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Service Level Management – der ITIL -Prozess mit dem SAP Solution Manager® ®

1553.book Seite 3 Dienstag, 1. Februar 2011 10:26 10

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Inhalt

Einleitung .................................................................................................. 11

17

1 Service Level Management ................................................. 17

1.1 Grundlagen des Service Level Management ............................. 171.1.1 Zunehmende Bedeutung des

Service Level Management ........................................ 181.1.2 Einführung von betriebswirtschaftlicher

Standardsoftware ....................................................... 191.1.3 Service-Level-Management-Prozess ........................... 201.1.4 Umfang des Service Level Management ..................... 221.1.5 Vor- und Nachteile des

Service Level Management ........................................ 231.1.6 Bestandteile des Service Level Agreement ................. 241.1.7 Identifikation und Management von Risiken .............. 281.1.8 Regelmäßige Aufgaben und Sonderaktionen .............. 29

1.2 IT Infrastructure Library (ITIL) .................................................. 291.2.1 Grundsätzlicher Aufbau ............................................. 301.2.2 ITIL-Managementbereiche ......................................... 33

1.3 Service Level Management und ITIL ........................................ 361.3.1 Aktivitäten im Service Level Management ................. 371.3.2 Begriffe im Service Level Management ....................... 371.3.3 Rollen im Service Level Management ........................ 411.3.4 Struktur von Service Level Agreements ...................... 421.3.5 Bestandteile von Service Level Reports ...................... 42

1.4 Schnittstellen zu anderen ITIL-Prozessen ................................. 431.4.1 SLM und Service Catalog Management ...................... 441.4.2 SLM und Supplier Management ................................ 441.4.3 SLM und weitere ITIL-Prozesse .................................. 44

1.5 Grenzen von ITIL ..................................................................... 461.5.1 Application Management Lifecycle ............................ 471.5.2 Run SAP und

SAP Standards for Solution Operations ...................... 481.6 Zusammenfassung ................................................................... 50


Inhalt

6

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2 Service Level Management in der Praxis ............................ 53

2.1 Reifegrade von Service Level Agreements ................................ 532.2 Rahmenbedingungen ............................................................... 54

2.2.1 Verletzung der SLAs und Eskalationen ....................... 542.2.2 Finanzielle Rahmenbedingungen ............................... 552.2.3 Rechtliche Aspekte .................................................... 562.2.4 Technische Anforderungen an die

Systemlandschaft ....................................................... 562.2.5 Organisatorische Einflussfaktoren .............................. 572.2.6 Dokumentation der Rahmenbedingungen ................. 58

2.3 Organisationsformen ............................................................... 592.3.1 Unternehmensinterne SLAs ........................................ 592.3.2 SLAs mit externen Dienstleistern ............................... 60

2.4 Service-Level-Management-Team ............................................ 622.5 Geschäftsprozesse und Systemlandschaft ................................. 64

2.5.1 Aufnahme der Geschäftsprozesse ............................... 652.5.2 Aufnahme der technischen Infrastruktur .................... 65

2.6 Aufgaben im Systembetrieb ..................................................... 692.7 Key-Performance-Indikatoren (KPIs) ........................................ 70

2.7.1 Festlegung von KPIs ................................................... 712.7.2 Aufnahme der KPIs in das Service Level

Agreement ................................................................. 712.7.3 Überprüfung von KPIs ................................................ 72

2.8 Häufige Fehler und mögliche Probleme im Service Level Management ................................................. 73

2.9 Service Level Reporting ........................................................... 752.9.1 Ziel des Service Level Reporting ................................. 752.9.2 Inhalte des Service Level Reporting ............................ 752.9.3 Eigenschaften von Service Level Reports .................... 76

2.10 Zusammenfassung ................................................................... 77

79

3 Service Desk und seine Prozesse ........................................ 79

3.1 Ziele und Aufgaben ................................................................. 793.2 Integrierte Supportprozesse ..................................................... 813.3 Incident Management und Problem Management ................... 82

3.3.1 Rollen im Incident und Problem Management............ 833.3.2 Werkzeuge im Incident und Problem Management .... 843.3.3 KPIs des Service Desk ................................................ 853.3.4 Nutzen und mögliche Probleme ................................. 85

3.4 Change Management ............................................................... 86


Inhalt

7

3.4.1 Rollen im Change Management ................................. 873.4.2 Nutzen und mögliche Probleme ................................ 87

3.5 Vereinbarungen und Reporting über Supportprozesse ............. 883.6 Zusammenfassung ................................................................... 89

91

4 Technische Einflussfaktoren ................................................ 91

4.1 Faktoren für die Definition von SLAs ....................................... 924.1.1 Systemrolle ................................................................ 924.1.2 Sizing und Datenwachstum ........................................ 934.1.3 Hard- und Software ................................................... 944.1.4 Verfügbarkeit ............................................................. 944.1.5 Performance .............................................................. 964.1.6 Robustheit der Anwendung ....................................... 974.1.7 Datensicherheit und Datenkonsistenz ........................ 974.1.8 Backup und Recovery ................................................ 984.1.9 Technisches Change Management ............................. 994.1.10 Besonderheiten der jeweiligen Anwendung ............... 100

4.2 Monitoring .............................................................................. 1004.2.1 Arten des Monitoring ................................................ 1014.2.2 Kontinuierliche Verbesserung des

Monitoring-Konzepts ................................................ 1024.2.3 Selektion und Kalibrierung von

Monitoring-Objekten ................................................ 1034.2.4 Technisches vs. Geschäftsprozess-Monitoring ............. 1054.2.5 Interface-Monitoring ................................................. 105

4.3 Zusammenfassung ................................................................... 106

107

5 Mögliche KPIs im SAP-Umfeld ........................................... 107

5.1 Vom Geschäftsprozess zu den KPIs .......................................... 1085.2 Technische Key-Performance-Indikatoren ................................ 110

5.2.1 Technische Verfügbarkeit ........................................... 1115.2.2 Antwortzeiten ............................................................ 1115.2.3 Betriebssystem, Netzwerk, Plattensysteme ................ 1125.2.4 Datenbank-Managementsystem ................................ 1135.2.5 SAP-Systemmanagement ........................................... 1135.2.6 Kommunikation und Schnittstellen ............................ 1145.2.7 Internetszenarien ....................................................... 1145.2.8 Weitere Komponenten

und produktspezifische KPIs ...................................... 1155.3 Zusammenfassung ................................................................... 115


Inhalt

8

117

6 SAP Solution Manager ........................................................ 117

6.1 Work Center im SAP Solution Manager ................................... 1176.2 Funktionalitäten im SAP Solution Manager .............................. 1206.3 Datensammlung im SAP Solution Manager .............................. 123

6.3.1 Service Data Download ............................................. 1246.3.2 Monitoring-Infrastruktur des CCMS ........................... 1246.3.3 Root-Cause-Analyse mit

