tesi simone conserva

Sviluppo di un sistema di analisi e reporting della

qualità dei servizi IT in Telecom Italia

Relatori

Roberto MirandolaDipartimento di Ingegneria

Meccanica, Nucleare e della Produzione

Domenico Loiacono

Consorzio Elis

Candidato

Simone Conserva

1

Agenda

• Presentazione azienda

• Ambito del progetto

• Obiettivi del progetto

Ambito e obiettivi del progetto

• Analisi dei KPI

• Processo As-is

• Problemi del processo

Descrizione situazione as-is

• Architettura fisica

• Architettura logica

• Processo to-be

• Specifiche funzionali

Sviluppo del sistema

• Risultati

• Sviluppi futuri

Conclusioni

2

Agenda





• Analisi dei KPI

• Processo As-is





• Processo to-be



• Risultati

• Sviluppi futuri

Conclusioni

3

Presentazione azienda

•16,6 fisso

•32,6 mobile

TV Internet

Tim Brasil con :

• 37,8 milioni di linee

• Market share del 23,7%,

Mercato Estero

Mercato Italiano

4

25%

1%

15%33%

4%

4%

17%1%

Telco

Gruppo Telecom

Italia

Istituzionali Italia

Istituzionali Estero

Persone

giuridiche estero

Persone

giuridiche Italia

TLC fissa e mobile

Assetto societario

Presentazione

Dal gennaio 2009 è stato implementato un nuovo modello organizzativo per :

•Migliorare il servizio

•Aumentare l’efficienza distributiva

Consumer market Business market Top client

Domestic Market Operation

Dal 2008 inoltre è stata creata la funzione Open Access che fornisce servizi di

accesso alla Direzione Commerciale retail di Telecom Italia e ad operatori

alternativi attraverso la funzione aziendale National Wholesale Services.

5

6

Ambito del progetto

DB QoS

Sistema di Analisi e Reporting QoSDati di Qualità

Percepita (Fonte

Società di

Indagine)

Dati di Qualità

Erogata dai

Servizi IT

Fase 1

Fase 2

Dati di Profilatura Cliente per i Clienti “Consensati” (*)

Eventi di

rilevanza per la

QoS

Reporting

Dati provenienti da input manuali

Dati di Qualità Erogata da Technology

Fase 3

Dati di Storia del

Cliente per i Clienti

“Consensati” (*)

Dati di Qualità Erogata da Technology

An

alisi

st

atist

ich

e

Qosmos

Ambito del progetto

La funzione Quality and Efficiency si occupa del

monitoraggio dei servizi IT erogati da Telecom

Italia

7

Obiettivi ITObiettivi

Business

KPI IT

KPI

Analisi problema

Servizio

AzioniActiondriver

Cause

Ciclo miglioramento qualità

Obiettivi funzione

Obiettivi e macropiano del lavoro

Il progetto nasce dall’esigenza di sviluppare un sistema (ARQEIT) che

automatizzi il processo di analisi e reporting finalizzato al monitoraggio della

qualità erogata dai servizi IT di Telecom Italia.

Obiettivo generale

• Definizione struttura delle specifiche funzionali

• Redazione delle specifiche funzionali del piano di azioni e miglioramento (PAM)

• Redazione del documento di Requisiti utente

Redazione documento di situazione as-is del processo di monitoraggio dei

KPI relativi alla qualità erogata per le funzioni:BusinessConsumer Open Access

Studio della situazione as-is

Analisi e consolidamento

requisiti

Specifiche funzionali


8





• Analisi dei KPI

• Processo As-is





• Processo to-be



• Risultati

• Sviluppi futuri

Conclusioni

9

10

• 57 certificati

• 7 in fase di valutazioneConsumer

• 52 certificati

• 8 in fase di valutazioneBusiness

• 46 certificatiOpen Access

KPI

Sottoaree

Aree

Macroaree

KPI

Consumer

Mobile Fisso

Business

Mobile Fisso

Open Access

Struttura KPI

60

N

Valore singolo spicchio:

100\5= 20

Calcolo valore della sottoarea:

Valore = 20*1+20*1+20*0,5+20*0,5+20*0= 60

Analisi dei KPI

• Validazione report

• Pubblicazione

report nell’intranet

• Inserimento dati nei fogli di lavoro

• Calcolo dei KPI

• Quadratura KPI

• Download dei fogli di lavoro

• Selezione tabelle di sintesi e grafici di interesse

• Stesura report

• Selezione dei dati di interesse

• Certificazione dei dati

• Selezione foglio di lavoro

• Fonti:

• Service Operation

• RevenueAssurance

Share-Point

E-mail

Inizio dell’annoElaborazione

datiStesura report

Acquisizione

datiInizio dell’anno

11

Processo As-is

• Definizione di un

calendario

• Strutturazione fogli di

calcolo

12

KPI con diversa granularità

Strumento di pianificazione e controllodelle attività di :

•Consegna della documentazione

•Stesura dei report


datiStesura report

Acquisizione


Processo As-is


calendario


calcolo





• Calcolo dei KPI

• Check KPI


datiStesura report

Acquisizione



calendario


calcolo



• Stesura report


• Pubblicazione


13

Processo As-is

E-mail

• Fonti:



Share-Point


• Calcolo dei KPI

• Check KPI


datiStesura report

Acquisizione



calendario


calcolo



• Stesura report


• Pubblicazione


• Fonti:



Share-Point

E-mail




14

Processo As-is

Fonti:



Share-Point

E-mail





datiStesura report

Acquisizione



calendario


calcolo



• Stesura report


• Pubblicazione



• Calcolo dei KPI

• Check KPI

15


• Calcolo dei KPI

• Check KPI

KPI

calcolato

KPI da

fonteConfronto

OK NO

Processo As-is


• Calcolo dei KPI

• Check KPI

Fonti:



Share-Point

E-mail





datiStesura report

Acquisizione



calendario


calcolo


• Pubblicazione


Executive Summary

•Mobile - KPI certificati

•Mobile – KPI in fase di valutazione

•Fisso - KPI certificati

•Fisso – KPI in fase di valutazione

Struttura

•Valori dei KPI settimanali

•Proiezioni KPI mensili

Struttura

•Executive Summary contiene i diagrammi a torta che sintetizzano l’andamento delle sottoaree che compongono ciascuna area (Fisso e Mobile)

Struttura

•Tabelle riassuntive che si trovano nella parte di riepilogo dei fogli di calcolo

• I grafici dell’ andamento dei KPI•Considerazioni ed azioni di miglioramento.

