tarbijakaitseameti strateegia 2012-2016 · 2014-02-04 · järgnev inflatsioon xxi saj. laenukriis...
TRANSCRIPT
Tarbijakaitseamet
Tallinn, 2012
Tarbijakaitseameti strateegia 2012-2016
Sisukord
Eessõna ................................................................................................................................................................ 3
Tarbimiskeskkonna üldseisund ja tarbijakaitseameti väljakutsed .............................................. 5
Eesti tarbimiskeskkonna areng ............................................................................................................. 8
Tarbijakaitseameti väljakutsed .......................................................................................................... 10
Tarbijakaitseameti tegevuse põhifookused strateegiaperioodil 2012-2016 ................... 10
Tarbijakaitseameti filosoofia aastateks 2012-2016 ....................................................................... 13
Visioon .......................................................................................................................................................... 13
Missioon ....................................................................................................................................................... 13
Väärtused .................................................................................................................................................... 13
Tarbijakaitseameti edutegurid ................................................................................................................ 14
Võtmeindikaatorid tegevustulemuste mõõtmiseks ........................................................................ 17
Strateegia töögrupis osalenud töötajad ............................................................................................... 18
Eessõna
Tänapäeva maailmas on informatsiooni levik ülikiire ja selle oskuslik ärakasutamine
muutumas üha olulisemaks konkurentsieeliseks. Isegi väikesed ettevõtted leiavad selles
meeletus informatsioonitulvas oma toodete ja teenuste eksportimiseks võimalusi
väljapoole asukohamaad. Seega muutub maailm päev-päevalt väiksemaks. Vahemaad
riikide, rahvaste, inimeste vahel vähenevad ning toimumas on massiline ettevõtluse
rahvusvahelistumine, mille väljundiks tarbijatele on kaupade ning teenuste
mitmekesisuse suurenemine, valikute muutumine keerukamaks ning ebakindlus
„tundmatu kvaliteedi“ ees.
Tarbimist ja teenuse pakkumist on viimasel kahel kümnendil maailmas, sh ka
Euroopa Liidus tormiliselt mõjutanud mitmed olulised arengud, mille tulemusena on
tarbimiskeskkond tõusnud uuele kvalitatiivsele tasemele. Arengud maailmaturul
omavad otsest mõju siseriiklikele tarbimiskeskkondadele. Nii nõuavad all-loetletud
trendid uut kvalitatiivset hüpet ka seadusloojatelt ning järelevalvajatelt nii
rahvusvahelisel kui ka siseriiklikul tasandil. Alljärgnevalt mõningaid olulisemaid
muutusi viimasest kahest kümnendist:
informatsiooni- ja kommunikatsioonivahendite ning tehnoloogia areng on teinud
tehniliselt võimalikuks kaupade ja teenuste piiriülese pakkumise ja ostu. EL on
loonud sellele ka õigusliku keskkonna. Euroopa Liidu ühisturg on seadnud endale
uue suure strateegilise väljakutse – oluliselt parandada nn Euroopa ühise digituru
kvaliteeti ja usaldusväärsust;
globaliseerumine on loonud ettevõtteid ja ettevõtete gruppe, mille koosseisu
kuuluvad väga mitmesugust teenust pakkuvad üksused, eraldiseisvad äriühingud või
koostööpartnerid ning mille teenused on vastastikku seotud ja/või vajalikuks või
möödapääsmatuks kohandatud;
infotehnoloogia areng on võimaldanud luua olukorra, kus isegi kõige keerulisemad
finantsvaldkonna tooted ja teenused ei vaja enam klassikalist ostu-müügi keskkonda.
Kasvanud on automaatsete teenuste või nende elementide osakaal tervikteenuses
või teenusepaketis;
tarbijaharjumused on suurtes muutustes. Seda toetavad tihenev konkurents,
viimasest tulenev tootlikkuse tõusu vajadus ning teiselt poolt kiiresti arenevad
infotehnoloogilised võimalused. Sealhulgas toetab tarbijaharjumuste muutust ka
avaliku sektori teenuste aktiivne liikumine internetti;
3
uued väljakutsed tarbimiskeskkonna arengus on seotud tootmise ja teenuste
liikumisega üle EL piiride, mistõttu tarbija õiguste kaitse on üha vähem vaid EL
õigusruumi küsimus;
Euroopat raputanud erinevad majanduskriisid, sealhulgas 2011. aastal lahvatanud
võlakirjakriis, on loonud olukorra, kus üheaegselt toimivad kaks vastandlikku trendi.
