Sadržaj

UVOD . . . . . . . . . . 2

1. TOTALNO UPRAVLJANJE KVALITETOM (TQM) . . . 3

2. CILJEVI TQM . . . . . . . . 3

3. ZADACI MENADŽMENTA TOTALNIM KVALITETOM . . 4

4. ELEMENTI KVALITETA . . . . . . . 6

4.1. Fokus na kvalitet i sprečavanje problema . . . . 6

4.2. Saradnja sa potrošačima i dobavljačima . . . . 7

5. PRINCIPI POTPUNOG UPRAVLJANJA SISTEMOM TQM . . 7

6. FAZE IMPLEMENTACIJE POTPUNOG UPRAVLJANJA

KVALITETOM . . . . . . . . 10

ZAKLJUČAK . . . . . . . . . 12

LITERATURA . . . . . . . . . 13

1

Uvod

Zbog potrebe da se prilagode brzim promenama u okruženju sve veći broj kompanija usvaja koncept menadžmenta ukupnog kvaliteta (Total Quality Managment - TQM ) koji predstavlja novu filozofiju poslovanja kompanija sa setom sistematizovanih pristupa i metoda za vođenje kompanija.

Potpuno upravljanje kvalitetom (eng. Total Quality Management,TQM) je pristup upravljanju koji podrazumeva dugoročnu orijentaciju ka trajnom poboljšanju kvaliteta koja će zadovoljiti i premašiti očekivanja kupaca. TQM je zapravo jednostavno učinkovito upravljanje koje zahteva potpuno sudelovanje svih zaposlenika na svim organizacijskim nivoima smatra se načinom organizacijskog života. W. Edwards Deming je najzaslužniji za razvoj TQM-a. TQM predstavlja najopštiji koncept menadžmenta kvaliteta koji uzima u obzir zahteve i interese svih zainteresovanih strana organizacije (kupce, zaposlene akcionare, dobavljače, društvo). Koncept upravljanja totalnim kvalitetom predstavlja posebnu menadžment tehniku i integralni je deo strategije organizacije.

Dimenzije kvaliteta uslužnih preduzeća zahtevaju posebnu analizu. Specifičnosti usluga utiču i na specifičnost posmatranja dimenzija kvaliteta. Najvažniji aspekti koji određuju totalni kvalitet usluge su:a. kvaliteta usluge je subjektivna kategorija. Ona je razlika između primljenog i očekivanog kvaliteta. b. U svakom trenutku susreta s uslugom korisnik povećava ili smanjuje percepciju kvaliteta.Prema tome, kvalitet usluge i zadovoljstvo korisnika uslugom su proporcionalne veličine.c. ključni factor kvaliteta jeste zadovoljiti ili nadmašiti očekivanja korisnika, tj iznenaditi ga pružanjem usluge koja nadilazi njegova očekivanja i želje.d. kvalite usluge zbog prirode usluge je teško riječima opisatie. kvalitet usluge i troškovi nipošto nisu veličine koje moraju ustupati mesto jedno drugome.Pravilnom strategijom se mogu postići i povećanje kvaliteta i smanjenje troškova

2

1. Totalno upravljanje kvalitetom (TQM)

Da bi se uopšte i počelo govoriti o ovoj temi neophodno je pre svega definisati pojam kvaliteta. U literaturi možemo pronaći mnogobrojne definicije kvaliteta. Tako, John Stewart, konsultant kompanije McKinsey, piše: “ Ne postoji jedinstvena definicija kvaliteta…Kvalitet je osećanje da je nešto bolje od nečeg drugog. On se menja tokom ljudskog života, menja se i od jedne generacije do druge, a uveliko zavisi i od mnogobrojnih aspekata ljudske aktivnosti”.1 Međutim, većina definicija se može svesti na dve verzije: 1. Interni pogled na kvalitet- kvalitet se meri internim zahtevima postavljenim u unapred utvrđenim specifikacijama.