Struttura

Weekly report

Monthly report

• Download dei

fogli di lavoro

• Selezione tabelledi sintesi e graficidi interesse

• Stesura report

16

Processo As-is


• Calcolo dei KPI

• Check KPI

Fonti:



Share-Point

E-mail





datiStesura report

Acquisizione



calendario


calcolo

17

Processo As-is

• Download dei

fogli di lavoro

• Selezione tabelle di sintesi e graficidi interesse

• Stesura report


• Pubblicazione


18

Analisi Processo As-is

•Processo per la maggior parte manuale, quindi lento ed esposto a possibili

errori da parte dell’operatore

•Mancanza di un unico archivio dei dati

• Impossibilità di definire velocemente e univocamente nuovi report

• Impossibilità di effettuare query dinamiche sui dati

•Mancanza di formalizzazione del processo di calcolo dei KPI

•Dati da fonte destrutturati

Problemi





• Analisi dei KPI

• Processo As-is





• Il nuovo processo



• Risultati

• Sviluppi futuri

Conclusioni

19

• Accessibilità

• Requisiti di sicurezza

20

Analisi dei requisiti

Requisiti

Funzionali

•Anagrafica KPI

•Anagrafica KPO

•Acquisizione dei dati

•Storage dei dati

•Elaborazione dei dati

•Gestione dei report

•Gestione dei calendari

Requisiti non

funzionaliArchitettura fisica

Strumento di Analisi e Reporting

Working Area Official Area

DataBase

Interfaccia

web

caricamento

validazione

consultazione

Interfacciaweb

consultazione

querydinamiche

Interfaccia webconfigurazione sistema

Weekly Monthly Weekly Monthly

Dati UfficialiDati Provvisori

CopiaMensile

CopiaSettimanale

Weekly

21

Architettura logica

22



DataBase

Interfacciaweb

caricamento

validazione

consultazione

Interfacciaweb

consultazione

querydinamiche




CopiaMensile

CopiaSettimanale

Weekly

•Area di lavoro che permetterà l’elaborazione dei dati e dei report

•Permanenza dati 12 mesi

Working Area Official AreaStrumento di scheduling

•Area di consultazione dei report e dei dati ufficiali

•Possibilità di effettuare query sui dati

•Permanenza dati 5 anni

•Controllo delle scadenze

•Invio trigger per l’elaborazione

•Definizione di diversi calendari

Architettura logica

23



DataBase

Interfacciaweb

caricamento

validazione

consultazione

Interfacciaweb

consultazione

querydinamiche




CopiaMensile

CopiaSettimanale

Weekly

• Caricamento manuale

dei dati

• Validazione dei dati

• Consultazione dei dati

• Consultazione della reportistica nel DataBase

• Effettuare querydinamiche sui dati

• La definizione e modifica:

• della struttura dei report

• dell’anagrafica dei KPI

• dell’anagrafica dei KPO

• Strumento di scheduling

Architettura logica

Interfaccia Web Interfaccia Web Interfaccia Web

24



DataBase

Interfacciaweb

caricamento

validazione

consultazione

Interfacciaweb

consultazione

querydinamiche




CopiaMensile

CopiaSettimanale

Weekly

Strumento di analisi e reporting

•Calcolo dei KPI relativi alla qualità erogata dai servizi IT

•Verifica dell’avvenuto raggiungimento

dell’obiettivo di performance

•Analisi dell’andamento temporale dei KPI

Architettura logica

ARQEIT

Working Area Official AreaStrumento

di SchedulingTrigger

WeeklyMonthly Monthly

Dati ufficiali

Dati da fonte Controlli formali

Quadratura dati

25

Processo To-be

26


Il Piano di Azioni e Miglioramento (PAM) è un documento aggiornato

mensilmente (attualmente manualmente) che tiene traccia delle azioni

che vengono intraprese per migliorare le performance dei servizi IT o per

risolvere eventuali disservizi. Il PAM è in formato xls e attualmente è

composto dai seguenti fogli :

•Item Aperti

•Item Chiusi

•Anagrafiche KPI

•Azioni

•Anagrafiche Tipologie Azione

•Anagrafiche Classificazioni Azione

27


• Azioni

• Issue

• Avanzamento azioni

• KPI

Database

Rappresentazione logica Caricamento

Modifica

Ricerca

Le sezioni delle specifiche funzionali comprendono





• Analisi dei KPI

• Processo As-is





• Il nuovo processo



• Risultati

• Sviluppi futuri

Conclusioni

28

29

Interrogazioni ad

hoc

Definizione nuovi

report

Unico DBVelocizzazione del

processo

Automatizzazione

redazione report

Controllo

automatico

Risultati ottenuti

Conclusioni

Open issueCaricamento dati

da fonte

ARQEIT

30

Sviluppi futuri

Struttura condivisa

Efficienza

SSCQualità percepita

ARQEIT

ARQEIT

Qosmos

31

Grazie per l’attenzione