INNOVATIONSAGENTUDDANNELSEN

BRUGERINDDRAGELSE OG INNOVATION

2

RESEARCH

Forstå udfordringen og lære brugerne at kende

1 / 2

HVAD SKAL VI IGENNEM?

Dag 1 d. 25.02 Fokus - Identificere en kerneudfordring

Dag 2 d. 17.03 Research - Forstå udfordringen og lære brugerne at kende

Dag 3 d. 09.06 Analyse - Fortolke og finde mening i forhold til brugernes behov

Dag 4 d. 15.09 Idégenerering og facilitering - skabe idéer og inddrage brugere

Dag 5 d. 17.11 Konceptualisering og kvalificering – udvikle og kvalificere koncepter

Dag 6 d. 08.12 Netværk og vidensdeling - strategi for implementering og etablere

netværk

1 / 3

WORKSHOP 2 – RESEARCH

LÆRINGSMÅL I WORKSHOP 2:

Deltageren lærer hvordan dataindsamling struktureres og udføres ved hjælp af metoder

som observation og interview, hvor brugernes erkendte og ikke erkendte behov

identificeres og danner grundlag for projektets videre proces.

AKTIVITET:

Deltageren træner at gennemføre observationer og interviews samt at planlægge

research til eget projekt.

AKTIVITET INDTIL NÆSTE WORKSHOP:

Research gennemføres i egen praksis inden workshop 3.

1 / 4

I DAG

1. Opsamling på projektplan

2. Intro til researchmetoder

3. Udarbejdelse af researchplan og materiale

1 / 5

SIDEN SIDST

1. Identificere interne ressourcer og samarbejdspartnere

2. Nedsætte projektgruppe

3. Lave projektbeskrivelse

1 / 6

PROJEKTBESKRIVELSE – produktet efter første fase

KORT PROJEKT

BESKRIVELSE

Skriv med få sætninger projekt (pitch tekst)

Beskriv udfordringen.

INTERN SCOPE Hvad er formålet og de bestræbelser, som støder op til dette formål?

Beskriv formål og sidegevinster.

INNOVATIONS

SPØRGSMÅL

Skriv innovationsspørgsmålene.

MÅLGRUPPEN Hvem er målgruppen? – vær specifik

Hvem har du brug for at forstå? Hvorfor er de vigtige?

RESEARCHPLAN Hvad ønsker du at undersøge hos dine brugere eller i ”markedet”?

Hvordan vil du undersøge dine udfordringer?

FORVENTET MÅL Hvilke mål forventes der i projektet og hos partnere?

SUCCESMATRIX Hvordan vil du måle succes?

PROJEKTPLAN Hvilke ressourcer har du brug for? Hvorfor og i hvilken fase?

Hvad er den relevante tidsplan?

Kilde: Designing for growth, Jeanne Liedtka og Tim Ogilvie

1 / 7

SDSI - PROCESMODEL

Behov- og Indsigtsliste

Mulighedsrum Personas

Brugerrejser Serviceflow

Analyserapport

Bruttoliste med ideer

Konceptbeskrivelser

Fysiske modeller Gennemspil

Visualiseringer

Prototype Gennemspil

Testrapporter Produkt/service-

beskrivelser Business case

Projektbeskrivelse Hypoteser

Innovationsspørgsmål Succeskriterier Business case

Gevinstrealisering Evalueringsrapport

Kilde: http://www.syddansksundhedsinnovation.dk/media/1542290/sdsi-metodekatalog-2.pdf

- Evnen til at drive og facilitere en forandringsproces og inddrage

brugerne mere aktivt i udviklingen af fremtidens velfærdsydelser

1 / 8

1 / 9

HVAD LEDER VI EFTER

BEHOV:

Behov er menneskelige følelsesmæssige eller psykiske nødvendigheder. Behov hjælper jer

med at definere problemstillingen eller udfordringen. Husk at behov er verber (handlinger eller

ønsker, hvor din bruger kunne have brug for hjælp) ikke navneord (underforstået løsninger).

INDSIGTER:

En ”Indsigt” er en bemærkelsesværdig erkendelse, som man kan udnyttes til bedre at kunne

imødekomme en designmæssig udfordring. Indsigter vokser som regel ud af modsætninger

mellem to iagttagelser eller ved at spørge HVORFOR når du bemærker særlige

adfærdsmønstre. En måde at identificere mulige indsigter er ved at lede efter ”spændinger”,

dilemmaer, konflikter eller ”modsætninger” i arbejdet.

