Dipl.Ing. Sanja Stojkovi Beograd, Jun 2007.FAKULTET ORGANIZACIONIH NAUKAUNIVERZITET U BEOGRADU

Uvod Osobe koje se u kompaniji bave planiranjem, oblikuju poslovne procese unutar modela i realizuju ih kao aplikacije, koje na nivou cele kompanije ukljuuju:

ERP Enterprise Resource planing SFA Sales Force Automation CRM Customer Relationship Management SCM Supply Chain Management

Sa modelima usluga i metodologijama menadmenta odnosa, Customer Relationship Management je nezaobilazan, ali sada, u eri digitalnih medija i Internet komunikacije pod nazivom eCRM.

ta je to CRM (Customer Relationship Management) ? CRM je filozofija usmerenja na kupca i kulturu koja podrava efikasan marketing, prodajne i uslune procese. Pri emu preovladava shvatanje da je tehnologija kljuni element CRM-a . CRM se fokusira na odnose sa potroaima iz perspektive cele kompanije;CRM se sastoji od sistema i strategija koje omoguavaju personalne i znaajne komunikacije... u pravo vreme... i kroz prave kanale;Cilj CRM-a je optimizacija dugoronih profitabilnih relacija.

IT pogled na CRM

Uz potovanje tehnolokih integracija, CRM nije samostalan sistem. On se izgradio na drugim softverskim reenjima, i deo je hijerarhije koja je prikazana :

Strategije izbora CRM reenja Menaderi moraju da kontaktiraju potroae na osnovu njihove potroake strategije, a ne na osnovu CRM programa. Nivoi zadovoljenja potroaa izgledaju ovako:

Zadovoljstvo moje potrebe su kompanije prepoznale i zadovoljile;Uspostavljanje veze kompanija se ponaa u mom interesu;Personalizacija kompanija me razume;Punomostvo odnosi se kreiraju prema mojim uslovima i kontrolom; Lojalnost potroaa da li je kompanija izgradila rezervoar dobre volje i da li ja izvlaim visoku vrednosti iz tog odnosa?

Internet je povezao razliite baze podataka i aplikacije koje su u originalu predstavljale pojedinane pakete reenja. Nezavisne informacije su povezane i postale su dostupne.

Deo ove zajednice su upravo Intraneti, koji omoguavaju internu razmenu informacija o potroaima; Extraneti koji povezuju dilere i prodavce u kolaborativnim eCommerce modelima prodaje, i na kraju potroai koji kupuju putem Interneta.

Internet je upravo idealan medijum za CRM i prua mogunost da se inteligentno prezentuju informacije i proizvodi, na micro-segmentu, koji su upueni tano odreenom potroau (jedinstveni).

Web podran CRM

Kompanija SugarCRM

SugarCRM (http://www.sugarcrm.com) je relativno mlada kompanija, osnovana aprila 2004.god. u San Hose-u, Kalifornija/US/.

SugarCRM je vodei svetski prodavac komercijalnih open source softvera za kompanije svih veliina.

Posao kompanije SugarCRM je da proda to vie proizvoda u komercijalnoj verziji, a pored toga kompanija nudi podrku, usluge implementacije i hosting.

Tokom prvog meseca postojanja SugarCRM-a, imali su 40 download-ovanja njihovog Open source beta proizvoda, da bi u septembru dosegli do 21 000 download-ovanja tokom jednog meseca.

SugarCRM reenja su usmerena na kompanije sa godinjim prihodima izmedju 50 do 200 miliona dolara, a software ima do sada preko 1.000 000 download-ovanja, 800 korisnika i preveden je na preko 50 jezika.

Sugar je zasnovan na istoj Open source Platformi LAMPS, Linux ili Windows, Apach ili IIS, MySQL, PHP.