Esimene neist tuleneb Vana Euroopa tarbimiskeskse heaoluühiskonna inertsist ja
teine kriisidest räsitud tarbimisturu ebakindlusest ja sellest johtuvast tarbijate
alalhoidlikkuse kasvust ja kokkuhoiust. Paraku toovad mõlemad trendid
tarbijakaitsjatele pigem tööd lisaks;
uute toodete ja teenuste turule toomise tempo ei ole võrreldav aastatetagusega, vaid
on sellest kordi kiirem. Turu arengutest arusaamise ja uuele olukorrale vastava
regulatsiooni loomise võimekus jääb tootearendusele jalgu. See viitab selgele
vajadusele tõsta seadusloojate ja järelevalve teostajate kompetentsi ning keskenduda
otsustavalt tarbijaprobleeme ennetavale tegevusele – tarbimiskeskkonna poolte
eneseregulatsiooni tõhustamisele.
Tarbijakaitseameti strateegiast aastateks 2012-2016 leiate ameti jaoks olulised
arengusuunad ja tegevusplaanid, mis lähtuvad ennekõike eelpool kirjeldatud muutustest
tarbimiskeskkonnas, EL fookustest ühisturu toimimise suunamisel, aga ka ameti
sisemisest tunnetatud vajadusest tõhustada Eesti tarbijate õiguste kaitset, tõsta
töötajate kompetentsi ja usaldusväärsust ning võtta initsiatiiv tarbijaprobleemide
ennetamisel ettevõtjate ja tarbijate tarbijaõiguste alaste teadmiste täiendamise abil.
Andres Sooniste
Tarbijakaitseameti peadirektor
4
Tarbimiskeskkonna üldseisund ja tarbijakaitseameti
väljakutsed
Tänapäevast tarbimist ja tarbimiskeskkonda mõjutavad oluliselt järgmised tegurid:
globaliseerumine, informatsiooni- ja kommunikatsioonivahendite ning tehnoloogia
areng, avatud turud, heaoluühiskond ja muutused tarbijaharjumustes (vt joonis 1).
Lisaks sellele avaldavad nii tarbijate käitumisele kui ka tarbijakaitseameti tööportfellile
olulist mõju finantskriis, sellele järgnenud inflatsioon ning kokkuhoidlikkusele sundiv
laenukriis.
Joonis 1. Olulisemad tarbimist mõjutanud faktorid maailmaturul, Euroopa Liidus ja
Eestis viimasel kümnendil.
Globaliseerumine, avatud turud
Globaliseerumise on põhjustanud uute tehnoloogiate kasutuselevõtt, transpordi ja
telekommunikatsiooni kiire areng (info kiire liikumine), uus rahvusvaheline tööjaotus
(rahvusvaheliste ettevõtete teke), finantssfääri rahvusvahelistumine (kapitali vaba
liikumine), rahvusvaheliste turgude suurenemine ja homogeensuse kasv
(rahvusvahelise kaubanduse lihtsustumine, piirangute – kvoodid, tollid, vähenemine).
Va
na
he
a m
aa
ilm
Heaoluühiskond
IKT sektori areng
EL ja teenuste vaba liikumine
Globaliseerumine ja teenuste omavaheline seotus
Tarbijaharjumused on suurtes muutustes
Finantskriis ja sellele järgnev inflatsioon
XXI saj.
Laenukriis ja selle mõjud tarbimisele
Tarbimisvõime taastumise suhteline aeglus inflatsiooni kasvutempoga võrreldes
5
Kaubanduspiirangute vähenemine on kaasa toonud hindade languse, valikuvõimaluste
suurenemise ning kvaliteedi tõusu. Globaliseerumisega seoses on tootmine kandunud
tuumikaladest ääremaadele, kus palgad on madalad ja toote omahind tuleb odavam. See
võib omakorda mõjutada toote kvaliteeti. Tuumikalad on spetsialiseerunud
kõrgtehnoloogiale, äriteenustele: infoteenus, kindlustus, turu-uuringud jne.
