SADRŽAJ

UVOD ………………………………………………………………………………2

1.POJAM, ZNAČAJ I ISTORIJSKI RAZVOJ KVALITETA ..................................3

2.MENADŽMENT KVALITETOM I PREDNOST UVOĐENJA SISTEMA UPRAVLJANJA KVALITETOM ...........................................................................4

2.1.Prednost uvođenja Sistema kvaliteta ....................................................................5

3.KONCEPT TQM ....................................................................................................53.1.Menadžment totalnog kvaliteta-TQM ..................................................................5

3.2.TQM Transformacija ...........................................................................................6 3.2.1.Priprema za TQM .............................................................................................6 3.2.1.1.Izgradnja podrške .........................................................................................7 3.2.1.2.Timski rad ....................................................................................................8 3.2.1.3.Uspostavljanje odbora za kvalitet ................................................................8 3.2.2.Planiranje kvaliteta ..........................................................................................9 3.2.2.1.Određivanje tržišta i kupaca ........................................................................9 3.2.2.2.Određivanje potreba kupaca.........................................................................9 3.2.2.3.Razvijanje procesa .....................................................................................103.2.3.Implementacija kvaliteta ................................................................................103.2.4.Nadzor (i osiguranje) kvaliteta .......................................................................10

3.3.Načela i principi TQM-a ...................................................................................113.4.Alati i tehnike kvaliteta .....................................................................................12

3.5.Upravljanje kvalitetom prema standardima ISO 9000 ………………………..13

ZAKLJUČAK .........................................................................................................15

LITERATURA …………………………………………………………………….16

1

UVOD

U okviru ovog seminarskog rada upoznaćemo se sa menadžmentom kvaliteta I konceptom TQM (Total Quality Management ) kao I sa određenim pojmovima I definicijama koje će nam približnije dočarati I pojasniti upravljanje kvalitetom I koncept totalnog kvaliteta.

Cilj izrade samog seminarskog rada je da kroz pojašnjavanje pojma kvaliteta I svih njegovih bitnih komponenti pokažemo koliki je njegov značaj I uloga na poslovanje uopšte.

Na samom početku potrebno je definisati pojam kvaliteta, upravljanja kvalitetom kao I koncept TQM.

Kada govorimo o kvalitetu i upravljanju kvalitetom obično razmišljamo o proizvodnim organizacijama. Konkurentnost kompanije na svetskom tržištu odredjena je kvalitetom procesa unutar same kompanije. Kvalitet proizvoda je želja i cilj svakog uspešnog tržišno orijentisanog poslovnog sistema. Kvalitet označava nastojanje da se stvari urade dobro prvi i svaki sledeći put.

Upravljanje kvalitetom je sistematičan način kojim se garantuje da će se organizovane aktivnosti odvijati onako kako je planirano. To je disciplina upravljanja koja se bavi sprečavanjem pojave problema, kao i kontrolom, čime se osigurava preventiva. Upravljanje kvalitetom je efikasan alat za rešavanje svih zahteva kvaliteta i uspostavljanje moderne i inovativne kompanije. Ono predstavlja skup aktivnosti i akcija kojima se utiče na kvalitet proizvoda, rada i organizovanja.

TQM-menadžment totalnog kvaliteta  predstavlja poslednji primenjeni nivo u menadžmentu kvalitetom.TQM pristup je našao primenu kako u proizvodnji, tako i u pružanju usluga. Pristup obuhvata unapredjenje funkcionisanja organizacije, rada i svakog pojadinca. Postoje mnogobrojna značenja pojma TQM. Opisuju ga kao novu filozofiju, kulturu,pristup, religiju. TQM je menadžment pristup za postizanje izvrsnosti organizacije i njenih rezultata.

Nakon davanja osnovnih definicija I pojmova kvaliteta, kroz dalju izradu seminarskog rada oni će biti detaljnije pojašnjeni sa ciljem da se pokaže koliki je značaj kvaliteta I to ne samo na poslodavce I vlasnike kompanija već I na krajnje potrošače I korisnike usluga, jer pored finansijskog učinka I dobiti, koji se često ističe kao osnovni motiv poslovanja, zadovoljstvo potrošača nema cenu I mnogima služi kao vodilja u bilo kojoj vrsti privređivanja. Uloga kvaliteta na sve to je neosporna.

2

1.POJAM, ZNAČAJ I ISTORIJSKI RAZVOJ KVALITETA

Šta je zapravo kvalitet?

