1

Bilag 1 – spørgsmål i spørgeskema

Denne spørgeskemaundersøgelse har til formål at indsamle oplysninger om din holdning til Post

Danmark og dit generelle syn på virksomheden.

På forhånd tak for din besvarelse.

1. Har du inden for de sidste tre måneder set/læst/hørt om Post Danmark?

2. Hvis ja, hvor har du inden for de sidste tre måneder set/læst/hørt om Post Danmark?

3. Var budskabet i den forbindelse overvejende positivt, negativt eller neutralt?

4. Nævn fire ting du forbinder med Post Danmark

5. Er du, eller har du været ansat ved Post Danmark?

6. Kunne du finde på at søge job ved Post Danmark?

7. Hvor ofte benytter du dig af Post Danmarks services?

(Eksempelvis sender et brev med posten, betaler en regning på posthuset eller modtager

pakker af Post Danmark)

8. Har din oplevelse af Post Danmark i den forbindelse været overvejende positiv, negativ

eller neutral?

9. Hvor enig er du i følgende udsagn?

Post Danmark leverer en kvalitetsbevidst postservice til alle afsender- og modtagerkunder i Danmark?

10. Nedenstående udsagn bedes du vurdere på en skala fra 1 til 5, hvor 1 = meget utilfreds og

5 = meget tilfreds.

Hvor tilfreds er du med den service, Post Danmark yder?

11. Er din generelle opfattelse af Post Danmark overvejende positiv, negativ eller neutral?

2

12. Hvad betyder efter din mening mest for en virksomheds gode image?

- At virksomheden tjener penge og giver overskud

- At virksomheden er kendt som en god arbejdsplads

- At virksomheden producerer et godt produkt eller service

- At virksomheden har en markant miljøprofil

- At virksomheden er kendt for at udvise social ansvarlighed

- At virksomhedens kommunikation med omverdenen er fyldestgørende

13. Post Danmark støtter hvert år et antal velgørenhedsorganisationer, er du bevidst om,

hvilke organisationer Post Danmark støtter?

14. Hvilke fire værdier forbinder du med Post Danmark?

15. Du bedes vurdere på en skala fra 1 til 5, hvor 1 = meget uenig og 5 = meget enig, hvor enig

du er i følgende udsagn.

- Jeg anser Post Danmark for at være en innovativ virksomhed

- Jeg anser Post Danmark for at være forandringsparat

- Jeg oplever, at Post Danmark har en høj virksomhedsetik

- Jeg oplever, at Post Danmark har respekt for deres kunder

- Jeg anser Post Danmark for at være en god arbejdsplads

16. Har du andre kommentarer eller oplevelser vedrørende Post Danmark, som du ønsker at

tilføje?

17. Angiv køn

18. Angiv postnummer

19. Angiv beskæftigelse

20. Angiv alder

Mange tak for din besvarelse!

3

Bilag 2 – Kvantitativ del

Har du inden for de sidste tre måneder s... Ja (164)

87%

Nej (18)

10%

Ved ikke (6)

3%

Total of votes : 188

Hvis ja, hvor har du inden for de sidste... TV (82)

46%

Radio (1)

1%

Hjemmeside (13)

7%

Online aviser (4)

2%

Trykte medier (45)

25%

Andet (12)

7%

Husker ikke (20)

11%

Total of votes : 177

Var budskabet i den forbindelse overveje... Overvejende positivt (87)

46%

Neutralt (57)

30%

Overvejende negativt (14)

7%

Ved ikke (30)

16%

Total of votes : 188

Er du, eller har du været ansat ved Post... Ja (14)

7%

Nej (174)

93%

Total of votes : 188

4

Bilag 3

http://postdanmark.dk/index.jsp

Post Danmarks historie 1624-2002

Danmarks postvæsen fra 1624

Det første forsøg på et postvæsen vi ser herhjemme, er i Chr. II's verdslige lov fra 1522. Det blev

dog aldrig til noget. Ideen blev senere taget op af Christian IV, som 24.december 1624 udsendte en

"Forordning om Post-Budde". Den kaldes postvæsenets fødselsattest. Der blev oprettet 9 postruter,

hvor den vigtigste var København - Hamburg. Her blev breve, pakker og gods befordret med vogn,

mens der blev indsat fodbude, som kun modtog breve på de øvrige ruter.

I København, blev der udnævnt en postmester, som skulle opholde sig på Børsen to timer om dagen

og personligt tage sig af såvel de administrative som de praktiske forretninger: Det er nok ikke uden

grund, når der står i forordningen, at han skulle være "en ædru og flittig mand". I købstæderne, som

budene passerede, blev de anvist logi i f.eks. gæstgiverier, og værten skulle modtage og

viderebefordre breve til folk, udenfor selve ruten.

Poul Klingenberg år 1640

På hovedruten til Hamburg, blev der i 1640 indsat postryttere, men ellers skete der ikke noget, før

den hamburgske købmand Klingenberg i 1653 overtog postvæsenets drift for en 30 årig periode for

egen regning og risiko. Han udvidede nettet af postruter og bragte antallet af posthuse op på 22.

Ved siden af det egentlige postvæsen, oprettede han en agende post til transport af pakker, og gods

og på de jydske ruter tillige til passagerer.

Christian Gyldenløve år 1685 Da postvæsenet med årene blev en god forretning, ønskede Chr. V det knyttet nærmere til kronen,

og i 1685 forærede han det til sin 11-årige søn Christian Gyldenløve. Gyldenløve er det efternavn,

som tildeltes de uægteskabelige børn af Chr. IV- Fr.II -Chr.V. Gyldenløvernes efterslægt fik navnet

Danneskiold.

I 1694 udsendte kongen en "Post-Ordning" hvis bestemmelser for postens behandling fik gyldighed

i næsten halvandet århundrede. En grundlæggende bestemmelse var, at posten nu skulle befordres

med en hastighed af 3 kvarter pr. mil under alle vejr- og vejforhold

Dorothea Krag år 1703 Christian Gyldenløve døde i 1703 og postvæsenet overgik til hans arvinger, men disse var

umyndige og deres mor Dorothea Krag blev leder af postvæsenet i en periode af 8 år.

5

Postvæsenet overgår til staten år 1711

24.september 1711 udløb de otte år der var tilstået Dorothea Krag som postvæsenets besidder og det

overgik herefter til staten. Dorothea Krag afleverede de gældende kontrakter, og de afslørede, at

man senest i 1704 har haft uniformer i oldenborgernes farver rødt & gult, som lige siden har været

postvæsenets farver.

I 1712 ( 19.juli) blev det bestemt i " Fundation angaaende de kongelige danske Postvæsens

indkomster" at postvæsenets overskud skulle henlægges i en fond, hvis midler skulle bruges til:

understøttelser

pensioner

hedningernes omvendelse i Ostindien m.m.

Ved Christian den VI's død i 1746 var der siden 1711 udbetalt følgende beløb:

Dorothea Krag 12.000 rdlr

Pensioner 1.010.971rdlr

Missionskollegiet 59.938 rdlr

Oprettelse af Vajsenhuset 60.000 rdlr

Vajsenhusets drift 54.000 rdlr

De fattige 208 rdlr

Rentekammeret 131.660 rdlr

Postvæsenet og aviserne En af postvæsenets vigtigste funktioner var nyhedsformidlingen, og den var ikke begrænset til

transporten af aviserne. På posthusene mødtes lokalbefolkningen med de rejsende og

udvekslede nyheder. De nyankomne aviser blev læst og diskussionerne bølgede.

Lokalomdeling af post i København begyndte i 1806

I 1861 blev der Lokalomdeling af post i 17 byer, der havde mere end 6.000 indbyggere og fra 1865

kom ordningen til at gælde samtlige byer. Landpostruterne tog sin begyndelse i 1860

Husnumre indføres

Den 26.oktober 1859 blev der udstedt en forordning om, at de københavnske huse skulle

nummereres! Fra Kongens Nytorv med lige numre på højre side af gaden og ulige

nr. på venstre side af gade. Indtil da havde man klaret sig ved at eks. at sige/skrive: ... i det fjerde

hus efter den gyldne løve, når man går mod øst.

