qualidade o que É? satisfação do cliente melhorar atendimento maior eficiência maior...
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QUALIDADEO QUE É?
Satisfação do cliente
Melhorar atendimento
Maior eficiência
Maior produtividade
Controle produtivo
Controle preventivo
Maior integração do
pessoal
Redução de custos
Redução de perdas
Maior volume de vendas
Visão a longo prazo
Feedback rápido
Preocupação no projeto
Foco nos resultados
Inovação e criatividade
Responsabilidade social
Melhoria na imagem
Redução de retrabalhos
Maior lucratividade
Maior crescimento
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Coleta de Alimentos► Inspeção pelos consumidores
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
Divisão do trabalho: Fornecedores de alimentos► Inspeção nos mercados das aldeias
Primeiros Fabricantes: Artesãos das aldeias► Confiança na técnica e reputação
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O Código de Hamurabi (2.150 a.C.) já demonstrava preocupação a durabilidade e funcionalidade das edificações;
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
Os Fenícios amputavam a mão do fabricante de produto fora das especificações do governo;
Livro dos Mortos – Egito
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Exército Terracota – China
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
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Os Romanos desenvolveram padrões de qualidade e métodos de medição altamente sofisticados.
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
Com a Revolução Industrial, a produção em massa de bens manufaturados se tornou possível através da divisão do trabalho e da criação serial de peças, o que criou problemas para aqueles que estavam acostumados a ter seus bens feitos sob medida.
As Corporações do Ofício - Especificações de materiais, processos produtos.
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EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
A Indústria Moderna começou a emergir no fim do séc. XIX. Nos EUA, Taylor foi o pioneiro em gerenciamento científico, retirando o planejamento do trabalho da responsabilidade dos trabalhadores e supervisores, e colocando-o nas mãos dos engenheiros industriais.
Revolução Industrial: Especificações escritas; medições e laboratórios de teste; extensão da inspeção; padronização
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EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
Há um longo caminho a ser percorrido em virtude do atraso no acesso e implantação desses conceitos, principalmente nos países menos desenvolvidos (Brasil)
A partir da década de 90 a qualidade foi marcada pela retomada da força das empresas americanas e pela crise econômica nos Tigres Asiáticos.
O final dos anos 70 e 80 foram marcados pelo esforço para a Qualidade em todos os aspectos de negócios e das organizações prestadoras de serviços, incluindo finanças, vendas, pessoal, manutenção, gerenciamento, produção e serviços.
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2. ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO
• Produtos são verificados por amostragem;
• Um departamento especializado faz a inspeção da
qualidade;
• Ênfase na localização de defeitos.
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
1. ERA DA INSPEÇÃO
• Produtos são verificados um a um
• Cliente participa da inspeção
• Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade
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EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
3. ERA DA QUALIDADE TOTAL
• Processo produtivo é controlado;
• Toda a empresa é responsável;
• Ênfase na prevenção de defeitos;
• Qualidade assegurada.
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EVOLUÇÃO DA QUALIDADE DE PRODUTOS E PROCESSOS
TEMPO
Nível de qualidade
Processos não padronizados
Processos padronizados
Processos padronizados e
inovadores
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GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
Garantir uma maior satisfação do cliente fornecendo produtos e serviços que correspondam às suas expectativas, monitorando suas constantes mudanças.
Melhorar a qualidade do atendimento.
Maior eficiência e produtividade, mantendo cada etapa do processo produtivo sob controle, detectando possíveis falhas e rastreando suas causas.
OBJETIVOS:
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Maior integração do pessoal, promovendo a comunicação entre os vários fatores e diferentes níveis hierárquicos (comunicação vertical e horizontal)
Redução de custos, minimizando perdas e retrabalhos
Maior lucratividade e crescimento
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
OBJETIVOS:
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1. TOTAL SATISFAÇÃO DO CLIENTE
O cliente é a figura principal de todo o processo organizacional;
É preciso considerar as necessidades e expectativas do cliente
2. GERÊNCIA PARTICIPATIVA
É importante considerar a opinião dos funcionários nas decisões gerenciais;
O executor das tarefas está em melhores condições de identificar as principais dificuldades.
