T.C.Sağlık Bakanlığı

Türkiye Kamu Hastaneleri Kurumu İstanbul Anadolu Kuzey Kamu Hastaneleri Birliği

İdari Hizmetler Başkanlığı

ADAY MEMUR EĞİTİMLERİMayıs, 2013

İstanbul

Kişiler Arası İletişim

Sağlıklı İletişim ve Destek MekanizmalarıSağlıklı İletişim ve Destek Mekanizmaları

İletişim Becerileriİletişim Becerileri

Öfke Kontrolü, Krize Müdahale Öfke Kontrolü, Krize Müdahale

ve Çatışma Yönetimive Çatışma Yönetimi

Örgütsel Davranış ve Stres Yönetimi Örgütsel Davranış ve Stres Yönetimi

İLETİŞİM

Duygu, düşünce ve bilgilerin akla gelebilecek

her türlü yolla başkalarına aktarılmasıdır.

İletişim Becerileri

SAĞLIKLI İLETİŞİMSAĞLIKLI İLETİŞİM

• Hastanın ve sağlık çalışanının karşılıklı olarak nazik, açık ve dürüst davranması Hastanın ve sağlık çalışanının karşılıklı olarak nazik, açık ve dürüst davranması sağlık hizmetinin sunumunu kolaylaştırır. sağlık hizmetinin sunumunu kolaylaştırır.

• Hekim sorunun boyutlarını tespit etmeli ; Hekim sorunun boyutlarını tespit etmeli ;

ancakancak tanı-tedavi sürecindeki karar, hasta tarafından verilmelidir. tanı-tedavi sürecindeki karar, hasta tarafından verilmelidir.

Hekim hastanın doğru karar verebilmesi için yönlendirmeli, Hekim hastanın doğru karar verebilmesi için yönlendirmeli,

farklı seçenekleri ve alternatif yaklaşımları farklı seçenekleri ve alternatif yaklaşımları

nihai fayda ve sonuçlarıyla açıklamalıdır. nihai fayda ve sonuçlarıyla açıklamalıdır.

İletişim Türleri

Etkin Dinleme

Sözsüz İletişim

Sözlü İletişim

İletişimi Devam Ettirici Metotlar:•““Hm Hmm – Evet”TepkisiHm Hmm – Evet”Tepkisi

•İçerik Tepkileriİçerik Tepkileri•Duygu Tepkileri

İletişimde Karşımızdakine Yol Açan Sözlü Teknikler:• Soru Sorma TekniğiSoru Sorma Tekniği

• Tavsiye ve Öneri Verme / Etkileme TekniğiTavsiye ve Öneri Verme / Etkileme Tekniği• Empati Kurma YöntemiEmpati Kurma Yöntemi

Sözlü İletişim

Sözsüz İletişim

• Yüzdeki İfadeler Mimikler• Göz ve Bakışların Odak Noktası• Beden Duruşu ve Dinleme Pozisyonumuz• Jestler ve Vücut Dilimiz• Sözsüz İletişimde Bedensel Temas• Fiziksel Çevrenin Etkisi• Mesafe ve Kişisel Sınırlar

Etkin Dinleme

Aktif Dinleme

• Dinlenen Kişiye İletişimi Açımlama• Geri Bildirim Verme

Empati Kurarak Dinleme

* "Bir insanı yargılamadan önce, * "Bir insanı yargılamadan önce, gökte üç ay eskiyinceye kadar onun makosenlerinde yürü…"gökte üç ay eskiyinceye kadar onun makosenlerinde yürü…"

“Sen ve Ben Dilinin Kullanarak” Etkin Dinleme Teknikleri

Kişisel İletişim Kazaları

İletişimin Önündeki Engeller

YargılamaÇözümlemeRahatlatma

Sözlü İletişim Kazaları

Beden Dili Kazaları

Dinleme Esnasında Meydana Gelen İletişim Kazaları

Tartışma ve Yönlendirici Film Sunumu

(5 Dk)

Sağlık Çalışanı Davranış Modelleri

Katılımcı Sağlık Çalışanı Davranışı / Katılımcı Model: Hekim ve hasta birlikte sorunu çözmeye çalışır. Kararları hasta verir ancak hekim sadece danışmanlık yapmakla kalmaz

rehberlik yapar, yol gösterir. Sadece bilgi aktarmaz aynı zamanda önerilerde bulunur, cesaret verir, motive eder.

