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Service Management mit SAP ERP –Ein Überblick

Gerd Hartmann, SAP Deutschland AG & Co. KG

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SAP ERP Aftermarket Sales and Service –

Überblick und Einordnung in das SAP-Produktportfolio

Serviceobjekte in SAP ERP Aftermarket Sales and Service

Service-Desk-Abwicklung

Vor-Ort-Service

Mobile Serviceabwicklung

Agenda






Vor-Ort-Service


Agenda


SAP aktuell

Jahresumsatz der SAP AG 2008: 11,567 Mrd. Euro� Mehr als 82.000 Unternehmen setzen SAP ein

� Mehr als 25 Branchenlösungen

� 51.536 SAP-Mitarbeiter (Stand: Dezember 2008)

12 Millionen Anwender in über 120 Ländern nutzenSAP-Lösungen zur� Integration von Geschäftsprozessen

� Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit

� schnelleren Rendite bei niedrigeren Systemgesamtkosten

Einzigartiges Partnernetzwerk� Mehr als 1,5 Millionen Community Mitglieder (SDN und BPX)

� 15 Industry Value Networks


SAP Service and Asset Management –Lösungskomponenten

SAP Service and Asset Management

EnterpriseAsset

Management

ServiceParts

Management

ServiceParts

Management

ServiceManagement

ServiceManagement

Service Parts

Management

ServiceParts

Management

EnterpriseAsset

Management

ServiceManagement

IT Serviceand Asset Management


SAP Service Management –Lösungsalternativen

ServiceManagement

SAP ERPAftermarketSales and Service

SAP CRMService


Rückblick: Unterstützte Serviceszenarien in SAP R/3

Dienstleistungs-empfänger

Dienstleister

Eigene Techniker

Instandhaltung Kundenservice

Fremde Techniker

Instandhaltung mitFremdleistungs-beschaffung

Kundenservice mitFremdleistungs-beschaffung

EigengenutzteAnlagen

Extern

Intern

Fremdgenutzte Anlagen

PMInstand-haltung

PMInstand-haltung

PMInstand-haltung

PMInstand-haltung

CSKunden-service

CSKunden-service

CSKunden-service

CSKunden-service


SAP NetWeaver

End-User Service Delivery

AnalyticsStrategic Enterprise Management

Financial Analytics Operations Analytics Workforce Analytics

FinancialsFinancial Supply Chain Management

Financial Accounting Management Accounting Corporate Governance

Human Capital Management

Talent Management Workforce Process Management Workforce Deployment

Procurement and Logistics Execution

ProcurementInventory and Warehouse Management

Inbound and Outbound Logistics

Transportation Management

Product Development and Manufacturing

Production Planning Manufacturing Execution Product Development Life-Cycle Data Management

Sales and Service Sales Order Management Aftermarket Sales and Service Professional-Service Delivery

Corporate ServicesReal Estate Management

Enterprise Asset Management

Project and Portfolio Management

Travel Management

Environmental Compliance Management

Quality Management

Global Trade Services

SAP ERPSolution Map


Meldungsabwicklung

Service-auftrags-

ab-wicklung

Fakturierung

Kunden-auftrags-

ab-wicklung

Partner-/Rollen-

verwaltung

Service-plan-

verwaltung

Arbeits-plan-

verwaltung

Doku-menten-

verwaltung

Meßpunkt-ver-waltung

Stücklisten-ver-

waltung


Vor-Ort-

Service

Werkstatt-reparatur-

abwicklung

Ersatzteil-verkauf/

(vorab-)-versand

Tele-service

MobileService-

abwicklung

Service-Montage-

abwicklung

VertragsgestützteServiceabwicklung

(Hotline-Service-/Wartungs-/Reparaturvertrag)

Kunden-stamm-

verwaltung

Service-vertrags-

verwaltung

Rück-melde-

wesen

SAP ERP Aftermarket Sales and Service Funktionen, Prozesse und Szenarien

Service-produkte

Service-objekte

Service-organisation

Mess-beleg-

er-fassung

Service-angebots-erstellung

Service-materialien

PlanmäßigerService


Service-abwicklung

Serviceobjekte:Equipment, Serial-nummer, Technischer Platz

Meldungen Serviceaufträge

Kundenaufträge

Fakturierung

Verträge undWartungspläne

Service-Informations-

System/Business

Intelligence

Service-gruppen

Reparaturaufträge

SAP ERP Aftermarket Sales and Service Stammdaten und Belege im Kundenservice






Vor-Ort-Service


Agenda


IH-Baugruppen

Technische Plätze

EquipmentsSerialnummern

Serviceobjekte


EinEin Equipment ist ein individueller, physischer Gegenstand, der eigeEquipment ist ein individueller, physischer Gegenstand, der eigenstnstäändigndiginstandzuhalteninstandzuhalten ist. ist. EquipmentsEquipments kköönnen auf Technischen Plnnen auf Technischen Pläätzen eintzen ein-- bzw. ausgebaut werden. Dabei bzw. ausgebaut werden. Dabei wird eine Einsatzhistorie im Sinne einer Lebenszyklusdokumentatiwird eine Einsatzhistorie im Sinne einer Lebenszyklusdokumentation gefon gefüührt.hrt.