2. Eksterno poimanje kvaliteta- ovo poimanje je bazirano na potrošačevom stavu.

Total Quality Management je filozofija, set alata i procesa čiji outputi donose potrošačku

satisfakciju i kontinuirano unapređivanje. Svi članovi totalnog kvaliteta organizacije nastoje da unaprede poslovanje kroz participaciju svih članova u rešavanju problema u svim delovima organizacije. 2Nosioci koncepta TQM-a u preduzeću su svi zaposleni. Svi zaposleni snose odgovornost za dostizanje standarda kvaliteta. Prema ovom konceptu se ukidaju formalni sistemi kontrole. Preduzeća treniraju svoje radnike, a posle njima poveravaju uključivanje kvaliteta u sve što rade. Dakle, fokus TQM-a je na porastu kvaliteta angažovanjem svih u preduzeću i sve operacije u preduzeću su usmerene ka ostvarenju tog cilja. Uvođenjem koncepta ˝Totalnog upravljanja kvalitetom˝ se postiže:

- kontinuirano zadovoljavanje zahteva kupaca- po najnižim troškovima i - oslobađanjem (korištenjem) potencijala svih zaposlenih

To znači da:- kupci odlučuju šta je kvalitet,- ukupni troškovi kvaliteta se smanjuju primenom principa ˝uradi ispravno prvi put i svaki put˝,- motivacija i obrazovanje za kvalitet svih zaposlenih omogućava bitnu potporu ostvarenja sistema

TQM-a.

2. Ciljevi TQM

Najvažniji cilj TQM-a je totalno zadovoljenje zahteva kupaca. Da bi se ostvario taj cilj od TQM-a, kao posebnog koncepta upravljanja kvalitetom, se očekuje da u organizaciji obezbedi totalno ovladavanje kvalitetom proizvoda i procesa. TQM znači da se mobilišu sva sredstva i svi zaposleni koji stoje na raspolaganju, ne samo da bi se zadovoljili zahtevi i očekivanja kupaca nego koliko je to moguće, da se oni čak i premaše. TQM ima za cilj, kao i svaka vrsta menadžmenta kvalitetom, da stvori nekom preduzeću konkurentske prednosti, da bi se povećali proizvodni rezultati, omogućio rast i razvoj

1 Stoner, J. A. F., and others, Menagement, Prentice Hall, Inc., 1995.2 www.iqd.com/tqmdefn.htm

3

preduzeća. Pored navedenog, TQM je usmeren na dugoročni poslovni uspeh, čime se, pored ostalog, obezbeđuje i ostvarivanje određene društvene koristi. Menadžment kvalitetom glasi:3 ovladavanje kvalitetom se postavlja za vodeći zadatak. Ciljevi kvaliteta moraju biti merljivi, uskladjeni sa politikom kvaliteta, vremenski definisani sa aktivnostima koje je neophodno izvršiti, sa kontrolisanjem aktivnosti koje treba izvršiti i sa neophodnim resursima za njihovo ostvarenje.

Menadžment ljudskih resursa je usmeren na ostvarivanje ciljeva organizacije. To znači da njihovi ciljevi moraju biti usklađeni i kompatibilni s ciljevima poslovanja. Međutim, on ima i specifične ciljeve. Njegovi se ukupni ciljevi mogu podeliti u tri osnovne skupine: poslovni i ekonomski, socijalni, te ciljevi fleksibilnosti i stalnih promena.4

Najvažniji ekonomski cilj je osigurati maksimalni povrat na uložene investicije. Kako ljudi i ulaganje u njih jesu investicija u poslovanje i razvoj, najveći povrat na nju organizacije ostvaruju njihovom upotrebom i razvijanjem. Iz toga slijedi da je glavni poslovni cilj osigurati pravi broj ljudi, pravog kvaliteta u pravo vrijeme i na pravom mjestu i na pravi način ih iskoristiti za ostvarivanje organizacijskih ciljeva. Krajnji ekonomski ciljevi su: porast produktivnosti, smanjenje troškova, osiguranje konkurentske sposobnosti i porast ukupne organizacijske uspješnosti.

