Sistemas CTISistemas CTI(Computer Telephony (Computer Telephony

Integration)Integration)

++Call CenterCall Center

Divisiones de ProductosDivisiones de Productos• CTI – Comunicaciones:CTI – Comunicaciones:

– Operadora AutomáticaOperadora Automática– Call Storming (Llamadas masivas)Call Storming (Llamadas masivas)– Call Center con Servicios IntegradosCall Center con Servicios Integrados

• Programación – Desarrollo:Programación – Desarrollo:– Entornos VisualesEntornos Visuales– SQL Server – OracleSQL Server – Oracle– Windows / UnixWindows / Unix

• Mantenimiento del Parque InformáticoMantenimiento del Parque Informático– Más de 3000 equipos en la Comunidad ValencianaMás de 3000 equipos en la Comunidad Valenciana

• Atención TelefónicaAtención Telefónica– Servicios 24h/365 díasServicios 24h/365 días– Servicios de TelemarketingServicios de Telemarketing

Directamente integrables con Voz-IP sobre ADSL

www.gcs.es

Visión General de TeleCallVisión General de TeleCall

• TeleCall es una TeleCall es una integración de:integración de:

– Call CenterCall Center– Centro Gestor de Centro Gestor de

llamadasllamadas– Gestión de Relaciones Gestión de Relaciones

con el Clientecon el Cliente– Servicio de Asistencia Servicio de Asistencia

TécnicaTécnica– Gestión de Gestión de

Devoluciones, Devoluciones, Sustituciones y Sustituciones y ReparacionesReparaciones

– TelemarketingTelemarketing– Un Gestor de Un Gestor de

ContactosContactos– Seguimiento Seguimiento

ComercialComercial– Agenda ComercialAgenda Comercial– Cita PreviaCita Previa– Actividades DiariasActividades Diarias– Gestión ComercialGestión Comercial– LogísticaLogística

“Deje de ser una organización orientada al producto para estar

orientada al Cliente”

www.gcs.es

Visión General de TeleCallVisión General de TeleCall

• TeleCall es una TeleCall es una integración de:integración de:

– Call CenterCall Center– Centro Gestor de Centro Gestor de

llamadasllamadas– Gestión de Relaciones Gestión de Relaciones

con el Clientecon el Cliente– Servicio de Asistencia Servicio de Asistencia

TécnicaTécnica– Gestión de Gestión de

Devoluciones, Devoluciones, Sustituciones y Sustituciones y ReparacionesReparaciones

– TelemárketingTelemárketing– Un Gestor de Un Gestor de

ContactosContactos– Seguimiento Seguimiento

ComercialComercial– Agenda ComercialAgenda Comercial– Cita PreviaCita Previa– Actividades DiariasActividades Diarias– Getión ComercialGetión Comercial– LogísticaLogística

“Deje de ser una organización orientada al producto para estar

orientada al Cliente”

Un sistema Multiservicio Un sistema Multiservicio (I)(I)

• Porque un Call Center no es sólo Porque un Call Center no es sólo distribuir llamadas, hemos concebido un distribuir llamadas, hemos concebido un sistema integrado de Call Center y una sistema integrado de Call Center y una serie de Módulos de Servicio, serie de Módulos de Servicio, interdependientes entre sí y con una interdependientes entre sí y con una funcionalidad especialmente diseñada funcionalidad especialmente diseñada para desempeñar tareas concretas: para desempeñar tareas concretas: Ventas, Marketing, Servicio Técnico, Ventas, Marketing, Servicio Técnico, Devoluciones y Reparaciones, Logística y Devoluciones y Reparaciones, Logística y el imprescindible CRM o gestión de la el imprescindible CRM o gestión de la Relación con los Clientes.Relación con los Clientes.

Un sistema MultiservicioUn sistema Multiservicio

Gestión Comercial(Compras y Ventas)

Logística(Almacenes y tráfico)

Servicios deAsistencia Técnica

(SAT)Personal

Gestión de Devoluciones,Reparaciones y

Sustituciones (RMA)

Telemárketing

Servicios de Atención al Cliente (SAC/CRM)

TeleCall(Call Center)

www.gcs.es

Un sistema lógicoUn sistema lógico

• El sistema está El sistema está diseñado para seguir diseñado para seguir un procéso lógico a un procéso lógico a partir de una campaña partir de una campaña de telemarketing de telemarketing (teléfono + fax + (teléfono + fax + email) y/o una venta. email) y/o una venta. Se gestiona el proceso Se gestiona el proceso de compra y la logística de compra y la logística asociada, a la vez que asociada, a la vez que se supervisa el servicio se supervisa el servicio post-venta y las post-venta y las devoluciones, devoluciones, reparaciones y reparaciones y sustituciones sustituciones asociadas.asociadas.

