ripley

Universidad Privada San Juan Bautista. Facultad de Comunicación y Ciencias Administrativas.

Escuela Profesional de Administración de Negocios y Contabilidad.

Curso : Investigación De Operaciones

Tema : Línea De Espera

Título Del Trabajo : Análisis De Colas En El Área De Ventas De Ripley

Nombre Del alumno : Ruiz Miranda Josue

Docente : Ing. Flor Galarreta Ríos.

Semestre : 2014 – I

Fecha De Presentación : 26/04/14

RUIZ MIRANDA JOSUE PÁGINA 1

DEDICATORIA

Quiero dedicar este trabajo monográfico a mi familia especialmente a mis padres, por estar ahí cuando más los necesito.; familiares que poco a poco logran comprender de mi sacrificio.

Ruiz Miranda Josue


INTRODUCCION

En muchas ocasiones en la vida real, un fenómeno muy común es la formación de colas o líneas de espera. Esto suele ocurrir cuando la demanda real de un servicio es superior a la capacidad que existe para dar dicho servicio. Ejemplos reales de esa situación son: los cruces de dos vías de circulación, los semáforos, el peaje de una autopista, los cajeros automáticos, la atención a clientes en un establecimiento comercial, la avería de electrodomésticos u otro tipo de aparatos que deben ser reparados por un servicio técnico, etc.

Una línea de espera es el efecto resultante en un sistema cuando la demanda de un servicio supera la capacidad de proporcionar dicho servicio. Este sistema está formado por un conjunto de entidades en paralelo que proporcionan un servicio a las transacciones que aleatoriamente entran al sistema. Dependiendo del sistema que se trate, las entidades pueden ser cajeras, máquinas, semáforos, grúas, etcétera, mientras que las transacciones pueden ser: clientes, piezas, autos, barcos, etcétera. Tanto el tiempo de servicio como las entradas al sistema son fenómenos que generalmente tienen asociadas fuentes de variación que se encuentran fuera del control del tomador de decisiones, con esta investigación esperamos saber cómo tomar una buena decisión al problema que existe en muchas organización al formarse colas y generar un caos.


INDICE

CAPITULO I

1. Generalidades Pág. 5

1.1. Titulo Pág. 5

1.2 Nombre De La Empresa Pág. 5

1.3. Objetivos: General Y Específicos (Mínimo Tres) Pág. 5

CAPITULO II

2. Marco Teórico Pág. 6

2.1. Antecedentes Del Tema Pág. 6

2.2. Marco Conceptual Pág. 8

CAPITULO III

3. Aplicación Pág. 9

3.1. Antecedentes de la organización Pág. 9

3.2. Sistema De Producción Dela Organización Pág. 9

3.3 Diagnostico De La Empresa (Problemas) Pág. 10

3.4. Aplicación De La Herramienta Asignada Pág. 11

3.5. Técnicas E Instrumentos De Recolección De Datos Pág. 12

CAPITULO IV

4. Conclusiones Pág. 14

CAPITULO V

5. Reflexión Pág. 15


I. CAPITULO

1. GENERALIDADES

1.1. Titulo

Análisis De Colas En El Área De Cajas De “Ripley”

1.2 Nombre De La Empresa/Institución Donde Se Desarrolla El Trabajo

Tiendas por departamento “Ripley” (San Miguel)

1.3. Objetivos: General Y Específicos (Mínimo Tres)

Específicos

Identificar las áreas afectadas por el problema Registrar los datos correctos de la herramienta

Generales

Analizar la problemática que pasa el área de cajas con la formación de colas para encontrar una mejora en el área

Identificar los problemas que causan este desorden para lograr un control adecuado


II. CAPITULO

2. MARCO TEORICO

2.1. Antecedentes Del Tema

Origen:El origen de la Teoría de Colas está en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang

(Dinamarca, 1878 - 1929) en 1909 para analizar la congestión de tráfico telefónico con el objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefónico de Copenhague. Sus investigaciones acabaron en una nueva teoría denominada teoría de colas o de líneas de espera. Esta teoría es ahora una herramienta de valor en negocios debido a que un gran número de problemas pueden caracterizarse, como problemas de congestión llegada-salida.

Modelo de formación de colas.