1 / 10

Research – forstå brugerne Forskellige brugere?

Indhent og del indsigter og historier

Se mønstre

Identificer kerneindsigter

Lav undersøgelser for at skabe et udgangspunkt

for idégenerering

EFTERFORSK INDENFOR FORSKELLIGE OMRÅDER

Desk research - Inspiration – kom ud af boksen

Markeder, ny teknologi og forskning?

Hvad findes der allerede på andre sygehuse

eller andre brancher?

Hvad findes der af ny teknologi?

Hvor findes der viden om fremtiden?

Hvad findes af forskning på området?

1 / 11

1 / 12

Udvid dit vidensområde 1. Undersøg viden internt og på andre sygehuse – i andre lande?

2. Er der lignende brancher, som har udviklet noget, hvor du kunne blive inspireret?

3. Hvad er der forsket indenfor og hvor kan du hente eks. videnskabelige samarbejder?

1. Inspiration – kom ud af boxen SØG INSPIRATION – KOM UD AF BOXEN

1 / 13

1 / 14

KVANTITATIV RESEARCH Indsamlingen af større mængder data

1. Undersøgelser der kan måles eller vægtes i forhold til hinanden

2. Analyse og visualisering i et logisk overblik

3. Understøtter kvalitative researchmetoder

BRUG

Region Syddanmark stiller værktøjet SurveyXact til rådighed, hvis du ønsker at lave online spørgeskemaer. SurveyXact er

et brugervenligt og fleksibelt værktøj til viden indsamling i alle dele af organisationen. Kontaktinformationer til

http://intranet.regionsyddanmark.dk/wm358423

1 / 15

KVALITATIV RESEARCH

1 / 16

HVORFOR KVALITATIV RESEARCH?

• Indsigt i problemstillinger fra ”de andres” synsvinkel

• Dybdegående forståelse for årsag sammenhænge i praksis

• Indblik i skellet mellem hvad folk gør og hvad de siger, at de gør

• Metode til at se relevante uforudsete indsigter som fremkommer undervejs

• Data som gør et indtryk, og som er konkret at generere løsninger ud fra

• Skaber solidt grundlag for udviklingsprojekt, gerne i sammenhæng med kvantitativ

undersøgelse, som f.eks. LUP, MTU eller APV

1 / 17

UNDERSØG, EFTERFORSK OG INDSAML INDSIGTER

Hvad gemmer der sig under overfladen? – find kernebehov

Udfordringen er alt det, man ikke kan se?

1 / 18

PATIENTER PÅRØRENDE FAGGRUPPER

Hvem skal du have fat i for at indsamle mere viden?

DEFINER BRUGERE OG INFORMANTER

1 / 19

BRUGERINVOLVERING I UDVIKLINGEN

BEHOV

OBSERVATIONER

DIREKTE

BRUGERINVOLVERING

Antropologiske metoder

HØRING

CO-CREATION SUPERBRUGERE

INDDIREKTE

ERKENDTE IKKE ERKENDTE

Spørgeskemaer

Fokusgrupper

Communities

Superbruger workshops Living lab

Kilde: FORA (2008) Kilde: FORA (2008)

1 / 20

EMPATIKORT - DYK UNDER OVERFLADEN

Hvad ser og hører brugerne? Hvad tænker og føler de? Hvad siger de og hvad gør de?

Kilde: D.School’s empathymap

SIGER

Hvilke citater og særlige ord brugte brugeren?

TÆNKER

Hvad tror du din bruger tænker? Hvad fortæller det dig om dennes overbevisning?

GØR

Hvilke handlinger og adfærd lagde du mærke til?

FØLER

Hvilke følelser kunne din bruger følte?

1 / 21

1 / 22

KVALITATIVT INTERVIEW Dybdegående forståelse for sammenhænge og logikker ud fra brugernes synsvinkel,

f.eks. om serviceydelser, oplevelser, produkter, systemer mv.

Identificér hurtigt de væsentligste problemstillinger på et område.

1 / 23

STIL DE RIGTIGE SPØRGSMÅL Fokus på ”eksplore” tilgangen og spørg: Hvad oplever brugeren nu og hvad er det, der

forårsager oplevelsen. Vi skal turde at stille spørgsmålet ”hvorfor” uden at miste

fagligheden? Vi skal finde motivationsfaktoren.

