tajni gost u splitsko-dalmatinskoj
TRANSCRIPT
Tajni gost u Splitsko-dalmatinskoj
županiji2017.-2018.
Ako uvijek radiš ono što si oduvijek radio, uvijek ćeš i postizati ono što si oduvijek
postizao.
ZAŠTO mjerenje kvalitete usluge/mystery shopping
Proces provođenja projekta mystery shoppinga
• MS - mjeri trenutak istine, izvedbu, stvarno stanje
• Tajni gosti = osobe koje na zahtjev anonimno posjećuju zadane lokacije u destinaciji (hoteli, restorani, barovi…) ponašajući se kao potencijalni/redovni gosti i iz perspektive gosta objektivno mjere kvalitetu pružene usluge prema unaprijed definiranim kriterijima i nakon toga na odgovarajući način izvještavaju o svome iskustvu
• Dan dolaska tajnog gosta u destinaciju u potpunosti je nepoznat
• Profil tajnih gosta odgovara stvarnim gostima
Tko su tajni gosti?
Mjerenje kvalitete usluge provodilo se korištenjem zadanog upitnika koji je bio
podijeljen na sljedeće kategorije i potkategorije:
1. TELEFONSKI POZIV
2. E-MAIL
3. SMJEŠTAJ
3.1. Telefonska rezervacija
3.2. Dolazak - osoblje recepcije
3.3. Soba
3.4. Hotelski prostori
3.5. Odlazak - osoblje recepcije
3.6. Pansionski restoran - doručak
Dodatno, tajni gosti su svoje iskustvo opisali
u kategoriji kronološkog opisa za sve posjete.
Metodologija
• Cilj posjeta bio je snimanje stanja te mjerenje kvalitete usluge u hotelu (od telefonske rezervacije, dolaska, sobe, hotelskih prostora, odlaska i pansionskog doručka)
• Cilj poziva je bio mjerenje ljubaznosti i informiranosti djelatnika prilikom poziva te su se tajni pozivatelji osim za smještaj raspitivali i za događanja i manifestacije u destinaciji u postsezoni
Projekt „Tajni gost 2017.-2018.”
PROJEKT 2017.
Vrijeme posjeta i poziva: lipanj, srpanj i kolovoz
Broj posjeta hotelima 4* 24
Broj poziva hotelima 4* 24
PROJEKT 2018.
Vrijeme posjeta i poziva: lipanj, srpanj i kolovoz
Broj posjeta hotelima 4* i 5* 22
Broj poziva hotelima 4* i 5* 24
Rezultati – sezona 2017.god.
KategorijaOstvareni
bodoviMogući bodovi
Rezultat 2017
1. TELEFONSKI POZIV 649 868 74,77%
2. E-MAIL 366 600 61,00%
3. SMJEŠTAJ 4334 5530 78,37%
3.1. Telefonska rezervacija 329 600 54,83%
3.2. Dolazak-osoblje recepcije 1179 1415 83,32%
3.3. Soba 1066 1210 88,10%
3.4. Hotelski prostori 332 355 93,52%
3.5. Odlazak - osoblje recepcije 642 940 68,30%
3.6. Pansionski restoran - doručak 786 1010 77,82%
UKUPNO 5349 6998 76,44%
Rezultati – sezona 2018.god.