En los problemas de formación de cola, a menudo se habla de clientes, tales como personas que esperan la desocupación de líneas telefónicas, la espera de máquinas para ser reparadas y los aviones que esperan aterrizar y estaciones de servicios, tales como mesas en un restaurante, operarios en un taller de reparación, pistas en un aeropuerto, etc. Los problemas de formación de colas a menudo contienen una velocidad variable de llegada de clientes que requieren cierto tipo de servicio, y una velocidad variable de prestación del servicio en la estación de servicio.

Cuando se habla de líneas de espera, se refieren a las creadas por clientes o por las estaciones de servicio. Los clientes pueden esperar en cola simplemente porque los medios existentes son inadecuados para satisfacer la demanda de servicio; en este caso, la cola tiende a ser explosiva, es decir, a ser cada vez más larga a medida que transcurre el tiempo. Las estaciones de servicio pueden estar esperando por que los medios existentes son excesivos en relación con la demanda de los clientes; en este caso, las estaciones de servicio podrían permanecer ociosas la mayor parte del tiempo. Los clientes puede que esperen temporalmente, aunque las instalaciones de servicio sean adecuadas, porque los clientes llegados anteriormente están siendo atendidos. Las estaciones de servicio pueden encontrar temporal cuando, aunque las instalaciones sean adecuadas a largo plazo, haya una escasez ocasional de demanda debido a un hecho temporal. Estos dos últimos casos tipifican una situación equilibrada que tiende constantemente hacia el equilibrio, o una situación estable.

Pero una solución al problema de la espera consiste en no solo en minimizar el tiempo que los clientes pasan en el sistema, sino también en minimizar los costos totales de aquellos que solicitan el servicio y de quienes lo prestan.

La teoría de colas en sí no resuelve este problema, sólo proporciona información para la toma de decisiones

Existen varios tipos de colas:

Una Línea, un servidor: Puede describir la consulta de un médico


Una Línea, múltiples servidores: Puede ser una panadería o peluquería, o farmacia en donde los clientes toman un número.

Varias líneas, múltiples servidores: Característica de Bancos y autoservicios, una solución para este caso puede ser separar los servidores y tratarlos como líneas independientes de un servidor y una cola, pero esto es válido si hacemos el supuesto que el intercambio entre colas es mínimo.

Todo radica en simular el proceso de atención y encontrar la distribución de probabilidad adecuada para lograr modelar el problema, que por cierto será muy distinto dependiendo de la industria que hablemos.

Elementos existentes en un modelo de colas

Fuente de entrada o población potencial: Es un conjunto de individuos (no necesariamente seres vivos) que pueden llegar a solicitar el servicio en cuestión. Podemos considerarla finita o infinita. Aunque el caso de infinitud no es realista, sí permite (por extraño que parezca) resolver de forma más sencilla muchas situaciones en las que, en realidad, la población es finita pero muy grande.

Cliente: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio. Suponiendo que los tiempos de llegada de clientes consecutivos son 0<t1<t2<..., será importante conocer el patrón de probabilidad según el cual la fuente de entrada genera clientes. proceso de ser atendidos.

Capacidad de la cola: Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo cola (antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita.

Disciplina de la cola: Es el modo en el que los clientes son seleccionados para ser servidos. Las disciplinas más habituales son:

La disciplina FIFO (first in firstout), también llamada FCFS (first come firstserved): según la cual se atiende primero al cliente que antes haya llegado.

La disciplina LIFO (last in firstout), también conocida como LCFS (last come firstserved) o pila: que consiste en atender primero al cliente que ha llegado el último.

La RSS (randomselection of service), o SIRO (service in randomorder), que selecciona a los clientes de forma aleatoria.

Mecanismo de servicio: Es el procedimiento por el cual se da servicio a los clientes que lo solicitan. Para determinar totalmente el mecanismo de servicio debemos conocer el número de servidores de dicho mecanismo (si dicho número fuese aleatorio, la distribución de probabilidad del mismo) y la distribución de probabilidad del tiempo que le lleva a cada servidor dar un servicio.

La cola, propiamente dicha, es el conjunto de clientes que hacen espera, es decir los clientes que ya han solicitado el servicio pero que aún no han pasado al mecanismo de servicio.

El sistema de la cola: es el conjunto formado por la cola y el mecanismo de servicio, junto con la disciplina de la cola, que es lo que nos indica el criterio de qué cliente de la cola elegir para pasar al mecanismo de servicio.


