si të mbledhim feedback nga klientët

Feedback nga klientët

Si të mbledhim Feedback nga Klientët

Për të ofruar një shërbim të shkëlqyer ndaj klientëve, ju duhet të angazhoheni me ta, të dëgjoni

reagimet e tyre dhe të përmirësoni shërbimin në bazë të mësimeve të nxjerra.

(A) Planifikim: Përcaktoni qëllimet e shërbimit tuaj

A.1 Përcaktoni se përse jeni duke mbledhur reagime (feedback)

a.1.1. Analiza e audiencës (link)

a.1.1.1 Faqet kryesore (link)

a.1.2 Kuptoni preferencat e klientëve (link)

a.1.3. Fokus-grupet (link)

a.1.4 Fletë-komentet (link)

a.1.5 Sondazhet online (link)

a.1.6 Testimi i përdorueshmërisë (link)

a.1.7 Matësit e performancës së shërbimit për të tejkaluar pritshmëritë (link)

a.1.8 Sondazhet telefonike, post-transaksionet (link)

A.2 Siguroni Mbështetje Organizative

A.3 Përcaktoni qëllimin e sondazhit tuaj

a.3.1 Ofroni shërbim të jashtëzakonshëm

a.3.2 Kanalet e kontaktit me klientin

a.3.3 Tejkaloni pritshmëritë (referojuni linkut a.1.7)

A.4 Rreth opsioneve të zakonshme të reagimit

a.4.1 Bazat e sondazhit dhe hartimi i pyetësorit

a.4.2 Sondazhe telefonike post-transaksionale (referojuni linkut a.1.8)

a.4.3 Testimi i përdorimit të website-ve (referojuni linkut a.1.6)

(B) Zbatim: Përdorni instrumentin e duhur për feedback

B.1 Sondazhet online (referojuni linkut a.1.5)

B.2 Sondazhet telefonike post-transaksionale (referojuni linkut a.1.8)

B.3 Fletë-komentet (referojuni linkut a.1.1.4)

B.4 Fokus-grupet (referojuni linkut a.1.3)

B.5 Testi për përdorimin e website-ve (referojuni linkut a.1.6)

B.6 Bazat e sondazhit dhe hartimi i pyetësorit (referojuni linkut a.4.1)

(C) Përmirësim: Veproni në bazë të gjetjeve

C.1 Ndiqni feedback-un e klientëve

1


A.1 Përcaktoni se përse jeni duke mbledhur Feedback

Si mund të ndihmojë agjencinë tuaj reagimi i klientëve

Tri arsyet kryesore se përse merret feedback nga klientët janë:

1. Për të kuptuar klientin;

2. Për ta patur atë parasysh kur shtohen ose ndryshojnë ofertat në shërbim; dhe

3. Për të përcaktuar qëllime dhe njësi matëse për performancën e shërbimit.

Kuptoni Klientin Tuaj

Për të kuptuar klientin tuaj kryeni si fillim një analizë audience. Kuptoni preferencat e klientit dhe

identifikoni vështirësitë në ofrimin e shërbimit përpara se ato të bëhen probleme të mëdha.

Për këtë mund të përdorni një feedback të detajuar të marrë nga fokus-grupet ose fletë-komentet për

të hetuar mbi vështirësitë e shërbimeve. Sondazhet online mund t’ju paralajmërojnë në lidhje me

zona problematike që duhet të shqyrtoni.

Mos harrojmë rolin e mediave sociale dhe përdorimin e instrumenteve online për të dëgjuar klientët

tuaj.

Kini parasysh klientin kur të shtoni ose bëni ndryshime në shërbimet ndaj klientit

Vlerësoni përgjigjen e klientit për ndryshimet në shërbim, si p.sh. hapja e një zyre të re ose

ndryshimi i orarit të zyrës. Ky lloj hulumtimi tregu bëhet zakonisht në sektorin tregtar përpara se të

prezantohet një produkt apo shërbim i ri.

Fokus-grupet mund t’ju ndihmojnë në vlerësimin e ofertave të reja të shërbimit. Testimi i

përdorueshmërisë do ju japi reagime në website-in tuaj, si gjatë procesit të hartimit dhe zhvillimit të

faqes, ashtu edhe më pas për të përmirësuar vazhdimisht website-in tuaj.

Përcaktoni qëllimin dhe njësitë matëse të Performancës së Shërbimit

Përcaktoni njësitë matëse të performancës së shërbimit për të ndihmuar agjencinë tuaj të përcaktojë

qëllimet e performancës dhe standardet e shërbimit, ose duke bërë krahasimin me standardet e

brendshme, ose me agjenci të tjera, organizata ose funksione.

Monitoroni këto njësi matëse për të matur performancën tuaj dhe identifikoni zonat që kanë nevojë

për përmirësim. Ky lloj feedback-u shpesh mblidhet nëpërmjet sondazhit online ose telefonik .

Punoni me një ekspert sondazhesh për të siguruar sondazh dhe hartim pyetësori të saktë, nëse

sondazhi juaj do përdoret për të matur performancën.

2


A.1.1 Analiza e Audiencës

Çfarë është?

E thënë thjesht, analiza e audiencës është të kuptosh se kush përdor—ose duhet të përdorë –

website-in tuaj, për çfarë informacioni kanë nevojë dhe çfarë veprimesh duhet të kryejnë.

Pse është e rëndësishme?

Qëllimi juaj është të ndërtoni website-in e duhur për ata që kanë nevojë për të, jo për grupet e

interesit që mund të kenë qëllime të tjera. Që të arrihet qëllimi për të ofruar një shërbim të përkryer

në web, duhet të dini sa më shumë në lidhje me klientët tua.

Nga informacioni i marrë nga analiza e audiencës, do jeni në gjendje të zhvilloni përshkrime të

ndryshme website-sh, secila prej tyre do i përgjigjet një profili të caktuar klienti.

Si të zbatojmë një Analizë Audience

Mund të përdorni disa metoda për të analizuar audiencën tuaj, dhe ndër to përfshihen:

Analitika e Web-it: Duke hedhur hapat e duhur për të ruajtur fshehtësinë, Google Analytics

dhe instrumente të ngjashëm me të mund t’ju japin shumë informacion në lidhje me personat

që përdorin website-in tuaj dhe veprimet që ata kryejnë. Për shembull, si mbërritën deri aty?

Cilën faqe vizituan në fillim? Po më pas? Cilat fjalë përdorën për të kërkuar atë që donin të

gjenin ?

Testimi i përdorimit: Testimi i përdorimit fillon me një pyetësor të shkurtër në lidhje me

historikun e pjesëmarrësve, nevojat e tyre dhe familjariteti që kanë me website-in tuaj. Mos

e humbni shansin që të mësoni nga vizitor i vërtetë. Përdorni pyetje të hapura dhe të

mbyllura në mënyrë që t’i njihni më mirë ata.

Sondazhe mbi kënaqshmërinë e klientit: Mund të përfshini pyetje për të mësuar më

shumë rreth profesionit të klientëve tuaj, arsyen se përse vizitojnë site-in tuaj dhe atë që

duan të arrijnë. Për më shumë informacion lexoni: Si të matim kënaqshmërinë e klientit .

Fokus-grupet: Edhe me një numër të vogël pjesëmarrësish, një fokus-grup është në gjendje

t’ju tregojë se çfarë mendojnë disa vizitorë tipik në lidhje me site-in tuaj. Përdorni fokus-

grupet për të mbledhur informacion rreth përshtypjeve të përgjithshme dhe ideve për

karakteristika të reja dhe të dobishme. Mos pyesni pjesëmarrësit se çfarë do të bënin ata, por

përdorni testimin e përdorueshmërisë për të marrë përgjigje.

Bëni hulumtime: Shumë kompani sondazhesh, kompani hulumtimi mediatik, si edhe

qendra hulumtimi jo-fitimprurëse dhe akademike mbledhin dhe analizojnë të dhënat në

3


lidhje me përdoruesit e web-it dhe sjelljet e tyre në web. Në seksionin e mëposhtëm do gjeni

një listë të këtyre organizatave.

Regjistrimi në server: Regjistrimi në server mund t’ju japë disa të dhëna në lidhje me

vizitorët tuaj, si p.sh. vendi i origjinës.

E-mail, telefonata, letra dhe kontakte të tjera me publikun: Mësoni kërkesat dhe ankesat

me numër më të lartë që kanë mbërritur në agjencinë tuaj nëpërmjet telefonatave, email-eve

dhe shërbimeve në qendra të asistuara nga personeli. Nëse keni një numër telefoni të

agjencisë qendrore (si p.sh. një linjë të gjelbër), kërkoni rregullisht raportime nga operatorët

për të mësuar se çfarë kërkon audienca juaj dhe nga kush përbëhet ajo.

Paraprini nevojat e klientit: Për të përcaktuar se çfarë kërkojnë klientët tuaj kur vizitojnë

faqe web-i të zakonshme.

Informacion nga menaxherë të tjerë të përmbajtjes së web-it: Komunikoni me kolegë të

agjencive të tjera. A jeni duke i shërbyer të njëjtës audiencë? Nëse po, punoni me ta që të

siguroheni që website-t tuaja plotësojnë, por nuk dublojnë njëri-tjetrin.

Kërkoni të dhëna: Zbuloni fjalët që vizitorët tuaj shkruajnë në motorin e kërkimit.

Përcaktoni se çfarë lloj përdoruesish tregojnë këto fjalë. Sigurohuni që fjalët që ata përdorin

janë të njëjta me fjalët dhe etiketat që ju përdorni në site-in tuaj. Sigurohuni gjithashtu, që

artikujt më të kërkuar gjenden lehtësisht në faqen tuaj kryesore .

A.1.1.1. Faqet kryesore

Çfarë janë ato

Një faqe kryesore efikase është një nga mënyrat më të mira për të menaxhuar website-in e agjencisë

tuaj. Faqja kryesore është porta për të hyrë në website-in tuaj. Ajo duhet të konceptohet duke patur

parasysh informacionin dhe shërbimet më të kërkuara nga publiku juaj dhe duhet të përmbajë

seksionet kryesore të website-it tuaj.

Përse janë të rëndësishme

Faqja kryesore është instrumenti kyç për të orientuar vizitorët tuaj në drejtimin e duhur.

Website-t që ofrojnë shërbime duhet të fokusohen në ofrimin e ndihmës që publiku të mund

të gjejë shërbimet dhe informacionin që u nevojitet më shumë.

Hulumtimet kanë treguar se më shumë se gjysma e gjithë përdoruesve të Web-it vlerësojnë

website-t vetëm në bazë të faqeve kryesore. Nëse faqja juaj kryesore nuk është efikase,

shumë vizitorë mund të humbasin entuziazmin dhe të mos vizitojnë më site-in tuaj.

Vizitorët e web-it duan të kenë shërbime të shpejta dhe efikase. Prandaj në faqet kryesore

ata presin që të gjejnë atë që kërkojnë duke mos humbur shumë kohë.

4


Përdoruesit e web-it nuk kanë durim. Ata nuk duan të shpërqendrohen nga tekste ose grafikë

të cilët nuk i ndihmojnë të gjejnë atë që duan ose që rrisin kohën e shkarkimit.

Edhe nëse website-i juaj i drejtohet një audience specifike, faqja juaj kryesore duhet të ketë

informacion bazë për gjithë publikun.

Si zbatohet

Vlerësoni nevojat e audiencës: Ka disa mënyra për të përcaktuar si të organizoni dhe

përcaktoni faqen tuaj kryesore, duke u bazuar në nevojat e audiencës:

o Sondazhe mbi kënaqshmërinë e klientit;

o Fokus-grupe;

o E-mail, telefonata, letra dhe kontakte të tjera me publikun;

o Bashkëbisedim me audiencën;

o Bashkëbisedim me menaxherë të tjerë të përmbajtjes së web-it; dhe,

o Analizimi i raporteve të web-it, duke përfshirë termat e hulumtimit dhe statistikat.

Testoni me Përdoruesit: Testimi i përdorueshmërisë mund t’ju ndihmojë në organizimin e

faqes tuaj kryesore në mënyrë sa më efikase.

Informacioni më i kërkuar: Informacioni më i kërkuar duhet të jetë në plan të parë, duke

përfshirë shërbimet online dhe formularët e përdorur nga publiku.

Foto dhe grafikë: Faqet kryesore nuk duhet të tregojnë foto të drejtorëve ose punonjësve të

organizatës suaj. Ato foto mund të jenë më të përshtatshme për t’u publikuar në seksionin

"Rreth nesh " ose në faqen "Të Reja".

Jini të qartë mbi qëllimin: Edhe nëse publiku nuk është audienca kryesore e website-it

tuaj, faqja kryesore duhet të ketë një seksion ku shpjegohet thjesht qëllimi i website-it dhe

vlera e qytetarëve.

A.1.2 Kuptoni klientët tuaj

Pasi të keni kuptuar klientët tuaj, mund të ndërtoni një marrëdhënie me ta dhe t’i “kënaqni” duke u

ofruar një shërbim të jashtëzakonshëm.

Identifikoni klientin tuaj

Kush është klienti juaj? Çfarë kërkon prej jush?

Ju ofroni shërbime për grupe të ndryshme audience – a e dini se cilët janë ata?

5


Çfarë u intereson atyre?

Zbuloni se çfarë u intereson më shumë klientëve tuaj

Mos humbisni kohë/burime me gjëra që nuk u interesojnë

Cilat janë produktet/shërbimet më të kërkuara?

Si duan të ndërveprojnë njerëzit – vetëshërbime/shërbime online, kontakt me personelin, me

telefon, apo ...?

