Instituto de Educacin Superior Tecnolgico Cepea Administracin de Empresas

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS TEMA:EVALUACIN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA EMPRESA REFINANCIA S.A

TESIS PARA ADQUIRIR MI TTULO DE:ADMINISTRACION

ESTUDIANTE:YOMAYRA PARDO VERA

ASESOR:JHONNY SANTOS MORAN

LIMA PER2014

DEDICATORIA

A mis padres por darme la vida, la confianza, el amor, su aliento, las fuerzas para salir adelante y su apoyo incondicional en todo momento de mi vida.

A mis queridas hermanas: Yuly y Roci por encontrarse en mis momentos ms difciles de mi vida, dndome sus sabios consejos y sus alientos para continuar ser cada vez mejor.

AGRADECIMIENTOSLa autora expresa sus agradecimientos a:Al Supervisor Jhonatn Reyes. , Jefe del departamento de gestin de Infraestructura de Refinancia S.A, por su apoyo, acompaamiento y dedicacin para la elaboracin de este trabajo y en el desarrollo de mi prctica empresarial.A la subgerencia de REFINANCIA S.A, por permitirme hacer la prctica e incluso prorrogarla un semestre ms con el fin de hacer mi tesis.A todo el cuerpo docente de la Carrera Profesional de Cepea , que con su conocimiento, con su amabilidad y enseanzas forman grandes profesionales y hoy hacen que la vida laboral a la cual nos enfrentamos sea ms exitosa.

RESUMENLa calidad en el Servicio de Atencin al Cliente es un proceso encaminado a la consecucin de la satisfaccin total de los requerimientos y necesidades de los mismos, as como tambin atraer cada vez un mayor nmero de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a stos a realizar la publicidad persona a persona. Son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a la calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben mejor la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que la vida de la organizacin depende de ello. Para mantener una organizacin en el mercado, es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocndolo hacia la calidad de bienes y servicios, haciendo que esta actitud sea un factor que prevalezca en todas las actividades. Todos los clientes deben tener la oportunidad de hacer aportes. Una de las mejores formas de mejorar la relacin comercial con los clientes, es preguntndoles lo que piensan sobre los servicios y cmo se los podra mejorar para servir al cliente mejor. El presente trabajo de investigacin tiene como objetivo principal proponer estrategias de mejoramiento en la calidad de atencin al cliente para el Banco de Crdito para lograr perfeccionar las falencias encontradas en el servicio. Dicha investigacin se focaliz en un estudio de los clientes externos como tambin de los clientes internos de las principales agencias de negocio de Cochabamba. El primer captulo, correspondiente a los aspectos generales, comprende una descripcin de la Empresa REFINANCIA (unidad de investigacin), as como la estructuracin de las bases del estudio: objetivos, justificacin y los aspectos metodolgicos a utilizarse. El segundo captulo, referido al marco terico, establece la gua terica de la investigacin, haciendo referencia principalmente a la calidad de atencin al cliente, a los principios y herramientas Kaizen. El tercer captulo, relativo al marco prctico, presenta los medios e instrumentos que han sido utilizados en la presente investigacin. Las falencias en cuanto a la atencin al cliente fueron obtenidas mediante encuestas, observacin directa y revisin documental. Dichos instrumentos ayudaron a cuantificar las percepciones y expectativas de los clientes externos e internos de la Empresa REFINANCIA. El cuarto captulo, correspondiente a la propuesta de desarrollo de la estrategia, se halla enfocado esencialmente a dar respuesta a los problemas ms destacados emergentes de la investigacin. A su vez, tiende a crear - siempre en relacin con la atencin al cliente - una concientizacin que involucre a todo el personal en contacto directo con los clientes externos del Banco de Crdito. Finalmente, el quinto captulo referido a las conclusiones y recomendaciones, aconseja al Banco de Crdito llevar a la prctica las actividades propuestas reflejando mayor competitividad y satisfaccin del cliente.

CAPTULO I

PROBLEMA DE INVESTIGACIN

I. PROBLEMA DE INVESTIGACIN1.1 Planteamiento del Problema

En el ambiente actual, las empresas son cada vez ms competitivas, el servicio de calidad es decisivo para el xito corporativo, hoy en da escuchamos hablar de los servicios y mercados, pero a su vez los servicios que generan mayores economas en los pases; por lo tanto cada vez se habla de la mayor importancia en la Calidad de servicio.REFINANCIA PERU S.A, es una empresa dedicada a brindar soluciones financieras a personas naturales y jurdicas que han tenido dificultades en su trayectoria crediticia debido a factores de inflacin, hipotecarias o vehiculares que son los males ms comunes en el historial de las personas. La mayor parte de empresarios tienen un profundo conocimiento tcnico en la parte del desarrollo de las actividades financieras y econmicas de la entidad, pero an existe cierta resistencia a la hora de delegar responsabilidades o compartir conocimientos con los subordinados o las personas que estn en la parte operativas y tienen contacto directo con los clientes. Aun cuando existe excelentes Asesores Comerciales, Buenos tcnicos en Programacin de Sistemas y Base de datos o sobresalientes trabajadores con buena carisma a la de atender el Cliente , se da el caso en que estos mismos toman el control y todo parece funcionar bien, ya que el personal tiende a seguir ordenes como elementos programados o robot mecnicos. Su autoridad o creatividad es limitada y nuevamente la responsabilidad recae en una persona: el Empresario. El empresario se da cuenta que necesita Asesora Externa o Capacitacin permanente pero al tratar de buscarla se encuentra que es muy cara y por su tamao no le conviene o no puede pagarla. Es por eso que los directivos junto con las personas encargadas de gestionar cuestiones de Recursos Humanos, deben considerar ciertos aspectos fundamentales dentro de la empresa como son el reclutamiento, la seleccin del personal correcto o el diseo de puestos dentro de la organizacin.Dado lo anterior, consideramos necesario el estudio y el anlisis de esta problemtica con la finalidad de ofrecer a la Empresa REFINANCIA S.A, estrategias que le permita crear, mantener y personas motivadas y satisfechas ya que si nuestro propio personal no est bien como esperamos que ellos logren satisfacer las necesidades ms exigentes de nuestros clientes y as poder alcanzar los objetivos de la organizacin.

