rapport stage awb
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Rapport de stage effectu :
ATTIJARIWAFA BANK
Thme :
Satisfaction clientle
Encadr par :Mme FOSSORIER Marion
Ralis par :BELKAHIA Mehdi
Anne universitaire :2012-2013
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Remerciements
Je remercie tout dabord Monsieur Hassan Ghamiri, Directeur
de lagence Attijariwafa Bank Allal El Fassi, en lui tmoignant toute
ma reconnaissance pour laide et les conseils quil ma apports tout
au long de mon stage, et aussi pour avoir rpondu toutes mes
questions.
Je remercie galement tous les responsables de lagence Allal
El Fassi , en particulier Mr El Blidi (charg de clientle), Mlle Hanane
Yaacoubi (responsable de guichet) pour lexprience trs riche quils
mont fait vivre pendant les deux semaines passes au sein de
lagence, pour leur accueil chaleureux, la confiance quils mont
accorde, et pour le temps quil mont consacr tout au long de cette
priode.
Je remercie infiniment Mme FOSSORIER Marion, qui ma
encadre pendant le stage, mais aussi avant et aprs le stage, ainsi
que pour la richesse de lenseignement quelle ma donn en
deuxime et troisime anne au sein de lcole HEEC.
Enfin je remercie aussi tous les intervenants pour leur soutien
durant mon stage et toutes les personnes ayant particip la
laboutissement de ce travail qui est le rsultat de leuraide.
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Sommaire
Introduction
I-Prsentation dATTIJARIWAFA BANK
1-Organigramme gnral
2-Le groupe ATTIJARIWAFA BANK3-Valeurs et vision du groupe
II-Droulement du stage
1-Description de lagence
a-Organigramme de lagence
b-Services
1re
Partie : Analyse diagnostic
2ime
Partie : Recommandations
Conclusion
Journal de stage
Annexe
Bibliographie
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Introduction
La Banque Commerciale du Maroc et Wafabank se sont engages dans un
processus de rapprochement qui a donn naissance un nouvel ensemble
bancaire aux ambitions fortes.
Attijariwafa bank relve, en effet, la volont de crer le champion national
de la banque et de la finance, situant ses performances aux plus hauts
standards internationaux et susceptible dinscrire le systme bancaire
marocain dans une perspective de rayonnement rgional et de comptition
nationale.Cette nouvelle banque est engage dans une dynamique intressante
rpondant trois objectifs majeurs : servir encore mieux sa clientle,
contribuer au progrs conomique et social de notre pays et tre leader au
niveau national et comptent au niveau international.
Attijariwafa bank dispose dj dun rseau de plus de 450 agences au Maroc,
262 guichets automatiques et prs de 60 points de vente ltranger.
Au service de ses clientles, particuliers, professionnels et entreprises, plus de
5000 collaborateurs, rigoureux et inventifs, sont mobiliss.
Disposant datouts solides et dquipes performantes, Attijariwafa bank occupe
une position de leader dans tous les mtiers de la banque et de la finance
(notamment dans les crdits lconomie, la gestion dactifs, les mtiers de la
bourse, le crdit la consommation, le leasing et la bancassurance) et investit
de nouveaux champs dactivit au bnfice dune clientle de plus en plus
large, ce qui lui permet de se positionner confortablement dans un
environnement bancaire concurrentiel et innovant.
