RIDURRE I COSTI ATTRAVERSO L'OUTSOURCING:L OUTSOURCING: COME TRASFERIRE UNA BEST PRACTICE DAL SETTORE BANCARIO ALLE IMPRESESETTORE BANCARIO ALLE IMPRESEAndrea PettinelliResponsabile Gestione Clienti e Sviluppo Commerciale

1

La industry bancaria italiana come best practice nel settore dell’outsourcing

Servizi di outsourcing immediatamente trasferibili

settore dell outsourcing

Servizi di outsourcing immediatamente trasferibili al di fuori della industry bancaria

Le “sfide” dell’Outsourcing: come farlo funzionare bene

2

LA INDUSTRY BANCARIA ITALIANA COSTITUISCE L’ESEMPIO PIÙ AVANZATO DI ESTERNALIZZAZIONE DEI SISTEMI INFORMATIVI …

Modello di gestione ITOperatori ESEMPLIFICATIVO

• Intesa San Paolo• Gruppo Unicredito• Monte Paschi Siena

• Prevalentemente in houseGrandi GruppiGrandi Gruppi

Monte Paschi Siena

• 12 Banche con • Applicativi prevalentemente

Oltre il 95% degli operatori BancheBanche >500 filiali prevalentemente

in-house• Esternalizzazione di:

- Facility M t

g paffida il proprio sistema informativo ad

Banche Medio-GrandiBanche Medio-Grandi

Management- Alcune soluzioni

applicative

un outsourcer

550 B h • Full outsourcing di• ~ 550 Banche con≤ 500 filiali

• Full outsourcing di applicativi e infrastruttura

• Molto frequente

Banche Medio-PiccoleBanche Medio-Piccole

3

l’outsourcing di processo (BPO)

… PERCHÉ È CARATTERIZZATA DAL PIÙ ALTO LIVELLO DI INCIDENZA DEI COSTI IT SUI RICAVI …COSTI IT SUI RICAVI …

Incidenza costi IT sui ricavi

5,01%

2,05%

1,07%0,72%

0,42% 0,42%0,18%

Banche Telecomunicazioni Assicurazioni eFinanziarie

Travel &Transportation

Industria Utilities Distribuzione eServizi

4

Fonte: elaborazione Net Consulting su dati ISTAT, Banca d’Italia e ANIA

… E L’OUTSOURCING CONSENTE DI OTTENERE SIGNIFICATIVE ECONOMIE DI SCALA GRAZIE ALLA CONDIVISIONE TRA I CLIENTI DI UNA PARTE SIGNIFICATIVA DELLA BASE DI COSTO …

Sviluppi applicativiSviluppi applicativi

100%Livello di condivisione e sinergia fra i clienti

La condivisione 20%Sviluppi applicativiSviluppi applicativi

Gestione applicazioniGestione applicazioni

di circa l’80% della base di costo è la leva di efficientamento

20%

23%

Licenze applicativeLicenze applicative

Gestione infrastrutturaGestione infrastruttura

efficientamento dell’outsourcer che consente alle banche in

5%20%

outsourcing maggiore efficienza rispetto alle

Costi generaliCosti generali

16%

16%

HW infrastrutturaHW infrastruttura

Base costi outsourcerrispetto alle grosse banche con IT in house

5

… IN MODO TALE DA ABILITARE UNA MAGGIORE EFFICIENZA DICOSTO DI ALMENO IL 30%COSTO DI ALMENO IL 30%

Incidenza dei costi IT sui Fondi Intermediati (Raccolta Diretta + Impieghi) 2009

Media 0,160,20* 0,19 0,17* 0,16 0 14* 0 13* 0 13* 0 130 13*Banche medie con IT in house

Banche medie con IT in house

, 0,14

Differenziale

0,13* 0,13* 0,130,13*

Media 0,10

BPM BP Carige UBI BPER CariPR Credem MPSDifferenziale di efficienza a favore delle banche in Full

BNL

n.ro 50 sportelli

Banche in fulloutsourcing

Banche in fulloutsourcing

0,11 0,110,10 0,10 0,09

Outsourcing dal 30% al 50%

in media

outsourcingoutsourcing

Banche SEC

Banche CSE

Banche Phoenix

Banche Cedacri

Banche SBA

6

Fonte: analisi KPMG* Non include i costi degli ammortamenti

La industry bancaria italiana come best practice nel settore dell’outsourcing

Servizi di outsourcing immediatamente trasferibili

settore dell outsourcing

Servizi di outsourcing immediatamente trasferibili al di fuori della industry bancaria

