tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · și litigiilor. Împreună, acestea formează...
TRANSCRIPT
EDIȚIA 2017
ISSN 2529-542X
Consumatorii și piața unică
Tabloul de bord
pentru consumatorial condițiilor
Justițieși Consumatori
PDF ISBN 978-92-79-69630-5 ISSN 2529-542X doi:10.2838/590258 DS-AF-17-001-RO-N
1
Cuprins
1. REZUMAT .................................................................................................................. 3
2. MĂSURAREA CONDIȚIILOR PENTRU CONSUMATORI ................................ 11
3. CONDIȚIILE PENTRU CONSUMATORI LA NIVEL NAȚIONAL .................... 15
3.1. Cunoaștere și încredere ................................................................................... 15
3.1.1. Cunoștințe privind drepturile și legislația privind consumatorii ....... 17
3.1.2. Încrederea în organizații .................................................................... 24
3.1.3. Încrederea în mecanismele de compensare ....................................... 27
3.1.4. Încrederea în siguranța produselor .................................................... 29
3.1.5. Încrederea în mențiunile referitoare la mediu ................................... 32
3.2. Conformitate și punere în aplicare .................................................................. 35
3.2.1. Practici comerciale neloiale ............................................................... 37
3.2.2. Alte practici comerciale ilicite .......................................................... 41
3.2.3. Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor ........... 43
3.2.4. Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și
siguranța produselor .......................................................................... 45
3.3. Soluționarea plângerilor și litigiilor ................................................................ 51
3.3.1. Depunerea de plângeri în eventualitatea apariției de probleme ........ 53
3.3.2. Satisfacția față de soluționarea plângerilor ....................................... 57
3.3.3. Indicatorul de probleme și plângeri ................................................... 59
3.3.4. Tipuri de plângeri .............................................................................. 61
3.3.5. Cunoașterea, utilizarea și promovarea mecanismelor alternative de
soluționare a litigiilor (SAL) ............................................................. 65
3.3.6. Durata procedurilor judiciare ............................................................ 68
3.4. Indicele condițiilor pentru consumatori în Europa .......................................... 70
3.4.1. Indicele privind condițiile pentru consumatori ................................. 70
3.4.2. Indicele privind condițiile pentru consumatori în raport cu alți
indicatori ............................................................................................ 75
4. FACTORI DETERMINANȚI AI CONDIȚIILOR PENTRU CONSUMATORI .... 84
5. CONSUMATORII PE PIAȚA UNICĂ DIGITALĂ ................................................ 91
5.1. Comerțul electronic în UE din punctul de vedere al consumatorului ............. 91
2
5.1.1. Încrederea în achizițiile online interne și transfrontaliere ................. 91
5.1.2. Cumpărăturile online făcute de consumatori ..................................... 94
5.1.3. Problemele de livrare întâlnite de persoanele care fac achiziții
online ............................................................................................... 103
5.1.4. Obstacole în calea achizițiilor transfrontaliere ................................ 107
5.2. Comerțul electronic la nivelul ofertei ............................................................ 112
5.2.1. Vânzările online .............................................................................. 112
5.2.2. Încrederea în vânzările online interne și transfrontaliere ................ 117
5.2.1. Obstacole la vânzările online transfrontaliere de către comercianți 120
6. ANEXĂ ................................................................................................................... 124
6.1. STATISTICI DE CONSUM PE ȚARĂ ........................................................ 124
6.2. Indicele privind condițiile pentru consumatori ............................................. 156
6.3. ANALIZĂ MULTIDIMENSIONALĂ PRIVIND VULNERABILITATEA
AUTOEVALUATĂ ...................................................................................... 160
3
1. REZUMAT
Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori, publicat o dată la doi ani, este principalul
instrument de monitorizare a mediului consumatorilor în Europa. Acesta analizează trei
aspecte principale: cunoaștere și încredere; conformitate și aplicare; soluționarea plângerilor
și litigiilor. Împreună, acestea formează indicele sintetic al condițiilor pentru consumatori. De
asemenea, tabloul de bord analizează progresele în ceea ce privește integrarea pieței cu
amănuntul din UE pe baza nivelului tranzacțiilor transfrontaliere între întreprinderi și
consumatori și dezvoltarea comerțului electronic.
Constatările tabloului de bord sunt importante pentru consumatorii și întreprinderile
interesate, precum și pentru factorii de decizie, atât la nivelul UE, cât și la nivel național.
Datele tabloului de bord sunt unice, în sensul că pot fi utilizate pentru a se compara condițiile
consumatorilor între țări și pe axa temporală. Acesta aduce informații pentru o serie largă de
politici ale UE și naționale, cu relevanță imediată pentru protecția consumatorilor și politicile
pieței unice (în special piața unică digitală). În plus, indicatorii tabloului de bord sunt corelați
cu indicatorii-cheie pe plan social, economic și de guvernanță, monitorizați de către
organizații internaționale. Acest lucru pune în evidență relevanța perspectivei consumatorilor
în toate domeniile de politică.
Principalele surse ale datelor statistice pentru tabloul de bord sunt sondajele reprezentative
specifice pentru consumatorii și comercianții cu amănuntul din toate țările UE, din Islanda și
din Norvegia.
Tabloul de bord din 2017 al condițiilor pentru consumatori este structurat după cum urmează:
Capitolul 1 Evidențiază principalele constatări ale Tabloului de bord.
Capitolul 2 Prezintă cadrul conceptual și abordarea metodologică la măsurarea
condițiilor consumatorilor.
Capitolul 3 Urmărește calitatea condițiilor consumatorilor la nivel UE și național, în
ceea ce privește cele trei componente: cunoaștere și încredere;
conformitate și aplicare; soluționarea plângerilor și a litigiilor. De
asemenea, acesta examinează corelațiile indicelui privind condițiile
pentru consumatori cu alți indicatori stabiliți de ordin social, economic și
de guvernanță.
Capitolul 4 Analizează măsura în care caracteristicile socio-demografice ale
respondenților și vulnerabilitatea autoevaluată de consumator au un
impact asupra indicatorilor privind condițiile pentru consumatori.
Capitolul 5 Este dedicat pieței unice digitale (DSM) și se concentrează, în special, pe
comerțul electronic.
Anexa Include 30 de fișe de țară cu indicatori detaliați pe țări (statele membre
ale UE, Islanda și Norvegia); compoziția detaliată a indicelui privind
condițiile pentru consumatori; și rezultatele unei analize
multidimensionale privind modul în care diferitele caracteristici socio-
demografice ale respondenților influențează vulnerabilitatea percepută a
acestora în calitate de consumatori.
4
Constatări-cheie ale Tabloului de bord 2017
1. Condițiile pentru consumatori se îmbunătățesc în UE, însă persistă diferențe
semnificative între țări
2. Condițiile pentru consumatorii vulnerabili (de exemplu, cei care se confruntă cu
probleme financiare grave) pot fi problematice
3. Nivelul de încredere a consumatorilor în comerțul online crește, dar obstacolele
care împiedică dezvoltarea comerțului electronic la potențialul său deplin rămân
în continuare (de exemplu, restricții teritoriale aplicate de către comercianții
online)
Condițiile pentru consumatori în UE s-au îmbunătățit, în ansamblu, începând din 2014,
fapt generat, în principal de creșterea încrederii, însă rămân mai puțin satisfăcătoare în
țările din sudul și estul UE.
Toate cele trei componente ale indicelui privind condițiile pentru consumatori (CCI) prezintă
îmbunătățiri la nivelul UE în 2016 față de 2014. Cea mai mare creștere se înregistrează în
materie de cunoaștere și încredere, cu un punctaj cu 4,2 puncte procentuale mai mare decât cel
existent cu doi ani în urmă. Aceasta a fost determinată, în principal, de o creștere bruscă a
încrederii (+ 6), astfel încât continuă tendința pozitivă înregistrată în tablourile de bord
anterioare. Există progrese și cu privire la celelalte două componente ale CCI, și anume
conformitatea și aplicarea (+ 3,1), precum și componenta privind soluționarea plângerilor și
litigiilor (+ 1,4).
Condițiile pentru consumatori sunt, în general, mai bune în nordul și vestul Europei,
comparativ cu țările din sud și est1, tipar similar celui din anii anteriori.
Consumatorii își cunosc mai bine drepturile
În 2016, consumatorii au înregistrat un punctaj mult mai bun atunci când li s-a testat nivelul
de cunoaștere a celor trei drepturi-cheie ale consumatorului2, față de edițiile anterioare.
Procentul de răspunsuri corecte a crescut cu 5,8 puncte procentuale la 49 % și mai mulți
consumatori au putut răspunde corect la toate cele trei întrebări privind cunoașterea (12,6 %,
cu 3,6 puncte procentuale mai mult față de 2014). Consumatorii își cunosc în special dreptul
de a returna un bun achiziționat la distanță (67,4 %), însă își cunosc suficient de bine și
drepturile de reparare și/ sau înlocuire a bunurilor achiziționate care se dovedesc defecte
(45,8 % răspunsuri corecte).
1 Vezi Capitolul 2 pentru definiția grupurilor de țări.
2 Sondajul testează cunoașterea de către consumatori a dreptului de a returna un bun cumpărat la distanță în
cadrul unui „termen de retractare”, a drepturilor de care beneficiază în cazul vânzărilor nesolicitate și, în
cele din urmă, a drepturilor care rezultă din garanția legală atunci când un produs cumpărat este defect,
5
Comercianții cu amănuntul, pe de altă parte, înregistrează punctaje privind cunoașterea ușor
sub cele de acum doi ani (-0,8), înregistrându-se în proporție 53,5 % răspunsuri corecte în
medie la nivelul UE3. În general, comercianții care vând bunuri cunosc mai bine normele
privind protecția consumatorilor decât cei care prestează servicii4. Comercianții cu amănuntul
au cunoștințe mai bune despre practicile comerciale neloiale (trei din patru practici comerciale
sunt corect identificate de majoritatea), decât despre garanțiile produselor defecte.
Consumatorii au mai multă încredere în faptul că drepturile lor sunt protejate
Șapte dintre cei zece respondenți, în medie, și-au confirmat încrederea în companii privind
respectarea drepturilor lor și în autoritățile publice și organizațiile neguvernamentale de
protecție a consumatorilor (ONG-uri) privind protejarea drepturilor lor, după caz. Aceasta a
reprezentat o creștere de 8,2 puncte față de anul 2014. Această creștere urmează tendința în
mare măsură pozitivă observată în tablourile de bord anterioare și constituie una dintre cele
mai încurajatoare din 2016. Într-adevăr, încrederea este un element central pentru
funcționarea piețelor. Consumatorii care au încredere că drepturile lor sunt respectate și
protejate prezintă o probabilitate mai mare de a se implica în mod activ pe piață. Este de
remarcat, în 2016, creșterea mai puternică a încrederii în autoritățile publice (+ 8,8 puncte) și
în ONG-urile cu rol de protecție a drepturilor consumatorilor (+ 10 puncte) față de încrederea
în companii (+ 5,7 puncte).
În aceeași ordine de idei, s-au îmbunătățit, de asemenea, încrederea în siguranța produselor
nealimentare și încrederea în mecanismele de compensare. Același lucru este valabil și în
cazul încrederii în mențiunile referitoare la mediu (legate de produsele „verzi”).
În general, pot fi observate niveluri mai mari ale încrederii consumatorilor în UE-15 față de
UE-135.
Nivelul de conformitate a comercianților cu amănuntul cu normele de protecție a
consumatorilor s-a îmbunătățit
În 2016, atât consumatorii (în scădere cu 6,9 puncte), cât și comercianții cu amănuntul (-3,6)
prezintă o probabilitate mai redusă decât în 2014 de a se confrunta cu practici comerciale
neloiale. Îmbunătățirea poate fi observată la toate practicile monitorizate. Cu toate acestea,
este demn de remarcat faptul că atât consumatorii vulnerabili, cât și întreprinderile mai mici,
3 Indicatorul global privind cunoștințele comercianților cu amănuntul este calculat prin stabilirea mediei
incidenței răspunsurilor corecte la cinci întrebări, dintre care patru (dacă anumite practici comerciale sunt
sau nu ilicite) sunt calculate pentru toți comercianții cu amănuntul incluși în eșantion, și una (garanția pentru
produse cu defecte) se calculează, printre altele, pentru comercianții cu amănuntul care vând produse
nealimentare. Pentru mai multe informații, a se vedea figura 7.
4 Această comparație se bazează pe media incidenței de răspunsuri corecte la cele patru întrebări privind
practicile comerciale (cu excepția celei privind garanția produselor defecte).
5 A se vedea capitolul 2 pentru definiția UE-13 și UE-15.
6
par să fie mai expuși decât alte grupuri la astfel de practici. De asemenea, alte practici
comerciale ilicite (cum ar fi clauzele contractuale abuzive sau costurile neprevăzute) au fost
raportate mai puțin frecvent.
Comercianții cu amănuntul consideră rezonabile costurile de conformitate în țara lor...
Majoritatea comercianților cu amănuntul declară că în sectorul lor de activitate este ușor să
respecte normele naționale pentru protecția consumatorilor (71,2%, o ușoară scădere de
1,6 puncte față de 2014), iar costurile conexe sunt rezonabile (66,2%, similar anului 2014).
Aceste rezultate corespund în mod semnificativ constatărilor unui sondaj efectuat în mediul
de afaceri în baza recentei verificări de reglementare în legislația UE privind protecția
consumatorilor6. De asemenea, comercianții cu amănuntul au o perspectivă pozitivă și asupra
respectării legislației privind protecția consumatorilor de către concurență (67,1% sunt de
acord, respectiv o creștere de 2,4 puncte față de 2014).
... dar întâmpină probleme legate de conformitate și costurile aferente în ceea ce privește
legislația în materie de protecție a consumatorilor din alte țări ale UE
Cu toate acestea, în cazul unor situații transfrontaliere, aprecierea comercianților cu
amănuntul cu privire la conformitate este mai puțin pozitivă, abia în jur de jumătate dintre
aceștia considerând că este ușor să respecte normele din alte țări ale UE (55%) în materie de
protecție a consumatorului, declarând că, în alte țări ale UE, concurenții respectă legislația
pentru protecția consumatorilor (49,3%) sau că în alte țări ale UE (47,3%) costurile de
conformitate sunt rezonabile. Rezultatele pentru toți acești indicatori privind activitățile
comerciale din alte țări ale UE sunt relativ mai slabe decât în 2014.
Aplicarea de către autoritățile publice a legislației privind protecția consumatorilor și
siguranța produselor este evaluată pozitiv de către comercianții cu amănuntul...
În 2016, evaluarea de către comercianții cu amănuntul a modului de aplicare a legislației este
puțin mai bună decât în 2014, înregistrându-se oprirea declinului constatat în tabloul de bord
anterior. Majoritatea comercianților sunt de acord că autoritățile publice monitorizează activ
și asigură respectarea legilor privind protecția consumatorilor (66,7%) și siguranța produsului
(74,7%). Cu toate acestea, întreprinderile mai mici tind să evalueze mai puțin pozitiv punerea
în aplicare, comparativ cu întreprinderile mijlocii și mari. De asemenea, acestea sunt mai
susceptibile de a raporta că s-au confruntat cu practici comerciale neloiale întreprinse de
concurenți.
... și se pare că, într-adevăr, există o diferență
Opinia comercianților privind punerea în aplicare prezintă o corelație pozitivă mai mare cu
evaluarea de către aceștia a conformității (0,64) și o corelație negativă cu prevalența percepută
a practicilor comerciale neloiale (-0,53). În plus, există o corelație strânsă între evaluarea de
către comercianții cu amănuntul a rolului autorităților publice și al ONG-urilor pentru
6 http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-detail.cfm?item_id=59332
7
protecția consumatorilor în ceea ce privește monitorizarea conformității și a încrederii
consumatorilor în aceste organizații relativ la protejarea drepturilor consumatorului (0,74 și,
respectiv, 0,63). Ambele elemente sugerează că eforturile de monitorizare și de asigurare a
respectării normelor de către autoritățile publice și ONG-uri se transpun efectiv în rezultate
mai bune pentru consumatori.
Numărul consumatorilor care au raportat că s-au confruntat cu o problemă pentru care a
meritat să depună o plângere este mai mic și numărul celor care au depus o plângere și au
fost mulțumiți de modul în care le-a fost soluționată aceasta este mai mare
În 2016, o cincime dintre consumatori au raportat că s-au confruntat cu o problemă în ultimele
douăsprezece luni, care, în opinia lor, ar putea constitui un motiv de plângere (-2,6 puncte față
de 2014). Cei care au depus o plângere au făcut-o, în general, la comerciantul cu amănuntul
sau la prestatorul de servicii (50 %, o scădere semnificativă de 12,5 puncte față de 2014).
Puțini sunt cei care au adresat problema unui autorități publice (6,5%) sau unui organism de
soluționare alternativă a litigiilor (3,7%) și chiar în instanță (1,2%). Conform comercianților
cu amănuntul, în principal consumatorii s-au plâns în legătură cu produsul în sine, probleme
legate de livrare (cu întârziere sau nelivrare) și taxe suplimentare. Acest lucru a fost valabil
indiferent dacă achiziția s-a făcut pe piața internă sau din altă țară a UE. Cei care au depus
plângere au fost în general (în medie 63,4 %) satisfăcuți de modul în care soluționată aceasta
pe diferite canale disponibile, mai mult decât în 2014 (+ 3,5 puncte).
Cu toate acestea, în 2016 circa o treime dintre consumatori au decis să nu acționeze cu privire
la problema întâmpinată (în pofida percepției că o acțiune ar fi fost legitimă), un procent mai
mare decât în 2014 (+ 6,1). Principalele motive pentru nedepunerea unei plângeri au vizat
faptul că sumele în cauză erau prea mici (34,6 %) și că procedura ar fi durat prea mult
(32,6 %). Ca o evoluție pozitivă în 2016, dintre cei care nu au depus plângere, există un
număr considerabil mai mic car au considerat că ar fi fost puțin probabil ca plângerea să
producă o soluție satisfăcătoare (în scădere de la 19,6 %, adică aproximativ jumătate din
procentul valabil în 2014). Dacă se confirmă în timp, această tendință împreună cu
satisfacția crescută față de modul de soluționare poate fi un semn al unor eforturi
continuate de promovare a drepturilor consumatorilor la nivelul UE și la nivel național,
precum și de facilitare a procesului de depunere a plângerilor.
Indiferent dacă este legată de caracteristicile individuale ale respondentului sau de
factorii de piață, vulnerabilitatea influențează în mod semnificativ condițiile
consumatorilor
Vulnerabilitatea consumatorilor poate fi legată de caracteristicile individuale, cum ar fi vârsta,
sănătatea și educația, de situația personală, cum ar fi situația financiară sau statutul
profesional sau de factori de piață, cum ar fi complexitatea ofertei sau complexitatea
condițiilor contractuale.
Consumatorii care se percep ca fiind vulnerabili au mai puțină încredere în organizații, în
siguranța produsului și în mențiunile privitoare la mediu. Este mai probabil ca aceștia să
raporteze expunerea la practici comerciale neloiale și să aibă un punctaj mai scăzut la
indicatorul de probleme și reclamații (respectiv, aceștia se confruntă cu mai multe probleme
8
și/ sau sunt mai puțin satisfăcuți de modul de soluționare a reclamației). În plus, atunci când
vulnerabilitatea rezultă din caracteristici socio-demografice, cunoașterea drepturilor
consumatorilor și competențele numerice sunt mai reduse în comparație cu alte grupuri.
În mod similar, problemele financiare severe7 sunt legate de încrederea scăzută în organizații,
în achizițiile online și siguranța produsului, precum și de competențe numerice precare. În
plus, există o oarecare probabilitate ca acești consumatori să fi fost expuși unor practici
comerciale neloiale și unor probleme privind achizițiile și este mai puțin probabil ca aceștia să
depună o plângere8.
Încrederea consumatorilor în achizițiile online crește, în special în ceea ce privește
cumpărarea de produse din alte țări ale UE, însă persistă obstacolele care împiedică
dezvoltarea comerțului electronic la întregul său potențial (de exemplu, restricții
teritoriale aplicate de către comercianții online)
Acest tablou de bord prezintă mai degrabă o imagine contrastantă între cererea și oferta de pe
piața online, consumatorii apărând mult mai bine pregătiți pentru piața unică digitală
(„DSMready”) decât comercianții cu amănuntul.
Numărul consumatorilor care cumpără online, inclusiv din alte țări ale UE, este mai mare
Un număr tot mai mare de consumatori cumpără on-line: cota cumpărătorilor online aproape
că s-a dublat într-un singur deceniu, de la 30% la 55%. Majoritatea aleg să cumpere de la
comercianți din țara lor (49,1%), în timp ce 17,5% fac cumpărături din alte țări UE. Diferența
ar putea fi mai redusă, deoarece, în această perioadă, ponderea cumpărătorilor transfrontalieri
aproape s-a triplat în termeni relativi, pe când cea internă s-a dublat (majorată cu un factor de
1,8).
Comercianții cu amănuntul răspund mai lent la interesul tot mai mare al consumatorilor
față de comerțul electronic
Adoptarea comerțului electronic de către întreprinderi evoluează într-un ritm comparativ mai
lent: între 2009 și 2015, cota deținută de întreprinderile care efectuează vânzări online a
crescut cu 5,5 puncte, ajungând la doar 20 %. Printre comercianți (cei care vând direct
consumatorilor), rata de adoptare a comerțului electronic este ridicată, dar totodată stagnează:
nu există o creștere semnificativă din punct de vedere statistic între 2014 și 2016, iar în rândul
celor care nu vând încă în mediul online, intenția raportată de a se lansa în comerțul electronic
în următoarele 12 luni este în declin (-4,1 puncte față de 2014).
7 Consumatorii care au declarat că au o situație financiară foarte dificilă.
8 Procentul persoanelor care nu au depus o plângere (bază: consumatorii din UE-28 care au întâmpinat o
problemă dar nu au luat nicio măsură de soluționare, excluzând situațiile în care sumele implicate au fost
considerate prea mici) a fost de 24,5 % în rândul persoanelor cu o situație financiară foarte dificilă, față de
incidența generală de 20,1 %.
9
Încrederea consumatorilor în cumpărăturile online crește, în special în cazul achizițiilor
transfrontaliere...
Acest tablou de bord prezintă o creștere fără precedent a încrederii consumatorilor în
cumpărăturile online, înregistrându-se niveluri de încredere crescute cu 12,4 puncte
procentuale pentru cumpărările de la comercianți situați în aceeași țară și cu un nivel uimitor
de 21,1 puncte procentuale pentru achiziții din alte țări ale UE. Primele semne ale acestei
consolidări a încrederii ar putea fi observate deja în sondajul din 2014. Ceea ce este frapant în
rezultatele pe 2016 este faptul că, pentru prima dată, consumatorii au manifestat o creștere
puternică a încrederii de a cumpăra bunuri și servicii din alte țări ale UE. Acest lucru este
important, dat fiind că lipsa de încredere în comerțul electronic transfrontalier a fost timp de
mulți ani un obstacol, la nivelul cererii, în ceea ce privește atingerea întregului potențial al
pieței unice digitale.
... însă comercianții cu amănuntul rămân reticenți
Cu toate acestea, la nivelul ofertei, imaginea este destul de diferită: în timp ce 58% dintre
comercianții din UE au declarat că au încredere să vândă online (o ușoară scădere de -
0,8 puncte față de 2014), doar jumătate dintre aceștia (27,2% sau cu 1,7 puncte mai puțin
decât în 2014) par să fie pregătiți să vândă atât pe piața internă, cât și către alte țări UE , în
timp ce 30% au încredere să vândă doar în țara lor. Atunci când li s-a cerut să clasifice
importanța obstacolelor cu care se confruntă la vânzarea online către consumatori din alte țări
din UE, comercianții cu amănuntul se arată preocupați, în principal, de riscurile mai ridicate
de fraudă și diferențele dintre reglementările fiscale. Alte aspecte identificate ca obstacole
semnificative de către comercianții cu amănuntul sunt diferențele dintre legislațiile naționale
în materie contractuală, diferențele dintre legislațiile naționale în materie de norme de
protecție a consumatorilor și costurile potențial mai mari pentru soluționarea litigiilor
transfrontaliere.
Elementele de mai sus sugerează faptul că consumatorii pot fi considerabil mai pregătiți
pentru DSM decât comercianții cu amănuntul, atât în ceea ce privește încrederea în comerțul
electronic (în special la nivel transfrontalier), cât și în ceea ce privește comportamentul real
(achiziționarea de către consumatori în raport cu vânzarea de către comercianții cu
amănuntul), având în vedere că obstacolele care durează la nivelul cererii, și anume lipsa de
încredere a comercianților în achizițiile online transfrontaliere pare să se diminueze în cele din
urmă.
Problemele legate de livrare rămân frecvente în comerțul electronic, dar situația se
îmbunătățește
Puțin peste o treime (34,5%) dintre cumpărătorii online raportează că au avut o problemă cu
livrarea cumpărăturilor efectuate. Această tendință este în continuare considerabilă, în pofida
unei îmbunătățiri semnificative în 2014 (o scădere de 15,6 puncte). Problemele de livrare
diferă, de la livrarea cu întârziere (25,6%), cel mai frecvent raportată, la livrarea unor produse
deteriorate sau greșite (12,1%) și nelivrarea produsului (6,6%). Cu toate acestea, trebuie
reținut că există o scădere semnificativă în 2016, față de 2014, în ceea ce privește proporția de
cumpărători online care raportează fiecare dintre aceste probleme (-12,5 puncte pentru
10
livrarea cu întârziere, -8,9 puncte pentru livrarea de produse avariate/ greșite, -4,0 puncte
pentru nelivrare).
Consumatorii se confruntă în continuare cu obstacole la nivelul ofertei în cadrul
comerțului electronic transfrontalier
Consumatorii care fac achiziții online transfrontaliere se confruntă cu o serie de obstacole care
le limitează accesul la piața unică digitală. Aproape un sfert (24,2%) au raportat unele
probleme în 2016, în creștere cu 6,7 puncte față de 2014, posibil legat de un grad mai mare de
adoptare a comerțului electronic transfrontalier de către consumatori. Problema cel mai
frecvent raportată în acest context este refuzul vânzătorului de a accepta plata din țara
consumatorului (12,8%, în creștere cu 7,9 puncte față de 2014). Aceasta este urmată de
refuzul de a livra în țara consumatorului (10,1%, fără schimbări semnificative) și
redirecționarea către alte site-uri care oferă prețuri diferite (6,2%, în scădere cu 2 puncte față
de 2014). Colegiuitorii europeni revizuiesc în prezent un regulament pentru a soluționa
blocarea geografică și alte forme de discriminare în cadrul pieței unice digitale, pe care
Comisia l-a propus în mai 2016.
11
2. MĂSURAREA CONDIȚIILOR PENTRU CONSUMATORI
Ce se înțelege prin condiții pentru consumatori?
Condițiile pentru consumatori acoperă acele aspecte ale procesului de consum care facilitează
sau împiedică transformarea alegerii consumatorului în bunăstarea acestuia. Condițiile pentru
consumatori se situează între condițiile structurale de pe piață (nevoile consumatorilor,
bugetele și oferta de produse pe piață) și bunăstarea consumatorilor, și anume măsura în care
consumatorii sunt satisfăcuți de rezultatele alegerilor lor.
Figura 1: Poziționarea condițiilor pentru consumatori în cadrul unui proces de consum
Cadrul conceptual al Tabloului de bord privind condițiile pentru consumatori
Cadrul conceptual utilizat în tabloul de bord pentru măsurarea condițiilor pentru consumatori
se bazează pe următoarele trei componente:
cunoașterea de către consumator și întreprindere a drepturilor consumatorilor,
încrederea acestora în factorii instituționali, siguranța produsului și mențiunile de
mediu și încrederea în comerțul online
problemele legate de conformitatea cu legislația pentru protecția consumatorilor
și aplicarea acesteia de către diferiți factori instituționali și de piață
elemente legate de soluționarea plângerilor și litigiilor între consumatori și
comercianți.
Tabloul de bord se bazează, în principal, pe două sondaje periodice privind consumatorii și
comercianții cu amănuntul. Acesta combină, după caz, ambele puncte de vedere, deoarece
este probabil să se valideze și să se complementeze reciproc. Acest lucru contribuie la
creșterea fiabilității măsurătorilor. La fel ca în tablourile de bord anterioare, rezultatele
sondajelor sunt completate cu date provenind din alte surse, cum ar fi rezultatele verificărilor
de conformitate, coordonate de Comisie sau plângerile primite de Centrele Europene ale
Consumatorilor.
În final, Tabloul de bord privind condițiile pentru consumatori monitorizează și integrarea
pieței unice, din perspectiva consumatorului: diferențele de atitudine și experiențele
participanților pieței în tranzacții transfrontaliere în UE în comparație cu cele interne sunt
evaluate pentru a se analiza integrarea pieței unice în timp.
12
Figura 2: Cadrul pentru evaluarea condițiilor pentru consumatori
Indicele condițiilor pentru consumatori
O selecție de indicatori de bază ai Tabloului de bord, adunați prin sondaje, este introdusă în
Indicele condițiilor pentru consumatori (CCI). Indicele este axat pe tranzacțiile naționale și
se bazează pe trei componente:
Cunoaștere și încredere
Conformitate și aplicare;
Soluționarea plângerilor și litigiilor
ICC are un interval teoretic de la 0 la 100, deoarece indicatorii de bază9 folosiți sunt exprimați
în procente. O pondere egală (33,3%) este atribuită fiecăreia dintre cele trei componente,
prima fiind subdivizată în mod egal în două sub-componente.
Îmbunătățirea și detalierea metodologiei
Metodologia care stă la baza Tabloului de bord privind condițiile pentru consumatori a fost
supusă unei revizuiri extinse în anul 2015. Acest lucru a fost realizat cu sprijinul de
specialitate al Centrului Comun de Cercetare al Comisiei și în consultare cu părțile interesate.
9 Anexa 6.2 prezintă lista indicatorilor conținuți în ICC.
Cunoștințe Încredere
ConformitatePunere în aplicare
PlângeriSoluționarea litigiilor
Comercianți cu amănuntul
Vânzări interneVânzăritransfrontaliere
Consumatori
Achiziții interneAchiziții
transfrontaliere
13
În cadrul reviziei a fost consolidat cadrul conceptual, s-au adăugat noi indicatori, iar cei
existenți au fost rafinați în urma unui audit statistic detaliat10.
S-a păstrat comparabilitatea cu tablourile de bord anterioare cât mai mult posibil. Atunci când
apar în grafice și tabele, modificările se bazează întotdeauna pe date comparabile. Cu toate
acestea, având în vedere noutățile metodologice introduse, nivelurile de date pentru 2012 și
anii anteriori nu au putut fi estimate.
Prezentarea rezultatelor
Rezultatele din acest Tablou de bord sunt prezentate pe țări sau în mod agregat, la nivelul
UE25 și pe diferite grupuri de țări, precum grupurile regionale enumerate în Tabelul 1, UE-
15 și UE-13 (unde UE-15 se referă la UE înainte de 2004 și UE-13 se referă la țările UE care
au aderat în 2004 sau ulterior).
Tabelul 1: descrierea grupurilor regionale
Țările UE
nordice/ Nord Danemarca, Finlanda, Suedia
Țările UE
sudice/ Sud Cipru, Grecia, Spania, Italia, Malta, Portugalia
Țările UE
vestice/ Vest
Austria, Belgia, Franța, Germania, Irlanda,
Luxemburg, Olanda, Regatul Unit
Țările UE
estice/ Est
Bulgaria, Republica Cehă, Estonia, Croația, Ungaria,
Lituania, Letonia, Polonia, România, Slovenia,
Slovacia
Rezultatele din Islanda și Norvegia sunt, de asemenea, evidențiate, acolo unde este deosebit
de relevant pe parcursul întregului tablou de bord.
Schimbările semnificative din punct de vedere statistic sunt indicate în tabelele relevante cu
asterisc (*). Semnificația statistică este calculată la un nivel de încredere de 95 %, în sensul că
ipoteza nulă a lipsei unei diferențe a fost respinsă la un nivel de probabilitate de 5 %.
Pentru indicatorii principali, sunt evidențiate diferențele socio-demografice sau diferențele în
ceea ce privește caracteristicile întreprinderilor. Pentru rezultatele consumatorilor, diferențele
evidențiate se bazează pe rezultatele unei analize de regres multidimensionale, în linie cu
rezultatele prezentate în Capitolul 4. Pentru rezultatele privind caracteristicile companiilor,
diferențele semnalate se bazează pe rezultatele unor tabele statistice combinate.
10 Consumer Conditions Scoreboard – Consumers at home in the Single Market (ediția 2015) conține o descriere
mai detaliată a unor îmbunătățiri metodologice. Acesta poate fi accesat la adresa:
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/consumer_scoreboards/index_en.htm
14
Tabelul 2: Caracteristici socio-demografice și caracteristicile companiilor
Consumatori Comercianți
Naționalitatea
Țara de reședință, regiunea, localitatea
Vârsta și sexul
Studii
Ocupația actuală
Frecvența utilizării internetului
Telefon fix/mobil
Competențele numerice
Limba (limbile) vorbită (vorbite)
Situația financiară a gospodăriei
Vulnerabilitatea consumatorilor pe baza
caracteristicilor personale
Vulnerabilitatea consumatorilor cauzată de
complexitatea ofertelor
Experiența în ceea ce privește cumpărăturile
transfrontaliere în UE
Experiența în ceea ce privește cumpărăturile online
Numărul de angajați
Funcția respondenților în cadrul întreprinderii
Cifra de afaceri a întreprinderii
Limba (limbile) utilizată (utilizate) pentru activitate
Canalele de vânzare cu amănuntul utilizate
Experiența în vânzări transfrontaliere
Experiența în vânzări online
Tipurile de produse vândute
Sector
Anul înființării
Difuzarea bazei de date
Majoritatea datelor care stau la baza Tabloului de bord privind condițiile pentru consumatori
sunt accesibile prin intermediul unui platforme online de difuzare11.
11
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/consumer_scoreboards/dissemination_database/index_en
.htm.
15
3. CONDIȚIILE PENTRU CONSUMATORI LA NIVEL NAȚIONAL
Acest capitol din tabloul de bord compară situația consumatorilor din cele 28 de state membre
ale UE, plus Islanda și Norvegia. Rezultatele sunt prezentate mai întâi pe componente ale
Tabloului de bord, apoi se prezintă mai detaliată rezultatele pe indicatori-cheie în cadrul
fiecărei componente. După caz, rezultatele sunt prezentate pe țări, iar diferențele pe grupuri
regionale de țări 12 evidențiate.
3.1. Cunoaștere și încredere
Componenta de cunoaștere și încredere din Tabloul de bord evaluează măsura în care
consumatorii și comercianții cu amănuntul au cunoștință despre drepturile (esențiale) ale
consumatorilor și evaluează percepțiile acestora asupra siguranței și mențiunilor de mediu ale
produselor oferite pe piață. În plus, aceasta măsoară încrederea consumatorilor în organizațiile
care joacă un rol în asigurarea respectării și/ sau aplicării drepturilor consumatorilor, inclusiv
încrederea în mecanismele de compensare disponibile.
Cunoștințele despre drepturile consumatorilor și încrederea sunt în creștere
Componenta de cunoaștere și încredere la nivelul UE-28 a atins o valoare de 59,3 în 2016,
ceea ce reprezintă o creștere de 4,2 puncte față de 2014. La nivel de țară, în fruntea
clasamentului se află Franța (66,7), Germania (66,6), Austria (65,9), Irlanda (63,7) și Regatul
Unit (63,6). În schimb, cele mai mici punctaje sunt observate în Grecia (44,0), Bulgaria
(44,5), Croația (45), Cipru (46,5) și Lituania (46,9).
Franța prezintă cea mai mare îmbunătățire față de rezultatele din 2014 (+ 10,8), urmată de
Germania (+ 8,1), Regatul Unit (+ 7,9), Austria (+ 7,8) și Luxemburg (+ 5,9). Cunoașterea și
încrederea a scăzut doar în șase state membre: Malta (-3,3), Spania (-1,4), Grecia (-1,2),
Finlanda (-1,1), Olanda (-0,8) și Danemarca (-0,5). În afara UE, același indicator a scăzut și în
Norvegia (-1,2).
12 A se vedea capitolul 2 pentru definiția grupurilor regionale de țări.
16
Figura 3: Componenta de cunoaștere și încredere, rezultatele pe țări, 2016 (scară 0-100)
Sursă: Sondaje asupra atitudinii consumatorilor și a comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și
protecția consumatorului.
17
3.1.1. Cunoștințe privind drepturile și legislația privind consumatorii
Nivelul de cunoaștere de către consumatori a drepturilor lor se îmbunătățește
Edițiile anterioare ale tabloului de bord au atras atenția asupra faptului că proporții importante
de consumatori nu sunt conștienți de principalele drepturi garantate de legislația UE.
Rezultatele sondajului din 2016 indică totuși faptul că cunoștințele privind drepturile
consumatorilor s-au îmbunătățit în mod considerabil în comparație cu 2014. În medie,
respondenții au dat 49% răspunsuri corecte la trei întrebări de cunoaștere vizavi de drepturile
consumatorilor (pentru produse nesolicitate, garanții pentru produse defecte și termene de
retractare aplicabile în cazul achizițiilor la distanță). Aceasta reprezintă o creștere de
5,8 puncte procentuale și poate fi un semn de efort la nivel național și UE pentru creșterea
gradului de conștientizare asupra drepturilor consumatorului13. În aceeași ordine de idei, o
creștere de 3,6 puncte a procentului de respondenți care pot oferi un răspuns corect la toate
cele trei întrebări privind drepturile consumatorilor poate fi observată în comparație cu anul
2014. Ridicarea gradului de conștientizare cu privire la drepturile consumatorului rămâne
totuși o prioritate, deoarece proporția celor care au răspuns corect la toate cele trei întrebări
rămâne scăzută (12,6%).
Termenul de retractare pentru achizițiile la distanță rămâne cel mai cunoscut drept al
consumatorului
Nivelul de cunoaștere a diferitelor drepturi ale consumatorului este diferit. Mai mult de o
treime dintre consumatorii europeni (34,5 %) știu că nu sunt obligați să plătească pentru
produse nesolicitate, și nici să le restituie. Cunoașterea acestei așa-numite vânzări
nesolicitate14 a crescut ușor față de rezultatele din 2014 (+0,9). Proporția răspunsurilor corecte
este mai mare în vest (42,6 %) și în nord (40,8 %), dar mai scăzută în țările sudice ale UE
(18,7 %).
Cunoașterea garanțiilor legale este mai mare, 45,8% dintre respondenți declarând corect că au
dreptul la repararea sau înlocuirea gratuită în cazul unui produs electronic nou care se
defectează fără culpa lor în termen de 18 luni de la data achiziției15. Aceasta reprezintă o
13 Comisia își asumă diferite inițiative de sensibilizare, cum ar fi campaniile de informare în care autoritățile
naționale și alți actori din mediul de consum sunt încurajate să participe (de exemplu, campanii de informare
privind drepturile consumatorilor în perioada 2014-2015 în 14 țări UE sau campania privind drepturile
consumatorilor în cadrul contractelor de credit de consum în 2015). Comisia a lansat și „Consumer
Classroom”, un site web colaborativ interactiv pentru profesori de promovare a educației pentru consumatori
în școlile gimnaziale. Mai multe detalii pot fi găsite la adresa:
http://ec.europa.eu/justice/newsroom/consumer-marketing/events/140317_en.htm
14 Vânzările nesolicitate sunt interzise în baza Directivei privind practicile comerciale neloiale (2009/29/CE) iar,
în plus, Directiva privind drepturile consumatorilor (2011/83/CE) scutește consumatorul de obligația de
plată în cazul trimiterii nesolicitate; absența unui răspuns din partea consumatorului nu constituie acordul
dat.
15 În temeiul Directivei privind anumite aspecte ale vânzării de bunuri de consum și garanțiile conexe
(1999/44/CE), consumatorii sunt îndreptățiți să ceară repararea gratuită sau înlocuirea bunurilor cu defecte,
în cazul în care un defect apare fără să fie vina acestora, în decursul unei perioade de cel puțin doi ani de la
18
creștere semnificativă față de 5.5 puncte procentuale față de 2014, deși s-a înregistrat o
scădere în răspunsurile corecte la această întrebare în nord (-2,9) și sud (-2,0).
Dintre drepturile cu privire la care le-a fost testată cunoașterea, consumatorii sunt conștienți
de dreptul lor de returnare în cadrul unui termen de retractare pentru achizițiile efectuate la
distanță. Nivelul de cunoaștere a acestui drept a crescut cel mai mult din 2014 (+11,0),
deoarece 67,4% dintre respondenții din 2016 au răspuns în mod corect că au dreptul de a
returna un produs electronic nou, comandat prin poștă, telefon sau internet, în patru zile de la
livrare și de a primi contravaloarea integrală a acestuia, fără motivare 16. Cunoașterea acestui
drept a crescut în vest (+18,0) și în est (+7,2) și, într-o măsură mai mică, în sud (+2,1).
Aceasta a rămas aceeași în nord.
livrare. În cazul în care repararea sau înlocuirea nu este posibilă sau rezonabilă, consumatorii pot solicita
rambursarea banilor. În cazul în care produsul achiziționat se defectează în mai puțin de 6 luni sau dacă, în
decursul acestei perioade, performanța produsului achiziționat nu este cea așteptată în mod rezonabil de
către consumator, se presupune că neconformitatea a existat deja la momentul achiziției. Atunci când
defectul apare între 6 și 24 de luni de la achiziție, este responsabilitatea consumatorului să demonstreze că
defecțiunea sau defectul exista deja în momentul achiziției bunului.
16 Directiva privind drepturile consumatorilor (2011/83/CE) prevede dreptul consumatorilor de a se retrage din
contractele la distanță și din contractele negociate în afara spațiilor comerciale, în termen de 14 zile, fără
prezentarea vreunui motiv, și anume dreptul de a returna bunurile cumpărate la distanță.
19
Figura 4: Cunoașterea de către consumatori a legislației relevante, UE-28, 2016 (% din
consumatorii care au dat un răspuns corect)17 18
Sursă: Sondaj privind atitudinile consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorului, bază: toți
respondenții (n = 26 599)
În ceea ce privește proporția medie de răspunsuri corecte la cele trei întrebări, cel mai înalt
nivel de cunoaștere se regăsește în Slovacia (59,7 %), Republica Cehă (59,2 %) și Germania
(55,9 %), iar cele mai scăzute niveluri se înregistrează în Grecia (26,9 %), Croația (35,4 %) și
România (36,0 %). Nivelul de cunoaștere crește cel mai mult în Luxemburg (+18,5), Franța
(+17,7) și Regatul Unit (+17,6) față de 2014, în timp ce Italia înregistrează cea mai pronunțată
scădere (-2,9).
Cunoașterea termenului de retractare pentru cumpărăturile făcute la distanță și a garanțiilor
pentru produselor defecte variază foarte mult între țările care au făcut obiectul studiului.
Nivelul de cunoaștere a termenului de retractare este deosebit de scăzut în Grecia (35,3 %),
Portugalia (36,0 %) și Finlanda (40,0 %), precum și în Islanda (38,3 %), în timp ce acesta este
ridicat în Austria (79,3 %), Regatul Unit (78,3 %) și Franța (77,8 %). Nivelul de cunoaștere a
dreptului de garanție legală în cazul produselor defecte este deosebit de scăzut în Finlanda
17 Întrebările sondajului privind garanția pentru produse defecte și termenul de retractare pentru cumpărăturile
efectuate la distanță au fost formulate diferit față de 2014. Aceste rezultate nu pot fi comparate cu rezultatele
din tablourile de bord anterioare.
18 Diferențele semnificative din punct de vedere statistic sunt indicate prin asteriscuri. Semnificația statistică este
calculată la un nivel de încredere de 95 %, în sensul că ipoteza nulă a lipsei unei diferențe a fost respinsă la
un nivel de probabilitate de 5 %.
20
(21,6 %), Ungaria (29,1 %) și Lituania (29,8 %), însă ridicat în Republica Cehă (70,6 %),
Slovacia (67,3 %) și Portugalia (65,4 %).
O mai bună înțelegere a drepturilor consumatorilor poate să difere semnificativ în interiorul
unei țări și în funcție de subiect. De exemplu, Finlanda are cel mai ridicat procent de
consumatori care răspund corect la întrebarea privind produsele nesolicitate, deși un procent
de consumatori care răspund corect la celelalte două întrebări de cunoștințe printre cele mai
scăzute. În mod similar, în Portugalia există un procent ridicat de răspunsuri corecte
referitoare la garanțiile pentru produse defecte, dar mult mai mici pentru celelalte două
întrebări de cunoștințe.
