i

T.C.

SÜLEYMAN DEMİREL ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ

İŞLETME ANABİLİM DALI

TÜRKİYE’DE KATILIM BANKALARI ve MEVDUAT BANKALARININ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

UYGULAMALARI

TEZSİZ YÜKSEK LİSANS BİTİRME PROJESİ

Hazırlayan Şükrü KAYA 0930229259

Danışman Yrd. Doç. Dr. İrfan ATEŞOĞLU

ISPARTA–2011

i

ÖNSÖZ

Yapmış olduğum bitirme ödevini hazırlamamda ve sunmamda, bana yol

gösteren değerli hocam Yrd. Doç. Dr. İrfan ATEŞOĞLU’ na teşekkür ederim.

Şükrü KAYA 25.02.2011 ISPARTA

ii

ÖZET

TÜRKİYE'DE KATILIM BANKALARI VE MEVDUAT

BANKALARININ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

UYGULAMALARI

Şükrü KAYA

Süleyman Demirel Üniversitesi, İşletme Bölümü

Bitirme Ödevi, 62 sayfa, Ocak 2011

Danışman: Yrd. Doç. Dr. İrfan ATEŞOĞLU

Günümüz dünyasında tüm sektörlerin pazar payları giderek daralmaktadır.

Müşteri sayısı artmakta ve müşteriler seçiciliği ön planda tutmaktadır. Daralan

pazarda rekabet şartlarının ağırlaşması kurumları değişik pazarlama yöntemleri

geliştirmeye itmektedir. Bunun sonucunda ise yeni bir pazarlama stratejisi olan

“Müşteri İlişkileri Yönetimi” geliştirilmiştir.

Bu çalışma ile kurumların uygulamakta olduğu Müşteri İlişkileri Yönetiminin

önemi vurgulanmaktadır. Ayrıca Müşteri İlişkileri Yönetiminin iyi uygulama

alanlarından biri olan bankacılık sektörü ele alınmaktadır. Bu çerçevede Türk

bankacılık sektöründe faaliyet gösteren katılım ve mevduat bankalarında

uygulanmakta olan Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarından örnekler

verilmektedir.

Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, Katılım Bankası, Mevduat

Bankası

iii

ABSTRACT

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT APPLICATIONS

OF PARTICIPATION AND DEPOSIT BANKS IN TURKEY

Şükrü KAYA Suleyman Demirel University, Department of Business Administration

Graduation Project, 62 pages, January 2011

Advisor: Asst. Assoc. Dr.İrfan ATEŞOĞLU

In all sectors market shares in today's world gradually narrows. The number

of customers increases and customers “selectivity” forefront. Worsening conditions

of competition in the shrinking market, directs institutions to develop different

marketing methods. As a result, a new marketing strategy "Customer Relationship

Management" was developed.

This study emphasizes the importance of institutions implementing the

Customer Relationship Management. In addition, one of the best practices in

Customer Relationship Management are addressed in its banking sector. Further,

participation and deposits banks in the Turkish banking sectors are given examples

of Customer Relationship Management applications.

Key Words: Customer Relationship Management, Participation Bank,

Deposit Bank

iv

İÇİNDEKİLER

ÖNSÖZ ......................................................................................................................... i

ÖZET ........................................................................................................................... ii

ABSTRACT................................................................................................................iii

İÇİNDEKİLER ........................................................................................................... iv

ÇİZELGELER DİZİNİ ............................................................................................... vi

GİRİŞ ........................................................................................................................... 1

BİRİNCİ BÖLÜM

1. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ KAVRAMI

1.1. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Doğuşunun Temel Nedenleri .......................... 2

1.2. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Tanımı ............................................................. 3

1.3. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Önemi ve Yararları ......................................... 6

1.4. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Süreçleri .......................................................... 8

İKİNCİ BÖLÜM

2. BANKACILIK SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

2.1. Bankanın Tanımı ............................................................................................ 10

2.2. Bankacılık Sektörünün Gelişimi .................................................................... 12

2.3. Bankacılık Sektöründe Yer Alan Banka Türleri ............................................ 14

2.3.1. Merkez Bankacılığı Kavramı ve Önemi.................................................. 15

2.3.2. Mevduat Bankacılığı Kavramı ve Önemi................................................ 16

2.3.3. Katılım Bankacılığı Kavramı ve Önemi.................................................. 18

2.4. Bankacılık Sektöründe Müşteri Odaklı Yönetim Felsefesi............................ 19

2.5. Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi ....................................... 21

ÜÇÜNCÜ BÖLÜM

3. TÜRKİYE’DE BANKACILIK SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ

YÖNETİMİ

3.1. Türk Bankacılık Sektöründe Faaliyet Gösteren Mevduat Bankaları ve

Gelişimi .................................................................................................................. 23

v

3.2. Türk Bankacılık Sektöründe Faaliyet Gösteren Katılım Bankaları ve

Gelişimi .................................................................................................................. 26

3.3. Türkiye’de Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi .................... 28

3.3.1. Türk Mevduat Bankalarında Müşteri İlişkileri Yönetimine Yönelik

Örnek Uygulamalar............................................................................................ 28

3.3.1.1. ING Bank ve Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları ................. 28

3.3.1.2. İş Bankası ve Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları ................. 34

3.3.2. Türk Katılım Bankalarında Müşteri İlişkileri Yönetimine Yönelik

Örnek Uygulamalar............................................................................................ 40

3.3.2.1. Kuveyt Türk Katılım Bankası ve Müşteri İlişkileri Yönetimine

Yönelik Örnek Uygulamalar .......................................................................... 40

3.3.2.2. Bank Asya ve Müşteri İlişkileri Yönetimine Yönelik Örnek

Uygulamalar................................................................................................... 50

SONUÇ .................................................................................................................. 56

KAYNAKÇA......................................................................................................... 57

ÖZGEÇMİŞ ........................................................................................................... 62

vi

TABLOLAR DİZİNİ

Tablo 1. Sorgulanan Pazarlama Kavramları ................................................................ 2

Tablo 2. Müşteri İlişkileri Yönetim Süreçleri .............................................................. 9

Tablo 3. 15.01.2011 Tarihi İtibariyle Üye Bankaların Bilgileri ................................ 25

1

GİRİŞ

Hızla küreselleşen dünyada tüm sektörlerin pazar payları giderek

daralmaktadır. Artan müşteri sayısı ve daralan pazarda rekabet şartlarının günden

güne ağırlaşması kurumları değişik pazarlama yöntemleri kullanmaya itmektedir.

Yaşanan yoğun rekabet ortamında müşterilerinde farkındalığı çok yüksektir ve tüm

müşteriler seçiliği ön planda tutmaktadır. Bu şartlar altında kurumlar geleneksel

pazarlama tekniklerini sorgulamaya başlamışlardır. Sorgulama sonucunda ise

müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını bilerek anında cevap verebilen müşterileri ile

birebir ilgilenen yeni bir pazarlama stratejisi olan “Müşteri İlişkileri Yönetimi”

geliştirilmiştir.

Müşteri ilişkileri yönetimi ile ürün odaklılıktan çıkılarak müşteri odaklı bir

yaklaşım benimsenmiştir. Bu çerçevede kurumlar elektronik ortamda müşterilerine

ait veri tabanları oluşturmaktadırlar. Bu sistemle müşterilerin satın alma

alışkanlıkları, karlılık durumları gibi birçok konuda bilgi akışını kontrol

edilmektedir. Böylece müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını doğru olarak

belirlenebilmekte ve müşteriye uygun ürünler geliştirilebilmektedir. Kurumlar bu

anlamda müşteri memnuniyeti sağlayabilmek için müşterilerine özel inovatif ve

kaliteli hizmet ve ürünler ortaya çıkarmaktadırlar. Ayrıca yeni müşterileri

kazanmanın zorlukları ve maliyeti de göz önüne alındığında eski müşterilerin elde

tutulması çok önemli bir hale gelmektedir. Müşterileri ile sürekli iletişim halinde

olan kurumlar müşteri isteklerini daha doğru tahmin ederek, doğru ürün ve hizmeti

doğru zamanda müşterilerine sunarak müşterilerinin ürün ve hizmetlerden tatmin

olunmasını sağlamaktadırlar. Bu şekilde kurumlar ve müşterileri arasında bir güven

ilişkisi kurulmaktadır. Müşteriler kuruma bağlanarak, daha sadık müşteriler

olacaklardır. Ayrıca sunulan hizmet ve ürünleri beğenen müşteriler, başka

müşterilere memnuniyetlerini anlatarak, kurumlara yeni müşteriler

kazandıracaklardır.

Bu çalışmada müşteri ilişkileri yönetiminin ne olduğundan bahsedilerek,

Türkiye’de bankacılık sektöründeki müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarına yer

verilmektedir.

2

BİRİNCİ BÖLÜM

1. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ KAVRAMI

1.1. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Doğuşunun Temel Nedenleri

Bireyselliğin ön plana çıkmasıyla birlikte, tüketiciler sadece kendileri için

üretilmiş, tasarlanmış ve kendilerine sunulmuş ürünler, hizmetler ve işlemler

görmeyi talep etmeye başlamışlardır. Çok sayıda üreticinin olduğu, ürün

özelliklerinin rakipler firmalarca kısa sürede tekrarlandığı günümüz şartlarında,

pazarlamada başarılı olabilmek için müşteri odaklı olmak bir zorunluluk haline

gelmiştir. Müşteri odaklı anlayıştaki gelişmelerden sonra, geleneksel pazarlama

kavramları geçerliliğini korusa da, birçok pazarlama kavramı yeniden sorgulanmaya

başlamıştır, bunlar özetle:1 Tablo 1. Sorgulanan Pazarlama Kavramları

Yeni müşteri mi? Sadık müşteri mi?

Yeni müşteri kazanmak eski müşteriyi elde tutmaktan daha maliyetlidir. Bu nedenle yeni müşteri kazanmanın yanı sıra, mevcut müşteriler için de yepyeni stratejilerin geliştirilmesinin gerekliliği anlaşıldı.

Pazar payı mı? Cüzdan payı mı?

Müşterinin, firma tarafından sunulan mal ve hizmet alımları için ayırdığı paranın ne kadarının firmaya, ne kadarın ise rakiplere aktığı sorgulanmaya başlandı.

Hesap / Kart / Sipariş no mu? Müşteri no mu?

Birbirlerinden kopuk olarak tasarlanmış operasyonel sistemlerin birleştirilmelerinin zorunlu olduğu anlaşıldı.

Toplam hesap adedi mi? Gerçek müşteri adedi mi?

“Ürün odaklı” olarak tasarlanmış operasyonel sistemlerin çoğu, kuruluşların toplamda kaç adet gerçek müşterisi olduğunu cevaplayamadığı anlaşıldı.

Rakipten gelen müşteri mi? Terk oranında azalış mı?

MİY çözümleri kullanılmaya başladıktan sonra, sadece “müşteri elde etme” konusuna odaklı olarak değil, “mevcut müşterinin firmayı terk etme oranının düşmesi” kaygısına da önem vererek çalışılmaya başlanıldı.

Ürün karlılığı mı? Müşteri karlılığı mı?

MİY yaklaşımında firmaların “müşteri karlılığını” ölçebilmelerini ve müşteriyi gerek bir birey olarak gerekse müşteri segmentlerini bir grup olarak incelemeleri gerekmektedir. Ürün karlılığı yanında müşteri karlılığının da ölçülmesi gerektiği anlaşıldı.

Kaynak: Filiz Otay DEMİR, Yalçın KIRDAR , “Müşteri İlişkileri Yönetimi: CRM”, Review of Social, Economic & Business Studies, Vol.7/8, s. 295-296’dan uyarlanmıştır.

1 Filiz OTAY DEMİR ve Yalçın KIRDAR , “Müşteri İlişkileri Yönetimi: CRM”, Review of Social, Economic & Business Studies, Vol.7/8, s. 295-296.

3

Sorgulanan bu pazarlama kavramları ışığında MİY’nin ortaya çıkma

nedenleri kısaca aşağıda sıralanmaktadır;2

• Yoğun rekabet ortamı,

• Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması,

• Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi,

• Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem

kazanması,

• Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma

çabalarına gerek duyulması,

• Birebir pazarlamanın önem kazanmasıyla beraber her müşteriye özel

ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliği,

• İletişim teknolojileri (web, e-mail...) ve veri tabanı yönetim sistemlerinde

yaşanan hızlı gelişmelerdir.

1.2. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Tanımı

Müşteri İlişkileri Yönetimini (MİY3) somutlaştırarak daha rahat anlatabilmek

için Cengiz Çatalkaya’nın yaşadığı bir örnekten kısaca bahsetmekte fayda vardır;4

“6 aydır ekmek aldığımız bir fırın var. Fırın sahibi, yoldan geldiğimizi

gördüğü anda, aldığımız ekmek çeşidini alıyor, ekmek kesme makinesine atıyor ve

fırına girdiğimiz anda, güzel bir karşılama yapıp ardından ekmek poşedini elimize

tutuşturuyor. Bütün müşterilerinin hangi ekmek çeşidini aldığını, ekmeği dilimlenmiş

mi yoksa dilimlenmemiş mi sevdiğini ve kaç ekmek aldığını biliyor. Muhteşem bir

veritabanı yapmış zihninde.

Bir gün fırına ben gittim ( Genellikle ekmeği eşim alıyor) Amca yine ben

fırına girerken ekmeği kesip hazır hale getirmişti. Ekmeği aldım. Tam kolay gelsin

deyip çıkacakken “Kızım neden gelmedi? İyi mi?” dedi. İyi dedim ve fırından

ayrıldım. İşte CRM bu. Müşterinin ne istediğini bilirsin, kaç ekmek aldığını, ekmeği 2 Filiz OTAY DEMİR ve Yalçın KIRDAR , A.g.e., 296-297. 3 Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramı bu çalışmada MİY olarak kısaltarak kullanılmaktadır. 4 Cengiz ÇATALKAYA, “CRM yani Müşteri İlişkileri Yönetimi nedir?”, <http://www.pazarlamablogu.com/crm-yani-musteri-iliskileri-yonetimi-nedir/>

4

aileden kimin aldığını, hangi çeşit aldığını, o olmadığında alternatif olarak ne

aldığını bilirsin. Bunları CRM uygulamaları yapıyor. Yapamadıkları ise “Kızım

neden gelmedi” cümlesinde saklı. Bu cümle, müşteri bağlılığını yaratıyor ve CRM’i

bir adım daha öne taşıyor. Biz Türkleri, gönlünden bir kere yakalarsan, bir daha

sana ardını dönmeyiz. Fırıncı amca bunu iyi fark etmiş ve bu yüzden müşterisi onu

bırakıp gitmiyor. Çokça rakibi olmasına rağmen, müşterileri ekmeklerini hep ondan

alıyorlar.”

Bu örnekten yola çıkılacak olursa MİY, müşteri sadakatini ortaya çıkaran bir

anlayıştır. Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin pek çok farklı tanımları yapılmaktadır;5

• MİY, müşteri ile ilişkide bulunulan her alanda müşteriyi daha iyi

algılama ve müşteri beklentileri çerçevesinde firmanın kendini daha iyi

yönlendirmesi sürecidir.

• MİY, müşteri ilişkilerini yönetmek için kullanılan metodoloji ve

ürünlerin genelini içermektedir.

• MİY, müşteri temas noktalarının entegrasyonu ve iyileştirilmesidir.

• MİY, müşteriyi merkeze yerleştiren ve müşteri ile yakın ilişki kuran bir

yönetim felsefesidir.

• MİY, satış, pazarlama ve servis süreçlerini daha etkin hale getirmek için

geliştirilmiş işleme stratejisidir.

• MİY, müşteri bilgilerini kullanarak müşteri sadakatini ve sonuçta müşteri

değerini artırma bilimidir.

• MİY, iş ve enformasyon akışlarının öncelikle müşteri ihtiyaçları, ikincil

olarak ise şirket ihtiyaçlarına göre tasarlanmasıdır.

• MİY, kurumdaki müşteri ile ilgili her türlü bilgiyi tek bir enformasyon

sistemine bağlamak ve bunu müşteri temas noktasına odaklamaktır.

• MİY, müşteriyi tanımak, müşteri ihtiyaçlarını anlamak, ona uygun

hizmetler ve ürünler geliştirmektir.

5 Mustafa DURAN, “CRM: Çok Konuşulan Ama Az Bilinen Bir Kavram”, <http://turklider.org/TR/EditModule.aspx?TabId=375&mid=2470&ItemId=577>

5

MİY, müşteri merkezli stratejiler ile bu stratejileri destekleyebilecek; satış ve

pazarlamayla beraber, müşteri hizmetleri, muhasebe, üretim ve lojistik gibi yeni

fonksiyonları kapsayan ve bu yeni fonksiyonlardan etkilenecek herkes için tüm iş

süreçlerinin yeni baştan düzenlenmesini içeren ve bunları gerçekleştirirken de

teknolojiden yararlanan bir yönetim stratejidir.6

MİY, geleneksel pazarlama anlayışından sıyrılarak pazarlama anlayışına çok

farklı boyutlar getirmektedir. Geleneksel pazarlama anlayışında işletmeler pazara

yön verirken, MİY’nin yarattığı pazarlama anlayışında müşteriler pazara yön

vermektedir. Bugün birçok işletme müşterilerin ana dümende/sürücü koltuğunda

olduğunu kabul etmektedir.7

Müşteri ilişkileri çok yönlü bir süreç demektir. Müşteri odaklı bir işletmenin

üzerinde durması gereken en önemli şeylerden biri öncelikle yeni pazar alanları

yaratmaktır. Böylece yeni pazar alanları yaratarak yeni müşteri ilişkilerinin

yaratılması sağlanmaktadır. Müşteri ilişkilerinin kilit noktalarından birisi

müşterilerin analiz edilmesidir. Bu analizler içerisinde müşteri davranışlarının,

tarzlarının ve alışkanlıkların öğrenilmesi söz konusu olmaktadır. Böylelikle gelecek

dönemlere ait çeşitli tahminler yapılabilmektedir. Bu anlamda MİY günümüz rekabet

ortamında odaklanılması gereken unsurlardan biridir. Pazarlama modelleri mamul

merkezlilikten müşteri merkezli aşamaya geçmiştir ve müşteriler artık işletmelerden

geleneksel pazarlamadan daha farklı ilişkiler talep etmektedirler. Müşteriyle

kurulacak güçlü bir ilişki işletme açısından çok önemli bir hal almıştır ve bu MİY ile

sağlanmaktadır.8

CRM, ya da Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşteri sadakati güçlendirilerek

maliyetleri ve karlılığı azaltmak için tasarlanmış bir şirket çapında iş stratejisidir.

Müşteri ilişkileri işteki başarının kalbinde yer alırken, MİY de şirketin yaşamsal

kanını pompalamaktadır.9

6 Mustafa DURAN, A.g.e. 7 Derya ÖZİLHAN, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Uygulamalarının İşletme Performansına Etkileri ve Konaklama işletmelerinde CRM Uygulamaları, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Konya, 2004, s.64. 8 Hakan M. ALTINTAŞ, Müşteri Sermayesi Yönetimi, Alfa Aktüel Yayıncılık, İstanbul, 2006, s. 6-8. 9 “What Is CRM?”, < http://www.destinationcrm.com/Articles/CRM-News/Daily-News/What-Is-CRM-46033.aspx>, 19.Şubat.2010

6

Müşteri ilişkileri yönetimi araçları içerisinde, müşterileriyle ilgili bilgileri

organize eden ve toplayan web tabanlı uygulamalar ve yazılımlar yer almaktadır.

Örneğin, bir şirket kendi MİY stratejisinin bir parçası olarak, bir müşteri

memnuniyeti anketi oluşturmak için ya da müşterilerinin ilgilendiği yeni ürüne karar

vermek için müşteri bilgileri veritabanı kullanıyor olabilir.10

1.3. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Önemi ve Yararları

Firmalara rekabet avantajı kazandıran en önemli unsurlardan biri müşteri

odaklılıktır. Çünkü müşterileriyle sürekli iletişim halinde olan firmalar, müşterileri

ile ilgili oldukça fazla bilgiye sahiptirler ve bu bilgileri tüm pazarlama kararlarında

kullanarak müşteri memnuniyeti sağlamayı ve arttırmayı amaçlamaktadırlar.11 Bu

nedenle firmaların müşteri ilişkileri yönetimi stratejilerinin belirlenmesi büyük önem

taşımaktadır. Müşteri İlişkileri Yönetimi ile talebin yaratılması, satış potansiyelinin

satışa dönüştürülmesi ve satış bilgisinin de satış sonrası hizmetlerde kullanılması

sağlanmaktadır. MİY müşteri memnuniyetini temelinde, pazarlamaya geri besleme

yaparak müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesine olanak vermektedir.12 Müşteri

ihtiyaçlarının doğru şekilde belirlenmesi ile müşteri tatmini sağlanmakta ve bunun

sonucunda da firmalar karlarını artırmaktadırlar. Bu nedenle müşteri ihtiyaçlarının

tahmini önemli bir rekabet unsuru haline gelmektedir. Günümüzde tüketici

ihtiyaçları artarken rakip firmalar da çoğalmaktadır ve aynı ihtiyaçları farklı

şekillerde karşılamak, fiyat ve kalite farklılıklarıyla mümkün olmaktadır. Firmalar

kaliteli ürün ve hizmeti en düşük fiyatla sunmak ve tüketicinin faydasını artırmak

durumundadır. Müşterilere sunulan ürün ve hizmetlerden tatmin olunması,

müşterilerin firmaya bağlanmasını sağlayacak ve firma daha sadık müşterilere sahip

olacaktır.13 Ayrıca bir firmanın sunduğu hizmeti ya da ürünleri beğenen müşteriler,

başka müşterilere beğenilerini ve memnuniyetlerini anlatarak, firmalara yeni

10 Susan WARD,” CRM (Customer Relationship Management)”, <http://sbinfocanada.about.com/cs/marketing/g/crm.htm> 11 Hatice DOĞAN, Müşteri Odaklı Web Sitelerinin Tasarlanması Ve Bu Sitelerin Değerlendirilmesine İlişkin Bir Uygulama, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Adana, 2006, s. 7. 12 Yavuz ODABAŞI, Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, 1. Baskı, İstanbul, 2000, s.3. 13 Nilüfer ASIL ve Rıdvan BOZKURT, “Kalite Politikası Geliştirme Süreci”, Verimlilik Dergisi, Ankara, Sayı 1, 1994.

