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Miembros del equipo de Asia-Pacific Airline IT

que Amadeus gestiona las reservas de más de 1,3 millones de pasajeros al día

¿Sabías

?

Modelo de negocio de Amadeus e hitos en 2013

La fidelidad es uno de los factores esenciales en la actividad central de servicio a los pasajeros para cualquier aerolínea de éxito. Poder ofrecer este servicio nos permite no sólo aumentar el valor de nuestra propuesta de Altéa, sino también ampliar nuestra cartera de soluciones tecnológicas para atender mejor a nuestros clientes actuales y futuros.

Julia Sattel - Senior Vice President Airline IT, Amadeus IT Group

Uno de los conceptos más interesantes que están surgiendo en la actualidad es la posibilidad de combinar el conocimiento de los clientes, adquirido mediante la personalización, con la capacidad para presentar y diferenciar claramente la oferta. Esto supondrá un paso adelante para el sector de los viajes, puesto que las ofertas se pueden basar en lo que en realidad desea cada persona, de manera que su valor será claramente identificable.

Holger Taubmann - Senior Vice President Distribution, Amadeus IT Group

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3. Modelo de negocio de Amadeus e hitos en 2013

Líneas de negocio de Amadeus

Trabajamos en dos líneas de negocio complementarias: distri-bución y soluciones tecnológicas, que generan importantes sinergias. Actuamos como una red mundial ofreciendo solu-ciones completas de búsqueda, precios, reservas, emisión de billetes y otras soluciones de procesamiento en tiempo real para proveedores de viajes y agencias de viajes a través de nuestro negocio de distribución. A través de nuestro negocio de soluciones tecnológicas, ofrecemos a los proveedores de viajes una amplia cartera de soluciones que automatizan ciertos procesos empresariales esenciales, como las reservas, emisión de billetes, gestión de inventario y control de salidas de vuelos. Proporcionamos también tecnologías de comercio electrónico para diversos proveedores de viajes. Aunque nues-tra oferta actual de soluciones tecnológicas está dirigida sobre todo a las necesidades del mercado de las aerolíneas, estamos extendiéndola gradualmente a otros proveedores de viajes, como aeropuertos, hoteles y compañías ferroviarias. Estamos ampliando también el alcance de los servicios que prestamos en la actualidad en los segmentos de los pagos, inteligencia de viajes y nuevos medios de comunicación.

Amadeus trabaja con un modelo empresarial basado en las transacciones y asociado al volumen de viajes a nivel mundial, por lo que presenta una gran flexibilidad y estabilidad.

DistribuciónPrestación de servicios de distribución indirecta

ComúnCentro de datos

Plataformas y aplicaciones coincidentes

Infraestructura de ventas y marketing

Clientes

Soluciones tecnológicas Incluida tecnología

de distribución directa

Agencias de viajesAgencias de viajes

online y offline

Compradores de viajesConsumidores / Público en general

Departamentos de viajes de empresa

Proveedores disponibles en Amadeus

Aerolíneas: 690

Empresas de alquiler de coches: 32

Cruceros: 20

Ferris: 30

Establecimientos hoteleros: 300.000

Cadenas hoteleras: 288

Compañías ferroviarias: 100

Turoperadores: 243

Seguros de viaje: 22 (76 mercados)

195 paísesatendidos por Amadeus y sus 71

Organizaciones Comerciales de Amadeus (ACO) locales

12.121 personas trabajan en el grupo Amadeus en todo el mundo, con 117 nacionalidades distintas

Modelo de negocio de Amadeus

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Informe Global 20133. Modelo de negocio de Amadeus e hitos en 2013

3.1.Distribución

Punto de venta

Móvil Publicidad

Soluciones

Búsqueda

Redes sociales

Comercio electrónico

Contenido generado por el usuario

Promoción

Inteligencia de negocio

Herramienta de autorreserva

Emisión de billetes

Pagos

Gestión de gastos

Mid-office y back-office

Empresas

Oficinas de proveedores

Turoperadores

Metabúsqueda

Agenciasde viaje

Intermediarios de viajes

Proveedores de contenido

Seguros

Ferri

Crucero

Hotel

Coche

Tren

Avión

Servicios del lugar de destinoReserva

Búsqueda

Motivación

Necesidades

Viajero

Posviaje

Viaje

Previaje

Las seis etapas básicas en la experiencia del viaje

Gama de soluciones adaptadas a las necesidades del cliente

Los sistemas de distribución de Amadeus conectan a proveedores de contenido, intermediarios de viajes y viajeros

Distribución: las necesidades del viajero, en el centro de nuestro pensamiento

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de gestión para políticas de viajes de empresa y buscadores de tarifas para agencias de viajes tradicionales y online

Nuestro modelo de precios para la distribución está basado en unas comisiones por transacción, principalmente por reservas. El precio depende del lugar donde se realice la reserva con relación al mercado del proveedor, el tipo de tecnología de acceso a nuestra plataforma empleado y el nivel de funciona-lidad del que disfrute el proveedor. El pensamiento estratégico asociado a este modelo consiste en asociar el nivel de nuestras comisiones por transacción al valor aportado al proveedor de viajes. Fundamentalmente, nuestro razonamiento es que apor-tamos más valor en aquellos casos en los cuales el proveedor de viajes no puede acceder a los clientes de manera rentable a través de sus propios medios.

Nuestros ingresos han demostrado una gran flexibilidad, ya que las comisiones por reservas que cobramos a los proveedores de viajes dependen del volumen de reservas de avión de las agencias de viajes, el cual está ligado a su vez a la evolu-ción del tráfico aéreo y, en último término, al crecimiento del Producto Interior Bruto (PIB).