Figura 5: Înțelegerea de către consumatori a legislației relevante, rezultatele pe țări, 2016 (% din
consumatorii care au dat un răspuns corect)
Sursă: Sondaj privind atitudinile consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorului, bază: toți
respondenții (n = 26 599)
Competențele lingvistice, sexul și utilizarea internetului par să influențeze cunoașterea
drepturilor pe care le au consumatorii. Nivelul de cunoaștere a drepturilor consumatorilor este
mai mare în rândul consumatorilor care au limba națională sau regională oficială ca limbă
maternă și printre respondenții de sex masculin. Legătura cu modul de utilizare a internetului
este mai puțin coerentă, deoarece atât cei care utilizează internetul zilnic, cât și cei care nu au
folosit niciodată internetul par să aibă cele mai reduse cunoștințe în materie de drepturile
consumatorului19.
19 Rezultatele variabilelor socio-demografice se bazează pe analiza de regresie multidimensională.
Produse
nesolicitate
Garanție
pentru
produse
defecte
Termen de
retractare la
cumpărarea
la distanță
În medie, %
răspunsuri
corecte la 3
întrebări de
cunoaștere
EU-28 34 46 67 49 + 6 *
BE 43 40 56 46 + 4 *
BG 32 50 51 44 + 5 *
CZ 34 71 73 59 + 2
DK 43 61 61 55 + 1
DE 46 45 77 56 + 4 *
EE 46 43 51 47 + 2
IE 40 41 74 52 + 10 *
EL 14 31 35 27 + 2
ES 16 57 62 45 - 2
FR 42 41 78 54 + 18 *
HR 19 31 57 35 + 4 *
IT 20 59 58 46 - 3 *
CY 30 43 42 39 - 0
LV 42 52 52 49 + 7 *
LT 24 30 55 37 + 7 *
LU 42 43 74 53 + 19 *
HU 37 29 71 46 + 11 *
MT 44 52 46 47 + 0
NL 30 32 67 43 + 1
AT 44 42 79 55 + 11 *
PL 43 30 71 48 + 5 *
PT 26 65 36 43 + 2
RO 14 46 48 36 + 0
SI 44 31 53 43 + 0
SK 36 67 76 60 + 3 *
FI 54 22 40 39 + 0
SE 32 33 60 42 - 2
UK 42 45 78 55 + 18 *
IS 53 53 38 48 + 4 *
NO 47 49 60 52 - 1
Dif. 2016-
2014
Legendă:
performanță ridicată
(primele 25%)performanțămedie-ridicată(50-75% dintre rezultate)
performanțămedie-scăzută(25-50% dintre rezultate)performanță scăzută
(ultimele 25% dintre
21
O ușoară scădere în cunoașterea drepturilor consumatorilor de către comercianții cu
amănuntul
În general, comercianții cu amănuntul au obținut, în medie, 53,5 % de răspunsuri corecte, mai
puțin decât în 2014 (-0,8). Comercianții cu amănuntul care vând bunuri cunosc drepturile
consumatorilor mai bine decât cei care vând servicii (în medie, 55,1% de răspunsuri corecte,
în comparație cu 51,9%)20.
Cunoașterea drepturilor consumatorilor de către comercianții cu amănuntul în baza garanției
legale pentru neconformitatea unui produs poate fi mai bună: mai puțin de o treime dintre
comercianții cu amănuntul (29,4%) cunosc dreptul consumatorilor la repararea sau înlocuirea
gratuită a unui bun nou durabil, dacă acesta se defectează fără culpa lor în termen de 18 luni
de la achiziție21. Aproape șase din zece comercianți cu amănuntul (58,6 %) dau răspunsuri
incorecte: 38,3 % dintre persoanele chestionate au răspuns că acest lucru se aplică în funcție
de produs (-5,2 față de 2014), în timp ce 20,3 % au declarat că consumatorii nu au dreptul de
a solicita repararea gratuită sau înlocuirea într-un astfel de scenariu (+ 2,6 față de 2014). Mai
mult de unul din zece comercianți cu amănuntul (12,0 %, o creștere cu 5,9 puncte din 2014)
nu a știut să răspundă la această întrebare.
Comercianții cu amănuntul cunosc mai bine practicile comerciale neloiale, majoritatea
identificând corect trei din patru practici comerciale care le sunt prezentate ca fiind corecte
sau incorecte, deși doar 13,7 % dintre comercianții cu amănuntul din UE au putut identifica în
mod corect toate practicile comerciale care le sunt prezentate (patru răspunsuri corecte).
Comercianții cu amănuntul prezintă cea mai mare probabilitate de a cunoaște că nu este
interzis să se promoveze produse pentru copii vizând în mod direct părinții în spoturile
publicitare (75,0 %) și aproape două treimi (64,5 %) știu că este interzis să se descrie un
produs ca fiind „gratuit” atunci când este disponibil în mod gratuit consumatorilor doar prin
apelarea unui număr de telefon cu suprataxă. Mai mult de jumătate știu că este interzis să se
includă o factură sau un document similar de plată în materialul promoțional (56,0 %). Cu
toate acestea, doar o mică parte dintre comercianții cu amănuntul sunt la curent cu faptul că le
este interzis să desfășoare o campanie de promovare cu declarația „oferim o reducere de
60 %”, stocurile fiind insuficiente (38,9 %).
20 Rezultatele privind caracteristicile companiei se bazează pe tabele statistice combinate.
21 A se vedea nota de subsol 15.
22
Figura 6: Cunoașterea de către comercianți a legislației relevante, UE-28, 2016 (% din
comercianții care au dat un răspuns corect)22
Sursă: Sondaj privind atitudinile comercianților față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorului, bază: toți
respondenții (n = 10 437) datele pentru 2009-2012 sunt valabile pentru UE-27.
Comercianții cu amănuntul din statele membre ale UE-15 au, în medie, o cunoaștere mai bună
în comparație cu cei din statele membre ale UE-13 (54,7 % față de 48 %). Nivelul de
cunoaștere este mai ridicat în rândul comercianților cu amănuntul din Europa de vest și de
nord în comparație cu cei din sud și din est. De exemplu, comercianții cu amănuntul din
Germania (62,3 %), Suedia (61,5 %) și Belgia (59,8 %) au înregistrat cel mai ridicat nivel de
cunoaștere a drepturilor consumatorilor, iar cei stabiliți în Croația (36,2 %), Lituania (39,5 %)
și Grecia (40,1 %) au cel mai scăzut nivel de cunoaștere. În plus, comercianții cu amănuntul
care vând bunuri cunosc mai bine, în general, normele privind protecția consumatorilor decât
cei care vând servicii23.
La fel ca și în cazul consumatorilor, cunoștințele comercianților sunt comparabile între țări la
nivelul indicatorului sintetic. Diferențele pot fi însă importante dacă rezultatele sunt
22 Comparațiile cu rezultatele din tablourile de bord anterioare nu sunt indicate în cazul în care rezultatele sunt
legate fie de întrebări modificate substanțial (întrebarea privind promovarea unui preț scăzut pentru un
produs cu stoc insuficient) sau la întrebări noi formulate în 2014 (întrebări privind promovarea produselor
pentru copii vizând în mod direct părinții în reclame și privind garanția pentru produse defecte).
23 Această comparație se bazează pe rata medie de răspunsuri corecte la cei patru indicatori referitori la practicile
comerciale (cu excepția celui referitor la garanțiile produselor defecte).
23
comparate din punctul de vedere al drepturilor specifice, în special în ceea ce privește
garanțiile produselor defecte, solicitarea plății în materialul promoțional și promovarea
produselor pentru copii. Comercianții cu amănuntul din Finlanda au cel mai mare procent de
răspunsuri corecte la solicitarea plății în materialul promoțional și promovarea produselor
pentru copii, dar cel mai mic procent de răspunsuri corecte privind garanțiile produselor
defecte. Pe de altă parte, în ceea ce privește vânzătorii cu amănuntul din Malta și Cipru se
înregistrează unul dintre cele mai mici punctaje cu privire la întrebările privind solicitarea
plății în materialul promoțional și promovarea produselor pentru copii, însă un nivel ridicat la
întrebarea privind garanțiile produselor defecte.
Figura 7: Cunoașterea de către comercianții cu amănuntul a legislației în domeniul protecției
consumatorilor, rezultatele pe țări, 2016 (% din comercianții cu amănuntul care au dat un
răspuns corect)
Sursă: Sondaj privind atitudinile comercianților față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorului, bază: toți
respondenții (n = 10 437) La întrebarea privind garanția produselor defecte (Q5) exclude comercianții cu amănuntul care
vând produse nealimentare.
Funcționarea garanțiilor legale și comerciale pentru consumatorii din UE
Comisia a efectuat un studiu detaliat privind24 funcționarea garanțiilor legale și comerciale
pentru consumatorii din UE. Studiul a examinat, printre altele, în ce măsură vânzătorii cunosc
și respectă cerințele din legislația UE și națională relevantă. Acesta a constatat că în UE-28,
jumătate dintre consumatori consideră că vânzătorii din țara lor îi vor informa cu privire la
perioada de garanție legală pentru produse. În rândul cumpărătorilor din magazine (care au
adresat întrebări cu privire la un produs înainte de a cumpăra)25, 42 % au găsit informații
24 Studiul a fost publicat în decembrie 2015 și este disponibil la adresa:
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/guarantees/index_en.htm
25 Metoda „clientului misterios” este un instrument utilizat de către societăți de cercetare a pieței, autorități de
aplicare a legii sau companii pentru a strânge informații specifice prin „clienți/ evaluatori secreți”. Metoda
Descrierea unui produs ca
fiind „gratuit” atunci când
se impune apelarea unui
număr pentru servicii cu
tarif special
Atașarea unei
facturi la
materialele
promoționale
Promovarea la un
preț scăzut și
deținerea de stocuri
insuficiente
Promovarea de produse
pentru copii vizând în
mod direct părinții în
reclame
Garanție
pentru
produse
defecte
În medie, %
răspunsuri
corecte la 5
întrebări de
cunoaștere
EU-28 65 56 39 75 33 54 - 1 *
BE 72 62 47 81 36 60 + 2 *
BG 52 28 27 65 29 40 - 3 *
CZ 47 36 31 73 55 48 - 1
DK 70 61 27 61 64 57 - 4 *
DE 74 64 50 81 42 62 - 1
EE 62 43 37 79 53 55 + 6
IE 58 53 41 56 19 45 - 1
EL 42 39 42 42 35 40 - 10 *
ES 55 46 35 82 35 51 - 4 *
FR 78 68 40 84 19 58 - 1
HR 44 24 38 53 22 36 + 0
IT 61 53 33 82 34 52 - 4 *
CY 49 31 64 35 57 47 + 14
LV 60 41 33 78 46 52 + 5
LT 47 32 33 59 28 39 - 7 *
LU 69 57 35 64 31 51 - 3
HU 68 61 47 56 18 50 - 5 *
MT 43 32 40 53 64 46 - 11 *
NL 67 69 23 84 35 56 + 0
AT 65 68 43 78 32 57 + 2
PL 61 51 26 77 33 49 - 1
PT 70 58 39 54 50 54 + 1
RO 56 64 37 77 40 55 - 1
SI 61 46 44 64 21 47 - 4 *
SK 50 30 33 64 48 45 - 3 *
FI 67 72 38 89 13 56 - 1
SE 77 66 38 84 42 62 - 2
UK 56 48 35 62 17 44 + 2
IS 82 54 40 61 51 58 - 2
NO 68 53 34 65 50 54 - 3 *
Dif. 2016-
2014
Legendă:
performanță ridicată
(primele 25%)performanțămedie-ridicată(50-75% dintre rezultate)
performanțămedie-scăzută(25-50% dintre rezultate)performanță scăzută
(ultimele 25% dintre rezultate)
24
afișate referitoare la produs și/ sau au fost informați spontan de un agent de vânzări cu privire
la faptul că garanția legală este gratuită și valabilă pe o perioadă minimă de doi ani.
Consumatorii au avut, în general, o bună înțelegere a situațiilor acoperite de garanția legală,
însă doar 35 % au știut care este durata garanției legale aplicabile în țara lor. Studiul a relevat
și faptul că normele privind sarcina probei în perioada de garanție legală sunt puțin înțelese26
de către consumatori și comercianți deopotrivă și că acestea sunt slab aplicate.
Acest studiu detaliat a dat formă Verificării de adecvare recent finalizate în baza legii
consumatorilor și marketingului27.
3.1.2. Încrederea în organizații
Consumatorii au mai multă încredere în faptul că drepturile lor sunt respectate și protejate
Consumatorii care au încredere că drepturile lor sunt respectate și protejate sunt susceptibili să
se implice activ în piețe. Prin respectarea drepturilor consumatorilor, întreprinderile pot
contribui la asigurarea încrederii consumatorilor. Autoritățile publice și ONG-urile pentru
protecția consumatorilor pot da același efect prin luarea de măsuri atunci când este necesar.
La nivelul UE-28, consumatorii au încredere în general în organizații (72,2 %.). Creșterea din
2016 de 8,2 puncte procentuale față de 2014 reprezintă o continuare a tendinței ascendente
raportate în ultimele ediții ale tabloului de bord. Încrederea este mai mare în rândul
consumatorilor din țările UE-15 (74,6 %), față de UE-13 (62,8 %).
Autoritățile publice și ONG-urile pentru protecția consumatorilor câștigă din ce în ce mai
multă încredere din partea consumatorilor
Majoritatea consumatorilor au încredere în comercianții cu amănuntul și furnizorii de servicii,
deoarece 75,7 % din consumatori declară că au încredere că vânzătorii le respectă drepturile
în calitate de consumatori. Aceasta reprezintă o creștere de 5,7 puncte procentuale față de
2014. Cu toate acestea, creșteri mai mari ale încrederii pot fi observate pentru autoritățile
publice (+ 8,8 puncte, ajungând la 69,1 % din consumatori) și ONG-uri pentru protecția
consumatorilor (plus 10 puncte procentuale, ajungând la 71,7 % din consumatori).
„clientului misterios” pentru studiul privind garanțiile legale și comerciale vizează reproducerea experienței
consumatorului în ceea ce privește căutarea și compararea informațiilor privind garanțiile legale și
comerciale, precum și aplicarea drepturilor acestuia.
26 Directiva privind vânzările de bunuri de consum și garanțiile conexe (1999/44/CE) prevede că, cu excepția
cazului în care se dovedește contrariul, orice lipsă de conformitate care devine aparentă în termen de șase
luni de la livrarea bunurilor, se presupune că a existat la momentul livrării. Acest fapt pune sarcina probei
în obligația vânzătorului în primele 6 luni din perioada de garanție legală. 27 http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-detail.cfm?item_id=59332
25
Figura 8: Încrederea consumatorilor în organizații, UE-28, 2016 (% din consumatorii care sunt
„întru totul de acord” sau „de acord”)
Sursă: Sondaj privind atitudinea consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor.
Cât de mult sunteți de acord sau nu sunteți de acord cu fiecare dintre următoarele afirmații. În (ȚARA
NOASTRĂ)… baza: toți respondenții (n=26 599) datele pentru 2008-2012 sunt valabile pentru UE-27.
Nivelul mediu de încredere în cele trei organizații variază de la în nivelul superior
85,3 % în Regatul Unit, 84,5% în Luxemburg și 84% în Austria, la mai puțin de 50% în
Grecia (46,4%), Cipru (47,6%) și Bulgaria (49%). Nivelul de încredere variază cel mai mult
în cazul autorităților publice și ONG-urilor pentru protecția consumatorilor. Încrederea
consumatorilor în autoritățile publice este deosebit de slabă în Croația (33,8 %), unde este cu
7,6 puncte procentuale mai mică decât în Lituania (41,4 %), al doilea cel mai scăzut nivel.
Încrederea în ONG-urile pentru protecția consumatori este foarte scăzută în Grecia (34,5 %) și
Bulgaria (36,3 %), fiind cea mai ridicată în Regatul Unit (85,9 %).
26
Figura 9: Încrederea consumatorilor în organizații, 2016 (% din consumatorii care sunt „întru
totul de acord” sau „de acord”)
Sursă: Sondaj privind atitudinea consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor.
Cât de mult sunteți de acord sau în dezacord cu fiecare dintre următoarele afirmații. În (ȚARA NOASTRĂ)...
baza: toți respondenții (n = 26 599).
Deși nivelurile de încredere diferă cel mai mult în regiuni, vulnerabilitatea resimțită
influențează încrederea consumatorilor în faptul că drepturile lor sunt respectate sau protejate.
Există tendința ca cei care se simt cel mai vulnerabili să prezinte niveluri mai mici de
încredere, la fel ca și cei care au competențe lingvistice mai bune și care - pentru ultimul grup
confirmă observațiile din 2014. Utilizatorii frecvenți de internet (zilnic și săptămânal) se
caracterizează prin niveluri mai ridicate de încredere. În cele din urmă, încrederea scade odată
cu înaintarea în vârstă.
Încrederea este un factor determinant în cazul consumatorilor care participă activ pe piețe.
Corelația puternică a componentei de încredere cu unii dintre indicatorii de guvernanță ai
Băncii Mondiale28, în special cu indicatorii „statul de drept”, „combaterea corupției”,
„calitatea actului de reglementare” și „eficiența guvernamentală” reprezintă rolul important pe
care guvernele îl pot juca în acest context. În aceeași ordine de idei, există o corelație
puternică (0,79) între componentele „încredere” și „conformitate și aplicare” ale Tabloului de
bord privind Situația consumatorilor.
Finanțarea ONG-urilor de protecție a consumatorilor este comparabilă cu cea din anii
anteriori
Datele disponibile indică faptul că finanțarea publică a ONG-urilor cu rol de protecție a
consumatorilor este, în medie, stabilă de-a lungul anilor, însă pot fi observate diferențe clare
28 http://info.worldbank.org/governance/wgi/index.aspx#home
Aveți încredere în
autoritățile publice
pentru a vă proteja
drepturile în calitate
de consumator
Aveți încredere în
organizații
neguvernamentale ale
consumatorilor pentru a vă
proteja drepturile în calitate
de consumator
În general,
comercianții cu
amănuntul și
prestatorii de servicii
vă respectă drepturile
în calitate de
consumator
Încrederea medie
a consumatorilor
în organizații
EU-28 69 72 76 72 + 8 *
BE 71 73 80 75 - 1
BG 49 36 62 49 + 5 *
CZ 51 44 75 57 + 2
DK 81 67 83 77 + 2
DE 83 82 85 83 + 19 *
EE 69 57 79 69 + 1
IE 82 84 85 84 + 14 *
EL 46 35 59 46 + 1
ES 52 64 67 61 + 2
FR 84 84 83 84 + 17 *
HR 34 56 65 52 + 3
IT 54 66 60 60 + 4 *
CY 48 51 44 48 + 4
LV 54 43 77 58 - 0
LT 41 47 64 51 - 3 *
LU 87 83 84 85 + 4 *
HU 84 83 82 83 + 7 *
MT 69 66 58 64 + 0
NL 74 68 77 73 - 4 *
AT 84 83 85 84 + 8 *
PL 59 67 74 66 + 6 *
PT 60 68 59 62 + 1
RO 55 58 70 61 + 7 *
SI 43 59 72 58 + 9 *
SK 51 48 74 57 + 1
FI 79 71 82 77 - 3 *
SE 75 50 72 66 - 1
UK 84 86 86 85 + 9 *
IS 45 66 63 58 + 1
NO 81 59 79 73 - 4 *
Dif. 2016-
2014
Legendă:
performanță ridicată
(primele 25%)performanțămedie-ridicată(50-75% dintre rezultate)
performanțămedie-scăzută(25-50% dintre rezultate)performanță scăzută
(ultimele 25% dintre rezultate)
27
între statele membre. Finanțarea rămâne ridicată în Luxemburg, Regatul Unit și Germania,
precum și în Norvegia. În Bulgaria, Slovacia, Letonia și Croația, finanțarea este sub 10 EUR
la 1 000 de locuitori, în timp ce în Grecia, Olanda și Slovenia, organizațiile consumatorilor nu
primesc nicio finanțare guvernamentală.
Figura 10: Finanțarea publică națională a organizațiilor pentru consumatori (în EUR, la
1 000 de locuitori), 2010-2015
Sursa: date colectate de la membrii Rețelei pentru Politici pentru protecția consumatorilor (țările în albastru = nu există
date disponibile)
3.1.3. Încrederea în mecanismele de compensare
Încrederea consumatorilor în mecanismele de compensare este moderată, dar în creștere
La fel ca în tablourile de bord anterioare, consumatorii percep organele extrajudiciare ca fiind
mai eficace decât instanțele de judecată. Mai mult de jumătate din consumatori (52 %) sunt de
acord că este ușor să soluționeze litigiile cu comercianții și cu furnizorii de servicii prin
intermediul organelor extrajudiciare, în timp ce 41,5 % consideră același lucru cu privire la
instanțe. Prin urmare, încrederea consumatorilor în mecanismele de compensare - în medie, de
46,8% -, rămâne moderată, dar s-a îmbunătățit față de 2014, crescând cu 6,7 și 6,2 puncte
procentuale pentru organismele extrajudiciare și, respectiv, instanțe.
Începând cu anul 2016, la nivelul UE se29 aplică un nou cadru normativ30 pentru soluționarea
alternativă a litigiilor. Acesta asigură că consumatorii și comercianții au acces la organisme
29 Directiva 2013/11/UE privind SAL în materie de consum și Regulamentul (UE) nr. 524/2013 privind
soluționarea online a litigiilor consumatorilor (JO L165 d. 18.6.2013).
2015 2014 2013 2012 2011 2010
EU-28 : :
BE 45 114 : 166 157 157
BG 3 4 4 0 0 3
CZ 48 40 48 57 58 56
DK 429 432 431 423 407 410
DE 1020 1014 1061 1086 125 1269
EE 34 42 42 38 38 38
IE : : 10 10 13 14
EL 0 0 0 0 12 20
ES 50 48 : : 79 :
FR 51 55 62 : 68 74
HR 5 5 : : : :
IT 74 74 30 : 74 58
CY 53 50 40 83 186 176
LV 5 23 24 1 1 :
LT 13 22 6 6 5 9
LU 1771 1805 1847 2016 2048 2112
HU 22 25 26 28 102 107
MT : : : : 23 9
NL 0 0 : 8 49 26
AT 371 278 300 280 211 212
PL 16 10 11 11 11 11
PT 55 58 44 6 21 2
RO : : 3 3 3 3
SI 0 0 : 125 222 183
SK 4 4 13 12 13 23
FI 160 123 : 121 306 130
SE 111 133 141 148 961 83
UK 1253 1157 1661 790 315 93
IS : : : : : :
NO 2526 2340 2552 3194 2520 :
Legendă:
performanță ridicată
(primele 25%)performanțămedie-ridicată(50-75% dintre rezultate)
performanțămedie-scăzută(25-50% dintre rezultate)performanță scăzută
(ultimele 25% dintrerezultate)
28
pentru Soluționarea Alternativă a Litigiilor (SAL) pentru soluționarea litigiilor contractuale în
practic toate31 sectoarele economice ale tuturor statelor membre. De asemenea, acest cadru
asigură și faptul că aceste entități îndeplinesc anumite criterii de calitate.
De la mijlocul lunii februarie 2016, noua platformă de Soluționare Online a Litigiilor (ODR)32
oferă un acces online facil la aceste entități SAL pentru litigiile relative la tranzacții online.
Peste 250 de entități din 24 state membre s-au înscris pe platformă, până la sfârșitul anului
2016, iar acest număr este în continuă creștere, fiind notificate mai multe entități. În primul
său an de existență, pe platformă s-au înregistrat peste 24 000 de reclamații de la consumatori.
Peste o treime dintre reclamațiile depuse au vizat achiziții transfrontaliere efectuate în UE.
Figura 11: Încrederea consumatorilor în eficiența mecanismelor de compensare, UE-28, 2016
(% din consumatorii care sunt „întru totul de acord” sau „de acord”)
Sursă: Sondaj privind atitudinea consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor. Cât de mult
sunteți de acord sau în dezacord cu fiecare dintre următoarele afirmații. În (ȚARA NOASTRĂ)… baza: toți respondenții
(n=26 599) datele pentru 2008-2012 sunt valabile pentru UE-27.
Cele mai ridicate niveluri medii de încredere în organismele extrajudiciare se înregistrează în
Regatul Unit (67,2 %), Franța (66,1 %) și Germania (65,7 %). Cea mai notabilă transformare
30 Noul cadru de reglementare se va aplica în SEE în cursul anului 2017.
31 Litigiile în materie de sănătate și de învățământ superior și educație continuă sunt excluse.
32 https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooseLanguage
29
poate fi observată în Germania, unde încrederea s-a îmbunătățit cu 26,6 puncte comparativ cu
nivelurile din 2014, în timp ce aceasta a scăzut cu 6,6 puncte procentuale între 2012 și 2014.
Cele mai reduse niveluri de încredere în aceste organisme de soluționare a disputelor se
înregistrează în Lituania (25,3%) și Ungaria (28,6%); niveluri de încredere reduse similar pot
fi observate în Islanda (29,8%). Cea mai mare variație negativă se raportează în Slovacia,
unde, între 2012 și 2014, nivelul încrederii a crescut cu 9,5 puncte procentuale, dar apoi a
scăzut cu 18,4 de puncte procentuale în 2016.
Încrederea în instanțe este ridicată în Franța (57,3 %), în Regatul Unit (56 %) și Germania
(54,8 %), comparativ cu alte țări, în timp ce cele mai scăzute niveluri se constată în Ungaria
(18,8 %), Letonia (18,9 %) și Suedia (19,2 %). Încrederea în instanțe a crescut cel mai
puternic în Slovenia (+ 37,3) și a scăzut cel mai vizibil în Belgia (-15,0).
Figura 12: Încrederea consumatorilor în eficiența mecanismelor de compensare, 2016 (% din
consumatorii care sunt „întru totul de acord” sau „de acord”)
Sursă: Sondaj privind atitudinea consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor. Cât de mult
sunteți de acord sau în dezacord cu fiecare dintre următoarele afirmații. În (ȚARA NOASTRĂ)... baza: toți respondenții (n =
26 599).
Încrederea în mecanismele de compensare variază cel mai mult în funcție de regiuni și este
interesant că, în țările din vestul Europei, aceasta tinde să scadă, dar nivelul de competențe
lingvistice și numerice a crescut.
3.1.4. Încrederea în siguranța produselor
Încrederea consumatorilor în siguranța produselor este din nou în creștere,
Siguranța produselor poate fi considerată un factor esențial al încrederii consumatorilor.
Legislația europeană asigură un nivel ridicat consistent de protecție a sănătății și siguranței
consumatorilor prin intermediul unor norme și standarde comune stricte privind siguranța
produselor de pe piața internă.
Este ușor să soluționez litigii cu
comercianții cu amănuntul și prestatorii
de servicii prin intermediul unui
organism extrajudiciar (și anume, un
organism de arbitraj, de mediere sau de
Este ușor să soluționeze
litigii cu comercianții cu
amănuntul și prestatorii de
servicii în instanță
Încrederea medie
a consumatorilor
în mecanismele de
recurs 2016
EU-28 52 41 47 + 6 *
BE 38 28 33 - 13 *
BG 31 26 28 + 0
CZ 39 29 34 + 2
DK 46 44 45 + 2
DE 66 55 60 + 23 *
EE 38 19 29 + 3
IE 64 54 59 + 7 *
EL 44 31 38 - 5 *
ES 41 31 36 - 1
FR 66 57 62 + 16 *
HR 39 21 30 - 0
IT 39 29 34 - 3 *
CY 34 27 31 - 4
LV 35 19 27 - 6 *
LT 25 24 24 - 3
LU 62 51 56 - 0
HU 29 19 24 - 14 *
MT 50 27 38 - 0
NL 44 36 40 - 8 *
AT 62 54 58 + 13 *
PL 41 27 34 - 1
PT 41 29 35 + 4 *
RO 60 51 55 + 8 *
SI 34 51 43 + 21 *
SK 33 21 27 - 13 *
FI 58 31 44 - 8 *
SE 37 19 28 - 1
UK 67 56 62 + 13 *
IS 30 36 33 - 5 *
NO 47 39 43 - 8 *
Dif. 2016-
2014
Legendă:
performanță ridicată
(primele 25%)performanțămedie-ridicată(50-75% dintre rezultate)
performanțămedie-scăzută(25-50% dintre rezultate)performanță scăzută
(ultimele 25% dintre rezultate)
30
În total, 78% dintre consumatorii și 76,4% dintre comercianții33 din UE-28 au încredere că
produsele nealimentare de pe piață sunt sigure. Încrederea în siguranța produselor este mai
ridicată în UE-15 decât în UE-13. Nivelul de încredere în siguranța produselor a fost în
general destul de stabil în ultimii ani și este semnificativ mai mare în rândul comercianților cu
amănuntul. Cu toate acestea, anul 2016 marchează o inversare, înregistrându-se o creștere a
încrederii în rândul consumatorilor cu 9,4 puncte procentuale în UE-28, depășind chiar și
nivelurile de încredere manifestate de comercianții cu amănuntul. Corelația puternică dintre
percepțiile privind siguranța produselor nealimentare și indicatorii de guvernanță ai Băncii
Mondiale privind „calitatea reglementării” (0,71) și „statul de drept” (0,7) arată că guvernele
pot îndeplini un rol important în sporirea încrederii în siguranța produselor.
Figura 13: Percepția consumatorilor și a comercianților cu amănuntul cu privire la siguranța
produselor nealimentare, UE-28, 2016 (% din consumatori și % din comercianții cu amănuntul
care vând produse nealimentare, care sunt „întru totul de acord” sau „de acord”)
Sursă: Sondaje asupra atitudinii consumatorilor și a comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și
protecția consumatorului: Gândindu-vă la toate produsele nealimentare disponibile în prezent pe piața din (ȚARA
NOASTRĂ), credeți că...? bază: toți respondenții și comercianți cu amănuntul care vând produse nealimentare (n = 26 599
și, respectiv, 4 526) datele pentru 2008-2012 se referă la UE-27.
Încrederea variază considerabil între statele membre. Cele mai ridicate niveluri de încredere a
consumatorilor în siguranța produselor pot fi observate în Regatul Unit (94,4 %), în Irlanda
(93,7 %) și în Franța (93,5 %), în timp ce nivelurile mai scăzute se constată în Bulgaria
33 Numai comercianții cu amănuntul care vând produse nealimentare au primit această întrebare.
31
(53,3 %), Grecia (53,7 %) și Cipru (54,9 %). În ceea ce privește comercianții, 92 % din
comercianții cu amănuntul din Finlanda consideră că majoritatea produselor nealimentare sunt
sigure, urmată de cele în Malta (89,9 %) și Suedia (87,9 %). Încrederea comercianților cu
amănuntul în siguranța produselor este cea mai scăzută în România (51,7 %), Bulgaria
(58,2 %) și Cipru (59,5 %).
Figura 14: Percepția consumatorilor și a comercianților cu amănuntul cu privire la siguranța
produselor nealimentare, rezultate pe țară, 2016 (% din consumatori și % din comercianții cu
amănuntul care vând produse nealimentare, care sunt „întru totul de acord” sau „de acord”)
Sursă: Sondaje asupra atitudinii consumatorilor și a comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și
protecția consumatorului: Gândindu-vă la toate produsele nealimentare disponibile în prezent pe piața din (ȚARA
NOASTRĂ), credeți că...? bază: toți respondenții și comercianți cu amănuntul care vând produse nealimentare (n = 26 599
și, respectiv, 4 526).
Există o corelație moderată (0,53) între aprecierea comercianților și cea a consumatorilor din
diferite țări incluse în sondaj, corespondență care a scăzut în comparație cu 2014. Cea mai
mare diferență între încrederea consumatorilor și a comercianților poate fi întâlnită în Malta,
unde comercianții cu amănuntul se află pe locul al doilea în UE ca nivel de încredere în UE,
iar încrederea consumatorilor este a opta cea mai scăzută.
Nivelurile de încredere în siguranța produselor variază în principal între țări, dar și în funcție
de alți factori socio-demografici. Consumatorii cu un nivel mai ridicat de competențe
lingvistice arată o scădere a nivelului de încredere, la fel ca și consumatorii care se percep ca
fiind vulnerabili în raport cu statutul socio-demografic sau care sunt într-o situație financiară
precară. Această ultimă constatare confirmă rezultatele din 2014. În cele din urmă, încrederea
în siguranța produselor tinde să scadă odată cu vârsta.
Consumatori care
consideră că majoritatea
produselor nealimentare
sunt sigure
Comercianții cu
amănuntul care
consideră că
majoritatea produselor
nealimentare sunt
Procent mediu care
consideră că produsele
nealimentare sunt
sigure
EU-28 78 76 77 + 6 *
BE 75 76 75 - 4 *
BG 53 58 56 - 2
CZ 80 87 83 + 5 *
DK 76 73 75 + 1
DE 93 77 85 + 10 *
EE 71 80 76 - 3
IE 94 82 88 + 6 *
EL 54 66 60 + 3
ES 59 70 65 - 2
FR 93 74 84 + 15 *
HR 62 73 67 + 4
IT 59 71 65 + 5 *
CY 55 60 57 - 9
LV 64 76 70 + 1
LT 64 84 74 + 3
LU 89 73 81 + 0
HU 77 83 80 + 4
MT 61 90 75 + 2
NL 79 85 82 - 1
AT 93 79 86 + 2
PL 79 75 77 + 7 *
PT 61 67 64 - 1
RO 56 52 54 + 3
SI 60 74 67 - 1
SK 67 78 73 + 8 *
FI 81 92 86 - 5 *
SE 68 88 78 + 5 *
UK 94 85 89 + 6 *
IS 70 70 70 - 3 *
NO 84 84 84 + 3
Dif. 2016-
2014
Legendă:
performanță ridicată
(primele 25%)performanțămedie-ridicată(50-75% dintre rezultate)
performanțămedie-scăzută(25-50% dintre rezultate)performanță scăzută
(ultimele 25% dintrerezultate)
32
3.1.5. Încrederea în mențiunile referitoare la mediu
Consumatorii sunt mai puțin sensibili la mențiunile cu privire la impactul produselor
asupra mediului în deciziile lor de cumpărare
În UE-28, doar jumătate (49,8 %) dintre consumatori semnalează că anumite afirmații cu
privire la impactul bunurilor și serviciilor asupra mediului le-au influențat deciziile de
cumpărare. Acest procent este considerabil mai scăzut în UE-15 (47,4 %, în scădere cu
8,6 puncte față de 2014) decât în UE-13 (59,1 %, o creștere cu 3,7 puncte din 2014). Ar trebui
remarcat faptul că această diferență de atitudine a consumatorilor între UE-15 și UE-13 este
recentă. Până în 2014, punctajele în ceea ce privește acest indicator au fost strânse între
UE15 și UE-13 și au crescut sincronizat începând din 2011. Rezultatul din 2016 continuă o
tendință neîntreruptă de creștere a conștientizării în materie de mediu în rândul
consumatorilor din UE-13, încă de la începerea monitorizării acestui indicator în 2010.
În 2016, 15,2 % din consumatori au afirmat că impactul ecologic le-a influențat cele mai
multe achiziții efectuate în săptămâna anterioară, în timp ce 21,8 % au indicat că acest lucru
este valabil pentru unele dintre achizițiile lor și doar 12,8 % au afirmat că impactul asupra
mediului a contat doar în una sau două achiziții efectuate cu o săptămână înainte. Față de anul
2014, procentul total a scăzut cu 6 puncte procentuale.
Figura 15: Influența impactului asupra mediului la alegerea de produse/servicii, UE-28, 2016
(% din consumatori)
Sursă: Sondaj privind atitudinea consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor. Având în
vedere tot ceea ce ați cumpărat în ultimele două săptămâni, v-au fost influențate alegerile de impactul de mediu al bunurilor
sau serviciilor? baza: toți respondenții (n = 26 599).
În timp ce comportamentul în materie de achiziții al consumatorilor este mai puțin influențat
de mențiunile referitoare la mediu decât în trecut, încrederea consumatorilor în aceste
mențiuni a crescut cu 12,2 puncte procentuale, ajungând la 65,8 %. Încrederea este mai
33
ridicată în UE-15 decât în UE-13. Acest nivel este oglindit de aprecierea comercianților
asupra mențiunilor referitoare la mediu: aproape șapte din zece comercianți (68,8%) cred că
majoritatea acestor mențiuni sunt fiabile, cu un ușor declin față de 2014 (-1,5).
Orientarea Comisiei din 2016 referitoare la aplicarea Directivei privind practici comerciale
neloiale34 stabilește în mod specific principii de orientare menite să îi ajute pe comercianți să
elaboreze mențiuni privitoare la mediu care să nu inducă în eroare și, astfel, să crească
încrederea consumatorilor în aceste mențiuni.
Figura 16: Încrederea consumatorilor și a comercianților cu amănuntul în mențiunile
referitoare la mediu, UE-28, 2016 (% din consumatorii și % din comercianții cu amănuntul care
sunt „întru totul de acord” sau „de acord”)
Sursă: Sondaj privind atitudinea comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor:
Vă rog să-mi spuneți dacă sunteți întru totul de acord, de acord, în dezacord sau în puternic dezacord cu următoarea
declarație: Majoritatea mențiunilor referitoare la mediu cu privire la produse sau servicii din sectorul dumneavoastră de
activitate din (ȚARA NOASTRĂ) sunt de încredere, bază: toți respondenții (n = 10 437); și sondaj privind atitudinile
consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor: Cât de mult sunteți de acord sau nu sunteți de
acord cu fiecare dintre următoarele afirmații. În (ȚARA NOASTRĂ) majoritatea mențiunilor referitoare la mediu cu privire
la produse sau servicii sunt de încredere. bază: toți respondenții (n = 26 599).
Cel mai ridicat nivel de încredere a consumatorilor în mențiunile referitoare la mediu pot fi
observate în Austria (82,5 %), urmată îndeaproape de Regatul Unit (80,7 %) și Franța
(79,7 %). La cealaltă extremă a intervalului, Croația (36,1 %) și Cipru (41,6 %) indică un
nivel scăzut de încredere. Încrederea în mențiunile referitoare la mediu a crescut cel mai mult
în Germania (+ 37,7) și a scăzut cel mai mult în Cipru (-8,8).
34 SWD(2016)163 final, http://ec.europa.eu/justice/consumer-marketing/files/ucp_guidance_en.pdf
34
În cazul comercianților cu amănuntul, nivelul de încredere în mențiunile referitoare la mediu
este cel mai ridicat în Finlanda (86,1 %), Irlanda (81,8 %) și Norvegia (81,2 %). În schimb,
cele mai scăzute niveluri de încredere se înregistrează în Lituania (53,7 %), Bulgaria (54,5 %)
și Grecia (58,8 %).
Este interesant de examinat aceste evoluții în contextul scandalului „Dieselgate”, care a apărut
la sfârșitul anului 2015 și a fost amplu mediatizat35 la momentul desfășurării sondajelor pentru
acest tablou de bord. Într-o evoluție mai degrabă contraintuitivă, încrederea consumatorilor în
mențiunile referitoare la mediu a crescut în mod semnificativ, cu o creștere uriașă în
Germania, care obținuse un punctaj foarte scăzut la acest indicator în 2014 (înainte de
dezvăluirile privind emisiile generate de autovehiculele diesel). Acest lucru sugerează că
expunerea publică a unor afirmații false legate de mediu ar putea, de fapt, să dea încredere
consumatorilor cu privire la credibilitatea ofertelor „verzi”.
În același timp, consumatorii par să fie mai puțin influențați de afirmațiile legate de mediu în
achizițiile lor obișnuite, ceea ce sugerează o scădere relativă a cotei de piață a „produselor
ecologice” în comerțul cu amănuntul”.
Figura 17: Încrederea consumatorilor și a comercianților cu amănuntul în mențiunile
referitoare la mediu, rezultatele pe țări, 2016 (% din consumatorii și % din comercianții cu
amănuntul care sunt „întru totul de acord” sau „de acord”)
Sursă: Sondaj privind atitudinea consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor. În ce măsură
sunteți sau nu de acord cu fiecare dintre următoarele declarații? În (ȚARA NOASTRĂ) majoritatea mențiunilor referitoare la
mediu cu privire la produse sau servicii sunt de încredere. bază: toți respondenții (n = 26 599); și sondaj privind atitudinea
comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorului: Vă rog să-mi spuneți dacă sunteți
întru totul de acord, de acord, în dezacord sau în puternic dezacord cu următoarea declarație: Majoritatea mențiunilor
35 De exemplu: https://euobserver.com/dieselgate.
Încrederea
consumatorilor în
mențiunile referitoare
la mediu
Încrederea
comercianților cu
amănuntul în
mențiunile
referitoare la mediu
Încrederea medie în
mențiunile referitoare la
mediu
EU-28 66 69 67 + 9 *
BE 52 77 64 - 4 *
BG 47 54 50 + 3
CZ 50 60 55 + 12
DK 75 68 72 + 1
DE 79 63 71 + 25 *
EE 62 65 63 + 8
IE 79 82 81 + 5 *
EL 47 59 53 + 4
ES 53 71 62 + 0
FR 80 73 76 + 13 *
HR 36 68 52 + 5
IT 50 63 57 + 4
CY 42 65 53 - 4
LV 66 78 72 + 5 *
LT 52 55 53 + 13
LU 78 74 76 + 1
HU 78 76 77 + 6
MT 50 68 59 + 9
NL 48 60 54 + 9 *
AT 82 71 77 + 16 *
PL 65 75 70 + 3
PT 60 66 63 + 1
RO 58 77 67 - 11
SI 48 72 60 + 4
SK 53 62 57 + 10
FI 57 86 72 + 2
SE 51 80 65 + 6
UK 81 77 79 + 9 *
IS 45 75 60 + 5
NO 63 81 72 + 4 *
Dif. 2016-
2014
Legendă:
performanță ridicată
(primele 25%)performanțămedie-ridicată(50-75% dintre rezultate)
performanțămedie-scăzută(25-50% dintre rezultate)performanță scăzută
(ultimele 25% dintre rezultate)
35
referitoare la mediu cu privire la produse sau servicii din sectorul dumneavoastră de activitate din (ȚARA NOASTRĂ) sunt
de încredere, bază: toți respondenții (n = 10 437).
Din nou, încrederea în mențiunile referitoare la mediu variază, în principal, la nivelul țărilor,
deși alți factori par să aibă un impact, de asemenea. Următorul tipar este observat la nivelul
UE și este vizibil, în special, în regiunea de vest: consumatorii care vorbesc mai multe limbi
este mai puțin probabil să aibă încredere în mențiunile referitoare la mediu,36 în timp ce
consumatorii care nu se percep ca fiind vulnerabili au o încredere mai mare în aceste
mențiuni, ceea ce este în coerență cu constatările rezultate din alți indicatori de încredere.
3.2. Conformitate și punere în aplicare
A doua componentă din tabloul de bord analizează conformitatea și punerea în aplicare din
perspectiva consumatorilor și a comercianților cu amănuntul.
Aceasta evaluează nivelul de conformitate cu regulamentele privind protecția consumatorilor
și punerea lor în aplicare prin experiențele consumatorilor și/sau ale comercianților cu
amănuntul legate de practicile comerciale ilicite , ușurința percepută și costurile respectării
normelor de protecție a consumatorilor, precum și rolul diverselor organizații în monitorizarea
conformității.
Conformitatea și punerea în aplicare a normelor privind protecția consumatorilor sunt în
curs de îmbunătățire
La nivelul UE-28, punctajul total pentru componenta Conformitate și punere în aplicare a
ajuns la 75,0 în 2016, ceea ce reprezintă o creștere de 3,1 puncte față de anul 2014. În ceea ce
privește rezultatele pe țări, cele mai ridicate valori sunt observate în Luxemburg (84,4),
Regatul Unit (84,1), Franța (83,0), Irlanda (82,8) și Belgia (78,2). Țările cu cele mai mici
punctaje sunt Polonia (60,6), Bulgaria (61,1), Croația (63,1), Slovacia (63,7) și Grecia (65,1).
Franța prezintă cea mai mare creștere (+ 7,9), urmată de Irlanda (+ 6,4), Portugalia (+ 4,2),
Regatul Unit (+ 3,8) și Ungaria (+ 3,6). Numai cinci state membre au înregistrat rezultate mai
slabe decât în 2014: Finlanda (-1,4), Letonia (-1,3), Slovenia (-0,5), Danemarca (-0,2) și
Belgia (-0,1). În afara spațiului UE, a scăzut, de asemenea, punctajul Norvegiei (-0,9).
36 Chiar dacă se iau în considerare doar respondenții a căror limbă maternă este limba națională sau regională
vorbită în zona în care locuiesc, persistă în continuare efectul negativ asupra încrederii al numărului de limbi
vorbite.
36
Figura 18: Componenta de conformitate și aplicare, rezultate pe țări, 2016 (scara 0-100)
Sursa: Sondaje privind atitudinea consumatorilor și a comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și protecția
consumatorilor
37
3.2.1. Practici comerciale neloiale
Un număr mai mic de consumatori se confruntă cu practici comerciale neloiale, dar
consumatorii vulnerabili sunt mai susceptibili
Pentru a se evalua prevalența practicilor comerciale neloiale, consumatorii și comercianții cu
amănuntul sunt întrebați dacă s-au confruntat în ultimele 12 luni cu un set de practici
comerciale neloiale interzise în temeiul Directivei privind practicile comerciale neloiale37.
