qualita

LA GESTIONE DELLA QUALITA’

1© Castelli Consulting

LEGGENDE METROPOLITANE..


I DIVERSI:

“La nostra organizzazione è

diversa dalle altre, la qualità

non va bene nella nostra non va bene nella nostra

realtà”


E’ TROPPO DIFFICILE:

“E' un discorso troppo

difficile da far recepire ai difficile da far recepire ai

nostri collaboratori”


TROPPA BUROCRAZIA:

“Una volta introdotta la qualità

all'interno della nostra

organizzazione, non saremo più organizzazione, non saremo più

liberi, la nostra creatività sarà

imbrigliata, rimarremo impigliati

nella maglie della burocrazia”


TROPPA REGOLE:

“Le regole impediscono ai

migliori di emergeremigliori di emergere”


SIAMO GIA’ BRAVI:

“Il nostro è già un

prodotto/servizio di qualitàprodotto/servizio di qualità”


LA CERTIFICAZIONE NON SERVE:

“L'applicazione delle norme

appartenenti alla famiglia delle

ISO 9000 non assicura ISO 9000 non assicura

comunque una buona qualità”


QUALITA’ VS PRODUTTIVITA’:

“Qualità e produttività sono

incompatibiliincompatibili”


QUALITA’ VS COSTI:

“La qualità è troppo costosa da

implementare. Le norme che implementare. Le norme che

la regolano rappresentano un

onere economico che i clienti

non sono disposti a pagare”


QUALITA’ NON SERVE:

“La certificazione non serve “La certificazione non serve

finchè i nostri clienti non la

chiedono”


CERTIFICATO DA ESIBIRE VS CULTURA DELLA QUALITA’


CERTIFICATO DA ESIBIRE


CERTIFICATO DA ESIBIRE 1 2 3 4 5 6 7

Il concetto di SISTEMA non è

ancora nel DNA dell'azienda.

Focus sul trovare deiFocus sul trovare dei

colpevoli più che sulla ricerca

di soluzioni.



La formazione è considerata

poco utile, non viene

dedicato tempo ed energie aldedicato tempo ed energie al

miglioramento del SGQ e allo

sviluppo delle competenze

dei lavoratori. La qualità non

è vista come un investimento

15

è vista come un investimento

ma come un costo.

© Castelli Consulting


Il sistema di gestione della

qualità è solamente sulla

carta e non viene utilizzato.carta e non viene utilizzato.



I processi aziendali

importanti non sono

individuati ed ottimizzati.individuati ed ottimizzati.

Si lavora ancora

esclusivamente per aree

funzionali.



I lavoratori non sono coinvolti

e competenti in ambito

qualità e non sono impegnatiqualità e non sono impegnati

per il miglioramento.



Gli strumenti e i metodi del

SGQ non vengono

usati/applicati. Si aggiorna ilusati/applicati. Si aggiorna il

sistema poco prima della

visita ispettiva dell'ente

certificatore.



RISULTATO:

•Peggiori prestazioni•Peggiori prestazioni

•Clienti insoddisfatti/persi

•Malessere organizzativo

•Molti ritardi e disservizi

•Alti costi della non qualita’

•Molte NC

20

•Molte NC

•Lavoratori per nulla motivati


CULTURA DELLA QUALITA’



Il concetto di SISTEMA

è nel DNA dell'azienda

e viene percepito come

1 2 3 4 5 6 7

e viene percepito come

responsabile del livello

qualitativo;



La formazione è considerata

fondamentale, viene dedicato

tempo ed energie al

1 2 3 4 5 6 7

tempo ed energie al

miglioramento del SGQ e allo

sviluppo delle competenze dei

lavoratori. La qualità è vista

come un investimento e non

come un costo;

23

come un costo;



E' presente un vero sistema di

gestione della qualità che porta

efficacia ed efficienza;

1 2 3 4 5 6 7

efficacia ed efficienza;



I processi aziendali importanti

sono individuati ed ottimizzati;

1 2 3 4 5 6 7



I lavoratori sono

coinvolti, competenti

e impegnati per il

1 2 3 4 5 6 7

e impegnati per il

miglioramento;



Gli strumenti e i metodi

del SGQ sono applicati

quotidianamente e

1 2 3 4 5 6 7

quotidianamente e

fanno parte della

routine lavorativa;


CULTURA DELLA QUALITA’ 1 2 3 4 5 6 7

RISULTATO:

•Migliori prestazioni•Migliori prestazioni

•Clienti soddisfatti

•Benessere organizzativo

•Pochi ritardi

•Pochi costi della non qualita’

•Poche NC

28

•Poche NC

•Lavoratori motivati


Dire che un sistema di gestione di

qualità non serve perché ci sono qualità non serve perché ci sono

aziende che non fanno qualità pur

essendo certificate, è come dire che

non serve prendere la patente

perché c’è gente che pur avendola perché c’è gente che pur avendola

non sa guidare.


GLI OTTO PRINCIPI DELLA QUALITA’


L’ORIENTAMENTO AL CLIENTE1


• Comprendere le sue esigenze

• Misurare la sua soddisfazione• Misurare la sua soddisfazione

• Adeguare l’azienda di conseguenza


LEADERSHIP2


• Unità d’intenti e di indirizzo

• Chiara visione del futuroChiara visione del futuro

• Obiettivi e traguardi stimolanti

• Incoraggiare i contributi del

personale


AVERE E COMUNICARE UNA

VISION (il perché della attività,

oltre il profitto)oltre il profitto)

Perchélo facciamo

Come lo facciamo

Cosa facciamo


“Un personal computer su

ogni scrivania, e ogni

computer con un software

Microsoft installato“;Microsoft installato“;

Bill Gates"Aiutiamo le persone a

vivere meglio, portando

ogni giorno nella loro vita il

benessere e la gioia delbenessere e la gioia del

mangiar bene."