Tarbijakäitumist mõjutavad ühelt poolt tarbimisvõimaluse taastumisest tulenev
tarbimise elavnemine, teisalt aga laenukriisist tulenev kokkuhoiule sundiv
majanduskeskkond. Sarnased tarbimistrendid levivad üle maailma, teatud brändide
tarbimine on muutunud elustiiliks ning iseloomulik on ka rahvusvahelise kuritegevuse
suurenemine.
Informatsiooni- ja kommunikatsioonivahendite ning tehnoloogia
areng
Informatsiooni- ja kommunikatsioonivahendite ning tehnoloogia areng on muutnud
tehniliselt võimalikuks ja ka oluliselt aktiivsemaks kaupade ja teenuste piiriülese
pakkumise ja ostu. Kõik see kiirendab kaupade, raha, info liikumist ja vahetust,
lõpptulemusena ka muutusi maailmamajanduses, poliitikas, kultuuris, sotsiaalelus.
Infotehnoloogia areng on loonud olukorra, kus isegi kõige keerulisemad
finantsvaldkonna tooted ja teenused ei vaja enam klassikalist ostu-müügi keskkonda.
Kasvanud on automaatsete teenuste ja nende elementide osakaal tervikteenuses või
teenusepaketis. Teenuste sidumisel ja pakettidena pakkumisel kaob aga tarbijal
ülevaade ja arusaam oma tegelikest võimalustest neid tooteid eraldi osta ning
ebaselgemaks muutub hinna ja kvaliteedi võrdlus teiste sama liiki toodetega. Samuti on
kaupade ja teenuste pakkumine liikunud internetti, mis on muutnud küll tooted ja
teenused kergemini kättesaadavaks, kuid samas ka umbisikulisemaks. Samas
suurendavad tehnoloogia areng ja teenuste vaba liikumine pakutavate toodete ja
teenuste konkurentsi ja tarbijate valikuvõimalusi.
Heaoluühiskond
Kaasaegset heaoluühiskonda iseloomustab kõikjal kõrge tarbimise taseme seostamine
heaolu ja edukusega. Kuna heaoluühiskonna tarbijatel on reeglina suuremad
sissetulekud, on neil ka laialdasemad võimalused kaupade ja teenuste hankimiseks.
Viimase viiekümne aasta jooksul on tarbimine pea kõikjal maailmas tohutult kasvanud.
Näiteks aastatel 1960-2006 kasvasid tarbimiskulud inimese kohta maailmas kolm
korda. Aastal 2008 ostsid inimesed kogu maailmas 68 miljonit sõidukit, 85 miljonit
külmikut, 297 miljonit arvutit ja 1,2 miljardit mobiiltelefoni. 16% maailma rahvastikust
tarbis 2006. aastal 78% kõigist tarbimishüvedest (Kingisepp, 2011)1.
1 Kingisepp, M. (2011), Tarbijakaitseõigus Euroopa Liidus ja Eestis, Läte: Tallinna Raamatutrükikoda, Tallinn.
6
Iseseisvat elu alustavad noored püüdlevad sama elustandardi poole, millega nad
harjusid oma vanematekodus. Tarbimise tasemeni, mille eelnev põlvkond
aastakümnetega saavutas, soovitakse jõuda võimalikult kiiresti. Tänapäeva tarbija
nõuab kaupadelt ja teenustelt kõiki häid omadusi korraga: kvaliteeti, tervislikkust,
hügieenilisust, värskust, vastupidavust, kena disaini, loodussõbralikkust ja seda kõike
odava hinnaga. Sealhulgas teenib kaasaegses ühiskonnas kaupade ja teenuste tarbimine
lisaks bioloogiliste vajaduste rahuldamisele ka sotsiaalseid eesmärke.
