1. EiNE ThEMENzEiTuNg voN MEDiAplANET nr. 1/Juni 2010unternehmen Web-basierte lsungen fr ihr e-business6 Tippsfr ihrene-business-erfolg Webanalytics Erfolg des Auftritts im Netz messen E-Commerce Der Aufbruch hat gerade erst begonnen Cloud Computing Neuste Mglich- keiten aus der Rechenwolke die macht dersozialen netzwerke Jrg stuker erklrt, wie Unternehmen Social Networksfoto: Boris Baldinger chrisTian wanner schweizer e-commerce erfolgsgeschichte.erfolgreich nutzen knnen Photo: leshoP.chAnzeigeMehr als 90000 Firmen weltweit vertrauen auf die mehrfachpreisgekrnten Sicherheitsappliances von Barracuda Networks

2. 2 juNi 2010 EiNE ThEMENzEiTuNg voN MEDiAplANET ChAllengeWir empfehlenThomas langGeschftsfhrerCarpathia ConsultingSchweizs. 6Nirgends als im online-Bereich ist es einfacher,das Kundenverhaltenzu analysieren und denErfolg von Marketing-aktivitten zu messen.Jrg stuker ceo namicss. 8ber die extremen Auswirkungen von Socialmedia auf die Kunden und das Unternehmen.Mobile internetprsenzs. 10Wie internetangebote an Smartphonesangepasst sein sollten. SEiTE 13ersT Der anfangDas Kapitel e-business istbei weitem noch nicht zuende geschriebenfoto: fotolia.deAls Buzzword ist E-Business ziemlich zurckgefallen. Angesagtere Schlagworte sinde-commerce, social networks oder Mobile web, das zeigt auch diese Beilage.Was sagen uns diese ber den Zustand der Internetwirtschaft?e-business im Jahr 2010D as Mobile Web httenz.B. steigert den Wert des iPhones imTwitter ist also keine berraschung. Sie internet Dr. rer.pol. werner streitberger wir mit WAP schon vor Vergleich zu anderen Smartphones.Aberstimmt jedoch nachdenklich, da wiederFraunhofer-institut fr Sichere informations- zehn Jahren haben kn- nen.Aber es musste erst der Ausschluss des Flash Players von Ado- be reduziert seinen Wert. Hier geht es Das Mobile Webeinmal Werbung als Einnahmequel-le herhalten muss. Fr Werbetreibendetechnologie ber Sicherheit in der Wolke das iPhone kommen, um dem aufgestauten um nichts Geringeres als die Herrschaft ber die Plattform zur Vermarktung di- vollendet die All- sind so gros-se Populationen natrlichverlockend. Sich allerdings vorzuneh- Bedrfnis zur mobilen gitaler Inhalte. Deshalb werden wir ei- gegenwart desmen, deren Schwarmintelligenz einsei-Internetnutzung zum Durchbruch zuverhelfen. Wie es das iPhone geschafft nen unerbittlichen Kampf sehen. Und wer an die Netzwerk-konomie glaubt, internets.tig zu instrumentalisieren, ist gefhr-lich. Denn falsche Freunde knnen sichhat mit Usability! Das erinnert an wird wohl eher auf Google setzen.ziemlich unbeliebt machen.We make our readers succeed!die Entwicklung des Internets. Dieses Google ist das Unternehmen, dasKundenzugang und Kundenbindungdmpelte auch schon einige Jahre vor es am besten verstanden hat, die Me- sind auch im E-Commerce die grossen e-bUSineSS,SeChSte AUSGAbe, jUni 2010sich hin, bis das World Wide Web so et-chanismen des Internets in ein Ge- Herausforderungen. Ersteres lsst sichwas wie Benutzerfreundlichkeit ein-schftsmodell zu bertragen. Konform dank Performance Marketing immerManaging Director: fredrik Colfacheditorial Director: Corinne meierfhrte. Usability is key, das wird oft un- mit Arthurs Law zeigt Google, dass diekalkulierbarer einkaufen, aber Kunden-sub-editor: benjamin Schwagerterschtzt.Und das Mobile Web ist nichtNetzwerk-konomie durch steigendebindung gelingt nur ber eine in allenmehr aufzuhalten. Es vollendet die All-Ertrge gekennzeichnet ist. Die gelun- Facetten hervorragende Leistung. Mit project Manager: Karla bavoljakgegenwart des Internets und wird uns gene Symbiose aus Onlinedienst und Web Analytics wird die eigene Perfor-Tel.: +41 (0) 43 888 73 13um Location Based Services bereichern. Geschftsmodell hat aber auch im Jahrmance transparent. Champions ma-Dennoch ist Apple kein Protagonist 2010 noch Seltenheitswert.Das gilt auchchen daraus einen permanenten Lern- e-Mail:karla.bavoljak@mediaplanet.comder Internetwirtschaft. Im Gegenteil:fr Social Networks. Facebook, Twitter,prozess und wachsen noch schnellerDistribution: tages-AnzeigerApple beansprucht die volle KontrolleXing und Co sind die inhaltliche Sei-als das ohnehin noch immer wachsen-ber seine Produkte: von der Hardwarete der Ubiquitt. Die Netzkultur ist ei-de Segment. Druck: ringier print, Adligenswilber das Betriebssystem bis zu den Pro-ne Kultur der Jetzigkeit, sagt David Ge- Bei allen Fortschritten in zwei Berei- Mediaplanet contact information:grammen und, wo mglich, noch denlernter. Nicht nur Konsum, in Sozialen chen kommt die Internetwirtschaft nur Anna pollingerTel.: +41 (0)43 540 73 06Inhalten. Das proprietre System ist Netzwerken werden auch Mitteilungs-schleppend voran. Der eine ist die nach e-Mail: anna.pollinger@mediaplanet.comdas Gegenteil der Philosophie des Webs,und Kontaktbedrfnisse realtime undwie vor unbefriedigende Vergtung frfr dessen Erfolg offene Standards einerumlich unbegrenzt ausgelebt. Vie-digital bereitgestellte Inhalte. Der ande-Das Ziel von mediaplanet ist, unseren lesernqualitativ hochstehende redaktionelle inhalteSchlsselrolle spielen.Wie war das nochle hundert Millionen Menschen schei- re ist die flexible Value Chain Integrati-zu bieten und sie zum handeln zu motivieren,mit Metcalfes Law, nach dem der Wertnen das ntzlich zu finden. Was nicht prof. ralf wlfleon in der zwischenbetrieblichen Zusam-somit schaffen wir fr unsere inserenten eine leiter Competence Center E-Business Basel, plattform um Kunden zu pflegen und neue zueines Netzwerks exponentiell zur Zahlheisst, dass sie dafr bezahlen. Die Ein- FhNW menarbeit. Aber das Kapitel E-Businessgewinnen.der Teilnehmer wchst? Die LeShop-Appfhrung von Promoted Tweets beiist noch nicht zu Ende geschrieben.Anzeige Ideale Mail-Grouware als METANET Alternative zu Microsoft Exchange oder Hosted BUSINESS EMAILExchange. 3. publireportAgeDie Akzeptanz und der Stellenwert von E-Mails als Business-Kommunikationsmittel vergrssern sich stndig.Abmachungen und Vereinbarungen werden heute weltweit elektronisch versandt und besttigt. In vielen E-Mailsverbirgt sich auch ein grosser Teil des in der Firma vorhandenen Wissens. Dieses Wissen ist in vielen Fllen nur nochim E-Mail zugnglich, eine andere Form der Dateiaufbewahrung gibt es nicht. Viele Firmen archivieren E-Mailsjedoch gar nicht oder nur ungengend oder berlassen gar diese Entscheidung den Mitarbeitern.E-MAIL-ARCHIVIERUNG OHNE DATENVERLUSTWie ist die aktuelleGesetzeslage in derSchweiz?Die aktuelle Gesetzeslage luft da-rauf hinaus, dass elektronisch ver-sandte Geschftsdokumente derbrigen Geschftskorrespondenzgleichzusetzen sind. In der Schweizverlangt die GeBV (Geschfts-Bcher-Verordnung) eine Aufbe-wahrung der geschftsrelevantenEchtheit und Unverflschbarkeit tlich gelschte E-Mails oder E-Per-User-Lizenzierung, mit der ternen Datentrgern sichergestelltE-Mails ber einen deniertender Daten: Die Integritt der E-Mails eines bestimmten Projektes smtliche ein- und ausgehenden werden. Da nur eine Instanz fr dieZeitraum. Noch 2010 werden Mails muss whrend der gesamten knnen so einfach und schnellE-Mails indiziert und flschun-Speicherung der E-Mails verwen-voraussichtlich im Zuge der Ver- Archivierungszeitsichergestellt gefunden und weiter verarbeitetgssicher an einem Ort gespeich-det wird, werden Duplikate von E-einheitlichung der schweizerischen werden. werden. Dadurch protiert die ge-ert werden. Durch den nahtlosenMails und von Anhngen entferntZivilprozessordnung die digitalenVerfgbarkeit und Lesbarkeit: Ar- samte Firma von der E-Mail-Ar- Zugang zum Archiv knnen Ad- und damit die SpeicherkapazittDokumente den Urkunden gleich- chivierte E-Mails mssen jederzeitchivierungslsung. ministratoren, Auditoren oder Be-optimiert. Das Gert verfgt bergestellt. E-Mails knnen daher je- verfgbar und lesbar sein. Einenutzer jede gespeicherte E-Mail in umfangreiche Report- Funktionenderzeit als Beweismittel vor Gericht Volltextindexierung der E-Mails E-Mail-ArchivierungSekundenschnelle wieder nden. und Statistiken (z.B. fr rechtlichevorgelegt werden.mit Anhngen ist unverzichtbar. mit BarracudaDie Importfunktion erlaubt das Aspekte, Betriebszustand, Kon- Leistungsstarke Suchfunktion- Hinter der Entwicklung des Bar-Hinzufgen von historischen E- sistenz und Integritt der Daten).Was sind die zentralen en sollen es Auditoren erlauben,racuda Message Archivers stand Mails in verschiedenen FormatenEnergize Updates sorgen fr neueForderungen an die Aufbe-bestimmte E-Mails rasch wiedereine genaue Analyse der Kunden-(MAPI, POP3, IMAP, PST, NSF) Dateiformaten und diversen Sich-wahrung von E-Mails? aufzunden und zu exportieren.bedrfnisse auf der einen Seite undohne spezielle Zwischenschritte. erheitsupdates und die BlockierungAus der Geschfts-Bcher-Verord- Zugriffe und Zutritte mssen auf- der gesetzlichen Anforderungen Das Gert verfgt sowohl bervon Viren und Spyware,. Wie allenung ergeben sich fr die Praxis gezeichnet werden.auf der anderen Seite. Der Bar-eingebaute wie auch ber Wech- Barracuda-Produkte ist der Barra-zentrale Forderungen an die rechts-Mit den oben genannten Massnah- racuda Message Archiver ist eine sel-Datentrger (Swap- Drives).cuda Message Archiver einfach zukonforme elektronische Archi-men wird die Beweiskraft einerkomplette und erschwingliche E-Redundanz und Mirroring kann so- administrieren und in kurzer Zeitvierung von E-Mails. E-Mail signikant erhht und beiMail-Archivierungslsung ohnewohl mit internen wie auch mit ex- implementiert.Revisionssicherheit: Bevor die E-einer allflligen gerichtlichen Aus-Mails vom Empfnger geffnet einandersetzung den schriftlichenwerden knnen, werden sie in ei- Dokumenten gleichgesetzt.ner von aussen nicht zugnglichenMailbox abgelegt und knnen so Was sind die Vorteileauf flschungssichere Speicher ge- fr den Benutzer?schrieben werden. Diese automa-Neben den gesetzlichen Vorschrift-tische Ablage aller ber den Serveren gibt es weitere Forderungen, dielaufenden E-Mails in einen sepa- an eine E-Mail-Archivierungsl-raten Archivtopf garantiert die Er-sung gestellt werden sollten. Diefllung der Revisionssicherheit. Das nahtlose Integration des persnli-Datenschutzgesetz verlangt einechen E-Mail-Archivs in das Mail-interne Regelung ber den Umgang system des Benutzers versprichtmit privaten Mails.eine erhhte Efzienz. Versehen- Vollstndige E-Mail Archivierung Der Barracuda Message Archiver Flschungssichere Archivierung ohne Duplikate Volltextindexierung fr eine schnelle Wieder ndung Nahtloser Zugang zum Archiv fr alle User Erfllung der behrdlichen Compliance - Anforderungen Schnell integrierbar Import von historischen Mails Ohne Benutzerlizenzierung SpeichererweiterungTESTGERT KOSTENFREI ERHLTLICH UNTER: www.netdefender.ch/archiver oder 061 283 70 93 Barracuda Spam Firewall - Barracuda Web lter - Barracuda Load Balancer - Barracuda Message Archiver - Barracuda SSL/VPN - Barracuda Web Application Firewall - Barracuda Link Balancer 4. 