Werkzeugmaschinen/Fertigungssysteme

Anlagen/Anlagenteile

Fördermittel/Hebezeuge

Prüfmittel

Fertigungshilfsmittel

Kundengeräte

IT-Infrastrukturkomponenten

FahrzeugeIn der Regel ist ein EquipmentIn der Regel ist ein Equipmentmobil (beweglich).mobil (beweglich).

Definition Equipment


Interner Vermerk

Dokumente

Mehrsprachige Texte

Equipmenteinsatz

Standort A

Standort B

KlassifizierungListe

XX

X

XX

XX

Adresse/Partner

Genehmigungen

Meßpunkte/Zähler 0 4 7 10 1 2 3

Allgemein

Standort

Organisation

Struktur

Equipmentstammsatz

Equipmentstammsatz


Für jeden Equipmenttyp ist im Customizing einstellbar:

� Anzahl Register (vordefiniert u. kundenspezifisch)

� Symbol bzw. Benennung der Registerkarte

� Bildbausteine pro Registerkarte

Standardmäßig werden folgende Typen ausgeliefert:

� Kundenequipment (S)

Benennung der Registerkarte

Bildbausteine

Registerkarte

Equipmenttyp: Beispiel Equipmenttyp S – Kundenequipment


Partnerarten(Stammdatenpool)

Partnerrollen

Partnerschema

SAP Business-Objekte

Benutzer-stamm

BenutzerBenutzer--stammstamm

Personal-stamm

PersonalPersonal--stammstamm

Kunden-stammKundenKunden--stammstamm

Lieferanten-stamm

LieferantenLieferanten--stammstamm

Ansprech-partner

AnsprechAnsprech--partnerpartner

Organisations-einheit

OrganisationsOrganisations--einheiteinheit

Plan-stellePlanPlan--stellestelle

Paket-dienstPaketPaket--dienstdienst

Ansprech-partner

AnsprechAnsprech--partnerpartner

Kunden-serviceKundenKunden--serviceservice

TechnischerPlatz

TechnischerTechnischerPlatzPlatz

EquipmentEquipmentEquipment Kunden-auftragKundenKunden--auftragauftrag

IH-/Service-meldung

IHIH--/Service/Service--meldungmeldung

IH-/Service-auftrag

IHIH--/Service/Service--auftragauftrag

Exkurs: Partnerverwaltung


Klasse PCKlasse PC

Festplattenkapazität [GB]Prozessortaktfrequenz [GHz]

Klassenpflege

MerkmaleMerkmale

Festplattenkapazität [GB]Prozessortaktfrequenz [GHz]Max. Förderhöhe [m]Max. Fördermenge [m3/h] Grundfläche [m2]Reinigungsfläche [m2]Betriebsstunden [OPH]Stückzahl [ST]

Merkmalpflege

ZuordnungZuordnung

Equipment: 10003562Klasse: PC

Klassifizierung

MerkmalbewertungMerkmalbewertung

� Suche der Klasse

� Suche der Objektein der Klasse

Objektsuche

Festplattenkapazität 320 GBProzessortaktfrequenz 2,33 GHz

Exkurs: Klassifizierung


Klassifizierung:Beispiel: Techn. Details im Equipmentstamm


Die Serialnummer ist eine Nummer, die einem Materialeinzelstück zusätzlich zur Materialnummer gegeben wird.

Die Kombination aus Materialnummer und Serialnummer ist immer eindeutig.

PC

4711

R-1001

Bildschirm

R-1140

4710 4711 ABCD

Material-nummer

Serial-nummern 4712

Definition Serialnummer


Beispiel: Equipment und Serialnummer


MaterialstammsatzMaterialstammsatz

Allg. Werksdaten / Lagerung 2

Equipmentnummer=

Serialnummer?

Synchronisation von Equipment- und Serialnummer (I)

Das Kennzeichen „Serialisierungsebene“ in der Sicht Allg. Werksdaten / Lagerung 2 des Materialstamms regelt, ob Equipment- und Serialnummer synchron gehalten werden.


Bei der Serialisierung gibt es grundsätzlich zwei Möglichkeiten:

� Serialnummer richtet sich nach der Equipmentnummer

� Beispiel Wareneingang: Wird ein serialnummernpflichtiges Material in den Bestand gebucht und beim Wareneingang das Kennzeichen „Serialnummern automatisch anlegen“ gesetzt, so richtet sich die Serialnummer nach der Equipmentnummer(festgelegt durch den Equipmenttyp im Serialnummernprofil).

