GESTION ESTRATEGICA Y ORGANIZACION

GESTION ESTRATEGICA Y ORGANIZACION

El presente trabajo muestra en detalle el anlisis de una empresa Remisse y su desarrollo desde la administracin de procesos como de gestin estratgica.

TRABAJO FINAL

CARRERAGESTION ESTRATEGICA Y ORGANIZACIONBLOQUE 4P 2TPROFESORCARLOS ESTUARDO ALBAN RAMIREZINTEGRANTES MARIO MARONE ROSSELMAURICIO KITAZONO CLIVIOJUAN VIDAL CANALES MAGUIA

2013

Esquema del trabajo:

I. RESUMEN EJECUTIVOTaxi Directo entr a competir al mercado en abril del 2008. Es una empresa con una visin distinta del negocio la cual ha incorporado una serie de mejoras sustanciales que procederemos a explicar en la presente propuesta.

Nosotros como empresa contamos con una oferta de valor completa para nuestros clientes la misma que se configura en los siguientes servicios:

Taxi Llamado o Remisse (Servicio que ofrecemos en esta propuesta) Servicio de valet parking. Conductores de reemplazo.

Para todos estos servicios la empresa cuenta con 100 vehculos afiliados para el servicio Remisse, 100 vehculos para el servicio Express y con 60 personas que realizan tareas administrativas en dos oficinas administrativas.

Respaldo Financieros: El crecimiento sostenido implica un manejo financiero acorde con esta exigencia: Ms de S/.3000,000 de inversin hasta la fecha. Ms de 1,300.000 servicios realizados en 05 aos de operacin. Pagos puntuales a todos los proveedores, sobre todo a nuestros conductores. Nos respaldan ms de 250 semanas de pago puntual.

A. INFORMACION TCNICA

Taxi Llamado o Remisse: Los servicios de taxi llamado se ofrecen a empresas y personas naturales (75% de los servicios estn demandados por empresas y 25% de personas naturales) y son atendidos a travs las operadoras en nuestro Call Center. Atendemos un promedio de 4,000 servicios al mes a personas naturales y 12,000 servicios al mes a clientes empresas.

La cantidad de unidades que tenemos para brindar este servicio es de 100 vehculos que tienen un mximo de 3 aos de antigedad (A partir del 2009), son de color entero y sin logos. Las marcas con las que principalmente trabajamos son Toyota Yaris, Hyundai Accent, Elantra, Kia Rio, Cerato, Chevrolet Cruise, Aveo. Dichas unidades son Full Equipo y todas cuentan con aire acondicionado.

B. SOPORTE:

Call Center: Nuestro Call Center cuenta con todo el soporte tecnolgico del Alto Contacto, empresa especialista en servicio de Call Center, este soporte consiste en un Software especializado el cual registra y graba todas las llamadas que ingresan a la central, o alguno de nuestros RPC o RPM. Asimismo, dicho sistema emite reportes de incidencia donde se miden llamadas entrantes, llamadas atendidas, llamadas no atendidas y duracin de llamadas. Adems en nuestro Call Center hemos implementado otro software especialmente diseado para la Eficiente Asignacin y Monitoreo de los servicios, el cual cuenta con vistas para asignacin de servicios, reportes de incidencia, registros de clientes, ubicacin y estado de disponibilidad de nuestras unidades (a travs de monitoreo GPS).

C. PGINA WEB

Contamos con una pgina web donde se menciona la informacin de la empresa, as como la siguiente informacin:

Nosotros: informacin sobre la empresa. Flota y Choferes: Informacin sobre nuestros vehculos y conductores. Servicios: todos los servicios que ofrecemos tanto a nuestros clientes personales como clientes empresas. Testimonios: Casilla de correo para sugerencias y reclamos. Sugerencias: Casilla de correo para sugerencias y reclamos, as como otros medios para contactarse con nosotros (direccin de oficina y telfono de oficina). Formulario de registro de clientes. Trabaje con Nosotros: casilla de correo para aplicar a empleos en nuestra empresa. Servicios en lnea: Intranet corporativo para clientes empresas. Monitoreo de las unidades a travs del GPS que se actualiza constantemente en la web. Esto permite al usuario tener el completo control de donde se encuentran las unidades y calcular su tiempo.

D. INTRANET

A travs de esta herramienta, nuestros clientes corporativos pueden registrar sus servicios en lnea, los cuales son visualizados en la bandeja de ingreso de servicios del Call Center para la asignacin de las unidades. En esta Intranet los clientes pueden visualizar el estado del servicio (si est ya asignado, si est en ruta, si ya se encuentra en servicio y si ya se termin dicho servicio), el nombre del conductor que va a recogerlo, la placa y marca del vehculo. Las empresas a travs del Intranet pueden generar reportes del nmero de servicios realizados (a la fecha o en un perodo de tiempo determinado) ya sea como total empresa o diferenciados por los centros de costos autorizados a solicitar servicios, visualizar rutas ms frecuentes, entre otros.