Deming kaže da je to predvidljiv odnos standardizacije i kustomizacije uz nisku cenu i usmerenost na tržištu, a Juran kvalitetom smatra rikladnost potrebama (fitness for use) procenjenu od strane kupca.1

Razvoj teorije i prakse kontrole vezuje za imena stručnjaka iz Western Electric Company kao što su Walther Shewhart, George Edwards, Harold Dodge, Edwards Deming i ostali, koji su skrojili termin obezbeđenje kvaliteta (Quality Assurance) i razvili značajan broj tehnika za unapređivanje kvaliteta i rešavanje problema vezanih za kvalitet. Walter Shewhart je prvi formulisao i primenio postupak statističkog upravljanja kvalitetom (Statistical Quality Control – SQC) koji po svojoj prirodi daleko prevazilazi zadatke kontrole i služi za identifikaciju i eliminaciju uzročnika defekata na proizvodima. Period posle II svetskog rata a zbog nestašice hrane je učinio da kvantitet postane prioritet u proizvodnji u SAD. U većini kompanija kvalitetom su se bavili samo specijalisti, a najviši menadžment je brigu o kvalitetu prepuštao menadžerima kvaliteta, pokazujući vrlo malu i gotovo zanemarljivu zainteresovanost za unapređenje kvaliteta, sprečavanje grešaka i defekata. Za to vreme, prilikom pomoći izgradnje ratom razrušene japanske privrede, dvojica američkih konsultanata, dr. Joseph Juran i dr. Edwards Deming, učinili su da tehnike statističke procesne kontrole postanu neizostavni deo poslovanja japanskih kompanija. Veći deo aktivnosti posvetili su obrazovanju i to ne samo stručnjaka za kvalitet već i top menadžmenta. Uz podršku top menadžmenta, Japanci su ugradili kvalitet u sve aspekte poslovanja svojih kompanija, i time stvarajući kulturu neprekidnog unapređivanja. Napredak japanske privrede bio je postepen jer im je bilo potrebno 20 godina da bi dostigli nivo kvaliteta zapadnih zemalja. Sedamdesetih godina, Japanci po prvi put prave značajniji prodor na zapadno tržište i od tog trenutka igraju značajnu ulogu na njemu, najviše u elektronskoj i automobilskoj industriji. Od tada Amerikanci počinju da uočavaju razliku između domaće robe i one koja je pristizala iz Japana.

Kvalitetom se nastoji kupcu pružiti ono što on želi. U uspešnim organizacijama kvalitet je svačiji posao.

Krajnji cilj je oduševiti kupca kvalitetom proizvoda i usluga kao i stalnom brigom za njegove potrebe.

1 Dr. W. Edwards Deming, „ Out of the Crisis“, Originally published 1982. by Massachusetts Institute of Technology1Dr, Joseph M. Juran, „ Juran`s Quality Handbook“, 5th edition 1999.

3

Kvalitet, a sa njim i zarada dolaze u 4 dimenzije:

1. fokusiranjem na kupca,2. orijentacijom na procese3. tretiranjem osoblja kao važnog resursa4. spremnošću na brze promene

2.MENADŽMENT KVALITETOM I PREDNOST UVOĐENJA SISTEMA UPRAVLJANJA KVALITETOM

Upravljanje kvalitetom je sistematičan način kojim se garantuje da će se organizovane aktivnosti odvijati onako kako je planirano. To je disciplina upravljanja koja se bavi sprečavanjem pojave problema, kao i kontrolom, čime se osigurava preventiva. Upravljanja kvalitetom je efikasan alat za rešavanje svih zahteva kvaliteta i uspostavljanje moderne i inovativne kompanije. Ono predstavlja skup aktivnosti i akcija kojima se utiče na kvalitet proizvoda, rada i organizovanja.

Proizvodnost i cena u prošlosti su predstavljali kritične faktore uspeha kompanije. U današnje vreme zahtevi za inovacijskim veštinama, jedinstvenosti,sposobnosti učenja, dobro osmišljenim proizvodima ili uslužnim programima, fleksibilno prilagodjavanje promenjivim tržišnim uslovima i zahtevima klijenata predstavljaju najveće zahteve standarde kvaliteta za modernu kompaniju.