� Equipmentnummer richtet sich nach der Serialnummer

� Beispiel Wareneingang: Wird dagegen die Serialnummer manuell eingegeben (z.B. Seriennummer des Herstellers), so richtet sich die Equipmentnummer nach der manuell eingegebenen Serialnummer (wichtig: der externe Nummernkreis des Equipmenttyps muß die für die Serialnummer gewählten Zeichen zulassen)

Synchronisation von Equipment- und Serialnummer (II)


prozess-orientiert

funktional

räumlich

EinEin TechnischerTechnischer PlatzPlatz reprreprääsentiertsentiert den Ort, an den Ort, an demdem eineeine InstandhaltungsmaInstandhaltungsmaßßnahmenahmedurchzufdurchzufüührenhren istist.. Mit Hilfe von Technischen Platzhierarchien kMit Hilfe von Technischen Platzhierarchien köönnen die nnen die instandinstandzuzu--haltendenhaltenden Anlagen Anlagen eineseines UnternehmensUnternehmens nachnach folgenden Kriterien gegliedert werden:folgenden Kriterien gegliedert werden:

In der Regel ist der TechnischeIn der Regel ist der TechnischePlatz immobil (ortsfest).Platz immobil (ortsfest).

Definition Technischer Platz


Equipment

IH-Baugruppe(Stückliste)

Material

TechnischerPlatz

Serviceobjektstrukturen


ServiceobjektstrukturBeispiel: Technische Plätze und Equipments


Die StDie Stüückliste ist ein fckliste ist ein füür den jeweiligen Zweck vollstr den jeweiligen Zweck vollstäändiges, formal aufgebautes Verndiges, formal aufgebautes Ver--zeichniszeichnis ffüür einen Gegenstand, das alle zugehr einen Gegenstand, das alle zugehöörigen Gegenstrigen Gegenstäände unter Angabe von nde unter Angabe von Bezeichnung, Sachnummer, Menge und Einheit enthBezeichnung, Sachnummer, Menge und Einheit enthäält.lt.Eine InstandhaltungsEine Instandhaltungs--/Servicest/Servicestüückliste ist ein ckliste ist ein VerzeichnisVerzeichnis, , mitmit dessendessen HilfeHilfe die die StrukturStruktur eineseines instandzuhaltenden instandzuhaltenden ObjektsObjekts beschrbeschrieiebenben und und ErsatzteileErsatzteile, , die die ffüürr seine seine InstandhaltungInstandhaltung benbenöötigttigt werdenwerden, z, zuugegeordneordnet werden kt werden köönnen. nnen. IHIH--/Servicest/Servicestüücklisten werden im SAPcklisten werden im SAP--Standard in der Verwendung 4 angelegt.Standard in der Verwendung 4 angelegt.

Material Dokument Allgemein

Pos. PTp Komponente Komponentenbezeichnung Menge M Bgr Ups

0010

0020

0030

0040

0050

0060

0070

0080

L

L

L

L

L

L

R

D

Spiralgehäuse

Laufrad

Welle

Druckdeckel

Lagerträger

Stützfuß

Blech

Gesamtzeichnung

100-100

100-200

100-300

100-400

100-500

100-600

100-700

1

1

1

1

1

5

1

1

ST

ST

ST

ST

ST

ST

ST

ST

Material: P-100Werk: 1000Verwendung: IHAlternative: _

Definition IH-/Servicestückliste


ServiceobjektstrukturBsp: Techn. Plätze, Equipments u. IH-Stückliste


EinEin MeMeßßpunktpunkt istist einein physischerphysischer oderoder logischerlogischer Ort an Ort an einemeinem TechnischenTechnischen PlatzPlatz oderoderEquipment, an Equipment, an demdem einein ZustandZustand beschriebenbeschrieben wirdwird. . Die Die ZustandsbeschreibungZustandsbeschreibung kannkann mitmit HilfeHilfe von von quantitativenquantitativen MeMeßßwertenwerten erfolgenerfolgen, , derenderen MessgrMessgrößößee und und MaMaßßeinheiteinheit durchdurch einein demdem MeMeßßpunktpunkt zugeordneteszugeordnetes MerkmalMerkmalausaus derder KlassifizierungKlassifizierung bestimmtbestimmt wirdwird. . EbensoEbenso istist eineeine qualitative qualitative ZustandsbeschreibungZustandsbeschreibung üüberber BewertungscodesBewertungscodes mmööglichglich, , die die imim KatalogwesenKatalogwesen definiertdefiniert sindsind..

EinEin ZZäählerhler istist eineeine SonderformSonderform des des MeMeßßpunktspunkts mitmit kontinuierlichkontinuierlich fallendenfallenden oderodersteigendensteigenden MeMeßßwertenwerten ((vglvgl. . BetriebsstundenzBetriebsstundenzäählerhler oderoder KilometerzKilometerzäählerhler). ). Die Die regelmregelmäßäßigeige ZZäählerstandserfassunghlerstandserfassung istist die Basis die Basis leistungsabhleistungsabhäängigerngiger planplan--mmäßäßigeriger InstandhaltungInstandhaltung ((WartungWartung, , InspektionInspektion).).