Hvorfor? Vi skal lære hvorfor brugeren oplever en særlig begivenhed i sit liv.

Hvorfor nu? Vi skal lære hvorfor det sker lige nu og hvilke faktorer har spillet ind, set fra

brugerens synspunkt (brugerens sprog).

Hvad virker? Vi skal få brugeren til at komme med bud på, hvad de tror der virker ud fra

deres tidligere erfaringer. På den måde finder vi ud af, hvad der før har

virket og ikke virket og som kan bygges videre på.(selv små ting har effekt)

Hvad tror brugeren selv?

Vi skal lære hvordan brugeren forstår sine problemer, sine erfaringer og

hvordan de tidligere har taklet lignende situationer?

1 / 24

1 / 25

OBSERVATION Det som brugerne siger, og det de gør!

Se med egne (udefrakommende) øjne, hvad der foregår og bliv opmærksom på de ting,

som brugerne selv er blevet blinde for. F.eks. kortlægning af arbejdsgange, flow mv.

1 / 26

DELTAGEROBSERVATION Mød brugere i deres hverdag og på deres præmisser.

Forstå sammenhænge mens du observerer og spørger til alt, hvad der undrer dig.

Eks. ”Hvorfor gjorde du det?”, ”Hvad tænkte du, da du gjorde det?” Få brugeren til at

tale højt, mens han/hun udfører en opgave.

1 / 27

1 / 28

BODYSTORMING Dybere forståelse via kroppen som redskab.

Opnå mere dybdegående indsigter ved selv at afprøve. Vær patient eller sygeplejerske

for en dag – oplev med egen krop hvordan det er at være bruger.

Inspiration: Gray et. al. s. 59

1 / 29

1 / 30

BRUGERNES EGNE OBSERVATIONER Brugeren filmer, tager billeder og nedfælder deres tanker omkring en service, et forløb

et produkt el. lign.

Oplagt når der undersøges personlige og måske endda intime hverdagssituationer.

Tidsbesparende metode.

1 / 31

PAUSE

1 / 32

1 / 33

DESIGN JERES RESEARCH

HVAD

Hvad har I brug for mere viden

om?

HVORDAN

Hvilke metoder vil I benytte jer af?

HVEM

Hvem skal I have fat i og hvor skal I udføre research?

1 / 34

RESEARCHGUIDE Hvordan indsamler vi den viden, vi skal bruge?

Hvad skal observeres, hvem skal interviewes mv. – hvornår, hvor og af hvem?

1 / 35

DESIGN JERES RESEARCH

Workshop

1 / 36

FROKOST

1 / 37

INTERVIEWGUIDE INTRO TIL PROJEKT: Jeg kommer fra … og er i gang med et projekt omkring … og vil gerne forstå din oplevelse af … og dine behov ift. …

NAVN: ALDER:

STILLING / ARBEJDSOMRÅDE / INDLAGT MED:

ANTAL ÅR I JOBBET / ANTAL DAGE INDLAGT:

INTERVIEWER:

DATO, TID OG STED:

SPØRG OVERORDNET

SPØRG BREDERE/DYBERE

OPMÆRKSOMHEDSPUNKTER

(Interviewerens egne observationer undervejs og efter interviewet.)

Opfattelse af eget arbejdsområde Beskriv en almindelig arbejdsdag

Hvad er dine hovedansvarsområder?

Hvad motiverer dig i dit arbejde? Hvad er udfordringerne i dit arbejde?

…

Organisering og arbejdsdeling

Er dine arbejdsopgaver klart definerede?

Hvordan er I organiserede?

Hvordan samarbejder I internt og på tværs?

Hvordan foregår oplæring af nye?

…

Brugeroplevelse

Beskriv dit forløb på afdelingen

Hvem har du været i kontakt med?

Hvad er vigtigt for dig i løbet af en indlæggelse?

Er der noget, der har gjort indtryk på dig?

Beskriv hvad du laver time for time?

Beskriv en situation, som motiverede dig / frustrerede dig?

Fortæl om et eksempel på en arbejdsopgave, der ikke er klart defineret?

Hvad frustrerer dig ved denne opgave?

(kortlæg forløbet sammen med den interviewede)

Hvem mødte du først? Hvad skete der?

Hvad var din oplevelse af mødet med…?

Hvordan reagerede du efter den oplevelse?