Postnumre

Postnumrene blev indført i 1967 som led i rationaliseringen af sorteringsarbejdet

Diligence

Omkring 1800 købte postvæsenet sin første diligence i Amerika til brug på ruten København-

Helsingør og i 1834 blev de indført i større tal og kørte indtil 1912

6

Jernbanen indvies I 1847 indviedes den første jernbanestrækning og ifølge jernbanens koncession kunne postvæsenet

gratis sende breve og aviser med.

Bureauvogne

I 1856 indsattes Bureauvogne. Det var med passagertog man befordrede posten og da de kun kørte

om dagen blev forsendelsestiden for lang imellem landets forskellige egne.

Man indsatte i 1927 natposttog fra København og de jyske banestrækninger, og da Lillebæltsbroen i

1935, og Storstrømsbroen i 1937 blev åbnet, blev befordringen væsentligt hurtigere. Omlægningen

fra transporter fra jernbane til bil betød at antallet af bureauer i togene faldt fra 132 i 1970 til 71 i

1975

Postcentrenes effektive massesortering + OCR-maskinerne gav det sidste stød til Bureautjenesten

og 2.juni 1997 kørte det sidste tog med sortering på strækningen til Fredericia.

Færgerier

Staten ydede ofte tilskud til urentable færgerier, men blev en vigtig overfart forsømt, måtte

postvæsenet overtage den. Således havde postvæsenet en del færgerier og det sidste der blev

afhændet var Fanø-Esbjerg i 1977 til DSB.

Frimærket

Det første frimærke i Danmark så dagens lys den 1.april 1851, og på grund af frimærket kunne der

nu indføres brevkasser.

Julemærket 1904

I denne forbindelse kan også nævnes julemærket, som postmester Einar Holbøll i 1903 fostrede

ideen til og som udkom første gang i 1904. Pengene skulle anvendes til fordel for syge børn og der

er igennem tiderne oprettet julemærkehjem som sanatorier for børn.

Der er i dag 4 julemærkehjem (Kollund + Hobro + Ølsted + Skælskør)

Der blev solgt 23.000.000 julemærker i 1998 og det gav en indtægt til Julemærkekontoret på

18.800.000 kr

Postflyvninger

Den første officielle postflyvning fandt sted mellem København-Stege i 1919 og i 30'erne tog det

fart med natpostflyvninger. I 1936 blev de første regelmæssige indenrigsflyvninger iværksat og så

tog udviklingen fart- med en pause under 2.verdenskrig.

7

Fra 1927 til i dag ...

I 1927 blev Telegrafvæsenet og Postvæsenet et væsen: Post og Telegrafvæsenet (P&T). Mellem

1927 og 1980 udviklede P&T sig uden de store organisatoriske ændringer, men derfra gik

udviklingen stærkt. I cir.nr 69 af 30.maj 1986 adskilles Post og Telegrafvæsenet i et

generaldirektorat og 6 statsvirksomheder. TeleDanmark A/S etableres 1.januar 1991, og GiroBank

A/S etableres (nr. 322 af 31.maj 1991). Postvæsenet giver GiroBank A/S eneret til brug af

posthusene som filialnet.

Postvæsenet bliver i 1995 en selvstændig offentlig virksomhed. 100% ejet af Trafikministeren, som

udpeger en bestyrelse, og Post Danmark ledes af en direktion.

Den 23. maj 2002 vedtager Folketinget med stort flertal Lov om Post Danmark A/S. På en

ekstraordinær generalforsamling 28. juni samme år bliver aktieselskabet Post Danmark officielt

stiftet med tilbagevirkende kraft fra den 1. januar 2002.

I 2005 køber CVC Capital Partners 22 % af aktierne i Post Danmark af staten. I efteråret 2005

udbydes yderligere 3 % af aktierne til medarbejderne i Post Danmark.

12. oktober 2005 underskriver Post Danmark og CVC Capital Partners en aftale med den belgiske

regering om overtagelse af 50 % (minus én aktie) af det belgiske postvæsen DePost-LaPoste pr. 1.

januar 2006.

Post Danmark køber i begyndelsen af 2007 51 pct. af aktierne i vognmandsselskabet

Transportgruppen A/S, og styrker dermed sin position på stykgodsområdet.

8

Bilag 4

http://postdanmark.dk/index.jsp

Præsentation af Post Danmark

Post Danmark A/S kan føre sin historie helt tilbage til Chr. IV, som i 1624 underskrev en

forordning om oprettelse af et net af postbude i Danmark. Lige siden har vi sørget for pålidelig,

hurtig og billig postbefordring i ind- og udland.

Post Danmark A/S

Post Danmark har været aktieselskab siden 2002. Staten er hovedaktionær i selskabet mens CVC

Capital Partners ejer 22 % og medarbejderne 3 % af Post Danmark.

I dag henter Post Danmark 67 % af sin årlige omsætning på godt 11,7 mia. kr. i åben og fri

konkurrence med andre virksomheder.

Som aktieselskab har Post Danmark mulighed for at konkurrere med inden- og udenlandske

postvirksomheder, både når det gælder styring, økonomi og produktsortiment. Virksomheden

arbejder med fokus på kundernes behov og er fuldt rustet til konkurrencesituationen.

Vi er hurtige og yder høj kvalitet

Hver dag indsamler og sorterer Post Danmarks medarbejdere i alt ca. 11 mio. forsendelser til

omdeling blandt 5,2 mio. kunder, fordelt på 2,6 mio. husstande. Post Danmark har ved flere

målinger vist sig at være blandt de bedste postvirksomheder i EU. Omkring 95 pct. af de

indenlandske breve bliver som lovet omdelt den efterfølgende hverdag, hvis de er rettidigt

indleveret. Kontinuerlige kvalitetskontrolmålinger overvåger, at vores postområder og postcentre

altid lever op til det høje kvalitetsniveau. Også fremover vil Post Danmark være blandt de bedste

post-, logistik- og transportvirksomheder.

Post Danmark er en vigtig samarbejdspartner for erhvervslivet. Letgods, Postens Erhvervspakker og

Facility-services er nogle af de vigtige serviceydelser, som en stor del af de danske virksomheder

9

dagligt gør brug af. Vores kunder omfatter hele spektret af danske virksomheder, lige fra de største

etablerede koncerner til små nystartede iværksættere.

Vi er ca. 22.000 medarbejdere

Post Danmark er en af landets største virksomheder med ca. 21.500 medarbejdere. De arbejder i otte

klart definerede forretningsenheder. Kunderne møder først og fremmest Post Danmark via landets

ca. 900 posthuse og postbutikker. Den overordnede maskinelle sortering af breve og pakker finder

sted på en række centre rundt om i landet.

Vi ruster os til de nye udfordringer

Post Danmark er ejer eller medejer af en række virksomheder: Budstikken Transport A/S (100 pct.),

Post Danmark Leasing A/S (100 pct.), Data Scanning A/S (100 %), e-Boks A/S (33,3 pct.), og

Transportgruppen (51%). Post Danmark ejer sammen med CVC Capital Partners 50 pct. (minus én

aktie) af det belgiske postvæsen, De Post-La Poste.

Post Danmark står i disse år over for nye, store udfordringer. Konkurrencen er skærpet inden for

distributions-, transport- og logistiksektoren. Den nuværende eneret for breve indtil 50 gram ventes

at falde helt bort inden for en kortere årrække. For at stå rustet til denne udvikling har Post

Danmark beskrevet mission, vision og værdier for virksomheden i sin strategi.

Post Danmarks ledelsesudvikling

Post Danmark har siden 1998 systematisk arbejdet på at udvikle ledelsesformer og medarbejdernes

engagement i virksomheden. Det sker gennem et intensivt kvalitetsarbejde efter EFQM-modellen

(European Foundation of Quality Management). Arbejdet resulterede i, at Post Danmark i foråret

2004 modtog Den Danske Kvalitetspris.

10

Bilag 5

http://postdanmark.dk/index.jsp

Post Danmarks Mission, vision og værdier

Mission

Post Danmark leverer med kvalitet en basal og universel postservice til alle afsender- og

modtagerkunder i Danmark.

Vision

Post Danmark er anerkendt af kunderne som en førende virksomhed i logistik- og

distributionsbranchen i Danmark.

Værdier

Troværdig – er en helt afgørende værdi, når kerneforretningen er at befordre andres meddelelser og

varer. At være troværdig forudsætter, at vi lever op til vores ansvar og gør os fortjent til kundernes

tillid. Vi er troværdige, når vi er redelige og professionelle i forhold til kunder, aktionærer, kolleger

og omverdenen.

