TIỂU LUẬN:

Nâng cao hiệu quả sử dụng lao

động tại nhà khách Tổng Liên

đoàn Lao động Việt

Phần mở đầu

1- Lý do chọn đề tài

Hà Nội thủ đô của nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, là trung tâm

đầu não về chính trị, kinh tế, văn hoá, khoa học kỹ thuật của đất nước. Hà Nội còn

là trung tâm du lịch lớn của cả nước. Du lịch góp một vai trò rất quan trọng đối với

phát triển kinh tế, xã hội. Với nhiều tiềm năng to lớn về kinh tế, tiềm năng quý giá

về nhân văn, cùng với sự hỗ trợ của Nhà nước. Khách trong nước và ngoài nước

không ngừng đến Hà Nội. Họ đến suất phát từ nhiều mục đích khác nhau như học

tập, thăm quan, tìm kiếm cơ hội đầu tư….Trong điều kiện thuận lợi để phát triển

kinh tế ngành,kinh tế việt nam đã thu được những thành công đáng kể. Đứng dưới

góc độ ngành du lịch đây là cơ hội cho sự phát triển của ‘ngành công nghiệp

không khói’ đặc biệt là trong lĩnh kinh doanh khách sạn. Hệ thống các khách sạn

với số lượng lớn, quy mô khác nhau đã tạo ra kiến trúc mới cho cảnh quan đô thị.

Tuy nhiên, trong giai đoạn phát triển hiện nay, vẫn còn hạn chế, điều này khó

tránh khỏi. Kinh doanh khách sạn không nằm ngoài xu hướng trên. Để đáp ứng

yêu cầu của phát triển ngành trong tiến độ hội nhập với khu vực và quốc tế, thị

trường cung ứng dịch vụ và lưu trú đã trở nên sôi động khi có sự tham gia của

hàng loạt các khách sạn dưới nhiều hình thức, điều này buộc các doanh nghiệp

khách sạn phải đối mặt với thực trạng gay gắt. Các doanh nghiệp phải nắm bắt

được thông tin về thị trường, về nguồn khách, giá cả thị trường, giúp cho các

doanh nghiệp tìm ra sản phẩm riêng của mình, xác định được giá bán hợp lý đảm

bảo được nguồn nhân lực hiện có, vừa mang lại lợi nhuận cao. Để thực hiện được

tất cả các điều trên, yếu tố con người đóng vai trò quan trọng hơn cả. Vấn đề lao

động và sử dụng lao động có hiệu quả luôn được các doanh nghiệp quan tâm,

chính vì vậy đề tài “Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại nhà khách Tổng

Liên đoàn Lao động Việt

2- Mục đích và nhiệm vụ của đề tài:

* Mục đích:

- Nghiên cứu một cách kỹ hơn đặc điểm của lao động trong khách sạn, hiệu

quả sử dụng lao động tại Nhà khách Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam. Qua đó

đưa ra các giải pháp nhằm sử dụng lao động tại Nhà Khách Tổng Liên Đoàn Lao

Động một cách có hiệu quả.

* Nhiệm vụ:

a- Nghiên cứu vấn đề lý luận về lao động – hiệu quả sử dụng lao động trong

kinh doanh khách sạn.

b- Phân tích vấn đề về lao động – hiệu quả sử dụng lao động tại Nhà khách

Tổng Liên Đoàn

c- Tìm ra những giải pháp để nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại

Nhà khách Tổng Liên Đoàn

3- Đối tượng phạm vi và phương pháp nghiên cứu:

* Đối tượng nghiên cứu của khoá luận này:

- Là người lao động và sử dụng lao động trong khách sạn để đưa ra những

giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động.

* Phạm vi:

- Chỉ nghiên cứu vấn đề về lao động và hiệu quả sử dụng lao động ở quy mô

nhỏ là trong một doanh nghiệp cụ thể ở đây là Nhà khách TổngLiên Đoàn. Số liệu

được sử dụng giới hạn từ năm 2001 – 2003.

* Phương pháp nghiên cứu:

- Nghiên cứu qua sách báo, tạp chí chuyên ngành, các báo cáo vê thực trạng

sử dụng lao động trong tình hình phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn từ đó

đưa ra phương hướng.

+ Phương pháp thống kê:

- Thống kê để so sánh tính tương đối và tuyệt đối từ đó đưa ra kết luận chung

về tình hình sử dụng lao động tại Nhà khách Tổng Liên Đoàn.

- Ngoài ra còn sử dụng phương pháp đối chiếu so sánh các thông tin điều tra

thực tế kết hợp các phương pháp nghiên cứu sẽ làm tăng thêm độ tin cậy và thuyết

phục cho chuyên đề.

4- Kết cấu của chuyên đề:

- Luận văn chia làm ba phần chính:

+ Mở đầu

+ Nội dung

+ Kết luận

Phần nội dung sử dụng 14 bảng

Chương I : Cơ sở lý luận về lao động và hiệu quả sử dụng lao động trong

kinh doanh khách sạn.

Chương II: Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động tại Nhà khách Tổng Liên

Đoàn Lao Động.

Chương III: Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động

Chương i

Lao động và hiệu quả sử dụng lao động trong

khách sạn

1-Hoạt động kinh doanh khách sạn:

1.1/ Kinh doanh khách sạn:

Con người luôn luôn không thoả mãn với nhu cầu hiện tại. Con người luôn

luôn có nhu cầu và được phát triển từ cấp thấp đến cấp cao hơn. Vì vậy “Đẳng cấp

nhu cầu” của Maslon là một trong những nhận thức về động cơ thúc đẩy con

người. Maslon cho rằng khách hàng suy nghĩ trước khi hành động, thông qua đó

đưa quyết định hợp lý. Maslon đề cập đến năm phạm trù về nhu cầu:

1

Trong bậc thang nhu cầu trên, nhu cầu sinh học là nhu cầu thiết yếu vì con

người muốn tồn tại và phát triển thì phải cần nhu cầu ăn uống, ở, mặc, nghỉ ngơi,

thư giãn …

Do đó thì con người có đi du lịch hay không thì họ đều phải ăn uống, nghỉ

ngơi. Vì vậy, kinh doanh khách sạn thực chất là cung ứng các tiện nghi lưu trú,

dịch vụ ăn uống vui chơi giải trí và dịch vụ bổ sung.

1

2

3 4

5

Tự hoàn thiện

Sự tôn trọng

Quan hệ xã hội

Được an toàn

Quan niệm một cách đầy đủ nhất thì kinh doanh khách sạn là loại hình kinh

doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí

và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lưu trú tạm thời không phải

nơi ở thường xuyên của họ tại một nơi nào đó và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở

kinh doanh.

Qua định nghiã trên ta thấy kinh doanh khách sạn có 3 chức năng cơ bản:

+ Chức năng sản xuất: Trực tiếp tạo ra sản phẩm dưới dạng vật chất.

+ Chức năng lưu thông: Bán sản phẩm có được của mình hoặc của người

khác.`

+ Chức năng tiêu thụ sản phẩm: Tạo ra các điều kiện để tổ chức tiêu dùng

sản phẩm ngay tại khách sạn.

1.2/ Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.

- Du lịch và khách sạn là hai yếu tố không thể tách rời nhau. Tài nguyên du

lịch là một trong những yếu tố du lịch để tạo nên vùng du lịch. Vì khách du lịch

với mục đích khám phá “tài nguyên du lịch” mà nơi ở thường xuyên không có. Số

lượng, chất lượng của tài nguyên có ý nghĩa đặc biệt trong việc hình thành và phát

triển du lịch tại vùng đó hay một quốc gia. Vậy khách sạn muốn có khách để phục

vụ thì bản thân khách sạn phải gắn với tài nguyên du lịch. Nói cách khác tài

nguyên du lịch là điều kiện để hoạt động kinh doanh khách sạn. Điều này dẫn đến

quy mô, thứ hạng, loại khách sạn chịu sự tác động của tài nguyên. Nói như vậy

không có nghĩa là ở đâu có tài nguyên thì ở đó mọc lên các khách sạn.

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư là lớn. Điều này

cũng xuất phát từ bậc thang nhu cầu về du lịch hay nói cách khác là nhu cầu cao

cấp của khách về lưu trú và tính đồng bộ trong khách sạn. Ngoài sự thoả mãn về

thăm quan, nghỉ ngơi, chữa bệnh, hội họp … khách du lịch còn cần thoả mãn các

nhu cầu thiết yếu về đời sống sinh hoạt của mình.

Ngoài lượng vốn lớn, khách sạn cần phải có một lượng vốn chi phí cho tiền đất,

giải phóng mặt bằng, xây dựng cơ sở hạ tầng, khắc phục tính thời vụ.

Hàng năm khách sạn còn phải trả chi phí cho sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật

chất trong khách sạn.

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lương lao động trực tiếp tương

đối cao.

Do đặc điểm của ngành dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu cao cấp của con

người, nó đa dạng và không có tính khuôn mẫu, cho nên không thể dùng người

máy để thay thế con người được.

- Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của tính thời vụ.

Do đặc điểm của khách sạn gắn với tài nguyên du lịch, mà tài nguyên du lịch

phụ thuộc vào thời tiết, khí hậu … nên việc kinh doanh diễn ra theo mùa vụ. Như

khách sạn ở ven biển thì công việc kinh doanh chủ yếu là vào mùa hè. Điều này

đặt ra một vấn đề mà các nhà quản lý phải đưa ra biện pháp khắc phục tính thời

vụ một cách hợp lý

2. Lao động trong kinh doanh khách sạn:

2.1/ Lao động trong kinh doanh khách sạn.

Lao động trong khách sạn là lao động dịch vụ, là quá trình lao động phi vật

chất, sử dụng chủ yếu là chân tay và sức lực để phục vụ khách, thoả mãn nhu cầu

của khách. Để đánh giá chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào người tiêu dùng.

Lao động trong khách sạn đòi hỏi độ chuyên môn hoá cao.

+ Chuyên môn hoá theo bộ phận: Trong khách sạn có rất nhiều bộ phận, mỗi bộ

phận có một chức năng riêng, nhiệm vụ khác nhau. Điều này đòi hỏi đội ngũ lao động

phải được đào tạo theo chuyên ngành và chuyên sâu.

+ Chuyên môn hoá theo thao tác kỹ thuật, có kỹ thuật cao mới tạo ra sự hài

lòng cho khách khi được phục vụ.

Thời gian lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của

khách.

Thời gian làm việc trong khách sạn là 365 ngày trên một năm, 24 giờ trên

một ngày và không có thời gian đóng cửa. Điều này gây khó khăn cho quản lý lao

động, đòi hỏi lượng lao động lớn … Ngoài ra còn ảnh hưởng đến đời sống riêng tư

của người lao động. Vì vậy khách sạn phải có chế độ hợp lý để đảm bảo quyền lợi

cho người lao động, giúp họ hoàn thành tốt công việc được giao.

- Cường độ lao động cao đồng thời phải chịu môi trường tâm lý phức tạp.

Đa số lao động trong khách sạn phải làm việc trực tiếp với khách, tiếp xúc

với nhiều đối tượng khách khác nhau về dân tộc, sở thích, tuổi, giới tính, địa vị xã

hội … Do vậy để đạt được hiệu quả phục vụ người lao động phải có sức chịu đựng

về tâm lý là phải luôn luôn làm hài lòng khách.

Tóm lại yêu cầu của khách đối với chất lượng phục vụ trong khách sạn cũng

khác nhau. Vấn đề này khách sạn phải nghiên cứu nắm bắt được phần nào yêu cầu

của khách để làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. Trong tình trạng sử dụng lao

động lãng phí, giảm sút chất lượng phục vụ. Đây là nguyên nhân làm giảm hiệu

quả kinh doanh.

2.2/ Cơ cấu lao động trong khách sạn.

Cơ cấu lao động trong khách sạn là tập thể những nhóm người lao động, có

hai loại cơ cấu cơ bản trong tập thể người lao động.

+ Cơ cấu dân cư.

+ Cơ cấu về trình độ nghiệp vụ.

- Đặc điểm về cơ cấu dân cư.

Cơ cấu dân cư là tập hợp nhóm người lao động theo tuổi tác, giới tính, dân

tộc và thành phần xã hội.

+ Cơ cấu theo độ tuổi lao động.

Độ tuổi trung bình trong khách sạn là tương đối thấp, lao động nữ thường từ

20 – 30 tuổi, nam từ 20 – 40 tuổi. Tuy nhiên độ tuổi này còn phụ thuộc vào từng

chức năng, nhiệm vụ của công việc. Tuổi cao thường bố trí ở bộ phận quản lý, độ

tuổi trung bình ở bộ phận lao động trực tiếp.

+ Cơ cấu lao động theo giới tính: Trong kinh doanh khách sạn, lao động nữ

thường chiếm tỷ lệ cao hơn lao động nam.

Cơ cấu giới tính của lao động trong khách sạn khác nhau theo từng nghiệp

vụ. Như bộ phận lễ tân thì thường chiếm 95-100% là nữ. Tổ bảo vệ, sửa chữa thì

thường chiếm 100% là nam.

Cơ cấu về trình độ nghiệp vụ: Là tập hợp những nhóm người lao động theo

trình độ nghiệp vụ, theo nghề nghiệp, thâm niên công tác. Do nhu cầu của khách là

đa dạng nên đòi hỏi phải nhiều ngành nghề, do đó cơ cấu nghiệp vụ trong khách

sạn có thể chia thành hai nhóm:

+ Nghiệp vụ lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp …

+ Nghiệp vụ kế toán, ngân hàng, quản lý, lái xe …

Do đòi hỏi về trình độ nghiệp vụ trong khách sạn có một vài nét cơ bản sau:

+ Bao gồm cả nhóm trí thức và công nhân, trong đó công nhân chiếm tỷ

trọng lớn hơn.

+ Đòi hỏi về trình độ văn hoá không cao lắm do sử dụng nhiều lao động chân

tay.