Definition Meßpunkt/Zähler


Technischer Platz/Equipment

Zuordnung

Meßpunkt/Zähler

Equipment: 10003562Meßpunkt: 12393

Merkmalzuordnung

Kopienanzahl DIN A4 (Kennzeichen Zähler)

Merkmale

Max. VorlagengrößeAufwärmzeitAuflösung [dpi]FestplattenkapazitätKopienanzahl DIN A4

Merkmalpflege

z.B. Equipment: 10003562

Meßbeleg

Zähler: Zeitpunkt:Merkmal:Einheit:Zählerstand:

11552 30.09.2008

KopienanzahlStück1398

1

2

43 n...

Meßpunkt/Zähler: Funktionsprinzip


Eine Garantie ist eine Verpflichtung gegenEine Garantie ist eine Verpflichtung gegenüüber dem Kunden, wber dem Kunden, wäährend eines Zeitraums hrend eines Zeitraums oder foder füür eine bestimmte Nutzungsdauer eines Serviceobjekts Serviceleistr eine bestimmte Nutzungsdauer eines Serviceobjekts Serviceleistungen ungen ganz oder teilweise ohne Berechnung zu gewganz oder teilweise ohne Berechnung zu gewäähren.hren.Sie legt den Umfang der Leistungen eines Unternehmens fest, die Sie legt den Umfang der Leistungen eines Unternehmens fest, die es bei Schadenses bei Schadens--oder Problemfoder Problemfäällen an Serviceobjekten erbringt. llen an Serviceobjekten erbringt. Garantien kGarantien köönnen Technischen Plnnen Technischen Pläätzen, tzen, EquipmentsEquipments oder oder SerialnummernSerialnummern zugeordnet zugeordnet werden.werden.

Definition Garantie


Garantie-typen

(Standard-)Garantie-arten

I – inboundGarantie-nehmer

O – outboundGarantie-geber

Hersteller-garantie

Lieferanten-garantie

Kunden-garantie

Der Garantietyp ist intern im SAPDer Garantietyp ist intern im SAP--System gesetzt. In der Standardauslieferung werden System gesetzt. In der Standardauslieferung werden die beiden Garantietypen I (die beiden Garantietypen I (inboundinbound, d.h. der SAP, d.h. der SAP--ERPERP--Systembetreiber ist GarantieSystembetreiber ist Garantie--nehmernehmer) und O () und O (outboundoutbound, d.h. der Systembetreiber ist Garantiegeber) unterschieden. , d.h. der Systembetreiber ist Garantiegeber) unterschieden.

Jede Garantieart ist intern einem Garantietyp zugeordnet. Im SAPJede Garantieart ist intern einem Garantietyp zugeordnet. Im SAP--System werden HerSystem werden Her--stellergarantiestellergarantie (Garantietyp I), Lieferantengarantie (Garantietyp I) und Kunden(Garantietyp I), Lieferantengarantie (Garantietyp I) und Kundengarantiegarantie(Garantietyp O) unterschieden. Es werden zwei Garantiearten pro (Garantietyp O) unterschieden. Es werden zwei Garantiearten pro Objekt unterstObjekt unterstüützt.tzt.

Definition Garantietyp und Garantieart


Garantien werden zunGarantien werden zunäächst unabhchst unabhäängig vom Bezugsobjekt (Technischer Platz, ngig vom Bezugsobjekt (Technischer Platz, Equipment, Equipment, SerialnummerSerialnummer) als Mustergarantie angelegt.) als Mustergarantie angelegt.Eine Mustergarantie kann beliebig vielen Bezugsobjekten zugeordnEine Mustergarantie kann beliebig vielen Bezugsobjekten zugeordnet werden. et werden.