Kompetent – er at være mestre i vores fag. At være kompetent er også at arbejde energisk med at

forbedre alle processer samt at dele viden og udvikle sig. Vi er kompetente, når vi sætter os ind i

det, vi har med at gøre og sikrer fakta bag alle beslutninger. Vi tager vores arbejde alvorligt.

Forandringsvilje – er hele tiden at stræbe efter at forbedre den måde vi arbejder på, så vi til

stadighed forbedrer vores effektivitet og kvalitet. Vi er forandringsvillige, når vi er modtagelige

over for ændringer og når vi selv er med til at skabe dem.

Værdiskabende – er at skabe værdi for kunderne, for aktionærerne, for medarbejdere og for

samfundet. Værdiskabelse er en nødvendig forudsætning for en bæredygtig udvikling af

virksomheden. Vi er værdiskabende, når vi sætter og når høje mål og lever op til vores værdier.

11

Bilag 6

http://postdanmark.dk/index.jsp

Strategiske udfordringer

De strategiske styrkepositioner er væsentlige, men de rækker ikke til at løfte fremtidens

udfordringer. Omfanget af strategiske udfordringer, og hastigheden hvormed de rammer os, er

voksende. Nedenfor er de væsentligste strategiske udfordringer i de kommende år listet.

Brevmængden vil fortsat falde som følge af den teknologiske udvikling og udbredelse. Den tabte

indtjening på breve skal vi søge at erstatte med indtjening på andre segmenter og produkter.

Det er afgørende nødvendigt at sikre et balanceret udfald af liberaliseringen i EU-regi og

udmøntningen heraf i Danmark.

Kunderne kræver individualiserede og fleksible, men billige logistikløsninger. Vores state-of-the-art

produktionsapparat indebærer løsningsmuligheder, som vi endnu ikke har udnyttet fuldt ud.

Vores omdømme er udsat for angreb blandt andet som følge af øget forandringstempo,

liberalisering/privatisering og konkurrenters kampagner.

Rekruttering og især fastholdelse af medarbejdere er en fortsat udfordring.

12

Bilag 7

13

Bilag 8

http://postdanmark.dk/index.jsp

Medarbejdere i Post Danmark

Post Danmarks medarbejdere er vores vigtigste ressource. Derfor er dialogen mellem medarbejdere

og ledelsen essentiel, så vi sammen kan blive bedre til at levere en grundlæggende postservice.

For at kunne få et fingerpeg om den aktuelle tilfredshed blandt medarbejderne måler vi én gang om

året på tilfredsheden gennem Måling af Kvalitet i Arbejdet – MKA.

Vores ambition er at udvikle Europas dygtigste og mest engagerede postmedarbejdere. Derfor sker

der løbende en udvikling og tilpasning af vores personalepolitik.

Gennem organisering i selvbærende team opnår medarbejderne færdigheder, der kan udnyttes

fleksibelt på tværs i virksomheden. Selvbærende team er en grundlæggende del af vores

ledelsesfilosofi - Total Quality Management. I Post Danmark har vi kaldt arbejdet i dette projekt for

Total Involvering i Kvalitet (TIK). Målet er at teamene skal være fuldt selvbærende og skal kunne

klare drift- og udviklingsopgaver.

14

Bilag 9

http://postdanmark.dk/index.jsp

Måling af brevkvalitet

Det tyske konsulentfirma Quotas GmbH gennemfører uvildige undersøgelser af Post Danmarks

indenlandske brevkvalitet.

Ifølge Post Danmarks kvalitetsmål skal 95% af de rettidigt afsendte breve omdeles dagen efter. For

økonomibreve gælder, at afleveringen til modtageren skal ske senest tre hverdage efter

indleveringen.

Ifølge Post Danmarks koncession er det et krav, at 93% af alle indenlandske breve og pakker skal

være omdelt dagen efter indleveringen.

De uvildige målinger viser følgende resultater for breve:

Årsresultater Breve Økonomibreve

2008 93,7 % 98,5 %

2007 93,2 % 97,6 %

2006 94,1 % 98,0 %

2005 93,9 % 98,3 %

2004 95,2 % 98,6 %

2003 95,1 % 98,1 %

2002 93,6 % 97,2 %

2001 94,9 % 97,8 %

2000 95,0 % 96,1 %

1999 95,2 % 96,3 %

1998 94,5 % 96,5 %

1997 94,2 % 95,8 %

1996 94,2 % 96,6 %

1995 93,4 % 95,3 %

15

Bilag 10

http://postdanmark.dk/index.jsp

Kundetilfredshed

Tilfredse og loyale kunder er forudsætningen for fremtidige økonomiske resultater. Derfor skal

kundernes behov opfyldes. I Post Danmark foretager vi løbende undersøgelser af kundetilfredshed

og loyalitet.

Bilag 11

16

Bilag 11

http://postdanmark.dk/index.jsp

Reklamationer m.v. på breve- og pakkeforsendelser i 2007

Total Klager % klager af antal

forsendelser

Klager med

erstatning

% klager med

erstatning

Alle kategorier 61.839 0,00540 % 10.206 16,50 %

Bortkomst 49.106 0,00429 % 5.724 11,66 %

Forsinkelse 5.621 0,00049 % 1.767 31,44 %

Beskadigelse/

manglende

indhold

7.112 0,00062 % 2.715 38,17 %

Breve indland Klager % klager af antal

forsendelser

Klager med

erstatning

% klager med

erstatning

Bortkomst 19.976 0,00205 % 460 2,30 %

Forsinkelse 1.271 0,00013 % 139 10,94 %

Beskadigelse/

manglende

indhold

2.094 0,00022 % 39 1,86 %

Breve udland Klager % klager af antal

forsendelser

Klager med

erstatning

% klager med

erstatning

Bortkomst 8.986 0,00556 % 1.723 19,17 %

Forsinkelse 1.025 0,00063 % 24 2,34 %

Beskadigelse/

manglende

indhold

629 0,00039 % 60 9,54 %

Pakker indland Klager % klager af antal

forsendelser

Klager med

erstatning

% klager med

erstatning

Bortkomst 12.034 0,15614 % 2.955 24,56 %

Forsinkelse 2.023 0,02625 % 1.484 73,36 %

Beskadigelse/

manglende

indhold

3.428 0,04448 % 2.194 64,00 %

Pakker udland Klager % klager af antal

forsendelser

Klager med

erstatning

% klager med

erstatning

Bortkomst 8.110 0,23331 % 586 7,23 %

Forsinkelse 1.302 0,03746 % 120 9,22 %

Beskadigelse/

manglende

indhold

961 0,02765 % 422 43,91 %

17

Bilag 12

http://postdanmark.dk/index.jsp

Reklamationer m.v. på breve- og pakkeforsendelser i 2008

Total Klager % klager af antal

forsendelser

Klager med

erstatning

% klager med

erstatning

Alle kategorier 56.379 0,00515 % 6.654 11,80 %

Bortkomst 44.865 0,00410 % 4.090 9,12 %

Forsinkelse 5.321 0,00049 % 567 10,66 %

Beskadigelse/

manglende

indhold

6.193 0,00057 % 1.997 32,25 %

Breve indland Klager % klager af antal

forsendelser

Klager med

erstatning

% klager med

erstatning

Bortkomst 19.560 0,00209 % 183 0,94 %

Forsinkelse 892 0,00010 % 131 14,69 %

Beskadigelse/

manglende

indhold

1.843 0,00020 % 41 2,22 %

Breve udland Klager % klager af antal

forsendelser

Klager med

erstatning

% klager med

erstatning

Bortkomst 6.577 0,00444 % 574 8,73 %

Forsinkelse 1.331 0,00090 % 27 2,03 %

Beskadigelse/

manglende

indhold

657 0,00044 % 37 5,63 %

Pakker indland Klager % klager af antal

forsendelser

Klager med

erstatning

% klager med

erstatning

Bortkomst 9.923 0,12305 % 2.727 27,48 %

Forsinkelse 1.003 0,01244 % 314 31,31 %

Beskadigelse/

manglende

indhold

2.596 0,03219 % 1.598 61,56 %

Pakker udland Klager % klager af antal

forsendelser

Klager med

erstatning

% klager med

erstatning

Bortkomst 8.805 0,23536 % 606 6,88 %

Forsinkelse 2.095 0,05600 % 95 4,53 %

Beskadigelse/

manglende

indhold

1.097 0,02932 % 321 29,26 %

18

Bilag 13

http://postdanmark.dk/index.jsp

Post Danmarks sociale ansvar

Med cirka 22.000 medarbejdere er Post Danmark en af landets største arbejdspladser.