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I-Prsentation de Attijariwafa Bank
1-lorganigramme gnral
Conseil dadministration
Comit stratgique Comit des
rmunrations
Comit des risques et des
comptes
Prsident Directeur Gnral :
Khalid Oudghiri
Audit gnral
Mohamed lasry
Secrtariat Gnral
Wafaa Guessous
Stratgie et dveloppement
Ismail Douiri
Diection Gnrale :
Ali Iben Mansou
Mohamed El Kettani
Boubker Jai
Omar Bounjou
Comit excutif
Banque de dtail
Banque de lentreprise
Hassan Bertal
Banque dinvestissement
El Houssine Sahib
Banque prive
Gestion dactifs,Assurance
Mohamed El Kettani
Service financier
Spcialiss
Boubker Jai
Logistique et Achats
Groupe
Nouredine Boustani
Traitement et
Services clientle
Moncef Alaoui
Systmes
dinformation
Groupe Mounir
Recouvrement
Groupe
Mohamed Ghallab
Finances groupe
Abdeljaouad
Doss Bennani
Ressources
Humaines Groupe
Amin Benjelloun
Gestion Globale
des Risques
Karim Chiouar
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2- Le groupe ATTIJARIWAFA BANK
Le 18 octobre 2004, Attijariwafa bank a annonc sa nouvelle organisation et
lorganigramme qui en dcoule.
Aboutissement dun processus engag en janvier 2004, cette organisation a pour
objectif de rpondre la volont dtre toujours plus proche de la clientle et la
dimension du premier groupe bancaire et financier du Maroc.
Lorganisation dAttijariwafa bank vise placer le client au centre des proccupations,
tout en assurant un service aux meilleurs standards sappuyant sur une technologie
la pointe de linnovation. La matrise des risques et le renforcement du contrle sont
galement des axes essentiels avec des ples ddis. Le gouvernement dentreprise
et la dontologie et le dveloppement durable sont inscrits en tant que principes
daction dans la ligne de conduite de la banque.
Le groupe Attijariwafa bank est le rsultat dune fusion entre la Banque Commerciale
du Maroc et Wafabank.
Bien plus quune simple fusion, le rapprochement entre la Banque commerciale du
Maroc et Wafabank relve de la volont de crer une dynamique forte qui
constituerait un effet de levier stimulant sur le dveloppement conomique du pays.
Il sagit en fait de sinscrire dans un projet de socit dans lequel Attijariwafa bank
entend se positionner en tant quacteur majeur en relevant un triple dfit : raliser
les meilleures performances professionnelles, accompagner le dveloppement
conomique du pays et disposer dune vritable dimension rgionale.
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3-Valeurs et vision du groupe
Valeurs
Assil est le nom de rfrence que le groupe Attijariwafa bank a choisi de donner ses
valeurs
Assil, ce sont :
-les rgles de base qui nous lient et fdrent laction du groupe
-les principes qui linspirent et dans lesquels sinscrit sa dmarche professionnelle
-des rfrences communes destines aider le groupe mieux faire vivre ses valeurs
fondatricesAssil, six valeurs fondatrices de la culture de Attijariwafa bank
Six valeurs partages dfinissent le socle de sa culture dentreprise. Elles inspirent la
dmarche stratgique du groupe, imprgnent les principes dontologiques et
dthiques rgissant son quotidien et donnent son identit cette banque.
Ces valeurs fdrent les quipes de la banque. Elles encouragent les femmes et les
hommes dAttijariwafa bank faire le maximum pour que leur entreprise soit le
champion national de la banque et de la finance.
1re valeur :
uvrer pour la satisfaction du client
Impliquant un niveau lev dexigence dans la qualit du service rendu au client
2ime valeur :
Participer au dveloppement du pays
Exprimant la volont de faire reconnaitre son institution comme un acteur
dynamique dans le dveloppement conomique et social du Maroc
3ime valeur :
Cultiver lesprit dquipe
Traduisant le dsir doptimiser les apports et les comptences de tous dans le travail
commun et de garantir chacun son propre panouissement dans son parcours
professionnel
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4ime valeur :
Agir dans le respect de rgles thiques
Recouvrant la volont de faire prvaloir, dans les comportements des collaborateurs
et dans les pratiques de lentreprise, des principes garantissant le caractre
irrprochable du service d au client et la rputation de linstitution dAttijariwafa
bank.