• Todo ello mientras Todo ello mientras desde el módulo de desde el módulo de Servicio al Cliente o Servicio al Cliente o CRM se asegura que CRM se asegura que sus clientes tienen sus clientes tienen todas sus expectativas todas sus expectativas cubiertas y se cubiertas y se encuentran satisfechos.encuentran satisfechos.

ComprasCompras

VentasVentas

Tele-Marketing

Tele-Marketing

LogísticaLogísticaServicio

Postventa(SAT/RMA)

ServicioPostventa

(SAT/RMA)

Servicio alCliente (CRM)

Servicio alCliente (CRM)

CALL CENTERMULTICANALTeléfono – Fax Email – SMSWeb – Chat

www.gcs.es

Un sistema MulticanalUn sistema Multicanal

Clientes

Teléfono InternetEmail SMSFax

TELECALL

AGENTES

“Transforme cada interacción con un cliente en una oportunidad de negocio”

www.gcs.es

Un sistema Multicanal (I)Un sistema Multicanal (I)• A medida que los clientes van aprovechando las ventajas A medida que los clientes van aprovechando las ventajas

de los multiples canáles de comunicación disponibles hoy de los multiples canáles de comunicación disponibles hoy en dia, esperan interacciones consistentes, profesionales en dia, esperan interacciones consistentes, profesionales y útiles.y útiles.

• Para mantener adecuadamente los canales de Para mantener adecuadamente los canales de comunicación que los clientes escogen, las empresas comunicación que los clientes escogen, las empresas deben evitar crear sistemas dispersos y fragmentados deben evitar crear sistemas dispersos y fragmentados que no proporcionan al agente una vista completa del que no proporcionan al agente una vista completa del llamante.llamante.

• Telecall proporciona una vista única de cada relación con Telecall proporciona una vista única de cada relación con el cliente con independencia del canal que se utilice para el cliente con independencia del canal que se utilice para interactuar.interactuar.

• TeleCall pone a su disposición el uso inmediato de los TeleCall pone a su disposición el uso inmediato de los canales más empleados en los negocios de hoy en día: canales más empleados en los negocios de hoy en día: teléfono, fax, email, sms, web, chat...teléfono, fax, email, sms, web, chat...

Resumen de Características Resumen de Características (I)(I)

• Servidor Call Center:Servidor Call Center:– Gestión directa del HW de Gestión directa del HW de

comunicaciones (líneas, comunicaciones (líneas, extensiones...)extensiones...)

– Gestión de llamadas entrantes y Gestión de llamadas entrantes y salientessalientes

– Gestión de colas de esperaGestión de colas de espera– Información continua al llamante Información continua al llamante

en esperaen espera– Enrutado por habilidadesEnrutado por habilidades– Enrutado por zonas geográficasEnrutado por zonas geográficas– Enrutado a agente preferidoEnrutado a agente preferido– Balanceo de llamadas entre Balanceo de llamadas entre

agentesagentes– Recuperación de llamadas cortadasRecuperación de llamadas cortadas– Configuración de llamante VIPConfiguración de llamante VIP– Gestión de llamadas maliciosasGestión de llamadas maliciosas– AutomarcaciónAutomarcación– Envíos masivos de faxes, emails, Envíos masivos de faxes, emails,

SMS...SMS...

• Escritorio de agente:Escritorio de agente:– Gestión multicontacto (Teléfono, Gestión multicontacto (Teléfono,

Fax, Email, SMS...)Fax, Email, SMS...)– Diálogos, guiones y formularios de Diálogos, guiones y formularios de

recogida de datosrecogida de datos– Gestión de tareasGestión de tareas– Librería de recursos externos e Librería de recursos externos e

internosinternos– Tablones de anuncios generalesTablones de anuncios generales– Comunicación on-line con otros Comunicación on-line con otros

agentes o supervisoresagentes o supervisores– Integración directa con CRM, SAT, Integración directa con CRM, SAT,

RMARMA• Módulo Telemarketing:Módulo Telemarketing:

– Llamadas masivasLlamadas masivas– Llamadas dirigidas (por sector, por Llamadas dirigidas (por sector, por

grupos de empresas,...)grupos de empresas,...)– Seguimiento de la campañaSeguimiento de la campaña– Automatización de las llamadasAutomatización de las llamadas– Integración directa con CRMIntegración directa con CRM

www.gcs.es

Resumen de Características Resumen de Características (II)(II)

• Módulo de Servicios de Atención Módulo de Servicios de Atención al Cliente y CRM:al Cliente y CRM:– Gestión de ContactosGestión de Contactos– Orientado a expedientesOrientado a expedientes– Seguimiento de referencias Seguimiento de referencias

comercialescomerciales– Gestión de tareas (citas, llamadas, Gestión de tareas (citas, llamadas,

eventos, reuniones...)eventos, reuniones...)– Historial de contactosHistorial de contactos– Previsiones de ventaPrevisiones de venta– Agenda de agentes: diaria, semanal, Agenda de agentes: diaria, semanal,

mensualmensual• Módulo de Gestión ComercialMódulo de Gestión Comercial

– Documentos a clientes Documentos a clientes (Presupuestos, Albaranes, (Presupuestos, Albaranes, Facturación)Facturación)

– Documentos a/de proveedores Documentos a/de proveedores (Órdenes, Albaranes, Facturas)(Órdenes, Albaranes, Facturas)

– Órdenes de pago y gestión de Órdenes de pago y gestión de cobroscobros

– Gestión de garantías, versiones,...Gestión de garantías, versiones,...