Le “sfide” dell’Outsourcing: come farlo funzionare bene

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CEDACRI È IL LEADER ITALIANO DEI SERVIZI DI OUTSOURCING PER LA INDUSTRY BANCARIAINDUSTRY BANCARIA …

Classifica Fatturato Software e Servizi IT nel settore bancario e finance - Anno 2009Classifica Fatturato Software e Servizi IT nel settore bancario e finance - Anno 2009Mil di Euro

IBM 703

• 60 clienti in full outsourcing• 90 clienti in outsourcing

“verticale” o in facility

SIA - SSBHP

ACCENTURE 310

312

329

“verticale” o in facility management

• > 30.000 utenti connessi • > 1 000 Fte dedicati

ACCENTURE

CEDACRI

BASSILICHI SPA 187

258

310

• > 1.000 Fte dedicati esclusivamente ai servizi di outsourcing

• 10% del mercato bancario

ENGINEERING

CSE

MICROSOFT

117

172

italiano attestato sull’infrastruttura Cedacri

• Sito di DR proprietario

MICROSOFT

SEC 98

106

8

Fonte: Data Manager classifica TOP 100 su bilanci 2009

… ATTRAVERSO UN GRUPPO INTEGRATO DI SOCIETÀ CAPACI DIFORNIRE UNA GAMMA COMPLETA DISERVIZISERVIZI …

Tipologia di offerta Descrizione Società del GruppoGestione completa del sistema informativo bancario:

- Componenti applicative- Infrastruttura tecnologica (HW, SW di base, network)- Help desk e presidio applicativo/funzionale

IT OutsourcingIT Outsourcing

p g pp

p p pp

BusinessProcessOutsourcing

BusinessProcessOutsourcing

Gestione esternalizzata dei processi operativi bancari:- Supporto ai canali (Call Center clienti/dipendenti)- Back Office- Smaterializzazione e Gestione documentale

Printing &MailingPrinting &Mailing

Stampa e postalizzazione di ogni tipologia di documentazione, sia destinata alla clientela sia destinata agli operatori banca

Gestione Carte di CreditoGestione Carte di Credito

Gestione dell’issuing e del processing delle carte di credito

Fornitura di informazioni a supporto del processo diBusiness InformationBusiness Information

Fornitura di informazioni a supporto del processo di valutazione creditizia

Centro servizi localizzato in Moldova:

9

Piattaforma di near-shoringPiattaforma di near-shoring

Centro servizi localizzato in Moldova:- Sviluppi software- Servizi di BPO

… CHE PUÒ VANTARE UNA CLIENTELA ESTESA E DIVERSIFICATA FRA DIFFERENTI TIPOLOGIE DIOPERATORIOPERATORI

Principali Clienti• UGF Banca • Cassa di Risparmio diBanche

RetailBanche Retail

NG

/ B

PO

UGF Banca• Barclays Bank• Banca Etruria• Banco Desio• Banca Popolare di Bari• Cassa di Risparmio di

Cassa di Risparmio di Bolzano

• Banca Popolare di Puglia e Basilicata

• Cassa di Risparmio di Volterra Oltre 150 clienti

BancheR t

BancheR tU

TSO

UR

CI • Cassa di Risparmio di

Ferrara• Banca del Piemonte

Volterra• Banca Popolare di Spoleto• Banca Monte Parma

• Banca MediolanumBanca SAI

Oltre 150 clienti, con più di 70 istituti bancari per i servizi di:

ReteRete

Banche “Specializzate”

Banche “Specializzate”FU

LL O

U

• IW Bank• Gruppo Banca

LeonardoCassa Lombarda

• Hypo Alpe Adria• RBC Dexia• Istituto per il Credito

Sportivo

• Banca SAI• Full

Outsourcing• BPO

SoluzioniApplicativeSoluzioni

Applicative

• Cassa Lombarda• Volkswagen Bank

Sportivo

• UBI (Finanza, licenza d’uso)

• BancoPosta

• Carige (SAP, in avviamento)

• Fiat Finance (Tesoreria)

