Tjänstemännens IT-miljöVarför blir det inte bättre?

Tjänstemännens IT-miljöVarför blir det inte bättre?

4

Tjänstemännens IT-miljö . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3

Innehållsförteckning. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

Förord. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Sammanfattning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7Områden där tjänstemännen är nöjda med sin IT-miljö . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Områden där tjänstemännen inte är nöjda med IT-systemen . . . . . . . . . . . . .8

Det har blivit bättre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8

Nygamla problem. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Detta anser Unionen om tjänstemännens IT-miljö . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Inledning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11Motiv och bakgrund till IT-miljöundersökningen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Så här gick undersökningen till . . . . . . . . . . . . 14

Frågor om IT-miljön 2008 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Så mäts nöjda användare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

Är tjänstemännen nöjda med IT-miljön? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

Tjänstemännen om ”Nyttan” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

Tjänstemännen om ”Införandemetoder” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Tjänstemännen om ”Teknisk utformning” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Tjänstemännen om ”IT-systemets påverkan på arbete” . . . . . . 28

Tjänstemännen om ”Kommunikation och samverkan” . . . . . . . . . 32

Tjänstemännen om ”Uppföljning” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

Tjänstemännen om ”Arbetsmiljö” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

Faktorer som påverkar IT-miljön . . . . . . . . . . 38

Slutsatser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40Verksamhetsutveckling – inte systemutveckling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

Det här tycker Unionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

Jämförande resultat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45Jämförelser mellan branscher . . . . . . . . . . . . . 46

Jämförelser mellan yrkesgrupper . . . . . . . . . .47

Jämförelser med andra undersökningar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50

Bilaga 1: Om UsersAward . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

Bilaga 2: Övergripande beskrivning av undersökningen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .52

Pilotenkäter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

Enkätundersökningen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

Bilaga 3: Demografiska data 2008 . . . . . . . . . . . . . . . . . .55

Bilaga 4: Undersökningen 2007 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61

Bilaga 5: IT-system . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63

Innehållsförteckning

ISBN

: 978

-91-7

391-0

71-2

5

Förord

Sverige är en av världens mest avancerade IT-nationer. Det ställer höga krav på en god IT-miljö på våra arbetsplatser. Dessutom är IT-systemen det viktigaste arbetsverktyget för Unionens medlemmar. IT styr i stor utsträckning det moderna arbetslivet vad gäller till exempel arbets-organisation, arbetsmiljö, arbetssätt och kompetensutveckling. För ökad användbarhet och eff ektivitet behöver användarna vara med vid införande eller uppdatering av IT-systemen. När IT-systemen stödjer verksamheten och de arbetsuppgift er som ska utföras – inte tvärtom – förbättras de anställdas arbetsmiljö och arbetssituation.

Tjänstemännens IT-miljö, beskriver vad Unionens medlemmar tycker om sin IT-miljö. Tillsammans med rapporten ”Bättre men långt ifrån bra” (Sif, 2007) ger resultaten en god bild över tjänstemännens IT-miljö i hela det privata näringslivet. Det långsiktiga målet med rap-porten ”Tjänstemännens IT-miljö” är att bidra till att bättre ta tillvara de möjligheter IT ger både vad gäller att utveckla verksamheten och att förbättra de anställdas arbetsmiljö.

Rapporten är framtagen av Enheten för tillväxt och arbetsliv och är en del i en rapportserie som ska stödja påverkan på och förändring av Unionens medlemmars arbetsliv. Enheten för tillväxt och arbetsliv ansvarar för Unionens utredningsverksamhet, politikutveckling och lobbying. Enhetens arbete ska bidra till att Unionen påverkar företagens utveckling och förändrar arbetsplatser till det bättre.

Rapporten har utarbetats av Cecilia Beskow och Margareta Karlsson på Enheten för tillväxt och arbetsliv i samarbete med Torbjörn Lind på UsersAward.

Cecilia BeskowTf enhetschef

6

Sammanfattning

Tjänstemännens IT-miljö är en uppföljning av en tidigare utredning från 2007 om tjänstemännens IT-miljö ”Bättre – men långtifrån bra” (Sif, 2007). Undersökningen från 2007 tillsammans med den från 2008 omfattar totalt 8 000 tjänstemän från 20 yrkesgrupper och 23 branscher. Dessa representerar en stor del av det privata näringslivet och Unionens medlemmar. Användarna har i båda undersökningarna svarat på en i huvudsak identisk enkät.

Syft et med denna rapport är att vi vill få en bild av hur väl IT-systemen stödjer de anställda i arbetet, hur möjligheterna till kommunikation tas tillvara och hur arbetsmiljön påverkas. Långsiktigt är målet att kunna bidra till att bättre ta tillvara de möjligheter IT ger både vad gäller att utveckla verksamheten och att förbättra de anställdas arbetssituation.

Användarnas kommentarer och omdömen om de egna systemen kan sammanfattas i följande punkter:

Områden där tjänstemännen är nöjda med sin IT-miljö• Användarna anser att IT-systemen är verksamhetsnyttiga och till

nytta för kunderna.

• I stort anser användarna att IT-miljön på ett tillfredställande sätt underlättar arbetsuppgift erna. Samtliga branscher är som helhet nöjda i detta avseende.

• Den interna samverkan underlättas i stor utsträckning inom företag och organisationen genom IT-systemen.

• IT-systemen underlättar dessutom den externa kommunikationen och kommunikationen med kunderna.

7

Områden där tjänstemännen inte är nöjda med IT-systemen• Användarmedverkan vid införande eller uppgraderingar av systemen

är låg.

• Tjänstemännen anser inte heller att de får den utbildning som krävs för att handha systemen på ett tillfredsställande sätt.

• Den tekniska utformningen i många system är inte tillräckligt bra och eff ektiv. Integrationen mellan systemen är i många fall mycket ofullständig.

• IT-systemen styr oft a på besvärande eller onödigt sätt hur arbetet utförs.

• Det görs heller inte många uppföljningar och mätningar av tjänste-männens erfarenheter av IT-systemen.

I dessa avseenden stämmer denna undersökning mycket väl överens med de resultat och slutsatser vi drog redan i rapporten 2007. Problem en med låg användarmedverkan och litet infl ytande på hur systemen vidareutvecklas gäller också här. Vi tvingas också konstatera att arbetsmiljön i fl era viktiga avseenden, enligt användarna, är mindre tillfredställande i de branscher som nu har undersökts. Till exempel är bara 55 procent nöjda med den fysiska arbetsmiljön 2008 mot 74 pro-cent 2007.

Det har blivit bättreVi kunde 2007 konstatera att IT-systemen och IT-miljöerna blivit mycket bättre under den senaste femårsperioden. Jämfört med IT-kartan i industrin (2001, UsersAward) är användarna mycket mer nöjda också i denna undersökning. Orsakerna är bland annat att IT-systemen har utvecklats tekniskt och användarna har större erfarenhet av IT-användning. IT-systemen har genomgått en gradvis anpassning till olika branscher, några av IT-systemen har försvunnit från marknaden, andra mera användbara system har tillkommit eller ökat i användning. Mer branschspecifi ka tillämpningar fi nns det fl era goda exempel på i denna undersökning.

8

Nygamla problemVi har också sett att delvis nya IT-miljöproblem växer fram. De kog-nitiva arbetsmiljöproblemen (till exempel ”brist på användbarhet och logik” i systemen) och stressen i arbetet har ökat. En tänkbar orsak är att allt fl er uppgift er utförs i IT-systemen och att användarna i större utsträckning känner att de inte har tillräcklig kontroll över systemen. Hälft en av användarna känner besvär eller värk i nacke, axlar eller skuldror. Ju mer knuten till datorn användaren är desto mer besvär uppkommer.

I de undersökta branscherna har användarna små möjligheter att växla mellan datorarbete och andra uppgift er. Här är bara 50 procent av användarna nöjda mot 80 procent i den tidigare undersökningen. Ett skäl är att vi i dessa branscher har ett större antal små arbetsplatser och små enheter som inte har samma resurser att skapa tillfällen för arbets-rotation och förbättringar av den fysiska arbetsmiljön som många av storföretagen.

Undersökningen visar också att det är sällsynt med samverkan med den fackliga organisationen vid införandet. Inte heller samverkan med företagshälsovården sker i någon högre grad. Trots att IT-systemet är det viktigaste arbetsverktyget för de allra fl esta av Unionens medlem-mar, betraktas det inte som en viktig arbetsmiljöfråga.

