survey utility fix
DESCRIPTION
survey utilityTRANSCRIPT
PENGANTAR ILMU EKONOMI
“LAPORAN HASIL SURVEY KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
“UTILITY/ NILAI GUNA JASA LAUNDRY”
OLEH :
KELOMPOK 8
AJ- 3A
Sacharina Surya N. 101311123039
Devi Kaniasari 101311123047
Ana Setyarini 101311123057
Dwi Aulia Rif'ah 101311123061
Gilang Ramadhan 101311123097
Ufiyah Hakimah 101311123115
Nurul Ayuningtyas 101311123121
PROGRAM STUDY ALIH JENIS S1 KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS AIRLANGGA
SURABAYA
2014
0
BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar belakang
Seiring dengan perkembangan bisnis dan kecanggihan teknologi jasa
laundry saat ini yang dilakukan dengan memberikan fasilitas – fasilitas dan
innovasi serta kompetitif yang tinggi sejalan dengan permintaan akan
kebutuhan dari konsumen yang tinggi sehingga dapat menimbulkan
persaingan yang ketat. Persaingan tersebut memacu para penyedia jasa
laundry untuk senantiasa menjadi jasa laundry pilihan pelanggan yang bisa
memberikan kepuasan pada pelanggan dan mempertahankan pelanggannya.
Penyedia jasa laundry dituntut untuk dapat memenuhi kebutuhan
pelanggan dan menyesuaikan keinginan pelanggan sehingga penyedia jasa
laundry harus mampu mendeteksi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan
akan konsumen, serta membaca dan menerjemahkan setiap perubahan situasi
sebagai peluang. Suatu penyedia jasa maupun barang tidak akan berkembang
tanpa adanya pelanggan. Untuk mempertahankan pelanggan itu sendiri juga
harus membuat pelanggan merasa puas akan pelayanan yang diberikan.
Sehingga, dalam rangka ingin mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang
nantinya diharapkan pelanggan akan mempunyai kesetiaan yang tinggi
terhadap jasa laundry Joy Surabaya, maka dilakukan survey terhadap tingkat
kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa laundry Joy Surabaya.
B. Tujuan Survey
1. Tujuan Umum
Untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap utility (nilai guna)
dari jasa laundry Joy Surabaya
2. Tujuan Khusus
1) Untuk mengetahui tingkat kepuasan dari konsumen jasa laundry Joy
Surabaya pada dimensi reliability (kehandalan)
2) Untuk mengetahui tingkat kepuasan dari konsumen jasa laundry Joy
Surabaya pada dimensi assurance (jaminan)
1
3) Untuk mengetahui tingkat kepuasan dari konsumen jasa laundry Joy
Surabaya pada dimensi tangibles (bukti fisik)
4) Untuk mengetahui tingkat kepuasan dari konsumen jasa laundry Joy
Surabaya pada dimensi empathy (perhatian)
5) Untuk mengetahui tingkat kepuasan dari konsumen jasa laundry Joy
Surabaya pada aspek responsiveness (tanggap)
2
BAB 2
METODE PENGAMBILAN DATA
1. Tempat pelaksanaan
Pelaksanaan pengambilan data mengenai kepuasan pelanggan terhadap
utility (nilai guna) jasa laundry Joy Surabaya dilakukan di Jl. Mulyorejo Utara
No.147 Surabaya (alamat jasa laundry Joy)
2. Tanggal Pelaksanaan
Pengambilan data dilakukan pada hari kamis s/d minggu, tanggal 27 s/d
30 Nopember 2014
3. Penentuan Sampel
1) Populasi dan sampel
Populasi yaitu semua orang yang pernah menggunakan jasa laundry
Joy, dengan pengambilan sampel sebanyak 30 orang yang pernah
menggunakan jasa laundry Joy.