+ Riêng về nghiệp vụ luôn đòi hỏi người lao động ở mức thuần thục, phong

cách ứng xử trang nhã, giao tiếp tốt.

Tóm lại nghiên cứu kỹ những đặc điểm đó sẽ giúp cho khâu tuyển chọn lao

động hợp lý và sử dụng lao động một cách có hiệu quả.

2.3/ Quá trình tổ chức quản lý.

Tính chu kỳ:

Tính chu kỳ của quá trình tổ chức quản lý được thể hiện qua việc bố chí

phân công lao động một cách linh hoạt. Số lượng nhân viên có thể tăng, giảm theo

thời vụ… Do đó công tác quản lý lao động phải được quan tâm.

Tính luân chuyển :

Tính luân chuyển lao động trong kinh doanh khách sạn được thể hiện qua

tuổi tác, thâm niên công tác mà được bố trí ở bộ phận khác nhau. Trong quá trình

luân chuyển như vậy họ phải được đào tạo nghiệp vụ trước để đảm bảo chất lượng

phục vụ.

2.4/ Phân loại lao động trong khách sạn

Qua nghiên cứu ta thấy tính chất công việc của người lao động trong khách

sạn rất đa dạng. Vì vậy, để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động ở từng bộ phận,

các bộ phận được chia theo các tiêu thức sau:

Căn cứ vào hoạt động kinh doanh, lao động trong khách sạn được chia thành

các bộ phận sau.

+ Lao động trong kinh doanh lưu trú.

+ Lao động trong kinh doanh ăn uống.

+ Lao động trong các dịch vụ khác.

Căn cứ vào mức độ tác động vào quá trình kinh doanh khách sạn.

+ Lao động gián tiếp: Là lao động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh các bộ

phận quản lý.

+ Lao động gián tiếp: Là lao động trực tiếp phục vụ khách như lễ tân, buồng,

bàn …

Căn cứ vào cách thức sử dụng lao động trong khách sạn của ban quản lý.

+ Lao động trong biên chế.

+ Lao động ngoài biên chế

3. Hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doang khách sạn.

3.1/ Khái niệm:

Hiệu quả sử dụng lao động là một chỉ tiêu chất lượng quan trọng trong hoạt

động kinh tế của mọi ngành kinh tế nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói

riêng. Nó phản ánh trình độ sử dụng lao động chung của từng ngành và của toàn

xã hội.

3.2/ Các chỉ tiêu cụ thể để đánh giá hiệu quả sử dụng lao động.

* Yêu cầu đối với các chỉ tiêu.

Đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong mỗi doanh nghiệp là rất cần

thiết, thông qua đó doanh nghiệp có thể đánh giá được hiệu quả kinh doanh, so

sánh với các doanh nghiệp khác, so sánh với kỳ trước … Điều này cho biết doanh

nghiệp đã sử dụng lao động hợp lý chưa. Từ đó khắc phục điểm yếu phát huy điểm

mạnh trong công tác tổ chức và quản lý lao động. Để đánh giá được hiệu quả sử

dụng lao động trong các doanh nghiệp phải thông qua các chỉ tiêu sau:

- Năng suất lao động bình quân.

- Lợi nhuận bình quân trên một lao động.

- Doanh thu trên tiền lương.

- Lợi nhuận thu được trên tiền lương.

* Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động:

- Các chỉ tiêu chung.

+ Chỉ tiêu về năng suất lao động.

W = TR W : Năng suất lao động

T TR: Tổng doanh thu

T : Tổng số lao động

Chỉ tiêu này đánh giá một cách chung nhất về hiệu quả sử dụng lao động của

toàn doanh nghiệp trong một thời gian nhất định (tháng, quý, năm).

+ Chỉ tiêu về lợi nhuận bình quân (N)

N= LN N: Lợi nhuận bình quân

T LN: Tổng lợi nhuận

T: Tổng số lao động

Chỉ tiêu này cho ta thấy lao động của doanh nghiệp tạo ra được bao nhiêu

đồng lợi nhuận (tháng, quý, năm) nó phản ánh năng suất của mỗi người lao động

trong doanh nghiệp.

- Ngoài chỉ tiêu cỏ bản trên còn một số chỉ tiêu bổ sung.

+ Doanh thu bình quân trên một đồng chi lương.

ý nghĩa của chỉ tiêu này cho biết cứ một chi phí lương bỏ ra đem lại bao

nhiêu đồng doanh thu.

+ Lợi nhuận bình quân trên một chi phí lương.

ý nghĩa của chi phí này cho biết cứ một đồng chi phí lương trong kỳ mang

lại bao nhiêu lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chỉ tiêu này càng lớn thì nó phản ánh

doanh nghiệp sử dụng quỹ lương càng có hiệu quả.

+ Quỹ lương so với năng suất lao động.

ý nghĩa của chỉ tiêu này cho biết ứng với một đồng doanh thu thì sẽ cần bao

nhiêu chi phí lương cho lao động sống.

- Các chỉ tiêu đánh giá ở từng bộ phận.

+ Bộ phận quản lý: Đánh giá được hiệu quả sử dụng ở bộ phận này rất

khó. Vì kết quả hoạt động quản lý phụ thuộc rất nhiêu vào các nhân tố thời gian.

Vi vậy hiệu quả sử dung lao động được đánh giá trước tiên thông qua hiệu quả

kinh doanh của doanh nghiệp.

+ Tổ kế toán: Hiệu quả lao động được đánh giá thông qua việc thực

hiện công tác quản lý, kế toán, thống kê, phân tích các con số trong quá trình kinh

doanh theo đúng nguyên tắc.

+ Tổ lễ tân: Chất lượng lao động ở tổ này được đánh giá thông qua

trình độ sử dụng ngoại ngữ, thái độ phục vụ khách, hiểu được tâm lý khách, và hệ

số sử dụng buồng.

+ Tổ buồng, giặt là: Đánh giá thông qua số phòng trên môt nhăn viên

phục vụ,mức độ sạch sẽ của phòng.

+ Tổ bàn bar, bếp: Được đánh giá thông qua sản phẩm cung câp cho

khách: Ăn uống về số lượng, chất lượng đảm bảo về thẩm mỹ,vệ sinh, giá cả hợp

lý. Phục vụ nhanh chóng kịp thời, thái độ phục vụ lịch sự, vui vẻ và nhiệt tình,

trang thiết bị phải sạch sẽ.

+ Tổ sửa chữa: Đánh giá qua chất lượng của thiết bị trong ngành: An toàn,

khắc phục sự cố.

+ Tổ dịch vụ khác: Hiệu quả sử dụng lao động của tổ này đánh giá thông qua

các chỉ tiêu:

Doanh thu bình quân của nhân viên

Lợi nhuận bình quân của nhân viên.

3.3/ Một số nhân tố tác động đến hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn.

3.3.1/ Nhân tố bên trong:

Nhân tố trong tổ chức quản lý khách sạn.

+ Phân công lao động hợp lý phù hợp với năng lực, trình độ của nhân viên so

với đòi hỏi của công việc của chức danh.

Phân công lao động hợp lý sẽ giúp khách sạn tránh được tình trạng lãng phí

sức lao động, lao động không có hiệu quả … điều này làm giảm năng suất lao

động.

+ Quản lý lao động bằng hình thức trả lương, khuyến khích lao động làm

việc bằng chế độ thưởng phạt, làm việc theo ca kíp, theo tổ.

+ Tuyển chọn và đào tạo lao động.

- Tuyển chọn lao động là một khâu rất khó khăn và phức tạp, điều này ảnh

hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.

- Đào tạo lao động để trang bị cho họ kiến thức hoặc nâng cao kiến thức

về trình độ chuyên môn.

+ Quy trình công nghệ.

- Quy trình công nghệ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên.

Vì vậy đòi hỏi các bộ phận phải hoạt động đều đặn, ăn khớp với nhau.

3.3.2/ Nhân tố bên ngoài:

- Nhân tố mùa vụ trong du lịch:

Tính mùa vụ ảnh hưởng rất lớn đến lực lượng lao động, làm cho lực lượng

lao động không ổn định, lúc thiếu, lúc thừa. Vì vậy các nhà quản lý phải xác định

được tính mùa vụ của du lịch để sử dụng lao động một cách hợp lý. Nhưng riêng

với kinh doanh khách sạn lao động vẫn phải được đảm bảo về số người phục vụ

cho khách sạn hoạt động 24/ 24 giờ trong ngày.

- Nguồn khách đối với khách sạn: Khách sạn với các đặc điểm về giới tính,

quốc tịch, tuổi tác, nghề nghiệp, địa vị xã hội và những đặc điểm về tâm sinh lý là

yếu tố quan trọng trong việc xây dựng đội ngũ lao động hợp lý. Để làm được điều

này đòi hỏi các lao động phải được qua đào tạo riêng trong ngành du lịch.

- Các chính sách, chế độ của Đảng và nhà nước đối với người lao động.

Chính sách bảo hiểm xã hội, quỹ phúc lợi xã hội nhằm đảm bảo lợi ích của

người lao động cũng như trách nhiệm của họ với công việc. Nó làm thúc đẩy hiệu

quả lao động.

- Luật pháp: Trong những năm gần đây, nhà nước đã ban hành Luật Lao

động nhằm đảm bảo quyền lợi cho người lao động. Luật này được áp dụng trong

tất cả các doanh nghiệp nhà nước, tư nhân, liên doanh …

Kinh tế: Do đặc điểm kinh tế của mỗi quốc gia khác nhau, kinh tế phát triển

tác động tích cực đến lực lượng lao động. Khi đó các cơ sở vật chất kỹ thuật ngành

được phát triển, các điểm du lịch được đầu tư nhiều hơn, mở rộng hơn cả về quy

môvà số lượng, tạo công ăn việc làm cho người lao động.

Văn hoá - xã hội : Do chính sách mở cửa của nền kinh tế kéo theo sự ảnh

hưởng về văn hoá và xã hội. Vì vậy đòi hỏi nguồn lao động phải biết hoà nhập với cái

mới nhưng vẫn giữ được bản sắc văn hoá riêng cuả dân tộc mình.

4. ý nghĩa của lao động và quản lý sử dụng lao động trong kinh doanh

khách sạn.

4.1/ Con người là yếu tố hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách

sạn.

- Con người tạo ra những sáng kiến, phát minh trong công tác quản lý tổ

chức làm cho doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả.

- Nghiệp vụ giỏi của lao động tạo ra năng suất lao động có hiệu quả.

4.2/ Chi phí cho lao động thường chiếm một phần đáng kể trong giá thành du

lịch. Vì vậy cần sử dụng lao động tiết kiệm và có hiệu quả.

Chương II

Thực trạng sử dụng lao động và hiệu quả sử dụng lao động trong Nhà Khách

Tổng Liên Đoàn

1- Giới thiệu về nhà khách.

1.1/ Vị trí:

- Nhà khách Tổng Liên đoàn trực thuộc cơ quan Tổng Liên đoàn Lao động

Việt Nam. Nhà khách được xây dựng ở vị trí có không gian thoáng mát, cảnh quan

đẹp, nằm ở trung tâm Hà Nội, gần ga Hà Nội và quảng trường 1/5 sau cung văn

hoá Hữu nghị Việt –Xô.

Có tên đầy đủ: Nhà khách Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam.

Địa chỉ: Số 95 – 97 Trần Quốc Toản – quận Hoàn Kiếm – Hà Nội.

Điện thoại: 8.222.521 – 8.222.261.

Đây là vị trí thuận lợi cho việc đi lại, giao dịch, công tác… cho quý khách

dừng chân tại nhà khách Tổng Liên đoàn.

1.2/ Quá trình thành lập:

- Nhà khách Tổng Liên đoàn lao động Việt Nam là một đơn vị doanh

nghiệp có thu, tiền thân là trạm trung chuyển Tổng Liên đoàn Lao động được

thành lập theo quyết định số 187/QĐ-TLĐ ngày 21/01/1997 đến ngày 5/3/1999 tại

quyết định số 336 của Tổng Liên đoàn Lao động đổi tên từ trạm trung chuyển

thành nhà khách Tổng Liên đoàn.

- Nhà khách có quy mô 6 tầng và ban đầu được xây dựng với 55 buồng nghỉ,

140 giường. Về dịch vụ ăn thì có 2 phòng ăn lớn, 1 phòng ăn nhỏ có sức chứa 550

suất ăn sang trọng lịch sự. Ngoài ra, nhà khách còn có 1 phòng họp lớn đủ chỗ cho

160 chỗ ngồi và một phòng họp nhỏ 50 chỗ ngồi.

- Do đòi hỏi của nhu cầu khách tăng về lưu trú tại nhà khách, để đáp ứng

nhu cầu này, đến năm 2000 nhà khách đã quyết định mở rộng quy mô, tăng thêm

24 phòng nghỉ và trong tổng số 79 phòng nghỉ thì có 12 phòng đạt tiêu chuẩn

quốc tế, phục vụ khách nước ngoài. Nhà khách đã có 3 phòng họp lớn nhỏ tương

ứng với 30 – 140 – 250 chỗ ngồi.

1.3 Một số đặc điểm của Nhà khách Tổng liên đoàn:

- Đặc điểm về sản phẩm:

Cũng như các khách sạn khác lĩnh vực kinh doanh chính của Nhà Khách là

kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống. Ngoài ra còn kinh doanh một số dịch vụ

khác.

+ Dịch vụ cho thuê văn phòng, tổ chức đám cưới, hội nghị, hội thảo (từ 50 –

250 chỗ ngồi)

+ Dịch vụ giặt là, quầy bar

- Đặc điểm về khách:

Khách của nhà khách chủ yếu là khách đi công tác. Gồm khách công đoàn,

khách hội nghị, khách hội thảo các đoàn khách từ các tỉnh bạn đến đây công tác…

Ngoài ra còn một số khách vãng lai thuê phòng theo tiếng hoặc ngày.

+ Cơ cấu khách theo quốc tịch: Phục vụ chủ yếu là khách nội địa đi họp,

công tác…., nhưng hiện nay khách đến Nhà Khách quốc tế và nội địa.