1.2 Formulacin del problemaEn el Estudio realizado vamos a plantear la siguiente interrogante:

1.2.1 Problema Principal.Carencia para brindar un buen servicio de calidad a clientes con obligaciones crediticias.REFINANCIA PERU S.A, hoy en da tiene las necesidades de mejorar y brindar un servicio de calidad a sus clientes, para poder transmitir confianza, solidez en la hora de realizar un intercambio financiero , es por ello REFINANCIA PERU S.A carece de calidad de servicio debido a la escases de capacitaciones en el rea comercial quienes son las primeras personas en tener el contacto con el cliente, en la cual le ofrecen soluciones crediticias, con el fin que puedan solucionar su obligacin de pago en diferentes cuentas autorizadas por REFINANCIA PERU S.A, (INTERBANK, BCP, BBVA CONTINENTAL Y SCOTIABANK)Producto a estos inconvenientes, el asesor comercial, no logra alcanzar su objetivo deseado.1.2.2 Problemas Secundarios.1. Deficiencias en el equipamiento electrnico de trabajo como el caso de laptops que no logran tener la suficiente capacidad de almacenar una base de datos para el colaborador.

2. Escases de capacitaciones, actualizaciones y asesoras en rea de comercial.1.3 Justificacin El propsito de esta tesis es investigar las razones de deficiencia en la calidad del servicio de la empresa REFINANCIA S.A sucursal San isidro Lima Per, que permita conocer los puntos crticos para brindar un buen servicio al cliente en la obligacin crediticia, la cual genera un servicio de calidad.

La presente tesis cuenta con 3 mbitos.

Justificacin Econmica

Este trabajo de investigacin es una herramienta muy importante para REFINANCIA S.A donde permitir que el asesor comercial logre alcanzar su objetivo deseado en beneficio personal y corporativo, donde el objetivo es la Evaluacin de la calidad en el servicio para poder reducir problemas con el cliente que se ocasionan antes de pagar por carencia de informacin por parte del asesor o tambin en la demora de entrega de carta de no adeudo.

Justificacin Institucional.

Para REFINANCIA S.A la empresa, tiene como finalidad el reconocimiento en Per en brindar soluciones financieras, con el objetivo de abrir una financiera con el nombre de REFINANCIA S.A, donde la Evaluacin de la calidad en el servicio permita lograr una ventaja competitiva en el mercado (Florindez Plucker 2014) Justificacin Operativa

El desarrollo en la Evaluacin de la calidad en el servicio de la empresa REFINANCIA S.A permitir apoyar en el proceso de la calidad del servicio, lograra reducir problemas internos y externos, permitiendo utilizar nuevas actividades laborales minimizando tiempo perdido donde puede en la ejecucin, resultados continuos en la mejora de la calidad de servicio.

1.4Limitaciones

En el desarrollo de la presente investigacin, las limitaciones que se presentaron estuvieron relacionadas al tiempo, horarios y actividades por parte de REFINANCIA, sin embargo se recolecto la informacin pudiendo obtener todos los datos importantes relacionados a la investigacin. As como tambin el acceso a la bibliografa relacionada con el tema de sistema experto para el proceso de calidad del servicio.

1.1 Antecedentes

1.4.1 Antecedentes Nacionales:

Antecedente 1: Conviene, en un principio, precisar los conceptos de calidad y de servicio. El Diccionario de la Real Academia de la Lengua Espaola presenta como primera acepcin del trmino calidad la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa.La Calidad del Servicio restantes de su especie. En otras lenguas trminos como qualv, quilat, qualit4, qualit, cual/dude.., tienen significados semejantes a propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten compararla con las restantes de su especie.Las primeras referencias a la calidad aparecen en la filosofa griega aristotlica, conceptundola como aquello en virtud de lo cual se dice de algo que es tal o cual, de tal forma que ese algo presenta unas cualidades superiores cuando es bueno. Esta identificacin de la calidad de un objeto con su bondad se transmiti a las culturas grecolatinas occidentales y desde entonces se mantiene. Posteriormente, el empirista Bacon (1620) distingue entre dos tipos de cualidad (cualidad objetiva y cualidad subjetiva), ambas reales, pero ms evidentes las primeras que las segundas.

Hobbes (1655), por su parte amplia y enriquece el concepto de calidad subjetiva, como las apreciaciones de los sujetos sobre las cosas y personas. Esta concepcin dual de la calidad se ha mantenido en todas las culturas desde los primeros tiempos e implica una connotacin tica de identificacin de lo bueno con la calidad, a la par que esta incorpora una dimensin subjetiva, variable de una persona a otra pues depende de las apreciaciones de los sujetos (Latzko, 1988, p.7).