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL
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PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL
3. DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS
Os funcionários são alma da empresa e deles
depende o sucesso da organização;
A capacitação profissional deve ser constante;
A Remuneração deve ser “justa”;
Motivação.
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4. CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS
Os funcionários apresentam resistência à implantação
de conceitos da qualidade;
Devem ter consciência dos conceitos da qualidade;
É preciso modificar a conformidade da cultura da
empresa por sua direção (Gestor);
É preciso compromisso por parte da alta direção para
modificar a cultura organizacional.
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL
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PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL
5. APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO DO SISTEMA.
CICLO PDCA
Antigamente, a qualidade e a oferta de produtos/serviços para os clientes era vista de uma forma bastante diferente da visão atual.
Henry Ford dizia “que sua empresa atendia seus clientes em qualquer cor de automóvel, desde que fosse preto ou preto.”
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QUALIDADE X PRODUTIVIDADE XCOMPETITIVIDADE
COMPETITIVIDADE OBRIGA A:
• Concepção de melhores produtos• Melhores soluções• Produção mais rápida • Menor custo
DÉCADA DE 60 – Preço antes da qualidade
DÉCADA DE 80 – Qualidade antes do preço
DÉCADA DE 90 – Qualidade e Preço
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COMO FAZER O DESENVOLVIMENTO DO PRODUTO/SERVIÇO COM QUALIDADE?
• Organização do ambiente de trabalho
• Administrativamente (documentos, registros, cadernos de controle;
• Verificação dos equipamentos
• Plano de Manutenção dos equipamentos;
• Levantamento de Materiais e suprimentos (reagentes, padrões e materiais de referência);
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• Estudo de Mercado - Marketing• Desenvolvimento do Produto• Métodos • Compras• Produção • Inspeção• Venda - Distribuição• Pós-Venda
FUNÇÕES QUE AFETAM A QUALIDADE
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GURUS DA QUALIDADE
DEMING
• Fornece lógica sistemática e funcional que identifica
estágios da melhoria da qualidade• Enfatiza que a administração antecede a tecnologia• Liderança e motivação são reconhecidas como
importantes
• Enfatiza o papel dos métodos
estatísticos e quantitativos• Reconhece os diferentes
contextos do Japão e da
América do Norte
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GURUS DA QUALIDADE
• Enfatiza a necessidade de
deixar de lado a euforia
exagerada e os slogans de
qualidade;
• Destaca o papel do consumidor
externo e do consumidor interno;
• Destaca o envolvimento e
comprometimento da
administração.
JURAN
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ISHIKAWA
• Ênfase forte na importância da
participação das pessoas no
processo de solução de problemas;
• Oferece um composto de técnicas
estatísticas e de orientação para
pessoas;
• Introduz a idéia de círculos de
controle da qualidade.
GURUS DA QUALIDADE
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TAGUCHI
• Abordagem que trata a qualidade desde o estágio de
design;
• Reconhece a qualidade como assunto da sociedade,
além de organizacional;
• Os métodos são desenvolvidos
para engenheiros práticos em vez
de estatísticos teóricos;
• Forte em controle do processo.
GURUS DA QUALIDADE
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FEIGENBAUM
• Fornece abordagem total ao controle de qualidade
• Enfatiza a importância da administração
GURUS DA QUALIDADE
• Inclui idéias de sistemas
sócio-técnicos
• Promove participação de
todos os funcionários
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CROSBY
• Fornece métodos claros fáceis
de seguir;
• A participação do trabalhador é
reconhecida como importante;
• Forte em explicar a realidade da
qualidade e em motivar as
pessoas a iniciar o processo de
qualidade.