Pasi të mësoni se çfarë është e rëndësishme, mund të fokusoheni në ofrimin e atyre

shërbimeve që njerëzit duan dhe në mënyrën që ata preferojnë

o Matësit e Performancës mund t’ju ndihmojnë që të përcaktoni veprimet kryesore të

klientit tuaj

o Rishikoni regjistrimet telefonike dhe e-mail-et e klientëve për të gjetur modele

o Pyesni stafin që punon në recepsion/centrale telefonike rreth pyetjeve që bëjnë

klientët

Dëgjoni

Zbatoni një program të Zërit të Klientit për të mbledhur reagime

"Zëri" i klientit duhet të influencojë vendimet e organizatës

Mbështetja e menaxhimit është jetësore për të transformuar reagimin në aksion

Edukoni

Ndihmoni klientët tuaj që të kuptojnë çfarë ofroni dhe çfarë jo

Nëse misioni i agjencisë tuaj përputhet me agjenci të tjera:

o Shpjegoni qartë misionin e agjencisë suaj në website-in tuaj

o Krijoni një faqe të detajuar "Rreth nesh"

o Vendosni linqe për informacione të përputhshme me ato të agjencive të tjera

o Drejtojini klientët në e-Albania që të krijojnë një ide të përgjithshme rreth

shërbimeve

Hapat e mëtejshëm

Mblidhni dhe analizoni të dhënat e feedback-ut të klientëve nga gjithë organizata

Ndihmoni klientët që të ndihmojnë veten, në mënyrë që ata të gjejnë përgjigjet kur të jetë

më e përshtatshme për ta

Mësoni si të Ofroni një Shërbim të Jashtëzakonshëm

6


A.1.3. Bazat e Fokus-Grupeve për Programet

Kjo është një hyrje për menaxherët ku shpjegohet se si të mbledhin reagime nga klientët duke

përdorur focus-grupe. Fokus-grupet nënkuptojnë diskutime në grupe të vogla ose të moderuara, ku

një grup i përzgjedhur njerëzish (zakonisht klientë aktualë, të shkuar ose të mundshëm) diskutojnë

preferencat e tyre, qëndrimet dhe opinionet e tyre në lidhje me produktet ose shërbimet. Edhe pse

këto të dhëna mblidhen në kontakt të drejtpërdrejtë me fokus-grupet, ato mund të mblidhen edhe

nëpërmjet telefonit. Reagimi nga fokus-grupet është cilësor dhe shpesh ndërthuret me reagim sasior

për të informuar mbi vendimet për shërbimet e klientit.

Bazat

1. Përse bëhet hetimi i një fokus-grupi?

Fokus-grupet japin feedback më të detajuar sesa sondazhet dhe ndihmojnë veçanërisht për të

kuptuar preferencat e përgjithshme, sjelljet dhe opinionet, testuar supozimet e agjencive dhe për të

mbledhur përgjigje për oferta të tashme ose të ardhshme . Fokus-grupet janë gjithashtu, të dobishme

për të mbledhur feedback nga individë, të cilët aktualisht nuk janë klientë. Disa shembuj pyetjesh

për fokus-grupet janë:

a. Si do e përcaktonit eksperiencën tuaj në marrëdhënie me agjencinë tonë? Çfarë mund të

përmirësojmë?

b. Për të ndërvepruar me agjencinë tuaj përdorni web-in apo telefonin? Çfarë ndikon në

zgjedhjen tuaj?

c. Nëse do të vendosnim një kioskë në postën ku ju shkoni dhe t’ju jepej mundësia për të

kërkuar përfitime, do e përdornit këtë mundësi? Pse po ose pse jo?

2. Si mund ta përdorni feedback-un e mbledhur në fokus-grupet?

Feedback-u i fokus-grupeve mund t’ju ndihmojë që të kuptoni më shumë në lidhje me perceptimet

dhe opinionet e klientëve tuaj, t’ju japë më shumë informacion në lidhje me çështjet problematike të

njohura dhe të mblidhni përgjigjet për produktet ose shërbimet e reja. Gjithashtu, fokus-grupet

mund të përdoren për të zbuluar zona problematike në mënyrë që problemi të hetohet më në detaj.

3. Mund të jenë të pjesshme rezultatet e fokus-grupeve?

Po, prandaj duhet të kini kujdes. Disa shembuj fokus-grupesh të pjesshme janë:

Dinamikat e grupit. Dinamikat që lindin në një grup ndonjëherë mund të mbledhin rezultate

jo të besueshme. Zakonisht kjo mund të jetë pasojë e dominancës së një grupi individësh, të

cilët nuk lejojnë që individë të tjerë të shprehin opinione të ndryshme. Gjithashtu,

7


marrëdhëniet ndërpersonale mund të ndikojnë mbi dëshirën e dikujt për t’u shprehur (p.sh.,

nëse në një grup ku është një punonjës janë dhe shefat e tij, atëherë punonjësi mund të

hezitojë të shprehë opinionin e tij). Do ishte mirë që në fokus-grupe mos merrnin pjesë

persona që njihen midis tyre.

Tema delikate ose të diskutueshme. Fokus-grupet mbi tema delikate ose të diskutueshme

shpesh mbledhin reagime jo të besueshëm sepse personat mund të mos duan të hapen në një

grup.

Paragjykimi i moderatorit. Një moderator jo i trajnuar dhe/ose me paragjykime mund të

ndikojë mbi diskutimin dhe përgjigjet e pjesëmarrësve.

Hartimi i pyetësorit. Pyetjet e fokus-grupit duhet të hartohen në mënyrë që të merren

përgjigje jo të pjesshme. Do ishte e udhës të kontaktoni një ekspert fokus-grupi për hartimin

e pyetësorit tuaj.

Analizë e përzgjedhur feedback-u. Kur të analizoni feedback-un e fokus-grupit, është e

rëndësishme që ta bëni në mënyrë të ekuilibruar dhe të nënvizoni gjithë gjetjet, jo vetëm ato

rezultate që mbështesin një pikëpamje të caktuar.

4. Cilat janë disa nga kufizimet e feedback-ut të fokus-grupeve?

Duke qenë se fokus-grupet përfshijnë një model shumë të vogël dhe pjesëmarrja nuk është e

rastësishme, feedback-u që do mblidhni mund të mos përfaqësojë opinionet e gjithë bazës së

klientëve. Rezultatet e fokus-grupeve janë gjithnjë cilësore. Gjithashtu, për shkak të një numri

relativisht të vogël pjesëmarrësish, opinionet individuale mund të marrin më shumë peshë se

duhet. Kur drejtoni një fokus-grup jini të vëmendshëm ndaj natyrës anekdotike të përgjigjeve dhe

luftojeni këtë duke kryer disa fokus-grupe ose duke marrë një numër sa më të madh

pjesëmarrësish.

Pjesëmarrësit

1. Çfarë kriteresh duhet të përdorni për të zgjedhur pjesëmarrësit?

Kriteret e përzgjedhjes duhet të bazohen si nga qëllimet tuaja të përgjithshme ashtu edhe nga

veçoritë që dallojnë sjelljet e tipave të ndryshme të klientëve. Mundohuni të zgjidhni pjesëmarrësit

nga audienca që keni target. Për shembull, për të kuptuar si mund të rrisni përdorimin e shërbimeve

online, zgjidhni pjesëmarrës që janë të familjarizuar me teknologjinë; ose që të mësoni më shumë

për një demografi specifike (p.sh., të rinjtë, Romët ose popullata rurale), merrini pjesëmarrësit nga

ato grupe. Disa organizata influencojnë panelet e klientëve për të identifikuar pjesëmarrësit.

8


2. Si mund të identifikoni pjesëmarrësit e mundshëm?

Pasi të keni përcaktuar kriteret tuaja mund të krijoni një listë pyetjesh paraprake që do ju ndihmojnë

të identifikoni pjesëmarrësit e mundshëm, të cilët përmbushin kriteret specifike për fokus-grupin

tuaj. Kini parasysh që pjesëmarrja në fokus-grupe është vullnetare. Rekrutuesit profesionistë

disponojnë listat e individëve të cilët kanë dalë vullnetarë për të marrë pjesë në fokus grupe.

Gjithashtu, mund të përdorni listat e brendshme të klientëve (në përputhje me ligjin mbi

anonimatin), të blini një listë nga një palë e tretë ose të përdorni një listë në dispozicion të publikut

(të tilla si listat e regjistrimit të votuesve). Pa një listë, pjesëmarrësit mund t’i mblidhni duke

telefonuar numra të rastësishëm ose nëpër vende publike si qendrat tregtare .

3. Sa pjesëmarrës duhet të ketë në një fokus-grup?

Fokus-grupi ideal ka 6-12 pjesëmarrës, me një mesatare prej 8-10. Një numër i madh

pjesëmarrësish është i vështirë të menaxhohet, ndërsa një numër i vogël mund të mos japin reagimin

e duhur. Shpesh organizatat kryejnë fokus-grupe të shumëfishta për të rritur numrin e

pjesëmarrësve, krahasuar reagimet dhe identifikuar demografi të ndryshme.

Hartimi i një fokus-grupi

1. Cili është formati tipik i një fokus-grupi?

Zakonisht, fokus-grupet kanë formën e grupeve të moderuara diskutimii, me 6-12 pjesëmarrës, dhe

drejtohen nga një moderator. Ndërsa pjesa më e madhe e fokus-grupeve karakterizohen nga kontakti

i drejtpërdrejtë midis personave, disa prej tyre bëhen dhe me telefon. Gjithashtu, në ta marrin pjesë

dhe një ose më shumë mbikëqyrës që mbajnë shënime por që nuk kanë pjesëmarrje aktive në grup.

Për fokus-grupet me kontakt direkt, pjesëmarrësit ulen përballë njëri-tjetrit në një ambient të

rehatshëm. Mund të përdoren dhe tabela. Moderatori ndjek një skaletë me disa pyetje që janë

hartuar për të marrë reagimin që përputhet me qëllimet e fokus-grupit (p.sh. për të kuptuar se përse

disa klientë preferojnë më shumë shërbimet telefonike sesa ato online).

Çdo fokus-grup fillon me një hyrje të moderatorit, i cili shpjegon qëllimin e fokus-grupit. Pastaj

moderatori ndjek radhën e pyetjeve dhe mund të shtojë edhe pyetje të tjera nëse është e nevojshme.

Seanca mbyllet me një fjali përmbledhëse dhe duke falenderuar pjesëmarrësit.

2. Sa duhet të zgjasë çdo fokus-grup?

Kohëzgjatja e çdo fokus-grupi varet nga numri i pyetjeve të nevojshme për të arritur qëllimin e

kërkuar, por mesatarisht fokus-grupet zgjasin 1-2 orë.

9


3. Çfarë duhet përfshirë në skaletën e një fokus-grupi?

Skaletat hartohen për të ndihmuar në moderimin e seancës. Skaleta duhet të përmbajë hyrjen dhe

përfundimin si dhe pyetje të caktuara për të marrë feedback-un e nevojshëm. Skaletat janë

gjithashtu, të nevojshme për të respektuar kohën. Por më e rëndësishmja, respektimi i skaletës

siguron që të njëjtat pyetje janë bërë në gjithë fokus-grupet, me qëllim që të mund të krahasohen

përgjigjet.

4. Duhen testuar paraprakisht skaletat e fokus-grupit?

Po. Është e udhës që pyetjet të testohen për të parë që përgjigjet do japin informacionin e duhur.

5. Është e nevojshme që grupet e interesit të mbikëqyrin fokus-grupet?

Edhe pse është e rëndësishme që grupet kryesore të interesit të mbikëqyrin fokus-grupet, nëse ata

nuk marrin shënime është mirë që të mos qëndrojnë në të njëjtin ambient për të minimizuar

shpërqendrimin. Godinat ku mbahen fokus-grupet shpesh kanë dhoma me mur ndarës në formë

pasqyre mbrapa së cilit mund të ndiqet diskutimi. Kujtojuni grupeve të interesit që ndonjëherë

opinionet e shprehura në fokus-grupe mund të jenë në formë anekdote, ndaj është e rëndësishme që

të mos nxirren përfundime në bazë të një mbikëqyrjeje të shkurtër. Nëse grupet e interesit kanë

pyetje që mund të lindin gjatë seancës, ata mund t’i shkruajnë dhe t’ia japin moderatorit pa

shqetësuar seancën.

6. Cili është hapi pasardhës që duhet të ndiqet?

Pasi të bëni analizën, shënoni gjetjet në një raport që të jetë i kuptueshëm nga grupet kryesore të

interesit. Një raport i qartë dhe i organizuar do i ndihmojë ata që gjetjet t’i marrin seriozisht dhe më

pas t’ju mbështesin gjatë adresimit të problemeve.

Detaje operative

1. Për çfarë keni nevojë për të kryer një fokus-grup direkt?

Minimumi, ju duhet: një fokus-grup, një moderator që të bëjë pyetjet dhe të drejtojë seancën; një

mbikëqyrës që të mbajë shënime dhe pjesëmarrësit e fokus-grupit. Ka firma të specializuara në

drejtimin e fokus-grupeve me ekspertë për krijimin e tyre, trajnimin e moderatorëve, vendosin në

dispozicion dhoma të përshtatshme, regjistrojnë, dhe më pas analizojnë dhe përmbledhin

rezultatet. Regjistrimi video nuk është i nevojshëm për çdo fokus-grup, por sigurohuni që komentet

të pasqyrohen qartë në analizë.

10


2. Cilat janë kostot më të konsiderueshme për një fokus-grup?

Mund të kryeni një fokus-grup me çfarëdolloj buxheti, sepse kostot janë të ndryshme. Rekrutimi i

pjesëmarrësve ka zakonisht koston më të madhe dhe sa më shumë të kufizoni kriteret e

pjesëmarrësve, aq më shumë do ju kushtojë të gjeni pjesëmarrës që t’u përgjigjen kërkesave tuaja.