4 juNi 2010 EiNE ThEMENzEiTuNg voN MEDiAplANET Tippnewsfrage: Woher weiss ich im anonymen Internet, wer 1schwach- sTellen Dermeine Seite besucht? websiTeDurch analy-antwort: Mithilfe moderner Instrumente zurse enTDecKenAnalyse von Internetseiten ist der Erfolg eines Auf-tritts im Netz sehr gut messbar.die analysegehrt dazuEine Webanalyse sollte fr einen pro-fessionellen Betreiber einer Internet-Die Magazine, die regelmssig Traffic-Statistiken fr ihre Entscheidungen he-seite eine Selbstverstndlichkeit sein. ranziehen, haben eine signifikant h-Denn diese Analyse ist die Grundlage, here Wahrscheinlichkeit, profitabel zuum die virtuelle Kommunikation zu op- arbeiten. ber 60 Prozent der profita-timieren. Praktisch auf Knopfdruck istblen Websites nutzen Traffic-Statisti-dabei eine Vielzahl von Kennzahlen undken unter den nicht profitablen sindAuswertungen verfgbar. Diese reichen es nur 34 Prozent. Und vor allem grossevon der Anzahl der Besucher ber dieWebsites schtzen die Webanalyse: SoHufigkeit einzelner Seitenaufrufe bisnutzen mehr als 90 Prozent der Redak-hin zu den verwendeten Suchbegriffentionen mit mehr als 2 Millionen Uniquereihen,die Benutzer von Suchmaschinenbeat Muttenzer Visitors pro Monat Statistiken fr ihreauf die jeweilige Seite gefhrt haben. Geschftsfhrer Angelink yourpositionredaktionellen Entscheidungen. DieseVorreiterrolle grosser Websites hat aberschwachpunkte finden Weltweit gib es keine finanziellen Grnde: Denn mitDoch die Analyse kann noch mehr.Web Analytics zeigt aber auch auf, ob rund 150 unter-61 Prozent verwendet die Mehrheit al-ler Befragten das kostenlose Tool Goog-mein Ziel erreicht wurde, wie etwa derKaufabschluss, das Ausfllen eines For- nehmen, die pro- le Analytics. Erst in weitem Abstand fol-gen die kostenpflichtigen Tools Omni-mulars oder das Abschliessen eines fessionelle Analy- ture SiteCatalyst mit sieben und Coms-Newsletter-Abonnements, sagt BeatMuttenzer, Geschftsfhrer von An-sen anbieten. core Media Metrics mit vier Prozent.gelink yourposition. So kann bei den erst die auswertung zhltAnalyseinstrumenten zwischen Aus- denn es ist verstndlich und intuitiv.Bevor man jedoch auf eine der Lsun-wertungsverfahren zur permanenten Zudem ist dieses Web-Analytics-Tool gen zurckgreift, muss man sich be-Messung der Wirkung der Seite und der kostenlos und bietet einen breiten Um-wusst sein, dass es mit der Analyse al-Methode zur Auffindung von Schwach- fang an Analysemglichkeiten, erklrtleine nicht getan ist. Denn die Unmen-punkten in der Seite unterschiedenMuttenzer. So erstaunt es nicht, dass esgen an Daten und Auswertungen sindwerden. Wenn ich in der Analyse se-sich in acht von zehn Fllen, in denenFluch und Segen zugleich: Fluch ist siehe, dass die Besucher auf meiner Web- ein Analysewerkzeug genutzt wird, umfr den, der sich in der Vielzahl der In-site nur eine Seite angeschaut und sich Google Analytics handelt. Eine leichteformationen verliert und ohne ber-dann sofort wieder ausgeklinkt haben, Ausnahme bilden die Grossunterneh-greifendes Gesamtkonzept mal diese,kann ich davon ausgehen, dass auf mei-men: fter als andere Firmen setzen sie mal jene Kennzahl analysiert. Zum Se-ner Einstiegsseite Schwachstellen lie- mglicherweise aus datenschtzeri-gen wird sie, wenn man sich ber seinegen, sagt Muttenzer. Mit der Web- schen berlegungen kostenpflichtige Ziele im Klaren ist und diese KontrolleAnalyse habe ich dann die Mglichkeit,Lsungen ein. der Wirkung als Regelkreis zur berwa-diese Schwachstellen zu verbessern, die Weltweit gibt es rund 150 Unterneh- chung der Zielerreichung und erfolgs-Besucher tiefer in die Website zu fhrenmen, die professionelle Lsungen frorientierten Steuerung seiner Online-und langfristig eine Optimierung zu er- solche Analysen anbieten. Aktivitten versteht.zielen. Dies besttigt auch Beat Muttenzer.Transparenz macht erfolgreich Bevor wir mit der Messung beginnen,google macht es leichtDie Vorteile der Analyse lassen sich ins- berlegen wir uns mit unseren Kun-Dass die Analyse nicht teuer und den- besondere im heiss umkmpften Markt den, welche Ziele ihre Website hat, wel-noch leistungsfhig sein kann, zeigtder Online-Magazine ablesen. Fr dieche Indikatoren gemessen werden sol-Google analytics. Fr einen Einstei- USA hat die Columbia Journalism Re- len und wie wir danach mit den Ana-ger ist Google Analytics ein guter Start, view krzlich eine Studie durchgefhrt: lyse-Daten weiterarbeiten mchten. fACtS 1Zwei Drittel aller Schweizer Inter- zuordnen. Denn es ist ein Auswertungs-Denn nur wenn man weiss, weshalbman misst, ntzen die ganzen Datenetwas. Ein Hauptaugenmerk sollte alsoauf die Arbeit nach der Datenauswer-Kostenlos mit eigenernetseiten setzen heute kostenlose-modell der Arbeit der IT-Mitarbeiter,dastung gelegt werden. Und hier begehenJeder Mediaplanet-leser kannDomains ist Hostpoint die grsste Hei-oder kostenpflichtige Analysewerk-klare Marketing-Aufgaben beinhaltet.die Unternehmen hufig grosse Fehler. kostenlos eine neue internet- mat von Internetseiten des Landes. Werzeuge ein,ein Drittel verzichtet ganz da- Die Erfahrung zeigt, dass zu wenige Un- seite erstellen. in Kooperation sich unter www.mediaplanet.hostpoint.rauf.Damit beweist der Schweizerternehmen das Potenzial der Analysenmit dem grssten schweizerch einen Code sichert, kann kostenlos 4 Markt Nachholbedarf: In den USAzur Optimierung ihrer Internetauftritte hosting-provider hostpoint ste- und unverbindlich eine Internetseite Werbefinanzierte Internetseiten, lag dieser Wert im Januar 2010 bei 88 nutzen. Der zielorientierte und konse- hen unverbindlich ein baukas- bei Hostpoint aufbauen und diese 90 Ta- 2 insbesondere Medienseiten, set-Prozent. Denn Studien haben ergeben,quente Einsatz von Web-Analytics-Me-ten und 90 Tage Test zur Verf- ge testen. Es stehen ein Gigabyte Spei-zen solche Werkzeuge am hufigstendass die Chance darauf, profitabel zu ar- thoden drfte in einem Markt, in demgung. ohne einen franken zah- cherplatz, drei Domains und drei MyS-ein (76 Prozent), Online-Shops am sel-beiten, mit der Verwendung von Web- jeder dritte Website-Betreiber auf Weblen zu mssen.QL-Datenbanken zur Verfgung. Pertensten (65Prozent).analyse stark korreliert: BeispielsweiseAnalyse verzichtet, vorerst eine Selten-Knopfdruck kann die Probephase jeder-ziehen dort mehr als 90 Prozent der Re- heit darstellen. Es gibt also noch viel zu Programmieren ist unntig, will man zeit in ein gngiges Abonnement mit 10,Die meisten Unternehmen siedeln daktionen von Internetmagazinen mit tun fr Spezialisten wie Muttenzer. heute eine eigene Seite im Internet er- 50 oder 100 Gigabyte Datenspeicher bei 3Webanalyse in der IT-Abteilung an,mehr als 2 Millionen Unique Visitorsstellen. Und fr Mediaplanet-Leser ist es Hostpoint umgewandelt werden. Oderdoch Experten raten,dieses Instrument pro Monat die Statistiken fr ihre redak-anna birkenmeier dank einer Kooperation mit Hostpointder Account erlischt, ohne dass Kosteneindeutig der Marketingabteilung zu-tionellen Entscheidungen heran.redaktion.ch@mediaplanet.com sogar kostenlos. Mit 130 000 Schweizeranfallen. 5. EiNE ThEMENzEiTuNg voN MEDiAplANETjuNi 2010 5 KUrZnAChriChten search engine optimization Damit die eigene Website mglichst oben auf der liste erscheint foto: istocKPhoto.com wer sucht, der sollte finden im internet luft fast alles ber tt spiele eine wichtige Rolle. So sei die suchmaschinen ab. Klar al-es ratsam, die Inhalte im Netz nicht so, dass die eigene webseiteverwahrlosen zu lassen, sondern ak- dort mglichst weit oben ge-tiv am Inhalt der Internetseite wei- listet sein sollte. Doch wie op-ter zu arbeiten. Bilder erhhten nicht timiert man eine webseite fr nur den Unterhaltungswert, sondern suchmaschinen?wrden die Webseite von Suchma- schinen auch als relevanter erken- Nicht da zu sein, wenn der potenziel- nen lassen. Weiter rt Emrich, dass le Kunde aktiv sucht, ist eine Sndedie Inhalte in sinnvollem Masse un- und noch dazu eine unntige. Denn tereinander verlinkt werden sollten. professionelles Suchmaschinenmar- Dies erhhe die Verweilzeit der Nut- keting und konsequente Suchma-zer und habe den positiven Effekt, schinenptimierung erlauben es, im dass Suchmaschinen die Inhalte der richtigen Augenblick am richtigen Webseite besser finden knnten. Ort prsent zu sein. Egal, welchem Thema sich die Webseite widmet, der Tricksen lohnt sich nicht Erfolg einer jeden Internetseite wird Oftmals wird gerade im Internet von zunchst an den Besuchern gemes-unserisen Anbietern versprochen, sen, die sich tglich darauf einfinden. dass ein besseres Ranking in einer Gerade als Newcomer ist es schwer,Suchmaschine einfach erkauft wer- die eigene Webseite bekannt zu ma-den kann. Aber ist es wirklich mg- chen. Und da die meisten Besucher lich, die Suchmaschinen zu berlis- ber Suchmaschinen reinkommen,ten? Es gibt einige Massnahmen, ist es wichtig, eine gute Position im die nur darauf abzielen, Suchma- Netz zu haben. Der Schlssel zum Er-schinen auszutricksen, ohne dass folg heisst also Suchmaschinenopti- dies durch Inhalte auf der Webseite mierung, im Fachjargon Search Engi- gerechtfertigt wird, so Emrich. Da- ne Optimization, kurz SEO genannt.zu gehre zum Beispiel, Stichwr- ter im Text unsichtbar in der Far- Das Zielpublikum erreichenbe des Hintergrunds zu verankern, Vielfach wird unter SEO lediglich so dass nur die Suchmaschinen diese das Anpassen von Webseiten an die Begriffe aufnehmen, der Nutzer die- wichtigsten Kriterien der Suchma- se aber nicht lese.Auch der Eindruck, schinen verstanden. Eine Optimie- dass Webseiten beroptimiert sei- rung hat aber weitere Zusammen- en, knne sich negativ auswirken, guTe planunghnge zu bercksichtigen: das Lay-beispielsweise wenn ein bestimmter Vor der Messung sollteout, die Schnelligkeit, die bersicht Begriff bertrieben oft im Text ver- man sich berlegen, welche Ziele die websiteder Webseite, das Produktangebotwendet werde. Es geht nicht darum, hat, welche indikationenund den Service.Wichtig ist auch, das Suchmaschinen auszutricksen, son- gemessen werden sollen und wie man die analyse- Zielpublikum zu erreichen. Zum Bei- dern die vorhandenen Inhalte fr Daten weiterarbeitenspiel bietet jemand Kartographieentsprechende Suchanfragen bes- mchte. an. Der User sucht aber nach Land- ser auffindbar zu machen, erklrt grafiK: Karla BavoljaK karten oder Stadtplnen. Garagen Emrich. Ein Internetseiten-Anbie- verwenden auf ihren Internetseitenter tue sich und den Nutzern keinen oft den Begriff Fahrzeug, der Be- Gefallen, durch Tricks auf seine Sei-website ins internet nutzer sucht aber mit Auto. Mit ei- ner Suchbegriffsanalyse kann festge- stellt werden, wie neue Kunden nach Angeboten suchen. te zu locken, die dann gar nicht halte, was sie verspreche. Durch eine Web- seiten-Optimierung sei es in vielen Fllen mglich, dass Suchmaschi-ohne programmierwissen und haben einen Homepage-Baukasten,leicht im Browser selbst eingestellt und nen die Inhalte bestimmten Such-zur websiteden web-o-mat, erarbeitet: Hiermit ist jederzeit verndert werden. Auch kannwebseite aktuell halten anfragen genauer zuweisen knn-Die Experten wissen,was einem Anwen- nach wenigen Klicks eine individuelleder Nutzer unkompliziert berbegrif- Um in Suchmaschinen besser ge-ten. Dies verbessere dann die Platzie-der das meiste Kopfzerbrechen bereitet und passende Gestaltung mglich. 