Bảng 1: Số lượng khách quốc tế và nội địa

Năm chỉ tiêu ĐV 2001 2002 2002/2001

(%) 2003

2003/2002

(%)

Tổng số khách Lượt

khách

39.550 45.534 5,1% 53.530 7,6%

Khách nội địa Lượt

khách

32.367 36.785 3,6% 44.652 4,1%

Khách quốc tế Lượt

khách

7.183 8.749 21,8 8.878 1,5%

Nhận xét:

Qua bảng số liệu ta thấy tổng lượt khách có xu hướng tăng. Năm 2002 tăng

so với 2001 là 5.984 lượt khách hay 5,1%. Trong đó khách nội địa tăng 4.418 lượt

hay 5,1%. Trong đó khách nội địa tăng 4.418 lượt khách hay 3,6%, khách quốc tế

tăng 1.566 lượt hay 21,8%. Năm 2003 tăng so với năm 2002 là 7.996 lượt khách

hay 7,6%, khách nội địa tăng 7.867 lượt khách hay 4,1% khách quốc tế tăng 129

lượt khách 1,5%. Khách quốc tế ở đây, chủ yếu là khách Trung Quốc, Đài Loan,

Pháp, Mỹ… Chiếm tỷ lệ thấp do đặc điểm Nhà khách mới thành lập nên chưa đón

được nhiều lượt khách quốc tế. Do dịch Sars năm 2003 nên mức tăng của năm

2003 so với năm 2002 thấp hơn năm 2002 với năm 2001.

+ Về cơ cấu chỉ tiêu của khách: Khách đến Nhà Khách chủ yếu là dùng dịch

vụ lưu trú.

+ Về nguồn khách: Khách đến Nhà Khách thường chủ yếu là do mối liên hệ

giữa Nhà Khách và các cơ quan ở nhà nước tại Hà Nội hay các tỉnh bạn, khách

thông qua lưu hành hay tự đến là không nhiều vì vậy Nhà Khách nên có biện pháp

khai thác khách tốt hơn qua các hàng lữ hành, quảng cáo…

1.4/ Các điều kiện đảm bảo cho quá trình hoạt động kinh doanh:

1.4.1/ Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật

Nhà khách có quy mô cao 6 tầng bao gồm 80 phòng và 180 giường ngủ đầy

đủ tiện nghi.

Khu A địa chỉ 95 Trần Quốc Toản chuyên phục vụ khách nước ngoài, công

vụ, khách nội địa.

Khu B địa chỉ 97 Trần Quốc Toản chuyên phục vụ khách nước ngoài và cho

thuê văn phòng đại diện.

Đối với bộ phận đón tiếp: Là trung tâm của Nhà Khách, trang thiết bị gồm có:

Máy tính nối mạng, fax, telex trực tiếp gọi ra nước ngoài, máy photocopy, đồng hồ

treo tường của một số nước trên thế giới, tivi bắt được một số kênh nước ngoài. Bên

cạnh đó còn có phòng khách, quầy bar, dãy ghế sofa đối diện nhau cùng bể cá và cây

cảnh … hệ thống vệ sinh công cộng.

Đối với bộ phận buồng: Bao gồm 80 phòng và 180 giường: Phòng 1 giường

có 8 phòng, phòng 2 giường có 34 phòng, phòng 3 giường có 38 phòng. Bên cạnh

đó còn có phòng dành riêng cho nhân viên phục vụ. Các phòng được trang bị hiện

đại: ở mỗi phòng có điện thoại, tivi, tủ lạnh, điều hoà nhiệt độ, quạt, hệ thống nước

nóng lạnh, bàn uống nước, tủ đựng đồ, bàn gương, chăn ga gối đệm.

+ Cơ sở phục vụ ăn uống của nhà khách bao gồm: 3 phòng ăn lớn nhỏ, 2 nhà

bếp và nhà kho. Phương tiện vận chuyển là thang máy, xe đẩy … nhanh và hiệu

quả.

+ Đối với các dịch vụ bổ sung:

Cửa hàng, kiốt bán tạp phẩm, đồ lưu niệm.

Dịch vụ giặt là có khu vực riêng.

1.4.2/ Điều kiện về lao động :

Bảng 2: Tình hình nhân lực của công tư năm 2003.

TT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2003

1 Tổng số lao động Người 124

2 Là người Việt Nam Người 124

3 Là người nước ngoài Người 0

4 Hợp đồng lao động không xác định thời hạn Người 56

5 Hợp đồng xác định thời hạn Người 48

6 Hợp đồng theo mùa vụ, công việc Người 17

7 Là lao động trực tiếp phục vụ Người 109

8 Là cán bộ quản lý, gián tiếp Người 15

9 Trình độ đại học Người 22

10 Trình độ trung cấp Người 25

11 Đào tạo nghiệp vụ, kỹ thuật … Người 77

12 Trình độ ngoại ngữ Người 63

13 Độ tuổi trung bình Người 33,5

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của Nhà khách nói chung là vào độ tuổi

hăng hái nên họ đều là những người có tính nghề tương đối thành thạo và có họ

còn được đào tạo nghiệp vụ tại các lớp du lịch 3 – 8 tháng nên trình độ chuyên

môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn nói chung là tương đối

cao.

Trình độ tay nghề của nhân viên được chia theo từng nghiệp vụ.

Nhân viên buồng: Bậc 5/5 chiếm 75%

Nhân viên bàn, bar, bếp bậc 7/7 chiếm tỷ lệ 70%

Nói chung trình độ học vấn nhấn viên ở đây chưa cao song họ có kinh

nghiệm nhiều năm từ các khách sạn khác chuyển về, kinh nghiệm trong việc phục

vụ các đoàn khách quan trọng. Hơn nữa trong quá trình làm việc họ luôn luôn học

hỏi thêm những người có nhiều kinh nghiệm và qua các lớp đào tạo nghiệp vụ của

Tổng Liên Đoàn.

Trình độ ngoại ngữ, vi tính: Rất quan trọng đối với nhân viên khách sạn nói

riêng và nhân viên trong ngành du lịch nói chung. Vì họ phải tiếp xúc với khách

quốc tế trong giao tiếp. Họ phải có trình độ ngoại ngữ để đáp ứng nhu cầu trên.

Trong nhà khách nhân viên có trình độ ngoại ngữ chưa có C – 15, B – 18, A – 30

điều này gặp khó khăn khi giao tiếp với khách quốc tế. Hợp đồng lao động ký theo

mùa vụ chưa cao.

1.4.3 Điều kiện về vốn:

Tổng số vốn của Nhà khách đến năm 2003 là 36.618.122.691 (ba mươi sáu

tỷ sáu trăm mười tám triệu một trăm hai mươi hai ngàn sáu trăm chín mươi mốt

đồng Việt Nam). Trong đó vốn lưu động chiếm 7,45% tổng số vốn: 2.731.215.885

VNĐ, vốn Cố định chiếm 92,54% tổng số vốn 33.886.906.806VNĐ. Trong nộp

ngân sách là 341.488.471

1.4.4- Điều kiện vị trí địa lý:

Nhà khách Tổng Liên Đoàn nằm ở trung tâm Hà Nội gần ga Hà Nội, Quảng

trường 1 tháng 5, sau cung văn hoá Hữu Nghị Việt Xô. Tại 95 Trần Quốc Toản –

Quận Hoàn Kiếm Hà Nội. Đây là địa điểm rất thuận tiện cho việc đi lại và thu hút

khách.

2 – Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà Khách:

Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách được thể hiện qua các chỉ tiêu

như doanh thu lợi nhuận, số lượt khách qua các chỉ tiêu như doanh thu lợi nhuận,

số lượt khách, số ngày khách… Qua việc so sánh kết quả hoạt động kinh doanh

qua các năm, chúng ta rút ra những hạn chế, những mặt tích cực của công tác tổ

chức, quản lý kinh doanh. Từ đó có những biện pháp khắc phục nhằm tăng hiệu

quả sản xuất kinh doanh, hoàn thành mục tiêu đề ra, thoả mãn mức cao nhất nhu

cầu của khách. Ta xét cụ thể các chỉ tiêu sau:

Tình hình của Nhà khách từ 2001 – 2003 doanh thu của từng dịch vụ trong

Nhà khách từ năm 2001 – 2003

-Chỉ tiêu về vốn và kết quả sử dụng kinh doanh của Nhà khách từ năm 2001

– 2003.

Về tình hình khách của Nhà khách: Tình hình khách của Nhà khách thể hiện

qua số liệu sau:

Bảng 3: Bảng tình hình khách của Nhà khách (2001 – 2003)

Chỉ tiêu Đơn vị 2001 2002 2002/2001

(%) 2003

2003/2002

(%)

Tổng số khách Lượt

khách 39.550 45.532 5,1 53.530 7,6

Khách quốc tế Lượt

khách 7.183 8.749 21,8 8.878 1,5

Khách nội địa Lượt

khách 32.367 36.785 3,6 47.652 4,1

Tổng số ngày

khách

Ngày

khách 183,384 210.172 4,6 267.778 27,4

Khách quốc tế Ngày

khách 21.549 26.247 21,8 36.844 40,4

Khách nội địa Ngày

khách 161.835 183.925 3,6 230.934 25,6

Từ số liệu trên ta thấy tổng số lượt khách tăng lên rõ rệt qua các năm. Năm

2002 tăng so với 2001 là 5.982 lượt khách hay 5,1% trong đó khách quốc tế tăng

là 1.566 lượt khách hay 21,8% và khách nội địa tăng là 4.418 lượt khách hay

3,6%.

Đến năm 2003 tăng so với năm 2002 là 7.996 lượt khách hay 7,6% trong đó

khách quốc tế tăng 129 lượt khách hay 1,5% và khách nội địa tăng 7.867 lượt

khách hay 4,1%

Tổng số ngày khách cũng tăng theo: Năm 2002 tăng so với năm 2001là

26.788 hay 4,6%, trong đó khách quốc tế tăng 4.698 ngày khách (21,8%) khách

nội địa tăng 2.209 ngày khách (3,6%). Năm 2003 tăng so với năm 2002 là 57.606

ngày khách (27,4%). Trong đó khách quốc tế tăng 10.597 ngày khách (40,4%),

khách nội địa tăng 47.009 ngày khách (25,6%)

Như vậy năm 2003 khách nội địa chiếm tỷ trọng lớn hơn khách quốc tế.\

Muốn tăng thời gian lưu trú của khách nhất là khách nước ngoài thì nhà

khách cần có thêm nhiều dịch vụ bổ sung như: Bơi, karaoke, tennis… để kéo dài

thời gian lưu trú của khách. Điều này làm nâng cao trình độ sử dụng ngoại ngữ của

nhân viên, doanh thu tăng…\

Bảng 4: Về cơ cấu doanh thu của từng loại dịch vụ trong Nhà khách

T

T Chỉ tiêu

Đơn

vị 2001 Tỷ trọng 2002

Tỷ

trọng 2003

Tỷ

trọng

1 Tổng DT Tr.đ 3.521.223 100% 5.253.689 100% 9.843.343 100%

2 DT buồng Tr.đ 1.860.611 53%(2:1) 2.647.165 50%

(2:1)

4.429.101 45%

3 DT ăn uống Tr.đ 980.207 28% (3:1) 1.523.244 29%

(3:1)

2.953.100 30%

4 DT dịch vụ

khác

Tr.đ 680.405 19% (4:1) 1.083.260 21%

(4:1)

2.461.142 25%

Nhận xét:

Qua bảng báo cáo tình hình kinh doanh từ năm 2001 – 2003 ta thấy doanh

thu tăng ở các dịch vụ, trong đó doanh thu ở dịch vụ buồng vẫn chiếm ưu thế, xu

hướng tăng theo các năm gần đây là các dịch vụ bổ sung. Điều này chứng tỏ rằng

khách đến khách sạn không chỉ tiêu dùng dịch vụ chính mà còn tiêu dùng các dich

vụ bổ sung ở yêu cầu cao.

Mức tăng trưởng bình quân hàng năm có chiều hướng tăng. Năm 2002 tông

dịch vụ 5.253.689 tăng so với năm 2001 là 3.521.223 tỷ lệ phần trăm là 49%. Năm

2003 tăng so với năm 2002 chiếm tỷ lệ là 87%. Doanh thu tăng mạnh do Nhà

khách mở rộng quy mô kinh doanh, uy tín và chất lượng phục vụ của nhà khách.

Đây cũng là cố gắng lớn từ phía lãnh đạo của Nhà khách để tạo vị thế của Nhà

khách trên thị trường kinh doanh lưu trú tại Hà Nội.

Chỉ tiêu về vốn kết quả hoạt động kinh doanh của nhà khách.

Bảng 5 : Chỉ tiêu về vốn và kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách

từ 2001 – 2003

TT Các chỉ tiêu Đơn vị 2001 2002 2003 S.S 2003 / 2001

Tăng,

giảm

%

1 Vốn cố định Tr.đ 13.345 33.887 45.614 32.269 41,8

2 Vốn lưu động Tr.đ 5.317 2.731 4.514 - 803 84,8

3 Công suất sử dụng % 65% 70% 81% 16 24

4 Tổng doanh thu Tr.đ 3.502 5.253 9.843 6.341 81

5 Tổng chi phí Tr.đ 2.930 4.494 8.209 5.279 80,2

6 Lãi thuần Tr.đ 572 759 1.634 1.062 85,7

7 Nộp ngân sách Tr.đ 241 341 735 494 4,9

8 Năng suất lao động Tr.đ/ng 60,4 69,1 78,7 18,3 30,3

9 Định mức bình quân

mức LĐ

Ng/ph 1,11

(52P)

1,46

(52P)

1,6

(78P)

0,5 45,5

10 TN BQ/đầu người Tr.đ/ng 936.000 1.068.000 1.200.00

0

264.000 28,2

Nhận xét: Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh của nhà khách đang

trong giai đoạn phát triển. Công suất sử dụng năm 2003 là 81%, năm 2001 là

61,8% tăng 24%. Doanh thu tăng năm 2003 tăng 6.341 triệu đồng so với năm

2001. Nhưng điều đáng chú ý là mức tăng chi phí cao hơn tăng doanh thu đây là

điều mà ban quản lý Nhà khách phải quan tâm và ra biện pháp xử lý, điều chỉnh

cho thích hợp.