GURUS DA QUALIDADE
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GQT – PLANEJAMENTO
BUSCAR O CONHECIMENTO
PARA SOBREVIVER ÀS
MUDANÇAS QUE OCORREM
TÃO VELOZ E CAOTICAMENTE
OBJETIVO:
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GQT – PLANEJAMENTO
ETAPAS:
Definição do negócio, da missão e visão da organização,
com base na cultura e política da empresa
Análise externa: definição das ameaças e oportunidades
Análise interna: definição dos pontos fortes e fracos:
principalmente ressaltar o que não funciona na organização
Definição das questões estratégicas: são aquelas
fundamentais para a sobrevivência da organização a longo
prazo
Definição dos objetivos estratégicos, estratégias e ações
Acompanhamento e controle
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GQT – ANÁLISE
Defeitos
Imagem
Mercado
Desperdício
Saúde
Segurança
Insatisfação
Reclamações
Confiança
Não-Conformes
Recuperações
Substituições
Perdas de Produção
Utilização
Manutenção
Reparação
Rejeição
EMPRESA CLIENTE
RISCOS
CUSTOS
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GQT – IMPLEMENTAÇÃO
CONSIDERAÇÕES:
Mudanças drásticas a nível da organização e cultura da empresa;
Principais motivações na adoção:
- Posição competitiva ameaçada (perda de mercado)
- Decisão pró-ativa para melhorar
A implementação deve abranger todas as áreas da GQT e ser adaptada ao contexto específico da empresa.
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ETAPAS:
Estrutura organizacional com o menor número
possíveis de níveis;
Qualidade posicionada em um nível hierárquico
elevado;
Criação de comissões para a qualidade;
Documentação de procedimentos, de acordo com a
Norma ISO 9001.
GQT – IMPLEMENTAÇÃO
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GQT – IMPLEMENTAÇÃO
PAPÉIS DOS NÍVEIS HIERÁRQUICOS:
GESTÃO DE TOPO
- Liderança Forte e Visível
- Adequar Recursos à Implementação
GESTÃO INTERMEDIÁRIA
- Coordenação
- Multiplicadores
COLABORADORES DE LINHA
- Domínio dos Processos
- Responsabilidade pelos Resultados
- Autonomia
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GQT – IMPLEMENTAÇÃO
BENEFÍCIOS:
MENOS ERROS
MENOR CUSTO
MAIOR PRODUTIVIDADE
MAIOR FATIA DE MERCADO
MAIOR SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES
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INIMIGOS DA QUALIDADE
• Refugos e Retardos• Esperas• Quebra de Máquinas e Equipamentos• Falhas de Manutenção• Informações Erradas e Demoradas;• Excesso de Manuseio;• Alterações no Pedido;• Contratações Inadequadas;• Burocracia Inútil;• Desconhecimento do Processo;• Irresponsabilidade;• Mau treinamento e Orientação Incompleta;• Ausência de Comprometimento Participativo.
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GQT – IMPLEMENTAÇÃO
BARREIRAS:
Falta de liderança e apoio da gestão de topo
Conhecimento e compreensão inadequada na
qualidade
Falta de visão de longo-prazo
Resistência à mudança
Falta de métricas relacionando qualidade e negócio
Cultura desajustada face às mudanças necessárias
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GQT – PROBLEMAS
• Criação de um burocracia interna paralela;
• Foco na imagem, não em fatos e resultados;
• Drenar espírito empreendedor e inovador e implantar rotinas e procedimentos;
• Falta de apoio da alta gerência e baixo grau de comprometimento nos diversos níveis hierárquicos;
• Foco em padrões mínimos, já existentes;
• Não-alinhamento com os objetivos estratégicos;
• Interferências do ambiente;
• Efeito esponja – atração de todo tipo de problema;
• Conflitos de interesses e poder;
• Benefícios tangíveis e/ou desproporcionais ao esforço;
• Dificuldade em manter o momentum da mudança.
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TQC - TOTAL QUALITY CONTROL
Orientação para o cliente
Qualidade em primeiro lugar
Ação orientada por prioridades
Ação orientadas por fatos e dados
Controle de Processos
Ação de bloqueio
Respeito pelo empregado
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• O “Ambiente da Qualidade" encoraja o trabalho em grupo, a comunicação, a solução de problemas em conjunto, a confiança, a segurança, o orgulho pelo trabalho realizado e a melhoria contínua.
• A cooperação se sobrepõe à competição no âmbito gerencial.