Jedan od glavnih činilaca u procesu uspostavljanja sistema kvaliteta su menadžeri. Njihov zadatak je :

Vođenje Pomoć osoblju (timu) pri donošenju odluka i unapređenju njihovih mogućnosti Savetovanje – osigurati informacije i trening Ohrabrenje – osigurati pozitivnu poslovnu klimu i kulturu Koordinacija – uskladiti funkcije različitih timova, radnih grupa i pojedinaca2

Uvodjenjem sistema upravljanja kvalitetom u firmi dolazi do: kontinuiranog stalnog poboljšanja, povećanja konkurentnosti, povećanje efikasnosti i profitabilnosti,jasnih procedura, minimiziranja grešaka,smanjenju vremena proizvodnje, bolje motivacije,bolje komunikacije i informisanosti, povećanja imidža, sigurnosti i pouzdanosti proizvoda ili usluga, do boljeg upravljanja ljudskim potencijalima,do usmerenosti na kupce.

2 Fayol H., “ General and Industrial Management “, Pitman, 1949, strana 44

4

Kupac je taj koji odredjuje kvalitet, a ne proizvodjač. Za ocenu kvaliteta neophodno je poznavati potrebe korisnika. Orijentacija na kupca ukazuje da je koncept kvaliteta marketinški zasnovan.

2.1. Prednost uvođenja Sistema kvaliteta

Razni troškovi se pojavljuju kada se posao ne radi dobro:

nesreće čekanja i istraživanja sporna potraživanja pogrešne analize i izveštavanja kazne i penali otpuštanja, promene prioriteta pogrešne procene nezavršeni projekti popravke

Šta se može dobiti naspram visokih troškova za uvođenje sistema kvaliteta?

Zadovoljan kupac koji želi da nastavi da radi sa organizacijom i dobra referenca. Niži troškovi poslovanja jer se osoblje ne bavi pritužbama, korekcijama i poslovima

koje nisu prvi put dobro urađeni (David Butler uštede procenjuje na 1’-20%). Proširenje poslovanja bez angažovanja dodatnih radnika Zaposleno osoblje je dobro obučeno, ima dobro dokumentovane procese i nema

nedoumica oko toga šta kupac stvarno želi.

3.KONCEPT TQM

3.1. Menadžment totalnog kvaliteta-TQM

TQM se pojavljuje kao odgovor Zapada na vrlo uspešnu japansku poslovnu koncepciju – neki je nazivaju i religijom – Kaizen.

Kaizen predstavlja procesno orijentisani način poslovnog razmiljanja naspram usmerenosti Zapada samo ka rezultatima.

TQM-menadžment totalnog kvaliteta  predstavlja poslednji primenjeni nivo u menadžmentu kvalitetom.TQM pristup je našao primenu kako u proizvodnji, tako i u pružanju usluga. Pristup obuhvata unapredjenje funkcionisanja organizacije, rada i svakog pojadinca.

5

Postoje mnogobrojna značenja pojma TQM. Opisuju ga kao novu filozofiju, kulturu,pristup, religiju. TQM je menadžment pristup za postizanje izvrsnosti organizacije i njenih rezultata.

Upravljanje totalnim kvalitetom je sistemski pristup upravljanju koji ima za cilj da kontinuirano unapredjuje vrednost za kupca projektovanjem i stalnim napredovanjem organizacionih procesa. Stalno poboljšanje i unapredjenje se odnosi na proizvode, usluge i organizacione sisteme kojim se ostvaruje poboljšana vrednost za kupce. Inovacije tehnologije, proizvoda, procesa i organizacije, predstavljaju deo ovog strateškog koncepta i orijentacije i savremene organizacije ka poboljšanju i inovacijama u svim aspektima njenog delovanja. Takva organizacija teži stalnim promenama u susret novim zahtevima kupaca, kreiranju novih potreba i poboljšanih vrednosti namenjenih kupcima.

TQM predstavlja filozofiju prema kojoj se teži formiranju organizacije u čijoj osnovi su kontinualna unapredjenja. Organizacija je u potpunosti orjentisana na zahteve kupaca. Cilj TQM-a je uključivanje svih zaposlenih u organizaciju i sistem unapredjenja kvaliteta. On predstavlja način života organizacije koja: uvodi stalna poboljšanja pokazatelja poslovanja na svim nivoima i u svim aktivnostima, kreira odgovarajuće okruženje kroz timski rad, poverenje i poštovanje, pristupa sistemski, dosledno i organizovano procesima, primenjuje kvantitativne metode i analitičke tehnike, uz potpunu primenu znanja i iskustva u unapredjenju procesa.

