raziskava trga kasko zavarovanj osebnih avtomobilov · adriaticslovenica, zavarovalna družba d.d.,...
TRANSCRIPT
UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA
MARIBOR
DIPLOMSKO DELO
RAZISKAVA TRGA KASKO ZAVAROVANJ OSEBNIH AVTOMOBILOV
Študentka: Darja MOŽIČ Naslov: Ulica Alojzije Marinšek 20, 2341 Limbuš Številka indeksa: 81466922 Program: univerzitetni Študijska smer: marketing Mentor: dr. Matjaž IRŠIČ
Maribor, november, 2006
2
PREDGOVOR Za diplomsko delo z naslovom »Raziskava trga kasko zavarovanj osebnih avtomobilov« sem se odločila, ker sem pol leta preživela na strokovni praksi v Avstriji in tam spoznala njihov trg zavarovanj osebnih avtomobilov, zato me je zanimalo katere so posebnosti na slovenskem trgu in kako kasko zavarovanja osebnih avtomobilov dojemajo naši odjemalci. Med bivanjem v Grazu sem hodila tudi na razna izobraževanja s področja obveznega in kasko zavarovanja. Spoznala sem bistvene razlike, pomen in namen posamezne vrste zavarovanja in, ker mi je bilo poprej zavarovalništvo tuje, sem se odločila, da za primerjavo raziščem isto področje slovenskega trga. Sprva sem mislila, da zaradi bližine držav in vstopa Slovenije v Evropsko unijo, ne bo zaznati večjih razlik, vendar pa je Avstrija dežela z 8 mio prebivalci in s tem štirikrat večja od Slovenije, kar pomeni večji trg, večjo dinamiko dogajanja na trgu, več konkurentov in večjo diferenciacijo izdelkov. Kljub temu, pa je bilo pri anketiranih zaznati poznavanje tujih sistemov zavarovanj osebnih avtomobilov, saj bi med drugimi spremembami želeli tudi uvedbo menjalnih tablic, kar pri nas zakonodaja še ne omogoča, v Avstriji pa je to že stara stalnica. Kasko zavarovanja osebnih avtomobilov v Sloveniji vse bolj pridobivajo na pomenu. Veča se število novih avtomobilov na cestah, veča se dostopnost do različnih oblik financiranja, ljudje so bolj osveščeni glede varnosti, bočnih ojačitev, zračnih blazin, …, kar velja predvsem za novejša vozila, za katera pa je pametno skleniti kasko zavarovanje, če ob morebitni škodi ne želimo večje izgube premoženja in želimo čimprejšnjo vzpostavitev stanja pred nezgodo. Nekateri odjemalci bolje drugi slabše poznajo obseg kritja, ki sledi iz sklenjenega zavarovanja. Vsekakor pa se dobro zavedajo ostrega konkurenčnega boja med zavarovalnicami, zato vlada med odjemalci prepričanje, da so sicer s svojo zavarovalnico zadovoljni, vendar pa bi kljub temu nekaj spremenili. Med spremembami igra, zaradi nediferenciranih izdelkov, seveda cena poglavitno vlogo. Za strategijo vodenja in odločanja je bistvenega pomena poznavanje tržnih razmer in splošno vedenje ciljnih skupin o izdelku, ki ga, v našem primeru zavarovalnice ponujajo na trgu. Le dobro poznavanje trga pa lahko pripelje do želene uresničitve zastavljenih ciljev. Za nasvete in pomoč pri izdelavi diplomskega dela se najlepše zahvaljujem mentorju docentu dr. Matjažu Iršiču, ter vsem, ki so mi kakorkoli pomagali pri nastajanju diplomskega dela.
3
KAZALO VSEBINE PREDGOVOR........................................................................................................ 2
1 UVOD............................................................................................................. 5
1.1 Opredelitev področja in opis problema ........................................................... 5
1.2 Namen, cilji in osnovne trditve........................................................................ 7
1.2.1 Namen.................................................................................................. 7 1.2.2 Cilji........................................................................................................ 7 1.2.3 Osnovne trditve .................................................................................... 8
1.3 Predpostavke in omejitve ............................................................................... 9
1.4 Uporabljene metode raziskovanja ................................................................ 10
I. TEORETIČNI DEL ............................................................................................ 11
2 RAZISKAVA TRGA ..................................................................................... 11
2.1 Pojem in pomen raziskave trga v marketingu............................................... 11
2.2 Vloga in naloge raziskave trga v marketingu................................................ 16
2.3 Proces raziskave trga................................................................................... 19
2.3.1 Opredelitev problema in ciljev raziskave ........................................... 20 2.3.2 Načrtovanje raziskave ....................................................................... 21 2.3.2.1 Viri podatkov...................................................................................... 21 2.3.2.1.1 Zbiranje primarnih podatkov .............................................................. 21 2.3.2.2 Raziskovalne metode ........................................................................ 22 2.3.2.2.1 Vprašalnik.......................................................................................... 23 2.3.2.3 Raziskovalni inštrumenti.................................................................... 24 2.3.2.4 Načrt vzorčenja.................................................................................. 24 2.3.2.5 Oblike komuniciranja ......................................................................... 25 2.3.3 Zbiranje informacij ............................................................................. 27 2.3.4 Analiza informacij .............................................................................. 27 2.3.5 Predstavitev ugotovitev ..................................................................... 28
ll. PRAKTIČNI DEL.............................................................................................. 29
3 RAZISKAVA TRGA KASKO ZAVAROVANJ OSEBNIH AVTOMOBILOV. 29
3.1 Značilnosti slovenskega trga kasko zavarovanj osebnih avtomobilov .......... 29
3.2 Kasko zavarovanja osebnih avtomobilov...................................................... 30
3.2.1 Vrste kasko zavarovanj osebnih avtomobilov .................................... 33 3.2.1.1 Zavarovanje polnega AK ................................................................... 33 3.2.1.2 Zavarovanje delnega avtomobilskega kaska ..................................... 37 3.2.1 Ciljne skupine .................................................................................... 42 3.2.2 Konkurenti in njihovi tržni deleži ........................................................ 44
3.3 Pomen kasko zavarovanj osebnih avtomobilov za zavarovance.................. 45
4
3.4 Posebnosti trga kasko zavarovanj osebnih avtomobilov v Sloveniji ............. 45
3.5 Primer izračuna zavarovanja polnega in delnega AK in primerjava med zavarovalnicami............................................................................................ 48
3.5 PROCES RAZISKAVE TRGA ...................................................................... 50
3.5.1 Definicija problema in ciljev raziskave ................................................ 50 3.5.2 Plan raziskave .................................................................................... 51 3.5.2.1 Viri podatkov....................................................................................... 51 3.5.2.2 Raziskovalne metode ......................................................................... 51 3.5.2.3 Raziskovalni inštrumenti..................................................................... 51 3.5.2.4 Načrt vzorčenja................................................................................... 51 3.5.2.5 Oblike komuniciranja .......................................................................... 53 3.5.3.6 Stroški zbiranja podatkov ................................................................... 53
3.6 REZULTATI RAZISKAVE............................................................................. 54
3.6.1 Demografske značilnosti anketiranih .................................................. 54 3.6.2 Anketirani in ponudniki kasko zavarovanj osebnih avtomobilov ......... 55
4 SKLEP ......................................................................................................... 64
5 POVZETEK.................................................................................................. 66
ÜBERSICHT ........................................................................................................ 67
SEZNAM LITERATURE IN VIROV........................................................................ 1
SEZNAM SLIK ....................................................................................................... 4
SEZNAM TABEL ................................................................................................. ..5
SEZNAM UPORABLJENIH KRATIC .................................................................... 5
PRILOGE ............................................................................................................... 7
5
1 UVOD
1.1 Opredelitev področja in opis problema
Diplomsko delo se nanaša na področje raziskave trga in sicer na področje raziskave trga kasko zavarovanj osebnih avtomobilov1. Ljudje smo pač taki, da imamo radi svoje jeklene konjičke in se pogosto ne zavedamo rizika, ki ga ti nosijo s seboj. Kadarkoli pride do prometne nesreče, bi udeleženci želeli takojšnjo vzpostavitev stanja pred nezgodo. Seveda je potrebno za to tudi predhodno nekaj ukreniti. Tukaj na stran oškodovanca stopi država z zakonom o obveznih zavarovanjih v prometu, ki določa, da mora biti vsako motorno vozilo, ki se udeležuje prometa na cestah tudi obvezno zavarovano. Obvezno zavarovanje lastnika motornega vozila krije škodo, ki jo utrpijo oškodovanci v prometni nesreči. S tem pa ni krita niti stvarna niti osebna škoda, ki jo je utrpel povzročitelj sam. Poleg obveznega zavarovanja se lahko lastniki osebnih avtomobilov zavarujejo pred vsemi ostalimi riziki, ki nastanejo z uporabo vozila: škoda povzročena z lastnim vozilom na drugih osebah in stvareh, osebna škoda, ki jo utrpi voznik povzročitelj, škoda, ki jo utrpijo sopotniki, poškodbe na lastnem vozilu, kot tudi škodo zaradi sodnih postopkov, odvetnika... Zavarovanje, ki krije škode na lastnem vozilu se imenuje kasko zavarovanje. Gre za zaščito motornega vozila lastnika vozila, ki je povzročil nesrečo. Lahko bi rekli, da tudi obvezno zavarovanje ščiti premoženje povzročitelja prometne nesreče, saj zavarovalnica, pri kateri je imel sklenjeno obvezno zavarovanje, prevzame obveznost kritja škode povzročene tretjim osebam, pod predpostavko da zavarovanec nezgode ni povzročil namenoma. Torej je tako z obveznim kot tudi s kasko zavarovanjem svojega motornega vozila varen pred večjim posegom v svoje premoženje v primeru prometne nesreče. Torej, če hočemo zaščititi svoje premoženje, je dobro poleg zakonsko določenega obveznega zavarovanja, skleniti tudi kasko zavarovanje. Vendar pa pri tem obstajajo tudi nekatere omejitve. Običajno se za vozila, ki so starejša od 6 let ne sklepa polno kasko zavarovanje, ampak poleg obveznega zavarovanja samo delne kasko kombinacije, saj se višina izplačila škode s starostjo vozila manjša, ker se pri tem upošteva amortizacija osebnega avtomobila. Prav tako so pogoji, ki so sestavni del pogodbe o kasko zavarovanju, zelo zapleteni za odjemalca, in obstaja splošno mnenje o tem, katera zavarovalnica je dobra, katera slaba, marsikateri pogojev niti ne prebere, čeprav na pogodbi podpiše, da jih pozna in se z njimi strinja. Več ali manj vse zavarovalnice na področju zavarovanja motornih vozil2 ponujajo enaka kritja3 za približno enako
1 Osebni avtomobil je motorno vozilo, namenjeno prevozu oseb in ima poleg sedeža za voznika še
največ osem sedežev. (Zakon o varnosti cestnega prometa (ZVCP-1), 2004, str.22). 2 Trenutno ponuja na slovenskem trgu zavarovanj motornih vozil to vrsto zavarovanj 6
zavarovalnic: Zavarovalnica TRIGLAV d.d., Zavarovalnica MARIBOR d.d.,
6
ceno ter imajo zelo podobne izdelke z včasih različnimi, včasih enakimi imeni. Pripomnimo še to, da če bi se ponudba kasko zavarovanj osebnih avtomobilov bistveno spremenila, bi v očeh odjemalca nastala velika zmeda. Le ta bi namreč težje vzpostavil jasno sliko o tem, katera zavarovalnica ima za določeno ceno večje oziroma manjše kritje. Zato nas zanima, če si odjemalci na trgu kasko zavarovanj osebnih avtomobilov sploh želijo spremembe v izdelkih, ki jih na tem področju trenutno ponujajo zavarovalnice, ali ne, kako so zadovoljni s sedanjo ponudbo ter katere bi bile, glede na njihovo mnenje, lahko bodoče spremembe.
ADRIATICSLOVENICA, Zavarovalna družba d.d., Zavarovalnica TILIA d.d., GENERALI Zavarovalnica d.d. in GRAWE Zavarovalnica d.d.
3 Pri tem moramo poudariti, da po obliki polnega kasko zavarovanja osebnih vozil izstopa predvsem Tilia, ki ima od ostalih ponudnikov na slovenskem trgu drugačno klasifikacijo teh zavarovanj, ki je zelo podobna avstrijski obliki. Podrobneje bomo to prikazali v poglavju 3.2.1.1 Zavarovanje polnega AK.
7
1.2 Namen, cilji in osnovne trditve
1.2.1 Namen
Namen diplomskega dela je raziskati trg kasko zavarovanj osebnih avtomobilov in opredeliti ali obstaja pri odjemalcih želja po spremembi izdelkov avtomobilskih kasko zavarovanj, ugotoviti v kolikšni meri trenutna ponudba zadovoljuje njihove potrebe ter določiti okvirne možne oblike prihodnjih kasko zavarovanj osebnih avtomobilov v skladu z ugotovljenimi željami anketiranih4. 1.2.2 Cilji
V teoretičnem delu bomo: • predstavili pojem raziskava trga, • podrobneje opisali proces raziskave trga in se • osredotočili na oblikovanje vprašalnika kot metode zbiranja primarnih
podatkov. V praktičnem delu diplomskega dela pa želimo doseči naslednje cilje:
• ugotoviti tržne deleže posameznih ponudnikov kasko zavarovanj cestnih vozil5 na slovenskem trgu,
• predstaviti obsege kritij v polnem in delnem kasko zavarovanju osebnih avtomobilov posamezne zavarovalnice,
• primerjati izdelke zavarovalnic na področju kasko zavarovanj osebnih avtomobilov (navedba bistvenih razlik),
• ugotoviti težnjo/nagnjenje anketiranih po spremembi ponudbe kasko zavarovanj osebnih avtomobilov na slovenskem trgu,
• ugotoviti bistvene spremembe, ki jih želijo zavarovalci • primerjati cene med ponudniki zavarovanj AK za določen osebni avtomobil
in določene oblike zavarovanj AK, • ugotoviti ali anketirani natanko vedo, kaj imajo zavarovano.
4 V diplomskem delu bomo uporabljali izraz anketirani za tisto osebo, ki je sodelovala v naši
raziskavi in je zavarovalec oziroma sklenitelj zavarovanja ni pa nujno tudi lastnik in uporabnik osebnega vozila na katero se glasi zavarovanje.
5 Med cestna vozila spadajo: tovorna vozila, priklopna vozila, vlečna vozila, motorna kolesa, kolesa z motorjem, osebni avtomobili, kombinirana vozila…
8
1.2.3 Osnovne trditve
H1: Več kot 80% anketiranih želi spremembo izdelkov ponudnikov avtomobilskih kasko zavarovanj.
H2: Več kot 90% anketiranih je mnenja, da so avtomobilska kasko zavarovanja predraga.
H3: Več kot 85% anketiranih ima svoj osebni avtomobil kasko zavarovan pri Zavarovalnici Maribor.
H4: Več kot 85% anketiranih, ki imajo svoj osebni avtomobil zavarovan pri Zavarovalnici Maribor, je zadovoljnih s ponudbo te zavarovalnice.
H5:
Najmanj 20% anketiranih meni, da je hitrost obdelave škod najpomembnejši dejavnik pri odločitvi o nakupu izdelka določene zavarovalnice.
H6: Več kot 20% anketiranih je mnenja, da njihovo obvezno zavarovanje krije tudi škode na njihovem vozilu.
9
1.3 Predpostavke in omejitve
Predpostavljamo, da anketirani ne vedo natančno, kakšno kritje imajo iz naslova kasko police dokler ne pride do škode. Zato tisti zavarovalci, ki še niso imeli škode slabše zaznavajo bistvene razlike med ponudbami zavarovalnic. Prav tako menimo, da je večji del slovenskega trga kasko zavarovanj osebnih avtomobilov geografsko razdeljen na dve največji zavarovalnici: vzhodni del Slovenije je bolj naklonjen Zavarovalnici Maribor, zahodni del pa bolj zaupa Zavarovalnici Triglav. Ker se bomo v diplomskem delu omejili na področje Štajerske, lahko predpostavljamo, da bo imel večji del anketiranih oseb za svoj osebni avtomobil sklenjeno kasko zavarovanje pri Zavarovalnici Maribor. Prav tako se bomo omejili na proučevanje za odjemalca kot fizične osebe (brez obravnave s.p.-jev in pravnih oseb) pomembnih dejavnikov in vsebin na področju kasko zavarovanj osebnih avtomobilov. Predpostavljamo tudi, da ima več starejših anketiranih (starost nad 30 let) vozilo kasko zavarovano kot pa mlajši anketirani, ki imajo za svoje vozilo večinoma sklenjeno le obvezno zavarovanje. Vzroke za to lahko iščemo v samozavesti in zaupanju v lastne vozniške sposobnosti ter višini dohodkov anketiranih. Omejili se bomo na 100 anketiranih oseb. Anketiranje bo potekalo priložnostno na območju Štajerske. V anketi bodo sodelovali znanci in prijatelji, ki imajo sklenjeno kasko zavarovanje osebnega avtomobila ali pa bodo to zavarovanje zagotovo sklenili za naslednje zavarovalno leto. Sestavljanje vprašalnika bo dokaj zahtevno delo, saj se bo potrebno izogniti strokovnim izrazom zavarovalništva, da ne bi prišlo do napak v razumevanju postavljenih vprašanj. Prav tako k omejitvam štejemo splošno nenaklonjenost oseb za anketiranje in skopost podatkov zavarovalnic v okviru premijskega cenika, ki šteje med poslovne skrivnosti posamezne zavarovalnice.
10
1.4 Uporabljene metode raziskovanja
V diplomskem delu gre za poslovno raziskavo, ki obsega statično ekonomsko raziskavo s katero bomo ugotovili, kako so odjemalci kasko zavarovanj osebnih avtomobilov zadovoljni s trenutno ponudbo na trgu in kateri je najpomembnejši dejavnik, ki vpliva na odločitev o izbiri zavarovalnice. Naredili bomo marketinško raziskavo slovenskega trga kasko zavarovanj osebnih avtomobilov. Pristop k raziskavi je deskriptiven in analitičen. V okviru deskriptivnega pristopa bomo uporabili: • metodo deskripcije za definicije raznih avtorjev o raziskavi trga, postopkov pri
raziskavi trga in metodah zbiranja podatkov ter navedbo in opis kritij zavarovalnic, ki si konkurirajo na prej omenjenem trgu in
• komparativno metodo, s katero bomo primerjali razlike v zvezi z zavarovalnim kritjem med konkurenti na tem trgu.
V okviru analitičnega pristopa bomo uporabili: • strukturirano spraševanje s pomočjo anketnega vprašalnika in • na podlagi dobljenih rezultatov uporabili induktivno sklepanje. Podatke bomo zbrali na osnovi dostopne tuje in domače literature ter aktualnih člankov, ki se navezujejo na to temo. Uporabili bomo tudi splošne pogoje za zavarovanje motornih vozil, ki so sestavni del pogodb o zavarovanju in zavarovalcu nudijo podrobnejše informacije o kritju, ki izhaja iz sklenjenega zavarovanja.