Det stiller krav til os om at være en sund, veldrevet og økonomisk solid virksomhed,

der værner om medarbejdere og omverden. Det ansvar lever vi op til.

Den Danske Kvalitetspris

I 2004 modtog Post Danmark Den Danske Kvalitetspris. Prisen er en anerkendelse af

vores evne til at skabe bæredygtige løsninger - baseret på udvikling af processer,

tilfredshed blandt medarbejdere og kunder samt evnen til at skabe økonomiske

resultater.

Donationer

Nyheder og traditioner. Hvert år støtter vi en udvalgt humanitær organisation. Og

hvert eneste år indsamler vi penge til julemærkefonden.

Velgørenhedsfrimærket

Hvert år donerer Post Danmark et frimærke til en velgørende organisation.

Frimærket sælges for en beskeden overpris på 50 øre, som ubeskåret tilfalder

organisationen. Det gav i 2003 et bidrag på 1,94 mio. kroner til Læger uden Grænser.

Julemærkehjemmene

Ved juletid stiller vi hvert år vi vores salgsapparat til rådighed og indsamler gennem

salget af julemærker penge til julemærkefonden, der siden 1903 har hjulpet børn i

alderen 5-14 år.

Fonden, der har Hendes Kongelige Højhed Kronprinsesse Mary som protektor, driver

fire julemærkehjem. Her får børn med sociale eller psykiske problemer et gratis

pusterum fra hverdagen i omsorgsfulde, naturskønne omgivelser. Hvert år hjælper

hjemmene over 700 familier.

19

Sponsorater

Sport og kultur. Vi støtter oplevelser, der når ud til alle. Derfor har vi blandt andet

valgt at sponsorere cykling og DR RadioUnderholdningsOrkestret.

Post Danmark Rundt

Cykelløbet Post Danmark Rundt er en af årets store sportsbegivenheder. En halv

million danskere følger karavanen ude på ruten, og mindst lige så mange følger med

og hepper hjemme i stuerne.

DR RadioUnderholdningsOrkesteret

DR RadioUnderholdningsOrkestret giver danskerne gode musikoplevelser af meget

høj kvalitet. Det gælder koncerterne og de mange optrædener i radio og tv.

Børn og unge

Brevskrivning og postvæsen. Vi vil gerne inspirere og stille vores viden til rådighed.

Derfor har vi flere undervisningstilbud - fra online spil til besøg.

Undervisningsforløb i at skrive breve

Post Danmark giver inspiration til sjove og lærerige forløb i brevskrivning og stiller

undervisningsmateriale, spil og øvelser til rådighed på nettet.

0.-2. klasse: Oplev brevet gennem historier og opgaver, der stimulerer

læse- og stavefærdigheder.

3.-6. klasse: Øvelser, interviews, tekster og billeder, der gør det nemt

og spændende at komme i gang med at skrive breve.

7.-8. klasse: Deltag i DM i brevskrivning og vind 15.000 kr. til klassen.

Lærlingepladser i Post Danmark

Hvert år tilbyder vi cirka 40 uddannelsespladser som postoperatørlærling.

Uddannelsen varer 2½ år og giver en unik allroundviden inden for distribution og

transport.

20

Bilag 14

Andersen, F. B. (2009). Post Danmark: vi vil have flere klager,

http://ekstrabladet.dk/kup/forbrug/article1130195.ece, 24.02.2009

Post Danmark: vi vil have flere klager

Posten vil meget gerne høre fra dig, når brevene leveres forkert. Og så er de

ligeglade med, om det er et pas eller et fødselsdagsbrev

Ring til 8020 7030 hvis din post bliver leveret forkert.

Så skal det nok blive bedre. For i Post Danmark vil de meget gerne lære af deres fejl -

og fejl er der også nok af, hvis man bedømmer ud fra de mange læserhenvendelser,

Ekstra Bladet har fået om post -sjusk.

- Det er noget, vi tager dybt alvorligt. Men det er også helt fair, i sætter fokus på det,

indleder Post Danmarks vicedirektør i distributionen, Finn Hansen.

Han opfordrer postmodtagerne til at klage til Post Danmarks kundeservice, hvis de får

breve til naboen - eller selv oplever, deres post bliver leveret forkert. Klagerne bliver

brugt til at gøre postomdelingen mere præcis.

- Vi tager enhver henvendelse meget alvorlig og tager de konkrete navne og adresser

på fejlene og går ud til postbudene for at se, hvad der kan være gået galt i den givne

situation, siger Finn Hansen.

Skelner ikke mellem pas og fødselsdage

- Vi har eksempler på, at både digitale signaturer og pas er blevet leveret forkert.

Hvordan kan det ske?

- Vi sætter en dyd i ikke at kende indholdet af forsendelserne. Det er vores afsendere

og modtagere, der må tage sig af det. Vi kan ikke skelne mellem, om det er

fødselsdagsinvitationer eller om det er et pas eller revisorbrev, siger Finn Hansen.

Han tilføjer dog, at man altid kan sende et brev rekommanderet, hvis indholdet er

vigtigt, og man vil være 100 procent sikker på, at modtageren får det korrekt.

Det er maskinens skyld

- Men hvorfor er det overhovedet, at der sker fejl?

21

- Vi har maskiner til at sortere breve i dag. Maskinerne læser og sorterer efter de

første bogstaver i vejnavnene. Så der er stor risiko for at det kan gå galt med

enslydende vejnavne som Parmagade og Parnasvej, især når det er samme post

nummer, siger vice-distributionsdirektøren.

Han forklarer også, at Post Danmark af samme grund har været med til at indføre fem

postnumre på Randers-egnen, så posten lettere kan finde frem.

- Vi er i gang med at gøre alle gadenavne i landet mere entydige, så man kan ramme

den rigtige adresse, siger Finn Hansen

- Men burde I ikke i stedet gøre jeres maskiner bedre til at aflæse?

- Det gør vi sådan set også. Og hvis folk oplever fejl igen og igen, justerer vi netop

sorteringen og instruerer postbudene, så vi undgår fejlafleveringerne, siger Finn

Hansen, der også meget gerne vil fortælle, at Post Danmark leverer fire millioner

breve om dagen og har en af de bedste leveringsstatistikker i Europa.

22

Bilag 15

Andersen, F. B. (2009). Tør du overlade dit brev til posten,

http://ekstrabladet.dk/kup/forbrug/article1130012.ece, 23.02.2009

Tør du overlade dit brev til posten?

Den digitale signatur blev afleveret hos genboen og naboen fik personligt brev

om operation. Læserne er godt trætte af Post Danmarks sjusk

Digital signatur, vigtige møder og en operation - det er ikke småting, Post Danmark

formår at levere forkert, viser læsernes mails til ekstrabladet.dk. (foto:

colourbox.com)

Afstemning

Sidste skud på stammen, så sent som i går to brev ind ad vores brevsprække med et

fremmed navn på og anden adresse. Jeg kunne godt tænke mig at postvæsenet virkelig

gjorde sig umage for at finde ud af årsag og gøre noget alvorligt ved problematikken.

I stedet for ind imellem bar at nøjes med at beklage.

Peter Sølling

Jeg bor selv på Parmagade på Amager - et stykke fra mig ligger en vej der hedder

Parnasvej. Jeg får med jævne mellemrum breve til beboere på denne gade. Det er ikke

altid at det er samme husnummer og navnene minder ikke om mit.

Louise Buch

Jeg har på nuværende tidspunkt 11 breve, 1 abonnement blad og 1 pakke liggende,

som post Danmark har leveret forkert. Ud over det har jeg på det seneste været inde

med 4 breve til min nabo.

Carsten Jensen

Jeg har i december modtaget naboens inkassobrev. Jeg synes det er forkert at de

sløser så meget med det, jeg tror nemlig ikke naboen er interesseret i at vi ved de har

den slags problemer.

Hanne Højmark

23

Ca 1-2 breve leveres forkert hver uge (vores hos andre og andres hos os). Det værste

var en check på 3.500 kr, som vi ikke viste vi skulle have. Heldigvis kom naboen med

brevet.