Figura 19: Experiențele consumatorilor privind practicile comerciale neloiale de pe piața
internă și la nivel transfrontalier, UE-28, 2016 (%)
Sursa: Sondaj privind atitudinea consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor: Vă voi
prezenta câteva afirmații cu privire la practicile comerciale neloiale. După fiecare dintre acestea, vă rog să-mi spuneți dacă
v-ați confruntat cu acestea în ultimele 12 luni ...? bază: toți respondenții (N = 26 599).
Între 2014 și 2016, expunerea consumatorilor la practicile comerciale neloiale ale
comercianților cu amănuntul interni a scăzut cu 6,9 puncte procentuale în UE-28, ajungând la
16,8 %. Această scădere a fost observată în cele cinci practici comerciale incluse în studiu.
Nivelul de expunere este mai mic în țările UE-15 (14,1 %), dar cu mult mai mare în UE-13
(27,2 %).
La fel ca în 2014, cel mai probabil consumatorii vor afirma că s-au simțit supuși unor presiuni
ca urmare a apelurilor sau mesajelor persistente de vânzări, prin care sunt îndemnați să
cumpere ceva sau să semneze un contract (33,2 %). Unul din cinci consumatori (20,4 %) a
37 Directiva 2005/29/CE; JO L149 din 11.6.2005.
38
declarat că a întâlnit reclame în care se pretindea că un produs este disponibil doar pentru o
perioadă limitată de timp, dar ulterior și-a dat seama că acest lucru nu este adevărat; 18,2 %
dintre respondenți au întâmpinat oferte „gratuite” false, în cadrul cărora consumatorilor li s-a
oferit un produs gratuit care presupunea, de fapt, plata unor sume de bani. 16,1 % dintre
consumatori au declarat că au fost informați că au câștigat la o loterie la care nu au participat,
dar că li s-a cerut să efectueze o plată pentru a intra în posesia premiului. 15,2 % dintre
consumatori declară „alte practici comerciale neloiale”. Toate aceste practici sunt întâlnite, în
principal, în relația cu comercianții cu amănuntul interni.
Deși prevalența practicilor comerciale pare să fie în scădere, în principal consumatorii care se
percep ca fiind vulnerabili din cauza statutului socio-demografic și al complexității ofertelor
sunt cei care declară că s-au confruntat cu practici comerciale neloiale. În același timp,
consumatorii cu competențe lingvistice mai bune și persoanele care utilizează internetul cu
regularitate sunt, de asemenea, mai susceptibili să semnaleze că au fost victime ale practicilor
comerciale neloiale, cu toate că acest lucru ar putea reflecta o sensibilizare sporită datorată
cumpărăturilor mai frecvente.
În funcție de țară, cea mai mare expunere la practici comerciale neloiale ale comercianților cu
amănuntul interni se înregistrează în Croația (40,9 %), Spania (34,5 %) și Grecia (33,7 %), în
timp ce în Austria (3,4 %), Irlanda (3,7 %) și Luxemburg (3,8 %) doar câțiva consumatori se
confruntă cu astfel de practici.
Figura 20: Experiențele consumatorilor privind practicile comerciale neloiale de pe piața
internă, rezultatele pe țări, 2016 (%)
Sursa: Sondaj privind atitudinile consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor: Vă voi prezenta câteva afirmații cu privire la practicile comerciale neloiale. După fiecare dintre acestea, vă rog să-mi spuneți dacă v-ați confruntat cu acestea în
cursul ultimelor 12 luni... baza: toți respondenții (N = 26 599).
Ați fost
informat(ă) că ați
câștigat la o loterie
despre care nu ați
știut, însă vi sa
solicitat să
efectuați o plată
pentru a intra în
posesia premiului.
Ați fost
supus(ă) unor
presiuni datorită
unor apeluri de
promovare a
vânzărilor
persistente sau
a unor mesaje
care vă
îndemnau să
cumpărați ceva
sau să semnați
un contract
Vi s-a oferit un
produs
promovat ca
fiind gratuit,
însă care
presupune de
fapt
efectuarea
unor plăți
Ați întâlnit reclame
din care reieșea că
produsul este
disponibil doar
pentru o perioadă
foarte scurtă de timp,
însă ulterior vați dat
seama că nu a fost
așa
Ați întâlnit
alte practici
comerciale
neloiale
În medie, %
dintre
consumatori
denunță
practicile
comerciale
neloiale
EU-28 10 29 15 17 13 17 - 7 *
BE 10 34 18 19 14 19 + 2 *
BG 9 37 25 41 23 27 + 0
CZ 14 37 23 24 20 24 - 4 *
DK 10 36 22 22 13 21 + 0
DE 5 9 3 5 2 5 - 9 *
EE 10 58 15 27 19 25 + 5 *
IE 3 5 2 5 2 4 - 12 *
EL 26 56 29 41 17 34 + 2
ES 15 55 39 37 27 35 - 0
FR 4 7 4 4 4 5 - 19 *
HR 18 58 53 48 28 41 + 3 *
IT 9 62 19 13 15 23 - 2 *
CY 8 26 15 33 7 18 - 4 *
LV 19 52 19 40 10 28 + 2
LT 11 39 16 24 17 21 - 2
LU 3 6 2 4 3 4 - 4 *
HU 4 32 21 23 23 20 - 9 *
MT 15 33 18 25 11 20 + 5 *
NL 14 23 15 14 13 16 - 1
AT 3 6 2 4 2 3 - 9 *
PL 24 53 21 37 27 32 - 4 *
PT 6 44 19 19 19 21 + 1
RO 13 21 17 32 19 21 - 5 *
SI 12 43 11 40 12 23 + 4 *
SK 21 41 34 33 19 30 - 2
FI 15 37 44 28 23 30 + 4 *
SE 11 37 28 33 23 26 + 1
UK 4 6 2 5 3 4 - 16 *
IS 1 17 11 21 15 13 + 1
NO 9 23 30 24 16 20 + 1
Dif. 2016-
2014
Legendă:
performanță ridicată
(primele 25%)performanțămedier-ridicată(50-75% dintre rezultate)
performanțămedie-scăzută(25-50% dintre rezultate)performanță scăzută
(ultimele 25% dintre rezultate)
39
Comercianții cu amănuntul declară, de asemenea, că s-au confruntat cu mai puține
practici comerciale neloiale
În general, experiențele întreprinderilor tind să le reflecte pe cele ale consumatorilor, dar
procentajele tind să fie mai mari.
Dintre toate practicile comerciale neloiale vizate de sondaj, comercianții cu amănuntul au
prezentat probabilitatea cea mai mare de a întâlni concurenți în țara lor care exercită presiuni
asupra consumatorilor prin apeluri sau mesaje comerciale persistente (43,3 %). O treime
dintre aceștia au declarat că există concurenți care au publicat evaluări false ce erau de fapt
reclame ascunse sau atacuri ascunse la adresa concurenței (34,5 %). O proporție similară
(33,6 %) raportează că competitorii de pe piața internă au pretins în mod fals că un produs
este disponibil numai pentru o perioadă de timp limitată. Puțin peste un sfert dintre
comercianții cu amănuntul (27,2 %) precizează că au existat concurenți interni care au afirmat
că produsele erau gratuite, deși, în fapt, trebuia să se plătească substanțial pentru acestea.
Aproape unul din cinci comercianți cu amănuntul (18,1 %) menționează că au existat
concurenți în țara lor care au trimis produse nesolicitate în ultimul an consumatorilor,
solicitându-le să plătească pentru produse. Puțin sub un sfert (24,0 %) declară că există alte
practici comerciale neloiale aplicate de concurență. În ansamblu, constatările sunt mai bune
decât cele raportate în 2014 (30,1%, în medie o scădere cu 3,6 puncte) 38.
38 Acesta este un indicator sintetic care măsoară media răspunsurilor date la o listă de șase elemente, și anume,
cinci practici comerciale neloiale specificate și o categorie suplimentară, „alte practici comerciale neloiale”.
40
Figura 21: Experiențele comercianților cu amănuntul privind practicile comerciale neloiale de
pe piața internă și la nivel transfrontalier, UE-28, 2016 (%)
Sursa: Sondaj privind atitudinea comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor:
Vă rog să îmi spuneți dacă ați întâlnit oricare dintre următoarele practici comerciale neloiale întreprinse de concurenții
dumneavoastră în ultimele 12 luni...?
Comercianții cu amănuntul stabiliți în țările UE-15 prezintă o probabilitate mai redusă de a
întâlni practici comerciale neloiale aplicate de concurenți interni decât cei din țările UE-13. O
incidență mai mare este raportată de comercianții cu amănuntul din țările estice (42,2 %) și
cele sudice (31,1 %).
Cea mai mare incidență a cazurilor de practici comerciale neloiale întreprinse de concurenți
naționali este raportată de comercianții cu amănuntul din Polonia (57,1 %), Bulgaria (48,4 %)
și Slovacia (47,4 %). Comercianții cu amănuntul din Danemarca (13,5 %), Luxemburg
(19,9 %) și Estonia (20,2 %) par să fi întâlnit mult mai puține practici comerciale neloiale
aplicate de concurenți din sectorul lor de activitate.
Societățile care comercializează doar în propria lor țară prezintă o probabilitate mai mare de a
întâlni astfel de practici, la fel ca și întreprinderile mici (10-49 de angajați).
41
Figura 22: Experiențele comercianților cu amănuntul privind practicile comerciale neloiale de
pe piața internă, rezultatele pe țări, 2016 (%)
Sursa: Sondaj privind atitudinea comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorului:
Vă rog să îmi spuneți dacă ați întâlnit oricare dintre următoarele practici comerciale neloiale întreprinse de concurenții
dumneavoastră în ultimele 12 luni...? bază: toți comercianții cu amănuntul (N = 10 437)
3.2.2. Alte practici comerciale ilicite
Consumatorii vulnerabili și cei din țările UE-13 prezintă probabilitatea cea mai mare de a
se confrunta cu practici ilicite
De asemenea, consumatorii au fost întrebați cu privire la experiența lor în ceea ce privește alte
practici comerciale ilicite interzise prin legislația UE, cum ar fi clauzele contractuale abuzive
care permit furnizorilor să modifice unilateral clauzele contractuale fără a avea un motiv
întemeiat prevăzut în contract sau să impună sancțiuni excesive în cazul în care contractul este
încălcat.
În general, 9,8 % dintre consumatori declară că au întâlnit clauze contractuale abuzive în
ultimele 12 luni, ceea ce constituie o îmbunătățire față de anul 2014. Cu toate acestea, trebuie
remarcat faptul că procentul este de două ori mai mare în țările UE-13 (16,0 %) decât în UE-
15 (8,1 %).
În mod similar, mai puțini consumatori au fost solicitați, în ultimele 12 luni, să efectueze plăți
suplimentare despre care nu au fost informați în prealabil (o scădere de 3,8 puncte
procentuale, ajungând la 8,8 % dintre consumatori). Din nou, rata este mai ridicată în țările
UE-13 (12,7 %) decât în cele din UE-15 (7,7 %).
Oferirea de
produse cu
titlu gratuit
chiar dacă
acestea
presupun, de
fapt, plata unor
sume
semnificative
Exercitarea de
presiuni
asupra
consumatoril
or cu apeluri
sau mesaje
comerciale
persistente
Promovarea în mod
fals a faptului că un
produs este
disponibil doar
pentru o perioadă
de timp limitată
Publicarea de
evaluări false
care sunt, de
fapt, reclame
ascunse sau
atacuri ascunse
la adresa
concurenței
Trimiterea de
produse
nesolicitate
consumatorilo
r, solicitându-
le o plată
pentru aceste
produse
Alte practici
comerciale
neloiale
În medie, %
dintre
comercianții cu
amănuntul
care denunță
practicile
comerciale
neloiale
EU-28 27 43 34 35 18 24 30 - 4 *
BE 19 33 28 23 17 20 23 - 1
BG 48 60 51 56 30 47 48 - 3
CZ 32 53 43 48 29 33 40 - 6 *
DK 11 17 18 14 7 15 14 - 5 *
DE 27 38 32 31 20 22 28 - 5 *
EE 12 37 22 28 11 12 20 - 5 *
IE 20 33 39 33 12 27 27 - 1
EL 40 51 55 42 19 36 40 - 6 *
ES 35 50 38 30 17 25 32 - 8 *
FR 24 47 33 38 16 18 29 - 2
HR 30 42 35 37 18 25 31 - 12 *
IT 23 51 28 35 13 21 29 - 4 *
CY 32 54 47 44 15 29 37 + 5
LV 16 35 31 26 8 32 25 - 4 *
LT 24 52 34 34 13 34 32 + 1
LU 13 25 22 28 10 21 20 - 3
HU 30 48 34 33 27 32 34 - 13 *
MT 22 48 30 44 12 25 30 - 5 *
NL 27 37 26 35 15 24 27 - 5 *
AT 25 42 37 35 19 23 30 + 1
PL 51 78 64 58 47 44 57 + 0
PT 21 42 28 26 14 29 27 + 6 *
RO 36 46 45 44 19 36 38 - 4 *
SI 24 48 37 36 17 28 32 + 6 *
SK 49 60 50 44 36 46 47 - 2
FI 30 41 35 32 18 37 32 + 1
SE 24 38 38 24 12 23 26 - 3 *
UK 20 36 23 34 11 15 23 + 0
IS 21 30 26 32 19 15 24 - 6
NO 24 32 28 17 16 30 24 - 5 *
Dif. 2016-
2014Legendă:
performanță ridicată
(primele 25%)performanțămedie-ridicată(50-75% dintre rezultate)
performanțămedie-scăzută(25-50% dintre rezultate)performanță scăzută
(ultimele 25% dintre rezultate)
42
Figura 23: Experiențele consumatorilor privind clauzele contractuale abuzive și costurile
neprevăzute pe piața internă și la nivel intern transfrontalier, UE-28, 2016 (%)
Sursa: Sondaj privind atitudinea consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor: Vă voi
prezenta câteva afirmații legate de problemele pe care consumatorii le pot întâmpina, în general, atunci când fac
cumpărături. Vă rog să îmi spuneți dacă ați întâmpinat vreuna dintre acestea în ultimele 12 luni. bază: astfel cum este
ilustrat în grafic.
Comparând rezultatele la nivelul țărilor, expunerea consumatorilor la alte practici comerciale
ilicite este cea mai ridicată în Croația (23,9 %), Bulgaria (21,9 %) și Malta (18,6 %), și cea
mai scăzută în Regatul Unit (2,0 %), Austria (2,4 %) și Luxemburg (2,2 %). În comparație cu
2014, cea mai mare creștere a incidenței raportate a practicilor ilicite este în Malta (+ 6,2), în
timp ce situația s-a îmbunătățit cel mai mult în Irlanda (-13,8).
43
Figura 24: Experiențele consumatorilor privind clauzele contractuale abuzive și costurile
neprevăzute de pe piața internă în diferite țări, rezultatele pe țări, 2016 (%)
Sursa: Sondaj privind atitudinea consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor: Vă voi
prezenta câteva afirmații legate de problemele pe care consumatorii le pot întâmpina, în general, atunci când fac
cumpărături. Vă rog să îmi spuneți dacă ați întâmpinat vreuna dintre acestea în ultimele 12 luni. bază: toți respondenții
(N = 10 437).
La fel ca și în cazul practicilor comerciale neloiale, consumatorii care se percep ca fiind
vulnerabili din cauza statutului socio-demografic sau din cauza complexității ofertelor
prezintă o probabilitate mai mare de a se confrunta cu practicile comerciale ilicite incluse în
sondaj. Acest lucru este valabil și pentru consumatorii cu competențe lingvistice mai bune,
precum și pentru persoanele care declară că s-au confruntat cu dificultăți financiare.
3.2.3. Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor
Comercianților cu amănuntul le este mai greu să respecte legislația privind protecția
consumatorilor din alte țări ale UE
Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor este influențată de diverși factori,
inclusiv de gradul de conformitate perceput al concurenților. Sondajul realizat pentru tabloul
de bord întreabă comercianții cu amănuntul despre ușurința și costurile asociate conformității,
precum și despre măsura în care concurenții respectă legislația privind protecția
consumatorilor.
Comercianții cu amănuntul tind să fie de acord cu faptul că este ușor să respecte legislația
privind protecția consumatorilor în sectorul lor specific din țara lor (71,2 %), chiar dacă
această rată a scăzut ușor din 2014 (-1,6). În plus, două treimi dintre comercianții cu
amănuntul (66,2 %, nicio diferență semnificativă din punct de vedere statistic față de anul
2014) afirmă că sunt rezonabile costurile asociate asigurării conformității cu legislația privind
protecția consumatorilor în sectorul lor de activitate. În fine, peste două treimi (67,1 %)
Vați confruntat cu clauze
contractuale abuzive (spre exemplu,
care permit prestatorului să schimbe
unilateral clauzele contractuale sau
să impună penalități excesive pentru
încălcarea contractului) în (ȚARA
NOASTRĂ)
Ați fost nevoi(ă) să
efectuați plăți
suplimentare
neanticipate în (ȚARA
NOASTRĂ)
În medie, % dintre
consumatorii care au
denunțat clauze
contractuale abuzive și
plăți suplimentare
EU-28 9 8 8 - 5 *
BE 8 13 10 - 0
BG 26 18 22 - 3 *
CZ 10 5 8 - 2
DK 6 11 8 + 2
DE 3 5 4 - 3 *
EE 11 9 10 + 2
IE 2 4 3 - 14 *
EL 12 13 13 - 7 *
ES 21 10 15 - 3 *
FR 2 3 3 - 8 *
HR 27 21 24 + 1
IT 13 9 11 - 4 *
CY 5 7 6 - 4 *
LV 17 16 16 - 1
LT 10 8 9 - 3 *
LU 2 3 2 - 3 *
HU 16 13 14 - 5 *
MT 19 18 19 + 6 *
NL 6 8 7 - 0
AT 2 3 2 - 5 *
PL 13 12 13 - 3 *
PT 10 8 9 - 2
RO 18 14 16 - 5 *
SI 10 9 10 + 0
SK 18 9 13 - 4 *
FI 10 6 8 + 2 *
SE 10 12 11 + 3 *
UK 1 3 2 - 11 *
IS 9 20 14 + 3
NO 6 11 9 - 1
Dif. 2016-
2014
Legendă:
performanță ridicată
(primele 25%)performanțămedie-ridicată(50-75% dintre rezultate)
performanțămedie-scăzută(25-50% dintre rezultate)performanță scăzută
(ultimele 25% dintre rezultate)
44
consideră că concurenții din țara lor respectă legislația privind protecția consumatorilor, ceea
ce constituie o îmbunătățire față de anul 2014 (+ 2,4).
Proporția evaluărilor pozitive este semnificativ redusă atunci când vine vorba de respectarea
legislației privind protecția consumatorilor în alte țări din UE (55%), costurile conexe
(49,3 %) și asigurarea conformității de către concurenți (47,6 %). Este de precizat faptul că
aproape unul din cinci comercianți cu amănuntul care își vând produsele în alte țări ale UE nu
a putut răspunde la fiecare întrebare.
Figura 25: Percepțiile comercianților cu amănuntul cu privire la respectarea legislației privind
protecția consumatorilor pe piața internă și la nivel transfrontalier, UE-28, 2016 (% dintre
comercianții cu amănuntul care sunt „întru totul de acord” sau „de acord”)
Sursa: Sondaj privind atitudinea comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor:
Vă voi prezenta trei declarații cu privire la respectarea legislației privind protecția consumatorilor în [țara dumneavoastră/
alte țări din UE]. Vă rog să-mi spuneți dacă sunteți puternic de acord, de acord, în dezacord sau în dezacord puternic cu
fiecare dintre acestea ... bază la nivel intern: toți comercianții cu amănuntul (N = 10 988). Bază transfrontalieră:
comercianții cu amănuntul care vând într-o altă țară din UE (N = 3 287).
Analizând rezultatele pe țări, se observă o variație amplă între evaluarea generală a
conformității (măsurată ca medie a acordului cu cele trei declarații) în țările cele mai
performante Estonia (76,9 %), Regatul Unit (76,3 %) și Luxemburg (76,1 %) și țările cu
cel mai mic punctaj: Republica Cehă (52,9 %), Slovacia (57,4 %), Bulgaria (57,6 %) și
Ungaria.
În pofida acestor diferențe între țări, majoritatea comercianților cu amănuntul din toate țările
sunt de acord că asigurarea conformității cu normele privind protecția consumatorilor de la
nivel intern este ușor de realizat, iar costurile asociate acesteia sunt rezonabile. Același lucru
este valabil și în cazul conformității concurenței, cu excepția Bulgariei și Poloniei, unde mai
puțin de jumătate dintre comercianții cu amănuntul consideră că normele privind protecția
consumatorilor sunt respectate de concurenții lor interni (44,5 % și, respectiv, 48,4 %).
45
Figura 26: Percepțiile comercianților cu amănuntul cu privire la respectarea legislației privind
protecția consumatorilor la nivel intern, rezultatele pe țări, 2016 (% dintre comercianții cu
amănuntul care sunt „întru totul de acord” sau „de acord”)
Sursa: Sondaj privind atitudinea comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor:
Vă voi prezenta trei declarații cu privire la respectarea legislației privind protecția consumatorilor în [țara
dumneavoastră/alte țări din UE]. Vă rog să-mi spuneți dacă sunteți întru totul de acord, de acord, nu sunteți de acord sau nu
sunteți deloc de acord cu fiecare dintre acestea... bază: toți comercianții cu amănuntul (n = 10.988)
3.2.4. Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța
produselor
Comercianții cu amănuntul apreciază activitățile de punere în aplicare a legislației, dar
afirmă mai puțin acest lucru decât înainte
Legislația europeană are drept scop asigurarea unui nivel consecvent și ridicat de protecție a
sănătății și siguranței consumatorilor, precum și a drepturilor acestora. Punerea în aplicare a
acestor norme asigură faptul că consumatorii pot beneficia de drepturile conferite de lege și că
întreprinderile își desfășoară activitatea în condiții de concurență echitabile. Tabloul de bord
măsoară punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța
produselor nealimentare, pe baza evaluărilor comercianților cu amănuntul asupra activității de
monitorizare desfășurate de diferite organizații din sectorul lor specific (de exemplu,
autoritățile publice și ONG-urile pentru protecția consumatorilor).
Majoritatea comercianților cu amănuntul din UE evaluează pozitiv punerea în aplicare a legii
de către autoritățile publice, fiind de acord că autoritățile monitorizează activ și asigură
conformitatea cu legislația privind siguranța produselor (74,7 %) și cu legislația privind
protecția consumatorilor (66,7 %) din sectorul lor de activitate. Șase din zece întreprinderi
(60,1 %) sunt de acord că organismele de autoreglementare monitorizează în mod activ
Este ușor să
se respecte
legislația
privind
protecția
consumatoril
or în
sectorul dvs.
Societățile care
concurează cu
dvs. respectă
legislația privind
protecția
consumatorilor
Costurile legate de
asigurarea
conformității cu
legislația
consumatorilor sunt
rezonabile în
sectorul dvs.
În medie, %
dintre
comercianții cu
amănuntul care
sunt de acord
cu cele 3
declarații de
conformitate
EU-28 71 67 66 68 - 0
BE 68 73 72 71 - 2
BG 67 45 61 58 + 2
CZ 51 54 54 53 - 6
DK 65 64 72 67 + 0
DE 72 71 62 68 - 5
EE 86 68 77 77 + 5
IE 73 83 62 73 + 3
EL 69 54 66 63 + 1
ES 71 58 59 62 + 3
FR 70 77 72 73 + 6
HR 69 58 67 65 + 9 *
IT 72 55 63 63 + 2
CY 70 51 65 62 + 1
LV 71 57 71 66 - 6
LT 72 54 76 67 + 3
LU 72 76 81 76 - 1
HU 56 59 58 58 - 5
MT 74 57 71 67 + 1
NL 77 73 71 74 - 1
AT 69 70 65 68 - 1
PL 72 48 65 62 + 5
PT 63 51 67 60 + 6
RO 76 64 74 71 + 0
SI 56 57 62 58 + 3
SK 57 51 64 57 - 3
FI 75 75 78 76 - 2
SE 68 73 74 72 + 1
UK 76 79 74 76 - 4
IS 80 66 77 74 + 0
NO 83 65 68 72 - 1
Dif. 2016-
2014Legendă:
performanță ridicată
(primele 25%)performanțămedie-ridicată(50-75% dintre rezultate)
performanțămedie-scăzută(25-50% dintre rezultate)performanță scăzută
(ultimele 25% dintrerezultate)
46
respectarea codurilor de conduită sau a codurilor de practică din sectorul lor de activitate;
aceasta este urmată îndeaproape de un procent de 58,2 % care consideră că ONG-urile pentru
protecția consumatorilor monitorizează activ asigurarea conformității cu legislația privind
protecția consumatorilor. În cele din urmă, jumătate (50,2 %) din toți comercianții cu
amănuntul sunt de acord cu faptul că mass-media raportează periodic cu privire la
întreprinderile care nu respectă legislația privind protecția consumatorilor din sectorul lor de
activitate.
Figura 27: Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța
produselor, UE-28, 2016 (% din comercianții cu amănuntul care sunt „de acord” sau „întru
totul de acord”)
Sursa: Sondaj privind atitudinea comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor:
Vă rog să-mi spuneți dacă sunteți puternic de acord, de acord, în dezacord sau în dezacord puternic cu fiecare din
următoarele afirmații ... — datele pentru perioada 2009-2012 se referă la EU-27. Baza o constituie toți comercianții cu
amănuntul (N = 10 988), cu excepția „Autoritățile publice monitorizează și asigură în mod activ conformitatea cu legislația
privind siguranța produselor în sectorul dvs.”, comercianți cu amănuntul care vând produse nealimentare (n = 4 459)
Evaluarea de către comercianții cu amănuntul a punerii în aplicare (definită ca fiind rata
medie de acord cu cele cinci declarații privind aplicarea) din 2016 este similară celei din
2014, fiind observată o stagnare a tendinței descrescătoare în acest studiu.
47
Feedback-ul comercianților cu amănuntul privind punerea în aplicare este mai mult pozitiv în
nordul și vestul UE, decât în est și în sud. Analizând rezultatele individuale pe țări, se observă
că rata medie de acord cu cele cinci declarații este cea mai ridicată în Franța (78,7 %), Irlanda
(75,8 %) și Finlanda (74,8 %) și cea mai scăzută în Polonia (43,2 %), Bulgaria (45,3 %) și
Croația (46,4 %). În comparație cu 2014, cea mai mare creștere dintr-o țară UE a avut loc în
Malta (+ 15,1) și cea mai mare scădere în România (- 4,3). În Norvegia s-a produs un declin și
mai brusc (- 8,7 %).
Mărimea întreprinderii este relevantă comercianții mai mici (10-49 angajați) tind să
aprecieze punerea în aplicare mai puțin favorabilă decât întreprinderile mijlocii sau mari.
Figura 28: Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța
produselor, rezultatele pe țări, 2016 (% din comercianții cu amănuntul care sunt „de acord” sau
„întru totul de acord”)
Sursa: Sondaj privind atitudinea comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor:
Vă rog să-mi spuneți dacă sunteți întru totul de acord, de acord, nu sunteți de acord sau nu sunteți deloc de acord cu fiecare
din următoarele afirmații ... baza: toți comercianții cu amănuntul (n = 10 988), cu excepția „Autoritățile publice
monitorizează și asigură în mod activ conformitatea cu legislația privind siguranța produselor în sectorul dvs.”, comercianți
cu amănuntul care vând produse nealimentare (n = 4 745)
La fel ca în 2014, opiniile comercianților cu amănuntul privind aplicarea se află într-o
corelație pozitivă puternică cu evaluarea de către aceștia a conformității (0,64) și o corelație
negativă moderată cu prevalența percepută a practicilor comerciale neloiale (-0,53), ceea ce
sugerează că eforturile de monitorizare și de punere în aplicare se transpun în mod eficace în
rezultate mai bune pentru consumatori.
Corelațiile ridicate observate între evaluarea comercianților cu amănuntul cu privire la rolul
autorităților publice și al ONG-urilor privind protecția consumatorilor în monitorizarea
conformității și încrederii consumatorilor în aceste organizații pentru protejarea drepturilor
Autoritățile publice
monitorizează în
mod activ și asigură
conformitatea cu
legislația privind
siguranța
produselor din
sectorul dvs.
Autoritățile publice
monitorizează în
mod activ și
asigură
conformitatea cu
legislația privind
protecția
consumatorilor din
sectorul dvs.
Organismele de
autoreglementare
monitorizează în
mod activ
respectarea
codurilor de
conduită sau a
codurilor de practică
din sectorul dvs.
ONG-urile
consumatorilor
monitorizează în
mod activ
conformitatea cu
legislația privind
protecția
consumatorilor
din sectorul dvs.
Mass-media
reclamă periodic
societăți care nu
respectă legislația
privind protecția
consumatorilor din
sectorul dvs.
În medie, %
dintre
comercianții cu
amănuntul care
sunt de acord
cu cele 5
declarații
privind punerea
în aplicare, în
2016
Dif. 2016-
2014
EU-28 75 67 60 58 50 62 + 0
BE 84 78 72 71 57 72 + 2
BG 61 49 45 41 31 45 - 2
CZ 72 60 34 42 36 49 + 2
DK 71 65 58 50 52 59 - 4
DE 71 61 50 51 51 57 - 2
EE 69 72 44 41 35 52 - 2
IE 83 82 81 73 61 76 + 2
EL 51 51 46 43 55 49 - 1
ES 65 54 56 54 35 52 + 3
FR 89 84 76 79 67 79 + 5
HR 62 47 47 42 35 46 + 2
IT 72 66 61 65 52 63 + 5
CY 59 55 53 56 43 53 - 2
LV 67 66 41 46 35 51 - 4
LT 66 63 57 67 53 61 + 7 *
LU 86 83 73 76 43 72 + 6
HU 84 77 59 61 51 66 - 4
MT 80 83 71 74 51 72 + 15 *
NL 79 69 71 60 54 67 - 0
AT 69 68 55 54 44 58 - 1
PL 51 44 45 48 29 43 + 4
PT 75 69 65 65 48 64 + 8 *
RO 71 72 69 51 69 66 - 4
SI 72 61 52 54 34 54 + 4
SK 65 56 42 51 42 51 + 1
FI 89 84 80 79 42 75 + 1
SE 78 71 64 57 60 66 + 7 *
UK 88 79 77 67 55 73 - 4
IS 72 63 41 55 56 57 + 10
NO 79 75 75 54 64 69 -9 *
Legendă:
performanță ridicată
(primele 25%)performanțămedie-ridicată(50-75% dintre rezultate)
performanțămedie-scăzută(25-50% dintre rezultate)performanță scăzută
(ultimele 25% dintre rezultate)
48
consumatorilor (0,74 și, respectiv, 0,63), sprijină, de asemenea, concluzia că aplicarea
proactivă face diferența.
În plus, indicatorul sintetic privind punerea în aplicare indică o corelație pozitivă moderată cu
indicatorii de guvernanță ai Băncii Mondiale39.
Ratingurile pentru punerea în aplicare a legislației privind siguranța produselor rămân
stabile
Comercianții cu amănuntul care vând produse nealimentare au fost, de asemenea, întrebați
dacă au avut loc avertismente sau retrageri de produse sectorul lor de activitate în ultimele
24 luni. Puțin peste o treime dintre comercianții cu amănuntul (36,1 %) declară că au avut loc
retrageri de produse de către autoritățile publice și aproape același procent (34,2 %) declară că
autoritățile publice au emis avertismente publice privind siguranța produselor în sectorul lor
de activitate în ultimele 24 luni. Acestea sunt comparabile cu rezultatele pentru anul 201440.
Figura 29: Avertismentele privind siguranța produselor și acțiunile de rechemare/retragere a
produselor, UE-28, 2016 (%)
Sursa: Sondaj privind atitudinea comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor:
Cu privire la siguranța produselor, vă rog să îmi spuneți dacă oricare dintre următoarele situații a avut loc în sectorul
39 Coeficienții de corelare echivalează cu aproximativ 0,5 pentru toți indicatorii de guvernanță, cu excepția
indicatorului de „stabilitate politică” și „absență a terorismului” (care nu sunt semnificative din punct de
vedere statistic).
40 Evoluția care s-a produs între anii 2014 și 2016 nu este semnificativă din punct de vedere statistic.
49
dumneavoastră de activitate în cursul ultimelor 24 luni ... bază: comercianți cu amănuntul care vând produse nealimentare
(N = 4 745).
În ceea ce privește comercianții cu amănuntul din Irlanda (49,7 %), Franța (48,7 %) și Cipru
(44,6 %) există probabilitatea cea mai mare ca aceștia să afirme că autoritățile publice au
retras produse, iar în cazul celor din Estonia (12,4 %), Lituania (12,8 %) și Malta (16,6 %)
probabilitatea este cea mai scăzută.
Avertismente publice privind siguranța produselor sunt cel mai frecvent raportate de
comercianții cu amănuntul din Austria (43,3 %), Portugalia (43,1 %) și Irlanda (41,9 %) și cel
mai puțin frecvent de către cei din Estonia (8,4 %), Lituania (16,4 %) și Bulgaria (19,2 %).
Figura 30: Avertismentele privind siguranța produselor și acțiunile de rechemare/retragere a
produselor, rezultate pe țări, 2016 (%)41
Sursa: Sondaj privind atitudinea comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor:
Cu privire la siguranța produselor, vă rog să îmi spuneți dacă oricare dintre următoarele situații a avut loc în sectorul
dumneavoastră de activitate în cursul ultimelor 24 luni ... bază: comercianți cu amănuntul care vând produse nealimentare
(N = 4 745)
41 Pentru indicatorul „autoritățile publice au emis avertismente publice privind siguranța produselor”, valorile
pentru Austria și Portugalia sunt 43,3 și, respectiv, 43,1.
Autoritățile
publice au
lansat
avertismente
publice
privind
siguranța
produselor
Au avut loc
acțiuni de
retragere a
produselor
din partea
autorităților
publice
Incidență
medie de
rechemări/ret
rageri de
produse și
avertismente
privind
siguranța
Dif.
2016-
2014
EU-28 34 36 35 + 1
BE 28 32 30 - 0
BG 19 20 19 - 12 *
CZ 34 33 33 + 7
DK 39 36 37 + 13 *
DE 39 43 41 - 2
EE 8 12 10 - 4
IE 42 50 46 + 1
EL 23 23 23 - 5
ES 32 30 31 + 1
FR 39 49 44 + 5
HR 20 20 20 - 6
IT 36 38 37 + 4
CY 37 45 41 + 15
LV 20 25 23 + 2
LT 16 13 15 + 2
LU 25 29 27 + 0
HU 22 22 22 - 3
MT 20 17 19 - 22 *
NL 23 28 25 - 10 *
AT 43 39 41 + 5
PL 24 28 26 - 2
PT 43 33 38 + 12 *
RO 32 25 29 - 4
SI 31 33 32 + 7
SK 22 24 23 - 8
FI 39 42 41 + 3
SE 29 24 27 - 3
UK 35 33 34 + 5
IS 19 31 25 + 6
NO 25 37 31 - 1
Legendă:
performanță ridicată
(primele 25%)performanță medie-ridicată(50-75% dintre rezultate)performanță medie-scăzută
(25-50% dintre rezultate)performanță scăzută(ultimele 25% dintrerezultate)
50
Verificările de conformitate anuale efectuate de către autoritățile naționale de aplicare a
legii
În fiecare an, autoritățile de aplicare a legii din statele membre ale UE, Norvegia și Islanda
monitorizează site-urile dedicate comercializării cu amănuntul, obiectivul urmărit fiind
verificarea conformității cu legislația relevantă în domeniul protecției consumatorilor. Aceste
„verificări”42 sunt coordonate în cadrul rețelei de Cooperare pentru Protecția Consumatorilor
de către Comisia Europeană din anul 200843.
În cea de-a doua fază a acțiunii de verificare, autoritățile de asigurare a respectării legii iau
măsuri, de exemplu prin contactarea companiilor, astfel încât să se asigure că neregulile sunt
remediate.
Cea mai recentă verificare s-a axat pe informațiile puse la dispoziția consumatorilor pe o
pagină de internet înainte de cumpărare. Acest aspect, denumit „informație precontractuală”,
este reglementat prin Directiva pentru drepturile consumatorilor44. În total, autoritățile au
verificat 743 de site-uri, acoperind întregul spectru de comercianți, de la actorii mici pe piață
la platforme de comerț electronicControalele aprofundate ale autorităților naționale
responsabile cu aplicarea legii au confirmat neregulile detectate la prima verificare a 436 de
site-uri. 81 % dintre site-uri au fost corectate până în octombrie 2016, iar pentru celelalte
procedurile se află în curs de desfășurare.
Principalele probleme identificate în cursul acțiunii de verificare au fost:
informații lipsă, neclare sau neinteligibile cu privire la dreptul de retragere dintr-o
tranzacție (63 % dintre site-uri). Unele site-uri, de exemplu, nu au pus la dispoziție un
formular de retragere, deși aceasta este o obligație legală, sau nu au informat
consumatorii cu privire la numărul de zile pe care aceștia le au la dispoziție pentru a se
retrage din tranzacție (14 zile, în temeiul legislației UE);
detalii incomplete sau neclare cu privire la comerciant, cum ar fi adresa sau denumirea
completă a comerciantului cu amănuntul (34 % din site-uri);
nerespectarea obligației de a afișa prețul pentru consumatori în mod clar și vizibil sau
condițiile contractuale înainte de confirmarea comenzii (21 % dintre site-uri);
informații neclare cu privire la caracteristicile produsului sau serviciului (18 % dintre
site-uri).
Astfel de nereguli au fost observate pe toate site-urile verificate, indiferent de sector, de tipul
de comerciant cu amănuntul (general sau specializat) sau de produsul achiziționat (bunuri,
servicii sau conținut digital).
42 http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweeps/index_en.htm
43 Rețeaua este alcătuită din autoritățile naționale responsabile de punerea în aplicare a legislației privind
protecția consumatorilor în temeiul Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 privind cooperarea dintre
autoritățile naționale
44 Directiva 2011/83/UE privind drepturile consumatorilor; JO L 304 22.11.2011.
51
3.3. Soluționarea plângerilor și litigiilor
Condițiile pentru consumatori sunt influențate, de asemenea, de punerea la dispoziția
consumatorilor a unor mijloacele de depunere a plângerilor și de obținere a unor reparații în
cazul în care au probleme cu o achiziție. Accesibilitatea și satisfacția privind modul de
soluționare a plângerilor joacă, de asemenea, un rol. În cele din urmă, obținerea de reparații
poate reduce sau chiar compensa prejudiciile aduse consumatorilor și poate contribui la
consolidarea încrederii consumatorilor în mediul de cumpărături.
Atunci când consumatorii comunică probleme și caută soluții, acest lucru oferă companiilor și
un feedback valoros și contribuie la construirea de relații pe termen lung cu clienții, ceea ce,
la rândul său, are un impact favorabil asupra funcționării piețelor.
Această componentă a indexului privind condițiile consumatorilor examinează tendința
consumatorilor de a formula reclamații cu privire la probleme și la satisfacția acestora legată
de modul de soluționare a plângerilor. Aceasta analizează, de asemenea, cunoașterea,
aplicarea și promovarea mecanismelor de soluționare alternativă a litigiilor (SAL) în fiecare
țară.
De asemenea, aici este examinată durata procedurilor judiciare (deși nu face parte din
indicatorul sintetic privind plângerile și soluționarea litigiilor).
Soluționarea plângerilor și a litigiilor evoluează în mod pozitiv
Componenta de soluționare a plângerilor și litigiilor la nivelul UE-28 a crescut cu 1,4 puncte
față de 2014, ajungând la o valoare de 60,3 în 2016.
Clasamentul este condus de Suedia (78,6), fiind urmată de Malta (74,1), Portugalia (70,3),
Slovenia (70,1) și Ungaria (68,6), în timp ce punctajele cele mai mici sunt observate în
Lituania (50,3), Cipru (52,4), România (52,5) și Letonia (52,8). Față de anul 2014, Portugalia
a înregistrat cea mai mare creștere (+ 9,5), fiind urmată îndeaproape de Slovenia (+ 8,5) și de
Regatul Unit (+ 5,5), Irlanda (+ 4,9) și Ungaria (+ 3). În 13 state membre, valoarea
indicatorului a scăzut. Țările care au înregistrat cele mai mari scăderi sunt Estonia (-4,5),
România (-3,2), Austria și Belgia (-2,8) și Slovacia (-2,3). De asemenea, se înregistrează o
scădere (-4,6) în Islanda și Norvegia (-3,5).
52
Figura 31: Componenta de soluționare a plângerilor și litigiilor, rezultatele pe țări, 2016 (scara
0-100)
Sursa: Sondaje privind atitudinea consumatorilor și a comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și
protecția consumatorilor
53
3.3.1. Depunerea de plângeri în eventualitatea apariției de probleme
Mai puțini consumatori semnalează probleme atunci când cumpără, dar și mai puțini
depun plângeri
O cincime dintre consumatori declară că s-au confruntat cu o problemă la cumpărarea sau
utilizarea de bunuri sau servicii în ultimele 12 luni, care, în opinia lor, le-au dat un motiv
întemeiat să depună o plângere. Cu toate acestea, aproape o treime (30,8 %) nu au luat nicio
măsură. Mai mulți consumatori care locuiesc în țările din UE-13 s-au confruntat cu probleme
și mai mulți dintre aceștia au luat măsuri, decât cei care locuiesc în țările UE-15.
Față de anul 2014, mai puțini consumatori au raportat că au întâmpinat o problemă în ultimele
douăsprezece luni (-2,6), dar și mai puțini par să fi luat măsuri atunci când au întâmpinat o
problemă (+ 6,1 puncte procentuale au raportat că nu au luat nicio măsură).
Educația poate juca un rol în acest context. Consumatorii cu un nivel de educație mai ridicat
prezintă o probabilitate mai mare de a raporta probleme. În mod similar, angajații din sectorul
privat prezintă o probabilitate mai mare de a declara că se confruntă cu probleme, decât
lucrătorii manuali.
Respondenții cu un nivel mai bun de cunoaștere a drepturilor consumatorilor raportează o
incidență mai mare a problemelor și au mai multe șanse să acționeze decât cei cu un nivel
redus de cunoaștere. Sexul și vârsta sunt, de asemenea, factori relevanți, întrucât consumatorii
de sex masculin și persoanele sub 55 de ani prezintă o probabilitate mai mare de a declara că
au întâmpinat o problemă. În cele din urmă, respondenții care se consideră ca fiind vulnerabili
din cauza statutului socio-demografice prezintă, de asemenea, o probabilitate mai mare de a
declara că au întâmpinat probleme.
Dintre consumatorii care spun că au întâmpinat o problemă, majoritatea (50,0 %, o scădere
semnificativă de 12,5 puncte față de anul 2014) au depus plângeri direct la comerciantul cu
amănuntul sau prestatorul de servicii, iar unii au depus plângeri la producător (16,5 %). Față
de anul 2014, mai mulți consumatori (+ 2,8) au depus plângere la producător. Consumatorii
prezintă o probabilitate mult mai scăzută de a-și aduce problema înaintea unei autorități
publice (6,5 %) sau a unui organism extrajudiciar de soluționare a litigiilor (3,7 %) și doar
1,2 % formulează o acțiune în instanță. Această distribuție reflectă tiparul comportamental
preconizat atunci când apar probleme în legătură cu o achiziție, și anume consumatorii
contactează comerciantul cu amănuntul sau prestatorul în primă instanță și merg mai departe
cu plângerea doar dacă nu primesc un răspuns satisfăcător.
Deloc surprinzător, consumatorii care sunt nemulțumiți de modul în care plângerea lor a fost
soluționată de către comerciantul cu amănuntul/prestatorul de servicii prezintă o probabilitate
mai mare de a depune o plângere la o autoritate publică, un organism extrajudiciar de
soluționare a litigiilor sau în instanță. Cu toate acestea, față de anul 2014, consumatorii par
mai puțin înclinați să își depună plângerile în instanță sau înaintea unui organism extrajudiciar
de soluționare a litigiilor (respectiv -1 și -1,7, scăderi semnificative din punct de vedere
statistic).
54
Figura 32: Măsuri luate la întâmpinarea unei probleme, UE-28, 2016 (%)45
Sursa: Sondaj privind atitudinea consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor: Și ce ați făcut?
(mai multe răspunsuri sunt posibile) bază: respondenții care au întâmpinat o problemă (n= 5 339).
La analiza răspunsurilor comercianților cu amănuntul, peste o treime dintre aceștia (37,6 %)
afirmă că au primit plângeri din partea consumatorilor din propria țară în ultimele 12 luni.
