DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD (QFD)

INTRODUCCIÓN.

1. HISTORIA

En 1987 las deficiencias en los servicios de mensajería nacional pública y privada motivó a dos jóvenes empresarios a fundar OLVA & ASOCIADOS S.R.L., empresa de correo privado dirigida exclusivamente al correo nacional a través de la marca de servicio OLVA.

En 1991, OLVA & ASOCIADOS S.R.L., con la experiencia adquirida y en virtud al prestigio ganado por los servicios brindados, logra una importante cartera de clientes en diferentes sectores empresariales del país, así como personas naturales. Esto obligaría a ampliar muy rápidamente nuestra infraestructura e implementar nuevas técnicas, motivando que se constituya una nueva empresa denominada ANDERSON VASQUEZ & CIA. S.A.C. (AVYCSAC), que asume las obligaciones del servicio bajo la marca registrada OLVA COURIER a efectos de cubrir las nuevas necesidades de inversión para satisfacción de nuestros clientes.

En 1996, OLVA COURIER logra una organización con 68 oficinas en provincias y 7 en Lima debidamente ubicadas, equipadas e interconectadas, que le permite llegar a más destinos. Adicional mente consolida una moderna flota de vehículos, camiones, camionetas y motos, equipados con los sistemas de comunicación radial, que permite un enlace permanente.

En estos últimos años reforzamos nuestro compromiso con la satisfacción de nuestros clientes, para lo cual encaminamos nuestro crecimiento enfocándonos en 4 pilares estratégicos, Personas, Tecnología, Ahorro y Procesos, esto nos ha llevado a generar diferentes desarrollos, inversiones e innovaciones incluso renovando nuestro logotipo luego de 24 años de existencia.

Así es como gracias a la confianza de nuestros clientes, el esfuerzo de nuestros representantes y colaboradores, lo que fue una visión de emprendimiento en 1987 ahora en el 2015 se ha convertido en una realidad, “Somos una empresa peruana orgullosa de liderar el sector de mensajería rápida nacional”. Esto nos conlleva a reafirmar nuestro compromiso de mejora continua para seguir creciendo dentro y fuera del país.

OLVA COURIER

2. FILOSOFÍA

Puede sintetizarse en dos palabras servicio y calidad.

Para OLVA COURIER servicio es nuestra forma, nuestra manera de trabajar: Atender, preocuparnos, resolver problemas, actitudes positivas, vivir valores es parte de nuestro trajín diario.

En OLVA COURIER sabemos que si al servicio le sumamos calidad, obtenemos excelencia. Y excelencia para nosotros es preocuparnos por exceder, propasar todo lo que un cliente espera recibir u obtener, Y, sabemos que para lograr ser una empresa excelente debemos lograr calidad personal, individual, ser mejor, querer ser más, quererse más, lo que implica vivir asumiendo valores y aptitudes positivas.

3. VISIÓN

Que OLVA COURIER sea reconocida como una empresa de clase mundial, dando soluciones logísticas y de comunicación contando con el compromiso de nuestros representantes nacionales y con nuestra propia flota terrestre y aérea en el ámbito nacional e incursionando en el mercado internacional mediante sucursales propias y franquicias, basadas en la filosofía de servicio.

4. MISIÓN

CLIENTES: Brindar servicios de logística integral a través de courier, transporte de encomiendas y servicios colaterales, con calidad, eficiencia y de acuerdo a sus requerimientos, satisfaciendo sus necesidades con excelencia y ética. Brindar asesoría comercial, de marketing, sistemas y direcciones estratégicas.

COLABORADORES: Brindar facilidades técnicas, económicas y un ambiente de trabajo adecuado para el cumplimiento de sus funciones, favoreciendo su desarrollo personal y profesional. Establecer normas y procedimiento, funciones y responsabilidades, direcciones, objetivos estratégicos, filosofía empresarial y de trabajo, con un sistema de retribución adecuado a la productividad de cada colaborador. Cumplimiento de las leyes laborales.

PROVEEDORES: Relaciones de largo plazo, lealtad. Cumplir con los acuerdos estipulados: pagos, formalidad. Crear alianzas para mejorar sus procesos o nuevos productos y servicios.

ACCIONISTAS / PROPIETARIOS: Rentabilidad de sus inversiones y utilidades.

SOCIEDAD: Que la comunidad peruana sienta que OLVA esta contribuyendo al desarrollo del país creando puestos de trabajo de acuerdo al crecimieto de la empresa. Cumplimiento de las leyes y normas.

PROCEDIMIENTO DEL QFD

1. REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES - LOS ¿QUÉ?

¿Qué características son importantes para el cliente al momento de elegir una empresa de servicio de correo?

Lluvia de ideas:

- Que la encomienda llegue a tiempo.- Que el precio de mandar un paquete sea accesible.- Que la encomienda llegue con seguridad a su destino.- Que la entrega de paquetes sea con formalidad.- Que haya una buena atención por parte de la agencia.- Que al entregar un paquete esté completo y no manipulado.- Que no haya errores al momento de entregar encomiendas.- Que haya una confirmación de entrega en todos los paquetes enviados.- Que los paquetes frágiles llegue en buen estado.- Que se dé el pleno seguimiento de los paquetes.

NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3

SERV

ICIO

Entrega

a)Que llegue a tiempo

b)Que llegue con seguridad al destino

c)Que no haya errores al momento de entregar encomiendasd)Que la entrega sea con formalidad

e)Que al entregar un paquete o encomienda esté completo y no manipuladoj)Que haya una buena atención

Condiciones

f)Que se dé la confirmación de entrega en los paquetes enviadosg)Que los paquetes frágiles lleguen en buen estado

h)Que se dé un seguimiento de los paquetes enviados

i)Que los precios sean accesibles

2. GRADO DE IMPORTANCIA DE LOS “QUÉ”

NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3 PONDERACIONSE

RVIC

IO

Entrega

a)Que llegue a tiempo b)Que llegue con seguridad al destino

c)Que no haya errores al momento de entregar encomiendas

d)Que la entrega sea con formalidad

e)Que al entregar un paquete o encomienda esté completo y no manipulado

j)Que haya una buena atención

Condiciones

f)Que se dé la confirmación de entrega en los paquetes enviados

g)Que los paquetes frágiles lleguen en buen estado

h)Que se dé un seguimiento de los paquetes enviados

i)Que los precios sean accesibles

Escala:

PONDERACIÓN5 4 3 2 1

3. EVALUACION COMPETITIVA DE LOS “QUÉ”

¿Cómo evalúa los requerimientos que son importantes al momento de adquirir el servicio con respectos a la competencia (Línea y Emtrafesa)?

REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES PONDERACION LINEA EMTRAFESAa) Que llegue a tiempo b) Que llegue con seguridad al destino c) Que no haya errores al momento de entregar encomiendas

d) Que la entrega sea con formalidad e) Que al entregar un paquete o encomienda esté completo y no manipulado

j) Que haya una buena atención f) Que se dé la confirmación de entrega en los paquetes enviados

g) Que los paquetes frágiles lleguen en buen estado

h) Que se dé un seguimiento de los paquetes enviados

i) Que los precios sean accesibles

4. REQUERIMIENTOS DE DISEÑO: LOS “CÓMO”

a) Que llegue a tiempo Administrar el tiempo de entrega de la encomienda.

b) Que llegue con seguridad al destino

h) Que se dé un seguimiento de los paquetes enviados

f) Que se dé la confirmación de entrega en los paquetes enviados

Hacer un seguimiento del envío, confirmar desde la central del lugar final la llegada del paquete

Verificación y clasificación de envíos por zona

c) Que no haya errores al momento de entregar encomiendas

Clasificación de paquetes.

d) Que la entrega sea con formalidad

j) Que haya una buena atención

Capacitar al encomendero sobre atención al cliente.

e) Que al entregar un paquete o Verificar el estado del paquete al

encomienda esté completo y no manipulado

momento de la recepción y hacerle llenar una ficha al cliente de las características del empaque (como y en qué estado llego)

g) Que los paquetes frágiles lleguen en buen estadoi) Que los precios sean accesibles

Resumen de los “cómos”

En base a los requerimientos de los clientes, y al análisis de los mismos se definió las siguientes características técnicas:

- Administrar el tiempo- Seguimiento de envío- Clasificación- Verificar- Precios

5. RELACION DE LOS “QUÉ” CON LOS “CÓMO”

Aquí determinaremos el grado de relación entre las necesidades del cliente y las características de diseño del producto, debemos tener en cuenta que los valores utilizados para determinar la relación de los “QUES” y los “COMOS” son los siguientes:

RELACIONES9 Fuerte3 Moderada1 Débil/Posible

2. LLENADO DE LA MATRIZ DE PLANEACIÓN

Impo

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cia

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ño d

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Peso

Po

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Peso

no

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o

5 4 5 4 1 1.0 1.2 6 0.142241895 5 4 5 1 1.0 1.5 7.5 0.177802363 4 3 3 0.75 1.2 1.0 1.875 0.044450592 3 3 4 1.33 1.0 1.0 2.66 0.063060574 5 4 4 0.8 1.0 1.2 3.84 0.091034814 5 3 4 0.8 1.2 1.0 2.66666667 0.063218622 4 3 5 1.25 1.5 1.2 2 0.047413963 3 4 5 1.67 1.0 1.5 7.515 0.178157972 3 4 4 1.33 1.2 1.5 3.325 0.078825714 4 3 4 1 1.0 1.2 4.8 0.11379351

42.1816667

Dirección de mejora

Nivel1 Nivel 2 Nivel 3 Dirección de mejora

Servicio

entrega

1. Administrar el tiempo

2. Seguimiento de envió

x

3. Clasificación x4. Capacitar x

condiciones

5. Verificar x

6. Precios

7. Capacitar al encomendero.

x

Más es mejor

Menos es mejor

Centrado es mejor x

Ad

min

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Clas

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Pre

cios

NIVEL 3 a)Que llegue a tiempo b)Que llegue con seguridad al destino c)Que no haya errores al momento de entregar encomiendas

d)Que la entrega sea con formalidad e)Que al entregar un paquete o encomienda esté completo

f)Que se dé la confirmación de entrega en los paquetes enviados

g)Que los paquetes frágiles lleguen en buen estado

h)Que se dé un seguimiento de los paquetes enviados

i)Que los precios sean accesibles j)Que haya una buena atención