• A cultura corporativa se modifica de modo que os trabalhadores não tenham medo de apontar os problemas do sistema.
O AMBIENTE DA QUALIDADE
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SISTEMA DE TRABALHO DE ALTO DESEMPENHO
Em geral, um sistema de trabalho de alto desempenho possui:
1. Foco no cliente e ambiente
2. Unidades autônomas
3. Direção e metas claras
4. Controle e variação na fonte.
5. Integração sócio-técnica
6. Fluxo de informações acessível
7. Funções compartilhadas e enriquecidas por intercâmbio
8. Delegação
9. Melhoria contínua
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GQT – MOTIVAÇÃO 1. Melhorar a saúde e o caráter corporativo da empresa
2. Combinar os esforços de todos dos empregados, conseguindo a participação de todos e estabelecendo um sistema cooperativo
3. Estabelecer o sistema de garantias de qualidade e ganhar a confiança dos clientes e consumidores
4. Aspirar à obtenção da mais alta qualidade no mundo e desenvolver novos produtos para este fim
5. Estabelecer um sistema de administração que possa assegurar lucros em tempos de crescimento lento e que possa fazer face a diversos desafios
6. Mostrar respeito pela humanidade, sustentando os recursos humanos e considerando a felicidade dos empregados, fornecendo bons ambientes de trabalho e assegurando isso à nova geração
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QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO
FATORES DESMOTIVADORES:
1. Falta de tempo para criação.
2. Trabalhos rotineiros.
3. Falta de definições da alta administração
com respeito a políticas da empresa.
4. Falta de uma política justa de remuneração.
5. Falta de oportunidades de treinamento e
desenvolvimento.
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QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO
FATORES MOTIVADORES
1. Compensação justa e adequada.
2. Ambiente seguro e saudável.
3. Desenvolvimento das capacidades humanas.
4. Crescimento e segurança.
5. Integração social.
6. Constitucionalismo.
7. Espaço de vida total.
8. Relevância social.
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CUSTOS DA QUALIDADE
OBJETIVOS:
Responder questões relativas à mensuração
financeira da qualidade;
Quantificar as perdas de oportunidades derivadas da
baixa qualidade dos produtos e serviços;
Direcionar e motivar os esforços de melhoria, através
de linguagem compreendida por todos na empresa: A
LINGUAGEM MONETÁRIA
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CUSTO DA QUALIDADE
Custos para prevenir defeitos ou para sanar defeitos já
ocorridos
Projeto/desenvolvimento »»» Consumidor
Categorias de Custos da Qualidade
Custo de Prevenção
Custo de Avaliação
Custo das Falhas
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PROCESSO DE CUSTEIO
1. Identificação de todas as atividades relacionadas com a qualidade e seus centros de custos;
2. Determinação da quantidade do critério de alocação de cada função relacionada com a qualidade
3. Determinação da taxa unitária de cada critério de alocação;
4. Determinação dos custos de cada atividade relacionada à qualidade;
5. Obtenção dos custos totais de qualidade.
CUSTOS DA QUALIDADE
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“A análise COQ (custo operacional e
qualidade) é uma completa perda de
tempo: o tempo gasto calculando os
custos de fazer as coisas erradas seria
muito mais bem gasto fazendo essas
coisas corretamente desde a primeira
vez”. (Deming, 1982).
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GESTÃO ESTRATÉGICA DE CUSTOS
GESTÃO DE CUSTOS TRADICIONAL
Não há provisão para desperdícios. Zero defeitos é o conceito
Provisão para refugos, retrabalhos... padrão zero defeitos não é exeqüível
Os custos padrões não recebem ênfase e sim medidas de controle de qualidade
Maximiza-se o volume de produção para absorver os CIF
Certificação de poucos fornecedores de preço médio
Compra de m.p. de múltiplos fornecedores com ênfase em custo
Acompanhamento sistemático da satisfação do cliente
Acompanhamento esporádico da satisfação do cliente
O objetivo é a melhoria contínua O objetivo é atender os padrões médios de custos e produtividade
COMPARANDO OS PARADIGMAS DA GESTÃO DE CUSTOS
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CUSTOS DE PREVENÇÃO
1. PREVINEM A MÁ QUALIDADE;
2. Envolvem as atividades de inspeção dos materiais,
processos, equipamentos, treinamento;
3. Envolvem também os fornecedores;
4. Objetivam evitar a geração de produtos
defeituosos ou serviços insatisfatórios.