Probabilitatea de a primi plângeri depinde, într-o anumită măsură, de mărimea întreprinderii,
existând o probabilitate mai mare ca întreprinderile mai mari să primească plângeri.
Reflectând tiparul observat în sondajul realizat în rândul consumatorilor (deși cu unele
diferențe), comercianții cu amănuntul prezintă o probabilitate mai mare de a primi plângeri
prin intermediul serviciilor pentru clienți din cadrul întreprinderii (71,2 %) și, într-o măsură
mult mai mică, prin intermediul organizațiilor neguvernamentale pentru protecția
consumatorilor (9,1 %) și al autorităților publice (8,3 %), instanțe (8,1 %) sau organisme de
soluționare alternativă a litigiilor (7,5 %). Aproape unul din patru comercianți cu amănuntul
menționează că primesc plângeri prin intermediul altor canale, nespecifice decât cele
enumerate mai sus (24 %).
Față de constatările prezentate în 2014, mai puțini comercianți (-2,3) au declarat că au primit
plângeri din partea consumatorilor care trăiesc în aceeași țară (indiferent de motivul
plângerii). În ceea ce privește grupul de comercianți cu amănuntul care au primit plângeri, au
fost primite mai puține prin intermediul serviciilor pentru clienți din cadrul întreprinderii sau
al autorităților publice (-3,9 și respectiv -2,2). Nu au fost observate modificări semnificative
în cazul celorlalte canale de depunere a plângerilor.
45 Măsurile posibile (cu excepția „absenței măsurilor”) nu se exclud reciproc, astfel că procentele nu se
cumulează neapărat la 100 %.
55
În principal, comercianții cu amănuntul primesc plângeri din partea consumatorilor care își au
domiciliul în alte țări prin intermediul serviciilor pentru clienți din cadrul întreprinderii
(72,1 %). Sunt rar menționate alte canale (cum ar fi organizațiile neguvernamentale de
protecție a consumatorilor, autorități publice, instanțele sau organismele extrajudiciare de
soluționare a litigiilor). Același lucru este valabil în cazul canalelor concepute pentru a facilita
gestionarea plângerilor în alte țări, precum Centrele Europene ale Consumatorilor46 sau
procedura europeană cu privire la cererile cu valoare redusă.
Figura 33: Plângeri primite de la consumatori de pe piața internă prin diferite canale, UE-28,
2016 (%)
Sursa: Sondaj privind atitudinea comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor:
Întreprinderea dvs. a primit plângeri, în ultimele 12 de luni, de la consumatori situați în (ȚARA DVS.)? (mai multe
răspunsuri sunt posibile) bază: respondenții care au primit plângeri din partea consumatorilor de pe piața internă
(n = 4 116).
46 Centrele Europene ale Consumatorilor promovează înțelegerea drepturilor consumatorilor în UE și contribuie
la soluționarea plângerilor referitoare la achiziții depuse într-o altă țară din rețea atunci când călătoresc sau
fac cumpărături online.
56
Figura 34: Plângeri primite de la consumatorii transfrontalieri prin diferite canale.
UE-28, 2016 (%)
Sursa: Sondaj privind atitudinea consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor: În cursul
ultimelor 12 luni, întreprinderea dumneavoastră au primit reclamații din partea consumatorilor aflați în alte țări din UE?
(mai multe răspunsuri sunt posibile) bază: respondenții care au primit plângeri din partea consumatorilor de la nivel
transfrontalier (n = 435).
Atunci când consumatorii au fost întrebați de ce nu au luat măsuri atunci când au considerat
că aveau motive legitime să procedeze astfel, aproximativ o treime au precizat că suma în
cauză a fost prea mică și o proporție similară (34,6 %) afirmă că ar fi un proces prea
îndelungat (32,5 %). Printre motivele pentru care aceștia nu au depus o plângere au fost
incluse:
faptul că au depus plângeri fără succes în trecut și nu doresc să încerce din nou
(16,3 %);
nu sunt siguri cui să adreseze plângerea (15,1 %);
nu sunt siguri cu privire la drepturile consumatorilor (15,5 %);
consideră că o soluție satisfăcătoare este puțin probabilă (19,6 %);
teama de confruntare (13,3 %), ceea ce ar putea indica lipsa de afirmare.
O evoluție pozitivă în 2016 față de 2014 este aceea că mai puțini consumatori par să creadă că
o plângere este puțin probabil să conducă la o soluție satisfăcătoare (în scădere de la 19,6 %,
adică aproximativ jumătate din procentul valabil în 2014). Dacă se confirmă de-a lungul
timpului, acesta lucru ar putea fi rezultatul eforturilor continuate la nivelul UE și la nivel
național în promovarea drepturilor consumatorilor și dezvoltarea de modalități mai simple
prin care consumatorii să formuleze plângeri. Cu toate acestea, durata procesului de depunere
a plângerilor este în continuare una dintre principalele bariere.
57
În general, consumatorii care se văd vulnerabili prezintă o probabilitate mai mare de a da un
motiv pentru a nu depune o plângere47. Consumatorii foarte vulnerabili sunt mai predispuși să
raporteze că au încercat fără succes să depună plângeri în trecut.
Figura 35: Motivele consumatorilor pentru a nu lua măsuri atunci când se confruntă cu o
problemă, UE-28,
2016 (%)
Sursa: Sondaj privind atitudinea consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor: Care au fost
principalele motive pentru care nu ați luat nicio măsură? (mai multe răspunsuri sunt posibile) bază: respondenții care s-au
confruntat cu probleme, dar nu au luat nicio măsură (n = 1 474)
3.3.2. Satisfacția față de soluționarea plângerilor
Creșterea gradului de satisfacție a consumatorilor față de modul de soluționare a
plângerilor
Gradul mediu de satisfacție a consumatorilor față de modul de soluționare a plângerilor s-a
calculat la nivelul diferitelor canalele pe care le utilizează aceștia. În medie, 63,4 % dintre
consumatori se declară mulțumiți de modul în care a fost soluționată plângerea lor, ceea ce
înseamnă o creștere de 3,5 puncte procentuale față de anul 2014. Consumatorii din țările din
UE-15 (64,4 %) sunt puțin mai mulțumiți de modul de soluționare a plângerilor decât cei care
locuiesc în țările din UE-13 (60,7 %). Consumatorii tind să fie mai mulțumiți de soluționarea
extrajudiciară a plângerilor (68,7 %) și de modul de soluționare a plângerilor de către
companii (62,9 % pentru vânzători și 68,1% pentru producători) decât de modul în care le
soluționează autoritățile publice (58,1 %) sau instanțele (doar 31,2 %).
47 Acest lucru este valabil în cazul tuturor motivelor pentru nedepunerea unei plângeri, astfel cum sunt
menționate în studiu, cu excepția afirmației „sumele în cauză erau prea mici”.
58
În ansamblu, gradele de satisfacție privind modul de soluționare a plângerilor de către diferite
entități sunt comparabile cu rezultatele din 2014, cu excepția plângerilor gestionate atât de
către comercianții cu amănuntul/prestatorii de servicii, cât și de producători, al căror nivel a
crescut cu 3 și, respectiv, 8,7 puncte procentuale.
Figura 36: Gradul de satisfacție a consumatorilor față de modul de soluționare a plângerilor,
UE-28, 2016 (%)
Sursa: Sondaj privind atitudinea consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor: În general, cât
de mulțumit(ă) sau de nemulțumit(ă) sunteți de modul în care plângerea (plângerile) dumneavoastră a (au) fost soluționată
(soluționate) de către..., bază: consumatori care s-au confruntat cu o problemă și care au luat măsuri (comerciantul cu
amănuntul sau prestatorul de servicii n = 2 945, producătorul n = 601, autoritate publică n = 296, organism extrajudiciar
de soluționare a litigiilor n = 179, instanțe n = 47) — datele pentru 2012 se referă la țările UE-27.
În plus față de întrebarea cu privire la satisfacția privind modul de soluționare a plângerilor,
cei care au depus plângeri la un comerciant cu amănuntul sau un prestator de servicii au fost
întrebați cât de mulțumiți au fost de timpul necesar pentru a soluționa problema (problemele).
60,3 % se declară satisfăcuți de durata soluționării, iar 25,2 % nu. Alți 11,4 % afirmă că
problema lor încă nu a fost soluționată, în timp ce 2,8 % afirmă că problema nu a putut fi
rezolvată deloc. Consumatorii din țările UE-15 sunt puțin mai mulțumiți de timpul necesar
pentru soluționarea problemelor (61,0 %) în comparație cu cei din țările UE-13 (58,7 %).
59
Figura 37: Satisfacția consumatorilor față de timpul necesar pentru soluționarea problemei, UE-
28, 2016 (%)
Sursa: Sondaj privind atitudinea consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor: Cât de
mulțumit sunteți în general de timpul necesar pentru soluționarea problemei semnalate de către comerciant sau prestatorul
de servicii? bază: consumatorii care au depus plângere la comerciant sau la prestatorul de servicii (n = 2 945).
3.3.3. Indicatorul de probleme și plângeri
A fost dezvoltat un indicator sintetic „Probleme și plângeri”48 pentru ca Tabloul de bord să
abordeze probleme legate de dimensiunile limitate ale eșantionului la nivel de țară pentru
anumiți indicatori.
Indicatorul sintetic se axează pe cumpărăturile consumatorilor de la întreprinderi având sediul
în aceeași țară („cumpărături interne”). Acesta combină răspunsurile la întrebări legate de
apariția unei probleme, tipul de măsuri luate, gradul de satisfacție cu privire la soluționarea
plângerii și, dacă este cazul, motivul pentru care nu s-au luat măsuri.
Pe această bază, au fost dezvoltate 11 scenarii și punctaje (punctajele mai mari indică o mai
bună performanță pentru acest indicator) cu sprijinul științific al Centrului Comun de
Cercetare al Comisiei și în consultare cu experți din statele membre.
Unul dintre avantajele combinării răspunsurilor la diferitele întrebări în scenarii specifice este
acela că o rată mai mare a plângerilor nu este percepută automat ca fiind un indicator al unor
condiții mai bune pentru consumatori (cu excepția cazului în care combinația cuprinde un
48 Pentru informații detaliate privind compoziția indicatorului sintetic, a se vedea capitolul 2.2.1 din Van Roy,
V., Rossetti, F., Piculescu, V. (2015). Condițiile consumatorilor în UE: cadru revizuit și investigații empirice
(Consumer conditions in the EU: revised framework and empirical investigation), Raportul JRC privind
știința și politica, JRC93404, http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404
60
răspuns satisfăcător) și că nu există nicio sancțiune pentru nedepunerea unei plângeri din
cauza faptului că suma în cauză este redusă.
Țările din nordul și vestul Europei au un punctaj mai mare la indicatorul privind
problemele și plângerile decât țările estice și sudice,
Pentru țările UE-28, valoarea indicatorului sintetic privind problemele și plângerile se ridică
la 88,9 %. Valoarea pentru UE-15 este ușor mai mare, și anume 89,4 %. Pentru țările UE-13,
aceasta este ușor mai scăzută, situându-se la 87,1 %. Regiunile nordice (90,5 %) și vestice
(90,0 %) au un punctaj mai bun decât regiunile de est (88,0 %) și de sud (87,1 %).
Față de anul 2014, indicatorul s-a îmbunătățit pentru UE-28 cu 1,1 puncte procentuale și cu
aceeași valoare în țările UE-15 și UE-13 (+ 1,1 pentru ambele). Acest lucru sugerează faptul
că există mai puține probleme cu care se confruntă consumatorii în tranzacțiile lor cu
întreprinderile și că există un grad mai ridicat de satisfacție privind modul de soluționare a
plângerilor în ansamblu.
Slovenia (93,0 %), Danemarca (92,1 %), Belgia (91,7 %) au înregistrat cel mai mare punctaj
pentru acest indicator, în timp ce România (83,7 %), Croația (85,7 %) și Malta (85,9 %) au
înregistrat cel mai mic punctaj. Față de anul 2014, indicatorul privind problemele și plângerile
s-a îmbunătățit cel mai mult în Grecia (+ 6,1), și cel mai puțin în Cipru (-3,8) și Malta (-3,7).
Principalele diferențe dintre țări sunt la nivelul procentului de consumatori care nu au luat
măsuri atunci când au întâmpinat o problemă. În mod specific, pentru consumatorii din
Finlanda, Suedia și Danemarca există cea mai mare probabilitate să depună plângeri, întrucât
doar 5,5 %, 6,8 % și, respectiv, 9,3 % nu au depus o plângere. În Grecia situația este invers,
47,3 % dintre consumatori neluând nicio măsură atunci când s-au confruntat cu probleme,
urmată de Bulgaria (44,4 %) și Cipru (40,8 %). Principalele schimbări sunt observate în unele
țări, cum ar fi Austria, care au raportat cel mai ridicat procent de consumatori care au depus
plângeri în 2014, dar unde a avut loc cea mai mare creștere în 2016 (+ 20,4), în ceea ce
privește proporția consumatorilor care preferă să nu ia nicio măsură. Cu toate acestea, în
general, atât la nivelul indicatorilor și în ceea ce privește consumatorii care s-au confruntat cu
o problemă, diferențele dintre țări sunt reduse.
61
Figura 38: Probleme și plângeri din partea consumatorilor, rezultatele pe țări, 2016 (%)
Sursa: Sondaj privind atitudinea consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor. Bază:
„Procent care au întâmpinat o problemă” - toți respondenții (n = 26 599); „Procent care au întâmpinat o problemă, dar
care nu au depus o plângere” - persoanele care s-au confruntat cu o problemă deloc neglijabilă (adică NU au precizat că
sumele în cauză erau prea mici) (n = 5 164).
În ceea ce privește caracteristicile socio-demografice, consumatorii care se consideră
vulnerabili înregistrează un punctaj mai mic la indicatorul privind problemele și plângerile,
sugerând că acest grup de consumatori se confruntă cu mai multe probleme și/sau sunt mai
puțin mulțumiți de modul de soluționare a plângerii.
3.3.4. Tipuri de plângeri
Tipurile de plângeri din partea consumatorilor sunt similare la nivel național și
transfrontalier
Comercianții cu amănuntul care au primit plângeri din partea consumatorilor din propria țară
în ultimele 12 luni prezintă cea mai mare probabilitate de a depune o plângere cu privire la
produsul în sine (69,9 %), produse livrate cu întârziere sau nelivrate (23,4 %), aplicarea de
costuri suplimentare neprevăzute (16,2 %), reparațiile oferite de către întreprindere (13,7 %),
clauzele contractuale (11,5 %) și siguranța produselor (9,0 %).
În timp ce seria și proporția relativă de probleme în legătură cu care comercianții cu
amănuntul primesc plângeri de la consumatori sunt, în linii mari, similare cu cele observate în
2014, există scăderi semnificative din punct de vedere statistic la nivelul UE cu privire la
Procent
care au
întâmpinat
probleme
Procent care
au
întâmpinat o
problemă,
însă nu au
depus o
plângere
Indicatorul
sintetic
privind
problemele
și plângerile
2016
EU-28 20 20 89 + 1
BE 14 16 92 - 0
BG 17 44 87 + 3
CZ 21 12 89 - 0
DK 16 9 92 - 0
DE 19 23 90 - 1
EE 21 22 88 - 2
IE 17 32 89 + 2
EL 11 47 91 + 6
ES 17 11 89 + 3
FR 16 27 90 - 0
HR 26 18 86 + 5
IT 26 20 86 + 4
CY 17 41 88 - 4
LV 18 17 89 + 3
LT 17 27 88 + 1
LU 19 22 90 - 3
HU 25 15 87 + 1
MT 23 20 86 - 4
NL 23 10 90 + 1
AT 17 24 90 - 2
PL 28 11 88 + 2
PT 20 14 88 - 3
RO 25 29 84 + 0
SI 14 12 93 + 1
SK 22 11 88 - 0
FI 27 5 90 + 1
SE 21 7 90 - 1
UK 18 28 90 + 2
IS 21 12 89 - 1
NO 20 12 90 - 1
Dif. 2016-
2014Legendă:
performanță ridicată
(primele 25%)performanțăridicată-medie(50-75% dintre rezultate)
performanțămedie-scăzută(25-50% dintre rezultate)performanță scăzută
(ultimele 25% dintre rezultate)
62
plângerile depuse pentru produse livrate cu întârziere sau nelivrate (-3,4) și clauzele
contractuale (-3,0).
Figura 39: Tipuri de plângeri primite de la consumatorii din țara comerciantului cu amănuntul,
UE-28, 2016 (%)
Sursa: Sondaj privind atitudinea comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor:
Ce tip de plângeri a primit întreprinderea dumneavoastră din partea consumatorilor aflați în [țara dumneavoastră] în
ultimele 12 luni? Plângerile s-au referit la... (sunt posibile mai multe răspunsuri), bază: comercianți cu amănuntul care au
primit plângeri din partea consumatorilor din propria țară (N = 3 923).
Plângerile din partea consumatorilor stabiliți în altă țară decât cea a comerciantului cu
amănuntul prezintă un model similar. Comercianții cu amănuntul prezintă cea mai mare
probabilitate de a primi plângeri cu privire la produsul în sine (62,4 %), apoi la produse livrate
cu întârziere sau nelivrate (27,2 %), aplicarea de costuri suplimentare (21,6 %), clauze
contractuale (16,9 %), reparații oferite (16,0 %) și siguranța produselor (12,0 %).
Cu toate acestea, din 2014, proporția societăților care au primit plângeri din partea
consumatorilor care locuiesc într-o altă țară cu privire la siguranța produselor a crescut cu
5,4 puncte procentuale.
63
Figura 40: Tipul de plângeri primite din partea consumatorilor din alte țări ale UE,
UE-28, 2016 (%)
Sursa: Sondaj privind atitudinea comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor:
Ce tip de plângeri a primit întreprinderea dumneavoastră din partea consumatorilor aflați în alte țări ale UE în ultimele
12 luni? Plângerile s-au referit la... (sunt posibile mai multe răspunsuri), bază: comercianți cu amănuntul care au primit
plângeri din partea consumatorilor din alte țări membre ale UE (N = 560).
Plângerile referitoare la achizițiile transfrontaliere primite de Centrele Europene ale
Consumatorilor se referă, în principal, la comerțul electronic
Datele privind plângerile consumatorilor, colectate prin Centrele Europene ale
Consumatorilor (CEC)49, arată că trei sferturi dintre plângerile primite de CEC în 2016 au fost
pentru cumpărături online. Această proporție a crescut permanent de când a fost înființată
rețeaua (de la 56 % în 2009), reflectând creșterea constantă din comerțul electronic
transfrontalier dintre întreprinderi și consumatori.
49 Centrele europene pentru consumatori (CEC) au fost înființate în 2009 pentru a informa consumatorii în
legătură cu drepturile lor atunci când fac cumpărături în alte state membre ale UE, precum și în Islanda și
Norvegia, și pentru a le acorda asistență în reclamațiile lor. Scopul CEC este de a soluționa pe cale amiabilă
litigiile cu comercianții, precum și de a informa și orienta consumatorii către alte canale, în special
procedurile de soluționare alternativă a litigiilor, dacă este cazul. Plângerile primite de CEC furnizează
informații importante privind principalele probleme cu care se confruntă consumatorii atunci când cumpără
dintr-o altă țară din UE, din Islanda și din Norvegia.
64
Figura 41: Plângeri privind achizițiile transfrontaliere, primite de CEC, pe metode de vânzare,
(UE-28, plus Islanda și Norvegia), 2009-2016
Sursa: Rețeaua Centrelor Europene ale Consumatorilor
Măsurarea prejudiciului adus consumatorului o nouă metodologie
În mai 2017, Comisia Europeană a publicat un studiu privind „Măsurarea prejudiciului adus
consumatorului în Uniunea Europeană”,50 care evidențiază o metodologie solidă pentru
evaluarea prejudiciului personal adus consumatorului ca parte din studiile de piață detaliate
ale Comisiei.
Au fost avute în vedere diferite dimensiuni ale prejudiciilor suferite de consumatori, cum ar fi
pierderea financiară, timpul pierdut și prejudiciul psihologic.
Metodologia este prevăzută a măsura prejudiciul financiar de dinainte și după compensare.
Acest lucru este util din punct de vedere al politicii și implică colectarea de informații
suplimentare detaliate din partea consumatorilor cu privire la compensațiile primite.
Metodologia:
• se construiește pe experiențele metodologiilor și aprecierilor făcute anterior;
• a fost testată, rafinată și validată extensiv;
• poate fi aplicată în mod consecvent într-o gamă largă de piețe și poate fi adaptată la
piețe specifice;
50 http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/consumer-detriment/index_en.htm
65
• măsoară și cuantifică incidența și magnitudinea prejudiciului, luând în calcul atât
prejudiciul financiar cât și cel non-financiar de dinainte și după compensare, precum
pierderea de timp și prejudiciul psihologic; și
• încorporează abordări solide, testate, în triangularea rezultatelor sondajului cu alte
surse de date și extrapolarea estimărilor prejudiciilor la nivelul UE-28.
Pe baza activității întreprinse în cadrul acestui studiu, a fost elaborat un document de orientare
operațională detaliat pas cu pas pentru ghidarea evaluărilor cu privire la prejudiciul adus
consumatorului în piețele de consum din UE51.
3.3.5. Cunoașterea, utilizarea și promovarea mecanismelor alternative de soluționare a
litigiilor (SAL)
Folosirea mecanismelor alternative de soluționare a litigiilor de către comercianții cu
amănuntul rămâne la un nivel moderat
Organele extrajudiciare pot ajuta consumatorii și comercianții să își soluționeze litigiile
privind cumpărăturile efectuate online sau offline. Aceste mecanisme sau proceduri
alternative de soluționare a litigiilor și organismele care le oferă variază de la o țară la alta,
dar, în general, acestea oferă o modalitate de a soluționa litigiile mai ușor, relativ rapid și la
un cost rezonabil.
În tabloul de bord, comercianții cu amănuntul sunt întrebați dacă știau despre organisme de
soluționare alternativă a litigiilor și dacă optează pentru aceste proceduri de soluționare a
litigiilor cu consumatorii din țara lor.
Rezultatele din 2016 arată că peste jumătate dintre toți comercianții (55,2%) cunosc SAL. Cu
toate acestea, doar sub o treime declară că sunt dispuși să își soluționeze litigiul recurgând la
aceste proceduri (31,8 %), iar 15,0 % spun că nu există un mecanism SAL disponibil în
sectorul lor. În cele din urmă, 8,4 % declară în mod explicit că nu sunt dispuși să recurgă la
SAL.
Per ansamblu, cunoașterea SAL este comparabilă cu 2014, iar participarea în proceduri SAL a
crescut doar modest cu 1,6 %, în ciuda implementării noului cadru normativ52 privind
soluționarea alternativă a litigiilor în UE. Există încă posibilități semnificative pentru
creșterea interesului față de soluționarea alternativă a litigiilor în rândul comercianților cu
amănuntul.
51
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/docs/consumer_detriment_study_final_re
port_part_2_guidance_en.pdf
52 Directiva 2013/11/UE privind SAL în materie de consum, JO L165. 18.6.2013.
66
Figura 42: Cunoașterea de către comercianții cu amănuntul și disponibilitatea acestora de a
recurge la mecanisme SAL, UE-28, 2016 (și diferența în raport cu 2014)53
Sursa: Sondaj privind atitudinea comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor:
Cunoașteți vreun organism de soluționare alternativă a litigiilor pentru soluționarea litigiilor cu consumatorii din (ȚARA
NOASTRĂ)? Bază: toți respondenții (n = 10 437). Numerele din căsuțe indică diferența față de sondajele anterioare
Cunoașterea SAL variază de la o țară la alta. Comercianții cu amănuntul din țările UE-13
prezintă o probabilitate mai mare de a cunoaște mijloacele de soluționare alternativă a
litigiilor (57,4 %) față de comercianții cu amănuntul din țările din UE-15 (54,8 %). În întreaga
UE, companiile cu sediul în regiunea nordică tind să fie cele mai conștiente și dispuse să
recurgă la mecanisme extrajudiciare de soluționare a litigiilor cu consumatorii. În Europa de
Est, există un nivel mai ridicat de cunoaștere, dar mai puțină disponibilitate de participare.
În 22 dintre țările care au făcut obiectul studiului, o mare majoritate a comercianților cu
amănuntul indică faptul că acestea au cunoștință despre mecanisme alternative de soluționare
a litigiilor, proporțiile cele mai ridicate ale comercianților cu amănuntul fiind înregistrate în
Malta (71,5 %), Olanda (69,1 %) și Ungaria (69 %). La capătul opus al scalei, doar
aproximativ o treime din comercianții cu amănuntul din Cipru (30,6 %), Italia (37,5 %),
precum și în Islanda din afara UE (28,7 %) au cunoștință despre organele extrajudiciare.
Nivelul de cunoaștere raportat a crescut cel mai mult în rândul comercianților cu amănuntul
din Portugalia (+ 15,9). Comercianții cu amănuntul din Portugalia raportează, de asemenea,
cea mai mare creștere în disponibilitatea de participare (+ 21,6).
Este interesant de observat că nu există întotdeauna o corelație pozitivă între conștientizarea și
voința raportată de a folosi organisme SAL. De exemplu, în Suedia (unde punctajul pentru
ambele aspecte este de 67,2%), Malta (71,5% și 62,3%), Portugalia (62,8% și 52,2%) și
53 Diferențele în ceea ce privește anul 2014 sunt prezentate în casete.
67
Norvegia (51,1% și 40,1%) există atât conștientizare cât și disponibilitate ridicată de a folosi
organisme SAL. Între timp, în Letonia, 61,7% dintre comercianții cu amănuntul raportează că
sunt conștienți de SAL, dar puțini (16,2%) manifestă interes pentru rezolvarea reclamațiilor
consumatorilor în acest fel. O tendință similară poate fi observată în Republica Cehă, Polonia,
Croația, Slovacia și Estonia.
Figura 43: Nivelul de cunoaștere de către comercianții cu amănuntul și disponibilitatea acestora
de a recurge la mecanismele SAL, rezultatele pe țări, 2016 (%)
Sursa: Sondaj privind atitudinea comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor:
Cunoașteți vreun organism de soluționare alternativă a litigiilor pentru soluționarea litigiilor cu consumatorii din (ȚARA
NOASTRĂ)? bază: toți respondenții (n = 10 437).
Tabloul de bord al UE privind Justiția 201754 publicat de către Comisie, conține date privind
activitățile sectorului public din statele membre pentru promovarea și încurajarea aplicării
procedurilor SAL, precum informații furnizate pe site-uri sau companii de creștere a gradului
de conștientizare. Indicatorul agregat al Tabloului de bord pentru justiție, prezentat în Figura
44 se bazează pe 12 sub-indicatori55.
54 http://ec.europa.eu/justice/effective-justice/scoreboard/index_en.htm
55 Datele agregate furnizate pe baza mai multor indicatori: (1) Site-ul furnizează informații cu privire la SAL;
(2) Campanii publicitare în presă; (3) Broșuri pentru publicul general; (4) Instanța asigură ședințe
informative speciale cu privire la SAL, la cerere; (5) Coordonator SAL/de mediere în instanță; (6)
Publicarea de evaluări privind utilizarea SAL; (7) Publicarea de statistici privind utilizarea SAL; (8)
costurile cu asistența judiciară (parțiale sau totale) ocazionate de SAL; (9) Restituirea totală sau parțială a
cheltuielilor de judecată; inclusiv taxele de timbru; în cazul în care SAL are succes; (10) Nu este necesar un
avocat pentru procedura SAL; (11) Judecătorul poate acționa ca mediator; (12) Altele. Pentru fiecare dintre
acești 12 indicatori, a fost acordat un punct.
68
Figura 44: Promovarea și stimulente pentru aplicarea metodelor SAL în cazul litigiilor în
materie de consum, 2016 (număr de măsuri)
Sursa: pe baza datelor furnizate în tabloul de bord al UE privind justiția în 2017.
3.3.6. Durata procedurilor judiciare
Instanțele joacă, de asemenea, un rol în asigurarea respectării legislației de protecție a
consumatorilor, deoarece garantează faptul că întreprinderile nu obțin foloase necuvenite, prin
nerespectarea acestor norme, și că consumatorii sunt în măsură să își exercite drepturile. În
funcție de sistemul de justiție național și de tradițiile juridice, instanțele intervin la momente
diferite, de exemplu cu privire la reclamațiile depuse direct sau asupra căilor de atac
referitoare la deciziile luate de autoritățile naționale pentru punerea în aplicare a normelor de
protecție a consumatorilor. Durata acestor proceduri judiciare poate fi un indicator de
eficiență a sistemului.
Figura 45 indică durata procedurilor (exprimată în zile) necesară pentru soluționarea unui caz
în primă instanță pentru cauze comerciale și de contencios administrativ56. În primă instanță,
datele sunt utilizate pentru o comparare mai ușoară, deoarece diferitele căi de atac pot avea un
impact major asupra duratei procedurilor.
Figura 46 indică timpul necesar pentru soluționarea contestațiilor la decizii date de autoritățile
pentru protecția consumatorilor57.
56 Durata procedurilor este un indicator standard definit de Consiliul Comisiei Europene pentru Evaluarea
Eficienței Justiției (CEPEJ) http://www.coe.int/t/dghl/cooperation/cepej/evaluation/default_en.asp
57 În Belgia, Austria, Finlanda, Suedia și Regatul Unit, anumite autorități administrative pentru protecția
consumatorilor nu au dreptul de a lua decizii care să declare încărcarea normelor de protecția
consumatorului și scenariul din Figura 46 nu este considerat aplicabil.
0
2
4
6
8
10
12
HU DE ES DK PT NL LT SI EE SE IT AT HR BE RO CY SK LU FI EL BG CZ FR IE MT LV PL UK
69
Figura 45: Durata necesară pentru soluționarea cauzelor civile și comerciale litigioase, prima
instanță/ în zile, 2010-201558
Sursa: Tabloul de bord 2017 privind justiția în UE
Figura 46: Timpul necesar pentru soluționarea contestațiilor la deciziile luate de autoritățile de
protecție a consumatorilor (în zile), 2013-2015
Sursa: Tabloul de bord 2017 privind justiția în UE
58 Cauzele civile (și comerciale) litigioase vizează litigiile dintre părți, de exemplu litigiile privind contractele, în
conformitate cu metodologia CEPEJ. În schimb, cauzele civile (și comerciale) nelitigioase se referă la
procedurile necontestate, de exemplu, ordine de plată necontestate. Cauzele comerciale sunt soluționate de
instanțele comerciale speciale în unele țări, în timp ce în altele acestea sunt de competența instanțelor
ordinare (civile).
70
3.4. Indicele condițiilor pentru consumatori în Europa
În urma analizei detaliate a diferiților indicatori introduși în evaluarea situației consumatorilor
din Europa, această secțiune prezintă o imagine globală bazată pe indicatorul sintetic care
cuprinde aceste aspecte, Indicele privind condițiile pentru consumatori (ICC)59. Acesta
analizează, de asemenea, relația dintre condițiile consumatorilor și alți indicatori la nivel de
țară.
3.4.1. Indicele privind condițiile pentru consumatori
În 2016, ICC mediu pentru UE-28 era de 64,9, cu o diferență de 17,4 de puncte între țările cu
cele mai bune și țările cu cele mai slabe performanțe. Această marjă este cea mai mică pentru
indicatorul privind problemele și plângerile (9,3). Cele mai mari diferențe se referă la
participarea comercianților cu amănuntul la mecanismele SAL (55,0).
59 A se vedea anexa 6.2 pentru mai multe detalii privind diferiți indicatori pe care se bazează ICC. Seria
teoretică a ICC este de la 0 la 100.
71
Tabelul 3: Indicele privind condițiile pentru consumatori (ICC), UE-28 (2016): în ansamblu și
detaliat pe pilon și indicator
Sursa: Sondaje privind atitudinea consumatorilor și a comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și
protecția consumatorilor
Comparativ cu rezultatele din 2014, o îmbunătățire clară (+ 2.9) poate fi observată în ceea ce
privește ICC la nivelul UE, determinată de creșterile mai puternice din Franța (+ 6,6 puncte),
Regatul Unit (+ 5,7), Irlanda (+ 5,7), Portugalia (+ 4,7) și Slovenia (+ 3,9) care compensează
relativa înrăutățire a situației consumatorilor din Estonia (-0,9), Belgia (-0,8), Danemarca
(0,7), Finlanda (-0,5), Țările de Jos (-0,3) și Slovacia (-0,1). De asemenea, ICC a scăzut în
Islanda și în Norvegia (-0,5 și respectiv -1,8).
Țările cu condiții favorabile includ Suedia (70,7), Irlanda (70,2), Regatul Unit (70,1), Austria
(69,4) și Luxemburg (69,1), în timp ce situația este mai puțin favorabilă pentru consumatori
din Bulgaria (53,3), Croația (54,4), Grecia (55,1), Cipru (56,6), Lituania (56,8), toate clasate
sub media UE-28.
72
Este interesant că ICC mediu pe țară este corelat negativ cu dispersia sa60 (-0,71) indicând că
în acele țări în care situația consumatorilor este peste medie, această situație se aplică la un
nivel mai uniform tuturor consumatorilor.
60 Dispersia se calculează ca deviație standard din CCI la nivelul consumatorilor intervievați în țară.
73
Figura 47: Indicatorul general Indicele privind condițiile pentru consumatori, 2016
Sursa: Sondaje privind atitudinea consumatorilor și a comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și
protecția consumatorilor, Indicele privind condițiile pentru consumatori
O analiză mai atentă a distribuției variabilelor cuprinse de ICC oferă o mai bună înțelegere
privind:
variabilitatea în fiecare țară a indicatorilor pe care se bazează ICC
74
diferențele dintre mediile de consum în diferitele țări
Acesta este un grafic ilustrat61 (Figura 48). În grafic, indicatorii sunt exprimați ca raport al
indicatorului la nivelul UE-2862. Pot fi observate următoarele:
În Germania, Irlanda, Franța, Luxemburg, Austria și Regatul Unit, cel puțin trei
sferturi dintre indicatorii utilizați pentru a calcula ICC au valori peste media UE.
Cu câteva excepții (de exemplu, Olanda), țările cu performanțe mai bune decât media
UE tind să aibă mai puține diferențe între indicatori.
Tendința opusă se constată pentru Bulgaria, Republica Cehă, Grecia, Spania, Croația,
Cipru, Lituania, Polonia, Slovenia și Slovacia, unde cel puțin trei pătrimi din
indicatorii ICC se situează sub media UE.
În timp ce media indicatorilor ICC pe țări tinde să fie corelată în mod negativ cu
intervalul inter-cvartil, însemnând că țările cu o mai bună performanță tind, de
asemenea, să dea dovadă de mai puțină variabilitate în indicatori, există cazuri în care
cele două măsuri par să fie independente. De exemplu, în timp ce Olanda și Finlanda
au o valoare medie similară, gama63 intercvartilă este aproape de trei ori mai mare
pentru Olanda decât este pentru Finlanda. De asemenea, nu există țări în care toți
indicatorii să se situeze peste media UE.
Diferențele mari de performanță privind diferiți indicatori în aceeași țară sugerează că
există încă suficient loc pentru îmbunătățiri, concentrându-ne asupra domeniilor cu
performanțe slabe. Faptul că cele mai multe țări, chiar și cu cele mai mici punctaje
medii, depășesc alte țări cu privire la anumiți indicatori sugerează că există un
potențial important pentru învățarea reciprocă și schimbul de bune practici.
61 În grafic, linia închisă din mijlocul casetei reprezintă valoarea mediană. Baza casetei indică cea de-a 25-a
repartiție iar partea superioară indică cea de-a 75-a repartiție. Barele T care ies din casete sunt denumite
garduri interioare sau mustăți. Acestea se extind la 1,5 ori înălțimea casetei sau, în cazul în care nicio casetă
rând nu are o valoare în acest interval, la valori minime sau maxime. Cercurile sunt valori aberante, valori
care nu se încadrează în gardurile interioare. Valorile aberante sunt valori extreme. Stelele sunt valori
aberante extreme. Acestea reprezintă casetele/rândurile care au o valoare mai mare de trei ori înălțimea unei
căsuțe. În Figura 48, unele dintre valorile aberante nu sunt afișate pentru a evita distorsionarea casetei.
62 Atunci când raportul este mai mare de 1 (mai mic de 1), înseamnă că valoarea indicatorului în țară este mai
ridicat (mai scăzut) decât în UE.
63 Gama intercvartilă este diferența dintre a 25-a și a 75-a percentilă.
75
Figura 48: Diagrama boxplot pe bază de indicatori, ICC 2016 (37)
Sursa: Sondaje privind atitudinea consumatorilor și a comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și
protecția consumatorilor
3.4.2. Indicele privind condițiile pentru consumatori în raport cu alți indicatori
Există tot mai multe dovezi că situația consumatorilor influențează mediul economic și social,
după cum s-a subliniat în tablourile de bord anterioare.
O legătură cauzală directă poate fi greu de stabilit, dar există anumite elemente care sugerează
că atunci când consumatorii sunt protejați prin drepturi solide și se bucură de un mediu în care
aceste drepturi sunt respectate (inclusiv prin aplicarea eficace), acesta este un factor pozitiv și
pentru mediul de afaceri. În aceste circumstanțe, consumatorii tind să încurajeze
întreprinderile să depună eforturi pentru îmbunătățirea calității și a inovării, care, la rândul
său, poate fi un vector al creșterii economice. Cifrele de mai jos arată corespondența dintre
ICC și mai mulți indicatori de guvernanță, sociali și economici de la o țară la alta.
76
Figura 49: Indicele privind condițiile pentru consumatori (2016) și venitul disponibil brut
ajustat pe cap de locuitor în paritatea puterii de cumpărare (PPS) (2014)64, UE-28=100.
Sursa: Eurostat pentru venitul disponibil ajustat brut exprimat în SPC (nu există date disponibile pentru Luxemburg și
Malta).
Indicele privind condițiile pentru consumatori este puternic corelat cu venitul disponibil
ajustat brut pe cap de locuitor (0,79), care este un indicator al accesibilității consumului în
diferite țări.
Prin contrast, așa cum se poate vedea în Figura 50, se poate observa o puternică corelație
negativă între ICC și rata deprivării materiale (-0,76) care măsoară procentul din populație
care nu își poate permite unele articole de bază considerate de majoritatea recomandabile sau
chiar necesare pentru a avea un trai adecvat.
Având în vedere aceste corelații, se pare că există un efect de buclă în legătura de cauzalitate,
în măsura în care, pe de o parte, buna funcționare a mediului consumatorilor acționează ca
stimulent pentru bunăstarea economică, dar, pe de altă parte, deprivarea materială afectează în
mod negativ capacitatea de acțiune a consumatorilor, și anume capacitatea acestora de a-și
exercita drepturile, și are un impact negativ asupra atitudinii lor generale asupra consumului.
64 Indicatorul măsoară suma disponibilă pentru gospodării pentru economii și cheltuieli, ajustată pentru a ține
seama de serviciile publice gratuite (cum ar fi serviciile de sănătate și educație) și este exprimat în parități de
cumpărare (SPC) pentru a ține seama de diferențele dintre nivelurile prețurilor din diverse state membre.
77
Figura 50: Indicele privind condițiile pentru consumatori (2016) și rata deprivării materiale65
(2015)
Sursa: Date Eurostat privind rata deprivării materiale.
ICC este corelat negativ (-0,50) și cu indicele Gini, care măsoară distribuția veniturilor în
interiorul unei țări. Corelarea negativă sugerează că țările cu medii de consum mai slabe decât
media, veniturile sunt mai concentrate. Cu toate acestea, este important de reținut că corelația
este mai puțin pronunțată în comparație cu ceea ce se poate observa pentru alți indicatori
economici, așa cum se poate vedea în figura 5166.
65 Acest indicator măsoară acea parte a populației care nu își permite cel puțin trei dintre următoarele elemente:
să plătească chiria, ipoteca sau facturile pentru servicii de utilități publice; să mențină o temperatură
suficient de ridicată a locuinței, se confruntă cu cheltuieli neașteptate, să consume carne sau proteine în mod
regulat; să meargă în vacanță; un televizor; o mașină de spălat; un autoturism; un telefon.
66 În multe cazuri, țările cu niveluri similare de ICC prezintă diferențe în ceea ce privește indicele Gini.
78
Figura 52: Indicele privind condițiile pentru consumatori (2014) și indicele Gini privind venitul
disponibil echivalent al gospodăriilor (2015)67
Sursa: Eurostat pentru indicele Gini.
În plus, ICC este puternic corelat (0,81) cu indicele competitivității globale (GCI), care
susține ideea că protecția consumatorilor este mai degrabă un factor determinant al
competitivității, decât un obstacol. În acest context, este interesant de remarcat că dintre
indicatorii care formează CCI, „încredere” (0,8) și „conformitate & aplicare” (0,73) se
corelează cel mai puternic cu GCI.
67 Indicele Gini este definit ca fiind relația dintre cotele cumulative ale populației, dispuse în funcție de nivelul
de venit disponibil echivalent, și cota cumulată din venitul disponibil total echivalat pe care îl primesc
aceștia. Un coeficient Gini egal cu zero exprimă o egalitate perfectă, în cazul în care toate valorile sunt
aceleași (de exemplu în cazul în care toată lumea are aceleași venituri). Pe de altă parte, indicele Gini egal
cu maxim 100 exprimă inegalitatea între valori (de exemplu pentru un număr mare de persoane, atunci când
o persoană generează toate veniturile sau consumul, iar altele nu, coeficientul Gini va fi aproape unul).
79
Figura 53: Indicele privind condițiile pentru consumatori (2016) și indicele competitivității
globale 68 (2016-2017)
Sursa: Forumul Economic Mondial pentru indicele competitivității globale (https://www.weforum.org/reports/the-global-
competitiveness-report-2016-2017-1).
Condițiile pentru consumatori tind să fie pozitiv corelate și cu capacitatea unei țări de a inova,
așa cum se indică prin corelația ridicată (0,83) dintre ICC și indicele european de inovare
(Figura 54).
68 Indicele competitivității globale este un indicator sintetic (bazat pe 12 componente) calculat pe baza a 144 de
țări.
80
Figura 54: Indicele privind condițiile pentru consumatori (2016) și indicele european de inovare 69 (2015)
Sursa: Tabloul de bord european privind inovarea (European Innovation Index pentru 2016
(http://ec.europa.eu/growth/industry/innovation/facts-figures/scoreboards_en).
De asemenea, se pare că există o relație pozitivă între condițiile pentru consumatori și
calitatea guvernanței. ICC este foarte strâns corelat cu indicatorii de guvernanță ai Băncii
Mondiale, în special cu cei relativi la Reprezentare și responsabilizare (0,78) și Statul de drept
(0,84). Acesta indică în mod clar faptul că calitatea procesului de reglementare și asigurarea
aplicării legii într-o țară prezintă efecte asupra condițiilor pentru consumatori.
69 Indicele european de inovare este un indicator sintetic al performanței medii în materie de inovare a statelor
membre ale UE.
81
Figura 55: Indicele privind condițiile pentru consumatori (2016) și indicatorul de reprezentare și
responsabilizare (2015)
Sursa: Banca Mondială, Indicatori de guvernanță la nivel mondial, 2015, pentru indicatorul de reprezentare și
responsabilizare (http://databank.worldbank.org/data/reports.aspx?source=worldwide-governance-indicators#).
82
Figura 56: Indicele privind condițiile pentru consumatori (2016) și indicatorul privind statul de
drept (2015)
Sursa: Banca Mondială, Indicatori de guvernanță la nivel mondial, 2015, pentru statul de drept
(http://databank.worldbank.org/data/reports.aspx?source=worldwide-governance-indicators#).
În sfârșit, există dovezi conform cărora țările cu un mediu favorabil consumatorilor au un
punctaj mai ridicat în materie de integritate a funcției publice, după cum o demonstrează
corelația puternică dintre ICC și indicele de integritate publică. Componentele ICC care sunt
corelate cel mai puternic cu acest indicator de integritate sunt „încredere”, precum și
„conformitate și punere în aplicare” (0,75 și, respectiv, 0,79).
83
Figura 57: Indicele privind condițiile pentru consumatori (2016) și indicele de integritate publică 70 (2016)
Sursa: Centrul European de Cercetare pentru Anticorupție și Consolidarea Statului pentru indicele Integritate Publică
http://integrity-index.org/.
Corelația semnificativă a ICC cu indicele privind percepția corupției71 (0,81) sprijină pe mai
departe ipoteza prin care o mai bună guvernare duce la o situație mai bună a consumatorilor.
70 Indicele de integritate publică evaluează capacitatea societății de a controla corupția și de a asigura că
resursele publice sunt valorificate fără practici de corupție.