• Facility e Desktop Managementpppp

FacilityFacility

• BancoPosta (Segnalazioni)

• AGOS (Segnalazioni)

• Fiat Finance (Tesoreria)• FGA (Segnalazioni e

Bilancio, in avviamento)

• CREDEM *• Gruppo Miroglio

• Chiara Assicurazioni• Accenture

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ManagementManagement Gruppo Miroglio• AMS

Accenture

* Anche licenza d’uso ed AM dell’applicativo di sportello

LA SCALA OPERATIVA RAGGIUNTA E IL PRESIDIO DELLE COMPETENZE CONSENTE A CEDACRI DI PROPORSI COME OUTSOURCER ANCHE AD OPERATORI NONOUTSOURCER ANCHE AD OPERATORI NON BANCARI PER SERVIZI TECNOLOGICI …

Tipologia di offerta Scala operativa• Gestione e controllo

completo dei sistemi:- Mainframe- Server

AS400

FacilityManagementFacilityManagement

• 24.000 Mips• 3.000 Server• 32.000 CPW, 6

clienti gestiti come business partner di • Clienti extra –- AS400 business partner di OCS e 3B

Clienti extra bancari già attivi:- Miroglio

(F.M. Mainframe)• Gestione dei posti di lavoro (anche inDesktopDesktop

• 16.000 posti di lavoro• 220.000 ticket/anno

- Hera (stampa e postalizzazione)

- Alpitour (smaterializzazione• Gestione completa dei

di lavoro (anche in logica di virtualizzazione)

pManagement

pManagement gestiti

• 800 Tb (smaterializzazione e archiviazione documenti)

pprocessi

• Predisposizione delle risorse necessarie e degli opportuni piani di recovery

DisasterRecoveryDisasterRecovery

recovery

Servizi di billingServizi di billing• Oltre 320 Mil di

pagine stampate imbustate e

• Composizione grafica dei documenti

• Stampa e

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postalizzate all’annoStampa e postalizzazione

… SOLUZIONI APPLICATIVE “VERTICALI”

Tipologia di offerta Scala operativa

• Soluzione completa su piattaforma SAP per la gestione di:- Procurement- Real estate

• 100 legal entities

• 400.000 fatture/anno

SAPSAP

- Contabilità generale

Gestione delpersonaleGestione delpersonale

• Gestione in Application Management o Full outsourcing delle applicazioni di:- Gestione Risorse Umane

• 34 clienti

• 168.000 cedolini pp - Gestione Risorse Umane- Rilevazione Presenze e Gestione

Trasferte anche in self service- Gestione Amministrativa- Reportistica

gestiti/anno

GestioneTesoreriaGestioneTesoreria

• Sistema di tesoreria integrata che permette il monitoraggio, l’analisi strategica e il controllo del rischio della

- Reportistica

• 13 legal entity

• 750 milioni di euro di i i i tit d l

Carte di creditoe servizi diCarte di creditoe servizi di

st ateg ca e co t o o de sc o de a“proprietary value chain”

• Piattaforma per Payment Institution/IMEL e carte di credito

• Prima Payment Institutionit li

esposizioni gestite dal sistema

12

e servizi dipagamentoe servizi dipagamento

italiana

… E SERVIZI DI BUSINESS PROCESS OUTSOURCING

Tipologia di offerta Scala operativa• Trattamento documenti con

gestione controlli formali e quadratura contabile per:- Amministrazione del personale

Fornitori

Back OfficeBack Office• 37.000 cedolini annui

elaborati• 60.000 fatture gestite• 50.000 domiciliazioni

utenza ordini ripetitivi e

• Gestione di una piattaforma • 47 Clienti AttiviC ll tC ll t

- Fornitori- Sistemi di pagamento

utenza, ordini ripetitivi e bollette gestiti

completa – infrastruttura tecnologica e operatori – per:- Help desk reti di vendita- Call center inbound informativo

e dispositivo per la clientela

47 Clienti Attivi• 20.000 chiamate gestiteCall centerCall center

e dispositivo per la clientela- Call center outbound a

supporto delle attività di marketing e di recupero crediti

GestionedocumentaleGestionedocumentale

• 27,5 mil di pagine smaterializzate e archiviate elettronicamente all’anno

• Smaterializzazione• Archiviazione ottica e fisica• Servizi di Certification Authority

