SIPOC 圖• Supplier：供應者，提供流程所需的人、流程或公司。

Input：投入，提供之物料或資訊。 Process：流程，內部流程步驟。 Output：產出，交給顧客的產品、服務、資訊。

Customer：顧客，流程的下個步驟或終端客戶。

• SIPOC 最重要的功能是要將外部的 VOC 轉成內部得 CTQ 及改善流程，並刪除 NVA(Non-Value Added)的流程。

服務流程設計

服務程序流程圖的符號分類

現有信用卡處理程序

現有信用卡處理程序

服務藍圖的重要構成包括：• 定義每個前場活動的標準 (只有少數真正特殊的例子 )

• 前場活動的實體和其他證據 (所有步驟詳加敘述 )

• 主要的顧客行動• 互動線 (以圖顯示 )• 與顧客接觸人員的前場活動• 視覺線 (看得見的 )• 與顧客接觸人員的後場活動• 包括其他服務人員的支援程序

開戶表格 信和貴賓卡 通知 報告書查詢帳戶

寄信

買或賣

借

瀏覽表格

如有限額度的帳,戶須要

查詢其信用及設定限制

瀏覽貸款限制

瀏覽抵押品 貸款記錄 凍結抵押

品 基金

監控抵押品

,如無能力的獲得現金或額外的安

全措施

給予帳號 存現金及安全性

開戶 寄表格

需要的附加資料

電話記錄

如停止下,單則開始限制 經銷商

接受及確認訂單獲得報價

價值清單 準備及寄信

現金帳戶利息

貸款的利息和本金

存款及付款

匯款

如有限度的貸款購

,買執行貸款

合準採購的限度 確認完成 記錄及儲存

的安全性

,如賣出匯款之程序

完成交易

運送之安全性

確認安全的收據及現金

清單

如果購,買確認付款

管理帳戶

現金帳戶顧客的紀錄

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佣金折扣的藍圖表明有形的服務

失敗點

花瓶庫存 花庫存

8-6 花商服務的藍圖

能見度的線

接單

選擇容器

A 瓶

B 瓶

選擇花

A 群

B 群

運送

到付

將花放到容器

A 群

B 群

A 安排

B 安排

C 安排

D 安排

A 安排

B 安排

C 安排

D 安排

簡易化的商品及服務

銀行分期付款貸款作業藍圖