• Módulo de SAT (Servicio de Módulo de SAT (Servicio de Asistencia Técnica:Asistencia Técnica:– Control de Contratos de ServicioControl de Contratos de Servicio– Orientado a tickets de incidencias Orientado a tickets de incidencias

con tareas asociadascon tareas asociadas– Sistema automatizado de Sistema automatizado de

notificación a los técnicos por notificación a los técnicos por teléfono, fax, e-mail, SMSteléfono, fax, e-mail, SMS

– Asignaciones y reasignacionesAsignaciones y reasignaciones– Gestión de base de conocimientosGestión de base de conocimientos– Completo reporte de servicios Completo reporte de servicios

prestadosprestados• Módulo de RMA’s (Devoluciones, Módulo de RMA’s (Devoluciones,

reparaciones y sustituciones):reparaciones y sustituciones):– Envío y recepción de RMA’sEnvío y recepción de RMA’s– Gestión documental asociadaGestión documental asociada– RMA’s derivados de SATRMA’s derivados de SAT– Gestión de piezas y componentesGestión de piezas y componentes– Control de las empresas de Control de las empresas de

transportestransportes

www.gcs.es

Características Generales y Características Generales y TécnicasTécnicas

• Directamente integrable con Voz-IP sobre ADSLDirectamente integrable con Voz-IP sobre ADSL• Perfecta coordinación de todos los módulosPerfecta coordinación de todos los módulos• Rápida implementación y uso muy intuitivo y visualRápida implementación y uso muy intuitivo y visual• Control de seguridad por niveles de permisos y Control de seguridad por niveles de permisos y

login/passwordlogin/password• Potente generador de informes integradoPotente generador de informes integrado• En constante desarrollo y evoluciónEn constante desarrollo y evolución• Linea hot-line de soporte técnico especializadoLinea hot-line de soporte técnico especializado• Fácilmente ampliable desde un mínimo de 4 líneas y 8 Fácilmente ampliable desde un mínimo de 4 líneas y 8

agentesagentes• Basado en estándares:Basado en estándares:

– Bases de Datos SQL (SQL Server / Oracle)Bases de Datos SQL (SQL Server / Oracle)– Email basado en MAPI y SMTPEmail basado en MAPI y SMTP– Redes TCP/IPRedes TCP/IP– Sistemas Operativos Microsoft WindowsSistemas Operativos Microsoft Windows– Hardware de comunicaciones Intel-DialogicHardware de comunicaciones Intel-Dialogic– Multiusuario y MultipuestoMultiusuario y Multipuesto www.gcs.es

Un sistema de rápida Un sistema de rápida implementación y fácil usoimplementación y fácil uso

• El sistema es rápidamente El sistema es rápidamente desplegable, según la desplegable, según la implementación, desde una implementación, desde una semana a un mes como semana a un mes como máximo. Es un sistema basado máximo. Es un sistema basado en tecnología puntera: Dialogic, en tecnología puntera: Dialogic, IBM, Microsoft, Oracle, etcIBM, Microsoft, Oracle, etc

• Nos basamos en estándares y Nos basamos en estándares y sistemas abiertos, lo que sistemas abiertos, lo que aseguran el rendimiento y aseguran el rendimiento y duración de las soluciones. Son duración de las soluciones. Son además sistemas de Alta además sistemas de Alta Seguridad y Alta Disponibilidad.Seguridad y Alta Disponibilidad.

• Tras la instalación, se presta Tras la instalación, se presta asistencia a través del Centro asistencia a través del Centro de Atención al Cliente de GCS, de Atención al Cliente de GCS, disponible 24 horas al día, 7 disponible 24 horas al día, 7 días a la semana.días a la semana.

• Es incluso posible adaptar el Es incluso posible adaptar el software a las necesidades software a las necesidades concretas del cliente.concretas del cliente.

• Nuevos desarrollos en marcha Nuevos desarrollos en marcha aseguran que siempre estará a aseguran que siempre estará a la vanguardia de las nuevas la vanguardia de las nuevas tecnologías.tecnologías.