TQM predstavlja metod definisanja problema, odredjivanje uzroka problema, preduzimanje odgovarajućih akcija, proveru efikasnosti akcija, standardizaciju rešenja i daljeg razvoja procesa. To je metod koji obuhvata: spoznavanje potreba i očekivanja kupaca,angažovanje organizacije u celini, analizu svih troškova koji se odnose na kvalitet, stavljanje prioriteta na kvalitet u odnosu na kontrolu („ispravno uraditi prvi put"), razvoj pristupa i procedura koje podržavaju kvalitet i usavršavanje.

3.2. TQM transformacija

Transformacija, da bi bila moguća, podrazumeva:

jasno viđenje i ciljeve poznate svima, uključenost svog osoblja i njihovo osnaživanje usmerenost ka kupcu fokusiranje procesa merenje i neprekidno unapređivanje

Da bi TQM bio ostvariv, trebao bi da se odvija u nekoliko faza:

1. priprema2. planiranje3. implementacija

6

4. nadzor

3.2.1. Priprema za TQM

Da bi se postigla transformacija organizacije, svi njeni delovi se moraju usklađivati istovremeno i sinhronizovano.

Trebaju biti usaglašene organizacione komponente i definisani:

poslovi zadaci koji se moraju postići osobe koje ih moraju završiti organizacijska struktura sastav i procesi se moraju uskladiti neformalne organizacione strukure (verovanja, vrednosti, kultura, stil, ...)

Kada se planira TQM strategija, veoma je važano uspostaviti i održati sklad i ravnotežu između svih komponenata.

Koncepcija uvođenja TQM-a je onoliko jaka koliko i njena najslabija karika u lancu.Znatne razlike među njima često prouzrokuju nepremostive poteškoće i odustajanje od TQM programa.

 

3.2.1.1. Izgradnja podrške

Izgradnja podrške (interne i eksterne) – Zaposlenima u organizaciji mora biti jasno zbog koga su tu, ono treba da zna snage i slabosti organizacije, a isto tako i snage i slabosti konkurenata.

Potrebno je da svi razumeju i prihvate viziju (ono što želimo da budemo) i misiju (ono što planiramo da budemo), kao i

znati šta je naš cilj ko su naši kupci šta želimo da postanemo kako ćemo to uspeti koje su prereke kako ćemo znati da smo napravili napredak koji su temeljni procesi

7

Putem treninga i obuke, sastanaka, pisanih materijala i neformalnih razgovora, top menadžment mora pomoći osoblju da proširi svoja znanja, razume i prihvati nove ciljeve i strukturu organizacije.

 

3.2.1.2. Timski rad

Važno je u kompaniji uspostaviti timski rad kao i osigurati feedback (povratnu informaciju) od zaposlenih.

Promene kod ljudi često imaju za rezultat strah i otpor. Isto je i sa uvođenjem sistema kvaliteta.

Neki od sledećih savetamogu pomoći pri otporu promenama kod osoblja:

Dotično osoblje treba da bude uključeno u proces planiranja i implementacije promena

Treba im dati dovoljno vremena da uoče napredak Promene treba radidti u malim koracima, po mogućnosti uz pilot projekat Svakako u timove za implementaciju sisema kvaliteta treba uključiti i viši

menadžment Treba pozitivno reagovati – najpre isticati korist, a ne teškoće Treba poštovati dostojanstvo svakog pojedinca.

 

3.2.1.3. Uspostavljanje odbora za kvalitet

Odbor za kvalitet odgovoran je za koordinaciju i institucionalizaciju sistema kvaliteta.Članovi odbora trebaju da budu svih nivoa. Prvi posao odbora je određivanje njegove odgovornosti i donošenje programa za uvođenje sistema kvaliteta kao i određivanje procesa merenja i ocenjivanja. U odbor za sistem kvaliteta mogu biti uključeni i eksterni konsultanti.

Određivanje i upotreba pravih instrumenata – Menadžeri i osolje naoružano znanjima i veštinama za timski rad kao i unapređivanje proizvoda i procesa, mogu bolje zadovoljiti kupčeve potrebe.

Potrebno je razlikovati proces rešavanja problema (problem solving process) od procesa unapređivanja kvaliteta (quality improvement process).

