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Aula de catalogaçãoTRANSCRIPT
Curso de Planeamento e Organização de Unidades Documentais
Módulo 2 – Serviços de Referência
09-02-2011 1Miguel Coelho
Organização de Unidades DocumentaisOrganização de Unidades Documentais
ProgramaPrograma::
1. O que é um Serviço de Referência?
1.1. Objectivos do serviço de referência;
1.2. Serviço de referência: contributo para a eficiência e qualidade de serviço;1.2. Serviço de referência: contributo para a eficiência e qualidade de serviço;
1.3. Serviço de referência: incremento da actividade e conhecimento do utilizador;
2. Qual o papel do Bibliotecário de Referência?
3. Serviços de referência: perspectiva funcional;
4. Serviço de referência virtual;
5. Formação de Utilizadores;
6. Promoção das fontes de informação disponíveis;
09-02-2011 2Miguel Coelho
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AvaliaçãoAvaliação::
• 10% assiduidade;
• 20% da participação;
• 70% Trabalho de grupo;• 70% Trabalho de grupo;
09-02-2011 3Miguel Coelho
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1. O que é um Serviço de Referência? (cont.)
Objectivos:
Promover os valores fundamentais na igualdade de acesso à informação, a
democracia, a cidadania, a privacidade…
“A referência revelou-se um dos serviços mais valorizados da biblioteca, pois é“A referência revelou-se um dos serviços mais valorizados da biblioteca, pois é
através dele que se estabelece o contacto com a comunidade e se pode
avaliar o perfil e as necessidades informacionais do utilizador”. (CERVEIRA,
E., 2006).
São pontos de contacto entre os serviços e utente, praticados através
de vários canais: atendimento, e-mail, telefone, www, informações
expostas nas salas de leitura.09-02-2011 4Miguel Coelho
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1. O Serviço de ReferênciaPretende:
• Orientar na localização de obras e na disposição de colecções;
• Informar os utilizadores sobre os serviços prestados, os seus direitos e
deveres;
• Apoio especializado aos utilizadores (algumas bibliotecas concedem por • Apoio especializado aos utilizadores (algumas bibliotecas concedem por
marcação o auxílio de um técnico especializado de apoio à recuperação de
informação) ;
• Definição de estratégias e técnicas de pesquisa;
• Promover as fontes de informação;
• Auxiliar na recuperação de informação pertinente na Internet.
Constitui uma das funções mais importantes da Biblioteca.
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1.1. Objectivos do serviço de referência
Os objectivos de um serviço de referência são: (cont.)
1. Adequar as fontes de informação às necessidades e sugestões dos
utilizadores (p.e. catálogos nacionais, bases de dados);
2. Dar resposta em tempo útil e informações pertinentes às questões dos
utilizadores;
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utilizadores;
3. Promoção dos serviços e produtos da biblioteca;
4. Orientação na recolha bibliográfica dos utilizadores.
5. Localização de obras – informação de orientação, informações nas
estantes, informações de organização de colecções no site, pequenos
papeis com as plantas das salas com distribuição das estantes;
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1.2. Serviço de referência: contributo para a eficiência e
qualidade de serviço
�apoiar o utilizador de forma presencial e não presencial, na pesquisa e
recuperação de informação existente na Biblioteca ou disponibilizada a partir do
seu site;
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�Reunir recursos de informação existentes em outras unidades documentais e
bibliotecas digitais c/ utilidade para a nossa comunidade;
�Responder às questões que lhe sejam formuladas através do correio
electrónico e telefone. p.e. criar um formulário para preenchimento das
questões;
�Criação de uma caixa de sugestões.
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1.2. Serviço de referência: contributo para a eficiência e qualidade de
serviço
�Os serviços dependem de interacção directa e pessoal entre os utilizadores e
os colaboradores da biblioteca.
� A natureza dessas interacções (acolhimento, simpatia e integração) influencia
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muito as percepções da qualidade do serviço pelos utilizadores.
�Os “clientes” geralmente julgarão a qualidade do serviço que recebem em
grande parte pela avaliação das pessoas que estão fornecendo o serviço.
�É necessário promover a motivação de todos dos profissionais, incluindo
também aqueles que não entram em contacto directo com os clientes.