C i tit ti

13

• Conservazione sostitutiva

La industry bancaria italiana come best practice nel settore dell’outsourcing

Servizi di outsourcing immediatamente trasferibili

nel settore dell outsourcing

Servizi di outsourcing immediatamente trasferibili al di fuori della industry bancaria

Le “sfide” dell’Outsourcing: come farlo funzionare bene

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PER COGLIERE IN PIENO I VANTAGGI DELL’OUTSOURCING È NECESSARIO AFFRONTARE CON SUCCESSO TRE “SFIDE”

• Smobilizzare “asset proprietari” non strategici• Allinearsi con le dinamiche di efficientamento della industryEfficienzaEfficienza1

• Garantire livelli qualitativi stringentiQualità delQualità del2 • Garantire continuità del servizio• Trattenere le competenze interne di difficile sostituzione

Qualità delservizioQualità delservizio

2

Controllo Controllo • Realizzare meccanismi di governance efficaci• Assicurare flessibilità

3Assicurare flessibilità

• Offrire trasparenza sull’andamento dei servizi• Garantire la riservatezza dei dati

15

IL TRASFERIMENTO DEGLI “ASSET PROPRIETARI” DEVE ESSERE ATTIVAMENTE SUPPORTATO

1

Leve dell’outsourcerIssues tipiche clienteTipologia di asset

DALL’OUTSOURCER

LicenzeSoftwareLicenzeSoftware

• Valore residuo di bilancio (potenziale write-off con minusvalenze in conto economico)

• Presenza di clausole che limitano o

• Opzione 1: acquisizione licenza a valore residuo

• Opzione 2: mantenimento licenze in capo al cliente con trasferimento del

Apparati HWApparati HW

Presenza di clausole che limitano o vincolano il trasferimento della licenza

• Valore residuo di bilancio (potenziale write-off con

capo al cliente con trasferimento del solo canone di manutenzione

• Acquisto HW a valore residuo• Gestione di refresh tecnologico (minoreApparati HW

in genereApparati HWin genere

(potenziale write off con minusvalenze in conto economico)

• Obsolescenza di alcune componenti e difficoltà di gestione efficiente del refresh

Gestione di refresh tecnologico (minore onerosità di gestione e minor impatto ambientale)

• Parziale riutilizzo asset acquistati su altri ambiti

Risorse umaneRisorse umane

efficiente del refresh• Allocazione delle risorse addette

alla gestione dell’IT• Necessità di contenere i costi

dovuti al mantenimento di una

altri ambiti• Possibilità di assorbire parte delle

risorse• Supporto nella ricollocazione interna

Canoni dimanutenzioneCanoni dimanutenzione

• Presenza di clausole che limitano o vincolano il trasferimento

dovuti al mantenimento di una struttura interna

• Contrattazione con il fornitore facendo leva sulla presenza nel mercato IT

16

SoftwareSoftware

L’EFFICIENTAMENTO PROGRESSIVO DEL SERVIZIO DEVE ESSERE GARANTITO A LIVELLO

1

CONTRATTUALE

Costi complessividel servizio di outsourcing

• Il meccanismo del pricing “a fasce”

Costi/Pricing del servizio di outsourcing

decrescente consente al cliente di beneficiare delle economie di scalaeconomie di scala raggiunte dall’outsourcer

• Revisione

Pricing it i d i

periodica del pricing sulla base dei prezzi di

t tit

Volumi operativi del cliente

unitario dei servizi

mercato garantita a livello contrattuale

17

LA QUALITÀ E LA “FLESSIBILITÀ” DEL SERVIZIO DEVONO ESSERE GARANTITI ATTRAVERSO SERVICE

2

LEVEL AGREEMENT STRINGENTI

ObiettivoIndicatoriTipologia di SLA

• Disponibilità dei servizi• Tempi di risposta delle principali

transazioni on-lineErogazione delservizioErogazione delservizio

• Tempi di completamento elaborazioni batch

• Efficienza operativa e servizio al cliente

• Tempi di presa in carico delle segnalazioni di anomalie

• Tempi di risoluzione

• Supporto agli utenti

• Garanzia diAssistenza eHelp deskAssistenza eHelp desk • Tempi di risoluzione

• Tempi di quotazione

• Garanzia di poter personalizzare il servizio

pp

Ri hi t diRi hi t dip q

• Corrispondenza tempi pianificati/tempi di rilascio

Richieste disviluppipersonalizzati

Richieste disviluppipersonalizzati

18

LA CONTINUITÀ DEL SERVIZIO DEVE ESSERE GARANTITA DA UNA INFRASTRUTTURA RIDONDATA DIPOTENZA ELABORATIVA E APPARATI DI

2

POTENZA ELABORATIVA E APPARATI DISTORAGE

Sito Principale Sito SecondarioSito Principale

Data center area 1 (50%)