11
I. TEORETIČNI DEL 2 RAZISKAVA TRGA 2.1 Pojem in pomen raziskave trga v marketingu
Raziskava trga je zapleten pojem in prav zato ga različni avtorji različno opredeljujejo. Enotni so si v tem, da je raziskava trga kompleksen proces, ki zajema vrsto aktivnosti, ki bi naj vodstvu podjetja olajšale in omogočile priti do optimalne rešitve zadanega problema. Erich Schäfer (1966, str. 19-21) pravi, da se javnost pogosto pritožuje, da je težko ohraniti pregled nad različnimi pojmi in termini, ki se dandanes uporabljajo. Pogosto ljudje tudi zamenjujejo med raziskavo trga in raziskavo marketinga. Raziskava trga je instrument v službi vodstva podjetja, ki si zada nalogo pojasniti subjektivne podjetniške tržne povezave, ki bi podjetniku pripomogle k večji transparentnosti trga in pogled v trg. Ta pojasnitev se nanaša tako na nabavno kot na prodajno stran podjema, torej na nabavni in prodajni trg. Pojem raziskava marketinga ali raziskava prodaje se zdi širši pojem kot raziskava trga. Ker pa se nanaša le na prodajni del podjema je istočasno tudi ožji pojem, saj pojem raziskave trga zajema raziskavo tako prodajnega kot nabavnega trga. V enem primeru gre za delitev po funkcionalni plati in bi naj raziskavi prodaje posledično stala nasproti raziskava nabavnega trga. V drugem primeru gre pa za nasprotje lastnega ali notranjega opazovanja podjema na eni strani in povzemanje zunanjih razmer podjema na drugi strani. Po tej definiciji se torej soočata lastna raziskava (raziskava podjetja samega) in zunanja raziskava ali raziskava trga. Podobno pravita tudi Bains in Chansarkar, vendar pa sta mnenja, da sta pojma raziskava marketinga in raziskava trga zamenljiva v svojem dosegu in kritju z informacijami. Pri tem pa vseeno poudarjata, da raziskava marketinga in raziskava trga nista zamenljiva pojma vedno. Raziskava trga je včasih opisana kot poslovna raziskava ali raziskava uporabnikov, med tem ko se raziskava marketinga poglobi v probleme marketinške strategije in kot taka torej zajema tudi raziskavo trga. Po njunem mnenju je raziskava marketinga tesno povezana z marketinško usmerjenostjo, saj namiguje na to, da je uporabnik center aktivnosti podjetja in, da so mnenja uporabnikov visoko vreden in zelo uporaben pripomoček pri sprejemanju odločitev. Raziskovanje potreb uporabnikov s pomočjo raziskave marketinga omogoči podjetju, da lahko izpolni svoje zahteve v zvezi z marketinško usmerjenostjo. Po American Marketing Society je raziskava trga definirana kot funkcija, ki:
• povezuje uporabnika, stranko in javnost s trgom preko informacij - informacije uporabljene za identifikacijo in definicijo marketinških priložnosti in problemov;
• ustvarja, prečisti in ovrednoti marketinške akcije; • spremlja marketinško izvajanje in izboljša razumevanje marketinga kot
procesa.
12
Raziskava trga natančneje določa informacije potrebne za nagovor teh predmetov razprave, oblikuje metodo za zbiranje informacij, upravlja s procesom zbiranja podatkov in ga implementira: analizira rezultate; in komunicira ugotovitve in njihovo vpletenost (Bains P. in Chansarkar B. 2002, povzeto po Marketing News, 1985). Podobno definira tudi Market Research Society raziskavo trga kot: zbiranje in analizo podatkov iz vzorca skupine posameznikov ali organizacij v povezavi z njihovimi karakteristikami, vedenjem, stališči, mnenji ali imetjem. Vključuje vse oblike marketinških in družbenih raziskav kot so raziskave odjemalcev in industrijske raziskave, psihološke raziskave ter opazovalne in panelne študije. Tudi Zikmund (1995, str. 4) opredeljuje raziskavo trga kot sistematični in objektivni proces zbiranja informacij za pomoč pri sklepanju marketinških odločitev. Ta proces vključuje odločitve o tem kakšne informacije so potrebne, oblikovanje metode za zbiranje informacij, upravljanje z zbirkami podatkov in implementacija teh zbirk podatkov, analizo rezultatov in komuniciranje izsledkov in njihova implikacija. Fedor Rocco (1987, str. 27) podobno kot Schäfer opredeljuje raziskavo trga kot potrebno tako na prodajnem kot na nabavnem področju, saj pravi, da gre za sistematsko delo, zasnovano na znanstvenih metodah zbiranja, prepoznavanja in analize vseh problemov v zvezi prometom, prodajo in potrošnjo dobrin (proizvodov in storitev) na relaciji proizvajalec – odjemalec. Širše pojmovanje najdemo na spletni strani www.marketingpower.com, kjer pravijo, da je raziskava trga funkcija, ki povezuje porabnika, kupca in javnost s tržnikom preko informacij – informacij, ki so potrebne za:
• prepoznavanje in določanje marketinških priložnosti in problemov; • razvoj, izboljšanje in ovrednotenje marketinških akcij; • pregled marketinškega uspeha in • izboljšanje razumevanja marketinga kot procesa.
Raziskava trga natančneje določa informacije potrebne za posvetitev pozornosti tem predmetom raziskave, oblikuje metodo za zbiranje podatkov, upravlja in vgrajuje podatke procesa zbiranja, analizira rezultate ter komunicira rezultate raziskave in njihove sklepe oz. zaključke. (http://www.marketingpower.com) Prej navedena definicija (www.marketingpower.com) vsebuje po Kußu (2004, str. 45-48) tri razločno ločene dele:
• porabnik, stranka in javnost; • informacije in • ponudnik.
Na začetku je na kratko opisana raziskava trga, čemur sledi pregled nad štirimi centralnimi področji uporabe raziskave trga v marketingu. Ob koncu pa so v okviru tipičnega raziskovalnega procesa naštete pomembne dejavnosti raziskave trga. Zadnja dejavnost je namenjena bolj raziskavi podlag in osnov, med tem ko je pri ostalih razločno vidna povezanost z marketingom. Sledeče tri dejavnosti: • raziskava trga,
13
• centralna področja raziskave trga v marketingu in • dejavnosti raziskave trga v okviru tipičnega raziskovalnega procesa lahko z upoštevanjem Asaela (povzeto po Kuß Alfred, 1993, str. 219) prikažemo sledeče: SLIKA 1: Prikaz nalog raziskave trga in nalog marketinga po Asaelu Naloge raziskave trga Naloge marketinga Vir: Kuß Alfred, Marktforschung : Grundlagen der Datenerhebung und Datenanalyse, 1993 V slovarju AMA-American Marketing Asossiation najdemo naslednjo definicijo: Raziskava trga je sistematizirano zbiranje in analiza podatkov z obzirom na določen trg, kjer se trg nanaša na določeno skupino kupcev določenega geografskega območja. (http://www.marketingpower.com/mg-dictionary-view1848.php) Pri tem omenimo še širšo razlago definicije AMA, ki jo v svojem delu Istraživanje tržišta podaja dr. Boris Tihi (1995, str. 15-16), ki pravi, da ta definicija zahteva natančnejšo razlago in analizo pomembnih karakteristik raziskave trga: • raziskava trga je aktivnost, v katero obseg dela so lahko zajeti vsi problemi
marketinga v najširšem smislu tega pojma, • rezultat raziskave trga so informacije, za marketingarja6 neobhodne v cilju
efektivnega upravljanja z vsemi njegovimi aktivnostmi, • raziskava trga predstavlja informacijsko podlago managerjem v vseh fazah
procesa upravljanja: pri planiranju, organiziranju in kontroli marketinških aktivnosti. Raziskovalec nikoli ne sklepa odločitve, to delajo managerji. Raziskovalec doprinese h kakovostnejšemu reševanju določenega marketinškega problema v sodelovanju z managerji.
• raziskava trga doprinaša k ustvarjanju novih znanj,
6 Marketingar je nekdo, ki zavestno išče dobro od nekoga drugega in je voljan za to ponuditi v zameno nekaj vrednega. S
tem pričakuje reakcijo druge strani da: nekaj proda ali kupuje. Z drugimi besedami: marketingar je lahko prodajalec ali kupec.
identifikacija marketinških priložnosti in problemov
preverba predlaganih marketinških ukrepov
pregled uspeha marketinških ukrepov
razvoj ustreznih marketinških ukrepov
realizacija marketinških ukrepov
modifikacija / izboljšanje marketinških ukrepov
14
porabniki poslovno okolje
trgi
• raziskava trga je logično sosledje aktivnosti s katerimi poskušamo rešiti določeni marketinški problem. Ta proces zajema faze: planiranja raziskave, zbiranje informacij, analiza rezultatov in poročanja tistim, ki sklepajo odločitve, o možnih rešitvah danega marketinškega problema.
Tudi Tričković in Hanić (1989, str. 295) sta mnenja, da raziskava trga predstavlja sistematsko, plansko organizirano in razločno zasnovano aktivnost usmerjeno na pridobivanje in analizo informacij pomembnih za sklepanje marketinških odločitev oziroma za upravljanje z marketinškimi odločitvami organizacije. Raziskava trga je po definiciji Philipa Kotlerja (1994, str. 130) sistematično načrtovanje, zbiranje in analiza podatkov, ki se nanašajo na določene za podjetje pomembne trženjske razmere, ter poročanje o rezultatih. Koncept tržnega poslovanja nakazuje na to, da se mora pozornost proizvodne, trgovinske ali storitvene organizacije usmeriti na zadovoljevanje obstoječih in potencialnih porabnikov pravi Mira Marušić (1989, str. 4-5) Da bi ta osnovni cilj dosegli morajo strokovnjaki marketinga reševati probleme s področij, ki jih običajno označujemo kot marketing mix. Najbolj poznana je klasifikacija »4P«, ki označuje izdelek, ceno, promocijo in kraj. Običajno smatramo, da so ti elementi pod neposredno kontrolo organizacije, za razliko od mnogih drugih elementov, ki prav tako v veliki meri vplivajo na vedenje porabnikov in na dogajanje na trgu. To so elementi širšega okolja: pravno-politični, ekonomski, tehnološki, izobraževalni, in socialno-etični faktorji, ki jih posamezna organizacija ne more neposredno kontrolirati in v krajšem časovnem obdobju na njih ne more vplivati. Prva stopnja v procesu marketinga je razumeti porabnike, trge na katerih kupujejo kot tudi poslovno okolje v katerem se te aktivnosti odvijajo. Za poznavanje vsakega od teh treh področij, potrebuje organizacija informacije, ki narekujejo aktivnosti, pomagajo zadovoljiti porabnikove potrebe in hkrati zmanjšujejo tveganja pri sprejemanju odločitev. Celoten uspeh marketinškega procesa je tako odvisen od kakovosti in načina uporabe zbranih informacij.
SLIKA 2: Prepletenost treh področij prve stopnje v procesu raziskave marketinga
Vir: Mira Marušić, Istraživanje tržišta (1989, str. 4-5).
15
Namen raziskave trga je priskrbeti odgovore na vprašanja. S tem pomagamo organizaciji uporabiti natančne tehnike, ki omogočijo planiranje vnaprej z večjo gotovostjo kot pa zanašanje na ugibanja in namige. Nataša Renko (Rocco, 1998, str. 168) pravi, da so razlike v pojmovanju raziskave trga (ki se nanaša na raziskavo velikosti tržišča in analizo razpoložljive statistike) in raziskavo marketinga (ki pokriva mnogo širše področje raziskave, kot je: raziskava za potrebe strategije promocije, kanalov distribucije, cene in samega proizvoda) sedaj odpravljene in se oba pojma uporabljata enako.
16
2.2 Vloga in naloge raziskave trga v marketingu
Po Schäferju (1966, str. 27 – 62) se na trgu odloča o tem ali lahko nek podjetnik proda svoje blago in v kakšnem obsegu. Pri tem poteka odločanje na podlagi dveh kriterijev: • v kolikšni meri ustreza, glede na lastnosti blaga in obseg ponudb, ponujeno
blago potrebam na trgu in • v kakšnem razmerju je cena ponujenega blaga do cene enakega ali
podobnega blaga in do kupne moči zainteresiranih kupcev ter njihove nagnjenosti k nakupu.
Najnižja cena ponujenega blaga predstavlja za proizvajalca tisto točko, ki je enaka njegovim lastnim stroškom. Pri tem pa mora biti pozoren na to, da so za konkuriranje z drugimi podjetji ti stroški čim nižji. Blago, ki ga ponuja, pa bo našlo povpraševanje, če ga bo proizvedel v obliki, ki jo trg trenutno zahteva, oziroma je na trgu trenutno običajna, in če bo to blago ponudil na tistih delih trga, ki je trenutno to pripravljeno sprejeti. Torej morajo biti proizvodna in prodajna stališča proizvajalca vedno usmerjena na trg. Podjetniško razmišljanje se lahko po svoji časovni usmerjenosti deli na ukrepe, ki se nanašajo na: sedanjost, preteklost ali prihodnost. V tem smislu lahko govorimo v okviru raziskave trga v marketingu o nalogah:
• rekognosciranja7, • planiranja in • kontrole.
Najpogostejša uporaba raziskave trga je v planiranju. Najmanjkrat pa se raziskava trga nanaša na pogled v preteklost oziroma v kontroli preteklih dogodkov. V tem primeru govorimo o retrospektivni raziskavi trga, ki ji lahko postavimo nasproti prospektivno raziskavo trga, ki predstavlja pogostejši, v prihodnost usmerjen pogled na trg. Med tema dvema pa stoji rekognoscirajoča raziskava trga. Takšna raziskava trga se uporablja v kriznih situacijah, kjer raziskujemo vzroke permanentnega upadanja prodaje in vsakokratne tržne pogoje soočimo s prometom preteklih let. V povezavi z natančno raziskavo rezultatov statistike prometa nekega podjetja bo šele naknadna primerjava z razvojem specifičnih tržnih razmerij podjetja pripomogla k pravilnemu tolmačenju rezultatov. O rekognoscirajoči raziskavi trga lahko govorimo, ko smo se ob tekočih ukrepih in postopkih podjema prepričali, če predpostavke, pod katerimi smo poslovne stvari spravili v tek, nadalje obstajajo, če so se pričakovani vplivi res pojavili na trgu, torej na kratko rečeno, če smo imeli prav. V tem primeru so pomembne predvsem možnosti kratkoročnega opazovanja trga, katerih rezultati se primerjajo z lastnimi postopki pri podjemu (npr. razvoj prodaje). Prospektivna raziskava trga nam pomaga pridobiti ustrezno podatkovno podlago, s katero bodo odločitve o v prihodnosti delujočih ukrepih olajšane in s katero se bi naj tveganje teh odločitev zmanjšalo, s tem ko se zoži območje negotovosti njim 7 Rekognoscirati pomeni spoznati kaj, ogledovati si kaj… V našem diplomskem delu se ta izraz
nanaša na spoznavanje, ogledovanje… trga v sedanjosti.
17
podrejenim pričakovanjem. Pri tem razlikujemo med enkratnim planiranjem in nadaljevalnim planiranjem. Enkratno planiranje pomeni planiranje od primera do primera, nadaljevalno planiranje pa pomeni stalno ali periodično sprejemanje odločitev. Avtor prof. dr. Erich Schäfer loči prav tako med dolgoročno in kratkoročno podjetniško politiko. Kadar gre za ukrepe s katerimi želijo doseči spremembo v strukturi podjetja in spremembo na trgu, gre za dolgoročno podjetniško politiko oziroma organizirajoče ukrepe, ki jih spremljajo stalne spremembe (npr. uvajanje novega izdelka). Kadar pa gre za ukrepe, ki se nanašajo na dinamiko življenja podjetja, govorimo o kratkoročnih podjetniški politiki (npr. odločitve o količini in trenutku nabave surovin, sezonski popusti…). V praksi temu običajno rečemo disponiranje. Kadar gre za odločanje v dolgoročnem in izjemno pomembnem smislu pa ni dovolj le zgornja opredelitev, temveč mora uspešen podjetnik poznati tudi obliko in obseg tendenc potencialnega trga, kot so npr.: spremembe v starosti prebivalstva, motorizacija, elektrifikacija… Kot pravi Rocco (1987, str. 24) lahko dobimo pregled nad dozdevnim razvojem, ko govorimo o trgu in nasploh o vseh problemih povezanih z nabavo surovin in plasiranjem proizvoda, samo s pomočjo objektivnih metod raziskovanja, ki temeljijo na znanstvenih dognanjih. Te aktivnosti pa imenujemo raziskava trga. Po mnenju Jobberja (1995, str. 158) se raziskava trga običajno povezuje s pridobivanjem informacij o trgih in reakcijo teh na različne proizvode, cene, distribucijo in promocijske akcije. Kot taka je ključni element marketinškega informacijskega sistema, ker prispeva levji delež k planiranju marketing mixa. Odjemalec je v središču dogajanja, pravi Mira Marušić (1989, str. 4-5), ker je zadovoljevanje njegovih potreb primarna naloga tržnega poslovanja. To zadovoljevanje dosežemo s kombinacijo elementov Marketing-mixa, z izdelavo in razvojem proizvoda (v širšem smislu tudi storitve), katerega lastnosti bodo kar najbolje zadovoljile potrebe porabnika, cene, ki bo sprejemljiva kar največjemu številu porabnikov in organizirane prodaje s pomočjo primerne promocije. Raziskava trga lahko pripomore k odločitvi o »doziranju» posameznega marketing-mixa. Rezultat spremembe enega elementa je nemogoče z gotovostjo vnaprej predvideti, saj se delovanje organizacije odvija v tržnih razmerah, ki jih določajo faktorji širšega okolja. Ker pa, kot smo že omenili, organizacija kratkoročno na te elemente nima vpliva, se jim lahko le prilagodi. Prilagodi pa se jim lahko le, če jih pozna, kar pa lahko doseže le z raziskavo trga, ki na ta način postane osnovna povezava med organizacijo in okoljem v katerem ta deluje. Tako pride do zbiranja in interpretacije tržnih podatkov, ki lahko vplivajo na uspešno poslovanje organizacije. Vloga raziskave trga je lahko večkratna, npr.:
• planiranje določenih aktivnosti (iskanje novih možnosti delovanja na trgu – področje nezadovoljenih potreb. Pri tem mora raziskava trga oceniti velikost – obseg obstoječih potreb in definirati segment potencialnih porabnikov.),
• reševanje nastalih problemov (Raziskava trga mora nakazati na dejavnosti, z realizacijo katerih je potrebno pričeti znotraj marketing-mixa. Gre za dolgoročne odločitve na področju tržnega poslovanja.),
18
• kontrola poslovanja hkrati (iskanje stabilnih mest in preverjanje ali proizvod zadovoljuje porabnike na način, kot je bilo to zamišljeno).
Informacije do katerih pridemo z raziskavo trga so po mnenju Tričkovića in Hanića (1989, str. 295-296) neobhodne v vseh fazah procesa upravljanje marketinga:
• v fazi planiranja – v kateri pride do odločitve o ciljih in programih marketinških aktivnosti;
• v fazi organiziranja – v kateri se vrši izbor odgovarjajoče oblike organizacije marketinških aktivnosti;
• v fazi kontrole - v kateri se potrjujejo rezultati marketinških aktivnosti, preverja racionalnost odločitev iz predhodnih faz procesa upravljanja in, po potrebi, sklepajo odločitve v zvezi s programi in organizacijo marketinških aktivnosti organizacije.
Zikmund (1995, str. 3) kratko in jedrnato pravi, da je naloga raziskave trga pomagati pri specifikaciji in oskrbi z natančnimi informacijami za zmanjšanje negotovosti pri sklepanju odločitev. Široko področje vloge raziskave trga lahko grupiramo v štiri glavna področja:
• področje proizvoda, • področje tržišča, • področje prodaje, publicitete in metod distribucije ter • področje poslovne politike. (Rocco, 1985, str.28)
Informacije do katerih pridemo z raziskavo trga zmanjšujejo dvome glede stanja in gibanj na trgu. S tem, ko oskrbuje nosilce marketinških odločitev s pomembnimi informacijami, raziskava trga pripelje riziko sprejemanja napačnih odločitev na najmanjšo možno mero. (Tričković, Hanić, 1989, str. 301)
19
2.3 Proces raziskave trga
Proces raziskave trga je celota v problem orientiranih aktivnosti, ki nas po vnaprej določenem sosledju pripeljejo do informacij, ki jih potrebujemo. Med avtorji obstajajo nekatere razlike, vendar pa gre pri tem predvsem za podrobnejšo razčlenjenost določenih korakov oziroma število faz procesa. V nadaljevanju bomo opisali proces raziskave trga, ki ga predlaga Kotler (1998, str. 132) in postopek opisuje na sledeč način: SLIKA 3: Stopnje procesa raziskave trga
opredelitev problema in ciljev raziskave
načrtovanje raziskave
zbiranje informacij
analiza informacij
predstavitev ugotovitev
Vir: (Kotler, Phillip, Marketing management, 1994, str.132 )
Kot prikazuje slika 3, obsega proces raziskave trga po Kotlerju 5 glavnih faz. Tihi (1995 str. 74) v svojem delu sicer navaja sedem faz procesa raziskave trga, vendar pa lahko prve štiri uvrstimo v eno samo fazo planiranja raziskovanja in s tem dobimo štiri glavne korake:
- planiranje raziskovanja, - zbiranje podatkov, - analiza zbranih podatkov in - predstavitev rezultatov raziskave.