Definition Mustergarantie


Beispiel: Garantie






Vor-Ort-Service


Agenda


R/3R/3Client / ServerClient / Server

ABAP/4ABAP/4

FIFIFinanzFinanz--wesenwesen

COCOControllingControlling

AMAMAnlagenAnlagen--wirtschaftwirtschaft

PSPSProjektProjekt--systemsystem

WFWFWorkflowWorkflow

ISISBranchenBranchen--llöösungensungen

MMMMMaterialwirtMaterialwirt--

schaftschaft

HRHRPersonalPersonal--wirtschaftwirtschaft

SDSDVertriebVertrieb

PPPPProduktionsProduktions--planungplanung

QMQMQualitQualitäätsts--ManageManage--mentment PMPM

InstandInstand--haltunghaltung

CSCSCustomerCustomerServiceService

Rückblick: SAP R/3 Customer Service im Modulverbund


Initialisierung Planung Durchführung Abschluß

Service-Desk-

Abwicklung

Vor-Ort-

Service

Ersatzteil-verkauf-/ versand

Service-meldung Faktura

Faktura

Werkstatt-reparatur-abwicklung

SAP ERP Aftermarket Sales and ServiceProzesse des Kundenservice

Reparatur-auftrag

Maßnah-men zur Meldung

Service-auftrag

Technische Rück-

meldung

Kunden-auftrag

Lieferung

Ressourcen-verbrauch

ZeitMaterialHilfsmittelReisekosten


Initialisierung Planung Durchführung Abschluß

Service-Desk-

Abwicklung

Vor-Ort-

Service

Ersatzteil-verkauf-/ versand

Service-meldung Faktura

Faktura

Werkstatt-reparatur-abwicklung

SAP ERP Aftermarket Sales and ServiceProzesse des Kundenservice

Reparatur-auftrag

Maßnah-men zur Meldung

Service-auftrag

Technische Rück-

meldung

Kunden-auftrag

Lieferung

Ressourcen-verbrauch

ZeitMaterialHilfsmittelReisekosten

PM SD SD SD

PM PM PM

PM PM

SD

Faktura-an-

forderungSDSD


SAP ERP Aftermarket Sales and ServiceBelege im Kundenservice

Servicemeldung

Serviceauftrag

Kunden-reparaturauftrag

Kundenauftrag

Beleg

Merkmal Erfassung von

Kunden-anfragen

Planungs-werkzeug

Kosten-sammler

Faktura-relevanz

Liefer-relevanz

X = ja O = kann / teilweise

XX X X

X X X

X XO


� Erfassung von eingehenden Kundenanfragen

� Bereitstellung von Informationen zu� Kunde

� Objekt

� Verträgen

� Garantien

� Einleitung und Überwachung von Folgemaßnahmen

� Technische Rückmeldung von Servicemaßnahmen

� Zustandsbeschreibung eines technischen Objektes

� Dokumentation

Service-Desk-Abwicklung –Funktionen der Servicemeldung


� Kundenmeldung

Der Kunde fordert eine Serviceleistung an.

� Tätigkeitsmeldung

Nachträgliche Erfassung einer durchgeführten Servicemaßnahme.

� Serviceanforderung

Generelle Anforderung einer Servicemaßnahme.

� Weitere frei definierbar

Meldungsarten


Servicemeldung anlegen: Kundenmeldung

+ Erm. Maßn. Organisation Vertragsselektion

Meldung 100123 S1Status MOFNAuftrag

Kunde / Ansprechpartner

Maßnahmen AktionenPositionenMeldungskopf

Technisches Objekt

Ausführung

Schadensbilder,

Objektteile,

Schadensursachen,

Klassifizierung

Wer soll wann was

tun?

Was wurde wann

getan?

Meldungsstruktur


Beispiel: Kundenmeldung


Meldungseröffnung über SAP NW Portal (I)


Meldungseröffnung über SAP NW Portal (II)


ii

� Automatische Anzeige� wenn Meldungen vorhanden

� wenn Vertrag vorhanden

� Selektion nach� Bezugsobjekt

� Objekt und übergeordnete

� Objekt und untergeordnete

� Kennzahlen� Selektionszeitraum

� Schwellwerte

� Anzeige von Meldungen� mit abgeschlossenen Meldungen

� Selektionszeitraum

Objektinformationsschlüssel


Beispiel: Objektinformationsschlüssel


Objektteile Schadensursachen Maßnahmen

Schadensbilder Aktionen Codierungen

Code

Code-gruppe

Kataloge fürKataloge für

Aufbau eines Katalogs:Aufbau eines Katalogs: Beispiel:Beispiel:

Katalog

Code-gruppe

Code

Schadens-bildkatalog

MechanischeSchadensbilder

Code010 Korrosion020 Glasbruch030 Motor defekt. .. .. .

Kataloge


Code

Code-gruppe

Katalog

Code-gruppe

Code

� Vorauswahl von Codegruppen pro Katalog

� Vorschlag einer Klasse

� Zuordnung zu

� Equipmentstamm

� Technischer-Platz-Stamm

� Materialstamm

� Meldungsart

Berichtsschema


Beispiel: Kataloge


Servicemeldung anlegen: Kundenmeldung

+ Erm. Maßn. Organisation Vertragsselektion

Meldung 100123 S1

Status MOFN

Auftrag

Aktivitätenleiste

Lösungsdatenbank

Reparaturauftrag anlegen

Warenbewegung erfassen

Entscheid an ReparaturauftragMeldung Zusatzdaten Positionen Maßnahmen Aktionen

Kundenadresse Adresse Ansprechp. Meldungsadresse Objektadresse

Bezugsobjekt

Registerkarten Bildschirmbereiche Aktivitätenleiste

Individuelle Meldungsoberfläche, z.B. Aktivitätenleiste


Aktivitätenleiste

Lösungsdatenbank

Reparaturauftrag anlegen

Warenbewegung erfassen

Entscheid an Reparaturauftrag

Folge-

aktivität

� Aufruf Funktionsbaustein

� Betriebswirtschaftlicher Vorgang

� Erzeugen einer

� Maßnahme oder

� Aktion

� Definition von Abhängigkeiten

Aktivitätenleiste


MitMit derder LLöösungsdatenbanksungsdatenbank (LDB) (LDB) stelltstellt SAP SAP seitseit Release 4.6A den SAP R/3Release 4.6A den SAP R/3-- bzwbzw. . SAP ERPSAP ERP--KundenKunden eineeine WissensdatenbankkomponenteWissensdatenbankkomponente zurzur VerfVerfüügunggung. In . In derderLLöösungsdatenbanksungsdatenbank sindsind ProblemeProbleme ((sogsog. . SymptomeSymptome) und ) und LLöösungensungen abgelegtabgelegt..