KategorijaOstvareni
bodoviMogući bodovi
Rezultat 2018
1. TELEFONSKI POZIV 663 933 71,06%
2. E-MAIL 296 556 53,24%
3. SMJEŠTAJ 4062 5281 76,92%
3.1. Telefonska rezervacija 405 676 59,91%
3.2. Dolazak-osoblje recepcije 1144 1305 87,66%
3.3. Soba 950 1130 84,07%
3.4. Hotelski prostori 306 330 92,73%
3.5. Odlazak - osoblje recepcije 542 860 63,02%
3.6. Pansionski restoran - doručak 715 980 72,96%
UKUPNO 5021 6770 74,17%
Usporedba – 2017.-2018.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
UKUPNO
3.6. Pansionskirestoran - doručak
3.5. Odlazak -osoblje recepcije
3.4. Hotelski prostori
3.3. Soba
3.2. Dolazak-osoblje recepcije
3.1. Telefonskarezervacija
3. SMJEŠTAJ
2. E-MAIL
1. TELEFONSKIPOZIV
76,44%
77,82%
68,30%
93,52%
88,10%
83,32%
54,83%
78,37%
61,00%
74,77%
74,17%
72,96%
63,02%
92,73%
84,07%
87,66%
59,91%
76,92%
53,24%
71,06%
Rezultat 2018 Rezultat 2017
Rezultati po lokacijama – smještaj 2017.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Prosjek
Hotel PRESIDENT
Hotel BOL
Hotel FORTUNA
Boutique Hotel ANI
Hotel AMFORA
Hotel VILLA ANDREA
Hotel DIADEM
Hotel CROATIA
Hotel RADISSON BLUE
Hotel BROWNBEACH HOUSE
78,37%
78,66%
80,72%
83,13%
85,71%
86,75%
86,98%
87,14%
89,56%
93,81%
97,14%
Rezultati po lokacijama – smještaj 2017.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Hotel AMORE
Hotel CONTE
Hotel ART
Hotel VRILO
Hotel ROSINA
Hotel SAN ANTONIO
Hotel PAŠIKE
Hotel VILLA ADRIATICA
BEACH HOTEL SPLIT
Hotel BIOKOVO
Hotel CORNER
Hotel VILLA MARIJA
Hotel LIPA
Hotel WATERMAN MILNA
Prosjek
60,23%
66,95%
69,05%
70,33%
70,90%
72,80%
73,17%
74,80%
75,41%
75,50%
76,00%
76,19%
76,79%
77,56%
78,37%
Rezultati po lokacijama – smještaj 2018.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Prosjek
Hotel CORNARO
Hotel MONIKA
Riva yacht harbour hotel
Hotel SALONA PALACE
Hotel TUI BLUE Jadran
Hotel PARK
Hotel PODSTINE
Bluesun hotel BERULIA
76,92%
80,72%
81,97%
84,74%
88,37%
91,16%
91,57%
92,37%
100,00%
Rezultati po lokacijama – smještaj 2018.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Hotel HORIZONT
Hotel MEDORA AURI…
Hotel PRESIDENT
Hotel Le Meridien Lav
Hotel FANAT
Hotel SAUDADE
Hotel VILA SIKKA
Hotel ROTONDO
HotelATRIUM
Hotel LAURENTUM
Hotel PLAŽA DUĆE
Hotel OLA
Hotel METEOR
MARVIE Hotel
Prosjek
51,53%
57,00%
57,83%
67,95%
71,65%
71,89%
72,20%
73,36%
73,50%
74,11%
75,10%
75,68%
75,90%
76,57%
76,92%
• „Djelatnik na recepciji nas je ljubazno uz osmijeh pozdravio. Upitao je za ime te provjerio rezervaciju. Samoinicijativno nam je dao informacije o usluzi objeda i naveo informacije o dodatnim uslugama hotela, od wellness-a, Wi-fi-a pa do bazena i kako doći do plaže. Ponudio nam je piće dobrodošlice te rekao da će nam oni odnijeti stvari u sobu, a mi da slobodno sjednemo i opustimo se uz piće. Poželio nam je ugodan boravak u hotelu.”
• „ Djelatnica na odjavi je bila iznimno ljubazna i brzo je napravila odjavu. Upitala je idemo li odmah da nam djelatnik izveze automobil ili ćemo ostati još na kupanju, na što sam rekao da smo mislili ostati još na bazenu, a djelatnica je rekla kako će nam stvari ostaviti u sobi za prtljagu te da slobodno uživamo na bazenu.”
• „Soba je bila jako lijepo uređena i iznad očekivanja. Sve u sobi je bilo čisto i uredno kao i kupaonici. Terasa je također bila čista i uredna. Sva oprema u sobi je bila u funkciji. Temperatura u sobi je bila odgovarajuća, a zrak svjež. Nekoliko puta smo srele sobarice na hodniku te su nas ljubazno uz osmijeh pozdravljale, a kada smo s putnim torbama izašle iz sobe zaželjela nam je sretan put.”