Bendt G. Christensen

Jeg får tit post til Bygaden i nabobyen (Lyderslev og Frøslev - efter mine

læsekundskaber rimeligt forskellige), men kan til gengæld ofte hente min post hos nr

37 (jeg bor i nr 18). Sjovt nok er det altid maskinskrevne forsendelser der ryger

forkert - aldrig de næsten ulæselige håndskrevne breve.

Hanne Merete Hansen

Vi for jævnlig forkert post. Vi får til flere adresser, men rigtig nok til nr. 8 som vi bor

i.

Evy Hansson

Jeg oplever mindst en gang om ugen at få forkert post. Ofte undrer jeg mig for både

adresse og modtagernavn afviger meget fra vores husstand.

Merete Søndergaard

Det er mere regelen end undtagelsen. Det har stået på i flere år i den by hvor vi bor.

Naboer kommer med vore breve de fejlagtigt har modtaget. Desværre er de ikke

sjældent kommet til at åbne dem! Mindst en gang ugentlig får naboernes post, eller de

får vores. Vi har for nylig modtaget naboens kontoudtog fra banken, og det værste var

for ca. 6 mdr. siden, hvor vi på en gang fik 11 breve der rettelig skulle have været

afleveret til byens revisor.

Per Jelling

Her i Voel ved Silkeborg oplever vi ret ofte at posten ikke leveres til den rette

modtager. Mange gange har vi selv oplevet at beboere er kommet med post til os som

er leveret hos dem. Vi må også nogle gange selv levere post til andre som er havnet i

vores postkasse.

24

Elinor Simonsen

Jeg og min kæreste modtager månedligt breve som ikke tilhører hverken os eller

nogen i den opgang vi bor i. Faktisk er adressen på brevene ikke i nærheden af at

ligne vores egen adresse. Man undrer sig og er bekymret for egen post!

Andreas Ilkjær

'Min vigtige post fra sygekassen kom ikke til mig. Det var et brev om at jeg skulle

møde til samtale for mit videre forløb. Efter som jeg ikke havde modtaget brevet,

mødte jeg ikke op til samtalen og mine sygedagpenge blev stoppet.'

Sådan skriver Brian Lind til ekstrabladet.dk, efter at vi sidste uge fortalte om de

mange fejlleverede breve, der ender på Nørrebro Teater i København. Siden er vi

blevet bestormet af læsere, der kan melde om forkert leveret post de sidste par

måneder.

Vi er glade for, at de fleste har sendt os deres oplevelser per mail - for ellers var de

måske endt hos et andet mediehus eller på et teater. Det er nemlig ikke småting, Post

Danmark lader dumpe ind i forkerte brevsprækker.

'Genboen fik min digitale signatur'

Sarah Christensen fra Aalborg har således bestilt en digital signatur. Den synes Post

Danmark åbenbart godt, Sarahs genbo måtte se:

'For et par uger siden modtog min genbo (som hverken hedder noget nær det samme

som mig eller bor i samme nummer) et brev til mig som indeholdt den fælles pinkode

jeg havde bestilt forinden. En fælles pinkode er jo koden til alle de personlige

oplysninger der findes på nettet, og jeg er da glad for at genboen med det samme

afleverede brevet til mig,' skriver Sarah Christensen

Også Niels Engsted er træt af Post Danmarks unøjagtigheder. Han har - så vidt vi ved

- ikke selv mistet noget post, men har til gengæld modtaget flere personlige breve til

en kvinde i samme boligkompleks.

'Den ene gang var det fra arbejdsformidlingen, og da jeg for tiden er arbejdsløs,

lukkede jeg det selvfølgelig op. Stor var min overraskelse, da jeg opdagede at brevet

25

slet ikke var til mig men til en kvinde i nr 22 E 1. Det viste sig, at hun blev indkaldt til

et møde, som hvis hun ikke mødte op, ville medføre at hendes understøttelse blev

stoppet., skriver Niels, der selv bor i nummer A 1.

Fik naboens operation

'Ugen efter modtog jeg et brev fra sygehuset, og da jeg ventede svar på nogle

blodprøver, lukkede jeg det selvfølgelig op. Stor var derfor min undren, da jeg kunne

se, at brevet slet ikke var til mig, men til den selvsamme kvinde, der denne gang blev

indkaldt til en operation på sygehuset.'

'Noget chokeret henvendte jeg mig til hende, og forklarede hvad der var sket. Hun

takkede mig, men vi blev enige om, at det kunne være gået rigtigt galt, hvis jeg havde

været ligeglad, og bare smidt brevene ud i stedet for at aflever dem til hende', beretter

Niels Engsted.

26

Bilag 16

Thorsen, K. R. (2008). Tilliden til postvæsenet er pist væk,

www.ekstrabladet.dk/kup/forbrug/article1074190.ece, 23.10.2008

Tilliden til postvæsenet er pist væk

Forbrugerne har talt: Post Danmark er ringere end den offentlige transport

Postvæsenet rangerer nu lavere i det

offentlige omdømme end selv den

udskældte offentlige transport. Det

viser Forbrugerstyrelsens store

undersøgelse af forbrugernes

holdninger.

På det seneste har det ikke gået stille

af sig, når Post Danmark har været i medierne. Flere gange har blandt andre Ekstra

Bladet kunnet fortælle om, hvordan danskerne er frustrerede over manglende post,

stigende priser og dårlig service. Det har åbenbart ikke været enkeltstående

rædselshistorier, der er kommet ud.

Undersøgelsen viser nemlig, at tilliden til postvæsenet som branche er helt nede under

tilliden til den offentlige transport, men lige over murerne. Helt præcis ligger

postvæsenet som nummer 41 ud af 51 brancher, når man måler forbrugertillid.

Reklamer irriterer

Forbrugerstyrelsen har ikke spurgt forbrugerne i undersøgelsen, hvorfor de har mistet

tilliden til postvæsenet. Men Louise Holck, styrelsens direktør, kan pege på mindst én

grund.

- Der er andre undersøgelser, der viser, at mange danskere er rigtig irriterede over at

27

få uønskede reklamer. Så de adresseløse forsendelser har sikkert en effekt på

undersøgelsen, fortæller hun.

Bedre end legetøj

- Skuffede forventninger som eksempelvis post, der ikke kommer til tiden, kunne

også have en indflydelse, men det har vi ikke undersøgt, så det er et rent gæt.

Der er dog stadig mere tillid til postvæsenet end til rengøringsindustrien, der skraber

bunden i målingen.

28

Bilag 17

Beder, C. (2008). Post Danmark vil blogge sig til et bedre image,

http://www.business.dk/article/20080601/ittele/706010028/, 02.06.2008

Post Danmark vil blogge sig til et bedre image

Portostigninger og serviceforringelser har sendt Post Danmark på kollisionskurs

med kunderne. Nu skal en »samtale ved stuebordet« i form af en blog øge den

gensidige forståelse.

Hvad gør man, når historisk høje portoprisstigninger og afskaffelse af servicetilbud

giver dybe imageridser i lakken på det kronede posthorn?

Man åbner en blog på sin hjemmeside, så man kan komme i snak med de utilfredse

kunder.

Det mener Post Danmark, der nu vil blogge, det vil sige skrive indlæg på nettet og

invitere kunderne ind i diskussionen.

»Vi tror på, at en blog er en god måde at komme i dialog med vores kunder. Vi vil

gerne have en slags »samtale ved stuebordet«, så vi kan få en større gensidig

forståelse,« siger kommunikationschef Lars Kaspersen, som dermed følger i

fodsporene på virksomheder som Arla og Nykredit, der som nogle af de første i

Danmark har kastet sig over blogmediet.

Imagebooster?

Post -bloggen, der åbner mandag, er et led i forsøget på at trække Post Danmark væk

fra kedelige bundplaceringer i diverse imagemålinger.

»Hvis vi som virksomhed skal have succes, så skal vi bevæge os fra traditionel

envejskommunikation til dialog. Ellers får vi ikke det omdømme, vi mener, vi

fortjener,« siger Lars Kaspersen.

Og netop omdømmet bliver omdrejningspunktet for det første indlæg på bloggen,

hvor det faktum, at faldende brevmængder og øget konkurrence gør postens service

29

ringere end »i gamle dage« bliver taget under kærlig behandling. Ordet føres af

kommunikationschefen.