- Năng suất lao động bình quân của nhân viên năm 2003 tăng so với năm

2001 là 264.000. Định mức lao động cũng tăng qua các năm do số lượng phòng

tăng, nhưng cả hai đều tăng không đồng đều điều này chứng tỏ Nhà khách chưa sử

dụng lao động có hiệu quả. Hơn nữa mức tăng năng suất lao động năm 2003 so với

năm 2001 là 30,3% lại tăng cao hơn so với mức tăng thu nhập bình quân là 28,2%

đây là mức tăng hợp lý có tác động rất lớn đến hiệu quả kinh doanh.

3-Hiệu quả sử dụng lao động tại Nhà Khách.

3.1/ Sơ đồ tổ chức bộ máy của nhà khách Tổng Liên đoàn Lao động.

- Tăng quy mô về cơ sở vật chất đòi hỏi phải tăng số lượng lao động trong

nhà khách, để phục vụ tốt nhu cầu của khách, đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Đạt được điều này nhân tố lao động, tổ chức quản lý lao động là rất quan trọng.

Các bộ phận gắn kết với nhau từ ban lãnh đạo đến nhân viên phục vụ được thể

hiện qua sơ đồ sau:

Giám đốc Trợ lý giám đốc

Trưởng phòng lễ tân

Trưởng buồng

Trưởng phòng

phục vụ ăn

uống

Trưởng phòng kế toán – tài vụ

Trưởng phòng hành chính

Bộ phận bảo quản sửa

Phó phòng lễ tân

Phó

buồng

Phó phòng

phục vụ ăn

Phó phòng kế toán – Tài

Phó phòng Hành chính

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Ngoài các phòng ban còn có các tổ chức đoàn thể.

+ Chi bộ Đảng trực thuộc Đảng uỷ cơ quan Tổng Liên đoàn.

+ Công đoàn cơ sở trực thuộc cơ quan Tổng Liên đoàn.

+ Chi đoàn TNCS HCM trực thuộc Đoàn thanh niên cơ quan Tổng Liên

đoàn.

- Chức năng nhiệm vụ đối với từng chức danh bộ phận.

* Giám đốc:

- Là người chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của nhà khách trước lãnh

đạo văn phòng Tổng Liên đoàn. Có nhiệm vụ quản lý toàn bộ mọi hoạt động diễn

ra hàng ngày tại nhà khách.

Phụ trách công tác tổ chức cán bộ và bảo vệ nội bộ

Tổ chức quản lý điều hành cán bộ và lao động trong đơn vị.

Xây dựng kế hoạch dài hạn, ngắn hạn và hàng năm, hàng quý về kinh doanh

phục vụ, về công tác tài chính, về cơ sở vật chất …

Thực hiện chế độ báo cáo hành tháng, năm về kết quả kinh doanh của nhà

khách.

Chấp hành đầy đủ các chính sách của Đảng và nhà nước theo quy định đối

với cơ sở kinh doanh.

Bảo toàn và phát triển mọi nguồn vốn được giao, tổ chức thực hiện tốt chế

độ hạch toán thống kê theo quy định.

Có kế hoạch từng bước nâng cấp nhà khách theo hướng đa dạng hoá để phục

vụ mọi đối tượng khách.

Giữ mối liên hệ và tổ chức thực hiện sự chỉ đạo của Tổng Liên đoàn cũng

như sự chỉ đạo của các cấp, các ngành của thành phố và nơi cư trú.

Kiểm tra, đôn đốc kịp thời với nhân viên Nhà Khách.

* Trợ lý giám đốc:

- Làm công tác tham mưu cho Giám đốc và chịu trách nhiệm từng phần

việc mà Giám đốc giao cho.

* Phòng lễ tân:

- Làm giá phòng với khách và ký hợp đồng. Không được làm giá thấp hơn

giá quy định. Nếu làm giá thấp hơn so với quy định thì phải báo cáo Giám đốc

(dưới 80.000 VNĐ / giường – phòng 3 giường; 90.000 VNĐ / giường – phòng 2

giường).

- Đón khách, tiễn khách và hướng dẫn khách sử dụng các dịch vụ của

khách sạn.

- Phải thường xuyên liên hệ với các cơ quan Tổng Liên đoàn, các ban để

nắm bắt được liên hội nghị, trên cơ sở đó có kế hoạch nhận khách.

* Bộ phận nhà ăn:

- Phục vụ ăn uống các hội nghị của Công đoàn và kinh doanh ăn uống khi

có khách đặt. Trực tiếp ký hợp đồng với khách.

- Cung cấp đồ uống cho các tầng và chịu trách nhiệm thanh quyết toán giữa

các tầng với phòng kế toán.

- Các món ăn trong nhà khách phải phong phú, đa dạng, ngon miệng, đẹp

mắt, hợp vệ sinh.

- Nguồn thực phẩm ổn định, có nguồn gốc rõ ràng và nguồn cung cấp phải có

trách nhiệm về chất lượng các loại thực phẩm mình mang đến. Thực phẩm luôn

tươi sống, không sử dụng thực phẩm kém chất lượng.

Đảm bảo an toàn cho khách về an ninh trật tự, hệ thống chốt khoá cửa chặt.

Tuyệt đối không thông tin cho khách về vấn đề an ninh quốc phòng.

Không xâm phạm đến tài sản riêng của khách. Trường hợp khách quên tài sản

phải bảo quản và tìm phương án nhanh để trả lại khách. Nếu tài sản có giá trị lớn phải

báo bảo vệ đến lập biên bản và gửi tài sản vào kho của cơ quan.

Hàng ngày vào lúc 23h kiểm tra lần cuối cùng các phòng nghỉ , yêu cầu

khách chấm dứt các trò chơi (nếu có) gây ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ bản

thân khách hay tới những người xung quanh.

Mỗi giường ngủ chỉ có một người, các trường hợp ghép phải được sự đồng ý

của lễ tân.

Kiểm tra tài sản các phòng nghỉ, tắt điện, khoá nước, chốt lại các chốt cửa

khi ra khỏi phòng.

Kịp thời báo cho lễ tân trước khi thanh toán với khách nếu khách làm mất,

hỏng tài sản phòng nghỉ. Mọi trường hợp làm mất, làm hỏng tài sản phòng nghỉ

nếu không được phát hiện thì bộ phận buồng phải chịu trách nhiệm bồi thường.

- Đảm bảo đủ nước uống cho khách bao gồm nước sôi, nước nguội và trà.

- Mini bar phải đủ các loại nước giải khát theo quy định của Nhà Khách.

- Nhân viên buồng phải báo ngay cho bảo vệ khi khách khai báo là mất tài

sản

- Nhân viên buồng không được tự mình hoặc cho người khác nằm ở phòng

khách.

Không sử dụng điện thoại ở phòng khách, không tắm giặt, sử dụng các thiết

bị vào mục đích cá nhân.

Ăn mặc đúng theo quy định của Nhà Khách

Thái độ phục vụ với khách phải lịch sự, vui vẻ, văn minh

Phòng trực có thể sử dụng một phần làm kho của bộ phận buồng. Vì vậy

phòng trực phải sắp xếp gọn gàng, sạch sẽ.

Nghiêm cấm cho khách ngủ tại phòng trực. Phòng trực chỉ để dụng cụ tư

trang cho nhân viên, không làm nơi ở, nơi nấu ăn…

Khi khách đi vắng nhân viên trực buồng không cho người lạ vào phòng.

+ Giặt là: Nhiệm vụ chính là giặt và là ga đệm, vỏ chăn và quần áo cho

khách.

Cho nhân viên buồng biết lịch giặt ga đệm, vỏ chăn cho các tầng. Thời gian

chậm nhất là 2 ngày kể từ ngày nhận chăn, ga. Nhân viên giặt phải bàn giao lại cho

bộ phận buồng chăn ga đã sạch phơi khô và là phẳng.

Địa điểm giao và nhận chăn, ga tại phòng giặt của cơ quan, quần áo của

khách tại phòng nghỉ của khách.

*Tổ bảo vệ:

- Bảo vệ tài sản của khách khi khách lưu trú.

- Sắp xếp xe theo đúng quy định.

- Giám sát, kiểm tra nhân viên của Nhà Khách, các đối tượng có biểu hiện

nghi vấn

* Phòng tổ chức hành chính:

- Sửa chữa mua sắm trang thiết bị khi có giấy báo hỏng, thu cũ đổi mới tại

kho, mua sắm phải được giám đốc ký duyệt.

- Đảm bảo các thiết bị về điện nước phải an toàn, sửa chữa kịp thời khi

hỏng.

- Quản lý hồ sơ cán bộ công nhân viên hàng năm theo dõi việc nâng lương

hàng năm, ký hợp đồng. Giúp Giám đốc tuyển dụng nhân viên.

* Phòng kế toán tài vụ:

- Quản lý và báo cáo thu chi tài chính theo quý- năm.

- Báo cáo quyết toán thu chi tài chính trong năm.

3.2 / Tình hình sử dụng lao động

Đội ngũ nhân viên trong Nhà khách giữ một vai trò hết sức quan trọng trong

hoạt động kinh doanh, là nhân tố quyết định đến hiệu quả lao động và kinh doanh

của Nhà khách. Nhân viên khách sạn chính là bộ mặt của Nhà khách góp phần tạo

ra doanh thu, lợi nhuận cho Nhà khách. Môt Nhà khách có thể tồn tại và phát triển

được hay không phụ thuộc trực tiếp vào hiệu quả lao động của từng bộ phận trong

Nhà khách.

Ta xét tính toán sử dụng lao động của Nhà khách qua các chỉ tiêu sau: Chỉ

tiêu về số lượng lao động, về chất lượng lao động, việc phân công sắp xếp lao

động tại các bộ phận và hình thức trả lương lao động tại Nhà khách.

3.2.1 Chỉ tiêu về số lượng lao động:

Tổng số lao động hiện nay của Nhà khách là 124 người với số phòng hiện là

80 phòng. Như vậy tỷ lệ lao động bình quân trên 1 phòng là: 124 : 80 = 1.55 : 1

Theo tỷ lệ này ta có cứ một phòng có 1.55 lao động. Định mức này còn ở

mức tương đối phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh của Nhà khách (chuẩn

về quy mô - số lượng 1,4 – 1,6 người /phòng).

Nhìn chung số lượng lao động khá ổn định trong năm do đặc điểm nguồn

khách là khách công vụ có nghĩa là tính thời vụ không cao. Điều này tạo điều kiện

thuận lợi cho việc tổ chức nhân sự cụ thể là công tác thuyên chuyển lao động trong

năm. Tính thời vụ không cao sẽ dẫn tới sự ổn định trong công tác quản trị nhân sự.

Mặc dù vậy, để đánh giá sâu sắc hơn về số lao động của Nhà khách nhằm đưa ra

những giải pháp hoàn thiện chúng ta cần đi sâu vào phân tích số lượng lao động

theo các tiêu thức sau:

* Cơ cấu lao động theo hình thức lao động:

Bảng 6: Cơ cấu lao động theo hình thức lao động

TT Chỉ tiêu ĐV 2001 2002 2003

1 Tổng số lao động Người 58 76 124

2 Số lao động trực tiếp Người 12 55 101

Tỷ trọng (2:1) % 72,4 72,4 81,5

3 Số lao động gián tiếp Người 16 21 23

Tỷ trọng (3:1) % 27,6 27,6 18,5

4 HĐ LĐ không xác định thời hạn Người 52 54 56

Tỷ trọng (4:1) % 45,2 45 45,2

5 HĐLĐ xác định thời hạn Người 15 17 48

Tỷ trọng (5:1) % 39,1 39,2 38,7

6 HĐLĐ theo mùa vụ Người 15 16 17

Theo thống kê số liệu lao động qua 3 năm tại Nhà khách thì ta thấy chủ yếu

là lao động trong biên chế Nhà nước: năm 2001 là 52 người chiếm 45,2% năm

2002 là 54 người chiếm 45% năm 2003; là 56 người chiếm 45,2%.

Số lao động theo hợp đồng lao động xác định thời hạn cũng tương đối cao.

Năm 2001 là 45 người chiếm 39,1% năm 2002 là 47 người chiếm 39,2% đến 2003

là 48 người chiếm 38,7%. Điều này rất thuận lợi trong việc thuyên giảm lao động

trong những điều kiện cần thiết như: Kinh doanh kém hiệu quả, mùa vụ…. Số lao

động theo mùa vụ cũng chiếm một tỷ lệ nhỏ năm 2001 là 15 người (13,0%) năm

2001 là 16 (chiếm 13,3%) năm 2002 là 17 người (chiếm 13,7%). Hợp đồng lao

động theo thời vụ này rất phù hợp với đặc điểm kinh doanh nhà khách. Nó thường

tập trung ở bộ phận bàn, bếp. Vì vào vụ du lịch, vào mùa cưới … thì cần nhiều lao

động phục vụ hơn. Điều này thường gặp ở nhiều khách sạn, nhà khách trực thuộc

công ty du lịch Hà Nội nói riêng và khách sạn nói chung.

Số lao động trực tiếp và gián tiếp tăng qua các năm. Số lao động trực tiếp

năm 2001 là 42 người (chiếm 72,4%); năm 2002 là 55 người (chiếm 72,4%); năm

2003 là 101 người (chiếm 81,5%). Số lao động gián tiếp tăng: Năm 2001 là 16

(chiếm 27,6%); năm 2002 là 21 người (27,6%); năm 2003 là 23 người (18,5%). So

sánh thì ta thấy số lao động trực tiếp lớn hơn số lao động gián tiếp. Nếu để đánh

giá mức tăng hợp lý hay không thì ta phải xem xét quy mô của khách sạn có mở

rộng hay không, có tăng các dịch vụ hay không.