20
Podobno proces raziskave trga opisuje tudi Zikmund (1997, str. 55), pri tem pa vzajemno delovanje posameznih korakov poimenuje povezava naprej in povezava nazaj. Povezava naprej pomeni, da vsaka odločitev narejena v predhodnem koraku vpliva na oblikovanje naslednjega koraka (če se bo raziskava osredotočila na raziskavo populacije z nižjo stopnjo izobrazbe, se bo to upoštevalo tudi pri oblikovanju vprašanj, ki bodo torej enostavnejša in oblikovana s preprostejšimi manj strokovnimi izrazi). Povezava nazaj pa nakazuje na to, da imajo kasnejši koraki vpliv na predhodne (če bo potekala analiza podatkov s pomočjo računalnika, potem je potrebno v vprašalnik vključiti tudi kodiranje odgovorov). Rocco (1985, str. 34-37) navaja samo tri glavne faze procesa raziskave trga in sicer:
• priprava, • raziskava in • uporaba pridobljenih podatkov.
Nadalje deli samo raziskavo na sedem podrobnejših faz. Zanimiv je tudi postopek raziskave trga, ki ga navajata Tričković in Hanić (1989, str. 307):
• zbiranje informacij, • obdelava in analiza podatkov, • oblikovanje zaključka in priporočil ter • izdelava poročila.
Pri tem sprva manjka določitev cilja in opredelitev marketinškega problema ter načrtovanje raziskave, vendar pa spada to pod plan raziskave trga, ki ima štiri elemente:
• cilji raziskave, • viri informacij za raziskavo, • metode raziskave, • čas potreben za raziskavo in • stroške raziskave.
2.3.1 Opredelitev problema in ciljev raziskave
Definicija problema in ciljev raziskave predstavljata prvo fazo raziskave trga. V tej točki je potrebno postaviti smernice, po katerih bomo speljali raziskavo uspešno do konca – do opredeljenih ciljev v prvi fazi. Nenatančno določen problem in cilji raziskave lahko pripeljejo do tega, da – po možnosti z veliko truda in velikimi stroški – raziskujemo mimo relevantnega problema. Pomembna je predvsem komunikacija med oddelkom za trženje in izvajalci trženjskih raziskav, ki oblikujejo in izdelajo raziskavo. (Kotler, 1998, str. 133) Kot pravi M. Marušić (1989, str. 76) ni nujno, da sta problem raziskave in odločitveni problem identična, se pa pogosto dogaja da je možno z metodami raziskave trga proučiti le en delni vidik odločitvenega problema. Običajno je tudi
21
problem raziskave natančneje in bolj konkretno definiran kot odločitveni problem, ki je predstavljal izhodišče. Jobber (1995,166) poudarja, da je v tem delu dobro pripraviti tako imenovano ponudbo raziskave, s katero agencija za raziskavo trga natančneje opredeli celoten proces raziskave, metode, cilje… in tako omogoči naročniku raziskave, da preveri ali so bili njegovi problemi prav razumljeni. S tem se obe strani izogneta možnim nesporazumom. 2.3.2 Načrtovanje raziskave
Kot drugi korak v procesu raziskave trga je potrebno pripraviti načrt raziskave, ki ga sestavljajo sledeče postavke (Kotler, 1998, str. 133-137):
• viri podatkov, • raziskovalne metode, • raziskovalni instrumenti, • načrt vzorčenja in • oblike komuniciranja.
2.3.2.1 Viri podatkov
Zbiramo lahko primarne in/ali sekundarne podatke. Pri sekundarnih podatkih gre za podatke, ki so bili že zbrani za druge namene. Primarne podatke pa imenujemo izvirne podatke, zbrane s posebnim namenom. Najprej je potrebno, predvsem iz stroškovnega vidika, preveriti ali že obstajajo sekundarni podatki na temo, ki jo raziskujemo, saj se lahko na ta način izognemo običajno dragemu postopku pridobivanja primarnih podatkov. (Kotler, 1998, str. 133-135) Tihi (1995, str.107) deli vire podatkov na dva dela: na podatke podjetja – interne podatke in podatke izven podjetja ali eksterne podatke. Pri tem eksterne podatke razčleni še na tiste, ki jih moramo kupiti (paneli, baze podatkov) in objavljene podatke raznih mednarodnih in drugih institucij, ki so prosto dostopni. V primeru, da sekundarni podatki niso na voljo, so zastareli ali nezanesljivi, moramo kot raziskovalci zbrati primarne podatke, ki zahtevajo sicer več časa in sredstev, vendar pa s tem pridobimo ustreznejše in natančnejše podatke, ki bolje ustrezajo raziskovalnim ciljem. (Kotler, 1998, str. 133-135) 2.3.2.1.1 Zbiranje primarnih podatkov
Primarni podatki so izrednega pomena iz dveh razlogov: cilji večine konkretnih raziskav so usmerjeni na specifične potrebe določenega podjetja in primarni podatki se zbirajo v skladu z vnaprej definiranim ciljem in so lahko individualizirani in usmerjeni izključno na marketinške probleme tega podjetja. Poleg navedenega
22
imajo primarni podatki še to lastnost, da so v izključni lasti podjetja, ki organizira raziskavo. Naslednja tabela prikazuje delitev primarnih podatkov in nazorno nakazuje na obsežnost informacij, ki jih lahko dobimo od odjemalca.
TABELA 1: Primarni podatki in obsežnost pridobljenih podatkov
demografske
ekonomske
socialne
Katere so osebnostne lastnosti odjemalcev?
psihološke
motivi Kaj odjemalcev mislijo in občutijo? stališča
poznavanje proizvoda, proizvajalca, oglasa… Kaj odjemalcev vedo in
nameravajo? plani za bodoče nakupe in druge aktivnosti
obnašanje ob nakupu
PRIMARNI PODATKI
Kako se odjemalcev obnašajo? obnašanje ob potrošnji
Vir: Tihi, 1995, str.139-143.
2.3.2.2 Raziskovalne metode
Primarne podatke lahko pridobivamo na sledeče načine (Kotler, 1998, str. 133): • z opazovanjem, • s skupinskimi intervjuji, • s spraševanjem in • s poskusi (eksperimentalne raziskave).
Pri opazovanju dobimo sveže podatke na osnovi opazovanja ustreznih ljudi in okolij. Skupinski intervju se opravi s skupino šestih do desetih oseb. Pogovor poteka v prijetnem vzdušju pod vodstvom usposobljenega moderatorja, ki mora biti objektiven in seznanjen s predmetom pogovora. Udeleženci ponavadi za sodelovanje dobijo manjšo vsoto denarja. Skupinski intervju je uporabna metoda za opredelitev smernic anketnega spraševanja. Omogoča vpogled v porabnikovo zaznavanje izdelka ali storitve,
23
njegovo zadovoljstvo in vedenje. Ti podatki pa služijo kot osnova za nadaljnje natančnejše raziskovanje. Metodo spraševanja uporabljajo podjetja zato, da bi ugotovila kaj ljudje vedo, čemu verjamejo, kaj imajo raje, s čim so zadovoljni… Namen eksperimentalnega raziskovanja pa je ugotoviti vzročno – posledična razmerja in pri tem izločiti druge možne razlage dobljenih rezultatov. 2.3.2.2.1 Vprašalnik
Čeprav se morda zdi, da je oblikovanje vprašalnika ena lažjih nalog, se kaj hitro prepričamo, da lahko eno vprašanje povemo na več načinov že samo s spremembo naglasa in tako vplivamo na prejete odgovore. Zato je dobro najprej opredeliti:
- Kaj sprašujemo? Pri tem je pomembna tudi koristnost in natančnost. Koristen je vprašalnik takrat, kadar nas oskrbuje s potrebnimi podatki in onemogoča zbiranje nepotrebnih podatkov. Natančnost pa pomeni, da je informacija zanesljiva (verodostojna) in veljavna (tehtna). Pridobivanje natančnih odgovorov je odvisno predvsem od raziskovalčeve sposobnosti oblikovati vprašalnik, ki bo pospešil priklic in motiviral vprašanega k sodelovanju.
- Kako naj bodo oblikovana vprašanja? Odprta vprašanja dajejo vprašanemu možnost odgovoriti na vprašanje s svojimi besedami. Pri zaprtih vprašanjih vprašani odgovarja na vprašanje z izbiro najprimernejšega izmed podanih odgovorov. Ker pridemo pri zaprtih vprašanjih do odgovorov, ki jih je moč nemudoma primerjati, kar pospešuje kodiranje in razporejanje v tabele in končno omogoča interpretacijo podatkov, lahko rečemo, da je to cenejša metoda, med tem, ko je zbiranje odgovorov z odprtimi vprašanji dražja zaradi kompleksnosti zbranih odgovorov, ki jih zaradi raznovrstnosti ni mogoče nemudoma obdelati. Ko oblikujemo vprašanja naj bi se držali sledečega: • uporabljajmo preprost pogovorni jezik, • izogibajmo se vodilnim vprašanjem (ki nakazujejo na določen odgovor) in
nabitim vprašanjem (ki so nabita s čustvi ali nakazujejo na določeno socialno všečnost),
• izogibajmo se dvoumnosti, • izogibajmo se dvojnim vprašanjem, • izogibajmo se domnevam, • izogibajmo se obremenjujočim vprašanjem.
24
- V katerem zaporedju naj bodo oblikovana vprašanja? Čeprav nekateri postavijo demografska vprašanja (osebna vprašanja) na začetek vprašalnika svetuje Zikmund, da naj le-ta postavimo na sredino ali konec vprašalnika, ko je že vzpostavljena zveza med spraševalcem in vprašanim. Poudarja tudi pomen vprašanj povzročen z vplivom predhodnih vprašanj v vprašalniku ali pozicijo odgovora v nizu odgovorov. Pomembna je tudi tehnika lijaka (funnel technique). Gre za postopek, kjer najprej postavimo splošna vprašanja in šele nato preidemo na specifična vprašanja in s tem pridobimo nepristranske odgovore. Enako so pomembna tudi filtrirna vprašanja (filter question), s pomočjo katerih lahko izločimo tiste vprašane, ki niso merodajni za odgovarjanje na naslednja vprašanja. Druga vrsta filtrirnega vprašanja je središčno vprašanje (pivot question), ki se uporablja za pridobivanje podatkov o dohodku in drugih, ki jih vprašani ne dajejo radi. (William G. Zikmund, 1995, str. 369) 2.3.2.3 Raziskovalni inštrumenti
Pri zbiranju primarnih podatkov uporabljamo vprašalnike in mehanska sredstva. Mehanska sredstva uporabljamo manj pogosto, med tem, ko so vprašalniki priljubljen in daleč najpogostejši raziskovalni inštrument. Mehanski napravi, s katero merimo zanimanje ali čustva, ki jih pri vprašanem vzbudi določen oglas ali slika, pravimo galvanometer. Naslednja naprava je tahistoskop, ki za kratek čas predvaja oglas in pri tem mora vprašani zapisati kaj si je od predvajanega zapomnil. Ob predvajanju posebne kamere snemajo premikanje oči vprašanega in tako lahko ugotovimo, na čem so se oči najprej ustavile, kako dolgo so opazovale določeno točko itd. Podobno je avdiometer naprava, ki se da na televizor v gospodinjstvu raziskave in meri kdaj, na katerem kanalu in kako dolgo je bil televizor vklopljen. 2.3.2.4 Načrt vzorčenja
Ob načrtovanju vzorca raziskave moramo opredeliti naslednje tri postavke: 1. vzorčno enoto Določiti moramo ciljno populacijo za vzorčenje. Pri tem si lahko pomagamo z odgovorom na vprašanje »Koga proučujemo?«; 2. velikost vzorca Čeprav dajejo večji vzorci zanesljivejše podatke kot manjši, ni potrebno proučiti celotne populacije, da bi prišli do zanesljivih podatkov. V kolikor je postopek vzorčenja dobro zasnovan, lahko dajejo tudi zelo majhni vzorci 8 zanesljive rezultate. Pri tej postavki si lahko pomagamo z odgovorom na vprašanje »Koliko oseb moramo proučiti?«;
8 Tudi vzorci z manj kot 1% populacije. (Kotler, 1998, str. 137)
25
3. postopek vzorčenja Dobimo z odgovorom na vprašanje »Kako izbrati preizkusne osebe?«. Pri verjetnostnih vzorcih, ki so dražji in dolgotrajnejši, je možno izmeriti velikost vzorčne napake, pri neverjetnostnih pa ne. To pa še ne pomeni, da so slednji manj uporabni, kot menijo mnogi raziskovalci.
2.3.2.5 Oblike komuniciranja
Gre za odgovor na vprašanje: Kako naj z vprašanim komuniciramo? Izbiramo lahko med pošto, telefonom in osebnim stikom. V nadaljevanju smo zbrali navedbe prednosti in slabosti različnih oblik komuniciranja treh avtorjev: Tihi (1995, 153-158), Jobber (1995,175-176) in Zikmund (1997, 221).
26
TABELA 2: Prednosti in slabosti oblik komuniciranja:
Oblika komuniciranja Prednosti Slabosti
• navadna pošta
• elektronska pošta
- velika geografska distribucija vprašalnikov, - večja diskretnost9, - manjši stroški/enota kot pri osebnem stiku, - vprašani odloča o tem, kdaj bo odgovarjal na
vprašanja.
- vprašalnik mora biti relativno kratek, - vprašanja morajo biti kratka in enostavna
(odprta vprašanja niso efektivna), - ni zagotovila, da je vprašani odgovarjal na
vprašanja po danem zaporedju, - nepismenost10.
poštn
a ank
eta
• telefonsko spraševanje11
- velika geografska distribucija vprašalnikov, - večja diskretnost9, - manjši stroški/enota kot pri osebnem stiku, - pogovor se lahko snema, - ni neposrednega osebnega stika.
- če vprašani nima več potrpljenja, da bi odgovarjal na vprašanja, lahko preprosto odloži slušalko,
- vse več telefonskih tajnic – ni še raziskano v kolikšni meri ljudje pokličejo nazaj,
- pomanjkanje vizualnega medija - vprašanemu ni možno demonstrirati izdelka, pokazati oglasa…,
- vprašalnik mora biti relativno kratek, - vprašanja morajo biti kratka in enostavna
(odprta vprašanja niso efektivna), - nesigurnost vprašanega o identiteti
spraševalca, - razpršenost telefonskih aparatov.
• vnaprej pripravljen intervju
oseb
ni sti
k
• prestrezni intervju
- velika udeležba, - možnost uporabe odprtih vprašanj, - možnost natančnejše raziskave kompleksnih
ali nenatančnih odgovorov, - vprašanemu je možno demonstrirati izdelek,
pokazati oglas…, - takojšnja povratna informacija.
- vprašanje ekonomičnosti, - ni anonimnosti vprašanega.
Vir: Tihi (1995, str. 153-158), Jobber (1995, str. 175-176) in Zikmund (1997, str. 221). Vendar pa je spraševanje le ena od metod zbiranja primarnih podatkov –, dodamo lahko še opazovanje in eksperiment oz. laboratorijske raziskave. Metoda opazovanja je najpogosteje uporabljena pri raziskavi frekvence nekega opazovanega pojava. Običajno to opravlja ena oseba, vse bolj pa tudi tukaj prihajajo v uporabo razni mehanski ali elektronski aparati, ki lahko registrirajo dogajanje. Čeprav korektno opazovanje daje natančne podatke, pa je z druge
9 Ker spraševalec ni prisoten, je možno zagotoviti večjo iskrenost pri dajanju odgovorov na vprašanja, ki bi lahko
vprašanega postavila v neprijeten položaj. 10 Ob tem naj pripomnimo, da Tihi navaja kot slabost pri pisnem spraševanju še nepismenost, ki lahko predstavlja težavo
predvsem v nerazvitem svetu. Pri tem moramo poudariti, da je potrebno ločiti funkcionalno in analfabetsko nepismenost. Pri analfabetski nepismenosti gre za nepoznavanje črk in s tem za nezmožnost branja in pisanja, med tem ko funkcionalni nepismenost (po definiciji Unesca iz leta 1978) neke osebe pomeni, da je ta zmožna sodelovati »v vseh življenjskih dejavnostih, v katerih se zahteva pismenost za vsakdanje delovanje v družbeni skupnosti, ter uporabljati svoje bralne, pisne in racunske spretnosti za osebni razvoj in razvoj družbene skupnosti«. (http://www.ff.uni-lj.si/jis/lat1/040/12c02.htm) Tako pri metodi spraševanja za pridobivanje zanesljivih podatkov ni pomembna zgolj statistična nepismenost prebivalstva, ki meri koliko ljudi ima vsaj 3 razrede osnovne šole, temveč je funkcionalna nepismenost tista, ki nam lahko pove več o zanesljivosti dobljenih odgovorov. Pri tem pa se pojavi problem ekonomičnosti pridobivanja teh podatkov za podjetje, ki ji v bistvu ti podatki pomenijo le osnovo za raziskavo dejanskega problema, saj v uradni statistiki teh podatkov ne najdemo.
11 Pri tem vedno bolj narašča vključevanje računalnikov v intervju. Računalnik spraševalca, ki lahko sproti beleži odgovore vprašanega, vodi od vprašanja do vprašanja. Tak sistem se imenuje CATI – computer aided telephone interviewing. (Jobber, 1995, 176)
27
strani omejeno na področje obnašanja, ki ga je možno zaznati oziroma mehansko registrirati (koliko porabnikov je kupilo določen proizvod, katero blagovno znamko so kupili…). Pri laboratorijskem raziskovanju se je razvil niz specifičnih tehnik ki bi jih lahko le stežka izpeljali na terenu. Te metode se nanašajo na dobivanje informacij o stališčih in reakcijah porabnikov z direktnim spraševanjem ali izvajanjem različnih testov. (Rocco, 1985, 99-103) 2.3.3 Zbiranje informacij
Običajno je ta del raziskave najdražji in tudi najbolj podvržen možnim napakam. Lahko se zgodi, da nekaterih izbranih ljudi v trenutku raziskovanja ni doma, da ne želijo odgovarjati na naša vprašanja, da na vprašanja namesto njih odgovori nekdo drug… Vse to pa nas lahko pripelje do napačnih rezultatov. Da bi se temu izognili, moramo biti natančni in dosledni pri izbiri pravilne raziskovalne metode, spraševalci morajo biti dobro usposobljeni in se morajo zavedati napak, ki jih lahko povzroči njihov vpliv na vprašane. Pri omejevanju prej naštetih in podobnih napak nam lahko pomaga tudi računalniška tehnologija, ki nam s tem olajša delo in pripomore k zanesljivejšim rezultatom. 2.3.4 Analiza informacij
Z analizo informacij pridemo do koristnih zaključkov in informacij. Pri tem podatke razvrstimo v preglednice in ugotavljamo:
• frekvenčno porazdelitev, • izračunamo povprečja in • izračunamo mere variabilnosti.
Kot statistične instrumente navaja Kotler (1998, str. 147): • multiplo regresijo, • diskriminantno analizo, • faktorsko analizo, • analizo skupinic, • analizo »conjoint« in • večrazsežnostno lestvičenje.
Prav tako pri analizi informacij uporabljamo različne modele: • model markovskih verig, • model vrst, • modeli preizkušanja novega izdelka,
28
• modeli prodajne odzivnosti, in različne optimizacijske postopke:
• diferencialni izračun, • matematično programiranje, • statistična teorija odločanja, • teorija iger, • hevristiko12.
