topdesk op je diploma
TRANSCRIPT
Alle achttien scholen van het ROC Tilburg worden ondersteund door één Shared Service Center dat is ingericht met TOPdesk. De school voor ICT & Mediatechnologie gaat echter nog een stap verder: leerlingen krijgen TOPdesk-toetsen en er worden zelfs plannen gesmeed een eigen TOPdesk-omgeving op te zetten.
De opleiding ICT & Mediatechnologie heeft als enige van het ROC een
school met een eigen netwerkomgeving. ‘Als ICT-opleiding wil je dat
leerlingen IT-beheer kunnen oefenen en dus dat het netwerk hiervoor
toegankelijk en flexibel is’, vertelt Wout Quispel, docent aan het ROC
Tilburg. ‘Daarvoor maken wij gebruik van een eigen netwerkomgeving,
want wanneer je leerlingen in de centrale omgeving laat oefenen,
levert dat vanwege beveiligingsmaatregelen meer problemen
dan voordelen op.’ Fons van Oosterhout, IT-consultant bij het ROC
Tilburg: ‘Ik heb wel eens meegemaakt dat een onderwijsinstelling
de scheiding van de netwerken niet zo belangrijk vond; ze hadden
er geen rekening mee gehouden dat leerlingen zo zelf hun cijfers
konden aanpassen!’
Doordat leerlingen in de eigen netwerkomgeving vrij kunnen
oefenen, leren zij vaardigheden die direct aansluiten op de praktijk.
Quispel vertelt: ‘Dit sluit aan op het competentiegerichte leren bij de
opleiding ICT & Mediatechnologie: leerlingen doen ervaring
op die zij in de beroepspraktijk zullen gebruiken. Ook de toetsen
zijn gecombineerd zodat leerlingen kennis uit alle vakken aan
elkaar koppelen.’
Het belang van trendsAansluiting bij de praktijk is van essentieel belang voor een ICT-
opleiding. ‘Je moet bijblijven met de ontwikkelingen in de markt’,
aldus Quispel. ‘Wanneer onze leerlingen afstuderen moeten ze
overweg kunnen met de nieuwste programma’s of de meest recente
Windowsversie. Als docent moet je je dus ook constant bijscholen
om de markt bij te houden. We volgen cursussen, maar we huren ook
experts in die college geven. De docent is bij deze colleges aanwezig,
zodat hij van de expert leert hoe hij de colleges vervolgens zelf kan
TOPDESK OP JE DIPLOMA
geven: het “train de trainer”-principe. We zijn er constant mee bezig,
maar als opleiding blijf je altijd een stukje achterlopen op
het bedrijfsleven.’
Fons van Oosterhout is ook als extern expert ingehuurd door het
ROC Tilburg. Vorig jaar begeleidde hij leerlingen bij projectmatig
werken en ITIL. Van Oosterhout: ‘Het is lastig om ITIL echt te laten
leven voor leerlingen, omdat de processen op abstract niveau worden
beschreven. Ik wilde deze processen tastbaar maken door ze in de
praktijk te laten zien. Ik werk zelf al vanaf het begin van mijn loopbaan
met TOPdesk en stelde voor dit als praktijkvoorbeeld te gebruiken.’
Vraag uit de marktTegelijkertijd was er langere tijd behoefte aan uitbreiding van de
lessen. Quispel: ‘Onder de basisvaardigheden van IT-beheer wordt
het in behandeling nemen en afhandelen van incidenten genoemd,
maar deze vaardigheden werden nog weinig behandeld. Dit bleek
vooral uit commentaar van stagebedrijven. Bij zeven van de tien
organisaties gebruiken ze TOPdesk, maar de leerlingen hadden daar op
school nog niet mee leren werken.’ Van Oosterhout vult aan: ‘TOPdesk
is marktleider en als ICT-opleiding moet je mee met de markt. Zo
ontstond het idee om TOPdesk te behandelen in de lessen.’
Lessen in IT-beheerVan Oosterhout had al goed contact met TOPdesk. Toen het ROC
TOPdesk wilde inzetten voor de lessen IT-beheer, belde hij gewoon
even met de accountmanager: ‘Een telefoontje naar Raoul en het was
geregeld. We hebben de applicatie vervolgens zelf ingericht, zodat de
leerlingen hier opdrachten in konden uitvoeren.’
De TOPdesk-lessen sluiten aan op de praktijk van de servicedesk.