• Los sistemas de adquisición Los sistemas de adquisición incluyen: licencias, uso en incluyen: licencias, uso en modo ASP (servidor de modo ASP (servidor de aplicaciones) y alquiler de aplicaciones) y alquiler de licencias con mínimas cuotas licencias con mínimas cuotas mensuales o anuales.mensuales o anuales.

• Nuestros equipos de instalación Nuestros equipos de instalación pueden migrar sus bases de pueden migrar sus bases de datos, configurar los sistemas y datos, configurar los sistemas y formar a los usuarios.formar a los usuarios.

Servicios de Atención al Cliente (SAC/CRM)

Un Gestor Integral de Un Gestor Integral de Relaciones...Relaciones...

• Gestión de Gestión de ContactosContactos

• Orientado a Orientado a expedientesexpedientes

• Seguimiento de Seguimiento de Referencias Referencias ComercialesComerciales

• Gestión Gestión DocumentalDocumental

• Gestión de tareas Gestión de tareas (Llamadas, (Llamadas, acciones, citas, acciones, citas, Eventos, Eventos, reuniones...)reuniones...)

• Previsiones de Previsiones de ventaventa

...con facturación Integrada......con facturación Integrada...

• Facture su servicio Facture su servicio al cliente en las al cliente en las actividades que lo actividades que lo precisenprecisen

• Historial de Historial de ContactosContactos

• Facturación por Facturación por serviciosservicios

• Agenda diaria, Agenda diaria, semanal, Mensual semanal, Mensual de agente o globalde agente o global

• Gestión de Gestión de GarantíasGarantías

...y agenda de la ...y agenda de la organizaciónorganización

• Facture su servicio Facture su servicio al cliente en las al cliente en las áreas de interésáreas de interés

• Historial de Historial de ContactosContactos

• Facturación por Facturación por serviciosservicios

• Agenda diaria, Agenda diaria, semanal, Mensual semanal, Mensual de agente o globalde agente o global

• Gestión de Gestión de GarantíasGarantías

Telemárketing

Haga clientes por teléfonoHaga clientes por teléfono

• Tormenta de Tormenta de llamadas llamadas (llamadas (llamadas masivas)masivas)

• Llamadas Llamadas dirigidas (por dirigidas (por grupos de grupos de organizaciones, organizaciones, por sectores por sectores CNAE,...)CNAE,...)

• Seguimiento de Seguimiento de CampañasCampañas

• Automatización Automatización de las llamadasde las llamadas

Gestión de Devoluciones,Reparaciones y

Sustituciones (RMA)

Una gestión de reparaciones Una gestión de reparaciones y devoluciones integraly devoluciones integral

• Gestión de Envío y Gestión de Envío y Recepción de RMAsRecepción de RMAs

• Gestión Gestión Documental Documental asociadaasociada

• Control de las Control de las empresas de empresas de transportestransportes

• RMAs derivados de RMAs derivados de Asistencia TécnicaAsistencia Técnica

• Control de Tareas Control de Tareas asociadas a RMAsasociadas a RMAs

• Gestión de piezas y Gestión de piezas y componentescomponentes

• Facturación Facturación automatizada y automatizada y enlazada con otros enlazada con otros módulosmódulos

Personal

El Gestor de EmpleadosEl Gestor de Empleados

El Gestor de Empleados es un sistema orientado a El Gestor de Empleados es un sistema orientado a organizaciones con muchos empleados o gran rotación organizaciones con muchos empleados o gran rotación de personal.de personal.

• Alta de candidatos por webAlta de candidatos por web• Citación automática para entrevistas de preselecciónCitación automática para entrevistas de preselección• Orientado a HabilidadesOrientado a Habilidades• Seguimiento del proceso de selecciónSeguimiento del proceso de selección• El sistema se retroalimenta y actualiza El sistema se retroalimenta y actualiza

automáticamenteautomáticamente• Seguimiento del proceso de selección y contrataciónSeguimiento del proceso de selección y contratación• Fichaje por web o presencialFichaje por web o presencial• Gestión de solicitudes de trabajadoresGestión de solicitudes de trabajadores

El Gestor de FormaciónEl Gestor de Formación

Con el Gestor de Formación puede mantener una lista de Con el Gestor de Formación puede mantener una lista de cursos que puede asignar a cada empleado. Además cursos que puede asignar a cada empleado. Además puede hacer lo siguiente:puede hacer lo siguiente:

• Crear una lista de cursos habituales, incluyendo nombre, Crear una lista de cursos habituales, incluyendo nombre, fecha y lugar de celebración, costo e instructor.fecha y lugar de celebración, costo e instructor.

• Registra los cursos que cada empleado ha realizado o Registra los cursos que cada empleado ha realizado o planea realizar, así como cualquier rectificación que se planea realizar, así como cualquier rectificación que se necesite.necesite.

• Registra el rendimiento de cada empleado en los cursos, Registra el rendimiento de cada empleado en los cursos, incluyendo el nivel adquirido.incluyendo el nivel adquirido.