Muutused tarbijaharjumustes: vastutustundliku ja väärtuspõhise
tarbimise mudel
Ohjeldamatu tarbimise kasv on ohtu seadnud inimeste eluks vajaliku loodusliku
keskkonna. Sellest lähtuvalt tuleb hakata tegelema säästlikule eluviisile üleminekuks
vajalike teadmiste levitamise ja hoiakute muutmisega. Vastutustundlik tarbimine eeldab
õigete tarbimisotsuste langetamiseks põhjalikke teadmisi tarbimise mõjust keskkonnale
ja tervisele. Väärtustepõhist tarbimist iseloomustab eelkõige asjaolu, et tarbijat ei huvita
ainult, mida ostetakse, vaid kuidas see toodetud on, sealhulgas, kas tootmisega on
kahjustatud inimeste vabadusi, heaolu või looduskeskkonda.
Tarbijakaitse roll kasvab
Arvestades kõiki ülalpool nimetatud tarbimist mõjutavaid tegureid ning muutunud
tarbimiskeskkonda, on märkimisväärselt kasvanud ja kasvab edasi tarbijakaitse vajadus.
Majandusliku ebakindluse, tegevusvaldkonna laienemise ja teavitustöö tõttu kasvavad
ka tarbijakaitseameti tegevusmahud üldiste põhjendatud pöördumiste kasvu näol.
Tegevusmahu kasvades peab aga kasvama ja arenema ka tarbijakaitseamet. See eeldab
kompetentsi tõusu meie traditsioonilistes tegevussektorites, keeruliste teenuste
sektorites (side, finants ja telekommunikatsioon), ülepiiriliste kaebuste lahendamisel ja
järelepäringutele vastamisel ning tarbija- ja ettevõtjahariduse tõstmisel uuele
kvaliteeditasemele. Eelnevat kokku võttes kasvab eeldatav tööjõuvajadus vaadeldaval
perioodil ligikaudu 20 inimese võrra.
Samas ei seisne tarbijakaitse roll ainult reaktiivses käitumises järelevalve alal, vaid ka
ennetavas tegutsemises tarbijate teadlikkuse tõstmisel. Eduka tarbijakaitse aluseks on
eelkõige teadlik ja haritud tarbija. Tarbija harimist tuleks aga alustada juba võimalikult
varases eas, et kujundada nn tulevikutarbijaid. Seetõttu kasvab järgmisel
strateegiaperioodil tarbijakaitseameti panus teavitustöösse.
7
Eesti tarbimiskeskkonna areng
Hästi toimiva tarbimiskeskkonna aluseks on turul toimuv aus ja tugev konkurents ning
turuosaliste kõrge teadlikkus. Seetõttu on maailmapraktikas pigem võetud suund
turuosaliste harimisele, mis võimaldaks hiljem alandada tururegulatsiooni. Liiga range
tururegulatsioon alandab turu innovatsioonivõimet ning tootlikkust, mis toob omakorda
kaasa tarbija elustandardite alanemise, hinnatõusu, tarbimisvõimaluste vähenemise,
sotsiaalprogrammide nõrgenemise, maksude tõusu jne. Samuti piirab liigne reguleeritus
turu konkurentsitaset ning pärsib väikese- ja keskmise suurusega ettevõtlust.
Eesti tarbimiskeskkonna arenguvisiooniks pikemas perspektiivis on saavutada
turupõhine ehk turu erinevate osapoolte (tarbija ja ettevõtja) eneseregulatsioon, mis
põhineb vastutustundlikkusel ja teadlikkusel (vt joonis 2).
Joonis 2. Tarbimiskeskkonna mudel.
Turu reguleerimismehhanism
madal
kõrge
madal kõrge
Seadusandlus Juhendid, koodeksid, kvaliteedistandardid
Austraalia
Eesti
USA
Arengu suund
Kanada
Rootsi, Soome
Norra
Tarbijate teadlikkuse tase
Ett
ev
õtj
ate
te
ad
lik
ku
se/
va
stu
tust
un
dli
kk
use
ta
se
Konkurentsi tase turul
- Reeglitepõhine tarbijakaitse
- Turupõhine tarbijakaitse
Suurbritannia
8
Turupõhine tarbijakaitse loob tarbimiskeskkonna, millele on iseloomulikud teadlikud ja
aktiivsed tarbijad. Tähtsustunud on vabatahtlike tarbijaorganisatsioonide roll ning
rahvusvaheline koostöö. Seoses turule põhineva lähenemisega on muutunud ka
ettevõtja roll. Viimased käituvad vastutustundlikult ning on ise suuresti algatajateks
tarbijakaitse arendamisel. Tarbija suhtes käitutakse hoolivalt ning üheks selle
väljenduseks on oma tarbijasuhete ja -kaebuste osakonna loomine ettevõttes (vt Tabel
1).