71 Indicele de corupție este un indicator bazat pe percepție care se axează pe nivelul corupției în țări diferite.
Sursa: Transparency International. http://www.transparency.org/cpi2015#downloads
84
4. FACTORI DETERMINANȚI AI CONDIȚIILOR PENTRU CONSUMATORI
Începând cu 2013, Tabloul de bord privind condițiile pentru consumatori analizează legătura
dintre indicatorii constatați prin sondaje și o serie de factori socio-demografici. Această
secțiune prezintă rezultatele unei analize cu mai multe variabile72 care estimează efectul
fiecărei caracteristici socio-demografice individuale cu celelalte caracteristici ținute constante.
Tabelul 4 centralizează rezultatele acestei analize73.
Vulnerabilitatea resimțită are cea mai clară legătură cu situația consumatorilor
Prin compararea valorilor medii estimate între diferitele variabile dependente, se pot extrage
următoarele concluzii:
În pofida anumitor diferențe, vulnerabilitatea afectează cel mai clar situația
consumatorilor, indiferent de motivul sentimentului de vulnerabilitate (de
exemplu, ca urmare a statutului socio-demografic sau a complexității ofertei/
termenilor și condițiilor). Consumatorii care se percep vulnerabili au mai puțină
încredere în organizații, în siguranța produsului și în mențiunile privitoare la mediu.
Este mult mai probabil ca aceștia să raporteze că au fost expuși la practici comerciale
72 Analiza a fost efectuată pe baza micro-datelor furnizate de sondajul din 2016 privind „Atitudinile
consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor”. Aceasta se referă la cele 28 de
state membre ale UE. S-a utilizat un model de regresie Poisson pentru următoarele variabile dependente:
cunoașterea drepturilor consumatorilor, încrederea în organizații, încrederea în achizițiile online, percepția
asupra mecanismelor de soluționare a litigiilor, (ne)expunerea la practici comerciale neloiale, experiența
(lipsa de experiență) privind alte practici comerciale ilicite și competențe numerice. S-a utilizat un model de
regresie logit pentru celelalte variabile dependente: încrederea în siguranța produselor, încrederea în
mențiunile referitoare la mediu. Indicatorul sintetic privind problemele și reclamațiile a fost modelat prin
regresii liniare în schimb (presupunând că variabila este numerică). În cazul tuturor modelelor, a fost inclusă
o variabilă de control cu privire la regiunea de reședință persoanelor intervievate (nordul, sudul, estul și
vestul UE).
73 Tabelul prezintă probabilitățile/ punctajele estimate ale modelului pentru fiecare variabilă dependentă în
conformitate cu diferitele valori ale variabilei independente (aceste estimări nu sunt neapărat compatibile cu
tabelele statistice simple care nu iau în considerare interacțiunea cu celelalte variabile independente).
Mediile din tabel sunt diferite în mod semnificativ din punct de vedere statistic (la un nivel de 5%) între
două categorii numai atunci când o pereche de categorii nu are nicio literă în comun (a se vedea coloana din
dreapta); în caz contrar (dacă cele două categorii au în comun o literă), diferența nu este semnificativă
statistic. În cazul în care o categorie este asociată cu un martor, aceasta înseamnă că este semnificativ
diferită statistic de toate celelalte categorii. Literele folosite în tabel nu au niciun sens, întrucât acestea sunt
folosite doar pentru compararea categoriilor. De exemplu, s-a estimat că punctajele pentru cunoștințele
privind drepturile consumatorilor sunt egale cu 0,51 pentru bărbați și 0,48 pentru femei. Diferența este
semnificativă statistic (ambele categorii sunt asociate cu un martor). În schimb, probabilitățile estimate
preconizate pentru încrederea în siguranța produselor este egal cu 0,77 pentru persoanele cu nivel de
educație scăzut și 0,79 pentru persoanele cu nivel de educație ridicat (dar diferența nu este semnificativă
statistic deoarece ambele categorii au litera „A”). În mod similar, probabilitățile preconizate estimate pentru
încrederea în mențiunile referitoare la mediu sunt egale cu 0,68 pentru utilizatorii cotidieni de internet și
0,67 pentru utilizatorii care accesează internetul săptămânal (dar diferența nu este semnificativă statistic
deoarece ambele categorii au litera „C”). Având în vedere că probabilitățile/ punctajele estimate preconizate
sunt standardizate (variind de la 0 la 1), acestea pot fi comparate atât între rânduri cât și între coloane.
85
neloiale și că s-au confruntat cu probleme legate de achizițiile online. În plus, atunci
când vulnerabilitatea reiese din caracteristici socio-demografice, atât cunoașterea
drepturilor consumatorilor, precum și competențele numerice sunt mai reduse, în
comparație cu alte grupuri. De asemenea, consumatorii cu probleme de vulnerabilitate
legate de condițiile socio-economice au un punctaj mai mic la indicatorul „probleme și
reclamații”.
În mod similar, mai multe probleme financiare severe74 sunt corelate cu o
încredere redusă în organizații, o încredere slabă în comerțul online și în
siguranța produsului și cu competențe numerice reduse. În plus, acești consumatori
sunt oarecum mai înclinați să raporteze au fost expuși la practici comerciale neloiale și
probleme cu comerțul.
Folosirea internetului influențează într-o oarecare măsură situația consumatorilor,
chiar dacă legătura dintre frecvența utilizării internetului (zilnic, săptămânal, lunar
etc.) și diferitele variabile utilizate nu urmează întotdeauna un tipar liniar clar. După
cum se poate aștepta, există o puternică relație pozitivă între utilizarea internetului și
încrederea în cumpărăturile online. De asemenea, utilizatorii de internet sunt ușor mai
înclinați să raporteze au fost expuși la practici comerciale neloiale și probleme legate
de cumpărături, un efect plauzibil al cumpărătorilor mai active (în online).
Consumatorii cu competențe lingvistice extinse tind să fie mai circumspecți. În
general, cunoștințe lingvistice par să fie corelate în mod negativ cu încrederea (în
organizații, siguranța produselor și mențiunile referitoare la mediu). Chiar dacă se iau
în considerare doar respondenții a căror limbă maternă este limba națională sau
regională vorbită în zona în care locuiesc75, acest efect negativ al numărului de limbi
vorbite asupra încrederii încă persistă. De asemenea, cu cât consumatorii vorbesc mai
multe limbi, cu atât este mai probabil ca aceștia să raporteze probleme legate de
cumpărături și practici comerciale neloiale. Acești consumatori, pe de altă parte, tind
să aibă competențe numerice mai avansate și o mai bună cunoaștere a drepturilor lor.
Acestea sunt probabil mai bine pregătiți și mai înclinați să își apere drepturile în
calitate de consumatori.
Respondenții a căror limbă maternă este diferită de cea oficială din zona lor de
reședință au cunoștințe mai reduse cu privire la drepturile consumatorilor.
Influența competențelor numerice asupra situației consumatorilor nu este una
simplă. Spre deosebire de ceea ce era de așteptat, persoanele cu un nivel scăzut de
competențe numerice par să fie mai informate despre drepturile lor în calitate de
consumatori. Pe de altă parte, competențele numerice avansate sunt asociate cu o
încredere mai mare în cumpărăturile online.
74 Se referă la cei care au declarat că dispun de o situație financiară foarte dificilă.
75 Respondenții a căror limbă maternă nu este limba regională sau națională oficială din zona în care locuiesc
sunt excluși.
86
Încrederea în organizații și în cumpărăturile online crește odată cu nivelul de
educație. Și persoanele cu studii superioare sunt mai susceptibile să semnaleze că au
întâlnit practici comerciale neloiale.
Statutul profesional are o oarecare influență asupra situației consumatorilor, dar într-
o măsură mult mai mică față de ceea ce putem vedea pentru alți factori socio-
demografici. Funcționarii sunt mai informați cu privire drepturile lor în calitate de
consumatori, în timp ce profesiile independente sunt mai susceptibile să fi fost expuse
la practici comerciale neloiale și alte probleme legate de cumpărături. Profesiile
independente prezintă și mai puțină încredere în organizații și în siguranța produselor.
Muncitorii și pensionarii au mai puțină încredere în cumpărăturile online.
Bărbații tind să-și cunoască mai bine drepturile de consumatori, să aibă mai multă
încredere în cumpărăturile online și în siguranța produsului și mențiunile cu privire la
mediu. De asemenea, aceștia tind să aibă un nivel mai ridicat de competențe numerice.
Pe de altă parte, femeile prezintă o probabilitate mai redusă de a raporta probleme
legate de cumpărături.
Zona de reședință (rurală, oraș mic și mare) are un impact limitat asupra situației
consumatorilor, chiar dacă consumatorii care locuiesc în orașe mari raportează
oarecum niveluri mai mari de expunere la problemele de cumpărături. Consumatorii
care locuiesc în zone rurale tind să aibă mai puțină încredere în siguranța produselor.
În final, încrederea în cumpărăturile online scade odată cu vârsta. În plus,
persoanele de peste 55 de ani prezintă un nivel mai scăzut de încredere în organizații și
în siguranța produselor, în timp ce cele între 18 și 34 de ani sunt mai înclinate să aibă
încredere în mențiunile referitoare la mediu.
87
Tabelul 4: Probabilitățile/punctajele preconizate estimate legate de situația consumatorilor,
defalcate pe grupuri socio-demografice (2016)
Sursa: Sondaj privind atitudinea consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor (2016).
Notă: Valorile din tabel reprezintă probabilitățile/punctajele preconizate estimate din modelele multidimensionale. Literele
permit compararea probabilităților/punctajelor preconizate în cadrul aceleiași caracteristici socio-demografice. Valorile
care au în comun o literă nu diferă în mod semnificativ la nivelul de 5 %.
Vârsta
18-34 0,48 A 0,77 0,72 0,51 0,80 B 0,89 A 0,73 A 0,81 B 0,70 0,89 AB
35-54 0,50 B 0,74 0,68 0,49 B 0,78 A 0,90 AB 0,72 A 0,80 B 0,67 A 0,88 A
55-64 0,48 A 0,70 A 0,63 0,43 A 0,80 B 0,91 B 0,72 A 0,77 A 0,65 A 0,91 C
65+ 0,52 B 0,68 A 0,54 0,45 AB 0,80 AB 0,92 B 0,67 0,75 A 0,64 A 0,91 BC
Sex
Femei 0,48 0,73 A 0,65 0,46 0,80 A 0,92 0,70 0,78 0,66 0,90
Bărbați 0,51 0,73 A 0,68 0,49 0,79 A 0,89 0,73 0,80 0,68 0,89
Educație
Scăzut (ISCED 0-2) 0,49 A 0,70 0,57 0,46 AB 0,81 A 0,91 AB 0,70 A 0,77 A 0,65 A 0,91 A
Mediu (ISCED 3-4) 0,49 A 0,73 0,66 0,49 B 0,80 A 0,91 B 0,71 A 0,79 A 0,68 0,90 A
Ridicat (ISCED 5-8) 0,50 A 0,75 0,70 0,46 A 0,78 0,89 A 0,72 A 0,79 A 0,66 A 0,88
Statut profesional
Angajați independenți 0,48 B 0,69 A 0,67 B 0,47 B 0,74 0,88 A 0,76 B 0,75 A 0,65 AB 0,90 AB
Angajați în sectorul privat 0,51 0,73 B 0,68 B 0,51 C 0,80 A 0,90 B 0,70 A 0,81 C 0,70 C 0,89 A
Lucrători manuali 0,48 B 0,71 AB 0,61 A 0,47 B 0,80 A 0,90 AB 0,71 A 0,78 AB 0,63 AB 0,89 A
Elevi 0,44 A 0,78 C 0,70 B 0,47 ABC 0,82 A 0,92 BC 0,77 B 0,78 ABC 0,65 ABC 0,92 BC
Șomeri 0,48 AB 0,74 B 0,70 B 0,37 0,80 A 0,91 BC 0,73 AB 0,77 AB 0,64 AB 0,92 C
Persoane aflate în căutarea unui loc de muncă0,47 AB 0,74 BC 0,67 B 0,43 AB 0,81 A 0,94 C 0,70 A 0,79 BC 0,61 A 0,93 C
Pensionari 0,47 AB 0,74 BC 0,61 A 0,43 A 0,79 A 0,92 C 0,71 A 0,79 BC 0,66 BC 0,90 ABC
Utilizarea Internetului
Zilnic 0,47 A 0,74 C 0,71 0,48 B 0,78 A 0,90 A 0,73 C 0,79 B 0,68 C 0,90
Săptămânal 0,55 0,73 C 0,69 0,51 C 0,80 B 0,91 A 0,68 AB 0,80 B 0,67 BC 0,86 A
Lunar 0,63 B 0,61 A 0,51 A 0,47 BC 0,80 AB 0,89 A 0,72 BC 0,70 A 0,54 A 0,86 A
Rar 0,59 B 0,67 AB 0,44 A 0,43 AB 0,82 B 0,92 A 0,68 ABC 0,75 AB 0,61 AB 0,86 A
Niciodată 0,47 A 0,69 B 0,21 0,39 A 0,88 0,95 0,66 A 0,79 B 0,61 A 0,93
Zona de locuit
Zona rurală 0,49 A 0,74 B 0,66 A 0,49 A 0,80 A 0,91 A 0,71 A 0,77 0,67 A 0,91
Oraș mic 0,50 A 0,72 A 0,66 A 0,48 A 0,79 A 0,91 A 0,71 A 0,79 A 0,66 A 0,88 A
Oraș mare 0,50 A 0,73 AB 0,67 A 0,46 0,79 A 0,89 0,72 A 0,80 A 0,68 A 0,90 A
Limba
O limbă 0,49 A 0,74 0,67 A 0,49 0,82 0,91 B 0,69 0,80 0,70 0,89 AB
Două limbi 0,50 AB 0,72 A 0,67 A 0,47 A 0,77 0,91 B 0,74 0,78 A 0,65 0,90 B
Trei l imbi 0,50 AB 0,70 A 0,64 0,44 A 0,74 0,88 A 0,76 A 0,77 A 0,59 A 0,89 AB
Patru sau mai multe l imbi 0,52 B 0,66 0,67 A 0,37 0,70 0,87 A 0,78 A 0,74 0,56 A 0,87 A
Dificultate financiară
Foarte dificil 0,47 A 0,66 0,56 0,45 AB 0,78 A 0,87 0,66 0,76 A 0,63 A 0,87 A
Destul de dificil 0,48 A 0,72 A 0,66 A 0,48 AB 0,78 A 0,90 A 0,71 A 0,78 A 0,67 AB 0,90 B
Destul de ușor 0,50 B 0,74 0,68 B 0,48 B 0,80 B 0,91 B 0,71 A 0,80 B 0,68 B 0,91 B
Foarte ușor 0,50 AB 0,71 A 0,67 AB 0,45 A 0,80 B 0,91 AB 0,76 0,81 B 0,64 A 0,85 A
Competențe numerice
Ridicate 0,49 A 0,73 A 0,68 0,43 0,79 A 0,91 A 0,79 A 0,65 0,89
Medii 0,48 A 0,75 0,65 A 0,54 A 0,80 A 0,90 A 0,78 A 0,69 A 0,91
Scăzute 0,52 0,71 A 0,64 A 0,54 A 0,79 A 0,90 A 0,79 A 0,69 A 0,86
Vulnerabilitate socio-demografică
Foarte ulnerabili 0,48 A 0,66 0,60 A 0,48 A 0,71 0,83 0,67 0,76 A 0,63 A 0,85 A
Destul de vulnerabili 0,46 A 0,69 0,61 A 0,49 A 0,76 0,87 0,70 0,77 A 0,62 A 0,85 A
Nu sunt vulnerabili 0,50 0,75 0,69 0,47 A 0,81 0,93 0,72 0,81 0,69 0,92
Complexitatea vulnerabilității
Foarte vulnerabili 0,49 A 0,67 0,59 A 0,41 A 0,71 A 0,84 0,70 A 0,75 A 0,61 A 0,89 AB
Destul de vulnerabili 0,49 A 0,72 A 0,62 A 0,44 A 0,73 A 0,88 0,72 A 0,78 A 0,64 A 0,87 A
Nu sunt vulnerabili 0,49 A 0,74 A 0,68 0,48 0,81 0,92 0,71 A 0,80 0,68 0,90 B
Limba maternă
Limba oficială la nivel
național sau regional 0,49 0,73 A 0,66 A 0,48 A 0,79 A 0,91 A 0,72 A 0,79 A 0,67 A 0,90 A
Altă l imbă 0,44 0,72 A 0,70 A 0,46 A 0,79 A 0,90 A 0,67 A 0,76 A 0,64 A 0,89 A
Competențe
numerice
Încrederea în
siguranța
produselor
Încrederea în
mențiunile
referitoare la
Indicatorul
privind
problemele și
Cunoștințe
despre
drepturile
Încrederea în
organizații
Încrederea în
cumpărături
online
Încrederea în
mecanismul de
recurs
Fără expunere la
practici
comerciale
Fără cunoașterea
altor practici
comerciale ilicite
88
Aproape o treime dintre consumatorii din UE se simt vulnerabili, în special în ceea ce
privește aspectele legate de drepturile lor financiare și statutul profesional
Consumatorii se simt vulnerabili în principal din motive care sunt legate de situația lor socio-
demografică (31,7 %), precum vârsta, statutul profesional sau problemele de sănătate.
Aspectele care determină condițiile economice ale consumatorilor, cum ar fi situația
financiară deficitară (19,4 %) și statutul profesional curent (14,5 %) sunt deosebit de relevante
în acest context. Complexitatea ofertelor/ termenii și condițiile induc percepția de
vulnerabilitate în egală măsură (21,3 %).
Un tipar similar reiese dintr-un studiu asupra vulnerabilității consumatorilor76 pe care Comisia
l-a efectuat pentru a analiza sfera și factorii determinanți ai vulnerabilității consumatorilor în
UE. Studiul de mare anvergură s-a axat pe o serie de piețe cheie și acoperă toate cele 28 de
state membre, Norvegia și Islanda.
Figura 58: Respondenții care se simt vulnerabili în calitate de consumatori din diferite motive
(% din consumatori), UE-28, 2016 77
Sursa: Sondaj privind atitudinea consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor (2016).
Proporția de vulnerabilitate autoevaluată legată de caracteristicile socio-demografice este mai
mare în partea estică a UE, unde 55 % dintre consumatori se percep ca fiind vulnerabili. Acest
76 http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/vulnerability/index_en.htm
77 „Următoarele declarații se referă la dezavantajele cu care consumatorii se pot confrunta în relația cu
comercianții cu amănuntul. În ce măsură se aplică acestea pentru dumneavoastră personal? Vă simțiți
vulnerabil sau defavorizat la alegerea și achiziționarea de bunuri sau de servicii...” Întrebarea are multiple
răspunsuri.
89
procent este ușor mai ridicat în sud (49,5 %) și cu mult peste ceea ce este declarat în nord
(31,3 %) și vest (12,7 %).
Figura 59: Persoanele care se simt vulnerabile în calitate de consumatori pentru unul sau mai
mulți factori socio-demografici, defalcate pe zone geografice (% din consumatori), 2016
Sursa: Sondaj privind atitudinea consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor (2016).
Au fost efectuate analize suplimentare pentru a înțelege mai bine relația dintre situația
consumatorilor și vulnerabilitatea autoevaluată a consumatorilor și modul în care această
relație diferă de la o regiune a UE la alta. Acestea au constatat că legătura dintre situația
consumatorilor și vulnerabilitatea autoevaluată tinde să fie mai puternică în regiunile în care
vulnerabilitatea este mai puțin răspândită. Aceasta înseamnă că în țările din vestul (în special)
și din nordul UE, consumatorii care se percep ca fiind vulnerabili sunt mult mai susceptibili să
se confrunte cu condiții inferioare de consum (în comparație cu populația generală) decât în
sudul sau estul UE. Rezultatele analizei multidimensionale efectuate pe zone geografice arată
că diferența din punctajele privind situația consumatorilor între categoriile de consumatori
(auto-declarați) foarte vulnerabili și nevulnerabili în vestul și în nordul UE este, respectiv, mai
mult de trei ori și aproximativ de două ori mai ridicată decât se observă între cele două
categorii în partea de est și de sud.
90
Tabelul 5: Efectul marginal estimat din modelele multidimensionale (nevulnerabil - foarte
vulnerabil), 201678.
Situația consumatorilor EST VEST SUD NORD
Cunoașterea drepturilor consumatorilor 0,033 0,000 0,000 0,092
Încrederea în organizații 0,057 0,132 0,064 0,000
Încrederea în cumpărăturile online 0,035 0,091 0,000 0,118
Încrederea în mecanismul de compensare 0,000 0,079 0,000 0,000
Nicio expunere la practici comerciale neloiale 0,058 0,211 0,069 0,057
Nicio experiență legată de alte practici ilicite 0,063 0,196 0,078 0,056
Competențe numerice 0,043 0,084 0,000 0,081
Încrederea în siguranța produselor 0,000 0,081 0,058 0,000
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 0,000 0,116 0,000 0,108
Indicatorul de probleme și reclamații 0,039 0,108 0,000 0,038
Medie 0,033 0,114 0,027 0,059
Sursa: Sondaj privind atitudinea consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor (2016).
Un mod alternativ de a privi la posibilii factori determinanți pentru vulnerabilitatea
consumatorului este efectuarea unei analize multidimensionale între vulnerabilitatea
autoevaluată79 și caracteristicile socio-demografice ale persoanelor intervievate. Rezultatele
obținute prin regresia logit80 tind să confirme ceea ce consumatorii au declarat în sondaje:
situația financiară a consumatorilor este factorul cel mai strâns legat de tendința de a
se simți vulnerabil în calitate de consumator;
persoanele cu o limbă maternă diferită de limbile oficiale vorbite în țara/ regiunea de
reședință raportează un nivel mai ridicat de vulnerabilitate;
funcționarii angajați (inclusiv administratorii) sunt mai puțin expuși la vulnerabilitate,
în timp ce persoanele care caută un loc de muncă sunt mai expuse;
sexul și educația au o legătură modestă cu vulnerabilitatea consumatorilor: bărbații
tind să se simtă mai puțin vulnerabili decât femeile, și cei cu un nivel ridicat de
educație sunt mai puțin înclinați să se simtă vulnerabili decât cei cu un nivel scăzut de
educație;
consumatorii din zonele rurale tind să se simtă mai vulnerabili, deși nu există un tipar
clar legat de vârstă.
78 Efectul marginal estimat a fost considerat egal cu 0 atunci când nu este semnificativ din punct de vedere
statistic la un nivel de 5 %.
79 Variabile dependentă din regresie este o variabilă binară care ia valoarea 1 dacă persoana a declarat că se
simte vulnerabilă în calitate de consumator pentru unul sau mai mulți factori socio-demografici (în mare
măsură sau într-o anumită măsură) și 0 în caz contrar.
80 Rezultatele regresiei logit sunt disponibile în Anexa 6.3.
91
5. CONSUMATORII PE PIAȚA UNICĂ DIGITALĂ
Această secțiune a Tabloului de bord prezintă rapoarte privind experiențele, percepțiile și
comportamentul consumatorilor și ale mediului de afaceri în piața unică digitală (DSM) a
Europei. Constatările raportate în detaliu mai jos indică o tendință contrastantă între
partea de cerere și cea de ofertă a DSM.
Pe de o parte, adoptarea comerțului electronic de către consumatori, atât intern cât și
transfrontalier, continuă să crească într-un ritm rapid. Și experiența se îmbunătățește, cu mai
puțini consumatori care raportează probleme de livrare a cumpărăturilor efectuate online.
Demn de remarcat este faptul că există un progres major în creșterea încrederii
consumatorilor, ceea ce este de bun augur pentru dezvoltarea în continuare a unei piețe
europene integrate a comerțului electronic.
Pe de altă parte, oferta nu pare să urmeze această tendință. Implicarea mediului de afaceri în
comerțul electronic rămâne scăzută (cu excepția notabilă a anumitor sectoare, cum ar fi
serviciile de cazare) și crește doar marginal, fiind chiar în scădere în unele țări. Comercianții
cu amănuntul declară temeri persistente cu vânzările online și rămân reticenți să vândă către
consumatori din alte țări ale UE.
La conceperea strategiei DSM de către Comisie81, aceasta a identificat o gamă de bariere pe
partea de reglementare și ofertă, care trebuie eliminate, dar și obstacole pe partea de cerere,
precum lipsa încrederii consumatorului în a face cumpărături online de la vânzători din alte
țări ale UE. Acest Tablou de bord sugerează că situația este în schimbare pentru consumatori,
și că aceștia pot fi acum mult mai mult ʻDSM-readyʼ decât companiile, atât în ceea ce privește
încrederea în comerțul electronic (în special la nivel transfrontalier) cât și în ceea ce privește
comportamentul lor efectiv.
5.1. Comerțul electronic în UE din punctul de vedere al consumatorului
5.1.1. Încrederea în achizițiile online interne și transfrontaliere
Creșterea încrederii consumatorilor în achizițiile online
Încrederea consumatorilor în comerțul electronic este un factor esențial pentru dezvoltarea
pieței unice digitale.
În timp ce Tabloul de bord din 2014 pentru situația consumatorilor constatase deja semne de
consolidare a încrederii în cumpărăturile online printre consumatorii din UE, datele pentru
2016 indică o creștere bruscă. Deosebit de frapantă în aceste rezultate este creșterea încrederii
consumatorilor în achizițiile online transfrontaliere. Pentru prima dată, mai mult de jumătate
dintre consumatori (57,8%) spun că se simt încrezători în a cumpăra bunuri sau servicii online
de la comercianți din alte țări UE, o creștere foarte substanțială de 21,1 puncte față de 2014.
Încrederea raportată în achizițiile online interne crește totodată semnificativ (+12,4 puncte,
ajungând la 72,4 %).
81 https://ec.europa.eu/commission/priorities/digital-single-market_en
92
Cu toate că mai mulți consumatori au încredere în achizițiile online de la comercianți cu
amănuntul din propria țară decât cei din alte state membre ale UE, decalajul se reduce în mod
semnificativ (prima dată când se întâmplă acest lucru).
Figura 60: Încrederea consumatorilor în achizițiile online: % din persoanele care au încredere
în achizițiile online (din propria țară și din alte țări ale UE), UE-28, 2016 (%)
Sursa: Sondaj privind atitudinile consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor: În ce măsură
sunteți sau nu de acord cu fiecare dintre următoarele declarații? Vă simțiți în siguranță atunci când achiziționați bunuri sau
servicii pe internet de la comercianți cu amănuntul sau furnizori de servicii (din țara dumneavoastră/ din altă țară UE).
Chiar dacă în principal sunt legate de percepție, importanța acestor evoluții nu poate fi
subliniată îndeajuns. Nu trebuie uitat că, timp de mulți ani, lipsa de încredere a consumatorilor
în comerțul electronic transfrontalier a fost una dintre cele mai importante bariere în calea
cererii la valorificarea întregului potențial al pieței unice digitale. Pentru prima dată, se
observă semne clare ale reducerii acestui obstacol.
De asemenea, este important să se rețină că încrederea în cumpărăturile online variază foarte
mult între statele membre. Marea creștere observată pentru UE-28 este determinată în
principal de câteva state membre cu niveluri deosebit de ridicate de încredere și o pondere
semnificativă a comerțului electronic în Europa82.
82 Germania a înregistrat cea mai mare creștere în UE, atât la nivel național, cât și transfrontalier (de 20,4 și,
respectiv, 44,5 puncte procentuale).
93
În UE-28, cele mai ridicate niveluri de încredere în achizițiile online interne sunt raportate în
Regatul Unit (87,6%), Irlanda (84,6%), Germania (84,5%) și Austria (84,4%). La capătul
opus, nivelul de încredere este cel mai redus în Portugalia (40,8%), Cipru (43,2%), Bulgaria
(44,9%) și Lituania (46,6%), unde mai puțin de jumătate dintre consumatori au încredere în
cumpărăturile online din țară.
Un tipar similar se poate observa pentru încrederea în achizițiile online făcute de la
comercianți situați într-un alt stat membru UE83. Din nou, Regatul Unit conduce clasamentul
cu 77% dintre consumatori exprimându-și încrederea, urmată îndeaproape de Irlanda (76,0%),
Austria (75,6%) și Luxemburg (75,0%). Pe de altă parte, cea mai redusă proporție de
consumatori care au încredere în comerțul electronic transfrontalier se află în Lituania
(31,5%), Portugalia (33,6%), Grecia (34,3%) și Letonia (34,9%).
Figura 61: Încrederea consumatorilor în achizițiile online: % din persoanele care au încredere
în achizițiile online (de la vânzători situați în țara lor și în alte state membre ale UE), rezultatele
pe țări, 2016
Sursa: Sondaj privind atitudinile consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor: În ce măsură
sunteți sau nu de acord cu fiecare dintre următoarele declarații? Vă simțiți în siguranță atunci când achiziționați bunuri sau
servicii pe internet de la comercianți cu amănuntul sau furnizori de servicii (din țara dumneavoastră/ din altă țară UE).
83 Cei doi indicatori arată un coeficient de corelație (media pe țară) egal cu 0,80.
94
Încrederea medie în cumpărăturile online tinde să fie strâns corelată cu utilizarea internetului
și, într-o mai mică măsură, cu vârsta (negativ) și cu nivelul de educație (pozitiv).
Consumatorii vulnerabili au mai puțină încredere în comerțul electronic, iar bărbații par a fi
ușor mai încrezători decât femeile.
În plus, pare să existe o legătură pozitivă între încredere și comportamentul efectiv de
cumpărare, așa cum este sugerat de corelația pozitivă (măsurată la nivel de țară) dintre
procentul persoanelor care au încredere și celor care efectiv cumpără online, atât pe plan
intern cât și transfrontalier84.
5.1.2. Cumpărăturile online făcute de consumatori
În 10 ani, numărul de persoane care cumpără online aproape s-a dublat
În 2016, mai mult de jumătate (55%) din populația UE85 a declarat că a făcut cumpărături
online în ultimele 12 luni. Majoritatea cumpărătorilor online (45,3 % din populația UE) au
făcut acest lucru în ultimele 3 luni, iar alți 10 % între 3 și 12 luni înainte. Față de 2007,
procentul de achiziții online aproape s-a dublat, de la 29,7 % la 55,1 %. Această creștere este,
în principal, raportată pentru cei care și-au făcut ultima achiziție online în ultimele 3 luni
(reprezentând cumpărătorii online mai activi), procent care s-a dublat, de la 22,7 % la 45,3 %.
84 În ceea ce privește anul 2016, indicii de corelare sunt egali cu 0,8 și 0,6 pentru comerțul electronic intern și,
respectiv, cel transfrontalier.
85 Sondajul comunitar privind utilizarea TIC în gospodării și de către persoanele fizice acoperă populația cu
vârsta între 16 și 74 de ani.
95
Figura 62: Achiziții online, UE-28 (% din populația care a comandat pe internet bunuri sau
servicii pentru uz personal în ultimele 12 luni), 2007-2016
Sursa: Eurostat — Sondaj la nivel comunitar privind utilizarea TIC în gospodării și de către persoanele fizice
(isoc_ec_ibuy). Când ați cumpărat sau comandat bunuri sau servicii pentru uzul personal prin intermediul internetului?
Utilizarea comerțului electronic diferă în continuare foarte mult între țările UE
Proporția de persoane care fac cumpărături online variază considerabil între statele membre,
astfel cum a fost cazul în mod constant timp de mai mulți ani. Unele țări UE au un procent de
cumpărători online de până la 80%, în timp ce altele rămân sub 30 % (Figura 63). O proporție
ridicată de persoane care cumpără online se regăsesc în Regatul Unit (82,6 %), Danemarca
(81,5 %) și Luxemburg (78,4 %), în timp ce ponderea este printre cele mai scăzute în
România (11,9 %) și Bulgaria (16,8 %).
În comparație cu 2015, ponderea medie a cumpărătorilor online în UE a crescut cu 2,1 puncte
procentuale. Cele mai mari creșteri se pot observa în Irlanda (+ 7,8), Slovacia (+ 6,7) și
Letonia (+ 6,3). Șase țări raportează o scădere a numărului de persoane care au efectuat
cumpărături online, cu cea mai mare scădere în Estonia (-2,5), Malta (-2,3) și în Finlanda
(1,9).
96
Figura 63: Achiziții online, pe țări (% din populație care a comandat pe internet bunuri sau
servicii pentru uz personal în ultimele 12 luni), 2007, 2015 și 2016
Sursa: Eurostat — Sondaj la nivel comunitar privind utilizarea TIC în gospodării și de către persoanele fizice
(isoc_ec_ibuy). Când ați cumpărat sau comandat bunuri sau servicii pentru uzul personal prin intermediul internetului?
Utilizarea comerțului electronic diferă destul de mult și în cadrul populației, în special în
funcție de vârstă, educație, venit și statutul profesional.
proporția persoanelor care fac cumpărături online scade odată cu vârsta: cel mai mare
procent include persoanele cu vârsta între 25 și 34 de ani (72,3%), și cel mai mic
procent include persoanele cu vârsta peste 64 de ani (27,2%);
63.5
2.5
2.7
9.6
9.8
9.4
7.6
7.4
5.5
11.1
16.4
15.7
18.1
11.1
16.5
20.3
29.7
16.0
8.6
21.4
35.8
33.1
33.9
47.9
54.9
51.7
53.4
46.8
55.7
52.9
75.7
10.8
18.5
26.4
23.3
31.0
31.7
31.4
31.8
35.8
38.9
36.9
42.3
38.1
45.3
50.7
53.0
49.6
58.9
55.2
57.7
51.4
64.6
69.3
71.2
73.1
71.1
77.9
78.9
81.1
77.5
11.9
16.8
29.0
29.1
31.0
31.1
33.2
33.4
38.8
40.3
41.9
43.8
44.4
47.4
48.5
55.1
56.3
56.4
56.8
57.6
59.2
65.8
67.4
73.9
74.1
75.5
78.4
81.5
82.6
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
NO
RO
BG
IT
CY
PT
EL
HR
LT
HU
SI
PL
ES
LV
CZ
MT
EU-28
SK
EE
BE
AT
IE
FR
FI
NL
DE
SE
LU
DK
UK
2016
2015
2007
97
posibilitatea de a cumpăra online crește odată cu nivelul educației cumpărătorilor
online, astfel încât proporția ajunge la 77,9 % în rândul persoanelor cu studii
superioare și doar 29,5 % dintre cei cu puțină educație sau fără studii;
și venitul gospodăriei în care persoana trăiește pare să joace un rol, cu 70,8% dintre
cumpărătorii online incluși în cea mai ridicată cvartilă de venit și 37,7% în cea mai
mică cvartilă de venit;
pensionarii și alte persoane inactive, precum și șomerii, sunt mai puțin probabil să facă
achiziții online, în comparație cu populația generală (32,1% și 39,9% față de 55,1%,
respectiv): la capătul opus al clasamentului, cote mari de cumpărători online pot fi
observate în rândul funcționarilor (74,3%).
Figura 64: Achiziții online (% din populație care a comandat pe internet bunuri sau servicii
pentru uz personal în ultimele 12 luni), în funcție de caracteristicile socio-demografice, UE-28,
2016
Sursa: Eurostat — Sondaj la nivel comunitar privind utilizarea TIC în gospodării și de către persoanele fizice
(isoc_ec_ibuy). Când ați cumpărat sau comandat bunuri sau servicii pentru uzul personal prin intermediul internetului?
98
Cei mai mulți consumatori cumpără online de la comercianți situați în țara lor, dar și
comerțul electronic transfrontalier este în curs de evoluție.
Deși achizițiile online sunt la doar un clic distanță, majoritatea achizițiilor sunt (încă)
efectuate local. În 2016, aproape jumătate din consumatorii UE (49,1%) au făcut cumpărături
online de la comercianți din țară. Aceasta reprezintă o creștere de 21,1 puncte procentuale în
comparație cu 2008 (aproape de 1,8 ori în termeni relativi). De cealaltă parte, în același an un
procent de 17,5% au cumpărat online de la comercianți dintr-o altă țară UE. Acestea este o
creștere de 11,3 puncte procentuale față de 2008 (adică aproape o triplare în termeni relativi).
Cota persoanelor care cumpără de la companii situate în afara UE crește similar, dar rămâne
comparativ redusă la nivelul a 11,3% (de la 4% în 2008).
Figura 65: Achiziții online (% din populația care a comandat pe internet bunuri sau servicii
pentru uz personal în ultimele 12 luni), după locația comerciantului,
UE-28, 2008-2016
Sursa: Eurostat — Sondaj la nivel comunitar privind utilizarea TIC în gospodării și de către persoanele fizice
(isoc_ec_ibuy). De unde ați cumpărat sau comandat bunuri sau servicii pentru uzul personal prin intermediul internetului în
ultimele 12 luni?
Privind la rezultatele pe țări, putem observa următoarele (Figura 66):
consumatorii din majoritatea statelor membre preferă să cumpere online de la
comercianți cu amănuntul din țara lor, cu excepția celor provenind din Cipru,
Luxemburg, Malta și Austria;
99
proporția achizițiilor cumpărătorilor online de la comercianți atât din același stat cât și
din celelalte țări din UE este peste medie în țările nordice, Franța, Olanda, Slovacia și
Regatul Unit;
în Germania, consumatorii indică o preferință clară pentru comercianții cu amănuntul
locali, aceasta devenind astfel singura țară cu un procent peste medie de cumpărături
pe internet de la comercianții cu amănuntul locali și o cotă sub medie a consumatorilor
care cumpără online din alte țări ale UE;
cele 11 de țări cu cote ale cumpărăturilor online sub media UE (atât la nivel național,
cât și la nivel transfrontalier) sunt fie în regiunile de est, fie în cele de sud ale UE.
Figura 66: Achiziții online (% din populația care a comandat pe internet bunuri sau servicii
pentru uz personal în ultimele 12 luni), după locația comerciantului și țara consumatorului, 2016
Sursa: Eurostat — Sondaj la nivel comunitar privind utilizarea TIC în gospodării și de către persoanele fizice
(isoc_ec_ibuy). De unde ați cumpărat sau comandat bunuri sau servicii pentru uzul personal prin intermediul internetului în
ultimele 12 luni?
Consumatorii fac cumpărături online în principal pentru îmbrăcăminte și articole sportive
În 2016, 33,9 % din populație a cumpărat online articole vestimentare și articolele sportive,
urmate de bunuri de uz casnic (24,2 %) și servicii de cazare pentru vacanțe (22,9 %). În
comparație cu 2015, procentul celor care au cumpărat alimente și produse de băcănie (+ 3,1) a
crescut cel mai mult.
100
Între 2010 și 2016, cele mai mari creșteri se pot observa pentru îmbrăcăminte și articole
sportive (creștere cu aproximativ 15 puncte procentuale), urmate de bunurile de uz casnic
(+ 10,2). Un fapt interesant, incidența persoanelor care achiziționează aplicații informatice și a
celor care cumpără filme/ muzică online a rămas stabilă pe aceeași perioadă de 6 ani86.
Figura 67: Achiziții online (% din populația care a comandat pe internet bunuri sau servicii
pentru uz personal în ultimele 12 luni), pe tip de produs/serviciu, UE-28, 2010, 2015 și 2016
Sursa: Eurostat — Sondaj la nivel comunitar privind utilizarea TIC în gospodării și de către persoanele fizice
(isoc_ec_ibuy). Ce tipuri de bunuri sau servicii ați cumpărat sau comandat pe internet în scopuri personale în cursul
ultimelor 12 luni?
Întrebați separat cu privire la achizițiile online de servicii financiare în ultimele 12 luni,
10,5 % dintre respondenții din UE-28 au declarat în 2016 că au cumpărat sau reînnoit o poliță
de asigurare pe internet, în timp ce cumpărarea produselor de investiții și obținerea unui
împrumut sau unui credit au o incidență mai scăzută (3,6 % și, respectiv, 2,3 %).
86 Însă acest lucru nu implică în mod necesar o stabilitate similară în volumul total de cumpărare (deoarece
volumul de achiziții pe cap de locuitor se poate să se fi schimbat în mod semnificativ).
101
Figura 68: Utilizarea internetului pentru activități financiare (% din populație), UE-28, 2016
Sursa: Eurostat — Sondaj la nivel comunitar privind utilizarea TIC în gospodării și de către persoanele fizice
(isoc_ec_ibuy). „Ați efectuat oricare dintre următoarele activități financiare pe internet (exclus prin e-mail) în scop personal
în ultimele 12 luni?” 87
Cheltuielile medii pe cap de locuitor au crescut în comerțul electronic
Din consumatorii care au făcut cumpărături online în ultimele 3 luni (45,3 %) în 2016,
majoritatea au declarat că au cheltuit între 100 EUR și 499 EUR (reprezentând 18,3 % din
populație) și doar o mică proporție peste 1000 EUR (4,3 % din populație).
87 Datele pentru Danemarca nu sunt disponibile.
102
Figura 69: Cumpărăturile online (% din populația care a comandat pe internet bunuri sau
servicii pentru uz personal în ultimele 3 luni), pe interval de cheltuieli, UE-28, 2016
Sursa: Eurostat — Sondaj la nivel comunitar privind utilizarea TIC în gospodării și de către persoanele fizice
(isoc_ec_ibuy). Cât ați cheltuit estimativ cu achiziționarea sau comandarea de bunuri sau servicii prin intermediul
internetului (excluzând acțiunile sau alte servicii financiare) pentru uz personal în ultimele 3 luni?
În medie, fiecare cetățean al UE cu vârsta între 16 și 74 ani a cheltuit, într-un interval de
3 luni, 162 EUR pentru achizițiile online. Aceasta reprezintă o creștere cu 10,4 % față de 2015
(147 EUR). Cel mai ridicat nivel al cheltuielilor pe cap de locuitor este înregistrat în Regatul
Unit (432 EUR), urmat de Danemarca (304 EUR) și Suedia (289 EUR). La celălalt capăt al
spectrului, România (12 EUR), Ungaria (14 EUR) și Bulgaria (18 EUR) au raportat cele mai
scăzute cheltuieli online pe cap de locuitor.
103
Figura 70: Cheltuielile cu comerțul electronic pe cap de locuitor (în euro), UE-28, 2015 și 2016
Sursa: Estimări proprii, bazate pe Sondajul comunitar privind utilizarea TIC în gospodării și de către persoane fizice și,
respectiv, privind statistica populației (Eurostat)88
5.1.3. Problemele de livrare întâlnite de persoanele care fac achiziții online
Consumatorii semnalează mai puține probleme de livrare
În 2016, 34,5 % dintre consumatorii europeni care au cumpărat online s-au confruntat cu o
problemă legată de furnizarea produselor. Incidența pleacă de la cele mai ridicate niveluri în
Malta (73,8%), Letonia (60,2%) și Belgia (55,5%) la cele mai reduse în Franța (21,1%),
Austria (21,7%) și Luxemburg (23,9%). În UE, ponderea cumpărătorilor online care au
88 Indicatorul este estimat după cum urmează:
𝐸𝑥𝑝𝑗 = 𝑎𝑑𝑗 ∗∑𝑐𝑖𝑗 ∗
5
𝑖=1
𝑝𝑖𝑗
unde:
𝐸𝑥𝑝𝑗= valoarea medie a cheltuielilor pe cap de locuitor (populație cuprinsă între 16 și 74 de ani) în țara
j
𝑐𝑖𝑗= cheltuieli estimate legate de valoarea cheltuielilor celui de-al i-lea interval
𝑝𝑖𝑗= procentul de persoane (bază: întregul eșantion) cheltuielile pe cap de locuitor se încadrează în
cheltuielile celui de-al i-lea interval
𝑎𝑑𝑗= factorul de ajustare pentru țara j ia în considerare incidența întrebărilor fără răspuns asupra
volumului de cheltuieli.
În ceea ce privește cheltuielile estimate în limitele disponibile, se presupune că volumul cheltuielilor reale
pentru fiecare respondent indicând un interval este egală cu valoarea centrală a intervalului (ex: 25 EUR
pentru intervalul cuprins între 0 și 50 EUR); pentru intervalul cel mai mare (1 000 EUR sau mai mult) se
presupune o valoare de 1.300 EUR.
Indicatorul pentru Italia nu este disponibil pentru anul 2016.
104
raportat aceste probleme a scăzut cu 15,6 puncte procentuale între 2014 și 2016, cu cele mai
mari îmbunătățiri observate în Franța (-36,3) și cea mai mare deteriorare în Estonia (+ 13,2).
În medie la nivelul UE, 31,4% dintre cumpărători au raportat probleme de livrare a achizițiilor
de la comercianții locali89. Cele mai ridicate proporții au fost în România (49,4%), Polonia
(48,9%) și Olanda (45,4%) și cele mai mici au fost în Luxemburg (18,1%), Austria (19,8%) și
Franța (21,4%). Între 2014 și 2016, numărul cazurilor de probleme de livrare a achizițiilor de
pe piața internă a scăzut cu 15,6 puncte procentuale, cele mai bune evoluții fiind raportate de
Franța (-33,4) și cele mai slabe de Malta (+ 26,6).