9

Detta anser Unionen om tjänstemännens IT-miljöBaserat på det vi har sett i undersökningarna anser Unionen att:

• Rutiner för användarmedverkan vid införande av nya eller förändrade IT-system ska vara tydliga och förankrade. Det ska vara en själv-klarhet att Unionens medlemmar ska vara med under hela införande-, genomförande- och uppföljningsprocessen av nya arbetsmetoder och IT-miljöer.

• IT-systemen ska vara anpassade till användarna. Särskilt vad gäller rent tekniska lösningar såsom till exempel navigering, integration, svarstider och drift säkerhet.

• IT-systemen måste vara anpassade till organisationen, arbetssätten och rutinerna. Verksamheten ska stödjas av IT-systemen – inte tvärtom.

• Alla har rätt till en återkommande och individuellt anpassad kom-petensutveckling för att kunna utnyttja IT-systemen eff ektivt och på rätt sätt.

• De fysiska, psykiska och sociala arbetsmiljöfrågorna ska väga tungt vid utvärdering, införande och planering av IT-miljön.

• För att IT-miljön ska bli bättre krävs goda fysiska, psykiska och sociala arbetsmiljökunskaper hos cheferna. Cheferna ska också balansera verksamhetens krav mot individens förutsättningar.

• Det arbete som Unionens medlemmar utför ska inte vara styrt och bundet av IT-miljön.

10

Inledning

Motiv och bakgrund till IT-miljöundersökningenDet införs oft a stora, övergripande aff ärssystem med syft e att koppla ihop hela företagets IT-struktur. Många menar att den nya tekniken bidrar till merarbete och stress. Oft a utgår företagsledningen från IT-systemen och försöker anpassa och förändra företagsstrukturen, ruti-ner, arbetsroller, arbetssätt och kompetens.

Motiven till att införa nya eller uppdatera gamla system är naturligtvis många och beroende på bransch och sysselsättning. Vi kan dock urskilja några inriktningar varför företag väljer att införa nya eller uppdatera äldre system.

• Kostnadsminskningar och personalsnålhet. Många verksamheter har krav på kostnadsminskningar och personalsnåla organisationer. Färre personer ska göra mer. Genom att utnyttja IT och ny teknik försöker företaget lösa dessa problem.

• Standardisera processer. Genom att standardisera vissa processer till exempel ärendehantering kan förnyelse och uppdatering för-enklas. Det är även vanligt att kunden själv tar över delar av ären-dehanteringen. Om alla uppdrag och tjänster hanteras på samma sätt fi nns det en risk att de arbeten som fi nns kvar blir lösryckta och fragmentariska. Tjänstemännen får ett mer monotont och rutin-artat arbete.

• Generella system. I företag har man oft ast ett generellt system som har till uppgift att stödja alla typer av arbetsuppgift er och uppdrag. Detta gör att företag hellre väljer en grundprocess för alla arbets-uppgift er och uppdrag. Det innebär att systemen inte alltid stödjer arbetet, utan det blir tjänstemännen som får ändra sitt arbetssätt.

11

Det fi nns anledning att vara kritisk mot på vilka grunder många företag beslutar sig för att investera i IT-system och hur valet av system går till. På många arbetsplatser lyssnar ledningen för mycket på externa konsulter eller hänger på trender utan närmare eft ertanke. Det är viktigt att företaget breddar diskussionerna och inte låter sig förföras av snabba, tekniska, enkla lösningar. Framför allt fundera över vilken typ av för-bättringar som behövs. Här både ska och behövs användarnas erfaren-heter och synpunkter tas med. Först däreft er bör olika tekniska alter-nativ behandlas.

Rapporten visar att IT-systemen inte alltid stödjer användarna i deras arbete, användarna vittnar bland annat om dåliga designlösningar, tekniska problem, krångligheter och dåligt anpassade lösningar i IT-användningen. Det är mera regel än undantag att en IT-förändring kombineras med andra förändringar till exempel förändrad bemanning, förändrad arbetsorganisation och ledarskap. Det leder till att medar-betare får förändrat ansvar, befogenheter och arbetsinnehåll. Det är oft a ogenomtänkta förändringar som innebär att tjänstmännen inte har haft en chans att planera för hur dessa kan och bör utformas för att uppnå det positiva som företagsledningen eft ersträvar. Detta innebär att många negativa bieff ekter och problem får lösas i eft erhand. Innan beslut fattas ska en risk- och konsekvensbedömning av de planerade förändringarna ske. Detta förhandlas enligt MBL, utvecklingsavtal eller andra avtal.

Tjänstemännens IT-miljö är en uppföljning till en tidigare rapport från 2007 om tjänstemännens IT-miljö ”Bättre – men långtifrån bra”. Tillsammans ger dessa båda undersökningar ett underlag som visar hur IT-miljön ser ut för stora delar av det privata näringslivet.

12

Vi vet att IT:s påverkan på tjänstemännens arbete under de senaste decennierna har ökat. Idag arbetar nästan alla tjänstemän i ett IT-system. I rapporten ”Att påverka strategiska förändringar” (Sif, 2005) var IT-system ett av de största problemområdena. Det framkom att IT-system styr arbetet och organisationen i stor utsträckning. Teknik bestämmer oft a förändringstakten. Hur tjänstemannen ska, kan och får utföra sina arbetsuppgift er påverkas i mycket hög grad av hur IT-systemen är konstruerade och utformade.

Med rätt införandemetoder leder IT-systemen till förbättringar och medarbetaren kan utföra mer arbete på ett eff ektivare sätt. Bättre till-gång till information, kommunikation, kunskap och kompetens för-bättras. Det hela leder till en utveckling i arbetet.

Syft e med undersökningen är att vi vill få en bild av hur väl IT-systemen stödjer de anställda i arbetet, hur möjligheterna till kommunikation tas tillvara och hur arbetsmiljön påverkas. Långsiktigt är målet att kunna bidra till att bättre ta tillvara de möjligheter IT ger både vad gäller att utveckla verksamheten och att förbättra de anställdas arbetsmiljö.

13

Så här gick undersökningen tillUndersökningen från 2007 tillsammans med den från 2008 omfattar totalt 8 000 tjänstemän från 20 yrkesgrupper och 23 branscher. Dessa representerar en stor del av det privata näringslivet. Användarna har i båda undersökningarna svarat på en i huvudsak identisk enkät.

En viktig skillnad mellan undersökningar är att i 2007 års undersökning baserades urvalet på yrkesroller och användarna fi ck i frågeformuläret ange den bransch som de ansåg sig tillhöra. I 2008 års undersökning baserades urvalet på branscher och användarna har istället fått ange sin yrkesroll i frågeformuläret.

De aktuella branscherna 2008 och deras andel av det totala antalet tjänstemän i undersökningen framgår av nedanstående tabell:

Bransch Andel användare

Gross- och partihandel 11 %

Spedition 12 %

Resebyråer 7 %

Flygbolag 11 %

Ideella och idéburna organisationer 8 %

Detaljhandeln 9 %

Hotell och restaurang 6 %

Tandläkarmottagningar 6 %

Bemanningsbranschen 5 %

Callcenter 7 %

Annat 18 %

14

I undersökningen 2008 har 2 000 tjänstemän besvarat en enkät om sin IT-miljö. 6 000 tjänstemän besvarade enkäten 2007. Sammantaget har alltså 8 000 tjänstemän deltagit. De största yrkesgrupperna 2008 framgår av tabellen nedan:

Bransch Andel användare

Programmerare mm 3 %

Ekonomiassistent 5 %

Löneadministratör, personalhandläggare 2 %

Assistent 4 %

Kontorsservice mm 6 %

Inköpare mm 3 %

Säljare 14 %

Kundtjänst 7 %

Orderbehandlare 2 %

Speditör 4 %

Tandsköterska 5 %

Flygvärdinna 4 %

Konsulent 2 %

Konsult 4 %

Annan 24 %

Flera yrken av ovanstående 14 %

15

Frågor om IT-miljön 2008Tjänstemännen har fått besvara frågor om sin IT-miljö, det vill säga de olika IT-system de använder i det dagliga arbetet. Många använder mer än ett IT-system, det är oft a ett aff ärssystem tillsammans med ett egenutvecklat system eller ett specialsystem till exempel för säljstöd.

De stora aff ärssystemen fi nns i de fl esta IT-miljöer. Det är till exempel SAP r3, IFS, Movex och Navision. Samtidigt fi nns här en mycket större andel egenutvecklade och branschanpassade standardsystem än vad som var fallet i den tidigare undersökningen.