Sugar Sales Prof. obezbedjuje kljunu funkcionalnost za kompaniju uz pomo koje ona moe da odrava, kreira i ima pregled nad svojim prodajnim mogunostima., uradi analize zasnovane na aktivnostima korisnika, identifikuje potroae na osnovu lokacije, vrste poslovanja i rukovodi sa podacima iz ovih aktivnosti.

Zato Sugar?

SugarCRM razmilja kako tehnologija moe pomoi kompanijama da upravljaju svojim odnosom sa potroaima. Nudi set poslovnih procesa za unapreenje marketing efektivnosti, rukovoenje nastupima u prodaji, poboljanje zadovoljstva potroaa i obezbeivanje uvida u sveukupno poslovanje. Aplikacija je brza, razumljiva, i zabavna za korienje. Uitak pri korienju Sugar-a prelazi u sve organizovaniju i efikasniju prodajnu snagu koja daje veu produktivnost.Sugar nudi potroaima izbor izmedju on-demand i on-site opciju/ili prelazak sa jedne na drugu opciju/,obezbeujui im fleksibilnost koja im je neophodna u odnosu sa klijentima.

Pregled korisnikog interfejsa Korisniki interfejs paketa Sugar Suite sadri razliite module dizajnirane tako da vam pomognu da upravljate zapisima vezanim za klijente. Svaki modul, koji predstavlja tip zapisa, okuplja alatke i funkcije potrebne za izvrenje odreenih zadataka. Moduli su:

Home; - Contacts; - Opportunities; - Campaigns; - Forums. My Portal; - Accounts; - Bug Tracker; - Projects; Calendar; - Leads; - Documents; - Dashboard; Activities; - Cases; - Emails; - RSS;

System Links (sistemski linkovi) .Svi moduli, ukljuujui i poetni (Home) modul, prikazuju veinu od sledeih sistemskih linkova: Employees (zaposleni) - My Account (moj nalog) - Admin Logout.

ModuliHome. Poetni (home) modul predstavlja brzi pregled vaih zadataka i poslova vezanih za klijente.My Portal. Ovaj modul koristite za kreiranje preica ka jednoj ili vie web prezentacijaCalendar. Koristite ga za pregled planiranih aktivnosti (po danima, nedeljama, mesecima, ili godinama), kao to su sastanci, zadaci i pozivi.Activities. Koristite za pregled i auriranje planiranih aktivnosti, ili za pretraivanje postojeih aktivnosti. Aktivnost se sastoje iz sledeeg: Calls, Meetings, Tasks, Notes, Emails.Contacts. Slui za praenje podataka o ljudima ukljuenim u poslove sa vaom organizacijom.Accounts. Koristite za upravljanje podacima o klijentima,tj. njihovim firmama,sa kojima vrsimo transakcije.

Leads. Ovaj modul koristite za praenje podataka o pojedincima ili kompanijama koje su vai potencijalni klijenti. Cases. Koristite za reavanje problema sa proizvodima i sprovoenje istrage, tako to pratite podatke o svakom sluaju posebno.Emails. Ovaj modul koristite za slanje i primanje elektronske pote, kao i za kreiranje e-mail obrazaca koji se koriste u marketing kampanjama baziranim na e-mail-u. Bug Tracker Ovaj modul koristite za praenje i izvetavanje o grekama (bagovima) vezanim za proizvode.Documents. Ovaj modul koristite da biste videli spisak dokumenata koje moete preuzeti(download). Campaigns. Moete koristiti ovaj modul za upravljanje i praenje marketing kampanja. Projects. Ovaj mdul moete koristiti za praenje i upravljanje zadacima u vie projekataDashboard. Koristite ovaj modul da biste videli grafikon kretanja vaih ansi.

4.5 SugarCRM je od prvih iz serije onih koji su nastali saradnjom sa Microsoft-om . Sugar Suite sa lakoom prihvata bilo koje poslovno okruenje nudei fleksibilnije, i jeftnije alternative. A Sugar Arhitektura dozvolie preduzeu da lake prilagodi i integrie svoj odnos sa potroaima.