Solution Manager Diagnostics ................................... 1256.4 Initiale Konfiguration des SAP Solution Manager ..................... 1276.5 SAP Solution Manager als zentrales Monitoring-System .......... 132

6.5.1 Erweiterungsmöglichkeiten des CCMS ....................... 1336.5.2 Monitoring-Agenten .................................................. 1336.5.3 Verfügbarkeitsüberwachung

mit dem Programm CCMSPING ................................. 1346.5.4 Verfügbarkeitsüberwachung mit GRMG ..................... 1356.5.5 Überwachung bestimmter Transaktionen

und Hintergrundjobs .................................................. 1366.6 Autoreaktions- und Benachrichtigungsmethoden .................... 137

6.6.1 E-Mail- und Service-Desk-Benachrichtigungen ........... 1376.6.2 Alert-Management (ALM) ......................................... 138

6.7 Datenstrukturen im SAP Solution Manager .............................. 1386.7.1 Logische Systeme und logische Komponenten............ 1386.7.2 Lösungen und Lösungslandschaften im

SAP Solution Manager ............................................... 1396.7.3 Solution Directory ...................................................... 1396.7.4 Servicesitzungen im SAP Solution Manager ................ 1436.7.5 Service Data Download ............................................. 145

6.8 Solution Monitoring ................................................................ 1466.8.1 Central System Administration ................................... 1466.8.2 Systemüberwachung einrichten ................................. 1506.8.3 Business Process Monitoring ...................................... 1516.8.4 Alert-Übersicht .......................................................... 1526.8.5 EarlyWatch Alert (EWA) ............................................. 1536.8.6 EarlyWatch Alert für Lösungen ................................... 1576.8.7 Self-Monitoring der Funktionalitäten des

SAP Solution Manager ............................................... 1586.9 Service Level Reporting im SAP Solution Manager ................... 159

6.9.1 Setup des Service Level Reporting ............................. 1606.9.2 Auswahlmöglichkeiten im Service Level Report .......... 1626.9.3 Central Performance History (CPH) ............................ 166


Inhalt

9

6.9.4 Central Performance History und Service Level Reporting .............................................. 167

6.9.5 Planned Downtimes und Critical Uptimes .................. 1696.9.6 Service Level Reporting und BW ................................ 1716.9.7 Interpretation der Ergebnisse aus EWA und SLR ......... 1716.9.8 Nachbearbeitung der Service Level Reports ............... 1776.9.9 Veröffentlichung der Service Reports ......................... 179

6.10 Auswertungen im Solution Reporting ...................................... 1806.10.1 Services ..................................................................... 1816.10.2 Systemverwaltung und Systemverfügbarkeit .............. 1826.10.3 Change Management ................................................. 1846.10.4 Service Desk, Issues und Top Issues ........................... 185

6.11 IT-Performance-Reporting und Monitoring History .................. 1876.11.1 Konfiguration des IT-Performance-Reporting ............. 1876.11.2 Auswertung des IT-Performance-Reporting ............... 1906.11.3 Downtime-Management für die

IT-Performance-Auswertung ...................................... 1936.11.4 Auswertung der Monitoring-Historie ......................... 194

6.12 SAP NetWeaver BW ................................................................ 1966.13 Zusammenfassung ................................................................... 198

199

7 Fazit und Ausblick ............................................................... 199

7.1 SAP Solution Manager und Service Level Reporting ................. 2007.2 Ausblick auf zukünftige Entwicklungen .................................... 200

199

Anhang ..................................................................................... 203

A Quellen und Literatur ......................................................................... 203B Der Autor ........................................................................................... 205

Index ........................................................................................................ 207


11

Einleitung

Im Laufe meiner Tätigkeit im SAP Active Global Support ist mir immer wie-der aufgefallen, dass Kunden der SAP vielschichtige Probleme in den Bezie-hungen zu ihren IT-Abteilungen bzw. IT-Dienstleistern haben, die oft aufMängel im Service Level Management zurückzuführen sind. Diese Defiziteführen früher oder später auch zu Problemen im eigentlichen Systembetriebund können somit den Ablauf der Geschäftsprozesse gefährden.

Teilweise bestehen auf Kundenseite Erwartungen an die Geschäftsprozesse,die mit der gegebenen technischen Infrastruktur im Systembetrieb nichterfüllt werden können. Teilweise bestehen bei den Dienstleistern Annah-men über die Anforderungen der Geschäftsbereiche, die nicht der Realitätentsprechen. Diese Diskrepanz ist oft auf mangelhafte Kommunikation zwi-schen den beteiligten Parteien zurückzuführen. Ein Hilfsmittel, um dieseKommunikation zu verbessern, ist das Service Level Management bzw. eindarauf Bezug nehmendes Service Level Reporting.

In vielen Fällen sind die Beziehungen zwischen Kunde und Dienstleister his-torisch gewachsen, was eine nachträgliche Einführung eines Service-Level-Management-Prozesses unter Umständen erschwert. Viele Schwierigkeitenergeben sich aber auch durch häufigen Personalwechsel oder Umorganisati-onen, z. B. wenn zuvor unternehmensinterne Funktionen ausgelagert wer-den. Viele Unternehmen beginnen erst dann mit der Einführung eines Ser-vice Level Management, wenn Probleme im Systembetrieb, beispielsweisedurch längere Systemausfälle, offensichtlich geworden sind.

Aufgrund dieser Gegebenheiten setzt sich auch der SAP Active Global Sup-port in seiner täglichen Arbeit bei Kunden immer wieder mit dieser Thematikauseinander. Dies hat zu dem Wunsch geführt, das Service Level Manage-ment im SAP-Umfeld einmal ausführlich und zusammenhängend darzustel-len und den Kunden und ihren Dienstleistern damit Best Practices an dieHand zu geben, wie diese Beziehungen im Alltag erfolgreich gestaltet werdenkönnen. Dabei werden einerseits theoretische Überlegungen aus den weithinverwendeten Best Practices der IT Infrastructure Library (ITIL®) herangezogenund andererseits praktische Erfahrungen aus dem Bereich des Service LevelReporting mit eingebracht.


Einleitung

12

Inhalt des Buches

In diesem Buch wird, ausgehend von den Best Practices in ITIL, in die Theo-rie des Service Level Management im Allgemeinen eingeführt, und es wer-den die praktischen Implikationen im SAP-Umfeld diskutiert.

Beispielhaft wird dabei der SAP Solution Manager als Werkzeug zur Erstel-lung eines Service Level Reporting dargestellt. Diese zweite Auflage desBuches basiert auf der zur Drucklegung aktuellen Version 7.0 Erweiterungs-paket 1 (EHP1, Support Package Stack 24) des SAP Solution Manager. Dabeiist zu beachten, dass der SAP Solution Manager verschiedene Softwarekom-ponenten enthält. Dies führt dazu, dass die hier beschriebenen Funktionali-täten je nach Version von den tatsächlich vorgefundenen Funktionalitätenabweichen können.