CUSTOS DA QUALIDADE
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CUSTOS DE AVALIAÇÃO
1. OBJETIVAM EVITAR QUE PRODUTOS SEM
CONFORMIDADE CHEGUEM ATÉ OS CLIENTES.
2. Envolvem identificação de produtos defeituosos;
3. Cada empregado deve funcionar como seu próprio
controle de qualidade;
4. Qualidade já deve nascer com o produto;
CUSTOS DA QUALIDADE
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CUSTOS DE FALHAS INTERNAS
1. SURGEM QUANDO UM PRODUTO FORA DA CONFORMIDADE É DETECTADO ANTES CHEGAR AO CLIENTE;
2. Quanto melhor a inspeção, menor o risco de defeitos;
3. Se não há defeitos, não há custo de falhas.
CUSTOS DA QUALIDADE
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CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS
1. PRODUTOS E SERVIÇOS SEM CONFORMIDADE, DETECTADOS PELOS CLIENTES;
2. Vendas perdidas devido à produtos de baixa qualidade;
3. Insatisfação dos clientes;
4. Imagem denegrida.
CUSTOS DA QUALIDADE
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ESTRUTURA ANALÍTICA PARA MEDIR E CONTROLAR - COQ
• CUSTOS DE PREVENÇÃO: da má qualidade: projetos de processo/produto, treinamento de funcionários, círculos de qualidade, manutenção preventiva, gestão de relações com fornecedores.
• CUSTOS DE AVALIAÇÃO: do nível da qualidade: como sistemas de inspeção, protótipos, auditorias, relatórios.
• CUSTOS DE FALHA INTERNA: detecção e correção de produtos defeituosos antes de sua expedição (refugo, retrabalho, reparo, reinspeção, paralisações devido a defeitos).
• CUSTOS DA FALHA EXTERNA: reivindicação da garantia ou perda de consumidores que adquiriram produtos defeituosos (uso da garantia, devoluções, cancelamentos, processos judiciais).
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QUALIDADE - FERRAMENTAS
BRAINSTORMING/ BRAINWRITING
“Tempestade de idéias”, expressões de
idéias, sem discriminação das mesmas, por
mais absurdas que possam parecer. É
geralmente usado para desenvolvimento de
novos produtos, implantação do sistema de
qualidade e solução de problemas.
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QUALIDADE - FERRAMENTAS
É um método particularmente efetivo de
ajudar a pesquisar as raízes do problema
através do levantamento de questões. A partir
dos questionamentos deve-se ir preenchendo
a espinha.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA (Espinha de Peixe/
Causa e Efeito)
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DIAGRAMA DE ISHIKAWA (Espinha de Peixe/ Causa e Efeito)
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WHY - (Por que fazer)
WHAT - (O que será feito)
WHERE - (Onde será feito)
WHEN - (Quando será feito)
WHO - (Quem fará)
HOW - (Como fará)
HOW MUCH - (Quanto custará)
PLANO DE AÇÃO (5W2H)
QUALIDADE - FERRAMENTAS
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Esta ferramenta é aplicada a análises e
priorização dos aspectos relevantes
relacionadas à qualidade de um produto, visa a
fácil visualização da estratificação de várias
causas ou características de efeitos. Deve-se
estabelecer o problema e perguntar-se o
porquê?
DIAGRAMA DE PARETO
QUALIDADE - FERRAMENTAS
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Ex.: Distribuição das peças segundo o tipo de defeitos
0%
20%
40%
60%
80%
100%
A B C D E D
Tipo de defeito
% D
E D
EF
EIT
OS
DIAGRAMA DE PARETO
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QUALIDADE - FERRAMENTAS
CICLO PDCA
SEIS SIGMA
COLETA DE DADOS
BENCHMARKING
ESTRATIFICAÇÃO
FOLHA DE VERIFICAÇÃO
HISTOGRAMA
DIAGRAMA DE DISPERSÃO
CARTA DE CONTROLE
??????