Gjithashtu, pjesëmarrësit e fokus-grupeve paguhen. Në kostot e tjera mund të përfshihet moderatori

dhe vendi ku do mbahet seanca, si edhe mjetet e regjistrimit dhe transkriptimit të komenteve. Kostot

rriten me shtimin e seancave të fokus-grupeve dhe numrin e pjesëmarrësve.

Agjencitë me buxhet të kufizuar mund të rekrutojnë pjesëmarrës nga kontakt-listat e brendshme.

Gjithashtu, mund të përdorin hapësirat e tyre në vend që të marrin me qira si edhe të regjistrojnë

seancën për të mos patur nevojë për shënim-mbajtës. Gjithsesi, bisedoni me një ekspert fokus-grupi

për të identifikuar se ku mund të reduktoni kostot pa cënuar feedback-un. Por kostot nuk duhet t’ju

trembin nëse feedback-u i fokus-grupit do ju ndihmojë të përmirësoni shërbimet e agjencisë tuaj.

3. Duhet të mblidhni informacion personal të identifikueshëm?

Mund të mblidhni informacion të përgjithshëm demografik mbi pjesëmarrësit në fokus-grup për të

kuptuar se si ata u përputhen tipareve të klientëve tuaj. Gjithashtu, pjesëmarrësit mbledhin

informacion dhe mbi kontaktet por duke respektuar ligjin mbi fshehtësinë.

4. Ju nevojitet një formular miratimi/refuzimi?

Zakonisht pjesëmarrësit firmosin një formular miratimi ku thuhet shprehimisht se ata e kuptojnë se

si do përdoret informacioni që ata ndajnë dhe se fshehtësia do mbrohet në zbatim të ligjit

përkatës. Miratimi kërkohet, gjithashtu, edhe për regjistrim.

A.1.4 Fletë-komentet

Po bëjmë një hyrje të shkurtër për të shpjeguar se si menaxherët mund të mbledhin feedback-un e

klientëve nëpërmjet fletë-komenteve. Fletë-komentet përmbajnë një ose më shumë pyetje të

hartuara për të mbledhur feedback-un e klientëve pas çdo shërbimi të kryer. Zakonisht ato

plotësohen menjëherë nga klienti, por mund edhe të plotësohen më vonë dhe të dërgohen me postë,

ose vizituesit mund të japin informacion shtesë nëpërmjet sondazhit online.

Bazat

1. Kur duhen përdorur fletë-komentet?

Fletë-komentet përdoren zakonisht menjëherë pasi keni ofruar një shërbim për të marrë feedback-un

e klientit. Prej tyre mund të merrni feedback mbi një shërbim të caktuar ose një feedback të

11


përgjithshëm mbi agjencinë tuaj. Fletë-komentet janë një mënyrë shumë e mirë për të kontaktuar

me klientë për të cilët nuk keni informacion kontakti ose të cilët nuk ndërveprojnë me agjencinë tuaj

nëpërmjet kanaleve të tjerë. Këto fletë mund t’ju ndihmojnë, gjithashtu, të merrni kontakte për të

ardhmen (nëse kjo gjë ju lejohet). Së fundmi, fletë-komentet marrin reagime nga klientë që nuk

duan të ndajnë opinionet e tyre në prani të një përfaqësuesi.

Disa pyetje që mund të përfshihen në një fletë-komenti janë:

Shembulli 1: Sa keni mbetur i kënaqur me eksperiencën e sotme?

[1 = shumë i pakënaqur dhe 5 = shumë i kënaqur]

Shembulli 2: Sa i mirë informuar ishte përfaqësuesi ynë?

[1 = i painformuar dhe 5 = shumë i informuar]

Shembulli 3: Keni ndonjë sugjerim për përmirësime të mundshme?

[përgjigje e hapur]

Mbledhja e feedback-ut dhe përgjigja ndaj tij tregon se agjencia juaj është e interesuar të

përmirësojë shërbimet.

2. Si mund t’ju ndihmojë feedback-u i marrë nga fletë-komentet?

Feedback-u nga fletë-komentet është i dobishëm për të përmirësuar pikën e shërbimit.

Transformojeni feedback –un në aksion, duke:

Trajnuar dhe drejtuar. Feedback-u i klientëve nga fletë-komentet shpesh i referohet një

ndërveprimi specifik ose problemi të klientit. Ky feedback mund të përdoret për të krijuar

personel të kualifikuar në vijën e parë, ose për qëllime të përgjithshme trajnimi.

Përmirësuar procesin me shërbime direkte. Feedback-u ju tregon saktësisht ku qëndron

pakënaqshmëria e klientit dhe thekson pikat ku procesi duhet përmirësuar (si p.sh.

përmirësimi i fluksit të pasagjerëve në pritje për një shërbim).

Përmirësuar hapësirën fizike. Feedback-u nga fletë-komentet mund t’ju ndihmojë të

identifikoni problemet në hapësirat fizike, si p.sh. mungesa e pastërtisë ose kioskat vetë-

shërbim.

Identifikuar zonat që kanë nevojë për hetim të thelluar. Fletë-komentet shpesh identifikojnë

“majën e ajsbergut” për çështje që duhen studiuar më thellë, si p.sh. pritjet e gjata nëpër

radhët e zyrave për shkak të një procesi jo efikas nën-sipërfaqësor.

3. Cilat janë kufizimet e një feedback-u të marrë nga fletë-komentet?

Cilindo mekanizëm feedback-u të zgjidhni, do mund të arrini vetëm një nënkategori të totalit të

klientelës tuaj, dhe këtu nuk bëjnë përjashtim as fletë-komentet. Modeli juaj i popullatës kufizohet

12


në ata klientë të cilët ndërveprojnë direkt me agjencinë tuaj, dhe në ata klientë që marrin kohën e

duhur për të plotësuar fletët. Ata klientë që vendosin të plotësojnë një fletë-komenti zakonisht e

bëjnë me një qëllim të caktuar, dhe shpesh ata janë ose shumë të kënaqur ose aspak të kënaqur.

Gjithashtu, ata që vendosin të plotësojnë fletë-komentet kanë më shumë kohë në dispozicion. Si

rezultat, feedback-u i marrë nuk është e thënë që të përfaqësojë totalin e klientelës tuaj, dhe as ata

klientë që kryesisht përdorin kanale të tjera.

4. Nga kush duhet të siguroni mbështetje organizative përpara se të përdorni fletë-komentet?

Është e rëndësishme që të siguroni mbështetje organizative nga grupet e interesit përpara se të

kryeni një sondazh në mënyrë që të siguroheni se do keni mbështetje për të vepruar në lidhje me

gjetjet. Veçanërisht, mbështetja nga stafi i vijës së parë dhe menaxherët të cilët përdorin fletë-

komentet, është shumë e rëndësishme sepse ka gjasa që feedback-u të jetë më relevant tek këta

persona.

Hartimi i fletë-komenteve

1. Sa e gjatë duhet të jetë një fletë-komenti?

Në përgjithësi, sa më i shkurtër është sondazhi aq më e mirë është përqindja e reagimit. Pyetjet e

hapura duan më shumë kohë për përgjigje sesa ato të mbyllurat, ndaj numri i pyetjeve duhet të

përcaktohet nga koha që nevojitet për t’u përgjigjur. Idealja do ishte që një fletë-komenti të

plotësohej në më pak se 5 minuta.

2. Çfarë formati duhet përdorur për pyetjet?

Për pyetjet e fletë-komenteve mund të përdoret i njëjti format i pjesës më të madhe të sondazheve

(për më shumë, shikoni Bazat e Sondazhit dhe Hartimi i Pyetësorit). Sepse shpesh klientët i

mbushin fletë-komente me një qëllim të caktuar, ndaj ato duhet të kenë hapësirë të mjaftueshme për

feedback me përgjigje të hapura.

3. Cilat janë grackat më të zakonshme në hartimin e fletë-komenteve?

Pyetjet e fletë-komenteve mund të kenë shumë ngjashmëri me pyetjet e sondazheve të zakonshëm,

dhe si rrjedhojë të njëjtat gracka. Shikoni Bazat e Sondazhit dhe Hartimi i Pyetësorit për më shumë

detaje.

13


4. Çfarë përqindje reagimi mund të prisni?

Përqindja e reagimit me fletë-komente është zakonisht e ulët (shpesh më pak se 1%). Sidoqoftë, me

kalimin e kohës dhe në bazë të ndërveprimeve direkte, mund të merrni një numër të madh

reagimesh.

5. Si mund të rritet përqindja e reagimeve?

Shpesh organizatorët i vendosin fletë-komentet në dhomat e pritjes ose vendet ku klientët marrin

shërbime. Përqindja më e madhe është në reagimet e marra nga fletë-komentet që stafi i vijave të

para i jep klientëve në fund të një shërbimi, sidomos kur këto fletë-komente plotësohen menjëherë.

Ndërsa përqindja e reagimeve është më e ulët kur klienti plotëson fletë-komentin pasi është larguar

nga vendi ku mori shërbimin dhe e dërgon atë me postë, ose kur u japin informacion nëpërmjet

website-it.

6. Është e nevojshme të mblidhet informacion personal i identifikueshëm?

Informacioni personal i identifikueshëm mund të jetë i nevojshëm që të segmentoni bazën e

klientelës suaj. Veçanërisht, ky informacion mund t’ju nevojitet nëse i përgjigjeni direkt ankesës së

një individi.

7. Çfarë duhet patur kujdes gjatë analizës së feedback-ut të një fletë-komenti?

Për shkak të kufizimit të popullatës standard që plotëson fletë-komentet, ndoshta feedback-u që

merrni nuk është i përshtatshëm për një analizë të detajuar. Sidoqoftë, fletë-komentet duhet të

rishikohen vazhdimisht dhe duhet të merren masa aty ku nevojitet.

Detaje operative

1. Çfarë kostosh ka përdorimi i fletë-komenteve për të mbledhur feedback?

Fletë-komentet kanë kosto relativisht të ulëta. Pasi të hartoni pyetësorin, kosto primare do të jetë

stampimi dhe futja e të dhënave (nëse ka), si edhe çdo mjet tjetër i nevojshëm për të analizuar të

dhënat. Kosto rritet nëse fletët ju kthehen mbrapsht me postë ose nëpërmjet website-it.

2. Si duhen mbledhur reagimet e fletë-komenteve?

Për këtë ekzistojnë dy mënyra: në pikën e shërbimit, me email ose nëpërmjet internetit pas një

ndx137rveprimi. Feedback-u i mbledhur fill pas një ndërveprimi jep rezultate më të sakta, ndaj

rekomandohet që feedback-u të merret direkt nga personi.

14


3. Cila është e ardhmja e fletë-komenteve?

Falë internetit dhe teknologjisë mobile, fletë-komentet janë duke evoluar. Disa “fletë-komente”

përfshijnë një URL (adresë web) ku klientët mund të japin feedback online. Teknologjitë mobile

mund të zënë vendin e fletë-komenteve në letër, duke qenë se klientët mund të japin komentet e tyre

nëpërmjet telefonit ose pajisjeve të tjera mobile menjëherë pas ndërveprimit.

A.1.5 Sondazhe Online

Sondazhet online më tipikë për të mbledhur feedback nga klientët janë:

E-mail—sondazhi u dërgohet klientëve me e-mail, si link ose i postuar në faqen web, ose pyetjet

shënohen në tekstin e email-it.

Pop-up— dërgoni një “pop up” duke kërkuar feedback kur dikush viziton website-in tuaj

Website—një link në website-in tuaj që të drejtojë vizitorët në një sondazh; shpesh përdoret për të

mbledhur feedback për një website ose ndërveprimi në web

Bazat e sondazhit

1. Kur duhet të përdorni një sondazh online?

Sondazhet nëpërmjet e-mail-it vijnë në ndihmë për të mbledhur feedback pas një shërbimi

online. Këta përdoren kur keni kontaktin e klientit.

Disa modele pyetjesh për sondazhet me e-mail përfshijnë:

A morët informacionin/përgjigjen që ju nevojitej? [po/jo]

Sa e lehtë ishte të ndërvepronit me ne nëpërmjet e-mail-it? [1 = aspak e lehtë deri në 5 = shumë e

lehtë]

Sa të kënaqur jeni me shërbimin që morët prej nesh? [1= aspak të kënaqur deri në 5= shumë të

kënaqur]

Sondazhet me pop-up ose në website përdoren në rastet kur nuk keni kontaktin e klientit. Disa

modele pyetjesh për sondazhet me pop-up në website përfshijnë:

Përse e vizituat website-in tonë sot? [listoni përgjigjet]

Arritët të mbaroni punë? [po/jo]

Nëse jo, pse? [përgjigje e hapur]

2. Si ndihmojnë sondazhet online?

Është shumë e rëndësishme për suksesin e sondazhit tuaj që të keni një plan-veprimi për të ndjekur

feedback-un e klientëve. Feedback-un mund ta përdorni në disa mënyra, si p.sh.:

15


Për trajnim. Feedback-u i klientit i marrë nga një sondazh online shpesh ka të bëjë me një shërbim

specifik dhe përdoret për qëllime trajnimi. Ose, feedback-u mund të përdoret për të identifikuar

zonat ku shërbimi duhet përmirësuar.

Për të përmirësuar procesin e përgjigjeve nëpërmjet website-it ose me email. Ky feedback ju tregon

saktësisht se në ç ‘pikë klienti mbeti i pakënaqur nga një eksperiencë online.