Tjänstemännen har utvärderat IT-miljön utifrån följande huvud-kriterier:

• Nyttan. Är nyttan med det införda IT-stödet tillfredsställande vad gäller förbättrad kvalitet, höjd produktivitet och kompetens-utveckling?

• Införandet. Har användarna varit med i utformningen och delgett sina synpunkter vid införande och uppgradering? Har användarna fått alla nödvändiga kunskaper och färdigheter som behövs för att använda IT-stödet?

• Teknik. Går stödet att anpassa till de övriga IT-stöden på arbets-platsen?

• Arbetsuppgift er. Underlättar IT-stödet användarnas arbete? Har an vändandet av stödet minskat stress och strul?

• Samverkan och kommunikation. Har stödet underlättat samverkan med andra kollegor, externa leverantörer och kunder?

• Uppföljning. Sker det kontinuerliga mätningar eller uppföljningar av användarnas behov av eller nöjdhet med IT-stödet?

• Arbetsmiljö. Växlar användarna mellan datorarbete och andra uppgift er?

16

Så mäts nöjda användareFrågorna från intervjuerna och enkäterna har formen av påståenden som respondenten ska ta ställningar till i utifrån skalan: 1, Instämmer inte alls – 6, Instämmer helt.

I denna undersökning redovisas andel nöjda användare vilket betyder andelen användare som svarat 4, 5 eller 6 det vill säga huvudsakligen instämmer i det positiva påståendet. Med ”inte nöjda” avses de som svarat 1, 2 eller 3.

Instämmer Instämmer Vet ej Ej relevant inte alls helt

1 2 3 4 5 6

I följande tabeller redovisas användarnas nöjdhet med IT-systemen inom sju olika områden. I dessa tabeller fi nns resultaten angivna som medelvärdet av samtliga svar mellan 1 och 6. Ett medelvärde på 4,0 motsvarar i de fl esta fall 65 – 70 procent nöjda tjänstemän.

17

Är tjänstemännen nöjda med IT-miljön? Tjänstemännen om ”Nyttan”Ett bra IT-system ska bidra till ökad produktivitet och lönsamhet i verksamheten. De ska vara eff ektiva och nyttiga för användarna. Denna egenskap är mycket viktig vid utvärdering av IT-system. Om IT-systemen krånglar kan konsekvenserna bli att eff ektivitet, kvalitet eller kunder drabbas.

Nytta

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

78%

-16%

IT-systemen bidrar til l att utveckla verksamhetens kvalitet

78%

-15%

IT-systemen bidrar til l nytta för kunden

Instämmer

Instämmer ej

Användarnas kommentarer:

De underlättar mitt arbete och samlar den information jag behöver. Om alla arbetar likadant blir det lättläst och eliminerar fel.

Tjänsteman, resebyrå

18

Kund- och verksamhetsnytta är generellt mycket viktiga kriterier för användarna vid utvärdering av IT-system. Åtta av tio tjänstemän är nöjda med IT-systemens kvalitet och lika många med den kundnytta som systemet ger.

Det fi nns självfallet kvalitetsskillnader mellan de olika IT-systemen i dessa avseenden, men sammantaget får IT-miljön uppskattning av sina användare. Mest nöjda med sin IT-miljö är tjänstemän inom yrkes-grupper inom ekonomi och branschen resebyråer.

Vad visar resultaten jämfört med kartläggningen 2007Sett över hela undersökningen är användarna lika nöjda med nytta för verksamheten såväl som för kunden som i 2007 års undersökning. Jämförbara grupper i undersökningen som säljare, anställda inom ekonomi och löner, har samma nivå av nöjdhet i förhållande till andra grupper som i den tidigare undersökningen.

19

Tjänstemännen om ”Införandemetoder”Att införa ett IT-system är kanske en av de mest kritiska uppgift erna om man vill nå framgång i ett verksamhetsprojekt. Samtidigt visar det sig att det är en av de mest försummade aktiviteterna. Har företaget tydliga och välförankrade mål för införandet ökar chanserna att fl er tjänstemän aktivt deltar i förändringsarbetet. Införande av IT innebär alltid att arbetet förändras.

Införande

-60%

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

Inflytande(arbete)

39%

-47%

Utbildning

51%

-43%

Förankradestrategier

49%

-31%

Användarnasinflytande (it)

42%

-44%

Instämmer

Instämmer ej

I utvecklingsprocessen bör personal inom användarkåren sitta med och utforma, det är lätt att det fokuseras på fel saker när de som designar programmen och systemen inte vet om den praktiska biten. Det blir fl ashigt istället för genomtänkt i vissa delar.

Tjänsteman, tandläkarmottagning

20

För dåliga system köps in och de har inte alla önskvärda funktio-ner vilket gör att arbetet inte kan fl yta på. Jag skulle helst se att man köper in system som har de funktioner som önskas och att de inte ska behöva byggas eft er vägen.

Tjänsteman, kundcenter

Knappt hälft en av användarna menar att systemförändringarna har varit förankrade på ett bra sätt. Det är givetvis viktigt att användarna har en helhetsbild av systemet i verksamheten. Ju mer logiskt användarna uppfattar systemet desto mer underlättas inlärning men också över-blicken av hela IT-systemet. Bara hälft en av användarna anser att man har fått den utbildning som krävs för att de ska kunna hantera systemet eff ektivt. Bara fyra av tio tjänstemän anser att man har haft tillräckligt infl ytande vid upphandlingen och utformningen av systemet och vid utformningen av arbetsrutinerna. Det är inte tillfredställande. I den tidigare rapporten visade vi att om användarna tillåts delta på ett eff ek-tivt sätt skapar det sannolikt ett mera eff ektivt system bland annat visas det genom att användarna är mer nöjda med hur systemet har underlättat utförandet av deras arbete.

Vad visar resultaten jämfört med kartläggningen 2007Användarna är mindre nöjda med medverkan vid utformning av arbets-rutiner och arbetssätt (fyra av tio nöjda 2008 mot fem av tio 2007). Samtidigt fi nns också skillnader mellan olika branscher och yrkes-grupper. Speciellt låga omdömen om användarmedverkan i samband med utformning av arbetsrutiner har bland annat ordermottagare och speditörer.

21

I undersökningen ställdes också frågor om hur den fackliga samverkan och samverkan med företagshälsovården fungerat.

Samverkan före införande

Instämmer

Instämmer ej

-20%

0%

20%

-10%

7%

Samverkan facklig organisation

4%

-5%

Samverkan företagshälsovård

8%

-7%

Samverkan arbetsmiljöombud

Svaren visar att det är relativt sällsynt (7 procent) att det förekommer samverkan med den fackliga organisationen vid införandet. Inte heller samverkan med företagshälsovården sker i någon högre grad (4 procent). Trots att IT-systemet är det viktigaste arbetsverktyget för de allra fl esta tjänstemän, betraktas det inte av verksamheten som en viktig arbets-miljöfråga.

Flera stora granskningar av IT-projekt (till exempel den numera åter-kommande amerikanska Chaos-rapporten (Th e Standish Group 1995) visar att för de mest framgångsrika IT-projekten (projekt som klarar både projektmål och budget) är användarmedverkan, ledningens stöd och bra kravspecifi kationer de allra viktigaste framgångsfaktorerna. Den fackliga organisationen har en självklar roll i IT-projekten genom att bevaka och följa upp att projekten genomförs med en så eff ektiv användarmedverkan som möjligt. Chaos-rapporten visar att det tjänar alla på.

22

Vad visar resultaten jämfört med kartläggningen 2007.IT-miljön är ett område där företagen hittills saknat kunskap om konsekvenserna av låg användarmedverkan vid införande och vidare-utveckling av IT-systemen. Också undersökningen 2007 visade på mycket svagt fackligt infl ytande vid införande av IT.

23

Tjänstemännen om ”Teknisk utformning” Enkla och självklara system underlättar förståelsen av IT-systemet och det dagliga arbetet. En del av den tekniska utformningen handlar om systemets design eller gränssnitt. Att IT-systemen är lätta att lära sig och att hitta i är viktigt när det gäller det dagliga arbetet. Likaså att alla funktioner som behövs i arbetet fi nns tillgängliga är viktigt för att få arbetet att fl yta på.

