VINATERA ULTRAMARINOS

COSTA DEL SUR

Integrantes:

Edna Olga Arriola Martnez.

Flor Lizbeth Apolinar Lpez.

Abimael Contreras Alonso.

Gemma Clavel Ros.

Alan Rosas Pavn.

1

INTRODUCCIN

El siguiente trabajo pretende medir el nivel de calidad que la

vinatera Ultramarinos, ubicada en calle Sabali nmero 310 en

Bahas de Huatulco, Oaxaca, as como por medio de anlisis y

medicin se crearan estrategias para la mejora de la calidad.

OBJETIVOS

General

Realizar un diagnstico del mercado que ocupa la empresa

Vinatera ultramarinos, analizar los datos obtenidos y proponer

posibles estrategias que ayuden a mejorar el posicionamiento

de la empresa dentro del mercado.

Especficos

Verificar el grado de satisfaccin de los clientes mediante la

aplicacin de encuestas y entrevistas.

Realizar un anlisis FODA de la empresa Ultramarinos y

generar estrategias para mejorar el posicionamiento dentro

del mercado.

2

JUSTIFICACIN

El presente trabajo est dirigido a la empresa Vinatera

Ultramarinos, trabajando en conjunto realizaremos un anlisis de

su actual mercado, la posicin que tiene en l y se analizaran

las mejoras que se puedan realizar para incrementar su

participacin en el mercado, as como el incremento en los

ingresos.

Cabe a destacar que esta empresa cuenta con ms de 20 aos

dentro del mercado y sus clientes ya la reconocen dentro del

mismo, pero tiene algunos aspectos a mejorar que le permitirn

abarcar ms clientes. Dentro de sus principales caractersticas

podemos encontrar que se encuentra ubicada en el centro de

Bahas de Huatulco, distribuye productos a Hoteles, restaurantes

y bares.

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NDICE

INTRODUCCIN ....................................................................................... 1

OBJETIVOS ................................................................................................ 1

JUSTIFICACIN ......................................................................................... 2

1. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA .............................................. 4

UBICACIN ........................................................................................... 4

ORGANIGRAMADATOS GENERALES DE LA EMPRESA ........... 5

MAPA DE PROCESOS ........................................................................... 6

IDENTIFICACION DE SUBPROCESOS .................................................. 7

CLIENTES POTENCIALES ....................................................................... 9

2. ANALISIS FODA INICIAL................................................................... 11

CRUCE DE VARIABLES Y ESTRATEGIAS GENERALES ....................... 12

LAS 5S .................................................................................................. 13

3. DIAGNSTICO ................................................................................. 15

INSTRUMENTO SERVQUAL .................................................................. 15

4. CRONOGRAMA .............................................................................. 17

4

1. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

UBICACIN

La vinatera Ultramarinos Costa del Sur se encuentra ubicado

en calle Sabali, No. 310, La Crucecita, Oaxaca

5

ORGANIGRAMA

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

Tuvo apertura en el ao 1987 (28 aos).

Fueron los primeros en manejar la marca corona.

Anteriormente tenan una sucursal en el centro.

En sus inicios se repartan los productos por medio de un

triciclo.

Cartera de clientes: Bares, Hoteles, restaurantes y clientes

individuales.

Gerente

Operador Operador Operador Operador Operador Operador

Contador

6

MAPA DE PROCESOS

1.1 Clientes 1.2 Precios bajos

1.3 Descuentos 1.4 Crditos

2.1 Recepcin de llamadas 2.2 Atencin en caja

2.3 Distribucin de productos 2.5 Refrigeracin los productos

3.1 Gerente general 3.2 Contador

3.3 Gestin del inventario 3.4 Contabilidad de costos

E

O

A

7

IDENTIFICACION DE SUBPROCESOS

1.1 Clientes 1.2 Crdito

2.1 Recepcin de llamadas 2.2 Atencin en caja

2.3Distribucin de productos 2.4 Refrigerar los productos

E

1.3 Precios bajos

Tener un mayor

nmero de clientes

y mejorar la cartera.

El crdito se brinda a clientes

frecuentes con un ingreso de

compra mayor a 1,000. Los el

cual se debe pagar en 8, 15 o

30 das.

Buscar proveedores con

los mejores precios para

poder dar los precios ms

bajos en la zona

1.4 Descuentos

Se da crdito a clientes

frecuentes y con un alto

nivel de consumo.

Se da descuento a clientes

frecuentes y con un alto

nivel de consumo.

Contestar llamadas

de clientes. Llamar a

proveedores Anotar pedidos

Cobrar Embolsar Registrar Hacer facturas

para clientes

Llena la camioneta de

productos. Descarga la camioneta Manejar Entrega y distribucin

de productos

Verificar que

productos faltan en

los refrigeradores Saca productos de

almacn Acomoda los

productos en

refrigerador.

