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UNIVERSIDADE EDUARDO MONDLANEFaculdade de Ciências
Departamento de Matemática e Informática
Trabalho de Licenciatura em Estatística
Qualidade dos Serviços de Enfermagem:
Caso do Hospital Central de Maputo
Autor: Artur da Conceição Hilário Malate
Maputo, Novembro de 2014
UNIVERSIDADE EDUARDO MONDLANEFaculdade de Ciências
Departamento de Matemática eInformática
Trabalho de Licenciatura em Estatística
Qualidade dos Serviços de Enfermagem:
Caso do Hospital Central de Maputo
Autor: Artur da Conceição Hilário Malate
Supervisor: Bonifácio José
Maputo, Novembro de 2014
DECLARAÇÃO DE HONRA
Declaro que este trabalho é resultado da minha própria investigação, que não foi submetido
para outro grau que não seja o indicado – Licenciatura em Estatística, da Universidade
Eduardo Mondlane.
Maputo, Novembro de 2014
________________________________________
(Artur da Conceição Hilário Malate)
1
DEDICATÓRIA
Aos meus pais Hilário Malate e Felizarda Marregule
Aos meus irmãos: Edilson, Vieta e Hilário Júnior, para que eu me torne numa
fonte de inspiração para eles.
2
Reparta o seu conhecimento. É uma forma de alcançar a Imortalidade.
(Dalai Lama)
3
AGRADECIMENTOS
Em primeiro lugar, agradeço a Deus por me ter concedido o Dom da vida e por ter
iluminado o meu caminho durante esta longa caminhada.
Ao meu Supervisor, Dr. Bonifácio José, por nortear este trabalho, e pela disposição em
sanar as duvidas e sugerir melhores caminhos.
A todos os Professores do curso, que foram tão importantes na minha vida académica e no
desenvolvimento desta monografia.
Às famílias Malate e Marrengule em especial: Ao meu Chará, minha “mulher” Assucena,
Vovó Salmina, Tio Chico, Tia Fluência, Tio Paíto, Tia Martinha, Tio Pinto, que sempre me
trataram como filho e me aconselharam nos momentos oportunos.
Aos meus pais pelo amor, incentivo, por acreditarem em mim incondicionalmente, mesmo
com as dificuldades do dia-a-dia.
Aos Meus irmãos, que nos momentos da minha ausência dedicados ao estudo, sempre me
entenderam e me apoiaram nesta caminhada.
Aos amigos e primos em especial: Stélio, Sidónio, Tânia, Helena, Alípio, Ciana, por
passarem embaraços comigo, por ter gargalhado com as minhas piadas sem graça, por
conhecerem o meu lado ridículo e se divertirem com isso.
A todos colegas do curso, companheiros de carteira e irmãos, que fizeram parte da minha
formação e que vão continuar presentes na minha vida, de certeza: Fábio Mhula, Carlos
Mathe Jr, Roque Cumbane, Abel Bombi, Mércia Chaca, Eduardo Guambe, Erasmo Tamele,
Levi Cossa.
Aos responsáveis do Hospital Central de Maputo, por terem aceitado o meu pedido de
realizar este trabalho em vossas enfermarias.
A todos aqueles que directa ou indirectamente contribuíram para minha formação, o meu
muito obrigado.
4
RESUMO
Proporcionar serviços de qualidade é uma tarefa essencial e fundamental de qualquer
servidor, sobretudo na área da saúde na qual erros derivados de má qualidade podem
resultar em sequelas permanentes, e até mesmo na morte prematura dos utentes. Nesta
ordem de ideias, foi realizado o presente estudo, com o objectivo de avaliar e identificar os
factores que contribuem para a qualidade dos serviços de enfermagem do Hospital Central
de Maputo.
Trata-se de um estudo quantitativo e exploratório no qual os dados do inquérito foram
obtidos através de entrevistas semi-estruturadas, tendo sido inqueridos 207 utentes que
estavam internados nas enfermarias do mesmo hospital. Na caracterização dos utentes,
verificou-se que a amostra constitui-se na sua maioria de jovens e adultos jovens do sexo
masculino, com um nível de escolaridade considerado baixo, grande parte destes são
casados/vivem maritalmente e são trabalhadores.
Para análise dos dados, foi usada a análise factorial de componentes principais. Assim
constatou-se que os utentes dão maior importância à competência técnica dos enfermeiros,
qualidade dos serviços prestados, competência moral e ética dos enfermeiros, equipamentos e
inovação das tecnologias, limpeza do hospital em geral.
Palavras-chave: cuidados de enfermagem, qualidade dos serviços e satisfação.
5
ÍNDICE
LISTA DE ABREVIATURAS……………………………………………………………………………... viii
LISTA DE TABELAS………………………………………………………………………………………. ix
LISTA DE FIGURAS………………………………………………………………………………………. x
LISTA DE GRÁFICOS……………………………………………………………………………………. x
I. INTRODUÇÃO…………………………………………………………………………………………… 1
1.1. DEFINIÇÃO DO PROBLEMA…………………………………………………………………………. 2
1.2. OBJECTIVOS…………………………………………………………………………………………… 2
1.2.1. Objectivo Geral………………………………………………………………………………………... 2
1.2.2. Objectivos específicos…………………………………………………………………………………. 2
1.3. JUSTIFICATIVA………………………………………………………………………………………... 3
1.4. LIMITAÇÕES DO TRABALHO………………………………………………………………………. 3
II. REVISÃO DA LITERATURA…………………………………………………………………………. 4
2.1. Qualidade em Saúde……………………………………………………………………………………... 4
2.1.1. Visão do Plano Estratégico do Sector da Saúde………………………………………………………. 4
2.2. História da Qualidade em Saúde………………………………………………………………………… 5
2.3. Conceito de serviços……………………………………………………………………………………... 6
2.3.1. Características dos serviços……………………………………………………………………………. 6
2.4. Qualidade de Serviços…………………………………………………………………………………… 8
2.4.1. Modelo Teórico da Qualidade de Serviços……………………………………………………………. 8
2.4.2. Avaliação da Qualidade de Serviços…………………………………………………………………... 9
2.5. Conceito de Satisfação…………………………………………………………………………………... 10
2.5.1. Satisfação como Indicador de Qualidade dos Serviços de Enfermagem……………………………… 10
2.5.2. Expectativas e Satisfação dos Utentes nos Serviços de Enfermagem…………………………………. 11
2.6. Situação dos Serviços de Saúde em Moçambique………………………………………………………. 11
2.8. TÉCNICAS ESTATÍSTICAS DE ANÁLISE DE DADOS……………………………………………. 14
2.8.1. Analise Factorial………………………………………………………………………………………. 14
2.8.2. Tamanho da Amostra…………………………………………………………………………………. 15
2.8.3. Suposições da análise de componentes principais……………………………………………………. 16
6
2.8.4. Adequação da Amostra…. ……………………………………………………………………………. 16
2.8.5. Método de Obtenção de Factores……………………………………………………………………… 17
2.8.6. Rotação dos factores…………………………………………………………………………………… 18
2.8.7. Interpretação dos factores……………………………………………………………………………… 19
2.8.8. Validação da consistência interna dos factores………………………………………………………... 19
III. MATERIAL E MÉTODOS……………………………………………………………………..... 21
3.1. Material…………………………………………………………………………………………………. 21
3.1.1. Tipo de Investigação…………………………………………………………………………………... 21
3.1.2. População Alvo……………………………. ………………………………………………………… 21
3.1.3. Fonte de dados e Amostragem………………………………………………………………………… 21
3.1.4. Pré-Teste do Questionario......................................................................................................................
3.1.5. Pacotes usados………………………………………………………………………………………….
21
22
3.2. Método…………………. ………………………………………………………………………………. 22
3.2.1. Análise de componentes Principais……………………………………………………………………. 22
3.2.1.1. Matriz de correlação…………………………………………………………………………………. 23
3.2.1.2. Teste de Bartlett……………………………………………………………………………………… 24
3.2.1.3. Estatística de Kaiser-Meyer-Olkin…………………………………………………………………... 24
3.2.1.4. Matriz anti-imagem…………………………………………………………………………………. 24
3.2.1.5. Comunalidades………………………………………………………………………………………. 24
3.2.1.6. Obtenção de factores………………………………………………………………………………… 25
3.2.1.7. Rotação de factores…………………………………………………………………………………. 25
3.2.1.8. Interpretação de factores……………………………………………………………………………. 25
3.2.1.9. Validação da consciência interna dos factores………………………………………………………. 25
IV. RESULTADOS E DISCUÇÃO……………………………………………………………………. 26
4.1. Caracterização da Amostra………………………………………………………………………………. 26
4.2. Suposições da Análise de Componentes Principais……………………………………………………... 28
4.2.1. Extracção de factores…………………………………………………………………………………... 29
7
4.2.2. Interpretação dos componentes………………………………………………………………………... 30
4.2.3. Avaliação da consistência interna dos factores………………………………………………………... 32
V. Conclusões e Recomendações……………………………………………………………………………. 33
5.1. Conclusão ..........…………………………………………………………………………………………. 33
5.2. Recomendações ………………………………………………………………………………………….. 33
VI. Referências Bibliográficas 34
VII. Anexos 37
LISTA DE ABREVIATURAS
8
ACP Análise de Componentes Principais
AFCP Análise Factorial de Componentes Principais
HIV Vírus de Imunodeficiência Humana
IDS Inquérito Demográfico da Saúde
KMO Kaiser Mayer Olkin
MISAU Ministério da Saúde
OMS Organização Mundial da Saúde
ONG Organização não Governamental
PESS Plano Estratégico do Sector de Saúde
SERVQUALA Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality
SIDA Sindroma de Imunodeficiência Adquirida
SNS Serviço Nacional de Saúde
SPSS Statistical Package for Social Science
LISTA DE TABELAS
9
Tabela 2.1 Resumo das Características dos Serviços7
Tabela 2.2Estatística KMO 16
Tabela 2.3 Estatística Alpha de Cronbach19
Tabela 4.1Estatística Descritiva do Sexo 24
Tabela 4.2 Estatística Descritiva do Estado Civil25
Tabela 4.3Estatística Descritiva do Nível de Escolaridade
25
Tabela 4.4 Teste de Esfericidade de Bartlett e Estatística KMO26
Tabela 4.5 Medidas de Adequação da Amostra e Valores das Comunalidades27
Tabela 4.6 Valores de Variância Explicada e Valores Próprios27
Tabela 4.7 Consistência Interna dos Factores (Alpha de Cronbach)30
10
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 4.1 Estatística Descritiva da Idade24
Gráfico 4.2 Scree plot dos Valores Próprios28
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Modelo Simplificado dos Hiato10
11
I. INTRODUÇÃO
A Enfermagem é uma profissão comprometida com a saúde e qualidade de vida da pessoa, da
família e da colectividade, no seu contexto e circunstâncias de vida. Ela compreende uma
componente própria de conhecimentos científicos e técnicos, construído e reproduzido por um
conjunto de práticas sociais, éticas e políticas que se processa pelo ensino, investigação e
assistência.