 

8

3.2.2. Planiranje kvaliteta

Određivanjem strategijskog plana – obuhvataju se:

vitalni dugorični i kratkoročni ciljevi odgovornosti za njihovu realizaciju rokovi ko je uključen na kom nivou merenje i ključni korisnici.

Sa strategijskim planom moraju biti upoznati ne samo oni koji su ga izradili, već i svi zaposleni od kojih se očekuje bilo kakva aktivnost u vezi sa njegovom realizacijom.Strategijski plan je rezultat poređenja stanja sa planiranim i određivanje pravaca akcije i polja unapređenja.

 

3.2.2.1. Određivanje tržišta i kupaca

Prikupljaju se svi raspoloživi podaci o zahtevima kupaca, potrebama i očekivanjima.Da bi ovaj posao imao trajniju vrednost potrebno je standardizovati:

prikupljanje podataka o sadašnjim i budućim kupcima pristup i njihovo korišćenje podataka metode za unapređivanje njihovog kvaliteta (upotrebljivost, korisnost, brzina, ...)

kao veze između (ne)zadovoljstva kupaca i internih procesa i merenja.

 

3.2.2.2. Određivanje potreba kupaca

Raščlanjavanje i određivanje očekivanja i dobiti kupaca od proizvoda.Sistemskim pristupom je važno obuhvatiti sve nivoe potreba kupaca sa različitih aspekata.Potrebno je i razgovarati o rezultatima sa ključnim kupcima zbog utvrđivanja njihove tačnosti.Dobijeni rezultati moraju biti dokumentovani i prikazani rukovodstvu.

Razvijanje proizvoda – idealna kombinacija treba da zadovolji i nadmaši potrebe kupaca, konkurentske proizvode, i sve to uz minimalne troškove i konačnu cenu.

 

9

3.2.2.3. Razvijanje procesa

Razvijanje procesa – proces, kao i sam proizvod, treba da bude dizajniran za zadovoljavanje potreba uz minimalne troškove.

Isto tako, treba smanjii mogućnost ljudske greške. Sa druge strane, proces mora biti strukturiran i određen procedurama i operativnim kontrolnim sastavom kvaliteta.

Određivanje mernih i kontrolnih funkcija – proces nije završen jednim ciklusom, on je u suštini neprekidan. Dalje akcije moraju da budu usmerene skupom prethodno uspostavljenih mernih i kontrolnih funkcija.

 

3.2.3. Implementacija kvaliteta

Faze implementacije su:

Izbor više projekata koristeći se prethodnim analizama, pritužbama kupaca, izveštajima

Prvi projekat mora imati vidljiv i brz uspeh

o Najbolji primer bi bio ako bi se odabrao neki hroničan problem koji se može ukloniti za nekoliko meseci sa bitnim i merljivim rezultatima.

Podređivanje brojčanih i egzaktnih ciljeva za svaki projekt. Odabir tima – 6 do 8 ljudi za svaki projekt.

o Obavezno uključiti ljude iz svih odeljenja i sa svih nivoa (multifunkcionalni i nehijerarhijski timovi) bez izuzetaka.

o Prvi korak sa timom je osposobljavanje njegovih članova i njihova obuka.

 

3.2.4. Nadzor (i osiguranje) kvaliteta

Nadzor (i osiguanje) kvaliteta – Pri nadzoru kvaliteta identifikuju se i uklanjaju teškoće vezane za postizanje postavljenih ciljeva. To je proces koji ima 3 koraka:

1. Razvijanje tekućih performansiVeliki deo odgovornosti autoriteta treba da bude prepušten operativnim izvršiocima. Oni moraju da poznaju ciljeve, standarde, načine merenja i upoređivanja performansi. Najčešće se poslovi kvaliteta uvode u redovne poslove i operativne procedure.

2. Upoređivanje performansi sa ciljevimaIzvršioci moraju da imaju detaljnu specifikaciju postavljenih ciljeva. DA bi

10

ostvareno mogli da uporede sa očekivanim, mogu se koristiti tehničkim merenjima i sopstvenim opažanjem.

3. Korektivne akcijeKorekcije će biti lakše ako se određena osobina proizvoda veže uz jasno definisani tehnološki proces i ako se promee u procesu direktno odražavaju na samom proizvodu.