2) Teknik pengambilan sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam survey ini yaitu
melalui non probability sampling. Berdasarkan teknik ini, tidak semua
individu mendapat peluang yang sama untuk diambil sebagai sampel.
Sedangkan metodenya melalui accidental sampling yaitu mereka yang
dijumpai surveyor di tempat survey atau orang – orang yang diketahui
pernah menggunakan jasa laundry Joy tersebut, maka ia dapat dijadikan
sampel dalam survey.
3) Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan pada survey ini adalah data primer atau
subyek, karena surveyor berupaya menggali tentang pendapat atau opini
konsumen yang menggunakan suatu jasa atau pelayanan laundry Joy.
Sumber data dalam survey ini yaitu data primer. Data primer pada
survey ini diperoleh dari hasil pengisian kuesioner yang dilakukan oleh
3
responden yaitu para konsumen atau pelanggan yang pernah menggunakan
jasa laundry Joy.
4. Metode pengumpulan data
Metode pengumpulan data pada survey ini adalah sebagai berikut :
1) Kuesioner
Kuesioner berupa angket merupakan suatu instrument alat yang
digunakan untuk mengumpulkan data yang dilakukan melalui pemberian
pertanyaan – pertanyaan secara tertulis kepada responden untuk dijawab.
Pertanyaan kuesioner pada survey ini bersifat tertutup.
2) Wawancara
Merupakan metode pengumpulan data dengan mengadakan tanya
jawab atau mengajukan pertanyaan langsung kepada responden secara
langsung untuk mengumpulkan keterangan-keterangan yang dibutuhkan.
5. Teknik Pengolahan Data dan Cara Analisis Data
Sebelum membuat keputusan, maka kuesioner yang telah diisi oleh
responden dikumpulkan, kemudian diolah dan dianalisis untuk mendapatkan
hasil yang jelas dan maksimal. Pada survey ini analisis data yang digunakan
yaitu analisis kuantitatif dan analisis kualitatif.
Analisis kuantitatif di lakukan dengan cara mengumpulkan hasil
jawaban dan dihitung berdasarkan tingkat kepuasan yang dijawab oleh
responden dari masing-masing indikator variabel, kemudian diolah sehingga
mendapatkan hasil persentase terbesar.
Selanjutnya memberikan skala pengukuran pada beberapa variabel
pada survey ini, dengan menggunakan skala likert yang digunakan untuk
mengukur kepuasan seseorang terhadap utility suatu produk. Dari skala likert
tersebut maka diukur indikator variabel yang merupakan hasil penjabaran
dari masing-masing variabel.
Skala likert yang digunakan yaitu terdapat 4 tingkatan untuk
menyatakan kesan atau jawaban dari responden/konsumen, kemudian
diberikan bobot pada masing-masing range jawaban, seperti pada tabel
berikut :
4
Tabl 2.1 Skala likert
No. Range Bobot
1 Tidak puas 1
2 Kurang puas 2
3 Puas 3
4 Sangat puas 4
Selanjutnya penyajian jawaban dari masing-masing indikator akan
disajikan dalam bentuk skala indeks. Untuk mendapatkan kategori hasil
jawaban responden, dapat digunakan kriteria indeks jawaban sebagai berikut:
a. Skor minimum : 1
b. Skor maksimum : 4
c. Rentang kategori : 1 – ¼ = 0,75
Dengan demikian kategori indeks skor jawaban adalah sebagai berikut :
1 - 1,75 = Rendah
1,76 – 2,51 = Cukup
2,51 – 3,26 = Tinggi
3,26 – 4,01 = Sangat tinggi
Kemudian dari bobot jawaban yang diperoleh bisa dihitung indeks dari
indikator variabel, setelah itu dihitung rata-rata dari masing-masing variabel
(kehandalan, jaminan, bukti fisik, perhatian dan ketanggapan) dan dianalisis
berdasarkan kategori di atas. Sehingga diketahui hasil kualitatif berdasarkan
kategori indeks.