La calidad objetiva, intrnsecamente relacionada con la calidad de producto, gener a partir de la dcada de los 60 un amplio desarrollo filosfico, conceptual, matemtico y operativo en los ambientes empresariales de los pases desarrollados, PERRATER MORA, J. , Diccionario de Filosofa. La Calidad de Servicio dirigidos a controlar el producto, los procesos de produccin, medir la calidad objetivable y. por ende, asumir como variable estratgica la gestin y mejora de la calidad.

Sin embargo, es a partir de los 80, paralelamente al impresionante desarrollo del sector servicios en la economa mundial, cuando tiene su desarrollo el constructor de calidad subjetiva, en su dimensin hobbesiana de categora aportada por el sujeto, siempre a ttulo individual, e incluyendo en la misma aspectos tanto culturales y sociales como personales y psicolgicos del individuo.De la misma manera, el trmino servicio es un concepto equivoco, capaz de tener diversos significados. Los ms frecuentemente empleados son (Larrea,1991):Anlisis de la investigacin: la calidad de servicios para las empresas es obtener una ventaja competitiva con diferentes competidores en el cual necesita de esfuerzo en la organizacin y satisfaciendo las expectativas delos clientes.

Antecedente 2: En el ao 2012, Lorena Mrquez Arnao de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas en su tesis de Propuesta de reduccin de tiempo de atencin al cliente define lo siguiente: La calidad del Servicio al cliente se puede definir como aquel conjunto de actividades relacionadas entre s y desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de los mismos. Tiene como principales caractersticas a la intangibilidad, dimensin temporal y gran variedad de resultados, siendo la accin de los empleados la decisiva para la calidad del servicio. Aparte, se presentan cinco elementos como parte de este sistema, los cuales son: Tecnologa (grado de automatizacin), Flujo del proceso (secuencia de eventos), Tipo de proceso (grado de contacto con el cliente), Ubicacin y Fuerza de trabajo; en otras palabras, es el conjunto de prestaciones que el cliente espera como consecuencia de la imagen, el precio y la reputacin del producto o servicio que recibe

Antecedente 3: En el ao 2012 Wendy Sthefany Baigorria Rafael de la Universidad Nacional del Callo presento la Tesis de Anlisis de la Calidad de Servicio del restaurante Pcalos y la deficiencia en los otros restaurantes del distrito de San Vicente -Caete, donde se investig un caso de la Empresa de transporte pblico de SOL Y MAR S.R.L llegando a las siguientes conclusiones:a. Que el personal de la empresa SOL Y MAR S.R.L no se encuentra modificado e incentivado. Muestra de ello es que nos cumplen conciencia y eficacia sus funciones encomendadas por la empresa. b. Est comprobado que la empresa SOL Y MAR PIMENTEL S.R.L en sus aos de funcionamiento nunca se preocup en ejecutar capacitaciones, talleres o seminarios para su personal, esto debido a que el gerente es una persona emprica.c. La empresa SOL Y MAR PIMENTEL S.R.L no cuenta con un ambiente adecuado e instalaciones fsicas, en donde el usuario se sienta seguro y cmodo, la cual le permite percibir si el servicio que recibir ser buena, todo esto genera insatisfaccin al usuario.d. Los usuarios del distrito de Pimentel, consideran que una buena calidad de servicio, debe basarse en la buena infraestructura, amabilidad, buen trato, respeto, ser escuchado, limpieza, informacin sobre el servicio que se brindara, que se le plantee solucin a sus problemas o quejas, que el personal debe estar bien presentado y que las tarifas deber ser respetadas por la empresa.e. Hemos comprobado que la empresa SOL Y MAR PIMENTEL S.R.L. no brinda una buena calidad de servicio, ya que el personal muestra deficiencias en su desempeo, cuando se trata de atender al usuario, pues son irrespetuosos, malcriados, no saben ni siquiera dar alternativas de solucin al momento de un problema, todo esto debido a que desconocen cmo se debe brindar un buen servicio, esto una vez comprueba que la empresa no capacita a su personal.

f. Basndose en las conclusiones anteriores, podemos afirmar que la empresa SOL Y MAR PIMENTEL S.R.L. requiere de un modelo de calidad del servicio y atencin al usuario, para mejorar la calidad de servicio, su imagen en el mercado y aumentar su rentabilidad.

La calidad de servicio juega un papel fundamental en aquellas organizaciones que quieran fijar su visin y obtener una posicin reconocida y continuada en el tiempo.Una visin es una situacin que vemos en nuestra mente. Se imaginan los resultados que se desean obtener a largo plazo en la organizacin.En la actualidad, se puede observar que el atributo que contribuye a que una organizacin se posicione en el largo plazo es la opinin de los clientes sobre el servicio que reciben.De esta manera, se hace obvio que la organizacin deber satisfacer todas las necesidades y expectativas del cliente para que ste se forme una opinin positiva; eso es lo que se llama Calidad de Servicio.

Por lo tanto, para satisfacer dichas expectativas, que por otro lado son subjetivas, es necesario disponer de informacin adecuada sobre los clientes, que contenga aspectos relacionados con sus necesidades y los atributos que se fijan para evaluar la calidad de un servicio.Es importante destacar que cuando en una organizacin se plantea la visin tomando en cuenta la calidad del servicio que ofrece, debe, antes que nada, entender que un servicio se considera de calidad cuando logra su fin: satisfacer las necesidades de los clientes, en el presente y en el futuro.Cuando el cliente elige un servicio en el presente y lo encuentra satisfactorio, es decir, de calidad, la mayora de las veces volver a elegirlo tantas veces como lo precise en el transcurso de su vida, por lo que el tener una calidad en el presente influye en la visin que se forja de la organizacin en el futuro, sobre todo en el rea de servicios, donde lo que se ofrece es un bien intangible, en consecuencia lo que influye es la idea que nuestros clientes y potenciales clientes tengan del servicio ofrecido.1.5.2Antecedentes Internacionales

Antecedente 4: En el ao 2004 el profesor Miguel Abadi de la Universidad de Buenos Aires Argentina de la Facultad de Ciencias Econmicas lo define como La calidad de servicio juega un papel fundamental en aquellas organizaciones que quieran fijar su visin y obtener una posicin reconocida y continuada en el tiempo.Una visin es una situacin que vemos en nuestra mente. Se imaginan los resultados que se desean obtener a largo plazo en la organizacin.