Such-

maschine

Symptome Lösungen

Beschreibung durch

• Text

• Business-Objekte

• Problemlokationen

• Problemcodes

• Problemursachen

Beschreibung durch

• Text

• Maßnahmen

• Anhang

Textsuche

und/oder

Attributsuche

Definition Lösungsdatenbank (LDB)


LDB – Darstellung des Wissens in Form von Symptom und zugeordneter Lösung(-en)

Die Lösungsdaten-bank wird im OCX-Display dargestellt. Der Datensatz enthälteine Beschreibung, Detailinformationen, verknüpfte Lösungenund Anhänge


Ablauf einer Suchanfrage –Übersicht

Evtl. Eingabe weiterer Detailinformationen, wie

Anzeige der Trefferliste von Symptomen

Eingabe einer Problembeschreibung(evtl. nur ein Stichwort) in der Servicemeldung

Aufruf der Lösungsdatenbank über die Aktivitätenleiste in der Servicemeldung

Auswahl des Symptoms/der Symptome

Anzeige der Lösungen zu ausgewähltenSymptomen

z.B. Symptomart, Anwendungsbereich, usw.z.B. Bezugsobjekt (Material, Equipment, usw.)z.B. Kataloge und Codegruppen

Anzeige der Maßnahmen zu ausgewähltenLösungen

Übernahme der Maßnahmen in die Servicemeldung

Meldungsbearbeiter

1

2

3

4

5

6

7

8

Symptome

Lösungen






Vor-Ort-Service


Agenda


Meldungs-eingang

1

2

1

2

Service-meldung

Serviceauftrag

Kundenauftrag

Folgeaktionen einer Servicemeldung


� Planen

� Beschreibung

� Ressourcen

� Termine

� Durchführen

� Auftragspapiere

� Dokumentation des Arbeitsfortschritts

� Rückmelden

� Abrechnen

� Intern

� Extern

Funktionen des Serviceauftrags


Erfassung

PlanungPlanung

Freigabe

Druck/KommunikationDruck/Kommunikation

Technischer AbschlussTechnischer Abschluss

Faktura

Abrechnung

Kaufm. Abschluss

Ausführung

Rückmeldung

Ablauf der Serviceauftragsbearbeitung


� Direkte Erfassung

� Erzeugen eines Serviceauftrags aus einer Servicemeldung

� Anlegen zu einer bestehenden Meldung

� Zusammenfassen mehrerer Meldungen zu einem Auftrag

� Erzeugen aus einer Kundenauftragsposition

� Automatisches Generieren des Auftrags aus einer Wartungsposition

� Mobile Auftragseröffnung

Möglichkeiten der Auftragseröffnung


Serviceauftrag 500200 ändern: Kopf zentral

Auftrag SM02 500200 Drucker - Reparatur

Status EROF

Kunde

Kopfdaten

Wer soll wann

was tun?

ObjekteVorgänge Komponenten Kosten Partner

Servicedaten

Zuständige

Termine

Bezugsobjekt

Welche

Materialien

werden dazu

benötigt?

Schätz- /

Plan- /

Istkosten,

Isterlöse

Interne

und

Externe

Techn.

Objekte

und

Meldungen

Struktur des Serviceauftrags


Beispiel: Serviceauftrag


Eigenleistung

Fremdleistung

Text

Ausführung: Beschreibung:

Leistungsnummern

Steuerung durch Vorgangssteuerschlüssel:

Kapazitätsbedarfe

Terminieren

Kalkulieren

Drucken

Rückmeldung

Eigen/Fremd

Vorgangsplanungsalternativen:Eigen- oder Fremdleistung


Vorgänge für die Fremdleistung:

� Service-fremd: � Eingabe eines Textes zum Vorgang

� Erzeugen einer Bestellanforderung mit Positionstyp „Normalbestellung“

� Service-fremd Dienstleistung: � Eingabe eines Leistungsverzeichnisses zum Vorgang

� Beliebig viele Leistungsnummern pro Vorgang

� Erzeugen einer Bestellanforderung mit Positionstyp „Dienstleistung“ und Leistungsverzeichnis

Alternativen der Fremdleistungsbeschaffung


Bestell-

anforderung

Rechnungs-

eingang

Wareneingang

Bestellung

Auftrags-

freigabe

Auftrags-

freigabe

Firma

Rechnungx y z

Fremdleistungsbeschaffung: Service-fremd

FL-Vorgang(Service-fremd)


