redes sociais e sac 2.0 na prática
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REDES SOCIAIS E A 3a GERAÇÃO DE MARKETING DE RELACIONAMENTO
(NA PRÁTICA)
UM OLHAR PARA O MERCADO E OS DESAFIOS DA COMUNICAÇÃO E DO MARKETING NOS TEMPOS ATUAIS
OS DESAFIOS DO MARKETING E DA COMUNICAÇÃO NA ERA PÓS-DIGITAL
O CENÁRIO
Mudança Constante e Acelerada
Consumidores Indomáveis
RelacionamentoIncerteza
Imprevisibilidade
Novas Mídias(Tecnologia)
“OS CLIENTES ESTÃO MAIS CONSCIENTES, ATIVOS E MAIS PODEROSOS DO QUE NUNCA”. (PHILIP KOTLER)
Marketing 1.0 (Revolução Industrial)
Era dos Produtos (Centralizado no produto)
No desenvolvimento de produtos funcionais e na sua massificação (Era da empresa para o mundo)
Transação de um para muitos (Aspecto puramente transacional)
Marketing 2.0 (Tecnologia da informação)
Era do CRM (Orientado pelo consumidor)
Em conhecer e satisfazer o consumidor por meio da segmentação de mercados. (Era de compreender melhor os desejos e necessidades dos consumidores)
Relacionamento de um para um (Atender expectativas de cada grupo com produtos e serviços adequados às suas necessidades)
Marketing 3.0 (Nova onda tecnológica)
Era dos Valores (Missão, Visão e Valores Corporativos)
Reconhecer que o consumidor é mais do que um simples comprador. Ele tem preocupações coletivas e ambientais e aspira por uma sociedade melhor (Era da participação: conectividade e a interatividade entre indivíduos e grupos)
Colaboração de muitos para muitos (Monitorar, atender e estimular ações colaborativas)
EVOLUÇÃO DOS CONCEITOS DE MARKETING E DA ORIENTAÇÃO ESTRATÉGICA PARA O MERCADO
ERA FOCO INTERAÇÃO
REDES SOCIAIS E A 3ª GERAÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO
Redes Sociais CONCEITOS BÁSICOS #prapensar
Redes SociaisEstrutura Social que partilha valores e
objetivos comuns
Mídias SociaisPlataforma ou sistema online
Marketing de Relacionamento (3G)
Era da participação: #conectividade e a interatividade entre indivíduos e grupos
BASE DE RELACIONAMENTO
EMPRESAS ATUAIS
CLIENTES SEGUIDORES
Base de CadastroMídias Sociais
REDES SOCIAIS E MARKETING DE RELACIONAMENTO
MÉTODOS DE ATUAÇÃO
Estratégia de Conteúdo(Objetivos e Metas)
Presença Digital(Estratégia de Canais)
Instrumentos de Controle e Mensuração de
Resultados(Documentados)
Política de Atendimento e Relacionamento
(Clientes e seguidores da marca)
GESTÃO DO RELACIONAMENTO
REDES SOCIAIS
POLÍTICA DE ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO DA MARCA NOS CANAIS SOCIAIS
DIAGNÓSTICO ESTRUTURAL
1
ABRIR CANAISConversação
Adesão
MONITORARFluxo de Informações
ANALISARBase de Clientes e
Seguidores
PLANO DE AÇÃO
2
POLÍTICA DE ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO DA MARCA NOS CANAIS SOCIAIS
ENTENDA A DEMANDA
•Informações•Solicitações•Reclamações
•Sugestões críticas
DEFINIR POLÍTICAS DE ATENDIMENTO
•Horário de atendimento
•Tipo de atendimento (Aberto ou fechado)
•Tempo de resposta
•Linguagem e tom da conversa (Formal,
informal)
•Quem ficará responsável pelo
atendimento
SATISFAÇÃO E MENSURAÇÃO DOS RESULTADOS
3
POLÍTICA DE ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO DA MARCA NOS CANAIS SOCIAIS
SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS
•Estabecer um calendário editorial (frequência e horários
de postagens)
•Interagir com o público (comentando, curtindo,
compartilhando, envolvendo)
•Ser ágil nas respostas e soluções de problemas e
demandas diversas
MENSURAÇÃO DE RESULTADOS
•Definir indicadores de desempenho de acordo com os
objetivos traçados no plano
•Calcular o grau de engajamento/
interação do canal e seus índices
de crescimento
•Medir os resultados das campanhas postadas na rede
(ênfase na qualidade das interações: Compartilhamentos tem
mais pesos do que curtidas)
•Manter um controle periódico
definido (documentado)
•Ofertar conteúdo relevante que reflita os valores da
empresa e de sua base de relacionamento
1 - PONTO FRIO
2 - SPORT CLUBE DO RECIFE
3 - DOVE
CASES DE SUCESSO NAS REDES SOCIAIS
1. Gravidez da Paloma - novela(Interação com os usuários) Participar das conversas dos usuários de forma pertinente e bem humorada
2. Fãs Imortais(Apelo a uma ação social)Adesão de mais de 51 mil torcedores ao cadastro de doadores que zerou a lista de doadores na região metropolitana do Recife
3. Retratos da Real Beleza(Apelo emocional)Inspirando mulheres a reconsiderarem o padrão da sua própria beleza lembrando-as que elas são mais bonitas do que pensam
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