12
Desenvolver programas de garantia de qualidade dos serviços de saúde tem sido uma das
principais preocupações do Governo e das organizações internacionais ligadas à área de saúde
em Moçambique. Sucessivamente, nos últimos anos a qualidade é considerada uma componente
estratégica na maioria dos países, independentemente do nível de desenvolvimento económico e
do tipo de sistema de saúde adoptado. Aliás, não se pode desenvolver a economia de um país e
reduzir a pobreza se não se vencer esse desafio.
Apesar de ser um termo bastante fluente, qualidade é um conceito de difícil definição, portanto
a sua percepção varia de indivíduo para indivíduo, estando sujeita a uma avaliação contínua e
permanente e sendo interpretada através de várias perspectivas.
Segundo Mezomo (1992), qualidade é um conjunto de propriedades e características de um
produto ou serviço que lhe conferem aptidões para satisfazer necessidades expressas ou
implícitas, pelo que um serviço de qualidade poderá ser aquele que satisfaz perfeitamente, de
forma confiável, acessível, segura e no tempo certo as necessidades dos utentes.
“A qualidade deve ser entendida como uma prestação de cuidados de saúde eficiente e eficaz,
humanizada e realizada em tempo útil pelos serviços de saúde”, (Pereira, 2003). Anda segundo
Pereira (2003), o objectivo principal dos serviços de saúde é assegurar, pelo menos, mais
qualidade do que aquela que existe hoje, colocando o cidadão no centro do sistema de saúde e
procurando satisfazer as suas necessidades.
Em muitos casos, a qualidade dos serviços está associada a satisfação dos utentes, ou seja, se o
utente está satisfeito com os serviços prestados, acredita que estes serviços têm alguma
qualidade.
Segundo Donabedian (1988), a satisfação do utente assume uma importância fundamental como
medida de qualidade dos cuidados de saúde, porque dá informação acerca do sucesso dos
prestadores em relação aos valores e as expectativas dos seus utentes, que são autoridade última
nesta matéria. Portanto, é importante e fundamental estudar a satisfação dos utentes face à
qualidade dos serviços de enfermagem.
I.1. DEFINIÇÃO DO PROBLEMA
13
A análise ou avaliação da qualidade dos serviços de enfermagem tem recebido uma especial
atenção a nível mundial. Esta avaliação prestada ao paciente constitui uma preocupação não só
do pessoal médico e dos gestores hospitalares mais também do próprio utente. As unidades
sanitárias têm manifestado o seu interesse em melhorar a qualidade dos seus serviços,
colocando sistemas de reclamações em que os utentes apontam as reclamações e sugestões para
os serviços, criação de gabinetes de apoio social aos utentes, entre outros, todavia os serviços
públicos de saúde têm sido alvo de constantes críticas e queixas por parte dos utentes.
O problema acima descrito coloca-nos a seguinte pergunta de investigação:
Será que os serviços de enfermagem do Hospital Central de Maputo proporcionam um serviço
de boa qualidade aos seus utentes?
1.2. OBJECTIVOS
1.2.1. Objectivo Geral:
Avaliar a qualidade dos serviços de Enfermagem no Hospital Central de Maputo.
1.2.2. Objectivos específicos
Conhecer o perfil demográfico e sócio-económico dos utentes do Hospital Central de
Maputo;
Identificar as expectativas dos utentes em relação aos serviços de saúde;
Identificar os factores que influenciam na melhoria da qualidade dos serviços de
enfermagem;
1.3. JUSTIFICATIVA
Melhorar a qualidade dos serviços de saúde e o acesso aos mesmos, constitui um dos mais
importantes e maiores desafios que o país enfrenta na actualidade. Estes desafios surgem desde
a proclamação da Independência Nacional, em 1975, altura em que o governo considerou a
saúde como um bem e condição essencial para o desenvolvimento sustentável, estando
14
actualmente na Constituição da República (artigo 89) que “todos os cidadãos têm direito à
assistência médica e sanitária, nos termos da lei, e o dever de defender e promover a saúde”.
Nessa perspectiva, o alcance da qualidade dos serviços de enfermagem passa a ser uma atitude
colectiva, tendo em vista que os utentes estão cada vez mais cientes dos seus direitos, o que
requer a implementação de uma política de qualidade por parte dos gestores hospitalares.
Espera-se que o presente trabalho traga resultados que contribuam para o processo de
tomada de decisão, permitindo analisar a opinião dos utentes e identificar os factores que
contribuem para a má qualidade dos serviços de enfermagem, uma vez que a qualidade
destes serviços tem vindo a ser questionada, constituindo desta forma motivo de
preocupação.
1.4. LIMITAÇÕES DO TRABALHO
Para a elaboração do presente trabalho de investigação foram encontradas as seguintes
limitações:
Dificuldades no acesso às informações;
Muita lentidão para aceitar a realização de trabalhos académicos, como este;
Muitos utentes encontravam-se debilitados e com dores constantes, o que dificultou bastante o
processo de recolha de dados;
O tempo de recolha de dados era curto, devido aos intervalos para visitas hospitalares e
medicação dos pacientes.
II. Revisão da Literatura
2.1. Qualidade em Saúde
Estudar a qualidade em saúde e implementar sistemas de qualidade é uma tarefa essencial, num
período em que existe uma forte consciencialização sobre a matéria, e tem sido uma
preocupação de vários governos e de organizações internacionais como a Organização Mundial
da Saúde (OMS). Consequentemente, a evolução do conceito de qualidade tem levado diversos
15
autores a proporem diferentes definições, reflectindo as suas diferentes perspectivas de
abordagem.
Lee e Yom, citados por Maria de Jesus (2005) consideram a qualidade como um factor
estratégico para a eficiência e a produtividade dos profissionais e para a avaliação e vontade dos
consumidores para adquirir serviços, pelo que deve ser medida e controlada.
Segundo Ferreira (1991), a qualidade em saúde possui duas vertentes principais, que se referem
aos aspectos técnicos e humanos. Na qualidade deve-se considerar a parte técnica, que consiste
no conhecimento científico, na tecnologia e na forma como estes são aplicados nos cuidados de
saúde, quanto aos factores humanos, deve-se avaliar como as necessidades pessoais dos utentes
são atendidas.
Criar sistemas de qualidade em saúde revela-se uma acção prioritária. Assim, as associações
profissionais da área da saúde assumem um papel fundamental na definição dos padrões de
qualidade em cada domínio específico característico dos mandatos sociais de cada uma das
profissões envolvidas.
2.1.1. Visão do Plano Estratégico do Sector da Saúde
O Plano Estratégico do Sector da Saúde (PESS), como instrumento que orienta todos os
indivíduos e organizações que trabalham no sector de saúde, em Moçambique, tem uma visão
definida sobre a qualidade dos serviços de saúde que deverão ser providenciadas até 2025. Esta
visão é baseada no Plano de Desenvolvimento Social e Económico do país, cujo propósito é
“Alcançar para os moçambicanos, níveis de saúde, aproximados à média da África sub-
sahariana, com acesso a cuidados de saúde básicos de boa qualidade, através de um sistema de
saúde que responda às expectativas dos cidadãos”.
2.2. História da Qualidade em Saúde
A preocupação com a qualidade na área da saúde surge na década de 60 do séc. XX pelo avanço
significativo da ciência e da tecnologia e pelo próprio contexto social, tendo sido Donabedian
(1969) o fundador da área da qualidade em saúde na segunda metade da década. Esta
preocupação surgiu não só pelos resultados obtidos, mas também pelo aumento dos custos dos
cuidados de saúde, o que implica uma avaliação da eficácia dos respectivos serviços, conforme
revela Maria de Jesus (2005).
16
Para Sale (1998), “presentemente, a qualidade em saúde utiliza conceitos originalmente
desenvolvidos no sector industrial relativos à gestão da qualidade total, adoptando uma filosofia
empresarial com o objectivo de melhoramento do desempenho de mercado”.
Mezomo (2001), também refere que a qualidade na saúde tem por base a filosofia da melhoria
contínua da qualidade já adoptada na indústria há anos, com excelentes resultados, o que
sensibilizou os serviços de saúde de muitos países para os problemas que os afectam.
A preocupação com a qualidade ultrapassou as fronteiras da área industrial e alcançou os
prestadores de cuidados de saúde. Por sua vez, os serviços de saúde têm sido importantes
propagadores da necessidade de implementação de programas para melhoria dos cuidados
prestados. No entanto existem duas diferenças importantes entre área da saúde e a da indústria.
Primeiro, a maioria dos utentes não tem conhecimento suficiente para julgar a qualidade técnica
dos cuidados de saúde. Segundo, o bem-estar físico de um utente e a sua própria vida dependem
da qualidade dos cuidados, pelo que os métodos para controlar a qualidade se revestem de
enorme importância no campo da saúde, por forma a eliminar os cuidados deficientes e proteger
os utentes, pois “erros, enganos e má prática podem ser sérios problemas em qualquer
organização industrial mas na saúde são muitas vezes devastadores. Os custos de má qualidade
de cuidados são tão ou mais elevados do que os custos de cuidados de boa qualidade” (Sale,
1998:44).
A OMS (2008), defende também que esses danos podem ser incapacitantes, com sequelas
permanentes, além de levar ao aumento do custo e da permanência hospitalar e, até mesmo,
resultar em morte prematura como consequência directa das práticas em saúde inseguras.