Komponenten-

zuordnung

Material-

reservierung

MaiMai

Verfügbarkeits-prüfung

Waren-

ausgang

Druck

Auftrags-

freigabe

AutomatischeVerfügbarkeits-prüfung MaiMai

Komponentenplanungsalternative:Lagermaterial


Komponenten-

zuordnung

Bestell-

anforderung

Rechnungs-

eingang

Wareneingang

Bestellung

Firma

Rechnungx y z

Auftrags-

freigabe

Komponentenplanungsalternative:Nichtlagermaterial


Auswirkungen der Auftragsfreigabe:

Reservierung wirksam,Material kann entnommen werden

Auftragspapiere können gedruckt werden

Rückmeldungen möglich

Warenbewegungen möglich

Auftragsfreigabe


� Arbeitszeiten Eigenleistung

� Fremdleistungen� Wareneingang

� Leistungserfassungsblatt

� Tätigkeiten� Tätigkeitsmeldungen

� Rückmeldetexte

� Materialbuchungen� geplante Entnahme

� ungeplante Entnahme

� Wareneingang zur Bestellung

� Objektänderungen

� Messwerte / Zählerstände

Auftragsrückmeldung


� Dokumentiert, dass alle Arbeiten ausgeführt wurden

� Fixierung von Standort- und Kontierungsdaten

� Bezugszeitpunkt wird gesetzt

� Abschließen aller zugehörigen Meldungen möglich

� Abbau der offenen Kapazitäten

� Abbau der offenen Reservierungen und Bestellanforderungen

� Status „Technisch abgeschlossen“

Technischer Abschluß






Vor-Ort-Service


Agenda


Traditioneller Auftragsabwicklungsprozess

� Hoher Wegezeitenanteil (Transfer)

� Mehrfacherfassung

� Verzögerte Datenrückmeldung

� Informationslücken

� Mangelhafte Datenqualität

Transfer zum

Einsatzort

Auftrags-abarbeitung

Instandhaltungs-/Servicetechniker

Prozess: Durchführung

Erfassung Rückmelde-

datenin Papierform

Abgabe Arbeitspapiere



Auftrags-eröffnung/ -freigabe

DruckArbeitspapiere

störungsbedingt

planmäßig

SAP Backend

Transfer zum Standort

SAP Backend


daten

Auftrags-abschluss

Auftrags-abrechnung

AbholenArbeitspapiere

ArchivierungOriginal-papiere

planbar


Mobiler Auftragsabwicklungsprozess (Mobile Asset Management - Szenario)

� Eliminierung/Minimierung papierbasierter Prozesse

� Höhere Datenaktualität

� Bessere Datenqualität

� Vermeidung von Datenverlust

� Zeitnahe Datenrückmeldung

� Zeitnahe Weiterverarbeitung

� Zeiteinsparung

� Kosteneinsparung

� Produktivitätsteigerung

Auftrags-abarbeitung


SAP Backend

Auftrags-abschluss

MobileAnzeige

Auftragsdatenplanbar

störungsbedingt

SAP Backend

Synchronisation

Auftrags-eröffnung/-freigabe

Auftrags-abrechnung

MobileRückmeldung

Synchronisation

ArchivierungOrginalpapiere

AbholenArbeitspapiere

Transfer zum Einsatzort

Erfassung Rückmeldedaten

in Papierform

Abgabe Arbeitspapiere

DruckArbeitspapiere


daten

Transfer zum Standort

planmäßig



SAP Mobile Asset Management (SAP MAM) –Was ist das?

SAP MAM arbeitet in Verbindung mit SAP ERP Enterprise Asset Management und/oder Aftermarket Sales and Service, d.h. es ermöglicht die mobile Bearbeitungkomplexer Prozesse aus den Bereichen Instandhaltung und Kundenservice.

Durch die Verbindung zu SAP ERP existiert eine nahtlose Datenintegration zu anderen Komponenten, z.B. � zu MM zum Zwecke der Ersatzteilplanung

� zu SD zum Zwecke der Fakturierung

� zu CO zum Zwecke der innerbetrieblichen Leistungsverrechnung

Freie Wahl der Kommunikationstechnik, z.B.� Mobilfunkstandard wie GSM, GPRS, (UMTS), ...

� Wireless LAN

� Bluetooth

� Cradle


Exkurs: SAP NetWeaver Mobile – Mobile Infrastructure

Bestandteil von SAP NetWeaver

Universelle Infrastruktur fürSAP Solutions for Mobile Business

Ermöglicht Mobile Applikationen� auf verschiedenen Endgeräten� für “Online” und “Offline”-Szenarien� für beliebige unterlegte Netzwerktechnologien

