samenvatting belevenis economie
DESCRIPTION
De belevenis economie is een vertaling van Experience Economy. De term is door beschreven in het gelijknamige boek uit 1999 door B. Joseph Pine en James H. Gilmore. Deze presentatie geeft een samenvatting en uitleg van de concepten uit het boek. Hij kan gebruikt worden om mensen bewust te maken van het concept "Belevenis" en te zoeken naar mogelijkheden om het in uw organisatie toe te passen.TRANSCRIPT
Samenvatting De belevenis economie
De belevenis economie is een vertaling van Experience Economy. De term is door beschreven in het gelijknamige boek uit 1999 door B. Joseph Pine en James H. Gilmore.
Deze presentatie geeft een samenvatting en uitleg van de concepten uit het boek. Hij kan gebruikt worden om mensen bewust te maken van het concept "Belevenis" en te zoeken naar mogelijkheden om het in uw organisatie toe te passen.
Commodities Goederen Diensten Belevenissen
Prijs
The best things in life…aren’t things
“The Starbucks Fix” is on …
“We have identified a ‘third place’. And I really believe that sets us apart. The third place is that place that’s not work or home. It’s the place
our customers come for refuge.”
Nancy Orsolini, District Manager
ING DIRECT, New York• meet & surf
• entourage: trendy café
• bediening = financieel adviseur
• ING heeft met dit concept meer dan
1 miljoen klanten getrokken
StageStage
ExperiencesExperiences
MakeMake
GoodsGoods
CommoditiesCommodities
The Progression of Economic ValueThe Progression of Economic Value
DeliverDeliver
ServicesServices
TransformationsTransformations
GuideGuide
Customization
Customization
Customization
Commoditization
Commoditization
Commoditization
© 1999 Strategic Horizons LLP
Varkenscyclus:Stel dat de prijs van varkensvlees op een moment hoog is. Veel landbouwers besluiten dan varkens te gaan houden. Als de varkens na een paar jaar op de markt worden aangeboden, is de opbrengst laag door het grote aanbod. Veel landbouwers besluiten dan weer te stoppen met varkens. In de daarop volgende periode is de varkensprijs weer hoog door het kleine aanbod.
Het lot van commodities: de varkenscyclus
StageStage
ExperiencesExperiences
MakeMake
GoodsGoods
CommoditiesCommodities
The Progression of Economic ValueThe Progression of Economic Value
DeliverDeliver
ServicesServices
TransformationsTransformations
GuideGuide
© 1999 Strategic Horizons LLP
Differentiatie
Eenheids-worst
Relevant
Irrelevant
Markt Meerwaarde
Concurrentie-positie
Prijsbepaling
Voor de Klant
StageStage
ExperiencesExperiences
MakeMake
GoodsGoods
The Progression of InsuranceThe Progression of Insurance
DeliverDeliver
ServicesServices
TransformationsTransformations
GuideGuide
© 1999 Strategic Horizons LLP
Insure:verzekerd van betaling bij schade
Assure: gemoedsrust
Ensure: waarborg over Gebeurtenissen of resultaten
“Clients want either the best or
the least expensive; there is
no in between.” —from John Di Julius, Secret Service
www.patricklamb.typepad.com/perfectservice
StageStage
ExperiencesExperiences
MakeMake
GoodsGoods
CommoditiesCommodities
The Progression of Economic ValueThe Progression of Economic Value
DeliverDeliver
ServicesServices
TransformationsTransformations
GuideGuide
© 1999 Strategic Horizons LLP
Differentiatie
Eenheids-worst
Relevant
Irrelevant
Markt Meerwaarde
Concurrentie-positie
Prijsbepaling
Voor de Klant
Je bent wat je rekentServices
• Werk• Procedures• Geleverd op
aanvraag• Niet tastbaar• Interactie• Klant betaalt voor
de voordelen
• Prijs voor de activiteiten die je uitvoert
Experiences
• Evenementen• Scripts• Geregisseerd
tijdelijk• Gedenkwaardig• Ontmoeting• Gast betaalt voor
de ervaring
• Entreeprijs voor de tijd die de gast bij je doorbrengt
Goederen
• Product• Vindingen• Produceren op
voorraad• Tastbaar• Transactie• Gebruiker
betaalt voor de eigenschappen
• Prijs voor de tastbare zaken
Transformatie
• Individu• Doelstellingen• Begeleiden• Doeltreffend• Volhouden• Kandidaat
betaalt voor blijvende competentie
• Prijs voor aantoonbaar resultaat
Gedachte experimentServices
Hoe maken we onze activiteiten het echt waard een prijs voor te vragen?
Bedenk hierbij dat veel activiteiten ook ageautomatiseerd zijn.
Experiences
Welke belevenissen kunnen we bieden die het waard zijn een entreeprijs te vragen?
Goederen
Voor welke tastbare zaken vragen wij geld?
Transformatie
Welke aantoonbare resultaten kunnen we garanderen? Hoe zorgen we dat deze blijvend zijn?
Is this how the experience economy is seen??
