sirpa mäntynen 23.8.2012 tampere, tieto asiakasrajapinnassa - asiakkaan näkökulma

1

Projektipäällikkö

Tietohallintojohtaja

Sirpa Mäntynen

Tieto asiakasrajapinnassa –

asiakkaan näkökulma

28.8.2012 Projektipäällikkö, Tietohallintojohtaja Sirpa Mäntynen

2

Toimintaympäristö

• Verkostot – monenväliset suhteet

• Kuntarakennelaki – muutos

• Sote – lainsäädäntö muutokset

• Palveluiden saatavuus ja laatu

• Palveluiden kehittäminen, elämänkaari

• Asiakaslähtöisyys, asiakasryhmittely (segmentointi)

• Asiakkaiden osallisuus

• Asiakasymmärrys


3


4

Palveluverkon II vaihe STRATEGISESTI TAUSTALLA

VALTAKUNNALLINEN TASO

• Ikäihmisten laatusuositus

• Ikäneuvo-työryhmän muistio

• Ikähoiva-työryhmän muistio

• KASTE –ohjelma

• Ikälain, sosiaalihuoltolain ym.

valmistelu

• Valviran/Aluehallintoviraston

linjaukset

ALUEELLINEN TASO

• Kaakon SOTE-INTO

• Ester hanke (osa KASTE-

ohjelmaa)

PAIKALLINEN TASO

• Kaupunkistrategia

• Ikäpoliittinen ohjelma

• Hyvinvointipalvelujen

organisaatio uudistus

• Talouden

tasapainotus

Sosiaali- ja terveydenhuollon

integroituja palveluja

rakenteiden ja toiminnan ta-

solla, Terveyserojen

kaventaminen

Asiakaslähtöisyys

Itsemääräämis-

oikeus

Osallisuus

Toimijuus

Koti, kodinomaisuus

Terveyden ja hyvin-

voinnin edistäminen

Palveluiden laadun ja

vaikuttavuuden parantaminen

”Enemmän elämänlaatua,

parempaa arkea!”

Kaupunkilaisen paras, vastuullinen yhteistyö,

tavoitteellisuus ja tehokkuus, rohkea uudistuminen,

luotettavuus ja turvallisuus.

Elämänmakuisia vuosia!

Asiakaslähtöinen prosessiorganisaatio

Jatkuva palvelurakenteen tarkkailu

5

RATAMO – keskus projektin

tavoitteet ja tarkoitus • Ensiluokkaiset sosiaali- ja

terveyspalvelut – koko kaupungin elinvoimaisuuden avaintekijä

• Ratamo-keskus on kaupunkistrategian mukaisesti keskeisin kehittämishanke Kouvolassa – palveleva Kouvola.

1) yhdistetään sosiaalipalvelut, perusterveydenhuolto ja erikoissairaanhoito asiakaslähtöiseksi palvelujärjestelmäksi

2) suunnitellaan moderni sairaala/terveysasema/

sosiaalipalvelu -keskus, jossa on hyvät työskentelyolosuhteet, kannustava työilmapiiri ja korkea tutkimus- ja hoitoteknologiataso

6

Kotihoito • Kotihoidon palvelujen kohdentuminen palvelutarpeen mukaisesti

• Säännöllisen kotihoidon lisääminen

• Tilapäisen kotihoidon vähentäminen

• Toimintakykyä edistävät ja ylläpitävät toimintamuodot

• Kotihoidon tukipalvelujen järjestämisvaihtoehtojen selvittäminen

• Omaishoidon tuen lisääminen ja omaishoitajien tukemisen

vahvistaminen

• Palveluohjauksen käynnistäminen

• ”Pienkotitoiminnan” käynnistäminen

7

Asiakas

• Asiakaslähtöisyys

• Asiakasymmärrys


8

Tieto asiakasrajapinnassa

• Miten asiakas osaa liittyä palveluun ?

• Miten asiakas osallistuu?

• Asiakkaan kokema laatu?

• Sosiaalihuollon palveluihin kuuluu mm.

Ikäihmisten palvelut

– Ikäihmisten tarvitsemia sosiaalipalveluja ovat

muun muassa kotipalvelu tukipalveluineen,

omaishoidon tuki ja laitoshoito.


9

Prosessien kehittäminen ja rajapinnat


Lähde: Martinsuo, M & Blomqvist, M. (2010).Prosessien mallintaminen osana toiminnan kehittämistä.

10

Kuntalaisen roolit


Lähde: Möttönen, S. (2010)

11

Kokonaisarkkitehtuuri


Lähde: JHS 179

Asiakasymmärrys

Osallistaminen

12

Rajapinnat - interfaces

• Harri Jalosen mukaan Hyvinvointipalveluiden arvoverkko muodostuu lukuisista

erilaisista toimijoista ja hän toteaakin artikkelissaan, että

”yksi tapa lähestyä yhteistyön, kytkeytyneisyyden ja keskinäisriippuvuuden haasteita

on kiinnittää huomiota toimijoiden välisiin rajapintoihin, joilla viitataan organisaatioita

tai niiden osia yhdistäviin tekijöihin, jotka mahdollistavat toimijoiden välisen

vuorovaikutuksen. Rajapinnat ovat keskeisessä roolissa tarkasteltaessa verkoston

kykyä hyödyntää ulkoista informaatiota. ”

~ sillanrakentajat

• Wikipedia

Tietokoneohjelmalla ei olisi juurikaan käyttöä, mikäli se ei pystyisi kommunikoimaan

millään tavalla ympäristönsä kanssa. Tämän vuoksi jokaiseen tietokoneohjelmaan

liittyy ulkoisia rajapintoja, joiden avulla ohjelma voi kommunikoida ympäristönsä

kanssa.


14


Tietojärjestelmä X Tietojärjestelmä Y

Asiakkaan polku

Asiakasymmärrys

Ohjausjärjestelmä Ohjauksen kohteet

Julkinen – yksityinen

15

Lähteet

• Ikäihmisten palveluverkkosuunnitelma, Kouvolan kh § 158 23.4.2012

• Jalonen, H. (2010). Hyvinvointipalvelujen johtaminen kompleksisuusteoreettisessa

tulkintakehyksessä. Hallinnon tutkimus 29 (2), 111-133. Hakapaino Oy. Helsinki.

• JHS 179

• Martinsuo, M. & Blomqvist, M. (2020). Prosessien mallintaminen osana toiminnan kehittämistä.

Tampereen teknillinen yliopisto. Teknis-taloudellinen tiedekunta. Tampere 2010.

• Möttönen, S. (2010). Kuntalaisen muuttuvat roolit. Kuntaliitto. Uusi Kunta 2017 julkaisut.

Kuntatalon paino. Helsinki.

• Wikipedia. Saatavissa: http://fi.wikipedia.org/wiki/Tietokoneohjelma#Ulkoiset_rajapinnat


http://fi.wikipedia.org/wiki/Tietokoneohjelma

sirpa mäntynen 23.8.2012 tampere, tieto asiakasrajapinnassa - asiakkaan näkökulma

Documents