Introducción a la línea de negocio

Dentro del sector de los viajes y el turismo, Amadeus conecta a un gran número de proveedores de viajes con un gran número de agencias de viajes, a través de las cuales las empresas y usuarios finales pueden realizar sus reservas y comprar productos y servicios relacionados con los viajes. De esta forma, Amadeus crea valor en la cadena de distribución de los viajes, tanto para los proveedores como para las agencias:

_ Amadeus crea valor para los proveedores de viajes ampliando la distribución de sus ventas a países y segmentos de mercado a los que no tendrían fácil acceso a través de otros sistemas.

_ Al mismo tiempo, Amadeus crea valor para las agencias de viajes reuniendo contenidos relacionados con los viajes proce-dentes de múltiples proveedores en una pantalla integrada y ofreciendo funciones mejoradas, como aplicaciones avanzadas de búsqueda y reservas, para que puedan acceder de manera eficiente a ese amplio contenido de viajes y ofrecer a sus clientes una gran variedad de opciones, precios e itinerarios.

El negocio de distribución engloba también una amplia gama de servicios y soluciones tecnológicas tanto para proveedores como para agencias de viajes. Esto incluye, por ejemplo, nuevas funcio-nes en nuestra plataforma de distribución para aerolíneas, que maximizan los ingresos y permiten vender servicios complemen-tarios(1), además de facilitar las reservas de otros contenidos, como hoteles, alquiler de coches, trenes o cruceros, soluciones

Disfrutamos de un alto nivel de visibilidad con relación a nuestro negocio de cara al futuro. En torno al 80% de nues-tras reservas de avión de agencias de viajes se realizan en el marco de contratos de contenido con las aerolíneas que inclu-yen también un precio acordado y suelen ser por un periodo de entre tres y cinco años. Además, nuestros contratos con las agencias de viajes internacionales son por un periodo medio de tres a diez años. Nuestro porcentaje de conservación de clien-tes ronda el 95% o más.

Estos son algunos de los principales productos de nuestro negocio de distribución:

_ Amadeus Selling Platform se utiliza como nuestra principal aplicación de distribución minorista para profesionales de los viajes, proporcionándoles un acceso único a horarios, disponi-bilidad y tarifas. Para ayudar de manera óptima a los profe-sionales de los viajes, Amadeus está abriendo camino con la oferta del primer catálogo intuitivo de servicios integrado en una interfaz de venta profesional, permitiendo a los profe-sionales ver y vender fácilmente servicios complementarios junto a la tarifa básica.

_ Amadeus e-Travel Management es la herramienta de autorre-serva online para empresas que proporciona a las compañías el control sobre su programa de viajes y ofrece a los viaje-ros de negocios más opciones para sus viajes, respetando siempre la política de viajes de su empresa. La planificación, reserva y compra de itinerarios de viaje completos resulta así más sencilla. Tanto las empresas como las agencias de viajes pueden integrar todos los elementos de sus progra-mas de viaje a nivel mundial (incluidas políticas de viajes, proveedores preferidos y tarifas negociadas) en un único sitio web fácil de usar. Esta solución de viajes internacional para empresas está totalmente integrada con los principales siste-mas de gestión de gastos.

2009 2010 2011 2012 2013

600

500

400

300

200

100

0

413442

464 477 503

Total de reservas(en millones)

Reservas no aéreas

Reservasaéreas

352

61

382

59

402

61

443

59

417

61

Precio basado en el valor: en función del origen de la reserva

Local• Menor valor• Precio más bajo

Reservas efectuadas en agencias de viajes con sede en el mismo país de la aerolínea

Regional• Valor intermedio• Precio intermedio

Nivel intermedio entre mundial y local

Mundial• Mayor valor• Precio más alto

Acceso para clientes difíciles de alcanzar (p. ej., otro continente) 1 Los servicios complementarios para aerolíneas se pueden definir como los

servicios adicionales ofrecidos a los clientes más allá del billete de avión. Algunos ejemplos típicos son los recargos por equipaje, asiento prioritario, restauración a bordo, etc.

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de 10 nuevas compañías a la plataforma y un aumento de las reservas en agencias de viajes del 21% durante el año.

Ferrocarril _ Thalys, el operador ferroviario internacional de alta velocidad

que une París y Bruselas con Alemania y los Países Bajos, eligió a Amadeus para ampliar su distribución a través de las agencias de viajes. Empezando por Alemania, su contenido estará disponible junto a las aerolíneas en rutas seleccio-nadas en la pantalla de reservas neutra de Amadeus tanto para agentes de viajes como para reservas de empresas. Los usuarios de Amadeus Selling Platform y Amadeus e-Travel Management tendrán acceso a la gama completa de tarifas de Thalys, incluidas tarifas negociadas por las empresas, horarios y disponibilidad, para comparar eficazmente los servicios ferroviarios de alta velocidad de Thalys con los vuelos de las distintas rutas.

Agencias de viajes_ Asia-Pacífico siguió siendo una región fundamental en térmi-

nos de crecimiento para Amadeus. Travel Expert Limited, la red minorista de viajes más importante y extensa de Hong Kong, implantó con éxito la serie de soluciones de Amadeus en más de 60 oficinas de distribución minorista en Hong Kong, en lo que ha sido la mayor implantación de un sistema mundial de distribución (GDS) en Hong Kong. Se anunció también una colaboración de contenidos completos con Travel Boutique Online India, el principal consolidador de viajes para empresas de Asia. Esto proporcionará a las agen-cias de viajes una capacidad sin igual de búsqueda, compras y reservas en toda una serie de contenidos de hoteles.