110 fe eingeben, die die Seite ber Suchma-funden zu werden, gilt es mehrere rung. Dem pflichtet auch Google bei: unterschiedliche Designvorlagen ms- schinen leicht auffindbar machen.Massnahmen umzusetzen. Der zen- Wenn man die Webseite von Anfang sen aber nicht einzeln durchgegangenFr alle Selbermacher ist ebenso eine trale Hebel sind interessante Inhal-an auf den potenziellen Kunden aus- werden, sondern sind sinnvoll nach je- Installation von Applikationen wie bei-te. Hierfr ist es hilfreich, eigene re- richtet und das mit klaren und Aus- weils bentigten Kategorien eingeteilt spielsweise WordPress, Joomla! oder TY-daktionelle Texte zu erstellen, statt sagen und Inhalten hat sowohl der und auszuwhlen. Ohne teure Werbe- PO3 kein Problem.Auch selbst program-sie aus Vorlagen wie beispielsweise Anbieter als auch der Kunde profi- agentur sind Sets von zueinanderpas- mierte Seiten knnen per FTP-Client aufLieferantenbeschreibungen zu ber-tiert. Und das ist auch der Sinn von senden Schrifttypen, Farben, Buttons den Server geladen werden. nehmen, so Oliver Emrich, Leiter E-Suchmaschinen. und weiteren Details vorhanden, in des- Fr die dreimonatige Promoversion Commerce am Forschungszentrum sen Stil bei Bedarf auch der Vereins-, Fir-kann sich jetzt jeder Mediaplanet-Leserfr Handelsmanagement der Uni- nathalie schochKosTenlos. webhosting unterwww.mediaplanet.hostpoint.ch menname oder schlicht Website-Titeleinen Code sichern:versitt St.Gallen. Auch die Aktuali-redaktion.ch@mediaplanet.com foto: istocKPhoto.com adaptiert wird. Der Inhalt kann dann www.mediaplanet.hostpoint.ch 6. 6 juNi 2010EiNE ThEMENzEiTuNg voN MEDiAplANET Tippnews 2Durch cro neue KunDengewinnenKUrZnAChriChten ulrich hafenbradl Grnder und Geschftsfhrer trustedshops.deDer Aufbruch haterst begonnenconVersion raTe opTiMiZaTion. nur wenn Marketing, entwickler und systemverantwortliche eng zusammenarbeiten, kann conversionrate optimization ein erfolg werden. foto: istocKPhoto.comDamit der Kauf nicht insDer handel im internet wchst durchsetzen wird. Schaut man sichrasant. und mit ihm die Mg-die rasante Nutzerentwicklung derlichkeiten, sich online zu in-sozialen Netzwerke weltweit an, liegtstocken gertformieren, geschfte abzuwi-es auf der Hand, dass in Facebook,ckeln oder einzukaufen. und Twitter oder MySpace fr die Hndlerdie grenze des Machbarennoch grosses Potenzial liegt, sagt Ha-scheint weit weg zu liegen. fenbradl. Video-Commerce und Shop-ping-Clubs seien zwar bei Hndlernfrage: Was kann man tun, damit benutzung soll spass machenden die Ware vor der Bezahlung prfen Der Schweizer E-Commerce boomt. und Kunden etabliert,aber noch nichtdie Nutzer in einem online-ShopDoch nicht nur auf die Einfachheit wollen. Da diese Methode fr den An-2008 wies eine Untersuchung des im Massenmarkt prsent. Da beim Vi-kaufen, statt gleich wieder abzu-kommt es an: Um die Erfolgswahr-bieter jedoch ein Debitorenrisiko mit Kompetenzzentrums E-Commerce an deo-Commerce der Schwerpunkt aufspringen?scheinlichkeit fr eine Konversion zusich bringt,ermglichen moderne tech- der Universitt St.Gallen ein Markt-der technischen Komponente liege,antwort: Mithilfe von Conversion erhhen, sollte der Nutzer whrend des nische Lsungen eine versteckte Boni- volumen von 5.87 Milliarden Fran- knne dieser Trend mittlerweile frRate optimization wird der Seitenbe- gesamten Prozesses Spass empfinden, ttsprfung.Wenn ein Kunde zum Bei-ken nach.Auf ein weiteres Wachstumjeden Online-Hndler egal ob kleinsuch so intuitiv und einfach wie mg-findet Wollenmann.Eine Einschtzung, spiel im ersten Schritt seine Zahlungs- deutet der Report der Fachhochschuleoder gross umgesetzt werden.lich gestaltet die Thomas Lang nur besttigen kann: adresse erfasst und im nchsten Schritt Nordwestschweiz FHNW hin. Die For- Ein Onlinekufer ist bei seinem Kauf- sein bevorzugtes Zahlungsmittel whlt,scher setzten sich mit den 19 grss-Kleider virtuell anprobierenObschon der Online-Handel auch imentscheid einsam, alleine und damiterfolgt zwischen diesen beiden Schrit-ten Schweizer E-Commerce-Anbie- Die Auswirkungen von sozialen Netz-Jahr 2009 stark zugelegt hat, liegt da-immer etwas unsicher,ob er sich fr dasten in Sekundenschnelle eine Abfragetern zusammen. Diese gehen davonwerken auf E-Commerce liegen aufrin noch immer ein grosses Potenzi-richtige Produkt entscheidet. Den Nut-der Bonitt bei einem Partner, erlu-aus, dass sich der Onlineanteil an dender Hand,denn die kommenden Gene-al zur weiteren Umsatzsteigerung. Mitzern muss deshalb das Gefhl von Ge- tert Lang das Funktionsprinzip. Je nach Konsumentenausgaben innerhalb rationen wachsen mit dem InternetConversion Rate Optimization (CRO) sellschaft vermittelt werden: KundenResultat steht die Option Rechnungder nchsten fnf Jahre mindestensund den sozialen Netzwerken auf.Undsoll es besser ausgeschpft werden.vertrauen vor allem anderen Kunden, dann mglicherweise nicht mehr zurverdoppeln,wenn nicht sogar verviel-so werden sich dort auch die Verbrau- Je mehr der Handel im Internet zu weiss Lang. Informationen darber,wieVerfgung.fachen wird.cher der Zukunft tummeln, ist sichHause ist, desto besser kann er auf dieandere ein Produkt bewerten, welcheHafenbradl sicher. Zum jetzigen Zeit-Bedrfnisse seiner Kunden eingehen.Produkte auch noch angesehen wur-Zusammenarbeit ntiges lebe die Multifunktionalitt punkt stecke der direkte Verkauf berNirgends als im Online-Bereich ist es den und in welchen Kombinationen ein Wie geht man Conversation Rate Opti-Dass das Internet unsere Welt vern-Facebook & Co. aber noch in den Kin-einfacher, das Kundenverhalten zu ana- Produkt gekauft wird, untersttzen die mization am besten an? Thomas Wol-dert hat, ist mittlerweile eine Binsen- derschuhen. Augmented Reality, alsolysieren und den Erfolg von Marketing- Kaufentscheidung nachhaltig. lenmann rt zur grndlichen Analysen, weisheit. Dennoch sind konkrete Aus-die Verschmelzung realer und digita-aktivitten zu messen, sagt Thomas bevor mit der Umsetzung von Massnah-prgungen dieses Prozesses immerler Inhalte,wird vor allem den HandelLang von der auf E-Business speziali-einfaches bezahlsystem ntig men gestartet wird: Vor allem nach wieder faszinierend. War es frhermit Mode verndern, so Hafenbradl.sierten Carpathia Consulting in Zrich.Viele Online-Geschfte scheitern dar-speziellen Marketingaktionen liefertschon ein Erlebnis, eine E-Mail zu ver- Ein ganz grosses Thema seien virtuel-Doch solche Analysen zeigen immeran, dass kein geeignetes Bezahlsystemdie Auswertung von Web-Statistikensenden, kann der Nutzer heute onlinele Ankleidekabinen. Der US-Shop tobi.wieder, dass viele Internetauftritte ih- angeboten wird. Im Business-to-Busi- wertvolle Erfahrungswerte fr sptere einkaufen, telefonieren, fernsehencom bietet seinen Kunden eine solchere Nutzer nicht zum gewnschten Ziel ness-Bereich etwa wird nach wie vorKampagnen. Und verfgbar ist ja bei- und vieles mehr. So heissen die neues-Lsung. Der Kunde stellt sich vor einefhren, etwa dem Kauf eines Produktes. bevorzugt gegen Rechnung geliefert.nahe alles: Vom Einstieg der Kunden in ten Trends etwa Augmented Reality,Webcam. Sein Bild erscheint im On- Einerseits aufgrund mehrwertsteuer-eine Website ber jeden Click bis hin zur Social Media, Club-Shopping, Mobile line-Shop und er kann die dort ange-berflssiges weglassenkonformer Belege, andererseits, weil erfolgreichen Bezahlung des Warenkor- Commerce oder Groupon.botenen Kleidungsstcke auf seinenConversation Rate Optimization sollFirmenkreditkarten nicht berall ver-bes lsst sich alles genau nachvollzie- Im Fokus der Online-Hndler ste-eigenen Krper projizieren.hier Abhilfe schaffen. CRO bezweckt,breitet sind. Eine grssere Vielfalt anhen, weiss Wollenmann. Und bei der hen derzeit Geschftsmodelle nachdass die Nutzer eines InternetauftrittsBezahlmethoden besteht im Business-Umsetzung schwrt er auf Zusammen-dem Muster des US-Start-ups Grou- am ball bleibenhufiger als bisher eine vom Anbieterto-Customer-Bereich. Der Einsatz vonarbeit: Nur wenn Marketing, Entwick- pon.com. Das Unternehmen bietet Klarer ist der Aufbruch im Mobi-gewnschte Handlung im Fachjar-Kreditkarten kann heutzutage als Stan- ler und Systemverantwortliche eng zu- tglich eine regional begrenzte Rabatt- le Commerce zu erkennen, sagt Ralfgon Konversion genannt durchfh- dard angesehen werden und sollte in je-sammenarbeiten, kann Conversation aktion an. Bei jeder Aktion muss eineWlfle, Leiter Kompetenzzentrum E-ren, erlutert Thomas Wollenmann, dem Fall untersttzt werden, rt Lang.Rate Optimization ein Erfolg werden. bestimmte Anzahl von Personen zu- Business Basel der FachhochschuleGeschftsfhrer von Webberry in Lu-Auch hier sollte jedoch die Mglichkeitschlagen, nur dann kommt der Deal Nordwestschweiz. Das iPhone habezern, welche Onlineshops verschiede- zur traditionellen Zahlung gegen Rech- anna birkenmeierzustande, erklrt Ulrich Hafenbradl, diesem zum Durchbruch verholfen,ner Schweizer Detailhndler betreut. nung angeboten werden, da viele Kun-redaktion.ch@mediaplanet.com Grnder und Geschftsfhrer von stelle aufgrund seiner proprietrenSchon bei der Kundengewinnung wird Trusted Shops GmbH. Ebenso von gro- Isolation aber auch eine Wachstums-viel bares Geld verschenkt. Es gibt Web-tippS ssem Interesse seien Club-Shoppinghrde dar. Das Bedrfnis der Kunden,shops, in denen rund ein Drittel allerund Video-Commerce. Bei Shopping- zunehmend unabhngig vom Desk-Nutzer bereits nach dem Besuch der Kunden gewinnenKunden berzeugen Clubs wie Brands4Friends oder Vente top und auch mobil zu bestellen, seiStartseite wieder abspringen, weissUm aus einem Internetnutzer ei-In dieser Phase spielt die Beglei- privee.com erhalten die Kunden Mar- klar erkennbar. Viele Lsungen seiener. Auf der Startseite des Konversions- 1 nen Interessenten und letztend-3 tung des Entscheidungsprozesseskenprodukte zu usserst gnstigen praxistauglich und erzielten bereitsvorgangs muss der Nutzer deshalb die lich Kufer zu machen, muss er auf die eine wichtige Rolle,da hier der BesucherPreisen angeboten. Video-Commerce relevante Umstze. Um in diesem dy-fr ihn relevanten Informationen fin-Einstiegsseite des Kaufprozesses gelei-berzeugt werden kann.sei stark im Kommen, weil den Hnd- namischen Feld E-Commerce am Pulsden und von dort intuitiv die weiteren tet werden. Wichtig sind hier die ber-lern mittlerweile gnstige webbasier- der Zeit zu bleiben, gibt es laut WlfleSchritte gehen knnen. Der Kunde solleinstimmung zwischen Interesse we- abschliessente Software-Lsungen wie das vonnur eine Lsung: Es braucht firmenin-an keiner Stelle durch unntige Infor- ckender Ausgangsseite und der mit ihr Wesentliches Element beim Kon- MovingImage24 zur Verfgung stn- tern mindestens eine Person, die sichmationen und unntige Handlungen verbundenen Kaufseite.3 versionsabschluss ist der Waren- den, um vorhandenes Videomaterial intensiv damit auseinandersetzt. An-vom Bestellvorgang abgelenkt werden.korb. Entsprechend wichtig ist seinebequem zu organisieren und mit we-bieter mssten bereit sein, kontinu-Thomas Lang rt deshalb, Interaktions- einfacher Kaufprozessleichte Findbarkeit.nigen Klicks im Internet einzusetzen. ierlich zu lernen und sich zu verbes-elemente wie Buttons auf das absolu-Der Nutzer darf nicht in die Situati- sern, was auch Investitionen nachte Minimum zu reduzieren: Wichtige 2 on kommen,suchen zu mssen,wo Kundenbindung potenzial steckt in sich ziehe.Informationen, die den Nutzer ans Ziel die gewnschte Information ist und wieNutzer, die bereits einmal einen social Mediafhren, mssen ohne Interaktion sicht- es weitergeht.3 Kauf gettigt haben,sollten mit gu-Bei all diesen neuen Trends fragt mannathalie schochbar sein und wenn ntig grafisch her- ten Angeboten an das Unternehmen ge-sich, welcher sich wohl am meistenredaktion.ch@mediaplanet.comvorgehoben werden. bunden werden. 