5
BAB 3
HASIL PENGUKURAN
Berdasarkan dimensi kualitas pelayanan, didapatkan hasil :
1. Reliability (Kehandalan)
Pada dimensi pelayanan reliability, bisa dilihat kemampuan/
kehandalan penjual dalam memberikan layanan yaitu dari pelayanan yang
cepat, tepat, dan tidak berbelit-belit, didapatkan tingkat kepuasan sebagai
berikut :
1) Kecepatan pelayanan
63%20%
17%
puas sangat puas kurng puas
Pelayanan cepat
Berdasarkan diagram yang ada diatas persentase terbesar pelanggan
menyatakan 63% puas terhadap pelayanan yang cepat yang dilakukan
pihak laundry
2) Ketepatan pelayanan
60%27%
13%
puas sangat puas kurng puas
Pelayanan Tepat
Berdasarkan diagram yang ada diatas persentase terbesar pelanggan
menyatakan 60% puas terhadap pelayanan yang tepat yang dilakukan
pihak laundry
6
3) Kemudahan pelayanan
60%
40%
Pelayanan tidak berbelit-belitsangat puas puas
Berdasarkan diagram yang ada diatas persentase terbesar pelanggan
menyatakan 60% puas terhadap pelayanan yang tidak berbelit-belit di
tempat jasa laundry.
2. Assurance (Jaminan)
Pada dimensi pelayanan Assurance, bisa dilihat dari kemampuan
keterampilan dan pengetahuan pegawai laundry di bidang masing-masing
(baik mencuci, menyetrika, dll) di tempat laundry sehingga dapat
menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap jasa laundry, sehingga bisa
diukur dengan sebagai berikut :
1) Keterampilan pegawai laundry
73%
13%
13%
Keterampilan pegawai Laundrypuas sangat puas kurang puas
Berdasarkan diagram diatas, pelanggan laundry paling banyak
menyatakan puas sebesar 74% terhadap keterampilan pegawai laundry
yang diberikan saat pelayanan laundry
7
2) Jaminan terhadap keamanan dan kepercayaan
Berdasarkan diagram yang ada diatas persentase terbesar pelanggan
menyatakan 70% puas terhadap jaminan dan kepercayaan pada
pelayanan laundry yang diberikan.
3. Tangible (Bukti Fisik)
Pada dimensi pelayanan tangible meliputi pelayanan akan kemampuan
adanya fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi yang ada
di tempat laundry. Kepuasan pelanggan yang dihubungkan dengan dimensi
tangible seperti berikut ini :
1) Kondisi tempat laundry
73%
7%
17%
3%
Kondisi tempat laundrypuas sangat puas kurang puas tidak puas
Berdasarkan diagram yang ada diatas persentase terbesar pelanggan
menyatakan 73% puas terhadap kondisi tempat laundry yang
digunakan.
8
70%
23%
7%
Jaminan keamanan dan kepercayaan
puas sangat puas kurang puas
2) Fasilitas antar jemput
53%
7%
17%
23%
Fasilitas antar jemputpuas sangat puas kurang puas tidak puas
Selanjutnya, untuk fasilitas antar jemput pakaian, berdasarkan diagram
diatas mendapatkan 53% pelanggan menyatakan puas, namun terdapat
pelanggan yang menyatakan tidak puas sebesar 23%.
3) Kondisi ruang pelayanan
70%
17%
13%
Kondisi ruang pelayananpuas sangat puas kurang puas
Sedangkan untuk kondisi ruang pelayanan berdasrkn diagram diatas
didapatkan sebesar 70% pelanggan menyatakan puas terhadap kondisi
ruang pelayanan yang ada di tempat jasa laundry.