_ En julio, Amadeus lanzó Amadeus e-Power en el Reino Unido. Esta aplicación de reservas totalmente integrada está desti-nada a ayudar a los profesionales de los viajes a satisfacer los requisitos de los consumidores expertos en Internet que desean tener la posibilidad de buscar viajes las 24 horas, pero que siguen valorando la atención personal y los conocimien-tos expertos de los vendedores de viajes pequeños, media-nos y de segmentos especializados. Amadeus e-Power está basado en la tecnología de Amadeus, utilizada por muchos de los principales integrantes del sector de los viajes online.

Principales hitos del negocio

Aerolíneas_ En 2013, Amadeus firmó contratos de contenido con diver-

sas aerolíneas, como Air France-KLM, Air India, Alaska Airlines, American Airlines, China Airlines, Eva Airways, IAG, Thai Airways y Turkish Airlines. Estos contratos garantizan el acceso a una gama completa de horarios, disponibilidad y tarifas para las agencias de viajes conectadas a Amadeus. En la actualidad, más del 80% de las reservas de Amadeus en todo el mundo se realizan en aerolíneas con las cuales tenemos un contrato de contenido.

_ Amadeus implantó nuestra solución Airline Ancillary Services para Lufthansa y Austrian Airlines en 2013. Esto permitirá a las compañías aéreas vender reservas de plazas por adelan-tado en Clase Turista a través de las agencias de viajes para viajeros que vuelen en rutas nacionales y europeas, así como

vender plazas con espacio adicional para las piernas tanto en rutas continentales como intercontinentales. Con estas incor-poraciones, un total de 23 aerolíneas distribuyen sus servicios complementarios a través de las agencias de viajes usuarias de Amadeus por medio de esta solución en 62 países.

_ easyJet, la mayor aerolínea del Reino Unido por número de pasajeros, se convirtió en la primera aerolínea con light ticketing en el sistema Amadeus, una solución que mejora el modo de acceso, reserva y prestación de servicios de las agencias de viajes cuando venden sus vuelos en aerolíneas de bajo coste. Se espera que esta novedad incremente las reservas de este tipo de aerolíneas con una nueva función de precios, emisión de billetes y reservas con un formato igual al de las aerolíneas regulares tradicionales.

_ Las aerolíneas de bajo coste siguieron siendo un segmento en crecimiento para Amadeus en 2013, con la incorporación

Gasto más inteligente en viajes de empresa con unos flujos de aprobación eficientes

El viajero inicia una reserva online, o se importa al sistema una reserva offline

>El administrador puede establecer un flujo de aprobación diferente para cada comunidad:• en función de la política de la empresa• con reglas asociadas a los detalles del viaje y/o proyectos (excepto en las reservas offline)

Rechazado, cancelado o reasignado al viajero



con o sin un responsable de aprobación designado

Flujo plano o jerárquico

Mayor control del ahorro previsto

Ahorro de tiempoConfiguración y delegación facilitadas Aprobación rápida entre comunidades

Reservas más rápidasMayor satisfacción

Empresas

Gestión eficiente del viaje

Viajeros

Responsable de aprobación 2Responsable de aprobación 1

Responsable de aprobación

Aprobado

Sistema multinivel

Aprobación estándar

Reserva finalizada automáticamente

Necesidad de aprobación

Sin necesidad de aprobación

Reservas online

Reservas offline

Notificación por correo electrónico de las validaciones pendientes

Nuevo en la versión 16.1>Flujos de aprobación entre empresas: todos los

viajes se pueden aprobar en una misma sesión, sea cual sea la comunidad en la que se hayan reservado

OK

OK

NO

OK

NO

OK

NO

Rulecheck

- Las reglas de las políticas no se tienen en cuenta para la comprobación de conformidad - La comprobación de conformidad se puede omitir añadiendo la observación APROBACIÓN FORZOSA en el PNR

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Resultados económicos en 2013

Nuestro negocio de distribución siguió creciendo en 2013, impulsado por una mejora de nuestro volumen de reser-vas aéreas, a la cual contribuyó un aumento de la cuota de mercado en el contexto del crecimiento limitado del sector y un incremento en los ingresos no procedentes de las reservas. Ambos efectos positivos se vieron contrarrestados parcial-mente por una leve caída de nuestros precios medios, provo-cada sobre todo por el efecto negativo de la depreciación del dólar estadounidense frente al euro.

Negocio de distribución: indicadores clave del rendimientoDurante 2013, el volumen de reservas aéreas procesadas a través de las agencias de viajes conectadas a Amadeus aumentó un 6,5%. Nuestra cuota de mercado(2) siguió creciendo, especialmente en Norteamérica, hasta alcanzar un nivel mundial del 40,1% (un incremento de 1,5 puntos porcentuales respecto al año anterior). Por su parte, el sector de las reservas aéreas de agencias de viajes creció tan sólo un 2,0%.

Este aumento de la cuota de mercado se debió a nuestro crecimiento orgánico en los distintos mercados, a pesar de una combinación de regiones negativa, puesto que nuestras reservas de Europa Occidental, que siguen siendo la prin-cipal contribución al total de nuestras reservas aéreas, se vieron afectadas negativamente por la debilidad del sector y, en particular, por los malos resultados en ciertos países de la región en los cuales Amadeus cuenta con una importante presencia (como Alemania, España y Francia). Latinoamérica, Europa Central, Oriental y del Sur (CESE) y Asia-Pacífico obtu-vieron buenos resultados durante el año, aumentando su peso. Nuestro negocio de distribución en Norteamérica creció signi-ficativamente, impulsado por un fuerte aumento de la cuota de mercado, a pesar del crecimiento negativo del sector en la región. Por último, las reservas procedentes de Oriente Medio y

África se vieron afectadas negativamente por la agitación polí-tica en algunos países con gran peso en nuestras reservas en la región (en especial Arabia Saudí y Egipto).