Sistema Servuction
• Gestão da qualidade de todos os
serviços prestados (visíveis e
“invisíveis”)
• Gestão de todos os pontos de
contacto com o utente
Componente invisível do sistema
Ambiente físico
Colaboradores que prestam o
UtilizadorA
Utilizador
BACKSTAGE FRONTSTAGE
Adaptado: Langeard, Bateson, Lovelock and Eiglier - Servuction: service and production, 1981
• Componente invisível do sistema:
fases tratamento documental,
manutenção de colecções
periódicas, gestão da base de
empréstimos, manutenção das
ligações e funcionamento de
recursos electrónicos, tomada de
decisão, planeamento
estratégico…
que prestam o serviço
Benefícios recebidos pelo cliente em resultado do serviço
UtilizadorB
Serviços sujeitos a processos controlo e monitorização
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1.2. Serviço de referência: contributo para a eficiência e qualidade
de serviço
- Respostas claras e rápidas a todos os pedidos de informação;
- Prazo das respostas (p.e. no prazo máximo de três (3) dias úteis);
- Respostas por ordem de chegada, ou de acordo padrões de urgência;
09-02-2011 10Miguel Coelho
- Respostas por ordem de chegada, ou de acordo padrões de urgência;
- Criação de formulários no site para questões e/ou aquisições de
documentos...;
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1.3. Serviço de referência: incremento da actividade e
conhecimento do utilizador
O Serviço de Referência foi dos primeiros sectores da biblioteca a
aproveitar as vantagens das tecnologias para armazenar, organizar,
reproduzir informação e comunicar com o utilizador (CERVEIRA, Elisa,
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reproduzir informação e comunicar com o utilizador (CERVEIRA, Elisa,
2006).
p.e. A biblioteca, procurará responder rapidamente a todas as questões
que lhe sejam formuladas através do correio electrónico. Ao preencher
o formulário que se segue, estará a ajudar-nos a responder de forma
mais eficaz e eficiente à sua questão.
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2. Qual o papel do Bibliotecário de Referência?
Bibliotecário de referência é o profissional especializado
em dar assistência aos utilizadores no uso das fontes
de pesquisa de uma biblioteca.
Serviço referência:
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Serviço referência:1. Requer o auxílio de profissionais especializados;
2. Interpretar/identificar as necessidades de informação
dos seus utilizadores;
3. Dominar as ferramentas das principais fontes de
informação;
O Bibliotecário de referência:- é um intermediário entre a informação e o utilizador.
Serviço extendido da Biblioteca da FDUP
– Adaptado de Lovelock
Adaptado: LOVELOCK in PATRÍCIO, Lia – Marketing de serviços de informação: 2010-2011
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2. Qual o papel do Bibliotecário de Referência? (cont.)
BibliotecárioPresta uma informação
relevanteUtilizador
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Aumentou o seu património intelectual e cultural e ficou satisfeito com o serviço prestado
Através da aprendizagem - aumentou a destreza
nas técnicas de pesquisa
Viu suprida a sua necessidade de
informação
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3. Serviços de referência: perspectiva funcional
Catálogos em linha – Áreas de Utente
09-02-2011 15Miguel Coelho
-Catálogos em linha;
-Informação em linha de: obras emprestadas, prazo estimado de devolução,
informação útil relativamente à possibilidade de requisição;
- Criação de áreas de utente – efectuar reservas, renovações de
empréstimos, pedidos de fotocópias, pedido de empréstimo interbibliotecas;
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3. Serviços de referência: eixos de actuação (cont.)
Catálogos em linha – Áreas de Utente
Permitem:
-Efectuar reservas on-line;
-Criar perfis de utilizador;
09-02-2011 16Miguel Coelho
-Criar perfis de utilizador;
-Comunicação automatizada por e-mail entre serviços de
documentação e utilizadores (p.e. informação de
disponibilidade de obra reservada, pedidos de devolução).
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3. Serviços de referência: perspectiva funcional (cont.)
Serviço de Referência virtual –
-colocação de questões através do correio electrónico ou espaço de sugestões - p.e.
Envie as questões e/ou o documento como anexo para a caixa [email protected]);
Nota: a biblioteca deve responder ou prestar esclarecimento num prazo máximo de 48h
a 72h);
09-02-2011 17Miguel Coelho
a 72h);
Formação de utilizadores –
-pretende proporcionar aos utilizadores instrumentos de pesquisa e recuperação da
informação;
-p.e. o domínio dos operadores booleanos (AND, OR, NOT…), da linguagem CCL, como
criar um sistema de alertas…
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Obrigada a todos pela atenção prestada
e
até à próxima sessão!
contactos:
09-02-2011 18Miguel Coelho