Savremene organizacije uz svoje organizacijske ciljeve imaju i niz socijalnih ciljeva: zadovoljavanje potreba, očekivanja i interesa zaposlenih; poboljšanje socioekonomskog položaja zaposlenih; i podizanje kvaliteta radnog života.

Jedna od ključnih predpostavki ne samo razvoja nego i opstanka organizacije jeste stalno i brzo prilagođavanje promjenama u okolini.

3. Zadaci menadžmenta totalnim kvalitetom

Zadovoljan kupac je važna podloga za privredno zdravo i konkuretntno preduzeće. Zbog toga je osnovni zahtev TQM-a da se svi zaposleni i sve organizacione celine nekog preduzeća potvrde da su u mogućnosti da postignu sveobuhvatno zadovoljenje kupca. Kod TQM-a je svaki pojedinac u preduzeću odgovoran za obezbeđenje zadovoljstva kupca. Ova nova odgovornost zaposlenog zahteva i preokret u njegovom razmišljanju. Svaki pojedinac, u primeni ovog koncepta, mora da bude spreman i sposoban da:

- samostalno traži i nalazi rešenja problema,- zajednički iznalazi rešenja problema u timovima,- donosi odluke koje mogu da prevazilaze njegovo radno područje,- deluje na vlastitu odgovornost i time preuzima više odgovornosti.

Imajući u vidu ciljeve i željene rezultate TQM-a i načine na koji se oni ostvaruju, ključna uloga pripada ljudskim resursima, koji su presudan pokretački faktor svih smišljenih i organizovanih aktivnosti na ostvarenju utvrđenih ciljeva.

3 Stojaković D.: Savremani pristup menadžmentu ljudskih resursa; Q Kvalitet, Banja Luka, 2000. Str. 144 Bartijarević F. Š. Menadžment ljudskih potencijala, Zagreb 1999., str. 20.

4

Menadžment tim mora da planira i sprovodi procese praćenja, merenja, analize i poboljšanja sistema menadžmenta kvalitetom i stalno poboljšava njegovu efikasnost. Jedan od najozbiljnijih zahteva na koje danas nailazimo je povećanje produktivnosti, dobiti više od onog što ulažemo, raditi bolje uz ono čime raspolažemo i raditi pametnije a ne više. Za ostvarenje takvih ciljeva glavnu ulogu treba da odigra menadžment ljudskih resursa.5 Za svako merenje i praćenje potrebno je definisati metod, lokaciju, učestalost, evidentiranje, ocenjivanje efikasnosti preduzetih praćenja i merenja i uključivanje ocene efikasnosti u preispitivanje menadžmenta.

Implementacija sistema kvaliteta podrazumeva stvaranje programa edukacije zaposlenih, određivanje faze obuke, instrukcije i upućivanja pojedinaca na određene oblasti, usklađivanje programa obuke sa zahtevima sistema, određivanja nosilaca programa, predavača i instruktora, određivanje nivoa programa prema timovima, odnosno grupama i nivoima preduzeća, te pripremanje i štampanje odgovarajućih materijala kojima se pokrivaju programi edukacije zaposlenih. Da bi implementacija sistema kvaliteta bila uspešna neophodno je da se obezbedi podrška top menadžmenta, da se obezbede neophodni resursi, da se formira telo za implementaciju totalnog kvaliteta (npr. glavni odbor), da se odrede ključna načela, svrha, uslovi, da se definiše plan implementacije, da se uspostavi program nagrada i priznanja, da se definiše infrastruktura koja je u funkciji pregrupisanja i unapređenja.

Organizacija mora biti tako postavljena da se obezbede potrebni resursi za primenu i održavanje sistema kvaliteta i stalno njegovo unapređenje i povećanje zadovoljstva kupca tj. ispunjavanje kupčevih zahteva. Da bi se ti zahtjevi konstantno ispunjavali tj. da bi se povećavalo zadovoljstvo kupca potrebno je konstantno prikupljanje informacija koje se odnose na rok, kvalitet, cenu i servis, kao i informacija vezanih za potrebe tržišta, poređenja sa konkurencijom i dr.