Die Beschreibungen des SAP Solution Manager in diesem Buch sollen keinBenutzerhandbuch oder Manual ersetzen, sondern vielmehr einen Überblicküber die grundsätzlichen Möglichkeiten und Verfahrensweisen geben. Fürweitere detaillierte Beschreibungen stehen die SAP Online Hilfe, diverseSAP-Hinweise oder andere weiterführende Dokumentationen im SAP Ser-vice Marketplace (http://service.sap.com/solutionmanager) zur Verfügung.

Für wen ist das Buch geschrieben?

Das Buch richtet sich an alle Leser, die den Systembetrieb im SAP-Umfelddirekt oder indirekt sicherstellen müssen und mit der Notwendigkeit einesService Level Management konfrontiert werden. Das können sowohl Mitar-beiter von SAP-Kunden als auch von deren Dienstleistern sein.

Voraussetzungen

Für das Verständnis des Buches sind keine besonderen Vorkenntnisse erfor-derlich. Allerdings wird ein praktisches Interesse für die gesamte Thematikvorausgesetzt. Darüber hinaus sind technische Kenntnisse des SAP-Umfeldsvon Vorteil.

Anmerkung zur Begrifflichkeit

Da sich nicht nur in der Informationstechnik (IT), sondern auch in den damit ver-bundenen allgemeinen Beschreibungen englische Begrifflichkeiten eingebürgerthaben, finden sich an mehreren Stellen im Text Hinweise auf den in diesem Zusam-menhang gängigen englischen Sprachgebrauch.


Einleitung

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Neuerungen zur ITIL V3

Die vorliegende zweite Auflage des Buches trägt den Entwicklungen der letz-ten Jahre Rechnung. Die gravierendsten Änderungen ergeben sich dabeieinerseits aus Weiterentwicklungen im Bereich ITIL und andererseits aus derneueren Version des SAP Solution Manager.

Bezüglich der ITIL fand vor einiger Zeit der Übergang von der Version 2 (ITILV2) zur Version 3 (ITIL V3) statt, bei dem sich unter anderem die Gesamt-struktur der vorhandenen Publikationen hin zu einem am Softwarelebenszy-klus orientierten Aufbau entwickelt hat. Hierbei werden die IT-Servicesanhand der verschiedenen Phasen, von der Erfassung der Anforderungenüber die Implementierung sowie den Betrieb bis hin zur kontinuierlichenVerbesserung und schließlich der Stilllegung der Services, beschrieben.

Auch SAP hat sich diesem Trend angepasst, sodass verschiedene Services undFunktionalitäten nun im Sinne des Application Lifecycle Management (ALM)weiterentwickelt werden. Insbesondere die Funktionalitäten des SAP SolutionManager orientieren sich nun an diesem Lebenszyklus sowie an Standards fürden SAP-Betrieb. Diese Standards beruhen auf Anpassungen der Best Practicesvon ITIL an die Bedürfnisse des technischen SAP-Betriebs. Auf technischerSeite spiegeln sich diese Änderungen in einer neuen Form des User Interfaceim SAP Solution Manager wider, den sogenannten Workcentern.

Ebenfalls haben sich seit der letzten Auflage einige Funktionalitäten imBereich des Service Level Reporting verändert, sodass in Kapitel 6 die größ-ten Anpassungen im Vergleich zur ersten Auflage entstanden sind.

Bei der ITIL V3 wurde auch die Beschreibung einiger neuer Prozesse ergänzt.Speziell im Bereich des Service Level Management wurden in der ITIL V3lediglich wenige geringe Änderungen vorgenommen. So sind einige Aktivi-täten, die in der ITIL V2 noch als Teil des Service Level Management aufge-führt wurden, in neu hinzugekommene Prozesse ausgelagert worden. Diesbetrifft insbesondere die Verwaltung des Servicekataloges im Service CatalogManagement sowie das Management externer Lieferanten im SupplierManagement (siehe auch Beims 2009). Es wurde versucht, diesen Umstruktu-rierungen in den ITIL-Prozessen Rechnung zu tragen, auch wenn diese ehertheoretischen Aufteilungen in der Praxis eine untergeordnete Rolle spielen.

Die zweite Auflage des vorliegenden Buches wurde komplett überarbeitetund aktualisiert sowie teilweise ergänzt und umstrukturiert. Im Wesentli-chen ist die Kapitelstruktur der Vorauflage jedoch erhalten geblieben. Ledig-


Einleitung

14

lich das Kapitel 6 wurde, seinem Schwerpunkt entsprechend, mit dem Titel»SAP Solution Manager« überschrieben.

Inhalt der einzelnen Kapitel

In Kapitel 1, »Service Level Management«, wird ein Überblick über das Ser-vice Level Management und seine Definition als ITIL-Prozess gegeben, bevorin Kapitel 2, »Service Level Management in der Praxis«, die möglichenpraktischen Implikationen erörtert werden. Der Schwerpunkt liegt dabeieindeutig auf der Beschreibung des betriebswirtschaftlichen Prozesses bzw.den Einflussfaktoren, die aus dem technischen Umfeld herrühren. RechtlicheAspekte oder eine ausführliche Analyse von Kostengesichtspunkten spielenhingegen nur eine untergeordnete Rolle, obwohl gerade diese in der Praxisnicht vernachlässigt werden dürfen. Diese beiden Aspekte sind jedoch oftsehr unternehmensspezifisch und erfordern in der Regel eine eigene Fachbe-ratung.

Der Service Desk als zentrale Funktion innerhalb von ITIL spielt bei derUnterstützung einer produktiven IT-Lösung eine zentrale Rolle im Unterneh-men und sollte daher in das Service Level Management mit einbezogen wer-den. Die mögliche Gestaltung der einhergehenden Supportprozesse wie Inci-dent Management, Problem Management und Change Management wird inKapitel 3, »Service Desk«, erläutert.

Neben der Organisation des Supports spielen die zu überwachenden techni-schen Kennzahlen eine wichtige Rolle im Service Level Management. Kapitel 4,»Technische Einflussfaktoren«, setzt sich daher mit den technischen Gege-benheiten im SAP-Umfeld auseinander. Auf dieser Grundlage geht es in Kapi-tel 5, »Mögliche KPIs im SAP-Umfeld«, um die Frage, welche technischenKey-Performance-Indikatoren (KPIs) im SAP-Umfeld gemessen werden kön-nen, um als Steuerungsinstrument für einen reibungslosen Systembetrieb zudienen. In diesem Zusammenhang soll darauf hingewiesen werden, dass hierkeine allgemein gültigen Empfehlungen für solche KPIs gegeben werden kön-nen. Vielmehr sollen allgemeine Anforderungen definiert werden, die im Ser-vice-Level-Management-Prozess zu spezifischen KPIs für die jeweilige Lösungausgebaut werden können. Diese Vorgehensweise soll Sie für die Notwendig-keit der Einführung eines Service-Level-Management-Prozesses sensibilisieren.Es wird aufgezeigt, wie im Zuge dieses Prozesses allgemein gültige Anforderun-gen an die tatsächlichen Notwendigkeiten angepasst werden können.