2.2. Marco Conceptual

Congestión : Obstrucción ocasionada por la aglomeración excesiva de personas, vehículos, etc.:

Stakeholder : para referirse a «quienes pueden afectar o son afectados por las actividades de una empresa

Retal : es un sector económico que engloba a las empresas especializadas en la comercialización masiva de productos o servicios uniformes a grandes cantidades de clientes

Proyecto: consiste en un conjunto de actividades que se encuentran interrelacionadas y coordinadas.1 La razón de un proyecto es alcanzar objetivos específicos dentro de los límites que imponen un presupuesto

Probabilidad: Es Un Método Por El Cual Se Obtiene La Frecuencia De Un Suceso Determinado Mediante La Realización De Un Experimento Aleatorio, Del Que Se Conocen Todos Los Resultados Posibles, Bajo Condiciones Suficientemente Estables.

Óptimo : Que es extraordinariamente bueno o el mejor, por lo cual resulta inmejorable.


Servicio

Mecanismo de Servicio

Sistema de la Cola

Disciplina de la Cola

ColaLlegada de un Cliente

Fuente de Entrada

III. CAPITULO

3. APLICACIÓN

3.1. Antecedentes de la organización

Ripley Perú

En 1997 Ripley comenzó sus operaciones en Perú inaugurando su primera tienda en el centro comercial Jockey Plaza de la ciudad de Lima. El modelo de negocios está enfocado en brindar a los clientes una experiencia de compra extraordinaria a través de tiendas con formatos modernos, grandes superficies de venta y una oferta de productos vanguardista que resume “lo mejor de los cinco continentes”. Al igual que en Chile, el otorgamiento de crédito a través de la Tarjeta Ripley es un motor fundamental para impulsar la venta y potenciar la oferta de valor a sus clientes.

En la actualidad, Ripley cuenta con ocho tiendas en Perú. De éstos, seis tiendas operan bajo el formato tradicional y están ubicadas en la ciudad de Lima, una tienda en formato exprés en el exclusivo balneario de Asia al sur de Lima, una tienda Expo en San Juan de Lurigancho; y finalmente dos tiendas bajo la marca MAX, con un formato orientado al autoservicio y oportunidad de precio.

Misión, Visión

MISION

TRABAJAMOS PARA CUMPLIR LOS SUEÑOS DE LA GENTE

Brindando a nuestros clientes el acceso a lo mejor de 5 continentes y logrando que su experiencia de compra sea fascinante.

VISION

SER EL RETAIL FINANCIERO LIDER EN LOS PAISES DONDE OPEREMOS

A partir de la experiencia de nuestros clientes, el desarrollo de nuestros colaboradores, el retorno sobre el capital invertido y el compromiso responsable de la sociedad.

3.2. Sistema De Producción Dela Organización

Ripley es una de las mayores compañías de Latinoamérica en venta al detalle de vestuario, accesorios y productos para el hogar a través de los distintos formatos de tienda por departamento. Centrados en el cliente y enfocados en entregar las mejores soluciones a sus diferentes necesidades, acompañado de beneficios financieros de crédito directo por medio de la Tarjeta Ripley a través de Banco Ripley.


Entrada

Llega la mercadería del cd a la tienda para su distribución por áreas la mercadería llega en cajas selladas y en bodega los trabajadores clasifican por áreas para llevarlas a su sitio de ventas.

Proceso.

La mercadería se exhibe en tienda para su venta la ropa se exhibe en maniquíes se hacen promociones para tener acogida en las ventas 2x1 descuentos con la tarjeta Ripley

Salida:

El cliente lleva la mercadería a la caja para su compra el cajero le brinda la atención y le atiende con su mercadería que va llevar le hace la boleta y el cliente se va satisfecho por su compra

Retroalimentación:

Se vuelve a repetir el mismo proceso desde el comienzo que llego la mercadería derrepetente puede cambiar algo en las promociones porque hay distintas promociones por mes

Objetivo.