Teknik – Navigation och funktioner

-60%

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Instämmer

Instämmer ej

Lättaatt lära

Lättaatt hitta i

Lättanvändahjälpfunktioner

Funktioner för att ångra

53%

-43%

58%

-37%

44%

-49%

46%

-47%

61%

-34%

Har rättfunktioner

Mer användarvänligt i bland annat faktureringssystem/off ert samt kundfrågor genom att man behöver jobba mindre med musen och sedan komma snabbare in i de fält som man oft ast använder.”

Tjänsteman, gross- och partihandel

24

Endast drygt hälft en av användarna ger systemen godkänt i detta av-seende. Navigeringen i systemen är bara sex av tio tjänstemän nöjda med. Mindre än fem av tio tjänstemän är nöjda med hjälp- och ångra-funktionerna. Mer än en tredjedel av användarna anser att systemet saknar rätt funktioner för arbetet.

En annan del av hur tekniken upplevs handlar om svarstider och drift säkerhet. Drift säkerheten handlar om att IT-användarna kan lita på systemen och att det inte förekommer störningar. Det handlar också om att IT-systemet ska kunna användas tillsammans med andra IT-system som tjänstemännen är beroende av i sitt arbete.

Teknik – Drift säkerhet och anpassning

-60%

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

Svarstiderna

53%

-40%

Personliganpassning

33%

-54%

Driftsäkra

52%

-44%

Andradatorprogram

51%

-38%

Instämmer

Instämmer ej

En bedövande mångfald av system med mängder av fallgropar som införs över våra huvuden.”

Tjänsteman, flygindustrin

25

För att underlätta mitt arbete skulle jag vilja att systemen pratade mer med varandra, vilket de inte gör idag, vilket innebär klipp och klistra användning mellan programmen. Mycket tidsödande och en risk att det blir fel.”

Tjänsteman, resebyrå

Vare sig drift säkerhet eller snabbhet är imponerande, bara fem av tio tjänstemän är nöjda. Många uttrycker starka önskemål om ökad pre-standa i systemen. Långa väntetider upplevs stressande och frustrerande särskilt för alla användare med kunden i telefonen, till exempel säljare eller kundtjänst. Brister i integrationen mellan systemen är besvärande för många tjänstemän. Bara fem av tio är nöjda. Oft a tvingas använ-darna skriva ned informationen på papper för att sedan manuellt skriva in den i andra system. Inte sällan har system dessutom oft a olika upp-sättning kommandon och menyer. Detta belastar på ett onödigt sätt användarnas korttidsminne.

Tillräckliga anpassningsmöjligheter för arbetsrollen saknas oft a. Bara en tredjedel av användarna är nöjda med den funktionen.

Flygindustrin visar bäst resultat jämfört med andra grupper. Systemen uppfattas som snabba och tillförlitliga. Kundtjänst och speditioner är minst nöjda med svarstiderna. Kraven på systemen i detta avseende är också mycket höga i deras arbetssituationer.

26

Vad visar resultaten jämfört med kartläggningen 2007Resultaten från avsnittet teknisk utformning är sämre än i undersök-ningen från 2007.

Områden som får lägre omdömen är bland annat ångra- och hjälp-funktionerna i systemen. Genom sådana funktioner ges användarna mycket större möjligheter att lära sig systemen och att utforska dem på egen hand. Utan dessa möjligheter blir användarna beroende av help-desk eller i bästa fall kollegor med längre erfarenhet av systemen.

27

Tjänstemännen om ”IT-systemets påverkan på arbete”Ett av det viktigaste kravet på ett bra IT-system är att det ska det bidra till att underlätta arbetet. Det som kan bidra till att underlätta arbetet är till exempel IT-systemets förmåga att överblicken arbetsuppgift erna. Om IT-systemet är eff ektivt utformat så tvingar det inte användarna att utföra arbetet på ett onödigt sätt och därigenom minskas teknikstress.

Arbete

-60%

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Instämmer

Instämmer ej

Överblick överarbetsuppgifter

Underlättararbete

Roliga attanvända

Styr inteutförande

59%

-35%

78%

-18%

49%

-46%

54%

-39%

53%

-42%

Förhindra feli arbetet

Systemet är utformat för att underlätta våra behov, men det kan inte användas av någon annan arbetsplats.

Tjänsteman, detaljhandeln

IT-systemet har ett arbetsschema styrt till lönekörningen. Ger bra överblick över personalens arbetstider och faktiskt arbetad tid alternativt frånvaro.

Tjänsteman, detaljhandeln

28

Drygt åtta av tio tjänstemän anser att IT-systemen bidrar till att under-lätta arbetet på ett tillfredställande sätt. Det är ett gott betyg.

Sex av tio anser att IT-systemet erbjuder en god överblick över de arbetsuppgift er som systemet ska stödja. Hälft en av användarna anser att systemen är roliga och engagerande att använda. Fyra av tio tjänste-män anser att IT-systemet i alltför hög grad styr arbetet på ett onödigt eller irriterande sätt och lika många anser att det inte bidrar till att hindra fel i arbetet.

Arbete

-60%

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Instämmer

Instämmer ej

Anpassade förmina behov

Uppföljningarbetsuppgifter

Störresjälvständighet

Lär mignytt

46%

-48%

58%

-36%

56%

-35%

54%

-38%

36%

-59%

Stress och strul

29

Användarkomplexiteten måste bort. Vi har många anställda som är enormt duktiga tekniker och mekaniker men som helt enkelt hindras i sitt arbete av ett komplicerat IT-system, som det rapporteringssystem som nu är i bruk, vilket förstör

produktiviteten och kvaliteten”Tjänsteman, flygbolag

Bara knappt fem av tio tjänstemän är nöjda med systemens anpass-ning till användarnas behov eller arbetsroller. Samtidigt anser sex av tio att systemet bidrar till ett ökat lärande i arbetet.

Minst nöjda är speditioner och kundtjänst (25 respektive 23 procent). Kraven på arbetet har oft a ökat utan att IT-systemen har kunnat svara upp mot den ökade arbetsmängden eller komplexiteten på ett tillräck-ligt eff ektivt sätt.

30

Vad visar resultaten jämfört med kartläggningen 2007.Som helhet visar resultaten 2008 att användarna inte är lika nöjda med hur systemet påverkat arbetet som i den tidigare undersökningen. Till exempel kravet på att systemet underlättar utförandet av arbetet är bara 68 procent nöjda med, mot 80 procent i förra undersökning-en. Systemen är sämre anpassade till användarnas faktiska behov (64 procent 2007, 46 procent 2008). Stress och strul är bara 36 procent nöjda med, mot 47 procent i förra undersökningen.

31

Tjänstemännen om ”Kommunikation och samverkan”Kommunikation handlar dels om den interna samverkan mellan grupper och arbetskamrater inom den egna verksamheten och dels om kom-munikationen med kunder och externa partners. Här har IT-systemen stora möjligheter att bidra till ökad eff ektivitet.

Kommunikation och samarbete

I vissa system kan kunder själv föra över information till oss i stället för att ringa och i andra system kan kunden själv söka blandad information, vilket också underlättar för oss.

Tjänsteman, spedition

Om man jämför med vårt gamla system så får våra kunder bättre service då vi lätt kan se vad vi gjort för kunden.

Tjänsteman, spedition

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Kommunikationen med våra kunder

62%

25%

Kommunikationenmed våra externa

partners/leverantörer

50%

-26%

Underlättar minsamverkan medandra kollegor inom enheten

65%

-28%

Samverkan medkollegor på andra

enheter/avdelningar/orter

66%

-27%

Instämmer

Instämmer ej

32

IT-systemen ger stora möjligheter till eff ektivitet i verksamhets- och aff ärsprocesser. Om IT-systemet bidrar till ökad transparens i organisa-tionen och gör arbetsprocesserna mer genomskinliga, bidrar det till att öka individens självständighet i arbetet.

De fl esta tjänstemän är nöjda med att kundkontakterna underlättas (sex av tio nöjda). Systemen bidrar till ökade kontakter mellan kollegor på den egna arbetsplatsen och på andra enheter inom koncernen eller organisationen. Ett skäl till att förhållandevis få är nöjda med kontakten med leverantörerna är troligen att färre tjänstemän är direkt inblandade i den typen av kontakter (fem av tio nöjda).

Skillnaderna mellan olika yrkesgrupper är generellt små. Ett undantag är orderbehandlare som har lägre omdömen för kommunikationen mot leverantörerna än övriga grupper.

Vad visar resultaten jämfört med kartläggningen 2007.Resultaten avseende samarbete och kommunikation avviker inte från den tidigare undersökningen. Med till exempel IT-stödets bidrag till kundkommunikationen är lika många nöjda (62 procent) i båda under-sökningarna.