* Cơ cấu lao động theo giới tính.

Bảng 7: Cơ cấu lao động theo giới tính.

Chỉ tiêu Năm 2003 Số lượng Nam Nữ

Ban lãnh đạo 2003 2 1 1

Phòng tổ chức hành chính ,, 21 16 5

Đội tu sửa ,, 5 5 0

Phòng kê toán ,, 6 0 6

Tổ bảo vệ ,, 10 10 0

Tổ lễ tân ,, 14 7 7

Buồng + giặt là ,, 25 0 25

Bàn + bar + bếp ,, 56 16 40

Nhận xét: Cơ cấu lao động theo giới tính theo bảng thống kê năm 2003 là

hợp lý. Thể hiện là ban lãnh đạo có cả nam và nữ, hay đội tu sửa đòi hỏi công việc

nguy hiểm và nặng thì 100% là nam giới, tổ bảo vệ thì 100% là nam. Bộ phận

buồng, giặt là đòi hỏi độ tỉ mỉ, khéo léo 100% là nữ. Trong bộ phận bàn, bar, bếp

có cả nam và nữ. Cách bố trí lao động này là rất phù hợp với yêu cầu của công

việc và khă năng lao động của nam và nữ. Đây là dấu hiệu tốt chứng tỏ nhà khách

đã và đang hoàn chỉnh công tác tổ chức lao động phù hợp để nâng cao hiệu quả sử

dụng lao động tại nhà khách.

* Cơ cấu lao động theo độ tuổi.

Bảng 8: Cơ cấu lao động theo độ tuổi.

STT Tên tổ / các bộ phận Số lượng Độ tuổi

trung bình

1 Ban lãnh đạo 2 52

2 Phòng TC-HC 21 40

3 Phòng kế toán 6 36

4 Bàn + bar + bếp 56 27

5 Buồng + giặt là 25 28

6 Đội tu sửa 5 27

7 Đội bảo vệ 10 30

8 Lễ tân 14 28

Nguồn báo cáo tổng kết năm 2003.

Độ tuổi trung bình của người lao động trong nhà khách là 33,5 tuổi. Với độ

tuổi này thì nhà khách có độ tuổi trung bình của nhân viên là cao so với tính chất

của công việc phục vụ. Độ tuổi của nhà khách cao là vì nhà khách mới thành lập

năm 1997, hoạt động được 7 năm, hầu như cán bộ nhân viên trong nhà khách

Tổng Liên đoàn đều là cán bộ công tác trong Tổng liên đoàn lâu năm chuyển sang.

Hơn nữa, đầu vào lao động trong nhà khách là do cấp trên điều xuống, không được

tự ý thôi việc người lao động. Mặt khác, chế độ nghỉ hưu của nhà khách cũng tuân

theo Luật Lao động nữ là 55 tuổi, nam là 60 tuổi.

Một đội ngũ lao động có độ tuổi trung bình tương đối cao, họ có nhiều năm

kinh nghiệm trong lao động và công tác. Đây cũng là thế mạnh của nhà khách

trong những năm đầu hoạt động để cạnh tranh và tồn tại trên thị trường. Những cơ

sở mới thành lập chế độ tuyển dụng thường là lao động ít tuổi, tay nghề thấp. Điều

này cũng ảnh hưởng đến quá trình kinh doanh của công ty đó. Mặc dù độ tuổi

trung bình của nhà khách là cao, song những bộ phận lễ tân, bàn … yêu cầu về

trình độ và ngoại hình thì nhà khách vẫn đảm bảo độ tuổi trung bình ở những bộ

phận này là phù hợp.

3.2.2/ Các chỉ tiêu về chất lượng lao động.

Chất lượng lao động là nhân tố quyết định trong hiệu quả lao động. Do sản

phẩm mang tính dịch vụ nên chất lượng lao động của nhân viên không chỉ biểu

hiện ở trình độ học vấn, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, vi

tính mà còn thể hiện ở khả năng giao tiếp, thái độ, tinh thần phục vụ khách. Nó

đóng vai trò quan trọng cấu thành sản phẩm. Do phạm vi có hạn trong luận văn,

em chỉ xét lao động biểu hiện qua trình độ học vấn, trình độ chuyên môn nghiệp

vụ, trình độ ngoại ngữ vi tính.

* Trình độ học vấn:

Bảng 9: Thống kê số lượng lao động theo trình độ học vấn năm 2003.

Chỉ tiêu / các bộ phận Đại học Sơ cấp và trung cấp

Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ %

Ban lãnh đạo 2 100 0 0

Phòng TC-HC 6 28,6 15 71,4

Phòng kế toán 3 50,0 3 50,0

Tổ bảo vệ 0 100 0 100

Tổ lễ tân 4 28,6 10 100

Buồng + giặt là 3 12,0 12 48,0

Bàn + bar + bếp 4 7,1 42 75,0

Tổng số 22 17,7 102 82,3

Nhận xét: Qua bảng thống kê ta thấy tổng số lao động tại nhà khách là 124

người, trong đó 22 người có trình độ Đại học chiếm 17,7% và 102 người có trình

độ trung cấp và sơ cấp chiếm 82,3%.

- Đối với người làm ở bộ phận gián tiếp thì số người có trình độ Đại học chiếm

tỷ lệ cao ( từ 40 – 100%). Qua đó ta thấy đội ngũ cán bộ của nhà khách có trình độ cao,

có thể ra quyết định và phương án kinh doanh đúng đắn.

- Đối với bộ phận lễ tân có 14 người, trong dó có 4 người có trình độ Đại

học chiếm 28,6%. Tỷ lệ này là chưa cao.

- ở các bộ phận bàn, bar, bếp trình độ học vấn ở bộ phận này là thấp. Do

đặc điểm kinh doanh của nhà khách, đa số đối tượng khách là người Việt Nam nên

nghiệp vụ cần đòi hỏi cũng chưa cao, nhưng không phải vì lý do về đặc điểm của

khách như vậy mà nhà khách không tổ chức đào tạo để nâng cao nghiệp vụ. Nếu

tình trạng này cứ kéo dài sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng của phục vụ hay hiệu

quả kinh doanh của nhà khách.

Mặc dù đòi hỏi lao động trong ngành du lịch nói chung không cần trình độ

học vấn cao mà đòi hỏi chuyên môn nghiệp vụ cao. Nhưng để phát triển kịp thời

với xu thế phát triển của đất nước cũng như trên thế giới, nhà khách nên tạo điều

kiện thuận lợi để giúp cho người lao động có thể tham gia học tập tại các trường,

lớp, khoá học ngắn hạn để nâng cao trình độ học vấn hơn nữa.

* Trình độ chuyên môn nghiệp vụ.

Cán bộ công nhân viên của nhà khách là những người có độ tuổi trung bình

tương đối cao, được tuyển dụng từ các khách sạn khác nên họ đều là những người

có kinh nghiệm lâu năm và được đào tạo nghiệp vụ từ các trường, các lớp du lịch

từ 3 – 8 tháng, nên trình độ chuyên môn nghiệp vụ của các nhân viên trong nhà

khách là tương đối cao.

Điều này được đánh giá qua kết quả hoạt động kinh doanh của nhà khách qua

các năm. Năm 2002 tổng số khách đạt 45.534 lượt khách tăng so với năm 2001 là

5,1% (39.550 lượt khách).

ở các bộ phận bàn, bar, bếp, buồng 100% đã qua đào tạo nghiệp vụ. Trình độ

tay nghề của nhân viên được chia theo từng nghiệp vụ:

Nhân viên buồng: Bậc 5/5 chiếm 75%

Nhân viên bàn, bar, bếp: Bậc 7/7 chiếm 70%.

Nói chung trình độ học vấn của nhân viên ở đây chưa cao, song nhân viên ở

đây đều có kinh nghiệm phục vụ khách sạn. Hơn nữa, trong quá trình làm việc họ

luôn luôn học hỏi thêm những người được đào tạo qua trường lớp và tham gia vào

các lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn.

* Trình độ ngoại ngữ và vi tính:

Đã tham gia hoạt động trong ngành du lịch thì trình độ ngoại ngữ là rất quan trọng.

Đây là điều kiện cần phải có vì họ tiếp xúc với khách du lịch quốc tế.

Trong nhà khách có tổng số nhân viên 124 người thì có 63 người có trình độ

ngoại ngữ (C – 15; B – 18; A – 30). Trình độ ngoại ngữ của nhân viên nhà khách

là rất thấp. Đây là điểm cần phải khắc phục.

Với điều kiện phát triển kinh tế hiện nay, khách nước ngoài đến Việt Nam

ngày càng tăng. Vì vậy ngoại ngữ là yếu tố rất quan trọng, nhà khách nên khuyến

khích, động viên nhân viên học thêm ngoại ngữ bằng việc mở lớp cho nhân viên,

cấp kinh phí cho đi học.

Do nhu cầu của công việc, máy vi tính hỗ trợ cho công việc rất nhiều như:

Xử lý nhanh, giảm lao động … Vì vậy trình độ về vi tính cũng được đòi hỏi rất

cao. Trong nhà khách các bộ phận xử lý công việc biết sử dụng thành thạo vi tính

văn phòng như xây dựng chương trình khách, bảng biểu…

4-Một số nhân tố tác động đến hiệu quả sử dụng lao động của nhà

khách.

4.1/ Phân công, sắp xếp lao động tại các bộ phận.

Do đặc điểm kinh doanh của ngành dịch vụ lưu trú thời gian làm việc là

24/24 giờ, gồm có nhiều bộ phận khác nhau, lao động được phân công theo tổ,

trong tổ phân công theo ca làm việc cụ thể là:

- Tại tổ lễ tân:

Ca 1: Từ 6 giờ 30’ đến 14 giờ 30’

Ca 2: Từ 14 giờ 30’ đến 22 giờ 30’

Ca 3: Từ 22 giờ 30’ đến 6 giờ 30’.

Tuỳ theo mật độ của khách nhân viên phục vụ từ 2 – 4 người theo sự phân

công của tổ trưởng. Riêng ca 3 chỉ có từ 1 – 2 người. Mỗi ca nhân viên phải đảm

nhiệm tất cả các công việc như: Nhận đặt phòng, nhận và đáp ứng các yêu cầu của

khách vê “ăn uống, giải trí”…, nhận chìa khoá khi khách tạm rời phòng, tiến hành

thanh toán, bàn giao ca. .

- Tại bộ phận buồng:

Ca 1: Từ 6 giờ đến 14 giờ.

Ca 2: Từ 14 giờ đến 22 giờ.

Ca 3: Từ 22 giờ đến 6 giờ.

Tại bộ phận này nhân viên chủ yếu làm việc ở ca 1 và ca 2. Công việc chủ

yếu của họ là vệ sinh phòng, phục vụ khách nước, trà …

- Tại bộ phận phục vụ ăn uống:

+ Tổ bàn: Thời gian của tổ bàn và bếp là trùng nhau chia làm 2 ca.

Ca 1: Từ 6 giờ đến 14 giờ.

Ca 2: Từ 14 giờ đến 22 giờ.

Tần suất lao động trong tổ này thường là liên tục. Bếp trưởng làm việc theo

giờ hành chính cùng một số nhân viên theo làm hợp đồng ngắn hạn hay thử việc.

Những ngày có tiệc cưới, hộinghị … thì số nhân viên tăng thêm do phân công của

trưởng phòng.

- Tại tổ bảo vệ: Phân làm 3 ca

Ca 1: Từ 6 giờ đến 14 giờ.

Ca 2: Từ 14 giờ đến 22 giờ

Ca 3: Từ 22 giờ đến 6 giờ.

- Đội tu sửa: Nhân viên làm giờ hành chính.

Tóm lại: Sự phân công lao động như vậy trong nhà khách là phù hợp, không

gay sức ép công việc quá lớn với nhân viên.

4.2/ Vấn đề trả lương tại Nhà Khách.

áp dụng hình thức trả lương theo thời gian và có thưởng, có phạt đối với cán bộ

nhân viên trong Nhà khách. Việc trả lương được đánh giá công thức sau:

Tiền lương thực tế = Lương cơ bản + thưởng – phạt.

Trong đó:

Lương cơ bản : Thời gian làm việc thực tế x đơn giá trung bình x hệ số cấp

bậc.

Tiền thưởng = Tiền lương bình quân một lao động x hệ số xếp loại.

Tiền phạt : Trực tiếp bằng tiền mặt được trừ vào lương (tuỳ theo mức độ

nặng – nhẹ).

Hệ số xếp loại: Dựa theo năng suất của người lao động mức độ hoàn thành

công việc, hiệu quả công việc …

Điều này kích thích người lao động có tinh thần trách nhiệm, nhiệt tình,

nghiêm túc, phát huy năng lực của mình trong công việc.

Bảng 10: Tình hình trả lương cho nhân viên (2001 – 2003).

Năm Tổng lao

động

Tổng doanh

thu

Tổng lương /

doanh thu

(%)

Tiền lương

bình quân

(đ/tháng)

2001 58 3.502 0,155 780.000

2002 76 3.253 0,64 890.000

2003 124 9.843 0,152 1.000.000

4.3/ Vấn đề khen thưởng – kỷ luật.

Khen thưởng hay kỷ luật đều có quy định riêng các khách sạn. Ngoài biện

pháp hành chính mang tính chất bắt buộc, người lao động phải tuân theo kỹ thuật

của công việc. Bên cạnh đó khen thưởng bằng vật chất để khuyến khích lao động

làm việc tốt hơn, năng suất cao hơn.

Trong Nhà khách mức độ khen thưởng căn cứ vào lượng khách, hoàn thành

kế hoạch về doanh thu lợi nhuận.

Tóm lại : Hình thức quản lý lao động theo chế độ khen thưởng và kỷ luật

bằng vật chất điều này nhằm mục đích khuyến khích người lao động làm việc

chăm chỉ hơn, chất lượng tốt hơn …

4.4/ Vấn đề tuyển chọn và đào tạo lao động:

a- Công tác tuyển chọn.