Que el cliente salga satisfecho de la tienda por su compra y que la tienda logre mayor ganancias por las ventas hechas

3.3 Diagnostico De La Empresa (Problemas)

Este problema por la formación de colas en la empresa Ripley a generado un malestar muy incómodo en los clientes las fechas claves donde ocurre esto son los 05 y 25 de cada mes por lo mismo que esos días son fechas de pago de la tarjeta Ripley las colas son inmensas en distintas áreas de la tienda uno porque no hay suficiente personal para cubrir todas las cajas por motivos de descanso del personal de cajas otro porque no se le informa a la gente que puede pagar en cualquier caja de los 04 pisos la gente viene y solo piensa que puede pagar en cajas de primer piso entonces hay una mala información y el cliente se va desconforme o no paga porque ve inmensas colas y esto es muy importante porque los clientes al ver esto solo espera pagar toda su deuda y anular la tarjeta y optar por hacer sus compras en otra tienda comercial donde tenga mejor atención,

Estos problemas que ocurren en la organización están afectando al cliente quien debe de ser el beneficiario por una buena atención a los supervisores de cada área de tienda y al área de gerencia de tienda porque la gerencia encargada de todas las tiendas Ripley está pidiendo al gerente de Ripley san miguel hacer algo urgente con el tema de brindar una buena atención en la tienda de Ripley san miguel porque para los altos mandos de la tienda se les importa muchísimo la atención que se brinde en la tienda porque es algo que prevalecer en el futuro porque hoy en día hay muchos tiendas comerciales que tienen los mismos productos que todas las tiendas pero cuál


es la diferencia el servicio que se pueda brindar eso es lo que los clientes con el tiempo van a tomar en cuenta para hacer sus compras .

3.4. Aplicación De La Herramienta Asignada

Esta herramienta es aplicada de la siguiente manera:

1. Fecha 05 de abril apertura de tienda 11:00am primer piso de tienda 24 cajas hay en el primer piso pero solo 7 entran horario apertura y son distribuidos en en diferentes áreas del primer piso a apertura su caja

2. Cajeros ubicado en su caja ya aperturada listo para atender entra los clientes que son muchos porque es fecha clave el cual hacen pagos de su recibo y siempre van a las cajas más vistas del piso

3. Por decir el área de Riva güero de primer piso de Ripley san miguel que hay 7 cajas en total en un área 04 y en la otra 03 y solo hay uno por cada área la mayor fluidez de gente hace sus pagos hay de inmediato se forma las colas en ambos pul

4. El cajero demora en la atención por cliente :

Cliente que quiere pagar 1 recibo 20segundos Cliente que quiere pagar 2 recibos 40 segundos Cliente que quiere pagar 1 prenda 20segundos Cliente que quiere pagar 2 prendas 40 segundos Cliente que quiere pagar 3 a más prendas 1.30 mntos a mas Pero también que pasa que hay momentos donde se atiende al cliente y

por motivos de distracción se le cobra alguna prenda que el cliente no desea y para corregir ese problema es necesario llamar a un supervisor para que haga la anulación de la venta y volver a pasar todo los productos de nuevo en esa transacción demoramos de 5 a mas mntos y eso genera por momentos la incomodidad del cliente y la formación de colas en las cajas porque no se avanza con la gente y cada 15 segundos llega un cliente a la caja para que sea atendido

5. También pasa que en estas fechas el sistema se congestiona tanto por los pagos que la gente hace y se pone demasiado lento para hacer un abono y eso crea malestar en por qué no se le puede atender rápido y la cola sigue creciendo cuando sucede este problema del sistema que se pone lento demoramos por un cliente que quiere pagar su recibo 1mnto y es un atraso y esto genera malestar en la gente porque normalmente demoramos 20segundos son 40 segundos que demoramos de más ahí es donde genera peor malestar y se genera largas colas

6. Ejemplo de la herramienta asignada:

Suponga que en la tienda Ripley con un solo cajero atendiendo llegan en promedio 45 clientes por hora, Se tiene capacidad para atender en promedio a 60 clientes por hora. Se sabe que los clientes esperan en promedio 3 minutos en la cola. Se solicita:

a) Tiempo promedio que un cliente pasa en el sistema.b) Número promedio de clientes en la cola.


c) Número promedio de clientes en el Sistema en un momento dado.