Tal como se ha apuntado anteriormente, en 2013 el sector creció apenas un 2,0%, justificado por un débil primer semes-tre, al que siguió una suave recuperación durante el segundo semestre vinculada en general al entorno macroeconómico. Estos son, en concreto, algunos factores importantes que afectaron al sector en 2013: (i) la caída del volumen sufrida en Norteamérica y Europa Occidental, si bien ambas regiones presentaron signos de recuperación en la segunda mitad del año, (ii) la incidencia negativa de la diferencia de días labo-rables respecto al año anterior (p. ej., al ser 2012 un año bisiesto), (iii) los malos resultados de ciertos países de Oriente Medio y África, debidos principalmente a la agitación política, y de Europa, con algunos países muy afectados por unas condiciones macroeconómicas negativas, (iv) mayores niveles de desintermediación registrados en algunos países de Asia a consecuencia del éxito de ciertas aerolíneas de bajo coste, sobre todo en la India, y (v) el bajo volumen de viajes de empresa, la gran mayoría de los cuales están gestionados por agencias de viajes. Estos factores negativos se vieron compen-sados parcialmente por buenos resultados en Latinoamérica y Europa Central, Oriental y del Sur.

En lo que respecta a la distribución no aérea, las reservas de Amadeus en 2013 disminuyeron un 2,5%, hasta los 59,2 millo-nes, frente a los 60,7 millones en 2012, debido principalmente al descenso de las reservas ferroviarias y a pesar de un incre-mento de las reservas de hoteles.

Distribución

Ejercicio completo

2012 (1)

Ejercicio completo

2013% de

variación

KPI

Crecimiento del sector de reservas aéreas en AAVV(2)

1,2% 2,0%

Cuota de mercado de reservas aéreas en AAVV(2)

38,6% 40,1% 1,5%

Reservas aéreas en AAVV (m)

416,5 443,4 6,5%

Reservas no aéreas (m)

60,7 59,2 (2,5%)

Total de reservas (m) 477,2 502,6 5,3%

Ingresos (millones de euros) 2.201,0 2.317,8 5,3%

1Cifras ajustadas para excluir los costes extraordinarios relacionados con la OPI, en 2012.2 Volumen total de reservas aéreas de las agencias de viajes procesadas por CRS mundiales o regionales. Están excluidas las reservas aéreas realizadas a través de operadores internos o de un solo país, principalmente en China, Japón, Corea del Sur y Rusia. Nuestra cuota de mercado representa nuestra cuota del sector de las reservas aéreas de las agencias de viajes, conforme a lo definido en esta nota.

2 Cuota de mercado calculada según el volumen total de reservas aéreas de las agencias de viajes procesadas por CRS mundiales o regionales. Están excluidas las reservas aéreas realizadas directamente a través de sistemas internos de las aerolíneas u operadores de un solo país, estos últimos principalmente en China, Japón, Corea del Sur y Rusia.

IngresosNuestros ingresos del negocio de distribución aumentaron un 5,3% en 2013:

_ Ingresos por reservas: incremento del 5,0%, impulsado por una combinación de crecimiento del volumen (aumento del 5,3% en las reservas totales) y una repercusión negativa de los precios (descenso del 0,3% en las comisiones de reser-vas por unidad debido a la repercusión negativa de los tipos de cambio). Sin incluir la repercusión de los tipos de cambio, los precios aumentaron ligeramente respecto a 2012, debido sobre todo a (i) una composición positiva de las reservas, al aumentar el peso de las reservas mundiales en nuestro volumen total de reservas aéreas, y (ii) una combinación de productos positiva en los volúmenes no aéreos.

_ Ingresos no procedentes de las reservas: incremento del 7,5% en 2013, relacionado con unos mayores ingresos procedentes de las agencias de viajes (crecimiento en productos y servicios vendidos a las agencias de viajes, tales como herramientas de disponibilidad y compras, servi-cios web o nuestra herramienta de reservas para empresas, Amadeus eTravel Management), los resultados positivos de nuestra filial Traveltainment en el segmento del ocio y la contribución positiva del contrato firmado con Kayak en los EE. UU. Los ingresos no procedentes de las reservas se vieron

beneficiados además por los resultados positivos de la provi-sión de cancelación de reservas y la actividad de cobertura.

ContribuciónLa contribución de nuestro negocio de distribución se calcula una vez deducidos de nuestros ingresos aquellos costes de explotación que se pueden atribuir directamente a esta línea de negocio (costes variables, costes de desarrollo de productos y costes comerciales y de marketing atribuibles directamente al negocio).

La contribución de nuestro negocio de distribución aumentó un 5,5% en 2013, alcanzando un total de 1.035,9 millones € en 2013 frente los 982,3 millones € en 2012.

Los costes de explotación, netos de capitalización, crecieron un 5,2% durante el ejercicio completo. En términos brutos, los costes de explotación en 2013 aumentaron un 5,4% a conse-cuencia de:

_ El aumento de nuestro volumen de reservas.

_ El aumento de nuestro promedio de comisiones de incentivos de la unidad abonadas a las agencias de viajes, provocado por una combinación del entorno competitivo y el conjunto de las agencias de viajes que originaron nuestras reservas.

