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8/11/2019 TCAT - MOD6
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Mdulo 6Tcnicas de acolhimento e assistncia a clientes
TCNICAS DE COMUNICAO EMACOLHIMENTO TU!STICO
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M"d#lo $ % Tcnicas de acolhimento e assistncia a clientes
ndice
1. ORGANIZAO DOS SERVIOS DE ACOLHIMENO ENDO EM
CONA A I!OLOGIA DA EM!RESA "RSICA.....................................6
&'&' In(o)ma*+o so,)e os se)-i*os a .)esta)''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''$
&'&'&' ece.cionista de hotel'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''$
&'&'/' Tcnico de a0ncias de -ia0ens1t#)ismo''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''2
&'&'3' Tcnico de in(o)ma*+o t#)4stica''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''&5
&'/' Atendimento e in(o)ma*+o t#)4stica''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''&/
&'/'&' Assistncia no atendimento Di)ecto'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''&/
&'/'/' As e6.)ess7es''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''&3
&'3' Atendimento tele("nico''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''&8
&'3'&' 9)e.a)a*+o'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''&8
#. $CNICAS DE AENDIMENO !ERSONALIZADO....................1%
/'&' 9)otocolo e ima0em .essoal'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''&:
/'&'&' ;o)ma de Esta) e A.a)ncia'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''&:
/'&'/' Com.o)tamentos e atit#des .)otocola)es
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A im.o)tncia das )eclama*7es'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' //
O)i0ens da Insatis(a*+o''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''/3
9o)B#e n+o )eclamam os clientes'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''/8
#em )eclama'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' /8
Como t)ata) #ma )eclama*+o'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''/
O li-)o de )eclama*7es
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O*+ECIVOS DE A!RENDIZAGEM
No Fm deste m"d#loG o destinat)io de-e) sa,e)rupos de clientes
Os 0)#.os de clientes s+o constit#4dos .o) #m nKme)o m4nimo de -inte
.essoasG com ca)acte)4sticas em com#mG como a data de che0adaG as
acti-idades a com.a)tilha)G o .a4s o# )e0i+o de o)i0em Getc' Estes 0)#.os
.odem se) classiFcados da se0#inte (o)ma)#.o to#) o# t#)4stico % o .)inci.al o,ecti-o desse ti.o de 0)#.o
t#)4stico e de la?e)' O)0ani?am as s#as -ia0ens at)a-s de a0ncias de
-ia0ensG com.anhias a)easG associa*7esG etcR
>)#.os con-en*+o o# de ne0"ciosR
De Massa< s+o o)0ani?ados .o) em.)esasG nas B#ais os
inte0)antes .a)tici.am de #ma dete)minada acti-idadeG .o)
e6em.lo< con0)essosG con(e)nciasG semin)iosG etcR
Inte)nos< as acti-idades s+o coo)denadas .elas #nidades
hotelei)as onde est+o aloadosG onde se destacam as
)e#ni7es de -endasG .ol4ticasG etcR
>)#.os sociais % 0)#.os c#o .)inci.al o,ecti-o desen-ol-e) al0#ma
acti-idade socialG c#lt#)al o# des.o)ti-a'
&2
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#.&. Aendieno 5e-2on/li;/do
O atendimento .e)sonali?ado -isa satis(a?e) e s#.e)a) as e6.ectati-as do
cliente at)a-s de #ma com#nica*+o c#idadaG de #m t)atamento
indi-id#ali?ado e da con-e)0ncia com as necessidades do cliente'
N#m t)atamento .e)sonali?ado o cliente de-e se) t)atado .elo nome e as s#as
necessidades de-em se) com.)eendidas' As -ia0ensG .)o0)amasG itine))iosG
estadiasG etc' a .)o.o) de-e)+o conte) di-e)sas .)o.ostas de modo a 0a)anti) a
satis(a*+o do cliente' Os B#a)tos de-em te) o.*7es di-e)sas< (#mado) o# n+o
(#mado)R com -a)anda o# sem -a)andaR ca)ta de almo(adasR canais .o) ca,oG
etc' Os .)o0)amas de-e)+o se) di-e)siFcados' Incl#i) o# n+o )e(ei*7esG se) de
.eB#enaG mdia o# lon0a d#)a*+oG etc' Os .acotes t#)4sticos de-em conte)
ca)acte)4sticas ada.tadas aos di(e)entes clientes< .)o0)amas de l#ademelG de
te)cei)a idadeG c#lt#)aisG de contacto com a nat#)e?aG etc
&=
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E>e5lo2 de 5-o7-//2 5e-2on/li;/do2?
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!ROGRAMA RE@GIO DE AMOR
Uma Noite de Aloamento em #a)to
com Qista .a)a a Montanha
Deco)a*+o Es.ecial no #a)to
Co)a*7es Qe)melhosG 9talas de osa o#o#t)o
Moti-o omntico a 9edido'
Aci4id/de2
-//eno VI!
Cham.anheG ;)#tas Pom,ons
```
!eBueno Alo0o *u,ee
se)-ido no esta#)ante
Dona Unisco
!ROGRAMA 6 : "RISMOS$NIOR
Se)-i*o de ch e ,iscoitos ao deita)G
0#a mine)al
Ca)ta de almo(adas< )40idaG semi
)40idaG mole
o)nal di)io J escolha
9eB#enoalmo*o es.ecial no B#a)to
@IM DE SEMANA EM @AMLIA
#a)tos com#nicantes e -ista .a)a a montanha
#a)to de Casale)al do T#)ismo e Minist)io da EconomiaG T#)ismo em 9o)t#0al % 9oliticaGest)at0ia e
;onsecaG A,4lio daG Com#nica*+o Instit#cionalG Instit#to S#.e)io) da MaiaG s1d
>#i+o do Atendimento e Com#nica*+o Inte).essoalG IA9MEIG s1d
inst)#mentos de inte)-en*+oG D>TG /55/
%. E*GRA@IA
htt.