Pri planiranju procesa realizacije proizvoda preduzeća treba da utvrde ciljeve i kvalitet i zahteve za proizvode, unapređenje procesima, dokumente, potrebne resurse koji zadovoljavaju dati proizvod, zahtevane aktivnosti, verifikacije, validacije, praćenje konkurencije i ispitivanje koje je potrebno za traženi proizvod, kao i kriterijume za prihvatanje proizvoda i zapise koji su potrebni da se obezbede dokazi da procesi i proizvod ispunjavaju zahteve.

Zahtevi koje traže kupci moraju da obuhvate:- karakteristike traženog proizvoda,- količinu proizvoda,- finasijske uslove plaćanja,- zahteve vezane za isporuku,- zahteve pouzdanosti,- zahteve bezbednosti,- dokumentaciju,- servisiranje,- zahteve za vrstom i obimom kontrolisanja,- tehničko-tehnološke zahtjeve,- kontrolu i primopredaju dokumentacije.

Neophodan preduslov za efikasnu primenu sistema upravljanja kvalitetom su odgovarajući dokumenti, koji se mogu primenjivati samo ako su odobreni. Veoma je važna raspoloživost dokumenata na svim mestima gde se primenjuju, uz obavezno uklanjanje zastarelih dokumenata.

5 Vajne F. Cascio: Managing Human Resource, New York. 2003. str. 328.

5

Implementacija TQM-a treba da bude zasnovana na primeni dvofaznog modela koji podrazumeva:

- restrukturiranje organizacije, promenu statusa upravljačke strukture organizacije i strukture zaposlenih;

- izradu programa unapređenja kvaliteta koji se zasniva na suštinskoj satisfakciji potrošača, visokoj efikasnosti i efektivnosti.

Savremeno poslovanje ukazuje na činjenicu da nema uspešnog poslovanja na tržištu proizvoda i usluga, naročito na globalnom tržištu ukoliko se ne poštuju međunarodni standardi ISO 9000. Otuda veliki broj preduzeća čini veliki napor da ih implementira i da stigne do nivoa apsolutnog upravljanja kvalitetom, da primeni TQM.

Na osnovu izloženog može se konstatovati da je menadžment totalnim kvalitetom zasnovan na suštinskoj satisfakciji potrošača, visokoj efikasnosti i efektivnosti. Savremano poslovanje ukazuje na činjenicu da nema uspešnog poslovanja na tržištu proizvoda bez primene TQM-a.

TQM je sveobuhvatan pristup koji utiče na svaki aspekt organizacije, sa idejom da se kvalitet ugradi u sve što se radi.6

4. Elementi kvaliteta

„ Niko ne treba da nam kaže koliko je važan kvalitet za našu kompaniju, mi vidimo rezultate ili nedostatak kvaliteta svaki put kad vidimo zadovoljnog kupca (potrošača) ili kada se povećava prisustvo konkurenata na tržištu“. (Bechard R., Printcard W.)

4.1. Fokus na kvalitet i sprečavanje problema

Postoje mnoge definicije kvaliteta. Kvalitet definišemo kao konstantnu proizvodnju onoga što kupci odnosno potrošači žele, a da u isto vreme smanjujemo nedostatke i povećavamo zadovoljstvo kupca. Mi moramo stalno raditi na povećanju kvaliteta proizvoda našeg preduzeća. TQM naglašava otkrivanje potencijalnih problema pre nego i nastanu. Sprečavanje kvarova ima nekoliko posledica: 7

Obavezna kontrola drugih ljudi, radije nego se oslanjati na vlastitu motivaciju i veštinu zaposlenih;

Ukoliko drugi izvršilac (kontrolor) pronađe grešku neko mora ispraviti grešku stvarajući dodatni rad;

Ukoliko kupac (potrošač) nađe grešku, ovo može izazvati (prouzrokovati) nezadovoljstvo, gubitak poverenja a možda i gubitak samog kupca.