En la actualidad, se puede observar que el atributo que contribuye a que una organizacin se posicione en el largo plazo es la opinin de los clientes sobre el servicio que reciben.De esta manera, se hace obvio que la organizacin deber satisfacer todas las necesidades y expectativas del cliente para que ste se forme una opinin positiva; eso es lo que se llama Calidad de Servicio.

Por lo tanto, para satisfacer dichas expectativas, que por otro lado son subjetivas, es necesario disponer de informacin adecuada sobre los clientes, que contenga aspectos relacionados con sus necesidades y los atributos que se fijan para evaluar la calidad de un servicio.Es importante destacar que cuando en una organizacin se plantea la visin tomando en cuenta la calidad del servicio que ofrece, debe, antes que nada, entender que un servicio se considera de calidad cuando logra su fin: satisfacer las necesidades de los clientes, en el presente y en el futuro.Cuando el cliente elige un servicio en el presente y lo encuentra satisfactorio, es decir, de calidad, la mayora de las veces volver a elegirlo tantas veces como lo precise en el transcurso de su vida, por lo que el tener una calidad en el presente influye en la visin que se forja de la organizacin en el futuro, sobre todo en el rea de servicios, donde lo que se ofrece es un bien intangible, en consecuencia lo que influye es la idea que nuestros clientes y potenciales clientes tengan del servicio ofrecido.

Antecedente 5: Por Paulina Nieto Sarre en la investigacin Evaluacin de la Percepcin de la calidad en el servicio del restaurante Asiatika. Escuela de Negocios y Economa - Departamento de Turismo -Universidad de las Amricas Puebla - Cholula, Puebla, Mxico a 4 de abril de 2008; llego a las siguientes conclusiones.Se puede observar que mediante el procedimiento que se sigui durante esta investigacin se logr cumplir el objetivo general planteado inicialmente, el cual consiste en medir el nivel de calidad percibido por los consumidores del restaurante Asiatika. Ya que, se consiguieron identificarlas reas en la cuales los clientes se mostraron insatisfechos durante el servicio recibido.

De la misma forma, se descubrieron las reas de fortaleza del restaurante, lo cual representa una ventaja competitiva que no se debe descuidar, ya que los clientes lo identifican como positivo para el establecimiento. En el formato de evaluacin aplicado a los comensales fue bien recibido, ya que solamente un porcentaje mnimo no acepto responderlo. Asimismo, estos se mostraron receptivos a realizar comentarios y sugerencias con el fin de que el restaurante mejorara los aspectos que les causaron cierta insatisfaccin durante el consumo. Uno de los resultados ms relevantes que se logr identificar es que la rapidez del servicio fue sumamente criticada, ya que el 16.1% considero que esta fue de muy mala a regular, el da en el que se mostr mayor inconformidad en este aspecto fue el domingo, siendo que se not un descensos del 13% en comparacin con el promedio de los dems das, esto se debi a que es el da de mayor afluencia de personas, sin embargo, esto no es una justificacin ya que el servicio tiene que ser en lo posible constante en cada experiencia del cliente, ya que los contactos pasados con la empresa forman parte de sus experiencias. En segundo lugar se mostr cierto descontento con la relacin entre el precio y la calidad, con un promedio de 4.31. Lo cual puede ser la consecuencia de inconformidades en otros aspectos. As mismo, los resultados arrojaron que la calidad percibida vara de forma sustancial entre los diferentes das y en los horarios de comida y cena, siendo la comida del domingo el ms bajo evaluado en la mayora de los aspectos, seguida por la comida del sbado. Se encontr, tambin, una diferencia negativa del 3.7% en el promedio de todos los aspectos evaluados durante el periodo de la comida, en comparacin con la cena. Por lo que, se identifica un nivel de calidad poco constante, lo cual puede desconcertar a los clientes. Se remarc que los clientes que visitaron el restaurante por primera vez y los que asisten ocasionalmente evaluaron 4.3% mas bajo a como lo hicieron los clientes frecuentes,. Lo cual puede representar un problema si se quiere obtener clientes satisfechos a largo plazo. La amabilidad y trato por parte de los empleados tuvo la mejor aceptacin de los comensales. Lo cual representa un elemento de vital importancia, ya que por este medio se pueden compensar algunos de los aspectos negativos. De la misma manera, el 97% de los encuestados afirmaron positivamente a estar dispuestos a recomendar el restaurante a sus conocidos, lo cual muestra un alto grado de satisfaccin. Las conclusiones a las cuales se llegaron a travs de los resultados de los resultados de las percepciones de la experiencia de los clientes externos pueden representar el punto de partida para la realizacin de un anlisis interno del funcionamiento de todas las reas del restaurante, logrando as replantear los elementos que no funcionen.