Tabel 1. Reeglitepõhise ja turule põhineva tarbijakaitse võrdlus.
REEGLITEPÕHINE TABIJAKAITSE TURULE PÕHINEV TARBIJAKAITSE
Tarbijakaitse on vähepaindlik ja ei võimalda kiiret kohanemist turu trendidega.
Kõrgem reguleeritus lihtsustab riiklikku järelevalvefunktsiooni, sest on võimalik lähtuda tüüplähenemistest, case’dest.
Kõrge reguleeritus pärsib ettevõtete arengut ja sellega ka innovatsiooni.
Aeglustab uute toodete turule tulekut.
Ei soodusta tarbija teadlikkuse kasvu, mistõttu on ka vabatahtlikud tarbijaorganisatsioonid vähem arenenud.
Ei soodusta ettevõtjate vastutustundlikumaks muutumist.
Piirab eriti väike- ja keskmise suurusega ettevõtete tegevust.
Piirab turul konkurentsi, mistõttu turg on ühekülgsem, tarbijate võimalused piiratumad (muuhulgas ka piiratum toodete sortiment) ning hinnad tarbijatele kõrgemad.
Turu arengut ja innovatsiooni toetav lähenemine, mistõttu on turg mitmekülgsem ja võimalusterohkem tarbijatele, turul on madalamad hinnad ning kõrgem elustandard.
Tarbijakaitse on paindlik turu muutustele, sest lähtutakse sektoripõhistest käitumiskoodeksitest/ juhenditest.
Kuna süsteem on suuresti üles ehitatud vabatahtlikule ja vastutustundlikule käitumisele, eeldab see suuremat järelevalve funktsiooni.
Kõrgemalt arenenud tarbijaskond, keda iseloomustab väärtuspõhine tarbimine (ei huvita ainult, mida ostetakse, vaid kuidas see toodetud on).
Vabatahtlikel tarbijaühendustel tähtis roll tarbijakaitse kujundamisel (sh rahvusvahelisel tasandil).
Valitsused loobuvad teenusepakkuja rollist.
Ettevõtjate roll tarbijakaitse elluviimisel suurem – võtavad endale suurema vastutuse ja käituvad turul vastutustundlikult, koordineerivad sektoripõhiste juhendmaterjalide väljatöötamist koostöös oluliste osapooltega.
Oma tarbijasuhete ja -kaebuste osakonna loomine ettevõttes.
Koosreguleerimine – tähtsustatakse ettevõtlus-sektori ja riigi koostööd tarbijakaitse elluviimisel.
Riiklikul tasemel on tarbijakaitsealaste probleemide lahendamiseks loodud ekspertkomisjonid.
9
Tarbijakaitseameti väljakutsed
Kokkuvõttes on tarbijakaitseameti väljakutseks olla ühiskonnas tunnustatud ja
initsiatiivikas tarbimiskeskkonna arengu, kvaliteedi ning käitumisreeglistiku kujundaja
ja nõutud partner sellelaadsetes algatustes. Samuti on tarbijakaitseamet teotahteline,
usaldusväärne ja tõhus tarbijaõiguste eest seisja.
Tarbijakaitseameti tegevuse põhifookused strateegiaperioodil 2012-
2016
Alates 2011. aastast läks tarbijakaitseamet üle sektoripõhisele järelevalvele, mis tõi
endaga kaasa valdkonnapõhiste kompetentsikeskuste – talituste loomise. Moodustati:
finants- ja sideteenuste talitus,
turismi- ja reklaamitalitus,
kaubandustalitus.