6 Torington D. i dr.: Menadžment ljudskih resursa, Beograd, 2004. str. 276.7 Cohen S., Brand R.: Total Quality Management in Government. San Francisko. Jossey Boss. Inc, 2003, str.202

6

Ne samo da zaposleni treba da kontrolišu proizvode ili usluge dok ih proizvode ili pružaju, već i kompanije moraju odrediti kvalitete pre nego što pruže uslugu ili proizvedu proizvod. Za određivanje kvaliteta proizvoda ili usluge od vitalnog značaja su saveti potrošača, marketinga i onih koji sklapaju ili proizvode finalni proizvod.

4.2. Saradnja sa potrošačima i dobavljačima

Veoma važan element TQM-a je saradnja sa dobavljačima proizvoda, kao i fokus na zadovoljstvo potrošača. U implementaciji TQM-a dobavljači se tretiraju kao poslovni partneri, gde sve strane rade kako bi isporučile kvalitetan proizvod. Kompanije biraju dobavljače na osnovu konzistentne isporuke kvalitetnih proizvoda. To znači da oni koji žele da uspeju njihovi dobavljači moraju takođe implementirati TQM. Ključna filozofija u radu sa kupcima je to da im se dozvoli da oni budu ti koji će određivati šta je kvalitet.

U organizacijama koje implementiraju TQM, potrošači i dobavljači su ti koji stvaraju odnose unutar organizacije. Samo onaj koji kupce zadovolji i po mogućnosti čak oduševi, uspeva da ih trajno veže za preduzeće, a time dugoročno osigurava privredni uspeh preduzeća. TQM nema samo za cilj dugoročno zadovoljenje kupca a sa tim i da osigura poslovni uspeh, već cilja i korist za članove organizacije. To znači da svi zaposleni treba da profitiraju primjenom TQM-a. Od aktivnosti nekog preduzeća ne profitiraju samo kupci, zaposleni, vlasnik preduzeća nego i društvo kao celina. Društvo postavlja zahteve preduzeću i iz toga proizilaze sledeći zahtevi:8

Obaveze na osnovu zakona, propisa i uredbi; Zaštita čovjekove okoline; Zaštita zdravlja; Sigurnost proizvoda i postupaka izrade i Savesno i odgovorno ophođenje sa prirodnim izvorima energije i sirovina (gas, voda, nafta,

ugalj itd.)

Dakle, preduzeće nije potpuno slobodno da čini šta hoće. Ono ne može i ne smije imati za cilj samo vlastiti profit. Ukoliko se pogledaju zahtjevi društva, preduzeća imaju odgovornosti i obaveze da djeluju što je moguće više socijalno i socijalno podnošljivo. Ukoliko neko preduzeće ne ispunjava svoje društvene obaveze to može imati potpuno negativne privredne posledice.

5. Principi sistema potpunog upravljanja sistemom TQM

Koncepcija potpunog upravljanja se bazira umnogome na Demingovoj koncepciji transformacije menadžmenta u kompanijama, jer pored toga što je usmerena na potrošače i predstavlja filozofiju koja prožima čitavu organizaciju, ističe značaj unapredjivanja procesa, kao i veliku ulogu zaposlenih čije se zadovoljstvo održava na zadovoljstvo potrošača, kao i kontrolu prikupljanja informacija radi daljeg unapređivanja procesa u cilju obezbeđivanja potpunog kvaliteta usluga.

U tom smislu, Evans ističe neke od ključnih principa upravljanja potpunim kvalitetom:

8 Stojaković D.: Savremeni pristup menadžmenta ljudskih resursa, Banja Luka, 2000; str.47.

7

1. Fokus na potrošače (eskterne i interne)2. Procesna orijentacija3. Stalno unapredjivanje i učenje4. Angažovanost zaposlenih i timski rad5. Upravljanje činjenicama6. Vizionarsko liderstvo koje posmatra potpuni kvalitet kao strategijsko opredeljenje9