7

müşteriler kazandıracaklardır. Böylece firmalara büyük yük getiren müşteri edinme

maliyeti de azaltılmış olmaktadır.14

Bir firma için yalnızca müşteri istek ve ihtiyaçlarını tatmin edecek olan ürün

ve hizmetlerin üretilmesi de yeterli olmamalıdır. Aynı zamanda satış öncesinde, satış

sırasında ve sonrasında iyi hizmet verilmesi de çok önemli duruma gelmektedir. Bu

nedenle firmanın tüm birimlerinin ve çalışanlarının aynı amaç doğrultusunda hareket

etmesi gerekmektedir.15 Bu anlamda MİY, yalnızca satış, pazarlama ve müşteri

hizmetinde değil, ilgili tüm birimlerde verimi arttırma olanağı sağlamaktadır. Çünkü

zaman içerisinde firmalar, firmanın her aktivitesini ihtiyaçlara göre tasarlar hale

gelmektedir. Ve firmalar müşteri ihtiyaçlarına göre şirket faaliyetlerini tasarladıkları

zaman bilgi teknolojileri konusundaki yatırımlarını amaçlarına yönelik olarak yapmış

olmaktadırlar. Bu yeni MİY anlayışı ile tüm kurum içinde çok ciddi tasarruflar

sağlanmakta ve verimlilik artırılmaktadır.16

Firmalara rekabetçi üstünlük kazandıran MİY uygulaması ile sağlanan

faydalar kısaca özetlenirse;

• Birebir müşteri ilişkisi ile müşteri ihtiyaçları doğru şekilde belirlenerek

müşteri memnuniyetini artırır,

• Müşteri referansları ile yeni müşteri edinme sürecini kısaltır ve

maliyetlerini azaltır,

• Sadık müşteri kitlesi oluşturularak firmalar için uzun dönemli kazanç

sağlar,

• Müşterilerin bilgilerinin bulunduğu veri ambarı, her türlü işlemde ve yeni

ürün sunumunda kurum çalışanlarına ve müşterilere zaman kazandırır,

• Müşteri ihtiyaçlarını iyi bilen bir firma ürün ve hizmet çeşitliliğini artırır,

• Firma güvenilir bir marka haline gelir.

14 Hatice DOĞAN, A.g.e., s. 7. 15 Hatice DOĞAN, A.g.e., s. 8. 16 Arman KIRIM, Strateji ve Bire-Bir Pazarlama CRM, Sistem Yayıncılık, İstanbul, 2001, s. 137.

8

1.4. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Süreçleri

Müşteri İlişkileri Yönetimini en iyi tanımlayan “müşteri merkezlilik”

ifadesidir. MİY, ne üretileceğinden başlayıp, nasıl duyurulacağına ve müşteriler ile

nasıl kalıcı ilişkiler geliştirileceğine kadar geçen tüm süreç içinde çıkış noktası olarak

müşteriyi esas almaktadır. Müşterileri dinlemekle başlayarak, nasıl bir işletme ve bu

işletmeden nasıl bir ürün ve bu ürünün kendilerine hangi şekilde ulaştırılmasını

istedikleri sürece “Müşteri İlişkileri Yönetim Süreci” denilmektedir.17

Müşteri İlişkileri Yönetim Süreçleri:18

• Müşteri İlişkileri Yönetiminin Süreçleri en iyi müşteriyi hedeflemede ve

belirlemede; kaliteli satış fırsatları oluşturmak ve net amaç ve hedeflerle

pazarlama kampanyaları ve planları uygulamaya yardımcı olur,

• Müşteri İlişkileri Yönetiminin Süreçleri müşteriler ile bireysel ilişkiler

kurmaya (müşteri memnuniyetini artırmaya) ve en karlı müşteriler için en

üst düzeyde müşteri hizmetleri sağlamaya yardımcı olur,

• Müşteri İlişkileri Yönetiminin Süreçleri müşterilerinin istek ve

ihtiyaçlarını bilmek ve şirket ve müşterileri arasındaki ilişkileri kurmak

için gereken bilgiyi çalışanlarına sağlar,

17 Serpil ÇALIŞKAN, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Egem Yayınevi, İzmir, 2008, s. 39-40. 18 Susan WARD, A.g.e.

9

Tablo 2. Müşteri İlişkileri Yönetim Süreçleri

Birinci Aşama: Müşteri Seçimi

“En Karlı Müşteri Kim?”

• Burada hedef kitlenin belirlenmesi ve gruplara ayrılması,

• Belirlenen hedef kitle için segmentasyon ve konumlandırma çalışmaları yapılması,

• Konumlandırma verilerine uygun kampanyaların geliştirilesi

• Pazarlama iletişimi stratejilerinin belirlenmesi (marka ve müşteri planlamaları, yeni ürün lansmanları)

İkinci Aşama: Müşteri Edinme

“Müşterilere en etkili yoldan satış nasıl yapılabilir?”

• İhtiyaç analizlerinin yapılması

• Satın almaya yönelik tekliflerin ve ön taleplerin oluşturulması

• Satış yapmak

Üçüncü Aşama: Müşteri Koruma

“Müşteriyi ne kadar süre elimizde tutabiliriz?”

• Müşteriyi kuruma bağlama, kurumda tutabilme ve ilişkinin sürekliliğini ve sadakati sağlama.

• Sipariş yönetimi,

• Taleplerin organizasyonu,

• Problem yönetimi

gibi pazarlama çabaları geliştirilmelidir.

Dördüncü Aşama: Müşteri Derinleştirme

“Müşteri sadakatini ve karlılığını uzun süre nasıl koruyabiliriz?”

• Kazanılmış bir müşterinin sadakati ve kârlılığının uzun süre korunması ve müşteri harcamalarındaki payının (cüzdan payının) yükseltilmesi aşaması

• Müşteri ihtiyaç analizleri, Çapraz satış kampanyaları

Kaynak: Arman KIRIM, Strateji ve Bire-Bir Pazarlama CRM, Sistem Yayıncılık, İstanbul, 2001 ve Filiz Otay DEMİR, Yalçın KIRDAR , “Müşteri İlişkileri Yönetimi: CRM”, Review of Social, Economic & Business Studies, Vol.7/8, s. 302-303’dan uyarlanmıştır.

10

İKİNCİ BÖLÜM

2. BANKACILIK SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ

YÖNETİMİ

2.1. Bankanın Tanımı

Tarihteki ilk bankerlerden olan Lombordiyalı tüccarlar pazaryerlerine

kurdukları tezgâhlar aracılığı ile bankacılık işlemlerini yürütmüşlerdir. En kabul

gören şekli ile banka kelimesi masa, sıra veya tezgâh (para bozma gişesi, para bozma

yeri) anlamına gelen İtalyanca “banco” Türkçeye geçtiği sanılmaktadır.19

Klasik anlamda banka; para ödeme işlemlerini, kredi işlemelerini ve yatırım

işlemlerini yürüten kurumlardır. Bankalar, toplumda bazı insanların üretim yoluyla

ya da başka yollarla elde ettikleri alım güçlerinin tüketilmeyen kısmını

(tasarruflarını) başkasına kullandırarak elde ettiği parasal farkla faaliyetlerini

sürdüren bir kuruluştur. Ekonomideki işlevleri açısından bankalar, kitlelerden

mevduat ve diğer isimler altında kaynak toplayan, bu kaynakları kredilendirme ve

diğer mali işlemlerde kullanan, bu işlemleri devamlı olarak yapan, ekonomide kaydi

para yaratan mali kurumlar olarak tanımlanmaktadır.20

Mükerrem Hiç’in tanımına göre bankalar; esas itibariyle kredi ticareti yapan

kuruluşlardır. Borç para vermek isteyenlerle almak isteyenler arasında aracılık

yapmaktadırlar. Yanı sıra müşterilerine çeşitli hizmetlerde vermektedirler. Bankalar

genellikle tasarruf mevduatı toplamakta ve bu fonlarla faaliyet alanlarına göre kısa ya

da uzun vadeli kredi açmaktadırlar. Bankalarda ayrıca ticaretle uğraşanların banka

borç ve ödeme işlemleri dolayısıyla ortaya çıkan ticari mevduat ve bankaların kendi

aralarındaki ödemeleri yürütmek üzere bankalar arası mevduat da vermektedirler.21

19 İlker PARASIZ, Modern Bankacılık Teori ve Uygulama, Kartal Yayınevi, İstanbul, 2000, s.5. ve <http://tr.wikipedia.org/wiki/Banka> 20 Öztin AKGÜÇ, 100 Soruda Bankacılık, Gerçek Yayınevi, 3. Baskı, İstanbul, 1992, s.7. 21 Mükerrem HİÇ, Para Teorisi ve Politikası, Filiz Kitabevi, 9. Baskı, 1994, s.36-37.

11

Her ülkede çeşitlilik gösteren ve yapısal farklılıklar içeren bankalar için

yapılan çeşitli tanımlamalar şöyle sayılabilir;22

• Bankalar sermaye, para ve kredi üzerine her türlü işlemleri yapan,

düzenleyen, özel ve tüzel kişilerin, devletin ve işletmelerin bu alandaki

her türlü ihtiyaçlarını karşılamak üzere çalışan iktisadi kuruluşlardır.

• Bankalar para ve parayı temsil eden bütün tediye araçları ile uğraşan

kurumlardır.

• Bankalar toplumun belirli bir zaman içerisinde harcamadığı paraları

kabul ederek, bunları nema getirir şekilde borç veren, ödemelere aracılık,

para nakli, senet tahsili ve emanet kabulü gibi çeşitli hizmetler gören

işletmelerdir.

• Bankalar kredi işlemlerinde veya mali işlemlerde kullanmak üzere,

halktan mevduat ve başka şekillerde para kabul etmeyi meslek edinmiş

kurumlardır.

Bankalar, verdikleri hizmetler ve işler sebebiyle ülkelerin ekonomik ve ticari

faaliyetlerinde önemli bir yer tutmaktadır. Bankaların ülke ekonomisi içindeki en

önemli görevi; paralarını biriktirerek belirli bir miktar gelir elde etmek üzere bankaya

yatıran gerçek ve tüzel kişilerle, belli bir müddet için paraya ihtiyacı olan gerçek ve

tüzel kişiler arasındaki irtibatı sağlamaktır. Bu şekilde, hem ülkenin ekonomik

gelişmesine hem de tasarruf edilen paraların çoğalmasına katkı sağlamaktadır.23

Günümüzde çağdaş bankacılık anlayışı ve uygulamaları klasik bankacılık

anlayışından çok daha karmaşık bir hal almıştır. Günümüzde ekonomik hayatta

büyük önem taşıyan bankalar çok çeşitli ve farklı alanlarda faaliyette bulunmaktadır.

Bu nedenle bankaların tüm özelliklerini kapsayan genel bir tanım yapmakta zor bir

hal almaktadır.

22 Güray KÜÇÜKKOCAOĞLU, “Ticari Bankalar, Uluslararası Bankacılık ve Kıyı Bankacılığı”, Ankara, Başkent Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Finansal Pazarlar Ders Notları, <http://www.baskent.edu.tr/~gurayk/finpazpazartesi16.doc> 23 Metin BOYSAN, Banka ve Banka Muhasebesi, Ankara iktisadi ve Ticari ilimler Yüksek Okulu Elif Matbaacılık Sanayi, Ankara, 1973, s.41.

12

2.2. Bankacılık Sektörünün Gelişimi

Modern bankacılığın tarihte ilk kez Mezopotamya’da başladığı bilinmektedir.

İkinci yüzyıl itibariyle kefalet karşılığı kredi işlemleri yapılmış, bununla beraber

sermaye ve bankalardan alınan borç paralar için tahviller, çek ve kambiyolar

kullanılmaya başlanmıştır.24 19. yüzyılın sonlarına doğru sanayi devriminin üretim

sistemini değiştirmeye başladığı zamanda önemli ölçüde gelişme göstermiştir.

Avrupa’daki ekonomik faaliyetlerin hızlanması ticari kapitalizmin gelişmesiyle

birlikte önem kazanan bankerlik faaliyetleri, para ve kredi ticareti yapan işletmelerin

doğmasına neden olmuştur. Modern anlamda kurulan ilk banka ise Amsterdam

Bankası (1609) olmuştur, o günden bu yana bankacılık, gelişen tekniği ve giderek

yaygınlaşan işleviyle ekonominin en önemli unsurlarından biri olmuştur. Banka

hareketleri, endüstrinin ve ulaştırma imkânlarının gelişmesiyle on dokuzuncu

yüzyılda büyük ölçüde genişlemiştir. On dokuzuncu yüzyıldan önce kurulmuş

bulunan neredeyse tüm bankalar, kişilere ait birer “şahsi işletme” niteliğinde iken, on

dokuzuncu yüzyıldan sonra kurulan bankalar ise, “sermaye şirketi” şeklinde

kurulmuştur. Banka tarihinde on dokuzuncu yüzyılın en belirgin özelliği, bankaların

anonim olarak kurulmuş ve örgütlenmiş olmasıdır. Böylece tüm dünyada geniş

sermaye ve büyük finansal imkânlara sahip, çok şubeli bankalar doğmuştur.25

Türk bankacılık tarihinde ise ilk olarak Osmanlı İmparatorluğu döneminde

1847 yılında Galata Bankerleri tarafından İstanbul Bankası kurulmuş, bu banka bir

süre sonra iflas etmiştir. 1856 yılında İngiltere’de kurulan ve sonra Fransız

Ortakların da katıldığı Osmanlı Bankası ise 1863 yılında Osmanlı İmparatorluğu

zamanında da kurulmuş ve söz konusu bankaya bir imtiyaz sözleşmesi ile bedelini

altın olarak ödemek üzere kağıt para çıkarma hakkı tanınmıştır.26 Osmanlı Bankası

1863’te önce kendini feshetmiş, daha sonra Bank-ı Osmani Şahane adını alarak

İngiliz ve Fransız ortaklığı şeklinde yeniden devlet bankası niteliğini kazanmıştır.27

24 <http://tr.wikipedia.org/wiki/Banka#Tarihi> 25 Osman ALTUĞ, Banka İşlemleri Muhasebesi, Türkmen Kitabevi, İstanbul, 2000, s.3-4. 26 Türk Bankacılığının Tarihi Gelişimi, <http://www.cu.edu.tr/insanlar/mceker/banka%20hukuku/T%C3%9CRK%20BANKACILI%C4%9EININ%20TAR%C4%B0H%C4%B0%20GEL%C4%B0%C5%9E%C4%B0M%C4%B0.doc> 27 Ahmet ÖZEN ve Özay ÖZPENÇE, “Osmanlı İmparatorluğu’nda ve Türkiye Cumhuriyeti’nde Borçlanma Politikaları ve Sonuçları”, Mevzuat Dergisi, Yıl:8, Sayı:100, Nisan 2006, <http://www.mevzuatdergisi.com/2006/04a/03.htm>

13

Cumhuriyet öncesinde 1911-1923 tarihleri arasında milli sermaye ile 21

banka kurulmuştur, ancak sektördeki yabancı bankaların kredi piyasasına egemen

olmaları karşısında faaliyetlerini sürdürmekte zorlanmışlardır. Cumhuriyetin

ilanından sonra ekonomik kalkınmaya önem verilmiş, ticari hayatı canlandırmak için

ulusal bankacılığı geliştirmeye yönelik çalışmalara başlanmıştır.28

1923 yılında İzmir İktisat Kongresinde bankacılık ile ilgili önemli gelişmelere

adım atılmıştır. Cumhuriyet döneminin ilk milli bankası 26 Ağustos 1924 tarihinde

kurulan Türkiye İş Bankası’dır. 1923 – 1932 yılları arasındaki dönemde Türkiye

Sınai ve Maadin Bankası ile Emlak ve Eytam Bankası kurulmuş ayrıca tek şubeli

yerel banka sayısında artışlar olmuştur. Cumhuriyet döneminin bankacılık ve banka

hukuku ile ilgili ilk önemli Kanunu 30 Haziran 1930 tarih ve 1715 sayılı T.C.

Merkez Bankası Kanunudur. Kuruluş döneminde ekonomiye milli bir yapı ve nitelik

kazandırmak, para ve kredi piyasasını milli esaslara uygun olarak düzenlemek

amacıyla bir merkez bankası kurulması hazırlıklarına 1929 yılında başlanmıştır.29

Özel sektör banka sayısında hızlı bir artışın yaşandığı 1950’ler ise özel sektörü

destekleyen bir dönem olmuştur. Bu dönemde İstanbul Bankası, Demirbank,

Şekerbank, İsçi Kredi Bankası, Vakıflar Bankası, Pamukbank, Çaybank gibi bankalar

kurulmuştur.30 1960’lı yılların başları birçok bankanın faaliyetine son verdiği bir

dönem olmuştur. 1960’ta T.C. Merkez Bankası nezdinde bir bankalar Tasfiye Fonu

oluşturulmuş, bu fon 1983’te Tasarruf Mevduatı Sigorta Fonu’na devredilmiştir.

1980’lere kadar mali sistemi bir bütün olarak etkileyen ciddi bir kriz oluşmamış,

bunun yerine çeşitli ekonomik sebeplerle bankalar tasfiye edilmiştir. Bankacılık

sektörü 24 Ocak 1980 kararları ile birlikte rekabet kavramıyla ile karşılaşmıştır.

Finansal serbestleştirme yolunda alınan ilk kararlar 1981’de faizlerin serbest

bırakılması ile ilgili olmuştur. 70 sayılı Kanun Hükmünde Kararname ile bankacılık

sektörüne giriş kolaylaşmış ve atıl kaynakların ve kayıt dışı ekonomideki paranın bir

kısmının sektöre çekilmesi amaçlanmıştır. Bu gelişmelerde en önemli etken büyük

ölçüde banka sayısının artması, bankaların aktif büyüklüğünün yükselmesi ve faiz

oranlarının piyasada belirlenmesi olmuştur. 1980’lerden sonra mali sistemdeki 28 Güray KÜÇÜKKOCAOĞLU, “Bankacılık Sektöründe Yaşanan Sorunlar ve Çözüm Yolları”, Ankara, Başkent Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Finansal Pazarlar Ders Notları, <http://www.baskent.edu.tr/~gurayk/finpazpazartesi18.doc> 29 Türk Bankacılığının Tarihi Gelişimi, A.g.e. 30 Türk Bankacılık Sektörü, <http://www.yenimakale.com/turk-bankacilik-sektoru.html>

14

serbestleşme ile finansal sistemin genişlediği, aracı kurumların faaliyetlerinin arttığı

ve en önemlisi küreselleşmenin etkisiyle bankacılık sisteminde kriz olgusunun mali

sistemi tehdit eden bir unsur olarak ortaya çıktığı gözlenmektedir.31

1994 bankacılık ve finans krizi, Merkez Bankası’nın duruma zamanında

müdahale edecek kadar rezervi olmaması nedeniyle tüm bankacılık sektörünü ve

ekonomiyi tehdit eder hale gelmiştir. 2001 Şubatında ise, mali piyasalardaki güvenin

kırılganlığı bir kez daha finansal krize yol açmıştır. Sonucunda 22 Şubat 2001’de

dalgalı kur sistemine geçilmiş, böylelikle Enflasyonu Düşürme Programına son

verilmiştir. Türkiye ekonomisinde 2000’li yıllarda yaşanan her iki finans krizi de,

başta bankacılık sektörü olmak üzere ekonomik yaşamı olumsuz yönde etkilemiştir.32

2005 yılına gelindiğinde yabancı bankaların Türk bankalarına olan talepleri

artmıştır. Garanti Bankası’nın %25,5 hissesi ABD merkezli General Electric (GE)

Consumer Finance şirketine, Dışbank’ın %89,9 hissesi Belçika merkezli

Fortisbank’a, TMSF bünyesindeki Yapı ve Kredi Bankası hisselerinin çoğunluğu ise

Türk-İtalyan ortaklığı olan Koçbank’a satılmıştır. Bu bankaları, 2006 yılında

Finansbank’ın ve Denizbank’ın ve 2007 yılında Oyakbank’ın ve diğer bazı

bankaların satışı izlemiştir. 2008 yılında kendini hissettirmeye başlayan küresel

finansal kriz Türkiye’de bankacılık sektörünü asgari düzeyde etkilemiştir.33

2.3. Bankacılık Sektöründe Yer Alan Banka Türleri

Bankaların değişik kaynaklarda çok çeşitli şekillerde sınıflandırıldığı

görülmektedir. Ülkelerin sermaye yapılarına, hukuki durumlarına, iktisadi hayatına

bağlı olarak bankacılık sistemleri de bankacılık sınıflandırma şekilleri de farklılık

göstermektedir. Buna göre; ulusal bankalar, uluslararası bankalar, özel bankalar,

kamu bankaları, karma bankalar, uzmanlaşmış bankalar, uzmanlaşmamış bankalar,

holding bankacılığı, hizmet bankacılığı, yatırım bankacılığı, ziraat bankacılığı, emlak

bankacılığı, bireysel bankacılık, kurumsal bankacılık, ticari bankacılık gibi çok farklı

sınıflandırmalar söz konusudur. Bu çerçevede bir bankacılık sınıflandırması

31 Güray KÜÇÜKKOCAOĞLU, “Bankacılık…” A.g.e. 32 Türk bankacılık Sektörü, A.g.e. 33 Nevin COŞAR, “Türkiye’de Bankacılığın Tarihsel Gelişimi (Historical Development of Banking Sector In Turkey)”, İstanbul Yıldız Teknik Üniversitesi İktisat Bölümü Tartışma Metinleri, 2009, http://www.ikt.yildiz.edu.tr/RePEc/yil/makaleler/cosar0017.pdf, s.19.