As organizações de saúde funcionam como as restantes organizações, em termos de
normas/regras e valores humanos, materiais e financeiros. No entanto, a qualidade em saúde
tem características que diferem de outros sectores, tais como: “satisfazer e diminuir as
17
necessidades, e não de responder à procura oferecendo mais; é pró-activa para prevenir e dar
respostas, e não para a procura de novas oportunidades de mercado” (Pisco et al, 2001:43).
2.3. Conceito de serviços
Segundo Gianesi e Corrêa (1994), com o evoluir das tecnologias, aliado ao desejo de melhorar a
qualidade de vida, maior urbanização, às mudanças demográficas e ao aumento da sofisticação
dos consumidores, contribuíram de forma significativa para o aumento da demanda por serviços
e o crescimento de segmentos desses mesmos serviços.
Para Grönroos (1999), o serviço é uma actividade ou uma serie de actividades de natureza mais
ou menos intangível, que normalmente acontece durante as interacções entre o cliente e os
empregados de serviços e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor de serviços,
que é fornecida como solução para os problemas dos clientes.
Segundo Kotler (1998), serviço é qualquer actividade ou benefício que uma parte possa oferecer
à outra que seja essencialmente intangível e que não resulte em propriedade de coisa alguma, e
a sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico.
2.3.1. Características dos serviços
É intricado definir os serviços devido à complexidade das suas características. Cada processo de
uma actividade, por mais padronizada que possa ser, sempre estará sujeita a grandes variações
durante a sua execução, especialmente quando houver interacções com o usuário do serviço.
Para melhor compressão das particularidades de administração de serviços, iremos estudar as
suas características. Em consequência disso, optou-se pela elaboração de um resumo dessas
características, com base nos autores Grönroos (1999), Kotler (2000) e Lovelock (1998). Veja a
tabela 2.1.
Tabela 2.1- Resumo das características dos serviços
18
Autor
Características
Grönroos (1999) Kotler (2000) Lovelock (1998)
Intangibilidade Os serviços são mais ou
menos intangíveis;
Os serviços são
actividades em vez de
coisas.
Os serviços são intangíveis.
Normalmente os serviços só
podem ser provados depois de
adquiridos.
Os produtos dos serviços
são realizações
intangíveis; e muitos
serviços são de difícil
avaliação pelo cliente.
Produção e consumo
(Inseparabilidade)
Em geral os serviços
são produzidos e
consumidos
simultaneamente
Normalmente, os serviços são
produzidos e consumidos
simultaneamente
Há maior envolvimento
dos clientes no processo
de produção. Outras
pessoas podem fazer
parte do produto
Padronização
(Variabilidade)
Serviço a um cliente é
diferente desse mesmo
serviço ao próximo
cliente.
O resultado dos serviços é
afectado pela interacção entre
o fornecedor e o cliente.
Há maior variabilidade
nos insumos e produtos
operacionais
Estocagem
(Perecibilidade)
O cliente participa no
processo de produção,
até um certo ponto.
Os serviços não podem ser
estocados.
Normalmente, há uma
ausência de estoque. O
factor tempo é
relativamente mais
importante.
Fonte: Elaborada por Maria Elisa Mariz e Mauro Neves Garcia
Grönroos (1999), Kotler (2000) e Lovelock (1998) apresentam os mesmos argumentos para as
quatro características: Intangibilidade, Inseparábilidade, Variabilidade e Perecibilidade.
2.4. Qualidade de Serviços
De acordo com Gianesi e Corrêa (1994), a qualidade de serviços pode ser definida como grau
em que as expectativas do cliente são atendidas/excedidas por sua percepção do serviço
prestado.
19
Os serviços de saúde devem ter como princípio orientador geral que todos os indivíduos que a
eles recorrem devem ser tratados como utentes, numa perspectiva da sua satisfação, pois, caso
contrário, “não é possível satisfazer os clientes, se os serviços não forem adequados às suas
necessidades e se o atendimento deles não estiver previsto na própria definição da missão da
instituição” (Mezomo, 2001:11).
Reflectindo esta problemática, tem sido cada vez mais frequentes os esforços tendentes à
caracterização da qualidade na perspectiva do utente, porque “numa instituição de saúde, a
melhoria da qualidade deve fazer parte das tarefas quotidianas de cada um e, para isso, a
definição e medição da qualidade devem incluir o pessoal de enfermagem e os técnicos, além
dos administradores e médicos. Os conhecimentos destes profissionais da saúde deverão ser
combinados, centrando-se os esforços naquilo que os consumidores finais (doentes) desejam e
necessitam” (Ferreira, 1991:93).
As definições acima citadas estão voltadas ao cliente (utente). Se o serviço de uma empresa ou
instituição atende ou excede as expectativas do cliente (utente), pode-se afirmar que esse
serviço tem qualidade.
2.4.1. Modelo Teórico da Qualidade de Serviços
A qualidade de um serviço prestado nem sempre está em concordância com a forma como o
utente vê o serviço, como percepciona a sua qualidade, podendo assim existir dissonância entre
as expectativas e a percepção do serviço realizado.
No Modelo Simplificado dos Hiatos (figura 1), desenvolvido por Parasuraman et al (1985),
estão representados os desencontros entre as expectativas e a percepção da qualidade do serviço.
Figura 1: Modelo Simplificado dos Hiato
20
A dissonância entre as expectativas e o serviço realizado é representada pelo Hiato 1, que é
originado quando o utente tem expectativas inapropriadas. Também pode resultar da
insuficiência de recursos (muito comum nos serviços de enfermagem pela carência de recursos
humanos e materiais). O Hiato 2 pode resultar da realização incorrecta de um serviço ou dos
utentes perceberem inadequadamente o serviço.
2.4.2. Avaliação da Qualidade de Serviços
Parasuraman et al (1998), ao fim de vários estudos, desenvolveram um instrumento
denominado “SERVQUAL- Service Quality Analysis ”, composto de duas secções: a primeira
para registar as expectativas dos clientes relacionadas com um determinado serviço, e a segunda
para registar as percepções dos clientes sobre a qualidade do serviço de uma determinada
empresa.
Este instrumento foi desenvolvido com base em cinco factores denominados dimensões da
qualidade, a saber: Confiabilidade, Responsabilidade, Segurança, Empatia e Tangibilidade.
Confiabilidade: capacidade de prestar o serviço prometido de modo confiável, com precisão
sem modificações e sem erros.
Responsabilidade: disposição para auxiliar os clientes e fornecer-lhes o serviço de forma
correcta e prontamente.
Segurança: conhecimento e cortesia dispensada pelos funcionários bem como sua capacidade de
transmitir confiança e confidencialidade.
21
Empatia: demonstrar interesse, atenção e o carinho personalizado aos clientes.
Tangibilidade: aparência física, equipamentos, pessoas e materiais de comunicação.
Contudo, os estudos realizados por Parasuraman at al (1991) apontam a Confiabilidade como o
factor mais importante num serviço, de forma que esta pode ser entendida como a própria
essência da qualidade do serviço.
2.5. Conceito de Satisfação
Satisfação é o resultado da avaliação de um serviço por um cliente, baseado na comparação das
suas percepções com as suas expectativas anteriores (Johnston e Clark, 2002). Os serviços que
procuram a satisfação dos seus utentes têm de, em primeiro lugar, compreender o que os satisfaz
e o que os encanta. A satisfação é algo que pode ser gerido até certo ponto: influenciando
percepções e perspectivas. Isto obriga a um conhecimento profundo acerca da caracterização
dos utentes de determinado serviço.
Há tempos, a satisfação dos utentes não era valorizada, no entanto, actualmente a satisfação
com os serviços assume cada vez mais um papel de extrema importância para as instituições,
incluindo as unidades hospitalares, onde as expectativas de qualidade dos utentes e dos
profissionais estão a aumentar.
2.5.1. Satisfação como Indicador de Qualidade dos Serviços de Enfermagem
Kotler (2000) afirma que um dos maiores valores que os clientes esperam dos fornecedores de
produtos e serviços é a alta qualidade. No mundo actual, uma boa parcela de consumidores não
aceita e não tolera serviços de qualidade mediana. Há uma estreita ligação entre a qualidade do
serviço e a satisfação do cliente. Os serviços que apresentam níveis de qualidade mais elevada
resultam em consumidores mais satisfeitos.
Não existem dúvidas de que a satisfação dos utentes é uma medida de qualidade dos cuidados,
porque nos dá informação sobre o sucesso dos prestadores (Donabedian, 1988). Os estudos
sobre satisfação, sejam eles qualitativos ou quantitativos, são uma importante ferramenta de
22
pesquisa, planeamento e administração, pois são os utentes que podem fornecer-nos informação
válida e única acerca da qualidade dos cuidados de saúde que receberam.
Clientes satisfeitos resulta em adesão ao tratamento, predisposição em recorrer ao hospital ou
então em recomendar o hospital a um familiar ou amigo, bem como seguir as indicações dadas
pelos profissionais da saúde.
2.5.2. Expectativas e Satisfação dos Utentes nos Serviços de Enfermagem
Com a evolução social ocorrida nos anos sessenta e setenta, os cidadãos começaram a tomar
consciência da importância da sua participação no planeamento e avaliação dos cuidados de
saúde que lhes são prestados. Este interesse fez com que os administradores se interessassem
em melhorar a qualidade da prestação e imagem dos serviços de saúde.
Numa época em que os consumidores assumem cada vez mais uma posição determinante,
advoga-se a importância do papel dos utentes no planeamento e avaliação dos serviços de
saúde, pois a crescente consciencialização dos cidadãos sobre a saúde tem nas últimas décadas
colocado as organizações perante a necessidade de avaliar a qualidade serviços prestados.
Assim, a qualidade nos serviços de hoje é entendida como necessidade intrínseca aos próprios
serviços, uma vez que estes existem para servir os utentes por isso que é fundamental ir ao
encontro das suas necessidades e expectativas.
2.6. Situação dos Serviços de Saúde em Moçambique
O Ministério da Saúde (MISAU) é o maior provedor dos serviços de saúde em Moçambique.
Tem como papel formular políticas e financiar os serviços de saúde. Junto a ele estão as
organizações públicas nacionais, organizações não governamentais (ONG) e outras de carácter
privado.
O sector saúde em Moçambique obedece à estrutura político-administrativa, e é composto por
três níveis: central, provincial e distrital.
