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COMO RESPONDER AO SEU PÚBLICO NAS PLATAFORMAS DE MÍDIAS SOCIAIS

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VI. COMO RESPONDER AO SEU PÚBLICO NAS PLATAFORMAS DE MS

ATENDIMENTO AO CLIENTE – ESBOÇO

I. ATENDIMENTO AO CLIENTE E MÍDIAS SOCIAIS

II. PASSOS PARA UM ATENDIMENTO AO CLIENTE DE SUCESSO Monitorar Comentários Tempo de Resposta Etiqueta de Mídia Social Fornecer Informação

III. FLUXOGRAMA DE RESPOSTA

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COMO RESPONDER AO SEU PÚBLICO NAS

PLATAFORMAS DE REDES SOCIAIS

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I. ATENDIMENTO AO CLIENTE E MÍDIA SOCIAL

• Com a conectividade e a velocidade que as redes sociais oferecem, as empresas estão engajando suas comunidades com novas ferramentas, métodos e atitudes.

• As empresas agora podem ganhar maior compreensão de seus clientes enquanto reagem a perguntas e dão feedback mais rápida e eficientemente.

• As plataformas sociais como o Twitter e o Facebook fornecem visibilidade e canais diretos para engajar e enteragir com os clientes; são ferramentas incrivelmente poderosas para promover sua empresa e dar atendimento imediato ao cliente.

IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE DE MS

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Porque clientes agora demandam isto

Porque economiza dinheiro da sua empresa

Porque aumenta a satisfação e a fidelização do cliente

Porque a Mídia Social fornece profunda visão do cliente

Porque ajuda a construir uma imagem positiva da marca para os clientes

POR QUE APOIO SOCIAL

I. ATENDIMENTO AO CLIENTE E MÍDIA SOCIAL

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MONITORAR COMENTÁRIOS

RESPONDER EM TEMPO

ETIQUETAMÍDIA SOCIAL

FORNECER INFORMAÇÃO

II. ETAPAS PARA ATENDIMENTO DE SUCESSO AO CLIENTE

COMO RESPONDER

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• Monitoramento significa que você está prestando atenção a todos os comentários, curtidas, respostas e menções que suas páginas estão recebendo.

• Ouça tudo o que seu público está dizendo nas plataformas Sociais. É o primeiro e mais importante passo para responder ao seu público.

• Acompanhe as respostas a fim de fornecer a ajuda e o atendimento que seus clientes querem e precisam.

PERGUNTE-SE ESTAS QUESTÕES1. Você está trabalhando em tempo real?2. Estas perguntas precisam chegar ao atendimento ao cliente

imediatamente?3. Há uma única pessoa na equipe de atendimento ao cliente

responsável por responder Mídias Socias?

MONITORAR COMENTÁRIOS

DICA

II. ETAPAS PARA ATENDIMENTO AO CLIENTE DE SUCESSO

COMO RESPONDER

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Crie uma lista de respostas padrão a perguntas frequentes, que sejam curtas (140 caracteres) e link para

onde a pessoa pode acessar mais informações sobre o assunto.

RESPONDER EM TEMPO REAL

• Se você já estabeleceu tempo de resposta do atendimento ao cliente, por exemplo, sempre responder aos emails no mesmo dia, desenvolva um tempo de resposta de mídia social que se encaixa à cultura da sua empresa.

• Tenha certeza que é algo que você pode conhecer, porque você quer postar publicamente e definir as expectativas dos clientes para uma resposta.

DICA

II. ETAPAS PARA ATENDIMENTO DE SUCESSO AO CLIENTE

COMO RESPONDER

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Desenvolva um código de comportamento online e inclua regras como…1. Usar a gramática correta e conferir a ortografia, pontuação e

terminologia.2. Refira-se à pessoa pelo nome dele/dela e crie formatos

personalizados e exclusivos.3. Sempre forneça apoio e mostre comprometimento ao seu cliente.

DICA

SOCIAL MEDIA ETIQUETTE

• O atendimento ao cliente fica na linha de frente representando a empresa. Agora, eles responderão usando as mídias sociais e eles precisam entender a etiqueta das plataformas.

• Clientes e prospects precisam saber que sua empresa os está levando a sério, então responder educadamente e atentamente é o objetivo.

II. ETAPAS PARA ATENDIMENTO AO CLIENTE DE SUCESSO

COMO RESPONDER

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• Pessoas buscam informação corporativa quando vão so sites de mídias sociais e esperam que sua empresa forneça o serviço necessário e conhecimento para satisfazer às suas perguntas.

• Ao fornecer informação de qualidade para cada pessoa na sua comunidade social, você melhora sua imagem como líder atento e especialista de mercado.

Forneça fontes e informação de contato para receber reconhecimento e liderança intelectual

Seja eficiente para aumentar a satisfação do clienteSeja educado para ter reconhecimentoSeja profissional para manter seu cliente hoje e sempre

FORNEÇA INFORMAÇÃO

DICA

II. ETAPAS PARA ATENDIMENTO DE SUCESSO AO CLIENTE

COMO RESPONDER

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III. FLUXOGRAMA DE RESPOSTA

POSITIVA

NEGATIVA

Recom-partilhar

ResponderNEUTRA

Use os comentários dos clientes como UGC e elogios à sua marca como “Olhe o que outras pessoas estão dizendo sobre

nós”

Expresse sua gratidão com uma resposta amigável para que seu público se sinta incluído e cuidado

Dê prêmios especiais por inclusão de respostas e comentários

RECONHECER & PREMIAR

CONTINUAR O SUCESSO DO

VIRAL

Continue a fornecer informação viral e reforce os benefícios de ser cliente ou seguidor/amigo

ALIMENTAR

Seja pontual e responda rapidamente para oferecer respostas às preocupações e reclamações dos clientes

Gere respostas personalizadas a fim de parecer humano e alcançável

Se possível, chegue aos usuários, sua voz será muito aprecisada

CONTROLE DEDANO

COM

ENTÁ

RIO

DO

PÚ

BLIC

O

Responder

Responder

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