Sodobni računalniški programi nam ponujajo rešitve za pomoč pri analizi, načrtovanju in nadzoru trženjskih postopkov. 2.3.5 Predstavitev ugotovitev
Rezultati raziskave, ki jih predstavljamo naj bodo kratki in jedrnati in naj prispevajo k odločitvi poslovodstva v pozitivnem smislu. Pri tem se skušamo izogniti podatkom, ki niso relevantni za odločitve poslovodstva (preveč številk in statističnih metod), saj bi v obratnem primeru povzročili le nepotrebno negotovost poslovodstva v zvezi s prihodnjimi poslovnimi odločitvami.
12 Hevristika je nauk o metodah raziskovanja in pridobivanja novih spoznanj. (Spletni slovar SSKJ:
http://bos.zrcsazu.si/cgi/a03.exe?name=sskj_testa&expression=hevristika&hs=1).
29
ll. PRAKTIČNI DEL
3 RAZISKAVA TRGA KASKO ZAVAROVANJ OSEBNIH AVTOMOBILOV
3.1 Značilnosti slovenskega trga kasko zavarovanj osebnih avtomobilov
Slovenski trg kasko zavarovanj osebnih avtomobilov je dokaj majhen z vidika števila sedanjih in potencialnih odjemalcev zavarovalnih storitev. Vendar pa je potrebno ob tem poudariti, da se zavarovanja sklepajo za največ eno koledarsko leto. Vsako leto se lahko odjemalec namreč znova odloči za drugo zavarovalnico in s tem prispeva k novi razporeditvi tržnega deleža.
Zaradi majhnosti trga zavarovanj osebnih avtomobilov, tujim zavarovalnicam prodor na ta trg ni zanimiv. Zadnja, ki se je odločila za ponudbo zavarovanj osebnih avtomobilov na slovenskem trgu je Grawe Zavarovalnica d.d. Tako lahko potencialnemu odjemalcu ponudijo celovito ponudbo zavarovanj: od življenjskih, preko stanovanjskih, nezgodnih … do avtomobilskih zavarovanj. Ena izmed značilnosti je tudi nizka diferenciranost zavarovalne ponudbe. Vseh 6 zavarovalnic ponuja skoraj enake oblike avtomobilskih kasko zavarovanj, saj so med kritji zavarovalnic, kot bomo prikazali kasneje, zelo majhne razlike, ki so za odjemalca težko razpoznavne. Število registriranih osebnih avtomobilov iz leta v leto narašča. Ta porast priča o vse večjem številu avtomobilov na gospodinjstvo. To dejstvo je predvsem posledica razvoja slovenskega avtomobilskega ponudbenega trga in finančnih trgov, predvsem ugodnih kreditnih pogojev in leasinga za nakup osebnega avtomobila. Seveda, pri iskanju vzrokov porasta števila registriranih osebnih avtomobilov, ne gre zanemariti tudi izboljšanje standarda prebivalstva.
TABELA 3: Registrirani osebni avtomobili 2000 - 2005
Leto Št. registriranih osebnih avtomobilov Letna rast Verižni
indeks
2000 814322 / / 2001 830169 15847 1,019 2002 841881 11712 1,014 2003 860058 18177 1,022
2004 885412 25354 1,029
2005 921024 35612 1,040
Vir: http://www.mnz.gov.si/index.php?id=2052&no_cache=1
30
Iz zgornje tabele 3 lahko ugotovimo, da število osebnih avtomobilov raste po povprečni 2,4% rasti iz leta v leto.
3.2 Kasko zavarovanja osebnih avtomobilov
Zavarovanje avtomobilskega kaska je urejeno s splošnimi pogoji zavarovalnice, ki morajo biti v skladu z Zakonom o zavarovalništvu (18. člen - opredeljuje vsebino zavarovalnih pogojev). Pri zavarovanju AK zavarovalnice nimajo kontrahirne dolžnosti sklepanja zavarovanj13 kot pri obveznem zavarovanju. Tako se lahko zgodi, da zavarovalnica ne odobri polnega AK zavarovanja lastniku vozila zaradi višje stopnje rizika. Ob sklenitvi polnega AK, prejme zavarovalec zavarovalno polico oziroma zavarovalno pogodbo in zavarovalne pogoje, ki predstavljajo sestavni del zavarovalne police. Dodatno zastopniki in agenti strankam poklonijo še kakšno darilo (obesek za ključe, osvežilec zraka, odsevni jopič…), Euro-obrazec oziroma poročilo o prometni nesreči, mapico za zavarovalne police… Zavarovalna pogodba je pogodba, po kateri ena stranka (zavarovatelj) prevzame precejšnjo zavarovalno tveganje od druge stranke (imetnika police) tako, da se strinja, da bo imetniku police povrnila škodo, ki bi jo le-ta utrpel v določenem negotovem bodočem dogodku (zavarovani dogodek). (mag. Irena Prelog, Standard MSRP 4 – klasifikacija zavarovalnih pogodb. Zavarovalniški horizonti, 2006, št. 1, str. 34) Splošni pogoji za zavarovanje avtomobilskega kaska se delijo na tri dele:
I. UVODNE DOLOČBE nam povedo za kaj se uporabljajo pogoji in kaj pomenijo v pogojih uporabljeni strokovni izrazi.
II. POSEBNE DOLOČBE opredeljujejo: • predmet zavarovanja, • katere so zavarovane nevarnosti polnega kaska (prometna nesreča,
delovanje naravnih sil, požar, poškodovanje vozila…), • katere so zavarovane nevarnosti delnega kaska (kombinacije: D, E, H, I,
J, T, U…) • kaj je predmet in katere so zavarovane nevarnosti dodatnega
strojelomnega zavarovanja, • posebne oblike zavarovanja avtomobilskega kaska, • katere so nezavarovane nevarnosti,
13 Kontrahirna dolžnost sklepanja zavarovanj pomeni, da je zavarovalnica primorana skleniti
zavarovanje za vozilo z lastnikom, ki jo za zavarovanje prosi. V Avstriji so zavarovalnice med seboj dogovorjene, da si takšne zavarovalce razdelijo po določenem vrstne redu. Tako pride vsaka zavarovalnica na vrsto, da zavaruje večji riziko od povprečnega.
31
• kdaj in v katerih primerih zavarovanec izgubi zavarovalne pravice, • kako se določa zavarovalna premija za polni in delni kasko, • kako se določa odbitna franšiza oz. soudeležba zavarovanca pri škodi, • način ugotavljanja višine škode, • kateri stroški so v primeru škodnega dogodka še kriti in kateri ne, • kaj ob nastanku zavarovalnega primera izplača zavarovalnica
(zavarovalnina), • način določanja zavarovalne premije na podlagi škodnega dogajanja
(določanje premije na osnovi bonusa/malusa), • kaj je obvezna odbitna franšiza.
III. SPLOŠNE DOLOČBE pa določajo: • kdaj je zavarovalna pogodba sklenjena, • kdaj prične in ugasne zavarovalno kritje, • kje velja zavarovanje, • določila o načinu plačila premije, • kaj se zgodi, če premija ni plačana v roku oz. sploh ni plačana, • kaj se zgodi v primeru odsvojitve14 zavarovane stvari, • v katerih primerih je zavarovalec upravičen do povračila dela
neizkoriščene premije, • katere so sozavarovane osebe, • kakšne pravice izvirajo iz zavarovanja na tuj račun, • obveznosti zavarovalca v primeru dvojnega in večkratnega zavarovanja, • obveznosti zavarovalca / zavarovanca v primeru spremembe naslova, • obveznosti zavarovalnice in pravice zavarovalca v primeru spremembe
zavarovalnih pogojev ali premijskega cenika, • način obveščanja o vsebini zavarovalne pogodbe, • kaj je zavarovalni primer in katere so dolžnosti zavarovanca po
zavarovalnem primeru, • kdaj mora zavarovalnica izplačati zavarovalnino ter kdaj in na kateri
osnovi se opravi obračun zavarovalnine, • kaj se zgodi z zavarovanjem po zavarovalnem primeru, • kdo lahko uveljavlja zavarovalnino,
14 Odsvojitev pomeni v tem primeru prodajo vozila. Ta pojem je potrebno razlikovati od odtujitve, ki
pomeni krajo oz. tatvino.
32
• da s podpisom zavarovalne pogodbe zavarovalec in zavarovanec dovoljujeta uporabo svojih osebnih podatkov za reševanje zavarovalnih primerov po zavarovalni pogodbi,
• kaj v primeru spora med zavarovancem in zavarovalnico. Polica za avtomobilsko zavarovanje je prav tako razdeljena na tri sklope:
• podatki o zavarovancu, zavarovalcu, leasingojemalcu in leasingodajalcu, • podatki o zavarovanem vozilu in • podatki o sklenjenih zavarovanjih.
Nekatere zavarovalnice imajo police za zavarovanje AK ločene in drugačne barve kot za zavarovanje AO. Tako lahko že na prvi pogled ločimo za katero zavarovanje gre. Npr. Zavarovalnica Maribor ima za zavarovanje polnega AK polico modre barve, za zavarovanje AO pa polico zelene barve, med tem, ko ima Zavarovalnica Triglav samo eno polico za vse vrste avtomobilskih zavarovanj. V primeru sklenitve zavarovanja AO, delnega in polnega AK pri Zavarovalnici Maribor, prejme torej zavarovalec dve polici: eno modro in eno zeleno. Na polici polnega AK je tudi zavarovanje delnega AK. V kolikor pa zavarovalec sklene samo AO in delni AK, pa dobi samo eno polico (zeleno) na kateri je tako zavarovanje AO kot tudi zavarovanje delnega AK. Večinoma vse zavarovalnice za sklepanje zavarovanj uporabljajo ustrezno programsko opremo. Kljub temu pa so v toku še ročne police, ki jih mora zastopnik napisati ročno in izračunati premijo s pomočjo prodajnih tabel, pri čemer seveda obstaja večja možnost napak. V kolikor pride do takšne ali podobne napake, strokovno osebje zavarovalnice popravi napako in o tem obvesti zavarovalca oz. zavarovanca s posebnim obrazcem:
• reklamacijo ali • popravkom k polici.
Na sami polici je tudi navedeno, da si zavarovalnica pridržuje pravico popraviti zastopnikove oziroma agentove računske napake. Nekatere zavarovalnice imajo v obtoku še vedno police s t.i. kupončki, ki so včasih služili za izmenjavo podatkov med udeleženci prometne nesreče in, ki jih je moral zavarovalec ob obnovi zavarovanja predložiti zavarovalnici za odobritev bonusa. Danes ti kupončki ne veljajo več kot osnova za odobritev bonusa, lahko pa se uporabljajo za izmenjavo podatkov, kot Euro-obrazec.
33
3.2.1 Vrste kasko zavarovanj osebnih avtomobilov
Na slovenskem trgu kasko zavarovanja osebnih avtomobilov poznamo: • zavarovanje polnega avtomobilskega kaska in • zavarovanje delnega avtomobilskega kaska.
3.2.1.1 Zavarovanje polnega AK
Zavarovanje polnega avtomobilskega kaska krije neposredno fizično poškodovanje ali uničenje zavarovanega vozila, ki nastane kot posledica nepričakovanih, od zavarovančeve / zavarovalčeve15 volje neodvisnih dogodkov, in sicer škode zaradi sledečih, v tabeli 4, navedenih nevarnosti: TABELA 4: Prikaz kritij v polnem AK posamezne zavarovalnice16
Zavarovalnica Z.št. nevarnost
ZM ZT AS GRAWE GENERALI TILIA
1 prometne nesreče + + + + +
2 padca ali udarca nekega predmeta
+ + + + +
3
nenadnega zunanjega toplotnega ali kemičnega delovanja
+ + + + +
4 eksplozije + + + + +
5
padca ali udarca zračnega plovila
+ + + + +
6
poškodovanja tapeciranih delov vozila ob pomoči poškodovanim v prom. nesreči
+ + - + +
+ Osnovne
zavarovane nevarnosti AK
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
15 Zavarovalec je oseba, ki sklene zavarovalno pogodbo z zavarovalnico.
Zavarovanec je oseba, katere premoženjski interes je zavarovan, pri tem sta zavarovalec in zavarovanec ista oseba, razen pri zavarovanju na tuj račun.
16 Legenda: + v okviru polnega AK določena zavarovalnica ponuja kritje te nevarnosti, - v okviru polnega AK določena zavarovalnica ne ponuja kritja te nevarnosti, XX ne vpliva na bonus/malus (ob prijavi škode se zavarovanca ne razvrsti za 3 premijske
razrede v smeri malus), XX vpliva na bonus/malus (ob prijavi škode se zavarovanca razvrsti za 3 premijske razrede v
smeri malus).
34
Zavarovalnica Z.št. nevarnost
ZM ZT AS GRAWE GENERALI TILIA
7 preprečitve večje škode + + - + +
8 požar + + + + + 9 strela + + + + +
10 vihar + + + + + 11 toča + + + + +
12
snežni plaz
+ + +
(krit je tudi zemeljski
plaz)
+ +
13 poplava, hudourniške in visoke vode
+ + + + +
+ Dodatne
zavarovane nevarnosti AK
iz skupine »NARAVA«
14 padec snega oz. ledenih sveč s strehe
+ + - - - -
15 manifestacij in demonstracij + + + + +
16 tatvine - - + - -
17
zlonamernih ali objestnih dejanj tretjih oseb
+ + +
(škoda na stranskih ogledalih ni krita)
+ +
+ Dodatne
zavarovane
nevarnosti AK iz
skupine »ČLOVEK
«
18 domačih živali, divjadi in glodalcev
+ - - - - -
Razlike v kritju posamezne nevarnosti so vidne predvsem med AS, Tilio in ostalimi tremi zavarovalnicami. Posebnost je predvsem Tilia, ki ima zavarovanje posameznih nevarnosti združene v pakete. Na trgu ponuja malenkost drugačno klasifikacijo zavarovanja polnega AK kot ostale zavarovalnice. Zavarovanje osnovnih zavarovanih nevarnosti AK pri Tilii imenujejo »Paket mali kasko«, zavarovanje dodatnih nevarnosti AK iz skupine »Narava« »Paket narava« in zavarovanje dodatnih nevarnosti iz skupine »Človek« »Paket človek«. Edina razlika med ZM, ZT, GRAWE in Generali je v tem, da ZM v polni AK vključuje tudi škodo na vozilu zaradi domačih živali, divjadi in glodalcev, kar ostale zavarovalnice nimajo. Bistvena razlika med zavarovalnicami z vidika zavarovalca / zavarovanca pa je, da ima AS edina v polnem AK vključeno tatvino, nima pa vključene škode zaradi poškodovanja tapeciranih delov vozila ob pomoči poškodovanim v prometni nesreči in ne škode zaradi preprečitve večje škode.
35
Cena oziroma znesek za plačilo zavarovanja je sestavljen iz premije in davka od prometa zavarovalnih poslov - DPZP17. Premijo za polno AK zavarovanje sestavljajo:
• izbrana odbitna franšiza, • št. škod v preteklem zavarovalnem obdobju – bonus/malus, • nabavna vrednost novega vozila na dan sklenitve zavarovanja, • trajanje zavarovanja, • tarifna doplačila in popusti, • druga doplačila in popusti.
Višina odbitne franšize je v odstotku od nabavne vrednosti novega vozila izražena vrednost, ki jo v primeru škode nosi zavarovanec sam18. Pri polnem AK obstaja poseben sistem rangiranja zavarovancev glede na njihovo št. škod v preteklih zavarovalnih obdobjih. To imenujemo Sistem bonus/malus. Pri tem zavarovalnice izhajajo iz predpostavke, da zavarovanec, ki v predhodnem zavarovalnem obdobju19 ni imel nobene škode, predstavlja za zavarovalnico manjši riziko. Zato ima zavarovanec v naslednjem zavarovalnem letu pravico zavarovati svoje vozilo za nižjo premijo. Vsak zavarovanec ima pravico do 5% zmanjšanja premije za svoje vozilo, v kolikor v predhodnem zavarovalnem letu ni prijavil nobene škode20. Nabavna vrednost novega vozila se določa s pomočjo predloženega računa za novo vozilo ali Priročnika EUROTAX. Kadar se zavaruje vozilo po ceni iz računa, se pri obračunu premije ne upoštevajo popusti, ki jih je imel odjemalec pri nakupu vozila. V primeru, da se vozilo tipa X ne izdeluje več, torej ni možno določiti cene novega vozila tega tipa, se za nabavno vrednost novega vozila določi cena tipa vozila, ki je nadomestil vozilo tipa X.
17 Davek od prometa zavarovalnih poslov z vidika zavarovalnice ne predstavlja sestavni del
premije, je pa pomemben za zavarovalca, saj predstavlja del premije za plačilo. 18 Primer: nabavna vrednost novega vozila je 2.000.000 SIT, izbrana odbitna franšiza je 1%.
Znesek franšize je torej 20.000 SIT. V kolikor bi torej škoda znašala 20.000 SIT ali manj, krije vso škodo zavarovalec sam. Če pa bi škoda znašala več kot 20.000 SIT, krije zavarovalnica znesek nad 20.000 SIT, 20.000 SIT pa krije zavarovalec, kot izvira iz odbitne franšize, dogovorjene na polici.
19 Pri tem zavarovalnice zahtevajo, kot osnovo za pridobitev bonusa, da je bil zavarovanec v preteklem zavarovalnem obdobju zavarovan vsaj 11 mesecev brez škode.
20 Da zavarovanec ni prijavil nobene škode lahko pomeni: • da zavarovanec ni imel nobene škode ali • da je zavarovanec imel škodo, vendar pa jo je iz kakršnega koli razloga plačal sam in je ni
prijavil. Torej je imel škodo, vendar pa zavarovalnici ni bilo potrebno izplačati zavarovalnine, kar pa ne vpliva na bonus oziroma malus.
36
Vsa doplačila in popusti se obračunavajo od zavarovalne premije verižno in sicer po sledečem vrstnem redu:
• najprej se obračunajo doplačila k izhodiščni zavarovalni premiji21, • nato po vrsti vsa druga doplačila, • temu sledi obračun popustov in • nazadnje se obračuna še bonus oz. malus.
Zavarovanje polnega AK se lahko sklene za največ eno leto. V kolikor se sklepa za manj kot eno leto imajo zavarovalnice posebne tabele, v katerih so navedeni odstotki izhodiščne premije za trajanje zavarovanja do 3, 5, 10, 30… dni. V tem primeru premija ne predstavlja sorazmerni delež letne premije (zavarovanje za tri dni: [letna premija / 360dni v letu] * 3 dni), ampak je premija nekoliko višja, saj se enak riziko razdeli na krajše časovno obdobje. Tarifna doplačila in popusti v polnem AK za osebne avtomobile so:
• doplačilo za večjo vrednost vozila, • popust za invalide, • popust na starost vozila.