33

Tjänstemännen om ”Uppföljning”På de fl esta områden i näringslivet är uppföljning och kravhantering självklarheter för att förbättra produkter och tjänster. Så är det sällan när det gäller IT-systemen. Krav på uppföljning är ett viktigt verktyg för att uppnå förbättringar. I undersökningen frågar vi om det sker upp-följningar av användarnas behov och om uppföljningar ger relevanta resultat och om supporten fungerar.

Uppföljningar

-60%

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

Instämmer

Instämmer ej

Uppföljning avanvändarkrav

Relevantauppföljningar

Vidare-utveckling

System- ochdatasupport

28%

-57%

25%

-51%

29%

-54%

47%

-46%

12%

-51%

Ohälsoriskerföljs upp

Jag skulle gärna vilja att någon professionell person kom och satte sig på min plats för att göra en utvärdering om vad som kan ändras dels för att förbättra själva systemet i sig men också det sätt som jag använder systemet.

Tjänsteman, detaljhandeln

För många viljor vid skapande av nya system gör att de oft a blir krångliga för slutanvändare. Vår produktion lägger ner alltför stor del av arbetet med att dokumentera i stället för att producera.

Tjänsteman, flygbolag

34

Bara knappt tre av tio tjänstemän tycker att det sker uppföljningar eller mätningar av de anställdas erfarenheter. Att användarnas (= verksam-hetsexperternas) erfarenheter i så liten grad beaktas vid införande och utveckling är ohälsosamt både för verksamheten och för IT-industrin. Flyget avviker positivt, 45 procent av användarna menar att man tar hänsyn till användarkraven vid vidareutveckling. Det får betraktas som ett steg i rätt riktning jämfört med resultatet i stort. Mycket få företag (12 procent) följer upp ohälsorisker med nya och gamla IT-system.

Vad visar resultaten jämfört med kartläggningen 2007Uppföljningen av användarkrav ligger på samma låga nivå som i den tidigare undersökningen. Två frågor är nya i undersökningen, dels frågan om ohälsorisker (bara 12 procent nöjda, se vidare avsnittet om arbetsmiljö) och frågan om man tar tillvara användarnas synpunkter vid vidareutveckling av systemen (bara 29 procent nöjda).

35

Tjänstemännen om ”Arbetsmiljö”Datorarbetet påverkar den fysiska arbetsmiljön men även den psyko-sociala arbetsmiljön. Det är viktigt att kunna växla mellan arbetsupp-gift er och ha möjlighet att kunna lägga in pauser för att en god arbets-miljö ska uppnås. Det är viktigt att inte IT-systemet ger en känsla av att vara styrd och stressad i sitt arbete. De symptom som förekommer är oft a besvär i ögon, nacke eller skuldror.

Arbetsmiljö

-80%

-60%

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Professionellhjälp

Pauser idatorarbete

Arbets-växla

Besvär eller

irritationi ögonen

Besvär/värk i

handleder

Instämmer

Instämmer ej

Kontors-miljö

43% 58% 54% 40% 49%55% 18%

-52% -35% -41% -56% -48%-43% -73%

Sömn-svårig-heter

Systemet ligger på servrar ute i världen och det är oft a långa svarstider så det känns stressande när det är trögt.

Tjänsteman, spedition

Då IT-systemet förbättras, höjs samtidigt kraven på oss anställda om att leverera högre eff ektivitet, vilket leder till mer stress och ohälsa.

Tjänsteman, annan bransch

36

En god arbetsmiljö är en framgångsfaktor i de fl esta verksamheter. En god IT-miljö ser till användarnas fysiska, psykosociala och kognitiva behov i arbetet.

Vi menar att alla tjänstemän vill göra ett bra arbete om möjligheter ges. Om användarna hindras från att göra ett eff ektivt och bra arbete, av fysiska förhållanden på arbetsplatsen, av psykosocial arbetsför-hållanden eller av dålig användbarhet i de IT-verktyg som används fi nns risker för att det påverkar användarnas hälsa, välbefi nnande och arbetslust negativt. Konsekvensen blir bristande produktivitet, kvalitet, ökad personalomsättning, frånvaro etcetera.

Vad visar resultaten jämfört med kartläggningen 2007Som helhet är resultaten för denna undersökning något sämre än för den tidigare undersökningen. Den fysiska arbetsmiljö upplevs som sämre, möjligheterna till arbetsväxling mellan datorarbete och andra arbetsuppgift er och möjligheter till pauser i arbetet är också något sämre enligt användarna.

Dessbättre visar resultaten att de direkta konsekvenserna inte är dramatiska avseende direkta fysiska besvär som värk i handleder, sömn-svårigheter etcetera. Nivåerna här ligger på samma nivå som i den tidi-gare undersökningen, åtminstone för undersökningen som helhet.

37

Faktorer som påverkar IT-miljönDet är långt fl era faktorer, utöver den fysiska arbetsmiljön, som till-sammans påverkar eff ektiviteten och arbetsmiljön.

Goda arbetslokaler. Speciellt viktigt för kundservicecenters är goda ljud- och synförhållanden till exempel så att ljus inte refl ekterar i skärmar. Arbetet kräver allmänt goda ljusförhållanden och är hörsel-krävande. Den vanligaste störningen uppstår av att man hör varan-dras samtal. Det har också visat sig i studier att personer som arbetar i störande ljud anpassar sina arbetsställningar i mindre grad än andra.

God ventilation och luft kvalitet är en annan viktig miljöfaktor. Lokal-erna blir lätt varma av att många människor vistats där samtidigt och av de värmealstrande datorerna.

Vidare är det viktigt med arbetsstolar som går att ställa in och utrust-ning som gör att arbetsställningar som går att variera.

Datorutrustningen ska vara kvalitetstestad till exempel TCO-märkta skärmar.

Allmänt bör man undvika ensidigt och långvarigt arbete med mycket musklickande.

Variationer och 10-minuterspauser minskar riskerna betydligt. I en stu-die av Callcentermiljöer (”Arbetsförhållanden och hälsa bland manliga och kvinnliga anställda på ett urval av callcenters” Arbetslivsrapport nr 2005:23, Allan Toomingas med fl era) uppger tre av fyra att man i någon grad har haft besvär i nacke, axlar, skuldror etcetera. 25 procent har sömnstörningar som ett resultat av besvären. Det är nästan samma nivå för Callcenters i vår undersökning.

Kognitiva belastningar som bland annat orsakas av svårigheter för användarna att kontrollera IT-systemet kombinerat med höga arbets-krav uppstår särskilt i samband med införandet av nya system. För att

38

undvika kognitiva belastningar krävs bland annat att användarna för-står IT-systemet roll i arbetsprocessen, att systemet är enkelt att navi-gera i, att det erbjuder god överblick över de funktioner användarna behöver, att det är enkelt att lära, är konsekvent i manövrering av systemet och använder språk och begrepp som användarna förstår.

Möjligheterna till ökad styrning av det egna arbetet minskar skade-riskerna. Flera frågor i undersökningen är starkt relaterade till indivi-dens möjligheter till egenkontroll. Undersökningen visar att fyra av tio tjänstemän upplever att IT-systemet inneburit sämre möjligheter i detta avseende.

I avsnittet ”Påverkan på arbetet” ställs frågan om ”arbetet styrs på ett onödigt och besvärande sätt”. Fyra av tio tjänstemän är inte nöjda. I avsnittet ”Kommunikation och samverkan” frågas om ”IT-systemet har bidragit till ökad självständighet i arbetet”. Också här är fyra av tio användarna inte nöjda. I jämförelse med undersökningen 2007 är siff rorna på lägre eller samma nivå.

Att känna sig behövd och inte utnyttjad har stor påverkan på arbets-miljön. I avsnittet ”Teknisk design” visas att faktorerna ”personlig integritet” och ”kundernas integritet” får bäst omdömen. Intressant är att i intervjuer med tjänstemän ifrån Kundservice säger man till exem-pel om övervakningen av samtalen att det är en del av kulturen och inte alltid upplevs som besvärande.

Ett systematiskt arbetsmiljöarbete är grunden för kvalitetssäkring av arbetsmiljön. Användbarheten i IT-miljön är en del av den samlade arbetsmiljökvaliteten. Samtidigt är det en del av kvaliteten i verksam-heten det vill säga dåligt utformade IT-system gör att både verksam-heten och användarna mår dåligt.