Væsentligste indsigter

Overraskelser

Inkonsistens Er der modsigelser i hvad der bliver sagt, og er der forskel på hvad den interviewede siger og gør?

Nonverbale signaler Hold øje med:

-Kropsprog

-Tonefald

-Mimik / ansigtsudtryk

-Engagement

1 / 38

INTERVIEWGUIDE INTRO TIL PROJEKT: Jeg kommer fra … og er i gang med et projekt omkring … og vil gerne forstå din oplevelse af … og dine behov ift. …

NAVN: ALDER:

STILLING / ARBEJDSOMRÅDE / INDLAGT MED:

ANTAL ÅR I JOBBET / ANTAL DAGE INDLAGT:

INTERVIEWER:

OBSERVANT:

DATO, TID OG STED:

SPØRGSMÅL

Opfattelse af eget område Beskriv en ”almindelig” dag

Hvordan har du det?

Hvor føler du dig sikker / tryg?

Hvad hjælper dig?

…

Motivation

Hvad motiverer dig?

Hvad frustrerer dig?

Er dine mål klart defineret?

Hvordan lærer du nye måder at gøre ting på?

Hvor har du haft bedst succes med at ændre adfærd?

Hvad kan du selv gøre?

…

Konkret brugeroplevelse

Beskriv dit forløb fra du tog hjemmefra til du kom ind på afdelingen og blev udskrevet igen?

Hvad var din oplevelse af mødet med…?

Hvad er vigtigt for dig i løbet af en indlæggelse?

Hvad grubler du over når du skal udskrives?

TILLÆGSSPØRGSMÅL (UDDYB)

Beskriv hvad du laver time for time?

(tegn sammen med den interviewede forløbet)

Beskriv en situation, som motiverede dig / frustrerede dig?

Beskriv en situation, hvor du havde succes?

Hvad gjorde du for at få den succes.

Hvordan begyndte det ?

Hvordan påvirkede det dig?

Hvordan reagerede du efter den oplevelse?

Hvordan har det forandret dig over tid?

Hvordan påvirkede det dine pårørende?

Hvad tror du det betyder?

Hvad kan du gøre for at få det bedre?

Hvad kan andre gøre for at du for det bedre?

OPMÆRKSOMHEDSPUNKTER

Interviewerens egne observationer undervejs og efter interviewet.

Væsentligste indsigter

Overraskelser

Led efter inkonsistens Er der modsigelser i hvad der bliver sagt og er der forskel på hvad den interviewede siger og gør. (Dilemma, konflikter eller modsigelser)

Hold øje med nonverbale signaler Se på kropssprog og følelser:

• Kropsprog – forvirring, overivrig, noget der nager (pain), forslag til nye tiltag, iver.

• Tonefald,

• Mimik / ansigtsudtryk

• Engagement, hvis der skiftes emne, eller hurtig væk fra et område.

1 / 39

FORBEREDELSE TIL INTERVIEWET LAV AFTALER

Lav aftaler med relevante parter

Lav kortfattet beskrivelse af formål, hypoteser, researchplaner, samt nogle enkelte spørgsmål. og send forud for interview

Skriv interviewguide

SÆT RAMMEN FOR INTERVIEWET

Sæt mellem 15 min og 2 timer af til interviewet

Find et uforstyrret sted

Introducer informant og Interview mellem 1 og 5 ad gangen

Medbring kontrakt på at I må tage billeder og bruge materiale (samtykke erklæring)

VÆR BEREDT PÅ AT REGISTRERE DATA Udfør interviews i par. Er det ikke muligt, så optag interviewet.

Det er svært både at gennemføre et interview og notere på samme tid.

Kilde: Designing for growth, Jeanne Liedtka og Tim Ogilvie

1 / 40

1. PLAN FOR HVORDAN AFTALER KOMMER I HUS

2. LAV INTERVIEWGUIDE

3. LAV INFO MATERIALE OG INFORMER

4. LAV RESEARCH MATERIALE

Workshop

1 / 41

SPØRGETEKNIK Interviewers fremtoning – Vær opmærksom, nik, smil og hav øjenkontakt Hav en konversation mere end et interview – Gennemgå ikke interviewguiden slavisk Spørg hvorfor – også selvom du tror, du kender svaret Lad være med at bruge ”plejer”, når du stiller spørgsmål – Spørg efter specifikke hændelser Opmuntre historiefortælling – Spørg så brugeren begynder at fortælle og afslører om sit verdenssyn Lad ikke stilheden gøre dig usikker – Giv brugerens tid til refleksion Lad være med at foreslå svar for brugeren – Lad brugeren selv færdiggøre sætninger Stil spørgsmålene neutralt – Det er vigtigt ikke at guide til et rigtigt svar Lad være med at stille binære spørgsmål – Søg en samtale, der bygger oven på brugerens historier