Če je vozilo višjega cenovnega razreda, je potrebno za polno kasko zavarovanje tega vozila obračunati doplačilo v višini 10 odstotkov22, nad določeno vrednostjo vozila pa celo vsaj 30 odstotkov. Popust za invalide se odobri na osnovi odločbe Zavoda za invalidsko in pokojninsko zavarovanje Slovenije, iz katere je razvidna stopnja telesne okvare in kjer je tudi navedeno, da je oseba opravičena plačila davka na motorna vozila za svoje vozilo. Popust se odobri samo za to vozilo. Zavarovalnice ponujajo tudi popuste za vozila stara 4 ali več let23. Oldtimer oz. starodobnik je vozilo staro 25 let in več ter ima certifikat Slovenske veteranske avtomoto zveze (SVAMZ). Takšna vozila so malo na cesti in predstavljajo za lastnike ljubljenčke, za zavarovalnice pa s tem manjši riziko. Pod druge popuste in doplačila se štejejo:
• individualno doplačilo za večji riziko, • sklop različnih popustov na sklenjen paket zavarovanj24 (pri tem gre lahko
za paket sklenjenih avtomobilskih zavarovanj ali paket sklenjenih različnih premoženjskih zavarovanj … Na osnovi takšnih paketov zavarovanj lahko zastopnik oz. agent odobri odjemalcu določen popust.),
21 Izhodiščna zavarovalna premija je zmnožek odstotka iz ustrezne premijske tabele in nabavne
vrednosti novega vozila. 22 Običajno je prva meja za to doplačilo ko je vrednost novega vozila enaka ali večja od 5.000.000
SIT, druga meja pa nad 15.000.000 SIT. 23 Pri GRAWE znaša ta popust 10% na zavarovalno premijo. 24 Primer: ZM ima popust »modra linija«, Grawe »Popust paket polno kritje« in »Popust paket
standardno kritje«, AS ima popust »NDS – naša dobra stranka«…
37
• popust na gotovinsko plačilo25, • popust za članstvo v AMZS, ZŠAM…
Zakon o davku od prometa zavarovalnih poslov (ZDPZP, Ur. l. RS 57/99) je bil v Sloveniji sprejet v času spremembe sistema obdavčitve, ko se je namesto prometnega davka uvajal davek na dodano vrednost. Davčna osnova je zavarovalna premija oziroma prispevek, ki se plačuje na podlagi sklenjene zavarovalne pogodbe in vključuje tudi udeležbo na dobičku, ki se pripiše zavarovali vsoti. Davčna stopnja je enaka pri vseh zavarovanjih, in sicer znaša 6,5 odstotka. (Tanja Kolander, Mateja Lamovšek. Obdavčitev zavarovalnih poslov v Evropski uniji. Zavarovalniški horizonti, 2005, št. 2).
3.2.1.2 Zavarovanje delnega avtomobilskega kaska
Delni kasko je namenjen: • vozilom večje starosti, pri katerih se zavarovancu, zaradi časovne vrednosti
vozila, ekonomsko gledano ne izplača skleniti polnega AK26 in • novim vozilom, ko se sklepa poleg polnega AK, saj škoda, ki se uveljavlja iz
naslova delnega AK ne vpliva na bonus/malus. Cena oziroma znesek za plačilo je tudi tukaj sestavljen iz premije in DPZP. Premija je fiksna za dva ločena razreda:
• premija za osebne avtomobile do 44kW in • premija za osebne avtomobile nad 44kW in je
sestavljena iz: • prej omenjene premije za določene kW osebnega avtomobila, • tarifnih doplačil in popustov, • drugih doplačil in popustov.
Enako kot pri polnem AK, so tudi tukaj tarifna doplačila in popusti27: • doplačilo za večjo vrednost vozila, • popust na starost vozila (velja samo za kombinacijo tatvina, kraja in
kombinacijo toča, vihar), • popust na vgrajeno in vsako leto a-testirano alarmno napravo (samo na
kombinacijo tatvina, kraja).
25 Višina tega popusta znaša 4%. 26 Premija za polni AK se računa vedno v odstotku od vrednosti novega vozila. Če pa upoštevamo,
da se pri totalni škodi izplača samo časovna vrednost vozila (upošteva se št. prevoženih kilometrov, starost vozila, ohranjenost vozila…), je premija za polni AK precej visoka.
27 Razlaga doplačil in popustov: glej poglavje 3.2.1.1 Zavarovanje polnega AK.
38
Druga doplačila in popusti pa so28: • individualno doplačilo za večji riziko, • sklop različnih popustov na sklenjen paket zavarovanj29 (pri tem gre lahko
za paket sklenjenih avtomobilskih zavarovanj ali paket sklenjenih različnih premoženjskih zavarovanj … Na osnovi takšnih paketov zavarovanj lahko zastopnik oz. agent odobri odjemalcu določen popust.),
• popust na gotovinsko plačilo30, • popust za članstvo v AMZS, ZŠAM…
Kot že samo ime pove, gre za dele polnega avtomobilskega kaska, torej gre za zavarovanje delov vozila oz. za zavarovanje vozila pred določenimi riziki:
• kombinacija A: ustreza obsegu zavarovalnega kritja kombinacij B in C skupaj;
• kombinacija B: krita je neposredna škoda zaradi požara, strele, eksplozije, viharja, toče, snežnega plazu, padca in udarca zračnega vozila ter manifestacij in demonstracij;
• kombinacija C: krita je škoda zaradi tatvine, brez upoštevanja v polici dogovorjene franšize;
• kombinacija D: AdriticSlovenica, Zavarovalnica Triglav, Grawe Zavarovalnica: krije neposredno škodo, ki nastane zaradi razbitja ali poškodovanja standardno vgrajenega stekla, razen svetlobnih teles in vzvratnih ogledal, ter neposredno škodo, ki nastane na motornem vozilu z neposrednim naletom ali dotikom živali; Zavarovalnica Tilia, Zavarovalnica Generali, Zavarovalnica Maribor: krije škodo, ki nastane na motornem vozilu z neposrednim dotikom živali;
• kombinacija E: AdriaticSlovenica: krije neposredno škodo ki nastane zaradi razbitja ali poškodovanja standardno vgrajenega stekla, svetlobnih teles in vzvratnih ogledal ter neposredno škodo, ki nastane na motornem vozilu z neposrednim naletom ali dotikom živali; Zavarovalnica Triglav, Zavarovalnica Tilia, Zavarovalnica Generali, Grawe Zavarovalnica, Zavarovalnica Maribor: krije neposredno škodo, ki nastane zaradi razbitja ali poškodovanja standardno vgrajenega stekla, razen svetlobnih teles in vzvratnih ogledal;
• kombinacija F: krije stroške vleke oziroma prevoza osebnega avtomobila do bivališča ali sedeža zavarovanca, če vozilo ni v voznem stanju ali zaradi
28 Razlaga doplačil in popustov: glej poglavje 3.2.1.1 Zavarovanje polnega AK. 29 Primer: ZM ima popust »modra linija«, Grawe »Popust paket polno kritje« in »Popust paket
standardno kritje«, AS ima popust »NDS – naša dobra stranka«… 30 Višina tega popusta znaša 4%.
39
prometne nesreče ali okvare kakor tudi stroške prevoza voznika in sopotnikov;
• kombinacija G: ustreza obsegu kritja po kombinaciji F, ki se sklene kot dodatek k polnemu avtomobilskemu kasko zavarovanju;
• kombinacija H: krije neposredno škodo, ki nastane zaradi poškodovanja ali uničenja pravilno parkiranega osebnega vozila, ki ga je z neposrednim dotikom povzročilo drugo neznano motorno vozilo (škoda na parkirišču) ter neposredno škodo zaradi snežnih gmot in ledenih sveč, ki padejo s streh stavb na pravilno parkirano motorno vozilo;
• kombinacija I: AdriaticSlovenica: krije stroške najema nadomestnega osebnega vozila, če je bilo zavarovančevo vozilo uničeno ali poškodovano zaradi katerekoli zavarovane nevarnosti iz polnega avtomobilskega kaska in zavarovanec uveljavlja zavarovalnino iz naslova polnega avtomobilskega kaska; Zavarovalnica Triglav, Zavarovalnica Generali, Zavarovalnica Maribor: krije stroške najema nadomestnega osebnega vozila, če je bilo zavarovančevo vozilo uničeno ali poškodovano zaradi katerekoli zavarovane nevarnosti iz polnega avtomobilskega kaska ali kombinacije K oziroma kombinacije T31;
• kombinacija J: krije škodo, ki je nastala zaradi tatvine, razbitja ali poškodovanja standardno vgrajenih svetlobnih teles in ogledal na motornem vozilu;
• kombinacija K oziroma kombinacija T oziroma kombinacija C: Zavarovalnica Maribor: krita je škoda zaradi tatvine, z upoštevanja v polici dogovorjene franšize; Ostale zavarovalnice: krita je škoda zaradi tatvine, brez upoštevanja v polici dogovorjene franšize;
• kombinacija R: krije stroške pomoči na cesti, reševanja, vleke ali prevoza osebnega avtomobila do servisa oziroma prebivališča ali sedeža zavarovanca, če vozilo ni v voznem stanju zaradi prometne nesreče ali nepopravljive okvare med vožnjo po cesti;
• kombinacija S: krije škodo, ki je nastala zaradi razbitja, poškodovanja ali tatvine standardno vgrajenih stekel, svetlobnih teles in ogledal na osebnem avtomobilu;
• kombinacija O: krije stroške prodaje vozila, uničenega zaradi osnovne ali dodatne zavarovane nevarnosti avtomobilskega kaska. Zavarovancu se izplača razlika med tržno vrednostjo vozila pred nesrečo in izplačano zavarovalnino. Je posebnost Zavarovalnice Tilia.
• kombinacija S, St, O in D (kombinacija steklo, svetlobna telesa, ogledala in divjad): krije škodo nastalo zaradi poškodovanja standardno vgrajenih
31 Zavarovalnica Maribor uporablja za poimenovanje zavarovanja delnega kaska v primeru tatvine
oziroma kraje oznako kombinacija T, Zavarovalnica AdriaticSlovenica uporablja oznako kombinacija C, ostale zavarovalnice pa uporabljajo oznako kombinacija K.
40
stekel, svetlobnih teles in ogledal ter škodo na vozilu nastalo zaradi neposrednega stika z živalmi. Gre v bistvu za kombinacijo kombinacij J, D in E. Je posebnost Zavarovalnice Generali.
• kombinacija U: krije škodo zaradi tatvine avtomobilskih ključev, tatvine ali uničenja registrskih tablic, tatvine ali izgube zavarovančevih osebnih dokumentov, uničenja zavarovančevih ali voznikovih osebnih dokumentov v prometni nesreči, uničenje osebnih predmetov v prometni nesreči do skupne vrednosti 200€. Je posebnost Zavarovalnice Maribor.
• Kombinacija »Maxi« pri AdriaticSlovenici združuje delen AK kombinacije: D, H, I in E.
41
TABELA 5: Delne kasko kombinacije, ki jih ponuja posamezna zavarovalnica na slovenskem trgu
Zavarovalnica Triglav
Zavarovalnica Maribor AdriaticSlovenica Zavarovalnica
Tilia Zavarovalnica
Generali GRAWE
Zavarovalnica kombinacija A - - √ √ - - kombinacija B √ - √ √ √ √ kombinacija C, K in T
√ √ √ - √ √
kombinacija D √ √ (krita samo
škoda zaradi naleta živali,
možna franšiza)
√ (v primeru
poškodovanja stekel sta krita samo dva
zavarovalna primera v zav. letu)
√ (krita samo
škoda zaradi naleta živali)
√ (krita samo
škoda zaradi naleta živali,
možna franšiza)
√
kombinacija E √ (brez svetlobnih teles in ogledal)
√ (brez svetlobnih teles in ogledal, možna franšiza)
√ (krita max. dva
škodna primera v zav. letu)
√ (brez
svetlobnih teles in gledal,
kriti samo trije škodni primeru
v zav. letu)
√ (brez svetlobnih teles in gledal, kriti samo trije škodni primeru
v zav. letu, možna franšiza)
√
kombinacija H √ √ (možna franšiza)
√ √ √ (krita max. dva škodna primera
v zav. letu, možna franšiza)
√
kombinacija I √ √
kom
bina
cija
»M
axi«
√ (možna franšiza tri
dni32) √ √ -
kombinacija F √ - - - - - kombinacija G √ - - - - - kombinacija J √ √
(možna franšiza,
kriti so max. trije škodni
primeri v zav. letu)
- - √ (brez tatvine,
možna franšiza,kriti so max. trije škodni
primeri v zav. letu)
√
kombinacija R √ - - - - - kombinacija S - - - √ - - kombinacija O - - - √ - - kombinacija S, St, O in D
- - - - √ -
kombinacija U - √ - - - -
32 To pomeni, da zavarovanec sam krije stroške najema nadomestnega vozila do treh dni, če pa se
izkaže, da je upravičen do najema nadomestnega vozila za več kot tri dni, pa stroške najema od treh do desetih dni krije zavarovalnica.
3.2.1 Ciljne skupine
Da bi bilo podjetje uspešno, mora svojo distribucijo in promocijo usmeriti k najobetavnejšim skupinam odjemalcev. Skupino odjemalcev zavarovalnih storitev na področju kasko zavarovanja osebnih avtomobilov lahko razčlenimo na tiste, ki so dobri vozniki in za zavarovalnico ne predstavljajo velikega rizika in tiste slabše voznike, ki za zavarovalnice predstavljajo potencialno izplačilo visokih zavarovalnin in seveda s tem tudi večji riziko. Med bolj rizične zavarovance zavarovalnice na področju zavarovanja osebnih avtomobilov štejejo:
• podjetja, ki imajo večjo floto vozil, • mlade voznike (do 24 let) in seveda • voznike s poznano slabim škodnim rezultatom33.
Slednji seveda ne sodijo med želene zavarovance zavarovalnic. Za zavarovalnice so pomembni predvsem zavarovanci, ki so:
• dobri vozniki, • odgovorni, • starejši od 24 let in • imajo dober škodni rezultat.
To so predvsem lastniki osebnih avtomobilov s 50% bonifikacijo34. Čim več ima zavarovalnica v svojem portfelju takšnih zavarovancev, tem lažje in bolje lahko razprši svoj riziko.
33 Škodni rezultat je razmerje med velikostjo zneska kosmatih odškodnin in bruto fakturiranih
premij. (Mancini, Tomaž. Ekonomsko ogledalo. 1997. http://www.sigov.si/zmar/arhiv/izbor/5dejavno/storitve/zav1197.html)
34 50% bonifikacija pomeni, da je imel zavarovanec svoje vozilo vsaj 5 let zavarovano brez kakršnekoli škode. Seveda je pri tem pobrana premija polovico manjša, vendar pa je lahko zavarovalnica bolj sigurna, da iz naslova police tega zavarovanca najbrž ne bo prišlo do plačila zavarovalnine.
43
SLIKA 4: Delež osebnih avtomobilov v vseh vozilih v Sloveniji
23%
77%
osebni avtomobiliostalo
Vir: www.mnz.gov.si
Kot lahko vidimo iz slike 4 je na slovenskih cestah kar 77% osebnih avtomobilov, ki potrebujejo obvezno zavarovanje in prostovoljna zavarovanja med katere spada tudi polno in delno kasko zavarovanje.
SLIKA 5: Osebni avtomobili prvič registrirani v RS decembra 2005 in njihovo leto izdelave
3% 4% 8%5%
4%
76%
leto izdelave 2000 leto izdelave 2001 leto izdelave 2002leto izdelave 2003 leto izdelave 2004 leto izdelave 2005
Vir: http://www.mnz.gov.si
V mesecu decembru 2005 je bilo 4812 osebnih avtomobilov starih največ 6 let prvič registriranih v Republiki Sloveniji. Za ta vozila lahko sklepamo (vsaj v večji meri) da bodo lastniki za njih sklenili polno ali pa vsaj delno zavarovanje AK in s tem samo v mesecu decembru povečali portfelj zavarovanj AK nekaterim zavarovalnicam.
44
Naj omenimo še, da zavarovalnice pogosto pogojujejo sklenitev polnega, predvsem pa delnega AK s sklenitvijo AO. To pomeni, da običajno ne sklepajo zavarovanja AK za vozilo, ki ni pri njih tudi obvezno zavarovano. 3.2.2 Konkurenti in njihovi tržni deleži
SLIKA 5: Celotni tržni deleži zavarovalnic na področju kasko zavarovanj cestnih vozil (podatki za leto 2005, glede na premijo)35
53,47%
19,70%
19,29%
5,87% 0,13%1,55%
TRIGLAV ADRIATICSLOVENICA MARIBORTILIA GENERALI GRAWE
Vir: Slovensko zavarovalno združenje.
Slika 5 prikazuje celotne tržne deleže zavarovalnic na področju kasko zavarovanj cestnih vozil. Prikazani tržni deleži predstavljajo prodajo (obračunane premije) izraženo v odstotku od vse prodaje na trgu. Največji tržni delež na področju kasko zavarovanj cestnih vozil ima Zavarovalnica Triglav (53,47 odstotka), ki ima na slovenskem trgu zavarovanj že kar 100 let izkušenj. Z večjo razliko ji sledi AdriaticSlovenica36 z 19,70 odstotki, nato sledi Zavarovalnica Maribor z 19,35 odstotnim tržnim deležem, potem je Tilia s 5,87 odstotnim tržnim deležem in še Generali z 1,55 odstotnim tržnim deležem. Najmanjši tržni delež na področju kasko zavarovanj cestnih vozil pa ima Grawe Zavarovalnica, ki je na slovenskem trgu AK zavarovanj prisotna šele od leta 2005. Iz prejšnjih poglavij je razvidno, da je ponudba med konkurenti na trgu AK zavarovanj osebnih avtomobilov precej nediferencirana. To povzroča na trgu veliko napetost in oster konkurenčni boj. Ravnotežje na trgu se namreč lahko poruši takoj, ko eden izmed konkurentov zniža cene. Cena pa je, po mnenju anketiranih, najpomembnejši dejavnik, ki vpliva na nakupno odločitev, kot bomo dokazali v poglavju 3.5 Rezultati raziskave.
35 Podatke smo pridobili iz podatkov o premijah za leto 2005, ki so prikazane v Prilogi 4. 36 Adriatic in Slovenica sta leta 2005 okrepili svojo pozicijo na slovenskem trgu zavarovanj s svojo
združitvijo in tako trenutno presegata tržni delež Zavarovalnice Maribor.
45
3.3 Pomen kasko zavarovanj osebnih avtomobilov za zavarovance
Namen AK zavarovanj je zaščititi premoženje pred stroški popravila vozila zaradi morebitnih poškodb v prihodnosti, s sklenitvijo zavarovanja in plačilom premije sedaj. Za bolj slikovito predstavo o tem, koliko nam, Slovencem, pomeni naš osebni avtomobil, želimo predstaviti sledeč članek, ki smo ga zasledili na www.finance-on.net, objavljeno 8.5.06 00:01, št. 85/2006. Za avto več kot za prehrano V Sloveniji smo po podatkih Statističnega urada Republike Slovenije leta 2001 za nakup osebnih prevoznih sredstev porabili 6,1 odstotka proračuna gospodinjstva, leta 2003 pa 6,4 odstotka. Za delovanje osebne transportne opreme je šlo iz družinskega proračuna leta 2001 8,1 odstotka vsega denarja, leta 2003 pa 7,9 odstotka celotnega družinskega proračuna, kar je zneslo 290.954 tolarjev (1.214 evrov). Za primerjavo smo leta 2003 za hrano porabili 14,7 odstotka celotnega proračuna gospodinjstva, za zdravje pa le 1,6 odstotka. Stroški za osebni prevoz so torej precejšnji, ne glede na to pa se povečuje absolutno število avtomobilov, ki so v obtoku. Svetovna "populacija avtomobilov" se je od leta 1950 povečala za 10-krat, zanimivo pa je dejstvo, da se je število prebivalcev, ki nimajo avtomobila, v tem času podvojilo.
3.4 Posebnosti trga kasko zavarovanj osebnih avtomobilov v Sloveniji
V primerjavi z bližnjima sosedama Italijo in Avstrijo lahko izpostavimo na slovenskem trgu kasko zavarovanj osebnih avtomobilov sledeče posebnosti:
1) Sistem bonus/malus Je sistem, ki določa zvišanje ali znižanje zavarovalne premije pri sklenitvi zavarovanja, v odvisnosti od škodnega dogajanja v preteklem zavarovalnem obdobju. Uporablja se v Avstriji in Sloveniji, med tem ko se v Italiji ta sistem ne uporablja. V tabeli 6 predstavljamo dva različna Sistema bonus/malus, ki se trenutno uporabljata. Obenem prikazujemo tudi, katera zavarovalnica uporablja kateri sistem.