Todo esto con la meta de contar con una organizacin de calidad en todos los aspectos y para todas las personas involucradas

Antecedente 6: En el ao 2003, Ernesto Zepeda Gmez realizo una investigacin de Anlisis de la calidad en el servicio de un restaurante familiar en el estado de Chiapas-Escuela de Negocios - Departamento de Administracin de Hoteles y Restaurantes Universidad de las Amricas Puebla - Cholula, Puebla, Mxico a 25 de abril de 2003 llego a las siguientes conclusiones:Se identific por medio de cuestionarios las deficiencias en diversas reas del restaurante Los Faroles segn la percepcin del cliente. El mayor nmero de deficiencias se encontr en el servicio que se recibi. La gente externo su opinin en cuanto a que hace falta una mejor capacitacin para los meseros que no saben actuar de manera adecuada a las circunstancias que se presentan.

La sazn de los alimentos tambin recibi crticas muy variadas, mientras hay gente a la que le gusta mucho la comida del restaurante hay otros que no quedan del todo satisfechos. El motivo de que muchos regresen es porque les gusta el establecimiento en general. El diseo exterior recibi muy buenas crticas. A la gente le gusta que cuente con estacionamiento amplio y tenga una buena ubicacin. La decoracin en el interior del restaurante tambin recibi buenos comentarios, ya que los murales que adornan el establecimiento le gustan a la gente y en un lugar donde hace calor el hecho de que cuente con aire acondicionado le da ventaja competitiva. Todos consideraron al restaurante como un establecimiento limpio y que en general cumple con sus expectativas de calidad, de hecho los resultados en cuento a expectativas de calidad y la idea de volver al restaurante son afectados principalmente por el mal servicio. En general la opinin de los clientes fue que estaran dispuestos a volver a este establecimiento. Los resultados arrojados por la auditoria interna mostraron que no se tiene un plan financiero que les sirva como gua para saber si van bien en cuanto a presupuestos y no se tiene un manual con polticas de la empresa donde se explique cmo dar solucin a distintos problemas y que posicin tomar, lo cual deriva en que cada problema sea tratado de manera distinta.

El restaurante cuenta con un solo gerente o jefe de piso que cumple con los dos turnos del restaurante, lo cual provoca que no pueda rendir de manera adecuada en el empleo. Tambin se encontr que carece de autoridad frente a los empleados. Al momento de contratar a los empleados el restaurante Los Faroles carece de un perfil del puesto, por lo que se contrata a quien mejor les parezca o a quien est disponible al momento que se necesita a alguien. Los empleados presentan un problema de disciplina al que se le debe de dar solucin inmediata. Debido a la falta del plan financiero es difcil hacer la planeacin futura porque no se tienen supuestos en que basarse. Tambin se encontr que se necesita un control adecuado en alimentos y bebidas para evitar prdidas en el restaurante. Antecedente 7: Por Mildred de Jess Rodrguez lvarez en la Investigacin Calidad en el servicio de atencin al cliente en una empresa qumica industrial Facultad de Contadura y Administracin Universidad Vera Cruzana Mxico, octubre 2004 llego a las siguientes conclusiones:

Se puede consumar este trabajo mencionado algo nada espectacular y que todos sabemos la calidad en el servicio a clientes es indispensable y es necesario medirla, ya que lo que no se puede medir, no puede controlar, tambin es imprescindible recalcar que la calidad si bien no es fcil obtenerla tampoco es difcil, y que ciertamente el no tenerla es perdida cuantiosa de dinero, y obviamente esto va en contra de los objetivos de cualquier organizacin

1.2 Objetivos

1.5.1 Objetivo General Evaluacin de la calidad en el servicio de la empresa REFINANCIA S.A, es realizar un estudio para conocer el nivel de calidad del servicio en la empresa REFINANCIA S.A sucursal san isidro lima-Per basndose en la percepcin de los clientes y de acuerdo a los resultados obtenidos, proporcionando informacin, adems satisfaciendo, superando las necesidades de los clientes y logrando rectitud en sus actividades financieras.

1.5.2 Objetivos Especficos

1. Identificar cules son los puntos dbiles de la empresa REFINANCIA conociendo las percepciones del cliente.

2. Determinar cules son las reas de oportunidad por mejorar en la empresa REFINANCIA S.A.

3. Hacer propuestas de mejora en las actividades ya existentes.

CAPTULO II

MARCO TERICO

II. MARCO TERICO

2.1 Marco Terico 2.1.1 Evaluacin La Evaluacin es un proceso que tiene un objetivo de determinar en qu medida se han logrado los objetivos establecidos, que tiene un valor en la programacin que establece y emite informacin con objetivos.La evaluacin es el proceso de valoracin global es el desarrollo de cada una de las actividades que se realizan en la empresa teniendo seguimiento a cada una de ellas, conllevando a un resultado.

Figura N 01 Elaboracin Propia

La evaluacin de divide en tres periodos de tiempo

a. Evaluacin inicial: Se desarrolla o comienza en la recogida de informacin o datos, puede ser de carcter personal o de la organizacin con la finalidad en el proceso de evaluacin real a los grupos de trabajo, permitiendo un referente al comprobar los resultados finales.

b. Evaluacin procesual : Consiste en la valoracin a travs en la recogida continua para un periodo de tiempo en la consecucin de los objetivos planeados y as poder disear una estrategia de mejora al trmino de un periodo instructivo con los resultados obtenidos. c. Evaluacin final : Consiste en la recogida de informacin y valoracin al finalizar el periodo en el tiempo previsto para la realizacin y constatacin de los objetivos esperados, que determinar la consecucin de objetivos planeados en un proceso de periodos instructivo.