1 / 42

RESEARCHETIKETTE

• Vær åben, ydmyg, venlig og ikke dømmende

• Forklar hvad du laver og hvad det skal bruges til

• Spørg om du må optage og tage billeder – få samtykkeerklæring

• Hold gerne personen anonym

• Sæt dig i personens sted

1 / 43

DOKUMENTER OG VISUALISER

Foto

Video/lyd

Skitser

Kortlægninger

Registrering af klokkeslæt

Direkte citater

1 / 44

KVALITATIV RESEARCH - FREMGANGSMÅDE

Øvelse:

1. Fordel roller:

Interviewer (leder interviewet),

observatør (iagttager adfærdsmønstre)

referent (nedskriver citater).

2. Definer en bruger som informanten skal ”spille”.

3. Observatør gør sig klar til at betragte informanten på afstand og noterer betragtninger.

4. Introducer jer selv og gå i gang.

5. Bagefter drøft Hvad siger, gør, tænker og

6. føler informant

7. Hvor er der dilemma, modsætninger?

8. Udfyld opsamlingsskema

ØVELSE

SIGER GØR

TÆNKER FØLER

1 / 45

OPSAML DIN VIDEN INTERVIEWOPSAMLING BILLEDER OG SKITSER –

kendetegn (rødhåret – med blå

sko)

NAVN:

STILLING / INDLAGT MED:

ANTAL ÅR I/ ANTAL DAGE INDLAGT:

DATO:

TID OG STED:

HVAD VAR VIGTIGT FOR BRUGEREN?

HVAD FRUSTREREDE BRUGEREN?

OVERRASKELSER

INKONSISTENS Er der modsigelser i hvad der blev sagt, og er der forskel på hvad den interviewede sagde og gjorde?

VÆSENTLIGSTE BEHOV

VÆSENTLIGSTE INDSIGTER

1 / 46

METODE OVERBLIK

1 / 47

NÆSTE GANG

WORKSHOP 3 – ANALYSE

Den 9. Juni kl. 9.00 – 15.00

Fortolke og finde mening i forhold til brugernes behov

LÆRINGSMÅL I WORKSHOP 3

Deltageren lærer at analysere data ved hjælp af metoder som mønsteranalyse, brugerrejser og

personas.

AKTIVITET INDTIL NÆSTE WORKSHOP:

Research gennemføres i egen praksis inden workshop 3

Indsamling af dokumenter og visuelle materiale

1 / 48

1 / 49

Data Download

1 / 50

DATA DOWNLOAD

1 / 51

Analyse

Søg efter mening

Sortere

og

Fortolke

1 / 52

1 / 53

1 / 54

OPSAML DIN VIDEN INTERVIEWOPSAMLING BILLEDER OG SKITSER –

kendetegn (rødhåret – med blå

sko)

NAVN:

STILLING / INDLAGT MED:

ANTAL ÅR I/ ANTAL DAGE INDLAGT:

DATO:

TID OG STED:

HVAD VAR VIGTIGT FOR BRUGEREN?

HVAD FRUSTREREDE BRUGEREN?

OVERRASKELSER – AHA OPLEVELSER

INKONSISTENS Er der modsigelser i hvad der blev sagt, og er der forskel på hvad den interviewede sagde og gjorde?

UMIDDELBARE BEHOV

UMIDDELBARE INDSIGTER

1 / 55

OPSAML DIN VIDEN

SIGER Hvilke citater og særlige ord brugte brugeren?

GØR Hvilke handlinger og adfærd lagde du mærke til?

TÆNKER Hvad tror du din bruger tænker? Hvad fortæller det dig om dennes overbevisning?

FØLER Hvilke følelser kunne din bruger føle?

1 / 56

Foto

Video/lyd

Skitser

Kortlægninger

Registrering af klokkeslæt

Direkte citater

DOKUMENTER OG VISUALISER

1 / 57

TAK FOR I DAG

Hvad var godt? Forbedringsforslag?