46
TABELA 6: Prikaz premijskih razredov posamezne zavarovalnice
Premijski razred - odstotek osnovne37 zavarovalne premije
ZM, AS, Generali, Tilia Grawe, ZT
1 – 50 /
2 – 50 2 - 50
3 – 50 3 - 50
4 – 50 4 - 50
5 – 55 5 - 50
6 – 60 6 - 60
7 – 65 7 - 70
8 – 70 8 - 80
9 – 75 9 - 90
10 – 80 10 - 100
11 – 85 11 - 110
12 – 90 12 - 120
13 – 95 13 - 135
14 – 100 14 - 150
15 – 110 15 - 170
16 – 120 16 - 200
17 – 135 /
18 – 150 /
19 – 170 /
20 - 200 /
Pri tem Edi Glavič (Avtomobilsko kasko zavarovanje – Avstrija, Italija, Slovenija; Bančni vestnik, št. 7-8, letnik 2004) izpostavlja uporabo sistema bonus/malus v nepravičnem boju zavarovalnic za zavarovance. Tako naj bi zavarovalnice brez ustrezne osnove priznavale bonus oziroma neustrezno preverjale bonus pri prehodu zavarovancev med zavarovalnicami.
37 Osnovna zavarovalna premija predstavlja premijo, ki bi jo zavarovalec plačal v primeru, da vozilo
zavaruje prvič – 100% premije.
47
2) Menjalne tablice oziroma t.i. Wechselkennzeichen V Avstriji lahko prijavimo do tri vozila iste premijske skupine (osebni avtomobili) pod eno registrsko tablico, kar imenujejo Wechselkennzeichen oziroma menjalne tablice. Pomembno je, da je možno isti format kompleta registrskih tablic pritrditi na vsa tri vozila. V tem primeru prejmemo le en komplet registrskih tablic, ki jih lahko pritrdimo na tisto vozilo, s katerim se želimo peljati. Za skupaj registrirana vozila nam pristojni organ izda Potrdilo o registraciji, v kateri je oznaka »menjalne tablice« in kjer so navedena vsa vozila za katere se menjalne tablice izdajajo. Zavarovalna premija se pri tem ravna po vozilu za katerega bi bila premija najvišja. (http://de.wikipedia.org/wiki/Wechselkennzeichen) Za dodatno zavarovana vozila z menjalnimi tablicami (z enako ali nižjo premijo) se obračuna ob sklenitvi polnega AK samo 50% oziroma ob sklenitvi delnega AK samo 60% premije. (www.oeamtc.at/netautor/pages/resshp/anwendg/1001524.html). V Sloveniji zakonodaja ne omogoča uporabe menjalnih tablic, saj mora imeti vsako motorno in priklopno vozilo svoje prometno dovoljenje in registrske tablice.
3) Zavarovanje na novo vrednost Pri tem gre za zavarovanje, pri katerem se pri izplačilu zavarovalnine v primeru totalne škode ne upošteva časovna vrednost vozila oziroma amortizacija. To obliko zavarovanja je možno skleniti dodatno k polnemu kasko zavarovanju brez odbitne franšize za vozila, ki niso starejša od dveh let, za seveda temu primerno doplačilo. Zavarovanje na novo vrednost je, po besedah Edija Glaviča, posledica strokovno neutemeljenih ukrepov v Sloveniji, med katere šteje tudi dodatne popuste, neupravičeno dodeljene bonuse… (Avtomobilsko kasko zavarovanje – Avstrija, Italija, Slovenija; Bančni vestnik, št. 7-8, letnik 2004).
4) Odkup prve škode Z odkupom prve škode in ustreznim doplačilom (8%), se lahko izognemo uvrstitvi za tri premijske razrede višje (15%) v naslednjem zavarovalnem letu v primeru prve škode. Vsaka nadaljnja škoda se obračuna po sistemu bonus/malus. To obliko dodatnega zavarovanja lahko sklenejo le zavarovanci, ki so že dosegli enega izmed 50% bonus razredov.
5) Nadomestitev manjvrednosti Je znižanje vrednosti vozila za popravljene dele, ki nimajo identičnih karakteristik kot pred popravilom. V Sloveniji in Italiji se, v nasprotju z Avstrijo, pri izplačilu zavarovalnine nadomestitev manjvrednosti vozila ne priznava. (prav tam).
48
6) Prisotnost zavarovalnih goljufij K posebnostim na slovenskem trgu kasko zavarovanj osebnih avtomobilov bi lahko dodali tudi zavarovalniške goljufije, ki v Italiji in Avstriji skorajda niso prisotne. Edi Glavič (ibid.) poudarja v svojem članku tudi še kako intenzivno prisotnost zavarovalniških goljufij na slovenskem, ki zaradi neprimerne in nevsebinske obravnave sodišč ni ustrezno sankcionirana. 3.5 Primer izračuna zavarovanja polnega in delnega AK in primerjava med
zavarovalnicami
Da bi primerjali cene med posameznimi zavarovalnicami, smo izbrali en osebni avtomobil in najpogosteje izbrane oblike polnega in delnega AK zavarovanja. Izbran osebni avtomobil je avto leta 2006 in ima sledeče, za obračun zavarovanja, pomembne karakteristike:
• celoten naziv vozila je Clio Authentique Clim 1,2 16v / 5v • leto izdelave je 2006, • vozilo se zavaruje prvič, • nabavna vrednost novega vozila z opremo je 2.525.000,00 SIT, • moč motorja je 55kW oziroma 75KM, • ima klimo in sprednji zračni blazini.
Drugi podatki potrebni za obračun premije: • zavarovanje se sklepa za obdobje enega leta, • zavarovanec nima bonusa (100% premije), • želeno zavarovanje polni AK: polni AK z 1% odbitno franšizo, • želena zavarovanja delnega AK: standardno vgrajena stekla, divjad,
svetlobna telesa in ogledala, kraja, parkirišče, • plačilo z gotovino.
TABELA 9: Primerjava cen za polno in delno AK zavarovanje za osebni avtomobil Renault Clio III
ZT ZM AS GENERALI GRAWE TILIA
znesek (v SIT) 110.528,00 93.812,00 112.268,00 91.195,00 109.765,00 104.490,00
znesek (v €) 461,23 391,47 468,49 380,55 458,04 436,03
Največ bi za zavarovanje polnega AK z 1% odbitno franšizo in delnih AK kombinacij: D, H, J in K plačali pri Zavarovalnici Triglav, in sicer 110.528,00 SIT
49
oziroma 461,23 €. Najmanj pa bi za te oblike zavarovanja plačali pri Zavarovalnici Generali – 91.195,00 SIT ali 436,03 €. Pri tem moramo omeniti, da ima Zavarovalnica Maribor namesto 1% odbitne franšize soudeležbo zavarovanca pri škodi v višini fiksnega zneska 150 € (35.946,00 SIT). To je ugodno predvsem za vozila večje vrednosti od 3.594.600,00 SIT ali 15.000 €, saj je odbitna franšiza potem manjša od 1% nabavne vrednosti novega vozila in je s tem kritje zavarovalnice večje. Prav tako nam je Zavarovalnica AdriaticSlovenica namesto posameznih kombinacij delnega AK ponudila njihov paket kombinacij kombinacijo »Maxi«, saj bi bil nakup posameznih kombinacij delnega AK dražji za 10%, pri tem pa paket Maxi krije poleg želenih kombinacij delnega AK še stroške vlečne službe in stroške najema nadomestnega vozila do 10 dni.
50
3.5 PROCES RAZISKAVE TRGA
3.5.1 Definicija problema in ciljev raziskave
Raziskovalni problem se nanaša na raziskavo trga kasko zavarovanj osebnih avtomobilov v Sloveniji. Zanima nas ali odjemalci teh zavarovanj želijo spremembo izdelkov ponudnikov in koliko je takih, ki bi to želeli ter ali se odjemalcem zdijo kasko zavarovanja osebnih avtomobilov predraga in koliko je takih. Nadalje nas zanima, koliko odstotkov anketiranih, ki ima zavarovan svoj osebni avtomobil pri Zavarovalnici Maribor, je zadovoljnih z njeno ponudbo na področju zavarovanj AK, saj naj bi bila, kot smo predpostavili, ZM tista, ki ima na področju Štajerske med anketiranimi največ zavarovancev. Prav tako želimo izvedeti koliko odjemalcev meni, da je hitrost obdelave škod najpomembnejši dejavnik pri odločitvi o nakupu izdelka določene zavarovalnice ter koliko odjemalcev je mnenja, da obvezno zavarovanje osebnega avtomobila krije tudi škode na njihovem vozilu. Za ilustracijo o cenah na področju zavarovanj AK, bomo izbrali en osebni avtomobil in zbrali ponudbe vseh ponudnikov zavarovanj AK na slovenskem trgu. Pri polnem AK bomo izbrali obliko z odbitno franšizo, pri delnem AK pa iz našega vidika najprimernejše kombinacije za dopolnitev kritij in zmanjšanje rizika izgube bonusa. Cilji raziskave pa so:
• ugotoviti tržne deleže posameznih ponudnikov kasko zavarovanj cestnih vozil na slovenskem trgu;
• primerjati izdelke zavarovalnic na področju kasko zavarovanj osebnih avtomobilov (navedba bistvenih razlik), in sicer tako na področju polnega kot delnega AK zavarovanja;
• ugotoviti težnjo/nagnjenje odjemalcev kasko zavarovanj osebnih avtomobilov po spremembi ponudbe kasko zavarovanj osebnih avtomobilov na slovenskem trgu;
• ugotoviti bistvene spremembe, ki jih želijo zavarovalci; • analizirati vzroke za željo po tej spremembi; • primerjati cene med ponudniki zavarovanj AK za določen osebni avtomobil
in določene oblike zavarovanj AK; • ugotoviti ali anketirani natanko vedo, kaj imajo zavarovano.
51
3.5.2 Plan raziskave
3.5.2.1 Viri podatkov
V raziskavi smo uporabili tako sekundarne kot primarne podatke. Sekundarne podatke smo pridobili iz vladnih objav (Zakon o obveznih zavarovanjih v prometu, Zakon o varnosti v cestnem prometu), raznih strokovnih revij (Statistični zavarovalniški bilten), spletnih strani ter komercialnih podatkov (zavarovalnih pogojev). Primarne podatke pa smo pridobili s pomočjo vprašalnika. 3.5.2.2 Raziskovalne metode
Pri raziskovanju smo uporabili metodo spraševanja. Podatke smo zbirali z metodo pisnega anketiranja in z metodo strukturiranega vprašalnika v obdobju od 20.12.2005 do 20.07.2006. Anketirani so odgovarjali na vprašanja, ki se nanašajo na poznavanje ponudbe kasko zavarovanj osebnih avtomobilov posameznih zavarovalnic in mnenja o možnih izboljšavah ter trenutnem zadovoljstvu zavarovalcev s ponudbo zavarovalnic na tem področju. 3.5.2.3 Raziskovalni inštrumenti
Kot raziskovalni inštrument smo uporabili vprašalnik s sklopom desetih vprašanj (Priloga 1). Od tega sta dve vprašanji odprti in osem zaprtih. Izmed zaprtih vprašanj so tri dihotomna in eno z več možnimi odgovori. Prav tako smo v vprašalnik vgradili eno Likertovo lestvico in eno lestvico pomembnosti. Pri sestavljanju vprašalnika smo morali biti izredno pozorni na oblikovanje vprašanj, saj je bilo potrebno le-ta sestaviti v anketiranemu domačem jeziku. To pomeni, da smo se morali izogniti strokovnim izrazom s področja zavarovalništva in jih nadomestiti z bolj pogostimi pogovornimi izrazi oziroma frazami. 3.5.2.4 Načrt vzorčenja
Glede na to, da je v vprašalnik zajetih 10 vprašanj in smo uspeli pridobiti 98 veljavnih (uporabnih ) odgovorov pomeni, da je razmerje števila enot v vzorcu in v analizo zajetih spremenljivk 1:9.8 (skoraj 1:10), kar zadošča za povprečno analizo.
Anketiranje je potekalo priložnostno na območju Štajerske. V anketi so sodelovali znanci in prijatelji, ki imajo sklenjeno kasko zavarovanje osebnega avtomobila ali pa bodo to zavarovanje zagotovo sklenili za naslednje zavarovalno leto. V raziskavo smo zajeli 234 anketirancev. Razdelili smo 69 vprašalnikov preko spletne pošte in 165 vprašalnikov z osebno vročitvijo.
52
Od 69 poslanih vprašalnikov preko spletne pošte je bilo: • vrnjenih 26 uporabnih vprašalnikov, • 42 jih na poslan vprašalnik sploh ni odgovorilo, • 1 vprašalnik ni bil uporaben (vprašani za svoj osebni avtomobil nima
sklenjenega kasko zavarovanja).
Od 165 osebno vročenih vprašalnikov je bilo: • vrnjenih 72 uporabnih vprašalnikov, • 85 vprašanih na dan vprašalnik ni odgovorilo, • vrnjenih 8 neuporabnih in/ali nepopolno izpolnjenih vprašalnikov,
Tako smo v analizo zajeli 98 veljavnih in uporabnih vprašalnikov.
Glede na navedeno je vzorec anketiranih priložnosten.
53
3.5.2.5 Oblike komuniciranja
Z vprašanimi smo, kot že poprej omenjeno, komunicirali preko spletne pošte ter osebno.
3.5.3.6 Stroški zbiranja podatkov38
TABELA 7: Prikaz stroškov zbiranja primarnih podatkov
strošek SIT €39 stroški tiska vprašalnikov (papir in tisk – 165 vprašalnikov po 2 lista po 9SIT/kopijo),
2.970 12,39
stroški pošiljanja vprašalnikov preko spleta in tisk prejetih vprašalnikov (porabljen čas – 70 min. po 1.000 SIT/h, el. energija za računalnik, monitor in modem– 70 min. za 310W/h po 20,834 SIT/kWh, uporaba interneta – 70 min. za naročnino 5.900 SIT/mesec, amortizacija računalnika in monitorja – 70 min. za 48.000/leto 5 let, el. energija za tiskalnik – 40 min. za 240W/h po 20,834 SIT/kWh, amortizacija tiskalnika s kartušo– 40 min. za 3.000 SIT/leto 5 let, natisnjeni vprašalniki – 26 kos po 2 lista po 965,15SIT/500listov odpadni papir pri tiskanju – 16 listov po 965,15SIT/500listov),
1.325,10 5,53
stroški osebne dostave (porabljen čas – 45 min po 1.000SIT/h, gorivo – za 12km po 7,5l/100km in 249,50SIT/l, amortizacija avtomobila s str. zavarovanja– 45 min. za 320.000Sit/leto v 10-ih letih),
1.002,30 4,18
stroški telefonskega opominjanja (porabljen čas – 15 min. po 1.000SIT/h, stroški porabljenih impulzov in naročnina – 15 min. za 15 impulzov po 21SIT/impulz ter naročnina 1.300SIT/mesec amortizacija telefonskega aparata – 3.333SIT/leto 3 leta)
566,50 2,36
SKUPAJ STROŠKI ZBIRANJA PODATKOV 5.863,90 24,47
Po naši oceni so torej ti stroški znašali 5.863,90SIT oz. 24,47€.
38 Za natančno določitev teh stroškov bi bilo potrebno narediti novo raziskavo, ki presega obseg tega diplomskega dela, zato
smo te stroške poskušali okvirno oceniti. Pri tem smo upoštevali, da znaša cena povprečnega enostavnega računalnika z monitorjem 240.000SIT oz. 1.000€ in, da se le-ta amortizira v petih letih. Podatke o ceni električne energije za kWh smo poiskali na spletnih straneh Elektra Ljubljana d.d., povprečno porabo električne energije monitorja z računalnikom in tiskalnikom pa smo pridobili iz članka strokovne revije Moj mikro. Prav tako smo določili, da je cena našega časa 1.000SIT/h oz. 4,17€/h. Ostali podatki: naročnina za priklop na internet, stroški goriva, naročnina … so stroški, ki smo jih bodisi izračunali bodisi čim natančneje ocenili na dan 28.07.2006. Pri tem smo upoštevali, da ima mesec 30 dni in leto 360 dni.
39 Preračunano po centralnem paritetnem tečaju 239,640 SIT/€ zaokroženo na dve decimalki.
54
3.6 REZULTATI RAZISKAVE
3.6.1 Demografske značilnosti anketiranih
SLIKA 6: Starostna struktura anketiranih
35%
35%
24% 6%
od 18 do 30 letod 31 do 45 letod 46 do 60 letnad 60 let
V strukturi anketiranih je bilo:
• 35% starih od 18 do 30 let, • 35% starih od 31 do 45 let, • 24% starih od 46 do 60 let in • 6% starih nad 60 let.
SLIKA 7: Struktura anketiranih po mesečnem dohodku
10%
22%
37%
13%
18% do 100.000 SITod 100.001 do 150.000 SITod 150.001 do 200.000 SITod 200.001 do 250.000 SITnad 250.000 SIT
Struktura anketiranih po mesečnem dohodku v odstotkih je: • 10% do 100.000 SIT, • 22% od 100.001 do 150.000 SIT, • 37% od 150.001 do 200.000 SIT, • 13% od 200.001 do 250.000 SIT in • 18% nad 250.000 SIT .
55
3.6.2 Anketirani in ponudniki kasko zavarovanj osebnih avtomobilov
SLIKA 8: Struktura anketiranih po zavarovalnicah, kjer imajo anketirani zavarovan svoj osebni avtomobil
63%24%
11% 2%
Zavarovalnica Maribor, d.d.Zavarovalnica Triglav, d.d. Adriatic Slovenica, Zavarovalna družba, d.d.Generali Zavarovalnica, d.d.
Največ (63%) anketiranih ima svoj osebni avtomobil kasko zavarovan pri Zavarovalnici Maribor. Sledi Zavarovalnica Triglav, kjer ima zavarovano svoje vozilo 24% anketiranih, nato je Adriatic Slovenica z 11% anketiranih in nazadnje še Generali Zavarovalnica, kjer ima svoj avtomobil zavarovanih le 2% anketiranih. Nihče od vprašanih pa svoje vozilo nima zavarovano pri Grawe Zavarovalnici ali Zavarovalnici Tilia, ki tudi ponujata kasko zavarovanje osebnih avtomobilov.
H3: Več kot 85% anketiranih ima svoj osebni avtomobil kasko zavarovan pri Zavarovalnici Maribor.
Po zgoraj navedenih rezultatih ima za svoje vozilo zavarovanje AK sklenjeno le 63 odstotkov anketiranih. Hipoteza H3 se tako ovrže.
56
H4: Več kot 85% anketiranih, ki imajo svoj osebni avtomobil zavarovan pri Zavarovalnici Maribor, je zadovoljnih s ponudbo te zavarovalnice.
SLIKA 9: Anketirani, ki imajo svoj osebni avtomobil zavarovan pri Zavarovalnici Maribor in je zadovoljnih s trenutno ponudbo te zavarovalnice
87%
13%
sem zadovoljen/zadovoljna nisem zadovoljen/zadodovljna
V anketi je sodelovalo 63% odjemalcev kasko zavarovanja pri Zavarovalnici Maribor. Od tega jih je, kot kaže slika 9, kar 87% zadovoljnih s ponudbo te zavarovalnice. To pa je več kot smo predpostavili v hipotezi H4. Hipotezo H4 s tem torej potrjujemo.
SLIKA 10: Ali anketirani želijo, da bi zavarovalnice v svojo ponudbo kasko zavarovanj osebnih avtomobilov uvedle spremembe?
71%
29%
dane
71% anketiranih želi, da bi zavarovalnice v svojo ponudbo kasko zavarovanj osebnih avtomobilov uvedle spremembe, 29% pa ne.
57
H1: Več kot 80% anketiranih želi spremembo izdelkov ponudnikov avtomobilskih kasko zavarovanj.