Buyurgan – Paternalistik Sağlık Çalışanı Modeli: Bu modelde hekim veya sağlık çalışanı kontrol edicidir, hasta tıbbi tedavi sürecine katılım göstermez.

Danışman Sağlık Çalışanı Davranışı: Hekim veya sağlık

personeli, tedavi sürecinde sorumluluk üstlenmez, sadece süreç

hakkında bilgilendirme yapar. Kararı hastaya bırakarak

uygulamayı yürütür.

Öfke Kontrolü, Krize Müdahale ve Çatışma Yönetimi

• Öfke Nedir ?Öfke Nedir ?

Herkes tarafından hissedilebilen,

Güçlü fakat kontrol edilmesi öğrenilebilen, bir tutumdur.

Stresin kontrol edilemediği durumlarda ortaya çıkan

Saldırganlıkla aynı şey olmayan,

• Öfke ve kriz durumu; Öfke ve kriz durumu; hasta ve yakınının meşru iyilik halinin dışında kabul hasta ve yakınının meşru iyilik halinin dışında kabul ettiği tıbbi tedavi sürecinde, ettiği tıbbi tedavi sürecinde, “kayıp – yas – travma” “kayıp – yas – travma” ile oluşan kızgınlık ve ile oluşan kızgınlık ve bilgi edinmenin yetersizliği sebebiyle açığa çıkan kaygı ve travma sonrası bilgi edinmenin yetersizliği sebebiyle açığa çıkan kaygı ve travma sonrası stres düzeyinin yükselmesiyle ortaya çıkar. stres düzeyinin yükselmesiyle ortaya çıkar.

Öfke Kontrolünde Kriz Yönetimi ve Çatışmanın Önlenmesi

• Olası krizlerin önlenmesi için öfke kontrol yöntemleri:

– Bilişsel Düzey: Hastanın tıbbi süreç hakkında beklentileri tanımlanarak bilgilendirme yapılır, alternatif açıklamalar ile kriz durumu kontrol altına alınarak, hizmetin devamlılığı sağlanır.

– Duyuşsal Yöntemler: Hasta ve/veya yakınına, tıbbi tedavi sürecine ilişkin geri bildirim verilerek uyarılmanın yönü değiştirilir, tıbbi müdahale basamakları özetlenerek aktarılır.

– İletişimsel Yöntemler: Hasta sorumlulukları ve katılımı aktarılarak, tıbbi tedavi sürecine hasta ve / veya yakının paydaşlığı sağlanır. Saldırgan ve çekingen davranış biçimi oluşmadan, atılganlık metodu ve “kazan – kazan” anlayışıyla, sağlık çalışanının hizmet sunumu ve hastanın tıbbi tedaviden faydalanma durumu kolaylaştırılır. İletişimsel yöntemlerde; hastanın etkin dinlenmesi ve anemnezin alınarak, dahiliyetin arttırılması bağlamında özetlenerek geri bildirim alınması önem taşımaktadır.

Stres nedir?

•Bireyin kendisinden ve çevresinden kaynaklanan bedensel ve ruhsal gerilim,

baskı, endişe yani kişiye rahatsızlık veren bir durumdur.

STRESİN NEDENLERİ

• Fiziki Çevreden Kaynaklanan Sorunlar: Hava kirliliği, gürültü, trafik, fazla ya da az ışık, kalabalık, radyasyon, iklim

şartları, çalışma ortamının ergonomik koşulları vb.• İş veya Meşguliyet Konusundan Kaynaklanan Sorunlar: Ağır iş yükü, gece işi, aşırı yüklenme, karar verme güçlükleriyle dolu büyük

sorumluluklar getiren işler, zaman baskısı altında çalışma, • Psiko-sosyal Öğelerden Kaynaklanan Sorunlar: Trafikte, sıkışma, çocuğun hastalanması, bir yere yetişmek, gelişimsel

faktörler, kanser vb. ciddi hastalıklar, doğum, ölüm vb.