7. EiNE ThEMENzEiTuNg voN MEDiAplANET juNi 2010 7newse-Commerce erfolgsstory 4C. WAnnerS tippSleshop.ch ist der fhrende res Umsatzes wird schon via Mobiltele- Konkreter nutzenschweizer online-supermarkt. fon bestellt. Der Einzug von iPads in die Der Webkanal an sich er-Kein wunder, denn das unter-nehmen hat erfahrung, ist in- Schweizer Haushalte wird den Trend zum Mobile Shopping weiter strken.1setzt nicht die Business- Idee. Jede Innovation odernovativ und noch kein bisschenEinzigartigkeit ntzt nichts, wennmde, sich weiter zu entwi- was raten sie unternehmen,dahinter kein nachhaltiges Ge-ckeln. ber die erfolgsrezep-wie sie ihr e-commerce erfolg- schftsmodell mit echtem Kunden-te spricht ceo und Mitgrnderreich machen und auch erfolg-nutzen steht.christian wanner.reich halten knnen? Wanner: Am Anfang steht eine eigen-benutzerfreundliche wie lautet die erfolgsgeschichtestndige Geschftsidee, die ein spezi- internetseitevon leshop?fisches Bedrfnis einer klar definier-Nutzerfreundlichkeit be-Christian Wanner: Wir starteten 1998als Pioniere in einem kleinen Lager- ten Kundengruppe abdeckt. Die Umset- zung erfordert grosse Liebe zum Detail2 stimmt Layout und Funkti-onalitt. Immer wieder er-raum. Weniger als zehn Prozent der und eine kompromisslose Abgrenzung staunlich, wie unpraktisch vieleBevlkerung nutzten damals das Web.zu den herkmmlichen Absatzkanlen.Websites noch sind gerade bei denLeShop.ch hatte eine bewegte Kind- Es gibt gengend Beispiele von grossen Luxusgtern mit den vielen beweg-heit, aber wir haben durchgehalten.Handelshusern, die an diesen konzep-ten Animationen.Ein fester Kern des heute 200-kpfi-chrisTian wanner. ceo leshop erfolgsrezepte fr unternehmen im e-commerce. tionellen Grundfragen scheiterten.gen Teams ist seit Anfang dabei. Ein foto: leshoP.chZuverlssige logistikwichtiger Meilenstein war die Part- zwingt uns zur Perfektion bis ins letz- wo sehen sie stolpersteine? wird der onlinemarkt lnger- Der Lebensmittelhandel istnerschaft mit Migros. Seit 2004 ver-kaufen wir ihre Produkte. Wir sindte Detail. Von der Usability, ber dasPicking in unseren zwei Logistik- Wanner: Mit dem Einzug des Breitband- Webs haben wir technisch die hchste fristig boomen? Wanner: Bereits heute erreicht der 3besonders heikel.Aber auch beim Vertrieb von wenigerstndig in Bewegung, mit grosser In-zentren und die Auslieferung bis hin Hrde bereits bersprungen. Heute er- Online-Kanal bei Bchern, Filmen,sensiblen Konsumgtern mussnovationslust: Letztes Jahr haben wir zum Marketing. Wir werden nie auf- reichen wir 93 Prozent aller HaushalteMusik, Tickets oder bei Reisen Anteile jeder Logistikpartner immer zuver-den Tiefkhlservice eingefhrt, seithren, jeden Schritt zu hinterfragen in der ganzen Schweiz. Wir knnen uns von bis zu 60 Prozent. Es ist eine Fra-lssig, genau und sorgfltig arbei-Januar kann per iPhone-App einge- und zu optimieren. also mit voller Kraft auf die Weiterent-ge der Zeit, bis auch der Online-Le- ten.kauft werden.wicklung konzentrieren. bensmittelhandel einen zweistelli- wie kann man diesen erfolg auf- gen Marktanteil abdecken wird. Unse- optimierte wo liegen die grossen heraus-rechterhalten? woran feilt leshop gerade? re Kinder sind mit dem Internet auf- online-prsenzforderungen, in diesem bereichWanner: Wir stimmen Sortiment undWanner: Wir glauben an die Entwick- gewachsen meine 13-jhrige TochterHerkmmliche Marketing-erfolgreich zu sein?Wanner: Der Handel von Lebensmit-Service laufend auf die Kundenbedrf-nisse ab. Wir mssen heute erkennen, lung von mobilen Gerten wie Smart- phones und Tablet-PCs. Der Erfolg der weiss heute kaum mehr, was eine CD ist. Sie hat Musik schon immer als di-4instrumente sind wenig ef- fizient. Fr eine optimaleteln ist Vertrauenssache. Der Quali-was morgen den Alltag erleichtern kann LeShop-iPhone-App hat unsere khns- gitales Produkt via Internet gekauft Webprsenz braucht es professio-ttsanspruch an unsere Frchte, an und welche Technologien dabei helfen.ten Erwartungen bertroffen. Bereitsund konsumiert.nelle Untersttzung und konse-das Gemse, Fleisch und die Milch-Wir achten auf absolut makellose Quali-haben ber 100 000 iPhone-Nutzer die quente, regelmssige Erfolgskont-produkte, ist riesig. Auf der anderen tt der Waren und auf reibungslose und App geladen. Ein Viertel der Kunden be-nathalie schoch rolle.Seite stehen sehr kleine Margen. Dasvollstndige Lieferung.sitzt ein iPhone und vier Prozent unse- redaktion.ch@mediaplanet.compublireportAgeZUKUNFTSORIENTIERTE GESTALTUNGVON KUNDENBINDUNGSPROZESSENEin gutes Management der Kundenbezie- einzelnen Kundengewinnungs- und Kunden-hmenserfolg. Wir bernehmen in unserer Rolle len. Die elektronische Kundenkarte ist nur einhungen ist Gold wert und zu einer Heraus- bindungsmassnahmen aufeinander abgestim- als Generalunternehmer die Verantwortung,Beispiel fr die zahlreichen Mglichkeiten in derforderung geworden. Denn Konsumentenmt aber nicht nur das: Gleichzeitig wurden von der Konzeption ber die Integration bis hinPraxis. Eine geschickte Vernetzung verringertemanzipieren sich und der Kundenkontakt die physischen und digitalen Gesch sproz- zum Betrieb der Lsungen. Wir liefern unserenaber nicht nur administrativen Aufwand, siegeschieht ber immer zahlreichere Kanle, esse integriert und Systemarchitektur auf dieGesch skunden smtliche relevanten Informa- er net auch neue Formen der Kundenbindung.sowohl ber analoge wie digitale. Dadurch zukn igen Gesamtanforderungen ausgelegt.tionen fr eine zielgerichtete und erfolgreicheMit der Anbindung von Web 2.0-Anwendungenwird es fr Unternehmen wichtiger, physis-Zwar wurde das Projektmanagement kompliz-Kundenansprache und scha en ihnen den nti-wie Foren, Blogs oder Social Networks kann einche und digitale Kontaktpunkte zu verbin- ierter, aber es konnten unntige Investitionen gen Freiraum fr die aktive Marktbearbeitung gezielter Dialog mit dem Endkunden gefhrtden. Sie mssen dabei exibel genug sein, in-und Schnittstellenkosten im Betrieb vermiedenund den Unternehmenserfolg.werden.nert kurzer Zeit Angebote zu positionierenwerden. Ein Trend wurde sichtbar, der sich nunZu einer umfassenden E-Business Gesamtlsungund Preise zu gestalten. Fr den Erfolg imbesttigt: Swiss Post Solutions arbeitet zurzeit E-Commerce: Von der Kommunikation bisgehrt auch die einfache und sichere Zahlungsab-Umgang mit den Kunden ist eine integrativefr verschiedene namha e Gesch skundenzum Kundendienst wicklung. Swiss Post Solutions bietet zahlreicheSicht auf die relevanten Beziehungsprozesse an Gesamtlsungen, welche E-Commerce,Fr einen erfolgreichen elektronischen Verkauf-Leistungs-Bausteine: Von der Kundenregistri-deshalb ausschlaggebend.Zahlungsabwicklungen und Kundenbindungs- skanal ist entscheidend, dass er sich nicht nur auferung ber den Bonitts-Test, die Rechnungss-massnahmen vernetzen.den elektronischen Ladentisch beschrnkt. E- tellung oder Online Zahlung bis zum Inkasso.Der entscheidende Hinweis war in einer Commerce Lsungen sollen deshalb umfassendeDas Fhren von Kundenkonti gehrt ebensoNebenbemerkung: Ein Gesch skunde von Eine klare Sicht auf den Markt Leistungen entlang der gesamten Wertschp- dazu wie die eigentliche Zahlungsabwicklung,Swiss Post Solutions erwhnte beilu g, dassEiner, der weiss, wie wichtig das optimale Zusam-fungskette bieten. Die Lsungen von Swiss Post sei es per Rechnung mit Einzahlungsschein, perer neben dem neuen E-Shop spter auch ein menspiel dieser Leistungen ist, ist Patrick Rolla, Solutions reichen dabei von der zielgruppens-E-Rechnung oder per Kreditkarte/PostFinanceKundenkartenprogramm au auen wolle. Die Chief Operating O cer bei Swiss Post Solutions.pezi schen Kundenansprache (online/o ine)Card.Idee: Beide Projekte vereinigen und mit den Er sagt: Mit der Vernetzung unserer Leistungen ber Bestellmanagement, Rechnungsstellung/E-Kunden auch die zukn igen Aktivitten be-zu einer Gesamtlsung untersttzen wir unserePayment, Lagerung, Pick&Pack, Versand undErfolgreiche Kundenbindung auch Jahretrachten. Im nachfolgenden Projekt wurden die Gesch skunden wesentlich in ihrem Unterne-bis hin zum Kontakt mit dem Endkunden in nach dem Programmstart einem Customer Care Center. Sowohl die Kom-Sollen die E-Business Lsungen zum Erfolg ver- munikation wie die Bestellabwicklung sind ber helfen, mssen sie in dieser schnelllebigen Zeit mehrere Kanle mglich: Der Endkunde kannvielem gewachsen sein: Nicht nur den individu- seine Produkte nicht nur im Internet, sondernellen, sondern auch den sich rasch ndernden auch via Mobiltelefon oder per Telefon, Mail,Anforderungen. Attila Fekete, Director Market- Fax und Bestellkarte kaufen. ing & Solution Management bei Swiss Post So-lutions betont deshalb: Ein hohes Augenmerk Kundenbindung als Teil des E-Businessliegt auf der exiblen Lsungsarchitektur. Dies Viele Unternehmen betreiben unabhngig von ermglicht uns einerseits e zient eine massge- ihrem Online-Gesch auch Kundenbind- schneiderte Lsung und ein attraktives Angebot ungsmassnahmen: Gutscheine fr besonders zusammen mit unseren Kunden zu de nieren. treue Kunden, exklusive Klubs fr bestim-Andererseits stellt sie die notwendige Agil- mte Zielgruppen oder bewhrte Bonussys-itt sicher, um e ektive Programmanpassung teme. Mit einer geschickten Vernetzung der bzw. -weiterentwicklung auf sich nderndes Kundenbindungsmassnahmen/-systememit Konsumentenverhalten durchzufhren. Ar- dem E-Commerce lassen sich administrativechitektur exibilitt garantiert unseren Kunden Aufwnde auf beiden Seiten reduzieren und dernicht nur ein attraktives Programm beim Start, Kunde lsst sich e ektiv in den Mittelpunkt stel-sondern auch Jahre danach. 8. 