EL CLIENTE

Tema Nº 2

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El cliente

Es el eje principal de cualquier empresa

CONSUMIDOR: La persona que

compra un producto o servicio.

CLIENTE: Persona que compra habitualmente en la misma empresa.

USUARIO: Persona que disfruta

habitualmente de un servicio o

empleo de un producto.

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PIRÁMIDE DE

MASLOW

AUTODESARROLLO: Educación-

valores

AUTOESTIMA: Vacaciones-Confort-

bienestar

PERTENENCIA: Familia-amigos-pareja-

grupo-club-barrio

SEGURIDAD: Vivienda-trabajo-Jubilación-Obra Social

FISIOLOGICAS: Alimentos-agua-aire-descanso-vestirse

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Factores que determinan el perfil del cliente

• Edad• Sexo• Localidad

Características demográficas

• Clase social• Nivel de Formación• el de ingresos• Servicios que utiliza• Frecuencia y horario de compra

Características sociológicas

• Estilo de vida• Actitudes• Motivaciones• Aprendizaje o conocimiento de los productos

Características psicológicas

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Tipos de clientes

La tipología de cliente

su conducta puede variar por :

No es estático

El Entorno

Momento que se encuentre

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• Sabe lo que quiere y necesita• Es concreto y conciso en sus demandas y opiniones• Pide información exactaRacional

• Evita mirar los ojos• Procura mantener distancia con el vendedor• No exterioriza sus intereses ni opiniones• Busca información completa• Necesita tiempo para valorar y decidir

Reservado

• Muestra una actitud de duda e indecisión• Demanda gran cantidad de información para la toma

de decisiones• Necesita mucho tiempo para decidirse

Indeciso

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• Necesita expresar sus conocimientos, mostrar superioridad y controlar la conversación

• Cree conocer los productos• Duda de la información ofrecida sobre productos y servicios y de las

soluciones portadas• Exige mucha atención• Busca continuamente que lo elogien

Dominante

• Expone diversos temas incluso sin relación con la compra

• Se interesa por la opinión• Necesita que estén pendiente de el

Hablador

• Siempre tiene prisa• Necesita que le presten atención• Se pone nervioso mientras espera

Impaciente

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El consumidor

Perfil del consumidor

Es un persona física o una organización

Cuáles son sus valores

Cuál es su grupo

familiar, grupo de

preferencia, posición social.

Cuál es su edad,

ocupación personalidad, estilo de vida

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EL CONSUMIDOR

Se encuentra satisfecho con el producto

Que es lo que le gusta o atrae del producto

Que es lo que menos le gusta del producto

Le cambiaria algo al producto

Por qué elige ese producto y no otro

¿Cuáles son los Deseos y necesidades del consumidor?

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EL CONSUMIDOR

Cómo compra

Cuál es el lugar en donde prefiere comprar

Cuál es el

volumen de su

compra

Cuál es el volumen

de su compra

¿Cuáles son sus hábitos y costumbres?

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EL CONSUMIDORPapeles de la compra

Quién

inicia la compra

influye en la compra

decide comprar

compra

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HERRAMIENTAS DIGITALES A TENER EN CUENTA