Einleitung

15

In Kapitel 6, »SAP Solution Manager«, wird dieser als Werkzeug zur Unter-stützung der ITIL-Prozesse vorgestellt. Insbesondere wird dabei ausführlichauf die Möglichkeiten des Monitoring und die damit eng verbundene Funk-tionalität des Service Level Reporting bzw. des IT-Performance-Reportingeingegangen.

In Kapitel 7 wird ein Fazit gezogen und ein Ausblick auf mögliche zukünftigeEntwicklungen gegeben.

Im Anhang finden Sie ein Quellen- und Literaturverzeichnis, in dem alleTitel aufgeführt sind, die im Text in ihrer Referenz genannt sind und somitbei der Erstellung dieses Buches geholfen haben.

Danksagung

Für die Idee zu diesem Buch bedanke ich mich herzlich bei meiner KolleginLiane Will, die auch freundlicherweise das Korrekturlesen des ersten Manu-skripts übernommen hat. Des Weiteren danke ich Dr. Hartwig Brand undallen Kollegen, die mich beim Schreiben des Buches unterstützt haben. Fürviele fachliche Diskussionen zu den Funktionalitäten im SAP Solution Mana-ger danke ich dabei insbesondere den Kollegen Stefan Lahr und MichaelMayer sowie Thomas Frömmel von der Bautzen IT Consulting GmbH. Fürdie Unterstützung seitens des Verlags bedanke ich mich besonders beiFlorian Zimniak. Für die Betreuung bei der zweiten Auflage gilt der DankPatricia Kremer.


117

6 SAP Solution Manager

Grundsätzlich sind für die Erstellung eines Service Level Reporting im SAP-Umfeld verschiedene Werkzeuge, auch von Drittherstellern, geeignet. ImFolgenden beschränken wir uns auf die SAP-eigenen Möglichkeiten, ein Ser-vice Level Reporting aufzubauen. Als zentrales Administrationswerkzeugeignet sich dazu der SAP Solution Manager in hervorragender Weise. Da dasThema Service Level Reporting eng mit dem Thema Monitoring bzw. Daten-sammlung verknüpft ist, werden wir auch auf die grundsätzlichen Möglich-keiten für das Monitoring mit dem SAP Solution Manager eingehen.

Der SAP Solution Manager (weitere Informationen unter http://service.sap.com/solutionmanager) ist die strategische Plattform der SAP zur Unter-stützung der ITIL-Prozesse und kann darüber hinaus als zentrales Werkzeugzum Systemmanagement im SAP-Umfeld eingesetzt werden. Der SAP Solu-tion Manager ist damit das Werkzeug der SAP für das Application LifecycleManagement (ALM).

Der SAP Solution Manager enthält eine Sammlung von Funktionalitäten, diedas IT- und Systemmanagement unterstützen. Darüber hinaus soll er als zen-trale Kollaborationsplattform zwischen SAP, ihren Kunden und Dienstleis-tern sowie anderen beteiligten Partnern dienen.

6.1 Work Center im SAP Solution Manager

Im SAP Solution Manager steht seit einiger Zeit eine neue rollenbasierteBenutzeroberfläche, die sogenannten Work Center zur Verfügung. In einemWork Center werden in der Regel mehrere Funktionen zusammengefasst. DieAufteilung der der Funktionen auf vorhandene Work Center orientiert sichdabei an den SAP Standards for Solution Operations, damit stehen zurzeitfolgende Work Center zur Verfügung:

� My Home

� Betrieb von Geschäftsprozessen

� Change Management

� Root Cause Analysis


SAP Solution Manager6

118

� Einführung/Upgrade

� Incident Management

� Test Management

� Jobverwaltung

� Verwaltung der Systemlandschaft

� Assistent zur Lösungsdokumentation

� SAP Engagement und Servicelieferung

� Verwaltung des SAP Solution Manager

� Systemverwaltung

� System Monitoring

Die Gliederung der Funktionalitäten in Work Center erleichtert die Verwal-tung der einzelnen Benutzerrollen im IT-Management erheblich. Ein Benut-zer kann einer oder mehreren Rollen zugeordnet werden, und eine Rollekann wiederum einem oder mehreren Work Center zugeordnet werden. EinWork Center ermöglicht den vereinfachten Zugriff auf verschiedene Funkti-onen (siehe Abbildung 6.1). Darüber hinaus erleichtert das einheitliche Aus-sehen der Work Center den Benutzern, sich in den verschiedenen Funktio-nalitäten des SAP Solution Manager zurechtzufinden.

Abbildung 6.1 Benutzermodell der Work Center

Benutzer

IncidentManagement

ChangeManagement

SystemMonitoring

Job SchedulingManagement

Work Center Funktionen

A

B

C

D

E

F• Endanwender• Prozessverantwortlicher• Anwendungsbetreuer• etc.


Work Center im SAP Solution Manager 6.1

119

Jeder einzelne Benutzer kann die auf ihn zugeschnittenen Work Center überdie Transaktion SOLMAN_WORKCENTER erreichen.

Abbildung 6.2 Navigationsbereiche im Work Center

In Abbildung 6.2 sehen Sie eine typische Aufteilung des User-Interface imWork Center. Im oberen Teil findet man die Auswahl der Work Center, diedem jeweiligen Benutzer zugeordnet sind. Je nachdem, welche Auswahlman auf der linken Seite getroffen hat, finden sich ebenfalls links ein kon-textsensitiver Navigationsbereich sowie der Arbeitsbereich auf der rechtenSeite.

Viele Funktionalitäten im SAP Solution Manager können zurzeit sowohlüber die klassische Oberfläche der Transaktion SOLUTION_MANAGER bzw.DSWP als auch über die neue Work-Center-Oberfläche in der TransaktionSOLMAN_WORKCENTER erreicht werden. Neue Funktionalitäten und Ent-wicklungen werden aber ausschließlich in der neuen Work-Center-Oberflä-che ihren Platz finden. In diesem Buch werden wir, soweit möglich, beideMöglichkeiten der Navigation beschreiben.