Talituste põhifookused aastateks 2012-2016
Finants- ja sideteenuste talitusel lasub lähiaastatel märkimisväärselt suur ülesanne ja
väljakutse saavutada kõige keerulisemas ning kõige kiiremini arenevas teenuste sektoris
oluliselt tarbijasõbralikum ja usaldusväärsem tarbimiskeskkond.
Talituse peamisteks arengumärksõnadeks on:
aktiivne ja süsteemne järelevalvetegevus. Peamiseks prioriteediks lähiaastatel on
erinevates valdkondades (eelkõige side- ja finantsteenused) tarbijate jaoks
ebamõistlike tüüptingimuste kasutamise vähendamine ning eetilisemasse
ärikultuuri panustamine eelkõige tarbijatega sõlmitavate lepingute osas;
e-kaubanduses panustame turu korrastamisele ning aktiivsele koostööle erinevate
turuosalistega, et tagada ühtne ja süsteemne tegevus varimajanduse ja
petuskeemidega tegelemiseks. Oluline osa finants- ja sideteenuste talituse
valdkondades on ettevõtjatega suhtlemisel, kokkulepete saavutamisel ja aktiivsel
teavitustööl, mis hõlmab nii kauplejaid kui tarbijaid;
jõudluse ja kompetentsi tõstmine sh vajadusel ka spetsiifilise oskusteabe
sisseostmine.
Finants- ja siseteenuste talituse juhataja Keit Hints
10
Turismi- ja reklaamitalituse ülesanne on märkimisväärselt mitmekesisem võrreldes teiste
talitustega. Nimelt annab seadus neis sektoreis ametile lisaks tarbijakaitselisele ülesandele
ka järelevalvekohustuse kogu turismi-ja reklaamiseaduse üle.
Turismi- ja reklaamitalituse prioriteedid järgmisel strateegiaperioodil saab jagada
kaheks:
saavutada turismiettevõtete seaduskuulekas käitumine ja tõsta seeläbi kogu
sektori usaldusväärsust nii siseriiklike kui ka piiriüleste klientide silmis. Selleks on
vajalik efektiivne järelevalve, süstemaatiline kontroll tagatise nõuete täitmise üle,
registreerimisandmete ja aruannete õigsuse hindamine, tarbijatega sõlmitavate
lepingute tüüptingimuste analüüs ning tarbijatega sõlmitavate lepingute ning
esitatavate andmete seadusele vastavuse hindamine;
tarbijaid eksitavate ja keelatud kauplemisvõtete lausalise kasutamise oluline
vähendamine. Selleks tuleb pöörata põhifookus ennetavale järelevalvele. Selle
saavutamiseks on omakorda vaja teha tõhusamat koostööd turuosalistega,
koostada ja võtta kasutusele juhendeid ning jälgida nende täitmist.
Turismi- ja reklaamitalituse juhataja Katrin Malm
Kaubandustalituse põhiülesanne on tõsta kauplemise ja tarbimise usaldusväärsust kõige
laiemas turu sektoris – jaekaubanduses sh kaubad ja lihtsamad teenused. Tegevuse
olulisemateks märksõnadeks on:
toote ohutuse tagamine. Selleks jälgib kaubandustalitus ohutusnõuetest
kinnipidamist ning kõrvaldab ohtlikud tooted turult;
kaupade nõuetekohane märgistus ja tarbijateave;
koostöö erialaliitudega ning ettevõtjatega tõstmaks nende teadlikkust erinevatest
ohutus- ja märgistamisnõuetest ning ka sellest kuidas käituda, kui nende
müügikohast leiti ohtlik toode;
ettevõtjate koolitamine. Jätkata Suunanäitaja koolitustega, aga ka järelevalve
käigus avastatud puuduste korral kohalikku nõustamist.
Kaubandustalituse eesmärk ei ole olla kauplejale „halastamatu kontroll“ vaid
usaldusväärne partner, kelle poole võib nõu saamiseks alati pöörduda.
Kaubandustalituse juhataja Anneli Nagel
11
Tarbijakaitsemeti üheks olulisemaks eesmärgiks on lisaks tarbijate õiguskindluse
tagamisele nii tarbijate kui ka ettevõtjate teadlikkuse tõstmine, milleks on loodud
tarbimiskeskkonna arendustalitus.