5ime valeur :
Etre ouverts linnovation et crer la diffrence
En soutenant la performance de lentreprise par lintgration de toutes les formes
possibles de progrs et par lexaltation de lesprit de crativit.
6ime
valeur :Exprimer sa volont de gagner
A travers les performances et les rsultats raliss par son institution, viser
rpondre aux attentes de la clientle, les collaborateurs du groupe, ses actionnaires
et du pays.
Vision
-Des performances professionnelles au meilleur niveau
Attijariwafa bank a pour objectif de conforter sa position de leader national tant dans
les mtiers bancaires que para-bancaires et de banques daffaires et de tenir des
standards internationaux de rentabilit, de contrle, de matrise des risques, de
qualit ainsi que de professionnalismes des quipes.
-Une dynamique sinscrivant dans une logique de dveloppement durable
Attijariwafa bank investira de nouveaux champs dintervention au bnfice dune
clientle plus large en inaugurant des dmarches novatrices. Par cette approche,
Attijariwafa bank entend favoriser laffirmation de grands groupes nationaux,
contribuer lmergence dun vritable tissu de petites et moyennes entreprises
comptitives sur les marchs intrieurs et extrieurs, renforcer lattractivit du pays
auprs des investisseurs trangers, simpliquer dans le financement de programmes
dquipements ambitieux et stimuler la bancarisation du pays.
-Une dimension rgionale
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Attijariwafa bank situe sa vocation dans une dimension rgionale avec une
perspective de rayonnement dans lespace euro-mditerranen, voire africain. Cela
recouvre une vision des marchs plus large que lespace national et implique la
construction dun modle duplicable hors des frontires.
-Des fondements solides
Le projet de Attijariwafa bank sappuie sur des bases solides, issues de deux banques
aux capacits reconnues. La fusion des deux banques lui confre un fort potentiel de
croissance travers un leadership dans tous les mtiers de la banque et de la finance,
le niveau de ses fonds propres, ltendue et la qualit de son rseau, son capital de
savoir-faire et ses outils dexpertise.
-Un projet port par des valeursAttijariwafa bank, ce sont plus de 5000 collaborateurs, sidentifiant au projet de leur
nouvelle banque et fdrs, autour dune vision commune, par des valeurs issues de
leurs histoires respectives. Cinq valeurs dfinissent la culture de Attijariwafa bank et
portent son projet de dveloppement.
-Une marque reflet dun projet ouvert sur lavenir
La dnomination choisie, Attijariwafa bank, capitalise sur lhistoire de deux banques
marocaines, universelles et aux expertises reconnues. En ce sens, Attijariwafa bank
rpond aux objectifs de la nouvelle banque, tout en puisant ses racines dans une
dnomination reconnues par tous : clients et collaborateurs des deux banques.
Le logotype dAttijariwafa bank est n de lAtlas, symbole de force et de prennit,
qui jouit en outre dune notorit mondiale. Le graphisme y associe un motif
authentique de lartisanat marocain travaill dans un style calligraphique arabe.
Quant aux couleurs, le jaune est celui du soleil qui se lve sur lAtlas, tandis que la
teinte rouge ocre renvoie aux murs de terre typique de lhabitat des montagnes. Ces
couleurs, douces et chaleureuses viennent renforcer lancrage de cette nouvelle
identit dans le vcu marocain.
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II-Le droulement du stage
1-Description de lagence
a) Organigramme de lagence
b) Services
En entrant lagence on peut juger directement lorganisation du personnel ainsi que
le bon partage du travail.
-Le charg daccueil
On rencontre le premier pour recevoir et guider les clients.
-Le bloc administratif
Pour lapplication des oprations administratives, sur la tte on trouve :
Le directeur qui assure lorganisation de lagence.
Le charg de compte principal et les chargs de compte qui se charge des oprations
de caisse.