• Elabora recordatorios acerca de los cursos de inminente Elabora recordatorios acerca de los cursos de inminente celebración y de los cursos que han sido modificados.celebración y de los cursos que han sido modificados.

• Ver detalles acerca de la audiencia de cada curso por Ver detalles acerca de la audiencia de cada curso por empleado, departamento y curso.empleado, departamento y curso.

El Gestor de VacacionesEl Gestor de Vacaciones

El Gestor Automatizado de Vacaciones de TeleCall le permite asegurar que los empleados necesarios no toman sus vacacione en el mismo momento. Además, con el Gestor de Vacaciones Vd. puede hacer lo siguiente:

Configurar una política annual de vacaciones que determine los días que cada empleado puede escoger, dependiendo de la antiguedad y de las vacaciones anteriores.

Registra los dias de vacaciones individuales que los empleados solicitan y disfrutan.

Lista un calendario que muestra los días de vacaciones de un empleado concreto.

Lista un calendario que muestra las vacaciones para todos los empleados.

Servicios deAsistencia Técnica

(SAT)

Un Servicio Postventa a toda Un Servicio Postventa a toda pruebaprueba

• Control de Control de Contratos de Contratos de ServicioServicio

• Orientado a Orientado a Tickets de Tickets de IncidenciasIncidencias

• Tareas Tareas asociadas a asociadas a incidenciasincidencias

• Sistema Sistema automatizado automatizado de notificación a de notificación a los técnicos por los técnicos por teléfono, fax, teléfono, fax, email, sms...email, sms...

Con asignación masiva de Con asignación masiva de servicios...servicios...

• Servicio técnico Servicio técnico por email, fax...por email, fax...

• Potente Potente asignación de asignación de servicio a los servicio a los técnicostécnicos

• Reasignaciones Reasignaciones masivas a masivas a técnicostécnicos

• Completo Completo reporte de reporte de servicios servicios prestadosprestados

Y reasignaciones por Y reasignaciones por necesidades del servicionecesidades del servicio

• Facturación Facturación automatizada y automatizada y enlazada con enlazada con otros módulosotros módulos

• Perfectamente Perfectamente coordinado con coordinado con Atención al Atención al Cliente Cliente (SAC/CRM)(SAC/CRM)

• Gestión de Base Gestión de Base de Conocimientosde Conocimientos

• Gestión global de Gestión global de tareas tareas pendientespendientes

Reporte de servicios Reporte de servicios efectuadosefectuados

• Facturación Facturación IntegradaIntegrada

• Base de Base de ConocimientoConocimientoss

• Con enlace a Con enlace a otros otros módulosmódulos

Gestión Comercial(Compras y Ventas)

Automatice las Ventas y Automatice las Ventas y Compras de sus Agentes...Compras de sus Agentes...

• Gestión de Gestión de documentos documentos comercialescomerciales

• Presupuestos a Presupuestos a clientesclientes

• Ordenes de Ordenes de VentaVenta

• Albaranes de Albaranes de SalidaSalida

• Facturación a Facturación a clientesclientes

• Pedidos a Pedidos a ProveedoresProveedores

... Y los pagos y cobros.... Y los pagos y cobros.

• Ordenes de Ordenes de CompraCompra

• Albaranes de Albaranes de EntradaEntrada

• Facturación de Facturación de proveedoresproveedores

• Ordenes de Ordenes de PagoPago

• Gestión de Gestión de Cobros y Pagos Cobros y Pagos MulticanalMulticanal

• Gestión de Gestión de Garantías, Garantías, versiones, ...versiones, ...

Logística(Almacenes y tráfico)

Una gestión adecuada de sus Una gestión adecuada de sus envíos, recepción y envíos, recepción y

almacenajealmacenaje• Gestión de Gestión de

MultialmacénMultialmacén• Documentos Documentos

de Tráficode Tráfico• Seguimiento Seguimiento

de envíosde envíos• Enlazado con Enlazado con

otros otros módulosmódulos

Configuración y Administración del Servidor de Call Center

Una distribución inteligente Una distribución inteligente de las interaccionesde las interacciones

Telecall le permite Telecall le permite realizar contactos realizar contactos entrantes y entrantes y salientes.salientes.

• Salientes a través de Salientes a través de un potente sistema un potente sistema con automarcación con automarcación inteligente y envio inteligente y envio automático de fax y automático de fax y email.email.

• Entrantes a través de Entrantes a través de un encolado de las un encolado de las llamadas que no llamadas que no pueden atenderse y pueden atenderse y en caso de en caso de desbordamiento hace desbordamiento hace participar a agentes participar a agentes adicionales en apoyo adicionales en apoyo de los agentes de los agentes habituales.habituales.

Configuración de la carga de Configuración de la carga de llamadasllamadas

• Los criterios de Los criterios de asignación de asignación de llamadas son llamadas son configurables y configurables y altamente altamente flexibles. flexibles.

