15.10.2009

I social media come strumenti di visibilità per le

imprese turistiche

 Prima di parlare di Social Network facciamo un breve excursus sull’evoluzione del concetto di visibilità negli ultimi anni.

Fino a pochi anni fa questo concetto era assimilabile al posizionamento sui motori di ricerca.

Vediamo, allora, cosa è successo dalla fine degli anni 90. Possiamo parlare di un’era pre-Google e di una post-Google.   

Fino alla nascita di Google, i due leader indiscussi nel panorama dei sistemi di ricerca, erano Altavista e Yahoo, con la sua potentissima directory.      

La quantità di informazioni presenti in rete era relativamente bassa e, soprattutto Yahoo, riusciva a svolgere  discretamente il compito. I motori erano semplici ed “ingenui” ed era facile inflazionarli con risultati non pertinenti alle ricerche.

L’insoddisfazione degli utenti trova una risposta efficace in Google, che con il suoi complessi algoritmi (rispetto a quelli utilizzati dai competitor), sbaraglia il campo.        

La situazione per le strutture turistiche, paradossalmente, peggiora!

Ad un oligopolio si sostituisce un monopolio.  

Google diventa il verbo, l’unica o quasi, fonte di ricerca su internet.

     

 Per ottenere visibilità si ci doveva

posizionare, necessariamente, su di esso.

Nei primi anni del 2000, cominciano ad affermarsi (intendiamoci, c'erano già) i primi portali di intermediazione (in Italia si impone con forza Venere) che hanno il merito di assicurare, alle strutture ricettive, una visibilità indotta e complementare a quello fornita da Google. 

Un successivo passaggio epocale è stato prodotto dalla nascita del Keyword Advertising, la cui massima espressione è rappresentata da

La visibilità, seppur a pagamento, si espande!

Un albergo non posizionato organicamente ha, almeno, la chance di “acquistare” una fetta di visibilità. L’allargamento della banda e la maggiore dimestichezza degli utenti, tende ad assecondare la loro naturale predisposizione a condividere ed ad interagire. 

Le maggiori risorse a disposizione degli utenti“sponsorizzano” la nascita di servizi dedicati a video, foto, geolocalizzazione, condivisione di opinioni e la ricerca diventa universale con crismi di socialità che fanno presagire ulteriori evoluzioni. 

La visibilità non è più ancorata alla sola ricerca testuale tant’è che possiamo parlare, invece che di motori di ricerca, di “sistemi di ricerca” che vivono di una commistione tra contenuti testuali e non.

 

  La rete sembra

pronta per un’ulteriore evoluzione: l’avvento dei

Social  Network

Quello che convenzionalmente definiamo web 2.0 genera una sorta di "democratizzazione" della visibilità. Questo fattore  impatta e impatterà sulla presenza on line di una struttura turistica. Le logiche di visibilità cambiano e i fronti di accesso ad una risorsa web aumentano, condizionati dal basso, dall'utenza.

Gli utenti dei Social Network aumentano con tassi di crescita esponenziali. Per es. Facebook ha raggiunto quasi  300 milioni di utenti (oltre 11 in Italia)

Questi numeri, su base mondiale, indicano che c’è una tendenza dell’utenza ad incrementare il tempo speso all’interno del Social Network (l 'anno scorso la media era di un'ora, oggi...è di 5 ore!!!). Il pregiudizio che i SN siano appannaggio di ragazzini smanettoni viene sfatato dalle statistiche di utilizzo che indicano la maggior parte dell'utenza fra 30-65 anni

Anche l’utilizzo della mail si contrae perché le comunicazioni ed i contatti sono veicolati attraverso gli strumenti forniti dai SN. L’albergo deve necessariamente tenere conto di queste nuove dinamiche e deve, rapidamente, adeguarsi. Anche la presenza sulla rete dell’Hotel evolve e deve diventare partecipativa: 

nasce l’Hotel 2.0

I mercati diventano conversazioni!  La vecchia concezione del web marketing, legata al raggiungimento del profitto attraverso strategie imposte dall'alto, non è più efficace.

L'hotel che ad inizio anno decideva a chi, come, quando e quanto vendere delle camere per poi rintanarsi in un isolamento dorato in attesa del profitto...è destinato a soccombere.

Gli alberghi 2.0 devono creare una relazione dinamica con i propri utenti cercando di interagire con essi fin dal momento decisionale.

L'albergo 2.0 deve essere in grado di:

• attuare una comunicazione e una promozione con ilpieno coinvolgimento dell'utente .

Deve incoraggiare, fin dal primo approccio, lapartecipazione e l'interazione del futuro ospite

attraverso più canali e strumenti;

•generare una buona user experience. Il fruitore diuna vacanza non è un individuo che sposta,

occasionalmente, alcune sue cose in un altro luogoper soggiornare in una camera in affitto.

 Il turista è una bomba "emozionale" che vuole vivereesperienze indimenticabili...non bisogna deluderli;

•migliorare il rapporto tra l'utenza e l'albergo. La fiducia è un patrimonio da custodire. 

L'albergo 2.0 si pone nei panni dell'utente per aiutarlo nella scelta e non per vendergli solo un servizio. La fiducia è un assegno in bianco che si potrà riscuotere in ogni momento. Gentilezza, generosità,trasparenza, lealtà,

calore, ospitalità, partecipazione sono elementi che rappresentano il vero valore aggiunto della struttura ricettiva;

•emozionare: rendere la comunicazione e ilrapporto con l'utenza fortemente emozionale.

Abbiamo parlato di canali e strumenti necessari per implementare una presenza sociale dell’albergo.Vediamo quelli che ritengo interessanti da considerare:

Prima di creare una presenza  su di un social network bisognerà porsi delle domande.

abbiamo tempo?abbiamo voglia?

abbiamo le idee chiare?abbiamo pazienza?

abbiamo voglia di non essere scontati?

Questa attività è caratterizzata da un “equivoco”. Sembra un’attività “low cost” e in effetti lo è. Tutte le risorse da attivare sono per lo più gratuite…ma richiedono tempo e dedizione…anche il tempo è denaro!!