Directeurde
l'agence
Charg
d'acceuil
Charg de
clientle
Charg decompta
principal
Charg decompte
Charg decompte
Charg de
relation
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Les oprations de caisse sont :
Versements et retraits espce hors carnet vert
*Versement espce sur compte ordinaire vue
*Versement espce sur carnet jaune
*Retrait par chque guichet
*Retrait compte sur carnet jaune
*Paiement chque au guichet
Gestion du carnet vert
*Mise jour du livret
*Versement compte sur carnet
*Retrait compte sur carnetMise disposition
*Prise en charge dune mise disposition par dbit de compte
*Rglement dune mise disposition :
Rception de MAD Rglement de MAD
Certification chques :
Change manuel
*Achat des devises billets de banque
*Achat des travellers chques
*Vente des devises billets de banque
Collecte des cotisations en faveur de la CNSS
Annulation des oprations de caisse de la journe
Cest le charg des comptes principal qui est concern par cette application.
Le contrle des oprations de la journe
Gestion des caisses
Arrt de la caisse
Mouvement de fonds de caisse agence
Comptes terme
*Souscription un Compte terme
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*Avance un Compte terme
Versement chque
Sur place :
*Versement chque mme agence
*Versement chque Wafabank
*Versement chque autre banque
Hors place :
*Versement chque encaissement
*Versement chque lescompte pour les comptes qui ont une ligne descompteOpposition sur chque
Demande de carnet chque
*Consultation des incidents
*Demande de carnet de chque
Les virements
*Les virements compte compte
Arrt de la journe
*Le bloc commercial :
Les oprations commerciales sont assures par trois personnes chacune une
catgorie de clientle diffrente
-Le chef dagence : Les clients prestiges
-Le charg de relation : Les clients club
-Le charg de clientle : les clients services
Gestion des comptes
*Ouverture dun compte ordinaire vue
*Ouverture dun compte sur carnet (vert ou jaune)
*Dlivrance dune attestation de solde
*Transfert dun compte client
*Clture dun compte ordinaire suivant la demande du client
*Clture dun compte sur carnet suivant la demande du client
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Les crdits
*Crdit express
*Crdit de consommation
*Crdit immobilier
Les produits bancaires
*Plan ge dor
*Plan majorit
*Scuricompte
*Assurance maladie
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1re Partie : Analyse diagnostic
Pour mon analyse et diagnostic pendant mon stage chez Attijariwafa Bank, jai dcid
de faire un sondage auprs des clients particuliers de lagence. Aprs avoir demand
autorisation au directeur de lagence, jai tabli un questionnaire en relation avec ma
problmatique. Pour les questions poses, je men suis inspir pour une partie
partir dun questionnaire dj disponible parmi la documentation prsente lagence
(voir ce questionnaire en annexe). Afin que les clients puissent rpondre au
questionnaire honntement, jai essay de synthtiser un maximum de questions en
2 pages seulement (une feuille recto-verso). Je pense quun client est plus dispos
rpondre un questionnaire court, avec des rponses cocher, plutt quavec une
liste de questions exhaustives et avec des rponses rdiger.
Problmatique choisie :
Quel est le niveau de satisfaction de la clientle dAttijariwafa Bank ?
Afin de rpondre cette problmatique, mon questionnaire met en avant 5 points
majeurs :
-La satisfaction de manire gnrale
-Les motifs dinsatisfaction
-Le nombre de personne ayant une carte guichet
-Quel type de carte est utilis ?
-Quels sont les problmes rencontrs avec la carte guichet ?
Le sondage a t fait sur un total de 100 clients au sein de lagence Attijariwafa Bank
Marrakech Allal El Fassi, de manire totalement alatoire (pas de clientle cible),
avec une moyenne de 5 questionnaires remplis par jour.
Le sondage a t effectu du 06/08/2012 au 14/09/2012
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Suite la collecte des informations, jai reprsent les rsultats sous forme
dhistogrammes et de diagrammes circulaires afin de mieux les visualiser.