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_ Importantes actividades de desarrollo en el negocio de distribución, tales como: (a) nuevos productos y aplicacio-nes para agencias de viajes, aerolíneas y empresas, desti-nados a proporcionar aplicaciones sofisticadas de reservas y búsqueda (p. ej., Air Extreme, Amadeus Affinity Shopper), nuestra herramienta de autorreserva para empresas e-Travel management (p. ej., lanzamiento de la aplicación de reser-vas para móviles, Amadeus e-Travel Management Mobile) y la creación de Total Travel (que contiene toda la información de los viajeros, con datos de venta cruzada, canales cruza-dos y múltiples GDS, y funciones relacionadas de gestión de clientes), (b) labores de regionalización, y (c) aumento de la inversión relacionada con las nuevas líneas de negocio: distri-bución de hoteles y ferrocarril (p. ej., Rail Display, una nueva solución de búsqueda diseñada exclusivamente para servi-cios ferroviarios, o la función Air-Rail Display), así como en pagos, inteligencia de viajes, móviles y redes sociales.

_ Revisión salarial anual.

_ Los efectos explicados anteriormente se vieron compensa-dos parcialmente por la repercusión positiva de la eficacia en nuestros costes comerciales y de ventas.

Miembros del equipo de Asia-Pacific Airline en Bangkok

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Reserva

Búsqueda

Motivación

Necesidades

Viajero

Postviaje

Viaje

Previaje

Las 6 etapas básicas en la experiencia del viaje

Nuestras soluciones permiten a los clientes prestar servicios esenciales de manera eficiente

Nuestros clientes incluyen una amplia gama de proveedores de viajes

Soluciones tecnológicas

Hoteles

Aerolíneas

Empresas de servicios de asistencia en tierra

Aeropuertos

Compañías ferroviarias

Nuestros clientes

Optimización del orden de vuelos

Optimización de recursos

Gestión de ingresos

Contabilidad de ingresos

Soluciones para prestar servicio a los

viajeros

Soluciones para gestionar

el negocio

Comercioelectrónico

Gestión de clientes

Reserva

Fidelidad

Pagos

Pagos

Pagos Pagos

Comercioelectrónico

Reserva

Gestión de establecimientos


Autoservicio de entrega de equipajes

Conciliación de equipajes

Conciliación de equipajes

Distribución


Punto de venta

Gestión de viajes

Autoserviciode facturación

Gestión de vuelos

Optimización de recursos

Gestión de ofertas

Verificación de pasajeros

Contratos y facturación



Servicios

Gestión de ingresos



Gestión de contenidos

Peso y equilibrio

Promoción

Móvil

3.2. Soluciones tecnológicas

Introducción a la línea de negocio

La línea de negocio de soluciones tecnológicas refiere al desa-rrollo y suministro de soluciones y asesoramiento tecnológico, servicios personalizados de integración y migración de siste-mas, alojamiento de aplicaciones, formación y otros servicios para proveedores de viajes, sobre todo aerolíneas.

Los ingresos del negocio de soluciones tecnológicas se basan principalmente en las transacciones, representando los ingresos por transacciones el 88% de todos los ingresos de esta línea de negocio en 2013. La mayoría de las transacciones facturadas están asociadas directa o indirectamente al volumen del tráfico aéreo -por ejemplo, los pasajeros embarcados (PB) de las aerolí-neas en el caso del sistema de gestión de pasajeros (PSS) Altéa o el registro de nombres de pasajero(3) (PNR) en el caso de nuestra solución de comercio electrónico. Al aplicar un modelo de ingre-sos basado en las transacciones, nuestros ingresos no se asocian directamente a los ingresos propios de nuestros clientes del Altéa Suite, sino a su volumen de operaciones. Además, al centrar nues-tros precios en los pasajeros para nuestra serie de soluciones tecnológicas modulares Altéa Suite, podemos aumentar las comi-siones de transacción por unidad cuando nuestros clientes del Altéa Suite incorporan módulos o funciones adicionales en su PSS.

Nuestros ingresos no procedentes de transacciones incluyen: (i) ingresos por personalización e implantación, derivados principal-mente de servicios de asistencia en la migración de clientes de aerolíneas a nuestras soluciones de PSS Altéa, y (ii) asesoramiento, integración de sistemas, alojamiento de aplicaciones y formación, así como otros servicios de asistencia al cliente para las aerolíneas.

Disfrutamos de cierto nivel de seguridad y visibilidad con rela-ción a nuestro negocio de cara al futuro. Al cierre de 2013, un total de 125 aerolíneas habían contratado tanto Altéa Reservation como Altéa Inventory, y 104 de ellas habían contratado el uso de la serie completa de Altéa Suite. Teniendo en cuenta estos contratos, Amadeus calcula que, de aquí a 2015, el número de pasajeros embarcados rondará los 800 millones. La duración de nuestros contratos de Altéa Suite con las líneas aéreas suele ser de 5 a 10 años.

Altéa dentro de la oferta de soluciones tecnológicas para aerolíneas de Amadeus

Amadeus Altéa Suite

AltéaReservation

AltéaInventory

AltéaDeparture Control

Ventas y emisión de billetesPromociónTarificación

InventarioGestión de clientesGestión de vuelos

Alianzas • Experiencia del cliente • Soluciones tecnológicas e infraestructura

Soluciones tecnológicas independientes

e-Commerce Mobile Revenue management Revenue accounting Payment Loyalty solutions

_

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___

______

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3 Registro de nombres de pasajero (PNR): registro de los requisitos de viaje para cada pasajero que contiene toda la información necesaria para permitir el procesamiento y control de las reservas por parte del proveedor de viajes de reservas participante. Cada PNR consta de una serie de datos llamados Elementos y debe contener los cinco elementos obligatorios siguientes: nombre (nombre del pasajero), itinerario (reserva), contacto (número de teléfono), billete (sistema de emisión de billete) y recibido de (nombre de la persona que efectuó la reserva).