Për të përmirësuar procesin e biznesit. Feedback-u nga sondazhet online mund të ndahet me pjesë

të tjera të agjencisë për të përmirësuar proceset. Për shembull, rezultatet e sondazheve mund të

tregojnë se një klienti iu desh të kontaktonte disa herë agjencinë për të njëjtin problem. Nëse ky

feedback ka të bëjë me një proces biznesi specifik, atëherë ai përdoret për të bërë përmirësime.

Për të identifikuar zonat që duhen hetuar më thellësisht. Këto sondazhe mund t’ju paralajmërojnë

në lidhje zonat që duhen përmirësuar.

Për të caktuar synimet e performancës, matricat e performancës dhe standardet e shërbimit. Nëse

po përdorni sondazhe online për këtë qëllim, është e rëndësishme që sondazhi të ndjekë një model

sasior rigoroz, dhe për të krijuar këto sondazhe duhet të kontaktoni një statisticien ose ekspert

sondazhesh.

3. Me kë duhet të koordinoheni përpara se të kryeni një sondazh online?

Për tu siguruar që do merren masa në lidhje me rezultatet e sondazheve, do ishte mirë të siguronit

mbështetje organizative nga grupet e interesit përpara se të kryeni një sondazh. Grupet kryesore të

interesit përbëhen nga individë nga gjithë skuadrat që duan të bëjnë ndryshime në bazë të

rezultateve të sondazhit.

4. Si do i identifikonit personat e mundshëm që i përgjigjen sondazhit tuaj?

Për sondazhet me e-mail, organizatat shpesh përdorin listë-kontaktet e brendshme të klientelës. Sa

më shumët të kufizoni kriteret e pjesëmarrjes, aq më e vështirë do jetë të gjeni pjesëmarrës. Për

sondazhet me pop-up ose në website, vizitorët mund të vendosin të marrin pjesë në sondazh pasi

kanë vizituar website-in tuaj. Veçanërisht për sondazhet me pop-up, kini parasysh se disa persona i

bllokojnë pop-up-et, gjë që ndikon në pjesëmarrje.

5. Si mund të përdorni sondazhet online për të mbledhur feedback në lidhje me ndërveprime

specifike me klientin?

Duke qenë se zakonisht adresat e e-mail-it i referohen llogarisë së një klienti specifik, mund të

arrini të lidhni përgjigjet e sondazhit me ndërveprimin e një klienti specifik, por gjithmonë duke

respektuar ligjin mbi anonimatin. Për shembull, nëse kërkesa për sondazh dërgohet pasi keni

16


regjistruar një e-mail, chat ose tranzaksion telefonik, mund të kërkoni feedback në lidhje me atë

shërbim specifik të kërkuar nga klienti. Ky lloj feedback-u shpesh përdoret për qëllime trajnimi dhe,

edhe pse ka të bëjë me detaje demografike, mund të përdoret për të kuptuar klientelën tuaj bazë.

6. Cilat janë kufizimet e sondazheve online?

Cilido sondazh online do arrijë vetëm një nënkategori të totalit të klientelës suaj bazë. Sondazhet

me e-mail kufizohen vetëm tek ata klientë që përdorin email-in dhe adresat e të cilëve ju i keni. Për

më tepër, sondazhet me email bëhen vullnetarisht, ndaj përgjigjet varen vetëm nga ata klientë që

marrin pjesë.

Sondazhet me pop-up dhe në website kanë të njëjtat kufizime të sondazheve me email, me

përjashtimin se ato nuk kufizohen vetëm tek klientët adresat e të cilëve keni, por tek personat që

vizitojnë website-in tuaj. Gjithashtu, nëpërmjet sondazheve me pop-up dhe në website, shpesh

merrni më pak informacion dhe kontroll mbi ata që realisht marrin pjesë në sondazh (sepse kushdo

mund të marrë pjesë në sondazh).

Hartimi i sondazhit

1. Ku mund të gjeni sugjerime për të hartuar pyetësorin e sondazhit?

Konsultoni udhëzuesin për hartimin e pyetësorit dhe sondazhit.

2. Sa kohë është e nevojshme për të plotësuar një sondazh?

Për të arritur qëllimin e caktuar nëpërmjet feedback-ut, duhet të keni një numër minimal pyetjesh.

Koha ideale për të plotësuar një sondazh është më pak se 5 minuta dhe jo më shumë se

10. Sondazhet e shkurtra marrin më shumë reagime se ato të gjatët. Gjithashtu, përqindja e mos

përfundimit të tyre rritet me numrin e pyetjeve shtesë.

3. Si mundet teknologjia të përmirësojë pyetjet e sondazhit dhe hartimin e sondazhit në

përgjithësi?

Ka disa mënyra organizimi sondazhesh për të marrë rezultate më të mira. Për shembull, duke

përdorur logjikën e kushtëzuar ose të degëzuar mund të fshihni, anashkaloni ose shfaqni pyetje në

bazë të reagimeve të marra nga pyetjet e mëparshme. Paragjykimet e reagimeve mund të

minimizohen duke mos i vendosur pyetjet ose përgjigjet sipas një renditjeje të caktuar.

Disa software sondazhesh mund t’ju dërgojnë një email për t’ju lajmëruar në rast feedback-u tejet

negativ. Falë këtyre email-eve lidershipi mund të veprojë shpejt duke gjetur një zgjidhje për

17


problemin ose duke përdorur feedback për trajnim të menjëhershëm. Gjithashtu, disa teknologji

sondazhesh mund të drejtojnë klientët tek një URL i ri ose dritare pop-up me informacion shtesë.

4. Cilët janë disa faktorë që influencojnë besueshmërinë e përgjigjeve të sondazhit?

Shpesh sondazhet e shkurtër japin përgjigje më të besueshme se ata më të gjatë (sikurse edhe pyetjet

që bëhen në fillim të sondazhit në krahasim me ato të bëra në fund). Besueshmëria varet, gjithashtu,

sesa afër në distancë kohore me shërbimin e ofruar bëhet sondazhi dhe nga numri i fjalëve të

pyetjeve. Feedback-u i marrë menjëherë pas një shërbimi është më i saktë sesa feedback-u i marrë

më vonë. Shikoni udhëzimin për sondazh dhe hartimin e pyetësorit për më shumë informacion në

lidhje me faktorët që ndikojnë në besueshmërinë e sondazhit.

5. Duhet të mblidhni informacion personal të identifikueshëm?

Ky informacion mund t’ju shërbejë për të segmentuar bazën e klientelës suaj.

6. Duhet testuar sondazhi përpara se të kryhet?

Testimi i sondazhit është i rëndësishëm për tu siguruar që feedback-u që merrni përputhet me

qëllimet tuaja, pyetjet janë të kuptueshme, si edhe për të kontrolluar nëse ka gabime teknike ose

formatimi. Do ishte mirë që testimi të bëhej me persona të cilët kanë eksperiencë të njëjtë me ata që

do bëjnë sondazhin. Gjithashtu, testimi të bëhet në kompjuterë të ndryshëm. Pas testimit do arrini të

kuptoni se çfarë mendonin pjesëmarrësit ndërsa i përgjigjeshin pyetjeve të sondazhit. Testimet

duhet të bëhen në distancë kohore të mjaftueshme nga sondazhi për të bërë të mundur korrigjimin e

ndonjë gabimi.

7. Çfarë përqindjesh reagimi mund të prisni dhe cilët faktorë influencojnë këto përqindje?

Përqindja e reagimeve ndaj sondazheve online ndryshon shumë; nga një sondazh me email të

studiuar mirë zakonisht përqindja është 10-15%. Ndërsa ajo e sondazheve me pop-up është shumë

më e ulët.

Faktori më i madh që influencon përqindjen e reagimeve është lidhja e fortë midis klientit dhe

agjencisë, si edhe interesi që argumenti i sondazhit ngjall në ta. Ndërsa ndër faktorët që e ulin këtë

përqindje janë sondazhet e gjata dhe pyetjet delikate. Edhe sondazhet e ndërtuar mirë, me pyetje që

janë relevante për personat, ndikojnë në rritjen e përqindjes. Gjithashtu, segmente të ndryshëm

klientësh do kenë përqindje të ndryshme, ndërsa disa grupe demografike mund të kenë më shumë

kohë për të plotësuar sondazhin.

18


8. Si mund të rrisni përqindjen e reagimeve ndaj sondazhit?

Për sondazhet me email, përqindja e reagimeve bie ndjeshëm pas njoftimit të parë për një sondazh

(afërsisht gjysma e personave që i janë përgjigjur këtij njoftimi do marrin pjesë në sondazh), ndaj

do ishte e udhës që të dërgoni një email si kujtesë. Gjithashtu, për të rritur përqindjen e reagimeve

për sondazhet me email dërgojini ato menjëherë pas një ndërveprimi me klientin. Personalizimi i

sondazheve është një mënyrë tjetër për të rritur përqindjen. Mos harroni të shënoni se sa kohë i

duhet klientit për të plotësuar një sondazh për të minimizuar rastet e refuzimit: sondazhet e shkurtra

kanë përqindje më të ulët refuzimi.

Detaje operative

1. Cilat janë kostot e një sondazhi online?

Kostot ndryshojnë, por zakonisht sondazhet online janë ndër sondazhet që kanë më pak kosto,

sidomos nëse krahasohen me metodat tradicionale, si sondazhet me telefon ose me postë. Një

sondazh që i drejtohet një numri shumë të vogël njerëzish (p.sh., më pak se 100 pjesëmarrës) mund

të jetë dhe pa kosto, ose me kosto më të ulët se 2000 lekë në muaj. Faktorët që ndikojnë në kosto

janë: madhësia e listës së shpërndarjes, sa i përshtatur do jetë sondazhi juaj, mjetet dhe formatet

shabllon që do përdorni, lloji i analizës që do kryeni si edhe sofistikimi i përgjithshëm i produktit të

sondazhit për të cilin keni nevojë. Zgjidhjet më të sofistikuara ofrojnë më shumë funksionalitet dhe

japin rezultate më të thella, por edhe kushtojnë më shumë.

2. Me çfarë shpeshtësie duhet bërë një sondazh?

Shpeshtësia e sondazhit duhet të përcaktohet nga qëllimi për të cilin e bëni, sa shpesh keni në plan

të veproni mbi të dhënat që mblidhni, si edhe nga mjetet që keni në dispozicion.

3. Çfarë sugjerimesh keni për mbledhjen e të dhënave?

Çdo mjet i përdorur për sondazh mund të nxjerri të dhëna në formate të ndryshme (edhe pse pjesa

më e madhe e mjeteve të përdorura ofrojnë të dhëna në formatin MS Excel). Nëse të dhënat ju

nevojiten në një format të veçantë, sigurojeni këtë format përpara se të bëni sondazhin.

A.1.6 Testimi i përdorueshmërisë së Website-it

Ja disa nga bazat për të mbledhur feedback-un e klientit nëpërmjet testimit të përdorueshmërisë, një

teknikë për vlerësimin e website-t, aplikacionit, sistemit, formës ose produktit duke observuar

ndërveprimin e një përdoruesi dhe lehtësinë e përfundimit të detyrës. Feedback-u i marrë nga këto

teste mund të përmirësojë hartimin dhe performancën.

19


Bazat

1. Çfarë mund të mësoni nga testimi i përdorueshmërisë?

Këto testime mund të nxjerrin në pah problemet në lidhje me hartimin e website-it dhe

funksionalitetin e tij. Më konkretisht, testimet e përdorueshmërisë mund të zbulojnë çështje që kanë

të bëjnë me lundrimin, përcaktojnë përshtatshmërinë e përmbajtjes, nënvizojnë efikasitetin e

përgjithshëm të hartimit dhe vlerësojnë aftësinë e klientit për të kryer veprimet kryesore. Gjithashtu,

testimi i përdorimit ofron feedback rreth përvojës në tërësi të klientit me website-in. Ja disa nga

pyetjet që mund të bëhen gjatë një testimi të përdorueshmërisë:

a. Seksionet e website-it ju duken të vështira apo të ngatërruara për t’u lundruar?

b. Cilat hapa ndjekin klientët kur duan të kryejnë një tranzkasion?

c. Cilat janë pengesat më të mëdha kur kërkojnë një informacion të caktuar?

d. Sa lehtë e përdorin klientët website-in tuaj?

2. Çfarë lloj feedback-u prisni dhe si mund ta përdorni?

Në përgjithësi, feedback-u ndahet në dy kategori të mëdha. Disa veprime mund të tregojnë matrica

përdorueshmërie sasiore, si p.sh. koha e shpenzuar apo numri i klikimeve për të përmbushur një

detyrë. Veprime të tjera mund të tregojnë të dhëna cilësore, si p.sh. lehtësia e një pjesëmarrësi për të

përdorur një faqe Web.

Feedback-u i marrë nga testimi i përdorueshmërisë Web duhet të përfshihet në përmirësimet për

hartimin dhe funksionalitetin e website-it tuaj, si edhe mund t’ju tregojë mënyrën se si kërkojnë dhe

marrin informacion. Duke qenë se lehtësia e marrjes së informacionit është një aspekt shumë i

rëndësishëm i kujdesit ndaj klientit, ndaj dhe përmirësimet në këtë fushë ndihmojnë në

përmirësimin e përvojës në përgjithësi.

3. Cilat janë kufizimet e testimit të përdorueshmërisë?

Për shkak të përmasave të vogla të modelit dhe pjesëmarrjes jo të rastësishme, feedback-u nuk do

përfaqësojë bazën e plotë të klientelës suaj, dhe as të dhënat nuk do jenë statistikisht kuptimplota.