1-La satisfaction de manire gnrale :
La question pose sur le questionnaire est : Que pensez-vous de votre banque ?
Rsultats sur 100 personnes : Mauvaise :6 Moyenne :14 Bonne :
62 Trs bonne :18
Daprs cet histogramme, on constate que plus de 80% des clients dAttijariwafa
Bank sont satisfaits ou trs satisfaits de leur banque.
0
10
20
30
40
50
60
70
mauvaise moyenne bonne trs bonne
Series1
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2-Les motifs dinsatisfaction
Question pose sur le questionnaire et le nombre de clients insatisfaits :
- Etes-vous satisfait de laccueil tlphonique ? : 7
-tes-vous satisfait de laccueil du personnel ? : 5
-tes-vous satisfait documentation disponible en agence : 6
-Rapidit du service guichet : 5
-La disponibilit et le sens de lcoute du personnel : 6
-Lefficacit du personnel et capacit conseiller le client : 8
-Stabilit du personnel : 15-La fiabilit de linformation fournie : 6-Le dlai de traitement de vos oprations : 9
Daprs cet histogramme, on peut relever que les 3 motifs qui satisfassent le moins
les clients dAttijariwafa Bank sont le traitement des oprations, la fiabilit des
informations et la stabilit du personnel.
0 5 10 15 20 25
accueil tlphonique
accueil personnel
documentation agence
service guichet
coute personnel
conseil client
stabilit personnel
fiabilit information
traitement oprations
Series1
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3- Le nombre de personne ayant une carte guichet
La question pose sur le questionnaire est :Avez-vous une carte bancaire ?
Rsultats sur 100 personnes : Oui : 32 personnes Non : 68 personnes
Daprs ce diagramme circulaire, il ressort que seulement un tiers des clients de la
banque ont une carte guichet.
Oui
Non
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4-Quel type de carte est utilis ?
La question pose sur le questionnaire est :Si oui, quel type de carte avez-
vous ?
Rsultats sur 32 personnes :
Gold :1 Visa Premier :3 Espace :5 Aisance :21
Autre :2
Daprs cet histogramme, on constate que la carte guichet la plus utilise chez
Attijariwafa Bank est la carte aisance.
0 5 10 15 20 25
gold
visa premier
espace
aisance
autre
Series1
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5-Quels sont les problmes rencontrs avec la carte guichet ?
La question pose sur le questionnaire est :Quelles problmes rencontrez-vous
lors de lutilisation de votre carte ?
Rsultats sur 32 personnes :
-Blocage au guichet : 1 - Blocage chez les commerant : 3
-Problme avec le code : 6 - Pas de problme : 22
Daprs ce diagramme circulaire, il ressort que prs dun quart des personnes
utilisant une carte guicher rencontrent un problme avec leur code.
blocage au gichet
blocage chez lescommerant
problme avec le code
pas de problme
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Remarque :
Aprs avoir rempli le questionnaire, une des remarques rcurrente de la part des
clients, et notamment ceux possdant une carte guichet, cest labsence
dinformations et manque de transparence au niveau des commissions appliques
sur lutilisation de la carte. Beaucoup de client ont insist sur ce point,
malheureusement je ne lai pas cit dans le questionnaire, mais jen ferai allusion
dans les recommandations.
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Recommandations :
Suite lanalyse effectue au sein de lagence, il ressort que plusieurs lments
nuisent limage de la banque, et constituent un obstacle dans la relation client-
banque.
Cest lments sont notamment :
-Lefficacit et la rapidit au niveau du service guichet
-Les motifs dinsatisfaction
-Le service en ligne
-Commissions et autres cots relatifs la carte guichet
1-Efficacit et la rapidit au niveau du service guichet :
Daprs problmes rencontrs avec la carte guichet et le diagramme des rsultats
obtenus, il ressort que les problmes les plus rencontrs sont blocage chez les
commerants et problme avec le code.