• Los fax y emails se Los fax y emails se reciben y se reciben y se asignan asignan automáticamente, automáticamente, archivándose archivándose además en un además en un potente sistema de potente sistema de seguimiento de seguimiento de relaciones con los relaciones con los clientes. clientes.

Priorización de las llamadas Priorización de las llamadas de clientes importantesde clientes importantes

• Priorice a sus Priorice a sus clientes más clientes más importantes.importantes.

• Puede Puede asignarles dos asignarles dos agentes agentes predeterminadopredeterminados, o dos grupos s, o dos grupos de agentes.de agentes.

• Configure qué Configure qué aviso vea el aviso vea el agente al recibir agente al recibir una llamada de una llamada de cada cliente cada cliente importante.importante.

Distribución de los llamantes Distribución de los llamantes por Zonas Geográficaspor Zonas Geográficas

• Haga que sus Haga que sus clientes sean clientes sean atendidos en su atendidos en su idioma, por idioma, por agentes con los agentes con los conocimientos conocimientos adecuados.adecuados.

• Reparta las Reparta las llamadas por zonas llamadas por zonas geográficas, geográficas, conociendo conociendo exactamente exactamente desde qué ciudad y desde qué ciudad y zona está llamando zona está llamando un cliente.un cliente.

Gestione fácil y Gestione fácil y adecuadamente sus líneas adecuadamente sus líneas

telefónicastelefónicas• Mantenga una Mantenga una

gestión estricta de gestión estricta de sus recursossus recursos

• Asocie campañas a Asocie campañas a líneas de forma líneas de forma exclusivaexclusiva

• Cree mensajes de Cree mensajes de presentación por presentación por línealínea

• Escoja la operadora Escoja la operadora por la que salir al por la que salir al exteriorexterior

• Conozca los costes Conozca los costes fijos y variables de fijos y variables de sus líneassus líneas

• Deje inactivas las Deje inactivas las líneas averiadas o líneas averiadas o sobrantes.sobrantes.

Configure su relación con la Configure su relación con la central telefónicacentral telefónica

• En caso de En caso de depender de una depender de una central telefónica, central telefónica, defina las líneas y defina las líneas y extensiones de que extensiones de que dispone, y fije las dispone, y fije las operativas.operativas.

• Defina a qué Defina a qué extensiones se extensiones se dirigirán las dirigirán las llamadas en llamadas en situaciones situaciones inesperadasinesperadas

• Defina un horario Defina un horario laboral y los días laboral y los días festivos de la festivos de la organizaciónorganización

Configuración de losConfiguración de losRecursos de FAXRecursos de FAX

• Telecall le permite realizar Telecall le permite realizar contactos entrantes y contactos entrantes y salientes.salientes.

• Salientes a través de un Salientes a través de un potente sistema con potente sistema con automarcación inteligente y automarcación inteligente y envio automático de fax y envio automático de fax y email.email.

• Entrantes a través de un Entrantes a través de un encolado de las llamadas encolado de las llamadas que no pueden atenderse y que no pueden atenderse y en caso de desbordamiento en caso de desbordamiento hace participar a agentes hace participar a agentes adicionales en apoyo de los adicionales en apoyo de los agentes habituales.agentes habituales.

• Los criterios de asignación Los criterios de asignación de llamadas son de llamadas son configurables y altamente configurables y altamente flexibles. flexibles.

• Los fax y emails se reciben Los fax y emails se reciben y se asignan y se asignan automáticamente, automáticamente, archivándose además en un archivándose además en un potente sistema de potente sistema de seguimiento de relaciones seguimiento de relaciones con los clientes. con los clientes.

Configuración de los recursos Configuración de los recursos de emailde email

• Configure los Configure los recursos de email de recursos de email de los que los agentes los que los agentes recibirán correo.recibirán correo.

• Defina los recursos Defina los recursos de email para el de email para el envio de email de envio de email de forma centralizada y forma centralizada y personalizada por personalizada por Campaña.Campaña.

• Defina los Defina los encabezados y pies encabezados y pies de los mensajes que de los mensajes que se envíen desde se envíen desde TeleCallTeleCall

• Organice y consulte Organice y consulte emails por producto, emails por producto, agente, agente, organízación, cliente, organízación, cliente, etc...etc...

Una seguridad a toda pruebaUna seguridad a toda prueba

• Configure la Configure la seguridad seguridad creando perfiles creando perfiles de acceso que de acceso que se asocian a los se asocian a los agentes.agentes.

• Cada agente Cada agente puede puede conectarse conectarse desde cualquier desde cualquier equipo y ver tan equipo y ver tan sólo aquello que sólo aquello que se defina.se defina.