- Do đặc điểm kinh doanh lưu trú nên đòi hỏi công tác tuyển chọn lao động

phải đúng ngành nghề, yêu cầu của công việc … điều này nhằm nâng cao hiệu quả

lao động.

- Lao động được tuyển chọn vào Nhà khách chủ yếu là lao động hợp đồng.

Hợp đồng ngắn hạn sau thời gian làm việc thất xét được thì ký hợp đồng dài hạn.

Đây là hình thức tuyển dụng mới, hình thức này chọn ra được đội ngũ lao động có

trình độ cao, nâng cao được chất lượng đội ngũ lao động.

- Về phương pháp tuyển chọn: Do yêu cầu của công việc khác nhau nên sử

dụng phương pháp tuyển chọn khác nhau như: Lễ tân tuyển chọn qua phỏng vấn

trực tiếp, bộ phận bàn thì lao động trực tiếp.

b- Công tác đào tạo:

- Đào tạo là hình thứuc đầu tư đem lại lợi ích lớn, lâu dài và không có lỗ.

Nếu làm được điều này thì hiệu quả lao động luôn tăng. Công tác đào tạo đội ngũ

lao động trong Nhà khách cũng luôn được quan tâm. Nhà khách tạo điều kiện về

thời gian hợp lý cho nhân viên đi đào tạo tay nghề, để thu được một đội ngũ nhân

viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao.

- Đào tạo lại khi thấy cần thiết với nhân viên có nghiệp vụ chưa cao.

- Do trình độ ngoại ngữ chưa cao, đặc biệt là bộ phận lễ tân, Nhà khách cử

đi học ngoại ngữ, tạo điều kiện cho đi học ngoại ngữ …để nâng cao nghiệp vụ của

nhân viên nói chung và của Nhà khách nói riêng.

- Đào tạo đội ngũ quản lý bằng cách cử đi học để nâng cao khă năng quản

lý, tổ chức lao động một cách hợp lý.

4.5/ Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động trong nhà khách.

4.5.1/ Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động của toàn nhà khách nói chung

qua các chỉ tiêu.

a- Chỉ tiêu năng suất lao động bình quân.

Bảng 11: Hiệu quả sử dụng lao động của toàn Nhà khách.

Chỉ tiêu ĐV 2001 2002 2002/2001 2003 2003/2002

Tổng doanh thu Tr. đ 3.521.223 5.253.689 49,2% 9.843.343

Số lao động Người 58 76 31,0% 124 63,2%

Năng suất lao

động BQ

Tr.đ 60,4 69,8 15,6 78,7 13,7

Nhận xét: Qua bảng tính toán thông qua chỉ tiêu năng suất lao động bình

quân từ năm 2001 – 2003, ta thấy năm 2001 năng suất lao động bình quân là thấp

nhất. Trong khi đó tổng doanh thu năm 2002 tăng so với năm 2001 là 1.732 triệu

đồng hay 49,2%, số lượng lao động cũng tăng 18 người hay 31%, do đó làm tăng

năng suất lao động.

Năm 2003 năng suất lao động là cao nhất 78,7 triệu đồng. Đi đôi với điều

này số lao động tăng cao hơn so với năm 2001 và 2002 là 48 người hay 63,2%.

Vậy mức tăng năng suất lao động bình quân năm 2003 so với năm 2002 và

năm 2001 lớn hơn. Mức tăng năng suất lao động cao lại kéo theo số lao động

tăng. Vấn đề này bộ phận quản lý nhà khách cần phải quan tâm để hình thành cơ

cấu lao động tối ưu, giảm mức tối đa về lao động mà vẫn đạt được mức doanh thu

cao nhất.

b- Chỉ tiêu lợi nhuận bình quân.

Hiệu quả sử dụng lao động ở nhà khách được phản ánh qua lợi nhuận bình

quân trên một nhân viên. Vì vậy lợi nhuận là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu

quả kinh doanh của nhà khách. Lợi nhuận tăng hợp lý đây là mục đích mà tất cả

các doanh nghiệp tiến tới để thoả mãn về lợi ích của nhà nước, người lao động.

Bảng 12: Hiệu quả sử dụng lao động qua chỉ tiêu lợi nhuận bình quân.

Chỉ tiêu ĐV 2001 2002 2002/2001 2003 2003/2002

Tổng doanh thu Tr.đ 3.521.223 5.253.689 49,2% 9.843.343 87,4%

Thuế thu nhập

DN

Tr.đ 241 341 41,5 735 15,5

Lợi nhuận Tr.đ 572 759 32,7 1.634 15,3

Tổng số lao động Ng 58 76 31 124 63,2

Tổng chi phí Tr.đ 2.930 4.494 53,4 8.209 82,7

Lợi nhuận còn lại Tr.đ 331 418 26,3 899 15,1

Lợi nhuận BQ Tr.đ/n

g

5,7 5,5 96,5 7,2 30,9

NSLĐ bình quân Tr.đ/n

g

60,7 69,1 13,8 78,7 13,9

Nhận xét: So sánh lợi nhuận bình quân 3 năm (2001, 2002, 2003) thì năm

2003 đạt mức cao nhất là 7,2 triệu đồng, hơn năm 2002 5,5 triệu đồng. Năm

2002 năng suất lao động bình quân là thấp nhất so với 3 năm. Điều này so sánh với

các số liệu ta nhận thấy đó là kết quả của việc sử dụng lao động chưa hợp lý.

So sánh tổng chi phí và lợi nhuận còn lại thì lợi nhuận thu được là chưa cao.

Điều này là do mức giá cả áp dụng trong nhà khách là chưa cao mà chi phí cho

nhân công, cho cơ sở vật chất kỹ thuật là cao nên đã ảnh hưởng đến thu nhập của

người lao động, ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của nhà khách. Vì vậy đòi hỏi

cán bộ quản lý phải lưu tâm đến vấn đề này để có cơ cấu lao động hợp lý, phù hợp

với lợi nhuận mà nhà khách thu được.

4.5.1/ Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động ở một số bộ phận.

Trong khách sạn mỗi bộ phận kinh doanh đều có đặc điểm riêng và yêu cầu

khác nhau về nghiệp vụ. ở đây ta chỉ đánh giá hiệu quả sử dụng lao động ở bộ

phận chính là: Bộ phận lưu trú, bộ phận phục vụ ăn uống.

a-Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động ở bộ phận kinh doanh lưu trú.

Bảng 13: Hiệu quả sử dụng lao động ở bộ phận kinh doanh lưu trú.

Chỉ tiêu ĐV 2001 2002 2002/2001 2003 2003/2002

Doang thu buồng Tr.đ 1.860.611 2.647.165 42,3% 4.429.101 67,3%

Số ngày khách Ngày 183,384 210,172 4,6% 267,778 27,4%

Số lao động Người 8 10 25% 14 40%

NSLĐ bình quân Tr.đ/ng 232,5 264,7 13,8% 316,4 19,5%

Nhận xét: Qua bảng thông báo kết quả kinh doanh lưu trú doanh thu đều

tăng qua các năm. Doanh thu năm 2002 tăng so với doanh thu năm 2001 là 26.788

triệu đồng, chiếm 42,3%. Doanh thu năm 2003 tăng so với doanh thu năm 2002 là

1.782 triệu đồng. Doanh thu tăng kéo theo mức năng suất lao động bình quân cùng

tăng, nhưng mức tăng chậm so với tốc độ phát triển của thị trường kinh doanh dịch

vụ lưu trú trên địa bàn Hà Nội. Điều này chứng tỏ hiệu quả sử dụng lao động trong

bộ phận lưu trú đạt kết quả chưa được cao. Vì vậy nhà khách cần thêm nhiều biện

pháp để thu hút khách, nhằm tăng lượng khách, số ngày khách lưu trú, trên cơ sở

đó sử dụng đội ngũ lao động có hiệu quả hơn.

b-Hiệu quả sử dụng lao động ở bộ phận kinh doanh ăn uống.

Ăn uống để thoả mãn nhu cầu thiết yếu của con người. Lợi nhuận thu được

từ kinh doanh ăn uống chiếm phần rất quan trọng trong kinh doanh của nhà khách,

chỉ sau có lợi nhuận về lưu trú. Vì vậy nhà khách phải chú trọng nâng cấp cơ sở

kỹ thuật, nâng cao tay nghề, đội ngũ phục vụ tận tình, chu đáo … để đem lại lợi

nhuận cao hơn, từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng lao động.

Bảng 14: Hiệu quả sử dụng lao động tạo bộ phận kinh doanh ăn uống.

Chỉ tiêu ĐVT 2001 2002 2002/2001 2003 2003/2002

Doanh thu ăn

uống

Tr.đ 980.207 1.523.244 55,4% 100 93,9%

Số lao động Người 32 46 3,8% 56 1,7%

NSLĐ bình quân Tr.đng 30,6 31,1 69,6% 52,7 47,4

Nhận xét: Nếu so sánh năng suất lao động bình quân và doanh thu ở bộ phận

ăn uống, ta thấy năng suất lao động bình quân năm 2003 là cao nhất: 52,7 triệu

đồng / người và năm 2001 là thấp nhất : 30,6 triệu đồng / người.

Nếu năm 2002, 2003 có năng suất lao động bình quân giống năm 2001 thì

ứng với mức doanh thu đó ta chỉ cần số lao động là:

Năm 2003: 2.953 : 30,6 = 96,5 (người).

Năm 2002: 1.523 : 30,6 = 49,7 (người).

Như vậy nếu so sánh với năm 2001 thì nhà khách đã thiếu 40 lao động vào

năm 2003 và năm 2002 thiếu 3 lao động.

Như vậy mức tăng năng suất lao động bình quân kép theo mức số lao động

trong nhà khách là hợp lý.

c-Hiệu quả sử dụng lao động ở dịch vụ bổ sung.

Dịch vụ bổ sung là một mảng kinh doanh không thể thiếu được đối với bất

kỳ cơ sở kinh doanh lưu trú nào. Mở rộng dịch vụ bổ sung cũng là nâng cao chất

lượng phục vụ, kéo dài thời gian lưu trú của khách, làm tăng doanh thu cho toàn

khách sạn. Nhà khách Tổng Liên đoàn do đặc điểm là mới thành lập nên còn thiếu

hụt nhiều trong mảng kinh doanh bổ sung. Nhà khách chỉ tập trung vào dịch vụ

cho thuê văn phòng, thuê hội trường, giặt là …

Doanh thu mà nhà khách thu được qua dịch vụ bổ sung cũng chiếm một phần

quan trọng trong tổng doanh thu. Năm 2002 doanh thu đạt 1.083 triệu đồng, doanh

thu năm 2003 tăng so với năm 2002 là 2.461 triệu đồng. Do đặc điểm của dịch vụ

bổ sung của nhà khách doanh thu thu được là từ việc cho thuê văn phòng và hội

trường nên việc sử dụng lao động riêng trong mảng này là không thích hợp. Vì

vậy số lao động ở đây được phân bố trong các phòng lễ tân, phòng hành chính …

nên việc đánh giá hiệu quả sử dụng lao động trong mảng kinh doanh này rất khó.

Do đó ta chỉ nhận xét doanh thu trong mảng dịch vụ bổ sung trong doanh thu của

toàn nhà khách.

Vậy nhà khách Tổng Liên đoàn lao động nên có một chương trình để mở

rộng và tăng thêm các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu cao cấp của khách khi

đi nghỉ, hay tạo ra nhiều việc làm mới cho người lao động.

Chương III

Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại nhà khách

Tổng Liên Đoàn.

1- Phương hướng phát triển của công ty trong thời gian sắp tới.

1.1/ Phương hướng

- Để phát huy tốt thành tích đã đạt được trong năm vừa qua, dựa vào lợi thế

của nhà khách và cơ sở vật chất hiện có của nhà khách. Căn cứ vào nhiệm vụ,

phương hướng: Mục tiêu của Tổng Liên Đoàn lao động Việt Nam. Nhà khách

Tổng Liên Đoàn đã xây dựng phương hướng sau:

+ Mở rộng công tác thị trường, đổi mới và mở rộng, mở thêm các dịch vụ bổ

sung.

+ Nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách nội địa và tăng tỷ lệ khách

quốc tế.

+ Đổi mới cơ chế quản lý, tăng cường kỷ luật đảm bảo về an toàn lao động, an

toàn trật tự … nâng cao trình độ quản lý.

+ ổn định nội bộ, kinh doanh có hiệu quả, tăng năng suất và chất lượng

phục vụ khách. Đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên trong nhà khách.

1.2/ Mục tiêu.

a-Thị trường và khách.

- Đón ngày càng nhiều khách quốc tế đến Nhà khách.

- Thu hút ngày càng nhiều khách nội địa hơn, nhất là khách du lịch.

b- Nâng cao chất lượng phục vụ, phấn đấu đạt mức doanh thu ngày càng cao.

- Tăng thu nhập bình quân đầu người 1.200.000đ/ người / tháng.

a- Tập trung vào nâng cấp cơ sở vật chất trong Nhà khách như trang thiết

bị trong phòng ngủ, nhà ăn …

b- Nhà khách phấn đấu mục tiêu đạt tiêu chuẩn 3 sao trong mấy năm sắp

tới.

2- Các giải pháp để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động.

2.1. Đánh giá các giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của Nhà khách

Tổng Liên đoàn.

2.1.1/ Đánh giá giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động.

Muốn nâng cao hiệu quả kinh doanh của Nhà khách, thu hút ngày nhiều

khách đến lưu trú kể cả khách nội địa và quốc tế, thì việc làm thiết thực đầu tiên là

Nhà khách phải nâng cao chất lượng phục vụ. Đây là giải pháp chung nhất mà các

nhà kinh doanh dịch vụ cần phải quan tâm và thực hiện hàng đầu. Để nâng cao

chất lượng phục vụ, Nhà khách tập trung vào hai yếu tố: Cơ sở vật chất kỹ thuật và

con người.