Mycket talar alltså för att arbetsmiljöfrågor bör få en större tyngd vid utvärdering av IT-miljön.

39

Slutsatser

Användarnas kommentarer och omdömen om de egna systemen kan sammanfattas i följande punkter:

På några områden är användarna nöjda med sin IT-miljö:

• Användarna anser att IT-systemen är verksamhetsnyttiga och till nytta för kunderna (åtta av tio nöjda).

• I stort anser användarna att IT-miljön på ett tillfredställande sätt underlättar arbetsuppgift erna (åtta av tio nöjda). Samtliga yrkes-grupper är nöjda i detta avseende.

• Den interna samverkan underlättas i stor utsträckning inom företag och organisationen genom IT-systemen. (Sju av tio nöjda.)

• IT-systemen underlättar dessutom den externa kommunikationen och kommunikationen med kunderna (åtta av tio nöjda).

Men det fi nns områden där användarna inte är nöjda med IT-systemen:

• Användarna är inte nöjda med användarmedverkan vid införande eller uppgraderingar av systemen. (Mindre än fyra av tio nöjda).

• Användarna anser inte heller att de får den utbildning som krävs för att handha systemen på ett tillfredsställande sätt (fem av tio nöjda).

• Den tekniska utformningen i många system är inte tillräckligt bra och eff ektiv. Integrationen mellan systemen är i många fall mycket ofullständig (fem av tio nöjda).

• IT-systemen styr oft a på besvärande eller onödigt sätt hur arbetet utförs (bara fem av tio nöjda med smidigheten i IT-verktygen).

• Uppföljning av användningskvalitén i IT-systemen är mycket brist-fällig (endast tre av tio nöjda).

40

Resultaten i den här undersökningen skiljer sig inte på något avgörande sätt mot den tidigare avseende de krav användarna har på sina IT-system. Att det fi nns samma typer av problem i undersökningarna har naturligtvis att göra med hur IT-branschen alltför oft a brukar utveckla system. Dålig användarmedverkan och för lite systematisk uppföljning, många gånger kombinerat med bristande kunskaper om design av gränssnitt, är tyvärr alltför vanliga fenomen i branschen. Positivt är dock att det i fl era av branscherna fi nns standardsystem som använ-darna är relativt nöjda med.

Verksamhetsutveckling – inte systemutvecklingOft a kombineras IT-förändringarna också med annat; till exempel förändrad bemanning, arbetsorganisation, ledning och förändrat ansvar och befogenheter. Alla nya IT-system eller förändringar i befi ntliga system leder till förändringar i arbetets innehåll. Vi tvingas till ogenom-tänkta förändringar i organisationer, ansvar, arbetsinnehåll, utan att ha haft en chans att planera för hur dessa kan och bör utformas för att uppnå de positiva eff ekter som företaget eft ersträvar. Vi får eft erhand ta hand om negativa bieff ekter som uppstår i organisationen, arbetet och arbetsmiljö.

Det är viktigt att komma ihåg att det är mycket sällan ett nytt IT-system införs utan att det får konsekvenser för arbetet, det är ju själva arbetet man vill förändra med stöd av IT-systemet. De förändringsprocesser man arbetar eft er när det gäller IT-utveckling och IT-införande får där-för inte vara enbart inriktade på hur de tekniska systemen ska utformas. Processerna måste också inkludera hur verksamheten, arbetsorganisa-tionen och arbetsprocesserna ska förändras och fungera.

41

När teknikstöden sedan utvecklas måste detta ske med verksamhets-målen framför ögonen, vilket innebär att de som ansvarar för den tekniska utvecklingen måste ha kompetensen att göra det. Det innebär att under förändringsprocessen måste inte bara de rent tekniska funk-tionerna utan också eff ekterna på arbetet, kompetenser, arbetsmiljö etcetera utvärderas.

Det som fordras är att utbildningen fokuserar på hur man ska arbeta på ett eff ektivt sätt i den nya förändrade verksamheten med hjälp av det nya teknikstödet.

Om vi har IT-system som är anpassade för den verksamhet som tjänste-mannen arbetar i kommer eff ektiviteten och arbetsmiljön att påverkas positivt. 2007 års undersökning pekar på att marknad/försäljning, in-köpare, planerare, logistik och materialhantering har IT-miljöer där det fi nns särskilt stora problem med IT-systemens anpassning och fl exibilitet. I denna undersökning har vi konstaterat att det fi nns stora problem bland annat i IT-miljöerna för kundtjänst och för speditörer.

Det här tycker UnionenIT-verktygen styr och påverkar på ett påtagligt sätt de anställdas arbets-miljö. Användarnas medverkan är kritisk för att systemen ska kunna anpassas rätt till verksamheten behov och blir tillsammans med IT-systemets användarvänlighet avgörande för kvaliteten i arbetet. Det fackliga IT-arbetet har som mål att bidra till att skapa så goda förut-sättningar för användarnas medverkan som möjligt.

42

Baserat på det vi har sett i undersökningarna anser Unionen att:

• Rutiner för användarmedverkan vid införande av nya eller förändrade IT-system ska vara tydliga och förankrade. Det ska vara en själv-klarhet att Unionens medlemmar ska vara med under hela införande-, genomförande- och uppföljningsprocessen av nya arbetsmetoder och IT-miljöer.

• IT-systemen ska vara anpassade till användarna. Särskilt vad gäller rent tekniska lösningar såsom till exempel navigering, integration, svarstider och drift säkerhet.

• IT-systemen måste vara anpassade till organisationen, arbetssätten och rutinerna. Verksamheten ska stödjas av IT-systemen – inte tvärtom.

• Alla har rätt till en återkommande och individuellt anpassad kom-petensutveckling för att kunna utnyttja IT-systemen eff ektivt och på rätt sätt.

• De fysiska, psykiska och sociala arbetsmiljöfrågorna ska väga tungt vid utvärdering, införande och planering av IT-miljön.

• För att IT-miljön ska bli bättre krävs goda fysiska, psykiska och sociala arbetsmiljökunskaper hos cheferna. Cheferna ska också balansera verksamhetens krav mot individens förutsättningar.

• Det arbete som Unionens medlemmar utför ska inte vara styrt och bundet av IT-miljön.

43

44

Jämförande resultat

45

Jämförelser mellan branscherTabellen visar användarnas samlade genomsnittliga omdömen för sex viktiga frågor för de tio största branscherna i undersökningen.

Vilken bransch tillhör företaget?

Antal IT-systemen bidrar till att utveckla verksam-hetens kvalitet

IT-systemen är till nytta för kunderna

När IT-systemen införs deltar användarna aktivt vid utformningen

IT-systemen har de funktio-ner jag behöver

IT-systemen underlättar utförandet av mitt arbete

IT-systemen styr inte på ett onödigt eller besvärande sätt

Gross- och partihandel

226 4,7 4,7 3,4 4,0 4,5 3,6

Spedition 237 4,9 5,0 3,2 4,1 4,9 3,7

Resebyråer 144 5,1 5,1 3,6 4,1 4,8 4,1

Flygbolag 211 4,7 4,7 3,0 3,7 4,5 3,8

Ideella och idéburna organisationer

163 4,7 4,8 3,5 4,1 4,7 4,2

Detaljhandeln 175 4,6 4,6 3,1 3,9 4,6 3,7

Hotell och restaurang

113 4,7 4,7 3,7 4,2 4,8 4,1

Tandläkar-mottagningar

120 5,0 4,9 3,8 4,6 5,3 4,9

Bemannings- branschen

105 5,0 5,0 2,9 4,1 4,8 3,6

Callcenter 131 4,3 4,5 2,7 4,1 4,6 3,4

46

I samtliga branscher är användarna överens om att ”IT-systemen bidrar till verksamhetens kvalitet” och till ökad kundnytta”, de fl esta har om-kring 4,5 – 5,0 i genomsnittsomdöme. Användarna är också nöjda med IT-systemens påverkan arbetet. Användarnas medverkan i utformning-en av IT (och uppföljning) får låga omdömen i alla branscher. Call-centers har lägst omdömen om ”systemet styr inte användaren på ett onödigt besvärande eller irriterande sätt”

Flygbolagen är minst nöjda med de funktioner systemen har och Bemanningsbranschen och Callcenter är minst nöjda användar-medverkan vid utformning av nya arbetsrutiner.

Jämförelser mellan yrkesgrupperI detta avsnitt beskrivs de olika gruppernas arbetsmiljö och IT-använd-ning. Tabellen på nästa sida visar genomsnittsomdömen för några yrkesgrupper.