23
O Serviço Nacional de Saúde (SNS) é o principal prestador de serviços de saúde a nível
nacional e está organizado em quatro níveis a saber: o nível primário (I) correspondente aos
postos e centros de saúde, e têm como função executar cuidados de saúde primários, uma vez
que estes constituem o primeiro contacto da população com os serviços de saúde. O nível
secundário (II) é composto pelos hospitais distritais e gerais, e têm como função prestar
cuidados de saúde secundários e constitui o primeiro nível de referência para os utentes que não
encontraram respostas nos postos e centros de saúde. O nível terciário (III) é composto por
hospitais provinciais e o nível quaternário (IV) composto por hospitais centrais, bem como
hospitais especializados que prestam cuidados muito diferenciados de uma só especialidade.
As estatísticas do PESS-2001-2005 indicam que Moçambique regista um dos piores estados de
saúde. A taxa de mortalidade materna está entre as mais altas do mundo e é aproximadamente
de entre 600 a 1.100 mortes maternas por cada 100.000 nascidos vivos; a mortalidade entre
menores de 5 anos é de 129 por cada 1.000 nascidos vivos; entre 10% a 35% da população
afirma não ter usado os serviços de saúde por não ter meios para tal; apenas 18% dos
trabalhadores do sector público possuem níveis médios e superior de formação. Estes e outros
indicadores sociais estão entre os piores da sub-região e na África sub-sahariana. O estado
actual da saúde e da incidência das doenças está ligado ao nível de desenvolvimento económico.
O perfil da doença em Moçambique é denominado pelas doenças infecciosas e transmissíveis,
particularmente a malária, a diarreia, as infecções pulmonares, a tuberculose e o HIV/SIDA.
Segundo a Direcção de Saúde da Cidade de Maputo, diariamente, cada unidade sanitária atende
uma média de 500 pacientes, e cada técnico de saúde chega a observar cerca de 150 doentes,
contra os 50 estabelecidos.
Segundo dados do Inquérito Demográfico da Saúde (IDS- 2011), os principais objectivos para a
expansão de melhoria da qualidade dos serviços de saúde, são:
Prestar cuidados de boa qualidade, tornando-os acessíveis à população; Melhorar os cuidados de saúde infantil e infanto-juvenil;
Melhorar a saúde e os conhecimentos sanitários dos jovens adolescentes, através da
saúde escolar; Prevenir a infecção e atender os indivíduos vivendo com HIV/SIDA.
24
O estado actual da saúde é mantido e exacerbado pelos seguintes factores:
Baixo nível de educação da população, em geral, sobretudo da mulher; Nutrição deficiente; Fornecimento limitado de água potável (segundo PESS (2001-2005), apenas
aproximadamente 25% da população dispõe de água potável); Disparidades regionais no acesso e no consumo de cuidados de saúde.
2.8. TÉCNICAS ESTATÍSTICAS DE ANÁLISE DE DADOS
A Análise Multivariada é um conjunto de métodos e técnicas que analisam simultaneamente
todas as variáveis na interpretação teórica do conjunto de dados. A análise multivariada dispõe
de uma diversidade de técnicas que favorecem o entendimento de muitos fenómenos.
25
No presente trabalho de investigação vamos recorrer à técnica da análise multivariada - Análise
Factorial de Componentes Principais.
2.8.1. Analise Factorial de Componentes Principais
A Análise Factorial (AF) é uma técnica de interdependência cujo propósito principal é definir a
estrutura inerente entre as variáveis na análise. Examina as inter-relações entre um grande
número de variáveis observadas e busca explicá-las em termos das suas dimensões comuns,
chamadas factores.
Hair (1999) define a Análise Factorial como sendo uma classe da técnica de estatística
multivariada cujo propósito principal é encontrar a informação contida em diversas variáveis
originais num conjunto menor de novas dimensões compostas ou variáveis estatísticas (factores)
com uma perda mínima de informação.
A Análise Factorial pode ser do tipo R, quando analisa as relações entre variáveis para
identificar grupos de variáveis que formam dimensões latentes (factores), ou do tipo Q,
quando forma grupos de respondentes (ou casos), com base nas suas similaridades num
conjunto de características. Muito recomendada para a análise de fenómenos ou processos
sociais, económicos, psicológicos e educacionais, também é usada em muitos campos do
saber, sobretudo em Biologia, Mineralogia e Geologia (Anderson et al, 2005).
A técnica da Análise Factorial foi originalmente desenvolvida pelo psicólogo Spearman,
como instrumento de análise das faculdades humanas. Partindo da hipótese da existência de
um só factor inteligência e da impossibilidade de o medir directamente, Spearman
desenvolveu a análise factorial para poder estudar o factor inteligência indirectamente a
partir das correlações entre diferentes testes. Thurtone em 1947, retomou a ideia inicial de
Spearman mas desenvolveu-a por acreditar existir mais que um factor inteligência. Daqui
resultou o desenvolvimento de uma análise factorial que permitia detectar mais do que um
factor subjacente aos factores iniciais, (Reis, 2001).
A Análise de Componentes Principais (ACP) é considerada um método factorial, pois a
redução do número de variáveis não se faz por uma simples selecção de algumas variáveis,
mas sim pela combinação linear das variáveis iniciais, por meio de factores (Bouroche e
26
Saporta, 1982). Essa redução de variáveis só será possível se as p variáveis iniciais não
forem independentes e possuírem coeficientes de correlação não-nulos.
As componentes principais são calculadas por ordem decrescente de importância, isto é, a
primeira explica o máximo possível da variância dos dados originais, a segunda o máximo
possível da variância ainda não explicada, e assim, sucessivamente. A última componente
principal é a que menos contribui na explicação da variância total dos dados originais.
Segundo Hair et al. (2010), a ACP é considerada exploratória, quando é utilizada para
reduzir a dimensão dos dados em factores latentes. Os factores subjacentes são deduzidos
das correlações entre as p variáveis, em que cada factor é obtido como uma soma das cargas
das p variáveis, como ilustra a equação 2.1
(2.1)
Onde: Fi representa o i-ésimo factor, xp representa a variável p, wij é a carga da variável j
para o factor i.
Segundo Reis (2001), embora ambos os tipos de análise permitem a redução da informação,
a AF esta mais preocupada em explicar a estrutura das covariâncias entre as variáveis
utilizando um modelo estatístico causal, e por outro lado, o objectivo da ACP não é explicar
as correlações entre as variáveis mas apenas encontrar funções matemáticas entre as
variáveis iniciais que expliquem o máximo possível da variação existente nos dados e os
permitam descrever e reduzir.
2.8.2. Tamanho da Amostra
No decorrer da ACP, é necessário garantir que as variáveis estejam na mesma escala de medida,
para assegurar a homogeneidade de tratamento na comparação entre as diversas variáveis, e é
fundamental que a amostra seja suficientemente grande, de forma a garantir a qualidade de
ajustamento dos dados. No entanto, é recomendável que a amostra seja no mínimo de 50
observações e de preferência o tamanho da amostra deve ser maior que 100 observações. Como
regra geral, o pesquisador deve garantir que no mínimo o número de observações seja 5 vezes
27
maior que o número de variáveis a serem analisadas, e o tamanho mais aceitável teria uma
proporção de dez para um (Anderson et al, 2005).
2.8.3. Suposições da análise de componentes principais
As suposições críticas na análise factorial são mais conceituais do que estatísticas. Os desvios
da normalidade, da heteroscedasticidade aplicam-se apenas ao nível em que elas diminuem as
correlações observadas. Um pouco de multicolinearidade é desejável, pois o objectivo é
identificar conjunto de variáveis inter-relacionadas (Anderson et al, 2005).
O principal ingrediente para a ACP é a matriz de correlações, pois se as correlações forem
pequenas, é pouco provável que partilhem factores comuns.
2.8.4. Adequação da Amostra
O Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) é uma estatística que varia entre zero a um, e compara as
correlações de ordem zero com as correlações parciais observadas entre as variáveis. Sendo
perto de (1) se as correlações parciais forem pequenas, próximo de (0) indica que a análise
factorial pode não ser boa ideia, porque existe uma correlação fraca entre as varáveis. Os
valores de KMO podem ser obtidos pela razão da soma dos quadrados das correlações de todas
as variáveis dividida por essa mesma soma acrescida da soma dos quadrados das correlações
parciais de todas as variáveis como mostra a expressão da equação 2.2:
(2.2)
Onde:
rij = é o coeficiente de correlação observado entre as variáveis i e j.
aij = é o coeficiente de correlação parcial entre as mesmas variáveis e é uma estimativa das
correlações entre os factores.
28
Contudo, para se realizar a ACP, o KMO tem que obter valores no intervalo 0,5 a 1,0.
Kaiser adjectiva os valores de KMO como se apresentam:
Tabela 2.2: Estatística KMO
KMO Análise Factorial
0,9 - 1 Muito boa
0.8 – 0,9 Boa0,7 – 0,8 Média0,6 – 0,7 Razoável
0,5 – 0,6 Má
O outro teste que poderá ser utilizado na ACP é o de esfericidade de Bartlet, que testa a
hipótese da matriz de correlação ser uma matriz identidade, ou seja, se a diagonal principal
é igual a 1 e todos os outros valores fora da diagonal iguais a zero, isto é, o seu
determinante é igual a 1, isso significa que não há correlação entre as variáveis.
O KMO e o teste de Bartlet são dois procedimentos estatísticos que permitem aferir a
qualidade das correlações entre as variáveis de forma a prosseguir com a análise factorial
(Pestana e Gajeiro, 2005).
A matriz anti-imagem contém na sua diagonal principal as medidas de adequação da amostra
(MSA) para cada variável. Quanto maior forem essas medidas e menor as que se situam fora da
diagonal principal, mais sugerem a não exclusão dessa variável da análise factorial. Os valores
fora da diagonal representam o simétrico da matriz das correlações, e deverão ser pequenos para
se poder aplicar o modelo das componentes principais (Pestana e Gajeiro, 2005).
2.8.5. Método de Obtenção de Factores
Existem vários critérios para determinar o número de factores a reter, no entanto existem 4
(quatro) métodos de estimação de parâmetros do modelo de factores mais usados, dos quais:
29
O critério do Scree plot: é determinado fazendo-se o gráfico das raízes latentes em relação
ao número de factores em sua ordem de extracção, e a forma da curva resultante é usada
para avaliar o ponto de corte. O ponto no qual a curva começa a ser horizontal é considerado
o indicativo do número máximo de factores a serem retidos.