O

8

3.1 Gerente general

3.2 Contador

3.3 Contabilidad de costos

A

Compra de productos Pago de empleados Direccin de la empresa

3.2Gestin de inventario

Acomoda los productos Clasifica los productos Conteo detallado de productos Acomoda productos en estantes

Pagos de hacienda

Llevar la

contabilidad de los

costos la empresa.

9

CLIENTES POTENCIALES

De acuerdo a los datos que

nos asign la empresa

Vinatera Ultramarinos, se

cuenta con tres tipos de

clientes y cada uno ofrece

ventajas y desventajas

diferentes.

Como consultores de la

empresa tenemos la tarea

de seleccionar un cliente

potencial para la empresa,

que permita crecer a la misma y generar mayor cantidad de

ingresos.

Por un lado contamos con los hoteles que tienes un 17% de

presencia dentro de la empresa, los cuales toman en cuenta a

la empresa en cuestiones de compras de ltima hora y algunos

productos que se estiman como faltantes, estos aspectos se

muestran la mayor parte del tiempo en temporada alta, debido

al incremento de la demanda de productos por parte de los

turistas dentro de los hoteles.

Los clientes walking cuentan con un 32% de presencia dentro de

la empresa y aunque el gasto que se genera por clientes es

menor al de un hotel, es mayor la cantidad de clientes walking,

lo que permite generar mayor ingreso en un tiempo

determinado.

Y el ultimo seria los Bares y Restaurantes con un 51% de

presencia dentro de la empresa, los cuales generan mayor

gasto que los clientes walking, debido a que los distribuidores

17%

51%

32%

Clientes Potenciales

Hoteles

Bares yRestaurantes

Clienteswalking

10

directos no se acoplan a sus tiempos de requisicin, optan por la

empresa Ultra Marinos como su principal distribuidor fijo,

tomando en cuenta sus precios bajos y gran cantidad de

productos dentro de su stock.

11

2. ANALISIS FODA INICIAL

12

CRUCE DE VARIABLES Y ESTRATEGIAS GENERALES

13

LAS 5S

2.- ORGANIZAR

Colocar los productos de acuerdo

a la marca, tipo, costo, etc.,

maximizado la seguridad, la calidad

y la eficacia en el tiempo de la

bsqueda del producto.

1.- CLASIFICACIN

Hacer inventarios en el

rea de almacn de

vinos y licores.

3.- LIMPIEZA

Incentivar la actitud de limpieza del

sitio de trabajo y lograr mantener la

clasificacin y el orden de los

elementos. Prev los accidentes y

mejora el aspecto del lugar.

4.- ESTANDARIZAR

Establecer procedimientos y

planes para mantener orden y

limpieza del establecimiento.

5.- DISCIPLINA

Pretende lograr el hbito de

respetar y utilizar correctamente

los procedimientos, estndares y

controles previamente

desarrollados.

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PROCESO DE SERVICIOS

CALIDAD PROGRAMADA

Mejor la atencin al cliente. Diversificar el inventario de productos. Distribucin de productos de forma ms rpida y eficiente.

CALIDAD REALIZADA

Se cuenta con tres camionetas para la distribucin de productos. Atencin personalizada por el dueo de la empresa. Cuenta con diversidad de productos.

CALIDAD ESPERADA

Comprar productos a precios accesibles. La atencin sea rpida y cordial. Poder encontrar los productos que necesitan. Servicio a domicilio.

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3. DIAGNSTICO

INSTRUMENTO SERVQUAL

Elementos 1 2 3 4 5 Total

Tangibles 13

6.8%

11

5.7%

24

12.5%

Fiabilidad 18

9.4%

18

9.4%

36

18.8%

Capacidad de

respuesta

4

2.1%

21

10.9%

23

12%

48

25%

Seguridad

19

9.9%

17

8.9%

36

18.8%

Empata 7

3.6%

35

18.2%

6

3.1%

48

24.9%

Total 11

5.7%

106

55.2%

75

39.1%

192

100%

GAP5 (Gap de diferencias entre las expectativas y

percepciones del servicio.)

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DESCRIPCIN DEL PROBLEMA PRINCIPAL

De acuerdo a los resultados obtenidos en la encuesta que se realiz a

clientes, se lleg a la conclusin de que la empresa se encuentra ubicada en

el GAP 5 (GAP de diferencias entre las expectativas y percepciones del

servicio), en este GAP se analizan las fallas detectadas por el cliente. En la

encuesta aplicada el nivel ms bajo que se pudo detectar fue empata

debido a que 7 de los 12 clientes contestaron que se encontraba de manera

regular.

Esto nos muestra que es una percepcin del cliente que la empresa no ha

notado, sin embargo no se encuentra en un nivel muy bajo de calificacin y

fue contestada por un pequeo grupo de personas.

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4. CRONOGRAMA