8 juNi 2010 EiNE ThEMENzEiTuNg voN MEDiAplANET inspirAtionHeute glaubt ein Konsument eher einem anderen Kunden als der Firma,die das Produkt verkauft. Deshalb sei es fr Unternehmen wichtig, imsozialen netzwerk mitzuspielen, sagt Jrg Stuker von Namics.Die eigenstndigkeitdes Kunden nutzen SoCiAl netWorK amazon hat das geschft gewittert.gibt es weitere erfolgreiche netz-profilstrahlen. Man suchte sich anonym Rat. Heu-te herrscht Informationstransparenz und da- was kann eine firma unternehmen,um sich im Markt von der KonkurrenzzRiChwerke? Jrg stukermit ist Mndigkeit eingetreten. Man kann ei-zu differenzieren? was versteht man genau unter so- Nebst Amazon gibt es viele weitere gute studierte Wirt- ne Frage in eine Suchmaschine eingeben oder Es gibt sehr viele Mglichkeiten. Mancial Media im e-commerce bereich? Netzwerke, die Social Media bewusst einset-schaftsinforma-online in den Raum stellen, und sehr hufig braucht einfach ein bisschen Experimen-Es geht unter anderem um das soziale Mit- zen. Sie haben ihre Produkte in einen sozia- tik an der Univer- findet man innert kurzer Zeit eine kompeten-tierlust. Ein gutes Beispiel ist der Online-einander. Also darum, mehr Vertrauen zu len Kontext mit Community Charakter ein- sitt Zrich. Da-te Antwort. Firmen, die auf alten Wegen kom-shop von digitec. Eine ETH-Studentenschaftden einzelnen Menschen zu schaffen. So- gebettet. Auch sehr wirkungsvoll sind bei- nach war er frmunizieren, ihre Pressemitteilung rausschi- hatte eine klare Idee und mauserte sich social Media behandelt grundstzlich die Fra- spielsweise Einkaufsclubs. Man muss Mit- verschiedene Un- cken, im Glauben, die Konsumenten lesen zu einem grossen Unternehmen. Sie drng-ge, wie man die Vorzge seines Produktesglied werden und ist dann fast so etwas wieternehmen im e-und kaufen dann auch, diese Firmen werden te die Konkurrenz in die Ecke, weil sie sichdem Konsumenten unterbreitet und ob esein VIP, wenn man dabei ist. So bindet man Commerce-be- den Anschluss nicht mehr finden.viele Gedanken ber Kundenbedrfnisseglaubwrdiger ist, wenn es von einem er-den Kunden optimal ein.reich ttig. Seitgemacht haben und das Online-Mediumkennbaren Menschen daherkommt statt1999 ist Stuker bei Der heutige Konsument will sichsehr gekonnt eingesetzt haben. Insbeson-mit Firmenwerbung oder klassischer Kom- welche auswirkungen hat socialnamics, anfangsalso seine eigene Meinung bilden unddere auch um Preis- und Logistikvorteile zumunikation. Media auf die unternehmenskommu- als Cto, seit 2004 seine informationen selbst einholen?erlangen. Man muss den Kunden Aufmerk-nikation?als Ceo. Daneben So ist es. 84 Prozent trauen einer unabhngi- samkeit schenken. Das ist zwar anstren- Dann muss also stndig ein DialogEs hat extreme Auswirkungen. Wichtig ist ist er prsident der gen Person mehr als der Firma, die das Pro- gend, aber effektiv.auf der webseite stattfinden, damit die berbrckung von internen Strukturen.technologiejurydukt vertreibt. Und eine IBM-Studie zeigte,produkte ankommen?Frher gab es etliche verschiedene Abteilun- bei bestofSwissdass sich 93 Prozent der Konsumenten zuerst Dann ist es heutzutage zwingend,Nicht unbedingt. Das beste Beispiel ist der gen und wenn ein Kunde ein Problem lsen Web. online informieren,bevor sie ein Produkt kau- auf seiner webseite Dialog-plattfor-Stammtisch. Die einen reden aktiv mit, an-wollte, musste er sich erst durchtelefonie- fen. Diese Zahl ist zwar auf die USA bezogen, men anzubieten?dere hren einfach nur zu und machen sich ren, bis er Antworten bekam. Heute klickt erin der Schweiz entwickelt sich jedoch diesel- Nein, der Dialog muss nicht auf der eigenenihr Bild, ohne sich an der Diskussion zu be-sich im Netz ein und erwartet von verschie- be Tendenz. Man lsst sich im Laden viel we-Webseite stattfinden.Wichtig ist,dass ich alsteiligen. Diese Art von Kommunikation ist denen Seiten Tipps und Infos, und zwar so-niger vom Verkufer berrumpeln, sondernFirma an dieser Diskussion online teilneh-sehr alt. Und sie funktioniert auch im E- fort und beim ersten Kontaktpunkt.Dieselbeinformiert sich im Netz.Ich erinnere mich anme.Ich muss diese Beziehungen pflegen undCommerce-Bereich.Amazon hat das als Ers-Vernetzung ist bei Firmen heute auch auf derdie frhere Waschmittelwerbung,wo die Ach-darauf achten,dass ich in diesen Plattformente hervorragend umgesetzt: Man stellt die Budget- und Planungsseite gefordert.sen der Grafiken gar nicht beschriftet wur- eine Rolle habe, mich also aktiv in diesen Fo-Bcher ins Netz, lsst die Konsumenten di-den und die Aussage lautete: Unser Produkt ren beteilige. Zentral ist: auf Augenhhe zu-rekt auf der Webseite ihre Meinung kund- warum braucht ein unternehmenist das beste. Heute kann das in dieser Form hren, lernen und zurckgeben.tun. Davon profitieren wiederum anderesocial Media? nicht mehr funktionieren. Der KonsumentKonsumenten und werden zum Kauf ani-Frher glaubten wir noch dem Pfarrer undkennt die Konkurrenzprodukte und weiss um nathalie schochmiert.dem Dorfarzt. Autoritten, die Vertrauen aus- deren Vor- und Nachteile.redaktion.ch@mediaplanet.comAnzeigeDie Studie zum Schweizer B2C-E-CommerceDer neue E-Commerce Report 2010 ist da! Auf hherem Leistungsniveau in eine mobile Zukunft kompromisslose Zuverlssigkeit, Bestellen Sie die Studie kostenlos auf: hochkartige Vernetzung und www.e-commerce-report.ch uneingeschrnkte SicherheitDie Fachhochschule Nordwestschweiz FHNW fhrt im Auftrag von Datatrans diese ihr kompetenter Kommunikationspartnerlangfristige Studienreihe zur Entwicklung des E-Commerce in der Schweiz durch.auch im bereichErfahren Sie mehr zu Themen wie: Unified Communications + Collaboration E-Commerce behauptet sich in der Wirtschaftskrise Starkes Wachstum auch in Zukunft erwartet Google wichtiger Mitentscheider ber Erfolg und Misserfolg Wirtschaftliche Bedeutung von Social Media umstritten s ! Mobile klar im TrendG rati SWISS E-PAYMENT COMPETENCEGerne beraten wir Sie bei der Wahl Ihrer Shop-Lsung:Datatrans AG, Stadelhoferstrasse 33, 8001 Zrich, Tel. 044 256 81 91, Fax 044 256 81 98, sales@datatrans.ch, www.datatrans.chwww.nextiraone.ch 9. Tipp EiNE ThEMENzEiTuNg voN MEDiAplANETjuNi 2010 9 3soZiale neTZ-werKe nuTZen9tippS VonDr. torSten SChWArZ Lesen Sie mindestens drei 1 Weblogs regelmssig. So ler- nen Sie die Szene-Gepflo-genheiten kennen.Geben Sie Kunden die Gele- 2genheit, auf der Webseiteselbst zu Wort zu kommen.Keine Websites wachsen so 3 schnell wie soziale Netze. Beobachten Sie deshalb dieOnline-Netze,in denen Ihre Kundenaktiv sind.Unternehmen gehen dazu 4ber, Inhalte anderen zuMarketingzwecken gratiszur Verfgung zu stellen.berprfenSie,mit wessen Inhalten Sie Ihr eige-nes Angebot aufwerten knnten.Beobachten Sie Social Web- 5Seiten,um zu wissen,wo undin welcher Form Sie IhreZielgruppe ansprechen knnten. Setzen Sie Web-Controlling 6 und Voting ein, um mehr ber die Wnsche Ihrer Be-sucher zu erfahren. Werten Sie dieSuchfunktion Ihrer Webseite aus,um Trends zu erkennen.Nicht mehr Bibliothekare 7pflegen den Katalog, son-dern das Volk kategorisiert:Fragen Sie Ihre Kunden,welche Pro-dukte zusammengehren.Die Suchmaschinenopti- 8mierung allein reicht nichtmehr. Sorgen Sie dafr, dassIhre Website so gut ist, dass sie vonvielen als Lesezeichen gespeichertwird.Auch mit der schnellsten 9DSL-Verbindung dauert eseinen Moment, bis eine Sei- Jrg sTuKerte aufgebaut ist.Neue Techniken wie social Media im e-com- zum Beispiel AJAX erlauben einen merce-bereich sind wich- tig, um das Vertrauen zu viel schnelleren Seitenaufbau.ber- den einzelnen Menschen prfen Sie Ihre Webseite, ob sie be- zu schaffen. schleunigt werden kann. foto: Boris BaldingerAnzeige2/3 Ihres Firmentracs habenmit den Aufgaben IhresUnternehmens nichts zu tun.* GDEP Anz 06-10 CH V2 290x143Jhrlicher Schaden durch Arbeitsausfa54 Milliarden Euro, (in Deutschland ll:imUnternehmen haften fr priv Jahr 2007) ate Internetnutzung* Schluss damit. AntiVirus, Firewall, AntiSpam*Quelle: www.computerwoche.de Sie definieren die Spielregeln am Arbeitsplatz. NEU: PolicyManager Sie bestimmen, welche Programme und Web- Contentfilter: Chats, Erotik, Jobbrsen, seiten nutzbar sind, verbieten USB-Sticks oderJoke-Seiten Webcams und bestimmen, wer wie lange wo Blocken von Messengern, Games, uner- surft.wnschten Programmen Blocken von USB-Sticks und Webcams G Data EndpointProtection berwacht auto- Blocken von Tauschbrsen und Online- matisch Ihre Policy, blockt alle unerwnschtenauktionen Aktivitten in Ihrem Firmennetz und gibt Ihrem Einschrnkung der Internetnutzung Unternehmen die volle Produktivitt zurck. (Zeitfenster/-konten) Mehr Infos unter: www.gdata.ch Geschtzt. Geschtzter. G Data. 10. 10 juNi 2010EiNE ThEMENzEiTuNg voN MEDiAplANETnewsDie ganze welt in der10 tippShosentasche fragen beantwortenAuf welche konkreten Fra-1 gen der Nutzer unterwegskann ich mit meinem Ange- bot Antworten geben?frage: Reicht fr die mobile in-zer Unternehmen in diesem Feld nochstart-upternetprsenz die bisherige Web-nachholen. Mit welchem Leistungsan-site aus?antwort: Nein, man sollte eine ge-Aber nicht jeder braucht eine Appli-kation fr iPhones. Die sogenannten2gebot will ich mobil starten und womit knnte ich esringere Anzahl von Angeboten speziell Apps knnen jeweils heruntergeladenspter noch erweitern?fr mobiles internet aufbereiten. werden teilweise gegen Bezahlung,teilweise kostenfrei und bieten spe- suchoptimierungKaum ein Beobachter htte noch vorzifischen Inhalt an, beispielsweise ei-Wie kann ich die Suchfunk-kurzer Zeit damit gerechnet, dass dasmobile Internet nicht nur laufen, son-ne genaue Ortsbestimmung oder einOnline-Spiel. Es sollte genau abgewo-3tion auf meiner Seite am schnellsten gestalten?dern rennen lernt. Und so manchegen werden, ob die Mehrkosten sichSchweizer Unternehmen hinken hin- lohnen.nutzerfreundlichkeitterher. Denn Internetangebote solltenAuf wieviele Schritte ist diefr iPhone & Co. speziell angepasst wer-den.werbung braucht ideenLaut einer aktuellen Schweizer Studie 4allfllige Auswahl eines Pro- dukts minimierbar?Das mobile Internet hat in den vergan-des Medienforschungsunternehmensgenen Jahren einen Siegeszug durch diePublicom ist die Werbenutzung bei mo-erscheinungsbildWelt angetreten. Wirtschaftsinformati-bilem Internet noch sehr beschrnkt. Wie lautet meine Hauptaus-ker Ragnar Schierholz hat an der Hoch-schule St. Gallen ber mobiles InternetBei den kleinen Bildschirmen und dersehr persnliche Bedienung seien Pop-5sage,die auf den ersten Blick auf dem kleinen Bildschirmdissertiert: Die Akzeptanz bei den Nut-Ups und dergleichen kaum geeignet. ersichtlich ist?zern ist enorm in die Hhe geschnellt,Doch der Markt ist gross, da die Nutzerda Kosten durch Datenflatrates kein als kaufkrftig eingeschtzt werdeniphone-applicationArgument mehr sind. Die US-Analys- knnen. In Zukunft werden wohl im- Habe ich eine gute Idee frten von Morgan Stanley verffentlich-ten vor Kurzem eine Studie, die besagt,mer mehr kreative Kpfe darber rau-chen, wie hier Werbung unterzubrin-6ein iPhone-App und recht- fertigt das Mehrkosten?dass 2015 die Nutzung des mobilen In- gen ist,wenn nicht schlicht in einem ei-ternets