• „Na ulazu u restoran nas je dočekala djelatnica i ljubazno uz osmijeh nas pozdravila. Prostor restorana je bio čist i uredan kao i stolovi i integrali. Ponuda hrane je bila raznovrsna, a namirnice odlične kvalitete. Hranu na integralima su djelatnici na vrijeme nadopunjavali, a kuhari koji su pripremali hranu pred gostima su bili brzi i uslužni. Djelatnici su vrlo diskretno i tiho skupljali prljavo suđe sa stolova i pripremali stolove za sljedeće goste.”
Komentari tajnih gostiju
• „Na recepciji hotela je bio jedan gost s kojim je djelatnik komunicirao. Osim tog djelatnika još je dvoje djelatnika bilo na recepciji, ali nam se nisu obratili. Nakon pet minuta nas je djelatnik pogledao i pozdravio bez osmijeha i rekao Izvolite. Rekla sam da smo došle na prijavu na što je rekao da treba neki dokument i pitao na koje ime je rezervacija. Dok je provjeravao rezervaciju pričao je s kolegicom u vezi smjena. Tijekom prijave nam nije naveo vrijeme posluživanja doručka i večere te sam upitala. ”
• „Prozori sobe su bili prljavi, a zavjesa poderana. Minibar je također bio prljav i pljesniv. Na terasi je staklena ograda bila puna mrlja kao i svijetla platnena stolica. Zrak u sobi nije bio svjež već je bilo zagušljivo, a temperatura je bila ugodna. Kupaonica je bila čista i uredna kao i ručnici. Ukupan dojam sobe je izrazito loš jer nije u skladu s rezervacijom i kategorizacijom hotela te je bila prljava. Tijekom boravka u hotelu nismo srele sobarice.”
• „Na ulaznim vratima u hotel su bile vidljive mrlje i otisci ruku. Ostatak lobbya je bio čist i uredan te adekvatno osvijetljen. Liftovi su bili prljavi, s masnim mrljama i otiscima po vratima i ogledalu. Također je i tepih u hodniku bio pun mrlja i djelovao je jako neuredno i prljavo”
• „Ponuda hrane je bila loša i razočaravajuća s obzirom na kategorizaciju hotela. Stolovi gdje je poslužena kava i sok su bili prljavi i pošpricani te puni mrvica. Pod restorana je bio prljav sa vidljivim otiscima i puno mrvica. Odabrale smo stol za kojim ćemo doručkovati te je na stolici bilo mrvica od prethodnih gostiju, a presvlake na stolicama su bile prljave. Na odlasku nas nitko nije pozdravio.”
Komentari tajnih gostiju
Rezultati po lokacijama – poziv i e-mail 2017.
Lokacija1. TELEFONSKI
POZIV2. E -MAIL UPIT
UKUPAN
REZULTAT
Aparthotel Milenij 75,00% 43,75% 59,38%
Aparthotel MIRAMARE 84,38% 70,37% 77,97%
Aparthotel SUNČEVA POSTELJA 81,48% 0,00% 68,75%
Aparthotel TAMARIS 77,78% 96,88% 88,14%
Bretanide Sport & Wellness Resort 62,96% 81,48% 72,22%
Hotel "Globo" 83,33% 94,12% 86,44%
Hotel "Luxe" 66,67% 40,74% 56,52%
Hotel "Palace" 64,29% 92,59% 75,36%
Hotel BRAČKA PERLA 71,43% 0,00% 63,83%
Hotel Gala Split 90,48% 62,50% 78,38%
Hotel HORIZONT 66,67% 59,26% 63,77%
Hotel MARMONT 78,57% 50,00% 66,22%
Hotel Marul 57,14% 40,63% 50,00%
Hotel Medora Auri Family Beach Resort 78,57% 70,37% 75,36%
Hotel Meteor 70,37% 53,13% 61,02%
Hotel Osejava 52,38% 46,88% 50,00%
Hotel PASTURA 70,37% 59,26% 64,81%
Hotel PLAŽA 90,63% 0,00% 78,38%
Hotel Plaža Duće 96,30% 70,37% 83,33%
Hotel PODSTINE 100,00% 78,13% 89,06%