 

3.3. Načela I principi TQM-a

Važna načela TQM-menadžmenta totalnog kvaliteta  su:

raditi prema postojećim pravilima svaki problem predstavlja novu mogućnost za unapredjenje dobiti informaciju kada je najpotrebnija prikupiti i razmatrati činjenice pridržavati se plana eliminisati rasipanja poštovati pravila vršiti raspodelu zadataka

Totalni kvalitet je najbolji menadžment pristup za istovremeno oduševljenje kupca, restrukturiranje organizacije, sniženje troškova, povećanje produktivnosti i profita i dugoročan održivi razvoj organizacije.

Osnovni principi primene TQM-a su:

1. Potrošači definišu željeni kvalitet proizvoda ili usluga, što predstavlja početnu tačku u implementaciji TQM pristupa.

2. Viši menadžeri su u potpunosti odgovorni za strategiju kompanije, vrednost kompanije i postojeću organizacionu kulturu.

3. Kvalitet prvenstveno zavisi od dizajna sistema i izvršavanja procesa po najvišim standardima.

4. Osnova TQM filozofije je težnja za neprekidnim usavršavanjem i kontinualnim povećavanjem standarda.

5. Liderska pozicija u kvalitetu na tržištu se postiže samo ukoliko menadžment jasno definiše ciljeve kompanije.

6. Neophodno je potpuno razumevanje ključnog procesa poslovanja i donošenje odluka koje su zasnovane na činjenicama.

11

7. Primenom odgovarajuće edukacije u vidu obuke, svi zaposleni se uključuju u proces unapredjenja kvaliteta.

8. Ključni delovi sistema kvaliteta obuhvataju proces stvaranja kvaliteta i prevenciju pojave grešaka i nepravilnosti.

9. Promenom unapredjenja dolazi se do skraćenja vremena trajanja svih procesa.

10. Pravilnom komunikacijom se dobavljači kompanije uključuju u ispunjenje ciljeva kvaliteta.

3.4. Alati I tehnike kvaliteta

Upotreba alata i tehnika kvaliteta  služi za uočavanje faktora koji utiču na krajnji kvalitet proizvoda i usluga i da se delovanjem na te faktore obezbedi kvalitet. Alati i tehnike predstavljaju mehanizme koji se primenjuju da bi se od ulaznih veličina stvorile izlazne.

Najpoznatiji i najčešće primenjivani alati su:

Kontrolne liste u formi tabela ili u vidu liste pitanja.Ukazuju na glavne elemente procesa na koje treba obratiti pažnju. 

Dijagram toka je alat za analizu procesa i veza u okviru sistema.To je grafički prikaz čitavog procesa toka simbolima, pri čemu je važno da se obuhvate sve aktivnosti i njihove ulazne i izlazne veličine. 

Pareto dijagram je alat koji služi za određivanje prioriteta prilikom rešavanja problema. Upotrebljava se kada je uzrok nekog problema višestruk pa je potrebno odrediti gde će primenjena poboljšanja imati najveći efekat. Poznato je  pravilo 80%-20%: rešavanjem 20% najvažnijih problema može se postići 80% planiranog poboljšanja. 

Dijagram uzroka i posledica je alat za utvrđivanje veze između karakteristika entiteta i faktora koji na nju utiču. Koristi se kada na rezultat nekog procesa utiče više faktora između kojih se mogu uspostaviti uzročno-posledišne veze.

Dijagram rasipanja služi za utvrđivanje stepena korelacije  između dve promenjive.

Histogram je alat koji pomaže da se brzo uoči tip raspodele za uzorke koji sadrže veliki broj podataka.

Kontrolne karte služe za statističko upravljnje procesom.To su grafici u kojima se prikazuje ponašanje procesa u vremenu i služe za ocenjivanje da li se proces odvija na zadovoljavajući način.

Analiza „dobit-troškovi" je uporedna analiza raznih alternativa na projektu u smislu procene merljivih i nemerljivih troškova sa jedne, i  dobiti sa druge strane.                                      

„Benchmarking" predstavlja metodu kojom se tekuće ili planirane aktivnosti na projektu porede sa drugim projektima u cilju generisanja ideja za poboljšanje

12

kvaliteta ili uspostavljanja standarda prema kojim bi se merio učinak na projektu.                                       

Projekat eksperimenta  je analitička metoda kojom se, za neki proces, utvrđuje koje promenjive imaju najveći uticaj na dinamičke veličine. 3         

Pored alata kvaliteta postoje i druge, kompleksnije tehnike kvaliteta:

SPC-Statističko upravljnje procesom     FMEA-analiza tipa i uticaja grešaka       QFD-sistem za prevođenje zahteva kupaca u odgovarajuće zahteve  preduzeća na

svim nivoima koji uključuju razvoj, projektovanje, proizvodnju, distibuciju, instalaciju, marketing, prodaju i uslugu          

PDCA ciklus   predstavlja iterativni algoritam za poboljšanje procesa. Ima četiri faze: faza planiranja P, faza primene D, faza provere C, faza pune primene A)3

3.5. Upravljanje kvalitetom prema standardima ISO 9000

Najveći broj zemalja širom sveta danas primenjuje sistem upravljanja kvalitetom na bazi medjunarodnih standarda ISO 9000. U pitanju su standardi koje je pripremila Tehnička komisija TC 176 Medjunarodne organizacije za standardizaciju(ISO) koja okuplja organizacije za standardizaciju iz čitavog sveta . Kod nas su ovi standardi prihvaćeni kao JUS ISO 9000.

Implementacija serije standarda ISO 9000 je u funkciji postizanja boljih poslovnih rezultata i konkurentnog nastupa na tržištu. Standardi ne propisuju kako treba da radi svako pojedinačno preduzeće, već ukazuju na osnovne principe i stavaraju odgovarajuću osnovu za poboljšanje kvaliteta.

ISO 9000 i ISO 14000 grupe su među najpoznatijim i najuspešnijim ISO standardima. ISO 9000 je postao međunarodni standard za zahteve u oblasti kvaliteta što se tiče "business to business" poslovanja, dok je ISO 14000 zadužen za pomoć organizacijama da što više moguće ispune zahteve prirodne okoline.ISO 9000 se koristi za upravljanje kvalitetom. To znači da preduzeće treba da poveća satisfakciju kupca ispunjavanjem kupčevih zahteva, kao i zahteva odgovarajućih propisa. Takođe, ono treba da poboljša svoj učinak po tom pogledu. ISO 14000 se koristi uglavnom za upravljanje prirodnom okolinom. Drugim rečima, firma treba da svede na minimum štetna dejstva na okolinu, prouzrokovanimsvojim aktivnostima, i konstantno da radi na poboljšanju svog učinka što se navedenog tiče.4

3 Dr. Bato Kamberović, „ Metode i tehnike unapređenja procesa rada „ Institut za industrijsko inženjerstvo i menadžment, Novi Sad, 2003.

4 Scotto, “ Seven ways to make money from ISO 9000 “, Quality progress, 1996.

13

Tri poznata standarda ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003 su integrisani u jedan novi: ISO 9001:2000. Ovaj standard precizira zahteve za sistem upravljanja kvalitetom za bilo koju organizaciju kojoj je potrebno da dokaže svoju sposobnost da obezbeđuje konstantno snabdevanje kupaca proizvodima koji ispunjavaju njegove zahteve kao i zahteve odgovarajućih propisa i koja teži ka povećanju satisfakcije kupca. ISO 9001:2000 se koristi za sertifikaciju/registraciju i ugovorne svrhe od strane kompanija koje traže priznanje za njihov sistem upravljanja kvalitetom.

Najveća vrednost se dobija kada se koristi cela grupa standarda u integrisanom smislu. Preporučuje se da, polazeći sa ISO 9000:2000, preduzeće usvoji ISO 9001:2000 da bi postiglo prvi stepen uspeha. Postupci opisani u ISO 9004:2000 mogu onda da budu sprovedeni sa namerom da sistem upravljanja kvalitetom bude efektivniji u postizanju poslovnih ciljeva.

Ostali, specifični standardi u Grupi ISO 9000 su:

ISO 10006 za upravljanje projektom ISO 10007 za upravljanje konfiguracijom ISO 10012 za sisteme merenja ISO 10013 za dokumentaciju ISO/TR 10014 za upravljanje ekonomijom kvaliteta ISO 10015 za obuku ISO/TS 16949 za samohodne nabavljače ISO 19011 za kontrolu

Mnoge se kompanije i danas bave kvalitetom na način da sektori nadzora kvaliteta proveravaju, ispituju završene proizvode ili njihove uzorke. To je pogrešan pristup jer znači da je samo jedan odsek odgovoran za kvalitet proizvoda.Dosta je kompanija pokušalo samostalno rešiti pitanje i odrediti vlastitu strategiju kvaliteta, ali je veliki broj njih zbog neiskustva u upravljanju kvalitetom odabralo pogrešan put i postiglo visoke troškove uz skromne ili nikakve rezultate.