9
4) Kondisi mesin cuci
80%
13%7%
Kondisi mesin cucipuas sangat puas kurang puas
Berdasarkan diagram diatas sebesar 80% pelanggan laundry menyatakan
puas terhadap kondisi mesin cuci yang ada di tempat laundry, puas dalam
hal ini bisa dikatakan kondisi masih baik dan layak digunakan
5) Kebersihan dari hasil pencucian
73%
10%
17%
Kebersihan dari hasil pen-cucian
puas sangat puas kurang puas
Dari diagram diatas menunjukkan bahwa sebesar 73% pelanggan laundry
menyatakan puas terhadap kebersihan dari hasil pencucian, namun
sebesar 17% mengaku tidak puas.
10
6) Kerapihan hasil pencucian
73%
20%
3% 3%
Kerapian hasil pencucianpuas sangat puas kurang puas tidak puas
Dari diagram diatas menunjukkan bahwa sebesar 73% pelanggan laundry
menyatakan puas terhadap kerapihan dari hasil pencucian yang dilakukan
dalam pelayanan laundry
7) Keadaan pegawai laundry
53%
27%
17%
3%
Keadaan Pegawai Laundrypuas sangat puas kurang puas tidak puas
Sebesar 53% pelangan menyatakan puas terhadap keadaan pegawai laundry
yang ada di tempat laundry. Keadaan ini meliputi penampilan dari pegawai
mendapatkan pernyataan puas dari pelanggan.
11
4. Empathy (Perhatian)
Pada dimensi pelayanan Empathy dilihat dari kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian terhadap konsumen,
dan pemahaman kebutuhan para konsumen, jika di sesuaikan dengan kepuasan
konsumen bisa dilihat hasil survey sebagai berikut :
1) Kesopanan dan keramahan pegawai
67%
30%
3%
kesopanan dan keramahan pegawai
puas sangat puas kurang puas
Berdasarkan diagram diatas sebesar 67% pelanggan menyatakan puas
terhadap kesopanan dan keramahan pegawai yang diterima oleh para
pelanggan/konsumen
2) Tanggapan pegawai terhadap keluhan pelanggan
73%
7%
17%
3%
Tanggapan terhadap keluhan pelanggan
puas sangat puas kurang puas tidak puas
12
Berdasarkan diagram diatas sebesar 73% pelanggan menyatakan puas
terhadap segala tanggapan terhadap keluhan pelanggan yang direspon
baik oleh pegawai laundry
5. Responsiveness (Tanggapan)
Pada dimensi pelayanan responsiveness dilihat dari kemampuan para
pegawai laundry untuk membantu para konsumen dan memberikan layanan
dengan tanggap. Jika responsiveness dikaitkan dengan tingkat kepuasan
konsumen, maka hasilnya sebagai berikut :
1) Pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan
73%
7% 20%
Memahami kebutuhan pelanggan
puas sangat puas kurang puas
Berdasarkan diagram diatas sebesar 73% pelanggan menyatakan puas
terhadap pelayanan dari pegawai dalam memahami kebutuhan mereka.
2) Akses informasi pelayanan
77%
7%
17%
Pemberian informasi pelayanan oleh pegawai
puas sangat puas kurang puas
13
Berdasarkan diagram pie di atas pelanggan menyatakan puas sebesar 76%
terhadap pelayanan dari pihak laundry dalam pemberian informasi
pelayanan yang akan diberikan
3) Respon pegawai terhadap keluhan pelanggan
77%
3%17%
3%
Kecepatan dalam mengatasi keluhan
puas sangat puas kurang puas tidak puas
Berdasarkan diagram pie diatas menyatakan bahwa kecepatan dalam
mengatasi keluhan yang dirasakan oleh pelanggan sebesar 77% yang
berarti pelanggan puas terhadap kecepatan tersebut.
4) Respon pegawai terhadap pertanyaan pelanggan
70%
17%
13%
Kecepatan pegawai dalam menanggapi pertanyaan
puas sangat puas kurang puas
14
Berdasarkan diagram pie diatas menyatakan bahwa kecepatan pegawai
dalam menanggapi pertanyaan yang disampaikan pelanggan paling tinggi
yaitu puas sebesar 70%.