Pour le blocage chez les commerants je propose Attijariwafa Bank face appel
des personnes comptentes pour rsoudre ce problme. Tout dabord il faudrait
savoir si ce problme trouve son origine au niveau des cartes guichets ou alors au
niveau des terminaux de paiement lectronique des commerants. Dans ce dernier
cas Attijariwafa Bank doit faire appel au centre montique interbancaire (CMI)
pour remdier au blocage. Si le problme savre tre du aux cartes guichets, dans
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ce cas l Attijariwafa Bank soit contacter son fournisseur de carte pour trouver
lorigine du problme.
En ce qui concerne le problme avec le code, trois cas peuvent se poser. Soit il y a
un problme au niveau de la carte guichet, et dans ce cas l Attijariwafa Bank soit
contacter son fournisseur. Soit le problme se pose au niveau du guichet lui-mme
qui ne reconnait pas la carte, et dans ce cas l il faut faire appel un technicien
spcialis. Ou alors le problme remonte au moment o un code est attribu la
carte et dans ce cas l il faut contacter le service responsable pour ressortir les
causes de ce dysfonctionnement.
Il faudrait aussi prvoir un service de rclamation spcifique aux cartes bancaire,
Que les clients pourront contacter tout moment en cas de besoin.
Ces lments constituent les solutions possibles recommandes pour rsoudre les
problmes lis la carte guichet.
2-Les motifs dinsatisfaction :
Daprs lhistogramme sur les motifs dinsatisfaction de la clientle, les points qui
satisfassent le moins les clients de lagence sont le traitement des oprations, la
fiabilit des informations et la stabilit du personnel.
Tout dabords pour le traitement des oprations, je propose pour que le service
soit plus rapide et mieux organis, de mettre en place un distributeur de ticketsnumrots pour que chaque client soit reu tour de rle, et que son opration
soit traite rapidement.
Ensuite en ce qui concerne la fiabilit des informations, je recommande deux
lments :
Premirement mettre en place au niveau de lagence une documentation
complte et simple comprendre (brochures, dpliants, prospectus).
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Je recommande aussi doffrir des formations aux chargs de clientle au moins une
fois par an, pour quil y ait une mise jour et une prise de connaissance des
nouveaux produits et services de la banque, afin quils soient capables de mieux
rpondre aux questions des clients.
Au niveau de la stabilit du personnel, la seule solution est de transmettre
linformation au service ressources humaines, pour quil prenne en compte ce
facteur. Je recommande au niveau de la GRH quon opte plus pour une stratgie
o on stabilise le personnel au niveau de lagence plutt quun changement
dagences.
Ces lments constituent les solutions possibles recommandes pour rsoudre lesproblmes lis aux motifs dinsatisfaction.
3-Le service en ligne :
Autre problme majeur rencontr au niveau dAttijariwafa Bank, reste le service en
ligne qui laisse dsirer de par sa qualit.
Aujourdhui, internet reste un moyen primordial de contact entre la banque et ses
clients. Cest pour cela que je recommande fortement Attijariwafa Bank de
revisiter sa surface web.
Le site web dAttijariwafa Bank garde une interface classique, qui selon mon
humble avis, est une interface utilise depuis plus de 5 ans et donc dpasse. La
prsentation de cette interface nest pas attrayante, avec des couleurs froide et
triste, ce qui est contraire aux couleurs dAttijariwafa Bank (orange et jaune) qui
elles sont des couleurs chaudes. Je propose quon utilise pour linterface les
mmes couleurs mais avec plus de vivacit.
Le site nest pas mis jour, et la prsentation reste complexe. Il faut mettre jour
le site web rgulirement il est prfrable dopter pour une prsentation plus
simple et plus claire des diffrentes options disponibles pour faciliter aux clients
laccs linformation, et de les inciter visiter davantage la page de la banque.
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Linterface du service en ligne reste lourde et on constate une absence de fluidit,
ce qui pousse le client abandonner rapidement la page web.