Work Center im Webbrowser

Die Transaktion SOLMAN_WORKCENTER kann ebenfalls über einen Webbrowsermit folgender URL aufgerufen werden:

http://<host>:<port>/sap/bc/webdynpro/sap/ags_workcenter?WORKCENTER=DIAGNAV_MAIN_COMP&sap-language=<z. B.: EN>

Work-Center-Auswahl

ArbeitsbereichKontextsensitiverNavigationsbereich



120

6.2 Funktionalitäten im SAP Solution Manager

Vom SAP Solution Manager aus sollen alle SAP-Systeme des Kunden verwal-tet werden. Zu diesem Zweck sollten alle vorhandenen SAP-Komponenten,soweit möglich, über RFC-Verbindungen (Remote Function Call) an den SAPSolution Manager angeschlossen werden. Diese Verbindungen ermöglichendie Ausführung einer Vielzahl von Funktionalitäten, die auf einem direktenDatenaustausch zwischen der Management-Plattform SAP Solution Managerund den von ihr verwalteten Systemen beruhen. Es können jedoch auch alleanderen Komponenten der Systemlandschaft, wie etwa Softwarekomponen-ten von anderen Herstellern, angeschlossen werden (siehe Abbildung 6.3).Für diese stehen jedoch normalerweise nur eingeschränkte Möglichkeitendes Datenaustauschs zur Verfügung.

Abbildung 6.3 Zentrales Werkzeug zum Systemmanagement

Der SAP Solution Manager bietet grundsätzlich Unterstützung für dasManagement des gesamten Softwarelebenszyklus, also von der Planung undImplementierung über den Start des Produktivbetriebs (im SAP-Umfeld auchals Go-live bezeichnet) bis hin zum operativen Systembetrieb.

Innerhalb des SAP Solution Manager unterscheidet man daher die beidenBereiche Implementation – für die Unterstützung von Implementierungspro-jekten – und Operations – für die Unterstützung des Produktivbetriebs. Diebeiden Bereiche beziehen ihre grundlegenden Informationen aus dem soge-nannten Solution Directory. Das Solution Directory dient als gemeinsameDatenbasis und enthält Informationen über die technischen Komponenten

SAPSolutionManager

AnderesSystem

AnderesSystem

SAPECC

SAPAPO

SAPCRM


Funktionalitäten im SAP Solution Manager 6.2

121

und die unterstützten Geschäftsprozesse. Im Bereich Operations Setup desSAP Solution Manager sind darüber hinaus Funktionalitäten angesiedelt, diezur Konfiguration des Bereichs Operations bzw. zur Überführung der imImplementierungsteil aufgebauten Prozessstrukturen in den Operations-Teildienen (siehe Abbildung 6.4).

Am deutlichsten wird die Aufteilung der Bereiche Implementation, Opera-tions Setup und Operations, wenn man den Aufbau der klassischen SolutionManager Transaktion DSWP betrachtet: Diese Dreiteilung findet sich im lin-ken Navigationsmenu wieder.

Abbildung 6.4 Bereiche im SAP Solution Manager

In Tabelle 6.1 sind die Kernfunktionalitäten der beiden Bereiche »Implemen-tation« und »Operations« aufgeführt.

Im Bereich »Implementation« sind zunächst mehrere Funktionalitäten zusam-mengefasst, die aus dem Vorgehensmodell zur Implementierung von SAP-Anwendungen, Accelerated SAP (ASAP), stammen und dieses unterstützen(siehe Brand 1999). Hier sind sowohl verschiedene Projektmanagement-Funktionalitäten als auch die Business Blueprints zu nennen, in denen dieAnforderungen an die Implementierung festgehalten werden können.Schließlich enthält der SAP Solution Manager auch Funktionalitäten, mitdenen die eigentliche Konfiguration der Anwendungen (Customizing) unter-stützt wird. Weiterhin besteht die Möglichkeit, ein umfassendes Test Manage-

Operations

Implementierung

SolutionDirectory

SetupSessions

OperationsSetup

Go-live



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ment inklusive Testdurchführung (mithilfe von eCATT) im SAP SolutionManager einzurichten. Nicht zuletzt werden das Management und die Her-stellung elektronischer Selbstlerneinheiten (E-Learning) unterstützt.

Im Bereich »Operations« ist zunächst eine umfangreiche Service-Desk- undChange-Request-Management-Funktionalität enthalten. Über das zentraleObjekt der »Lösung« (engl. Solution) sind verschiedene Monitoring-Funktio-nalitäten innerhalb des Solution Monitoring zusammengefasst. Mithilfe desSolution Manager Diagnostics ist es schließlich möglich, Analysen derneuen, auf der Java-Technologie basierenden Komponenten von SAP durch-zuführen. Schließlich dient der SAP Solution Manager als Servicelieferungs-plattform für den SAP-Support, mit deren Hilfe beispielsweise EarlyWatch-oder GoingLive-Services durchgeführt werden.

Systemlandschaft und Geschäftsprozesse

Der SAP Solution Manager enthält mit dem Solution Directory ein Reposi-tory zur Dokumentation der Systemlandschaft und der darin ablaufendenGeschäftsprozesse. Die Daten stehen nach der Eingabe in einer übersichtli-chen, grafischen Repräsentation zur Verfügung. Der in Abbildung 6.5 darge-stellte Beispielprozess ist als Bildschirmabzug direkt aus dem SAP SolutionManager entstanden.

An dem Prozess Vertragsmanagement im E-Commerce sind drei Softwarekom-ponenten beteiligt, nämlich das SAP Customer Relationship Management(CRM), der Internet Pricing and Configurator (IPC) und ein SAP ERP-Systemals Backend. Die Geschäftsprozessschritte sind, wie in der Abbildung zusehen, auf diese drei Komponenten verteilt.

Implementation Operations

Projektmanagement Service Desk

Business Blueprint Change Request Management

Konfiguration Solution Monitoring

Test Management Solution Manager Diagnostics

E-Learning Service Delivery

Tabelle 6.1 Szenarien im SAP Solution Manager


Datensammlung im SAP Solution Manager 6.3

123

Abbildung 6.5 Beispielprozess – Vertragsmanagement im E-Commerce

6.3 Datensammlung im SAP Solution Manager

Im SAP Solution Manager gibt es grundsätzlich drei verschiedene Möglich-keiten, Monitoring-Daten direkt aus den verwalteten Systemen zu erhalten.

Dies ist erstens auf Basis der SAP-Supportservices mithilfe des sogenanntenService Data Download möglich. Zweitens kann man Daten über die Monito-ring-Infrastruktur des CCMS (Computer Center Management System, sieheauch http://sercive.sap.com/monitoring) erhalten. Während der Service DataDownload zu bestimmten Zeiten zuvor definierte und gesammelte Daten zur

Login toWeb Shop (2)

Determine Price (1)

Determine Price (3) Create Contract

Inquiry (4)

Send Contract Inquiryto Supplier (5)

Create Contract Quotation (6)

Accept Contract Quotation (8)

Release Contract (10)

IPCSAP CRM SAP ERP

Create Contract (7)

Update Contract (9)

Update Contract (11)



124

Verfügung stellt, ist die CCMS-Infrastruktur grundsätzlich darauf ausgelegt,ein Echtzeit-Monitoring (engl. Real-Time Monitoring) im SAP-System zuermöglichen. Drittens bietet der Solution Manager Diagnostics eine völligneue Möglichkeit der Datensammlung.