15
BAB 4
ANALISIS DATA
Berdasarkan hasil pengukuran yang diperoleh dari wawancara kepada 30
responden mengenai pengukuran kepuasan melalui variabel reliability
(kehandalan), assurance (jaminan), tangibility (bukti fisik), empathy (perhatian)
responsiveness (tanggap), dapat dijelaskan sebagai berikut :
Keterangan :
TP : Tidak Puas
KP : Kurang Puas
P : Puas
SP : Sangat Puas
Indikator Variabel/ komponen rater
Tingkat Kepuasan Jumlah Indeks(jumlah/ jumlah
responden)
TP KP P SP TP KP P SPBobot 1 2 3 4 Banyak nilai x
BobotReliability (Kehandalan)Pelayanan yang cepat
(tidak membutuhkan
waktu berhari-hari)
- 5 19 6 - 10 57 24 91 3,03
Pelayanan yang tepat
(tidak ada baju yang
tertukar)
- 4 18 8 - 8 54 32 94 3,13
Prosedur pelayanan
yang tidak berbelit-belit
- - 12 18 - - 36 72 108 3,6
Rata-rata indeks Reliability 3,25
Assurance (jaminan)Keterampilan pegawai
laundry dalam bekerja
- 4 22 4 - 8 66 16 90 3
Jaminan keamanan dan
kepercayaan terhadap
pelayanan
- 7 21 2 - 14 63 8 85 2,83
Rata-rata indeks Assurance 2,91
16
Tangibles (Bukti Fisik)Kondisi tempat
pencucian dan
pengeringan
1 5 22 2 1 10 66 8 85 2,83
Fasilitas antar jemput
yang memadai
7 5 16 2 7 10 48 8 73 2,43
Kondisi ruang pelayanan - 4 21 5 - 8 63 20 91 3,03
Kondisi dari mesin - 2 24 4 - 4 72 16 92 3,07
Kebersihan dari hasil
pencucian
- 5 22 3 - 10 66 12 88 2,93
Kerapihan dari hasil
pencucian
1 1 22 6 1 2 66 24 93 3,1
Keadaan petugas yang
bersih
1 5 16 8 1 10 48 32 91 3,03
Rata-rata indeks tangibles 2,92
Empathy (Perhatian)Kesopanan dan
keramahan pegawai
laundry dalam
pelayanan
- 1 20 9 - 2 60 36 98 3,27
Tanggapan terhadap
adanya keluhan para
pelanggan
1 5 22 2 1 10 66 8 85 2,83
Rata-rata indeks Empathy 3,05
Responsiveness (Tanggap)Kemampuan memahami
kebutuhan pelanggan
akan pelayanan laundry
- 6 22 2 - 12 66 8 86 2,87
Pegawai memberikan
informasi pelayanan apa
yang diberikan
- 5 23 2 - 10 69 8 87 2,9
Pegawai cepat dan
tanggap dalam
mengatasi keluhan
pelanggan
1 5 23 1 1 10 69 4 84 2,8
Pegawai cepat - 4 21 5 - 8 63 20 91 3,03
17
menanggapi pertanyaan
yang disampaikan oleh
pelanggan
Rata-rata indeks Responsiveness 2,9
Rata-rata Indeks keseluruhan 3,01
Berdasarkan hasil perhitungan persen yang telah dilakukan pada bab
sebelumnya, kebanyakan konsumen mengatakan puas terhadap semua indikator
layanan dalam variabel dimensi pelayanan.kemudian, untuk rata-rata indeks
secara keseluruhan didapatkan hasil rata-rata sebesar 3,01. Berdasarkan kategori
indeks skor jawaban, rata-rata indeks keseluruhan masuk pada tingkatan skor
utility yang Tinggi.