Tarbimiskeskkonna arendustalituse prioriteediks aastatel 2012-2016 on
tarbimiskeskkonna osaliste teadlikkuse tõstmine. Tööd tehakse selle nimel, et
tarbijaharidus saaks kohustuslikku kooliharidusse elukestva õppena (alusharidusest
täiskasvanuõppeni) ning et koolidel oleks huvitavaid ning harivaid materjale
tarbijahariduslike teemade käsitlemiseks. Lisaks teadlike tarbijate kujundamisele,
pööratakse enam tähelepanu ka kauplejate koolitamisele arendades edasi ettevõtjatele ja
ettevõtlikele inimestele mõeldud koolitussarja „Suunanäitaja“. Toetava tegevusena
tarbijaharidusele tähtsustame süstemaatilist teavitustööd.
Tarbimiskeskkonna arendustalituse juhataja Reelika Irs
12
Tarbijakaitseameti filosoofia aastateks 2012-2016
Visioon
Loome vastutustundliku ja usaldusväärse tarbimiskeskkonna.
Missioon
Paneme õiguse ja teadlikkuse tarbija huvide kaitseks tööle.
Väärtused
Teotahtelisus – oleme sisemise põlemisega, initsiatiivikad ja tegusad.
Usaldusväärsus – meid võib usaldada, meie sõnad ja teod on ühtsed.
Tõhusus – meid iseloomustavad tulemused.
Joonis 3. Tarbijakaitseameti visioon, missioon ja väärtused.
Paneme õiguse ja teadlikkuse tarbija huvide kaitseks tööle
Teotahtelisus Usaldusväärus
Tõhusus
Loome vastutus- tundliku
ja usaldusväärse tarbimiskeskkonna
13
Tarbijakaitseameti edutegurid
Tarbijakaitseameti strateegilise fookuste saavutamiseks on prioriteetsed viis edutegurit:
1. organisatsiooniline võimekus;
2. tarbija õiguskindluse tagamise võimekus (sh turu järelevalve ja kaebuste
menetlemine);
3. tarbijaõiguste kujundamises kaasarääkimise võimekus;
4. tarbija teadlikkuse edendamise võimekus;
5. ettevõtja teadlikkuse edendamise võimekus.
Joonis 4. Edutegurid tarbijakaitseameti strateegiliste fookuste saavutamiseks aastal
2012-2016.
Hästi toimiv
tarbimiskeskkond
Ettevõtja teadlikkus ja
vastutustundlikkus
Tarbija võimustamine ja
teadlikkus
Tarbijaõiguste kujundamises kaasarääkimise võimekus
Ettevõtja teadlikkuse edendamise võimekus
Tarbija õiguskindluse tagamise võimekus (sh turu järelevalve ja
kaebuste menetlemine)
Tarbija teadlikkuse edendamise võimekus
Organisatsiooniline võimekus
14
1. Organisatsioonilise võimekuse arendamine
Eesmärgiks on tagada pühendunud, võimekas ja tõhusalt toimiv organisatsioon.
Ameti kompetentsitaseme tõstmine ja operatiivne ajakohastamine vastavalt turu
muutustele.
Ametisisese töökorralduse ja koostöö parandamine.
Tarbijakaitseameti kui arvamusliidri kuvandi tugevdamine tarbimiskeskkonna
arenguid käsitlevates küsimustes.
Asutusesisese kommunikatsiooni ning avaliku suhtluse kvaliteedi tõstmine.
Tarbijakaitseameti siseriikliku ja rahvusvahelise koostöö tõhustamine.
Ameti tehniliste töövahendite süsteemne kaasajastamine.
2. Tarbija õiguskindluse tagamine
Eesmärgiks on tagada tarbija seaduslikud õigused.
Plaanilise ja vihjepõhise kontrolli tõhustamine.
Tarbijate teenindamise (sh nõustamise ja kaebuste lahendamise) kvaliteedi
tõstmine.
Tarbijakaebuste komisjoni töö tõhustamine.