‘Het is een mooie speeltuin’, aldus Van Oosterhout. ‘Zo is het de
bedoeling dat ieder niveau een andere uitdaging krijgt. Leerlingen
van niveau twee krijgen de basis: het afhandelen van incidenten in
TOPdesk. Leerlingen van niveau drie gaan ook aan de slag met het
registreren van incidenten en later met systeembeheer in de modules
Projectbeheer, Wijzigingsbeheer en Probleembeheer. Leerlingen van
niveau 4 leren TOPdesk zelf in te richten.’
Voor een opleiding heb je passend lesmateriaal nodig en het ROC
Tilburg gebruikt ook hiervoor TOPdesk. ‘We ontwikkelen alles zelf’,
vertelt Quispel. ‘Voor de lessen over bijvoorbeeld Incidentbeheer
worden de opdrachten als incidenten in TOPdesk gezet. Wanneer
leerlingen de opdracht hebben voltooid, moeten ze deze aan het
incident koppelen en het incident afmelden. Zo oefenen ze nóg
intensiever met het pakket!’
ProeftijdDeze eerste periode TOPdesk-lessen was bedoeld om een goed
beeld te krijgen van hoe deze lessen vormgegeven konden worden.
Van Oosterhout: ‘Dit was natuurlijk de eerste periode dat we deze
lessen gaven en dan is het altijd even zoeken naar het juiste tempo
en een interessante insteek van de lessen. Er was bijvoorbeeld een
leerling die al door de stof heen was terwijl we nog drie weken te
gaan hadden. Die heeft toen een demo-account gekregen om zelf te
experimenteren. Daar leren wij ook weer van!’
Om te kijken of de leerlingen de lesstof goed meekregen, werd na
zes weken een proeftoets gehouden. ‘De leerlingen kregen incidenten
op papier die ze moesten afhandelen’, vertelt Van Oosterhout.
‘Iedereen werkte er bloedserieus aan en het was doodstil. Toch liet
de uiteindelijke registratie nog veel te wensen over: van de zeven
meldingen, hadden ze er meestal maar één of twee geregistreerd. En
slechts 23% van de geregistreerde meldingen was bruikbaar. Het was
snel duidelijk dat veel leerlingen het nut van registreren nog
niet snapten.’
‘Plotseling gaat de telefoon’ Aan het einde van de periode volgde de echte toets. ‘We hadden
dit keer de praktijk meer nagebootst’, vertelt Quispel. ‘De leerlingen
kregen drie of vier incidenten op papier. Vervolgens lazen we op
willekeurige momenten een “telefoontje” voor en kwamen er via
de mail incidenten binnen. Hier zat een aantal incidenten tussen
die standaardoplossingen hadden. Zo zagen de leerlingen direct de
meerwaarde van TOPdesk.’ Van Oosterhout vond deze toets ook erg
geslaagd: ‘De spanning lag dit keer hoger; ze wisten immers niet wat
er nog zou komen. En je zag meteen dat een aantal leerlingen het
echt snapte. Die maakten gebruik van het Kennissysteem of
de Aanmelderkaart.’
UitbreidenNa deze periode worden de TOPdesk-lessen uitgebreid. ‘We
zijn begonnen bij de basis’, vertelt Quispel. ‘Eerst hebben we
Incidentbeheer, Configuratiebeheer en het Kennissysteem neergezet.
Maar we willen langzamerhand ook andere modules behandelen. In
de TOPdesk-lessen kunnen leerlingen namelijk goed zien hoe ITIL-
processen in de praktijk werken.’ Het is de bedoeling dat ook andere
docenten van het ROC Tilburg de TOPdesk-lessen kunnen gaan geven.
Van Oosterhout: ‘Deze periode was heel leerzaam. We weten nu beter
in welk tempo we de stof moeten behandelen en hoe we de lessen
interessanter kunnen maken. We zijn van plan komend schooljaar
binnen onze school een servicedesk in te richten, die bemand wordt
door stagiairs. Samen met TOPdesk-specialist Tim Lansbergen wordt
hiervoor een TOPdesk 5-omgeving ingericht. Zo zullen leerlingen zelf
echt de praktijk van een servicedesk ervaren.’
Benieuwd wat TOPdesk voor uw organisatie kan betekenen? Bezoek www.topdesk.nl of neem contact met ons op via +31 (0)15 270 09 00.
JE MOET BIJBLIJVEN MET DE ONTWIKKELINGEN IN DE MARKT