Sidoqoftë, mund të merrni disa rezultate të rëndësishme nga ky lloj testimi.

4. Kur duhet ta bëni një test të tillë?

Përderisa këto teste identifikojnë probleme në lidhje me hartimin e Website-it dhe performancën,

ato mund të kryhen gjithmonë. Por janë të dobishme sidomos në fillim të procesit të hartimit ose kur

bëhen ndryshime të mëdha.

20


Pjesëmarrësit

1. Si i identifikoni pjesëmarrësit e mundshëm?

Kriteret e përzgjedhjes duhet të bazohen në a) qëllimin e website-it, b) qëllimet e përgjithshme të

testit dhe c) nga veçoritë që karakterizojnë sjelljen e çdo përdoruesi. Për shembull, nëse doni të

vlerësoni se sa e vështirë është për çdo përdorues që të gjejë informacion kyç në website-in tuaj,

duhet të rekrutoni pjesëmarrës që të kenë njohuri të Webi-it si bazë ashtu edhe të thelluar. Nëse nuk

jeni duke testuar klientë të mëparshëm, atëherë do ishte mirë të rekrutoni persona që nuk kanë

familjaritet me website-in tuaj që të evitoni paragjykimet.

2. Sa pjesëmarrës duhet të ketë një testim përdorueshmërie?

Zakonisht, një testim përdorueshmërie ka rreth 5-10 pjesëmarrës.

Në fillimet e procesit të hartimit, edhe testimet me një numër më të vogël pjesëmarrësish mund të

mjaftojnë për të kuptuar probleme të mëdha.

Ndërsa me përparimin e procesit të hartimit, numri i pjesëmarrësve në çdo test varet nga përqindja e

problemeve që doni të identifikoni—sa më pak një problem shfaqet, aq më shumë pjesëmarrës do ju

duhen që ta identifikoni atë.

Nëse website juaj i shërben një segmenti të gjerë klientësh, mund t’ju duhet të bëni një testim të

veçantë për çdo grup (p.sh., një test për me 6 përdorues mesatarë, dhe një tjetër me 6 përdorues të

sofistikuar).

3. Nga kush duhet të siguroni mbështetje përpara se të bëni një testim?

Për të vepruar mbi feedback-un e marrë nga një test përdorueshmërie, do ju nevojitet mbështetje

nga grupet e interesit. Këtu mund të përfshihen përmbajtja, teknika dhe Web menaxherët, si edhe

menaxherët e bizneseve të ngjashme ose ato zona të programit që duhen ndryshuar në bazë të

rezultateve të testit. Mund të ketë dhe të tjerë që duhen informuar, si p.sh. departamentet e

marrëdhënieve me publikun dhe të komunikimit.

Hartimi i testit

1. Çfarë formati ka një test përdorueshmërie?

Ekzistojnë disa formate të cilat në përgjithësi përfshijnë disa veprime të përcaktuara që

pjesëmarrësit kryejnë pasi janë nxitur nga moderatori. Gjithashtu, ka dhe një periudhë gjatë së cilës

pjesëmarrësit vështrohen se si ndërveprojnë me website-in. Në fund të seancës, ka diskutime midis

moderatorit dhe pjesëmarrësit, të cilat pasohen nga një sondazh me shkrim ose me

gojë. Kohëzgjatja e çdo testi varet nga qëllimi për të cilin bëhet, numri i veprimeve, kohëzgjatja e

21


secilit prej tyre dhe koha që pjesëmarrësit kalojnë me moderatorin. Mesatarisht testet zgjasin nga 20

minuta deri në një orë secili, edhe pse ka disa që zgjasin më shumë.

2. Si i zgjidhni veprimet që do përfshihen në test?

Disa nga kriteret janë:

Shpeshtësia (p.sh., sa shpesh mendoni se një klient do të kryejë këtë veprim në website-in tuaj)

Rëndësia (p.sh., veprimet më të rëndësishme)

Serioziteti i gabimeve (p.sh., serioziteti i problemit që shkaktohet nëse një veprim nuk është kryer

saktë)

Paqartësia (p.sh., veprimet për të cilat ju lindin pyetje)

Veprueshmëria (p.sh., nëse përdoruesit kanë vështirësi me një veprim, do jeni në gjendje të bëni

ndryshime)

3. Sa shpesh duhet bërë një test përdorueshmërie?

Sa herë që të jetë e nevojshme, dhe kjo varet nga shpeshtësia që ju planifikoni të bëni ndryshime

ose përditësime në website-in tuaj, si edhe nga mjetet në dispozicion.

4. Kush, në agjencinë tuaj, duhet të mbikëqyrë një test përdorueshmërie?

Edhe pse një test përdorueshmërie bazë ka nevojë vetëm për një moderator dhe një mbikëqyrës që

të mbajë shënime, do jetë mirë që të jenë dhe grupet e interesit të cilët do përfshihen në

implementimin e ndryshimeve. (Shikuesit nuk duhet të marrin pjesë në mënyrë aktive për të mos

shqetësuar testin.) P.sh., nëse jeni duke testuar një seksion të website-it tuaj që është i lidhur

ngushtë me proces veprues ose biznesi, do ishte mirë që këto zona të mbikëqyreshin nga grupet e

interesit.

5. A duhen testuar pyetjet/veprimet e testit të përdorueshmërisë?

Po. Është e rëndësishme që veprimet të testohen për të siguruar që mund të veprohet mbi feedback-

un.

6. Duhet të mblidhni informacion personalisht të identifikueshëm?

Në përgjithësi nuk keni nevojë për këtë lloj informacioni, por sidoqoftë disa të dhëna demografike

mund t’ju duhen për segmentimin e klientelës bazë.

7. Si duhet vepruar pas një testi përdorueshmërie?

22


Pjesa më e rëndësishme është përkthimi i feedback-ut në veprim. Kjo do të thotë të analizosh

rezultatet dhe të vendosësh gjetjet në një raport apo format tjetër të thjeshtë për t’u kuptuar nga

grupet e interesit dhe në bazë të të cilit do veprojnë. Gjithashtu, duhet të punoni me grupet e

interesit për tu siguruar që rezultatet janë të qarta dhe që do merren masa në lidhje me to.

Detaje operative

1. Për çfarë keni nevojë për të kryer një test përdorueshmërie?

Minimumi, ju duhet një kompjuter të lidhur me website-in që po testoni, një moderaot që të bëjë

pyetje dhe dikë që të mbajë shënime. Disa organizata bëjnë regjistrime audio dhe video, ose

përdorin software për të regjistruar dhe analizuar lundrimin në website (ekzisotjnë dhe software që

identifikojnë dhe monitorojnë lëvizje e syve).

2. Cilat janë kostot më të mëdha?

Kostot ndryshojnë nga vendi se ku kryeni testin, teknologjitë që përdorni dhe burimet e brendshme

të nevojshme për procesin. Faktorë të tjerë që ndikojnë në kosto janë: numri i testeve që bëni, numri

i pjesëmarrësve dhe se si mendoni të analizoni, ndani rezultatet dhe veproni në lidhje me to. Kosto

të tjera janë rekrutimi dhe moderatori. Nëse keni buxhet të kufizuar, mendoni nëse i keni burimet e

nevojshme për të kryer testin në agjencinë tuaj.

A.1.7 Përdorni matricat për të tejkaluar pritshmëritë

Për të ofruar një shërbim të shkëlqyer, ju duhet në fillim të kuptoni se çfarë duan dhe për çfarë kanë

nevojë njerëzit nga organizata juaj. Matni performancën për të identifikuar se çfarë funksionon dhe

pikat që duhen përmirësuar. Klientët janë të prirur të ndajnë eksperiencën pozitive me të tjerë nëse

ju i tejkaloni pritshmëritë.

Përcaktoni Matricën e Performancës

Matricat e performancës ju tregojnë se çfarë funksionon dhe çfarë jo, si edhe çfarë mendimi kanë

klientët për organizatën tuaj. Mblidhni matricat në përgjithësi ose fokusohuni në zona specifike që

kanë nevojë të përmirësohen—por gjeja e rëndësishme është të përcaktoni mënyrën për të matur

vazhdimisht atë që po bëni.

Performancën mund ta matni në disa mënyra:

Kënaqshmëria e klientit

Kënaqshmëria e klientit mat se sa njerëzit janë të kënaqur me produktet/shërbimet tuaja

23


Besnikëria e klientit

Shpesh besnikëria është treguesi më i mirë i performancës, sepse lidhet direkt me suksesin e

përgjithshëm të organizatës

Mateni atë thjesht duke pyetur: "A do ia rekomandonit produktet apo shërbimet tona të tjerëve, ose

do flisnit pozitivisht për organizatën tonë?"

Kënaqshmëria e Website-it

Matrica e Perfomancës ju jep shumë të dhëna mbi performancën, kënaqshmërinë e klientit,

veprimet kryesorë, etj.

Analizoni Efikasitetin e Website-it tuaj

Performanca e Qendrës së Kontaktit

Nëse agjencia juaj operon me një Qendër Kontakti, matricat ju ndihmojnë të analizoni tendencat e

performancës; të gjeni dhe të zgjidhni problemet; optimizoni burimet dhe të mbështesni planet

strategjike dhe objektivat

Matricat e shërbimit matin efikasitetin e përgjithshëm të gjithë qendrës së kontaktit

o Aty përfshihen: telefonata të bllokuara; telefonata të lëna përgjysmë; shpejtësia mesatare e

përgjigjes; kohëzgjatja më e madhe para se dikush të përgjigjej

Matricat e cilësisë kanë të bëjnë me cilësinë e eksperiencës së klientit, zgjidhjes së problemeve ose

me vetë procesin e telefonatave, dhe mund t’i aplikohen të gjithë qendrës së kontaktit, një skuadre

ose një individi

o Aty përfshihen: rregullat e mirësjelljes në bisedë telefonike; njohuritë dhe kompetencat; përqindja e

gabimeve; përputhshmëria me protokollin; përqindja e rezolucionit të telefonatës së parë; përqindja

e transferimit

Matricat e efikasitetit fokusohen në përdorimin e burimeve dhe efikasitetin e përgjithshëm të

qendrës

o Aty përfshihen: koha mesatare e menaxhimit; koha e punës pas telefonatës; koha e pritjes në linjë;

disponueshmëria; kosto për telefonatë

Personalizoni matricat tuaja

Personalizoni matricat për të mbledhur të dhëna të detajuara mbi gjera specifike që kanë nevojë të

përmirësohen

Lidhini matricat me misionin dhe objektivat

Bëjini matricat operative

24


Shikoni tendencat në mënyrë që të paraprini problemet përpara se të përshkallëzohen

Monitoroni progresin dhe përshtatuni në bazë të rezultateve

Krijimi i matricave të personalizuara

Filloni nga qëllimet e nivelit më të ulët, identifikoni mënyrën se si do matni suksesin dhe ndërtoni

një strategji matricash gjithëpërfshirëse që të përputhet me objektivat e organizatës

Identifikoni qëllimet e agjencisë dhe përcaktoni pamjen e suksesit

o Dokumentoni gjithë temat e qëllimeve që plotësojnë objektivat e përgjithshëm

o Si fillim, identifikoni çështje specifike të nivelit të ulët sepse me ‘to mund të veproni më shumë

Bëni një analizë të shkaqeve rrënjësore për të identifikuar sfidat

o Problemi rrënjësor është një ‘input’ në proces, apo vetë procesi?

o Dokumentoni planin tuaj për të eliminuar problemin rrënjësor (sasior)

Monitoroni progresin dhe mundohuni vazhdimisht që të përmirësoni:

Nëse matricat e duhura zbatohen në mënyrë korrekte dhe matin gjërat e duhura, ato do të:

o Drejtojnë sjelljen e dëshiruar nga punonjësi

o Marrin mbështetje menaxheriale për burimet

o Lejojnë korrigjimet përgjatë rrugës

o Parashikojnë rezultatet e ardhshme

Matricat dhe Sjellja e punonjësit

Sjellja e punonjësit do të modelohet në bazë të matricave që zbatoni, sepse njerëzit do venë re ato

gjëra që monitorohen dhe raportohen. Matni ato gjëra që inkurajojnë punonjësit që të ofrojnë

shërbim të shkëlqyer.

Cilësia e matricave

Identifikoni etapat më të rëndësishme për agjencinë tuaj. Secila matricë:

Mbështet nevojat e klientit?

Fokusohet tek efikasiteti dhe rendimenti?

Përfshin një kuadër të qartë të rezultateve?

Përfshin etapa sasiore dhe tregues?

Mbështet matricat objektive dhe lejon që të kryhet një analizë statistikore kuptimplotë?

Sfidon organizatën tuaj që të ketë sukses?

Rishikoni dhe analizoni tendencat me kalimin e kohës për të identifikuar mundësitë për

përmirësim dhe që të vini në praktikë këto përmirësime.

25


Përmirësoni proceset

Dokumentoni proceset aktuale

Krijoni diagrama për të dokumentuar procesin e eksperiencës së klientëve tuaj aktualë

Çfarë ndodh kur një klient ju kontakton me telefon, online, e-mail, etj.?

Përfshini gjithë kanalet e kontakteve të klientëve si edhe Procedurat Operative Standarde

Përcaktoni sa mirë punon programi juaj aktual

Përcaktoni cilësinë e matricave të përdorura aktualisht

Analizoni feedback-un e klientëve dhe matrica të tjera për të identifikuar zonat që duhen

përmirësuar

Vendosni se çfarë doni të përmirësoni, dhe si do ndryshoni

Doni të reduktoni kostot, përmirësoni eksperiencën e klientit, të dyja ... apo diçka tjetër tërësisht?

Çfarë procesesh duhet të ndryshojnë për të përmirësuar eksperiencën e klientit?