¿Sabías que el sistema de gestión de pasajeros Amadeus Altea procesa más de 1,6 millones de pasajeros al día?

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La serie Altéa Suite ofrece un alto grado de flexibilidad gracias a unos productos estándar modulares que las aerolíneas pueden elegir para adaptarlos a sus necesidades particulares. De las 125 aerolíneas que contrataron Altéa Reservation and Inventory y las 114 aerolíneas que lo utilizan, 104 contrataron también DCS y lo utilizan 78. Amadeus es ya el líder del mercado en sistemas de gestión de pasajeros y continúan incorporándose nuevos clientes a esta plataforma común exclusiva para beneficiarse de la inte-gración y gestión sin interrupciones de la experiencia del viaje completa del cliente. Las líneas aéreas usuarias de Amadeus Altéa incluyen todos los tamaños y grados de sofisticación: desde aerolí-neas de 70 millones hasta menos de 1 millón de pasajeros y desde aerolíneas consolidadas hasta compañías de reciente creación.

Este concepto de plataforma común implica la actualización continua de la plataforma, no sólo para incorporar los nuevos requisitos del sector, sino también para atender las necesida-des emergentes de un mercado en evolución.

Soluciones tecnológicas independientes de Amadeus para aerolíneasAdemás de nuestra serie central Altéa Suite, ofrecemos una gama de soluciones tecnológicas independientes para ayudar a las aerolíneas en ciertos procesos fundamentales relacionados con el cliente, como Amadeus Ticketing Platform, Revenue Integrity, Payment Solutions, Revenue Management, Ticket Changer, Airline Ancillary Services, Electronic Miscellaneous Document Server, Passenger Revenue Accounting y Loyalty, entre otras.

Cada una de nuestras soluciones tecnológicas independientes ha sido diseñada para su plena integración en nuestras solu-ciones Altéa, con el fin de aprovechar sus funciones orientadas al cliente, pero se puede usar también de forma independiente con sistemas internos o de otros proveedores.

Altéa SuiteEl principal servicio de esta línea de negocio es Altéa Suite, un conjunto de soluciones de gestión de pasajeros de nueva gene-ración que aborda las funciones de operaciones fundamentales para las aerolíneas: ventas y reservas, gestión de inventario y control de salidas de vuelos.

_ Altéa Reservation permite a nuestras aerolíneas clientes gestio-nar todas sus reservas, tarifas y emisión de billetes a través de una única interfaz, compatible con la distribución a través de canales directos e indirectos, tanto online como offline.

_ Altéa Inventory permite a las aerolíneas crear y gestionar horarios, número de plazas y tarifas asociadas, por cada vuelo. De esta forma, la aerolínea puede vigilar y controlar la disponibilidad y reasignar pasajeros en tiempo real. Altéa Inventory incorpora también una función de mapa de asien-tos. Desde que introdujimos Altéa en el año 2000 con British Airways y Qantas, hemos realizado la migración de 114 aero-líneas (a 31 de diciembre de 2013).

_ Altéa Departure Control System (DCS) abarca muchos aspec-tos de la salida de vuelos, como la facturación, emisión de tarjetas de embarque, control de puertas de embarque y otras funciones relacionadas con el embarque de pasajeros, permi-tiendo también a las aerolíneas gestionar de manera eficiente las incidencias de vuelo. Además, Altéa Departure Control ofrece una función de control de la carga aérea que permite a las aerolíneas evaluar y optimizar el uso del combustible. A 31 de diciembre de 2013, 78 aerolíneas utilizaban nuestra solu-ción Altéa Departure Control.

A diferencia de los sistemas tecnológicos heredados, que utili-zan diferentes tecnologías, la plataforma Altéa está basada en una infraestructura técnica y unos programas comunes. Con Altéa, las líneas aéreas subcontratan sus operaciones a una plataforma comunitaria que les proporciona una eficiencia superior en las operaciones y les permite compartir informa-ción con otras aerolíneas en código compartido(4) o asociadas mediante acuerdos entre aerolíneas(5).

Véase “Retos y oportunidades en el negocio de soluciones tecnológicas”, pág. 20

4 Código compartido es un acuerdo dentro del sector de la aviación por el cual dos o más aerolíneas comparten el mismo vuelo, mejorando la capacidad de la red y la eficiencia de las aerolíneas.5 Acuerdo entre aerolíneas es un acuerdo comercial entre aerolíneas para la gestión de pasajeros cuyo itinerario requiere más de una aerolínea.

Amadeus Airline e-Commerce Suite es un conjunto de soluciones destinado a mejorar la rentabilidad y eficiencia del proceso de ventas y asistencia de comercio electrónico de las aerolíneas. Esta serie incluye soluciones que se pueden integrar totalmente, como Amadeus Flex Pricer para tarifas preventa y compra online en múltiples divisas, o Amadeus e-Retail, una sofisticada solución de reservas para sitios web y soluciones de servicio de posventa que incluye el canje de premios online y el cambio de billetes online.