DB and OS Abstraction

.NET WebSphere…

People Integration

CompositeApplicationFramework

Process Integration

Integration Broker

Business ProcessManagement

Information Integration

BusinessIntelligence

KnowledgeManagement

Life

Cycle

Management

Portal Collaboration

J2EE ABAP

Application Platform

Multi-Channel Access

SAP NetWeaverSAP NetWeaver™™


Master Data Management


.NET WebSphere…

People Integration

CompositeApplicationFramework

Process Integration

Integration Broker

Business ProcessManagement

Information Integration

BusinessIntelligence

KnowledgeManagement

Life

Cycle

Management

Portal Collaboration

J2EE ABAP

Application Platform

Multi-Channel Access

SAP NetWeaverSAP NetWeaver™™


Master Data ManagementMobile Infrastructure Server

SAP Mobile Infrastructure

Mobile Infrastructure Client

Mobile Application


SAP Mobile Infrastructure – IT Infrastruktur

Mobile Application

(z.B.: MAM)

Business Application

(z.B.: ERP)

Frontend

Middleware

Backend

Mobile Infrastructure Client

(MI Client)

RFC, BAPI

HTTP, HTTPS

Mobile Infrastructure Server

(MI Server)

Web Application Server (Web AS)


Mobile Asset Management (MAM) –Prozessübersicht

Service-/IH-Auftragsabwicklung� Mobile Auftragsbearbeitung

� Ändern bestehender Auftragsvorgänge

� Anlegen neuer Auftragsvorgänge

� Rückmeldung geleisteter Zeiten

� Rückmeldung verbrauchter Materialien(geplant, ungeplant)

� Mobile Auftragseröffnung

Service-/IH-Meldungsabwicklung� Mobile Meldungsbearbeitung

� Anlegen neuer Meldungspositionen

� Mobile Meldungseröffnung

Mobile Messbelegerfassung

Mobile Bestandsführung� Lokale Verfügbarkeitsprüfung

� Lokale Bestandsführung

Equipmentein- und -ausbau

SAP ERP Meldungswesen

SAP Mobile AssetManagement

SAP ERP Auftragswesen

Zeitrückmeldung

Auftragseröffnung

Auftragsabschluss

Auftragsabrechnung

Auftragsfreigabe

Materialrückmeldung

Messbelegerfassung


SAP MAM –Benutzungsoberflächen für PDA und Laptop

z.B. MAM

Middleware

z.B. ERP

MI Client

MI Server

SAP Web AS

HTTP, HTTPS


Exkurs: RFID – Glossar

Radio Frequency Identification (RFID)

� Technologie zur Identifizierung einzelner Gegenstände mit Hilfe von Radiowellen

RFID-Tag: Transponder (auch: Smart Label, Smart Item), bestehend aus

� Chip zur Speicherung der Nutzdaten (d.h. read/write i. Ggs. zu read only)

� Antenne zur Übertragung elektromagnetischer Wechselfelder im Radiowellenbereich, die von einem geeigneten Gerät gesendet und empfangen werden können

� evtl. Batterie (vgl. aktive Tags); andernfalls passive Tags


SAP MAM mit RFID – Prozessübersicht

SAP ERPAuftragswesen

Mobile Asset Management

Zuordnung IH-Aufträgezu Techniker

Transfer zum Standortdes Technischen

Objekts

RFID-Tag-Lesung

AutomatischerAuftragsaufruf

Auftragsbearbeitung(Zeit-,

Materialrückmeldung)

Datums- und Zeit-aufzeichnung auf RFID-

Tag

RFID-Tag

Synchronisation

Synchronisation

Auftragsabschluß


SAP MAM – RFID-Standardszenarien

Die RFID-Standardszenarien können im Customizing aktiviert oder deaktiviertwerden. Folgende Szenarien sind einzeln oder kombiniert anwendbar:

� Szenario 1 – Auftragsbearbeitung:Bei Aktivierung dieses Szenarios sind zunächst alle Aufträge auf dem mobilen Gerät nichtänderbar. Erst nach dem Lesen des RFID-Tags des Referenzobjekts können die Aufträgebearbeitet und Rückmeldungen erfasst werden. Sind mehrere Aufträge demselbenReferenzobjekt zugeordnet, kann aus einer Liste ein Auftrag ausgewählt werden.

� Szenario 2 – Wartungshistorie:Ist dieses Szenario aktiviert, können Daten aus einer Rückmeldung auf den RFID-Tag einestechnischen Objekts geschrieben werden. Die Rückmeldedaten sind damit bei der nächstenBearbeitung des technischen Objekts verfügbar.

� Szenario 3 – Referenzdatenübernahme:Ist dieses Kennzeichen gesetzt, können Daten, die vom RFID-Tag eines technischen Objektsgelesen wurden, beim Anlegen einer Meldung oder eines Auftrags verwendet werden.


SAP Mobile Asset Management bei KUKA –Lösungsumfang


SAP Mobile Asset Management bei KUKA –Mobiler Prozess


SAP Mobile Asset Management bei Hoval –Rückmeldung - Schnellerfassung


SAP Mobile Asset Management bei Hoval –Wochenübersicht


SAP Mobile Asset Management bei ImpleaPlus –Rückmeldungen inkl. Reisezeiten, Kilometer, …


Kontakt

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