Để nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật,năm 2000 Nhà khách đã quyết định mở

rộng quy mô, tăng thêm 24 phòng nghỉ, trong đó có 12 phòng đạt tiêu chuẩn quốc

tế phục vụ khách nước ngoài. Để phục vụ khách hộinghị, Nhà khách đã có 3

phòng lớn, nhỏ tương ứng 30 – 140 – 250 chỗ ngồi.

Chuẩn bị cho SEAGAMES 22 tổ chức tại thành phố Hà Nội, Nhà khách

được UBND thành phố, Ban chỉ đạo SEAGAMES 22 thành phố Hà Nội chọn là

một trong những cơ sở chính thức đón khách mời, trọng tài, vận động viên các

nước tham dự. Để phục vụ tốt cho kỳ đón tiếp này, Nhà khách đã thực hiện các dự

án đầu tư để nâng cấp cơ sở hạ tầng là:

+ Cải tạo xây dựng mới phòng nghỉ.

+ Tu sửa, mua sắm các trang thiết bị trong phòng nghỉ để đáp ứng nhu cầu

tiện nghi của khách.

+ Mở rộng quy mô hoạt động.

+ Sửa chữa hội trường, phòng họp để kịp thời phục vụ phòng họp, tiệc.

+ Trang bị công cụ lao động cho các bộ phận.

+ Thay đổi bộ mặt khu đại sảnh để tăng sức hấp dẫn cho Nhà khách.

áp dụng giá cả hợp lý đối với khách đoàn, tuor, khách hội nghị… tạo được

thị trường ổn định, giữ vững được thị trường khách truyền thống.

Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật tốt – giá cả hợp lý. Điều này góp phần vào

việc tăng chất lượng phục vụ, giữ được uy thê trên thị trường.

- Để sử dụng nguyền nhân lực có hiệu quả là con người, ban lãnh đạo Nhà

khách đảm bảo về chế độ lương bổng, phúc lợi, bảo hiểm, khen thưởng và kỷ luật

theo đúng quy định của Luật Lao động. Nó thúc đẩy tính tự tin, lòng nhiệt tình và

cảm giác an toàn trong lao động của nhân viên. Đây là động lực để nâng cao chất

lượng phục vụ của nhân viên với khách: Sự đảm bảo này thể hiện cụ thể là:

+ Về bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế thực hiện đúng luật 100%.Tất cả cán

bộ công nhân viên trong Nhà khách đều được mua bảo hiểm đầy đủ hàng năm.

+ Về phúc lợi: Ngoài tiền lương hàng năm còn được tiền thưởng vào dịp lễ,

tết. Bố trí thăm hỏi nhân viên khi ốm đau, gia đình có việc hiếu, hỉ và trợ cấp khó

khăn cho gia đình khó khăn.

+ Công tác đào tạo nghề, học tập ngoại ngữ được tổ chức thường xuyên.

+ Về chế độ khen thưởng: Đây là biện pháp quan trọng để nâng cao hiệu quả

sử dụng lao động, nâng cao chất lượng phục vụ nói riêng và hiệu quả kinh doanh

nói chung. Tổ chức khen thưởng giữa các tổ, các bộ phận khác nhau khi thực hiện

tốt công việc của mình.

Đây là biên pháp chủ yếu mà Nhà khách đã thực hiện để kích thích người lao

động nâng cao chất lượng phục vụ. Tuy nhiên độ tuổi của đội ngũ lao động trong

Nhà khách là tương đối cao, nó có thể phù hợp trong thời gian này. Nhưng để có

một chiến lược phát triển lâu dài thì nguồn nhân công lao động cần phải có sự thay

đổi để phù hợp với tính chất của công việc trong Nhà khách để tạo ra đội ngũ lao

động giàu kinh nghiệm, có trình độ chuyên môn cao như hiện nay. Đấy cũng là sự

cố gắng lớn của cấp quản lý trong Nhà khách.

2.1.2/ Đánh giá tổng quát tình hình lao động tại Nhà khách Tổng Liên đoàn.

Qua việc đánh giá thực trạng sử dụng lao động tại Nhà khách Tổng liên đoàn,

em nhận thấy rằng:

* Điểm mạnh:

- Độ tuổi trung bình tương đối cao, chính vì vậy họ đã tích luỹ được nhiều

kinh nghiệm trong quản lý, trong phục vụ.

- Đội ngũ nhân viên chủ yếu nằm trong biên chế nhà nước nên đào tạo

không dẫn đến lãng phí và chi phí đào tạo, mất nguồn lao động.

- Phân công lao động theo giới tính, độ tuổi, nam nữ phù hợp với yêu cầu

của công việc.

- Cán bộ quản lý đều là những người có kinh nghiệm lâu năm gắn bó với

ngành công đoàn nên rất tâm huyết với nghề.

Điểm yếu:

- Độ tuổi trung bình ở công ty khá cao, nên không phù hợp với hoạt động

kinh doanh khách sạn nhất là bộ phận lao động trực tiếp.

- Trình độ của công nhân viên nói chung là thấp, đa số là trung cấp, đào tạo

qua lớp ngắn hạn về nghiệp vụ. Sử dụng ngoại ngữ không thành thạo ngay cả

trong bộ phận lễ tân.

- Nghiệp vụ của công nhân viên đã được đào tạo nhưng chưa cao.

- Hiệu quả sử dụng lao động không cao, xu hướng tăng giảm không rõ rệt.

- Do đặc điểm thường là khách nội địa nên nhân viên chưa có nhiều điều

kiện để tiếp xúc với khách quốc tế để nâng cao khả năng sử dụng ngoại ngữ của

minh. Điều này cũng là nguyên nhân dẫn dến trình độ ngoại ngữ của nhân viên

trong nhà khách là không cao nhất là bộ phận lễ tân.

- Nhân viên trong nhà khách hầu hết là có gia đình nên việc đầu tư để đi

học ngoại ngữ là ít đây là vấn đề đặt ra đối với các nhà quản lý.

2.2. Giải pháp từ phía công ty.

- Để tồn tại, phát triển và đảm bảo mức tăng hiệu quả kinh doanh hàng năm,

Nhà khách Tổng Liên đoàn cần phải có chiến lược kinh doanh đúng đắn để tạo ra

sức cạnh tranh với các khách sạn khác. Mặc dù vậy, điều quan trọng đầu tiên mà

khách sạn cần phải làm là việc sử dụng lao động cho hợp lý, có hiệu quả và giảm

chi phí sức lao động, làm tăng hiệu quả kinh doanh, tạo ra sức cạnh tranh với các

khách sạn khác. Trong thời gian thực tập tại Nhà khách, em xin đóng góp một số

giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại Nhà khách:

Một là: Nâng cao chất lượng phục vụ :

Giải pháp đầu tiên mà các nhà kinh doanh dịch vụ phải quan tâm hàng đầu

là luôn luôn phải nâng cao chất lượng phục vụ. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến

hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Nâng cao chất lượng phục vụ luôn là một vấn đề đặt ta với người quản lý

khách sạn. Làm như thế nào cho chất lượng cao, giá thành hạ là mục tiêu của

ngành khách sạn.

Thông qua chất lượng phục vụ, khách sạn đã thực hiện được công tác tuyên

truyền, quảng cáo một cách tốt nhất với hiệu quả cao nhất mà chi phí lại thấp nhất

(vì chính khách du lịch là người tuyên truyền cho khách sạn). Bên cạnh đó chất

lượng phục vụ cao còn góp phần tăng điều kiện nghỉ ngơi tích cực cho người lao

động, nâng cao mức sống về văn hoá cho người lao động. Vì vậy muốn đảm bảo

chất lượng phục vụ tốt thì trước hết người lao động phải có trình độ chuyên môn

cao, hiểu biết về ngành dịch vụ, sau cùng đến yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật.

Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn đòi hỏi lao động trực tiếp là cao đi đôi

với công việc thì phải có nghiệp vụ tương đối cao. Bởi vì họ là những người tiếp

xúc trực tiếp với khách mà khách là người trực tiếp đánh giá chất lượng phục vụ.

Sự thoả mãn của khách chính là cơ sở để đánh giá nghiệp vụ của nhân viên.

Để nâng cao chất lượng phục vụ cũng có nhiều yếu tố tác động đến nó

nhưng quan trọng nhất vẫn là 2 yếu tố con người và cơ sở vật chất kỹ thuật. Yếu tố

con người vẫn là yếu tố quan trọng nhất.

Vậy làm thế nào để nâng cao chất lượng phục vụ? Muốn vậy chúng ta phải

xác định đúng đối tượng cần tác động đó là con người và cơ sở vật chất kỹ thuật.

Đối tượng phục vụ của ngành du lịch - khách sạn là con người với dân tộc

giới tính, sở thích phong tục tập quán và nhận thức khác nhau. Điều này đòi hỏi

đội ngũ cán bộ công nhân viên phục vụ phải là những người được đào tạo nghiệp

vụ du lịch. Chất lượng phục vụ tốt tạo nên uy tín, vị trí của khách sản trên thị

trường là yếu tố quyết định đến sự phát triển của khách sạn, vấn đề đặt ra là phải

đào tạo và bồi dưỡng cán bộ, nhân viên phục vụ. Khách sạn cần phải nắm rõ

phương châm “ thiếu con người có đào tạo là thiếu sự thành công”.

Việt Nam do du lịch là ngành du lịch mới nên cán bộ hoạt động trong ngành

du lịch còn ít và trình đọ chưa cao. Điều này cũng ảnh hưởng rất lớn tới kỹ năng

và nghiệp vụ du lịch của nhân viên.

Cơ sở vật chất cũng tác động không nhỏ tới chất lượng phục vụ, cơ sở vật

chất đánh giá thứ hạng của khách sạn, thứ hạng cao thì đòi hỏi đội ngũ phục vụ

cũng phải là những cán bộ giỏi đã qua nhiều giai đoạn tuyển chọn cơ sở vật chất

kỹ thuật cũng là công cụ giúp nhân viên làm tốt nghiệp vụ của mình.

Thấy rõ được tầm quan trọng của yếu tố con người và cơ sở vật chất kỹ

thuật là yếu tố quyết định đến chất lượng phục vụ điều này buộc các cán bộ quản

lý phải lưu tâm để đề ra phương hướng đào tạo cán bộ nhân viên riêng cho khách

sạn của mình.

Thực tế cho thấy số lao động của Nhà Khách Tổng liên đoàn lao động Việt

Nam đại đa số là những người mới bắt đầu tham gia vào hoạt động khách sạn, số

nhân viên trực tiếp phục vụ khách cũng đã được qua đào tạo nhưng chưa đào tạo

sâu rộng vì vậy trình độ ngoại ngữ, tay nghề chưa cao.

Hai là: Đào tạo và nâng cao trình độ cho người lao động.

Phương châm mà khách sạn cần phải nắm bắt rõ là (thiếu con người có đào

tạo là thiếu thành công).

Nhà Khách Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam mới thành lập do đặc điểm

của ngành công đoàn là ưu tiên con em cán bộ trong ngành. Vì vậy đội ngũ cán bộ

trong Nhà Khách chiếm đa số là con em trong ngành, họ cũng được đào tạo qua

các trường Đại học,Cao đẳng, Trung cấp và nghiệp vụ do Tổng Liên đoàn mở. Tuy

nhiên trình độ chuyên môn, nghiệp vụ ở đây là chưa cao, trong tổng số 124 nhân

viên chỉ có 22 người tốt nghiệp Đại học, số còn lại tốt nghiệp trung cấp hay chỉ

qua một lớp đào tạo. Đây là sự thiếu hụt trong công tác đào tạo cán bộ của Nhà

Khách. Ban lãnh đạo Nhà Khách nên khuyến khích họ học thêm các chuyên ngành

quản lý và kinh doanh với cán bộ quản lý, với nhân viên khuyến khích đào tạo

thêm về nghiệp vụ hay các lớp học Đại chức buổi tối nhằm nâng cao chất lượng

phục vụ nói riêng và trinh độ học vấn của nhân viên nói chung.

Mặt khác đội ngũ cán bộ quản lý của Nhà khách có độ tuổi trung bình khá

cao, Nhà khách cần có định hướng tuyển chọn và đào tạo cán bộ trẻ ngay từ bây

giờ để kịp thời tiếp xúc với công tác quản lý.

Một vấn đề đặt ra là trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong Nhà Khách còn

yếu kém, nhất là bộ phận lễ tân. Vì vậy, Nhà Khách nên mở các lớp đào tạo ngoại

ngữ cho toàn thể nhân viên trong thời gian vắng khách, hay là tạo điều kiện cho

cán bộ công nhân viên tham gia học ở các trung tâm ngoại ngữ để cho 100% cán

bộ nhân viên có thể sử dụng ngoại ngữ thành thạo đặc biệt là tiếng Anh và tiếng

Trung.

Đồng thời Nhà khách nên tổ chức cho cán bộ công nhân viên đi thăm quan

học tập nghiệp vụ ở các khách sạn lớn hay ở nước ngoài hoặc là mời chuyên gia về

giảng dạy cho cán bộ công nhân viên để nâng cao trình độ nghiệp vụ cho bản thân

hay là cho toàn Nhà Khách.

Ba là: Xác định đối tượng cần được đào tạo.

Đào tạo một vấn đề rất quan trọng trong việc nâng cao hay nhận thức của con

người, nhưng đào tạo chàn lan không có mục đích không đúng trọng tâm lại trở

nên lãng phí và thu được kết quả thấp. Nên công tác tuyển chọn đối tượng cần

được đào tạo là rất quan trọng. Trong khách sạn một số bộ phận có thể tuyển dụng

từ các ngành khách như kỹ sư điện, tài chính kế toán…. Lao động chung ở các

khách sạn như buồng , bàn, bếp, bar…cần được đào tạo được thể hiện như sau:

Đào tạo cấp Sơ - Trung trong trường trung học – dạy nghề.