Instrumentos para la evaluacin inicial

a. Paneles informativos: como esquemas que ayudan para organizar la informacin recogida.b. Asociacin libre y relaciones: vienen a ser, imgenes, etc., que se puede describir sacando ideas.c. Cuestionarios: son las preguntas seleccionadas con real precisin.d. Observaciones: la evaluacin podra decirse que es la base de las tcnicas de evaluacin. Se centra en la obtencin de informacin, ya sea a travs de imgenes, dibujos, juegos relacionados con el tema que se ha expuesto en clase.

2.1.2 Calidad en el servicio.En la calidad de servicio los clientes siempre no logran atribuir el significado de calidad de servicio cuando revisen de una empresa.Para Peter Drucker (1990) observa que la calidad no es lo que uno pone dentro de su servicio ; es lo que el cliente obtiene de l y lo que dispone a pagar, en la cual se dice que los clientes compran un servicio por lo que les ofrece la empresa, para hacerlo sentir bien o solucionarle sus problemas

Tambin para (Domnguez 1989) afirma que la calidad no es componente del producto que pueda aislarse o somete a control. Si no viene a ser las esencias del producto en las carateristi0cas que se puede visualizar Por otro lado Tschohl 1980, menciona que la calidad del servicio es una estrategia de mercadotecnia (marketing) para ayudar a una organizacin a establecer y lograr la segmentacin para obtener un determinado mercado , en el cual es necesario convencer al clientes que adquiera tu8 servicio brindndole un atencin de calidad.

Figura N 2

AUTORESElaboracin Propia

DEFINICIN EN LA CALIDAD DEL SERVICIO

PETER DRUCKER 1990La calidad del servici es lo que obtiene de l y est dispuesto a pagar

DOMNGUEZ 1989Que la calidad es un diferenciador que atrae y mantiene la atencin al cliente

TSCHOHL 1980Calidad de servicio es una herramienta de estrategia que permite que la organizacin mantener un determinado mercado.

Cuadro comparativo en definicin en calidad de servici por autores.

2.2.2 Evaluacin de calidad en el servici Es un proceso de mtodos, tcnicas, estrategias y procedimientos que se realizar o utiliza para evaluar un servici de calidad en una empresa como REFINANCIA S.A comienza con la entrevista del colaborar de rea comercial donde se realiza diferentes interrogantes como: se siente seguro al responder la inquietud del cliente? Est comprometido con su empresa? Piensa Ud. estar seguro con el servici e informacin que brinda? Qu dificultades tiene al brindar soluciones crediticias al cliente?, entre otras preguntas.

Donde se obtiene diversas respuestas que ayudan a conocer ms profundo el servici que brinda, logrando generar resultados especficos para mejorar el servici.

Preguntas claves para evaluar el servicio en REFINANCIA S.A cumpliendo las diez dimensiones.

Figura N 3

CRITERIOSPREGUNTAS

Elementos TangiblesCuenta con instalaciones fsicas; equipos, personal y materiales de comunicacin?

FiabilidadElaboracin Propia

Qu tiempo tarda Ud., al brindar el servici al cliente?

Capacidad de respuestaBrinda soluciones inmediatas al cliente cuando adquiere el servicio?

ProfesionalidadCuenta con suficientes conocimientos al ofrecer el servicio?

CortesaAtiende todas las inquietudes de su cliente?

CredibilidadCuenta Ud., con la certeza y honestidad en su servici ofrecido?

SeguridadEs fcil o difcil convencer al cliente?

AccesibilidadEsta Ud., seguro en la informacin que ofrece al cliente?

Comunicacin mantiene informados a los clientes

Comprensin del clienteHace Ud., el esfuerzo de conocer a sus clientes cules son sus necesidades?

Preguntas claves para evaluar el servicio en REFINANCIA S.A cumpliendo las diez dimensiones.

CAPTULO III

MARCO METODOLGICO

III MARCO METODOLGICO 3.1 Hiptesis 3.1.1 Hiptesis General La evaluacin en la calidad del servicio en REFINANCIA S.A ayudara a mejorar la satisfaccin ante los clientes.

3.1.2 Hiptesis EspecficosHE1: La Evaluacin en la calidad del servicio en REFINANCIA S.A permite ser eficientes disminuyendo las contingencias con el cliente que adquiere el servicio.HE2: La Evaluacin de calidad en el servicio brinda nuevas alternativas de solucin induciendo al personal a mejorar y desarrollar un mejor servicio.3.2 Variables3.2.1 Variables ConceptualLas variables se determinacin son las siguientes.Variable independiente (VI):Evaluacin: Se utiliza diversos medios como encuestas, entrevistas, imgenes, observaciones y cuestionarios que permite aplicar un anlisis efectivo para resolver los problemas internos y externos en la mejora para el cliente, tambin descubriendo las fortalezas de la empresa (Kaplan 1964 )Variables dependientes (VD):Calidad del servicio: el valor agregado del servicio de calidad es lo que percibe el cliente de la corporacin, teniendo informacin veraz personalizada ante un problema satisfaciendo las necesidades del cliente y evaluando la percepcin del mismo siendo una tcnica eficaz (Taylor 19923.2.2 Variable OperacionalVariable Independiente:Evaluacin: Permite al colaborador y corporacin obtener informacin relevante de los clientes acerca de las interacciones que tienen lugar entre ellos y el personal de contacto, y que se pueden considerar como generadoras de un impacto sobre la concepcin que de la calidad del servicio perciben los clientes (Edvarsson,(Strandvik 2000)Variable Dependiente:Calidad del servicio: La calidad del servicio es analizar el servicio incluyendo modelos y resultados de calidad, que considere un factor importante para medir la satisfaccin del cliente, comportamiento de compra o las intenciones del cliente (Samart powpaka 199)El tiempo de ejecucin real y el grado de errores permite obtener informacin presente, para medir el impacto que tiene estos indicadores en la evaluacin de calidad.