Gestión de Campañas

El Escritorio: Un espacio El Escritorio: Un espacio virtual de trabajo (I)virtual de trabajo (I)

• Desde el escritorio se Desde el escritorio se realizan el 80% de las realizan el 80% de las tareas del Call Centertareas del Call Center

• La cola de llamadas La cola de llamadas permite de un vistazo permite de un vistazo conocer el estado de conocer el estado de las llamadas en las llamadas en espera y coger espera y coger llamadas.llamadas.

• El tablón presenta El tablón presenta noticias en tiempo noticias en tiempo real.real.

• Es posible enviar Es posible enviar mensajes rápidos a mensajes rápidos a agentes o a grupos agentes o a grupos de agentes.de agentes.

• La gestión de tareas La gestión de tareas pendientes es pendientes es enormemente enormemente potente y sencilla de potente y sencilla de utilizar.utilizar.

El Escritorio: Un espacio El Escritorio: Un espacio virtual de trabajo (II)virtual de trabajo (II)

• Los diálogos con Los diálogos con los agentes se los agentes se realizan de forma realizan de forma asistida. La captura asistida. La captura de datos es de datos es enormemente enormemente sencilla.sencilla.

• Los documentos Los documentos más relevantes más relevantes están siempre están siempre disponibles en la disponibles en la librería.librería.

• Los recursos más Los recursos más habituales están al habituales están al alcance de un click.alcance de un click.

• Moverse de una Moverse de una campaña a otra es campaña a otra es tan sencillo como tan sencillo como pulsar un ´boton.pulsar un ´boton.

Un sistema orientado a Un sistema orientado a CampañasCampañas

• Porque los Porque los servicios pueden servicios pueden ser de carácter ser de carácter indefinido o indefinido o temporal.temporal.

• Porque los Porque los servicios pueden servicios pueden prestarse a prestarse a terceras empresas terceras empresas en régimen de en régimen de prestatario de prestatario de servicios de call servicios de call center.center.

Filosofía de TeleCallFilosofía de TeleCall

Campaña

Prestaciones(Servicios)

Acuerdos de Nivelde Servicio (SLA)

Monitorizando el nivel de Monitorizando el nivel de servicio en tiempo realservicio en tiempo real

• Conozca los Conozca los valores actuales valores actuales de servicio con de servicio con respecto a los respecto a los comprometidos en comprometidos en el correspondiente el correspondiente acuerdo de nivel acuerdo de nivel de servicio (SLA)de servicio (SLA)

• Conozca el grado Conozca el grado de cumplimiento de cumplimiento por mes, semana, por mes, semana, las últimas 24 las últimas 24 horas o bien entre horas o bien entre dos momentos dos momentos determinadosdeterminados

Apoye a sus agentes con Apoye a sus agentes con diálogos preestablecidosdiálogos preestablecidos

• Cree un árbol de Cree un árbol de conversación que dé conversación que dé seguridad al agente.seguridad al agente.

• La empresa estará La empresa estará segura que la segura que la información se información se transmite de la transmite de la forma pactada y en forma pactada y en un orden definido.un orden definido.

• Cree el árbol de Cree el árbol de conversaciones conversaciones insertando preguntas insertando preguntas simples o múltiples, simples o múltiples, Textos leídos, Textos leídos, capturando datos, capturando datos, efectuando efectuando preguntas y preguntas y anotando tareas a anotando tareas a realizar sobre la realizar sobre la marcha.marcha.

Capturando datosCapturando datos

• Capture datos Capture datos en formularios en formularios preelaborados.preelaborados.

• Guíe a los Guíe a los agentes a agentes a través de una través de una sencilla sencilla herramienta herramienta de de introducción introducción de datos.de datos.

Mantenimiento de Mantenimiento de OrganizacionesOrganizaciones

• Mantenga Mantenga actualizados los actualizados los datos de sus datos de sus clientes, clientes, proveedores, proveedores, distribuidores, etc...distribuidores, etc...

• Efectúe de forma Efectúe de forma sencilla un sencilla un seguimiento de seguimiento de todos los contactos todos los contactos que se han que se han mantenido.mantenido.

• Consulte todos los Consulte todos los emails que se han emails que se han recibido o enviado a recibido o enviado a una empresauna empresa

• Agrupe a las Agrupe a las organizaciones en organizaciones en grupos lógicosgrupos lógicos

Gestión activa de ContactosGestión activa de Contactos

• Cree contactos Cree contactos (personas) y (personas) y asócielos o no a asócielos o no a organizaciones.organizaciones.

• Haga un Haga un seguimiento seguimiento constante de todas constante de todas las actuaciones que las actuaciones que ha originado ha originado (compras, servicio (compras, servicio técnico, técnico, incidencias...)incidencias...)

• Cada agente puede Cada agente puede conectarse desde conectarse desde cualquier equipo y cualquier equipo y ver tan sólo aquello ver tan sólo aquello que defina.que defina.