15

yapılırken; bankaların kuruluş amaçları, faaliyet alanları, fonksiyonları, hizmet

şekilleri gibi yapısal durumları hesaba katılmalıdır.34

Genel olarak bankaların açtıkları kredi ve faaliyet alanlarına göre bir

sınıflandırma yapılacak olursa;35

• Merkez Bankası

• Ticaret ya da Mevduat Bankaları

• İş Bankaları

• Ziraat Bankaları

• Emlak Bankaları

• Yatırım ya da Sanayi Bankaları

• Maden Bankaları

• Kalkınma Bankaları

• Halk ya da Esnaf Bankaları’nı sayılabilir.

Aşağıda bu bankacılık türlerinden bazıları hakkında bilgi verilmektedir.

2.3.1. Merkez Bankacılığı Kavramı ve Önemi

Merkez bankacılığı ticaret ve iş bankalarının banknot ihracı yetkilerinin

kaldırılarak bu yetkinin tek bir bankaya verilmesi ile başlamıştır. Başlangıçta Merkez

Bankası fonksiyonunu özel ya da karma sermayeli bankalar görmekteydi. Merkez

Bankaları bu fonksiyonlarının kamu fonksiyonu özelliğinde olması nedeniyle

kamulaştırılmışlardır. Bugün kağıt para ihracı (emisyon) yetkisi bazı kurallar ve

ilkeler esasına dayanarak Merkez Bankasının elinde bulunmaktadır. Bu anlamda

Merkez Bankası para arzını kontrol eden banka konumundadır. Merkez Bankası

çeşitli önlemlerle bankaların açtıkları kredi ve kaydi para hacmini de kontrol

etmektedir. Merkez Bankaları Hazineyi doğrudan, özel sektörü ise bankaların

açtıkları krediler kanalıyla finanse etmektedir. Böylece ekonominin kaynaklarının ya

da yatırımlarının çeşitli üretim kesimlerine dağılımına yön vermesi imkânlarını 34 Mehmet TAKAN, Bankacılık: Teori, Uygulama ve Yönetim, Ankara, Nobel Yayın Dağıtım, 2001, s.12-24 ve <http://www.yenimakale.com/bankacilik-sektoru.html> 35 Mükerrem HİÇ, A.g.e., s.37-39.

16

amaçlamaktadır. 36 Kısaca dünyada merkez bankalarının görevleri; emisyon yapmak,

para arzını kontrol ederek ara piyasasında düzeni sağlamak, fiyat istikrarını

sağlamak, kredi hacmine ve dağılımına yön vermek, ticari bankaların para

rezervlerini korumak, altın ve döviz rezervlerini yönetmek, devletin veznedarlığını

yapmak olarak ifade edilmektedir.37

2.3.2. Mevduat Bankacılığı Kavramı ve Önemi

Mevduat bankacılığı ya da ticaret bankacılığı kavramı 19 yüzyılda

İngiltere’de, toplanılan paraların kısa vadeli ticari krediler olarak kullanılması

şeklinde ortaya çıkmıştır. Günümüzde ise mevduat bankaları, kısa vadeli ticari

krediler verdikleri gibi her alanda orta ve uzun vadeli krediler de vermektedirler. Bu

nedenle çek işlemleri, kredi ve diğer hizmetleri bünyesinde barındıran bankaları

mevduat bankaları olarak tanımlamak mümkündür. Mevduat bankaları basitçe,

mevduat kabul eden ve mevduatı değişik alanlarda kredi ve iştirak aracı olarak

kullanan kurumlardır şeklinde tanımlanabilir.38 Yani bu tip bankaların fonlarının esas

kaynağı mevduatlardır ve bu fonlarla ticari krediler verilmektedir. Ticari kredilerin

yanında kambiyo işlemleri, borsa senetlerinin alış satışı, kasa kiralama gibi birçok

işle meşgul olmaktadırlar.39

Ticari bankaların temelde yerine getirdikleri fonksiyonlar; kaydi para yaratma

ve hizmet fonksiyonudur. Bunlar;40

• Kaydi Para Yaratma Fonksiyonu: Mevduat bankalarındaki vadesiz

mevduatın bir ödeme aracı olarak kullanılması, bu hesap üzerine çek

verilmesiyle gerçekleşmektedir. Böylece mevduat sahipleri ticari

bankaların sağlamış olduğu bu olanakla nakdi para almadan satın alma

gücü elde etmiş olmaktadırlar. Bu nedenle vadesiz mevduat hesabına

kaydi para denilmektedir.

36 Mükerrem HİÇ, A.g.e., s.34-41. 37 Mehmet TAKAN, A.g.e., s.24 38 Metehan TOLON, “Ticari Bankalarda Pazarlama Stratejilerinin Uygulanması ve Türkiye’deki Ticari Bankalar Üzerine Bir Alan Çalışması”, Verimlilik Dergisi, 2004/4, s.63-64. 39 Mükerrem HİÇ, A.g.e., s.38. 40 Metehan TOLON, A.g.e., s.64 ve Mehmet TAKAN, A.g.e., s.62.

17

• Fon Sağlama Fonksiyonu: Mevduat bankalarında fonlar, öz kaynaklardan

ya da yabancı kaynaklardan (mevduat toplayarak, merkez bankası

kredilerinden faydalanarak, borçlanma senetleri çıkarmak suretiyle

üçüncü şahıslardan borçlanarak) sağlanmaktadır.

• Fon Kullanma Fonksiyonu: Mevduat bankaları, belirli bir maliyetle

sağladıkları fonları, belirli bir gelir karşılığında kullandırmaktadırlar. Öz

kaynaklarından ya da yabancı kaynaklardan sağladıkları fonları; kredi

vermek, menkul kıymet alımı, gerekli hizmet binaları ve araçlar gibi sabit

varlıklara yatırım gibi işlemler yardımıyla kullanmaktadırlar.

• Hizmet Fonksiyonu: Mevduat bankaları vadesiz ya da kısa vadeli

mevduat toplama ve bunları kısa vadeli kredi olarak dağıtmanın yanında

müşterilere, bankaya kazanç getiren başka hizmetler de sunmaktadırlar.

Faaliyetleri büyük ölçüde yasalarla denetlenen mevduat bankaları bu

rekabet ortamında üstünlük sağlayabilmek için halka sundukları

hizmetleri geliştirmelidirler. Başlıca hizmet fonksiyonları ise; paranın

saklanacağı güvenli bir yer sağlamak, ticari senetlerin ıskontosu veya

tahsili, tedavüldeki paranın toplanması ve ödenmesi işlemleri, çek,

akreditif, kambiyo işlemleri yapmak, havale işlemleri yapmak,

müşterileri adına menkul kıymet almak-satmak, teminat mektubu

vermek, finansal konularda müşterilere danışmanlık yapmak, kiralık kasa

sağlamak, kredi kartı kolaylıkları sunmak, elektrik, su, doğalgaz, Bağ

Kur, SSK, vergi işlemlerini takip etmek, tahsil etmektir.41

Mevduat bankaları sağladıkları bu fonksiyonları ile para ve kredi piyasasının

önemli rollere sahiptirler. Mevduat bankaları, ekonomide kaynak sağlanması ve

sağlanan kaynakların yatırımlara dönüştürülmesinde aracılık yapmaktadır, atıl duran

ve küçük birikimlerin güven sağlayan geniş tabanlı bir finans havuzunda

biriktirilmesi ile fon sunumunu bollaştırmaktadır, fonlardan yararlananlar için

alternatif kaynaklar sağlanmış olmaktadır, hem fon sunanlar, hem de fon talebinde

bulunanlar için piyasadan yararlanma olanakları artmaktadır. Toplam kredi arzı ile

toplam kredi talebi arasındaki fark bu bankaların gelişmesiyle azalmaktadır. Mevduat

41 Güray KÜÇÜKKOCAOĞLU, “Ticari…” A.g.e.

18

faiz oranları enflasyon oranının üstünde bir seyir izlediği sürece ekonominin birikim

eğilimi artmaktadır. Ekonomik kalkınmayı besleyen kaynaklar nitel ve nicel

yönlerden gelişirler ve böylece kalkınmanın finansmanı akıcı ve hızlı bir şekilde

sağlanabilir.42

2.3.3. Katılım Bankacılığı Kavramı ve Önemi

Türkiye’de ve dünyada İslami inançları gereği birçok insan, faiz gelirini

tercih etmemektedir. Bu sebeple klasik mevduat ve faiz bankalarına yatırılmayan

sermaye atıl bulunmaktadır ve bu durum hem genel ülke ekonomisi, hem de tasarruf

sahipleri açısından bir kayıp olarak görülmektedir. Katılım bankaları, faiz

kaygısından dolayı bankalara gitmeyen fonları ekonomiye kazandırmak ve sermaye

sahiplerinin birikimlerini güvenle saklamalarına ve değerlendirmelerine yardımcı

olmak amacıyla kurulmuştur. Katılım bankası tarafından toplanan fonları

değerlendirmek için uygun yöntemler kullanılmaktadır. Bu şekilde elde edilen

kazanç faizden farklılık göstermektedir. Dolayısıyla katılım bankalarında faiz değil,

kardan veya zarardan pay alınması esası getirilmektedir.43

Katılım bankası, İslâm dininin ortaya koyduğu prensipleri esas alarak; paraya

değer biriktirme aracı olarak değil, mübadele aracı ve değer ölçüsü olarak bakan bir

görüşü benimsemektedir. Faiz olgusu yerine kâr-zarar ortaklığı prensibine dayalı

şekilde ticaret ve üretim alanına yönelik yöntemlerle kâr elde etmeye çalışan,

ekonomik kalkınmayı sosyal kalkınma ile paralel tutan banka işletmeciliği ‘katılım

bankacılığı’ olarak tanımlanmaktadır.44

Özetle; katılım bankaları, alternatif finansman yöntemi hizmetleri sunarak

bankacılık sektöründe faaliyette bulunan, reel ekonomiyi finanse eden ve bankacılık

hizmetleri sunan kuruluşlardır. Katlım bankaları; bankacılık hizmetleri yapmanın

yanı sıra, tasarruf sahiplerinden cari hesap ve kar-zarar ortaklığı hesapları yoluyla

topladıkları fonları, faizsiz finansman esaslarına göre, reel sektöre aktararak, oluşan

kar ya da zararı, tasarruf sahipleriyle paylaşan kurumlardır. Diğer bir ifadeyle, bu tür

42 Güray KÜÇÜKKOCAOĞLU, “Ticari…” A.g.e. 43 <http://www.katilimbankalari.com/> 44 Mustafa Mürsel ESKİCİ, Türkiye'de Katılım Bankacılığı Uygulaması Ve Katılım Bankalarının Müşteri Özellikleri, Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Konya, 2007, s.4-5.

19

bankacılık faaliyetinde bulunan ve günümüzde katılım bankaları olarak ifade edilen

bankalar, faizle ilgili olmayan hemen hemen tüm bankacılık hizmetlerini farklı

usullerde gerçekleştirmektedirler.45

Katılım bankalarının çalışma prensiplerini genel olarak aşağıdaki gibi

özetlenebilir,46

• Mutlak risk vardır ve bu nedenle toplanan fonlar ticari bir alanda

kullanılmalıdır. İslam’da faizin haram, ticaretin helal olması, katılım

bankalarını müşterileriyle birlikte ticari iş yapmaya yöneltmektedir.

• Fonların çok önemli bir kısmı, sosyal verimliliği olan teşebbüsleri

finanse etmektedir.

• Finansal risk sermayeyi ödünç veren kişilere aittir. Risk sermayeyi

işleten yönetici ya da acenteye ait değildir.

• Bu tür bankaların en ayırt edici özelliği, çalışmalarında faize yer

vermemeleridir.

• Sermaye bağlantılıdır. İslamî bankacılığın kar-zarar ortaklığı veya

sermaye iştiraki içerdiği genellikle kabul gören bir gerçektir. Sermayenin

getirisi olan karın hangi nispetlerde bölüşüleceği önceden bellidir, ancak

tutarı belirsizdir.

2.4. Bankacılık Sektöründe Müşteri Odaklı Yönetim Felsefesi

Günümüzde firmalar için müşteriyi bulmak kadar elde tutabilmek de çok

önemli bir hale gelmiştir. Müşteriyi elde tutabilmek içinse müşteri memnuniyetini

sağlamak önemli olmaktadır. Çünkü günümüzde teknolojinin gelişmesine ve

rekabetin artmasına bağlı olarak müşteri memnuniyeti ve sadakati zorlaşmaktadır.

Çünkü müşteriler artık daha bilgili ve bilinçli olmakta ve tam olarak ne istediklerini

bilerek seçim yapmaktadırlar. Ayrıca, yeni müşteri bulmak eldeki müşteriyi

tutmaktan daha maliyetlidir ve bu durum firmalar açısından Müşteri İlişkileri

Yönetimini gerekli kılmaktadır. MİY, bir işletmenin var olan ve potansiyel 45 Abitter ÖZULUCAN ve Ali DERAN, “Katılım Bankacılığı ile Geleneksel Bankaların bankacılık hizmetleri ve muhasebe uygulamaları açısından karşılaştırılması.” M. Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2009, Cilt 6, Sayı 11, s.87-88. 46 Abitter ÖZULUCAN ve Ali DERAN, A.g.m., s.88.

20

müşterilerinin istek ve gereksinimlerini anlamayı ve yönetmeyi amaçlayan bir

işletme stratejisidir.47 MİY; işletmenin tümüne müşteri kavramını yerleştiren müşteri

odaklı olma kültürünü benimseten bir stratejidir. MİY uzun dönemli müşteri ilişkileri

kurmayı amaçlamaktadır ve buna bağlı olarak da kârlılığını artırmayı

amaçlamaktadır. MİY pazarlama stratejileri ile bilgi teknolojileri arasında bir köprü

vazifesi görmektedir.48 Bilgi teknolojisi ile firmaların müşteri ilişkilerindeki

performansı arasında belirgin bir ilişki bulunmaktadır. Firmalar bilgisayarlardan ve

bilgi işlem sistemlerinden yararlanarak müşteri ilişkileri bilgi sistemi kurmaktadırlar.

Müşteri ilişkileri bilgi sistemi, etkin müşteri ilişkileri için gerekli bilgileri düzenli ve

sürekli olarak toplamak, muhafaza etmek ve değerlendirmek için geliştirilmiş çeşitli

yöntemler dizisi olarak tanımlanabilir. MİY ile yapılmak istenilen pazardaki

rakiplerinden farklılaşarak müşterilerin istek ve gereksinimlerin en üst düzeyde

karşılamak doğrultuda organize etmektir. Anlaşılıyor ki MİY ile müşteri firma içi ve

dışı tüm faaliyetlerin odak noktası yapılmaya çalışılmaktadır.49

Geleneksel iş yapma yöntemlerinin hızla değiştiği bankacılık sektöründe de

müşteriler bankaya gitmek yerine, stok portföylerini gözden geçirebilecekleri veya

faiz oranlarını karşılaştırabilecekleri ATM, kiosk veya web sitesine

yönelmektedirler. Artan finansal ürün ve hizmet sayısıyla karşılaşan müşteriler servis

sağlayıcılara karşı daha büyük beklentiler içerisine girmektedirler. Artık bankalar

için sadece fiyata dayanan ürün farklılığı yaratmak oldukça zorlaşmıştır. Hızlı

değişimlere ayak uydurmak isteyen bankacılık sektörü yöneticileri yeni pazarı daha

iyi anlamaya, taleplere cevap vermek istemektedirler. Bankacılık sektöründe müşteri

odaklı yönetim felsefesi ile; müşteri hakkında, müşterinin nasıl bulunacağı, uzun süre

nasıl ilişkide kalınacağı, servis sağlayıcının müşterinin talep ve ihtiyaçlarına en kısa

sürede ve en iyi şekilde nasıl cevap verilebileceği konusunda bilgi elde etmesi ve

müşteri memnun olmadığında veya isletmeyi terk etme ihtimali ortaya çıktığında

47 C. Hakan KAĞNICIOĞLU, “Günümüz İşletmelerinin Yaşam Anahtarı: Müşteri Odaklılık”, Ege Akademik Bakış Ekonomi İşletme Uluslararası İlişkiler ve Siyaset Bilimi Dergisi, <http://eab.ege.edu.tr/pdf/2_1/C2-S1-M7.pdf>, s.80-81. 48 Müberra YURDAKUL, “Yeni Bir Pazarlama Stratejisi Olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)’nin Sektörel Bazda Uygulanabilirliği”, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Sayı:7, Aralık, 2002, s.196. 49 C. Hakan KAĞNICIOĞLU, A.g.m., s.81.

21

bunu engellemek ve ilişkiyi yeniden düzenlemek için en uygun şekilde davranılması

anlatılmaktadır.50

2.5. Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi

Bankacılık sektöründe MİY, müşterilere ilişkin verilerin müşteriyle temas

noktalarından elde edilmesi ve bu veriler doğrultusunda müşterilerin tanımlanması,

müşterilerin demografik özelliklerine ya da satın alam tiplerine göre sınıflandırılması

ve hedef pazarlarını hangi müşteri grubuna ne hizmet vereceğinin saptanması ve her

bölüm için karlılık analizlerinin yapılması, müşteri önceliklerinin belirlenmesi ve bu

önceliklere uygun pazarlama karmasının tasarlanması ve buna uygun müşterilerin

yönetimini ifade etmektedir.51

MİY’in teknolojik bileşenleri bankalara satış ve pazarlama stratejilerini

desteklemek için veri analizi yoluyla müşterileri kapsamlı anlama imkanı

sunmaktadır. Bir karar destek sistemi olan MİY, çok boyutlu veri ambarlarını, kredi

kartları, ipotek, sigorta ve tasarruf hesabı, ATM (Automatic Transaction Machine/

Otomatik İşlem Makinesi), şube ziyaretleri, internet ve çağrı merkezleri işlemleri

gibi çoklu temas noktalarından verileri, arka ofis (finansal işlem süreci gibi) ve ön

ofis (satış gücü otomasyonu gibi) uygulamalarını bütünleştirmektedir. Ayrıca bu

verileri düzenli, geçerli, yapılandırılmış bilgiye dönüştürmektedir. MİY karar destek

sistemi olarak:

• müşteri değer modelini; ömür boyu müşterilerin muhafaza edilmesinin

toplam değerinin hesaplanması,

• müşteri risk analizini; mevcut müşterinin ödemelerini, ayrılmasını ve

bunun gibi satın almalarıyla ilgili riskini içermesi,

• pazar sepeti analizini; ürün karmasının analizi, mevcut müşterilerin hangi

ürünleri satın aldıklarını, hangi diğer ürünleri satacaklarını belirlemesi,

• çapraz satış tahminlerini; mevcut müşterilere hangi ürünleri daha sonra

satılacağını tahmin etmesi,

50 Matin AMİROV, Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi Türkiye Değerlemesi Ve Bir Uygulama, Marmara Üniversitesi Bankacılık ve Sigortacılık Enstitüsü Bankacılık Bölümü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul, 2006, s.26-27. 51 Nezihe Figen ERSOY, “Finansal Hizmetlerde CRM Kavramı”, Pazarlama Dünyası, 2002-03, s. 8.

22

• müşteri kanal analizini; çapraz satış faaliyetleri için etkili ve en uygun

kanalın tahmini ve analizi,

• çapraz satış kampanya analizini; gelecek kampanya ve diğer faaliyetler

için en iyi hedef kitlenin tespit edilmesi

içermektedir. MİY uygulayan bankalarda, hedeflenen müşteri bölümüyle

hayat boyu ilişkilerin geliştirilmesine odaklanılmakta ve sürdürülebilir bir karlılığı

sağlamak ön plana çıkmaktadır.52

52 İpek SAVAŞÇI ve Rezan TATLIDİL, “Bankaların Kredi Kartı Pazarında Uyguladıkları CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) Stratejisinin Müşteri Sadakatine Etkisi”, Ege Akademik Bakış Ekonomi İşletme Uluslararası İlişkiler ve Siyaset Bilimi Dergisi, <http://eab.ege.edu.tr/pdf/6_1/C6-S1-M7.pdf >, s.63.

23

ÜÇÜNCÜ BÖLÜM

3. TÜRKİYE’DE BANKACILIK SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ

İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Türk bankacılık sisteminde Ekim-Aralık 2010 döneminde faaliyet gösteren

banka sayısı 49’dur. Mevduat bankaları sayısı 32, kalkınma ve yatırım bankaları

sayısı 13 ve katılım bankaları sayısı 4'tür.53

3.1. Türk Bankacılık Sektöründe Faaliyet Gösteren Mevduat Bankaları

ve Gelişimi

Türkiye’de 1980’lere kadar mevduat bankalarının temel işlevi, mevduat

toplamak ve toplanan mevduatları kredi olarak kullandırmak olmuştur. 1980’lerden

sonra mevduata reel faiz uygulaması başlatılmasıyla birlikte faiz oranları kısmi

olarak serbest bırakılmış ve sonucunda mevduat bankalarının fon maliyetleri

yükselmiştir. Yaşanan değişimler sektörde rekabetin artmasına yol açmıştır. Bankalar

arası Para Piyasası (İnterbank) kurulmuş ve mevduat bankaları uluslararası

piyasalardan fon sağlamaya başlamıştır, 1992 yılında yeni bir fon kaynağı olarak

Varlığa Dayalı Menkul Kıymet (VDMK) uygulamasına başlanmıştır. 1980’li yıllarda

bankaların büyük çoğunluğunun otomasyona geçmesi işlemlerin hızlı ve doğru

şekilde yürümesine böylece de maliyetlerin azalmasına neden olmuştur. 1992 yılında

Elektronik Fon Transferi (EFT) uygulamasına geçilmesi ise, bankalar arası işlemlerin

hızlı bir şekilde yapılmasında etkili olmuştur.54

Türkiye’de Kurulu mevduat bankaları, 19.10.2005 tarihli 5411 Sayılı

Bankacılık Kanunu’nun hükümlerine tabidir. 5411 Sayılı Bankacılık Kanunu’na göre

kendi nam ve hesabına mevduat kabul etmek ve kredi kullandırmak esas olmak üzere

faaliyet gösteren kuruluşlar ile yurt dışında kurulu bu nitelikteki kuruluşların

Türkiye'deki şubeleri mevduat bankası olarak nitelendirmektedir. Bankacılık

53 Türkiye Bankalar Birliği, Türkiye’de Bankacılık Sistemi Banka, Şube ve Personel Bilgileri, Aralık 2010, <http://www.tbb.org.tr/tr/Banka_ve_Sektor_Bilgileri/Tum_Raporlar.aspx> 54 Mehmet TAKAN, A.g.e., s.59.