S I S T E M A 5 S
DIAGRAMA DE AFINIDADE
DIAGRAMA DE ÁRVORE
DIAGRAMA DE RELAÇÃO
FMEA (Failure Model and Effect Analysis)
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ISO 9000, 14000 E 18000
A International Organization for Standardization (ISO) é uma federação mundial dos organismos nacionais de normatização, em cerda de 147 países.
A ISO foi devidamente formada e começou suas funções oficiais em 23 de fevereiro de 1947.
BREVE HISTÓRICO
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A ISO vê a sua missão como a promoção do desenvolvimento da normalização e atividades correlatas no mundo, com uma visão de facilitar o intercâmbio internacional de bens e serviços, e de desenvolver a coordenação nas esferas de atividade intelectual, científica, tecnológica e econômica.
A adesão à ISO é voluntária, e todos os membros são tratados de forma igual.
ISO 9000, 14000 E 18000
BREVE HISTÓRICO
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É um conjunto de 5 normas voltadas para o gerenciamento e a garantia da qualidade:
-ISO 9000 – Diretrizes para seleção e uso da norma apropriada.
-ISO 9001, 9002 e 9003 – Modelos para a garantia da qualidade.
- ISO 9004 – Diretrizes para sistemas de gestão da qualidade.
O QUE É ISO 9000?
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ISO 9000: O sistema da qualidade seja documentado, para permitir à empresa verificar qualquer problema que possa afetar a qualidade do seu trabalho.
ISO 9001: Trata de atividades de projeto, desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica. É a mais completa, e descreve as exigências de garantia de qualidade.
ISO 9002: Trata apenas de produção, instalação e pós-venda.
ISO 9003: Trata-se de processos de inspeção e ensaios finais.
ISO 9004: Apresenta as diretrizes para o sistema de gerenciamento da qualidade.
O QUE É ISO 9000?
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PARA QUE UMA EMPRESA PRECISARIA OBTER ESSE CERTIFICADO?
É um diferencial de qualidade, a ISO 9000 destaca
as empresas certificadas no mundo globalizado,
já que, ao adquirir produtos delas o consumidor
tem a certeza de que existe um sistema confiável
de controle das etapas de desenvolvimento,
elaboração, execução e entrega do produto,
provido de um tratamento formalizado com o
objetivo de garantir os resultados.
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A ABNT (Assoc. Brasileira de Normas Técnicas) é o órgão responsável pela distribuição da norma, sob o Título NBR ISO 9000, que é um conjunto de três normas dirigidas a atividades conforme segue:
NBR ISO 9001– Modelo para garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados.
NBR ISO 9002 – Modelo para garantia da qualidade em produção, instalação e serviços associados.
NBR ISO 9003 –Modelo para garantia da qualidade em inspeção e ensaios finais.
COMO OBTER A NORMA ISO 9000 NO BRASIL?
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QUAIS OS REQUISITOS DA NORMA?
A norma ISO 9000 é composta por 20 requisitos:1 - Responsabilidade da administração2 - Sistema da qualidade3 - Análise crítica de contrato4 - Controle de projeto5 - Controle de documentos e dados6 - Aquisição7 - Controle de produto fornecido pelo cliente8 - Identificação da rastreabilidade do produto9 - Controle de processo10 - Inspeção e ensaios11 - Controle de equipamentos de inspeção, medição e ensaio.12 - Situação de inspeções e ensaios13 - Controle de produto não conforme14 - Ação corretiva e preventiva15 - Manuseio, armazenagem, embalagem, preservação e entrega16 - Controle de registros da qualidade17 - Auditoria interna da qualidade18 - Treinamento19 - Serviços associados20 - Técnicas estatísticas
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Existem vários Órgãos certificadores credenciados para este fim, a principio, depois
de preparada para atender às normas, a empresa contrata o órgão certificador através
de auditorias inspecionam as instalações, processos e documentação da empresa,
verificando a observância aos requisitos da norma.
