servicedesign methods
TRANSCRIPT
Service Design-‐ Methods in Use!
Professor Satu Mie8nen University of Lapland
ICE2012/IDEALL WORKSHOP
www.satumie8nen.com
SHADOWING, OBSERVING, FLY ON THE WALL -‐ Interacion between people, people and machines -‐ Objects, touchpoints, environment itself -‐ Customer flow in the environment, service journeys -‐ EmoQons, acQons -‐ What catches the eye? What is out of place or gives pleasure, good feelings? It there a suprise? -‐ Document, divide work, plan how you analyze the results!
CASE KELA: What goes on at Kela office? KELA: The Social Insurance InsQtuQon of Finland, Provider of social security benefits for all residents of Finland
www.satumie8nen.com
FIELDWORK: OBSERVE, INTERACT, INTERVIEW, PARTICIPATE -‐ Learn from the context, use parallel methods, immerse in the environment. -‐ Use all your senses: see, hear, smell, taste, touch -‐ Learn from ethnography and apply
CASE NOKIA ONLY PLANET NAMIBIA: How the context changes from the city to the township?
www.satumie8nen.com
ENGAGE -‐ Talk with the users, plan with the users -‐ Engage the stakeholders at the round table -‐ Work out the tools for engaging, concept design and implementaQon -‐ -‐ Support the implementaQon
CASE IKÄEHYT, TapionkoO Increasing the elderly people’s quality and command of life Picture: ReeZa Kerola
www.satumie8nen.com
SERVICE JOURNEY
Aune, 85-vuotta
Asuu omassa vuokra-asunnossa keskustassa.
Kaupuingilla asioilla Aune saa samanlaisen sairaskohtauksen, kuin joskus aikaisemminkin on ollut.
Ambulanssi soitetaan kauppaan ja Aune viedään yhteispäivystykseen.
Huoltaja saapuu ja he lähtevät ambulanssiin. Ensihoitajat tuovat yhteispäivystykseen ja kertovat hoitajille tilanteen.
Hoitaja ottaa heidät vastaan ja kysyy tilannetta.
Hoitajat tekevät tarvitavia mittauksia Aunelle ja kirjaavat nämä koneelle.
Aune jää lepäämään
Aunelle aloitetaan toimenpiteet.
Aune läpäilee ja toipuu toimen piteestä.
Hoitaja tulee kyselemään vointia. Samalla hän kysyy, että onko Aune ajatellut palvelutaloon muuttamista. Mihin Aunelle on suora kanta,ettei hän ole vielä niin huonossa kunnossa.
Aune lepää ja odottaa.
Aune soittaa tyttärelleen ja kertoo tilanteensa ja sanoo pääsevänsä kotiin. Kysyy voisiko tytär tulla häntä hakema, mutta tytär ei pääse.
Aunella on vakaampi olo ja hän pääsee kotiutumaan. Aune pukee päälleen ja kävelemään taksille.
Hoitaja käy kysymässä, että tullaanko Aunea hakemaan ? Johon Aune vastaa, että kyllä hän taxillakin pääsee hyvin.
Lääkäri kirjaa tiedot.
pelko
pelko
pettymys
itsenäisyys
pelko
Aune saapui päivystykseenklo:12.00 ja kotiutui klo:14.00
Heräilee kotonaan ja ajattelee lähtevänsä kaupungille.
Ensihoitaja auttaa Aunea siirtymisessä pyorätuolista sänkyyn.
Aune jää lepäämään.
Sairaanhoitaja avaa Aunen tiedot koneelta.
Lääkäri saapuu paikalle ja keskustelee Aunen kanssa.
Lääkäri lukee Aunen tiedot.
Hoitajat kirjaavat Aunen tietoja ja kartoittavat kotiuttamis asioita.
Hoitaja tulee Aunen luo ja ketoo, että hän pääsee kotiin. Ja olisiko hänellä joku joka tulisi hakemaan?
-‐ Produce a service journey by analysing the results -‐ Include emoQons throughout the service journey
CASE PALMU: Producing service clusters where private, public and the third sector produce services for the elderly together Picture: ReeZa Kerola
www.satumie8nen.com
PROFILE THE USER Pro! ili Yhteispäivystys
Aune 85-vuotta
Jäin lapsena äidittömäksi. Äiti kuoli, kun olin alle 10 vuotias. Jokaisen luokan olen käynnyt eri !uokassa. 13-vuotiaana lähdin maailmalle ja siitä lähtien olen itseni elättänyt. Menin työhön ilman koulutusta, mutta siellä minä opin tekemällä. Olin ammatiltani sairaala-apulainen. Lukeminen on harrastukseni. Se kertoo paljon, jos ihminen pitää lukemisesta.
Vajaa parikymmntä vuotta olin naimisissa ja olin hyvin masentunut. Siskoni tuli minua piristä-mään ja vei minut tansseihin.Siellä minä huoma-sin, että ei kaikki miehet olekkaan pahoja. Olin todella vihainen ja kävin terapiassa. Olin ihan sy-dän vereslihalla ja sain parsia siellä olevia ruhjei-ta. Tuntui kun elämäni ympärillä olisi ollut paksut kivimuurit, mitkä sain muutettua lasiksi.