24

Kanunu’nda mevduat bankalarının (diğer kanunlarda öngörülen hükümler saklı

kalmak kaydıyla) faaliyet konuları ise; 55

• Mevduat kabulü,

• Nakdî, gayri nakdî her cins ve surette kredi verme işlemleri,

• Nakdî ve kaydî ödeme ve fon transferi işlemleri, muhabir bankacılık veya

çek hesaplarının kullanılması dahil her türlü ödeme ve tahsilat işlemleri,

• Çek ve diğer kambiyo senetlerinin iştirası işlemleri,

• Saklama hizmetleri,

• Kredi kartları, banka kartları ve seyahat çekleri gibi ödeme vasıtalarının

ihracı ve bunlarla ilgili faaliyetlerin yürütülmesi işlemleri,

• Efektif dahil kambiyo işlemleri; para piyasası araçlarının alım ve satımı;

kıymetli maden ve tasların alımı, satımı veya bunların emanete alınması

işlemleri,

• Ekonomik ve finansal göstergelere, sermaye piyasası araçlarına, mala,

kıymetli madenlere ve dövize dayalı; vadeli işlem sözleşmelerinin,

opsiyon sözleşmelerinin, birden fazla türev aracı içeren basit veya

karmaşık yapıdaki finansal araçların alımı, satımı ve aracılık işlemleri,

• Sermaye piyasası araçlarının alım ve satımı ile geri alım veya tekrar

satım taahhüdü işlemleri,

• Sermaye piyasası araçlarının ihraç veya halka arz yoluyla satısına aracılık

işlemleri,

• Daha önce ihraç edilmiş olan sermaye piyasası araçlarının aracılık

maksadıyla alım satımının yürütülmesi işlemleri,

• Başkaları lehine teminat, garanti ve sair yükümlülüklerin üstlenilmesi

işlemleri gibi garanti isleri,

• Yatırım danışmanlığı işlemleri,

• Portföy işletmeciliği ve yönetimi,

55 Bankacılık Kanunu, http://www.bddk.org.tr/websitesi/turkce/Mevzuat/Bankacilik_Kanunu/15405411%20say%C4%B1l%C4%B1%20Bankac%C4%B1l%C4%B1k%20Kanunu%20_5472,%205667,%205754%20ve%205766%20say%C4%B1l%C4%B1%20Kanunlar%20ile%20de%C4%9Fi%C5%9Fik.pdf.

25

• Hazine Müsteşarlığı ve/veya Merkez Bankası ve kuruluş birlikleri

nezdinde oluşturulan bir sözleşme kapsamında üstlenilen yükümlülükler

çerçevesinde alım satım işlemlerine ilişkin piyasa yapıcılığı,

• Faktöring ve forfaiting işlemleri,

• Bankalar arası piyasada para alım satımı işlemlerine aracılık,

• Sigorta acenteliği ve bireysel emeklilik aracılık hizmetleri,

• Kurulca belirlenecek diğer faaliyetler’ dir.

Tablo 3. 15.01.2011 Tarihi İtibariyle Üye Bankaların Bilgileri MEVDUAT BANKALARI Kamusal Sermayeli Mevduat Bankaları 1. Türkiye Cumhuriyeti Ziraat Bankası A.Ş. 2. Türkiye Halk Bankası A.Ş. 3. Türkiye Vakıflar Bankası T.A.O. Özel Sermayeli Mevduat Bankaları 4. Adabank A.Ş. 5. Akbank T.A.Ş. 6. Alternatif Bank A.Ş. 7. Anadolubank A.Ş. 8. Şekerbank T.A.Ş. 9. Tekstil Bankası A.Ş. 10. Turkish Bank A.Ş. 11. Türk Ekonomi Bankası A.Ş. 12. Türkiye Garanti Bankası A.Ş. 13. Türkiye İş Bankası A.Ş. 14. Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. Tasarruf Mevduatı Sigorta Fonuna Devredilen Bankalar 15. Birleşik Fon Bankası A.Ş. Yabancı Sermayeli Bankalar Türkiye´de Kurulmuş Yabancı Sermayeli Bankalar 16. Arap Türk Bankası A.Ş. 17. Citibank A.Ş. 18. Denizbank A.Ş. 19. Deutsche Bank A.Ş. 20. Eurobank Tekfen A.Ş. 21. Finans Bank A.Ş. 22. Fortis Bank A.Ş. 23. HSBC Bank A.Ş. 24. ING Bank A.Ş. 25. Millennium Bank A.Ş. 26. Turkland Bank A.Ş. Türkiye´de Şube Açan Yabancı Sermayeli Bankalar 27. Bank Mellat 28. Habib Bank Limited 29. JPMorgan Chase Bank N.A. 30. Société Générale (SA) 31. The Royal Bank of Scotland N.V. 32. WestLB AG

Kaynak: Türkiye Bankalar Birliği, <http://www.tbb.org.tr/tr/Banka_ve_Sektor_Bilgileri/banka_listesi.asp?tarih=15.01.2011>

26

3.2. Türk Bankacılık Sektöründe Faaliyet Gösteren Katılım Bankaları

ve Gelişimi

‘İslâm Bankacılığı’ ve ‘Faizsiz Bankacılık’ adlarıyla da anılan Katılım

Bankalarının geçmişi, dünya’da 1960’lı yıllara kadar uzanırken Türkiye’de 1980’li

yılların başlarında gündeme gelmiştir. Katılım Bankaları, kâr ve zarara katılma

esasına göre çalışan kuruluşlar olarak hem ekonomik hem de sosyal bir işlevi yerine

getirmeye çalışmaktadırlar. Ülkemizde ise 15.12.1983 tarihinde Bakanlar Kurulu’nca

kabul edilen Kanun Hükmünde Kararname (KHK)’de belirtildiği üzere kâr ve zarara

katılma esasına göre çalışan bu bankacılık türü ilk defa ‘özel finans kurumu’ kavramı

ile yer almıştır. Daha sonra uygulamadaki bazı sıkıntılar nedeniyle 5411 sayılı

bankacılık kanuna göre ‘özel finans kurumu’ kavramı yerine ‘katılım bankası’

kavramı getirilmiştir.56

Türkiye’de Kurulu katılım bankaları, 19.10.2005 tarihli 5411 Sayılı

Bankacılık Kanunu’nun hükümlerine tabidir. 5411 Sayılı Bankacılık Kanunu’na göre

Katılım bankası: Bu Kanuna göre özel cari ve katılma hesapları yoluyla fon toplamak

ve kredi kullandırmak esas olmak üzere faaliyet gösteren kuruluşlar ile yurt dışında

kurulu bu nitelikteki kuruluşların Türkiye'deki şubeleri katılım bankası olarak

tanımlanmaktadır. Bankacılık Kanunu’nda katılım bankalarının (diğer kanunlarda

öngörülen hükümler saklı kalmak kaydıyla) faaliyet konuları ise;57

• Katılım fonu kabulü,

• Nakdî, gayri nakdî her cins ve surette kredi verme işlemleri,

• Nakdî ve kaydî ödeme ve fon transferi işlemleri, muhabir bankacılık veya

çek hesaplarının kullanılması dahil her türlü ödeme ve tahsilat işlemleri,

• Çek ve diğer kambiyo senetlerinin iştirası işlemleri,

• Saklama hizmetleri,

• Kredi kartları, banka kartları ve seyahat çekleri gibi ödeme vasıtalarının

ihracı ve bunlarla ilgili faaliyetlerin yürütülmesi işlemleri,

56 Mustafa Mürsel ESKİCİ, A.g.t., s.4-5. 57 Bankacılık Kanunu, A.g.e.

27

• Efektif dahil kambiyo işlemleri; para piyasası araçlarının alım ve satımı;

kıymetli maden ve tasların alımı, satımı veya bunların emanete alınması

işlemleri,

• Ekonomik ve finansal göstergelere, sermaye piyasası araçlarına, mala,

kıymetli madenlere ve dövize dayalı; vadeli işlem sözleşmelerinin,

opsiyon sözleşmelerinin, birden fazla türev aracı içeren basit veya

karmaşık yapıdaki finansal araçların alımı, satımı ve aracılık işlemleri,

• Sermaye piyasası araçlarının alım ve satımı ile geri alım veya tekrar

satım taahhüdü işlemleri,

• Sermaye piyasası araçlarının ihraç veya halka arz yoluyla satısına aracılık

işlemleri,

• Daha önce ihraç edilmiş olan sermaye piyasası araçlarının aracılık

maksadıyla alım satımının yürütülmesi işlemleri,

• Başkaları lehine teminat, garanti ve sair yükümlülüklerin üstlenilmesi

işlemleri gibi garanti isleri,

• Yatırım danışmanlığı işlemleri,

• Portföy işletmeciliği ve yönetimi,

• Hazine Müsteşarlığı ve/veya Merkez Bankası ve kuruluş birlikleri

nezdinde oluşturulan bir sözleşme kapsamında üstlenilen yükümlülükler

çerçevesinde alım satım işlemlerine ilişkin piyasa yapıcılığı,

• Faktöring ve forfaiting işlemleri,

• Bankalar arası piyasada para alım satımı işlemlerine aracılık,

• Finansal kiralama işlemleri,

• Sigorta acenteliği ve bireysel emeklilik aracılık hizmetleri,

• Kurulca belirlenecek diğer faaliyetler’dir.

İslam ülkelerinde faizsiz bankaların yaygınlaşmasına paralel olarak,

Türkiye’de de katılım bankaları kurulmaya başlamıştır. 1984’te Faisal Finans

Kurumu A.Ş. ve Al Baraka Türk Özel Finans Kurumu A.Ş., l988’de Kuveyt Türk

28

Evkaf Finans Kurumu A.Ş., 1991’de Anadolu Finans Kurumu A.Ş., 1995’te İhlas

Finans Kurumu A.Ş. ve son olarak 1996’da Asya Finans Kurumu A.Ş.

kurulmuştur.58

3.3. Türkiye’de Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi

Türk bankacılık sektörü özellikle son dönemlerde faizlerin düşmesiyle

ekonomik anlamda zorlanacağını gören bankalar reel sektöre yönelme politikalarını

artırarak, bireysel bankacılık hizmetlerine daha çok yönelmişlerdir. Türk bankacılık

sektöründe 1970’li yıllarda banka hizmetlerinin sunulduğu yerler banka şubeleri

iken, 1980’li yıllarda ATM’ler, 1990’lı yıllarda ise P.O.S. (Point of Sales

Terminal/Satış Noktası Teminali) ve E.F.T. (Electronic Fund Transfer/Elektronik

Para Transferi) sistemleri, çağrı merkezleri, ev ve ofis bankacılığı uygulamaları,

telefon bankacılığı hizmetleri yoğun olarak kullanılmaya başlanmıştır. 2000’li

yılların başlarında internet bankacılığı yoğun olarak bireysel bankacılık ürünlerinin

kullanılmasına büyük katkı sağlamıştır. Bireysel bankacılık alanında, hizmet sunan

kurum sayısında her gün yaşanan artış farklı ürünlerin geliştirilmesine, mevcut

ürünlerin ise yeniden tasarlanarak farklı şekillerde sunulmasını sağlamıştır. Bu

alanda, son yıllarda bankalar müşterilerini iyi tanıma ve onlara özel farklı hizmetler

geliştirmek için MİY uygulamalarına yönelik teknolojik altyapı yatırımları yapmaya

başlamışlardır.59

3.3.1. Türk Mevduat Bankalarında Müşteri İlişkileri Yönetimine

Yönelik Örnek Uygulamalar

3.3.1.1. ING Bank ve Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları

ING ile Oyak Grubu, Oyak Bank’ın yüzde yüz hissesinin ING'ye satışı

konusunda 19 Haziran 2007 tarihinde anlaşmaya varmış, 14 Aralık 2007 tarihinde

satış ile ilgili BDDK onayı alınmasının ardından 24 Aralık 2007’de satış işlemleri

tamamlanarak Oyak Bank ING Grup çatısı altına girmiştir. Böylece ING Grubu’nun

Oyak Bank’ın %100 hissesini satın almasıyla 14 Aralık 2007 tarihinde ING Bank’ın

Türkiye tarihçesi başlamıştır. Uluslararası en büyük finans kuruluşları arasında yer 58 Nazım EKREN ve Fatih EMİRAL, “Türk Bankacılık Sistemindeki Etkinlik Analizi (Veri Zarflama Analizi Uygulaması)”., Active Bankacılık ve Finans Dergisi, Yıl : 4, Sayı : 24, 2002, s.7 59 İpek SAVAŞÇI ve Rezan TATLIDİL, A.g.m., s.64.

29

alan ING Grubu, yüzelli yıldır bankacılık, sigortacılık, varlık yönetimi alanlarında,

bireysel ve kurumsal müşterilere geniş kapsamlı ürünler ve hizmetler sunan lider

finansal hizmet kuruluşları arasına girmiştir. Elliyi aşkın ülkede, 85 milyon müşterisi

ve 125.000 çalışanı olan Hollanda kökenli Grup, Interbrand'ın 2007'nin en iyi 100

marka sıralamasında 81. sırada, Fortune Global 500 listesinde en büyük 500 şirket

sıralamasında ise 7. sırada yer almaktadır.60

ING Bank’ın Yönetim Kurulu üyeleri; John Thomas Mc Carthy (Yönetim

Kurulu Başkanı), Adrıanus Johannes Antonıus Kas (Yönetim Kurulu Başkan Vekili

& Murahhas Üye), Can Erol (Yönetim Kurulu Üyesi), İsmail Reha Uz (Yönetim

Kurulu Üyesi), Ayşe Canan Ediboğlu (Yönetim Kurulu Üyesi), Wıllem Frederık

Nagel (Genel Müdür & Yönetim Kurulu Üyesi)’dır.61

2009 yıl sonu verilerine göre 15,2 milyar TL’yi aşan aktif büyüklüğüyle ING

Bank, Türkiye’deki en büyük 7. özel sektör bankası konumundadır. ING Bank, 2009

yıl sonu itibariyle 359 şubesi, 843 ATM’si, 6110 personeli ile yaygın kullanıma

sahip internet şubesi, çağrı merkezi ve 6.110 çalışanıyla kurumsal, ticari, işletme,

bireysel bankacılık iş kollarında yüksek müşteri memnuniyeti ve kaliteye odaklı ürün

ve hizmetler sunmayı hedeflemektedir. ING Bank, verimlilik, etkinlik, kalite, etik

değerlere bağlılık ve yenilikçilik ile özdeş bir global markanın ülkemizdeki temsilcisi

olarak faaliyetlerini sürdürmektedir. ING Bank, sürdürülebilir büyümeye odaklı bir

vizyon izlemektedir. ING Bank’ın hedefi, hızla değişen bir piyasanın sağlıklı,

güvenilir, tutarlı ve tercih edilen bir katılımcısı olmaya devam etmek ve tüm

paydaşları için değer üretmek olmuştur. Ürün ve hizmet yetkinliklerini tamamlayan

iştirak yapısı ING Portföy Yönetimi, ING European Financial Services ve kuruluşu

tamamlanarak 2010 yılında faaliyete başlayan ING Finansal Kiralama ve ING

Faktoring, Banka’nın finansal hizmet iştirakleridir. Sinerjik bir işbirliği yapılanması

içinde çalışan bu iştirakler, ING Bank’ın müşterilerine sunduğu ürün gamını

tamamlamakta ve rekabet eşiğini güçlendirmektedir.62

ING Bank’ın “Tek Banka” stratejisine paralel olarak planı, Türkiye’de

perakende ve kurumsal bankacılık iş kollarında büyümektir. Bu kapsamda, bireysel 60 <http://www.ingbank.com.tr/ingbank-tarihcemiz.asp> 61 <http://www.ingbank.com.tr/ingbank-yonetimkurulumuz.asp> 62 ING Bank 2009 Yılı Faaliyet Raporu, http://www.ingbank.com.tr/faaliyetraporlari/INGBANKFaaliyetRaporu2009.pdf, s.2.

30

bankacılık Türkiye’de önemli bir potansiyele sahiptir. Diğer taraftan, bireysel

bankacılık gelişmiş ve rekabetin yoğun olarak yaşandığı bir iş koludur. Bu nokta,

ING Bank’ın global kaynaklarının yardımıyla piyasada farklılaşacağı alanı işaret

etmektedir. ING Bank’ın büyümeyi öngördüğü diğer alanlar, reel ekonomiyle

buluştuğu ve farklı ölçeklerdeki firmalara bankacılık hizmetlerini sunduğu iş

kollarıdır.63

ING Bank, KOBİ müşteri portföyünü her yıl büyüterek bu alanda

kullandırdığı kredi hacmini ve pazar payını artırmayı ve yeni ürünler ile sunduğu

hizmetleri geliştirmeyi hedeflemektedir. Bu kapsamda 2008 yılında başlayan yeniden

yapılanma çalışmalarının son aşaması olarak, İşletme Bankacılığı ismi KOBİ

Bankacılığı olarak değiştirilmiştir. KOBİ bankacılığında güçlü performans ING

Bank, yıllık cirosu 5 milyon eurodan az olan ticari işletmeleri KOBİ bankacılığı

alanında değerlendirmekte, bu şirketlerin finansal ihtiyaçlarına yönelik olarak özel

tasarlanmış çözümler sunmaktadır. Sektörel ihtiyaçlar doğrultusunda hizmetlerini

çeşitlendiren ING Bank, 2009 yılında yurt çapına yayılmış şube ağında hizmet veren

350’ye yakın uzman personeli ile KOBİ’lere finansal yönden destek olmayı

sürdürmüş; yeni müşteri kazanımı, kredi gelişimi konularında sektör ortalamalarının

üzerinde büyüme kaydetmiştir. ING Bank “Aslan KOBİ” sloganı ile KOBİ’lere özel

tasarlanmış yepyeni bir bankacılık yaklaşımı sunmuştur. “Aslan KOBİ”, sloganı

altında yapılandırılan yeni KOBİ bankacılığı yaklaşımına uygun tanıtım çalışmaları

sürdürülmüştür. Bu doğrultuda, yeniden tasarlanan KOBİ bankacılığı web sayfası

küçük bir KOBİ portalına dönüşmüş ve lansman sonrası dönemde zengin içeriğiyle

müşterilerini bilgilendirmeye devam etmektedir. Yeni KOBİ bankacılığı

yaklaşımının tanıtımı kapsamında, 2009 Ağustos ayında, hem ulusal yazılı ve görsel

basında hem de alternatif reklam mecralarında yeni logo ve “Rakipler Aslan Görsün”

sloganı ile yer almıştır. Sektörde bir ilk, GECİKMETRE ve Ç.A.R.E. (Çözüm Arama

Ekipleri) ING Bank, 2009 yılında küresel krizin etkileriyle sıkışan kredi piyasasında,

çözüm odaklı bir yaklaşım sergilemeye özen göstermiştir. ING Bank KOBİ

Bankacılığı, geliştirdiği erken uyarı yöntemi kapsamında, yasal takip sürecine dahil

olabilecek kredilerin etkin olarak yönetilebilmesini hedefleyen ve sektörde bir ilk

olan “Gecikmetre”yi Temmuz ayında hayata geçirmiştir. Gecikmetre uygulaması ile 63 ING Bank 2009 Yılı Faaliyet Raporu, s.11.

31

2009 yılı içerisinde ödemede gecikme riski taşıyan müşteri sayısında önemli oranda

düşüş sağlanmıştır. Geliştirilen müşteri odaklı uygulamalardan bir diğeri “Ç.A.R.E.”

(Çözüm Arama Ekipleri) olmuştur. Ç.A.R.E kapsamında; Türkiye genelinde yer alan

Bölge Müdürlükleri nezdinde oluşturulan “çözüm arama ekipleri” ile KOBİ

müşterileri ziyaret edilmiş, sunulan çeşitli alternatifler ile krizden etkilenen

KOBİ’lere nefes alma imkanı sağlanmıştır. ING Bank, Eylül 2009’da Trakya ve

Marmara bölgelerinde meydana gelen sel felaketi nedeniyle, KOBİ’lerin sıkıntılarını

hafifletebilmek için afetten etkilenen KOBİ müşterilerine masrafsız ve komisyonsuz

kredi kullandırımı ile mevcut kredi vadelerinin ertelenmesi veya yeniden

yapılandırılması gibi çeşitli imkânlar getirmiştir. ING Bank, KOBİ’lerin talep ve

ihtiyaçları doğrultusunda hazırladığı “Sektörel Çözümler” paketleriyle KOBİ’lerin

gücüne güç katmaya devam etmiştir. Aslan KOBİ Profesyonel Paketi, Eczane Paketi

ve Esnaf Paketinden sonra Turizm Paketi de 2009 yılında müşterilerin kullanımına

sunulmuştur. Paket, esas olarak turizm sektöründe faaliyet gösteren KOBİ’lerin

finansman ihtiyaçlarının giderilmesini hedeflemiştir. Ürün paketleri ile

kullanımlarına bağlı olarak, müşterilere özel avantajlı bankacılık ürün ve hizmetleri

sunulmuştur.64

ING Bank geniş ve yaygın dağılımlı güçlü müşteri tabanının tüm ihtiyaçlarını

karşılamayı amaçlayan, alternatifli ve kaliteli ürün yelpazesi ile bireysel bankacılık iş

kolunda müşteri ihtiyaçlarına yönelik tasarlanmış yeni kredi paketleri hazırlamıştır.