1. Fokus na potrošače (eksterne i interne)

Kao što je već utvrđeno, potrošač je taj koji ocenjuje kvalitet. Razumevanje potreba potrošača, kako postojećih, tako i budućih, kao i držanje koraka sa, stalno novim zahtevima tržišta, traži efektivne strategije proučavanja potrošača, merenja stepena njihove satisfakcije i izgradnju odnosa sa njima. Potrebe potrošača moraju biti čvrsto inkorporirane u strategijsko planiranje, dizajn proizvoda, unapređenje procesa, kao i u aktivnosti treninga zaposlenih. Informacije o zadovoljstvu ili nezadovoljstvu korisnika usluga predstavljaju proveru ispravosti donetih odluka (naročito prilikom uvođenja novih usluga), kao i mogućnosti unapređenja usluge koja bi obezbedila zadovoljstvo potrošača. Obezbeđivanje zadovoljstva potrošača uključuje promptna i efikasna rešenja za njihove potrebe i želje, kao i uspostavljanje iodržavanje dugoročnih veza. Iz perspektive potpunog kvaliteta, sve odluke preduzeća su vođene potrošačima. Drugim rečima, preduzeće pokazuje stalnu osetljivost na nastajuće zahteve potrošača, što traži svest o tehnološkom razvoju i brzo i fleksibilno reagovanje na potrebe tržišta.

Preduzeća koja se vode potrošačima i mere njihovu satisfakciju, poznaju želje svojih potrošača, znaju kako oni koriste posto1jeće usluge i znaju da predvide želje kojih često ni sami potrošači nisu svesni. To podrazumeva i kontinuirani razvoj i unapređenje tehnika za dobijanje informacija od potrošača.

Svaki zaposleni unutar preduzeća predstavlja potrošača za neke druge zaposlene i opet, pružaoca usluga drugim zaposlenima i eksternim potrošačima. Interni potrošači su zapravo zaposleni koje su u nekom delu procesa pojavljuju kao potrošači svojih kolega iz drugih odeljenja. Ukoliko se ne ispune potrebe internih potrošača, eksterni će sigurno osetiti posledice, pa se zato u sistemu upravljanja potpunim kvalitetom ovome poklanja velika pažnja. Potrebno je da svi zaposleni shvate svoju ulogu kao primaoca i pružaoca usluga kako bi uvideli značaj u uspešnom pružanju usluge eksternom potrošaču.

2. Procesna orijentacija

Tradicionalni način poslovanja posmatra organizaciju po vertikalnoj liniji, odnosno po hijerarhiji (od vrha na dole)10. Međutim, u procesu pružanja usluga učestvuje više odeljenja i pojedinaca simultano, tako da je potrebno koordinisati aktivnosti na horizontalnoj liniji, tj. da preduzeće bude orijentisano na procese koji se odvijaju u pružanju usluga a ne da svako odeljenje zasebno obavlja svoje aktivnosti bez uvida u »širu sliku«. Tako na primer, spremačica u hotelu, čiji je zadatak da počisti i uredi sobu za dolazak novog gosta, ukoliko primeti neki kvar ili nedostatak obavestiće tehničku službu (službu održavanja) kako bi se nedostatak otklonio pre dolaska gosta i obavestiti recepciju da je soba spremna.

9 Evans, J.,Quality & Performance Excellence, str . 39-4410 isto

8

Ukoliko je od prethodnog gosta ostalo posuđe iz room servisa, obavestiće ih da dođu da ga pokupe, a ako je gost zaboravio nešto od svojih stvari u sobi, takođe će obavestiti recepciju kako bi stvari bile vraćene gostu. Ukoliko nema odgovarajuće saradnje između odeljenja, praktično nije moguće postići kvalitet čak i ako, posmatrano zasebno, svako odeljenje obavi svoj deo posla (npr. čišćenje i spremanje sobe).