One firme koje su uspele poboljšati konkurentnost primenom menadžmenta totalnog kvaliteta, uspele su to zbog aktivnog učešća svih menadžera, intenzivnog treninga svojih zaposlenih, timskog pristupa rešavanju teškoća, dugoročne poslovne koncepcije usmerene na kvalitet, primenjenih kvantitativnih metoda statističke analize te usmerenošću na kupce i njihove potrebe.

Unapredjenje kvaliteta postaje prioritetan zadatak ne samo menadžmenta, već i državnih olrgana, obrazovnih i naučnih institucija, privrednih,profesionalnih i stručnih asocijacija. Sveobuhvatno uvodjenje i unapredjenje kvaliteta treba da donese ostvarenju ukupnog poboljšanja kvaliteta života ljudi, koji podrazumedva poboljšanje životnog standarda, zaštitu životne sredine, zdravlja i bezbednosti. Sistem upravljanja kvalitetom nije nikako formalnost koju treba ispuniti da bi se zadovoljili zahtevi medjunarodnog tržišta, već svojevrsna društvena tehnologija koja zadire u način i organizaciju poslovanja preduzeća.

14

ZAKLJUČAK

Na osnovu svega iznesenoga, možemo reći da se na kvalitetu, bilo u pozitivnom ili negativnom smislu, može uticati ne samo u proizvodnim preduzećima nego i u uslužnim djelatnostima. Također, to se odnosi ne samo na preduzeća u cjelini nego i na ostale funkcije odnosno odjele u preduzeću kao što su marketing, istraživanje i razvoj, nabavka, finansije, služba za upravljanje ljudskim potencijalima i druge. Bitno je naglasiti da se kvaliteta širi na sve funkcije, kako interno u preduzeću, tako i na ostale sudionike u procesu kao sto su dobavljači, kupci, korisnici, akteri i ostali. Organizacije moraju shvatiti da su unutrašnji korisnici isto tako važni za obezbeđivanje kvaliteta kao i eksterni, tj. oni koji kupuju proizvode. Zaposleni koji sebe posmatraju kao dio lanca isporučioca i korisnika najbolje razumiju sopstvenu vezu sa kvalitetom krajnjeg proizvoda. Poslovna etika, zdravstvena zaštita i bezbjednost, očuvanje životne sredine, razmjena informacija o kvalitetu unutar same organizacije, a i širih društvenih zajednica, takođe su važni aspekti koncepta na kupca/korisnika. Situacije u kojima menadžeri zaposlenima na raspolaganje stavljaju neophodna sredstva i ohrabre ih za preduzimanje određenih akcija, skoro uvek, rezultiraju boljim proizvodnim procesima i proizvodima. Dozvoljavajući zaposlenima da, pojedinačno ili u timovima, učestvuju u donošenju odluka koje utiču na njihov posao, a i na same korisnike, menadžeri stvaraju širok manevarski prostor za unapređivanje kvaliteta. Dobre namjere, bez konkretnih koraka, nisu dovoljne za uspjeh. No, cilj procesa upravljanja kvalitetom jeste kao krajnji proizvod dobiti takav proizvod/uslugu kojeg nije potrebno kasnije dorađivati ili korigovati. Takav cilj je moguće dostići upravo na ovaj način - praćenjem od samog početka tj. od ideje do realizacije. Da bi se to i ostvarilo, neophodno je aktivno učešće svih sudionika unutar firme počevši od top managera kao i svih ostalih uposlenika.

15

LITERATURA

[1] Dr. Bato Kamberović, „ Metode i tehnike unapređenja procesa rada „ Institut za industrijsko inženjerstvo i menadžment, Novi Sad, 2003.

[2] Dr. W. Edwards Deming, „ Out of the Crisis“, Originally published 1982. by Massachusetts Institute of Technology

[3] Dr, Joseph M. Juran, „ Juran`s Quality Handbook“, 5th edition 1999.

[4] Fayol H., “ General and Industrial Management “, Pitman, 1949, strana 44

[5] Scotto, “ Seven ways to make money from ISO 9000 “, Quality progress, 1996.

[6] www.gogle.com

[7] Razne internet stranice I skripte koje nemaju navedene autore

16