»Det vigtige er, at man blogger med den, man blogger med. Topchefen kan ikke

garantere den opmærksomhed, da der er meget andet, der kan presse sig på. Derfor

synes jeg, at det er meget naturligt, at det er mig, der blogger,« siger Lars Kaspersen

som svar på, hvorfor det ikke er postens topledelse, der sidder ved tasterne.

Kan give bagslag

Ifølge en kommunikationsekspert kan en blog blive en del af løsningen på Post

Danmarks imageproblem, hvis det er en del af en større plan om at åbne

virksomheden over for kunderne.

»Men det er ikke en tryllestav, der kan redde alt. Og hvis det skal virke, så skal de

afsætte de rigtige ressourcer. Det duer ikke, hvis det bare er venstrehåndsarbejde for

en kommunikationsansat, som er overbelastet i forvejen. Og så skal de turde være lidt

provokerende, så folk gider læse det,« siger Brian Woodward, seniorkonsulent hos

kommunikationsfirmaet GCI Mannov, der påpeger, at blog-eventyret kan give

bagslag, hvis det gøres forkert.

»Det kan ende med at skade en virksomheds omdømme, f.eks. hvis det afsløres, at

bloggeren får andre til at skrive sine indlæg, eller hvis man som blogger ikke svarer

på de kritiske spørgsmål, der måtte komme på bloggen,« siger Brian Woodward.

Arlas gode erfaringer

Hos Arla har flere medarbejdere blogget i virksomhedens navn siden 2005 som en del

af et større univers på nettet, Arla Forum. Alt sammen for at reparere på de ridser,

Arla fik i lakken i 2004, da man blev beskyldt for at misbruge sin dominerende

stilling.

»Vi har været glade for at bruge blogs i vores kommunikationsarbejde. Vi havde især

glæde af det under den første Muhammed-krise, hvor vi kunne diskutere følsomme

emner og fortælle, hvad der skete bag kulisserne,« siger Maja Møller, der er ansvarlig

30

for forbrugerkommunikation.

Arla har på baggrund af sine erfaringer samlet ti gode råd til andre virksomheder, der

vil blogge, herunder at starte med at følge andre blogs, øve sig på virksomhedens

intranet og turde lave indlæg, der ikke altid er populære.

31

Bilag 18

Ritzaus Bureau (2008). Langsom post irriterer danskerne,

http://www.tv2fyn.dk/article/157425, 07.05.2008

Langsom post irriterer danskerne

Flere danskere oplever, at posten ikke når frem til tiden. Post Danmark

erkender, at kvaliteten er dykket siden nytår, og at det skader postens image

En bryllupsoverraskelse, der gik i vasken. Byrådspapirer, der kom for sent og

kommunale breve, der ikke nåede frem i tide. Flere privatkunder oplever lige nu, at

deres post er forsinket, og nogle af dem må finde alternative løsninger for at sikre, at

posten når frem. Post Danmark erkender også selv, at servicen er blevet ringere siden

nytår, men lover, det bliver bedre.

- Fakta er, at vores kvalitet i øjeblikket ikke lever op til vores mål. Vi vil have

brevene ud til tiden, og vi kan godt se, at vi ikke er gode nok. Vi er i gang med meget

store omlægninger og mangler lørdagsomdelere. De udfordringer er vi ved at løse,

men der er ikke nogen snuptagsløsninger, siger Lars Kaspersen, kommunikationschef

i Post Danmark.

Han mener, Post Danmark vil have forbedret servicen i løbet af efteråret. Målet er, at

højst fem ud af 100 breve er forsinkede. Lige nu dumper syv ud af 100 breve for sent

ind ad postkassen.

Charlotte Knudsen og hendes kæreste er nogle af de utilfredse postkunder. De ville

for nylig overraske familien med nyheden om deres forestående bryllup pr. brev. I alt

18 breve til kommende bryllupsgæster blev sendt ud, men kun en håndfuld nåede

frem dagen efter. Brudens mor fik heller ikke noget brev og måtte høre fra andre

grene af familien, at hendes datter skulle giftes. Nu halvanden måned senere er tre

breve stadig ikke nået frem.

- Det var temmelig ærgerligt. Vi skal snart sende de endelige invitationer ud, og

32

selvom jeg denne gang håber på det bedste, så tror jeg, at jeg for en sikkerheds skyld

lige følger op og ringer og hører, om posten er nået frem, siger Charlotte Knudsen.

Også Knud Theil fra Nyborg er godt træt af Post Danmark.

- Det er åbenbart ikke nok at sætte et frimærke på længere, siger Theil, der er

byrådsmedlem i Nyborg og har mere end almindeligt svært ved at få dagsordener til

politiske møder i rette tid. Sidst fik han først en dagsorden med posten få timer før, et

møde skulle begynde mandag til trods for, at kommunen havde afsendt det allerede

onsdag i ugen før.

- Den offentlige etat skal ikke længere være service, nu er det kun forretning. Kan det

virkelig være rigtigt, siger Knud Theil, der nu i stedet får leveret sin post fra

kommunen med bud, hvis han ikke selv tager på rådhuset og henter den.

Kommunikationschef i Post Danmark, Lars Kaspersen, erkender, at utilfredsheden

blandt danskerne kan skade Post Danmarks image .

- Når der kommer stærk fokus på det, der ikke går godt, så skader det selvfølgelig

vores image , og vi har et langt sejt træk foran os for at få det løftet. Det er vi i gang

med, men det kommer til at tage tid, og det kræver, at vores kvalitet er i orden, så

danskerne er tilfredse med den postservice, de får, siger Lars Kaspersen.

SF's ordfører på postområdet, Jesper Petersen, vil nu stille spørgsmål til trafikminister

Carina Christensen (K) og bede hende svare på, hvad hun vil gøre for at sikre, at

posten når frem i tide seks dage om ugen.

- Man skal kunne stole på, at posten når frem dagen efter. Post Danmark har

budgetteret for hårdt for at få et større overskud, og det holder ikke, for de har

forpligtelser over for samfundet til at levere post seks dage om ugen. Derfor må de

tage sig sammen og sikre, at postkunderne får den service, de har krav på, siger Jesper

Petersen. /ritzau/

33

Bilag 19

Ritzaus Bureau (2009). Post danmark overtræder igen lov,

http://nyhederne-dyn.tv2.dk/article.php/id-23240993.html, 24.06.2009

Post Danmark overtræder igen lov

Post Danmark har endnu en gang overtrådt konkurrenceloven. Det er tredje gang på

fem år. Denne gang har Post Danmark misbrugt sin dominerende stilling på markedet

for distribution af massebreve.

Det har Konkurrencerådet afgjort efter indstilling fra Konkurrencestyrelsen.

"Det er bemærkelsesværdigt, at en stor statslig virksomhed som Post Danmark nu for

tredje gang i løbet af fem år overtræder Konkurrenceloven," siger Agnete Gersing,

direktør i Konkurrencestyrelsen.

Hun afviser ikke en politianmeldelse af Post Danmark, da det er en skærpende

omstændighed, at de bryder loven så mange gange inden for få år.

Lovovertrædelsen består i, at Post Danmark har haft et rabatsystem for særligt

34

målrettede reklamer, der er loyalitetsskabende og afskærmer markedet for

konkurrenterne. Rabatsystemet gør det dyrt for kunderne at bruge andre leverandører.

Dermed bliver det vanskeligt for Post Danmarks konkurrenter at vinde

markedsandele.

"Det er vigtigt, at Post Danmark tager konkurrencereglerne alvorligt.

Konkurrencestyrelsen vil fortsat overvåge postmarkedet nøje og gribe ind, hvis

konkurrencereglerne bliver overtrådt," siger Agnete Gersing.

Hos Post Danmark mener man ikke at have brudt konkurrenceloven og vil derfor

anke afgørelsen.

"Vi er ikke enige i afgørelsen, da det er vores opfattelse, at rabatsystemet er i fuld

overensstemmelse med konkurrenceloven, og vi vil derfor indbringe den for

Konkurrenceankenævnet. Afgørelsen har i øvrigt primært historisk interesse, da

rabatsystemet er i færd med at blive udfaset og vil være endeligt afskaffet den 1.

august i år," siger kommunikationschef i Post Danmark Lars Kaspersen.