Tingkat skor utility yang tinggi ini menggambarkan bahwa jasa laundry
yang diberikan oleh laundry Joy sudah sesuai dengan keinginan dan kebutuhan
dari pelanggan, sehingga bisa menimbulkan kepuasan pada konsumen terhadap
nilai guna (utility) dari jasa laundry.
Seperti yang sudah dibahas sebelumnya, bahwa jika konsumen terpenuhi
keinginan dan kebutuhannya akan jasa laundry maka konsumen akan mengalami
kepuasan, dan kepuasan tersebut bisa dilihat dari indikator variabel yang telah
diberikan dari jasa laundry kepada konsumen. Dari kepuasan tersebut diharapkan
konsumen jasa laundry Joy mempunyai loyalitas yang tinggi.
18
BAB 5
PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan dapat dilakukan
pembahasan menurut dimensi aspek pelayanan yang ada dan menurut tingkat
kepuasan pelanggan yang ada dapat di jelaskan sebagai berikut :
5.1 Reliability (Kehandalan)
Karyawan laundry Joy memberikan layanan yang dijanjikan kepada
konsumen dengan segera, cepat (tidak membutuhkan waktu lama), tepat (baju
tidak pernah tertukar) dan tidak berbelit-belit, sehingga dapat memuaskan para
konsumen.
Pada dimensi kehandalan ini, jasa laundry Joy mendapatkan tingkatan nilai
guna yang tinggi karena mendapatkan indeks rata-rata sebesar 3,25. Karena
kebanyakan konsumen menyatakan puas terhadap pertanyaan indikator
variabel yang disampaikan surveyor. Selain itu dengan adanya sumber daya
manusia (tenaga kerja) sebanyak 3 bisa melakukan pelayanan secara
maksimal, didukung dengan adanya 2 mesin (data sudah dibahas saat survey
supply) dan waktu pembagian kerja yang sesuai.
5.2 Assurance (Jaminan)
Konsumen puas dan percaya terhadap pihak laundry Joy yang digunakan
karena adanya keterampilan pegawai laundry yang telaten, dan jaminan
keamanan terhadap pelayanan akan baju yang dicucikan akan bersih dan
aman.
Pada dimensi jaminan ini, jasa laundry joy mendapatkan tingkatan nilai
guna kategori Tinggi, karena mendapatkan indeks rarta-rata sebesar 2,91.
Berarti dimensi assurance pada jasa laundry joy yang meliputi kemampuan
karyawan dalam memberikan jaminan dan rasa kepercayaan konsumen bisa
menimbulkan kepuasan pada konsumen.
19
5.3 Tangible (Bukti fisik)
Konsumen puas terhadap adanya fasilitas fisik (mulai dari kondisi
tempat pencucian, kondisi ruang pelayanan, kondisi mesin cuci yang masih
baik dan sangat layak digunakan, serta adanya antar jemput), selain itu juga
adanya kondisi kebersihan dan kerapihan dari hasil pencucian yang
memuaskan, dan keadaan pegawai yang bersih juga memuaskan bagi
konsumen, sehingga pihak laundry bisa menaikkan image di mata konsumen.
Selain itu, pada dimensi bukti fisik ini, jasa laundry joy mendapatkan
tingkatan nilai guna kategori Tinggi, karena mendapatkan indeks rarta-rata
sebesar 2,92. Berarti dimensi Tangible yang diberikan oleh laundry joy sudah
memenuhi kepuasan konsumen.
5.4 Empathy (perhatian)
Konsumen puas terhadap perlakuan pegawai laundry Joy yang diberikan
kepadanya, mulai dari kesopanan dan keramahan pegawai sampai tanggapan
yang diberikan pegawai atas keluhan yang dialami pelanggan. Sehingga hal itu
membuat hubungan yang baik terhadap konsumen dan dapat meningkatkan
kepuasan.