Solución: Se conoce la siguiente información:

λ= 45 clientes/hora (media de llegada de los clientes)= 45/60 clientes/minutos μ= 60 clientes/hora (media de servicio a los clientes) = 60/60 clientes/minutos= Wq = 3 minutos (tiempo promedio de espera de un cliente en la cola)

a) Para calcular el tiempo promedio que un cliente pasa en el Sistema (Ws). Lo podemos calcular a partir de Wq y μ.

ws=wq+ 1u=¿3minutos+ 1

1=3+1=4minutos ¿

Es decir en promedio un cliente pasa 4 minutos en el Sistema: distribuidos así 3 minutos pasa esperando en la cola + 1 minutos en servicio.

b) Para calcular el número de clientes en la cola (Lq), usaremos la fórmula siguiente:

Lq= λ Wq.

𝐿𝑞=𝜆∗𝑊𝑞=0.75 clientesminutos

* 3 minutos = 2.25 clientes.

Es decir los cálculos nos muestran que en la cola puede haber más de dos clientes.

c) Para calcular cual es el número de clientes en el sistema (Ls). Lo podemos hacer con la fórmula: Ls= λ Ws.

𝐿𝑆= 𝜆∗𝑊𝑆=0.75 clientesminutos

∗4 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠=3 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠Es decir en promedio hay tres clientes en el sistema, como se nos ha dicho que solo hay una caja, sabemos que solo un cliente puede estar en servicio, por lo que los demás deben estar en la cola. Esto indica que hay dos clientes en espera.

3.5. Técnicas E Instrumentos De Recolección De Datos

Observación:

Como soy colaborador de la empresa Ripley me di el tiempo de observar detalladamente los momentos en que se genera este desorden en la tienda para apuntar los problemas que pasan en la caja para saber en qué momento es donde se forma la cola en las cajas y saber el porqué de esto que normalmente pasa las fechas que son días de pagos 05 y 25 de cada mes


Entrevista:

Conversando con el sub gerente de tienda de Ripley san miguel:

Sr: Daniel contreras

Nos dice que esta problemática es un tema que ya se está viendo y tomando cartas en el asunto para darle una solución o una mejora porque a generado que se pierda ventas ,una mala atención al cliente ,no se llegue a la meta que pide la tienda por mes ,haciendo encuestas a los clientes ellos dicen que cuando llegan a la tienda en estas fechas de pagos le genera mucho malestar porque no encuentran cajas vacías para pagar u otro dan mala información al cliente y las cajas no atienden rápido esto a llevado a que de una vez se tome cartas en el asunto que se está haciendo monitoreando cada caja que cada cajero este en su respectivo lugar que no deje su caja vacía que este atendiendo lo más rápido posible que los cajeros coordinen bien sus almuerzos que se tomen el horario necesario para almorzar que haya una buena información para que el cliente sepa que puede pagar sus recibos o sus prendas en cualquier caja de los 04 pisos y no solo porque es prenda del primer piso lo puede pagar ahí con estos cambios la empresa a logrado un poco balancear el malestar que había con los clientes ahora esto va generar mejor atención que el cliente venga a la tienda y no encuentre demasiada congestión en las cajas que pueda hacer sus compras tranquilo próximamente se implementaran nuevas mejoras para la tienda que ahorita lo que quiere es más avocarse al buen servicio que se le brinde al cliente .


IV. CAPITULO

4. CONCLUSIONES

Hay que tener mucha importancia en el tema de colas que pasa en una organización porque esto hace que cree un desorden y la molestia del cliente quien viene por una buena atención y que sea rápida, muchas organizaciones dejan de lado este tema que para ellos es de poca importancia pero no se dan cuenta que a lo largo del tiempo a raíz de lo que ellos consideran de poca importancia es algo muy importante porque genera una mala impresión de la organización y además algo importante el cliente se va insatisfecho y no vuelve busca otras opciones.


V. CAPITULO

5. REFLEXIÓN

Tomar medidas rápidas y necesarias a los problemas que pasa una organización porque esto con el tiempo puede llevar a que nuestra empresa tenga muchas

pérdidas


BIBLIOGRAFIA

1.- Página web.

http://egkafati.bligoo.com/content/view/180053/La-teoria-de-colas-o-lineas-de-espera.html#.UyyX187A-rA

2.- Página web

http://www.monografias.com/trabajos18/teoria-colas/teoria-colas.shtml

3.- Página web

http://www.ripley.com.pe/wcsstore/Ripley/static/footer/nosotros/google-maps/ripley-maps.html#content


ANEXOS

Foto en plena atencion al cliente


la cola que se forma en las

cajas de Ripley san miguel


ripley

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