Le service en ligne de la banque doit tre amlior, donc je recommande la
banque de le modifier pour faire face ces lments, mais galement de
dvelopper dautres services comme laccs aux services bancaires partir de
tlphone mobile.
4-Commissions et autres cots relatifs la carte guichet :
De nombreux clients se plaignent du manque de transparence au niveau du cot
de revient de la carte guichet, mais galement au niveau des commissions facturs
lorsque ils effectuent un achat sur internet, ou alors lorsquils tirent de largent
dun guichet automatique dune banque concurrente. Cela reste bien dommage
tant donn que la banque offre un service de carte bancaire performant avec un
grand nombre de cartes varies selon le profil de chaque client.
A cet effet je recommande la banque de communiquer la clientle le cout derevient de chaque type de carte guichet mais galement de linformer des cots
supplmentaires qui sont automatiquement appliqus chaque anne pour le
renouvellement de la carte.
Je propose Attijariwa Bank pour remdier au problme des achats sur internet
de mettre disposition du client une table des commissions qui varierait selon le
montant de la transaction. La personne concerne pourra donc effectuer ses
achats en toute transparence.
Mais aussi il faudrait quun barme, avec les diffrentes commissions qui sont
appliques sur lutilisation de la carte dans un guichet tranger, soit communiqu
selon chaque entit.
Ces lments constituent les diffrentes solutions qui sont recommandables la
banque pour faire face lopacit des commissions appliques.
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Autres propositions :
Attijariwafa Bank pourrait proposer des produits plus adapts en fonction de
chaque catgorie de client, ce qui permettra ce dernier de choisir un produit qui
est plus adapt son profil.
Elle pourrait galement proposer des services bancaires plus simples et plus clair,
ce qui viterait les malentendus.
Offrir des formations aux chargs de clientle pour quils puissent mieux rpondre
aux besoins du client.
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CONCLUSION
Attijariwafa Bank est une des banques les plus importantes au
niveau national.
Mon stage au niveau de ce groupe occupe une grande place
dans mon cursus scolaire puisquil me permet dtre en contact
directement avec le monde du travail.
Ce stage ma permis dacqurir une exprience
professionnelle, mais galement dutiliser les connaissances
thoriques acquises pendant ma formation et de les mettre en
pratique.
Lanalyse diagnostic que jai eu faire avait pour objectif de
dterminer la satisfaction clientle effectue sur les clients de
lagence o jai effectu mon stage. Suite aux rsultats obtenus, jai
peu en tirer des conclusions et donc ressortir des recommandations.
Enfin au-del du cadre professionnel, ce stage ma galement
permis de rencontrer des personnes trs aimables, qui mont aid
tout au long mon exprience, et que je voudrais remercier encore
une fois.
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Annexe :
Journal de stage
Au cours de mon stage jai essay de passer par les divers services de lagence ainsi
queffectuer ses diffrentes oprations.
Jai commenc par les oprations de caisse, tous les types de retraits, de versements,
les virements, les mises disposition ainsi que toutes les oprations de caisse.
Jai pass par la suite au service commercial dans lequel jai assist p lusieurs
ouvertures de comptes et jen ai mme ouvert quelques un.
Et puisque les puisque les clients de la banque sont trs diffrents les uns des autres
du point de vue de leur ge, de leurs revenus, de leur niveau dinstruction et de leurs
exigences, il faut adopter une stratgie pour chaque type de client au niveau de la
communication, faire connatre les produits, dfendre chaque produit pour pouvoir
convaincre et satisfaire tous les clients sans exception.
Jai galement, tout au long des 6 semaines de mon stage, distribu un questionnaire
aux clients sur leur satisfaction au niveau de leur agence, grce auquel jai pu
regrouper un certain nombre dinformation pour faire mon analyse.