Mantenimiento de Productos Mantenimiento de Productos y Serviciosy Servicios

• Introduzca Introduzca productos y productos y servicios para su servicios para su mejor control mejor control (garantías, (garantías, devoluciones, devoluciones, ventas, ventas, reparaciones...).reparaciones...).

• Asocie toda la Asocie toda la información información disponible por disponible por producto y hágala producto y hágala accesibleaccesible

• Conozca todas las Conozca todas las interacciones que interacciones que se han tenido por se han tenido por producto y servicio.producto y servicio.

Acuerdos de Nivel de Servicio Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)(SLA)

Son contratos Son contratos asociados al Call asociados al Call Center, que Center, que aglutinan desde los aglutinan desde los típicos conceptos de típicos conceptos de un contrato un contrato (duración, horario, (duración, horario, facturación, facturación, conceptos incluidos conceptos incluidos y excluidos, equipos y excluidos, equipos incorporados) hasta incorporados) hasta los propios de un los propios de un call center (agentes call center (agentes en su puesto, en su puesto, demoras máximas demoras máximas en atender, grado en atender, grado de servicio, tiempos de servicio, tiempos de respuesta, etc...)de respuesta, etc...)

Gestión de los AgentesGestión de los Agentes

• Conserve los Conserve los datos básicosdatos básicos

• Asocie a cada Asocie a cada agente un agente un estátus, grupo, estátus, grupo, nivel de nivel de seguridad, e seguridad, e incluso incluso habilidades habilidades (idiomas, (idiomas, experiencia experiencia comercial, comercial, productos más productos más conocidos...).conocidos...).

AplicacionesAplicaciones

• Atención al cliente Atención al cliente • Soporte técnico Soporte técnico • Gestión de agendas Gestión de agendas • Citas Previas en Citas Previas en

Hospitales, Clínicas...Hospitales, Clínicas...• Reservas y pedidos Reservas y pedidos • Encuestas Encuestas

telefónicas telefónicas • Telemárketing Telemárketing • Recobro de morososRecobro de morosos• Promoción de Promoción de

ProductosProductos

• Gestión que quejas y Gestión que quejas y sugerenciassugerencias

• Renovación de Renovación de subscripcionessubscripciones

• Avisos de EmergenciaAvisos de Emergencia• Actualización de Actualización de

bases de datosbases de datos• Fidelización de Fidelización de

AsociadosAsociados• Ordenes e Ordenes e

Información en Información en intermediación intermediación financierafinanciera

SectoresSectores

• SegurosSeguros• InformáticaInformática• ConsultoríaConsultoría• AutomóvilAutomóvil• InmobiliarioInmobiliario• FarmacéuticoFarmacéutico• Entidades Entidades

RecreativasRecreativas• EditorialesEditoriales

• Bienes de EquipoBienes de Equipo• Banca TelefónicaBanca Telefónica• Mayoristas y Mayoristas y

DistribuciónDistribución• Agencias de ViajeAgencias de Viaje• Centros de Centros de

FormaciónFormación• Centrales o Agencias Centrales o Agencias

de Reservasde Reservas

Beneficios de TeleCallBeneficios de TeleCall

• Información del negocio en un lugar Información del negocio en un lugar centralizadocentralizado

• Preparado para instalar en su red e intranetPreparado para instalar en su red e intranet• Gestión de datos eficiente y ordenadaGestión de datos eficiente y ordenada• No se requiere entrenamiento prolongadoNo se requiere entrenamiento prolongado• Instrucciones fáciles de seguirInstrucciones fáciles de seguir• Genera miles de informes con un asistente de Genera miles de informes con un asistente de

generación de sencillo uso.generación de sencillo uso.• Actualizaciones gratuitas y línea hot-line de Actualizaciones gratuitas y línea hot-line de

soporte técnicosoporte técnico• Control de acceso a los datos según sus Control de acceso a los datos según sus

necesidadesnecesidades

¿Por qué su empresa ¿Por qué su empresa necesita TeleCall?necesita TeleCall?

• Obtener mejores resultadosObtener mejores resultados• Información al alcance de la manoInformación al alcance de la mano• Software flexibleSoftware flexible• Fácil de utilizarFácil de utilizar• No técnicoNo técnico• Un programa asequible e integradoUn programa asequible e integrado• Compatible con las soluciones Compatible con las soluciones

estándar del mercadoestándar del mercado

Cómo contactarCómo contactar

GCSGCSEdificio EmbajadorEdificio EmbajadorEmbajador Vich, 3Embajador Vich, 346.002 Valencia46.002 Valencia

Tel 96 353 01 09Tel 96 353 01 09Fax 96 353 01 03Fax 96 353 01 03

Help Desk 902 30 13 30Help Desk 902 30 13 30info@gcs.esinfo@gcs.es

http://www.gcs.eshttp://www.gcs.es