Barilla


COINVOLGIMENTO

DEL PERSONALE3


• La qualità è merito e responsabilità

di tutti;

• Dare fiducia, delegare;• Dare fiducia, delegare;

• Valutazione prestazioni in base al

raggiungimento degli obiettivi;

• Condividere le competenze


APPROCCIO PER

PROCESSI4

•Vincoli

•Risorse

Attività 1

•Vincoli

•Risorse

Attività 2

•Vincoli

•risorse

Attività 3input output


Un processo è un insieme di

attività, collegate tra loro e

finalizzate al raggiungimentofinalizzate al raggiungimento

di un obiettivo condiviso.

•Vincoli

•Risorse

Attività 1

•Vincoli

•Risorse

Attività 2

•Vincoli

•risorse

Attività 3input output


PROCESSI VS FUNZIONE

Sono i processi (e non le

singole funzioni) che ci

permettono di

raggiungere gli obiettivi raggiungere gli obiettivi

importanti e di soddisfare

il cliente.


Esempio processo di

approvvigionamento


Cosa definisce un

processo


APPROCCIO SISTEMICO

ALLA GESTIONE5


Vuol dire considerare gli

eventi, positivi o negativi,

come il risultato della capacitàcome il risultato della capacità

del sistema e non del singolo

individuo.


E’ più soddisfacente accusare l’individuo che

indagare l’istituzione (Reason).


APPROCCIO

SISTEMICO

APPROCCIO

PERSONALISTICO

� Errore diventa la � Errore come inizio di un � Errore diventa la

conclusione dell’indagine

�Il rimedio si concentra

sulle persone

� Errore come inizio di un

processo di miglioramento

organizzativo (PDCA).

�Si riducono gli errori

costruendo difese nelsulle persone

�Falso senso di sicurezza

costruendo difese nel

sistema

�Eventi come risultato

della capacità del sistema47© Castelli Consulting

Non possiamo cambiare la condizione umana, ma

possiamo cambiare le condizioni in cui l’uomo

lavora (Reason).lavora (Reason).


APPROCCIO SISTEMICO

AGLI ERRORI

La teoria delle lacune

latenti (o del formaggio latenti (o del formaggio

svizzero). Il verificarsi di un errore,

incidente o non

conformità è il risultato

di una concatenazione di

eventi accadutieventi accaduti

nonostante le barriere

che erano state messe in

atto (j.Reason)


DA COSA E’ DEFINITO

UN SISTEMA DI

GESTIONE?

SISTEMA

OBIETTIVI

CONFINISISTEMA CONFINI

RISORSE E VINCOLI


Specifici

Misurabili

OBIETTIVI

Misurabili

Attraenti

RaggiungibiliES: Entro un anno portare la potenza

del motore XX ad un valore di YY

Tempificati

del motore XX ad un valore di YY

kilowatt.

ES: Entro sei mesi portare il grado di

soddisfazione dei nostri clienti ad un

valore dell’indice relativo pari a 9/10.


RICORDATEVI PERO’

CHE….

Un buon obiettivo senza un piano è solo un sogno.


In quali aree si applica

CONFINI

si applica

Per quali tipi di attività

Per quali Per quali prodotti


Attori

Risorse finanziarie

Personale dedicato

RISORSE E

VINCOLI

Attori dedicato

Macchine, strumenti

Ruoli

Gerarchie

Chi fa cosaRuoli

relativiChi fa cosa

Chi utilizza cosa


DA COSA E’ COSTITUITO

UN SISTEMA DI

GESTIONE?

Un “hardware” Un “software”

Agenti/attuatoriAgiscono e modificano il

sistema

SensoriChe misurano alcune

variabili del sistema

Procedure/istruzioniDefiniscono chi deve fare cosa,

in quali tempi e in quale modo, sistemavariabili del sistema in quali tempi e in quale modo,

al variare delle condizioni del

sistema.


SENSORE:

Misura la

temperatura del

sistema casa

ATTUATORI - eseguono

comandi modificando il

sistema (temperatura)

SOFTWARE-

Definisce in

quali tempi

avviare la avviare la

caldaia al

variare della

temperatura

del sistema.


E PER UN SISTEMA QUALITA’?

Fate degli esempi di:

• Obiettivi

• Confini

• Risorse e vincoli

• Sensori

• “Software”

• Attuatori• Attuatori

MIGLIORAMENTO

CONTINUO6


IL CICLO DI DEMING


RICORDATEVI CHE….

“Ciò che non si può misurare, non si può migliorare”


E CHE….

“La qualità va costruita, non controllata”


DECISIONI BASATE

SUI DATI7


NON SAI DI AVERE UN

PROBLEMA FINCHE’ NON

LO PUOI MISURARELO PUOI MISURARE


Molto spesso la misura

della gravità di un

problema basata sullaproblema basata sulla

sensazione è sbagliata. E

la sorpresa è grande

quando invece si inizia a

“pesare” il problema con

delle misurazioni.delle misurazioni.


Affidabili

DATI

Accessibili

Analizzati (con metodo)

Utili (per le decisioni)


COLLABORAZIONE

CON I FORNITORI8


�Logiche di lungo periodo;

�Condivisione di risorse;

�Identificare e selezionare;Identificare e selezionare;

�Stabilire comunicazioni;

�Scambio informazioni;

�Piani di miglioramento

congiunti;


qualita

Business