Sa do ju kushtojë?

Çfarë do arrini nëpërmjet këtij ndryshimi?

Bëni ndryshimin

Përcaktoni se si do matni suksesin

Krijoni një tabelë me afate realiste për zbatim

Filloni me hapa të vegjël, konsideroni një projekt pilot për të testuar ndryshimet e propozuara

Rishikoni të dhënat nga projekti pilot, përshtatuni me ndryshimet për të përmirësuar, pastaj zbatoni

ndryshimin në shkallë të gjerë

Matni dhe ndani suksesin tuaj për të inkurajuar mbështetjen në mënyrë që të bëni ndryshimet

A.1.8 Sondazhe telefonike pas transaksionit

Në vijim është një hyrje se si menaxherët mund të mbledhin feedback nga klientët nëpërmjet

sondazheve telefonike të kryera pas transaksionit. Ky lloj sondazhi bëhet në fund të një telefonate

me klientin—pasi e keni ndihmuar, por përpara se të mbyllin telefonin. Ky lloj sondazhi bëhet

zakonisht në qendrat e kontaktit. Sondazhet pas transaksionit mbledhin feedback në lidhje me një

ndërveprim menjëherë pasi ai ka përfunduar, dhe mund të japin një ide rreth eksperiencës së

përgjithshme të klientit.

Bazat e sondazhit

1. Çfarë janë sondazhet telefonike pas transaksionit?

Janë sondazhe të kryera menjëherë pasi një klient ka telefonuar agjencinë tuaj dhe ka marrë

shërbimin, por përpara se ai të mbyllë telefonin. Ju i bëni pyetje atij pasi ka përfunduar

26


transaksioni. (Sondazhet “post-call” mund të bëhen, gjithashtu, pasi të ketë përfunduar shërbimi,

duke i bërë një telefonatë klientit. Ose nëpërmjet e-mail-it.)

2. Përse bëhet ky lloj sondazhi?

Sondazhet e kryera pas një transaksioni janë të dobishme veçanërisht nëse agjencia juaj ka një

central telefonik, ose kryen një numër të konsiderueshëm veprimesh me klientët nëpërmjet telefonit.

Feedback-u i mbledhur nga ky lloj sondazhi mund të japë një ide mbi transaksionet specifike, si

edhe mbi eksperiencën e përgjithshme të klientit. Gjithashtu, mund të evitohen mënyrat më të

vështira dhe të kushtueshme për të kontaktuar përsëri me klientët. Ja disa nga pyetjet që duhet të

bëhen gjatë këtij lloj sondazhi :

a. A morët informacionin që ju duhej?

[po ose jo]

b. Sa të kënaqur jeni me eksperiencën e përgjithshme?

[1 = shumë I pakënaqur në 5 = shumë i kënaqur]

c. Sa të kënaqur jeni me kohën e pritjes?

[1 = aspak i kënaqur në 5 = shumë i kënaqur]

3. Si mund ta përdorë agjencia juaj feedback-un nga këto sondazhe?

Disa shembuj:

Duke vendosur qëllime performance, caktuar matrica performance dhe standarde shërbimi. Për

shembull, caktoni matrica bazë për kënaqshmërinë e klientit dhe merrni masa nëse kënaqshmëria

bie.

Duke trajnuar. Shpesh feedback-u i klientit mund të jetë i lidhur ngushtë me ndërveprimin nga ana

e një përfaqësuesi të shërbimit, dhe të përdoret për qëllime trajnimi. Feedback-u mund të mblidhet

për të identifikuar zonat që duhen përmirësuar nga stafi i shërbimit të vijës së parë

Duke përmirësuar proceset e qendrës së kontaktit. Sondazhet me telefon mund t’ju ndihmojnë të

kuptoni saktësisht se në ç ‘pikë klienti mbeti i pakënaqur nga një shërbim.

Duke përmirësuar proceset e biznesit. Feedback-u mund të ndahet me pjesë të tjera të agjencisë tuaj

për të përmirësuar proceset. Për shembull, rezultatet e sondazhit mund të tregojnë se një klient ka

telefonuar disa herë për të njëjtën çështje. Kjo do ju ndihmojë të zbuloni problemet në lidhje me një

proces specifik biznesi, ndërsa feedback-u mund të ndihmojë agjencinë tuaj që të përmirësohet .

Duke identifikuar zonat që kanë nevojë për studim më të thellë. Feedback-u i klientit mund të

përdoret për të hetuar më në detaj një zonë problematike.

27


Pjesëmarrësit në sondazh

1. Si i identifikoni pjesëmarrësit e mundshëm në sondazh?

Të anketuarit zakonisht pyeten në qoftë se janë të gatshëm të plotësojnë pyetësorin në fillim ose në

fund të thirrjes telefonike. Këto sondazhe bëhen zakonisht në mënyrë vullnetare. Për sondazhe

telefonike ose me e-mail, listat e pjesëmarrësve të mundshëm mund të krijohen me informacion

kontakti nga telefonuesit e fundit (në qoftë se agjencia juaj ka kaluar nëpër procedurat e duhura për

të mbledhur këtë informacion.)

2. Cilat janë disa nga kufizimet e sondazheve telefonike pas transaksionit?

Pjesëmarrësit e sondazhit tuaj kufizohen tek klientët që telefonojnë qendrën e kontaktit ose

agjencinë tuaj - zakonisht këta konsumatorë kanë kërkesa për informacion ose ankesa. Ky grup nuk

është domosdoshmërisht përfaqësues i të gjithë bazës së klientelës suaj dhe as i klientëve që

kontaktojnë agjencinë tuaj nëpërmjet kanaleve të tjera. Përveç kësaj, sondazhi nuk është i

rastësishëm dhe përbëhet vetëm nga klientët të cilët zgjedhin të marrin pjesë.

Hartimi i sondazhit

1. Si ndryshojnë këto sondazhe nga llojet e tjera të sondazheve?

Sondazhet e telefonisë pas transaksionit kanë tendencë të përqendrohen kryesisht në një transaksion

që sapo ka ndodhur. Sondazhet janë të shkurtër, me një numër të vogël pyetjesh, të cilave mund t’u

përgjigjesh në më pak se 5 minuta (sa më i gjatë të jetë sondazhi, aq më shumë ka të ngjarë që

pjesëmarrësit do mbyllin telefonin). Formati i pyetjeve ndryshon, por pyetjet janë më pak

komplekse se sa ato që të sondazheve online apo të shkruara. Pyetjet janë të shkurtra dhe të

mbyllura. Nëse ka pyetje të hapura , ato vihen në fund të sondazhit.

2. Cilët faktorë ndikojnë në përqindjen e reagimit ndaj sondazhit?

Faktori më i madh që ndikon nivelin e përgjigjeve është forca e marrëdhënieve midis klientit dhe

agjencisë, si edhe interesi apo marrëdhënia që të anketuarit kanë rreth temës së sondazhit (sa më e

fortë të jetë kjo marrëdhënie, aq më e lartë do jetë përqindja e reagimit). Sondazhet e bëra direkt

kanë tendencë më të ulët për t’u braktisur.

Faktorë të tjerë që ndikojnë në përqindjen e reagimeve përfshijnë gjatësinë e sondazhit (sa më

shumë zgjat sondazhi, aq më e ulët përqindja e reagimit) dhe karakteri delikat i pyetjeve. Sondazhet

e mirë-ndërtuar, me pyetjet relevante për të anketuarit, do të rrisë përqindjen e reagimeve. Përveç

kësaj, segmente të ndryshme të konsumatorëve do të kenë përqindje të ndryshme të reagimit. Për

shembull, të moshuarit mund të kenë më shumë kohë për të plotësuar një sondazh (edhe pse ata me

më pak të ngjarë mund të jenë online).

28


3. Cilët faktorë mund të ndikojnë në besueshmërinë e reagimeve ndaj sondazheve?

Shikoni Vështrimin mbi Hartimin e Pyetësorit dhe Sondazhit për më shumë detaje. Në përgjithësi,

sondazhet më të shkurtra shpesh japin përgjigje më të besueshme se ato më të gjatë (ashtu sikurse

dhe pyetjet e bëra në fillim dhe jo në fund të një sondazhi). Koha e përfundimit të sondazhit pas një

ndërveprimi mund të ndikojë në besueshmërinë. Feedback-u i mbledhur menjëherë pas një

bashkëveprimi është më i saktë se reagimi i mbledhur 24 orë pas ngjarjes. Gjithashtu, sa më e

vështirë është një pyetje për t’u kuptuar ose për t’u përgjigjur, aq më pak i saktë do jetë reagimi

(sidomos në telefon, ku të anketuarit nuk mund të rilexojnë pyetjen).

Detaje operative

1. Nga kush duhet të siguroni mbështetje përpara se të kryeni një nga këto sondazhe?

Është mirë që përpara se të nisni një sondazh, të siguroni mbështetje nga grupet e interesit në

mënyrë që të sigurohet se do veprohet mbi rezultatet. Grupet e interesit përbëhen nga menaxherët e

lartë, anëtarët e grupit të qendrës së kontaktit, zyrat ndërlidhëse të shërbimit të klientit, si dhe

individë nga të gjithë ekipet që mund të kenë nevojë për të bërë ndryshime në bazë të rezultateve të

sondazhit.

2. Duhet ta testoni sondazhin përpara se ta kryeni?

Testimi i një sondazhi është i rëndësishëm për të siguruar që: feedback-u që merrni përmbush

qëllimet e sondazhit; pyetjet janë të kuptueshme dhe të lehta për t’iu përgjigjur, si edhe për të

kontrolluar për gabime teknike. Është e dobishme që të ketë një sondazh pilot me individë

eksperienca e të cilëve është e ngjashëm me atë të personave që do të bëjnë sondazhin. Pas

sondazhit pilot, duhet të kuptoni se çfarë mendojnë pjesëmarrësit kur ata i përgjigjen pyetjeve të

sondazhit. Testet e sondazhit duhet të kryhen në distancë kohore të mjaftueshme nga sondazhi i

mirëfilltë për të korrigjuar çdo problem të mundshëm.

3. Çfarë kostosh do kishte për agjencinë tuaj një sondazh i tillë?

Një sondazh telefonik pas transaksionit ka disa kosto të konsiderueshme, si investimi fillestar në

teknologjinë e sondazhit, zhvillimin e sondazhit dhe kostot e trajnimit (veçanërisht në qoftë se

sondazhi bëhet me një përfaqësues live). Përveç kësaj, numri i sondazheve dhe kohëzgjatja e secilit

do të jenë faktorë kryesorë që ndikojnë në kosto (sondazhe më të shumtë dhe më të gjatë

nënkuptojnë më shumë kohë në telefon, një faktor ky i madh kostoje).

29


A.2 Siguroni Mbështetje Organizative

Mbështetja është çelësi i suksesit

Mbështetja organizative është kyçe për suksesin. Nëse të gjitha grupet e interesit do jenë me ju që

në fillim të procesit, kjo do ju ndihmojë të keni më shumë mbështetje dhe të ndiqni të gjitha gjetjet

që do mblidhni.

Veçanërisht mbështetja e udhëheqjes së lartë do i japë autoritet projektit tuaj dhe do ju ndihmojë që

të:

Siguroni buxhetin dhe burimet që ju nevojiten;

Kuptoni biznesin që përputhet, programin dhe prioritet e klientit;

Tejkaloni vështirësitë organizative, dhe

Mbështetni aktivitetet për të vepruar mbi gjetjet dhe bërë përmirësime.

Përfshini grupet kryesorë të interesit

Qëllimi i mbledhjes së feedback-ut do përcaktojë se nga kush keni nevojë të siguroni mbështetje.

Për shembull, shpesh testet e përdorueshmërisë kërkojnë mbështetje nga shumë persona, përfshirë

skuadrat e web-it dhe programeve. Feedback-u mund të identifikojë nevojën për shumë

përmirësime në të gjithë agjencinë, përfshirë edhe departamentet mbi të cilat skuadra juaj nuk ka

asnjë autoritet për vendimmarrje.

Mund të keni gjithashtu, nevojë dhe për aprovim specifik nga çështjet publike ose zyrat e politikës

për të mbledhur feedback nga klientët.

Sigurohuni që të informoni gjithëkë në organizatën tuaj, si për arsye politike ose sepse mendoni se

gjetjet tuaja mund të kenë impakt mbi punën e tyre.

A.3 Përcaktoni qëllimin e sondazhit tuaj

Mënyra më e mire për të marrë të dhënat që përputhen me qëllimet e feedback-ut të klientëve tuaj,

është t’u përgjigjeni disa pyetjeve, si p.sh.:

Kush janë klientët tuaj?

Segmentet e klientëve zakonisht ndahen në grupe që kanë nevoja të përbashkëta. Këta mund të

përfshijnë:

Demografinë e klientëve (p.sh. mosha, etnia, vendndodhja, rajoni)

Prejardhja e klientit (p.sh., ekspert teknologjie)

Sjellja e klientit (p.sh., klientë që telefonojnë për një çështje specifike; përdorues të shpeshtë të

shërbimeve tuaja)

30


Identifikoni grupet e klientëve tuaj (shikoni Analizën e audiencës), pastaj gjeni mënyrën më të lehtë

për të arritur tek ai grup. Për shembull, një sondazh online do shkojë vetëm tek ata klientë që kanë

akses në internet, ndërsa një sondazh telefonik do u drejtohet vetëm atyre klientëve që kanë

telefonuar agjencinë tuaj rreth një problemi. Fokus-grupet ju lejojnë më shumë si fleksibilitet në

identifikimin e tipave specifikë të klientëve, edhe diskutime më të thelluara edhe pse me grupe të

vegjël në numër. Konsideroni edhe disponueshmërinë e pjesëmarrësve të mundshëm dhe mënyrën

se si do i rekrutoni.