35

Bilag 20

Børsen (2009). Hver fjerde Post Danmark-kunde er sur, www.borsen.dk/okonomi/nyhed/160165/newsfeeds_rss/, 22.06.2009

Hver fjerde Post Danmark-kunde er sur

Kort inden fusionen med det svenske postvæsen kæmper Post Danmark stadig med

lav kundetilfredshed hos de mindre erhvervskunder.

Det viser en undersøgelse, som Greens Analyseinstitut har foretaget blandt 595

mindre og mellemstore virksomheder, skriver Børsen VækstDanmark.

28 pct. af virksomhederne svarer, at de er utilfredse eller meget utilfredse med

servicen hos Post Danmark, og kun tre pct. er "meget tilfredse".

Selv om en ud af fire kunder således er skuffet over postvæsnet, er der også godt nyt:

Utilfredsheden er nemlig mindre end for et år siden, hvor Greens Analyseinstitut

foretog en lignende undersøgelse. Dengang var hele 38 pct. af virksomhederne

utilfredse eller meget utilfredse med Post Danmark.

36

Bilag 21

Børsen (2008). Post Danmark får tæv af både private og erhverv,

www.erhvervsbladet.dk/virksomheder/post-danmark-faar-taev-af-baade-private-og-

erhverv, 23.09.2008

Post Danmark får tæv af både private og erhverv

Post Danmark vurderer, at problemerne skyldes omlægninger i selskabet for at

forberede postselskabet til den fulde liberalisering.

Kundernes tilfredshed med Post Danmark er dykket gevaldigt, viser nye tal fra en

kundeundersøgelse i postselskabet. Faldet i tilfredshed gælder både erhvervskunder

og privatkunder, der ellers altid har været ganske tilfredse.

- Selv om det ikke er uventet, at kundernes vurdering ville ryge et godt stykke ned ad

tilfredshedsskalaen, så er det da ikke noget muntert syn, siger administrerende

direktør Helge Israelsen, Post Danmark, til postselskabets blad Nyhedsposten.

Blandt de private kunder er selskabets image i første halvår dalet fra 71 til 63, hvilket

er en svag middelkarakter. Stort set samme tendens gælder på områder som

tilfredshed og loyalitet. På særlige områder er der kraftige fald, når det gælder

kundernes vurdering af kundeservice og pris. Området »reklamation« er faldet ned til

niveau 53, ringe og ikke langt fra grænsen til »meget ringe«, som går ved niveau 50.

Også hos erhvervskunderne er tilfredsheden faldet, omend mindre end hos

privatkunder. Til gengæld var erhvervskunderne i forvejen mere utilfredse.

Post Danmark vurderer, at problemerne skyldes omlægninger i selskabet for at

forberede postselskabet til den fulde liberalisering.

- Der venter nok flere skrammer i lakken. Det ved vi, for vi er ikke færdige med at

trimme virksomheden. Derfor vil kunderne også i de kommende år opleve ændringer,

37

som de ikke umiddelbart bifalder, erkender Helge Israelsen. Post Danmark er for

øjeblikket i gang med at forberede en fusion med det svenske postselskab Posten AB.

Fusionen skal stille de to selskaber stærkere i forhold til den kommende liberalisering.

RB-Børsen

38

Bilag 22

Christensen, L. T. & Torp, S. (2009). Corporate communication med spillerum for improvisationer,

http://www.marketmagazine.dk/default.asp?Action=Details&Item=394

Corporate Communication med spillerum for improvisationer

Med kamæleonen som forbillede

Alle levende systemer – som fx organisationer – er nødt til at have et sanseapparat, der er lige så

komplekst og nuanceret, som de omgivelser, de skal aflæse og tilpasse sig. På dagens marked, hvor

ideer og præferencer skifter meget hurtigt, og information derfor også er usikker, må en

organisation både kunne registrere mange forskellige input og evne at leve med

usikkerhedsmomentet.

Det er imidlertid ikke mange virksomheder, der er i stand til hele tiden at tilpasse sig nye vilkår og

samtidig producere deres kerneydelse. Man kan derfor med fordel betragte organisationer som

bestående af både ”åbne systemer“, som søger – og i nogen udstrækning også skaber – usikkerhed,

fx marketing, produktudvikling o.lign. – og ”lukkede systemer“, der trives bedst under stabile

forhold, fx produktion, logistik o.lign.

Hvis organisationen skal fungere optimalt bør disse to områder, ifølge organisationsteoretikeren

James D. Thompson, skilles ad, så de funktioner, der har med usikkerhed og fleksibilitet at gøre,

afkobles fra den del af organisationen, der kræver rationalitet, forudsigelighed og kontrol. På den

måde bliver der lagt nogle ”buffere“ eller stødpuder ind mellem den fleksible og den stabile del af

virksomheden, og denne løsere kobling gør organisationen i stand til at håndtere fleksibilitet og

stabilitet simultant, men i adskilte dele af organisationen. Den nødvendige fleksibilitet og

sensitivitet over for ændringer i omgivelserne kan således praktiseres lokalt i relativt autonome

subsystemer, uden at hele organisationen bliver ”forstyrret“. Lidt ligesom en kamæleon, hvis farver

er tæt koblet til dens umiddelbare omgivelser, som den lynhurtigt tilpasser sig, men løst koblet til

dens indre funktioner, der lever deres eget isolerede liv. Uden denne arbejdsdeling mellem løse og

tætte koblinger, ville kamæleonen eksplodere, hvis den pludselig befandt sig på et meget broget

stykke stof.

39

I modsætning til kamæleonen er organisationer imidlertid tvunget til også at foretage justeringer

helt inde i virksomhedens hjerte, før dens image og budskaber bliver håbløst forældede. Her

fungerer den løse kobling som en stødpude, der giver organisationen som helhed en ”time out“ til at

tilpasse sig nye vilkår, som den endnu ikke har værktøj til at håndtere. Så snart den har fået udvidet

sin værktøjskasse, kan den isolation, som bufferne har ydet, ophæves.

Figur 1: Balancen mellem centralisering og decentralisering

Alternative synspunkter ind i varmen

Organisationer har generelt en forkærlighed for at benytte sig af ret simple, centraliserede

kontrolmidler – også selvom omgivelserne er komplekse. Det kan være en farlig disposition, dels

fordi virksomheden risikerer at gå glip af mange vigtige input, dels fordi meget usmidige og

ensidige kontrolsystemer ofte har bivirkninger, som faktisk kan være mere ødelæggende end de

begivenheder, som de skal beskytte organisationen imod. Men ligesom mennesker kan forfine deres

sanseapparat i forhold til fx billedkunst og musik, kan organisationer også lære at observere

ændringer, som de ikke tidligere havde blik for. Sådanne ”sofistikerede observatører“ kalder Weick

og Sutcliffe for ”High Reliability Organisations“ (HRO). Sofistikerede observatører fremmer

mangfoldighed i organisationen ved at sørge for, at den etablerede viden og praksis hele tiden bliver

udfordret af personer med forskellige baggrunde, erfaringer og holdninger. Fx ved at medarbejdere

udenfor marketingafdelingen deltager i arbejdet med at udvikle og fin-tune det integrerede

kommunikationsprogram. Det grænseoverskridende i deres funktion ligger i, at de ikke bare skal

koordinere og implementere et allerede vedtaget koncept, tværtimod skal de hele tiden konfrontere

”det vedtagne“ med alternative ideer og opfattelser. Ved at give en formaliseret ”tilladelse til

alternative synspunkter“, kan organisationen sikre sig at favne mangfoldigheden. Dermed bliver den

også bedre til at håndtere uventede begivenheder og på den måde i virkeligheden også mere stabil.

Det er klart, at sådan en åbenhed og sensitivitet over for forskellige typer af input fra medarbejdere

og kunder forudsætter en udstrakt grad af både horisontal og vertikal kommunikation, dvs.

praksisser, som trives bedst i en decentral struktur. Hierarkier fremmer stærke bånd indenfor og

blandt funktionelle enheder og er dermed også en slags integration – problemet er, at de samtidig

får folk til at tænke og handle ens, og på den måde er med til at ”lukke“ virksomheden.

40

Licens til kritik

Som eksempel på en fleksibel måde at organisere sig på har Københavns kommune med ca 15.000

medarbejdere i de seneste år arbejdet med at udvikle et værdiprogram, som skal gøre kommunens

budskaber og adfærd konsistente og samtidig udvikle dens service overfor borgerne. Ambitionen er

at fremme en åben og selv-refleksiv kultur, hvor værdierne – respekt, lighed, dialog og tillid –

betragtes som et skridt på vejen mod at udvikle en bedre by. Værdierne er ikke vigtige i sig selv,

men de giver medarbejderne og klienterne en ”autoriseret taleposition“, hvorfra de kan udfordre

kommunens holdninger, beslutninger og praksisser.