VariableDefinicin conceptualDefinicin operacionalDimensinIndicadorEscala de medicin

VARIABLE INDEPENDIENTE

EvaluacinEl proceso de evaluacin permite conocer los problemas o debilidades de la empresa.Es un mbito posible capaz de conocer las expectativas del cliente y conocimiento que tiene el colaborador para solucionar los problemas detectados

VARIABLE DEPENDIENTE

Calidad en el servicioLa calidad del servicio al colaborador permite mejorar el servicio con el cliente ante un posible nuevo problema estando capacitando Es un proceso de estrategias y mtodos que compromete al jefe de segmento, supervisor colaborador y clientes que permiten mejorar el servicio de calidad.Tiempo

Tiempo real

cronometro

Validez de resultadosGrado de erroresrazn

Operacionalizacin de variables

3.3 Metodologa 3.3.1 Tipo de Estudio:El proceso de investigacin de la metodologa a aplicar es descriptiva, explicativa de mtodos de (Kaplan 1964), el presente estudio tiene la finalidad de descubrir y analizar los mtodos que se emplearon durante la investigacin, identificando las fortalezas y limitaciones en Refinancia S.A, para as poder evaluar la validez y poder comprender los resultados que se obtuvieron durante el proceso de evaluacin.Teniendo informacin confiable obtenida de diversos medios tales como cuestionarios, entrevistas, encuestas, observacin, etc. Relacionados con toda la informacin que se intenta obtener ya que permite tomar decisiones correctas ante contingencias.3.3.2 Diseo de Investigacin.El diseo que se eligi para la presente tesis se basa en la investigacin de mercados por (Kinnear & Taylor 1993), ya que nos permite utilizar un anlisis efectivo en el proyecto de investigacin siendo esencial para prever los siguientes pasos conociendo su interdependencia.

La principal razn que se decidi utilizar esta metodologa porque permite a cubrir las necesidades del proyecto para la solucin y mejora del servicio de calidad en Refinancia S.A, siendo eficiente para el colaborador, corporacin y en la satisfaccin del cliente

Figura N 5 (Laura Fisher)

(Laura Fisher)

3.4 Investigacin de Mercados Es el desarrollo del proceso o herramientas del libro Investigacin de Mercados, de los autores de (Kinnear & Taylor 1993) son los que se desarrollan a continuacin.

1- Determinar el objetivo en la investigacin en Refinancia S.A

2- Establecer las necesidades de informacin

3- Identificar las fuentes de informacin del proceso de la investigacin

4- Describir las etapas de la investigacin

5- Determinar la poblacin y muestra

6- Mtodo de recoleccin de datos

7- Diseo y aplicacin de cuestionarios (instrument de Medicin)

8- Interpretacin de la escala de medicin

9- Procesamiento de la informacin

10- Anlisis de la informacin

3.4.1 Determinar de los objetivos especficos en la investigacin en Refinancia S.A

Los objetivos especficos indican con precisin de conceptos, variables o dimensiones que sern objeto de estudio, que se derivan del objetivo general y contribuyen al logro de ste (Arias 2006).

1. Identificar cules son los puntos dbiles y fuertes de la empresa REFINANCIA conociendo las percepciones del cliente.

2. Determinar cules son las reas de oportunidad por mejorar en la empresa REFINANCIA S.A.

3. Hacer propuestas de mejora en las actividades ya existentes.

3.4.2 Establecer las necesidades de informacinEl proyecto para la toma de decisiones, se define de manera precisa la necesidad de informacin de la investigacin (kinnear& Taylor 1993).

Por ello las siguientes necesidades de informacin para el proyecto de investigacin son:

Analizar la informacin, como perciben los consumidores la calidad del servicio por la empresa Refinancia S.A.

Identificar los puntos dbiles y fuertes de la empresa, en la calidad del servicio que se refiere.

Identificar las estrategias de calidad en el servicio ofrecido por la empresa mencionante en el estudio.

3.4.2 Identificar las fuentes de informacin

Hernndez, Fernndez y Baptista (2006:66), fuentes de informacin pueden ser fuentes primarias o directas, secundarias y terciarias, en las fuentes primarias o directas proporcionan informacin de primera mano, que se pueden discutir y analizar.

Para la recoleccin de informacin se utilizaron fuentes primarias obtenidas por la media encuesta personales y externo.

Las encuestas personales se realizaron a los colaboradores de rea de asesora comercial de Refinancia S.A en san Isidro, que vienen a hacer clientes internos; En las encuestas externas se refiere a los clientes que Adquieren el servicio en la empresa.

Figura N5Elaboracin Propia

3.4.3 Descripcin de las etapas de investigacin: La investigacin se realiz en tres etapas Primera etapa; consisti en la elaboracin y aplicacin del cuestionario, donde se realiz una prueba piloto con el objetivo de asegurar que las preguntas claras y estuvieran en un orden sucesivo para limitar la extensin del cuestionario, conociendo el tiempo de la entrevista averiguando las instrucciones del entrevistado si son precisas para descubrir los problemas.

Segunda etapa; Fue la graficacion de las preguntas del encuestado y entrevistado para la mejora del servici de calidad en Refinancia S.A.