Çfarë doni të përmirësoni (Website-in tuaj, bashkëveprimet telefonike, etj.)?

Kriteret e zgjedhjes do ndikohen, gjithashtu, nga ajo që doni të përmirësoni në përvojën e

përgjithshme të klientëve. Kur mblidhni feedback mbi një kanal specifik shërbimi, si p.sh. telefoni,

web-i ose kontakti personal me klientin, shpesh feedback-u më i mirë merret nëpërmjet të njëjtit

kanal (dhe në të njëjtën kohë) me bashkëveprimin me klientin. Përdorni disa mekanizma për të

mbledhur reagime mbi disa kanale shërbimesh, ose mbi eksperiencën më të gjerë të klientëve.

Gjeni mënyrat për të ofruar një shërbim më të mirë . Përcaktoni pikat e planit, zgjidhni problemet

dhe tejkaloni pritshmëritë e klientëve.

Çfarë do bëni me të dhënat e mbledhura?

Kini parasysh të dhënat që ju nevojiten për të arritur qëllimet e feedback-ut tuaj. Hartoni një

sondazh që do nxjerrë rezultate statistikisht të vlefshme mbi të cilat mund të përcaktoni standardet e

performancës.

Zgjidhni një opsion feedback-u si ps.sh. një fokus-grup për të mbledhur feedback të hapur dhe

përmbajtjësor në lidhje me opinionet ose atributet. Kështu mund të identifikoni ose eksploroni

preferencat e klientëve, të kuptoni shenjat paralajmëruese për probleme të mundshme ose të kuptoni

reagimet e klientëve ndaj një produkti, shërbimi ose mjet komunikimi që janë duke përdorur ose që

është i ri.

Kombinoni tipe të ndryshme feedback-u. Për shembull, një sondazh i kryer pas transaksionit mund

t’ju tregojë që kënaqshmëria e përgjithshme e klientëve është në rënie, ndërsa një fokus-grup mund

t’ju thotë saktësisht se çfarë nuk duan klientët. Nëse mendoni të krahasoni matricat e performancës

suaj (me grupe brenda ose jashtë agjencisë tuaj) duhet të përdorni një sondazh të standardizuar.

Sondazhe të standardizuar

Matni performancën tuaj në lidhje me agjenci të tjera ose grupe industrish specifike

Zakonisht drejtohen nga një shitës i jashtëm (p.sh., Foresee/ASCI, JD Powers)

31


Shpesh kanë si target një industri ose funksion specifik (si p.sh. kujdesi ndaj klientit)

Bëjnë pyetje të njëjta ose të ngjashme disa organizatave për të bërë krahasime direkte

Gjithashtu, mund të krahasojnë performancën e kujdesit ndaj klientit midis sektorit publik

dhe privat, ose edhe midis kanaleve të ndryshme brenda së njëjtës organizatë

Sondazhe të personalizuara

Japin feedback specifik mbi organizatën tuaj

Ndihmojnë në përcaktimin e standardeve dhe matricave relevante të brendshme të

performancës

Janë krijuar enkas për organizatën tuaj edhe nevojat individuale të feedback-ut

Rezultatet NUK përdoren si standard për agjenci apo organizata të tjera

Mund të bëhen brenda agjencisë dhe nuk kanë nevojë për mbështetje nga jashtë.

Cilat janë kostot e këtij Feedback-u?

Kostot mund të ndahen në dy kategori të mëdha. Ata mbulojnë hartimin fillestar (krijimin e

sondazhit ose të fokus-grupit); administrimin (blerjen e licencës së sondazhit ose tarifat për

moderatorin e një fokus-grupi); kostot e pjesëmarrësve (si p.sh. pagesa për pjesëmarrjen); si edhe

analizën e të dhënave dhe raportimin.

Për më shumë në lidhje me kostot e metodave për mbledhjen e feedback-ut shkoni në faqen

kryesore të Si të mbledhim Feedback nga klientët .

A.3.1 Ofroni një shërbim të jashtëzakonshëm

Fitoni zemrën e klientit me besnikëri dhe angazhim për një shërbim të jashtëzakonshëm.

Ofroni vazhdimisht shërbim fantastik

Përkufizoni eksperiencën e jashtëzakonshme dhe personalizojeni për çdo segment klientësh.

Mundohuni të ofroni shërbime të jashtëzakonshme në gjithë organizatën

Dokumentoni standardet e shërbimit të agjencisë suaj dhe sigurohuni që të gjithë klientët t’i njohin

dhe t’i ndjekin

Jini të mirësjellshëm dhe thirrni njerëzit me emër

Përsërisni pyetjet dhe kërkesat për të konfirmuar atë që klientët kërkojnë

o Nëse pritshmëritë e klientëve janë jo reale, shpjegojuni atyre arsyen dhe atë që mund të ofroni

realisht

Nëse keni një bazë të dhënash të klientëve, përditësojeni vazhdimisht

32


Trajnoni punonjësit për të identifikuar mundësitë për të kënaqur klientët

Identifikoni mundësitë për të kënaqur

Gjeni mënyra për të ofruar shërbime më të mira:

Kuptoni problemet / nevojat e klientit dhe gjeni një zgjidhje pozitive

Vihuni në vend të klientit

Jini të qartë mbi produktet/shërbimet tuaja për të identifikuar zgjidhjen e problemit

Transformojini përvojat negative në përvoja pozitive

o Bëni gjithçka për të përmirësuar situatën

Pyetini klientët se çfarë mund të bëni më shumë për ta?

Plotësoni nevojat e audiencës

Zhvilloni matrica për kënaqshmërinë e klientit (dixhitale)

Modeloni shërbimet dhe komunikimin sipas grupeve specifike të klientëve

o Hartoni përmbajtjen e web-it dhe publikimet në mënyra të ndryshme për audienca të ndryshme

o Ofroni informacion online për përdoruesit e internetit, ndërsa ata që nuk e përdorin kontaktojini me

e-mail ose telefon

Koordinoni informacionin midis kanaleve për të ndihmuar klientët që të lëvizin lehtë nga një kanal

në tjetrin

o Jepuni klientëve mundësi të ndryshme për të marrë shërbime dhe dhënë reagime

o Përdorni një numër telefoni qendror dhe/ose adresë e-mail-i për pyetjet e klientëve

Rishikoni kanale kontaktesh të ndryshme për të gjetur ato që ndihmojnë më mirë klientët tuaj

o Kërkoni reagime nga i njëjti kanal nëpërmjet të cilit u kontaktuat nga klienti

o Punoni me klientët për reagime specifike

Dëgjoni, interpretoni dhe menjëherë adresoni problemet

Identifikoni dhe hiqni pengesat për një shërbim të jashtëzakonshëm

Ofroni një zgjidhje të kënaqshme

Vlerësoni opsionet dhe zgjidhni ato më të mirat

Jepuni punonjësve autoritet për të zgjidhur problemet

o Si mund të ofroni shërbim të jashtëzakonshëm me kosto të ulët?

Vlerësoni kostot dhe përfitimet e zgjidhjeve të mundshme

o Sipas klientit, cila do ishte një zgjidhje e arsyeshme?

o Zgjidhni opsionin më të mirë si për klientin ashtu edhe për organizatën

33


Tejkaloni pritshmëritë për të zgjidhur problemet

Mundohuni të përmirësoheni gjithmonë

Hapat e mëtejshëm

Pasi të përfundoni transaksionin, shikoni në ç’ masë keni plotësuar pritshmëritë e klientit

Mësoni si të Tejkaloni Pritshmëritë

A.3.2. Kanalet e Kontaktit me Klientët dhe Strategjitë

Çfarë është?

Ja disa nga metodat më të përdorura të kontaktit me klientët. Është e përgatitur agjencia juaj që të

përgjigjet nëpërmjet këtyre kanaleve?

Telefon

Numrat e gjelbër janë mënyra më tradicionale nëpërmjet së cilës klientët kërkojnë ndihmë.

Vendosni nëse do ofroni vetë shërbim dhe/ose asistencë të drejtpërdrejtë. Për këtë të fundit caktoni

ditët dhe orët si edhe qëllimet që doni të arrini.

Faksimile (Fax)

Nëse keni nevojë të dërgoni dhe/ose të merrni dokumente ligjorë, si p.sh. dokumente me firmë, këtë

mund ta bëni në mënyrë të sigurt nëpërmjet faksit, duke përdorur linjën telefonike. Për të përballuar

një vëllim të madh dokumentesh, ju nevojitet një server faksi që merr dhe magazinon dokumentet

në mënyrë elektronike dhe i drejton në një destinacion specifik.

Website

Një website i pasur mund të ofrojë informacion për klientët 24/7, por është e nevojshme që në

agjenci të bashkëpunojnë të gjithë për të krijuar dhe mirëmbajtur faqen.

Për të ofruar një shërbim konstant, krijoni një bazë të dhënash gjithëpërfshirëse të njohurive, ku të

përfshihen edhe pyetjet e marra nga gjithë kanalet e komunikimit, dhe përdoreni atë në gjithë

organizatën.

Shërbimet ndërvepruese online, si e-mail dhe chat, i lejojnë klientët që transaksionet t’i kryejnë në

mënyrë elektronike. Vini në dispozicion video dhe tregojuni vizitorëve lajmet më të fundit dhe

informacionet më të reja rreth programit .

34


E-mail

Edhe nëse faqja e internetit është e pasur me informacion, klientët mund të duan t’ju kontaktojnë

personalisht. Një adresë e-mail-i në website-in tuaj i lejon klientët që t’ju dërgojnë pyetjet e tyre.

Pasi të dërgojë e-mail-in, klienti do informohet për kohën e përgjigjes. Për këtë ju duhet një staf

përkatës. Vendosni nëse do përdorni përgjigje të gatshme, të personalizuara apo një kombinim të të

dy llojeve. Përgjigjet e personalizuara dhe në kohë të shkurtër nënkuptojnë kosto më të mëdha

operative.

Në ndryshim nga thirrjet telefonike, posta elektronike nuk lejon mundësi sqarimi në kohë reale, ndaj

një përqindje e lartë pyetjesh ka nevojë për më shumë informacion nga klienti. Nëse qendra juaj e

kontaktit ka informacion delikat, ndoshta e-mail-i nuk është opsioni më i mirë.

Shërbim me Mesazhe të Shkurtra (SMS)

Gjatësia maksimale e mesazhit prej 160 karakteresh e bën SMS të përshtatshme për njoftime dhe

ndërveprime të shkurtra.

Mediat Sociale

Me rritjen e popullaritetit të rrjeteve sociale si Twitter, Facebook dhe YouTube, njerëzit preferojnë

të komunikojnë me organizatat nëpërmjet këtyre kanaleve. Ndaj përdorini ato për të shtrirë

shërbimet tuaja në një audiencë më të gjerë.

Posta

Nëse keni klientë që ju dërgojnë pyetje nëpërmjet postës tradicionale, do ju duhet të publikoni një

adresë postare. Duhet të vendosni gjithashtu, çfarë zarfi do përdorni dhe një strategji për

menaxhimin e postimit. Ky lloj shërbimi është i shtrenjtë.

A.4 Opsione më të përdorshme për Feedback-un e Klientit

Cili opsion i përgjigjet më mirë nevojave tuaja?

Kur duhet të zgjidhni një mënyrë të marrjes së feedback-ut nga klienti, mendoni në fillim për

qëllimet e shërbimeve që ofron agjencia juaj dhe më pas për shtrirjen e nevojave të klientëve. Ja

disa nga mënyrat më të zakonshme për të marrë feedback, përfshirë edhe informacioni për

përdorimin e mediave sociale.

35


Sondazhe online, me telefon dhe me postë

Këto janë nga metodat më të përdorura për të mbledhur feedback (edhe pse sondazhet nëpërmjet

postës kanë ardhur duke u pakësuar). Sondazhet pas transaksionit (shikoni poshtë), ku feedback-u

mblidhet menjëherë pas një bashkëveprimi, janë më popullorë.

Sondazhet pas transaksionit

Këto sondazhe bëhen menjëherë pas kryerjes së një shërbimi, dhe zakonisht feedback-u ka të bëjë

pikërisht me atë shërbim.

Fokus-grupet

Fokus-grupet janë biseda në grupe të vogla ku një grup i zgjedhur njerëzish (shpesh klientë ose

klientë të mundshëm) shprehin preferencat e tyre, qëndrimet dhe opinionet në lidhje me produktet

ose shërbimet. Ky feedback vlen si për shërbime ekzistuese ashtu edhe për ato potenciale.

Fletë-komentet dhe Format e Feedback-ut

Fletë-komentet dhe format e feedback-ut janë fletë me një ose disa pyetje të hartuara për të

mbledhur feedback në një pikë shërbimi. Ato plotësohen zakonisht nga klientët menjëherë pas një

ndërveprimi, por mund edhe të plotësohen më vonë dhe të dërgohen me postë.

Testet e Përdorueshmërisë

Testimi i Përdorueshmërisë është një teknikë për vlerësimin e një website, aplikacioni, sistemi,

forme ose produkti nëpërmjet së cilës vëzhgohet përdoruesi dhe përfundimi i një veprimi.

Feedback-u i marrë nga këto teste përdoret për të përmirësuar performancën.

Mediat sociale

Edhe mediat sociale si rrjetet sociale, komunitete online, blogjet, forumet, etj., mund të përdoren për

të mbledhur feedback nga klientët.