6.3.1 Service Data Download

Die SAP-Supportservices (z. B. EarlyWatch, GoingLive etc.) werden im SAPSolution Manager in der Regel auf Basis des Service Data Download mitDaten aus den verwalteten Systemen versorgt (siehe auch Abbildung 6.16weiter unten). Auf diese Weise kann zunächst der SAP EarlyWatch Alert(http://service.sap.com/ewa) für jedes SAP-System aufgesetzt werden. Der Early-Watch Alert (EWA) ist ein standardisiertes, wöchentliches Reporting überdie wichtigsten, von SAP vordefinierten KPIs innerhalb eines SAP-Systems.Dabei wurde ursprünglich nur der ABAP-Teil des SAP-Systems betrachtet.Mithilfe des Solution Manager Diagnostics ist es nun auch möglich, Java-basierte Performance-Daten mit in den Bericht zu übernehmen.

Der EWA lässt sich relativ einfach erzeugen und ermöglicht so ein erstesReporting, unabhängig von den im Service Level Management festgelegtenKPIs. Die globale Standardisierung des Reports ermöglicht es jedoch nichtnur dem SAP-Support, sondern auch allen weiteren beteiligten Parteien, eineschnelle Einschätzung über den technischen Zustand und die Nutzung einesspeziellen SAP-Systems zu bekommen.

6.3.2 Monitoring-Infrastruktur des CCMS

Neben dem Service Data Download, der auf Daten zurückgreift, die inner-halb der Services vordefiniert wurden, steht die Monitoring-Infrastrukturdes Central Computer Management System (CCMS) als Methode für dasAlert-Monitoring zur Verfügung. Darüber hinaus kann das Monitoring mit-hilfe der CCMS-Infrastruktur für eine ganze Systemlandschaft in einem zen-tralen Monitoring-System zusammengefasst werden. Die Monitoring-Infra-struktur ist Teil der SAP-Basis und findet damit auch im SAP SolutionManager Verwendung.

Zentrales Monitoring-System

Im Zusammenhang mit dem CCMS wird dabei häufig die Abkürzung CEN als Kürzelfür ein zentrales Monitoring-System verwendet. Da der SAP Solution Manager alszentrales Werkzeug für das IT-Management gedacht ist, sollte das CEN nach Mög-lichkeit im SAP Solution Manager eingerichtet werden.


Datensammlung im SAP Solution Manager 6.3

125

Die verteilten Systemkomponenten werden beim Einrichten des CEN direktüber RFC-Verbindungen oder über kleine, externe Programme, die soge-nannten CCMS-Agenten, angeschlossen. Ein spezieller Agent ist der CCMS-PING-Agent, mit dessen Hilfe es möglich ist, die Verfügbarkeit von SAP-Kom-ponenten zu überwachen. Da das CCMS ursprünglich für das Alert-Monitoring konstruiert wurde, können beim Eintreten bestimmter Ereig-nisse (z. B. beim Überschreiten von Schwellenwerten) im System Alarmeausgelöst werden, aufgrund derer automatische Aktionen (z. B. E-Mail-Benachrichtigungen) eingeleitet werden können.

Schließlich bietet das CCMS mit der Central Performance History (CPH) aucheine Möglichkeit, Werte für bestimmte Kennzahlen zu sammeln und nachfrei definierbaren Zeitschemata zu aggregieren. Auf diese Weise kann maneine persistente Sammlung von Echtzeit-Monitoring-Daten aufbauen.

6.3.3 Root-Cause-Analyse mit Solution Manager Diagnostics

Die neueste Datensammlungstechnik im SAP Solution Manager benutzt derSolution Manager Diagnostics, der zur erweiterten Problemanalyse bei tech-nischen Störungen (engl. Root-Cause-Analyse) im SAP-System entwickeltwurde. Die neue Qualität der Analyse ergibt sich dadurch, dass es gelungenist, diese nicht nur in den klassischen ABAP-Systemen durchzuführen, son-dern auch Java- und andere Technologien mit einzubeziehen. Seine beson-dere Stärke entfaltet der Solution Manager Diagnostics bei der Analyse vonAnwendungen, in denen mehrere Technologien (z. B. ABAP und Java) zumEinsatz kommen. So ist es beispielsweise in einem Portal-Szenario möglich,die dem Portal zugrunde liegende Java-Technologie und die angeschlosse-nen, in der Regel ABAP-basierten Backend-Systeme zu analysieren.

Die zentralen Anwendungen im Solution Manager Diagnostics sind vier ver-schiedene Analyse-Möglichkeiten der technischen Gesamtlösung:

� End-to-End Change-AnalyseDie End-to-End Change-Analyse ermöglicht es, Änderungen an der techni-schen Konfiguration der beteiligten technischen Komponenten aufzu-zeichnen und so anhand einer Historie nachzuvollziehen. Zum Beispiel

End-to-End Root-Cause-Analyse

Da alle Technologien einer verteilten Anwendung mit in die Analyse einbezogenwerden können, spricht man beim Solution Manager Diagnostics auch von derEnd-to-End Root-Cause-Analyse.



126

wird eine Historie der Betriebssystemparameter, Datenbankparameter,ABAP- oder Java-Parameter angeboten.

� End-to-End Workload-AnalyseIn der End-to-End Workload-Analyse findet man eine Übersicht über vieleDaten, die eine umfassende Workload-Analyse der jeweiligen Anwen-dung erlauben. Dabei handelt es sich sowohl um technische als auch umanwendungsspezifische Daten.

� End-to-End TraceDer End-to-End Trace ermöglicht es, einen Anwendungstrace auch in einerüber mehrere Technologien verteilten Anwendung durchzuführen, wiebeispielsweise in dem angesprochenen Portal-Szenario. Dabei erhält maneine Fülle von Detailinformationen, die es erlauben, der Ursache voneventuellen Performance-Problemen näher zu kommen.

� End-to-End Exception-AnalyseDie End-to-End Exception-Analyse bietet schließlich einen Überblick überdie Ausnahmesituationen, die in den beteiligten technischen Komponen-ten aufgetreten sind. Auf der ABAP-Seite handelt es sich dabei z. B. umEinträge im System-Log, um ABAP-Dumps, um IDoc-Fehler oder um Ver-buchungsabbrüche, auf der Java-Seite sind dies in der Regel Einträge ausTrace- oder Log-Files.