Copyright Peter HolgersenCopyright Peter Holgersen
15
Absorption
Immersion
ActivePassive
EntertainmentVoelen, onderhoudend
Educationalleren
EscapistMeedoen, interactief
Esthetickijken, sfeer
The Four Experience Realms
‘What the customer buys and
considers value is never a
product. It is always utility – that is, what a product does for him’ – Peter Drucker
EVEolution: Truth No. 1
Connecting Your Female Consumers to Each Other Connects Them to Your
Brand
Theme the experience
Harmonize impressions with positive cues
Eliminate negative cues
Mix in memorabilia
Engage all five senses
Embrace dramatic structure
Mass customize your offerings
Design Principles
“No longer are we only an insurance provider. Today, we also offer our customers the products
and services that help them achieve their dreams, whether it’s financial
security, buying a car, paying for home repairs, or even taking a dream vacation.”—Martin Feinstein,
CEO, Farmers Group
OUCH OK WOW Visible Invisible Visible
Negative Neutral Positive
Dirty glass Clean glass InspectionDirty glass Clean glass Inspection
Problem No Problem RecoveryProblem No Problem Recovery No FixNo Fix Fix + WOW Fix + WOW
Poor food Good food GreatPoor food Good food Great atmosphereatmosphere
Late/wrong On time/right Anticipation Late/wrong On time/right Anticipation
Poor Good HumourPoor Good Humour
Bar
Airline Announcement
Restaurant
Travel Tickets
CustomerComplaint
WOW in financial services
Een excellente experience bieden op de moments of truth (als de klant emotioneel betrokken is).
1. Goed financieel advies passend bij de behoefte
2. Proactieve voorstellen passend bij de behoefte
3. Meelevende medewerkers die op de hoogte zijn van de behoeften
4. Goede en flexibele oplossingen bij problemen
Mc Kinsey
Maak van een ergernis een belevenis
http://claims.progressive.com/popups/Claims_servicecentervideo_high.aspx
Opofferingenvan de klant
Aantal contacten
De lerende klantrelatie 1. Gebruik elke contact om de klant beter te leren kennen 2. Gebruik de kennis om het leven van de klant
makkelijker te maken3. Dat verhoogt de waarde van uw aanbod voor de klant4. En maakt het voor uw concurrent moeilijker dezelfde
waarde te bieden
Marketingfacts.nl start pilot met AskNow 30/05/2007 De software van AskNow maakt van iedere - ook anonieme - Marketingfacts-bezoeker, realtime een profiel aan. Op basis van dat automatisch bijgewerkt profiel krijgt hij direct bijvoorbeeld op maat gesneden webpostings en comments als gerelateerde artikelen aangeboden. “In een tijdperk waarin je wordt overspoeld met informatie is het een uitdaging voor uitgevers om lezers te helpen bij het filteren en selecteren van de relevante content. Personalisatie speelt daarbij een cruciale rol.
WOW in financial services
The thing that they have to unlearn is that
spending time with customers is a bad thing, not a good thing.
We do not want to measure people on how many customers they get through in a day or in an hour in a call center. What you want to measure
is the quality of the interaction with each individual one.
-B. Joseph Pine
Gedachte experiment
• Welke aanbieder ken jij die moeite doet om je te leren kennen en daarmee jouw leven echt makkelijker maakt?
• Heeft jouw organisatie een lerende relatie met de klant?
Opofferingen
Gebrek aan Convenience en vervulling van de Customer Needs doet afbreuk aan de ervaring en de waarde van het aanbod
• Complex keuzeproces
• Confectie i.p.v. individueel design
• Herhaling
De oplossing is: maatwerk
Maatwerk door samenwerkingDe leverancier helpt de klant door de beslisboom heen om vast te stellen wat ze nodig heeft en produceert een uniek exemplaar.
Cosmetisch MaatwerkIndividueel design verhoogt de waarde, klant hoeft geen genoegen te nemen met confectie. De bouwstenen zijn echter wel standaard.
Transparant maatwerkHet aanbod wordt afgestemd op de wensen van de klant, zonder hem expliciet daarna te vragen.
Eenmalig stellen van de standaardvragen (roke/niet roken) en vervolgens wordt informatie op een minder zchtbare manier vergaard: de medewerkers kijken en luisteren naar de voorkeuren van de klant (hypoallergene kussen, jazz, pesi). Uiteraard wordt alle kennis bewaard.
Verrassing is de kern van een gedenkwaardige belevenis
Jim Ignatowksi is een taxichauffeur. Hij stelt zich netjes voor, serveert fruit, vraagt naar welke muziek u wilt luisteren, welke krant wilt lezen, of u wat wilt horen over de stad. Een ritje bij hem is een belevenis in plaats van een manier om van a naar b te komen.
Verrassingsmodel
Satisfaction: tevredenheid is voldoen aan de verwachtingen, die zijn ontstaan uit het huidige aanbod dus inclusief alle opofferingen die
daarbij horen: tevredenheid-bij-gebrek-aan-beter
Sacrifice: de verwachtingen worden overtroffen want de opofferingen wordt weggehaald, het aanbod komt meer tegemoet aan wat de klant
(onbewust) verlangt.
Surprise: boven verwachting, opmerkelijk omdat de klant het nooit zou kunnen verwachten.
Suspense: klanten worden in spanning gehouden omdat ze elke keer weer opnieuw verrast worden.
Gedachte-experiment
• Welke opofferingen doet onze klant nog?
• Hoe kunnen we deze weghalen?
• Welk maatwerk leveren wij en haalt deze de opofferingen weg?
• Hoe kunnen we de klant nog verrassen?
Joe J. Jones Joe J. Jones 1942 – 2002 1942 – 2002
HE WOULDA DONE SOME HE WOULDA DONE SOME
REALLY COOL STUFF REALLY COOL STUFF
BUT …BUT …
HIS BOSS WOULDN’T LET HIS BOSS WOULDN’T LET
HIM!HIM!