Lederne af programmet er fuldt ud klar over, at sådan en tilgang til integration forudsætter en høj

grad af åbenhed, gensidighed og tillid, så information kan flyde frit i organisationen. Kommunen

kalder derfor programmet ”Licens til kritik“ og lægger dermed op til, at medarbejdere og borgere

reflekterer over kommunens værdier og konfronterer dem med kommunens praksis. Værdierne kan

således fx bruges til at stille spørgsmål til den form for respekt, tillid eller lighed, som kommunen

demonstrerer overfor ældre borgere, studenter eller sine ansatte.

”Licens til kritik“ sloganet understreger, at medarbejdere og borgere er velkomne til at udfordre

kommunens holdninger, beslutninger og praksisser. Og det legitimerer ikke alene kritiske

spørgsmål, men også alternative løsningsforslag i konkrete situationer. Ved på den måde at tillade

sine ansatte at praktisere en høj grad af autonomi og lokal ansvarlighed, udvikler kommunen

samtidig sin værktøjskasse og dermed sin evne til at håndtere forandring.

Balancegangen mellem integration og fleksibilitet

En virksomhed kan naturligvis ikke svaje som et siv i vinden for alle mulige trends og synspunkter,

den vil også være funderet på nogle mere langtidsholdbare værdier. Som en mulig løsning på

balancen mellem integration og fleksibilitet nævnes ofte Van Riel's Common Starting Points. CSP

står for integration af grundlæggende værdier på et niveau, som ikke er afhængigt af, at der er

komplet ydre konsistens mellem alle organisationens symboler og budskaber. Det er snarere sådan,

at symboler og budskaber afspejler og udtrykker virksomhedens centrale værdier i en mere

overordnet forstand. Fx kan en organisation, der har 'professionalisme som en grundlæggende

værdi, godt lade sine medlemmer fortolke og praktisere deres roller på mange forskellige konkrete

måder, så længe deres adfærd generelt er udtryk for en professionel holdning til jobbet. CSP

41

tilgangen søger med andre ord at sikre ensartethed i organisationens overordnede værdiudtryk,

mens den tillader en mangfoldighed af ”toner“ i de specifikke udmøntninger. Den CSP-drevne

organisation er med andre ord tæt koblet til kerneværdier, som er stærkt internaliseret af dens

medlemmer, men mere løst koblet mellem arbejdsgrupper og afdelinger. Den enkelte afdeling i

”den professionelle organisation“ kan således føle et stærkt commitment i forhold til

professionalisme som grundlæggende værdi uden nødvendigvis at være nødt til at samstemme sin

egen fortolkning og adfærd med andre afdelinger. Denne løsning gør derfor også organisationen

mere ”let til bens“ og dermed åben for nye ideer.

Men selv om CSP tilgangen giver plads til en mangfoldighed af fortolkninger, går den alligevel ud

fra, at der er ét centralt (ledelses)perspektiv, hvorfra kommunikation og identitet kan overskues og

styres. Den har derfor også en tendens til at ville styrke den vertikale, hierarkiske

kommunikationsstruktur og nedtone eller ignorere vigtigheden af horisontal kommunikation. Vi

problematiserer den antagelse, at integreret kommunikation er sådan et klart afgrænset produkt, som

bare skal pakkes rigtigt ud af medarbejderne. Det er naturligvis nødvendigt med nogle fælles

udgangspunkter, før medarbejderne kan slippes løs og udøve deres autonomi, for de fælles

udgangspunkter er udtryk for den ånd, der er hele grundlaget for det meste af det organisationen

gør. Men det er den måde, som de udmøntes på i de semi-autonome arbejdsgrupper, der holder

organisationens værdier, mål og praksisser levende og ajour med ændringer på markedet. Fx kan en

organisation, som bygger på dialog og kunderelationer have formuleret disse værdier som

integrerede dimensioner i sit kommunikationsprogram, men derfor er den alligevel nødt til at være

åben for muligheden af, at nogle kunder måske slet ikke ønsker at have tætte relationer til

organisationen. Disse kunder er, selvom de måske foretrækker så lidt kontakt som muligt, vigtige

kilder til indsigt i markedet, og kan derfor ikke bare negligeres, men må i stedet tiltales på andre

måder end den gængse. Sådanne nødvendige ”forgreninger“ af den etablerede kommunikation skal

forklares for ledelsen, og derfor er det ikke kun vigtigt med et højt niveau af horisontal

kommunikation – det er mindst lige så vigtigt med en intensiv nede-fra-og-op kommunikation fra

enhederne under ledelsen.

For at sikre den vertikale kommunikation nede fra og op, har den fleksible organisation brug for et

sæt fælles procesregler (Common Process Rules), som kan guide dens medlemmer gennem

processen med at opdage og kommunikere nye ideer og løsningsforslag. Procesreglerne er en slags

eksplicit ”Tilladelse til Alternative Synspunkter“, der både gør det klart, at kritik er velkommen og

42

giver retningslinjer for, hvordan den kan kommunikeres i organisationen. I dag, hvor virksomheders

primære opgave er at stimulere opdagelse af nye ideer og løsninger, er sådanne fælles procesregler

måske endda vigtigere end de fælles værdier. Ser man integreret kommunikation som en

kontinuerlig proces og ikke et statisk produkt, kan man sige, at CSP fungerer som stødpuden, der

giver organisationen tid at tilpasse sig uventede ændringer, fordi de er en slags ”faste

holdepunkter“, mens de fælles procesregler sørger for, at organisationen samtidig er i bevægelse og

hele tiden udvikler sin værktøjskasse, fordi de etablerede værdier og praksisser bliver udfordret

konstruktivt.

Figur 2: Integreret kommunikation som proces

Integreret kommunikation er en proces

I vores optik er integreret kommunikation en kontinuerlig proces, som består af input fra mange

forskellige kilder, og derfor heller ikke automatisk følger forskrifterne eller idealerne hos

”kommunikations-zaren“. Det betyder, at det er vigtigt, at få etableret processer, der gør det muligt

for de enkelte enheder indenfor organisationen at koordinere deres kommunikationsaktiviteter

frivilligt og bevidst. På den måde vil evnen til at koordinere og integrere komme til at gennemsyre

alle organisationens enheder. Organisationen vil være gearet til at reagere rettidigt og effektivt –

uden at dens grundlæggende værdier kastes over bord, og den tætte centralisering vil være

unødvendig. Den fleksible integration, som vi anbefaler, opmuntrer til lydhørhed over for de mange

forskellige stemmer og typer af viden, der findes i en organisation, fordi engagement i

integrationsprojekter kræver involvering og ejerskab. Og det er erkendelsen af værdien af

flerstemmighed, der hjælper organisationen til både at integrere og ændre sig på én gang.

Professor Lars Thøger Christensen og Adjunkt Simon Torp

Professor Lars Thøger Christensen er leder af forskningsgruppen Strategisk Kommunikation ved

Institut for Marketing og Management på Syddansk Universitet. Gruppen har specialiseret sig i

studiet af den kommunikation, der finder sted i grænsefeltet mellem den interne og eksterne

kommunikation og fokuserer især på emner som integreret kommunikation, corporate

communication og corporate branding. Lars Thøger Christensen har særlig ekspertise i

43

organisatorisk identitet, auto-kommunikation og corporate communication. Men også

markedskommunikation, reklame, organisatorisk kommunikation, public relations og issues

management ligger inden for hans kompetenceområde.

Adjunkt Simon Torp er filosof og har valgt at kombinere sit fag med forskning i corporate

communication og markedskommunikation. Han fik sidste år sin Ph.D i integreret

markedskommunikation (IMC) og de heraf affødte organiseringsidealer og –praksisser med

afhandlingen ”Når kommunikation og marketing mødes – og sød musik opstår?” I dag forsker og

underviser han i intern og ekstern kommunikation, og hvordan organisationer kan opnå de ønskede

resultater med deres kommunikation. Simon Torp har udført konsulent- og rådgivningsopgaver i

Danmark og udlandet, bl.a. for Finansministeriet, Danfoss og Kjaer Group.