“Kredi Butik” yaklaşımı ile tasarladığı yeni Small, Medium, Large ve X-Large kredi

paketleri ile tek seferde müşterilerinin tüm temel bankacılık ihtiyaçlarını karşılayacak

akıllı bireysel kredi ürünlerini 2009 yılında piyasaya sunmuştur. Kredi Butik olarak

tanımladığı şubeleri ile seçmesi ve kullanması kolay, benzersiz kredi paketlerini yıl

boyu müşterilerine kullandırarak sektördeki yenilikçi konumunu güçlendirmeyi

hedeflemiştir. Avantajlı ihtiyaç kredisi kampanyaları kapsamında ING Bank, özel

müşteri gruplarına birçok farklı seçenek sunan ürünleriyle sektördeki duruşunu

farklılaştırmış ve rekabetçi hizmet anlayışının farkını ortaya koymuştur. Banka, kredi

müşterilerine internet, ATM ve Müşteri İletişim Merkezi gibi yeni kanallar ile

ulaşarak hizmetlerinde konfor, kalite, hız ve etkinliğe öncelik vermiştir. Bayi Online

Satış Sistemi (BOSS), Banka’nın taşıt kredilerindeki en önemli dağıtım kanalı 64 ING Bank 2009 Yılı Faaliyet Raporu, s.14-15.

32

olmuştur. 2009 yılında sisteme üye 497 adet bayi ile işbirliği içinde çalışan ING

Bank, toplam taşıt kredilerinin %50’sini BOSS sistemi üzerinden kullandırmıştır.65

ING Bank, Garanti Bankası ile gerçekleştirilen iş ortaklığı sonucunda,

müşterilerine Türkiye’nin en güçlü ve yaygın üye işyeri ağı olan kredi kartı

markalarından biri olan Bonus Card’ı sunmaktadır. ING Bank, S.O.S. avans bonus

yüklü kredi kartlarını müşterilerine sunarak Türkiye’de bir ilki gerçekleştirmiştir.

Uygulama kapsamında müşterilere, kullandıkları bonusları 3 ay sonra ödeme imkânı

sağlanmıştır. ING Bank, 2009 yılında bir ilke daha imza atarak, Bonus müşterilerine

özel, Formula 1 ING Türkiye Grand Prix biletlerini %20 indirimle sunmuştur.

Banka, müşteri odaklı hizmet yaklaşımıyla mevcut ürünlerini geliştirmeye ve

yenilikçi ürünlerle müşteri talep ve ihtiyaçlarına en etkin ve hızlı bir şekilde cevap

vermektedir. ING Bank, bireysel bankacılık müşterilerine klasik bankacılık

hizmetlerinin yanı sıra, yaygın şube ağı üzerinden bireysel emeklilik ürünleri, tüm

branşlarda sigorta ürünleri ve Western Union uluslararası para transfer hizmetlerini

sunmaktadır. Banka, Çağrı Merkezi üzerinden de sigorta poliçesi satışı

gerçekleştirmektedir. ING Bank konut kredisi kullanmak isteyen müşterilerine

internet üzerinden de etkin ve bilgilendirici hizmetler sunmaya odaklanmaktadır.

Banka’nın web sitesinde yer alan “Mortgagemetre” ile konut kredisi taksitleri

hesaplamak müşterilerin sadece birkaç saniyesini almaktadır. Banka’nın web

sitesindeki “Kolay Bul” uygulaması ise konut kredisi müşterilerinin kendilerine en

uygun mortgage ürününü öğrenebilmelerine yardımcı olmaktadır. ING Bank’ın

anlaşmalı olduğu çok özel avantajları içeren konut projelerinin listesi Banka’nın web

sitesinde yer almaktadır.66

Müşteri kitlelerine en verimli ve hızlı şekilde hizmet sunmak için ING Bank,

alternatif dağıtım kanallarını müşteri kitlelerine ulaşmak ve katma değeri yüksek

ürün ve hizmetlerini en verimli şekilde sunmak için yoğun olarak kullanmaktadır.

Banka’nın Alternatif Dağıtım Kanalları ATM’ler, internet ve telefon bankacılığı

uygulamasından oluşmaktadır. 2009 yılında ING Bank, Web Kiosk, Telefon Kiosk

ve Mobil Bankacılık kanallarının da alternatif dağıtım kanalları yelpazesine

eklenmesi için adımlar atmıştır. Banka müşterileri zamandan ve mekândan bağımsız

65 ING Bank 2009 Yılı Faaliyet Raporu, s.15. 66 ING Bank 2009 Yılı Faaliyet Raporu, s.16.

33

olarak güvenli, kolay ve daha düşük maliyetli hizmet alabilecekleri bu kanalları daha

kaliteli ve daha etkin hizmet sunma sürecinde yoğun olarak kullanmaktadırlar. 4,5

milyonu aşan çağrı 444 0 600 numaralı erişim hattından müşterilere hizmet sunan

ING Bank Çağrı Merkezi’ne 2009 yılı içerisinde 4,5 milyonun üzerinde çağrı

gelmiştir. ING Bank Çağrı Merkezi’nde sunulan en önemli yenilik, Nakit Kart sahibi

müşterilerin telefon bankacılığı kullanıcı kodu olmasa bile işlemlerini sesli yanıt

sistemi üzerinden kolayca gerçekleştirmeleri olmuştur. Çağrı Merkezi üzerinden

müşteriye sunulan zengin hizmet yelpazesi ve diğer tüm hizmetleri ile %95 oranında

müşteri memnuniyeti sağlamaktadır. ING Bank, yenilikçi telefon bankacılığı

uygulamalarıyla, müşterilerine en hızlı ve doğru şekilde hizmet sağlamayı ve müşteri

sadakatini sürekli pekiştirmeyi hedeflemektedir. Bankacılık işlemlerinin %10’u

internet üzerinden gerçekleşmektedir. 2009’da ING Bank web sitesi aracılığıyla 23

milyon defa bilgilendirme yapılmış, ürün tanıtılmış, kurum marka bilinirliliğine

destek sağlanmıştır. Banka, ING markası altında Türkiye’de hizmet sunmaya

başlamasının 1. yıldönümü olan 7 Temmuz 2009’da web sitesini kurumsal kimliğine

göre yeniden tasarlamış ve zenginleştirilmiş menü yapısıyla müşterilerinin

kullanımına açmıştır. Web alışkanlıkları ve ziyaretçi eğilimleri incelenerek, hem

navigasyonun hem de kullanımının kolay ve sade olmasına büyük özen gösterilen

yeni web sitesi Eyetracking Research araştırmalarına uygun olarak hazırlanmıştır.

ING Bank web sitesi, Interactive Media Awards’ın düzenlediği global tasarım

yarışmasında hem Finansal Servisler hem de Bankacılık kategorilerinde “Sınıfının

En İyisi” ödüllerini alarak, ING Bank’ın internet dünyasındaki başarısı dünya

çapında tescillenmiştir. ING Bank, 2009 yılında, uluslararası ve Türkiye’de yaşayan

yabancı uyruklu müşterilerine yönelik olarak İngilizce bireysel ve kurumsal internet

bankacılığı sitelerini kullanımına açmıştır. Banka genelinde yapılan işlemlerin

ortalama %28’i ATM’ler üzerinden gerçekleştirilmiştir. Gelişen ATM teknolojilerini

yakından takip eden ING Bank, nakit yatırmalı ATM sayısını her geçen gün

artırmakta, cihazlarına yeni fonksiyon adımları eklemektedir. Standart ATM

işlemlerinin yanında kartlı/kartsız kredi kartı borç ödeme, ihtiyaç kredisi başvurusu,

kontör satışı gibi yeni adımlar ile müşterilere 24 saat hizmet sunan ING Bank

ATM’leri şubelere güçlü bir alternatif oluşturmaktadır.67

67 ING Bank 2009 Yılı Faaliyet Raporu, s.18.

34

3.3.1.2. İş Bankası ve Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları

26 Ağustos 1924 tarihinde kurulan Türkiye İş Bankası A.Ş. kuruluşundan

bugüne kadar geçen 86 yıllık sürede ülkemizin sanayi ve ticaret başta olmak üzere

birçok alanda gelişmesinde çeşitli roller üstlenmiş ve önemli katkılarda bulunmuştur.

İş Bankası Türkiye'de tüm bankacılık işlemlerini gerçekleştirmek, sanayi gelişmeyi

başlatmak, ulusal tasarrufları harekete geçirmek, temel ekonomik atılımları finanse

etmek ve kredi ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla kurulmuştur. Kuruluşundan beri

halka açık bir şirket olan İş Bankası, bugün Munzam Sandığı aracılığı ile

çalışanlarının ve emeklilerin % 40,45'ine ortak olduğu ve ülkemizde benzeri olmayan

bir ortaklık yapısına sahiptir. Özellikle 1980 sonrasında Türk bankacılığında

meydana gelen hızlı değişimler ışığında, dünyanın en gelişmiş "on line real-time"

sistemlerinden biri hızla uygulamaya alınmıştır. Bugün İş Bankası'nda; 3897

Bankamatik,2096 Bankamatik (+), 1056 Netmatik, 1105 şube, 15 yurtdışı şubesi,

Genel Müdürlük birimleri, İşbank GmbH (Almanya 11 şube, Hollanda 1 şube,

Fransa 1 şube, İsviçre 1 şube) bu sistemle birbirine bağlanmaktadır. Böylece işlemler

anında gerçekleşmektedir. Bugün kullandığı donanım ve yazılım teknolojileriyle

Türkiye'nin en gelişmiş sistemine sahip olmasının yanı sıra on-line real time

uygulamaları ve etkin self-servis hizmetleriyle dünyada örnek gösterilen bir

konumdadır. Yönetim Kurulu; Caner Çimenbiçer (Yönetim Kurulu Başkanı), H.

Fevzi Onat (Yönetim Kurulu Başkan Vekili), H. Ersin Özince (Yönetim Kurulu

Üyesi - Genel Müdür), Savaş Taşkent, İsmet Atalay, Tülin Aykın, Tuncay Ercenk,

Adnan Keskin, Hasan Koçhan, Ali Sözen, Füsun Tümsavaş (Yönetim Kurulu

Üyeleri), Turgay Berksoy, A. Taciser Bayer (Denetçiler)’dir.68

İş Bankası, The Banker dergisinin “Top 500 Banking Brands” sıralamasında

91. sırada yer alarak ilk 100’e giren tek Türk bankasıdır. Banka, aynı derginin

Temmuz sayısında açıkladığı “Dünyanın En Büyük 1000 Bankası” listesinde de pek

çok önemli Avrupa bankasını ve Türk bankalarının tümünü geride bırakarak 103.

sırada yer almıştır.69 Euroweek tarafından bu yıl yedincisi düzenlenen, en iyi

bankaların, en iyi yatırımcıların, en iyi borçlananların ve en iyi işlemlerin seçildiği

68 <http://www.isbank.com.tr/content/TR/Bizi_Taniyin/Organizasyon_Yapimiz/Yonetim_Kurulumuz-537-226.aspx> 69 <http://www.superonline.com/haber/turkiyenin-en-buyuk-bankasi-92175>

35

"Syndicated Loans and Leveraged Finance" ödüllerinde İş Bankası 2009’da aldığı

sendikasyon kredisi ile “En İyi Türk Kredisi” ödülünü kazanmıştır.70

İş Bankası son yıllarda teknolojinin hızlı gelişimine paralel olarak,

müşterilerinin tüm işlemlerini kolay, hızlı ve güvenilir bir şekilde en uygun alternatif

dağıtım kanalından 7 gün 24 saat gerçekleştirme imkânı sunacak yenilikçi, çok

kanallı bankacılık ağını geliştirmeye devam etmektedir. İş Bankası’nın Türk

bankacılık sektörüne sunduğu ilklerden bazılar;71

• Tasarruf alışkanlığını yaratmak ve yaygınlaştırmak amacıyla Türk

toplumuna kumbarayı sunmuştur.

• Günlük harcamalarda çek uygulamasını başlatmıştır.

• “Bankamatik” ile Türkiye’de elektronik bankacılığın temellerini atmıştır.

• Finans sektöründe ilk yatırım hesabı hizmetini sunmuştur.

• İlk yatırım fonunu kurmuştur.

• Türkiye’de bir banka bünyesinde ilk menkul kıymet alım satımını

başlatmıştır.

• İlk interaktif telefon bankacılığı hizmetini başlatmıştır.

• İlk internet şubesini müşteri kullanımına açmıştır.

• WAP telefon bankacılığı işlemlerini başlatmıştır.

• İlk Java tabanlı Cep Telefonu Bankacılığı hizmetini müşterilerinin

kullanımına açmıştır.

• Türkiye’de TRLIBOR piyasasına endeksli getiri sağlayan ilk vadeli

mevduat ürünü olan “Değişken Hesabı” müşterilerinin kullanımına

sunmuştur.

• Türkiye’nin ilk sosyal sorumluluk odaklı yatırım fonu olan “Çevreye

Yatırım Fonu”nu kurmuştur.

70 Türkiye İş Bankası A.Ş. 1 Ocak – 30 Eylül 2010 Konsolide Olmayan Ara Dönem Faaliyet Raporu, <http://www.isbank.com.tr/PDF/FaaliyetRaporlari/2010Eylul.pdf>, s.10. 71 İş Bankası Faaliyet Raporu 2009, <http://www.isbank.com.tr/PDF/FaaliyetRaporlari/2009faaliyet.pdf>, s.6.

36

• Konut sektöründe çevre dostu teknolojilerin gelişmesine ve yayılmasına

yardımcı olunması amacıyla “Çevre Dostu Konut Kredisi” ürününü

müşterilerinin kullanımına sunmuştur.

• Mobil imza ile şubeye gitmeden kredi kullanma ve kartsız para çekme

işlemlerini başlatmıştır.

• Multi touch özelliğini kullanan ilk getiri karşılaştırma uygulaması “Getiri

Sihirbazı”nı müşterilerin hizmetine sunmuştur.

• Anlık İMKB verilerini sunan ilk finansal uygulama “ İş’te yatırım i-

phone” uygulamasını müşterilerin kullanımına açmıştır.

• Üçüncü nesil mobil telefon teknolojisi (3G) ile Görüntülü Telefon

Bankacılığı uygulamasını başlatmıştır.

• İnternet Şubesi ve Mobil Bankacılık kanallarında işlem güvenliğini

pekiştiren, aynı zamanda da Bankamatiklerden kartsız para çekme imkanı

sağlayan “Cep Anahtar” uygulamasını müşterilerin kullanımına

sunmuştur.

2006 yılı sonunda uygulamaya başlanan Müşteri Odaklı Dönüşüm (MOD)

Programı İş Bankası’nın müşteriye en yakın banka olma misyonuyla hizmet

sunmasını öngörmüştür. Bu doğrultuda bazı yenilikler geliştirilmiştir. Müşteri

ihtiyaçlarını daha iyi anlayabilmek ve farklılaştırılmış değer önerileri sunabilmek için

müşteriler segmentlere ayrılmış ve bu segmentlere özel ürün ve hizmetler yeniden

yapılandırılmıştır. Müşteri sahipliğini gözeten 4 iş birimi (Bireysel, Özel, Ticari,

Kurumsal) oluşturulmuştur. Bölgesel yapılanma gidilmiş ve 24 adet bireysel, 24 adet

ticari bankacılık satış bölgesi kurulmuştur. Kredi ve istihbarat fonksiyonlarının

yeniden yapılandırılması paralelinde 20 KOBİ Kredi Tahsis ve 8 İstihbarat ve Mali

Analiz Bölgesi oluşturulmuştur. Örgütün kültürel değişime hazırlanması amacıyla

yoğun eğitim ve bilgilendirme programları düzenlenmiş, tüm çalışanların yetkinlik

değerlendirmeleri yapılmıştır. Müşteri İlişkileri Yönetimi projesinin; veri

madenciliği, kampanya yönetimi ve satış fırsatları yönetimine ilişkin ilk

uygulamaları hayata geçirilmiştir.72 2008 yılında satış ve operasyon faaliyetlerini

72 İş Bankası Faaliyet Raporu 2009, s.18.

37

birbirinden ayrıştıran yeni “şube iş modeli”, şubelerde yaygınlaştırılmaya

başlanmıştır. Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulaması, tüm şubelere yaygınlaştırılmış

ve satış örgütü tarafından etkin bir biçimde kullanılabilir hale gelmiştir.

Merkezileştirme çalışmaları, şubelerde operasyon nitelikli işlerin azalması ve satışa

daha fazla odaklanılmasında etkili olmuştur. İnsan Kaynakları, Bilgi Teknolojileri ve

Finans fonksiyonları yeniden yapılandırılmıştır. Diğer fonksiyonlarda da yapılan

iyileştirmeler sonucunda, daha yalın bir organizasyon yapısı oluşturulmuştur. Satış

yetkinliklerini artırmaya yönelik eğitim faaliyetleri için Satış Akademisi

oluşturulmuş ve 19.000’e yakın çalışana MOD eğitimleri verilmiştir. Şube ve Genel

Müdürlük yöneticilerine, üstlenecekleri değişim öncülüğü rolü çerçevesinde koçluk

eğitimleri düzenlenmiştir. BT altyapısı Kredi Yönetimi Uygulaması (KYU)

geliştirilmiş ve tüm şubelerde uygulanmaya alınmıştır. 2009 yılında ise “çok kanallı

müşteri deneyimi”nin yönetileceği bir “Müşteri Deneyim Platformu” hayata

geçmeye başlamıştır. Merkezileştirme çalışmaları Yaklaşık 3.500 kişilik iş gücüne

denk gelen operasyon nitelikli işlerin şubelerden merkezi operasyon birimlerine

taşınarak yaklaşık 1.500 kişi tarafından yapılır hale gelmesi maliyetleri azaltırken

şubelerin satış faaliyetlerine daha çok odaklanmalarına imkan tanımıştır. İş Bankası

şubelerinin yeni “şube iş modeli”ne geçişi tamamlanmıştır. MOD temel ilkeleri

çerçevesinde Alternatif Dağıtım Kanalları fonksiyonu yeniden yapılandırılmıştır.

Banka satış gücünün yetkinliklerinin geliştirilmesini ve müşteri odaklılığın

yerleşmesini hedefleyen bir eğitim sistematiği kurulmuştur. Bu kapsamda her bir

Banka çalışanına ortalama 55 saat eğitim verilmiştir. Yeni çalışma kültürünün

yerleşmesi ve sahiplenilmesi adına değişim yönetimi faaliyetleri yürütülmüştür. 73

İş Bankası ile Küçük ve Orta Ölçekli İşletmeleri Geliştirme ve Destekleme

İdaresi Başkanlığı (KOSGEB) arasında devam eden işbirliği 2009 yılında hayata

geçirilen “KOBİ İhracat Finansman Destek Kredisi Protokolü”, “Sıfır Faizli

Diyarbakır İli İşletme Sermayesi Destek Kredisi Protokolü”, “100.000 KOBİ Destek

Kredisi Protokolü”, “GAP Bölgesi Makine Teçhizat Kredi Faiz Desteği Programı” ve

“Acil Destek Kredisi Programı” ile daha da zenginleştirilmiştir. İhracatın KOBİ’ler

ve Türkiye ekonomisi açısından giderek artan önemini dikkate alan İş Bankası,

ihracatçıların muhtelif kaynak ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla yapılandırdığı 73 İş Bankası Faaliyet Raporu 2009, A.g.e., s.19.

38

“İhracat Destek Paketi”, kıymetli maden üretimi veya ticareti alanlarında faaliyet

gösteren firmalara kullandırılmak üzere tasarlanan “Altın İşletme Kredisi” ve “Altın

İhracat Kredisi” ürünleri ile ruble cinsinden döviz kredisi ve rotatif kullandırılabilen

belgesiz ihracat döviz kredileri, üye işyeri alacaklarının blokajı karşılığında kredi

kullandırılmasına olanak tanıyan “MaxiPOS Kredisi” 2009 yılında piyasaya çıkarılan

yeni sektörel paket, ürün ve hizmetler arasında yer almıştır. Banka bünyesinde

faaliyet gösteren farklı disiplinlerin bir araya gelmesiyle güncel konu başlıkları

altında düzenlenen “İş’le Buluşmalar” 2009 yılında İstanbul, İzmir, Çorlu,

Diyarbakır ve Samsun’da gerçekleştirilmiştir. İş Bankası’nın bir diğer organizasyonu

olan “AB Hibe Fonları ve Ar-Ge Destekleri Kılavuz Toplantıları”na da 2009 yılında

devam edilmiştir. www.istekobi.com.tr adresinde yayında olan İş’te KOBİ,

KOBİ’lerden hareketle ticari kesimin gelişimini, eğitimini, kendi aralarında bilgi

paylaşımını ve hedef kitleye yönelik iletişim çalışmalarını destekleyecek bir sadakat

ve bilgilendirme programıdır. Site, İş Bankası müşterilerinin gerek duyabileceği bilgi

ve birikimleri barındıracak şekilde yapılandırılmıştır.74

Türkiye’de çocuklar İş Bankası ile çok küçük yaşta tanışırlar. Ülkemizin en

prestijli yatırım fonlarından biri olan Kumbara Fonu ve Çocuk Hesabı, bireyin daha

çocuk yaşta İş Bankası ile temas kurmasına imkân tanır. Yaşamının ilk evresinde

Banka ile tanışan çocuklar, İlk İmza Hesabı ile 12-18 yaş aralığında bankacılık

işlemlerinin bir bölümünü kendi başlarına yapmaya başlarlar. İlk İmza Hesabı,

bireyin üniversite yıllarına kadar olan dönemde İş Bankası’yla ilişkilerini

sürdürmesini sağlar. “İş’te Üniversiteli Bankacılık Hizmet Paketi” gençlik çağının

tüm finansal ihtiyaçlarına cevap verir. İş’te Üniversiteli Kredi Kartı, yaşam boyu

sürecek bir kredi kartı ilişkisinin ilk adımıdır. İş Bankası, kredi kartı sahibi

müşterileriyle öğrencilik dönemlerinde kurduğu ilişkiyi korumayı hedefler. Bu

doğrultuda, mezuniyetlerini takiben müşterilerinin kart limitlerini güncellemeye

devam eder. İş Bankası, aktif çalışma hayatları boyunca, geniş bireysel ürün

yelpazesiyle hizmet sunduğu müşterilerini emeklilik dönemlerinde de yalnız

bırakmaz. İş Bankası müşterilerine emeklilik yıllarında “Emekli Paketi” kapsamında

katma değeri yüksek bireysel bankacılık hizmetleri sunmaya devam eder. Böylece İş

Bankası, uzun süreli ve karşılıklı verimliliğe dayalı müşteri ilişkilerinin kurulmasına 74 İş Bankası Faaliyet Raporu 2009, s.30-31.