47

Tabell: Yrkesgrupperna och IT-miljön

Yrke Vår kontors-miljö (lokaler, kontorsmöbler, datorer, utrust-ning) är tillfred-ställande

Jag får profes-sionell hjälp att anpassa och ställa in utrustning

Jag lägger in pauser i mitt datorarbete utan att det påverkar arbetet

Jag växlar mellan mitt datorarbete och andra arbets-uppgifter

Datorarbetet medför att jag känner besvär eller irritation i ögonen

Datorarbetet medför att jag känner besvär/värk i hand-leder, axlar eller rygg

Mina besvär medför ofta sömn-svårigheter

Program-merare

4,4 3,4 4,2 3,2 2,7 3,2 1,9

Ekonomi-assistent

3,9 3,3 4,3 3,7 3,3 4 2,3

Assistent 4,3 3,9 4,2 3,6 3,9 3,9 2,2

Kontors-service mm

3,8 3,5 4,2 4,2 3,4 3,6 2,2

Inköpare mm 3,5 3,2 3,3 3,5 3,6 3,8 2,6

Säljare 3,6 3,2 3,9 3,6 3,3 3,5 2,2

Kundtjänst 3,4 3,3 3,4 2,6 3,2 3,7 2,4

Orderbe-handlare

3,3 2,9 4,2 3,6 3,6 4,4 2,7

Speditör 3,9 3,2 3,8 3,4 3,5 3,5 2,4

Tand-sköterska

4,2 3,5 4,4 5,6 2,3 2,8 1,9

Flyg värdinna 3 3,3 4,4 5,4 3,1 3,5 2,5

Konsulent 3,9 3,6 4,1 3,8 3,1 3,8 2,2

Konsult 3,7 3,2 4,6 3,3 3,4 3,4 2,2

Annan 3,9 3,5 4,1 4,1 3 3,3 2,1

Flera yrken 3,6 3,2 4 4 3,4 4 2,3

48

Tabellen visar att Kundtjänst har minst möjligheter till arbetsväxling. Att orderbehandlare har mest besvär i axlar, rygg och nacke och högst andel med sömnbesvär. Bäst fysisk arbetsmiljö har programmerare assistenter och tandsköterskor. Tandsköterskor och fl ygvärdinnor är mest nöjda med möjligheterna till arbetsväxling.

49

Jämförelser med andra undersökningarEn jämförelse med UsersAwards undersökningar av användarnöjd-heten med IT-system inom banker och Vård och omsorg, visar följande tabell:

Tabell. Andelen nöjda tjänstemän i fyra undersökningar

Kriterier Bank-IT-kartan

Vård-IT-kartan

Unionen 2007

Unionen 2008

Kundnytta 8 7 8 8

Användarmedverkan vid införande 3 3 4 3

Tillräcklig utbildning 5 7 6 6

Lätt att förstå 6 7 6 6

Flexibelt/styr inte arbetet 5 4 5 5

Underlättar kommunikation med kunden

8 4 6 6

Fungerar bra med andra IT-stöd 5 4 5 5

Uppföljning av IT-kvalitet 4 2 3 3

Unionens medlemmar är ungefär lika nöjda med IT-miljön som an-vändarna på bankkontoren. Utbildning och användarmedverkan är något högre för Unionens medlemmar, men uppföljningen något sämre. För Unionens medlemmar underlättas inte ”kommunikation med kunderna” alls i samma grad som för användarna i banken. IT-systemen i vård och omsorg får av användarna där bara högre omdö-men avseende utbildningskriteriet.

50

Bilaga 1: Om UsersAward

Unionens IT-miljöundersökning har genomförts av UsersAward. Users-Award har tidigare genomfört ett stort antal enkätundersökningar och analyser av tjänstemäns upplevelser av IT-stöd i arbetslivet (till exempel IT-kartan 2002), och har tillsammans med forskare från CID (Centrum för användarorienterad IT-design), KTH och vid Uppsala Universitet (HCI), utvecklat en egen metod för att kartlägga använ-darnas upplevelser av sina IT-stöd. Forskarna vid samverkande kom-petenscentra CID och HCI har lång erfarenhet av utvärdering av verksamhetsnära IT-stöd.

Med denna metod har UsersAward genomfört olika undersökningar och uppdrag, bland annat:

• ”Bank-IT-kartan” Undersökningar av IT-system på svenska bank-kontor

• Skatteverket (Användarnöjdheten med IT-systemen i Skatteverket, intern rapport)

• Vård-IT-kartan (IT-system och IT-användning i svensk vård och omsorg)

• IT-kartan (IT-system och användare i svenskt näringsliv).

Detta innebär vidare att de metoder som använts vid framtagningen av Unionens undersökning har testats vid ett stort antal tillfällen och att resultat och utfall kan jämföras med andra liknande undersökningar. En av poängerna med att använda samma kritierier (med viss anpassning av begrepp och språkbruk) för de olika verksamheterna är att kunna göra jämförelser mellan branscher och applikationsområden.

51

Bilaga 2: Övergripande beskrivning av undersökningenUsersAward har genomfört fl era aktiviteter för insamling och bedöm-ning av data:

• Pilotenkäter

• Användarenkäter

• Bortfallsenkäter

• Strukturerade intervjuer

• Observationsstudier

PilotenkäterPilotenkäter har genomförts i båda undersökningarna. Syft et med pilot-enkäterna har varit att testa enkätfrågorna och de olika svarsalterna-tiven. Till exempel bör frågorna om vilka IT-system som används omfatta de vanligaste systemen för att undvika eft erföljande kodning och onödiga missförstånd.

Ett annat syft e har varit att få en uppfattning om vilka egenskaper som är viktigast för just den typen av system som utvärderas. Det har också gjorts i tidigare UsersAward undersökningar, en löpande kontroll kan avslöja ”onormala förhållanden ” till exempel vad avser insamlings-metoden eller förändringar eller glidningar i användarnas uppfattningar om viktigaste egenskaper.

Provenkäten gav följande resultat de viktigaste egenskaperna för IT-system vara:

• Underlättar arbetet

• Innehåller de funktioner som kan behövas för arbetet

• Drift säkert

• Flexibelt och smidigt

• Snabba svarstider

• Lätt att överblicka och navigera i systemet

52

• Bra planeringsfunktioner respektive ritfunktioner

• Bidrar till verksamhetens eff ektivitet och kvalitet

• Bra integration mot andra dataprogram

• Underlättar intern samverkan

Det betyder att dessa faktorer särskilt bör beaktas vid tolkningen av enkätresultaten. De överensstämmer för övrigt väl med resultaten från tidigare undersökningar. Egenskaperna undersöktes endast i 2007 års undersökning.

EnkätundersökningenUrvalet har gjorts med hjälp av Unionens medlemslistor, där med-lemmar med e-postadresser slumpmässigt valts ut. En preliminär be-dömning av antalet erforderliga enkäter har baserats på behovet av fördjupning och uppskattad svarsfrekvens. Enkäterna har besvarats via webbformulär. En uppmaning att besvara enkäterna har skickats ut via e-post.

Enkätundersökningen 2007 genomfördes som en webbenkät, sam-manlagt skickades mer än 16 000 enkäter via e-post till sju valda yr-keskategorierna. Målsättningen, baserad på tidigare erfarenheter var att nå 30 procents svarsandel. Resultatet blev 38 procent, vilket vi tol-kar som ett gott intresse för undersökningens frågeställningar.

I undersökningen 2008 användes samma förfarande. 5 800 enkäter skickades ut. Svar inkom från 2 000 tjänstemän. 33 procent svarsandel. I jämförelse brukar totalundersökningar inom företag/organisationer ge cirka 35 – 55 procent svarsandel för större IT-undersökningar.

Svarsfrekvensen är relativt god för den här typen av undersökning. Vi rekommenderar ändå att resultaten ska tolkas med viss försiktighet. Antalet varianter av system och tillämpningar är mycket stor.

53

Det stora totala antalet svarande bidrar till att göra de kvalitativa resul-taten rimligt säkra. Att gruppen tjänstemän som tillfrågats är repre-sentativ för olika yrkeskategorierna och att fl era av frågorna är av kvalitativ natur gör att vi anser att undersökningen ger en god bild av de erfarenheter användarna har av IT-systemen.