Turujärelevalvet teostavate ametnike kvalifikatsiooni ja võimekuse tõstmine.
3. Tarbijaõiguste kujundamine
Eesmärgiks on tagada, et seadusandlus annaks tarbijale ja ettevõtjale õiguskindluse.
Tarbijaõiguse, selle järelevalve ja tarbija- ning ettevõtjahariduse teemade
kajastatuse suurendamine seadusandluses ja olulistes arengudokumentides.
Tarbijaõiguse kujundamise alase koostöö arendamine teiste ametkondade ja
huvigruppidega.
Turu muutustele vastava operatiivse sisendi andmine õigusloome protsessi.
15
Tarbimiskeskkonna usaldusväärsuse ja kvaliteedi tõstmine ametipoolsete
juhendite ja koostöös loodud erialaliitude kvaliteedikoodeksite toel.
4. Tarbija teadlikkuse edendamine
Eesmärgiks on tagada, et tarbijad oleks teadlikud oma õigustest ja kohustustest.
Tarbijakaitse ja tarbijahariduse seisundi ja arengu jooksev hindamine Eesti
ühiskeskkonnas.
Tarbijahariduse tulemuslikum integreerimine kohustuslikku kooliharidusse
elukestva õppena (alusharidusest täiskasvanuõppeni).
Järjepidev ja süstemaatiline teavitustöö.
Tarbijate informeerituse tõstmine kaasates uusi sihtgruppe ning võttes vajadusel
kasutusele uusi suhtluskanaleid ja –vahendeid.
Vabatahtlike tarbijaorganisatsioonide võimekuse tõstmise toetamine.
5. Ettevõtja teadlikkuse edendamine
Eesmärgiks on tagada, et turul oleks usalduslik suhe ettevõtja ja tarbija vahel.
Koostöö tihendamine ettevõtlusorganisatsioonide ja liitudega.
Tarbija- ja ettevõtlusorganisatsioonide koostöö arendamine tarbijavaidluste
kohtuväliseks süsteemseks lahendamiseks.
Ettevõtjate tarbijaõiguse alase teabevajaduse kaardistamine.
Ettevõtjate teadlikkuse tõstmine tarbijaõigusest ja järelevalveasutuse tegevusest.
Tarbijakaitse ametnike koolitusvõimekuse tõstmine.
16
Võtmeindikaatorid tegevustulemuste mõõtmiseks
VÕTMEINDIKAATORID Organisatsioonilise võimekuse arendamine
Tarbija õiguskindluse
tagamine
Tarbija-õiguste
kujundamine
Tarbija teadlikkuse edendamine
Ettevõtja teadlikkuse edendamine
TKA usaldusväärsuse indeks (lõpptarbijad + ettevõtjad)
X X
X X
TKA töötajate pühendumuse indeks X
Tarbija kasuks tehtud komisjoni otsuste mittetäitmise kolme aasta keskmine %
X
TKA kuvand meediakajastustes X
Kohtuvaidluste tulemuste hinnanguline analüüs (eksperthinnangu alusel)
X
Rikkumiste osakaal (%) regulaarses kontrollis
X
X
Keskmine menetlusaeg komisjoni otsuseni (eelmenetluse aeg)
X
Keskmine järelpärimistele vastamise aeg
X
Seadusandluses kaasarääkimise võimekus (eksperthinnangu alusel)
X
Käitumiskoodeksite/ kvaliteedistandardite loomises kaasarääkimise võimekus (eksperthinnangu alusel)
X
TKA juhendite järgimine ettevõtjate poolt (eksperthinnangu alusel)
X
Pädevate kirjalike pöördumiste ja kaebuste osakaal (%) tarbijapöördumistes
X
X
Korduvate rikkumiste osakaal (%)
X
X
17
Strateegia töögrupis osalenud töötajad
1. Keit Hints
2. Reelika Irs
3. Marje Kokk
4. Katrin Malm
5. Peeter Milvere
6. Anneli Nagel
7. Anne Reinkort
8. Andres Sooniste
9. Hanna Turetski
10. Kristina Vaksmaa
11. Anne Võõras
Strateegiline nõustaja: Priit Karjus, Ajutrust
18