39

ve sürdürülmesine odaklanmıştır. İş Bankası, müşteri kazanımı, hoş geldin,

aktivasyon, tutundurma, sadakat ve geri kazanma programları uygulamaktadır.

Banka, yeni kazandığı müşterileriyle samimi bir temas kurmaya özen göstermekte,

ürün ve kanal kullanımlarını teşvik etmektedir. İş Bankası, diğer taraftan, mevcut

müşterilerle ilişkilerin derinleştirilmesi, potansiyeli yüksek müşterilerin elde

tutulması ve etkinliği azalan verimli müşterilerin geri kazanımı konularında

sistematik pazarlama programları uygulamaktadır.75

Kira ödemeleri hakkındaki yasal düzenleme çerçevesinde, bankalar

aracılığıyla gerçekleştirilen kira ödeme ve tahsilât işlemleri kapsamında, hem kiracı

hem de ev sahiplerine “Kira Paketi” hizmeti ile çeşitli avantajlar sunulmaya devam

edilmiştir. İş Bankası, konut kredileri alanında ülkemizdeki en gelişmiş mobil telefon

teknolojisi (3G) üzerinden de hizmet verebilen Yeni Nesil Ev Kredisi Çağrı Merkezi

(444 24 68) başta olmak üzere, www.isteevim.com.tr ve belli başlı emlakçı web

siteleri üzerinden de konut kredisi başvurusu kabul ederek dağıtım kanallarını

çeşitlendirmiştir. Randevu Noktası uygulaması hayata geçirilerek,

www.isteevim.com.tr sitesini ziyaret eden müşterilerin yeni nesil ev kredisi hakkında

ayrıntılı bilgi almalarına veya seçtikleri bir İş Bankası şubesinden belirledikleri bir

tarihte randevu talep etmelerine olanak sunulmaktadır. 2009 yılında Banka, ürün

yelpazesini genişleterek, müşterilerine farklı ayrıcalıklar sunmak amacıyla, mil

programı altyapısını içeren “Maximiles” isimli yeni kredi kartının lansmanını

yapmıştır. Maximiles kredi kartları ile müşterilere Maximum üye işyerlerinden

MaxiPuan kazanımının yanı sıra, yurt içi ve yurt dışı alışveriş işlemlerinden MaxiMil

toplanması ve toplanan MaxiMillerin uçak bileti alımında kullanılması imkanı

sağlanmıştır. SMS ve Bankamatik kanalıyla da kredi kartı başvurusu olanaklı hale

getirilmiştir. Ayrıca, İnternet Ana Sayfa, İnternet Şube ve İnteraktif Telefon (444 02

02) kanallarından başvuru bilgilerinin ayrıntılı olarak alınması uygulamasına ek

olarak Hızlı Kredi Kartı Başvurusu kabulüne de başlanmıştır. İş Bankası’nın

temassız kredi kartı ürünü ile düşük tutarlı temassız işlem yapılan işyerlerine köprü

ve otoyolların KGS gişeleri de ilave edilmiştir. Böylece müşterilerin düşük tutarlı

temassız işlem deneyimi artırılmış ve müşteri memnuniyeti güçlendirilmiştir. İş

Bankası, toplam varlığı içinde önemli bir paya sahip olan özel bankacılık 75 İş Bankası Faaliyet Raporu 2009, s.33-34.

40

müşterilerine, beklenti ve ihtiyaçları doğrultusunda kişiye özel finansal ürün ve

hizmetler sunmaktadır. Karşılıklı güven, gizlilik ve kaliteli hizmet temellerinde

yürütülen özel bankacılık faaliyetleri çerçevesinde finansal ihtiyaçlarının tek bir

noktadan ve üst seviyede müşteri memnuniyeti sağlanarak karşılanması

amaçlanmaktadır. İş Bankası, özel bankacılık müşterilerine yönelik ayrıcalıklı

hizmetlerini “Privia” markası altında yapılandırmıştır. Privia Kart aracılığıyla ilgili

müşterilere yurt içi ve yurt dışı tüm İş Bankası şubelerinde öncelikli ve bire bir

hizmet, ücretsiz bankacılık işlemleri, A ve B Tipi Privia Değişken Yatırım Fonları,

Anadolu Hayat Emeklilik tarafından hazırlanan Privia Emeklilik Planı, sağlık ve

kültür alanında ayrıcalıklı uygulamalar, sınırsız sayıda refakatçiyle beraber

havalimanlarında bulunan Millenium Lounge hizmetinden yararlanma gibi birtakım

kişiye özel hizmetler sunulmaktadır.76

3.3.2. Türk Katılım Bankalarında Müşteri İlişkileri Yönetimine Yönelik

Örnek Uygulamalar

3.3.2.1. Kuveyt Türk Katılım Bankası ve Müşteri İlişkileri Yönetimine

Yönelik Örnek Uygulamalar

Kuveyt Türk, 16.12.1983 gün ve 831/7506 sayılı Bakanlar Kurulu Kararı’nın

uygun olarak faaliyet göstermek üzere 1989 yılında Özel Finans Kurumu statüsünde

kurulmuştur. Özel Finans Kurumları’nın faaliyetleri, 1999 yılında Bankacılık

Kanunu kapsamına girinceye kadar, bir yanda Bakanlar Kurulu Kararı, diğer yanda

Merkez Bankası ve Hazine Müsteşarlığı’nın tebliğleri ile yürütülmüştür. 1999 yılı

Aralık ayından itibaren Kuveyt Türk 4389 sayılı Bankacılık Kanunu’na tabi hale

gelmiştir. Mayıs 2006'da adı Kuveyt Türk Katılım Bankası A.Ş. olarak değişmiştir.

Kuveyt Türk, Bankacılık Denetleme ve Düzenleme Kurulu ve 1 Kasım 2005 tarihli

5411 sayılı Bankacılık Kanunu çerçevesinde faaliyetlerine devam etmektedir. Kuveyt

Türk’ün sermayesinin %62’si Kuveyt Finans Kurumu’na (Kuwait Finance House),

%9’u Kuveyt Devlet Sosyal Güvenlik Kurumu’na, %9’u İslam Kalkınma

Bankası’na, %18’u Vakıflar Genel Müdürlüğü’ne, %2’i de diğer ortaklara aittir.

%62’lik sermaye payı ile, Kuveyt Türk’ün en büyük ortağı konumundaki Kuveyt

Finans Kurumu (Kuwait Finance House) milyarlarca dolarlık toplam fonuyla ve 76 İş Bankası Faaliyet Raporu 2009, s.35-38.

41

sunduğu çağdaş bankacılık hizmetleriyle Kuveyt’in dev bir finans kuruluşu

olmasının yanı sıra faizsiz finans kurumları arasında dünyada ilk sıralarda yer

almaktadır. Kuveyt Türk, kurulduğu günden bugüne kadar faizsiz bankacılık

sisteminde özenliliği, yatırım alanlarında araştırmacılığı, tasarruf sahiplerine ve

işadamlarına çağdaş, istikrarlı, güvenilir, kaliteli ve süratli hizmet sunmayı,

personelinin verimliliğini artırmak için sürekli eğitime tabi tutmayı kendisine ilke

edinmiştir. Yurt içinde ve yurt dışında şubeleri ve muhabir bankaları vasıtasıyla, her

türlü çağdaş teknolojik imkanları kullanarak, süratli ve kaliteli hizmeti tasarruf

sahiplerinin ve yatırımcılarının ayağına götürebilmenin gururunu yaşamaktadır.

Kuveyt Türk uluslararası bir katılım bankası olma vizyonuna paralel olarak yurt

dışında da şube ve temsilcilikler açmıştır. Teknoloji ve bilgisayar çağı olan 21.

yüzyıl bilhassa finans kurumlarını daha fazla teknoloji yoğun çalışmaya

zorlamaktadır. Kuveyt Türk, bu anlamda gerekli olan bilişim ve teknoloji altyapısını

en iyi şekilde kurmuştur. Elektronik Bankacılık ve Alternatif Dağıtım Kanalları

konusunda tüm bankacılık hizmetlerini en iyi şekilde vermektedir. Visa ve

Mastercard kredi kartları yanında POS, ATM, İnternet Bankacılığı, Çağrı Merkezi,

Sesli Yanıt Sistemi ve SMS Bankacılığı hizmetleri kesintisiz olarak sunulmaktadır.

Kuveyt Türk, 2000 yılından beri bu yenilikleri müşterilerine ilk sunan katılım

bankası olma özelliğini taşımaktadır.77 Kuveyt Türk’ün yönetim kadrosu ise;

Mohammad S.A.I. Alomar (Yönetim Kurulu Başkanı), Abdullah Tivnikli (Yönetim

Kurulu Başkan Yrd.), Azfar Hussain Qarnı, Khaled Nasser Abdulaziz Al Fouzan,

Yusuf Beyazıt, Adnan Ertem, Shaheen H. A. Al Ghanem, Fawaz Kh E Alsaleh, Ufuk

Uyan (Yönetim Kurulu Üyeleri)’dir. 78

Bankanın ana faaliyet alanı, kendi sermayesine ilaveten yurt içinden ve

dışından “Özel Cari Hesaplar” ve “Kâr ve Zarara Katılma Hesapları” yolu ile fon

toplayıp ekonomiye fon tahsis etmek, mevzuat çerçevesinde her türlü finansman

faaliyetinde bulunmak, zirai, sınai ve ticari faaliyet ve hizmetlerle iştigal eden gerçek

ve tüzel kişilerin yatırım faaliyetlerini teşvik etmek, bu faaliyetlere iştirak etmek ve

müşterek teşebbüs ortaklıkları teşkil etmek ve bütün bu hizmet ve faaliyetleri faizsiz

77 <http://www.kuveytturk.com.tr/tr/Hakkimizda_Tarihce.aspx> 78 <http://www.kuveytturk.com.tr/tr/Hakkimizda_Yonetim.aspx>

42

olarak yapmak işlemlerini kapsamaktadır.79 Tüm finansal faaliyetlerini “faizsiz

bankacılık” esasları çerçevesinde gerçekleştiren Kuveyt Türk; ziraî, sınaî ve ticari

faaliyetlerde bulunan gerçek ve tüzel kişilerin yatırımlarını teşvik etmekte, bu

faaliyetlere katılmakta ve müşterek teşebbüs ortaklıkları oluşturmaktadır. Tekstil,

metal ve emlak sektöründeki yatırımları ve iştirakleriyle hem kâr ortağı

konumundaki müşterilerinin tasarruflarını sağlam ve kazançlı yatırımlara dönüştüren,

hem de reel sektöre kaynak sağlayarak yeni istihdam alanları oluşturan Kuveyt Türk,

bu sayede ülke ekonomisine önemli katkılar sağlamaktadır. Banka, ekonomiye

verdiği destek, özellikle ihracat alanında gösterdiği başarıları nedeniyle Hazine ve

Dış Ticaret Müsteşarlığı, İstanbul Ticaret Odası ve İstanbul Hazır Giyim ve

Konfeksiyon İhracatçıları Birliği gibi birçok kamu kurumu ve meslek birliği

tarafından ödüllendirilmiştir. Kuveyt Türk, bireysel bankacılık alanına ilk giren

katılım bankası olma avantajını iyi kullanmış, yeni ürün geliştirme yeteneğiyle bu

alandaki öncü konumunu korumayı başarmıştır. Katılım bankaları içinde en geniş

ürün yelpazesi seçeneğini müşterilerine sunan bankalardan biri olan Kuveyt Türk,

konut alanında da en büyük portföye sahiptir. Aynı zamanda müşteri tabanını

segmentasyona tabi tutan ilk katılım bankası olan Kuveyt Türk, müşteri

hizmetlerinde yüksek kalite hedefiyle sadık müşteri tabanı ve uzun vadeli müşteri

ilişkileri oluşturmaya odaklanmıştır.80

Kuveyt Türk özel finans kurumları arasında ilk olarak müşterilerine telefon

bankacılığı hizmetlerini 1992’de vermeye başlamıştır. Devlet İktisadi Teşekkülleri

ilk defa olarak Körfez fonlarıyla kredilendirmiştir. Otomasyon konusunda en önemli

yatırım olan on-line çalışmalar Genel Müdürlük ve şubeler bazında tamamlanarak

uygulamaya alınacak hale 1993 yılında getirilmiştir. 1994’te Dış İşler Operasyon

biriminin otomasyonu ile Hazine ve Muhabir İlişkileri Departmanı’nın yabancı

muhabirlerle on-line bağlantısını tamamlamıştır. Yine aynı sene Kuveyt Türk, ilk

toplu konut projesi olan Huzur Sitesi’ni tamamlayıp sahiplerine teslim etmiştir.

1998’de Kredi kartı uygulamasına başlatılmıştır. 1999’da Yeni bankacılık yasası,

Kuveyt Türk’ün de içinde bulunduğu özel finans kurumlarını geleneksel bankacılık

79 Kuveyt Türk Katılım Bankası A.Ş. 1 Ocak - 30 Eylül 2010 Dönemine Ait Ara Dönem Faaliyet Raporu, http://www.kuveytturk.com.tr/tr/Hakkimizda_FinansalBilgiler.aspx, s.1. 80 Kuveyt Türk Katılım Bankası Faaliyet Raporu 2009, <http://www.kuveytturk.com.tr/tr/Hakkimizda_FinansalBilgiler.aspx>, s.9.

43

sistemiyle aynı standartlara getirerek Türkiye’deki finansal sistem içindeki yerlerini

ve konumlarını resmileştirmiştir. 2000 yılında bireysel bankacılık hizmetleri

sunmaya başlamıştır. Avrupa’da ISO 9001-2001 kalite sertifikasına uygun görülen

ilk faizsiz finans kurumu olmuştur. 2001’in ilk aylarında uygulamaya konan ve

müşterilere taksitle ödeme kolaylığı sağlayan Palmiye Card ilk taksitli ticari kredi

kartı olmuştur. 2002’de VISA’ya doğrudan üye olan ilk özel finans kuruluşu

olmuştur. 2004 yılında Türkiye’de ilk ve tek faizsiz kredi kartı Sizcard uygulamasını

hizmete sunmuştur. Faizsiz bankacılık sektörüne katkıları nedeniyle 2005 yılında

İstanbul Uluslararası Finans Forumu’nda başarı ödülüne layık görüldü. 2006’da

Uluslararası kredi derecelendirme kuruluşu Fitch Ratings, D/E olan bireysel notunu

yükselterek D’ye, AA (-) olan uzun vadeli ulusal notunu da AA(tur) seviyesine

çıkarmıştır. 2007’de İstanbul Altın Borsası’ndaki ilk ve tek katılım bankası olarak,

gram üzerinden altın satışına başlamıştır. Kuveyt Türk kıymetli madenler ve emtia

piyasalarında yürüttüğü altın, gümüş ve platin gibi metallerin alım satım

faaliyetleriyle İstanbul Altın Borsası’nın en aktif oyuncularından birisi olmuştur.

Altın Depo Hesabı, Altına Altın Katılma Hesabı, Altınçek ve Altın Destek gibi

yenilikçi ürünleriyle altın bankacılığında öncülüğünü kanıtlayan Kuveyt Türk, 2009

yılında piyasaya sunduğu Kuveyt Türk Gram Altın ile şubeden altın alım-satım

işlemine başlamıştır. Bu ürün ile banka hesabı yerine fiziki altına yatırım yapmak

isteyen ya da elindeki altınları bankada değerlendirmek isteyen tasarruf sahiplerine

düşük işçilik maliyetiyle alternatif yatırım olanağı sağlamıştır. Hesaba yatırılan her

gram altın, reel sektörde değerlendirilmekte, buradan elde edilen kâr ise müşterilere

yine altın olarak geri dönmektedir. Kuveyt Türk, katılım bankaları arasında ilk kez

TL, ABD doları, avro dışındaki para birimlerine kâr payı dağıtmaya başlamış, 2008

yılından bu yana müşterilerinin farklı döviz cinslerindeki birikimlerini

değerlendirebileceği “swaplı katılma hesapları” geliştirmiş ve vadeli döviz

işlemlerine başlamıştır. Bu hesaplar öncelikle İngiliz sterlini, İsviçre frangı ve Japon

yenine açılmıştır. Müşteri odaklı bankacılık için bugün Kuveyt Türk, alternatif

hizmet kanallarını kullanarak müşteri beklentileri doğrultusunda yeni ürünler ve

hizmetler geliştirmekte, faizsiz hizmet noktalarını artırmakta ve müşteri önerilerine

açık bir kuruluş olarak yoluna devam etmektedir. 81

81 Kuveyt Türk Katılım Bankası Faaliyet Raporu 2009, s.13-25.

44

Kuveyt Türk kurumsal ve ticari alanda uzmanlaşmış kadrosuyla müşterilerine

dış ticaret, nakit ve hazine ürünleri sunmanın yanı sıra danışmanlık, değerlendirme

ve teknik altyapı desteği de sağlamaktadır. Kuveyt Türk kurumsal ve ticari

bankacılık alanında müşterilerine daha yakın olmak; hızlı ve üstün nitelikli hizmet

sunabilmek amacıyla firma, sektör, segment ve bölge bazında yapılanmıştır.

Kurumsal bankacılık ürünleriyle müşterilerine etkin çözümler sunan Kuveyt Türk

Kurumsal Bankacılık Ürün Geliştirme Departmanı, yenilikçi ve müşteri odaklı

bankacılık anlayışıyla ihtiyaca yönelik çeşitli ürünler geliştirmiş ve katılım

bankacılığı alanında birçok ilke imza atmıştır. Kurumsal müşterilerin finansal

ihtiyaçlarına özel olarak tasarlanmış nakit akışı ve ödeme sistemi olan Doğrudan

Tahsilat ve Borçlandırma Sistemi’ni hayata geçirmiştir. Bankacılık sektöründeki en

son gelişmelere paralel olarak müşterilerinin ihtiyaçları ve talepleri doğrultusunda

Erken Kapama Opsiyonlu Finansman imkânını hayata geçirmiştir. Kurumsal

müşterilerin iş yaşamlarını kolaylaştıracak Sürekli Çek Programı’nı hazırlamış ve

ücretsiz olarak müşterilerine sunmuştur. 2007 yılında başladığı vadeli döviz

işlemlerinin (Forward) ardından müşterilerine daha iyi hizmet vermek ve farklı

dövizlerle çalışan müşterilerine avantaj sağlamak amacıyla alım/satımı yapılan döviz

cinslerine İngiliz sterlini, İsviçre frangı ve Japon yeni kotasyonlarını da eklemiştir.

Altın Forward; 2007 yılında katılım bankacılığında bir ilke imza atarak vadeli döviz

işlemlerini başlatan Kuveyt Türk 2009 yılında vadeli döviz işlemleri arasına Altın

Forward işlemlerini de katarak Türk bankacılık sektöründe bir ilki daha

gerçekleştirmiştir. Sepet Kredi; dövize endeksli finansman desteğinde kur riskini

azaltmak veya dağıtmak isteyen müşterilere aynı projede iki veya üç farklı para

birimi ile borçlanma imkânı sağlayan bir üründür.82

Kuveyt Türk, VISA ile olan sertifikasyonunu MasterCard ile de sağlamış,

böylece ürün çeşitliliğini artırmış ve 2009 yılında müşterilerine MasterCard’ın global

hizmet ağını sunmuştur. Banksoft programıyla Banka’nın kart sistem altyapısı

yenilenmiştir. Müşterilere kredi kartı ile kontör yükleme olanağı da sunularak

kesintisiz mobil iletişimine destek olunmuştur. SizCard dışındaki kartlar ile belirli bir

sabit komisyon karşılığı her türlü fatura ödemesinin yapılabilmesi sağlanmıştır. Bu

sayede nakit akışının bozulduğu durumlarda müşterilere alternatif fatura ödeme 82 Kuveyt Türk Katılım Bankası Faaliyet Raporu 2009, s.31.

