Studi Kasus

Adryana IndrawanFeranda Nunumete

Rio Arta Dinata

PHARMACIES AND DRUG STORES COMPANY

Perusahaan terbesar kedua

dalam rantai apotek di Amerika

Serikat (setelah Walgreens),

dengan lebih dari 7.000 toko di

41 negara dan Puerto Rico.

Sebagai divisi ritel farmasi CVS

Caremark, CVS menjual obat

resep dan berbagai macam

barang dagangan yang umum,

termasuk obat-obatan, produk

kecantikan dan kosmetik, film

dan jasa penyelesaian foto,

barang musiman, kartu ucapan

dan kenyamanan makanan

melalui Farmasi dan toko ritel

obat-obatan dan online melalui

CVS.com

CVS ini juga menyediakan layanan kesehatan melalui Minute Clinic Healthcare serta klinik Diabetes Care Center. Sebagian besar berlokasi di dalam klinik CVS.

CVS mendapatkan benefit dari pendekatan “replication” melalui fungsi TI untuk

mengulangi inovasi pada satu apotik ke apotik lainnya yang sangat berpengaruh

positif kepada proses bisnisnya.

Pada tahun 2002 CVS mengalami penurunan kepuasan pelanggan. Hal ini

disebabkan lamanya waktu tunggu dan pelayanan buruk pada loket

pengambilan obat di apotek.

Pada saat itu ada 2 proses yang terjadi setelah pelanggan memasukkan resep:

• pertama adalah pemrosesan resep/peracikan obat dan yang kedua

pemeriksaan status asuransi.

• Kedua proses ini berjalan simultan memakan waktu lebih kurang 1 jam,

dan terkadang banyak issue terjadi, misalnya: kesalahan pada tanggal lahir

pasien.

Banyak issue yang tidak tuntas pada saat pengambilan obat, dan hal ini

membuat pelanggan tidak puas. Sehingga CVS memutuskan untuk

memindahkan pemeriksaan asuransi di awal dari pemrosesan resep, sehingga

pelanggan akan tetap ada untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan.

Proses perubahan ini dimasukkan ke dalam

sistem informasi yang mendukung operasi

di 4.000 apotek CVS di AS. Terjadi

peningkatan di semua apotik dan skor

kepuasan pelanggan meningkat dari 86%

menjadi 91%.Perusahaan juga menerapkan

sebuah bisnis untuk meningkatkan proses

untuk pemesanan obat resep di salah satu

apotek, yang dapat meningkatkan

kepuasan pelanggan secara signifikan.

Manajer juga memutuskan bahwa proses

bisnis dan tertanam dalam sebuah

informasi perusahaan sistem teknologi,

dan kemudian mereka direplikasi ke 4.000

apotek lain di 4.000 toko CVS dalam waktu

satu tahun.

CVS menggunakan teknologi informasi untuk meningkatkan proses

bisnisnya, sehingga terjadi peningkatan kepuasan konsumen mereka.

CVS menggunakan sebuah sistem informasi yang memungkinkan

customer untuk mengorder obat-obatan dimana pun dan kapan pun.

Informasi ini kemudian langsung dikerjakan oleh pihak perusahaan.

CVS sebagai salah satu perusahaan farmasi ternama di USA,

mengaplikasikan CVS diseluruh store mereka, dan ternyata

meningkatkan kepuasan customer secara signifikan.

THANKYOU