A 31 de diciembre de 2013, cerca de 100 aerolíneas clientes utilizaban nuestras soluciones de comercio electrónico, incluidas más de 25 de las 50 principales aerolíneas de la IATA (medidas en términos de número total de pasajeros anuales), y nuestra solución Airline e-Commerce Suite está disponible en 28 idiomas.

_ Amadeus se introdujo en el segmento de la fidelidad del cliente de las aerolíneas con la adquisición de Hitit Loyalty, adquiriendo la división de soluciones de fidelidad y de gestión de la relación con el cliente de la empresa turca Hitit Computer Services. Hitit Loyalty es líder en el mercado en el segmento de fidelidad para aerolíneas, en términos de clientes.

Con esta adquisición, Amadeus pretende obtener una nueva fuente de ingresos tecnológicos. Esta diversificación abarcará las necesidades de gestión de viajeros frecuentes, empresas, colaboraciones y alianzas de las aerolíneas.

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Principales hitos del negocio

_ Trece nuevos clientes suscribieron contratos de servicios tecno-lógicos para los módulos Altéa Reservation and Inventory, entre ellos Condor, Luxair, SeaPort Airlines y SriLankan Airlines, y los tres últimos contrataron también el módulo Departure Control System.

_ En virtud de un destacado acuerdo con Scandinavian Airlines (SAS), la principal aerolínea de la región y compañía aérea nacional de Dinamarca, Noruega y Suecia, se estableció una colaboración estratégica a largo plazo por la cual SAS migrará a la solución Altéa Revenue Management. La aerolínea francesa Aigle Azur contrató también el módulo Revenue Management.

_ Saudi Arabian Airlines (Saudia) se convirtió en la primera aerolínea de todo el mundo en desplegar la solución Amadeus Passenger Revenue Accounting, lo que le permitirá aumentar su productividad, reducir costes y acelerar la identificación de ingresos mediante el acceso a información completa en tiempo real sobre ingresos.

_ Un importante número de aerolíneas contratadas migraron a Altéa Departure Control System, incluidas Aigle Azur, Air Astana, Air Corsica, Air Greenland, Bulgaria Air, Scandinavian Airlines (SAS) y Ural Airlines. Air Europa contrató Altéa Departure Control System, además de Amadeus Self-Service Check-in.

_ Amadeus siguió trabajando en la venta incremental y la renovación de contratos para la cartera de comercio elec-trónico y soluciones tecnológicas independientes. Corsair adquirió Amadeus Mobile Solutions, que permite a los viajeros reservar vuelos a través de sus dispositivos móvi-les. Air Caraïbes firmó un contrato por la solución Amadeus Revenue Integrity, que ayuda a las aerolíneas a optimizar sus ingresos y minimizar sus pérdidas desde la compra hasta el posviaje. Croatia Airlines, Kenya Airways, Libyan Airlines y Qatar Airways adquirieron Amadeus Ticket Changer Suite, que simplifica el proceso de reemisión de billetes de las aerolíneas. La aerolínea brasileña TAM contrató Amadeus Altéa Automated Check-in. Adria Airways, Norwegian y el Grupo SATA contrataron el estándar de mensajería electró-nica Electronic Miscellaneous Document (EMD). Air France–KLM, Garuda Indonesia y SeaPort contrataron la solución de comercio electrónico.

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Resultados económicos en 2013

Durante el año seguimos invirtiendo de manera significativa no sólo en la preparación para las migraciones de los dos próxi-mos años, sino también en nuevas líneas de negocio, con el fin de ampliar nuestro mercado total accesible más allá de las soluciones tecnológicas para aerolíneas.

Negocio de soluciones tecnológicas: indicadores clave del rendimientoEn 2013, el número de pasajeros embarcados (PB) alcanzó los 615,7 millones, un 9,2% más que en 2012, gracias a las migraciones implantadas a lo largo del año (principalmente EVA Airways, Ural Airlines, Garuda Indonesia, Thai Airways, Asiana Airlines y Sri Lankan Airlines), así como la repercusión en el ejercicio completo de las implantadas en 2012 (Cathay Pacific, Scandinavian Airlines, Singapore Airlines, Norwegian Air Shuttle y Czech Airlines) y el crecimiento orgánico de nuestros clientes anteriores en los distintos mercados.

A 31 de diciembre de 2013, el 50,1% de nuestros pasajeros embarcados totales estuvo generado por aerolíneas de Europa Occidental, con un descenso respecto al mismo periodo de 2012, dado el mayor peso de nuestro volumen de PB en Asia-Pacífico. Este incremento se ha debido a la contribución de las aerolíneas asiáticas incorporadas a nuestra plataforma en los últimos 12 meses, como Singapore Airlines, EVA Airways, Garuda Indonesia, Thai Airways y Asiana Airlines. Esta tenden-cia hacia Asia-Pacífico continuará, ya que tenemos programada una serie de migraciones de aerolíneas asiáticas para los próxi-mos meses, como Korean Air en 2014 y All Nippon Airways (negocio de pasajeros internacionales únicamente) en 2015.

Las regiones de Oriente Medio y África, y Latinoamérica, por su parte, se han visto afectadas negativamente por:

_ La ralentización del tráfico aéreo en ciertos países latinoame-ricanos, en especial Brasil.

_ La agitación política en algunos países de la región de Oriente Medio y el Norte de África.

_ Líneas aéreas que han dejado de usar la plataforma Altéa.

IngresosEn 2013, los ingresos de soluciones tecnológicas crecieron un 10,8%. Tal como se detalla en la tabla de la página anterior, los ingresos del grupo se vieron favorecidos por el crecimiento de los ingresos tecnológicos por transacciones y no proceden-tes de las transacciones, a pesar del descenso previsto de los ingresos de distribución directa.