3. Stalno unapređivanje i učenje

Okruženje u kome preduzeća posluju se stalno menja, pa ukoliko preduzeće nastavi da se ponaša kao u prošlosti, neće moći da održi korak sa konkurencijom. Uloga menadžmenta je da obezbedi kontinuirano poboljšanje i inovacije u procesima i uslugama. Dostizanje i održavanje visokog nivoa kvaliteta zahteva stalno unapređivanje i stalno učenje. To bi trebalo da predstavlja redovan proces u svakodnevnim aktivnostima. Dobrim definisanjem i sprovođenjem aktivnosti će se problemi rešavati u nastanku i sprečiće se njihovo ponovno nastajanje. Unapređenje se ogleda na sledeći način:11

- Povećanje vrednosti za potrošača putem novih i unapređenih proizvoda i usluga;- Unapređenje produktivnosti i performansi kroz bolje procese rada i smanjenje grešaka,

nedostataka i otpadaka;- Unapređenje fleksibilnosti, reagovanja i vremena potrebnog zaobavljanje posla;- Unapređivanje procesa organizacionog upravljanja.

4. Angažovanost zaposlenih i timski rad

Sve više se govori o tome da uspeh preduzeća zavisi od spobnosti, znanja i veština njegovih zaposlenih. Motivacija zaposlenih zavisi, umnogome, od mogućnosti za učenje i unapređivanje. Tradicionalni model motivacije zaposlenih, sadržan je u McGregor-ovoj teoriji12 modela motivacije X: zaposleni ne vole da rade i neophodno je stalna nadgledanje i kontrola. U sistemu TQ podržava se Y teorija: radnici su samomotivisani, traže odgovornosti i pokazuju visok stepen angažovanosti i kreativnosti na poslu, a menadžeri obezbeđuju liderstvo radije nego kontrolu. Studije su pokazale da je procenat odlaska zaposlenih manji a prodaja veća u preduzećima koja drže do unapređivanja sposobnosti zaposlenih, uključuju zaposlene u proces odlučivanja, potencira se timski rad, obezbeđuje se sistem nagrađivanja u smislu bonusa i sigurnost posla.

5. Upravljanje putem činjenica

Analiziranje podataka i informacija je od vitalnog značaja za uspeh. Ono omogućava da se utvrdi kako se procesi odvijaju, postoje li neki problem ili ograničenja i da li su potrebne neke korektivne aktivnosti. Pošto je od izuzetne važnosti da se ovakve informacije što pre prosleđuju, potrebno je praviti česte, nekad i dnevne izveštaje kako bi se imao uvid u to kako se procesi odvijaju. Ovakvi izveštaji će omogućiti zaposlenima da bolje obavljaju svoj posao jer će omogućavaju blagovremeno reagovanje na eventualne propuste. Pomislimo samo koliko će se unaprediti kvalitet usluge ukoliko se ne čeka da dođe

11 isto12 Videti opširnije: Evans, J., str.43-45

9

do reklamacije od strane potrošača, već neko od zaposlenih prijavi neki od propusta. Ovakav način upravljanja će poboljšati performanse zaposlenih, unaprediti kvalitet usluga, pospešiti satisfakciju potrošača i poboljšati finansijske rezultate.

6. Vizionarsko liderstvo koje posmatra potpuni kvalitet kao strategijsko opredeljenje

Uloga lidera je od izuzetne važnosti u uspostavljanju i obezbeđivanju sistema kvaliteta u preduzeću. Najviše rukovodstvo postavlja pravce, uspostavlja orijentaciju na potrošače, kao i jasne vrednosti kvaliteta i visoke kriterijume koji će zadovoljiti očekivanja vlasnika i uvodi ih u način poslovanja preduzeća. Svojim ličnim angažovanjem u planiranju, kontroli kvaliteta i priznavanju zasluga zaposlenima za ostvareni rezultat, oni predstavljanju uzore.

6. Faze implementacije sistema potpunog upravljanja kvalitetom

Iako je značaj sistema upravljanja potpunim kvalitetom izuzetan, utoliko što dugoročno garantuje visok kvalitet usluge i smanjenje troškova kvaliteta, implementacija ovog sistema nije jednostavan proces,odvija se u nekoliko faza i često se nailazi na probleme, pa čak i neuspeh u primeni ovog sistema.