Critério da raiz latente: este método consiste em reter apenas factores que representam
raiz latente ou que têm autovalores maiores que um (1) e todos os factores com raízes
latentes menores do que um (1) são considerados insignificantes.
Critério de Variância explicada: pressupõe que devem ser incluídos ou retidos factores
que explicam mais que 60% da variância total.
Critério de retenção a priori: neste método a determinação do número de factores é feita
pelo investigador tendo em conta o conhecimento dos extractos nos dados em análise.
2.8.6. Rotação dos factores
Segundo Faria (2006), rotação factorial é uma técnica para girar os eixos de referência dos
factores, até alcançar uma posição ideal. O objectivo é facilitar a leitura dos factores, pois a
rotação deixa as cargas factoriais (loadings) mais altas num factor e as mais baixas em outros,
definindo mais claramente os grupos de variáveis que fazem parte de cada factor estudado. Os
métodos de rotação podem ser ortogonais, caso de Varimax, Quartimax e Equamax, ou
oblíquos, caso de Direct, Oblimin e Promax.
No método oblíquo, os factores estão correlacionados o que dificulta a sua a interpretação. A
rotação ortogonal produz factores que não se correlacionam, os quais são interpretados a partir
dos seus pesos, que variam entre +1.
A escolha do método de rotação vária de acordo com as necessidades e especificidades do
problema de investigação, ou seja, não foi desenvolvida uma regra específica para guiar o
investigador na selecção da técnica de rotação factorial. Contudo a rotação ortogonal é utilizada
com mais frequência porque os procedimentos analíticos para a rotação obliqua não são tão bem
desenvolvidos e ainda estão sujeitas a controversa considerável, e apenas um numero limitado
30
de procedimentos da rotação obliqua está disponível na maioria dos pacotes estatísticos,
(Anderson et al, 2005).
O método mais utilizado é o ortogonal Varimax, o qual simplifica as colunas da matriz dos
factores, maximiza a soma da variância das cargas exigidas da matriz factorial.
2.8.7. Interpretação dos factores
Para interpretar a matriz das componentes (neste caso, rotacionada), deve-se sublinhar as cargas
factoriais (loadings) mais altas de cada variável, e as variáveis não sublinhadas podem ser
estudadas para a eliminação.
O critério para a escolha das cargas factoriais é que as cargas acima de 0,30 devem ser
consideradas, acima de 0,40 são importantes e acima de 0,50 são muito significantes – regra
para amostras com 50 ou mais observações. Uma carga factorial representa a correlação entre
uma variável e o factor considerado.
Após identificar variáveis que estão mais altas num factor, pode-se nomear o factor – olhar
para as cargas factoriais mais altas e decidir. Uma análise dos sinais das cargas das variáveis
que compõem cada factor deve ser feita de modo a compreender como elas se relacionam
com a componente.
As proporções das variâncias de cada variável explicadas pelos factores designam-se por
comunalidades, as quais exibem o valor antes (initial), e após a extracção do número
desejado de factores (extraction). Os valores estimados das comunalidades após a extracção
das componentes variam entre 0 a 1, sendo 0 quando os factores não explicam nenhuma
variância e 1 quando explicam toda a sua variância (Faria, 2006).
2.8.8. Validação da consistência interna dos factores
Consistência interna dos factores é a proporção da variabilidade nas respostas que resulta da
diferença de ideias nos inquiridos, isto é, as respostas diferem não porque o inquérito seja
31
confuso e leve a diferentes interpretações, mas porque os inquiridos têm diversas opiniões
(Pestana e Gageiro, 2005).
O Alpha de Cronbach, o coeficiente de bipartição (split-half), os modelos paralelo e
estritamente paralelo, os limites inferiores de Guttman e os coeficientes de correlação intra
classe são medidas de consistência interna.
Para avaliação da consistência interna do factor latente o Alpha de Cronbach é o mais
usado, podendo-se definir como a correlação que se espera obter entre a escala usada e
outras escalas hipotéticas do mesmo universo com igual número de itens, que meçam a
mesma característica. Varia entre 0 e 1, considerando-se consistência interna (Pestana e
Gageiro, 2005). Esta medida é possível obter a partir da substituição dos devidos
parâmetros em valores segundo a expressão:
(2.3)
Onde:
é a variância de população da i-ésima medida;
é a variância de população de contagens totais nas k medidas.
k é o número de medidas;
Tabela 2.3: Estatística alpha de Cronbach
Valor do alpha de Cronbach Análise Factorial
32
0,9 – 1 Muito boa0.8 – 0,9 Boa
0,7 – 0,8 Razoável
0,6 – 0,7 Fraca
O valor obtido é um limite inferior da consistência interna. Não assume valores negativos,
pois as variáveis, que medem a mesma realidade, devem estar categorizadas no mesmo
sentido. Caso o Alpha seja negativo, há correlações negativas o que viola o modelo de
consistência interna e inviabiliza o seu uso (Pestana e Gageiro, 2005).
III. MATERIAL E MÉTODOS
3.1. Material
3.1.1. Tipo de Investigação
Para alcançar os objectivos do presente trabalho de investigação foram usadas pesquisas
descritiva-exploratória para auxiliar na avaliação, selecção e levantamento de dados, bem como
descrever a população com base nas suas características, quantitativa e explicativa, ao
identificar factores que interferem na qualidade dos serviços de enfermagem.
3.1.2. População Alvo
A população alvo do estudo é constituída pelos utentes do Hospital Central de Maputo que estão
internados nos serviços de enfermagem ou aqueles que já estiveram internados pelo menos uma
vez.
3.1.3. Fonte de dados e Amostragem
Para a recolha de dados foi usada a amostragem por conveniência. A escolha deste método
deve-se à facilidade de obtenção, às limitações de ordens financeiras e de tempo, pois, segundo
33
Reis et al (2001), quando se conhece uma lista exaustiva de potenciais unidades amostrais, e
considerando o período e o custo de amostragem, esta é a opção mais aconselhável.
Para a recolha de dados, foi usado um questionário dividido em sete partes: a primeira e a
segunda parte do questionário são de perguntas fechadas (categóricas) referente a dados
sócio-demográficos e acessibilidade dos serviços de enfermagem respectivamente. Da
terceira a sexta parte, são perguntas de escolha múltipla numa escala de um (1) muito
satisfeito até cinco (5) muito insatisfeitos – escala de likert, onde a terceira parte destina-se
a recolha de dados referentes a admissão aos utentes, quarta parte: satisfação com os
cuidados de enfermagem, quinta parte: satisfação com as instalações disponíveis e a sexta
parte: atributos gerais, por fim a sétima parte é constituído por perguntas categóricas
referentes as expectativas dos utentes em relação aos serviços prestados.
3.1.4. Pré-Teste do Questionário
Foi realizado o pré-teste do questionário a 20 utentes do Hospital Central de Maputo que
encontravam-se no Banco de Socorros, no período de 20 a 31 de Maio de 2014, com o objectivo
de averiguar se o questionário é realmente aplicável ao estudo, se as questões vão de acordo
com o problema colocado, se são de fácil compreensão, se cada questão possibilita uma única
interpretação e não causa influência sobre as outras e também para verificar se a lista de opções
de respostas a questões fechadas cobrem todas as alternativas possíveis. A aplicação do pré-teste
serviu para validar atributos a serem colocados no questionário definitivo, eliminação de
algumas variáveis que criavam redundância e confusão, acréscimo de algumas variáveis que
não haviam sido consideradas e adequação da sequência das questões.
3.1.5. Pacotes usados
Foi usado o pacote estatístico SPSS na sua versão 20, para o processamento e análise dos dados,
e todas hipóteses dos testes estatísticos serão realizadas a um nível de significância de 5%. Para
a redacção será usado o MS Word 2007, e Excel 2007 para a realização de alguns cálculos e
edição de algumas tabelas.
34
3.2. Método
3.2.1. Análise de Componentes Principais
Para efectuar uma Análise de Componentes Principais – ACP, é necessário ter em conta seis
passos básicos, nomeadamente:
Definição do problema de estudo, objectivos e a metodologia da ACP;
Desenvolvimento do plano de análise;
Avaliação das suposições da análise;
Estimação do modelo da ACP;
Interpretação das variáveis;
Validação do Modelo.
3.2.1.1. Matriz de correlação
A análise da matriz de correlações é o principal ingrediente e o primeiro procedimento a ter em
conta neste tipo de análise. Ela permite identificar subconjuntos de variáveis que estão muito
correlacionadas entre si no interior de cada subconjunto, mas pouco associados a variáveis de
outros subconjuntos. Neste caso, a aplicação da análise factorial permite concluir se é possível
explicar este padrão de correlações através de um menor número de variáveis latentes
denominadas de factores.
Sejam x1, x2, …, xp as variáveis originais, a estimativa da matriz de correlação que é igual
à estimativa da matriz de variância - covariância entre as p variáveis padronizadas z1, z2,
…, zp é denotada por R, expressão (3.1), onde a diagonal indica a correlação perfeita entre
xi e xj e as correlações fora da diagonal principal obtém - se aplicando a expressão (3.2).
35
1...
...1......
...1
...1
21
221
112
pp
p
p
rr
rr
rr
R
(3.1)
Onde
(3.2)
De referir que esta análise é eficiente caso as variáveis estejam na mesma escala de medida,
e para isso deve-se proceder com a padronização das mesmas, para evitar erros nos
resultados, a padronização é feita usando a expressão:
(3.3)
Onde: S é o desvio padrão das variáveis.
3.2.1.2. Teste de Bartlett
O teste de esfericidade de Bartlett testa a hipótese da matriz das correlações ser matriz
identidade, cujo determinante é igual a 1 (ou seja não há correlações entre as variáveis). As suas
hipóteses são:
H0: O determinante da matriz das correlações é igual a 1;
H1: O determinante da matriz das correlações é diferente de 1.
A hipótese H0 é rejeitada se o nível de significância for menor que 0,05 (sig <0,05).
3.2.1.3. Estatística de Kaiser-Meyer-Olkin
O KMO é uma estatística que varia entre 0 a 1, e compara as correlações de ordem zero com as
correlações parciais observadas entre as variáveis, sendo perto de um se as correlações parciais
36
forem pequenas. Contudo para se realizar a ACP o KMO tem de ter valores no intervalo de 0,5 a
1,0.