_ Ingresos por transacciones

• Ingresos de soluciones tecnológicas por transacciones Los ingresos de soluciones tecnológicas por transacciones aumentaron un 13,7% en 2013 hasta los 590,5 millones €. Este incremento se sustentó en el fuerte crecimiento de las principales líneas de ingresos:

• Altéa Suite: importante aumento impulsado por el creci-miento del volumen, tanto en relación con las nuevas migraciones efectuadas durante el año como con la repercusión en el ejercicio completo de las migraciones de 2012, el aumento de las comisiones de la unidad Altéa debido a las migraciones de DCS implantadas durante el año y las ventas incrementales de funciones superiores.

• Soluciones tecnológicas independientes: buenos resulta-dos continuados gracias al éxito de numerosos productos, como Amadeus Ticket Changer, Amadeus Self-Service Check-in, Ancillary Services, Web Services y Loyalty. Al igual que en el caso de Altéa, el crecimiento se debió tanto al crecimiento orgánico de nuestros clientes anteriores como a los nuevos clientes incorporados.

• Comercio electrónico: importante aumento del volumen del registro de nombres de pasajero. Contribución positiva también de las actividades de ventas incrementales (p. ej., soluciones para móviles).

• Nuevas líneas de negocio: pequeña contribución de las nuevas líneas de negocio, en particular soluciones tecnoló-gicas para aeropuertos y pagos.

Soluciones tecnológicas

Ejercicio completo

2012(1)

Ejercicio completo

2013(2)% de

variaciónKPIPasajeros embarcados (PB) (m)

563,8 615,7 9,2%

Aerolíneas migradas(a 31 de diciembre)

109 114 4,6%

Ingresos (millones de euros)Ingresos por transacciones

638,8 694,0 8,6%

Ingresos por transacciones

519,2 590,5 13,7%

Ingresos por distribución directa

119,6 103,5 (13.4%)

Ingresos no procedentes de las transacciones

70,6 91,9 30,2%

Ingresos 709,4 785,9 10,8%

1Cifras ajustadas para excluir los costes extraordinarios relacionados con la OPI, en 2012. 2 Con fines de comparabilidad, los epígrafes de costes de explotación, costes de explotación netos y contribución en 2013 se han ajustado para excluir los costes extraordinarios de 4,9 millones € asociados a la adquisición de Newmarket. El margen de contribución, en porcentaje de los ingresos en 2013, mostrado en la tabla anterior refleja también dicho ajuste.

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Miembros del equipo de Airline IT

• Ingresos de distribución directaLos ingresos de distribución directa cayeron un 13,4% en 2013 en comparación con 2012. Esta reducción de los ingre-sos se debió sobre todo a una caída de las reservas a conse-cuencia de la migración de algunos de los usuarios anteriores de nuestro módulo Reservations (principalmente Scandinavian Airlines, Czech Airlines y Thai Airways) al módulo Inventory de nuestra serie Altéa Suite en 2013. Una vez efectuada la migra-ción a la plataforma Altéa, estos clientes pagan una comisión por pasajero embarcado, y los ingresos se contabilizan como ingresos por transacciones, en lugar de distribución directa. Además, el crecimiento de los ingresos se vio perjudicado por la desmigración de LAN en la segunda mitad de 2012.

_ Ingresos no procedentes de las transacciones

Los ingresos no procedentes de las transacciones aumentaron nada menos que un 30,2% en 2013, sobre todo a causa de unos mayores ingresos por implantaciones y desarrollos perso-nalizados. El gran crecimiento de los ingresos por deficiencias e implantaciones se debió sobre todo a ingresos aplazados que empezaron a reconocerse después del traslado de la migra-ción del cliente, especialmente con relación a las migraciones implantadas en 2013, y ciertos costes de implantación factura-dos a los clientes que, con arreglo a las normas NIIF(6), se reco-nocieron como ingresos y no se aplazaron en el balance.

ContribuciónLa contribución de nuestro negocio de soluciones tecnológicas se calcula una vez deducidos de nuestros ingresos aquellos costes de explotación que se pueden atribuir directamente a

6 Normas Internacionales de Información Financiera.

esta línea de negocio (costes variables, que incluyen ciertas comisiones de distribución, y aquellos costes de desarrollo de productos y costes comerciales y de marketing atribuibles directamente a este negocio).

Si exceptuamos los costes extraordinarios asociados a la adquisición de Newmarket (véase la sección sobre Soluciones tecnológicas para hoteles), la contribución del negocio de solu-ciones tecnológicas creció en 40,7 millones € hasta los 550,7 millones € en 2013. En porcentaje de los ingresos, el margen de contribución se mantuvo estable en el 70,1%.

El incremento del 10,8% de la contribución de nuestro nego-cio de soluciones tecnológicas en 2013 se debió a un aumento del 10,8% tanto en ingresos como en costes de explotación netos. En términos brutos, los costes de explotación crecieron un 16,0%, impulsados principalmente por actividades sujetas a capitalización, al estar relacionadas con la inversión en I+D:

_ Aumento de nuestros costes de desarrollo asociados a implantaciones de clientes (migraciones efectuadas en 2013 o programadas para los próximos años) y mayor esfuerzo en nuevas funciones (como la gestión de ingresos).

_ Intensa actividad comercial y desarrollo en las nuevas líneas de negocio, especialmente en soluciones tecnológicas para aeropuertos, con relación a los nuevos contratos firmados durante el año, pero también en hoteles, ferrocarriles y pagos.

_ Revisión salarial anual.

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