Kada govorimo o uvođenju sistema upravljanja potpunim kvalitetom, izdvajaju se tri ključne faze u okviru kojih je potrebno preduzeti određene aktivnosti:13

1. Pripremna faza - razvijanje svesti o kvalitetu Izgraditi strategiju kvaliteta, Definisati politiku kvaliteta, Odrediti metodologiju, Izgraditi sistem podrške, Edukovati i obučiti zaposlene u organizaciji.

2. Organizacija kvaliteta Odrediti ciljeve za svakog zaposlenog, Formirati timove za kvalitet i timove za razvoj, Definisati merila kvaliteta.

3. Implementacija Izgraditi procese i projekte razvoja, Koristiti metode procene i povratnih informacija, Upravljanje potpunim kvalitetom.

13 Avelin Holjevac,I., Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji, str.47-53

10

Neki od najčešćih problema koji se javljaju prilikom uvođenja sistema upravljanja potpunim kvalitetom su sledeći:14

Top menadžment (često teško prihvata, ne želi učiti), Ne traži se promena (zadovoljstvo postojećim stanjem), Nema poverenja u TQM (nepoverljivost prema novinama), Ne obavezuju se da će učestvovati (teško prihvataju nove obaveze), Nerazumevanje (neznanje rađa nerazumevanje), Ne ulaže se dodatno (strah od većih troškova), Traže se kratkoročni rezultati (to je dugotrajan proces), Česte zamene (traži se stalno prilagođavanje).

Zaključak

14 Isto

11

Na osnovu svega navedenog u radu, može zaključiti da je TQM postao najjače sredstvo za postizanje konkurentske prednosti i da su mnoge kompanije širom sveta shvatile da je TQM put upravljanja budućnosti. TQM je sredstvo pomoću koga kompanije realizuju glavni i osnovni cilj, a to je zadovoljenje potrošača/kupaca. Postoji više stručnjaka koji zastupaju različite pristupe i teorije TQM-a, ali suština je jedna – konstantno zadovoljavanje potreba i zahteva korisnika.

TQM je pristup za poboljšanje konkurentnosti, efikasnosti i celokupnog poslovanja kompanije. U budućnosti ne smemo da se vodimo idejom da je kvalitet u kompaniji stvar “stručnjaka kvaliteta” nego da kvalitet zavisi od učinka svakog pojedinca u organizaciji. Kvalitet mora da postane “način življenja” svakog pojedinca. Jedini način postizanja totalnog kvaliteta je uspostavljanje inovativne organizacije. Organizacija koja je fleksibilna, koja se brzo prilagodava promenama iz okruženja i koja brzo uči. Takva inovativna organizacija se postiže primenom TQM-a i njegovih osnovnih principa.

Ključ uspeha se nalazi u uspotavljanju organizacione kulture u kojoj svaki zaposleni oseća, ne dužnost, već potrebu za stalnim inoviranjem sopstvenog rada. Takvim pristupom zaposleni će sebi obezbediti posao, a za kompaniju za koju radi konkurentsku prednost i opstanak na tržištu.

Literatura

12

1. Stoner, J. A. F., and others, Menagement, Prentice Hall, Inc., 1995.

2. Stojaković D.: Savremani pristup menadžmentu ljudskih resursa; Q Kvalitet, Banja Luka,

2000.

3. Bartijarević F. Š. Menadžment ljudskih potencijala, Zagreb 1999.

4. Vajne F. Cascio: Managing Human Resource, New York. 2003

5. Torington D. i dr.: Menadžment ljudskih resursa, Beograd, 2004

6. Cohen S., Brand R.: Total Quality Management in Government. San Francisko. Jossey

Boss. Inc, 2003.

7. Stojaković D.: Savremeni pristup menadžmenta ljudskih resursa, Banja Luka, 2000.

8. Evans, J.,Quality & Performance Excellence, Thomson South-West, Ohio, 2005.

9. Avelini Holjevac, I, Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji, Fakultet za

turistički i hotelijerski menadžment, Opatija,2002.

13