+ Lao động các dịch vụ ăn uống: nhân viên phục vụ bàn, nhân viên phục vụ

bếp.

+ Lao động ở bộ phận đón tiếp: Nhân viên đón tiếp, nhân viên chỉ dẫn

+ Lao động ở bộ phận buồng: Nhân viên phục vụ buồng, nhân viên lễ tân

buồng.

Đào tạo cán bộ quản lý.

Đào tạo để nâng cao cán bộ trên giúp họ thành cán bộ phụ trách như trưởng

các tổ, các khu vực

Đào tạo Đại học.

Đào tạo trình độ đại học trong lĩnh vực quản lý, marketing, nghiên cứu, lập

kế hoạch và giám sát.

Đây là công tác xác định đối tượng cần thiết phải được đào tạo để phát huy

nguồn nhân lực cho ngành khách sạn nói chung cho Nhà Khách Tổng Liên Đoàn

nói riêng.

Bốn là: Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động.

Công tác tuyển chọn lao động đóng vai trò rất lớn tới chất lượng của đội ngũ

nhân viên trong nhà khách. Làm tốt công tác tuyển chọn lao động sẽ giảm bớt

được thời gian, chi phí đào tạo sau này.

Tuyển chọn tốt tạo điều kiện rất thuận lợi để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên,

đảm bảo được độ tuổi thích hợp, ngoại hình phù hợp với công việc.

Công tác tuyển chọn lao động ở Nhà khách Tổng Liên đoàn còn chưa khách

quan, phần lớn là ưu tiên con em trong ngành. Vì vậy Nhà khách cần có hình thức

tuyển chọn công khai.

Năm là: áp dụng nhiều hơn nữa chế độ hợp đồng ngắn hạn.

Đội ngũ cán bộ công nhân viên trong Nhà khách Tổng Liên đoàn là theo

biên chế nhà nước và hợp đồng dài hạn, do đó rất khó khăn trong việc cắt giảm lao

động, đòi hỏi các nhà quản lý cần phải có giải pháp trong vấn đề này để tránh tình

trạng non yếu về nghiệp vụ, độ tuổi cao.

Bên cạnh đó vấn đề này cũng rất khó khăn cho nhà quản lý nếu số lượng lao

động trong hợp đồng ngắn hạn nhiều cũng có thể ít nhiều ảnh hưởng tới chất lượng

phục vụ. Vì họ chỉ coi đây là công việc tạm thời, làm thêm … Chính vì điều này

cần có sự bố trí và xen kẽ cán bộ công nhân viên cho hợp lý, tránh tình trạng giảm

sút chất lượng phục vụ do nhân viên hợp đồng ngắn hạn.

Sáu là: Thường xuyên đánh giá lao động trong Nhà khách.

Đánh giá lao động là một trong những cách giúp cho Nhà khách có thể nâng

cao hiệu quả sử dụng lao động. Thông qua đánh giá mà có chính sách khen thưởng

thích hợp, kỷ luật kịp thời, từ đó khuyến khích người lao động làm việc tích cực

hơn.

Thông qua đánh giá có thể chọn được người tài để nâng lên các chức vụ quản

lý, và cũng thông qua đánh giá có thể so sánh kết quả giữa các kỳ, các năm với

nhau. Từ đó các nhà quản lý có những giải pháp thích hợp nhằm đưa ra những giải

pháp để sử dụng lao động một cách có hiệu quả nhất.

Vì vậy Nhà khách nên thành lập một bộ phận chuyên về giám sát công nhân

viên để đánh giá kịp thời, tránh những sai sót lặp lại, phát huy những điểm mạnh.

Ngoài ra có thể sử dụng các hòm thư góp ý của khách về chất lượng phục vụ đặt ở

những nơi đông người hay tại phòng khách lưu trú.

Trong Nhà khách Tổng Liên đoàn, việc đánh giá lao động được tiến hành

thường xuyên gia giao ban, bàn bạc tổ chức thực hiện các công việc giữa người

quản lý và người lao động, qua đó là sự bình bầu giữa các thành viên trong cùng

một tổ đội … Cách thức này ưu điểm cho nhà quản lý có thể đánh giá và xử lý

trường hợp không đạt yêu cầu ngay lúc đó. Nhược điểm là thành viên trong cùng

một tổ, đội sẽ đánh giá tốt cho nhau.

Bảy là: Hoàn thiện chính sách kích thích vật chất với người lao động.

Chính sách kích thích vật chất với người lao động thông qua chính sách tiền

lương, thưởng, phụ cấp. Góp phần tăng thu nhập cho người lao động, điều này

kích thích nhân viên làm việc tích cực hơn. Hiệu quả lao động được nâng cao chỉ

khi con người quan tâm đến việc nâng cao hiệu quả lao động của chính mình.

Tại Nhà khách chế độ lương, thưởng được tính theo cấp bậc nhà nước. Do đó

có thể mọi người làm việc với năng suất như nhau, nhưng những người lao động

lâu năm lại có lương cao hơn. Điều này cũng ảnh hưởng đến năng suất lao động

của lớp trẻ. Để chính sách lương thưởng thực sự là đòn bảy kinh tế, kích thích

người lao động làm việc tích cực hơn, các nhà quản lý nên thay đổi cách tính

lương cho hợp lý hơn như sau:

- Đối với bộ phận quản lý (gián tiếp) lương tính theo quy định của nhà

nước, còn tiền thưởng thì dựa vào doanh thu chung của toàn doanh nghiệp.

- Đối với lao động trực tiếp cách tính lương như sau:

Lương = số giờ công x tiền công của một giờ công.

Chế độ khen thưởng này thì căn cứ vào doanh thu hay lợi nhuận do tổ tạo nên,

cụ thể: Trong một kỳ doanh thu được bao nhiêu thì được thưởng hoặc không được

thưởng, trên cơ sở đó tổ trưởng sẽ tổ chức bình bầu giữa các thành viên trong tổ, như

vậy mới phản ảnh được chất lượng lao động thực chất của họ đã bỏ ra và điều này

cũng kích thích họ làm việc tích cực hơn.

Tám là: Hoàn thiện quy trình công nghệ và phân công bố trí lao động hợp lý.

Quy trình này cũng tác động rất lớn đến hiệu quả lao động của nhân viên.

Nếu phân công không hợp lý, sẽ làm giảm đi chất lượng lao động, sử dụng lao

động lãng phí… Ngược lại phân công bố trí hợp người, hợp việc sẽ có hiệu quả

trong công việc, tránh lãng phí trong lao động.

Các bộ phận cần có sự phối hợp chặt chẽ trong Nhà khách, tạo lên sự thống

nhất liên hoàn để đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất.

Chín là: Đầu tư nhiều hơn nữa về cơ sở vật chất kỹ thuật trong Nhà khách.

Cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là công cụ giúp cho người lao động làm tốt hơn

công việc của mình. Điều này tác động trực tiếp đến việc nâng cao chất lượng dịch

vụ của khách sạn.

Đầu tư vào cơ sở vật chất thể hiện sự nâng cấp thứ hạng của khách sạn, làm

được điều này cũng phải căn cứ vào tổng doang thu tăng hàng năm.

Nhà khách Tổng Liên đoàn lao động việc xây dựng cơ sở vật chất một phần

do ngân sách của Tổng Liên đoàn nên còn rất nhiều hạn chế, điều này ảnh hưởng

rất lớn đến tình hình kinh doanh của Nhà khách. Vì vậy đòi hỏi các nhà quản lý

phải quan tâm nhiều hơn nữa trong việc đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật trong

Nhà khách.

2.3/ Một số kiến nghị với nhà nước:

Trong tình hình kinh doanh hiện nay, việc đầu tư nâng cấp sửa chữa khách

sạn cần có nguồn vốn lớn, thời gian thu hồi vốn lâu. Vì vậy, đề nghị Chính phủ

cần có chính sách tín dụng đầu tư cho loại hình kinh doanh này và cho phép các

khách sạn được vay vốn với lãi suất ưu đãi nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.

Bên cạnh đó, nhà nước cần có chính sách thuế bình đẳng giữa các khách sạn thuộc

doanh nghiệp nhà nước với các khách sạn liên doanh và Chính phủ xem xét lại

mức thuế đất đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.

Cho phép thành lập Hiệp hội khách sạn, thông qua đó hệ thống khách sạn

Việt Nam có tiếng nói chung, có điều kiện trao đổi thông tin học tập kinh nghiệm

lẫn nhau, nâng cao chất lượng phục vụ, bảo vệ quyền lợi và uy tín của toàn hệ

thống, bảo vệ lợi ích của khách du lịch, tạo thành sức mạnh tổng hợp, giữa giá

trong môi trường cạnh tranh lành mạnh.

Lao động trong khách sạn chủ yếu là tiếp xúc trực tiếp với khách, vì vậy

ngoại hình của nhân viên là rất quan trọng. Nhà nước cần có quy định về chế độ

nghỉ hưu.

Phần kết luận

Qua việc nghiên cứu tình hình lao động tại Nhà khách Tổng Liên đoàn lao

động Việt Nam, em thấy bên cạnh những ưu điểm của đội ngũ cán bộ công nhân

viên, cũng như cách phân công bố trí lao động còn có những hạn chế, không thuận

lợi cho quá trình sản xuất kinh doanh mà các nhà quản lý cũng như mỗi nhân viên

phải nhận ra để mỗi người hoàn thiện mình hơn nữa, ban quản lý có những giải

pháp thiết thực để khắc phục những hạn chế, nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao

động và hiệu quả kinh doanh tại Nhà khách.

Xuất phát từ tình hình thực tế của đội ngũ cán bộ công nhân viên Nhà khách,

theo em để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, Nhà khách có thể tiến hành một

số biện pháp sau:

1- Nâng cao chất lượng phục vụ.

2- Đào tạo và nâng cao trình độ cho người lao động.

3- Xác định đối tượng cần được đào tạo.

4- Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động.

5- áp dụng nhiều hơn nữa chế độ hợp đồng ngắn hạn.

6- Thường xuyên đánh giá lao động trong Nhà khách.

7- Hoàn thiện chính sách kích thích vật chất với người lao động.

8- Hoàn thiện quy trình công nghệ và phân công bố trí lao động hợp lý.

9- Đầu tư nhiều hơn nữa về cơ sở vật chất kỹ thuật trong Nhà khách.

Tài liệu tham khảo

1- Bài giảng kinh tế du lịch.

2- Quản lý khách sạn hiện đại

3- Kinh doanh khách sạn.

4- Thống kê du lịch.

5- Kinh tế lao động.

6- Các tạp chí du lịch Việt Nam năm 2003.

7- Các môn chuyên ngành đã học.

Mục Lục

Phần mở

đầu............................................................................................................................1

1- Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 2

2- Mục đích và nhiệm vụ của đề tài: ............................................................................ 3

3- Đối tượng phạm vi và phương pháp nghiên cứu: ..................................................... 3

4- Kết cấu của chuyên đề: ............................................................................................ 4

Chương I...........................................................................................................5

Lao động và hiệu quả sử dụng lao động trong khách

sạn.......................................................................................................................5

1-Hoạt động kinh doanh khách sạn: ............................................................................. 5

1.1/ Kinh doanh khách sạn: .......................................................................................... 5

1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn ..................................................... 5

2. Lao động trong kinh doanh khách sạn: ..................................................................... 7

2.1/ Lao động trong kinh doanh khách sạn. ................................................................. 7

2.2/ Cơ cấu lao động trong khách sạn. .......................................................................... 8

2.3/ Quá trình tổ chức quản lý. .................................................................................... 9

2.4/ Phân loại lao động trong khách sạn .................................................................... 10

3. Hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doang khách sạn. ........................................ 10

3.1/ Khái niệm: .......................................................................................................... 10

3.2/ Các chỉ tiêu cụ thể để đánh giá hiệu quả sử dụng lao động. ................................. 11

3.3/ Một số nhân tố tác động đến hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn. ........... 13

4/ ý nghĩa của lao động và quản lý sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn

…………………………………………………………………13

4.1/ Con người là yếu tố hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. .. 15

4.2/ Chi phí cho lao động thường chiếm một phần đáng kể trong giá thành du lịch.

Vì vậy cần sử dụng lao động tiết kiệm và có hiệu quả. ............................................... 15

Chương II .................................................................................................................. 16

Thực trạng sử dụng lao động và hiệu quả sử dụng lao động trong Nhà Khách

Tổng Liên Đoàn ........................................................................................................ 16

1. Giới thiệu về nhà khách. .................................................................................. 16

1.1/ Vị trí: .................................................................................................................. 16

1.2/ Quá trình thành lập: ............................................................................................ 16

1.3 Một số đặc điểm của Nhà khách TLĐ: ................................................................. 17

1.4/ Các điều kiện đảm bảo cho quá trình hoạt động kinh doanh: ............................... 18

2 – Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách: ..................................................... 21

3-Hiệu quả sử dụng lao động tại Nhà Khách. ............................................................. 25

1.3/ Sơ đồ tổ chức bộ máy của nhà khách Tổng Liên đoàn Lao động. ........................ 25

3.2 / Tình hình sử dụng lao động ................................................................................ 29

4-Một số nhân tố tác động đến hiệu quả sử dụng lao động của nhà khách. ................... 36

Chương III................................................................................................................ 45

Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại nhà khách

Tổng Liên Đoàn. ....................................................................................................... 45

1- Phương hướng phát triển của công ty trong thời gian sắp tới. ........................ 45

1.1. Phương hướng .................................................................................................... 45

1.2. Mục tiêu. ............................................................................................................. 45

2- Các giải pháp để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động............................................ 46

2.1. Đánh giá các giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của Nhà khách

Tổng Liên đoàn. ......................................................................................................... 46

2.2- Giải pháp từ phía công ty. .................................................................................. 49

2.3. Một số kiến nghị với nhà nước : .......................................................................... 55

Phần kết luận ............................................................................................................ 56

Tài liệu tham khảo.................................................................................................... 56