durch Smartphones oder Tablet-genen App. Egal, auf welche Ideen manintern oder externPCs grsser sein knnte als die des sta-kommt: Eine der Zukunftsaufgaben desBeauftrage ich interne IT-tionren Internets. mobilen Internet ist der Anbieterver-gleich, weshalb wohl der Preis die beste7Mitarbeiter,die sich eventu- ell erst einarbeiten mssen,antworten auf eineWerbung sein wird. oder engagiere ich externe Profis?spezifische frageJeder Nutzer, der an seinem Mobilte- yvonne von hunniusneue werbunglefon ins Internet geht, hat ein klaresWelche Marketingidee habe8 Mobile hoMepage einkaufen per handy verbreitet sich schneller als der einkauf im regul- redaktion.ch@mediaplanet.comBedrfnis, eine Frage, die er von un-ren internet ist ihre website smartphone-tauglich? foto: istocKPhoto.com ich, die es ermglicht, dieterwegs beantworten will. Das unter- fACtS klassische Internetwerbungscheidet ihn vom regulren Internet- auch mobil abrufbar ist. Zu klein sindnur mit einer Hauptfunktion zu star-zu ersetzen und mir einen Weg zumnutzer, bei dem das nicht unbedingtdie Inhalte am Telefon abgebildet. Undten und nicht die ganze Breite der Leis- Das einkaufen per handy wchstmobilen Nutzer bahnt?zutreffen muss. Von unterwegs wer- selbst Umwandlungen im kostenlosentungen mobil anzubieten. Denn fr al-laut der US-Analysten morgan Stan-den Preise verglichen, Zugverbindun- Programm Wordpress, die die bereits le zhlt: Benutzerfreundlichkeit ist ley schneller als einkaufen im regul- Konkurrenzgen gesucht und Kinotickets bestellt.bestehende Seite fr mobile Endgerte Trumpf. Deshalb muss jede Anwen- ren internet: Weltweit werden so be- Ist mein Preis gut genug,umDiese spezifische Suche nach Infor-mationen und das kleine Gert be- adaptieren, tragen nicht dazu bei, dass spezifische Mehrwerte hervorgehoben dung bersichtlich und einfach sein. Hier werden keine langen Texte ber-reits 4 prozent aller einkufe erledigt. Mobiles internet soll laut morgan9dem Vergleich der mobilen Nutzer Stand zu halten?dingen, dass das mobile Angebot engwerden. flogen, sondern mit einem Titel muss Stanley 2015 bereits strker als regu-auf den Nutzer zugeschnitten werdensofort verstndlich sein, worum es lres internet genutzt werden. gps nutzenmuss. Und fr jedes Unternehmen be-weniger ist mehrgeht. Unter diesem Aspekt reicht bei ei- in Deutschland surft laut einer Wie kann Ortsbezogenheitdeutet das eine Konzentration auf dasWesentliche. Denn es reicht nicht, da- Je nachdem, ob eine Bank oder ein Res- taurant eine mobile Webprsenz plant, nem Handwerksbetrieb teilweise auch schon, wenn Kontaktdaten angezeigtaktuellen Studie bereits jeder Zehntemit seinem mobiltelefon, wobei mehr 10 im Rahmen von GPS-Datenmit in mein Angebot einge-rauf zu vertrauen, dass bereits eine In- muss die mobile Umsetzung unter-werden. Im Vergleich mit Deutschland frauen mit Smartphones im internet bunden werden?ternetseite existiert, die selbstredendschiedlich ausfallen. Es rt sich, meistoder Grossbritannien mssen Schwei-sind als mnner.publireportAge 11. EiNE ThEMENzEiTuNg voN MEDiAplANETTippjuNi 2010 11news 4wissens-ManageMenT Durch web2.0 sTeuernKUrZnAChriChtenVernetztber Web 2.0 knnen verschiedene parteienan einem projekt arbeiten.offenheit gewinntWeb 2.0 hat die Grenzen zwischen Source-Produkte. Jeder, der ber diedem Informationsanbieter und Konsu-ntigen Fhigkeiten verfgt,kann denmenten aufgelst. Egal, ob Firma oderCode weiterentwickeln, anpassen undPrivatperson, jeder kann mitmachen.so fr seine individuellen Projekte ver-Und Unternehmen sind gefordert, sich wenden. Eine Abspaltung ist jederzeitzu ffnen, denn nur so knnen sie vonmglich,was die Manager unter DruckVon VorTeil. enterprise 2.0 bringt vor allem dort nutzen, wo lokal verstreute Teams auf wissensintensiven gebietenWeb 2.0 profitieren. setzt. Sie mssen darauf bauen, dasszusammenarbeiten. foto: istocKPhoto.com Unternehmen mssen ihre eigenedie Projektbeteiligten sie und ihr Vor-Kultur berdenken, um auf der Wel- gehen akzeptieren.le der interaktiven Web 2.0 Tools mit-schwimmen und davon profitieren zu entscheidungen werdenknnen. Der Lohn ist Innovation. Ein anders getroffenwiki, blog und twitterUnternehmen jedoch, das alles unterIn Open-Source-Projekten sind dieVerschluss hlt,verbaut sich zahlreicheProjektleiter selber Programmierer.Wege. Doch keine Angst: Offenheit be-In der kommerziellen Software-Ent-deutet nicht die Offenlegung aller Fir-wicklung hingegen kann der CEO ausmengeheimnisse. Vielmehr sollte beiallen mglichen Ecken kommen, wiekommen ins brojeder Entscheidung in diesem Bereich zum Beispiel dem Marketingbereich.hinterfragt werden, ob mehr OffenheitTrifft ein Open-Source-Manager ei-mglich und sinnvoll wre. ne Entscheidung, wird diese von den Programmierern viel leichter akzep-crowdsourcingtiert, da er einer von ihnen ist. An-bietet Kreativitt dernfalls wird der Beschluss oft nurwikipedia, facebook und Twit- liche Anwendungsumgebung. Ein be- Regelung. Es entsteht eine Art kreativesImmer wieder taucht der Begriffdurch die formale Autoritt des Pro-ter sind kaum noch aus demdeutender Teil dabei ist die Prsenzin- Chaos.Soziale Software kommt hier ent-Crowdsourcing auf. Whrend bei jektleiters angenommen. Viele Un-internet-alltag wegzudenken.formation, die Auskunft gibt, ber wel- gegen. Der spontane, intuitive Ansatz Outsourcing Unternehmensberei- ternehmen knnen das Fhrungsmo-auch unternehmen setzen ver-chen Kanal und ob berhaupt jemandentspricht eher der Denk- und Arbeits-che an Drittfirmen ausgelagert wer-dell von Open Source nicht einfachmehrt auf web 2.0-Technologi- erreichbar ist. Ebenso wichtig ist, dassweise der Benutzer.Auch die Kommuni-den, bedeutet Crowdsourcing, dass einbernehmen. Eine gute Mglichkeiten und nutzen soziale softwaredie Informationen projekt- oder team- kationskultur profitiert von Enterprise Unternehmen Aufgaben auf freiwilli-ist jedoch, das offene Konzept punk-zur untersttzung.weise zur Verfgung gestellt werden 2.0. Die klassische Kommunikation er- ge Arbeiter im Internet auslagert. Ta- tuell zu adaptieren. Dadurch werdenund von berall her abrufbar sind. In-folgt in vielen Unternehmen von obenlentierte Leute zu finden, die bei der alle Projektmanager gefordert, da je-Mit Enterprise 2.0 hat soziale Software formation und Wissen wird mit Men-nach unten. Soziale Software bricht mit Lsung von Problemen mitarbeiten ne, die selbst Programmierer sind, einauch in Unternehmen Einzug gehalten.schen vernetzt und nicht hierarchisch diesem Modell. Sie ebnet den Weg frknnten, ist nicht schwierig. Auch die ganz anderes Verhltnis zu ihren Mit-Die ersten Lsungen aus dem Umfeldvon oben nach unten geleitet. So lassen eine einfache, unmittelbare und offe- Kosten fr die Zusammenarbeit sind arbeitern pflegen.von Web 2.0, die in Firmen eingesetzt sich Zeit sparen und unntige Arbeits-ne Kommunikation und einen koope- gering. Die grsste Schwierigkeit be-wurden, waren Wikis. Als so genann- schritte vermeiden. rativen Umgang. Die Mitarbeiter emp-steht darin, qualifizierte Leute dafr idealismus frte Enterprise-Wikis bieten sie die Mg- fangen nicht mehr nur Informationen,zu motivieren, kostenlos an ProjektenVerbesserungenlichkeit zur Zusammenarbeit,ohne dass neue Kommunikationswege sondern senden auch selber welche. Da-mitzuarbeiten. Deshalb mssen sich Eine grosse Portion Idealismus treibtsich die Mitarbeitenden gemeinsam anOb eine solche Lsung berhaupt sinn- mit steigen die Identifikation und dasFirmen berlegen, wie sie sie errei- Menschen an, sich in ihrer Freizeit freinen Tisch setzen mssten. voll ist und wenn ja welche, hngt vomZugehrigkeitsgefhl zum Unterneh-chen knnen. Und vor allem: ob sie at- Open-Source-Projekte oder Wikipe-Unternehmen ab. Entscheidend sind men. Oft fhrt dies auch zu einer Steige- traktiv genug fr helle Kpfe sind. Oftdia zu engagieren. Somit ist eigentlichTwitter folgt auf wikis immer die Bedrfnisse. Ein kleines B-rung der Produktivitt. Nachteile ent-ist es dabei ntig, die eigene Kultur zu Liebe der Motor von Web 2.0. Doch dieHeute sind Wikis weit verbreitet alsro hat andere Ansprche als ein in- stehen dort,wo Organisationkultur und berdenken und zu verndern. meisten Angestellten lieben weder ih-zustzliche Kommunikationsmg-ternational ttiger Konzern. Enterpri-Management den Wandel nicht mittra-ren Vorgesetzten noch ihre Kollegenlichkeit, um Wissen zu teilen und umse 2.0 bringt vor allem dort Nutzen, wo gen. Es knnen Spannungen entstehen.Diktatur statt Demokratieoder Mitarbeiter. Trotzdem sollten siegemeinsam an Dokumentationen ar-lokal verstreute Teams auf wissensin- Auch Wissensdefizite und der fehlende Kommt es schliesslich beispielswei-ihr Wissen allen zugnglich machen.beiten zu knnen. Auch Blogs lassen tensiven Gebieten zusammenarbeiten. Wille, die Kontrolle ber Inhalte aus der se zu einem Open-Source-Projekt, ist Somit mssen Unternehmen stndigsich gut firmenintern zum Wissens-Ein grosser Vorteil von sozialer Soft-Hand zu geben, knnen sich nachteilig mitnichten auf Anarchie zu bauen.ihre eigene Attraktivitt berprfen.management nutzen, beispielsweise ware liegt im Wissensmanagement. Je-auswirken. Viele Entscheidungsverant- Wie Organisationen und Unterneh- Gerade fr talentierte Mitarbeiter istinnerhalb eines Projekts oder Teams.de Wissensmanagement-Lsung steht wortliche hegen zudem Sicherheitsbe-men kommen auch Open-Source-Pro- es wichtig,dass ihre Fhigkeiten gefr-Neuer sind interne Twitter-Klone so-und fllt mit den Menschen, die dahin-denken. jekte oder Wikipedia nicht ohne Hi-dert werden und sie sich immer weiterwie Social Networking Funktionali-ter stecken und ihr Wissen zur Verf- erarchien aus. Entscheidend ist, den verbessern. Der stete Austausch mittten, zum Beispiel in einem Intra- gung stellen. In der Ablage und Organi- Kein Mythos geeigneten Fhrungsstil zu finden. Kollegen bietet genau das. Viele Pro-net. Die Mitarbeiter sind miteinan- sation von Wissen folgen die meistenIm Herbst 2009 befragte McKinsey in Die Erfahrung zeigt, dass das Modell grammierer arbeiten zum Ausgleichder vernetzt und kommunizieren, wie Menschen ungern einer unflexiblen einer Studie Unternehmen zu Web 2.0.wohlwollender Diktator im Web am fr den Berufsalltag in Open-Source-sie es von Facebook und Co. gewohnt Insgesamt 69 Prozent der Antworten- besten funktioniert. Projekten mit. Und sie mssen keinesind. Die interne Messaging-Funktion fACtSden gaben an, einen messbaren NutzenWichtig ist hierbei, dass sich die Hi- Angst davor haben, dass es deshalb ir-solcher sozialen Netzwerke trgt zu-durch den Einsatz von Web 2.0-Tools zuerarchie im Web in zwei Punkten vongendwann keine bezahlte Program-dem dazu bei, die stetig wachsende E- im Vordergrund fr web 2.0 erfahren.Genannt wurden vor allem die jener in Unternehmen unterschei- mierarbeit mehr gibt. UnternehmenMail-Flut einzudmmen. Dies ist fr tools standen bisher die bereiche bessere Mglichkeit, Ideen zu teilen, det. Erstens haben weder Geld noch engagieren Programmierer heute oftviele Unternehmen ein interessanter Wissensmanagement, firmeninter- verbesserter Zugang zu Wissensexper-die Meinung des Chefs Einfluss dar-fr Anpassungen und ErweiterungenAspekt. ne Kommunikation sowie marketing, ten sowie reduzierte Kommunikations-auf, in welche Richtung ein Projektfreier Software. Sind die Grundlagenpr und Unternehmenskommunikati- und Reisekosten. Der Erfolg sozialergeht. Dass der Geldfluss und die intel-einmal geschaffen, kann sich die Ent-wissen vernetzenon. Doch auch innovations- und ide- Software ist also kein Mythos, sondernlektuelle Kontrolle entkoppelt wer-wicklung auf hhere Leistung kon-Web 2.0-Instrumente vernetzen Infor-enmanagement und der hr-bereich lsst sich durch messbare Resultate be- den, ist eine ganz neue Entwicklung. zentrieren, statt dasselbe Problem inmationen mit integrierten Geschfts-kommen auf den Geschmack. bis legen. Enterprise 2.0 trgt zur Verbesse- Der zweite Unterschied liegt in dengeschlossenen Projekten wieder undanwendungen und vor allem mit Men-jetzt sind vor allem global agieren-rung von Kommunikation und Koope- Lizenzbedingungen. Herkmmlicheimmer wieder zu lsen.schen. Sichtbar wird der Nutzen beson-de Unternehmen aktiv. Dies vor al-ration bei. Lizenzvertrge verbieten es den Nut-ders im Bereich von Unified Communi-lem, weil sie zu den ersten gehren,zern, eine Software zu verndern oderkanyama butzcation, also der Integration von Kom- die solche tools einsetzten. Doch diekanyama butz weiterzugeben. Ganz anders Open-redaktion.ch@mediaplanet.communikationsmedien in eine einheit-KmU sind auf dem Vormarsch.redaktion.ch@mediaplanet.com 12. 