A.4.1 Bazat e Sondazhit dhe Hartimi i Pyetësorit

Ja disa udhëzime për hartimin e sondazheve dhe pyetësorit për të mbledhur feedback nga klientët.

Përpara se të hartoni sondazhin tuaj

Përcaktoni qartë qëllimet e sondazhit tuaj. Përse po e bëni atë? Në çfarë mënyre specifike do i

përdorni rezultatet? Si do ju ndihmojë informacioni për të përmirësuar përvojën e klientëve me

agjencinë tuaj?

36


Sigurohuni që çdo pyetje do ju japë feedback-un e duhur për të përmbushur qëllimin e sondazhit.

Nëse keni dyshime, kontaktoni me një statisticien ose ekspert sondazhesh që t’ju ndihmojë me

hartimin e sondazhit dhe të pyetësorit.

Hartimi i sondazhit

Në fillim duhet të bëni një parathënie rreth sondazhit, shpjegoni kush po mbledh feedback dhe

pse. Gjithashtu, duhet të përfshini edhe disa arsye për pjesëmarrjen dhe ndani detaje për

konfidencialitetin e informacionit që po mblidhni.

Në parathënie duhet përmendur, gjithashtu, gjatësia e sondazhit dhe koha që mendoni se është e

nevojshme për ta plotësuar atë.

Pyetjet e fillimit duhet të jenë të thjeshta në mënyrë që të rritet besimi i pjesëmarrësve dhe ata të

vazhdojnë pyetësorin.

Sigurohuni që pyetjet të jenë të përshtatshme për pjesëmarrësit.

Për të minimizuar konfuzionin, pyetjet duhet të ndjekin një rrjedhë logjike dhe ato që janë të

ngjashme duhet të grupohen bashkë.

Sondazhi duhet të jetë i shkurtër dhe të hyjë drejt në temë – pyetje më të shkurtra duhet të japin një

përgjigje më të madhe reagimi.

Nëse keni pyetje delikate ose që kërkojnë informacion personal, vendosini nga fundi i sondazhit,

pasi pjesëmarrësit të kenë krijuar besim.

Falenderoni pjesëmarrësit pasi ata të kenë përfunduar sondazhin.

Testoni sondazhin tuaj me një grup të vogël njerëzish përpara se ta bëni. Në përgjigjen e çdo

pyetjeje pjesëmarrësit duhet të ndajnë opinionet e tyre dhe të sjellin përmirësime aty ku është e

mundur.

Hartimi i pyetësorit

Pyetjet duhet të jenë të shkurtra dhe të kuptueshme. Sa më të gjata dhe të komplikuara të jenë, aq

më pak mundësi do ketë që feedback-u të jetë i saktë. Kjo vlen sidomos për sondazhet me telefon.

Pjesëmarrësit duhet ta kenë të lehtë që t’u përgjigjen pyetjeve, përndryshe mund të braktisin

sondazhin ose të japin informacion jo të saktë.

Pyetjet "e detyrueshme" duhet të jenë sa më të pakta në numër. Nëse një pjesëmarrës nuk mundet

apo nuk do t’i përgjigjet një pyetje të tille, ai mund të braktisë sondazhin.

Përdorni një shkallë vlerësimi të qëndrueshme për të gjitha pyetjet e sondazhit (p.sh, 5= vlerësimi

më i lartë dhe 1= vlerësimi më i ulët).

37


Gjithashtu, shkallët e vlerësimit duhet të jenë të ekuilibruara (p.sh., numër i barabartë midis

përgjigjeve pozitive dhe atyre negative).

Në pyetjet e mbyllura përfshini gjithë përgjigjet e mundshme dhe sigurohuni që mos ketë

mbivendosje midis tyre.

Evitoni zhargonin teknik dhe përdorni një gjuhë të njohur për pjesëmarrësit.

Evitoni konfuzionin midis fjalëve.

Pyetjet duhet të jenë sa më objektive që të jetë e mundur.

Shembuj nga pyetjet më të zakonshme

Pyetje me zgjedhje të shumëfishtë

Pyetje me dy ose më shumë opsione përgjigjesh. Këto vlejnë për të gjitha llojet e feedback-ut,

përfshirë mbledhjen e informacionit demografik. Përgjigjet mund të jenë "po/jo" ose një opsion me

përgjigje të shumëfishta.

Shembulli 1: Jeni shtetas shqiptar? Po / Jo

Shembulli 2: Sa herë keni telefonuar agjencinë tonë për këtë çështje gjatë muajve të fundit?

Një herë

Dy herë

Tri herë

Më shumë se tri herë

Nuk e di/nuk jam i sigurt

Rendisni shkallët e pyetjeve

Rendisni shkallët e pyetjeve sipas një veçorie të caktuar. Këto pyetje mund t’ju tregojnë sa e

rëndësishme është diçka për një klient.

Vlerësimi i shkallës së pyetjeve

Është i rëndësishëm për të përcaktuar mbizotërimin e një sjelljeje, opinioni, njohurie ose qëndrimi.

Ekzistojnë dy lloj shkallësh:

38


Shkalla Likert

Pjesëmarrësit pyeten nëse janë apo nuk janë dakord me një deklaratë. Shpesh përgjigjet shkojnë nga

“aspak dakord” në “plotësisht dakord,” me një total prej pesë opsionesh përgjigjeje. (Për opsionet

shtesë, shikoni tabelën e mëposhtme.) Çdo opsioni i korrespondon një pikë (nga 1 = aspak dakord

në 5 = plotësisht dakord), dhe këto pikë përdoren në analizën e sondazhit. Për pyetje të shkallëzuara

duhet përfshirë edhe një kategori “asnjanëse” (“As dakord” “As jo dakord”).

Udhëzime për përdorimin e shkallëve me 5 pikë

Shkallë semantike diferenciale

Në një shkallë të tillë ekstremitetet kanë deklarata kundërshtuese. Shkallët mund të ndryshojnë,

duke përdorur pesë ose shtatë pikë.

Pyetje të hapura

Për këto nuk jepen opsione specifike për t’u përgjigjur. Ndihmojnë në mbledhjen e feedback-ut në

bazë të qëndrimit ose opinioneve të pjesëmarrësve. Analiza e këtyre pyetjeve mund të kërkojë më 39


shumë kohë dhe burime për t’u kryer. Jepuni pjesëmarrësve motivim shtesë për t’u përgjigjur (p.sh.,

“Komenti juaj do ndihmojë në përmirësimin e website-it tonë”) dhe sigurohuni që ka vend të

mjaftueshëm për përgjigjen.

Shembull: Cilat mendoni se janë dy mënyra me të cilat mund të përmirësojmë përvojën tuaj

me agjencinë tonë? Feedback-un tuaj e konsiderojmë shumë seriozisht dhe komentet i

rishikojmë çdo ditë.

Mos bëni dy pyetje në të njëjtën kohë

Shembull: Sa të kënaqur jeni me oraret dhe vendosjen e zyrave tona? [ 1=shumë i

pakënaqur, 5=shumë i kënaqur]

Sepse nuk do jeni në gjendje të kuptoni nëse pjesëmarrësit po përgjigjen për orarin apo për

vendndodhjen. Ndaj duhet të bëni dy pyetje të veçanta.

Duhet të ketë gjithmonë një opsion përgjigjeje

Shembull: Sa herë e keni vizituar website-in tonë në muajt e fundit? [ 0 1-2 3-4 5 ose

më shumë]

Gjithnjë duhet të ketë një opsion si p.sh. "nuk e di", sepse ndonjë pjesëmarrës mund të mos e mbajë

mend dhe përgjigja e paqartë mund të devijojë rezultatin.

Mos influenconi përgjigjet

Disa përgjigje mund të “influencohen” në bazë të strukturës së pyetjeve:

Shembull: Kjo agjenci është renditur me numrin 1 në shkallën e kënaqshmërisë së klientëve.

Sa të kënaqur keni mbetur nga përvoja e sotme? [ 1=shumë i pakënaqur, 5=shumë i kënaqur]

Fjalia e parë ndikon mbi përgjigjen sepse jep informacion që i drejton pjesëmarrësit drejt një

reagimi pozitiv.

Evitoni supozimet

Pyetje që supozojnë familjaritet me një argument të caktuar:

Shembull: Ky website është përmirësuar në krahasim me website-in tonë të fundit.

[ 1=aspak dakord, 5=shumë dakord]

Pyetja supozon që pjesëmarrësi ka eksperimentuar versionin e mëparshëm të website-it.

Këshilla për sondazhe me bazë teknologjike

40


Anashkaloni logjikën ose degëzimin e kushtëzuar

Kur të krijoni një sondazh të bazuar në teknologji, anashkalimi i logjikës mund t’ju ndihmojë që të

drejtoni pjesëmarrësit në një pyetje të caktuar në bazë të një reagimi të një pyetje të

mëparshme. Kjo teknikë mund të përdoret për të minimizuar pyetjet jo të përshtatshme për çdo

pjesëmarrës dhe për të filtruar pjesëmarrësit në sondazh. Për shembull, nëse disa pyetje u drejtohen

vetëm shtetasve shqiptarë, ata që i janë përgjigjur “jo” pyetjes “A jeni shtetas shqiptar?” mund të

vazhdojnë direkt me seksionin tjetër.

B. Zbatim: Përdor mjetin e duhur për feedback

Ja disa prej mjeteve që mund të përdorni për të marrë feedback. Secili prej tyre ka një qëllim

specifik.

B.1 Sondazhet online (shiko linkun a.1.5)

Ky lloj feedback-u mund të përdoret në disa mënyra: për trajnim, përmirësim të website-ve ose për

proceset e përgjigjeve me e-mail, duke përmirësuar proceset e biznesit, identifikuar zonat më

problematike, caktuar qëllimet dhe matricat e performancës, si edhe standardet e shërbimit.

B.2 Sondazhet telefonike pas transaksioneve (shiko linkun a.1.8)

Këto sondazhe bëhen menjëherë pasi klienti ka telefonuar dhe ndërvepruar me agjencinë tuaj. Ato

janë veçanërisht të dobishme nëse agjencia juaj ka një central telefonik ose numër të lartë

ndërveprimesh telefonike me klientët. Feedback-u ju ndihmon me më shumë informacion në lidhje

me transaksione specifike si edhe përvojën e përgjithshme të klientëve.

B.3 Fletë-komentet (shiko linkun a1.1.4)

Fletë-komentet përdoren zakonisht për të mbledhur feedback menjëherë pas një shërbimi.

Gjithashtu, ata mund të japin feedback rreth një përvoje specifike ose feedback të përgjithshëm mbi

agjencinë tuaj.

B.4 Fokus-grupet (shiko linkun a.1.3)

Fokus-grupet japin një feedback më të detajuar se sondazhet dhe mbledhin referenca të

përgjithshme, sjellje dhe opinione, testojnë supozimet e agjencive si edhe mbledhin reagime për

oferta aktuale ose të ardhshme. Fokus-grupet mbledhin, gjithashtu, feedback persona që nuk janë

klientë.

B.5 Testet e përdorueshmërisë së website-it (shikoni linkun a.1.6)

Testet e përdorueshmërisë tregojnë probleme rreth hartimit dhe funksionalitetit të website-ve.

Veçanërisht ato zbulojnë problemet e navigimit, përcaktojnë rëndësinë e përmbajtjes si edhe

vlerësojnë aftësinë e klientit për të kryer veprime kritike.

41


B.6 Bazat e sondazhit dhe hartimi i pyetësorit (shikoni linkun a.4.1)

Kjo është një hyrje që u shpjegon menaxherëve si të hartojnë sondazhet dhe pyetësorët për të

mbledhur feedback nga klientët.

C. Ndiqni Feedback-un e Klientëve

Pasi të keni mbledhur feedback nga klientët, hapi i fundit është bërja e ndryshimeve në bazë të këtij

feedback-u. Ja shtatë hapat kryesorë që duhet të ndiqni për të bërë këto përmirësime:

1. Prioritizoni përmirësimet

Feedback-u që mblidhni mund t’ju tregojë zonat që duhen ndryshuar. Organizojini ato duke

vendosur në fillim prioritetet kryesore. Kini parasysh urgjencën, rëndësinë e misionit dhe

prioriteteve të agjencisë suaj si dhe preferencat e klientëve. Gjithashtu, kuptoni se gjërat më të

rëndësishme për klientët mund të ndryshojnë nga prioritetet e agjencisë, ndaj këto të fundit duhen

përshtatur me pritshmërinë e klientëve.

2. Organizoni një plan-aksioni

Dokumentoni planin që do ndiqni për të sjellë përmirësimet. Përfshini aktivitete specifike dhe

burimet e duhura, njerëzore dhe materiale. Identifikoni grupet kryesorë të interesit që do ju

mbështesin në bërjen e ndryshimeve.

3. Angazhoni udhëheqjen e lartë

Mbështetja e tyre është kyçe për të patur sukses, ndaj përfshijini drejtuesit e lartë gjatë gjithë

procesit.

4. Veproni shpejt

Filloni menjëherë të bëni ndryshime.

5. Konsideroni si hapat e vegjël ashtu edhe ata të mëdhenj

Ndryshimet e mëdha duan kohë, ndaj filloni me hapa të vegjël me programe pilotë dhe pastaj

përshkallëzojini ato.

6. Raportojini klientëve

Klientët duhet ta dinë që zëri i tyre po dëgjohet dhe që feedback-u po sjell përmirësime. Kjo gjë do i

inkurajojë ata të vazhdojnë të japin feedback.

7. Vazhdoni të mblidhni feedback

Tani që e dini cilat janë problemet, vazhdoni të mblidhni feedback për ato zona që kanë më shumë

nevojë të përmirësohen.

42

si të mbledhim feedback nga klientët

Documents