• D/R attivo -i

Sito Secondario

Data center area 2 (50%)

Data center area 3 (50 %)

Doppio link doppio percorsoarea 1 (50%)passivo +

Campus(150% totale)

area 2 (50%) area 3 (50 %)

• D/R attivo

Soluzione 1 Soluzione 1 Replica sincrona

• D/R attivo-passivo semplice(150% totale)

Soluzione 2 Soluzione 2 Doppio link doppio percorsoData center

area 1 (100%)Data center area 2 (50%)

• D/R attivo-attivo(100% totale)

Soluzione 3 Soluzione 3 Doppio link doppio percorsoData center

area 1 (50%)Data center area 2 (50%)

(100% totale)

19

• La soluzione va scelta tenendo presente le specifiche esigenze operative del cliente in rapporto ai costi previsti

IL CLIENTE PUÒ MANTENERE AL SUO INTERNO LE COMPETENZE CRITICHE ANCHE IN CASO DI ESTERNALIZZAZIONE

2

ANCHE IN CASO DI ESTERNALIZZAZIONE DELL’INFRASTRUTTURA

DescrizioneTipologia di attivitàp g

Gestione DBGestione DB• Definizione fisica DB e collaborazione con il Cliente

nell’implementazione e revisione logica dei DB• “Monitoring”dei DB, preparazione dei report sulle

prestazioni e identificazione modifiche per il

• Servizi “opzionali”

SchedulazioneSchedulazione

prestazioni e identificazione modifiche per il miglioramento

opzionali che in caso di necessità possono rimanere in

• Elaborazioni batch in linea con Piano di esercizio • Controllo ambiente di produzione sulla corretta

esecuzione dei processi

Sicurezza logicaSicurezza logica

a e ecarico al Cliente

• Gestione sicurezza e incidenti• Gestione utenze e accessi• Gestione antivirus e attività di Intrusion detection

Gestione reteGestione rete • Controllo prestazioni , supporto alla progettazione ,

Gestione operativaGestione operativa• Controllo dei sistemi, delle prestazioni e dell’HW

I f i ll t t d i i t i d i i i

Gestione rete TLC/FoniaGestione rete TLC/Fonia

p , pp p g ,gestine KPI / SLA end to to end

• Gestione dei livelli di servizio degli Outsourcer

Gestione operativaGestione operativa

Servizi diprossimitàServizi diprossimità

• Servizi da affidare all’outsourcer

• Informazione sullo stato dei sistemi e dei servizi

• Supporto tecnico operativo sugli apparati• Installazione apparati HW e cablaggio per nuovi apparati

e revisione di configurazioni

20

e revisione di configurazioni• Operatività su librerie robotizzate

GLI ORGANI DI GOVERNANCE DEL CONTRATTO DEVONO ASSICURARE UNA GESTIONE CONDIVISA ED EFFICACE DEL

3

SERVIZIO

ESEMPLIFICATIVO

ComposizioneCompiti

ComitatoGuidaComitatoGuida

Principi guidaAlli t

• Allineamento obiettivi strategici li t /f it

• IT Manager (cliente)• Responsabile contratto

( li t )

• Trimestrale (fisso)S

Frequenzaincontri

GuidaGuida•Allineamento costante•Condivisione obiettivi di

cliente/fornitore• Revisione/modifich

e contratto• Risoluzione

controversie

(cliente)• Responsabile BU

(outsourcer)• Responsabile contratto

(outsourcer)

• Su richiesta

obiettivi di business•Trasparenza sui livelli di

Comitato digestione delservizio

Comitato digestione delservizio

• Pianificazione e controllo attività operative (evoluzione servizi,

• Responsabile contratto (cliente)