3.2.1.4. Matriz anti-imagem
A matriz anti-imagem é uma medida de adequação amostral de cada variável (MSA),
forma-se com os simétricos dos coeficientes de correlações parciais. Por isso é mais
desejável que os valores da diagonal principal sejam elevados, contrariamente às
correlações fora da diagonal principal que devem ser menores em valor absoluto,
conduzindo o investigador a não excluir da ACP (Pestana e Gageiro, 2005).
3.2.1.5. Comunalidades
Comunalidades é a medida de quanto a variância de uma variável é explicada pelos factores
derivados pela análise factorial. Avalia a contribuição da variável no modelo construído pela
ACP, ou seja, o quanto cada variável participa na formação da outra. Nas Comunalidades,
os valores mais altos são os mais importantes para análise. Segundo Pestana e Gageiro
(2005), devem ser retidas variáveis que compartilhem um mínimo de 50% da variância
compartilhada.
3.2.1.6. Obtenção de factores
Para a extracção dos factores aplicaram-se os seguintes métodos:
Critério do teste scree
Critério de raiz latente
Critério de percentagem de variância
37
3.2.1.7. Rotação de factores
Os métodos de rotação podem ser ortogonais, caso de Varimax, Quartimax e Equamax, ou
oblíquos, caso de Direct, Oblimin e Promax. No presente estudo, o método de rotação dos
factores que será usado é o método Varimax, de modo a facilitar a interpretação das
componentes retidas, uma vez que este método se resume na simplificação das colunas da
matriz factorial e minimiza o número de variáveis em cada componente.
3.2.1.8. Interpretação de factores
Sublinhou-se as cargas factoriais (loadings) mais altas de cada variável, para interpretar a matriz
das componentes. Uma carga factorial representa a correlação entre uma variável e o factor
considerado. A nomeação das componentes será feita com base nas variáveis com maiores
cargas factoriais e de acordo com a relação da mesma com as restantes variáveis.
3.2.1.9. Validação da consciência interna dos factores
Para a verificação da consistência interna dos factores, recorreu-se ao Alfa de Cronbach.
Segundo Hair et al (2010), com um valor de alfa> 0.6 existe uma consistência interna entre as
variáveis que compõem um factor.
IV. RESULTADOS E DISCUSSÃO
4.1. Caracterização da Amostra
Tabela 4.1. Sexo
38
Sexo Frequência PercentagemMasculino 119 57.5
Feminino 88 42.5
Total 207 100.0
Segundo os resultados obtidos na tabela 4.1, dos 207 utentes entrevistados 119 utentes
correspondentes a 57.5% são do sexo masculino, contra uma minoria de 88 utentes do sexo
feminino, equivalente a 42.5%.
Gráfico 4.1. Idade dos utentes
entre 15-25 anos; 10%
entre 26-36 anos; 42%
entre 37-47 anos; 24%
entre 48-58 anos; 18%mais de 59 anos; 7%
A faixa etária dos utentes inquiridos foi dividida em intervalos de 10 em 10 anos. Começando
de 15 anos, constatou-se que grande parte dos entrevistados se encontra na faixa etária entre 26
a 36 anos, com uma frequência de 86 (41.5%), seguido de 49 utentes (23.7%), que estão na
faixa etária entre 37 a 47 anos. 37 utentes (17.9%) inquiridos estão na faixa etária entre 48 a 58
anos. 20 utentes (9.7%) inquiridos estão na faixa etária entre 15 a 25 anos, e, por fim,15 utentes
(7.2%) da faixa etária de indivíduos com mais de 59 anos de idade.
Tabela 4.2. Estado Civil
Estado Civil Frequência Percentagem
39
Solteiro 52 25.1
Casado/Vive maritalmente 135 65.2
Viúvo (a) 11 5.3
Divorciado/separado (a) 9 4.3
Total 207 100.0
Quanto ao estado civil podemos constatar que a maior parte dos inquiridos é casada ou vive
maritalmente, com uma frequência de 135 utentes (65.2%), e, de seguida, temos 52 utentes
solteiros equivalentes a 25.1%. 11 utentes são viúvos equivalente a 5.3% e 9 utentes são
divorciados/ separados correspondente a 4.3% dos inquiridos.
Tabela 4.3. Nível de Escolaridade
Nível de Escolaridade Frequência PercentagemSem escolaridade 27 13.0
Primário 102 49.3
Básico 42 20.3
Médio geral 24 11.6
Médio técnico 4 1.9
Superior 8 3.9
Total 207 100.0
Os resultados do nível de escolaridade revelaram que maior parte dos inquiridos só tem nível
primário 102 (49.3%), seguido de 42 utentes (20.3%) com nível básico. 27 utentes (13%) não
têm escolaridade. 24 utentes (11.6%) e 4 utentes (1.9%) têm nível médio geral e técnico,
respectivamente, e 8 utentes (3.9%) possuem o nível superior.
4.2. Suposições da Análise de Componentes Principais
Com uma amostra de 207 indivíduos, contra 18 variáveis, foi realizada a ACP, uma vez que se
cumprem todas as exigências amostrais. Analisando a matriz de correlações, verificou-se que
40
das 153 correlações, cerca de 53% são superiores a 0.3, logo existem condições para a
realização da ACP.
O KMO que compara as correlações de ordem zero com as correlações parciais observadas
entre as variáveis apresentou um valor de 0.877, o que significa que a adequação da amostra é
boa para uma ACP. O teste de esfericidade de Bartlett a um nível de significância de 0,000 leva
à rejeição da hipótese nula de que a matriz das correlações na população é identidade,
mostrando portanto que existem correlações entre variáveis, ver tabela 4.5.
Tabela 4.4. Teste de Esfericidade de Bartlett e Estatística KMO
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.877
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1663.427
df 153
Sig. .000
Na matriz de anti-imagem podemos observar que na diagonal principal as medidas de
adequação da amostra (MSA) para cada variável tem como valor mínimo de 0.793. Este valor
sugere a não omissão de qualquer variável no estudo. E na tabela 4.6, das Comunalidades,
verificou-se que todas variáveis têm Comunalidades maiores que 0.5, pelo que mais de 50% da
variabilidade das variáveis é explicada pelos factores.
Tabela 4.5. medidas de adequação da amostra e valores das Comunalidades
41
Variáveis MSA Comunalidades Variáveis MSA Comunalidades
X1 .836 .636 X10 .916 .672
X2 .893 .593 X11 .870 .748
X3 .914 .716 X12 .850 .636
X4 .886 .518 X13 .889 .671
X5 .793 .747 X14 .869 .654
X6 .838 .516 X15 .889 .773
X7 .914 .640 X16 .844 .803
X8 .826 .672 X17 .899 .742
X9 .854 .770 X18 .916 .646
4.2.1. Extracção de factores
A tabela 4.7 da variância total explicada com os autovalores correspondentes a cada factor
sugere uma solução de 5 factores, sendo que estes representam autovalores maiores que 1, e em
conjunto estes factores explicam 67.5% da variância total.
Tabela 4.6. Valores de variância explicada e valores próprios
Valores próprios iniciais Valores próprios iniciaisComponente Total % da
variância%
AcumuladaComponente Total % da
variância%
Acumulada
1 6.625 36.805 36.805 10 .470 2.611 85.5052 1.953 10.848 47.653 11 .449 2.492 87.997
3 1.382 7.677 55.330 12 .426 2.367 90.363
4 1.130 6.279 61.610 13 .370 2.053 92.416
5 1.065 5.914 67.524 14 .335 1.861 94.278
6 .854 4.742 72.266 15 .295 1.640 95.918
7 .678 3.765 76.031 16 .275 1.528 97.446
8 .627 3.481 79.512 17 .236 1.313 98.760
9 .609 3.382 82.894 18 .223 1.240 100.000
42
Pelo critério de scree plot, o número de factores a ser extraído é de 5 factores, dado que a partir
do quinto factor a recta tende a ficar horizontal, ou seja, cada factor adicional não contribui para
explicar a variância total.
Gráfico 4.2. Scree Plot dos valores próprios
4.2.2. Interpretação dos componentes
Foi aplicado o método de componentes principais para obtenção dos factores latentes. Este
método pressupõe que a variância comum inicial seja igual a um. E para uma interpretação
lógica dos componentes recorreu-se a uma rotação ortogonal Varimax, cujo objectivo é
extremar os valores dos loadings, de modo que cada variável se associe apenas a um factor.
Componente 1: Competência técnica dos enfermeiros
O primeiro componente é composto por seis variáveis, nomeadamente:
X5- Avaliação dos Sinais Vitais (0.840)
X8- Informação fornecida sobre os cuidados após consulta (0.782)
X4- Administração da medicação prescrita (0.674)
43
X18- Satisfação com os resultados do tratamento (0.592)
X6- Tratamento das feridas (0.577)
X12- Higiene/limpeza do quarto dos utentes (0.566)
Este componente reflecte o quão os enfermeiros estão capacitados para cuidar dos utentes, a
qualidade das suas intervenções relacionadas com a medicação, diagnóstico e do resultado do
tratamento.
Componente 2: Qualidade dos serviços prestados
O segundo componente é composto por quatro variáveis, nomeadamente:
X13- Protecção e privacidade do utente na enfermaria (0.750)
X2- Horário de funcionamento do hospital (0.695)
X10- Indicação e sinalização dos serviços (0.686)
X13- Qualidade dos serviços do hospital em geral (0.624)
Este componente refere-se aos aspectos ligados à qualidade dos serviços e a forma como estes
serviços estão dispostos, horários que facilitem os utentes sejam eles trabalhadores ou não,
serviços que oferecem privacidade e bem estruturados.
Componente 3: Competência moral e ética dos enfermeiros
O terceiro componente expressa o modo como os enfermeiros se relacionam com os utentes,
o seu envolvimento com as dificuldades e problemas de saúde dos utentes, bem como a
paciência e cortesia dos mesmos. É composto por quatro variáveis, nomeadamente:
X9- Simpatia, paciência, e disponibilidade dos enfermeiros (0.823)
X1- Promoção de elo de ligação enfermeiro/utente (0.713)
X7- Rapidez dos enfermeiros (0.656)
X14- Higiene/limpeza das instalações sanitárias (0.582)
44
Componente 4: Equipamentos e inovação das tecnologias
Numa era em que as tecnologias estão mais acessíveis, este componente composto por três
variáveis, reflecte as necessidades de ter equipamentos de ponta, sejam eles cadeiras de rodas,
muletas, camas especializadas, sistemas de marcação de consulta computorizados.