12 juNi 2010 EiNE ThEMENzEiTuNg voN MEDiAplANETnewsKUrZnAChriChtenArbeiten in der wolke frage: Wie knnen sich auchnet sich Cloud-Computing durch sei- kleine Firmen hochkomplexe An- ne hohe Verfgbarkeit aus. Mehrfach wendungen leisten? redundante Rechner garantieren antwort: Eine Auslagerung im mehr Kontinuitt als andere Server- Sinne von Cloud-Computing hilft, lsungen. Nicht zu unterschtzen ist die infrastruktur klein und bezahlbarauch die Ortsunabhngigkeit. Egal, zu halten. wo auf der Welt sich der Nutzer gera-de befindet, er kann auf die Systeme Der neuste Trend der IT-Branchezugreifen. heisst Cloud-Computing, zu Deutsch Rechnen in der Wolke. Unternehmensicher ist nichts aller Grssen und Branchen lagernEin Nachteil des Cloud-Computing ihre IT-Dienste aus und beziehen sie kann sein, dass die Dienste verschie- aus dem Internet.dener Anbieter untereinander oft Ein Cloud-Anbieter stellt Rechen-nicht kompatibel sind. Ein Job muss zeit, Speicherplatz oder Softwareauf einen spezifischen Anbieter an- zur Verfgung. So knnen diese als gepasst werden. Zusatzprogrammie- Dienstleistungen aus dem Internetrungen wie beispielsweise individu- bezogen werden,ohne dass eigene In-elle Schnittstellen bedeuten Mehr- frastruktur oder Ressourcen bereit-aufwand. Wird der Cloud-Provider gestellt werden mssen. Vor allemgewechselt, mssen diese unter Um- sehr rechenintensive Aufgaben, die stnden neu programmiert werden. viel Speicherplatz bentigen, werden Die grssten Bedenken werden vor gerne in die Wolke ausgelagert.Jedeallem beim Thema Sicherheit geu-DigiTale wolKe. Die Mglichkeiten von cloud computing sind fast unbegrenzt und versprechen Vieles zu vereinfachen.foto: istocKPhoto.com beliebige Arbeit kann jedoch ber ei-ssert. Aus Sicht des Benutzers ist oft ne Cloud abgewickelt werden. nicht klar, wo die Verarbeitung statt-findet, sagt Burkhard Stiller, Pro- Jeder kann mitmachen fessor an der Universitt Zrich. Die Jedes Unternehmen hat die Mg- Server des Anbieters knnen auf der lichkeit, Dienste von Cloud-Anbie- ganzen Welt verteilt sein. Der Nutzer tern zu beziehen. Je nach Job, der er- hat keine Chance festzulegen, dassAbsolute Mobilitt dank ledigt werden soll, kommt eine an- seine Daten zwar ins Land X gehen, dere Art von Cloud zur Anwendung.jedoch nicht im Land Y verarbei- Unterschieden wird zwischen priva- tet werden drfen. Die Anbieter be-Cloud Computing ten und ffentlichen Wolken. Bei der mhen sich, die Befrchtungen aus privaten Cloud befinden sich sowohldem Weg zu rumen, doch 100-pro- Anbieter als auch Nutzer im selben zentige Sicherheit gibt es nie. Gehen Unternehmen. Die Cloud kann sich tatschlich Daten verloren oder ent- innerhalb einer Abteilung befinden steht durch Verzgerung ein Verlust,cloud computing verspricht un-Hier gilt es vor allem zu differenzie- (Departmental Cloud) oder Anbieter ist es oft schon schwierig, die fr denternehmen schier unbegrenzteren, welche Daten man wirklich in dieund Nutzer stammen aus verschiede- Ausfall verantwortliche Stelle zu er-Mglichkeiten. fr yves senn, Cloud stellen will und welche man bes- nen Abteilungen (Enterprise Cloud).mitteln. Zudem stellt sich die Fra-Verantwortlicher fr die cloud- ser fr sich behalten sollte. Ein Unter- Die ffentliche Wolke dagegen wird ge nach dem zustndigen Gerichts-basierte plattform coresuite.com, nehmen nutzt gewisse Services ausvon beliebigen Personen und Unter- stand. Je nach Land kann ein Verfah-stellt sich deshalb nicht die fra-der Cloud, dazu werden die Geschfts-nehmen genutzt. Ihre Anwendungen ren ziemlich kompliziert sein.ge ob, sondern wann ein unter-partner und deren Kontakte auf ein sind nicht auf eine einzelne Instituti-nehmen damit beginnt, cloud-mobiles Gert synchronisiert. Die rest-on beschrnkt. Zurckhaltende schweizerapplikationen zu nutzten. lichen Daten wie Finanzen, Budget,Viele Schweizer IT-Manager reagie-Konten oder Produktion bleiben je- Kapazitt immer und berallren zurckhaltender als der Rest der wo sehen sie das grsste po- doch beim Unternehmen vor Ort undDer Hauptvorteil von Cloud-Compu-Welt. Sie vertrauen ihren bestehen-tenzial fr cloud computing?werden nicht in die Cloud bertragen.ting liegt auf der Hand: Kosten kn- den Systemen eher als LsungenYves Senn: Firmen wie Salesforce und yves sennEs ist nun am Unternehmer selbst zunen gespart werden. Hohe Investi-eines Cloud-Anbieters. Eine Studie Coresystems, Verantwortlicher fr dieGoogle praktizieren Cloud Computingplattform coresuite.comentscheiden, welchen Mehrwert er tionskosten werden vermieden, da ergab jedoch, dass jene Schweizerschon lange und berzeugen uns immerin Form einer Applikation mieten der Einzelne nur das bezahlt, was er Firmen, die Cloud Computing ein-wieder, dass sie die Flexibilitt von be-kannter Software meilenweit bertref- in den letzten Mo-mchte und welche Daten er dafr indie Cloud sendet. tatschlich nutzt. Die mietbaren IT- Dienste erlauben auch kleinen Fir-setzen, damit zufrieden sind. Vie-le von ihnen haben die Nutzungfen. Seit neustem sind auch andere Soft- naten hat beina-men den Zugang zu hochkomplexenbereits ausgeweitet. Der Markt istwaregiganten wie Microsoft,Oracle oderApple auf diesen Zug aufgesprungen. he jeder grssere welche neuen Trends gibt esim bereich e-business und cloud und kostspieligen Anwendungen, die sie sich sonst vielleicht nicht leistennoch jung. Whrend die bestehen-den Anbieter ihr Angebot laufendMit Applikationen wie MobileMe lassenSoftwareherstel- computing? knnten. Ausserdem lassen sich Res-ausbauen, kommen neue Wolkensich Adressbuch, E-Mails, Termine und Der fr mich wichtigste Trend ist dassourcen einsparen. Dies ist vor allemdazu. Cloud-Computing wird sichNotizen ber beinahe alle Plattformenler ffentlich einen grossflchige Engagement im Bereichbei schwankender Nachfrage von Vor-wohl etablieren. Die herkmmlichesynchron halten. Und dies bezahlt mannicht in Form einer einmaligen Lizenz, Schritt in RichtungCloud.In den letzen Monaten hat beina-he jeder grssere Softwarehersteller f- teil. Es ist nicht mehr ntig, Kapazitt fr Belastungsspitzen bereit zu hal-IT-Beschaffung wird jedoch nichtverschwinden.sondern auf Abonnementsbasis.Cloud verkndet.fentlich einen Schritt in Richtung Cloud ten, die sonst nicht bentigt wird. Dieverkndet oder gleich eine neue Appli- Kapazitt wird einfach kurzfristig ankanyama butz applikationen wie etwa face- kation in der Cloud vorgestellt. den Bedarf angepasst. Zudem zeich- redaktion.ch@mediaplanet.combook, Twitter, linkedin oder Xing Prinzip der Cloud zu vermitteln, son- Hersteller wie SAP,Oracle oder Micro-leben uns im privaten umfelddern die meisten Leute sind skeptisch,soft wollen ihre Systeme zur PlanungClouD CoMpuTiNgcloud computing vor. Doch wie was ihre Geschftsdaten anbelangt.der Unternehmensressourcen, ERP, inprofitieren firmen hiervon? zwei Schichten erweitern. Zum einenDie Qual der wahlSeit einiger Zeit ist es mglich, ganze Vielleicht aus gutem grund:wollen sie ihre Lsungen auf mobile Ge- Verschiedene anbieter und un- Umfang und Volumen der Dienste, dieRechner oder Datenbanken auf Stun-Kritiker sagen, Datenschutz und rte bringen. Dieser Trend hat den Na-terschiedliche services findenin die Cloud ausgelagert werden sollen.denbasis zu mieten. Anbieter wie Mi-cloud computing passen nichtmen onDevice und wird es mglichsich unter dem Titel cloud. Die Fr Themen mit geringem Volumencrosoft oder Amazon bieten diese Mg- zusammen machen, auf einem iPhone, Blackberrywahl des passenden cloud- und wenig Risiko kann try and buylichkeiten mit grossem Erfolg an undoder Android Smartphone, beinahe alle providers gestaltet sich nichtdurchaus die richtige Strategie sein.erlauben ihren Kunden damit, ihr Fir-fACtSGeschftsdaten immer dabei zu haben.immer einfach.Wer einen Cloud-Anbieter auswhlt,mennetz zu erweitern oder ein neues Zum andern wird die Integration von sollte sich fragen, wie die Daten an-externes Rechenzentrum aufzubauen, beim cloud computing betreibtonDemand-Applikationen, das sind in Bei jeder Art der Auslagerung spielen schliessend weiterverarbeitet werden.das sie nach Wunsch jederzeit ein und nicht mehr der Anwender die it- der Cloud laufende Applikationen, die vor allem zwei Kriterien eine zentraleJe nachdem ist es ntig,eigene Schnitt-ausschalten knnen. landschaft. rechenzentrum, Daten- man je nach Gebrauch bezahlt, in dieRolle: Wie leistungsfhig ist der Anbie-stellen zu programmieren. Und wennspeicher, entwicklungsumgebun-bestehenden ERP Systeme vorangetrie-ter und wie zuverlssig sind die angebo-der Anbieter einmal gewechselt wer- weshalb sind viele schweizer gen und Software werden bei einem ben. Damit erreichen Sie, dass gewissetenen Leistungen? Dies abzuklren ist den soll, knnen die Schnittstellen un-unternehmen noch zurckhaltendoder mehreren Anbietern als DienstArbeitsablufe nicht mehr nur im Bro nicht ganz einfach, da der Markt noch ter Umstnden nicht mehr passen undin der anwendung? gemietet. Anwendungen und Daten stattfinden knnen, sondern an fast je- in der Entstehung ist. Eine bewhrtees mssen neue her. Das heisst: LieberBeinahe jeder Geschftsfhrer oder Mit- befinden sich in der so genannten dem beliebigen Ort auf der Welt dazuMglichkeit besteht darin, Referenzen vorher lnger berlegen als nachherarbeiter eines KMUs hat selbst schonWolke und sind nicht firmenintern ge- ntig ist nur ein Webbrowser