45

olanağı sunulmuştur. Müşterilere e-ticaret siteleri ve çevrimiçi alışverişlerinde

güvenli bir ortam sunmak için sanal kart uygulaması devreye alınmıştır. Kuveyt

Türk’ün 2009 yılında lansmanını yaptığı Sale Plus, kart sahiplerine yurt genelinde

yüzlerce markadan indirimli alışveriş olanağı sunmaktadır. Sale Plus, taksit dışındaki

alternatifleriyle Türkiye’de kart müşterilerine sunulan indirim konseptini

yaygınlaştırmıştır. Üç boyutlu güvenlik uygulaması ile online alışverişlerde

müşterilerin önceden oluşturdukları ve sadece kendilerinin bildiği şifreleri

kullanmaları sağlanmıştır. Taksitli eğitim sistemi (TES) ile 2009 yılında eğitim

kurumlarına yönelik yüksek tutarlı ödemelerin anlaşma yapılarak

taksitlendirilebilmesi böylece müşterilere ödeme kolaylığı sağlanması

gerçekleştirilmiştir. Kredi kartı pazarındaki teknolojik gelişmeler ve yeni trendlere

uygun olarak MasterCard ile temassız kart sertifikasyonu yapılmıştır. 2009 yılında

yapılan sistemsel geliştirmelerle birlikte emekliler maaşlarını hesap işletim ücreti

ödemeden ve kuyrukta beklemeden Kuveyt Türk’ten alabilmektedir. SGK’nın özel

hastane, eczane ve poliklinik gibi sağlık hizmeti veren işletmelere yaptığı ödemeler

Kuveyt Türk şubelerinden alınabilmektedir. Kuveyt Türk’ün müşteri ilişkileri

yönetiminde kullandığı diğer ürünleri ise: 83

• İnternet Şubesi: Müşteriler, Banka ve ürünleri hakkında detaylı bilgileri

internet sitesi- internet şubesinden alabilmektedirler. Kolay ve sade

kullanımı ile finansal raporlar başta olmak üzere, hem Türkçe hem de

İngilizce tüm bankacılık hizmetleri hakkındaki bilgilere çok kısa sürede

ulaşılabilmektedir. Kurumsal kimlik çalışmalarına paralel olarak

yürütülmeye başlanmış olan görsel ve konsept içerikli tasarım

değişiklikleri üzerinde çalışılmaktadır. Ayrıca internet sitesi, Kuveyt

Türk’ün İnternet Şubesi’ne de bir köprü oluşturmaktadır. Müşteriler,

İnternet Şubesi’nde gişeden yapılan hemen hemen tüm işlemleri

yapabilmektedirler. İnternet Şubesi’nde yapılan işlemler ücretsiz olup

hem bireysel hem de kurumsal müşterilere hizmet verebilmektedir.

Hesap Kilitleme, Tanımlı Alıcı Sınırlandırma, Ülke ve IP Kısıtlama,

SMS Parola, Parolamatik ve Turkcell Mobil İmza gibi farklı güvenlik

hizmet çözümleriyle Kuveyt Türk İnternet Şubesi müşterilerine pratik, 83 Kuveyt Türk Katılım Bankası Faaliyet Raporu 2009, s.33-35.

46

kullanıcı dostu ve güvenli bir ortam sunmaktadır. Altın, Gümüş ve Platin

işlemlerinden toplu para transferlerine, POS hareketlerinden, hisse senedi

işlemlerine, fatura ve vergi ödemelerinden kontör yüklemeye kadar

birçok işlem kolayca yapılabilmektedir.

• ATM: Kuveyt Türk ATM’lerinde; web tabanlı ekranlar ve

animasyonların kullanımına başlanmıştır. Bu sayede her yaştan

müşterinin rahatça kullanabileceği kullanıcı dostu ekranlar hizmete

sunulmuştur. Altyapı hizmetlerindeki iyileştirmeler sayesinde ATM’lerde

merkezden yönetim sağlayan Banka, herhangi bir arıza veya güvenlik

ihlali durumunda merkezi sistemden müdahale ederek hızlıca çözüm

üretebilmektedir. İşlematik özel ismiyle anılan Kuveyt Türk

ATM’lerinde kartsız işlemler de hizmete sunulmuş ve hesaba para

yatırma, kredi kartı borcu ödeme gibi ödemelerin anında işleme geçmesi

sağlanmıştır. Ayrıca hemen hemen bütün İşlematiklere bozuk para üstü

verebilme yeteneği kazandırılarak, fatura ödeme işlemlerinin

yapılabilmesi sağlanmıştır. Aynı zamanda ATM kartına sahip

müşterilere, döviz alım satımı, altın alım satımı, kontör yükleme gibi

kişisel ihtiyaçlara yönelik hizmetler de verilebilmektedir. Yurt dışından

gelen müşteriler için de yabancı dilde ekran ve ABD doları olarak para

çekme hizmeti de sunulan İşletmatik’lerde dileyen müşteriler IBAN

numaralarına da kolayca erişebilmektedirler. Banka ATM’lerini 2010

yılında şube lokasyonu dışında da farklı yerlere yerleştirerek hem

müşterilere hizmet götürmeyi hem de ATM ağını yaygınlaştırmayı

hedeflemektedir. İşlematik ismi, ekran tasarımları ve yeni konsept

giydirmesi ile kullanımı kolay, farklı ve kendine has bir kimliğe kavuşan

Kuveyt Türk ATM’leri; gişelerden yapılan işlemleri üstlenerek şubeleri

rahatlatmak ve böylece müşterilere zaman kazandırmayı

hedeflemektedir.

• POS: 2009 yılında altyapısında ve kullanılan servislerde bütünsel bir

değişikliğe gidilmiş, bu sayede pazarlama ve operasyon birimleri

arasındaki süreçlerde hızlanma sağlanmıştır. Farklı sayıda en son

teknolojiyi kullanan POS cihazı alınarak hizmete sunulmuştur. POS

47

cihazlarında merkezi sistem sayesinde arıza takibi, yazılım yüklenmesi

gibi hizmetlerde ciddi iyileştirmeler sağlanmıştır. Talep eden üye

işyerlerine müşterilerine taksitle satış imkânı sunarak ürün çeşitliliği

artırılmıştır. Altyapıları ve sonrasında da isimleri yenilenerek Net POS ve

Net TAHSİLAT olarak değişen internet üzerinde çalışan ve POS

yazılımları, farklı ihtiyaçlara cevap veren hizmetler olarak ürün gamına

eklenmiştir. Bu ürünler sayesinde, başta sanal alışveriş siteleri olmak

üzere, okul, dernek ve dershanelere yönelik ürünlerle müşterilere önemli

esneklikler sağlamıştır. Ayrıca Net TAHSİLAT POS ürününün altyapısı

ile Palmiye Card ürünün geliştirilmesi sağlanmıştır.

• Güvenli Otomatik Vezne (GOV): Avrupa’da ve dünyada, TCR veya ATS

isimleriyle yaygın olarak kullanılan GOV (Güvenli Otomatik Vezne),

Türkiye’de henüz yeni yeni denenmektedir. Kuveyt Türk bu konuda da

öncü rolünü üstlenerek Türkiye’de GOV’u hizmete sunmuştur. GOV,

işlemleri hızlandıran, kullanana zaman kazandıran ve operasyonel riskleri

(sahte para ve kasa açığını) minimuma indiren bir cihazdır. Tek başına

gişe olma özelliğine sahip olan GOV, para sayan, sahte para kontrolü

yapan, para ayırma ve sıralaması yapabilen, dilediğinizde ayırdığınız

paraları size çekme imkânı sağlayan bir üründür. Bu sayede müşteri

gişede para işlemlerini farklı kişilerle diğer bankacılık işlemlerini farklı

kişilerle yapmak yerine, masasına oturduğu şube çalışanıyla bankacılık

ihtiyaçlarına çözüm üretirken aynı anda hesabına para yatırabilecektir.

Sekiz rulolu sistemiyle tüm para birimleriyle uyumlu çalışabilen GOV

bankacılık sistemine entegre olması sayesinde hesaba yatan para anında

sisteme dâhil olabilmektedir. Bu faydaları sonucunda müşterilere daha

fazla zaman ayrılabilme olanağı sağlanmaktadır. Kazanılan zamanda

müşteri ihtiyaçları ve beklentileri dinlenebilmekte, yeni ürün veya

hizmetler hakkında bilgi verilebilmekte ya da müşteriye uygun olduğu

düşünülen bir ürün teklif edilebilmektedir. Kuveyt Türk, GOV cihazını

operasyonel iş yükünün fazla olduğu şubelerinde öncelikli bulundurmaya

çalışmanın yanında Gişesiz Şube olarak konsept çalışması yaptığı

Bahçeşehir şubesinde de kullanmaktadır.

48

• Gişesiz Şube: Alternatif Dağıtım Kanalları’nda yurt içinde ve yurt

dışında ilk ve inovatif olmayı ilke edinen Kuveyt Türk’ün özel konseptli

şube tasarımıdır. 2009 yılında Bahçeşehir’de açılan şubede hiç gişe

bulunmamaktadır. Müşteriler konvansiyonel şubelerde gişelerde

gerçekleştirdikleri işlemleri, mevcutta aldıkları hizmetlere ve

danışmanlıklara ek olarak müşteri temsilciyle yapabilmektedirler. Aynı

zamanda şube içerisinde oluşturulan şık kafesiyle müşterilerine rahat ve

konforlu bir bekleme alanı sağlamakla kalmayıp, onlara iş ortakları veya

aileleri ile birlikte zaman geçirip toplantı yapabilecekleri sosyal bir alan

da oluşturulmuştur. Geliştirilmesi devam eden, Teknolobi olarak

adlandırılan teknoloji bölümü ve özel kabinli Kiosk ürünü ile 7/24

bankacılık hizmeti verebilmesi amaçlanmaktadır. Müşterilerin dilerse

internet şubesindeki işlemleri, dilerse de bu Kiosk’a özel, hesap açma ve

kredi ve kredi kartı başvurusu yapma gibi işlemleri yapabilmesi, herhangi

bir sorunu ya da yardıma ihtiyacı olduğunda, yüksek görüntü kalitesinde

video konferans aracılığıyla çağrı merkezindeki müşteri temsilcileriyle

görüşerek her türlü desteği alabilmesi hedeflenmektedir.

• Moneygram: Kuveyt Türk öncü olma özelliğini bir kez daha göstererek,

dünyada çok yeni kullanılmaya başlanan Moneygram’ın “Agent

Connect” isimli yazılımını sistemine entegre etmiştir. Böylece, Agent

Connect kullanılması gereken her bilgisayara fiziksel olarak kurulması

gereken yabancı dilde (İngilizce) bir yazılımken, web tabanlı, sadece

kullanıcıya yetki verilerek hizmete sunulabilen, internet şubesi ve ATM

gibi kanallara kolayca uyarlanabilmeye elverişli hale gelmiş ve

Türkçeleştirilmiştir. Kullanılmasının oldukça kolaylaşması ve

hızlanmasıyla yapılan işlemlerin hem adetsel hem de hacimsel olarak

artmasına önemli katkı sağlanmıştır.

• Sigorta İşlemleri: Kuveyt Türk, Neova Sigorta ile Türkiye’de faizsiz

sigortacılık alanındaki boşluğu dolduracağı vizyonuyla başlattığı işbirliği

çalışmalarının altyapısını 2009 yılında tamamlamıştır. Sigorta işlemlerine

yönelik olarak sistem ve altyapı geliştirmeleri 2010 yılında da devam

edecektir.

49

• Hisse Senedi İşlemleri: Kuveyt Türk, 2008 yılı başında Bizim Menkul

Değerler A.Ş. ile gerçekleştirdiği acentelik sözleşmesinin ardından hisse

senedi işlemleri aracılığına başlamıştır. Hisse senedi işlemleri Banka

İnternet Şubesi ve çağrı merkezi üzerinden gerçekleştirilmektedir.

• Kredi Garanti Fonu (KGF): Kredi Garanti Fonu, 80 milyon TL olan

sermayesini önce 120 milyon TL’ye, ardından 240 milyon TL’ye

yükseltmiş ve bunu yaparken de bankaları ortak olarak bünyesine

katmıştır. Kuveyt Türk de KGF’nin geçirdiği bu değişim sürecinde

Türkiye Bankalar Birliği bünyesindeki toplantılara fiilen katılmış ve bu

kuruma diğer bankalarla birlikte eşit oranda ortak olmuştur. Bunun

dışında üyelik sözleşmesi imzalayarak KGF ile çalışabilir hale gelmiştir.

• Kıymetli Maden Bankacılığı:

Altın Destek İşlemleri: Kuveyt Türk 2009 yılında kıymetli maden işlemleri

ile uzman konumunu güçlendirmiş, Altın Destek ürünüyle altın yöneticilerine

yönelik desteğini artırmıştır. Üreticiler bu hizmet sayesinde altın hammadde

ihtiyaçlarına uygun koşullarda olabilmektedir.

Gümüş, Platin Alım Satımı: Altın alım satımıyla birlikte müşterilere güncel

fiyatlardan kıymetli madenlere yatırım yapma fırsatı sunan Kuveyt Türk, yeni bir ilki

daha gerçekleştirerek gümüş ve platine de yatırım yapma olanağı sunmuştur. Banka,

bu anlamda Türkiye’de ilk banka olma özelliğini korumaktadır. Müşterilerin yatırım

için aldıkları gümüş ve platin, müşteriler adına İstanbul Altın Borsası’nda

saklanmaktadır.

Kuveyt Türk Gram Altını: Altın Depo Hesabı, Altına Altın Katılma Hesabı,

Altınçek ve Altın Destek gibi yenilikçi ürünleriyle altın bankacılığında öncülüğünü

kanıtlayan Kuveyt Türk, son ürünü Kuveyt Türk Gram Altın ile şubeden altın alım-

satım işlemine başlamıştır. Bu ürün ile banka hesabı yerine fiziki altına yatırım

yapmak isteyen ya da elindeki altınları bankada değerlendirmek isteyen tasarruf

sahiplerine düşük işçilik maliyetiyle alternatif yatırım olanağı sağlanmaktadır. 1, 2,5,

5, 10, 20, 50 ve 100 gram seçenekleri ve İstanbul Altın Rafinerisi güvencesiyle

basılan Kuveyt Türk altınları tüm şubelerde satışa sunulmuş; alım satım işlemleri,

herhangi bir hesaba ihtiyaç duyulmadan gerçekleştirilebileceği gibi şubedeki Türk

50

lirası, ABD doları ve altın hesabından da kolayca gerçekleştirilebilmektedir. Satın

alınan Kuveyt Türk altınları ve İstanbul Altın Rafinerisi sertifikalı diğer altınlar,

paket deforme olmadığı sürece ve gerekli güvenlik tedbirlerinden geçtikten sonra

tüm şubelerde geri alınmakta, istenildiği zaman kuyumcularda bozdurulabilmektedir.

Müşterilerin elinde bulunan altınlar, kuyumcular aracılığıyla İAR sertifikalı gram

altınlarına dönüştürülebilmektedir.

Altına Altın Katılma Hesabı: 10 gramla bile açılabilen Altına Altın katılma

hesabı, hem tasarruf etme hem de kazanç elde etme olanağı sağlamaktadır. Hesaba

yatırılan her gram altın, reel sektörde değerlendirilmekte, buradan elde edilen kâr ise

müşterilere yine altın olarak geri dönmektedir. 3 ay, 6 ay ve 1 yıl vade seçenekleri

olan katılma hesabı Kuveyt Türk şubelerinden veya İnternet Şubesi aracılığıyla

açılabilmekte ve birikime hemen başlanabilmektedir. Altına altın katılma hesabıyla

taşıma, saklama sıkıntısı yaşanmaksızın güvenli alım-satım yapılmaktadır. Altın alım

satım işlemlerinde işçilik maliyeti de ödenmemektedir

3.3.2.2. Bank Asya ve Müşteri İlişkileri Yönetimine Yönelik Örnek

Uygulamalar

Asya Katılım Bankası A.Ş. Türkiye'nin altıncı özel finans kurumu olarak 24

Ekim 1996 tarihinde faaliyetlerine başlamış ve 20.12.2005 tarihinde "Asya Finans

Kurumu Anonim Şirket"i olan şirket unvanı "Asya Katılım Bankası Anonim Şirketi"

olarak değiştirilmiştir. Kuruluş sermayesi 2 milyon TL, mevcut ödenmiş sermayesi

900 milyon TL olan Bankamızın, tabana yayılmış yerli sermayeye dayanan, çok

ortaklı bir yapısı vardır. Faizsiz bankacılığın gereklerine uyarak üretime destek

olmayı kuruluş prensibi olarak kabul eden Bank Asya'nın temel amacı; müşteri

odaklı hizmet anlayışından hareketle, teknolojinin getirdiği en son imkanları

kullanarak, faizsiz finans sistemini daha geniş kitlelere ulaştırabilmektir. Bu

doğrultuda, Genel Müdürlük birimleri haricinde Aralık 2010 tarihi itibarıyla 171

şube ve yurt içinde 2, yurt dışında 1000 muhabir banka ile faaliyetlerini

sürdürmektedir. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Belgesi'ne sahip ilk katılım

bankası olan Bank Asya; bireysel, ticari ve kurumsal bankacılık alanlarında

müşterilerinin her türlü ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak ürün yelpazesi ve

yapılanması ile faaliyet göstermektedir. Bank Asya, geleneksel dağıtım kanalları olan

51

şubelerinin dışında İnternet Şubesi, Alo Asya Telefon Bankacılığı, ATM ve POS

terminalleri ile bankacılık hizmetlerini kesintisiz, hızlı ve etkin bir şekilde sunmayı

hedeflemektedir. Bank Asya, şu iki temel yaklaşımı kendi gelişiminin ve hedeflediği

pazar payına ulaşabilmesinin bir gereği olarak kabul etmekte ve bunun için çaba sarf

etmektedir; faizsiz bankacılık ürünlerini geliştirerek, bu konuda yeni türev ürünler

ortaya koymak, bankacılıkta etkin bir biçimde kullanılmakta olan ürünlerin faizsiz

bankacılık sistemine adaptasyonunu sağlamaktır.84

Bank Asya’da yıllar itibariyle gelişmelere şöyle bir bakılacak olursa; 1998

yılında Asya Finans Kredi Kartı, müşterilerin kullanımına sunulmuştur. 2000’de

Asya Finans İnternet Şubesi hizmete girmiştir.2002’de Taksitli Kredi Kartı ve

ASYA24 ATM’leri, müşterilerin kullanımına sunulmuştur. 2003’te Asya Finans

müşterileri, yurt çapındaki on-line PTT şubeleri aracılığıyla kredi kartı ödemesi ve

hesaba havale işlemlerini gerçekleştirmeye başlanmıştır. Asya Finans VISA üyesi

olmuştur. 2004’te Bireysel müşterilere ve kurumsal müşterilere Alo Asya (444 4

888) Telefon Bankacılığı hizmeti verilmeye başlanmıştır. Ortak Nokta üyeliği

sayesinde Asya Finans müşterileri, yurt çapında 2.400’ü aşkın Ortak Nokta

ATM’sinden yararlanmaya başlamıştır. 2006 yılında Mayıs ayında rekor sayıda talep

toplayarak hisselerinin %23’ü halka arz edilen Bank

Asya’nın ödenmiş sermayesi 300 milyon TL’ye çıkartılmıştır. ASYAB kodu

ile 12 Mayıs 2006 tarihinden itibaren İMKB’de işlem görmeye başlayan Bank Asya

hisseleri, yıl içinde en çok işlem gören 50 hisse içine girerek İMKB-50 Endeksi’ne

girme başarısı göstermiştir. 2007’ye gelindiğinde Bank Asya hisseleri, İMKB-30

Endeksi’nde yer almıştır. 2008’de Avrupa’nın en kapsamlı temassız kredi kartı

AsyaCard DIT ve Türkiye’nin ilk ön ödemeli banka kartı DIT Pratik müşterilerin

kullanımına sunulmuştur.85

Bank Asya’nın teknolojik donanımı ve hizmet etkinliği dünyanın önde gelen

bankaları tarafından verilen, Straight Through Processing (STP/Uçtan Uca

Otomasyon) Mükemmellik Ödülleri ile teyit edilmektedir. Commerzbank’dan STP

AWARD 2008 ödülünü alan Bank Asya, ABD doları ödemelerinde The Bank of

84 <http://www.bankasya.com.tr/hakkimizda/index.jsp> 85 Bank Asya Faaliyet Raporu 2009, http://www.bankasya.com.tr/_pdf/faaliyet_raporlari/2009_konsolide_faal.pdf, s.15.

52

New York Mellon tarafında 4. kez mükemmellik ödülüne de layık görülmüştür.86

2009 yılı içerisinde MİY ile ilgili olarak yabancı bir danışmanlık firmasıyla strateji

çalışmaları tamamlanmış; önümüzdeki dönemde yapılması planlanan projelerin yol

haritası çıkarılmıştır. Bu kapsamda segment bazlı iş modelinin geliştirilmesi

çalışmalarına da başlanmıştır.87 Bank Asya’nın müşteri ilişkileri yönetimi

kapsamında sunduğu hizmet ve ürünler ise;88

• DIT Pratik: Temassız, ön ödemeli, çok fonksiyonlu Bank Asya,

müşterilerine sunduğu hizmetin kalitesini ve müşteri memnuniyetini

artırabilmek için, en gelişmiş teknolojinin benimsenmesine ve

uygulanmasına, bu sayede de yeni ürün ve hizmetlerin geliştirilmesine

önem vermektedir. Bu kapsamda temassız ödeme sistemleri alanında

lider banka olmak vizyonu ile hareket eden Bank Asya, 2008’de bazı

illerde şehir içi ulaşım projelerinde sınırlı özellikleri kullanıma açılan ön

ödemeli temassız banka kartı DIT Pratik’in kullanım alanlarını

genişleterek çok fonksiyonlu yeni “DIT Pratik”i yurt genelindeki

müşterilerinin kullanımına sunmuştur. Banka’nın yenilikçi ürün ve

hizmetlere yaptığı sürekli yatırım sayesinde, temassız kredi kartı

pazarında %30 pazar payına sahip olan ve temassız kredi kartı özelliğinin

yanı sıra hem ulaşım hem de paralı otoyol ödemeleri için entegre bir

çözüm sunan AsyaCard DIT 2009 yılında uluslararası platformda 2 ödül

birden almıştır. Müşterilerin farklı ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik ve

belirli alanlara hizmet edebilecek yenilikçi ürünlerin tanıtımı ve

desteklenmesi amacıyla Visa tarafından 2009 yılında ilki düzenlenen

“Visa Avrupa 2009 En İyi Kart & Ödeme Sektörü Ödülleri” kapsamında

AsyaCard DIT, “Nakite Alternatif En İyi Kart” seçilmiştir. AsyaCard

DIT 2009 yılında ayrıca uluslar arası yayın yapan “Cards International”

ve “Electronic Payments International”ın 22 yıldır dünya çapında

düzenledikleri ve bankalar ile bankacılık ürünlerinin 10 farklı kategoride

değerlendirildiği “Cards&Payments Ödülleri“ kapsamında, “En İyi Çıkış

86 Bank Asya Faaliyet Raporu 2009, A.g.e., s.43. 87 Bank Asya Faaliyet Raporu 2009, A.g.e., s.39. 88 Bank Asya Faaliyet Raporu 2009, A.g.e., s.36-45.