Abbildung 6.6 Solution-Manager-Diagnostics-Architektur

ABAP

CA Wily Introscope

CA Wily Intro-scope Enterprise-Manager

EFWKSAPNetWeaverBW

SAP Solution Manager(ABAP-/J2EE-Stack)

Java

J2EE

.NET

C/C++

Wily

Wily

Wily

Wily

RFC-Interface

DiagnosticsAgent

DiagnosticsAgent

DiagnosticsAgent

DiagnosticsAgent

DiagnosticsAgent


Initiale Konfiguration des SAP Solution Manager 6.4

127

In Abbildung 6.6 ist die vereinfachte Architektur des Solution Manager Dia-gnostics dargestellt. Das Werkzeug eines Drittanbieters, nämlich CA WilyIntroscope, ermöglicht es in Zusammenarbeit mit den Diagnostics-Agenten,Performance-Daten aus verschiedenen Technologien, wie Java, J2EE, .NETund C bzw. C++ zu erhalten. Zunächst wird an allen technischen Komponen-ten ein Diagnostics Agent installiert. An den genannten Nicht-ABAP-Techno-logien wird zusätzlich ein Wily-Agent installiert. Die Diagnostics-Agentenliefern die Daten an den CA Wily Instroscope Enterprise-Manager, ein Pro-gramm, in dem die Daten der Agenten erst einmal gesammelt werden.Schließlich werden die Daten regelmäßig vom sogenannten Extractor Frame-work (EFWK) aus dem SAP Solution Manager in das SAP NetWeaver BWübertragen. Im Normalfall wird hier BW innerhalb des SAP Solution Mana-ger verwendet.

Weiterführende Informationen zum Solution Manager Diagnostics erhaltenSie auch in Klöffer und Thier 2007 oder im SAP Service Marketplace unterhttp://service.sap.com/diagnostics.

6.4 Initiale Konfiguration des SAP Solution Manager

In den nun folgenden Abschnitten gehen wir detailliert auf die direkt im SAPSolution Manager vorhandenen Möglichkeiten für das Monitoring und dasService Level Reporting ein. Dabei gehen wir davon aus, dass der SAP Solu-tion Manager bereits installiert ist.

Darüber hinaus sollten die grundlegenden Konfigurationen aus der Transak-tion SOLMAN_SETUP bereits durchgeführt sein. Ausgehend vom Work Cen-ter Verwaltung des SAP Solution Manager erreichen Sie die Funktionalität überden Link Automatisierte Grundkonfiguration. Das Einrichten des SAPSolution Manager ist dabei in drei Phasen aufgeteilt (siehe Abbildung 6.7):

1. Initiale KonfigurationWährend der initialen Konfiguration werden Standardbenutzer angelegt,der Solution Manager als verwaltetes System vorbereitet und das SystemLandscape Directory (SLD) aktiviert.

2. BasiskonfigurationWährend der Basiskonfiguration wird ein initiales Projekt angelegt, derzentrale Korrekturhinweis eingespielt, die Installation überprüft, zentraleBenutzerdaten vergeben, Landschaftsdaten für den Solution Manager Dia-gnostics festgelegt und weitere automatische und manuelle Konfigurati-onsschritte durchgeführt.


207

Index

7 Step Improvement 36

A

ABAP-Dump 29, 126Accelerated SAP (ASAP) 121Access Management 36, 79Adaptive Computing Controller (ACC)

193Add-on

ST-A/PI 146ST-PI 146ST-SER 144

Alert 101Management 138Monitoring 73, 101

ALV-Grid 182Anwendungsmodule 112Application Lifecycle Management (ALM)

47, 93, 102, 117Application Link Enabling (ALE) 66, 114Archivierung 93Archivierungsprojekt 94Aufgabenbeschreibung 69Ausfallzeit 193Automatic Session Manager (ASM) 145Availability 40Availability Management 34

B

Backup 29Backup & Recovery-Konzept 113Best Practices 18Betriebsführungshandbuch 69Business Blueprint 121Business Process Monitoring 105, 151Business Process Owner 63Business Questions for Continual Service

Improvement 36Business-Continuity-Plan 55

C

CA Wily Introscope 127Capacity Management 34CCMS_OnAlert_Email 137CCMS_Send_Alert_to_ALM 137CCMS-Agent 125, 132CCMS-Monitoring-Infrastruktur 132CCMSPING 134CCMSPING-Agent 125Central Computer Management System

(CCMS) 112, 124Central Computing and Telecommunica-

tions Agency (CCTA) 29Central Performance History (CPH) 125,

166Central System Administration 146Change Advisory Board (CAB) 45, 87Change Diagnostic 49Change Management 35, 49, 79, 83, 86Change Manager 87Change Request Management 49, 122Change-Management-Prozess 99Check 143Configuration Item (CI) 45, 57Configuration Management Database

(CMDB) 45, 57, 132Configuration Management System

(CMS) 35, 57Content Update 145Contract 39Core Interface (CIF) 100, 114CPU-Auslastung 112Critical Success Factor 30Critical Uptime 25, 95, 169CSV-Datei 182Custom Code Management 49Customer Relationship Management

(CRM) 100Customizing 93


208

Index

D

Data Integrity and Transactional Consis-tency 49

Data Volume Management 49Datenkonsistenz 49De-facto-Standard 46Demand Management 34Diagnostics Agent 127Dialogtransaktion 111Downtime-Management 193Drei-Systemlandschaft 93

E

EarlyWatch 143EarlyWatch Alert (EWA) 124, 153EarlyWatch Alert for Solutions (EWAfS)

157eCATT 122Echtzeit-Monitoring 124E-Learning 122E-Mail-Benachrichtigung 137Emergency Change Advisory Board

(ECAB) 87End-to-End

Change-Analyse 125Exception-Analyse 126Management 17Root-Cause-Analyse 125Trace 126Workload-Analyse 126

Enterprise Resource Planning (ERP) 59, 94

Enterprise-Manager 127Erfolgsfaktor 30Eskalation 54Eskalationsmaßnahme 55Evaluation 35Event Management 35Exception Handling and Business Process

& Interface Monitoring 49Experten-Monitoring 101Externe Audits 25Extractor Framework (EFWK) 127, 187

F

Financial Management 34First-Line-Support 83

G

Generic Request and Message Generator (GRMG) 114, 135Szenarien 114

Geschäftsprozess 64, 65, 141Geschäftsprozessdetails 143Geschäftsprozessoptimierung 19Geschäftsprozessschritt 141Geschäftsszenario 141GoingLive-Service 143Go-live 120Governance Elements 32GRMG-Lite 136

H

Hauptspeicher 112High Availability 56Hit Ratio 113

I

IDoc-Fehler 126Incident 79Incident Management 35, 49, 79, 82Incident Manager 83Infocube 197Information Security Management 34Initial Reaction Time (IRT) 88Internet Pricing and Configurator (IPC)

122, 143ISO 9000 19Issues 185IT Service Management Forum (itSMF)

29ITIL V2 13ITIL V3 13ITIL-Checkliste 42ITIL-Konformität 47


209

Index

ITIL-Managementbereiche 33Availability Management 46Capacity Management 46Change Management 45Financial Management 46Incident Management 45IT Service Continuity Management 34,

46Problem Management 45Release and Deployment Management

45Service Asset and Configuration Manage-

ment 45IT-Performance-Auswertung 187IT-Performance-Reporting 187IT-Planer 41IT-Service-Lifecycle 18, 22IT-Service-Management (ITSM) 20