Stresin Etkileri

• Kısa dönem etkileri: kalp atış sayısında artış, kan basıncında artış, endişe, karamsarlık,

kızgınlık, unutkanlık, dikkati eksikliği…

• Uzun dönem etkileri: kronik hastalıklar(baş ağrısı, diabet, kalp hastalığı)depresyon,

fobiler, uyku düzensizliği…

İŞ STRESİ

• İş hayatında yaşanan stres hem çalışanlar açısından hem yöneticiler açısından önemlidir.

Bir diğer deyişle stres; hem bireysel hem de örgütsel nedenleri ve sonuçları olan bir durumdur.

• Bireysel stres kaynakları rol belirsizliği ve rol çatışmasıdır. – Rol belirsizliği, çalışanın görevlerini yerine getirirken

istenilen ve beklenilen performans düzeyinin yakalayabilmesi için gerek duyduğu bilgiden yoksun olması halinde ortaya çıkmaktadır.

– Rol çatışması ise, çalışanın iş yerinde birbiriyle çelişen görev ve sorumluluklarla karşı karşıya kalma halinde ortaya çıkmaktadır.

Stres doğal bir olaydır…

Stres hem doğal hem de her kurum için kaçınılmaz bir sonuçtur.

Özellikle sağlık personeli iş çevresi; işin doğası, görev ve etkileşiminin çeşitliliği nedeniyle strese karşı daha savunmasızdır.

Stresin Kurumsal SonuçlarıKurumda yönetici ve çalışanların yoğun ve sürekli strese maruz kalmaları; kalite, üretim ve verimlilik sorunlarına, çalışanlarda tatminsizliğe ve moral kaybına, yöneten ve yönetilenler arasında uyumsuzluğa neden olmaktadır.

Stresin neden olduğu örgütsel sonuçlar:•Verimsizlik•İşe geç gitme•İşe devamsızlık•Çatışma•yol açtığı fiziksel ve ruhsal hastalık ve erken emeklilik ödemeleri nedeniyle kurumlara önemli bir maliyet yükü getirmektedir.

Stres Yönetimi

• Stresli bir ortamda bulunan insanların stres oluşturan unsurları bilmeleri ve bunlarla baş edebilmeleri birey açısından önemli olduğu kadar organizasyon yönetimi açısından da büyük önem

taşımaktadır.

Stres bireylerle çevresi arasındaki ilişki sonucu ortaya çıktığından, stresin olumsuz etkilerini önlemek için çevreyi kontrol edebilmek

gerekir. Bu stresin yönetilmesi demektir.

Stres Yönetimi

• Kurum yönetimi öncelikle çalışanları strese sürükleyen stres kaynaklarının bulunması,

• Bireysel, kurumsal farklılık ve dinamiklerin belirlenmesi,

• Kurumsal yöntem ve stratejilerin; tüm basamaklarda; mikro ve makro düzeyde

paylaşılması ve ortak müdahale yöntemlerinin geliştirilmesidir.

KURUMSAL AÇIDAN STRESİ YÖNETEBİLMEK İÇİN YAPILMASI GEREKENLER

• Çalışma ortamının iyileştirilmesi,• Çalışanlarının rollerinin yeniden tanımlanması,• Sosyal destek sağlanması,• Aşırı iş yükünü ortadan kaldırılması,• Çalışma koşullarını yeniden gözden geçirilmesi,• Çalışanların güven duygularını geliştirilmesi,• Stresli personele psikososyal danışmanlık hizmeti

verilmesi,

Kurumsal tedbirler olarak belirlenmiştir.

İŞ YERİNDE STRESÖRLERLE BAŞ ETME BECERİLERİ

• Eğitim ve oryantasyon sürecinde; sağlık alanında çalışılan bölümün mesleki riskleri ve stresörler tanımlanmalıdır, gerekliyse psikososyal danışmanlık alınmalıdır,

• Sağlık çalışanı, stres – çatışma ve kriz yönetimi konusunda kendisini tanımalı ve baş etme metotları geliştirmelidir,

• Sağlık çalışanı hizmet sunumunda katılımcı, iyimser ve paylaşımcı olmalıdır,

Bireysel tebirler olarak belirlenmiştir. Bireysel tebirler olarak belirlenmiştir.

Hastalarımız ve çalışanlarımızla BİRLİK’te sağlıklı bir dünya çizebilmek umuduyla…

Teşekkürler.