53

Yapan Kredi Kartı / Best New Credit Card Product Launch”

kategorisinde ödül almıştır.

• www.asyacard.com.tr: “Sınıfının En İyisi” Bank Asya, alternatif dağıtım

kanallarının mükemmelleştirilmesi doğrultusunda devam eden

çalışmaların neticesinde, AsyaCard’lar ile ilgili yeniliklerin yakından

takip edilebilmesi ve kartla yapılan işlemlerin izlenebilmesi için

müşterilerine www. asyacard.com.tr adresinden yepyeni bir web sitesi ile

ulaşmıştır. Hizmete girmesinin üzerinden üç ay bile geçmeden AsyaCard

web sitesi Interactive Media Council tarafından “Sınıfının En İyisi”

seçilmiştir. Üyeleri arasında 14 ülkeden internet dünyasının 100 seçkin

isminin bulunduğu Interactive Media Council, AsyaCard web sitesini

Bankacılık kategorisinde “Best in Class” ödülüne layık görmüştür.

• İnternet Şubesi: Alternatif dağıtım kanallarının daha etkinleştirilerek

müşterilere daha iyi hizmet verilebilmesi için Bank Asya İnternet Şubesi

yenilenmiş ve bir kısmı internet bankacılığı uygulamalarında ilk defa

kullanılan özellikler eklenmiştir. Geliştirdiği ürünlerle dünya

standartlarında hizmet veren, saygın, güvenilir ve etkin bir banka olmak

vizyonu ile hareket eden ve İMKB’de halka açık hisselerinin %70’i

yabancı yatırımcıya ait olan Bank Asya, 2009 yılı içerisinde İngilizce

İnternet Şubesini de müşterilerinin hizmetine sunmuştur.

• Kurumsal, Ticari ve İşletme Bankacık: Bank Asya finansal piyasalardaki

sürekli değişim ve yoğun rekabet ortamında, müşterilerinin tüm

bankacılık ihtiyaçlarına çok yönlü, proje bazlı çözümler sunarak daha

etkin ve verimli finansman olanakları sağlamakta, girişimcilere destek

vermektedir. Bank Asya, kurumsal, ticari ve işletme segmentlerindeki

müşteri kitlesine kredilerden nakit yönetimi hizmetlerine, dış ticaret

aracılığından proje finansmanına ve diğer bankacılık işlemlerine kadar

geniş bir ürün yelpazesiyle hizmet sunmaktadır. Müşterilerini uzun vadeli

iş ortağı olarak değerlendiren, uzman pazarlama, satış, portföy ve

operasyon ekipleri, geniş ürün gamı, yaygın şube ve dağıtım ağı,

teknolojik altyapı imkanları ve etkin iş süreçleri ile ekonomideki tüm

54

katmanlara ve özellikle reel kesime ulaşma hedefi güden Bank Asya,

kurduğu güvene dayalı sürdürülebilir ilişkilerle her türlü piyasa

koşulunda tercih edilen banka olma hedefindedir.

• İşletme Destekleme Paket Kredileri: Bank Asya’nın işletme bankacılığı

alanında büyüme hedefine paralel olarak, İşletme Destek Paket Kredileri

müşterilerin kullanımına açılmıştır. Farklı sektör ve bölgelerdeki

müşterilere paket kapsamında kurumsal finansman desteği ve leasing gibi

nakdi krediler ile gayrinakdi kredi ürünleri sunulmaktadır.

• Kredi Garanti Fonu ile işbirliği: 2009 yılı içinde işletmelere yönelik

kamu destekli projelerde yer almaya devam edilmiştir. Bu kapsamda,

Bank Asya’nın KGF ile sürdürdüğü ortaklık ve işbirliği çerçevesinde

teminat sorunu yaşayan 6 firmaya KGF kefaleti ile toplam 981.500 TL

kredi kullandırılmıştır. Ayrıca, KOBİ, esnaf ve sanatkarlara yönelik

KOSGEB tarafından destekli kredi projesinde Banka Asya ilk defa yer

almış ve kredi kullandırımında bulunmuştur.

• Nakit yönetimi Ürünleri: Katma değerli nakit yönetimi ürünleri

müşterilerle olan ilişkilerin derinleşmesinde ve yeni müşteri kazanımında

önemli rol oynamaktadır. Bank Asya 2009 yılında da yenilikçi ürün ve

hizmetleriyle plasman ve nakit yönetimi ihtiyaçlarını karşılayarak

müşterilerin ana bankası olma yolunda kazanımlar elde etmiştir. Nakit

yönetim ürünleri kapsamında çek karnesi, POS, maaş ödemeleri, vergi ve

SSK ödemeleri, fatura ödemeleri, otomatik ödeme/tahsilat sistemleri,

şirket kredi kartı, dış ticaret işlemleri gibi birçok ürün ve hizmet

sunulmaktadır. Doğrudan Borçlandırma Sistemi (DBS) ve kartlı tahsilat

sistemleri gibi teknoloji tabanlı nakit yönetim ürünleri ile müşterilerin

operasyonel maliyetlerini düşürmeleri ve tahsilat kabiliyetlerini artırarak

maliyet avantajı oluşturmaları hedeflenmektedir. Bu çerçevede, ana

firmayla bayileri ve düzenli müşterileri arasındaki tahsilat sisteminde

köprü vazifesi gören Doğrudan Borçlandırma Sistemi (DBS) ile ana

firmaların mal ve ürün bedellerini, bayilerinden veya düzenli

müşterilerinden otomatik olarak tahsil edebilmeleri sağlanmıştır. DBS’ye

55

alternatif olarak sunulan ve toptancı/ana firma ile perakendeci/bayi

arasında kapalı devre çalışan bir diğer nakit yönetim ürünü olan Sanal

Ticari Kart ile de tahsilat ve ödeme hizmeti verilmiştir.

• Senet Tahsilat Projesi: Nakit Yönetimi ürün gamı içinde sıralı senet

tahsilat projesi hayata geçirilerek müşterilerin operasyonel yüklerinin ve

maliyetlerinin azaltılması sağlanmıştır.

• Asya Asist Kart: 2008 yılının son çeyreğinde piyasaya sürülen ve

işletmelerin tıbbi, hukuki ve finansal danışmanlık hizmetlerinden

beklenmedik ve acil durumlarda her türlü ihtiyaçları için destek

alabilecekleri Asya Asist Kart 2009 yılında %110 artışla 5.000 adetten

10.500 aktif müşteri sayısına ulaşmıştır.

• POS: 2009 yılında Türkiye Finans, HSBC ve Akbank ile yürütülen ortak

POS çalışmalarına ilaveten İş Bankası, Finansbank ve Garanti Bankası

ile yapılan ortak POS çalışmaları operasyonel verimlilik ve birlikte pek

çok marka üye işyerlerine yönelik hızlı pazarlama faaliyetlerine olanak

sağlamıştır. Yılsonu itibarıyla yaklaşık 10 bin POS’ta ortak çalışma

yürütülür hale gelinmiştir.

• Sanal Operatör İle Kontör Yükleme: Bank Asya, hayatı kolaylaştıran ve

zamandan tasarruf sağlayan hizmetlerine bir ‘ilk’i daha eklemiş;

bankacılık hizmetlerini telefondan müşteri temsilcisine bağlanmadan,

bekleme ve tuşlama yapmadan daha hızlı sunmayı amaçlayan telefondan

ses tanıma sistemi sayesinde Türkiye’de ilk defa “sanal operatör ile

kontör yükleme” hizmetine başlamıştır.

• Altın Borsası: Banka’nın 2007 yılında İstanbul Altın Borsası’na

üyeliğiyle başlayan kıymetli maden işlemleri 2009 yılında önemli oranda

artmıştır. Hazine tarafından fiyatlandırılan ve alternatif bir yatırım aracı

olarak sunulan altın ürünü, müşteriler tarafından önemli oranda talep

görmüştür. 2009 yılında aktif müşteri sayısında ve işlem hacminde ciddi

artışlar meydana gelirken Bank Asya, Altın Borsası’nın önemli

oyuncularından biri konumuna gelmiştir.

56

SONUÇ

Çağımızda kitlesel pazarlama yerini ilişkisel pazarlama felsefesinin

uygulaması olan teknoloji tabanlı “müşteri ilişkileri yönetimi” almıştır. Müşteri

kazanma ve müşteriyi koruma alanında kurumlar arasındaki rekabet de giderek

artmıştır. Bu kurumların başında da, müşteriyle birebir iletişimde bulunan bankalar

gelmektedir. Bankalar, birebir müşteri ile iletişime geçerek kişiye özel hizmetler

vermektedirler. Bankalar, müşteri ile başarılı etkileşim yoluyla müşteri ilişkileri

yönetimini en iyi uygulayan kurumlar haline gelmişlerdir. Bankalar ilişkisel

pazarlama felsefesinin stratejik hedeflerinden biri olan mevcut müşterilerle sıkı ilişki

kurmaktadırlar. Bu ilişki ise müşteri bilgilerinin bir veri ambarında toplanması ile

mümkün olmaktadır. Böylece sürekli müşteri tatmini ve memnuniyeti sağlayarak

pazara daha iyi bir şekilde hâkim olmaktadırlar. Bilginin verimli bir şekilde

kullanılması ile bankaların müşteriye göre farklılaşan, kişisel hizmet sunmalarını

sağlamıştır. Bankalar kendileri için değerli olan müşterilerini belirleyerek, onlara

değer katan müşteri hizmetleri, özel sunumlar ve sadakat teşvikleri vereceklerdir.

Bankalar müşterilerine ait elektronik ortamda bulunan verileri değerli bilgiye

dönüştürerek, rakiplerine karşı avantaj elde edeceklerdir. Bankalar, müşteri

sadakatini sağlamak için kişiselleştirilmiş hizmet ve ürünlerle, müşteriyle karşılıklı

etkileşimini daha da arttırarak, müşteri memnuniyetini sağlayacaklardır. Bunu

yapabilmek içinde birçok özel ürün ve hizmet geliştireceklerdir.89

Bankaların en önemli varlıkları kuşkusuz ki müşterileridir. Yeni müşteri

kazanmanın maliyetli olması mevcut müşterinin ise elde tutulmasının zor olması

sebebiyle bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri çok büyük önem taşımaktadır.

Bankacılık sektöründe çok fazla banka ve müşteri bulunması sebebiyle yaşanan

keskin rekabet savaşlarında galip gelebilmek için bankaların müşteri ilişkileri

yönetimi uygulamalarını geliştirmeleri bir zorunluluktur. Çünkü ancak müşteri

ilişkileri yönetimi alanında gelişmeyi sağlayan bankalar rakiplerinin önüne

geçebileceklerdir.

89 İpek SAVAŞÇI ve Rezan TATLIDİL, A.g.e., s.71.

57

KAYNAKÇA

AKGÜÇ, Ö., 100 Soruda Bankacılık, Gerçek Yayınevi, 3. Baskı, İstanbul, 1992.

ALTINTAŞ, H.M., Müşteri Sermayesi Yönetimi, Alfa Aktüel Yayıncılık, İstanbul,

2006.

ALTUĞ, O., Banka İşlemleri Muhasebesi, Türkmen Kitabevi, İstanbul, 2000.

BOYSAN, M., Banka ve Banka Muhasebesi, Ankara iktisadi ve Ticari ilimler

Yüksek Okulu Elif Matbaacılık Sanayi, Ankara, 1973.

ÇALIŞKAN, S., Müşteri İlişkileri Yönetimi, Egem Yayınevi, İzmir, 2008.

HİÇ, M., Para Teorisi ve Politikası, Filiz Kitabevi, 9. Baskı, 1994.

KIRIM, A., Strateji ve Bire-Bir Pazarlama CRM, Sistem Yayıncılık, İstanbul,

2001.

ODABAŞI, Y., Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem

Yayıncılık, 1. Baskı, İstanbul, 2000.

PARASIZ, İ., Modern Bankacılık Teori ve Uygulama, Kartal Yayınevi, İstanbul,

2000.

TAKAN, M., Bankacılık: Teori, Uygulama ve Yönetim, Ankara, Nobel Yayın

Dağıtım, 2001.

Tezler

AMİROV, M., Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi Türkiye

Değerlemesi Ve Bir Uygulama, Marmara Üniversitesi Bankacılık ve

Sigortacılık Enstitüsü Bankacılık Bölümü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans

Tezi, İstanbul, 2006.

DOĞAN, H., Müşteri Odaklı Web Sitelerinin Tasarlanması Ve Bu Sitelerin

Değerlendirilmesine İlişkin Bir Uygulama, Çukurova Üniversitesi Sosyal

Bilimler Enstitüsü Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Adana, 2006.

58

ESKİCİ M.M., Türkiye'de Katılım Bankacılığı Uygulaması Ve Katılım

Bankalarının Müşteri Özellikleri, Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal

Bilimler Enstitüsü Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Konya, 2007.

ÖZİLHAN, D., Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Uygulamalarının İşletme

Performansına Etkileri ve Konaklama işletmelerinde CRM

Uygulamaları, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yayınlanmamış

Yüksek Lisans Tezi, Konya, 2004.

Dergiler

ASIL, N., R. BOZKURT, “Kalite Politikası Geliştirme Süreci”, Verimlilik Dergisi,

Ankara, Sayı 1, 1994.

EKREN N.,ve F. EMİRAL, Türk Bankacılık Sistemindeki Etkinlik Analizi (Veri

Zarflama Analizi Uygulaması)., Active Bankacılık ve Finans Dergisi, Yıl :

4, Sayı : 24, 2002.

ERSOY, N. F., Finansal Hizmetlerde CRM Kavramı, Pazarlama Dünyası,

03/2002.

ÖZULUCAN A.,ve A. Deran, Katılım Bankacılığı ile Geleneksel Bankaların

bankacılık hizmetleri ve muhasebe uygulamaları açısından

karşılaştırılması. M. Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi,

Cilt 6, Sayı 11, 2009.

TOLON, M., Ticari Bankalarda Pazarlama Stratejilerinin Uygulanması ve

Türkiye’deki Ticari Bankalar Üzerine Bir Alan Çalışması, Verimlilik

Dergisi, 4/2004.

YURDAKUL, M., Yeni Bir Pazarlama Stratejisi Olarak Müşteri İlişkileri

Yönetimi (CRM)’nin Sektörel Bazda Uygulanabilirliği, Dumlupınar

Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Sayı:7, Aralık, 2002.

İnternet Kaynakları

Bank Asya Faaliyet Raporu 2009,

<http://www.bankasya.com.tr/_pdf/faaliyet_raporlari/2009_konsolide_faal.pd

f>

59

Bank Asya, <http://www.bankasya.com.tr/hakkimizda/index.jsp>

Bankacılık Kanunu,

<http://www.bddk.org.tr/websitesi/turkce/Mevzuat/Bankacilik_Kanunu/1540

5411%20say%C4%B1l%C4%B1%20Bankac%C4%B1l%C4%B1k%20Kanu

nu%20_5472,%205667,%205754%20ve%205766%20say%C4%B1l%C4%B

1%20Kanunlar%20ile%20de%C4%9Fi%C5%9Fik.pdf>

COŞAR, N., Türkiye’de Bankacılığın Tarihsel Gelişimi (Historical Development

of Banking Sector In Turkey), İstanbul Yıldız Teknik Üniversitesi İktisat

Bölümü Tartışma Metinleri, 2009,

<http://www.ikt.yildiz.edu.tr/RePEc/yil/makaleler/cosar0017.pdf.>

DURAN, M., CRM: Çok Konuşulan Ama Az Bilinen Bir Kavram, <http://turklider.org/TR/EditModule.aspx?TabId=375&mid=2470&ItemId=577>

İNG Bank 2009 Yılı Faaliyet Raporu,

<http://www.ingbank.com.tr/faaliyetraporlari/INGBANKFaaliyetRaporu2009

.pdf>

İNG Bank, <http://www.ingbank.com.tr/ingbank-tarihcemiz.asp>

İNG Bank, <http://www.ingbank.com.tr/ingbank-yonetimkurulumuz.asp>

KAĞNICIOĞLU, C. H., Günümüz İşletmelerinin Yaşam Anahtarı: Müşteri

Odaklılık, Ege Akademik Bakış Ekonomi İşletme Uluslararası İlişkiler ve

Siyaset Bilimi Dergisi, <http://eab.ege.edu.tr/pdf/2_1/C2-S1-M7.pdf>

Kuveyt Türk Katılım Bankası A.Ş. 1 Ocak - 30 Eylül 2010 Dönemine Ait Ara

Dönem Faaliyet Raporu,

<http://www.kuveytturk.com.tr/tr/Hakkimizda_FinansalBilgiler.aspx>

Kuveyt Türk Katılım Bankası Faaliyet Raporu 2009,

<http://www.kuveytturk.com.tr/tr/Hakkimizda_FinansalBilgiler.aspx>

Kuveyt Türk Katılım Bankası,

<http://www.kuveytturk.com.tr/tr/Hakkimizda_Tarihce.aspx>

Kuveyt Türk Katılım Bankası,

<http://www.kuveytturk.com.tr/tr/Hakkimizda_Yonetim.aspx>

60

KÜÇÜKKOCAOĞLU, G., Bankacılık Sektöründe Yaşanan Sorunlar ve Çözüm

Yolları, Ankara, Başkent Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi

Finansal Pazarlar Ders Notları,

<http://www.baskent.edu.tr/~gurayk/finpazpazartesi18.doc>

KÜÇÜKKOCAOĞLU, G., Ticari Bankalar, Uluslararası Bankacılık ve Kıyı

Bankacılığı, Ankara, Başkent Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi

Finansal Pazarlar Ders Notları,

<http://www.baskent.edu.tr/~gurayk/finpazpazartesi16.doc>

OTAY DEMİR, F., Y. KIRDAR , Müşteri İlişkileri Yönetimi: CRM, Review of

Social, Economic & Business Studies, Vol.7/8,

<http://fbe.emu.edu.tr/journal/doc/78/16.pdf>.

ÖZEN, A., Ö. ÖZPENÇE, Osmanlı İmparatorluğu’nda ve Türkiye

Cumhuriyeti’nde Borçlanma Politikaları ve Sonuçları, Mevzuat Dergisi,

Yıl:8, Sayı:100, Nisan 2006,

<http://www.mevzuatdergisi.com/2006/04a/03.htm>.

SAVAŞÇI, İ., R. TATLIDİL, Bankaların Kredi Kartı Pazarında Uyguladıkları

CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) Stratejisinin Müşteri Sadakatine

Etkisi, Ege Akademik Bakış Ekonomi İşletme Uluslararası İlişkiler ve

Siyaset Bilimi Dergisi, <http://eab.ege.edu.tr/pdf/6_1/C6-S1-M7.pdf >

Türk Bankacılığının Tarihi Gelişimi,

<http://www.cu.edu.tr/insanlar/mceker/banka%20hukuku/T%C3%9CRK%20

BANKACILI%C4%9EININ%20TAR%C4%B0H%C4%B0%20GEL%C4%

B0%C5%9E%C4%B0M%C4%B0.doc>

Türk Bankacılık Sektörü, http://www.yenimakale.com/turk-bankacilik-sektoru.html

Türkiye Bankalar Birliği, Eylül 2010 - Banka, Şube ve Personel Bilgileri,

<http://www.tbb.org.tr/tr/Banka_ve_Sektor_Bilgileri/Tum_Raporlar.aspx>

Türkiye Bankalar Birliği,

<http://www.tbb.org.tr/tr/Banka_ve_Sektor_Bilgileri/banka_listesi.asp?tarih=

15.01.2011>

61

Türkiye Bankalar Birliği, Türkiye’de Bankacılık Sistemi Banka, Şube ve Personel

Bilgileri, Aralık 2010,

http://www.tbb.org.tr/tr/Banka_ve_Sektor_Bilgileri/Tum_Raporlar.aspx

Türkiye İş Bankası A.Ş. 1 Ocak – 30 Eylül 2010 Konsolide Olmayan Ara Dönem

Faaliyet Raporu,

<http://www.isbank.com.tr/PDF/FaaliyetRaporlari/2010Eylul.pdf>

Türkiye İş Bankası Faaliyet Raporu 2009,

<http://www.isbank.com.tr/PDF/FaaliyetRaporlari/2009faaliyet.pdf>

Türkiye İş Bankası,

<http://www.isbank.com.tr/content/TR/Bizi_Taniyin/Organizasyon_Yapimiz/

Yonetim_Kurulumuz-537-226.aspx>

Türkiye Katılım Bankaları Birliği, Katılım Bankaları Şube Ve Personel Sayıları,

<http://www.tkbb.org.tr/download/SUBE_PERSONEL_EYL2010_19102010

.pdf>

WARD, S., CRM (Customer Relationship Management),

<http://sbinfocanada.about.com/cs/marketing/g/crm.htm>

“What Is CRM?”, <http://www.destinationcrm.com/Articles/CRM-News/Daily-

News/What-Is-CRM-46033.aspx>, 19.Şubat.2010.

<http://tr.wikipedia.org/wiki/Banka#Tarihi>

<http://tr.wikipedia.org/wiki/Banka>

<http://www.katilimbankalari.com/>

<http://www.superonline.com/haber/turkiyenin-en-buyuk-bankasi-92175>

<http://www.yenimakale.com/bankacilik-sektoru.html>

62

ÖZGEÇMİŞ

Kişisel Bilgiler:

Adı ve Soyadı : Şükrü KAYA

Doğum Yeri : Eğirdir

Doğum Yılı : 01.05.1981

Medeni Hali : Evli

Eğitim Durumu:

Lise : Denizli Anafartalar Lisesi, Denizli, Mezuniyet: 1998.

Lisans : Süleyman Demirel Üniversitesi, Mühendislik ve Mimarlık

Fakültesi, Elektronik ve Haberleşme Mühendisliği, Mezuniyet:

2006.

Yüksek Lisans : Süleyman Demirel Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme ABD., 2009-2011