În final, în medie pentru UE, 21,9% din cumpărători au raportat probleme cu livrările90 dintr-
o altă țară UE. Cea mai mare incidență a fost raportată în Malta (66,7%), Letonia (43,3%) și
Portugalia (41,3%) și cea mai redusă în Franța (8,8%), Regatul Unit (11,3%) și Germania
(12,1%). Începând cu anul 2014, procentul persoanelor care au indicat o problemă cu livrările
transfrontaliere a scăzut cu 5,8 puncte procentuale, în medie, pentru UE, cu cea mai mare
scădere în Irlanda (-30,1) și cea mai mare creștere în Portugalia (+ 8,4).
Scăderea semnificativă în cota cumpărătorilor care au avut probleme cu livrarea este destul de
neașteptată la valoarea nominală, cu atât mai mult cu cât volumul tranzacțiilor online
efectuate de consumatorul online obișnuit a crescut91.
Este interesant de observat că există unele dovezi statistice care sugerează că scăderea
problemelor de livrare ar fi putut contribui la creșterea încrederii consumatorilor în
cumpărăturile online. Schimbarea procentului (între 2014 și 2016) consumatorilor încrezători
este modest corelată cu schimbarea procentului consumatorilor care nu au întâmpinat
probleme de livrare, atât în tranzacții pe piața internă cât și transfrontaliere92.
89 Din cei care au cumpărat online pe piața națională.
90 Din cei care au cumpărat online de la comercianți cu amănuntul din alte țări ale UE
91 De la aproximativ 344 EUR în 2015 la 358 EUR în 2016. Sursa: estimări proprii bazate pe datele Eurostat
(sondaj privind utilizarea TIC de către gospodării și persoane fizice). A se vedea și nota de subsol 89.
92 Coeficientul de corelare este 0.5 pentru ambele perechi de variabile.
105
Tabelul 6: Probleme cu care se confruntă consumatorii la livrarea bunurilor
achiziționate online (% din consumatori), defalcate pe țări, 2016
106
Sursa: Sondaj privind atitudinile consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor: Vă voi
prezenta câteva afirmații legate de problemele cu care consumatorii se pot confrunta atunci când fac cumpărături online. Vă
rog să îmi spuneți dacă v-ați confruntat cu vreuna dintre acestea în cursul ultimelor 12 luni93.
Livrarea cu întârziere este cel mai des întâlnită problemă raportată de cei care fac cumpărături
online (25,6% din consumatori, cu 12,5 procente mai puțin față de 2014), urmată de livrarea
greșită sau a unui produs defect (12,1% dintre cumpărători, cu 8,9 procente mai puțin față de
2014), în timp ce nelivrarea este mai puțin frecvent raportată (6,6% dintre cumpărători, cu
4,0 procente mai puțin față de 2014).
Faptul că o proporție mai mare de cumpărători raportează probleme de livrare cu achizițiile
interne față de achizițiile din alte țări ale UE nu ar trebui să fie interpretat în sensul că livrările
interne sunt mai puțin fiabile decât livrările transfrontaliere; o explicație mult mai probabilă
este frecvența mai mare a tranzacțiilor online pe piața internă, în comparație cu cea
transfrontalieră94.
93 Bază: consumatorii care au declarat că au cumpărat online pe piața națională, transfrontalieră (între statele
membre ale UE) cât și la nivel general.
94 Datele provenite dintr-un studiu din 2015 privind obstacolele din calea pieței unice digitale (disponibil la
adresa: http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/obstacles_dsm/index_en.htm),
citate și în Tabloul de bord Situația consumatorilor pe 2015, arată că la compararea originii ultimei probleme
a cumpărătorilor online cu originea ultimei achiziții, achizițiile transfrontaliere, atât din interiorul cât și din
afara UE, ocupă o cotă disproporționat de mare de probleme (12% și 6% din achiziții și respectiv 21% și
13% din probleme versus 70% din achiziții și 57% din probleme pentru comerțul electronic intern).
107
Figura 71: Probleme cu care se confruntă consumatorii în ceea ce privește livrarea bunurilor
achiziționate online (% din consumatori), după tipul problemei, UE-28, 2016
Sursa: Sondaj privind atitudinile consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor: Vă voi
prezenta câteva afirmații legate de problemele cu care consumatorii se pot confrunta atunci când fac cumpărături online. Vă
rog să îmi spuneți dacă v-ați confruntat cu vreuna dintre acestea în ultimele 12 luni
5.1.4. Obstacole în calea achizițiilor transfrontaliere
Unul din patru consumatori s-a confruntat cu o problemă, ceea ce l-a împiedicat să își
finalizeze achiziția transfrontalieră online
În 2016, 24,2 % dintre consumatorii care au făcut cumpărături din altă țară UE s-au confruntat
cu obstacole atunci când au făcut achiziții online transfrontaliere. Printre statele membre ale
UE, cel mai mare număr de cazuri este constatat în Malta (63,4 %), Grecia (49,9 %), Franța
(36,4 %) și Regatul Unit (35,2 %) și cel mai scăzut în Spania (12,2 %), Italia (13,8 %),
Ungaria (14,9 %) și Polonia (15,7 %). În plus, indicatorul a crescut cu 6,7 puncte procentuale,
în general, în UE, cu variații variind de la + 23,2 puncte procentuale în Germania la -
23,3 puncte procentuale în Luxemburg.
108
Figura 72: Consumatorii care întâmpină probleme atunci când încearcă să facă achiziții online
de la comercianți din alte țări UE (% din consumatori), pe țară, 201695.
Sursa: Sondaj privind atitudinile consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor: În ultimele
12 luni, v-ați confruntat cu vreuna dintre următoarele probleme când ați cumpărat bunuri și servicii dintr-o altă țară din
UE? Bază: consumatorii care fac cumpărături online din altă țară a UE.
95 Ar trebui remarcat faptul că rezultatele pentru Polonia și România se bazează pe eșantioane de dimensiuni
foarte mici (92 și, respectiv, 48) și, prin urmare, ar trebui să fie considerate orientative.
24.1
55.5
12.2
13.8
14.9
15.7
19.1
19.7
19.8
20.1
22.6
22.9
23.8
23.9
24.2
26.1
27.0
27.2
27.3
27.5
27.7
28.0
29.2
29.3
31.1
31.5
34.4
35.2
36.4
49.9
63.4
+1,0
+20,8*
-3,7
+2,5
-14,3*
-0,6
-1,0
-1,2
+7,1
-3,0
+9,8*
-0,3
-5,3
+7,5
+6,7*
+23,2*
-4,6
-9,6*
+0,5
+4,9
+3,3
+1,1
+7,0
+3,3
-20,1*
-1,4
-23,3*
+12,0*
+23,0*
+17,7*
+7,1
NO
IS
ES
IT
HU
PL
SK
LT
NL
FI
PT
CZ
LV
SE
EU-28
DE
BE
AT
HR
EE
DK
SI
BG
RO
IE
CY
LU
UK
FR
EL
MT
2016-2014
109
Problema cea mai întâlnită de către consumatori atunci când cumpără online din altă țară este
că comercianții nu acceptă plata din țara consumatorului (12,8% dintre cumpărătorii online
din extern, în creștere cu 7,9 puncte procentuale față de 2014). Aceasta este urmată de refuzul
comerciantului de a livra în țara consumatorului (problemă raportată de 10,1% din
cumpărătorii din extern, similar cu 2014), în timp ce redirecționarea către un alt site cu prețuri
diferite a fost raportată relativ mai puțin frecvent (6,2% dintre cumpărători, cu 2 puncte
procentuale mai puțin față de 2014).
Figura 73: Problemele cu care se confruntă consumatorii atunci când încearcă să efectueze
cumpărături online de la comercianți cu amănuntul din alte țări membre ale UE (% din
consumatori), în funcție de tipul de problemă, UE-28, 2016
Sursa: Sondaj privind atitudinea consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor: În ultimele
12 luni, v-ați confruntat cu vreuna dintre următoarele probleme când ați cumpărat bunuri și servicii dintr-o altă țară din
UE? bază: consumatorii care fac cumpărături online din altă țară a UE.
Aceste obstacole întâlnite de consumatori în comerțul electronic transfrontalier reflectă
restricțiile teritoriale aplicate de comercianții online96. Omniprezența acestor restricții
teritoriale a fost confirmată de un studiu „client misterios” la scară largă efectuat de
Comisie97, în care aproape două treimi din site-urile web de comerț electronic au fost găsite
cu o formă de geo-blocking (blocare geografică) (a se vedea concluziile constatărilor în căsuța
de text de mai jos).
În mai 2016, Comisia a propus un regulament pentru adresarea blocării geografice și altor
forme de discriminare pe piața unică digitală98. Acest regulament este în prezent în curs de
examinare de către Consiliul și Parlamentul European.
96 https://ec.europa.eu/digital-single-market/en/geo-blocking-digital-single-market
97 http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/geo-blocking/index_en.htm
98 http://ec.europa.eu/DocsRoom/documents/16742
110
Studiu tip „client misterios” de practici de blocare geografică în piața unică digitală a
UE
În decembrie 2015, Comisia a verificat 10.537 de site-uri de comerț electronic pentru a avea o
imagine completă a practicilor de blocare geografică în UE. Studiul „clientului misterios” a
analizat 143 de perechi de țări și 8 sectoare de bunuri și servicii care sunt cel mai frecvent
achiziționate online în UE, cum ar fi produsele electronice și componentele PC. Iată
principalele constatări:
Practici de blocare geografică au fost identificate în 63 % din toate site-urile web
analizate.
Cumpărătorilor li se permitea să ajungă la ultima etapă a procesului achiziție on-line
în doar 37 % dintre toate site-urile web analizate, unde își puteau introduce datele
cardului de plată.
Consumatorii sunt blocați geografic în diferite etape ale cumpărăturilor online:
- în cazul în care accesează un site: cumpărătorii au fost redirecționați către un alt
site de internet, au fost blocați direct sau li s-au oferit produse diferite în 5 % din
site-urile web în general (cel mai adesea în ceea ce privește rezervarea biletelor de
zbor (13 %) și închirierea de autoturisme (11 %)];
- la înregistrarea pe site-ul web pentru a face o comandă: 27 % dintre cazuri;
- atunci când se selectează opțiunile de livrare: 32 % dintre cazuri;
- atunci când se aleg opțiunile de plată: 26 % dintre cazuri.
Comercianții cu amănuntul online din UE-13 (84 %) au fost mai înclinați să blocheze
achizițiile transfrontaliere online față de cei din UE-15 (66 %).
Cumpărătorii UE-13 (74 %) au fost mai susceptibili să fie blocați geografic față de cei
din UE-15 (64 %).
În ceea ce privește bunurile tangibile, blocarea geografică a fost cea mai ridicată
pentru aparatele electrice de uz casnic, cum ar fi cuptoarele cu microunde (86 %), și
cea mai scăzută pentru cărți (60 %).
Pentru servicii, blocarea geografică a fost cea mai ridicată în cazul rezervărilor online
în sectorul de agrement offline, cum ar fi bilete pentru evenimente sportive (40 %), și
cea mai scăzută pentru serviciile de călătorie precum rezervările hoteliere (33 %).
Rezultatele studiului Comisiei cu privire la propunerea legislativă privind blocarea
geografică, adoptată în mai 2016.
111
Companiile aeriene au fost principala sursă a reclamațiilor în comerțul electronic
transfrontalier primite în 2016 de Centrele Europene pentru Consumatori (ECC)99, totalizând
un procent de 19,2% dintre toate reclamațiile. Celelalte sectoare majore în ceea ce privește
reclamațiile din 2016 au fost îmbrăcămintea și încălțămintea (5,5 %), articolele cu drept de
folosință limitat (5,1%), articolele de mobilier (4,7%), facilitățile de cazare (4,4%) și bunurile
electronice (4,0%).
Figura 74: Reclamații din comerțul electronic transfrontalier primite de ECC pe sector
economic, 2016 (% din toate reclamațiile)100
Sursa: Rețeaua Centrelor Europene ale Consumatorilor
99 A se vedea nota de subsol 49.
100 Sunt incluse doar categoriile principale.
112
5.2. Comerțul electronic la nivelul ofertei
5.2.1. Vânzările online
În prezent, numai una din cinci întreprinderi vinde online
În ceea ce privește latura ofertei din comerțul electronic, 20,4 % dintre întreprinderi (cu cel
puțin 10 angajați) au declarat că au vândut online în 2015. Cele mai mari procente observate
în UE sunt de aproximativ 30 %, astfel cum este raportat în Irlanda (30,3 %), Danemarca
(29,0 %), Germania (28,5 %) și Suedia (28,2 %), iar cele mai scăzute procentaje de
întreprinderi care vând on-line se regăsesc în România (7,4 %), Bulgaria (8,6 %), Letonia
(10,2 %) și Italia (11,0 %).
La fel ca și consumatorii, companiile se implică din ce în ce mai mult în comerțul electronic,
dar la un nivel considerabil mai lent, iar tendința nu este uniformă în această privință. în UE,
procentul de întreprinderi care vând online a crescut cu numai 1,0 puncte procentuale între
2014 și 2015 și cu 5,5 puncte procentuale între 2009 și 2015. În cursul aceluiași interval de
cinci ani, cea mai mare creștere din UE au avut loc în Irlanda (+ 9,3) și cea mai mare scădere
în Croația (-5,8), în timp ce Norvegia, în afara UE, raportează, de asemenea, o scădere
puternică (-10,1).
113
Figura 75: Vânzări online realizate de companii, pe țară, 2009, 2014 și 2015 (% din companiile
cu peste 10 angajați)
Sursa: Sondaj comunitar privind utilizarea TIC de către întreprinderi [isoc_ec_eseln2) În 2015, a primit întreprinderea
dumneavoastră comenzi pentru bunuri sau servicii plasate prin intermediul unui site web sau al unor aplicații? În 2015, a
primit întreprinderea dumneavoastră comenzi pentru bunuri sau servicii plasate prin mesaje tip EDI?101102
101 Studiul abordează toate întreprinderile din economie (cu excepția sectorului financiar) care au cel puțin
10 angajați. Pentru definiția vânzărilor online, trebuie considerat că 1) atât tranzacțiile dintre întreprinderi,
cât și cele dintre întreprinderi și consumatori sunt incluse 2) atât vânzările prin internet cât și schimbul
electronic de date (EDI) sunt incluse. Datele vânzărilor efectuate prin comerț electronic pentru anul de
referință 2015 (2014 și 2009) au fost colectate prin sondajul din 2016 (2015, 2010).
102 Islanda nu este raportată având în vedere faptul că datele pentru anii 2015 și 2014 nu sunt disponibile pentru
această țară.
37.8
6.5
3.8
7.0
5.0
9.2
8.7
7.4
14.8
9.0
7.9
10.8
24.4
19.4
17.8
21.9
12.4
14.9
13.0
14.2
17.1
18.9
17.3
23.6
29.2
20.6
25.1
23.9
29.3
21.0
28.8
8.0
8.7
10.0
10.0
7.2
11.8
11.0
10.3
13.7
15.5
15.1
20.2
19.7
17.9
19.0
21.9
19.4
17.9
21.3
22.9
19.5
19.1
24.9
26.0
24.9
28.4
27.2
27.4
32.2
27.7
7.4
8.6
10.2
11.0
12.2
12.4
13.4
14.8
15.1
15.3
18.3
18.6
18.8
19.4
19.6
20.3
20.4
20.6
21.0
21.5
21.8
22.8
25.3
25.6
26.6
28.2
28.5
29.0
30.3
0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 35.0 40.0
NO
RO
BG
LV
IT
EL
PL
CY
LU
HU
SK
EE
HR
PT
AT
LT
SI
EU-28
ES
FR
UK
FI
MT
NL
BE
CZ
SE
DE
DK
IE
2015
2014
2009
114
Figura 76: Procentul de întreprinderi (cu peste 10 angajați) care vând online și cota procentuală
din cifra de afaceri online (toate întreprinderile), în funcție de mărimea întreprinderii, UE-28,
2015
Sursa: Sondaj comunitar privind utilizarea TIC de către întreprinderi. Vă rugăm să precizați valoarea din cifra de afaceri
rezultată din comenzi primite prin intermediul unui site web sau al aplicațiilor (în termeni monetari, fără TVA), în anul 2015.
Vă rugăm să precizați valoarea cifrei de afaceri care rezultă din comenzi primite prin intermediul mesajelor de tip EDI (în
termeni monetari, fără TVA), în anul 2015.
Industria facilităților de cazare are cea mai mare proporție a vânzătorilor online
Cel mai mare procent de întreprinderi care vând online pot fi găsite în sectorul de cazare
(68,1 % dintre companii), urmat de „comerțul cu amănuntul” (27,9 %) și „servicii de
informații și comunicare” (25,2 %). Pe de altă parte, câteva întreprinderi din industria
construcțiilor (7,4 %) își comercializează serviciile online, precedate de „furnizori de utilități”
(11,9 %) și „servicii imobiliare” (12,2 %).
Industria facilităților de cazare generează, de asemenea, cea mai mare parte din cifra de
afaceri din vânzările online (29,2 %), urmată de industria producției (22,3 %) și sectorul de
transport și depozitare (21,5 %), în timp ce serviciile imobiliare și de construcții sunt clasate
cu doar 2,3 % și, respectiv, 2,4 % din cifra de afaceri generată online.
115
Figura 77: Procentul de întreprinderi (cu peste 10 angajați) care vând online și cota procentuală
din cifra de afaceri online, în funcție de industrie, UE-28, 2015
Sursa: Eurostat — Sondaj la nivel comunitar privind utilizarea TIC de către întreprinderi.
116
Adoptarea comerțului electronic crește în rândul comercianților cu amănuntul
Într-un eșantion de companii din UE-28 (cu cel puțin 10 angajați și care vând către
consumatori), proporția celor care vând online a fost egală cu 39,2% în 2016 (fără schimbări
statistic semnificative față de 2014)103.
Dintre comercianții cu amănuntul care vând online în prezent, 90,5 % intenționează să
continue acest lucru în următoarele 12 luni, mulți dintre aceștia numai în propria țară
(46,4 %). O proporție ușor mai mică au scopul de a vinde atât pe plan intern, cât și în alte țări
ale UE (43,2 %), și numai foarte puține intenționează să vândă în alte țări ale UE (0,9 %).
Față de 2014, nu poate fi observată nicio schimbare semnificativă din punct de vedere statistic
pentru acești indicatori.
Figura 78: Comercianții cu amănuntul (cu minim 10 angajați) care intenționează să continue să
vândă online în următoarele 12 luni (% din cele care vând online în prezent), UE-28, 2016
Sursa:: Sondaj privind atitudinea comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorului.
Intenționează întreprinderea dumneavoastră să continue să vândă online în cursul următoarelor 12 luni?
Dintre comercianții cu amănuntul care nu vând online, 21,4 % au declarat că ar fi interesați să
înceapă vânzările online în următoarele 12 luni (cu 4,1 puncte procentuale mai mult față de
2014). Similar celor care vând deja online, majoritatea ar viza doar consumatori din propria
103 Sondaj privind atitudinea comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și protecția
consumatorului. Populația țintă a sondajului cuprinde companiile (cu cel puțin 10 angajați) care vând
consumatorilor finali, și al căror obiect de activitate este unul dintre următoarele (CAEN Rev. 2): D3512,
D3514, D3523, G45, G47, H49, H50, H51, H52, H53, I55, I56, J5914, J61, J62, K64, K65, L68, N77, N79,
S95 și S96. Lista de activități economice include, printre altele: servicii de electricitate și gaze, vânzarea cu
amănuntul, transport, hoteluri și restaurante, agenții de turism, servicii de asigurare, de telecomunicații,
agenții imobiliare, repararea bunurilor personale.
117
țară (12,8 %), în timp ce un număr mai mic au în vedere atât vânzări pe plan intern, cât și
vânzarea către consumatori din alte țări ale UE (8,1 %) sau doar către consumatori din alte țări
ale UE (0,5 %).
Figura 79: Comercianții cu amănuntul (cu minim 10 angajați) interesați să vândă online în
următoarele 12 luni (% din cei care în prezent nu vând online, UE-28, 2016)
Sursa: Sondaj privind atitudinea comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorului.
Ar fi interesată compania dumneavoastră să vândă online în următoarele 12 luni?
5.2.2. Încrederea în vânzările online interne și transfrontaliere
În UE, ca un întreg, 58% dintre comercianți au declarat că au încredere în vânzările online. Cu
toate acestea, doar o minoritate dintre aceștia afirmă același lucru cu privire la vânzarea către
cei care cumpără online din alte state membre ale UE: 27,2% spun că au încredere să vândă
atât pe plan intern cât și internațional și 0,8% doar internațional.
Nivelurile de încredere variază între statele membre. În 21 dintre acestea, majoritatea
comercianților au încredere să vândă online, în special în Grecia (80,3%), Franța (73,8%) și
Finlanda (73,5%). De cealaltă parte, comercianții din Ungaria (32,3%), Estonia (34,5%) și
Republica Cehă (40,6%) sunt cel mai puțin probabil să exprime încredere în comerțul online.
118
Tabelul 7: Comercianții cu amănuntul (cu minim 10 angajați) care au încredere în comerțul
online (%), rezultate pe țară, 2016104
Sursa: Sondaj privind atitudinea comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorului.
Ați spune că întreprinderea dumneavoastră are încredere să vândă online? Sondajul acoperă întreprinderile cu cel puțin
10 angajați.
104 Diferențele semnificative din punct de vedere statistic sunt indicate cu un asterisc. Importanța statistică este
calculată la un nivel de încredere de 95 %, în sensul că ipoteza nulă a lipsei unei diferențe a fost respinsă la
un nivel de probabilitate de 5 %. Pentru datele pe categorie de răspuns, asteriscurile reprezintă diferențele
semnificative din punct de vedere statistic între o țară și media la nivelul UE-28. Pentru comparațiile
valurilor, asteriscurile reprezintă diferențele semnificative din punct de vedere statistic între două valuri.
119
În comparație cu 2014, la nivelul UE, încrederea în vânzările online cu amănuntul nu s-a
schimbat în mod semnificativ statistic, și nici nivelul de încredere în vânzările către
consumatorii din aceeași țară. O scădere de 1,7 puncte procentuale, pe de altă parte, poate fi
observată în procentul comercianților cu amănuntul care își declară încrederea în ceea ce
privește vânzarea atât la nivel național, cât și transfrontalier.
Figura 80: Comercianți cu amănuntul (cu minim 10 angajați) care au încredere să vândă online (%),
UE-28, 2016
Sursa: Sondaj privind atitudinea comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorului.
Ați spune că întreprinderea dumneavoastră are încredere să vândă online?
Constatările de mai sus atrag un contrast între consumatorii online din ce în ce mai încrezători
și activi, pe de o parte, și comercianții cu amănuntul care încă ezită, pe de altă parte. Acestea
sugerează că, în prezent, consumatorii pot fi considerabil mai mult „DSM-ready” decât
companiile, atât în ceea ce privește încrederea în comerțul electronic (în special la nivel
transfrontalier) și în ceea ce privește comportamentul real (adoptarea comerțului electronic, și
anume achiziționarea de către consumatori în raport cu vânzarea de către comercianții cu
amănuntul).
120
5.2.1. Obstacole la vânzările online transfrontaliere de către comercianți
Comercianții cu amănuntul sunt preocupați de faptul că reglementările fiscale sunt
diferite, există un risc sporit de fraudă și de neplată la vânzarea online către alte țări din
UE
Comercianții online identifică o gamă de bariere la comerțul electronic transfrontalier, așa
cum se poate vedea în Figura 81. Cele mai frecvent citate sunt riscurile ridicate de producerea
fraudelor și diferențele dintre reglementările fiscale naționale (cu 39,7 % și, respectiv, 39,6 %
din comercianții cu amănuntul online), urmate de diferențele dintre legislațiile naționale în
materie contractuală (38,1 %) și diferențele dintre reglementările naționale privind protecția
consumatorului (37,4 %). Mai puțin frecvent menționate sunt costurile suplimentare din cauza
diferențelor de limbă și a restricțiilor privind vânzările transfrontaliere impuse de producători
sau furnizori (26,0 % și, respectiv, 29,2 %).
Ar trebui remarcat faptul că toate barierele raportate scad în relevanță în comparație cu 2014
(și toate scăderile sunt semnificative din punct de vedere statistic, cu excepția restricțiilor
privind vânzările transfrontaliere impuse de producători sau furnizori). Cea mai mare scădere
este observată la costurile de transport din cauza distanței geografice (-5,5), aceasta fiind
urmată de diferențele dintre legislațiile naționale în materie de norme de protecție a
consumatorilor (-4,9) și un risc mai ridicat de fraudă (-4,8).
121
Figura 81: Importanța obstacolelor în calea comerțului electronic transfrontalier, raportată de către comercianții cu amănuntul (cu peste 10 angajați) care
efectuează vânzări online (% din comercianții cu amănuntul), UE-28, 2016
Sursa: Sondaj privind atitudinea comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor: Cât de importante sunt următoarele obstacole în calea dezvoltării vânzărilor
online în alte țări ale UE de către întreprinderea dumneavoastră? bază: comercianții cu amănuntul care vând online (UE-28). Întrebarea permite răspunsuri multiple.
122
În cele din urmă, trebuie remarcat faptul că atitudinile se schimbă ușor atunci când
comercianții cu amănuntul vând online către alte țări din UE în comparație cu cei care nu
îndeplinesc criteriile. Îngrijorările cu privire la diferențele dintre reglementările fiscale sunt
relativ mai puțin importante în speță față de riscurile de fraudă și neplată și diferențele în ceea
ce privește normele de protecție a consumatorilor. Pe de altă parte, comercianții cu amănuntul
care nu vând către alte state membre sunt mai degrabă îngrijorați de costurile de transport prin
prisma distanței geografice decât cei care efectuează vânzări transfrontaliere.
Tabelul 8: Importanța obstacolelor în calea comerțului electronic transfrontalier, raportată de
către comercianții cu amănuntul (cu peste 10 angajați) care efectuează vânzări online (% din
comercianții cu amănuntul), UE-28, 2016. Defalcare pe tip de comerciant cu amănuntul.
Sursa: Sondaj privind atitudinea comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor:
Cât de importante sunt următoarele obstacole în calea dezvoltării vânzărilor online în alte țări ale UE de către
întreprinderea dumneavoastră?
Adesea, comercianții cu amănuntul se referă la natura activității ca motiv pentru a nu
vinde online.
Printre comercianții care nu vând online, motivul cel mai frecvent invocat privind evitarea
comerțului electronic este natura activității (51,6%), urmat de riscul mai mare de fraudă și
neplată (46,6%). Chiar dacă sunt indicate de mai mult de o treime dintre comercianți,
costurile suplimentare generate de serviciile postvânzare (35,7%) și costurile potențial mai
mare generate de soluționarea reclamațiilor și litigiilor online (37,7%) par să conteze cel mai
puțin.
% Rank % Rank diff. PP
Higher risk of fraud and non-payments in cross-border sales 38.1 1 40.8 2 -2.7 *
Differences in national consumer protection rules 37.6 2 37.3 6 +0.3
Differences in national tax regulations (e.g. VAT rules) 37.2 3 41.3 1 -4.1 *
Differences in national contract law 36 4 39.6 4 -3.6 *
Higher costs of cross-border delivery compared to domestic delivery 33.4 5 35.5 7 -2.1
Potentially higher costs involved in solving complaints and disputes cross-bord. 33.4 5 38.3 5 -4.9 *
Higher transport costs due to geographic distance 33.4 5 40 3 -6.6 *
Extra costs from after-sales service in cross-border transactions 29 8 32.8 8 -3.8 *
Restrictions on cross-border sales imposed by manufacturers or suppliers 27.2 9 30.5 9 -3.3 *
Extra costs arising from language differences 23.2 10 28 10 -4.8 *
Not selling cross-
border (EU)
Selling cross-
border (EU)Kind of obstacle
123
Figura 82: Importanța obstacolelor în calea vânzărilor online, raportată de către comercianții cu amănuntul (cu peste 10 angajați) care nu efectuează
vânzări online (% din comercianții cu amănuntul), UE-28, 2016
Sursa: Sondaj privind atitudinea comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor: Cât de importante sunt următoarele obstacole în calea dezvoltării
vânzărilor online de întreprinderea dumneavoastră? Întrebarea permite multiple răspunsuri. bază: comercianți cu amănuntul care nu vând online.
124
6. ANEXĂ
6.1. STATISTICI DE CONSUM PE ȚARĂ
Statisticile de consum pe țară oferă indicatori detaliați pentru fiecare stat membru, precum și
Islanda și Norvegia. Datele sunt extrase în principal din sondajele asupra consumatorilor și a
comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorului. În
plus, datele referitoare la durata procedurilor judiciare și informațiile furnizate de statele
membre cu privire la finanțarea din fonduri publice a organizațiilor naționale de protecție a
consumatorilor sunt incluse.
Un tabel prezintă datele din 2016 pentru fiecare țară, indicând evoluția din anii anteriori și
diferența dintre punctajele de țară și punctajele medii în UE-28 (marcate în verde/ roșu dacă
punctajul de țară se încadrează într-un sfert din cele mai bune/ slabe valori din UE).
Graficele indică performanța pe țară în baza celor trei componente ale Indicelui situației
consumatorilor. (1) Cunoaștere și încredere; (2) Conformitate și aplicare; și (3) Soluționarea
reclamațiilor și litigiilor (a căror compoziție este descrisă în detaliu în anexă 6.2). Culorile din
grafice indică cvartila în care se încadrează fiecare țară, într-un clasament care cuprinde toate
cele 30 de țări (verde închis reprezintă cele mai bune rezultate și roșu cele mai slabe, în timp
ce verde deschis și portocaliu sunt regiuni intermediare).
Comentariile calitative se concentrează pe evoluțiile consistente ale țării în timp. În plus, o
țară este menționată dacă punctajul său se încadrează în cele trei cele mai mari/ cele mai mici
valori ale unui indicator dat105.
105 Tendințele au fost identificate pe baza coeficientului de pantă al ecuației de regresie y = a + b * t, unde y este
indicatorul, iar t este perioada în ani. Au fost luați în considerare numai coeficienții care sunt egali cu sau
mai mari de 0,03 și semnificativi statistic la un nivel de probabilitate de 90%. .
125
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -1,3 -0,8 4,4 46,0 -3,2 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 1,0 7,1 1,8 -3,2 2,1 59,8 6,3
Încrederea în organizații -14,9 8,5 8,1 -4,3 6,2 -1,4 74,5 2,4
Încrederea în autoritățile publice -12,4 9,8 11,0 -3,6 7,4 -2,8 70,8 1,7
Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii -12,5 4,0 5,4 -12,4 15,9 0,9 79,6 3,9
Încrederea în ONG-uri -19,9 11,9 7,8 3,1 -4,8 -2,4 73,3 1,5
Încrederea în mecanismele de recurs -21,4 10,6 13,8 -1,0 -1,6 -13,1 33,0 -13,8
Încrederea în SAL -21,6 11,6 13,0 -2,3 -1,5 -11,1 37,9 -14,1
Încrederea în instanțe -21,2 9,7 14,6 0,2 -1,8 -15,0 28,0 -13,5
Încrederea în siguranța produselor -18,8 4,7 4,3 2,0 6,9 -5,6 74,6 -3,4 Încrederea în siguranța produselor -8,9 4,9 -2,7 76,0 -0,4
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu -8,8 51,8 -14,0 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 0,6 76,5 7,7
Încrederea în achizițiile online la nivel intern 11,9 74,3 1,9 Încrederea în vânzările online la nivel intern 1,5 64,6 7,4
Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date 0 9 -52 -70 45
Expunere la practicile comerciale neloiale 1,9 18,7 1,9 Prevalența practicilor comerciale neloiale -0,7 23,2 -6,9
Alte practici ilicite -0,2 10,3 2,1 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor -1,7 70,8 2,7
Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor 17,7 -1,5 1,1 2,2 72,3 10,4
Probleme și reclamații (indicator sintetic) -0,3 91,7 2,8 Participarea la mecanismele SAL -5,3 25,1 -6,7
Probleme care nu sunt neglijabile, însă fără plângeri 1,5 15,6 -4,5
Nu au fost identificate probleme -0,8 -5,2 2,2 0,7 85,8 5,8
Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) Nu există date
Conformitate și aplicare
Reclamații și soluționarea litigiilor
■ Comercianții cu amănuntul din Belgia se află pe locul al treilea în ceea ce privește cel mai ridicat nivel de cunoștințe despre drepturile consumatorilor în UE
■ Belgia a înregistrat al treilea cel mai mare punctaj din UE la indicatorul sintetic privind problemele și reclamațiile consumatorilor
■ Al treilea cel mai ridicat procent al consumatorilor care nu au întâmpinat probleme în UE-28 a fost înregistrat în Belgia
* comparație cu anii anteriori doar pe baza întrebărilor comparabile
Cunoștințe și încredere
Belgia
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere Conformitate și punere în aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
126
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -6,4 6,6 5,0 44,3 -5,0 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 22,6 0,6 0,7 -2,2 -2,8 40,3 -13,2
Încrederea în organizații 8,9 5,5 9,0 4,5 -5,2 4,8 49,0 -23,1
Încrederea în autoritățile publice 11,4 4,4 11,3 3,1 -11,2 6,2 49,3 -19,9
Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii 5,9 7,6 7,2 0,0 12,2 8,9 61,5 -14,2
Încrederea în ONG-uri 9,3 4,5 8,5 10,4 -16,6 -0,9 36,3 -35,4
Încrederea în mecanismele de recurs 3,5 5,4 8,7 6,0 -5,3 0,1 28,4 -18,3
Încrederea în SAL 4,5 6,6 6,5 6,8 -5,5 1,8 30,6 -21,4
Încrederea în instanțe 2,6 4,2 10,9 5,1 -5,2 -1,6 26,2 -15,3
Încrederea în siguranța produselor -8,8 11,4 9,8 6,8 -16,9 1,8 53,3 -24,7 Încrederea în siguranța produselor -11,5 0,7 -5,2 58,2 -18,2
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 3,1 46,7 -19,2 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu -4,1 53,7 -15,1
Încrederea în achizițiile online la nivel intern 14,8 44,9 -27,5 Încrederea în vânzările online la nivel intern 4,3 38,7 -18,5
Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date -3 0 4 -2 3
Expunere la practicile comerciale neloiale 0,1 27,1 10,3 Prevalența practicilor comerciale neloiale -2,6 48,4 18,3
Alte practici ilicite -3,4 21,9 13,7 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor 2,1 57,6 -10,6
Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor -4,4 2,9 -11,2 -1,6 45,3 -16,7
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 3,5 87,0 -1,9 Participarea la mecanismele SAL -5,1 21,5 -10,2
Probleme care nu sunt neglijabile, însă fără plângeri 1,5 44,4 24,3
Nu au fost identificate probleme -0,4 2,8 9,5 4,9 83,4 3,4
Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) 70,0 -30,0 280,0
Conformitate și aplicare
Reclamații și soluționarea litigiilor
■ Bulgaria a înregistrat al doilea cel mai scăzut punctaj din UE la indicatorul sintetic privind cunoștințele și încrederea
■ Bulgaria a înregistrat al treilea cel mai scăzut nivel în UE-28 în ceea ce privește încrederea consumatorilor în organizații și al doilea cel mai scăzut nivel de încredere în ONG-uri ale consumatorilor la nivelul UE
■ Se poate observa o evoluție pozitivă a încrederii în organizații și, în special, a încrederii în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii începând din anul 2008
■ Bulgaria a înregistrat al treilea cel mai scăzut nivel de încredere a consumatorilor în SAL și în mențiuni referitoare la mediu din UE-28
■ Consumatorii din Bulgaria prezintă cel mai scăzut nivel de încredere în siguranța produselor în rândul UE-28
■ Bulgaria a înregistrat al treilea cel mai scăzut nivel de încredere a consumatorilor în cumpărături online în rândul țărilor din UE-28
■ Bulgaria a înregistrat al doilea cel mai scăzut nivel de încredere a comercianților în siguranța produselor și cel mai scăzut nivel de încredere în mențiunile referitoare la mediu la nivelul UE
■ Bulgaria a înregistrat al treilea cel mai scăzut nivel de încredere a comercianților cu amănuntul în vânzarea online la nivelul UE
■ Bulgaria a înregistrat al doilea cel mai scăzut punctaj din UE la indicatorul sintetic de conformitate și punere în aplicare
■ Bulgaria a înregistrat a doua cea mai ridicată rată din UE a consumatorilor care sunt expuși la alte practici comerciale ilicite din partea comercianților cu amănuntul de la nivel intern.
■ Comercianții cu amănuntul din Bulgaria se află pe locul al doilea în UE în ceea ce privește probabilitatea cea mai mare de a se fi confruntat cu practici comerciale neloiale din partea concurenților lor
■ Comercianții cu amănuntul din Bulgaria se află pe locul al treilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai redusă în ceea ce privește convingerea că concurenții lor respectă legislația privind siguranța produselor și consumatorii
■ Comercianții cu amănuntul din Bulgaria se află pe locul al doilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai redusă în ceea ce privește convingerea că au fost puse în aplicare legislațiile privind consumatorii și siguranța produselor
■ Proporția respondenților care nu s-au confruntat cu probleme în Bulgaria a crescut începând din anul 2012
■ Bulgaria a înregistrat a doua cea mai ridicată rată a consumatorilor care nu au depus o plângere chiar dacă problemele cu care s-au confruntat nu pot fi definite ca fiind neglijabile.