Pada dimensi Empathy, jasa laundry joy mendapatkan indeks rata-rata
sebesar 3,05. Yang mana hal itu berarti tingkatan nilai guna yang didapatkan
masuk dalam kategori Tinggi. Berarti penyedia jasa laundry Joy sudah
memenuhi dan memberikan kepuasan pada pelanggannya dalam aspek
pelayanan empathy.
5.5 Responsiveness (Tanggap)
Pegawai laundry Joy mampu memahami kebutuhan dan memberikan
informasi kepada pelanggan akan pelayanan laundry yang diberikan.
Konsumen juga puas terhadap ketanggapan pegawai dalam mengatasi keluhan
pelanggan, pegawai juga cepat dalam menanggapi pertanyaan yang
disampaikan oleh pelanggan. Sehingga hal itu semua dapat membuat nilai
positif sendiri terhadap tingkat responsiveness pada tempat laundry.
Pada dimensi responsiveness, jasa laundry joy mendapatkan indeks rata-
rata sebesar 2,9 yang mana hal itu berarti tingkatan nilai guna yang didapatkan
20
masuk dalam kategori Tinggi. Berarti penyedia jasa laundry Joy sudah
memenuhi dan memberikan kepuasan pada pelanggannya dalam aspek
pelayanan yang diberikan secara tanggap.
21
BAB 6
PENUTUP
6.1 Kesimpulan
1. Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi pelayanan reliability terhadap
jasa laundry tinggi
2. Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi pelayanan assurance terhadap
jasa laundry tinggi
3. Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi pelayanan tangibles terhadap
jasa laundry tinggi
4. Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi pelayanan empathy terhadap
jasa laundry tinggi
5. Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi pelayanan responsiveness
terhadap jasa laundry tinggi
6.2 Saran
Setelah dilakukan survey terhadap kepuasan pelanggan pada konsumen
mengenai 5 dimensi pelayanan, didapatkan indeks rata-rata tinggi sehingga
dapat dikatakan pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan, untuk itu
sangat penting bagi penyedia layanan jasa laundry untuk mempertahankan
tingkat kepuasan konsumen tersebut. Bahkan, jika dimungkinkan bisa
menambahkan fasilitas dan meningkatkan kinerja SDM sehingga bisa
menambahkan kepuasan pelanggan.
22
KUESIONER UTILITY PADA PELAYANAN JASA LAUNDRY
Berikan Tanda centang (√) kepuasan anda pada beberapa komponen dibawah ini mengenai pelayanan laundry yang telah anda gunakan
Nama :____________________________________________________Tanggal :____________________________________________________No.responden:____________________________________________________
Komponen RATER Tidak puas
Kurang puas
Puas Sangat puas
Reliability (Kehandalan)Pelayanan yang cepat (tidak
membutuhkan waktu berhari-hari)
Pelayanan yang tepat (tidak ada baju
yang tertukar)
Prosedur pelayanan yang tidak
berbelit-belit
Assurance (Jaminan)Keterampilan pegawai laundry
dalam bekerja
Jaminan keamanan dan kepercayaan
terhadap pelayanan
Tangibles (Bukti Fisik)Kondisi tempat pencucian dan
pengeringan
Fasilitas antar jemput yang memadai
Kondisi ruang pelayanan
Kondisi dari mesin
Kebersihan dari hasil pencucian
Kerapihan dari hasil pencucian
Keadaan petugas yang bersih
Empathy (Perhatian)Kesopanan dan keramahan pegawai
laundry dalam pelayanan
23
Tanggapan terhadap adanya keluhan
para pelanggan
Responsiveness (Tanggap)Kemampuan memahami kebutuhan
pelanggan akan pelayanan laundry
Pegawai memberikan informasi
pelayanan apa yang diberikan
Pegawai cepat dan tanggap dalam
mengatasi keluhan pelanggan
Pegawai cepat menanggapi
pertanyaan yang disampaikan oleh
pelanggan
24