Yhteisöllisyyden koin silloin tansseissa, siellä tar-joiltiin alkoholia, mitä olin inhonnut. Humalassa ei saanut olla. Tapasin mieheni paikymmnetä-vuotta sitten ja pyörittiin yhdessä ja alkoholia käytettiin. Mutta sitten minä menin aa:han, kun tajusin käyttäväni alkoholia aivan liian usein. Eron jälkeen olen ollut yksinhuoltaja. Minulla on tyttö ja poika jotka ovat korekakoulututkinnon suorit-taneita.
Nyt asun kerrostalossa vuokralla. Viihdyn hyvin kotona ja siellä on turvallista olla. Minulla on mukavat rauhalliset naapurit. Kodissani on kaksi huonetta ja parveke. Ennen minulla kävi kotisai-raanhoitaja. Nykyään tyttö käy siivoamassa. Itse käyn kaupassa taksilla, kukaan ei ole koskaan käynyt minun puolestani kaupassa. En oikein tyk-kää siitä, että minua pitäisi holhota.
Minä olen sellainen ihminen, joka elää tässä ja nyt. En menneessä, enkä pää pilvissä. Olen tullut uskoon ja saanut nauttia Jumalan johdatuksesta. Seurakunnan kerhomme kokouksissa tykkään käydä. Minun on hankala ystävystyä, mutta koen, että he siellä ovat minun ystäviäni.
Tulin tänne suoraan kaupasta, kun iski kamala kipu. Minulla on ollut aiemminkin sama vaiva niin-pä tiesin mitä tulee tapahtumaan ja kuinka toimia.Viime vuonna jouduin käymään päivystyksessä aika paljon. Sitten ne rupesi ehdottelemaan,että menisin Harjulaan. Ja sinnehän minä en mene, en minä niin huonona ole ja sellainen ole.
Puhelin on minun turvani, tämä tämmöinen mitä kannan ranteessani, poika osti tämän minulle. Kotiin meneminen tuntuu minusta hyvältä.
Päivystykseen minut on aina on otettu hyvin vas-taan. Osaan sanoa tiukasti, kun he yrittävät mi-nua Harjulaan, että sinne minua ette vie! Tänään täällä on rauhallista, joskus täällä on hyvin kiireis-tä. Sydän osasto ei ollut hyvä. Siellä minulle an-nettiin vääriä lääkkeitä, mutta minäpä kysyn aina mikä lääke on mikäkin, ennen kun nielasen ne. Mutta kuinka moni potilas tietää mitä syö?
“Lääkärin papereissa olen monisairas,
mutta en minä itseäni sääli.”
“Ei ole ollut olkapäätä, johon nojata.”
-‐ Use pictures and create a story that familiarizes your user: what is important to the user, what is the problem, what is she afraid, what gives her comfort, what are her rouQnes, what are typical things that she uses: products, services, what is her life moZo? Can you find micro behaviours? -‐ Use also elements from the drama to create tension, element of surpise, fun -‐ Profile is a stakeholder tool
CASE PALMU: Producing service clusters where private, public and the third sector produce services for the elderly together Picture: ReeZa Kerola
www.satumie8nen.com
EMPATHY TOOLS
-‐ Take the user’s posiQon: How it feels if you have lost some abiliQes of senses?
-‐ Work in pairs: take the roles of the user and the carer. -‐ Interview, observe and work with the users in the context.
-‐ CASE INNOKYLÄ: Working with InnovaOon Tutors
www.satumie8nen.com
IDEATREE -‐ Talk with the users and create themaQc cluster in the branches of the tree. -‐ You can also use this to analyze the findings in the development team. -‐ And you can turn this into a DREAM MAP of the users discussing how the things should be.
-‐ CASE PILKE: Improving the customer experiense of PILKE forest centre
www.satumie8nen.com
DESIGN GAME Group interview/ talking with the users while playing Planand test the game before hand to learn from the users what you need to know.
CASE PILKE: Improving the customer experiense of PILKE forest centre
www.satumie8nen.com
PLAYING THE GAME
-‐ Engaging the users in playing the game and discuss the service journey at the same Qme -‐ Plan the game board, rules and tasks beforehand
-‐ Use earlier findings when designing the game, focus on challanges, what you need to learn more.
CASE PILKE: Improving the customer experiense of PILKE forest centre
www.satumie8nen.com
AFFINITY DIAGRAM
Analyze the informaOon into post its, gategorize and Otle the groups, name the interac[ons
CASE NOKIA: CUSTOMIZING SERVICES
www.satumie8nen.com
DRAMA -‐ Learn about the profiles through improvising -‐ Create the concept through acQng -‐ Prototype the concept through acQng -‐ Use surprise, seckret, tension and other elements of drama to make the service more interesQng
CASE NOWHERE FINLAND: CreaOng sustainable services
www.satumie8nen.com
LEGO AND TOUCH POINT CARDS LEGO IS A GOOD WAY TO CONCRETISE THE CONCEPT AND TOUCHPOINT CARDS HELP YOU TO EASILY VISUALIZE HOW THE SERVICE IS EXPERIENCED
CASE NOWHERE FINLAND: CreaOng sustainable services
www.satumie8nen.com
SERVICE PROTOTYPE -‐ SINCO lab, a prototyping environment -‐ Using technical tools to create a customer journey and develop the touchpoints -‐ Doing not talking, how would this work
CASE SINCO lab: Prototyping environment
www.satumie8nen.com
SERVICE PROTOTYPING Developing a concept for movement based service
CASE SINCO lab: Prototyping environment
www.satumie8nen.com
SERVICE PROTOTYPING
-‐ Using drama in SINCO lab environment
CASE SINCO lab: Prototyping environment
www.satumie8nen.com