* comparație cu anii anteriori doar pe baza întrebărilor comparabile
Cunoștințe și încredere
Bulgaria
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere Conformitate și punere în aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
127
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 2,9 -5,5 2,5 59,2 10,0 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 9,7 -7,9 -5,0 3,3 -0,6 48,4 -5,1
Încrederea în organizații -5,7 4,8 4,0 -4,8 6,1 1,8 56,5 -15,7
Încrederea în autoritățile publice 0,1 6,1 -7,3 -2,8 7,4 5,1 50,6 -18,6
Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii -6,3 8,7 2,0 -12,6 34,0 0,9 75,3 -0,4
Încrederea în ONG-uri -10,9 -0,5 17,3 1,0 -23,3 -0,7 43,7 -28,0
Încrederea în mecanismele de recurs 7,1 -5,2 7,8 0,5 0,6 1,9 34,1 -12,7
Încrederea în SAL 7,4 -4,8 7,2 -0,7 4,0 1,8 39,2 -12,8
Încrederea în instanțe 6,7 -5,6 8,4 1,8 -2,7 1,9 29,0 -12,5
Încrederea în siguranța produselor -13,7 13,1 1,1 -1,5 4,3 0,7 79,9 1,8 Încrederea în siguranța produselor 10,9 -9,9 9,6 86,9 10,4
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 2,9 49,9 -16,0 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu -6,5 59,8 -9,0
Încrederea în achizițiile online la nivel intern 6,7 73,6 1,2 Încrederea în vânzările online la nivel intern -2,4 40,2 -16,9
Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date 2 -1 -17 8 48
Expunere la practicile comerciale neloiale -4,0 24,0 7,2 Prevalența practicilor comerciale neloiale -6,2 39,7 9,5
Alte practici ilicite -1,9 7,8 -0,4 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor -5,7 52,9 -15,3
Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor -0,4 0,2 -5,7 2,3 48,6 -13,3
Probleme și reclamații (indicator sintetic) -0,3 89,4 0,5 Participarea la mecanismele SAL 1,1 21,5 -10,3
Probleme care nu sunt neglijabile, însă fără plângeri -1,1 11,9 -8,2
Nu au fost identificate probleme 0,6 -11,2 15,6 -2,7 78,6 -1,3
Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) -443,0 424,0 658,0
Conformitate și aplicare
Reclamații și soluționarea litigiilor
■ În Republica Cehă a fost înregistrat al doilea cel mai ridicat nivel de cunoaștere a drepturilor consumatorilor la nivelul UE-28
■ Cu excepția perioadei dintre 2012 și 2011, încrederea consumatorilor în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii din Republica Cehă a crescut
■ Comercianții cu amănuntul din Republica Cehă înregistrează probabilitatea cea mai redusă din UE în ceea ce privește convingerea că concurenții lor respectă legislația privind siguranța produselor și consumatorii
* comparație cu anii anteriori doar pe baza întrebărilor comparabile
Cunoștințe și încredere
Republica Cehă
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere Conformitate și punere în aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
128
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -2,5 -5,1 1,4 55,2 5,9 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -8,1 7,5 0,5 -4,6 -4,3 56,6 3,1
Încrederea în organizații -3,1 8,4 1,3 -6,3 2,8 2,4 77,2 5,0
Încrederea în autoritățile publice -6,3 4,7 2,2 0,0 2,5 2,1 81,5 12,4
Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii -0,7 20,4 -1,6 -15,5 18,3 5,5 83,3 7,6
Încrederea în ONG-uri -2,4 0,1 3,1 -3,5 -12,3 -0,4 66,8 -4,9
Încrederea în mecanismele de recurs -21,3 8,0 12,9 -4,8 1,8 2,3 44,8 -1,9
Încrederea în SAL -15,2 5,3 14,0 -10,6 4,5 2,1 46,1 -6,0
Încrederea în instanțe -27,3 10,7 11,8 0,9 -0,8 2,5 43,6 2,1
Încrederea în siguranța produselor -9,1 -1,5 12,1 -2,3 0,7 1,5 75,9 -2,1 Încrederea în siguranța produselor 4,7 -10,2 -0,1 73,4 -3,0
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 2,9 75,1 9,3 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu -6,7 68,2 -0,6
Încrederea în achizițiile online la nivel intern 5,6 83,8 11,4 Încrederea în vânzările online la nivel intern -3,4 56,7 -0,5
Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date -3 16 9 -4 429
Expunere la practicile comerciale neloiale 0,1 20,6 3,8 Prevalența practicilor comerciale neloiale -4,8 13,5 -16,6
Alte practici ilicite 1,7 8,1 -0,1 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor 0,4 67,1 -1,0
Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor 0,7 6,5 -6,8 -4,1 59,4 -2,6
Probleme și reclamații (indicator sintetic) -0,4 92,1 3,2 Participarea la mecanismele SAL -2,8 32,3 0,5
Probleme care nu sunt neglijabile, însă fără plângeri 2,9 9,3 -10,9
Nu au fost identificate probleme 4,1 -13,8 7,8 -0,3 84,5 4,5
Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) Nu există date
Conformitate și aplicare
Reclamații și soluționarea litigiilor
■ Comercianții cu amănuntul din Danemarca înregistrează probabilitatea cea mai redusă din UE în ceea ce privește confruntarea acestora cu practici comerciale neloiale din partea concurenților lor
■ Danemarca a înregistrat al doilea cel mai mare punctaj din UE la indicatorul sintetic privind problemele și reclamațiile consumatorilor
■ Danemarca a înregistrat al treilea cel mai scăzut procent al consumatorilor la nivelul UE care s-au confruntat cu probleme deloc neglijabile, însă care nu au depus plângeri în acest sens
* comparație cu anii anteriori doar pe baza întrebărilor comparabile
Cunoștințe și încredere
Danemarca
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere Conformitate și punere în aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
129
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -3,3 2,4 4,0 55,9 6,7 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 0,2 -5,7 8,0 -3,1 -1,0 62,3 8,8
Încrederea în organizații -5,4 7,8 2,6 -8,8 -0,8 18,9 83,2 11,0
Încrederea în autoritățile publice -4,0 11,1 0,1 -6,8 7,8 16,7 82,6 13,5
Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii -6,2 5,9 1,9 -13,8 13,7 10,3 84,7 9,0
Încrederea în ONG-uri -6,0 6,4 5,7 -5,7 -23,8 29,8 82,1 10,4
Încrederea în mecanismele de recurs -8,4 15,2 5,5 -9,9 -3,8 23,0 60,3 13,5
Încrederea în SAL -5,7 14,8 5,0 -11,2 -6,6 26,6 65,7 13,7
Încrederea în instanțe -11,0 15,6 6,0 -8,6 -1,1 19,4 54,8 13,3
Încrederea în siguranța produselor 3,2 9,4 -5,1 -2,5 8,9 19,4 92,6 14,6 Încrederea în siguranța produselor 2,6 -2,2 0,2 76,7 0,3
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 37,7 79,3 13,4 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu -2,7 63,3 -5,5
Încrederea în achizițiile online la nivel intern 20,4 84,5 12,1 Încrederea în vânzările online la nivel intern 1,2 52,5 -4,7
Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date-1144 961 -72 6 1020
Expunere la practicile comerciale neloiale -8,9 4,8 -12,0 Prevalența practicilor comerciale neloiale -5,3 28,2 -2,0
Alte practici ilicite -3,3 3,6 -4,6 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor -5,0 68,3 0,1
Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor -1,6 5,7 -4,7 -2,0 56,8 -5,2
Probleme și reclamații (indicator sintetic) -1,0 89,8 0,9 Participarea la mecanismele SAL -0,9 30,9 -0,8
Probleme care nu sunt neglijabile, însă fără plângeri 16,9 22,8 2,7
Nu au fost identificate probleme -0,4 -15,1 10,2 1,0 81,3 1,3
Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) Nu există date
Conformitate și aplicare
Reclamații și soluționarea litigiilor
■ Germania a înregistrat al doilea cel mai ridicat punctaj din UE la indicatorul sintetic privind cunoștințele și încrederea
■ Germania se află pe locul al treilea în ceea ce privește cunoașterea de către consumatori a drepturilor consumatorilor
■ Consumatorii germani au înregistrat al treilea cel mai ridicat nivel de încredere în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii la nivelul UE-28
■ Germania a înregistrat a treia cea mai ridicată proporție în UE-28 în rândul consumatorilor care au încredere în mecanismele de recurs, acest lucru fiind adevărat, în egală măsură, în ceea ce privește încrederea în SAL și în instanțe
■ Germania a înregistrat al treilea cel mai ridicat nivel de încredere a consumatorilor în cumpărături online la nivelul UE-28
■ În Germania este înregistrat cel mai ridicat nivel de încredere a consumatorilor în siguranța produselor încă de când a fost adresată întrebarea prima dată, tendința fiind pozitivă, cu excepția perioadei dintre 2010 și 2012
■ Comercianții cu amănuntul din Germania înregistrează cel mai ridicat nivel de cunoștințe despre drepturile consumatorilor la nivelul UE
* comparație cu anii anteriori doar pe baza întrebărilor comparabile
Cunoștințe și încredere
Germania
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere Conformitate și punere în aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
130
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -3,5 -0,6 9,9 51,5 2,3 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -0,7 5,8 -5,1 0,9 -1,3 45,3 -8,2
Încrederea în organizații 12,2 9,7 -7,3 2,8 -6,9 14,4 83,6 11,4
Încrederea în autoritățile publice 11,1 11,5 -10,7 1,2 -0,3 15,5 82,4 13,2
Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii 15,3 9,4 -6,4 -1,1 2,9 5,4 84,6 8,9
Încrederea în ONG-uri 10,1 8,2 -4,9 8,1 -23,2 22,4 83,7 12,0
Încrederea în mecanismele de recurs 12,8 12,7 -4,8 -2,7 2,7 6,8 59,1 12,3
Încrederea în SAL 16,3 16,2 -6,1 -7,0 2,1 6,7 63,8 11,8
Încrederea în instanțe 9,3 9,2 -3,6 1,6 3,3 7,0 54,4 12,9
Încrederea în siguranța produselor 11,9 3,9 0,4 -2,7 -2,8 12,7 93,7 15,6 Încrederea în siguranța produselor 2,0 -2,6 -1,4 82,3 5,9
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 10,4 79,3 13,5 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu -0,4 81,8 12,9
Încrederea în achizițiile online la nivel intern 11,3 84,6 12,2 Încrederea în vânzările online la nivel intern 2,6 67,3 10,1
Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date -1 -3 Nu există dateNu există dateNu există date
Expunere la practicile comerciale neloiale -12,3 3,7 -13,2 Prevalența practicilor comerciale neloiale -0,9 27,2 -3,0
Alte practici ilicite -13,8 3,4 -4,9 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor 2,6 72,6 4,4
Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor -10,2 7,0 -2,9 2,3 75,8 13,8
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 2,4 89,3 0,4 Participarea la mecanismele SAL 7,3 38,5 6,8
Probleme care nu sunt neglijabile, însă fără plângeri 11,1 32,2 12,1
Nu au fost identificate probleme -6,1 -10,8 4,5 6,9 82,6 2,7
Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) Nu există date
Conformitate și aplicare
Reclamații și soluționarea litigiilor
■ Consumatorii din Irlanda înregistrează al treilea cel mai ridicat nivel de încredere în ONG-uri la nivelul UE
■ Irlanda a înregistrat a doua cea mai ridicată proporție a consumatorilor care au încredere în siguranța produselor la nivelul UE
■ Irlanda a înregistrat al doilea cel mai ridicat nivel de încredere a consumatorilor în vânzarea online la nivelul UE
■ Comercianții cu amănuntul din Irlanda înregistrează al doilea cel mai ridicat nivel de încredere în mențiunile referitoare la mediu la nivelul UE
■ În Irlanda, consumatorii se află pe locul al doilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai redusă în rândul consumatorilor din UE-28 care au fost expuși practicilor comerciale neloiale
■ Comercianții cu amănuntul din Irlanda se află pe locul al doilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai ridicată la nivelul UE privind convingerea că au fost puse în aplicare legislațiile privind consumatorii și siguranța produselor
* comparație cu anii anteriori doar pe baza întrebărilor comparabile
Cunoștințe și încredere
Irlanda
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere Conformitate și punere în aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
131
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -3,8 1,9 1,6 46,8 -2,5 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 3,9 -12,4 3,2 -0,2 5,7 54,8 1,3
Încrederea în organizații -4,0 2,7 3,6 -1,0 6,7 0,9 68,7 -3,5
Încrederea în autoritățile publice -3,2 4,1 3,4 -3,2 16,4 -3,7 69,2 0,1
Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii -7,1 3,2 4,0 -0,6 8,7 3,6 79,3 3,6
Încrederea în ONG-uri -1,7 1,0 3,5 0,9 -5,0 2,8 57,4 -14,3
Încrederea în mecanismele de recurs -5,3 0,3 -1,8 -1,6 9,5 2,8 28,6 -18,1
Încrederea în SAL -2,3 -3,3 -0,2 -3,0 12,6 3,3 37,9 -14,1
Încrederea în instanțe -8,3 3,9 -3,5 -0,2 6,5 2,2 19,4 -22,1
Încrederea în siguranța produselor -6,8 -4,6 1,9 2,5 11,6 -5,8 71,1 -6,9 Încrederea în siguranța produselor -0,5 -8,8 0,5 80,1 3,7
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 2,5 62,0 -3,9 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu -3,3 64,7 -4,2
Încrederea în achizițiile online la nivel intern 5,1 57,9 -14,5 Încrederea în vânzările online la nivel intern -4,9 34,1 -23,1
Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date 0 0 4 -8 34
Expunere la practicile comerciale neloiale 5,4 25,4 8,6 Prevalența practicilor comerciale neloiale -5,2 20,2 -9,9
Alte practici ilicite 1,5 10,3 2,0 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor 4,6 76,9 8,7
Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor -13,5 12,5 3,7 -2,2 52,3 -9,7
Probleme și reclamații (indicator sintetic) -1,9 87,8 -1,1 Participarea la mecanismele SAL -7,2 24,5 -7,3
Probleme care nu sunt neglijabile, însă fără plângeri 6,0 21,8 1,6
Nu au fost identificate probleme 2,1 -3,5 2,5 -1,9 79,1 -0,9
Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) -130,0 115,0 120,0
Conformitate și aplicare
Reclamații și soluționarea litigiilor
■ Estonia a înregistrat al doilea cel mai scăzut nivel de încredere a comercianților cu amănuntul în vânzarea online la nivelul UE
■ Comercianții cu amănuntul din Estonia înregistrează probabilitatea cea mai mare din UE în ceea ce privește convingerea că concurenții lor respectă legislația privind consumatorii și siguranța produselor
■ Comercianții cu amănuntul din Estonia se află pe locul al treilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai scăzută la nivelul UE de a se fi confruntat cu practici comerciale neloiale
* comparație cu anii anteriori doar pe baza întrebărilor comparabile
Cunoștințe și încredere
Estonia
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere Conformitate și punere în aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
132
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -3,5 -0,6 9,9 51,5 2,3 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -0,7 5,8 -5,1 0,9 -1,3 45,3 -8,2
Încrederea în organizații 12,2 9,7 -7,3 2,8 -6,9 14,4 83,6 11,4
Încrederea în autoritățile publice 11,1 11,5 -10,7 1,2 -0,3 15,5 82,4 13,2
Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii 15,3 9,4 -6,4 -1,1 2,9 5,4 84,6 8,9
Încrederea în ONG-uri 10,1 8,2 -4,9 8,1 -23,2 22,4 83,7 12,0
Încrederea în mecanismele de recurs 12,8 12,7 -4,8 -2,7 2,7 6,8 59,1 12,3
Încrederea în SAL 16,3 16,2 -6,1 -7,0 2,1 6,7 63,8 11,8
Încrederea în instanțe 9,3 9,2 -3,6 1,6 3,3 7,0 54,4 12,9
Încrederea în siguranța produselor 11,9 3,9 0,4 -2,7 -2,8 12,7 93,7 15,6 Încrederea în siguranța produselor 2,0 -2,6 -1,4 82,3 5,9
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 10,4 79,3 13,5 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu -0,4 81,8 12,9
Încrederea în achizițiile online la nivel intern 11,3 84,6 12,2 Încrederea în vânzările online la nivel intern 2,6 67,3 10,1
Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date -1 -3 Nu există dateNu există dateNu există date
Expunere la practicile comerciale neloiale -12,3 3,7 -13,2 Prevalența practicilor comerciale neloiale -0,9 27,2 -3,0
Alte practici ilicite -13,8 3,4 -4,9 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor 2,6 72,6 4,4
Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor -10,2 7,0 -2,9 2,3 75,8 13,8
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 2,4 89,3 0,4 Participarea la mecanismele SAL 7,3 38,5 6,8
Probleme care nu sunt neglijabile, însă fără plângeri 11,1 32,2 12,1
Nu au fost identificate probleme -6,1 -10,8 4,5 6,9 82,6 2,7
Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) Nu există date
Conformitate și aplicare
Reclamații și soluționarea litigiilor
■ Consumatorii din Irlanda înregistrează al treilea cel mai ridicat nivel de încredere în ONG-uri la nivelul UE
■ Irlanda a înregistrat a doua cea mai ridicată proporție a consumatorilor care au încredere în siguranța produselor la nivelul UE
■ Irlanda a înregistrat al doilea cel mai ridicat nivel de încredere a consumatorilor în vânzarea online la nivelul UE
■ Comercianții cu amănuntul din Irlanda înregistrează al doilea cel mai ridicat nivel de încredere în mențiunile referitoare la mediu la nivelul UE
■ În Irlanda, consumatorii se află pe locul al doilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai redusă în rândul consumatorilor din UE-28 care au fost expuși practicilor comerciale neloiale
■ Comercianții cu amănuntul din Irlanda se află pe locul al doilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai ridicată la nivelul UE privind convingerea că au fost puse în aplicare legislațiile privind consumatorii și siguranța produselor
* comparație cu anii anteriori doar pe baza întrebărilor comparabile
Cunoștințe și încredere
Irlanda
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere Conformitate și punere în aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
133
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -7,2 2,0 1,9 26,9 -22,3 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -3,8 -11,5 5,0 6,2 -9,9 40,1 -13,5
Încrederea în organizații -1,4 2,6 -0,1 -3,3 2,4 0,9 46,4 -25,8
Încrederea în autoritățile publice -5,0 6,4 -2,7 -6,2 6,9 -1,2 45,6 -23,6
Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii 1,8 3,0 -0,5 -5,7 13,7 10,7 59,1 -16,6
Încrederea în ONG-uri -0,9 -1,7 3,0 2,1 -13,4 -6,9 34,5 -37,2
Încrederea în mecanismele de recurs -10,4 6,3 1,5 -1,9 2,3 -4,5 37,7 -9,0
Încrederea în SAL -1,5 6,1 -0,5 -6,4 3,5 -0,1 44,0 -8,0
Încrederea în instanțe -19,3 6,6 3,4 2,6 1,1 -9,0 31,4 -10,1
Încrederea în siguranța produselor -7,9 9,1 -7,7 -3,9 10,8 0,2 53,7 -24,3 Încrederea în siguranța produselor -1,1 -1,4 5,0 65,8 -10,7
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 3,9 46,7 -19,1 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu -2,2 58,7 -10,1
Încrederea în achizițiile online la nivel intern 3,5 49,0 -23,4 Încrederea în vânzările online la nivel intern 5,6 77,5 20,3
Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date -8 -12 0 0 0
Expunere la practicile comerciale neloiale 1,8 33,7 16,9 Prevalența practicilor comerciale neloiale -6,3 40,5 10,3
Alte practici ilicite -7,3 12,7 4,4 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor 1,0 62,9 -5,3
Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor 2,6 -0,7 -0,7 -1,1 49,3 -12,7
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 6,1 90,8 1,9 Participarea la mecanismele SAL -4,1 21,8 -10,0
Probleme care nu sunt neglijabile, însă fără plângeri -2,6 47,3 27,1
Nu au fost identificate probleme 1,2 -11,7 12,6 9,2 89,1 9,2
Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) 365,0
Conformitate și aplicare
Reclamații și soluționarea litigiilor
■ Grecia a înregistrat cel mai scăzut punctaj la nivelul UE la indicatorul sintetic privind cunoștințele și încrederea
■ Consumatorii din Grecia înregistrează cel mai scăzut nivel de cunoștințe despre drepturile consumatorilor la nivelul UE
■ Consumatorii din Grecia înregistrează cel mai scăzut nivel de încredere în organizații, și în special în ONG-uri, la nivelul UE
■ Consumatorii din Grecia înregistrează al doilea cel mai scăzut nivel de încredere în siguranța produselor la nivelul UE
■ Comercianții cu amănuntul din Grecia se află pe locul al treilea în ceea ce privește cel mai scăzut nivel de cunoștințe despre drepturile consumatorilor în UE
■ Comercianții cu amănuntul din Grecia înregistrează al treilea cel mai scăzut nivel de încredere în mențiunile referitoare la mediu la nivelul UE
■ Grecia înregistrează cel mai ridicat nivel de încredere a comercianților cu amănuntul în vânzarea online la nivelul UE
■ Grecia a înregistrat a treia cea mai ridicată rată din UE a consumatorilor care sunt expuși la practici comerciale neloiale din partea comercianților cu amănuntul de la nivel intern
■ Consumatorii din Grecia înregistrează probabilitatea cea mai mare la nivelul UE în ceea ce privește lipsa confruntării cu probleme și nedepunerea de plângeri în cazul în care s-au confruntat cu o problemă deloc neglijabilă
* comparație cu anii anteriori doar pe baza întrebărilor comparabile
Cunoștințe și încredere
Grecia
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere Conformitate și punere în aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
134
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -4,0 0,8 -1,7 45,3 -3,9 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -6,6 5,8 2,4 4,4 -3,6 50,6 -3,0
Încrederea în organizații -7,6 4,4 1,8 -1,6 -0,3 2,5 61,0 -11,2
Încrederea în autoritățile publice -9,3 5,3 -1,7 -4,3 -4,9 6,9 51,9 -17,2
Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii -10,9 5,0 4,1 -8,9 13,8 1,1 66,6 -9,1
Încrederea în ONG-uri -2,5 3,0 3,1 8,3 -9,8 -0,7 64,4 -7,3
Încrederea în mecanismele de recurs -5,1 10,2 6,9 -2,6 1,8 -0,9 36,1 -10,7
Încrederea în SAL -1,3 10,3 6,8 -5,0 3,8 -2,0 41,3 -10,8
Încrederea în instanțe -8,9 10,0 7,0 -0,3 -0,2 0,3 30,9 -10,6
Încrederea în siguranța produselor -8,6 9,0 -7,3 4,4 -3,9 -4,2 59,5 -18,6 Încrederea în siguranța produselor 0,1 -1,3 0,8 70,4 -6,0
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 0,4 53,4 -12,5 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu -0,3 71,2 2,4
Încrederea în achizițiile online la nivel intern 6,7 61,0 -11,4 Încrederea în vânzările online la nivel intern -6,5 72,4 15,2
Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există dateNu există dateNu există dateNu există date 2 50
Expunere la practicile comerciale neloiale -0,4 34,5 17,7 Prevalența practicilor comerciale neloiale -7,8 32,4 2,3
Alte practici ilicite -3,1 15,3 7,1 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor 3,0 62,5 -5,7
Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor -4,6 6,1 -13,0 3,1 52,5 -9,5
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 2,5 89,3 0,3 Participarea la mecanismele SAL -1,9 39,3 7,5
Probleme care nu sunt neglijabile, însă fără plângeri -1,2 11,4 -8,7
Nu au fost identificate probleme -0,5 -10,4 5,9 6,0 82,8 2,8
Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) 100,0 -158,8 236,2
Conformitate și aplicare
Reclamații și soluționarea litigiilor
■ Spania a înregistrat a doua cea mai ridicată rată din UE a consumatorilor care au fost expuși la practici comerciale neloiale din partea comercianților cu amănuntul de la nivel intern
* comparație cu anii anteriori doar pe baza întrebărilor comparabile
Cunoștințe și încredere
Spania
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere Conformitate și punere în aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
135
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -4,6 -0,3 17,7 53,7 4,5 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 20,2 2,7 0,6 9,5 -1,0 57,9 4,4
Încrederea în organizații 3,5 0,7 6,9 -4,0 -1,4 16,5 83,5 11,4
Încrederea în autoritățile publice 8,7 -1,8 10,3 -6,5 1,7 23,3 83,5 14,4
Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii1,8 2,5 2,2 -7,9 9,9 13,6 82,8 7,1
Încrederea în ONG-uri 0,1 1,3 8,2 2,3 -15,9 12,6 84,3 12,6
Încrederea în mecanismele de recurs -2,1 8,3 12,4 -11,0 1,2 16,3 61,7 14,9
Încrederea în SAL -2,5 8,7 9,0 -13,9 5,9 14,4 66,1 14,1
Încrederea în instanțe -1,6 8,0 15,9 -8,0 -3,6 18,3 57,3 15,8
Încrederea în siguranța produselor -3,6 -2,0 2,1 -1,9 2,1 28,6 93,5 15,5 Încrederea în siguranța produselor -3,8 4,3 2,3 73,6 -2,8
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 22,3 79,7 13,8 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 2,8 73,2 4,4
Încrederea în achizițiile online la nivel intern 16,1 81,8 9,4 Încrederea în vânzările online la nivel intern 1,3 73,5 16,3
Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date -6 Nu există dateNu există date -3 51
Expunere la practicile comerciale neloiale -18,8 4,7 -12,1 Prevalența practicilor comerciale neloiale -2,0 29,3 -0,9
Alte practici ilicite -8,1 2,6 -5,6 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor 5,9 73,0 4,9
Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor-3,1 3,7 0,7 5,0 78,7 16,7
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 0,0 90,4 1,5 Participarea la mecanismele SAL 2,2 20,6 -11,2
Probleme care nu sunt neglijabile, însă fără plângeri -0,7 27,3 7,2
Nu au fost identificate probleme 0,0 5,5 -3,2 -2,0 83,8 3,9
Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) 836,0
Conformitate și aplicare
Reclamații și soluționarea litigiilor
■ Franța a înregistrat cel mai ridicat punctaj la nivelul UE la indicatorul sintetic privind cunoștințele și încrederea
■ Consumatorii din Franța înregistrează al doilea cel mai ridicat nivel de încredere în ONG-uri la nivelul UE
■ În Franța a fost înregistrat cel mai ridicat nivel de încredere a consumatorilor în mecanismele de recurs la nivelul UE, cel mai mare nivel de încredere fiind în instanțe și al doilea cel mai ridicat nivel în SAL
■ Consumatorii din Franța înregistrează al treilea cel mai ridicat nivel de încredere în siguranța produselor și în mențiunile referitoare la mediu la nivelul UE
■ În ansamblu, încrederea în autoritățile publice în rândul consumatorilor din Franța a înregistrat o tendință pozitivă, fiind observate scăderi ușoare între 2011 și 2012 și între 2009 și 2010, însă cu o creștere mare din 2014 în 2016
■ Încrederea în instanțe a înregistrat cel mai ridicat nivel prima dată când a fost adresată întrebarea în Franța, indicând o creștere mare începând din anul 2014, după ce s-a înregistrat o scădere între 2011 și 2014
■ Franța înregistrează al doilea cel mai ridicat nivel de încredere a comercianților cu amănuntul în vânzarea online la nivelul UE
■ Franța înregistrează al treilea cel mai ridicat punctaj din UE la indicatorul sintetic de conformitate și punere în aplicare
■ Comercianții cu amănuntul din Franța înregistrează probabilitatea cea mai ridicată la nivelul UE privind convingerea că au fost puse în aplicare legislațiile privind consumatorii și siguranța produselor
* comparație cu anii anteriori doar pe baza întrebărilor comparabile
Cunoștințe și încredere
Franța
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere Conformitate și punere în aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
136
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -1,8 4,3 35,4 -13,8 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 1,2 0,2 36,2 -17,3
Încrederea în organizații 0,9 2,9 51,7 -20,5
Încrederea în autoritățile publice 2,2 2,0 33,8 -35,3
Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii 5,7 3,1 65,4 -10,3
Încrederea în ONG-uri -5,3 3,5 55,9 -15,9
Încrederea în mecanismele de recurs 2,2 0,0 29,8 -17,0
Încrederea în SAL 4,7 2,8 38,6 -13,4
Încrederea în instanțe -0,3 -2,8 20,9 -20,6
Încrederea în siguranța produselor -0,2 1,7 62,4 -15,6 Încrederea în siguranța produselor -1,9 5,6 72,5 -3,9
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu -3,6 36,1 -29,8 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 8,9 68,0 -0,9
Încrederea în achizițiile online la nivel intern 17,2 47,2 -25,2 Încrederea în vânzările online la nivel intern 5,8 65,1 7,9
Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există dateNu există dateNu există dateNu există date 0 5
Expunere la practicile comerciale neloiale 3,3 40,9 24,1 Prevalența practicilor comerciale neloiale -11,7 31,1 0,9
Alte practici ilicite 0,6 23,9 15,7 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor 8,6 64,8 -3,4
Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor -8,1 1,5 46,4 -15,6
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 4,5 85,7 -3,2 Participarea la mecanismele SAL -0,3 24,3 -7,4
Probleme care nu sunt neglijabile, însă fără plângeri -2,2 18,5 -1,6
Nu au fost identificate probleme 1,8 6,0 73,6 -6,3
Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) -25,0 -105,0 310,0
Conformitate și aplicare
Reclamații și soluționarea litigiilor
■ Croația a înregistrat al treilea cel mai scăzut punctaj din UE la indicatorul sintetic privind cunoștințele și încrederea
■ Consumatorii din Croația se află pe locul al doilea în ceea ce privește cel mai scăzut nivel de cunoștințe despre drepturile consumatorilor în UE
■ În Croația, nivelurile de încredere a consumatorilor în autoritățile publice și în mențiunile referitoare la mediu sunt cele mai scăzute în UE
■ Comercianții cu amănuntul din Croația înregistrează cel mai scăzut nivel de cunoștințe despre drepturile consumatorilor în UE
■ Croația înregistrează al treilea cel mai scăzut punctaj din UE la indicatorul sintetic de conformitate și punere în aplicare
■ Consumatorii din Croația sunt cei mai expuși practicilor comerciale neloiale și altor practici comerciale ilicite din partea comercianților cu amănuntul la nivelul UE.
■ Comercianții cu amănuntul din Croația se află pe locul al treilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai scăzută la nivelul UE privind convingerea că au fost puse în aplicare legislațiile privind consumatorii și siguranța produselor
■ Croația înregistrează al doilea cel mai scăzut punctaj în ceea ce privește indicatorul sintetic privind problemele și plângerile consumatorilor la nivelul UE
■ Al treilea cel mai scăzut procent al consumatorilor care nu au întâmpinat probleme în UE-28 a fost înregistrat în Croația
* comparație cu anii anteriori doar pe baza întrebărilor comparabile
Cunoștințe și încredere
Croația
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere Conformitate și punere în aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
137
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -8,5 13,7 -2,9 45,7 -3,5 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -2,8 -7,3 3,0 7,2 -4,2 52,5 -1,1
Încrederea în organizații 8,4 14,2 -9,8 -1,3 1,6 4,1 60,2 -12,0
Încrederea în autoritățile publice 12,3 14,7 -17,4 -3,8 2,3 3,5 53,6 -15,5
Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii 4,1 17,7 -8,9 -1,0 9,1 3,2 60,4 -15,3
Încrederea în ONG-uri 8,7 10,3 -3,0 0,9 -6,7 5,6 66,5 -5,3
Încrederea în mecanismele de recurs -4,4 15,5 -6,3 -7,3 10,3 -3,4 33,6 -13,1
Încrederea în SAL 2,9 16,3 -3,8 -12,8 13,9 -4,6 38,6 -13,5
Încrederea în instanțe -11,7 14,7 -8,8 -1,8 6,6 -2,2 28,7 -12,8
Încrederea în siguranța produselor 4,4 13,1 -6,2 -2,2 -4,7 4,3 59,2 -18,8 Încrederea în siguranța produselor 9,5 -8,6 6,4 71,2 -5,3
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 2,2 49,8 -16,0 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu -1,0 63,4 -5,4
Încrederea în achizițiile online la nivel intern 16,0 60,6 -11,8 Încrederea în vânzările online la nivel intern 10,7 61,5 4,3
Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date 16 Nu există dateNu există date 0 74
Expunere la practicile comerciale neloiale -2,0 23,4 6,6 Prevalența practicilor comerciale neloiale -4,4 28,6 -1,6
Alte practici ilicite -4,4 11,0 2,8 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor 1,6 63,3 -4,9
Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor -6,9 1,9 -1,7 4,5 63,1 1,1
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 4,0 86,5 -2,4 Participarea la mecanismele SAL 2,0 21,6 -10,2
Probleme care nu sunt neglijabile, însă fără plângeri -1,6 19,9 -0,2
Nu au fost identificate probleme -0,7 -7,2 -9,2 5,9 74,6 -5,4
Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) 365,0 0,0 730,0
Conformitate și aplicare
Reclamații și soluționarea litigiilor
■ Comercianții cu amănuntul din Italia se află pe locul al doilea în ceea ce privește cel mai scăzut nivel de cunoaștere a mecanismelor SAL la nivelul UE
* comparație cu anii anteriori doar pe baza întrebărilor comparabile
Cunoștințe și încredere
Italia
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere Conformitate și punere în aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
138
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -3,4 6,6 -0,2 38,5 -10,7 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 11,5 -13,4 4,4 -18,9 14,2 47,3 -6,2
Încrederea în organizații -10,9 8,8 -5,0 -0,8 -5,7 3,9 47,6 -24,6
Încrederea în autoritățile publice -18,2 10,8 -4,6 -6,4 -13,2 10,9 47,9 -21,3
Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii -18,1 14,1 -2,8 -6,4 12,2 -7,5 43,6 -32,1
Încrederea în ONG-uri 3,6 1,4 -7,6 10,3 -16,1 8,2 51,2 -20,5
Încrederea în mecanismele de recurs -0,5 4,1 3,8 2,4 -11,2 -4,2 30,5 -16,2
Încrederea în SAL 2,1 9,2 -5,9 -5,3 -11,0 -5,1 34,2 -17,9
Încrederea în instanțe -3,0 -1,0 13,4 10,0 -11,5 -3,4 26,9 -14,6
Încrederea în siguranța produselor -6,7 8,3 -6,7 0,9 3,2 -5,7 54,9 -23,2 Încrederea în siguranța produselor -16,3 27,5 -12,4 59,6 -16,9
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu -8,8 41,6 -24,3 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 6,7 65,0 -3,9
Încrederea în achizițiile online la nivel intern -1,5 43,2 -29,2 Încrederea în vânzările online la nivel intern 11,5 58,1 0,9
Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date 10 -103 -33 3 53
Expunere la practicile comerciale neloiale -4,2 18,0 1,2 Prevalența practicilor comerciale neloiale 4,5 36,8 6,7
Alte practici ilicite -3,7 5,7 -2,5 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor 0,9 62,1 -6,0
Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor -3,2 6,4 0,3 -2,5 53,5 -8,5
Probleme și reclamații (indicator sintetic) -3,8 87,7 -1,2 Participarea la mecanismele SAL 0,8 17,1 -14,7
Probleme care nu sunt neglijabile, însă fără plângeri 16,1 40,8 20,6
Nu au fost identificate probleme -0,6 -18,8 26,5 -5,5 83,2 3,2
Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) Nu există date
Conformitate și aplicare
Reclamații și soluționarea litigiilor
■ Cipru înregistrează al doilea cel mai scăzut nivel de încredere a consumatorilor în organizații și cel mai scăzut nivel de încredere în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii la nivelul UE
■ Se înregistrează al treilea cel mai scăzut nivel de încredere a consumatorilor în siguranța produselor și al doilea cel mai scăzut nivel de încredere în mențiunile referitoare la mediu în rândul țărilor din UE-28
■ Cipru a înregistrat al doilea cel mai scăzut nivel de încredere a consumatorilor în vânzarea online la nivel intern în UE
■ Comercianții cu amănuntul din Cipru înregistrează al treilea cel mai scăzut nivel de încredere în siguranța produselor nealimentare la nivelul UE
■ Cipru a înregistrat al doilea cel mai scăzut punctaj din UE la indicatorul sintetic privind plângerile și soluționarea litigiilor
■ În Cipru se înregistrează al treilea cel mai ridicat procent din UE al consumatorilor care nu au depus plângeri chiar dacă s-au confruntat cu probleme deloc neglijabile
■ Comercianții cu amănuntul din Cipru înregistrează cel mai scăzut nivel de cunoaștere a mecanismelor SAL la nivelul UE și se află pe locul al treilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai scăzută de a participa în cadrul mecanismelor SAL
* comparație cu anii anteriori doar pe baza întrebărilor comparabile
Cunoștințe și încredere
Cipru
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere Conformitate și punere în aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
139
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -1,5 7,0 6,8 48,8 -0,4 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 10,9 1,4 3,6 -5,0 5,0 51,8 -1,8
Încrederea în organizații -8,8 12,2 6,6 -2,8 -5,3 -0,3 57,9 -14,2
Încrederea în autoritățile publice -19,6 17,6 7,1 -2,3 -1,8 -5,9 54,3 -14,8
Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii 1,1 8,5 2,6 -3,0 3,4 9,3 77,0 1,3
Încrederea în ONG-uri -7,9 10,5 10,1 -3,1 -17,6 -4,4 42,5 -29,2
Încrederea în mecanismele de recurs -8,9 1,4 21,9 0,2 -7,2 -6,1 26,9 -19,9
Încrederea în SAL -9,2 1,7 23,5 -0,4 -7,8 -2,1 34,8 -17,2
Încrederea în instanțe -8,5 1,1 20,3 0,9 -6,6 -10,0 18,9 -22,6
Încrederea în siguranța produselor -10,6 7,9 1,9 4,8 -1,8 0,7 64,4 -13,7 Încrederea în siguranța produselor -2,6 9,5 0,7 75,7 -0,7
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 7,5 66,1 0,2 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 2,8 78,1 9,3
Încrederea în achizițiile online la nivel intern 6,3 50,2 -22,2 Încrederea în vânzările online la nivel intern -6,4 54,3 -2,9
Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există dateNu există date 0 22 -18 5
Expunere la practicile comerciale neloiale 1,8 28,1 11,3 Prevalența practicilor comerciale neloiale -4,2 24,7 -5,4
Alte practici ilicite -0,7 16,5 8,2 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor -5,8 66,2 -2,0
Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor 4,7 0,9 1,6 -3,8 51,1 -10,9
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 3,0 89,4 0,5 Participarea la mecanismele SAL 2,4 16,2 -15,5
Probleme care nu sunt neglijabile, însă fără plângeri -5,2 17,0 -3,1
Nu au fost identificate probleme 5,4 -9,0 2,6 4,4 82,2 2,3
Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) -265,0 128,0 403,0
Conformitate și aplicare
Reclamații și soluționarea litigiilor
■ Letonia înregistrează al treilea cel mai scăzut punctaj din UE în ceea ce privește încrederea consumatorilor în ONG-uri
■ Nivelul de încredere a consumatorilor în mecanismele de redresare este pe locul al treilea cel mai scăzut, iar nivelul de încredere în instanțe este pe locul al doilea cel mai scăzut la nivelul UE
■ Comercianții cu amănuntul din Letonia se află pe locul al doilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai scăzută de participare în cadrul mecanismelor SAL la nivelul UE
* comparație cu anii anteriori doar pe baza întrebărilor comparabile
Cunoștințe și încredere
Letonia
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere Conformitate și punere în aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
140
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -13,1 -2,0 6,7 36,5 -12,7 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 3,6 5,5 2,7 1,1 -6,6 39,5 -14,1
Încrederea în organizații -1,3 6,6 7,6 1,1 4,0 -3,4 50,7 -21,5
Încrederea în autoritățile publice -11,9 11,5 2,2 0,1 7,5 -3,6 41,4 -27,7
Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii 7,4 2,0 14,0 -0,4 11,9 -5,1 63,6 -12,1
Încrederea în ONG-uri 0,7 6,2 6,8 3,5 -7,4 -1,6 46,9 -24,8
Încrederea în mecanismele de recurs -2,4 7,9 8,5 -0,9 -4,9 -2,7 24,4 -22,4
Încrederea în SAL 0,3 9,2 8,2 -1,7 -6,3 -6,6 25,3 -26,8
Încrederea în instanțe -5,2 6,5 8,7 -0,1 -3,5 1,3 23,6 -17,9
Încrederea în siguranța produselor -15,5 1,8 10,1 5,9 6,6 -2,4 63,9 -14,2 Încrederea în siguranța produselor -0,5 -2,8 8,4 83,6 7,1
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu -4,2 51,8 -14,1 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 0,8 54,5 -14,3
Încrederea în achizițiile online la nivel intern 2,3 46,6 -25,8 Încrederea în vânzările online la nivel intern 17,4 71,8 14,6
Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date -4 1 16 -8 13
Expunere la practicile comerciale neloiale -2,1 21,4 4,6 Prevalența practicilor comerciale neloiale 1,2 31,7 1,5
Alte practici ilicite -3,3 9,2 1,0 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor 2,9 67,4 -0,8
Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor 8,2 0,9 -5,3 7,0 61,1 -0,9
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 1,0 88,3 -0,6 Participarea la mecanismele SAL -3,4 12,3 -19,5
Probleme care nu sunt neglijabile, însă fără plângeri -5,1 27,3 7,2
Nu au fost identificate probleme 5,5 -4,1 3,9 0,9 83,4 3,5
Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) 31,0 66,0 236,0
Conformitate și aplicare
Reclamații și soluționarea litigiilor
■ Lituania se află pe locul al doilea în ceea ce privește cel mai scăzut nivel de încredere a consumatorilor în autoritățile publice la nivelul UE
■ Lituania se află pe locul al doilea în ceea ce privește cel mai scăzut nivel de încredere în mecanismele de redresare, înregistrând cel mai scăzut nivel de încredere în SAL la nivelul UE
■ Nivelul de încredere a consumatorilor în comercianți cu amănuntul și prestatorii de servicii a crescut în Lituania față de anul 2008, însă a scăzut începând din anul 2014
■ Comercianții cu amănuntul din Lituania se află pe locul al doilea în ceea ce privește cel mai scăzut nivel de cunoștințe despre drepturile consumatorilor în UE
■ Comercianții cu amănuntul din Lituania se află pe locul al doilea în ceea ce privește cel mai scăzut nivel de încredere în mențiunile referitoare la mediu la nivelul UE
■ Lituania a înregistrat cel mai scăzut punctaj din UE la indicatorul sintetic privind plângerile și soluționarea litigiilor
■ Comercianții cu amănuntul din Lituania se află pe locul al treilea în ceea ce privește cel mai scăzut nivel de cunoaștere a mecanismelor SAL la nivelul UE
■ Comercianții cu amănuntul din Lituania înregistrează probabilitatea cea mai scăzută de participare în cadrul mecanismelor SAL la nivelul UE
* comparație cu anii anteriori doar pe baza întrebărilor comparabile
Cunoștințe și încredere
Lituania
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere Conformitate și punere în aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
141
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 0,1 -0,6 18,5 53,0 3,8 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 24,4 -12,0 3,6 -4,8 -2,8 51,0 -2,5
Încrederea în organizații 6,2 5,6 1,5 0,8 -1,7 4,3 84,5 12,4
Încrederea în autoritățile publice 14,2 3,3 2,9 2,1 -4,8 8,3 86,6 17,5
Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii 3,5 8,4 -1,2 -6,9 7,4 -0,3 84,0 8,3
Încrederea în ONG-uri 0,8 5,2 2,9 7,2 -7,8 4,7 83,0 11,3
Încrederea în mecanismele de recurs 8,2 1,4 14,5 -5,4 4,4 -0,2 56,5 9,7
Încrederea în SAL 4,4 -1,3 15,7 -12,1 5,8 1,8 61,8 9,8
Încrederea în instanțe 12,0 4,2 13,2 1,3 3,0 -2,2 51,2 9,7
Încrederea în siguranța produselor 0,5 4,3 -14,1 8,4 0,9 8,5 89,0 11,0 Încrederea în siguranța produselor -1,4 -3,2 -7,7 73,3 -3,1
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 3,6 78,2 12,4 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu -2,9 73,7 4,9
Încrederea în achizițiile online la nivel intern 11,0 82,4 10,0 Încrederea în vânzările online la nivel intern 15,1 58,3 1,1
Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date -64 -32 -211 -34 1771
Expunere la practicile comerciale neloiale -4,1 3,8 -13,0 Prevalența practicilor comerciale neloiale -2,5 19,9 -10,3
Alte practici ilicite -2,9 2,2 -6,0 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor -1,4 76,1 7,9
Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor 2,5 17,5 -7,0 6,4 72,0 10,0
Probleme și reclamații (indicator sintetic) -2,7 90,0 1,1 Participarea la mecanismele SAL -0,7 29,3 -2,5
Probleme care nu sunt neglijabile, însă fără plângeri 8,0 22,3 2,2
Nu au fost identificate probleme -3,9 5,4 -1,8 -6,5 81,2 1,3
Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) Nu există date
Conformitate și aplicare
Reclamații și soluționarea litigiilor
■ Luxemburg se află pe locul al doilea în ceea ce privește cel mai ridicat nivel de încredere a consumatorilor în organizații, iar nivelul de încredere în autoritățile publice este cel mai ridicat la nivelul UE
■ Încrederea consumatorilor în instanțe a crescut semnificativ din 2008 până în 2011, însă de atunci s-a stabilizat
■ Luxemburg înregistrează cel mai ridicat punctaj din UE la indicatorul sintetic de conformitate și punere în aplicare
■ Luxemburg se află pe locul al treilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai scăzută de expunere a consumatorilor la practici comerciale neloiale și pe locul al doilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai scăzută de expunere la alte practici ilicite din partea comercianților cu amănuntul de la nivel intern în UE
■ Luxemburg se află pe locul al doilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai scăzută a comercianților cu amănuntul de a se fi confruntat cu practici comerciale neloiale din partea concurenților lor
■ Luxemburg se află pe locul al treilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai mare a comercianților cu amănuntul la nivelul UE privind convingerea că concurenții lor respectă legislația privind siguranța produselor și consumatorii
* comparație cu anii anteriori doar pe baza întrebărilor comparabile
Cunoștințe și încredere
Luxemburg
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere Conformitate și punere în aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
142
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -10,6 -0,3 10,8 45,8 -3,5 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -3,0 7,7 0,3 -7,6 -4,5 49,9 -3,6
Încrederea în organizații -6,0 8,5 -2,0 1,5 11,2 6,5 83,0 10,8
Încrederea în autoritățile publice -9,0 11,1 -3,0 3,8 7,3 6,8 83,8 14,7
Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii -2,8 7,3 -2,4 -4,8 21,4 6,2 81,9 6,2
Încrederea în ONG-uri -6,0 7,1 -0,6 5,6 5,1 6,6 83,2 11,4
Încrederea în mecanismele de recurs 1,3 -0,2 7,3 1,5 1,4 -14,0 23,7 -23,0
Încrederea în SAL 5,9 6,0 1,4 -4,0 3,3 -19,2 28,6 -23,4
Încrederea în instanțe -3,3 -6,5 13,2 7,1 -0,6 -8,7 18,8 -22,7
Încrederea în siguranța produselor 1,7 1,9 -1,3 3,5 1,2 4,4 76,9 -1,2 Încrederea în siguranța produselor 9,7 -7,2 3,2 83,1 6,7
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 12,9 77,7 11,9 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu -8,6 75,7 6,8
Încrederea în achizițiile online la nivel intern 15,0 62,4 -10,0 Încrederea în vânzările online la nivel intern 0,1 31,1 -26,1
Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date -5 -74 -3 -3 22
Expunere la practicile comerciale neloiale -8,7 20,5 3,7 Prevalența practicilor comerciale neloiale -13,3 34,0 3,9
Alte practici ilicite -4,9 14,2 6,0 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor -4,6 57,6 -10,5
Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor 3,9 7,1 0,2 -4,1 66,3 4,4
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 0,8 87,3 -1,6 Participarea la mecanismele SAL 5,2 50,0 18,2
Probleme care nu sunt neglijabile, însă fără plângeri 1,9 15,1 -5,0
Nu au fost identificate probleme 8,0 -11,0 0,8 2,7 74,9 -5,0
Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) -68,0 146,0
Conformitate și aplicare
Reclamații și soluționarea litigiilor
■ Ungaria înregistrează cel mai scăzut punctaj din UE în ceea ce privește încrederea consumatorilor în mecanismele de recurs. Nivelul de încredere în instanțe este cel mai scăzut și se situează pe locul al doilea în ceea ce privește cel mai scăzut nivel de încredere în SAL în rândul statelor membre ale UE
■ Încrederea consumatorilor în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii a crescut în mod consecvent începând din anul 2008, cea mai mare creștere fiind observată între 2012 și 2014
■ Ungaria înregistrează cel mai scăzut nivel de încredere a comercianților cu amănuntul în vânzarea online la nivel intern în UE
■ Comercianții cu amănuntul din Ungaria se află pe locul al treilea în ceea ce privește cel mai ridicat nivel de cunoaștere a mecanismelor SAL la nivelul UE
* comparație cu anii anteriori doar pe baza întrebărilor comparabile
Cunoștințe și încredere
Ungaria
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere Conformitate și punere în aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
143
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -3,4 4,0 0,1 47,4 -1,8 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 36,5 -15,2 -0,6 -8,7 -11,1 46,3 -7,2
Încrederea în organizații -5,9 5,0 3,1 1,4 -0,3 0,2 64,3 -7,9
Încrederea în autoritățile publice -3,4 7,7 0,7 1,4 -2,2 2,1 69,4 0,3
Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii -12,5 3,4 5,6 -6,6 15,7 -3,2 57,8 -17,9
Încrederea în ONG-uri -1,9 4,1 3,0 9,3 -14,2 1,8 65,6 -6,1
Încrederea în mecanismele de recurs 0,2 2,8 6,2 4,0 3,0 0,0 38,2 -8,6
Încrederea în SAL 2,4 1,1 9,6 1,4 4,8 0,8 49,6 -2,4
Încrederea în instanțe -2,0 4,5 2,7 6,7 1,2 -0,8 26,7 -14,8
Încrederea în siguranța produselor -19,3 13,0 2,0 -0,2 -6,1 -5,7 61,1 -16,9 Încrederea în siguranța produselor 8,9 -1,4 9,7 89,9 13,5
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu -7,2 49,8 -16,0 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 3,3 67,6 -1,2
Încrederea în achizițiile online la nivel intern 7,0 52,2 -20,2 Încrederea în vânzările online la nivel intern -16,9 55,0 -2,2
Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date 14 Nu există dateNu există dateNu există dateNu există date
Expunere la practicile comerciale neloiale 5,4 20,5 3,6 Prevalența practicilor comerciale neloiale -4,9 30,1 0,0
Alte practici ilicite 6,2 18,6 10,4 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor 1,0 67,2 -0,9
Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor 2,5 13,4 -3,6 15,1 71,7 9,7
Probleme și reclamații (indicator sintetic) -3,7 85,9 -3,0 Participarea la mecanismele SAL 8,8 62,3 30,6
Probleme care nu sunt neglijabile, însă fără plângeri 5,1 20,2 0,0
Nu au fost identificate probleme -3,3 5,4 1,5 -6,8 77,1 -2,8
Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) Nu există date
Conformitate și aplicare
Reclamații și soluționarea litigiilor
■ Malta se află pe locul al doilea în ceea ce privește cel mai scăzut nivel de încredere a consumatorilor în comercianții cu amănuntul și în prestatorii de servicii la nivelul UE
■ Comercianții cu amănuntul din Malta înregistrează al doilea cel mai ridicat nivel de încredere în siguranța produselor nealimentare la nivelul UE
■ Malta a înregistrat a treia cea mai ridicată rată din UE a consumatorilor care au fost expuși la alte practici comerciale ilicite din partea comercianților cu amănuntul de la nivel intern.