• Responsabile contratto (outsourcer)

• Mensile (fisso)

• Su richiesta

servizio•Tempestività di risoluzione

bl i h

( ,progetti)

• Verifica volumi fatturazione

• Monitoraggio SLA/penali

( )• Responsabile

infrastruttura tecnologica (cliente)

• Responsabili operativi servizi erogati (clienteproblematiche SLA/penali servizi erogati (cliente, fornitore)

Responsabiled l t ttResponsabiled l t tt

• Punto unico di contatto per la gestione

• 1 Responsabile outsourcer1 responsabile cliente

• Continuo

21

del contrattodel contratto gestione ordinaria/quotidiana

• 1 responsabile cliente

E’ NECESSARIO DISCIPLINARE CON PRECISIONE LA FACOLTÀ DEL CLIENTE DI OTTENERE MODIFICHE

3

O SERVIZI AGGIUNTIVI

Esempio Cedacri

Principi guida•Impegno formale del fornitore a supportare

Richiesta dimodifica ai serviziRichiesta dimodifica ai servizi

• Obbligo per l’outsourcer di valutare tempi, costi e fattibilità delle richieste di change (su configurazioni, specifiche dei servizi e SLA)

• Obbligo per l’outsourcer di effettuare leil cliente nella modifica dei servizi e nella prestazione di servizi aggiuntivi Richiesta di serviziRichiesta di servizi

• Obbligo per l outsourcer di effettuare le modifiche in caso di accettazione dell’offerta

• Garanzie di tempistiche certe per la aggiuntivi•Definizione di regole per la gestione delle richieste e del pricing

Richiesta di serviziaddizionali correlatiRichiesta di serviziaddizionali correlati

presentazione dell’offerta• Tariffe professionali standard• Confronto con i benchmark di mercato nella

determinazione dei pricing

Servizi diServizi di

• Facoltà di ricorrere a fornitori terzi (step-in right)

• Obbligo per il fornitore di collaborare al trasferimento dei servizi su altro outsourcer oServizi di

trasferimentoServizi ditrasferimento

trasferimento dei servizi su altro outsourcer o sul cliente in caso di cessazione del contratto con pricing predeterminato

22

ATTRAVERSO STRUMENTI SPECIFICI È POSSIBILE GARANTIRE AL CLIENTE LA TRASPARENZA SULL’ANDAMENTO

3

LA TRASPARENZA SULL ANDAMENTO DEI SERVIZI

Principi guidaESEMPLIFICATIVO

• Reportistica dettagliata a disposizione del cliente su:- Rispetto SLAp- Altre informazioni

sull’andamento del servizio

• Produzione di• Produzione di “Incident report” che,in merito ai malfunzionamenti, evidenzino:evidenzino:- Gravità- Durata- Modalità di

risoluzione- Azioni di

prevenzionefutura

23

futura

IL DETTATO CONTRATTUALE GARANTISCE LA RISERVATEZZA DEI DATI E LA TUTELA DELLA PRIVACY

3

ESEMPLIFICATIVO

Riservatezzadei datiRiservatezzadei dati

• Definizione puntuale delle informazioni riservate • Obbligo di utilizzo ristretto alle esigenze di servizio• Obbligo a consentire l’accesso solo alle risorse autorizzate

secondo standard di sicurezza condivisisecondo standard di sicurezza condivisi• Divieto di copia e riproduzione se non per esigenze di servizio• Obbligo di restituzione o distruzione delle informazioni riservate

in caso di:- Termine del contratto - Richiesta del cliente (compatibilmente con le esigenze di

servizio)

Tutela dellaprivacyTutela dellaprivacy

• Nomina dell’outsourcer a Responsabile del trattamento dei dati• Obbligo dell’outsourcer alla compliance con la normativa sulla

privacyp y

Facoltà del cliente di effettuare audit sull’outsourcer per verificare il rispetto delle procedure concordate

24

PER ULTERIORI INFORMAZIONI

CEDACRICEDACRI

Sandro QuartaResponsabile Sviluppo Commercialesandro.quarta@cedacri.itCell 335 6425487

Andrea PettinelliResponsabile Gestione Clienti e Sviluppo Commercialeandrea pettinelli@cedacri it Cell. 335.6425487andrea.pettinelli@cedacri.itCell. 348.4160330

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