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Questionnaire satisfaction clientle :
-Sexe : Masculin Fminin
-Age : Moins de 20 ans 20-30 30-40 40-50 Plus
-Profession : Etudiant Salari Commerant Fonctionnaire
Profession librale Artisan Sans emploi Retrait
-Avez-vous un autre compte bancaire autre que celui Attijariwafa Bank ? Oui Non
-Quel est votre anciennet ici ? Moins dune anne 1-5 5-10 Plus de 10 annes
-Que pensez-vous de votre banque ? Mauvaise Moyenne Bonne Trs bonne
-La recommanderiez-vous? Non Pourquoi pas Oui
-Que pensez-vous de lvolution de la qualit du service ?
Dgradation Identique Amlioration
-En quelle position classeriez-vous Attijariwafa Bank au niveau national ?
1ire position 2ime position 3ime position Autre
- Etes-vous satisfait de laccueil tlphonique ?
Pas satisfait Peu satisfait Satisfait Trs satisfait
-tes-vous satisfait de laccueil du personnel ?
Pas satisfait Peu satisfait Satisfait Trs satisfait
-tes-vous satisfait documentation disponible en agence
Pas satisfait Peu satisfait Satisfait Trs satisfait
-Rapidit du service guichet
Pas satisfait Peu satisfait Satisfait Trs satisfait
-La disponibilit et le sens de lcoute du personnel
Pas satisfait Peu satisfait Satisfait Trs satisfait
-Lefficacit du personnel et capacit conseiller le clientPas satisfait Peu satisfait Satisfait Trs satisfait
-Stabilit du personnelPas satisfait Peu satisfait Satisfait Trs satisfait
-
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-La fiabilit de linformation fourniePas satisfait Peu satisfait Satisfait Trs satisfait
-Le dlai de traitement de vos oprationsPas satisfait Peu satisfait Satisfait Trs satisfait
-Avez-vous une carte bancaire ? Oui Non
-Si oui, quel type de carte avez-vous ?
Gold Visa Premier Espace Aisance Autre
-Depuis quand avez-vous une carte bancaire ?
Moins dun an 1-5 5-10 Plus de 5 ans
-Quel est votre degr de satisfaction vis--vis dAttijariwafa Bank en ce qui concerne la prise en charge
de votre demande de carte bancaire?
Pas satisfait Peu satisfait Satisfait Trs satisfait
-Au bout de combien de temps vous a ton dlivr votre carte suite votre demande ?
Dans les dlais annoncs A lavance En retard
-Aprs lacceptation de votre demande de carte en agence, pouvez-vous estimer le dlai de rception de
votre code confidentiel ?
3 jours Une semaine Plus dune semaine
-Etes-vous satisfait du fonctionnement de votre carte et des avantages qui y sont associs ?
Pas satisfait Peu satisfait Satisfait Trs satisfait
-Quelles problmes rencontrez-vous lors de lutilisation de votre carte ?
Blocage au guichet Blocage chez les commerant Problme avec le code Pas de problme
-Comment jugez-vous la disponibilit des GAB Attijariwafa Bank ?
Pas satisfait Peu satisfait Satisfait Trs satisfait
-Avez-vous dj formul une rclamation concernant votre carte bancaire ? Oui Non
-Quelle est votre apprciation par rapport au traitement des rclamations lies votre carte ?
Pas satisfait Peu satisfait Satisfait Trs satisfait
-Quelles sont vos attentes en termes damlioration des services lis la montique ?
Augmentation du nombre de guichets Dlai de dlivrance de la carte Dlai de rception du code
-
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Bibliographie :
Documentation de lagence : Techniques de satisfaction
Archive Attijariwafabank
www.attijariwafabank.com
http://fr.wikipedia.org/wiki/Attijariwafa_bank
http://blog.wikimemoires.com
J.DUFFER et J.L.MOULINS : la relation entre la satisfaction du consommateur
et sa fidlit la marque
Informations collectes pendant le stage
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