Hipoteza H1 se torej zavrže. SLIKA 11: Katere naj bi bile želene spremembe
67%
46%
34%
3%
36%
13%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
1
znižanje cene obobstoječem obsegu kritjapovečanje obsega kritjaob obstoječi cenisklenitev zavarovanja zadlje kot eno letouvedba zavarovanja novenevarnostisklepanje zavarovanjapreko spletadrugo
Kar 67% anketiranih, ki si želi spremembe v ponudbi zavarovalnic, želi, da bi zavarovalnice ob obstoječem obsegu kritja znižale ceno. Obratno, kar 46% anketiranih, ki želi spremembe, pa želi, da bi zavarovalnice povečale obseg kritja in le-tega ponujale po enaki ceni kot sedaj. Ob tem bi 34% anketiranih želelo, da bi zavarovalnice ponujale možnost skleniti kasko zavarovanje za obdobje daljše od enega leta, 36% pa želi možnost sklepanja zavarovanja preko spleta. 1% anketiranih je navedel željo po uvedbi zavarovanja nove nevarnosti, vendar pa niso navedli katere. Med 13% anketiranih, ki želijo spremembe, pa je pod drugo navedlo:
• uvedbo bonusnih razredov z večjim razponom in s tem nižjo ceno za manj rizične voznike,
• uvedbo zavarovanja za več vozil hkrati na eno zavarovalno polico (menjalne tablice),
• cenitev škode po oceni cenilca in ne po Eurotaxu40, • uvedbo razredov po kW tudi nad 130kW, • večjo samostojnost zavarovalnic pri reševanju škod in • večjo transparentnost zavarovalnih pogojev na področju nezavarovanih
nevarnosti.
40 Je priročnik za enotno ocenjevanje vrednosti vozila glede na njegovo serijsko in dodatno
opremo, ohranjenost, št. prevoženih kilometrov… V njem so navedene tudi orientacijske prodajne in odkupne cene trgovcev vozil na slovenskem trgu ter cena novega vozila.
58
H2: Več kot 90% anketiranih je mnenja, da so avtomobilska kasko zavarovanja predraga.
Četudi združimo obe spremenljivki (znižanje cene ob obstoječem obsegu kritja in/ali zvišanje obsega kritja ob enaki ceni), znaša odstotek, ki prikazuje koliko anketiranih želi znižanje cene ob obstoječem obsegu kritja in/ali zvišanje obsega kritja ob enaki ceni, 57%. Tako se hipoteza H2 zavrže. Torej: manj kot 90% anketiranih je mnenja, da so avtomobilska kasko zavarovanja predraga.
SLIKA 12: Prikaz srednjih vrednosti strinjanja anketiranih s posameznimi trditvami41
V povprečju je najmočnejše strinjanje anketiranih s trditvijo T4 – prijazni zastopniki in strokovno osebje, saj je izračunana srednja vrednost 4,06. Neopredeljeni pa so bili predvsem pri trditvi T1, ki pravi, da je cena sprejemljiva. Izračunana srednja vrednost v tem primeru je 3,03.
41 Podatke smo dobili s pomočjo programa SPSS in so prikazani v Prilogi 2.
1
2
3
4
5
2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50
Povprečna vrednost
Trdi
tve
59
TABELA 8: Prikaz pogostosti strinjanja s posameznimi trditvami42
Frekvenca Odstotek Trditve
1 2 3 4 5 SSNS43 NSS43 NMSO43 SS43 PSS43
T1 - cena je sprejemljiva 9 28 18 37 6 9,2 28,6 18,4 37,8 6,1 T2 - ob škodnem dogodku je
zavarovalnica izpolnila moja pričakovanja oz. menim, da bi ob škodnem dogodku zavarovalnica izpolnila moja pričakovanja
3 12 23 44 16 3,1 12,2 23,5 44,9 16,3
T3 - ugoden način plačila zavarovanja
2 6 10 57 23 2 6,1 10,2 58,2 23,5
T4 - prijazni zastopniki in strokovno osebje
2 3 11 53 29 2 3,1 11,2 54,1 29,6
T5 - prilagajanje ponudbe mojim potrebam
4 17 29 32 16 4,1 17,3 29,6 32,7 16,3
Največ anketiranih, kar 57 od 98 oz. 58,2% se strinja s trditvijo T3, ki pravi, da ponuja zavarovalnica, pri kateri imajo zavarovan svoj osebni avtomobil, ugoden način plačila zavarovanja. Da je zavarovalnica anketiranega zavarovalnica prijaznih zastopnikov in strokovnega osebja pravi kar 53 anketiranih oz. 54,1%. Da bi oz. je zavarovalnica izpolnila pričakovanja anketiranega v primeru škodnega dogodka je mnenja manj kot polovica anketiranih in sicer 44 oz. 44,9%. Najmanj anketiranih pa je mnenja, da je cena zavarovalne storitve zavarovanj AK za njihov osebni avtomobil sprejemljiva, in sicer se s to trditvijo strinja le 37 oz. 37,8% anketiranih. Prav tako jih je samo 32 oz. 32,7% mnenja, da njihova zavarovalnica prilagaja ponudbo individualnim potrebam zavarovalca oz. zavarovanca.
42 Podatki so prikazani v Prilogi 2. 43 Legenda: SSNS – sploh se ne strinjam, NSS – ne strinjam se, NMSO – ne morem se odločiti,
SS – strinjam se, PSS – popolnoma se strinjam.
60
SLIKA 13: Kaj anketiranega pri nakupu avtomobilskega kasko zavarovanja najbolj pritegne? (dejavniki vpliva na nakupno odločitev)44
1
2
3
4
5
1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00
Srednja vrednost
Dej
avni
k
V povprečju je najbolj pomemben dejavnik, ki vpliva na nakupno odločitev ugodna cena zavarovalne storitve, saj je izračunana srednja vrednost 2,23 oziroma kar 37 anketiranih (glej tabelo 10) meni, da je ugodna cena najpomembnejši dejavnik pri odločitvi o nakupu izdelka določene zavarovalnice. V povprečju najmanj pomemben dejavnik nakupne odločitve pa je prijaznost zavarovalnih zastopnikov (srednja vrednost je 3,48 oziroma takega mnenja je 31 anketiranih). Prav tako je anketiranim manj pomembna tudi sestava individualne ponudbe, ki bi njemu samemu najbolj ustrezala. Srednja vrednost v tem primeru znaša 3,24 (32 anketiranih). TABELA 10: Prikaz pogostosti odgovorov o pomembnosti posameznega
dejavnika, ki vpliva na nakupno odločitev45 Pogostost izbora
določenega dejavnika46Odstotek anketiranih in dodeljena pomembnost
določenemu dejavniku Dejavnik 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Skupaj
ugodna cena 37 28 17 5 11 37,76 28,57 17,35 5,10 11,22 100,00
prijazni zastopniki 7 23 15 22 31 7,14 23,47 15,31 22,45 31,63 100,00
jasna in prepričljiva predstavitev 12 16 34 26 10 12,24 16,33 34,69 26,53 10,20 100,00
hitra obdelava škod 20 17 19 28 14 20,41 17,35 19,39 28,57 14,29 100,00
sestava individualne ponudbe, ki ustreza mojim zahtevam 22 14 13 17 32 22,45 14,29 13,27 17,35 32,65 100,00
44 Dejavniki: D1 – ugodna cena, D2 – prijazni zastopniki, D3 – jasna in prepričljiva predstavitev, D4
– hitra obdelava škod, D5 – sestava individualne ponudbe, ki ustreza mojim zahtevam. Podatki so prikazani tudi v Prilogi 3.
45 Podatki so prikazani v Prilogi 3. 46 Anketirani so navedenim dejavnikom dodelili števila od 1 do 5, pri čemer so z 1 označili dejavnik,
ki po njihovem mnenju najbolj vpliva na njihovo nakupno odločitev in s 5 dejavnik, ki na njihovo nakupno odločitev vpliva najmanj.
61
H5: Najmanj 20% anketiranih meni, da je hitrost obdelave škod najpomembnejši dejavnik pri odločitvi o nakupu izdelka določene zavarovalnice.
Kot je razvidno iz tabele 10, je 20,41 odstotka anketiranih mnenja, da je hitrost obdelave škod najpomembnejši dejavnik pri odločitvi o nakupu izdelka določene zavarovalnice. To pa je več kot 20 odstotkov, zato lahko hipotezo H5 potrdimo: vsaj 20 odstotkov anketiranih je mnenja, da je hitrost obdelave škod najpomembnejši dejavnik pri odločitvi o nakupu izdelka določene zavarovalnice.
SLIKA 14: Odstotki anketiranih, ki so zadovoljni s trenutno ponudbo svoje zavarovalnice in tistih, ki niso
88%
12%
zadovoljen / zadovoljna nisem zadovoljen / zadovoljna
Glede na to, da si kar 71% anketiranih želi spremembo v ponudbi zavarovalnic na področju kasko zavarovanj osebnih avtomobilov, bi lahko pričakovali, da jih vsaj toliko tudi s trenutno ponudbo ni zadovoljnih. Vendar pa je naša raziskava pokazala, da je celo 88% anketiranih zadovoljnih s trenutno ponudbo svoje zavarovalnice med tem, ko jih samo 12% s trenutno ponudbo svoje zavarovalnice ni zadovoljnih.
62
SLIKA 15: Anketirani, ki ne vedo katera zavarovanja (kombinacije) imajo sklenjena v okviru delnega AK
22%
78%
ne vem vem
Razlika med slikama 15 in 16 je očitna. V okviru delnega AK kar 22% anketiranih ne ve kaj ima zavarovano, med tem, ko samo 2% anketiranih ne ve katero zavarovanje imajo sklenjeno v okviru polnega AK. SLIKA 16: Anketirani, ki ne vedo katero zavarovanje imajo sklenjeno v okviru
polnega AK
2%
98%
ne vem vem
63
SLIKA 17: Anketirani menijo, da zavarujejo svoj osebni avtomobil pred morebitnimi poškodbami s sledečo vrsto zavarovanja (izbirali so lahko med AO in AK)
13%
80%
7%
AOAKAO in AK
Od vseh anketiranih jih je 13% mnenja, da njihovo obvezno zavarovanje krije škode na njihovem osebnem avtomobilu in 80% mnenja, da krije škode na njihovem osebnem avtomobilu njihovo kasko zavarovanje. 7% anketiranih pa meni, da škode na njihovem avtomobilu krije tako obvezno kot kasko zavarovanje. Iz zakona o obveznih zavarovanjih v prometu pa izhaja, da so iz naslova obveznega avtomobilskega zavarovanja krite le škode, ki jih vozilo A povzroči na vozilu B in vozniku ter potnikom vozila B47. Torej v tem primeru niso krite škode na vozilu povzročitelja prometne nesreče, ampak samo škode na oškodovančevem vozilu, vozniku in potnikom v njem.
H6: Več kot 20% anketiranih je mnenja, da njihovo obvezno zavarovanje krije tudi škode na njihovem vozilu.
Ker je torej le 13% takih, ki menijo, da njihovo obvezno zavarovanje krije tudi škode na njihovem vozilu in 7% takih, ki menijo, da škode na njihovem vozilu krije tako zavarovanje AO in AK se hipoteza H6 ovrže.
47 1. člen 2.točka Zakona o obveznih zavarovanjih v prometu: »Ta zakon ureja naslednja obvezna
zavarovanja v prometu:…zavarovanje lastnika vozila proti odgovornosti za škodo, povzročeno tretjim osebam (zavarovanje avtomobilske odgovornosti)…« 2.a člen Zakona o obveznih zavarovanjih v prometu pravi: »Z zavarovanjem lastnika prometnega sredstva proti odgovornosti za škodo, povzročeno tretjim osebam, so krite tudi škode, ki jih povzročijo osebe, ki po volji lastnika sodelujejo pri uporabi prometnega sredstva.«
64
4 SKLEP Polno in delno kasko zavarovanje osebnega avtomobila vse bolj pridobiva na pomenu, saj se iz leta v leto veča število novih avtomobilov na naših cestah, za katere lastniki želijo skleniti kasko zavarovanje. Prav tako postajajo na trgu fizičnim osebam, kot odjemalcem, vse bolj dostopne tudi različne druge oblike financiranja nakupa osebnega avtomobila poleg kreditov, kot sta operativni in finančni lizing. Včasih so te oblike financiranja koristile predvsem pravne osebe, med tem, ko sedaj ponudniki svoje storitve financiranja usmerjajo tudi na fizične osebe. Pri tem je pomemben tudi, napram preteklim letom, višji življenjski standard v Sloveniji, ki je olajšal dosegljivost teh virov financiranja tudi fizičnim osebam. Večina teh oblik financiranja, predvsem lizing, pa pogojuje odobritev financiranja s sklenitvijo polnega kasko zavarovanja za vozilo, za katerega je namenjeno financiranje. To pa posledično pomeni povečanje števila kasko zavarovanih osebnih avtomobilov. Pri izbiri zavarovalnice so odjemalci avtonomni. Odločijo se za sebi najugodnejšo ponudbo. Med ponudbami lahko izbirajo tudi s pomočjo spleta, kjer zavarovalnice ponujajo možnost informativnega izračuna. Vendar pa je, zaradi razlik in podobnosti med kritji, ki so zajete v posamezni kombinaciji kasko zavarovanja, dobro naročiti zastopnika, ki odjemalcu svetuje najprimernejšo varianto in razloži prednosti in slabosti določene oblike kaska. V raziskavi v tej diplomski nalogi smo predvidevali, da bo vsaj 80% anketiranih želelo spremembo v ponudbi kasko zavarovanj osebnih avtomobilov, vendar pa smo ugotovili, da je takih le 71% odjemalcev in s tem ovrgli hipotezo H1. Odjemalci bi želeli predvsem, da se zniža cena ob enakem kritju oz. ostane enaka ob povečanem kritju. Prav tako bi si odjemalci želeli, da bi lahko sklenili zavarovanje za več kot eno leto in to tudi preko spleta. Ker smo raziskavo izvedli na področju Štajerske, smo predvidevali, da bo večina anketiranih zavarovancev Zavarovalnice Maribor. Z raziskavo smo ovrgli hipotezo H3, in ugotovili, da smo v raziskavo zajeli samo 63% anketiranih, ki so zavarovanci Zavarovalnice Maribor. Ob tem smo potrdili hipotezo H4, saj smo ugotovili, da je kar 87% anketiranih, ki ima svoj avtomobil zavarovan pri Zavarovalnici Maribor, z njeno ponudbo zadovoljnih. Ponudba kasko zavarovanj osebnih avtomobilov je na slovenskem trgu precej netransparentna, zato je najpomembnejši dejavnik odločitve o nakupu, kot smo ugotovili v raziskavi, cena. Pri tem pa smo ovrgli hipotezo H2, saj je le 57% odjemalcev mnenja, da so kasko zavarovanja osebnih avtomobilov predraga. Predvidevali smo tudi (hipoteza H5), da vsaj 20% odjemalcev meni, da je hitrost obdelave škod najpomembnejši dejavnik pri odločitvi o nakupu izdelka določene zavarovalnice. Le-teh pa je bilo 22,45%. Tako smo potrdili hipotezo H5. Z raziskavo smo želeli izvedeti tudi ali odjemalci razlikujejo med pomenom kritja iz naslova AO in AK zavarovanja. Bistvena razlika je, da AO zavarovanje ne krije škode na vozilu povzročitelja, zavarovanje AK pa te škode krije. Postavili smo
65
hipotezo H6 in ugotovili, da le 13% odjemalcev meni, da njihovo zavarovanje AO krije tudi škode na njihovem vozilu. Ker smo v hipotezi H6 predvidevali, da je takih vsaj 20%, smo hipotezo H6 ovrgli. Zanimivo je tudi, da je kar 22% odjemalcev takih, ki ne vedo katere kombinacije delnega kasko zavarovanja imajo sklenjene in le 2% takih, ki ne vedo ali imajo sklenjeno polno kasko zavarovanje z odbitno franšizo, in kolikšna je ta franšiza, ali imajo polno kasko zavarovanje brez odbitne franšize. Tako je več kot očitno, da so pomen in vrste polnega kasko zavarovanja odjemalcem bolj jasne in znane kot pomen in vrste kombinacij delnega kaska. Ponudba na slovenskem trgu kasko zavarovanj osebnih avtomobilov je med zavarovalnicami precej podobna. Razlike so majhne in odjemalcem v večji meri neznane. Zavarovalnice razlike v ceni kasko zavarovanj opravičujejo na osnovi razlik v kritju, vendar pa je odjemalcem takšne razlike težje predstaviti, kadar se za zavarovalnico odločajo le na podlagi cene in informativnih izračunov s spleta. Pri tem igrajo veliko vlogo izredni popusti in ugodnosti, kot so: popust za izkušene voznike (Generali), ob sklenitvi polnega AK sklenitev asistence za 1 SIT (Zavarovalnica Triglav)… Tako se torej vsaka zavarovalnica po svoje trudi obdržati in pridobiti lojalne odjemalce, ki s vsakoletno sklenitvijo zavarovanja izkazujejo svoje zadovoljstvo z določeno zavarovalnico in njeno ponudbo. Pri tem odjemalce ne zanima sestava individualne ponudbe ali pa prijaznost zastopnikov, temveč predvsem ugodna cena in ugoden način plačila, kar je značilno za izdelke, ki na trgu niso deležni zaznane diferenciacije odjemalcev.
66
5 POVZETEK Slovenski trg kasko zavarovanj osebnih avtomobilov je majhen. Tako na tem trgu nastopa samo 6 zavarovalnic. Le-te pa ponujajo dokaj enake izdelke, kar v očeh odjemalcev povzroča zmedo in se zato za nakup izdelka določene zavarovalnice odločajo predvsem na osnovi cene. Namen diplomske naloge je bil ugotoviti ali so odjemalci zadovoljni s sedanjo ponudbo svojih zavarovalnic in, če niso, kaj bi naj zavarovalnice spremenile. Prav tako smo želeli predstaviti kakšna so kritja v polnem in delnem kasko zavarovanju in bistvene razlike med kritji zavarovalnic. Z raziskavo v diplomski nalogi smo želeli tudi ugotoviti kateri dejavniki vplivajo na nakupno odločitev in ali odjemalci poznajo pomen in namen kasko zavarovanj osebnih avtomobilov. Z analizo zbranih anket smo ugotovili, da so odjemalci s ponudbo kasko zavarovanj osebnih avtomobilov na trgu zadovoljni, bi pa vendar želeli kaj spremeniti. Prav tako smo ugotovili, da imajo odjemalci boljši pregled nad ponudbo polnega kasko zavarovanja kot nad ponudbo delnega kasko zavarovanja. Ključne besede: raziskava trga, kasko zavarovanja osebnih avtomobilov, delni kasko, polni kasko.
67
ÜBERSICHT
Der slowenische Markt der Kasko-Versicherungen der PKW ist klein. Somit treten auf diesem Markt nur 6 Versicherungsgesellschaften auf. Diese bieten fast gleiche Produkte an, was in den Augen der Abnehmer eine Kaos verursacht und deshalb wird für den Kauf des Produktes einer bestimmten Versicherungsgesellschaft meistens aufgrund des Preises entschieden. Das Anliegen dieser Diplom-Arbeit war, herauszufinden ob die Abnehmer mit dem gegenwertigen Angebot derer Versicherungsgesellschaften zufrieden sind und, wenn nicht, was sollten die Versicherungsgesellschaften ändern. Ebenso wollten wir den Deckungsumfang der Voll- und Teilkasko Versicherungen und wesentliche Unterschiede einzelner Versicherungsgesellschaften vorstellen. Mit der Forschung in dieser Diplom-Arbeit wollten wir auch feststellen welche Faktoren haben Einfluss auf die Kaufentscheidung und ob die Abnehmer die Bedeutung und das Anliegen der Kasko-Versicherungen der PKW kennen. Mit der Analyse der gesammelten Fragebogen haben wir fesgestellt, dass die Abnehmer mit dem Angebot der Kasko-Versicherngen der PKW auf dem Markt zufrieden ind, würden aber trotzdem was ändern wollen. Des Weiteren haben wir herausgefunden, dass die Abnehmer wesentlich bessere Übersicht über den Angebot der Vollkasko-Versicherung haben als über die Teilkasko-Versicherung haben. Schlüsselwörter: Marktuntersuchung, Marktforschung, Kasko-Versicherung der PKW, Teilkasko, Vollkasko.
1
SEZNAM LITERATURE IN VIROV 1. Baines, Paul, Bal, Chansarkar. 2002. Introducing marketing research.
Chichester, New York : J. Wiley, cop.
2. Bester, Marja. Funkcionalna (ne)pismenost v Sloveniji. Filozofska fakulteta v Ljubljani. Dostopno na: (http://www.ff.uni-lj.si/jis/lat1/040/12c02.htm).