■ Malta a înregistrat al doilea cel mai ridicat punctaj din UE la indicatorul sintetic privind plângerile și soluționarea litigiilor
■ Malta a înregistrat al treilea cel mai scăzut punctaj din UE la indicatorul sintetic privind problemele și plângerile consumatorilor
■ Comercianții cu amănuntul din Malta înregistrează cel mai ridicat nivel de cunoaștere a mecanismelor SAL la nivelul UE
■ Comercianții cu amănuntul din Malta se află pe locul al doilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai mare de participare în cadrul mecanismelor SAL la nivelul UE
* comparație cu anii anteriori doar pe baza întrebărilor comparabile
Cunoștințe și încredere
Malta
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere Conformitate și punere în aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
144
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 1,6 -0,9 0,6 43,1 -6,2 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -0,5 15,6 4,1 -5,3 0,5 55,7 2,1
Încrederea în organizații -10,0 5,4 0,4 4,0 0,5 -3,9 72,7 0,5
Încrederea în autoritățile publice -6,4 4,4 2,3 10,2 -2,1 -2,1 73,8 4,7
Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii -9,7 9,2 -8,2 -5,0 16,8 -1,7 76,7 1,0
Încrederea în ONG-uri -13,9 2,5 7,1 6,9 -13,3 -7,9 67,6 -4,1
Încrederea în mecanismele de recurs -15,7 9,5 7,8 -2,8 1,5 -8,4 39,9 -6,9
Încrederea în SAL -18,1 11,8 6,4 -5,3 5,2 -11,9 43,7 -8,3
Încrederea în instanțe -13,3 7,2 9,3 -0,2 -2,2 -4,9 36,0 -5,5
Încrederea în siguranța produselor 14,3 8,3 5,7 2,5 -4,3 -3,0 78,8 0,8 Încrederea în siguranța produselor 3,7 -6,2 1,7 85,0 8,6
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu -2,5 48,3 -17,5 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu -6,1 59,9 -8,9
Încrederea în achizițiile online la nivel intern 9,9 80,1 7,7 Încrederea în vânzările online la nivel intern -4,6 61,0 3,8
Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date 23 -41 -8 0 0
Expunere la practicile comerciale neloiale -0,6 15,9 -0,9 Prevalența practicilor comerciale neloiale -4,5 27,3 -2,9
Alte practici ilicite -0,1 7,2 -1,0 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor -1,1 73,6 5,4
Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor 14,7 -4,3 -2,7 -0,1 66,6 4,6
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 1,0 89,8 0,9 Participarea la mecanismele SAL -2,9 42,5 10,7
Probleme care nu sunt neglijabile, însă fără plângeri 1,6 10,0 -10,1
Nu au fost identificate probleme -2,2 -20,2 13,8 -0,7 77,4 -2,5
Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) 271,0
Conformitate și aplicare
Reclamații și soluționarea litigiilor
■ Comercianții cu amănuntul din Țările de Jos se află pe locul al doilea în ceea ce privește cel mai ridicat nivel de cunoaștere a mecanismelor SAL la nivelul UE
* comparație cu anii anteriori doar pe baza întrebărilor comparabile
Cunoștințe și încredere
Țările de Jos
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere Conformitate și punere în aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
145
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 1,7 0,4 10,8 55,1 5,9 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -0,4 -2,7 3,5 -2,9 2,4 57,3 3,7
Încrederea în organizații 4,0 6,7 1,8 -3,5 -0,9 7,7 84,0 11,8
Încrederea în autoritățile publice -1,2 10,9 0,0 -3,2 6,4 3,6 84,2 15,1
Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii 7,1 6,6 3,8 -9,1 8,4 2,3 84,9 9,2
Încrederea în ONG-uri 6,2 2,6 1,6 1,8 -17,4 17,3 82,8 11,1
Încrederea în mecanismele de recurs 3,9 11,2 5,1 -9,1 2,4 12,9 58,2 11,4
Încrederea în SAL 3,6 15,5 2,3 -9,6 -0,7 14,2 62,1 10,1
Încrederea în instanțe 4,1 6,9 7,9 -8,5 5,4 11,7 54,3 12,8
Încrederea în siguranța produselor 11,7 8,2 -8,5 1,8 6,1 11,3 92,5 14,5 Încrederea în siguranța produselor 5,6 8,3 -6,4 79,1 2,6
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 20,9 82,5 16,6 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 1,7 70,9 2,0
Încrederea în achizițiile online la nivel intern 16,1 84,0 11,6 Încrederea în vânzările online la nivel intern 6,9 53,1 -4,1
Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date -1 69 -2 93 371
Expunere la practicile comerciale neloiale -8,6 3,4 -13,4 Prevalența practicilor comerciale neloiale 1,3 30,0 -0,1
Alte practici ilicite -5,4 2,4 -5,8 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor -0,5 67,9 -0,3
Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor -1,0 3,9 -7,4 -0,6 58,0 -4,0
Probleme și reclamații (indicator sintetic) -1,8 90,2 1,3 Participarea la mecanismele SAL -3,9 38,4 6,7
Probleme care nu sunt neglijabile, însă fără plângeri 20,4 24,1 4,0
Nu au fost identificate probleme -0,5 -8,7 2,8 0,5 83,0 3,1
Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) Nu există date
Conformitate și aplicare
Reclamații și soluționarea litigiilor
■ Austria se află pe locul al treilea în ceea ce privește cel mai ridicat punctaj din UE la indicatorul sintetic privind cunoștințele și încrederea
■ Austria se află pe locul al treilea în ceea ce privește cel mai ridicat nivel de încredere al consumatorilor în organizații la nivelul UE și pe locul al doilea în ceea ce privește cel mai ridicat nivel de încredere în autorități publice, precum și în comercianții cu amănuntul și în prestatorii de servicii
■ Consumatorii din Austria înregistrează cel mai ridicat nivel de încredere în mențiunile referitoare la mediu la nivelul UE
■ Austria înregistrează nivelul cel mai scăzut de expunere a consumatorilor la practici comerciale neloiale la nivel intern
■ Austria se află pe locul al treilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai redusă a consumatorilor de a fi expuși altor practici ilicite din partea comercianților cu amănuntul la nivelul UE
* comparație cu anii anteriori doar pe baza întrebărilor comparabile
Cunoștințe și încredere
Austria
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere Conformitate și punere în aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
146
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -1,0 -1,9 4,5 48,2 -1,0 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 4,5 -2,4 4,3 3,2 -1,1 49,5 -4,1
Încrederea în organizații -2,3 8,5 7,7 -4,8 6,7 5,7 66,5 -5,7
Încrederea în autoritățile publice -2,2 8,7 7,4 -6,7 6,8 7,5 58,6 -10,6
Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii -1,4 10,3 4,4 -5,6 12,6 6,1 74,1 -1,6
Încrederea în ONG-uri -3,4 6,5 11,2 -2,2 0,7 3,4 66,8 -5,0
Încrederea în mecanismele de recurs -3,2 6,6 2,3 0,3 3,0 -1,3 33,9 -12,8
Încrederea în SAL -2,6 10,1 -2,2 1,2 1,5 -0,9 40,6 -11,4
Încrederea în instanțe -3,8 3,1 6,8 -0,6 4,5 -1,8 27,3 -14,2
Încrederea în siguranța produselor -19,0 16,4 -2,2 0,4 5,7 8,0 79,1 1,1 Încrederea în siguranța produselor 3,7 -0,5 5,3 75,1 -1,4
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 4,4 64,6 -1,3 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 1,9 74,7 5,9
Încrederea în achizițiile online la nivel intern 9,3 67,3 -5,1 Încrederea în vânzările online la nivel intern 2,9 47,9 -9,3
Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date 0 0 -1 6 16
Expunere la practicile comerciale neloiale -4,4 32,4 15,6 Prevalența practicilor comerciale neloiale 0,1 57,1 27,0
Alte practici ilicite -2,9 12,5 4,3 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor 4,5 61,9 -6,2
Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor -3,7 -1,2 -12,5 3,6 43,2 -18,8
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 1,8 87,6 -1,3 Participarea la mecanismele SAL 3,0 26,0 -5,8
Probleme care nu sunt neglijabile, însă fără plângeri -2,8 10,7 -9,4
Nu au fost identificate probleme 0,5 -12,7 4,3 1,5 72,1 -7,8
Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) 11,0 Nu există date
Conformitate și aplicare
Reclamații și soluționarea litigiilor
■ Cu excepția unei scăderi între 2011 și 2012, încrederea consumatorilor în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii a crescut constant începând din anul 2009 în Polonia
■ Polonia înregistrează cel mai scăzut punctaj din UE la indicatorul sintetic de conformitate și punere în aplicare
■ Comercianții cu amănuntul din Polonia înregistrează probabilitatea cea mai mare din UE în ceea ce privește confruntarea acestora cu practici comerciale neloiale din partea concurenților lor
■ Comercianții cu amănuntul din Polonia înregistrează probabilitatea cea mai scăzută la nivelul UE privind convingerea că au fost puse în aplicare legislațiile privind consumatorii și siguranța produselor
■ Consumatorii din Polonia înregistrează probabilitatea cea mai scăzută la nivelul UE-28 de a nu se fi confruntat cu probleme.
* comparație cu anii anteriori doar pe baza întrebărilor comparabile
Cunoștințe și încredere
Polonia
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere Conformitate și punere în aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
147
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -1,9 -0,4 1,9 42,6 -6,6 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -11,5 11,2 4,1 -5,6 0,9 54,2 0,7
Încrederea în organizații 16,1 -0,5 3,6 6,6 -4,0 0,8 62,1 -10,1
Încrederea în autoritățile publice 18,5 -3,3 1,0 2,1 -1,1 4,7 59,8 -9,3
Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii 7,4 6,7 4,9 8,5 -2,7 -2,6 58,9 -16,8
Încrederea în ONG-uri 22,5 -4,7 5,0 9,1 -8,2 0,3 67,7 -4,1
Încrederea în mecanismele de recurs 6,1 1,0 11,4 2,4 -4,4 3,9 34,7 -12,1
Încrederea în SAL 13,1 -0,2 12,9 0,8 -5,5 2,5 40,6 -11,4
Încrederea în instanțe -0,8 2,2 10,0 4,1 -3,3 5,3 28,8 -12,7
Încrederea în siguranța produselor -2,3 9,8 -8,4 7,7 -4,6 1,7 61,4 -16,6 Încrederea în siguranța produselor 4,4 2,4 -3,7 67,2 -9,2
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu -0,6 59,7 -6,1 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 0,4 65,6 -3,2
Încrederea în achizițiile online la nivel intern 2,0 40,8 -31,6 Încrederea în vânzările online la nivel intern -10,5 57,2 0,0
Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date 19 -15 52 -3 55
Expunere la practicile comerciale neloiale 0,8 21,3 4,5 Prevalența practicilor comerciale neloiale -6,0 26,6 -3,5
Alte practici ilicite -2,1 9,0 0,8 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor 5,8 60,3 -7,9
Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor 7,6 -1,7 -12,5 8,2 64,3 2,3
Probleme și reclamații (indicator sintetic) -2,6 88,3 -0,6 Participarea la mecanismele SAL 21,6 52,2 20,4
Probleme care nu sunt neglijabile, însă fără plângeri 5,2 14,1 -6,0
Nu au fost identificate probleme 2,1 -8,5 4,2 -4,6 80,4 0,5
Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) -29,0 153,0
Conformitate și aplicare
Reclamații și soluționarea litigiilor
■ Portugalia înregistrează al treilea cel mai scăzut nivel de încredere a consumatorilor în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii la nivelul UE
■ Portugalia înregistrează cel mai scăzut nivel de încredere în cumpărături online în rândul țărilor din UE-28
■ Portugalia înregistrează al treilea cel mai ridicat punctaj din UE la indicatorul sintetic privind plângerile și soluționarea litigiilor
■ Comercianții cu amănuntul din Portugalia se află pe locul al treilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai mare de participare în cadrul mecanismelor SAL la nivelul UE
* comparație cu anii anteriori doar pe baza întrebărilor comparabile
Cunoștințe și încredere
Portugalia
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere Conformitate și punere în aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
148
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -11,0 0,0 0,2 36,0 -13,2 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 9,9 -3,1 1,7 10,7 -1,4 54,9 1,4
Încrederea în organizații 12,2 -0,9 6,1 0,4 3,7 7,3 61,2 -11,0
Încrederea în autoritățile publice 11,5 -3,1 6,9 -1,1 1,9 5,4 55,1 -14,0
Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii 12,9 0,0 6,3 -2,8 14,2 7,1 70,1 -5,6
Încrederea în ONG-uri 12,2 0,4 5,0 5,1 -5,0 9,3 58,4 -13,3
Încrederea în mecanismele de recurs 9,9 0,1 13,7 2,3 -2,7 7,7 55,5 8,7
Încrederea în SAL 12,9 0,7 13,1 -0,2 -2,0 7,0 60,3 8,2
Încrederea în instanțe 7,0 -0,5 14,3 4,8 -3,3 8,3 50,7 9,2
Încrederea în siguranța produselor -3,5 7,1 7,9 0,7 3,1 6,6 56,5 -21,5 Încrederea în siguranța produselor 5,8 -6,4 -0,5 51,7 -24,8
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 8,9 58,0 -7,8 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu -6,3 76,6 7,8
Încrederea în achizițiile online la nivel intern 7,1 57,3 -15,2 Încrederea în vânzările online la nivel intern -2,3 47,4 -9,8
Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date 0 0 Nu există dateNu există dateNu există date
Expunere la practicile comerciale neloiale -5,3 20,7 3,9 Prevalența practicilor comerciale neloiale -3,7 37,6 7,4
Alte practici ilicite -5,0 16,3 8,1 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor 0,0 71,0 2,9
Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor 21,6 -2,3 -4,6 -4,3 66,2 4,2
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 0,0 83,7 -5,2 Participarea la mecanismele SAL -6,4 21,3 -10,5
Probleme care nu sunt neglijabile, însă fără plângeri -10,3 28,7 8,6
Nu au fost identificate probleme 0,7 4,9 -7,2 -2,1 75,1 -4,8
Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) -370,0 -130,0 230,0
Conformitate și aplicare
Reclamații și soluționarea litigiilor
■ Consumatorii din România se află pe locul al treilea în ceea ce privește cel mai scăzut nivel de cunoștințe despre drepturile consumatorilor în UE
■ Cu excepția perioadei dintre 2011 și 2012, încrederea consumatorilor în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii din România a crescut treptat începând din anul 2008
■ În România a existat o creștere consecventă a nivelului de încredere a consumatorilor în mecanismele de recurs, în SAL și în instanțele începând din anul 2008
■ Comercianții cu amănuntul din România înregistrează cel mai scăzut nivel de încredere în siguranța produselor nealimentare la nivelul UE
■ România înregistrează al treilea cel mai scăzut punctaj din UE la indicatorul sintetic privind plângerile și soluționarea litigiilor
■ România înregistrează cel mai scăzut punctaj în ceea ce privește indicatorul sintetic privind problemele și plângerile consumatorilor la nivelul UE
* comparație cu anii anteriori doar pe baza întrebărilor comparabile
Cunoștințe și încredere
România
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere Conformitate și punere în aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
149
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -10,2 12,6 0,2 42,8 -6,4 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -8,1 1,7 4,6 -1,0 -4,3 47,3 -6,2
Încrederea în organizații 3,1 0,1 -7,2 0,7 0,4 8,9 58,0 -14,2
Încrederea în autoritățile publice 2,6 -1,3 -9,2 0,6 -0,3 9,8 42,9 -26,3
Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii 4,1 5,7 -6,7 -8,2 10,3 7,0 72,4 -3,3
Încrederea în ONG-uri 2,7 -4,0 -5,6 9,7 -8,9 9,7 58,6 -13,1
Încrederea în mecanismele de recurs -5,2 -1,5 -2,7 9,8 -8,6 21,3 42,8 -4,0
Încrederea în SAL -2,8 -5,3 -0,5 3,1 -4,8 5,3 34,4 -17,6
Încrederea în instanțe -7,6 2,3 -4,8 16,5 -12,5 37,3 51,1 9,6
Încrederea în siguranța produselor -10,8 4,3 -7,4 4,2 -10,3 0,6 59,9 -18,1 Încrederea în siguranța produselor 0,0 -1,2 -3,4 74,0 -2,5
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu -0,9 48,3 -17,5 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 7,6 72,0 3,2
Încrederea în achizițiile online la nivel intern 11,9 61,5 -10,9 Încrederea în vânzările online la nivel intern 27,6 72,9 15,7
Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date 39 -97 -125 0 0
Expunere la practicile comerciale neloiale 4,1 23,5 6,7 Prevalența practicilor comerciale neloiale 5,8 31,6 1,5
Alte practici ilicite 0,3 9,7 1,4 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor 3,5 58,3 -9,8
Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor -8,4 9,3 -7,1 4,3 54,4 -7,6
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 1,0 93,0 4,1 Participarea la mecanismele SAL 16,1 47,2 15,4
Probleme care nu sunt neglijabile, însă fără plângeri -6,8 11,8 -8,3
Nu au fost identificate probleme 3,9 -12,0 8,9 -0,7 86,4 6,4
Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) -59,0 89,0 270,0
Conformitate și aplicare
Reclamații și soluționarea litigiilor
■ Slovenia a înregistrat al treilea cel mai scăzut nivel de încredere a consumatorilor în autoritățile publice din UE-28
■ Nivelul de încredere a consumatorilor în instanțe a crescut mult începând din anul 2014, după o perioadă de fluctuație între 2008 și 2014
■ Slovenia se află pe primul loc în ceea ce privește indicatorul sintetic privind problemele și plângerile consumatorilor la nivelul UE-28
■ Slovenia se află pe locul al doilea în ceea ce privește cea mai ridicată rată a consumatorilor care nu s-au confruntat cu probleme
* comparație cu anii anteriori doar pe baza întrebărilor comparabile
Cunoștințe și încredere
Slovenia
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere Conformitate și punere în aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
150
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 3,5 5,1 3,0 59,7 10,5 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 21,3 -12,1 3,6 -1,2 -3,0 45,1 -8,5
Încrederea în organizații -0,9 1,5 6,5 1,7 -0,2 0,5 57,4 -14,8
Încrederea în autoritățile publice -0,8 1,4 6,8 -3,6 1,5 0,0 50,9 -18,2
Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii 0,7 2,4 6,5 -0,2 10,8 1,3 73,6 -2,1
Încrederea în ONG-uri -2,6 0,6 6,1 8,9 -12,8 0,4 47,8 -24,0
Încrederea în mecanismele de recurs 2,1 2,3 7,7 6,4 7,4 -13,5 27,2 -19,6
Încrederea în SAL 4,1 3,3 6,6 10,3 9,5 -18,4 32,9 -19,2
Încrederea în instanțe 0,2 1,4 8,8 2,5 5,3 -8,6 21,4 -20,1
Încrederea în siguranța produselor 4,9 9,5 -12,2 1,3 -6,2 8,4 67,2 -10,9 Încrederea în siguranța produselor 7,9 -2,2 7,0 78,1 1,7
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 1,8 53,2 -12,7 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 2,3 61,7 -7,1
Încrederea în achizițiile online la nivel intern 8,0 64,3 -8,1 Încrederea în vânzările online la nivel intern -1,0 42,5 -14,7
Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date -10 -1 -8 0 4
Expunere la practicile comerciale neloiale -2,1 29,6 12,8 Prevalența practicilor comerciale neloiale -1,9 47,4 17,2
Alte practici ilicite -4,2 13,5 5,2 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor -3,3 57,4 -10,7
Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor 11,8 -5,1 -4,5 0,6 51,3 -10,7
Probleme și reclamații (indicator sintetic) -0,3 88,4 -0,6 Participarea la mecanismele SAL -4,4 19,8 -12,0
Probleme care nu sunt neglijabile, însă fără plângeri 2,9 11,4 -8,8
Nu au fost identificate probleme -1,9 -10,0 10,3 1,2 77,7 -2,2
Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) -73,0 62,0 413,0
Conformitate și aplicare
Reclamații și soluționarea litigiilor
■ Slovacia se află pe primul loc în ceea ce privește cunoașterea de către consumatori a drepturilor consumatorilor
■ Încrederea consumatorilor în comercianții cu amănuntul și în prestatorii de servicii a crescut constant începând din anul 2008
■ În Slovacia, încrederea consumatorilor în SAL a scăzut brusc începând din anul 2014 după o creștere treptată constantă începând din anul 2008 până atunci
■ Slovacia se află pe locul al treilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai mare a comercianților cu amănuntul de a se fi confruntat cu practici comerciale neloiale din partea concurenților lor
■ Slovacia se află pe locul al doilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai scăzută a comercianților cu amănuntul din UE privind convingerea că concurenții lor de la nivel intern respectă legislația privind consumatorii și siguranța produselor
* comparație cu anii anteriori doar pe baza întrebărilor comparabile
Cunoștințe și încredere
Slovacia
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere Conformitate și punere în aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
151
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -8,6 -0,9 0,4 38,6 -10,6 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 4,6 -3,2 1,2 -6,3 -1,2 55,9 2,4
Încrederea în organizații -6,5 -2,5 4,5 0,1 3,3 -3,0 77,2 5,0
Încrederea în autoritățile publice -4,9 -2,8 3,4 6,5 1,5 -5,3 78,9 9,8
Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii -10,9 -2,3 3,7 -7,8 10,8 0,3 82,2 6,5
Încrederea în ONG-uri -3,6 -2,4 6,3 1,4 -2,4 -3,9 70,5 -1,2
Încrederea în mecanismele de recurs -3,7 9,4 8,2 1,9 2,3 -7,8 44,5 -2,3
Încrederea în SAL 0,0 7,9 7,4 7,6 -6,3 -4,6 58,3 6,3
Încrederea în instanțe -7,5 10,9 9,0 -3,9 11,0 -11,0 30,6 -10,9
Încrederea în siguranța produselor -4,2 2,4 -2,4 -0,2 -0,5 -8,3 80,9 2,8 Încrederea în siguranța produselor 6,1 -2,7 -1,7 92,0 15,6
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu -6,1 57,4 -8,5 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 3,7 86,1 17,3
Încrederea în achizițiile online la nivel intern 6,4 70,2 -2,2 Încrederea în vânzările online la nivel intern 1,5 73,2 16,0
Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date 176 -185 2 36 160
Expunere la practicile comerciale neloiale 3,8 29,6 12,8 Prevalența practicilor comerciale neloiale 0,5 32,1 1,9
Alte practici ilicite 2,3 8,2 0,0 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor -1,5 76,0 7,8
Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor -3,4 2,4 0,0 1,3 74,8 12,8
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 0,8 89,7 0,8 Participarea la mecanismele SAL 1,4 44,9 13,2
Probleme care nu sunt neglijabile, însă fără plângeri -3,8 5,5 -14,6
Nu au fost identificate probleme 3,6 -11,1 3,5 0,9 72,7 -7,2
Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) Nu există date
Conformitate și aplicare
Reclamații și soluționarea litigiilor
■ Pe durata ultimilor cinci ani, nivelul de cunoaștere a drepturilor consumatorilor în rândul consumatorilor finlandezi a scăzut în mod consecvent, cea mai mare scădere înregistrându-se între 2012 și 2014.
■ Comercianții cu amănuntul din Finlanda înregistrează cel mai ridicat nivel de încredere în siguranța produselor nealimentare la nivelul UE
■ Comercianții cu amănuntul din Finlanda înregistrează cel mai ridicat nivel de încredere în mențiunile referitoare la mediu la nivelul UE
■ Finlanda se află pe locul al treilea în ceea ce privește cel mai ridicat nivel de încredere a comercianților cu amănuntul în vânzarea online la nivelul UE
■ Finlanda se află pe locul al treilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai mare a comercianților cu amănuntul din UE privind convingerea că concurenții lor de la nivel intern respectă legislația privind consumatorii și siguranța produselor
■ Finlanda se află pe locul al doilea în ceea ce privește procentul cel mai scăzut al consumatorilor care nu s-au confruntat cu probleme în UE-28, iar procentul respondenților care s-au confruntat cu o problemă deloc neglijabilă, dar care nu au depus o plângere în acest sens, este cel mai scăzut la nivelul UE-28
* comparație cu anii anteriori doar pe baza întrebărilor comparabile
Cunoștințe și încredere
Finlanda
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere Conformitate și punere în aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
152
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -7,9 -2,3 -1,7 41,6 -7,7 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 8,6 2,1 -0,8 -3,1 -1,6 61,5 8,0
Încrederea în organizații -9,9 5,1 -0,5 1,6 -3,8 -0,6 65,8 -6,4
Încrederea în autoritățile publice -9,4 7,2 -0,5 3,4 0,5 -0,3 74,7 5,6
Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii -8,6 6,1 -2,4 -9,2 12,4 1,1 72,4 -3,3
Încrederea în ONG-uri -11,6 2,0 1,5 10,7 -24,2 -2,7 50,2 -21,5
Încrederea în mecanismele de recurs -19,0 8,1 2,9 4,2 -3,7 -0,8 28,3 -18,5
Încrederea în SAL -17,3 6,3 3,2 1,9 -0,1 0,7 37,3 -14,8
Încrederea în instanțe -20,6 9,8 2,7 6,4 -7,3 -2,3 19,2 -22,3
Încrederea în siguranța produselor -4,8 -1,1 1,6 -8,5 3,6 3,3 68,5 -9,6 Încrederea în siguranța produselor 3,6 -5,6 5,9 87,9 11,5
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 2,2 51,2 -14,7 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 2,7 79,7 10,8
Încrederea în achizițiile online la nivel intern 8,6 80,1 7,7 Încrederea în vânzările online la nivel intern 5,8 61,6 4,4
Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date 878 -813 -15 -22 111
Expunere la practicile comerciale neloiale 0,9 26,4 9,6 Prevalența practicilor comerciale neloiale -3,0 26,2 -3,9
Alte practici ilicite 3,0 11,0 2,7 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor 0,6 71,7 3,6
Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor 6,8 13,1 -4,9 7,1 66,2 4,2
Probleme și reclamații (indicator sintetic) -1,1 90,0 1,1 Participarea la mecanismele SAL -1,9 67,2 35,5
Probleme care nu sunt neglijabile, însă fără plângeri 1,5 6,8 -13,3
Nu au fost identificate probleme -1,2 -16,5 15,9 -0,5 79,5 -0,4
Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) Nu există date
Conformitate și aplicare
Reclamații și soluționarea litigiilor
■ Suedia se află pe locul al treilea în ceea ce privește cel mai scăzut nivel de încredere a consumatorilor în instanțe la nivelul UE-28
■ Comercianții cu amănuntul din Suedia se află pe locul al doilea în ceea ce privește cel mai ridicat nivel de cunoștințe despre drepturile consumatorilor în UE
■ Comercianții cu amănuntul din Suedia înregistrează al treilea cel mai ridicat nivel de încredere în siguranța produselor nealimentare la nivelul UE
■ Suedia înregistrează cel mai ridicat punctaj din UE la indicatorul sintetic privind plângerile și soluționarea litigiilor
■ Suedia se află pe penultimul loc la nivelul UE în ceea ce privește consumatorii care nu au depus o plângere chiar dacă problemele cu care s-au confruntat nu pot fi definite ca fiind neglijabile.
■ Comercianții cu amănuntul din Suedia înregistrează probabilitatea cea mai mare de participare în cadrul mecanismelor SAL la nivelul UE
* comparație cu anii anteriori doar pe baza întrebărilor comparabile
Cunoștințe și încredere
Suedia
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere Conformitate și punere în aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
153
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -5,4 1,3 17,6 55,2 5,9 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -0,1 -3,4 4,3 -8,5 2,0 43,6 -9,9
Încrederea în organizații 3,0 7,6 -2,8 0,6 -2,8 9,2 85,3 13,1
Încrederea în autoritățile publice 3,3 11,9 -3,2 -0,6 0,2 6,8 83,9 14,8
Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii 2,0 5,3 -5,7 -3,2 9,0 3,0 86,1 10,4
Încrederea în ONG-uri 3,7 5,5 0,6 5,4 -17,7 17,9 85,9 14,1
Încrederea în mecanismele de recurs -4,2 16,7 -4,1 -6,5 -0,5 13,3 61,6 14,8
Încrederea în SAL 2,3 12,0 -2,2 -14,0 0,4 15,5 67,2 15,2
Încrederea în instanțe -10,8 21,5 -5,9 0,9 -1,5 11,1 56,0 14,5
Încrederea în siguranța produselor -1,1 -1,0 2,8 -3,3 -1,0 10,6 94,4 16,3 Încrederea în siguranța produselor 11,2 -1,9 1,2 84,5 8,1
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 13,0 80,7 14,8 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu -2,1 76,6 7,7
Încrederea în achizițiile online la nivel intern 8,8 87,6 15,2 Încrederea în vânzările online la nivel intern -6,3 51,7 -5,5
Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date 222 475 367 95 1253
Expunere la practicile comerciale neloiale -15,8 3,9 -12,9 Prevalența practicilor comerciale neloiale 0,4 22,9 -7,2
Alte practici ilicite -11,1 2,0 -6,2 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor -3,6 76,3 8,2
Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor 8,1 3,4 -6,4 -4,0 73,1 11,1
Probleme și reclamații (indicator sintetic) 1,8 89,7 0,8 Participarea la mecanismele SAL 9,3 35,5 3,7
Probleme care nu sunt neglijabile, însă fără plângeri 19,3 28,4 8,3
Nu au fost identificate probleme -6,6 -8,2 3,8 9,0 82,1 2,2
Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) Nu există date
Conformitate și aplicare
Reclamații și soluționarea litigiilor
■ Regatul Unit se află pe primul loc în ceea ce privește încrederea consumatorilor în organizații, în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii, precum și în ONG-uri și în SAL.
■ Regatul Unit se află pe locul al doilea în ceea ce privește cel mai mare nivel de încredere a consumatorilor în mecanismele de recurs și în instanțe la nivelul UE-28
■ Regatul Unit se află pe locul al treilea în ceea ce privește cel mai ridicat nivel de încredere a consumatorilor în autoritățile publice la nivelul UE-28
■ Consumatorii din Regatul Unit înregistrează cel mai ridicat nivel de încredere la nivelul UE în siguranța produselor și se află pe locul al doilea în ceea ce privește cel mai ridicat nivel de încredere în mențiunile referitoare la mediu
■ Regatul Unit înregistrează cel mai ridicat nivel de încredere în cumpărături online în rândul țărilor din UE-28
■ Regatul Unit înregistrează al doilea cel mai ridicat punctaj din UE la indicatorul sintetic de conformitate și punere în aplicare
■ Consumatorii din Regatul Unit sunt cel mai puțin expuși altor practici ilicite din partea comercianților cu amănuntul la nivelul UE-28
■ Regatul Unit se află pe locul al doilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai mare a comercianților cu amănuntul din UE privind convingerea că concurenții lor de la nivel intern respectă legislația privind consumatorii și siguranța produselor
* comparație cu anii anteriori doar pe baza întrebărilor comparabile
Cunoștințe și încredere
UK
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Cunoștințe și încredere Conformitate și punere în aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
154
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 0,3 -3,6 4,5 48,1 -1,1 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 15,0 3,1 0,9 -9,6 -2,2 57,5 4,0
Încrederea în organizații -5,7 12,2 0,7 58,4 -13,8
Încrederea în autoritățile publice -4,3 16,6 0,1 45,5 -23,7
Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii -8,2 12,9 -0,9 63,4 -12,3
Încrederea în ONG-uri -4,7 7,0 3,0 66,3 -5,4
Încrederea în mecanismele de recurs -3,3 1,2 -5,1 32,7 -14,1
Încrederea în SAL -6,1 -6,3 -7,6 29,8 -22,2
Încrederea în instanțe -0,6 8,7 -2,7 35,5 -6,0
Încrederea în siguranța produselor 2,7 3,4 0,1 69,6 -8,4 Încrederea în siguranța produselor 11,0 -2,7 -6,6 70,0 -6,5
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu -5,9 45,5 -20,3 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 13,4 75,3 6,4
Încrederea în achizițiile online la nivel intern 6,9 78,5 6,1 Încrederea în vânzările online la nivel intern -3,1 68,0 10,8
Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există dateNu există dateNu există dateNu există dateNu există dateNu există date
Expunere la practicile comerciale neloiale 1,0 13,0 -3,8 Prevalența practicilor comerciale neloiale -6,1 23,7 -6,4
Alte practici ilicite 2,9 14,5 6,3 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor 0,4 74,0 5,8
Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor -7,0 5,2 -7,6 9,8 57,1 -4,8
Probleme și reclamații (indicator sintetic) -1,1 89,2 0,2 Participarea la mecanismele SAL -8,1 26,9 -4,9
Probleme care nu sunt neglijabile, însă fără plângeri 1,5 11,5 -8,6
Nu au fost identificate probleme -5,7 2,0 0,5 78,9 -1,0
Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) Nu există date
Cunoștințe și încredere
Islanda
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Conformitate și aplicare
Reclamații și soluționarea litigiilor
■ Irlanda se află pe locul al doilea în ceea ce privește cel mai ridicat nivel de cunoaștere de către consumatori a produselor nesolicitate la nivelul tuturor celor 30 de țări
■ Irlanda se află pe locul al treilea la nivelul tuturor celor 30 de țări supuse sondajului în ceea ce privește încrederea consumatorilor în SAL, însă încrederea în SAL a scăzut în mod consecvent începând din anul 2011.
■ Islanda se află pe locul al treilea în ceea ce privește cel mai scăzut nivel de încredere a consumatorilor în mențiunile referitoare la mediu la nivelul tuturor celor 30 de țări
■ Comercianții cu amănuntul din Islanda se află pe ultimul loc în ceea ce privește cel mai scăzut nivel de cunoaștere a mecanismelor SAL la nivelul tuturor celor 30 de țări
* comparație cu anii anteriori doar pe baza întrebărilor comparabile
Cunoștințe și încredere Conformitate și punere în aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
155
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28
Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -2,3 -3,5 -0,5 51,7 2,5 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -6,5 4,4 4,6 -11,2 -3,0 54,1 0,5
Încrederea în organizații -5,0 9,0 -3,9 73,1 0,9
Încrederea în autoritățile publice -4,2 10,9 -1,9 81,5 12,3
Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii -11,9 22,0 -0,5 78,5 2,8
Încrederea în ONG-uri 1,1 -6,0 -9,4 59,3 -12,4
Încrederea în mecanismele de recurs -5,2 8,2 -8,3 43,1 -3,7
Încrederea în SAL -8,8 8,7 -8,2 47,0 -5,0
Încrederea în instanțe -1,7 7,7 -8,4 39,2 -2,3
Încrederea în siguranța produselor 0,1 1,0 1,6 84,4 6,3 Încrederea în siguranța produselor -0,7 -5,9 3,9 84,0 7,6
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 0,8 63,1 -2,7 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 2,5 81,2 12,4
Încrederea în achizițiile online la nivel intern 7,9 87,2 14,8 Încrederea în vânzările online la nivel intern -9,0 50,8 -6,4
Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există dateNu există date 674 -854 186 2526
Expunere la practicile comerciale neloiale 0,7 20,3 3,5 Prevalența practicilor comerciale neloiale -5,3 24,4 -5,8
Alte practici ilicite -0,7 8,5 0,3 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor -1,0 72,0 3,9
Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor -3,3 2,4 6,3 -8,7 69,2 7,3
Probleme și reclamații (indicator sintetic) -0,5 89,8 0,9 Participarea la mecanismele SAL -6,4 40,1 8,3
Probleme care nu sunt neglijabile, însă fără plângeri -1,3 12,2 -8,0
Nu au fost identificate probleme -18,4 18,5 -1,9 79,6 -0,3
Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) Nu există date
Cunoștințe și încredere
Norvegia
Consumatori Comercianți cu amănuntul
Conformitate și aplicare
Reclamații și soluționarea litigiilor
■ Norvegia se află pe locul al doilea în ceea ce privește cel mai ridicat nivel de încredere a consumatorilor în cumpărăturile online la nivel național în rândul celor 30 de țări supuse sondajului
■ În Norvegia, încrederea în ONG-uri a scăzut în mod consecvent începând din anul 2012 după o ușoară creștere între 2011 și 2012.
■ Norvegia se află pe locul al treilea în ceea ce privește cel mai ridicat nivel de încredere în mențiunile referitoare la mediu la nivelul tuturor celor 30 de țări
* comparație cu anii anteriori doar pe baza întrebărilor comparabile
Cunoștințe și încredere Conformitate și punere în aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor
156
6.2. Indicele privind condițiile pentru consumatori
Indicele condițiilor pentru consumatori (ICC) este un indicator sintetic, calculat la nivel de țară, pentru a compara mediile naționale de consum și
pentru a testa legăturile dintre situația consumatorilor și alți indicatori economici, sociali și de guvernanță. Acesta are la bază un set de indicatori-cheie
(care se referă la tranzacții interne), care rezultă din sondaje la nivelul UE cu privire la consumatori și la comercianți. Indicatorii sunt grupați în trei
piloni principali, fiecare având o pondere egală (33,3%) în punctajul total:
1) Cunoaștere și Încredere (cu doi sub-piloni separați, având o pondere egală de 16,7%)
2) Conformitate și aplicare
3) Reclamații și soluționarea litigiilor
Punctajul pentru fiecare (sub-) pilon se calculează ca medie aritmetică simplă a indicatorilor pe care îi conține.
ICC a trecut printr-o verificare statistică în profunzime106. În special, analizele privind corelația și componența principală au condus la ajustări minore
ale versiunii inițiale a ICC, care a îmbunătățit robustețea globală a acestuia. Analize de sensibilitate și de incertitudine au arătat că standardizarea
datelor, diferitele formule de agregare sau ponderarea inegală a pilonilor/ indicatorilor nu ar modifica în mod considerabil rezultatele globale.
Sondaj în rândul consumatorilor Sondaj în rândul comercianților cu amănuntul
PILONUL 1: CUNOAȘTERE ȘI ÎNCREDERE - 33,3%
Sub-pilonul Cunoaștere - 16,7%
Cunoașterea drepturilor consumatorilor: Procentul mediu de consumatori care au răspuns corect la 3 întrebări (perioada de reflecție pentru achiziții efectuate la distanță, garanțiile produselor, produse nesolicitate).
Cunoașterea drepturilor consumatorilor: Procentul mediu de comercianți cu amănuntul care au răspuns corect la 5 întrebări (garanțiile produselor, solicitarea plății în materialul promoțional, stocul insuficient de produse cu preț redus, promovarea produselor pentru copii, utilizarea de numere de telefon cu
106 Mai multe informații sunt disponibile în secțiunea 2.5 din Van Roy, V., Rossetti, F., Piculescu, V. (2015). Condițiile consumatorilor în UE: cadru revizuit și investigații empirice
(Consumer conditions in the EU: revised framework and empirical investigation), Raportul JRC privind știința și politica, JRC93404,
http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404
157
Sondaj în rândul consumatorilor Sondaj în rândul comercianților cu amănuntul
suprataxă).
Sub-pilonul Încredere - 16,7%
Încrederea în organizații: Procentul mediu de consumatori care sunt de acord că, în țările lor, autoritățile publice le protejează drepturile în calitate de consumatori; comercianții cu amănuntul și furnizorii de servicii le respectă drepturile în calitate de consumatori; și organizațiile neguvernamentale ale consumatorilor le protejează drepturile în calitate de consumatori.
Încrederea în mecanismele de compensare: Procentul mediu de consumatori care sunt de acord cu faptul că în țara lor este ușor să soluționeze litigiile cu comercianții cu amănuntul și cu furnizorii de servicii prin intermediul unui organism extrajudiciar și că este ușor să soluționeze litigiile în instanță.
Încrederea în siguranța produselor: Procentul de consumatori care consideră că, în esență, toate produsele nealimentare de pe piața din țara lor sunt sigure sau că un număr mic de produse sunt nesigure.
Încrederea în siguranța produselor: Procentul de comercianți cu amănuntul care consideră că, în esență, toate produsele nealimentare de pe piața din țara lor sunt sigure sau că un număr mic de produse sunt nesigure.
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu: Procentul de consumatori care sunt de acord că majoritatea mențiunilor referitoare la mediu cu privire la produse sau servicii în țara lor sunt de încredere.
Încrederea în mențiunile referitoare la mediu: Procentul de comercianți cu amănuntul care sunt de acord că majoritatea mențiunilor referitoare la mediu cu privire la bunuri sau servicii în țara lor sunt de încredere.
Încrederea în achizițiile online: Procentul de consumatori care au încredere să cumpere bunuri sau servicii pe internet de la comercianți cu amănuntul sau furnizori de servicii din țara lor.
Încrederea în vânzările online: Procentul de comercianți cu amănuntul care au încredere să vândă online doar consumatorilor din propria lor țară sau care au încredere să își vândă produsele atât în propria țară, cât și în alte țări din UE.
PILONUL 2: CONFORMITATE ȘI APLICARE – 33,3 %
Practici comerciale neloiale: Procentul mediu de consumatori care declară că au fost victime ale următoarelor practici comerciale neloiale la care au recurs comercianții cu amănuntul sau furnizorii de servicii din țara lor în ultimele 12 luni (apeluri sau mesaje persistente de marketing, oferte limitate false, oferte gratuite false, solicitarea unei sume de bani pentru a primi un premiu fals, alte practici
Practici comerciale neloiale: Procentul mediu de comercianți cu amănuntul care raportează că s-au confruntat cu practici comerciale neloiale practicate de concurenții de pe piața internă în ultimele 12 luni (apeluri sau mesaje persistente de marketing, oferte limitate false, oferte gratuite false, solicitarea unei sume de bani pentru produse nesolicitate, recenzii false, alte practici comerciale neloiale).
158
Sondaj în rândul consumatorilor Sondaj în rândul comercianților cu amănuntul
comerciale neloiale).
Alte practici ilicite: Procentul mediu de consumatori care declară că au fost victime ale clauzelor contractuale abuzive și cheltuielilor neprevăzute impuse de comercianții cu amănuntul sau furnizorii de servicii din țara lor în ultimele 12 luni.
Respectarea legislației privind protecția consumatorilor: Procentul mediu de comercianți cu amănuntul care sunt de acord că în țara lor: legislația privind protecția consumatorilor este respectată de concurenții lor; este ușor să respecte legislația privind protecția consumatorilor în sectorul lor de activitate; și costurile de conformitate cu legislația privind protecția consumatorilor în sectorul lor de activitate sunt rezonabile.
Aplicarea legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produsului: Procentul mediu de comercianți cu amănuntul care sunt de acord că în țara lor, în sectorul acestora: autoritățile publice monitorizează și asigură în mod activ conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor; ONG-urile pentru protecția consumatorilor monitorizează activ conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor; organismele de autoreglementare monitorizează activ conformitatea cu codurile relevante; mass-media raportează periodic cu privire la întreprinderile care nu respectă legislația privind protecția consumatorilor; și autoritățile publice monitorizează și asigură în mod activ conformitatea cu legislația privind siguranța produselor.
PILONUL 3: SOLUȚIONAREA RECLAMAȚIILOR ȘI LITIGIILOR – 33,3 %
Probleme și reclamații: Indicator compus bazat pe întrebări privind ocurența problemelor în ultimele 12 luni la achiziționarea sau folosirea oricăror bunuri sau servicii pe plan intern, urmărirea reclamațiilor depuse la diferite organisme (comerciant/ furnizor de servicii, producător, autoritate publică, organism SAL, instanță), motivele pentru care nu s-a depus o reclamație și gradul de satisfacție vizavi de modul de tratare a reclamației.
Participarea în mecanismele SAL: Procentul de comercianți cu amănuntul care sunt dispuși sau obligați prin lege să utilizeze mecanisme SAL pentru
159
Sondaj în rândul consumatorilor Sondaj în rândul comercianților cu amănuntul
reclamațiile consumatorilor.
160
6.3. ANALIZĂ MULTIDIMENSIONALĂ PRIVIND VULNERABILITATEA
AUTOEVALUATĂ
A fost efectuată o analiză multidimensională a vulnerabilității autoevaluate și caracteristicilor
socio-demografice ale persoanelor intervievate. Variabila dependentă din regresie este o
variabilă binară, care ia valoarea 1 dacă persoana a declarat că se simte vulnerabilă în calitatea
sa de consumator pentru unul sau mai mulți factori socio-demografici (în mare măsură sau
într-o anumită măsură) și 0 în caz contrar. Analiza a fost efectuată pe baza micro-datelor
furnizate de sondajul din 2016 privind „Atitudinile consumatorilor față de comerțul
transfrontalier și protecția consumatorilor”. Raportul acoperă UE-28. S-a utilizat un model de
regresie, logit, pentru variabila dependentă (vulnerabilitatea autoevaluată). Tabelul prezintă
probabilitățile preconizate estimate ale modelului pentru variabila dependentă, în conformitate
cu diferitele valori ale variabilei independente107.
107 Exemplu: probabilitatea estimată a vulnerabilității este egală cu 30 % în rândul bărbaților și cu 32 % în
rândul femeilor. Diferența nu este semnificativă din punctul de vedere statistic.
161
Tabelul 9: Probabilitățile preconizate estimate de vulnerabilitate, defalcate pe grupuri socio-
demografice diferite
Sursa: Sondaj privind atitudinea consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor (2016).
Notă: Valorile din tabel reprezintă probabilitățile estimate preconizate ale modelelor multidimensionale. Literele permit
compararea probabilităților/ punctajelor preconizate în cadrul aceleiași caracteristici socio-demografice. Valorile care au
în comun o literă nu diferă în mod semnificativ la nivelul de 5 %.