Hotel RADISSON BLUE 78,57% 74,07% 76,81%
Hotel Rotondo 76,19% 59,38% 68,92%
Hotel SV. KRIŽ 76,19% 0,00% 68,09%
PALACE JUDITA heritage hotel 56,25% 40,63% 48,44%
UKUPNO 74,77% 61,00% 69,14%
Lokacija1. TELEFONSKI
POZIV2. E-MAIL UPIT
UKUPAN
REZULTAT
BEACH HOTEL SPLIT 57,14% 92,59% 71,01%
Bluesun hotel ELAPHUSA 90,48% 74,07% 84,06%
Boutique Hotel Ani 66,67% 0,00% 59,57%
Hotel "Diadem" 38,10% 0,00% 34,04%
Hotel AMFORA 84,38% 81,48% 83,05%
Hotel Amore 85,71% 68,75% 78,38%
Hotel ART 38,10% 56,25% 45,95%
HOTEL ATRIUM 95,24% 25,93% 68,12%
Hotel BIOKOVO 69,05% 18,75% 47,30%
HOTEL BOL 92,86% 77,78% 86,96%
Hotel BROWN BEACH HOUSE 78,57% 51,85% 68,12%
Hotel CORNER 62,96% 0,00% 53,13%
Hotel CROATIA 90,63% 37,04% 66,10%
Hotel FORTUNA 28,57% 29,63% 28,99%
Hotel LIPA 100,00% 53,13% 79,73%
Hotel MILENIJ 100,00% 81,48% 91,53%
Hotel PAŠIKE 40,48% 0,00% 36,17%
Hotel PRESIDENT 77,78% 0,00% 65,63%
Hotel ROSINA 64,29% 74,07% 68,12%
Hotel SAN ANTONIO 78,57% 62,50% 71,62%
Hotel VILLA BACCHUS 50,00% 0,00% 44,68%
Hotel VILLA MARIJA 70,37% 46,88% 57,63%
Hotel VRILO 71,43% 34,38% 55,41%
Hotel Waterman Milna Hotel & Marina 88,10% 56,25% 74,32%
UKUPNO 71,06% 53,24% 64,41%
Rezultati po lokacijama – poziv i e-mail 2018.
• „Djelatnica je navela da u hotelu mogu uživati u wellnessu. Navela je mogućnost individualnih izleta u Dubrovnik , na slapove Krke ili neko drugo mjesto. Također je navela da ima mogućnost odlaska na rafting na Cetinu ili pak ronjenje.”
• „Djelatnik je naveo da je tada najveći sajam turizma na Hvaru.”
• „Djelatnica je rekla da je kraj sezone pa da nema više događanja kao u sezoni i da uvelike ovise o vremenskim prilikama. Dodala je da za sada imaju potvrđeno događanje "Bol soul" koje je festival soul i jazz glazbe.”
• „Djelatnica je ponudila da odemo do Makarske jer tamo ima još nekih događanja i koncerata, a osim toga možemo posjetiti muzeje.”
• „Djelatnica je istaknula da ima puno različitih događanja, koncerata, organiziranih večera.”
• „Djelatnica me je uputila gdje mogu pratiti koja događanja će biti tada te mi ponudila da ako rezerviram preko njih me može obavijestiti o aktualnim aktivnostima kada će imati točnije informacije o događanjima. Također je ponudila pomoć oko organizacije našeg vremena na otoku.”
Komentari tajnih gostiju
• „Djelatnica je na upit kakva je ponuda događanja u gradu kratko odgovorila da je sezona već gotova i da nema ništa.”
• „Na upit kakva je ponuda događanja u gradu taj vikend, djelatnik je rekao da ne zna sada napamet, ali da možemo potražiti po internetu.”
• „Na upit za događanja u post sezoni, djelatnik je rekao da nije baš upućen u to.”
• „Djelatnica je na upit kakva je ponuda događanja u gradu dosta nesigurno rekla da joj se čini da tada nema više nikakvih događanja.”
• „Djelatnica je na upit o događanjima u mjestu rekla da misli da nema ništa posebno organizirano.”
• „Na upit o događanjima u gradu nisam dobio odgovor.”
• „Na upit o događanja u mjestu u to vrijeme ili negdje u blizini na samom otoku nisam dobio odgovor.”
Komentari tajnih gostiju
Pitanja