und Inter- aus dem eigenen Land zu erfragen undteuer bezahlen.Cloud-Dienste genutzt.Sei es nun Gmailspeichert. Der Zugriff erfolgt ber in- netanschluss. die Unternehmen aus der verwandtenoder Facebook, das die Daten und Verar- ternet. Abgerechnet wird nutzungs-Branche zu kontaktieren. Der Aufwandkanyama butzbeitungen komplett in der Cloud bereit- abhngig, da nur tatschlich genutz- anna birkenmeier fr die Providerwahl hngt auch ab vonredaktion.ch@mediaplanet.comstellt. Es geht also weniger darum, das te Dienste bezahlt werden mssen. redaktion.ch@mediaplanet.com 13. EiNE ThEMENzEiTuNg voN MEDiAplANET TippjuNi 2010 13news 5sicherheitslcke in der sparenDurch clouD coMpuTingrechenwolkeeine offizielle Definition frcloud-computing, also die ar- men, die hufig durch eine ungenaue Festlegung der VerantwortlichkeitenAlle untersuchun-von verschiedenen Gremien wie bei-spielsweise der Cloud Security Alli-beit mit programmen im inter-zwischen Kunde und Anbieter entsteht.ance untersucht. In unserem eigenennet statt auf der eigenen fest-Deshalb ist es fr den Kunden wichtig, gen weisen darauf Cloud-Labor untersuchen und entwi-platte, gibt es derzeit nochnicht. aber sie wird kommen, genau mit dem Anbieter abzustimmen, welche Verantwortlichkeiten der An-hin, dass der Markt ckeln wir zusammen mit unseren Pro-jektpartnern Technologien zur Verbes-sagt werner streitberger.bieter hat und welche der Kunde weiter-fr Cloud-Compu-serung der Sicherheit von Cloud-Syste-Noch setzen die meisten Internetbe- hin durchfhren muss.ting-Dienste sehr men.nutzer Programme ein, die auf ihren ei-genen Festplatten installiert sind. Doch wo liegen die risiken? auf was mssen interessierte unterneh-schnell wachsen wie wird sich cloud computingin Zukunft entwickeln?das muss nicht sein. Ebenso gut kann men achten?wird.Verschiedene Marktforschungsinsti-auf Programme zurckgegriffen wer- Die Risiken bei Cloud-Computing-Sys- tute haben hierzu Prognosen erstellt.den, die irgendwo im Internet instal-temen sind sehr vielschichtig und rei- Alle Untersuchungen weisen daraufliert sind. Rechnen in der Wolke heisstchen von der Sicherheit der Infrastruk-hin, dass der Markt fr Cloud-Com-der neue Trend, Cloud Computing. Das tur ber die Sicherheit der Plattformputing-Dienste sehr schnell wachsensoll die Kosten senken und die Flexibi-und Anwendung bis hin zur Sicherheit wird.Aus meiner Sicht werden wir einelitt erhhen, bringt aber auch Sicher-der Verwaltungsprozesse und -anwen-weitere Differenzierung der Cloud-An-heitsprobleme mit sich.dungen. Auch Compliance-Risiken, die Dr. rer. pol. werner streitberger gebote sehen, die sich beispielsweisevom fraunhofer-institut fr Sichere Unternehmen einhalten mssen und informationstechnologieanhand der Servicequalitt strker un- cloud computing ist fr viele iT- die durch den Einsatz von Cloud-Diens- terscheiden. Fr grosse UnternehmenManager mit sicherheitsbedenkenten verletzt werden knnen,mssen be-bestehen eine ganze Reihe von Mg-verbunden. wie berechtigt sind achtet werden.talog erarbeitet, der die Sicherheit von men aktuell eine Reihe bekannterlichkeiten, Kosten durch den Einsatzdiese bedenken?Cloud-Anbietern besser bewerten kann,Technologien aus dem Web- und Web-von Cloud-Computing zu senken. Klei-Werner Streitberger: Die Bedenken sind was macht einen sicheren so dass in Zukunft speziell fr Cloud- Service-Umfeld zum Einsatz wie bei- nere und mittlere Unternehmen kn-teilweise berechtigt,da Unternehmens-cloud-anbieter aus? Anbieter angepasste Zertifikate vorhan-spielsweise TLS/SSL gesicherte ber-nen von der professionell betriebenendaten durch die Nutzung von Cloud- Was einen sicheren Cloud-Anbieter den sein werden, die die Auswahl eines tragung von Daten, aktuelle Identitts- Infrastruktur eines Cloud-AnbietersDiensten auf den Rechnern der Cloud- ausmacht, ist nicht pauschal zu beant-sicheren Cloud-Anbieters erleichtern.und Rechteverwaltungsstandards oder profitieren und ihr SicherheitsniveauAnbieter zwar abgelegt, dort aber meistworten, sondern hngt von den Anfor- Sicherheitstechnologien auf Netzwerk- steigern.nicht in verschlsselter Form gespei-derungen des Kunden ab. Hierzu laufen wie weit ist die entwicklung vonebene. Welche weiteren Technologi-chert werden. So kann es zu einer L-aktuelle Untersuchungen an unseremsicherheitsstandards?en in Ergnzung zu den bestehenden claudia kohluscke in den Sicherheitsprozessen kom- Institut. Dabei wird ein Kriterienka- In Cloud-Computing-Systemen kom- Technologien bentigt werden, wird redaktion.ch@mediaplanet.compublireportAge HOSTPOINT MANAGED SERVER Service Maximale Performance, hchste Sicherheit und bester Als fhrender Hosting-Providerstndig und innert krzester ZeitPreis bereits inbegriffenen Plat- der Schweiz weiss Hostpoint,selber vorzunehmen.inum Support von Hostpoint dass Ihre Webseiten fr Ihr Ge- Ihre Daten lagern dabei auf einemzurck. Ein E-Mail oder ein Tele- schft unentbehrlich sind und Server mit modernster Qualitts- fonat gengt Ihre Anfragen Ihre Kunden jederzeit schnel- Hardware, die von Hostpointwerden stets mit hchster Prior- len und sicheren Zugriff auf Ihre regelmssig gewartet wird. Ein itt behandelt. Zudem steht Ihnen Webseiten erwarten. 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Fragenund Antworten zu Produkten oderzum Unternehmen werden dannber soziale Netzwerke verbreitet.Dies geschieht entweder durch dieUser selbst oder durch Kundenbe-1 rater, die Fragen der Nutzer aufgrei-fen und darauf reagieren.Twitter istdabei ein sehr schneller Kanal. AufYouTube gibt es unzhlige Problem-lsungs- oder Anleitungs-Videos,und so manche Forum-Mitgliederbearbeiten Service-Anfragen deut-lich schneller und kompetenter alsviele Kundenberater.exaktereKundeninformationenSocial CRM ist jedoch nur dann frein Unternehmen interessant,wennsich seine Kunden und Zielgruppenauch wirklich im Social Web aufhal-ten. Wenn sie dies tatschlich tun,dann ist eine eigene Prsenz dortunverzichtbar. Natrlich reichenCRM-Informationen wie Name, Ad-resse, Titel/Position und Bestellhis- crMtorie aus, um Kontakt zum Kunden eine durchaus erfolgsver- sprechende unterstt-zu halten und Kategorisierungen zung zur Kommunikation vorzunehmen. Werden diese Daten- mit den Kunden . stze allerdings mit zustzlichen foto: istocKPhoto.comHintergrundinformationen wie Bo-nittsausknften oder Profildatenaus sozialen Netzwerken angerei-chert, lsst sich ein genaueres Bildsocial CrM bedeutetdes Kunden zeichnen. Marketingak-tionen lassen sich auf dieser Grund-lage zum Beispiel effizienter auf dieZielgruppe abstimmen. Ein einge-betteter Preisvergleich informiertoffenen Dialogdie Verkaufsverantwortlichen ganznebenbei ber die Preispolitik vonMitbewerbern.All diese Informatio-nen liegen gebndelt vor und ms-sen nicht aufwndig zusammenge-tragen oder aktualisiert werden. DiePflege der Inhalte liegt nicht mehrVertrauenvolle Kundenbezie-Kommunikation erfassenKunde durch Social CRM in einen ge- ten Daten zu erfahren. Es muss nicht in der Zustndigkeit des Unterneh-hungen effizient zu steuern, be- Verschmelzen CRM und Social Media,meinschaftlichen Dialog einbezogen. telefoniert und nichts gedruckt undmens sondern beim Nutzer des je-deutet aufwand, ist jedoch un- wird von Social CRM gesprochen. Das Es entsteht eine ehrliche und trans-versandt werden. Die Daten sindweilig eingebundenen Social Mediaerlsslich. customer-relations-klassische CRM wird ergnzt durch parente Unternehmensumgebung, leicht zugnglich. Auf sozialen Netz-Angebotes.hip-Management(crM) und da-Web 2.0. Konkret nutzt Social CRM so- die sowohl auf Kunden- als auch auf werken sind die Nutzer in der Regelzugehrige iT-systeme erleich- ziale Netzwerke wie Facebook und an-Unternehmensseite einen Mehrwertauskunftsfreudig und geben oft mehrTrends: crowdsourcing undtern die arbeit heute gerade indere soziale Kanle wie Twitter oderschafft. Social CRM ist sozusagen die Preis, als sie es im direkten Dialog mit social shoppingZusammenhang mit social-Me-Blogs dazu, um noch mehr ber seine Antwort des Unternehmens in einem dem Unternehmen tun wrden.Das klassische, transaktionsorien-dia-elementen enorm. Kunden zu erfahren. Social Media undvom Kunden gefhrten Gesprch. Wer aber die Fden nicht aus der Hand tierte CRM wird durch die Erwei- Web 2.0 erweitern also die bisheri- geben kann und immer noch versucht,terung der Datenquellen auf sozi- gen Datenquellen des CRM. Auf Twit- Zuhren statt moderierendie Diskussion zu steuern, wird im So- ale Kanle produktiver. Marketing, SoCiAl meDiAter, Blogs oder Facebook kann ein Un- Der Unterschied zwischen herkmm- cial CRM scheitern. Denn dabei geht es Kundenservice und Verkauf wer-Der Einsatz von Customer-Relation- ternehmen erkennen, wie bestehen- lichen und Social CRM-Systemen ist: nicht darum,die Konversation zu beein- den durch entsprechende sozialeship-Management Systemen ist heu-de oder potenzielle Kunden unterei- Bei Social CRM vergrssert sich die flussen, sondern vor allem darum, zuzu-Konzepte erweitert, aber auch ziel-te in Bereich der Kundenpflege nicht nander gemeinsam ber Produkte, Grundlage der Quellen. Oft ist es aberhren und so allenfalls wertvolle Infor- gerichteter. Ein Beispiel dafr istmehr wegzudenken. Jederzeit kann Firmen und Marken kommunizieren.nicht einmal ntig, neue Systeme an-mationen zu erhalten. In einem Unter-Crowdsourcing: Hier werden Auf-nachvollzogen werden, wann ein Kun-Diese Daten komplettieren das bishe-zuschaffen. Die meisten bestehenden nehmen,das Social CRM fr sich nutzengaben des Unternehmens auf diede etwas bestellt, wann eine Newslet-rige Kundenbild und ergnzen die be-CRM-Systeme knnen um Social CRMmchte, sollte der Kulturwandel bereitsArbeitskraft mehrerer freiwilli-ter zugeschickt oder wann er zuletzt stehende Datenbasis durch die Kun-erweitert werden oder bieten zumin- stattgefunden haben. Zu beachten gilt, ger Helfer verteilt. Ein weiteres be-eine Reklamation gemeldet hat. Sol-denkonversationen. Die sozialen Me-dest in Zukunft eine Erweiterungs-dass der Datenschutz stets gewhr- kanntes Modell ist das Social Shop-che Informationen knnen massgeb-dien haben die Kunden emanzipiert.mglichkeit. Der Hauptunterschied leistet ist. Auch wer ungeschickte und ping: Dabei knnen Kunden bei-lich zum Unternehmenserfolg bei- Dies wiederum hat dazu gefhrt, dassliegt tatschlich darin, dass die Daten unberlegt in Diskussionen eingreift,spielsweise Listen mit ihren Lieb-tragen. CRM untersttzt die Kommu- Firmen die bisherige Kontrolle ber nicht mehr nur aus der Interaktiongeht unter Umstnden ein Risiko ein. lingsangeboten verffentlichennikation mit den Kunden und ist vordie Konversation an den Kunden undbestehender oder potenzieller KundenWerden beispielsweise kritische Kom- oder Hndler und Produkte bewer-allem fr die Bereiche Marketing, Ver- seine jeweilige Community verlorenmit dem Unternehmen generiert wer-mentare auf dem Firmenblog gelschtten. Letzteres ist vor allem bekanntkauf und Service relevant. Seine dreihaben, przisier