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SAC 2.0

Gustavo Chapchap

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ACABOU O SEGREDO!

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Consumidores mais informados e exigentes 

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Não adianta tapar os ouvidos 

Seus clientes vão falar da suaempresa nas mídias sociais, quer

você esteja presente ou não.

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A premissa no ambiente social é:não deixe o usuário sem resposta

 – e responda rápido!

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Responder ≠  Solucionar • Respostas precisam ser rápidas

• Soluções precisam ser definitivas

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Tipos de Atendimento 

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Estrutura 

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Estrutura 

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Fluxo de Implementação 

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Análise 

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Crise 

Três variáveis: 1)  Quantidade de seguidores (usuário)

2)  Frequência de postagens (usuário)

3)  Gravidade do assunto (tema)

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Crise 

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Crise 

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Crise 

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EM RESPOSTA:

A Coca produziu um vídeo, para TV e internet,

que convida qualquer consumidor a visitar os

locais de fabricação.

Crise 

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SIMPLES? 

Crise 

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E se todos resolverem visitar ao mesmo tempo? 

Crise 

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I D E AIndentify

Influencers

Concentrar no

públicoque pode espalhar

mensagenspositivassobre suaempresa

Deliver2.0 CustService

Sirva estesinfluenciadores comserviços e canais decomunicação sociais

Empowercustomers

withInformation

Mantenha as pessoassatisfeitas cominformação, em

especial móvel, paraque eles tenham

material para falar

sobre sua empresa

Amplifyyour fans

Encontre as pessoasque estão falandobem de você epotencialize o

impacto deles sobreseus pares

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Comunidades de suporte|Tipos de Manifestação 

+ + +

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Comunidades de suporte|Como funciona o SAC 1.0

CLIENTE ATENDENTEOUTRAS ÁREAS DA EMPRESA

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Comunidades de suporte|Como funciona o SAC 2.0

CLIENTE

CLIENTE

ATENDENTEOUTRAS ÁREAS DA EMPRESA

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CENTRAL DEATENDIMENTO

O link de atendimento deveter presença em todos osespaços proprietários daempresa

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SOCIAL CRM 2.0

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A mídia social é o ambiente onde o

consumidor divide suas vontades,experiências, opiniões, buscainformações e decide a sua compra

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Nesse novo cenário, conquistar e fidelizar clientes exige uma

estratégia de relacionamento

baseada no SOCIAL CRM, permitindo

identificar diferentes targets para

campanha, fidelizar clientes e apontarnovas oportunidades de venda.

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Evolução do CRM para o SCRM

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PROCESSO DO SCRM