X11- Meios de apoio aos deficientes (motores e visuais) (0.841)
X15- Utilidades (Tv., telefones, ATM, café, etc.) (0.778)
X13- Processo de marcação da consulta no geral (0.612)
Componente 5: Limpeza do Hospital em geral
O quinto e último componente é compostos por apenas uma variável:
X16- Higiene/limpeza do hospital em geral (0.847)
Este componente retrata questões ligadas à limpeza do hospital, sendo este o ponto de partida
para a satisfação, traz a primeira impressão que o utente tem do hospital.
4.2.3. Avaliação da consistência interna dos factores
Após a realização dos testes, extracção/retenção dos factores e a sua posterior interpretação,
realizou-se a análise da consistência interna para averiguar a sua validade, através do coeficiente
de Alpha Cronbach.
Tabela 4.7. Consistência interna dos factores (Alpha de Cronbach)
Componente Cronbach's Alpha Número de itens Consistência Interna
1 .824 6 Boa
2 .808 4 Boa
3 .763 4 Razoável
4 .796 3 Razoável
5 …………… 1 ……………
Total …………… 18 ……………
45
Da Tabela 4.8, acima verifica-se que, de um modo geral, os factores apresentam coeficientes
acima de 0.7, deste modo afirmar que são todos consistentes, sendo o que quinto factor por
apresentar apenas uma variável não foi possível calcular o coeficiente de Alpha Cronbach. Com
isso, pode-se concluir que as respostas dos utentes inquiridos foram consistentes.
V. Conclusões e Recomendações
5.1. Conclusão
O presente trabalho de investigação pretendia avaliar a qualidade dos serviços de enfermagem
do Hospital Central de Maputo e identificar os factores que influenciam na mesma. Assim serão
apresentados as conclusões tiradas através da análise de dados.
Quanto à disposição demográfica e sócio-económica verificou-se que dos 207 utentes da nossa
amostra, a maior parte é composta por utentes do sexo masculino cerca de 57.5% e é constituída
maioritariamente por jovens de idades compreendidas entre 26-36 anos (41,5%) e seguido de
37-47 anos de idade (23.7%). E quanto ao estado civil 65.2% são casados ou vivem
maritalmente. O nível de escolaridade é muito baixo visto que cerca de 49.3% só tem nível
primário e 13% não tem escolaridade, e a grande maioria dos utentes 49.8% deslocou-se de
ambulância e 15% de transporte Publico ou de transporte semi-colectivo (chapa).
A análise factorial de componentes principais levou-nos a seleccionar cinco componentes que
interferem na qualidade dos serviços de saúde, nomeadamente: Competência Técnica dos
Enfermeiros, Qualidade dos Serviços Prestados, Competência Moral e Ética dos Enfermeiros,
Equipamentos e Inovação das Tecnologias, Limpeza do Hospital em Geral.
O inquérito apresentado é fiável com um bom nível de consistência interna, em média o Alpha
de Cronbach é de 0.798.
Respondendo à pergunta de estudo “Será que os serviços de enfermagem do Hospital Central de
Maputo proporcionam um serviço de boa qualidade aos seus utentes? ”, podemos afirmar que a
maioria dos utentes está satisfeita 58.0% com a qualidade dos serviços do hospital no geral.
46
5.2. Recomendações
Recomenda-se que se faça um estudo semelhante a este, a fim de colher informações dos
enfermeiros e funcionários do HCM em geral.
Recomenda-se aos gestores do HCM a investirem mais nos meios de apoio aos deficientes, filas
de espera para consultas e na formação e motivação dos enfermeiros.
VI. Referências Bibliográficas
1. Anderson, RL., JR. Hair., R.E. Tatham e WC. Black (2005). Estatística Multivariada de
Dados. 5ª edição, Porto Alegre.
2. Biscaia, J. L. (2000). Qualidade em Saúde: uma perspectiva conceptual. P.6-10.
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5. Donabedian, A. (1969). Medical Care Appraisal- Quality and Utilization. Guide to Medical
Care Administration. Vol.11. New York: American Public Health Association.
6. Faria, M. (2006). Análise de Crédito a Pequena Empresa: Análise Factorial e Lógica Fuzzy.
115 pp. Tese de Mestrado. Faculdade de Economia e Finanças, Rio de Janeiro.
7. Ferreira, P.L. (1991). Definir e medir a qualidade de cuidados de saúde. Revista Critica de
Ciências Sociais, n˚33, Outubro.
47
8. Gianesi, I.G.N. e Corrêa, H.L. (1994). Administração Estratégica de serviços: Operações
para a Satisfação do Cliente. São Paulo. Editora Atlas.
9. Grönroos, C. (1999). Marketing: Gerenciamento e Serviços. A competição por serviços na
hora da verdade. 4ª Ed. Rio de Janeiro: Campos.
10. Gujarati, D. N.(2000) Econometria Básica, 4ª edição. Elsevier. Rio de Janeiro.
11. Hair et al (1999). Multivariate Data Analysis. 5ª Edição. Prentice-Hall. New Jersey.
12. Hair, et al (2010). Multivariate Data Analysis. Seventh edition. By persons prentice hall.
13. Johnston, R. e Clark, G. (2002). Administração de Operações de Serviço. Editora Atlas. São
Paulo.
14. Kotler, P. Armostrong (1998). Administração de Marketing: Analise, Planeamento,
Implementação e Controle. 5ª Ed. São Paulo: Editora Atlas.
15. Lovelock, Christopher H. (1998). Principles of Service Marketing and Management. Upper
Saddle River New Jersey: Prentice Hall.
16. Maciel Costa (2010). Determinantes da Qualidade Percebida em Serviços Hospitalares.
Dissertação de Mestrado. Centro de Ciências Sociais Aplicadas. Universidade Regional de
Blumenau.
17. Maria de Jesus, P.A. (2005). O Serviço de Atendimento Permanente – Satisfação dos
Utentes com Assistência de Enfermagem.
48
18. Maria, E.A. Mariz (2002). Satisfação do Cliente com a Qualidade do Serviço Bancário.
Dissertação de Mestrado. Fundação Escola de Comercio Alves Penteado - FECAP. São
Paulo.
19. Maroco, J. (2003). Análise Estatística com utilização do SPSS. Edições Silabo. Lisboa.
20. Mezomo, J.C. (1992). Qualidade Hospitalar: Reinventando e Administração do Hospital. ed.
Manole Lda. São Paulo.
21. Mezomo, J.C. (2001). Gestão da Qualidade na Saúde: Princípios Básicos. Brasil: ed.
Manole Lda. São Paulo.
22. Ministério da Saúde (2001). Plano Estratégico do Sector de Saúde. (PESS) 2001-2005-2010.
Maputo.
23. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. e Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model of Service
Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing. V.49.
24. Pereira, L.F. (2003). Qualidade Ferramenta fundamental da nova estratégia para a Saúde.
Qualidade em saúde. n˚7. Junho.
25. Pestana, M. H. & J. N. Gageiro (2000). Análise de Dados para Ciências Sociais: A
complementaridade do SPSS. 2ª Edição. Edições Sílabo. Lisboa.
26. Pestana, M. H. & J. N. Gageiro (2005). Análise de Dados para Ciências Sociais: A
complementaridade do SPSS. 2ª Edição. Edições Sílabo. Lisboa.
27. Pisco, L., Biscaia, J. (2001). Qualidade de cuidados de Saúde Primários. Revista Portuguesa
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49
28. Reis, E. (2001). Estatística Multivariada Aplicada à Gestão. 6ª Edição. Lisboa.
29. Ribeiro, L. F. (1995). Cuidar e Tratar: formação em enfermagem e desenvolvimento sócio-
moral. Lisboa.
30. Sale, D. (1998). Garantia da Qualidade nos Cuidados de Saúde: Para os profissionais da
equipa de saúde. Lisboa: Principia, Publicações Universitárias e Cientificas.
31. WHO, World Health Organization. (2008). Summary of the evidence on Patient Safety:
Implications for research. Edição Ashish jha.
32. Zonon, U. (2001). Qualidade de assistência Medico-Hospitalar: Conceito, avaliação e
discussão de indicadores de qualidade. Editora Medsi. Rio de Janeiro.
50
VII. Anexos
Anexo A: Caracterização da Amostra
Ocupação dos utentes
Frequência Percentagem
Trabalhador 142 68.6
Estudante 16 7.7
Desempregado 43 20.8
Aposentado 6 2.9
Total 207 100.0
Motivo da consulta
Frequência Percentagem
Doença 12 5.8
Pequena cirurgia 12 5.8
Acidente 130 62.8
Agressão 22 10.6
Outro 31 15.0
Total 207 100.0
51
Meio de transporte usado pelos utentes até chegar ao hospital
Frequência Percentagem
V
a
l
i
d
Ambulância 103 49.8
Transporte público ou
transporte semi- colectivo33 15.9
Automóvel de amigos 29 14.0
Automóvel de familiares 25 12.1
Automóvel próprio 12 5.8
Táxi ou tchopela 4 1.9
A pé 1 .5
Total 207 100.0
ANEXO B: Análise Factorial de Componentes Principais
Tabela B1. Legenda das variáveis
Variável Nome da VariávelX1 Promoção de elo de ligação enfermeiro/utente
X2 Horário de funcionamento do hospital
X3 Processo de marcação da consulta no geral
X4 Administração da medicação prescrita
X5 Avaliação dos sinais vitais
X6 Tratamento das feridas
X7 Rapidez dos enfermeiros
X8 Informação fornecida sobre os cuidados após consulta
X9 Simpatia, paciência, e disponibilidade dos enfermeiros
X10 Indicação e sinalização dos serviços
X11 Meios de apoio aos deficientes (motores e visuais)
X12 Higiene/limpeza do quarto dos utentes
X13 Protecção e privacidade do utente no gabinete de consulta
X14 Higiene/limpeza das instalações sanitárias
X15 Utilidades (Tv., telefones, ATM, café, etc.)