En jämförelse mellan tidiga resultat och sena resultat i undersökningen visar god överensstämmelse mellan resultaten (Alla skillnaderna mindre än +-2 procent för enskilda kriterier). Kontrollen var utförd både på ekonomi och marknad/försäljning och för de nio viktigaste kriterierna.

54

Bilaga 3: Demografiska data 2008

Företagsstorlek i olika branscher

Bransch-tillhörighet

Mindre än

10 – 19

20 – 49

50 – 99

100 –249

250 – 499

Större än 500

Totalt

Gross- och partihandel

8 17 26 22 13 19 76 181

Spedition 3 14 35 25 22 25 65 189

Resebyråer 18 6 15 13 9 23 20 104

Flygbolag 6 5 4 11 7 5 112 150

Ideella och idéburna organisationer

101 9 11 6 3 2 1 133

Detaljhandeln 15 15 9 6 16 13 55 129

Hotell och restaurang

8 9 25 14 19 8 8 91

Tandläkar-mottagningar

75 12 1 1 2 91

Bemannings- branschen

3 3 2 6 6 5 53 78

Callcenter 2 9 16 31 23 24 105

Annan 43 19 28 26 44 17 87 264

De största företagen fi nns inom gross- och partihandel och inom fl ygbolagsbranschen. Även bemanningsbranschen har många större företag. Ideella organisationer och tandläkarmottagningar har fl est anställda i småföretag bland de svarande.

55

Antal svarande per yrkeskategori och kön

Vilken bransch tillhör företaget? Kvinnor Män

Gross- och partihandel 128 66

Spedition 81 123

Resebyråer 26 103

Flygbolag 83 105

Ideella och idéburna organisationer 60 83

Detaljhandeln 72 79

Hotell och restaurang 46 50

Tandläkarmottagningar 1 107

Bemanningsbranschen 30 60

Callcenter 47 68

Annan 178 153

56

Ålderfördelning

yngre än 25 år

25 – 34 år

35 – 44 år

45 – 54 år

äldre än 54 år

Gross- och partihandel 2 % 20 % 35 % 25 % 18 %

Spedition 2 % 20 % 35 % 24 % 20 %

Resebyråer 5 % 31 % 39 % 19 % 6 %

Flygbolag 1 % 16 % 31 % 28 % 25 %

Ideella och idéburna organisationer

1 % 7 % 26 % 35 % 31 %

Detaljhandeln 3 % 32 % 35 % 18 % 13 %

Hotell och restaurang 7 % 29 % 37 % 18 % 10 %

Tandläkarmottagningar 0 % 9 % 27 % 35 % 29 %

Bemanningsbranschen 7 % 31 % 20 % 17 % 25 %

Callcenter 23 % 48 % 20 % 2 % 8 %

Annan 3 % 30 % 30 % 17 % 20 %

Callcenters har störst andel unga tjänstemän och ideella organisationer den högsta medelåldern.

57

Utbildningsbakgrund

Grund-skola

Gymnasie-skola

Efter-gymnasial utbildning

Högskola /universi-tetet

Annan högre utbildning

Programmerare mm 0 % 26 % 24 % 34 % 2 %

Ekonomiassistent 7 % 36 % 23 % 19 % 0 %

Kontorsservice mm 14 % 34 % 15 % 13 % 0 %

Inköpare mm 2 % 35 % 29 % 11 % 1 %

Orderbehandlare 8 % 37 % 18 % 17 % 2 %

Tandsköterska 13 % 26 % 36 % 8 % 2 %

Flyg och transport 0 % 28 % 23 % 23 % 0 %

Konsult 2 % 14 % 11 % 49 % 2 %

Andelen högst utbildade (Högskola och universitet) har konsulter och programmerare.

Andelen med gymnasieskola är ungefär lika stor jämfört med den tidigare undersökningen 2007

58

Datoranvändning per dag

Yrke 6 timmar per dag

Programmerare mm 88 %

Ekonomiassistent 75 %

Löneadministratör 70 %

Personalhandläggare 50 %

Assistent 75%

Kontorsservice mm 47 %

Inköpare mm 67 %

Säljare 58 %

Kundtjänst 84 %

Orderbehandlare 81 %

Speditör 78 %

Tandsköterska 6 %

Flygvärdinna 0 %

Trafikinformatör 100 %

Transportassistent 90 %

Konsulent 42 %

Konsult 83 %

Annan 59 %

Flera yrken 57 %

59

Det är mycket stor skillnad på användningen av IT i de olika yrkes-grupperna. Programmerare, konsulter, ekonomiassister och kund-tjänst tillhör grupper med hög datoranvändning per dag

60

Bilaga 4: Undersökningen 2007

I undersökningen 2007 var följande branscher representerade.

Bransch Andel användare

Verkstad 24 %

Fordon 9 %

Telekom 4 %

IT 4 %

Bygg 8 %

Kemi 3 %

Läkemedel 1 %

Försvar 1 %

Stål/Gruv 3 %

Skog / Papper 5 %

Energi 4 %

Livsmedel 5 %

Media 1 %

Övriga 27 %

61

I 2007 års undersökning valdes yrkesgrupper både på grund av stor-lek och yrkesroller. Ekonomiadministratörer, konstruktörer, inköpare var de till antalet största. Dessa kompletterades med yrkesgrupperna produktionsledning, tillverkningsplanering / materialadministration, marknad / försäljning och personalarbete. Tanken var att undersök-ningen på så vis skulle bidra till att ge en god bild av tjänstemännens IT-användning i viktiga och kritiska delar av informationsfl ödet i ett företag.

Yrke Andel i undersökningen

Produktionsledning 4%

Konstruktörer 24%

Planering och material 13%

Försäljning 20%

Inköpare 10%

Ekonomi 23%

Personal 5%

62

Bilaga 5: IT-system

Med begreppet IT-miljö menar vi de IT-system som tjänstemännen använder i sitt dagliga arbete. Oft ast är det ett aff ärssystem eller ett ekonomisystem.

Användarna har fått ange de system man använder i sin dagliga verk-samhet. Det betyder att i den utvärdering som användarna gör av sin IT-miljö har man oft a vägt in fl era system. Typiskt har användarna angett 1 – 2 system.

Tabell. Vanligaste IT-systemen

System Antal förekomster Andel

Egenutvecklat 465 20,6%

SAP R/3 123 5,5%

Agda 104 4,6%

SPCS 95 4,2%

Hogia 91 4,0%

Movex 67 3,0%

IFS 54 2,4%

Superoffice 46 2,0%

Navision 42 1,9%

XOR/Visma 41 1,8%

Amadeus 41 1,8%

Opus 38 1,7%

ASW 32 1,4%

63

System Antal förekomster Andel

Cognos 32 1,4%

Axapta 31 1,4%

Alma 26 1,2%

En ovanligt stor andel egenutvecklade IT-system fi nns i de undersökta branscherna. Speciellt vanliga är de inom mindre branscher till exempel idrottsrörelsen.

Dessutom fi nner vi system som visserligen är standardsystem men som är särskilt inriktade mot en bransch.

Exempel på sådana är Amadeus för hotell och restaurang respektive Opus och Alma för tandläkarmottagningar.

Agda är det vanligaste ekonomisystemet och SAP/R3 det vanligaste aff ärssystemet. SAP fi nns inom säljkåren och är vanligt bland ekonomi-anställda i alla branscher.

64

65

66

Olof Palmes Gata 17105 32 StockholmTel +46 8 504 15 000www.unionen.se

IT-systemen är det viktigaste arbetsverktyget för Unionens medlemmar och styr i stor utsträckning det moderna arbetslivet. Rapporten Tjänste-männens IT-miljö, Varför blir det inte bättre? ger en bild hur tjänstemän i det privata näringslivet uppfattar sin IT-miljö. Unionen vill med rappor ten bidra till att ta tillvara de möjligheter IT ger både vad gäller att utveckla verksamheten och att förbättra de anställdas arbetsmiljö.

Rapporten är framtagen av Enheten för tillväxt och arbetsliv som ansvarar för Unionens utredningsverksamhet, politikutveckling och lobbying.

Unionen är Sveriges största fackförbund i det privata arbetslivet. Tillsam-mans skapar vi framgång genom utveckling, trygghet och glädje. Tn

r: 1 1

1 1 : 1

. ISB

N: 9

78-9

1-73

91-0

71-2

. Okt

ober

200

8. 3

000

ex.

Pro

dukt

ion:

Blo

mqu

ist &

Co.

Illu

stra

tion:

Kla

s Fa

hlén

. Try

ck: E

kotry

ckre

dner

s.