COMO FUNCIONA O PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO?
![Page 70: QUALIDADE O QUE É? Satisfação do cliente Melhorar atendimento Maior eficiência Maior produtividade Controle produtivo Controle preventivo Maior integração](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070311/552fc118497959413d8c8fa9/html5/thumbnails/70.jpg)
Além do conhecimento da norma por todas as
pessoas que participam da coordenação do
processo de certificação, é de fundamental
importância o envolvimento de todo o pessoal
da empresa, sem o que, por melhores que
sejam os consultores contratados para a
orientação, não haverá resultado.
O QUE É PRECISO FAZER PARA QUE UMA EMPRESA SEJA CERTIFICADA?
![Page 71: QUALIDADE O QUE É? Satisfação do cliente Melhorar atendimento Maior eficiência Maior produtividade Controle produtivo Controle preventivo Maior integração](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070311/552fc118497959413d8c8fa9/html5/thumbnails/71.jpg)
ISO14000:
Série de normas ditadas pela ISO para padronizar a prática voluntária do Sistemas de Gerenciamento Ambiental- SGA nos diversos ramos da atividade
humana.
ISO 14001: especifica os requisitos a ser avaliados na certificação.
ISO14004: é um guia para a implementação deste sistema.
ISO14010: estabelece os princípios gerais para a realização de auditorias ambientais
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ISO14011: estabelece os procedimentos para conduzir e planejar uma auditoria, para verificar sua conformidade com os critérios pré-definidos.
ISO14012: fornece os critérios para a qualificação de auditores internos e auditores coordenadores.
ISO14031: define o processo de avaliação do desempenho ambiental dos sistemas das organizações.
ISO14020: são normas de referência para a rotulagem ecológica.
ISO14040: são desenvolvidas com intuito de encorajar, entidades oficiais, organizações privadas e o público para uma abordagem dos assuntos ambientais de forma integrada durante todo o seu ciclo de vida
ISO14050: define as terminologias.
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ISO 18000 – Criada pelo BVQI – a OHSAS 18001
(Ocupational Health and Safety Assessment Series).
OHSAS 18000 respondem à necessidade da existência
de um referencial aplicável a sistemas de Gestão da
Segurança e Saúde no Trabalho, a qual possam ser
avaliados e ter os seus sistemas certificados.
OHSAS 18000 contém requisitos, que permitem que uma
empresa possa controlar os seus riscos para a
Segurança no Trabalho e melhorar o seu desempenho.
ISO 18000
![Page 74: QUALIDADE O QUE É? Satisfação do cliente Melhorar atendimento Maior eficiência Maior produtividade Controle produtivo Controle preventivo Maior integração](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070311/552fc118497959413d8c8fa9/html5/thumbnails/74.jpg)
OHSAS 18001: estabelece os requisitos de um
sistema de Gestão da SST que permite a uma
organização controlar seus riscos ocupacionais e
melhorar seu desempenho nessa área.
OHSAS 18002: direciona a implementação com
direcionamento adicional no que diz respeito à
gestão OH&S
ISO 18000
![Page 75: QUALIDADE O QUE É? Satisfação do cliente Melhorar atendimento Maior eficiência Maior produtividade Controle produtivo Controle preventivo Maior integração](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070311/552fc118497959413d8c8fa9/html5/thumbnails/75.jpg)
ISO - AUDITORIAS
OBJETIVO:
• Avaliar a conformidade dos elementos de um sistema de gestão da qualidade com os requisitos
• Determinar a efetividade dos sistema da qualidade implantado em a tender os objetivos da qualidade especificados
• Atender a requisitos regula tórios
• Permitir ao auditado a certificação
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ETAPAS:
• Definição do escopo e objetivos
• Definição da data e da equipe
• Estudo dos documentos
• Preparo da lista de verificação
• Reunião de abertura
• Realização da auditoria (entrevista in loco)
• Registro dos resultados
• Reunião de encerramento
• Tratamento das não-conformidades
ISO - AUDITORIAS