3. Hinterhuber, Hans H., Gernot, Handelbauer, Kurt, Matzler. 1997. Kunden – Zufriedenheit durch Kernkompetenz. Hauser.
4. Jobber David. 1995. Principles and practice of marketing, McGraw-Hill book company, London.
5. Končina Miro. 1994. Trženje osebnih in premoženjskih zavarovanj na slovenskem zavarovalnem trgu. Petit d.o.o., Ljubljana.
6. Kotler Philip. 1994. Marketing management. Prentice Hall Inc.
7. Kuß, Alfred. 2004. Marktforschung : Grundlagen der Datenerhebung und Datenanalyse / Alfred Kuß. - 1. Aufl. Wiesbaden: Gabler.
8. Mancini, Tomaž. Ekonomsko ogledalo. 1997. http://www.sigov.si/zmar/arhiv/izbor/5dejavno/storitve/zav1197.html.
9. Marušić Mira. 1989. Istraživanje tržišta, Informator, Zagreb, II. izdanje.
10. Pröschl, Klaus. 1968. Marktforschung in der Kraftverkehrsversicherung. Verlag Versicherungswirtschaft e. V., Karlsruhe.
11. Rocco Fedor. 1987. Istraživanje tržišta – marketinški pristup, Zagreb, radna organizacija za grafičku djelatnost, Samobor,.
12. Schäfer, Erich. 1966. Grundlagen der Marktforschung. Westdeutscher Verlag: Köln und Opladen.
13. Tihi Boris. 1995. Istraživanje marketinga. Fabulas ABC, Sarajevo.
14. Tričković Vidosav, Hasan Hanić. 1989. Istraživanje tržišta. Beograd, Savremena administracija.
15. Turk, Tomaž, Jože, Rovan. 2001. Analiza podatkov s SPSS za Windows. Ekonomska fakulteta v Ljubljani, Enota za založništvo.
16. Zikmund William G. 1995. Exploring marketing research. 6th Edition, The Dryden Press.
17. Zakon o varnosti cestnega prometa (ZVCP-1). 2004. Grafistrade, Grosuplje.
2
18. Zavarovalnica Maribor d.d. 2006. Splošni pogoji za zavarovanje avtomobilskega kaska AK-06.
19. Zavarovalnica Triglav d.d. 2005. Splošni pogoji za zavarovanje avtomobilskega kaska PG-aka 05-3.
20. ADRIATIC, Zavarovalna družba d.d. 2004. Splošni pogoji za zavarovanje vozil in stvari (AA SP-01).
21. ADRIATIC, Zavarovalna družba d.d. 2004. Posebni pogoji zavarovanja vozil in stvari (AA PP-01).
22. SLOVENICA, Zavarovalniška hiša d.d. 2004. Splošni pogoji za kasko zavarovanje motornih vozil.
23. Zavarovalnica TILIA d.d. 2004. Splošni pogoji za kasko zavarovanje motornih vozil.
24. GENERALI Zavarovalnica d.d. 2006. Splošni pogoji za zavarovanje avtomobilskega kaska AK-06, B007/5000/01/06/New Moment.
25. GRAWE Zavarovalnica d.d. 2005. Splošni pogoji za zavarovanje avtomobilskega kaska AK-05 01.01.2005.
26. ADRIATICSLOVENICA Zavarovalna družba d.d. 2006. Splošni pogoji za zavarovanje avtomobilskega kaska Pogoji ZAK 51/06.
27. Slovensko zavarovalno združenje GIZ, Ljubljana. 2004. Statistični zavarovalniški bilten 2004.
28. Slovensko zavarovalno združenje GIZ, Ljubljana. 2005. Statistični zavarovalniški bilten 2005.
29. Marketingpower. Dostopno na: http://www.marketingpower.com.
30. Elektro Ljubljana d.d. Dostopno na: http://www.elektro-ljubljana.si.
31. Slo-tech. Dostopno na: http://slo-tech.com/script/forum/izpisitemo.php?threadID=224044.
32. Moj mikro. Dostopno na: http://www.mojmikro.si/articles/mi11_18-23_aktualno.pdf.
33. Slovensko zavarovalno združenje GIZ, Ljubljana. 2006. Zavarovalniški horizonti, št. 1.
3
34. Slovensko zavarovalno združenje GIZ, Ljubljana. 2005. Zavarovalniški horizonti, št. 2.
35. Zavarovalnica Maribor d.d. Dostopno na: http://www.zav-mb.si.
36. Zavarovalnica Triglav d.d. Dostopno na: http://www2.zav-triglav.si.
37. Grawe Zavarovalnica d.d. Dostopno na: http://www.grawe.si.
38. Generali Zavarovalnica d.d. Dostopno na: http://www.generali.si.
39. ADRIATICSLOVENICA Zavarovalna družba d.d. Dostopno na: http://www.adriatic-slovenica.si.
40. Zavarovalnica TILIA d.d. Dostopno na: http://www.zav-tilia.si.
41. SPSS Inc. Dostopno na: http://www.spss.com.
42. Renault Slovenija. Dostopno na: http://www.renault.si/RenaultSITe/home/index.html
43. Slovar SSKJ. Dostopno na: http://bos.zrcsazu.si/cgi/a03.exe?name=sskj_testa&expression=hevristika&hs=1
44. Finance. Št. 85. 2006. Dostopno na: http://www.finance-on.net.
45. Interno gradivo Grawe Zavarovalnice d.d.
4
SEZNAM SLIK SLIKA 1: Prikaz nalog raziskave trga in nalog marketinga po Asaelu ........... 13
SLIKA 2: Prepletenost treh področij prve stopnje v procesu raziskave marketinga ...................................................................................... 14
SLIKA 3: Stopnje procesa raziskave trga....................................................... 19
SLIKA 4: Delež osebnih avtomobilov v vseh vozilih v Sloveniji...................... 43
SLIKA 5: Osebni avtomobili prvič registrirani v RS decembra 2005 in njihovo leto izdelave.................................................................................... 43
SLIKA 5: Celotni tržni deleži zavarovalnic na področju kasko zavarovanj cestnih vozil (podatki za leto 2005, glede na premijo).................... 44
SLIKA 6: Starostna struktura anketiranih ....................................................... 54
SLIKA 7: Struktura anketiranih po mesečnem dohodku................................. 54
SLIKA 8: Struktura anketiranih po zavarovalnicah, kjer imajo anketirani zavarovan svoj osebni avtomobil .................................................... 55
SLIKA 9: Anketirani, ki imajo svoj osebni avtomobil zavarovan pri Zavarovalnici Maribor in je zadovoljnih s trenutno ponudbo te zavarovalnice.................................................................................. 56
SLIKA 10: Ali anketirani želijo, da bi zavarovalnice v svojo ponudbo kasko zavarovanj osebnih avtomobilov uvedle spremembe?.................... 56
SLIKA 11: Katere naj bi bile želene spremembe.............................................. 57
SLIKA 12: Prikaz srednjih vrednosti strinjanja anketiranih s posameznimi trditvami .......................................................................................... 58
SLIKA 13: Kaj anketiranega pri nakupu avtomobilskega kasko zavarovanja najbolj pritegne? (dejavniki vpliva na nakupno odločitev) ............... 60
SLIKA 14: Odstotki anketiranih, ki so zadovoljni s trenutno ponudbo svoje zavarovalnice in tistih, ki niso.......................................................... 61
SLIKA 15: Anketirani, ki ne vedo katera zavarovanja (kombinacije) imajo sklenjena v okviru delnega AK........................................................ 62
SLIKA 16: Anketirani, ki ne vedo katero zavarovanje imajo sklenjeno v okviru polnega AK ..................................................................................... 62
SLIKA 17: Anketirani menijo, da zavarujejo svoj osebni avtomobil pred morebitnimi poškodbami s sledečo vrsto zavarovanja (izbirali so lahko med AO in AK) ...................................................................... 63
5
SEZNAM TABEL TABELA 1: Primarni podatki in obsežnost pridobljenih podatkov ...................... 22
TABELA 2: Prednosti in slabosti oblik komuniciranja: ....................................... 26
TABELA 3: Registrirani osebni avtomobili 2000 - 2005 ..................................... 29
TABELA 4: Prikaz kritij v polnem AK posamezne zavarovalnice ....................... 33
TABELA 5: Delne kasko kombinacije, ki jih ponuja posamezna zavarovalnica na slovenskem trgu.............................................................................. 41
TABELA 6: Prikaz premijskih razredov posamezne zavarovalnice.................... 46
TABELA 9: Primerjava cen za polno in delno AK zavarovanje za osebni avtomobil Renault Clio III ................................................................ 48
TABELA 7: Prikaz stroškov zbiranja primarnih podatkov................................... 53
TABELA 8: Prikaz pogostosti strinjanja s posameznimi trditvami ...................... 59
TABELA 10: Prikaz pogostosti odgovorov o pomembnosti posameznega dejavnika, ki vpliva na nakupno odločitev ....................................... 60
6
SEZNAM UPORABLJENIH KRATIC AO obvezno zavarovanje AK kasko zavarovanje delni AK delno kasko zavarovanje polni AK polno kasko zavarovanje ZT Zavarovalnica Triglav d.d. ZM Zavarovalnica Maribor d.d. AS AdriaticSlovenica Zavarovalna družba d.d. AMZS Avto-moto zveza Slovenije ZŠAM Združenje šoferjev in avtomehanikov DPZP Davek od prometa zavarovalnih poslov
7
PRILOGE PRILOGA 1: Vprašalnik Spoštovani! Ime mi je Darja Možič in sem diplomantka na Ekonomsko-poslovni fakulteti v Mariboru. Opravljam diplomsko nalogo na temo »Raziskava trga kasko zavarovanj osebnih avtomobilov« in Vaše sodelovanje bi mi bilo v veliko pomoč. Prosim Vas, da odgovorite na spodaj navedena vprašanja. Vprašalnik je anonimen. 1. Pri kateri zavarovalnici je Vaše vozilo kasko zavarovano?
_____________________________________
2. Ali želite, da bi zavarovalnice v svoji ponudbi avtomobilskih kasko zavarovanj osebnih
avtomobilov uvedle kakšne spremembe? (prosim označite ustrezno) Ο da Ο ne (preskočite vprašanje št. 3 in nadaljujte z vprašanjem št.4) 3. Katere bi naj bile te spremembe (prosim označite ustrezno – največ tri možnosti):
__ znižanje cene ob obstoječem obsegu kritja __ povečanje obsega kritja ob obstoječi ceni __ sklenitev zavarovanja za obdobje daljše od enega leta __ uvedba zavarovanja nove nevarnosti (prosim navedite katere): __________________ __ sklepanje zavarovanja preko spleta drugo: ______________________________________________________________
4. Kaj Vas pri nakupu avtomobilskega kasko zavarovanja najbolj pritegne? (prosim, da spodaj navedene lastnosti povežete s številkami od 1 do 5, pri čemer z 1 povežite dejavnik, ki po Vašem mnenju najbolj vpliva na Vašo nakupno odločitev in s 5 dejavnik, ki na Vašo nakupno odločitev vpliva najmanj)
1 ugodna cena
2 prijazni zastopniki
3 jasna in prepričljiva predstavitev
4 hitra obdelava škod
5 sestava individualne ponudbe, ki ustreza mojim zahtevam
8
5. Naveden je sklop trditev o kasko zavarovanju osebnih avtomobilov. Prosim, da s križcem označite v kolikšni meri se strinjate s spodnjimi trditvami za zavarovalnico, pri kateri imate zavarovano svoje vozilo, pri čemer: 1-pomeni, da se s trditvijo sploh ne strinjate in 5-pomeni, da se s trditvijo popolnoma strinjate.
1-
sploh se ne strinjam
2- ne strinjam
se
3- ne morem se odločiti
4- strinjam se
5-popolnoma se strinjam
cena je sprejemljiva ob škodnem dogodku je zavarovalnica izpolnila moja pričakovanja oz. menim, da bi ob škodne dogodku zavarovalnica izpolnila moja pričakovanja
ugoden način plačila zavarovanja prijazni zastopniki in strokovno osebje prilagajanje ponudbe mojim potrebam 6. S trenutno ponudbo moje zavarovalnice sem:
Ο zadovoljen/zadovoljna Ο nisem zadovoljen/zadovoljna
7. S katero vrsto zavarovanja zavarujete Vi svoj osebni avtomobil pred morebitnimi poškodbami? (prosim izberite en odgovor) Ο obvezno zavarovanje (AO) Ο kasko zavarovanje (delni ali polni kasko)
8. S katerimi vrstami zavarovanja imate zavarovan svoj osebni avtomobil pred morebitnimi poškodbami? (prosim označite ustrezno)
a) v okviru polnega kasko zavarovanja:
Ο polni kasko z odbitno franšizo Ο polni kasko brez odbitne franšize Ο ne vem Ο nimam sklenjenega polnega kasko zavarovanja za svoje vozilo
b) v okviru delnega kasko zavarovanja:
Ο nadomestno vozilo Ο kraja/tatvina Ο poškodbe na vozilu zaradi toče, naravnih nesreč in ujm Ο nalet divjadi Ο poškodovanje in kraja standardno vgrajenih stekel Ο poškodovanje in kraja standardno vgrajenih svetlobnih teles in ogledal Ο asistenca (pomoč na cesti) Ο škoda na parkirnem prostoru Ο tatvina ali uničenje reg. tablic, osebnih dokumentov in tatvina ključev Ο ne vem Ο nimam sklenjenega delnega kasko zavarovanja za svoje vozilo
9
9. Starost (prosim označite ustrezno): Ο od 18 do 30 let Ο od 31 do 45 let Ο od 46 do 60 let Ο nad 60 let
10. Vaš povprečni mesečni dohodek (prosim označite ustrezno): Ο do 100.000 SIT Ο od 100.001 do 150.000 SIT Ο od 150.001 do 200.000 SIT Ο od 200.001 do 250.000 SIT Ο nad 250.000 SIT
Hvala za sodelovanje in lep dan še naprej!
10
PRILOGA 2: Prikaz strinjanja anketiranih s posamezno trditvijo (rezultati dobljeni s pomočjo programa SPSS)
Statistiken
cena je sprejemljiva
ob škodnem dogodku je
zavarovalnica izpolnila
moja pričakovanja oz. menim,
da bi ob škodnem dogodku
zavarovalnica izpolnila
moja pričakovanja
ugoden način plačila zavarovanja
prijazni zastopniki in
strokovno osebje
prilagajanje ponudbe mojim
potrebam
N Gültig 98 98 98 98 98 Fehlend 0 0 0 0 0Mittelwert 3,03 3,59 3,95 4,06 3,40Standardfehler des Mittelwertes
,115 ,101 ,089 ,086 ,109
Standardabweichung 1,135 1,003 ,878 ,847 1,082Varianz 1,288 1,007 ,771 ,718 1,170Summe 297 352 387 398 333 cena je sprejemljiva
Häufigkeit Prozent Gültige
Prozente Kumulierte Prozente
sploh se ne strinjam 9 9,2 9,2 9,2 ne strinjam se 28 28,6 28,6 37,8 ne morem se odločiti 18 18,4 18,4 56,1 strinjam se 37 37,8 37,8 93,9 popolnoma se strinjam 6 6,1 6,1 100,0
Gültig
Gesamt 98 100,0 100,0 ob škodnem dogodku je zavarovalnica izpolnila moja pričakovanja oz. menim, da bi ob škodnem dogodku zavarovalnica izpolnila moja pričakovanja
Häufigkeit Prozent Gültige
Prozente Kumulierte Prozente
sploh se ne strinjam 3 3,1 3,1 3,1 ne strinjam se 12 12,2 12,2 15,3 ne morem se odločiti 23 23,5 23,5 38,8 strinjam se 44 44,9 44,9 83,7 popolnoma se strinjam 16 16,3 16,3 100,0
Gültig
Gesamt 98 100,0 100,0
11
ugoden način plačila zavarovanja
Häufigkeit Prozent Gültige
Prozente Kumulierte Prozente
sploh se ne strinjam 2 2,0 2,0 2,0 ne strinjam se 6 6,1 6,1 8,2 ne morem se odločiti 10 10,2 10,2 18,4 strinjam se 57 58,2 58,2 76,5 popolnoma se strinjam 23 23,5 23,5 100,0
Gültig
Gesamt 98 100,0 100,0 prijazni zastopniki in strokovno osebje
Häufigkeit Prozent Gültige
Prozente Kumulierte Prozente
sploh se ne strinjam 2 2,0 2,0 2,0 ne strinjam se 3 3,1 3,1 5,1 ne morem se odločiti 11 11,2 11,2 16,3 strinjam se 53 54,1 54,1 70,4 popolnoma se strinjam 29 29,6 29,6 100,0
Gültig
Gesamt 98 100,0 100,0 prilagajanje ponudbe mojim potrebam
Häufigkeit Prozent Gültige
Prozente Kumulierte Prozente
sploh se ne strinjam 4 4,1 4,1 4,1 ne strinjam se 17 17,3 17,3 21,4 ne morem se odločiti 29 29,6 29,6 51,0 strinjam se 32 32,7 32,7 83,7 popolnoma se strinjam 16 16,3 16,3 100,0
Gültig
Gesamt 98 100,0 100,0
12
PRILOGA 3: Prikaz pomembnosti posameznih dejavnikov pri nakupni odločitvi (rezultati dobljeni s pomočjo programa SPSS)
Statistiken
ugodna cena
prijazni zastopniki
jasna in prepričljiva
predstavitev
hitra obdelava
škod
sestava individualne ponudbe, ki
ustreza mojim potrebam
N Gültig 98 98 98 98 98 Fehlend 0 0 0 0 0Mittelwert 2,235 3,480 3,061 2,990 3,235Standardfehler des Mittelwertes 0,133 0,135 0,117 0,138 0,159Standard-abweichung 1,314 1,341 1,156 1,366 1,578Varianz 1,728 1,799 1,336 1,866 2,491Summe 219 341 300 293 317 ugodna cena
Häufigkeit Prozent Gültige Prozente
Kumulierte Prozente
Gültig 1 37 37,755 37,755 37,755 2 28 28,571 28,571 66,327 3 17 17,347 17,347 83,673 4 5 5,102 5,102 88,776 5 11 11,224 11,224 100 Gesamt 98 100 100 prijazni zastopniki
Häufigkeit Prozent Gültige Prozente
Kumulierte Prozente
Gültig 1 7 7,143 7,143 7,143 2 23 23,469 23,469 30,612 3 15 15,306 15,306 45,918 4 22 22,449 22,449 68,367 5 31 31,633 31,633 100 Gesamt 98 100 100
13
jasna in prepričljiva predstavitev
Häufigkeit Prozent Gültige Prozente
Kumulierte Prozente
Gültig 1 12 12,245 12,245 12,245 2 16 16,327 16,327 28,571 3 34 34,694 34,694 63,265 4 26 26,531 26,531 89,796 5 10 10,204 10,204 100,000 Gesamt 98 100 100 hitra obdelava škod
Häufigkeit Prozent Gültige Prozente
Kumulierte Prozente
Gültig 1 20 20,408 20,408 20,408 2 17 17,347 17,347 37,755 3 19 19,388 19,388 57,143 4 28 28,571 28,571 85,714 5 14 14,286 14,286 100 Gesamt 98 100 100 sestava individualne ponudbe, ki ustreza mojim potrebam
Häufigkeit Prozent Gültige Prozente
Kumulierte Prozente
Gültig 1 22 22,449 22,449 22,449 2 14 14,286 14,286 36,735 3 13 13,265 13,265 50,000 4 17 17,347 17,347 67,347 5 32 32,653 32,653 100 Gesamt 98 100 100
14
PRILOGA 4: Rang zavarovalnic po premiji za leto 2005
v 1000 SIT TRIGLAV 18.703.174ADRIATIC SLOVENICA 6.890.037MARIBOR 6.748.753
TILIA 2.051.964
GENERALI 541.003GRAWE 45.623 SKUPAJ 34.980.554Vir: Interno gradivo Slovenskega zavarovalnega združenja, avtor: Mancini Tomaž.