X16 Higiene/limpeza do hospital em geral
X17 Qualidade dos serviços prestados pelo hospital em geral
X18 Satisfação com os resultados do tratamento
52
Tabela B2: Tabela de análise descritiva das variáveis incluídas na ACP
Estatística Descritiva
Média Desvio Padrão AmostraX1- promoção de elo de ligação enfermeiro/utente
2.85 0.738 207
X2- horário de funcionamento do hospital 3.00 0.934 207
X3- processo de marcação da consulta no geral
2.53 0.782 207
X4- administração da medicação prescrita 2.28 0.750 207
X5-avaliação dos sinais vitais 2.70 0.920 207
X6- tratamento das feridas 2.69 0.726 207
X7-rapidez dos enfermeiros 2.77 0.970 207
X8-informacao sobre os cuidados após consulta
2.95 0.885 207
X9-simpatia, paciência, e disponibilidade dos enfermeiros
2.59 0.866 207
X10- indicação e sinalização dos serviços 2.20 0.823 207
X11- meios de apoio aos deficientes (motores e visuais)
3.48 1.039 207
X12- higiene/limpeza do quarto dos utentes 2.17 0.531 207
X13- protecção e privacidade do utente na enfermaria
2.68 0.874 207
X14- higiene/limpeza das instalações sanitárias
2.86 0.960 207
X15- utilidades (Tv, telefones, ATM, café, etc)
3.22 1.130 207
X16- higiene/limpeza do hospital em geral 2.38 0.755 207
X17- qualidade dos serviços prestados pelohospital em geral
2.74 0.972 207
X18- satisfação com os resultados do tratamento
2.62 0.933 207
53
Tabela B3. Matriz das correlações
Tabela B4: Matriz anti - imagem
54
Tabela B5: Variância explicada e valores próprios
Componentes
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared LoadingsRotation Sums ofSquared Loadings
Total% of
VarianceCumulative
% Total% of
VarianceCumulative
% Total% of
Variance1 6.625 36.805 36.805 6.625 36.805 36.805 3.096 17.1982 1.953 10.848 47.653 1.953 10.848 47.653 2.775 15.416
3 1.382 7.677 55.330 1.382 7.677 55.330 2.452 13.624
4 1.130 6.279 61.610 1.130 6.279 61.610 2.401 13.338
5 1.065 5.914 67.524 1.065 5.914 67.524 1.431 7.949
6 .854 4.742 72.266
7 .678 3.765 76.031
8 .627 3.481 79.512
9 .609 3.382 82.894
10 .470 2.611 85.505
11 .449 2.492 87.997
12 .426 2.367 90.363
13 .370 2.053 92.416
14 .335 1.861 94.278
15 .295 1.640 95.918
55
16 .275 1.528 97.446 17 .236 1.313 98.760 18 .223 1.240 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Tabela B6. Matriz das componentes depois da rotação
Componentes
1 2 3 4 5Avaliação dos sinais vitais .840 .008 .131 .096 .127Informação sobre os cuidados após consulta .782 .044 .163 .178 .002
Administração da medicação prescrita .674 .193 .068 .125 .077Satisfação com os resultados do tratamento .592 .293 .416 .191 .025
Tratamento das feridas .577 .418 .036 -.021 .083
Higiene/limpeza do quarto dos utentes .566 .109 -.030 -.061 .547
Protecção e privacidade do utente na enfermaria .070 .750 .288 .143 -.003
Horário de funcionamento do hospital .191 .695 .009 .070 .260
Indicação e sinalização dos serviços .207 .686 .259 .301 .023
Qualidade dos serviços prestados pelo hospital em geral .185 .624 .162 .538 .055
Simpatia, paciência, e disponibilidade dos enfermeiros .176 .119 .823 .182 .124
Promoção de elo de ligação enfermeiro/utente .070 .341 .713 -.072 -.030
Rapidez dos enfermeiros .314 .023 .656 .321 .086
Higiene/limpeza das instalações sanitárias -.037 .171 .582 .214 .489
Meios de apoio aos deficientes (motores e visuais) .111 .031 .165 .841 .018Utilidades (TV, telefones, ATM, café, etc) .156 .337 .082 .778 .151Processo de marcação da consulta no geral .107 .517 .191 .612 .163Higiene/limpeza do hospital em geral .139 .121 .163 .159 .847Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a. Rotation converged in 6 iterations.
Tabela B7: Matriz das componentes transformada
Componente
s
1 2 3 4 5
1 .507 .525 .450 .449 .250
2 .818 -.318 -.199 -.419 .119
3 -.126 -.420 .840 -.287 .139
4 -.082 .668 .084 -.731 -.077
5 -.225 .018 -.210 -.083 .948
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
56
Anexo C: Consistência De Factores
Tabela C1: Alpha de Cronbach para o primeiro factorReliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach'sAlpha
Based onStandardize
d ItemsN ofItems
.824 .825 6
Tabela C2: Alpha de Cronbach para o segundo factor
57
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach'sAlpha Based
onStandardized
ItemsN ofItems
.808 .812 4
Tabela C3: Alpha de Cronbach para o terceiro factorReliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach'sAlpha Based
onStandardized
ItemsN ofItems
.763 .766 4
Tabela C4: Alpha de Cronbach para o quarto factor Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach'sAlpha Based
onStandardized
ItemsN ofItems
.796 .806 3
Anexo D: Questionário
Qualidade dos Serviços de Enfermagem
O presente inquérito pretende recolher informações sobre a percepção da qualidade dos serviçosde enfermagem oferecidos pelo Hospital Central de Maputo. Este trabalho é de carácteracadémico para a defesa de tese no grau de licenciatura em Estatística na Universidade EduardoMondlane.
Desde já, agradecemos pela disponibilidade e colaboração na concretização deste trabalho.
58
Muito obrigado!
A. Caracterização Demográfica dos Utentes
A1. Número de identificação do questionário _________
A2. Sexo: 1. Masculino ( ) 2. Feminino ( )
A3. Idade:
1. Entre 15-25 anos ( ) 2. Entre 26-36 anos ( ) 3. Entre 37-47 anos ( )
4. Entre 48-58 anos ( ) 5. Mais de 59 anos ( )
A4. Estado Civil:
1. Solteiro ( ) 2. Casado/Vive maritalmente ( )
3. Viúvo ( ) 4. Divorciado/Separado ( )
A5. Ocupação:
1. Trabalhador ( ) 2. Estudante ( )
3. Desempregado ( ) 4. Aposentado ( )
A6. Escolaridade:
1. Sem escolaridade ( ) 2. Primário ( ) 3. Básico ( )
4. Médio geral ( ) 5. Médio Técnico ( ) 6. Superior ( )
A7. Agregado Familiar:
1. Menos de três pessoas ( ) 2. De três a cinco pessoas ( )
3. De seis a oito pessoas ( ) 4. Mais de oito pessoas ( )
B. Acessibilidade
B1. Qual é o motivo da sua consulta?
1.Doença ( ) 2. Pequena Cirurgia ( ) 3. Acidente ( )
4. Agressão ( ) 5. Outro______________
59
B4. Que distância percorre ate chegar ao hospital?
1.Menos de 1 km ( ) 2. Entre 1 a 3 km ( ) 3. Entre 3 a 5 km ( )
4. Entre 5 a 10 km ( ) 5. Mais de 10 km ( ) 6. Não sabe ( )
B5. Qual é o meio de transporte que usou para chegar ao hospital?
1. Ambulância ( ) 5. Táxi ou tchopela ( )
2. Automóvel próprio ( ) 6. Transporte público (chapa) ( )
3. Automóvel de familiares ( ) 7. Bicicleta ou motorizada ( )
4. Automóvel de amigos ( ) 8. A pé ( )
C. Admissão aos Utentes
Numa escala de 1 a 5 como avalia as seguintes afirmações:
Sendo: 1- Muito Bom, 2-Bom, 3-Suficiente, 4-Mau e 5-Péssimo
Muito Bom
Bom Suficiente Mau Péssimo
C1. Promoção de elo de ligação Enfermeiro/Utente
C2. Horário de atendimento
C3. Processo de marcação da consulta no geral
D. Satisfação com os cuidados de enfermagem prestados
Numa escala de 1 a 5 indique o seu grau de satisfação em relação as seguintes afirmações:
60
Sendo: 1- Muito Satisfeito, 2-Satisfeito, 3-Neutro, 4-Insatisfeito e 5-Muito Insatisfeito
Muito satisfeito
Satisfeito Neutro Insatisfeito
Muito insatisfeito
D1. Administração de medição prescrita
D2. Avaliação dos sinais vitais
D3. Tratamento das feridas
D4. Rapidez dos enfermeiros nos momentos necessários
D5. Informação fornecida sobre oscuidados após consulta
D6. Simpatia, paciência, cortesia e disponibilidades dos enfermeiros
61
E. Satisfação com as instalações disponíveis (aparência física do hospital)
Numa escala de 1 a 5 indique o seu grau de satisfação em relação às seguintes afirmações:
Sendo: 1- Muito Satisfeito, 2-Satisfeito, 3-Neutro, 4-Insatisfeito e 5-Muito Insatisfeito
Muito satisfeito
Satisfeito Neutro Insatisfeito
Muito insatisfeito
E1. Indicação e sinalização dos serviços
E2. Meios de apoio aos deficientes (motores e visuais)
E3. Higiene/limpeza do quarto dosutentes
E4. Protecção e privacidade do utente na enfermaria
E5. Higiene/limpeza das instalações sanitárias
E6. Utilidades (telefones, TV, ATM, café, restaurantes, etc)
E7. Condições de higiene e limpezado hospital em geral
F. Aspectos Gerais
Numa escala de 1 a 5 indique o seu grau de satisfação em relação às seguintes afirmações:
Sendo: 1- Muito Satisfeito, 2-Satisfeito, 3-Neutro, 4-Insatisfeito e 5-Muito Insatisfeito
Muito satisfeito
Satisfeito Neutro Insatisfeito
Muito insatisfeito
F1. Qualidade dos serviços prestados pelo hospital
F2. Satisfação com os resultados do seu tratamento
62
G. Expectativas
G1. Em termos de prioridade na sua opinião o que acha que deve melhorar no hospital?
1.Qualidade dos serviços ( ) 2. Horário de funcionamento ( )
3. Instalações ( ) 4. Desempenho do pessoal médico e técnicos ( )
5. Sistemas de informação ( ) 6. Tempo de espera na consulta ( )
7. Outro__________
63
64