J

Job Scheduling Management 49

K

Katastrophenfall 28Kennzahlen 20Kerngeschäftsprozess 65Key User 81Key-Performance-Indikator (KPI) 18, 70,

75, 107, 108Festlegen 71Messbarkeit 72Überprüfen 72

Know-how-Transfer 23Knowledge Management 35Known Error Database 45, 82Kostenkontrolle 22Kundenzufriedenheit 25

L

Level Rentention Time (LRT) 88Lines of Business (LOB) 21Logische Komponente 143Logisches System 139

Lösung 139Lösungslandschaft 139

M

Maintainability 46Managementsystem (DBMS) 113Mandantenkopie 29Maximum Processing Time (MPT) 88Mean Time Between Failure (MTBF) 96Mean Time To Repair, MTTR 96Measurement 36META Group 53Metrik 195Mitwirkungspflicht 54Monitoring History 187Monitoring Tree Element (MTE) 132,

188Monitoring-Konzept 101multi-sourced Environment 62

O

Office of Government Commerce (OGC) 29

One Face to the Customer 63Online Analytical Processing (OLAP) 115Online Transaction Processing (OLTP)

115Operation Level Agreement (OLA) 39Operational Elements 32Outsourcer 17Outsourcing-Modelle 23

Application Service Providing 23Business Process Outsourcing 23Outtasking 23

Outsourcing-Szenario 60

P

Planned Downtime 25, 95, 169Problem Management 36, 79, 82Problem Manager 83Problem Resolution Time (PRT) 88Problem Solving Groups 84Programmabbruch 113


210

Index

Programmpuffer 113Prozesstheorie 30

Q

Quality Gate Management 49Queries 115

R

RACI-Modell 30Rating 144Real-Time Monitoring 124Recovery 98Release and Deployment Management

35Release Policies 45Reliability 46Remote Function Call (RFC) 114, 120

queued (qRFC) 114RFC-Verbindungen 130transaktional (tRFC) 114

Remote Supportability 49Report 144Request for Change (RfC) 45, 83Request Fulfillment 35, 79Return on Investment (ROI) 36, 55Return on Investment for Continual Ser-

vice Improvement 36Root-Cause-Analyse 49, 102, 125RTCCTOOL 146Run SAP 48

S

SAP NetWeaver Portal 100SAP Solution Manager 117

Implementation 120Operations 120Operations Setup 121Self-Monitoring 158

SAP Standards for Solution Operations 48

SAPCCM4X 133SAPCCMSR 134

SAPCM3X 133SAPconnect 137, 179SAPControl 193SAP-Referenz-IMG 128Sarbanes-Oxley Act 19Schnittstellen 26Schwellenwert 72, 101Second-Line-Support 83Security 46, 49Security Audit Log 114Self-Service 143Serv_Desk_Mess_on_Alert 137Service

Achievement 41Anforderungen 38Katalog 32, 38Marketplace 136, 155Optimierungsprogramm 40Portfolio Management 34Quality Plan (SQP) 41Reporting 36Sessions 143Specification Sheets 39Spezifikationen 38Strategy 34Validation and Testing 35

Service Asset and Configuration Manage-ment 35

Service Catalog Management 34, 44Service Channel 155Service Data Download (SDCC) 123, 159Service Desk 79

integrierte Supportprozesse 81Key-Performance-Indikatoren 85lokaler 80Nutzen 85Probleme 85virtueller 80zentraler 80

Service Improvement Program (SIP) 40Service Level Agreement (SLA) 17

finanzielle Rahmenbedingungen 55kundenbasiert 42mit Dienstleistern 60Multi-Level-SLA 42organisatorische Rahmenbedingungen

57Rahmenbedingungen 54


211

Index

Rahmenbedingungen dokumentieren 58rechtliche Rahmenbedingungen 56Reifegrad 53serviceorientiertes 42Team 62technische Rahmenbedingungen 56unternehmensinternes 59

Service Level Management (SLM) 17, 20, 34Erfolgskriterien 73

Service Level Manager 41Service Level Objectives (SLO) 38Service Level Report

Eingenschaften 76Service Level Reporting 18, 73, 75Service Level Requirements 38, 40Serviceability 46Service-Desk-Meldung 185Servicelebenszyklus

kontinuierliche Serviceverbesserung 33Servicebetrieb 32Servicedesign 32Servicestrategie 32Serviceüberführung 32

Service-Level-Management-Prozess 20Serviceorientierte Architektur (SOA) 18Setup Service Level Reporting 160Single Point of Contact (SPoC) 79Single Points of Failure (SPoF) 95Sizing 40SM:EXEC_SERVICES 145Solution 138Solution Directory 120, 138, 139Solution Documentation 50Solution Management Assessment 143Solution Manager Diagnostics 122, 125,

156Solution Monitoring 146SQL-Statement 113Standard-Service-Level 38Storage Area Network 68Supplier Management 34, 44Supply Chain Management (SCM) 94,

100Swap Space 112System Landscape Directory (SLD) 127,

130System Monitoring 50, 105

Systemadministration 50Systemarchitektur 66, 67Systembetrieb 69Systemkopie 29Systemlandschaft 66, 68System-Log 113, 126Systemrolle 92

Entwicklungssystem 92Produktivsystem 92Qualitätssicherungssystem 93

Systemsicherheit 97

T

TabelleALBTCMON 137ALTRAMONI 136

Tabellenpuffer 113Target Values 160technische Infrastruktur 65Test Management 122Third-Line-Support 83Threshold Values 101Top Issues 185Transaktion

ALRTCATDEF 138DSWP 119, 121, 138, 140, 142, 143,

147, 152, 158, 179, 181RZ20 132, 136RZ21 132, 137RZ23N 166, 167SCOT 179SDCCN 145SE16 136SMSY 128, 130, 131, 139, 142, 181SMSY_SETUP 131SOLAR_EVAL 180SOLMAN_DIRECTORY 140, 142SOLMAN_SETUP 127SOLMAN_WORKCENTER 119SOLUTION_MANAGER 119SPRO 128ST03N 165SU01 165

Transaktionale Sicherheit 49Transition Planning and Support 35


212

Index

Transport Management System (TMS) 130

TREX-Suchmaschine 143Troubleshooting 69, 102Trouble-Ticket-System 101

U

Unplanned Downtime 95Update Error 105Upgrade 50

V

Verbuchungsabbruch 105, 113, 126Verfügbarkeit 94Verfügbarkeitsanforderungen 25

W

Work Center 117Assistent zur Lösungsdokumentation

140SAP Engagement und Service-Lieferung

143System-Monitoring 145, 152, 187, 190Systemverwaltung 147, 149Verwaltung des SAP Solution Manager

128Workaround 82Workflow 101Workload 40

Z

zentrales Monitoring-System (CEN) 124


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