Tercera etapa; Es el procesamiento y anlisis de los resultados para la investigacin.

3.4.4 Poblacin, Muestra y Muestro

3.4.5 Poblacin

Poblacin; Es un conjunto de elementos correspondiente a un ambiente o espacio con caractersticas comunes que se desarrolla un proyecto (Levin & Rubn 1996).

Balestrini (2006), seala que, una muestra es una parte representativa de una poblacin, cuyas caractersticas deben producirse en ella, lo ms exactamente posible.

Para el presente estudio, la poblacin la compone todos los colaboradores de rea comercial y clientes que adquieren el servicio de sexo femenino y masculino de diferentes edades.3.4.7 MuestraEs una pequea parte de la poblacin estudiada, que se caracterizarse por ser representativa de la poblacin que se estudia y con valores de diferentes caractersticas de poblacin, con mrgenes de error calculables ( Briones 1995).

Segn Bernal (2006) es la parte de la poblacin que se selecciona, de la cual realmente se obtiene la informacin para el desarrollo del estudio y sobre la cual se efectuarn la medicin y la observacin.Para este estudio, considerando que la poblacin es grande desde el punto cuantitativo, se trabajar con una parte de poblacin para garantizar la validez y un mejor anlisis de estudio.

3.4.6 Mtodo de investigacin probabilstico

El siguiente paso consiste en tomar una decisin sobre el tamao de la muestra, para las entrevista y encuestas a los cliente, colaboradores se utiliza el muestreo probabilstico, debido a que este tipo de muestreo se tiene un objetivo a cada miembro con una probabilidad fija e igual (lehmann 1993)

La frmula seleccionada para determinar el tamao de la muestra se observa a continuacin. 222

n = Z * o / E Dnde:N = Tamao de la muestra en la poblacin encuestada Z = Nivel deseado por la EMPRESA REFINANCIA S.AE = Error que se est dispuesto a aceptas en el nivel de confianzaO = Desviacin estndar.

Sealo esta frmula debido a que nos e conoce el tamao de la poblacin

Adems es necesario indicar que el valor de la desviacin estar fue calculado objetivamente (Lehmann 1993), a travs de los resultados en una prueba piloto que fue relativamente pequea.Z = 1.645 para un nivel de desconfianza de 90E = 0.10O = 1.03279Sustituyendo los datos anteriores en la formula se obtiene:222

N= (1.645) * (1.03279) / (0.10)N = 2.7060 * 1.06665 / 0.10 = 288 El resultado de la muestra nos indica que n = 288 es el nmero de encuestas que se desarrollaron en Refinancia S.A para la evaluacin de calidad en el servicio. 3.4.7 Mtodos de recoleccin de datos La recoleccin de datos para la presente investigacin se realiz de la siguiente manera:EncuestaSe acudi a las oficinas de la empresa Refinancia S.A en San Isidro-Lima donde se solicit el permiso al supervisor de rea comercial para hacer la encuesta y entrevistas a los colaboradores y cliente que adquieren el servici, donde se explic el motivo de la investigacin.CuestionarioEn los cuestionarios se realizaron a los clientes que adquiran el servicio para pagar su obligacin crediticia, el lugar de ideal de espera en carta de no adeudo despus de asumir su obligacin resulto eficiente donde el cliente estuvo dispuesto a dar su opinin.

Figura N6 CUESTIONARIO A Elaboracin Propia

CONSUMIDORES

ElementosClientes que adquieren el servicio

Unidad de muestreoHombre y mujeres, usuarios del servicio REFINANCIA S.A

AlcanceSucursal san isidro-Refinancia S.A

TiempoAgosto 2014

Modelo de cuestionario

Ficha de Observacin conceptoEl investigador realiz la observacin en el proceso que el asesor comercial estaba brindando el servici y alternativas de solucin en la obligacin crediticia del cliente para medir el indicador de tiempo de ejecucin y el nmero de errores, ya que la observacin me permite ver la realidad del problema y tener una percepcin directa del fenmeno.

Tabla N 2DimensinIndicadorTcnicaInstrumento de medicin

TiempoTiempo de ejecucin de calidad de servicioObservacin

Entrevista

Ficha de observacin del tiempo de proceso o ejecucin en la evaluacin.Ficha de observacin es el nmero de errores en la calidad del servicio.CronmetroCuestionario

Validez de resultadosNmero de errores

Elaboracin Propia

Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

3.4.7 Diseo y aplicacin de cuestionarios (instrumentos de medicin) 3.4.9 Interpretacin de la escala de medicin

Al utilizar la escala de Likert se debe interpretar las respuestas as en el cuestionario la primera parte se modifica de la siguiente manera:

Cuadro de interpretacin de en escala de medicin.Elaboracin Propia

ESCALAPUNTOS

Psima1

Mala2

Regular3

Buena4

Excelente5

La segunda parte es en cuanto a los tiempos y capacidad de respuesta que tiene el asesor en brindar soluciones crediticias al cliente a continuacin se muestra.Elaboracin Propia Elaboracin propia.

ESCALAPUNTOS

Largo1

Muy largo2

Ni largo ni corto3

corto4

Muy corto5

Interpretacin de la escala de medicin en los tiempos.Procesamiento de datos Para facilitar la informacin de la captura de datos recabados por medio de la investigacin de campo se realiz un cuaderno de anotaciones y activaciones para el cuestionario, luego se transcribi la informacin a una base de datos para Windows XP (2010). En Excel se realiz las respectivas graficas de porcentaje que muestran las encuestas

Mtodo de anlisis de datos.

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Evaluacin de la -34-