E. CONDUCTORES DE TAXI DIRECTO:

Caractersticas:

Proceso de seleccin: Debido a que nuestro concepto de servicio es el de trabajar con afiliados enfocndonos en operacin y sobre todo en la asignacin, hacemos mucho nfasis en el personal con el que contamos. Nuestros conductores pasan por un proceso de seleccin riguroso donde, adicional a la documentacin de ley (antecedentes penales, policiales, domiciliarios), ellos pasan por un proceso de evaluaciones psicolgicas con un panel de psiclogas contratadas para ese fin por la empresa. Adems implementamos incentivos para que los mismos conductores refieran a buenos conductores.

Objetivo: Explorar la estructura de su personalidad con la finalidad de descartar: Psicopatologas. Indagar en su nivel general de funcionamiento intelectual y la Tolerancia al estrs. Desenvolvimiento en el mbito laboral as como el explorar los principales recursos y dificultades de los trabajadores relevantes a su labor desempeada.

Instrumentos Utilizados: Entrevista por competencias MMPI (Minnesota Multiphasic Personality Inventory) Test de la Figura Humana de Karen Machover Test del dibujo Hombre Bajo la Lluvia WAIS (Sub pruebas)

F. UNIFORMES

Todo nuestro personal est debidamente uniformado. El diseo de los uniformes vara dependiendo de la funcin que realizan dentro de la organizacin. Actualmente estamos uniformizando la vestimenta de todos nuestros conductores de acuerdo al servicio que realizan.

G. VEHICULOS

Caractersticas:

Un mximo de 3 aos de antigedad. De color entero y sin logos. Las marcas con las que principalmente trabajamos son Toyota Yaris, Hyundai Accent y Kia Rio. Unidades son Full Equipo y la gran mayora cuenta con aire acondicionado Un pequeo porcentaje de estas cuentan con lminas de seguridad y en la eventualidad de trabajar con clientes que lo requieran nos comprometeramos a aumentar dicha cantidad de unidades hasta lograr lo requerido.

H. MANEJO CORPORATIVO

A diferencia del resto de empresas la nuestra goza de una estructura slida la cual cuenta con el personal idneo incorporados en las distintas reas que la componen, esto es porque creemos que con un manejo en funcin a reas especializadas con un mismo objetivo, hace que la empresa pueda identificar mucho ms rpidamente por donde es que se estn dando los problemas y hacia dnde es que se tiene que dar el crecimiento.

As mismo este manejo nos permite trabajar en funcin a indicadores y metas por rea a fin de que el objetivo a lograr se alcance de la forma ms rpida y eficiente. A continuacin les presentamos el organigrama del cual est compuesta nuestra empresa:

EXPERIENCIA EN EL MANEJO DE SERVICIOS EN BASE:

En Taxi Directo hemos desarrollado una metodologa de manejo de servicios en Base (a travs de nuestro servicio Taxi Directo Express) lo cual nos ha permitido el ganar experiencia y el de tener a todo nuestro personal alineado a las polticas del manejo de este servicio.Un claro ejemplo es el de los servicios que realizamos en el Balneario de Asia en donde el coordinador a travs de una conexin inalmbrica y una laptop, est en contacto con todas las unidades y puede asignar de manera ms rpida y eficiente los servicios que se dan a la largo de las playas del sur.

II. ANLISIS ESTRATEGICOa) Actualmente esta es la visin y misin de la empresa Taxi Directo:

VISIN:Para el ao 2014 ser la empresa de taxi lder en cantidad de servicios operados, la primera en obtener una certificacin de calidad y lograr ser la referencia en el mercado como la empresa ms responsable y segura.

MISIN: Somos un equipo calificado y capacitado para brindar servicios de movilidad excediendo las expectativas de nuestros clientes.

VALORES:1. Trabajo en equipo y compaerismo2. Puntualidad3. Honestidad4. Responsabilidad5. Vocacin de servicioSe encontraron observaciones respecto a cada una de los objetivos que la empresa desea alcanzar dentro de su visin y otras observaciones en las caractersticas de la misin. Para ello se separaron 03 objetivos encontrados dentro de la visin y se analiz cada uno de ellos. Las observaciones encontradas son las siguientes.

Visin Completa:

Visin separada por cada objetivo:

Misin actual:

Mejora de la Visin y Misin:

Propsito de la empresa:Reivindicar la Profesin del Taxista Limeo convirtindonos en orgullo de la ciudad.b) Plan operativo 2013:Para realizar esta parte del estudio se tomar en cuenta la herramienta de gestin Balanced Score Card con sus 03 dimensiones. Taxi Directo nos facilit informacin sobre las actividades que se encuentran planteados para el periodo 2013.Estamos relacionando los objetivos estratgicos del Plan Operativo para el periodo 2013 con actividades que ayudarn al cumplimiento de dicho plan.

A. Objetivo 01: Alcanzar niveles de costos eficientes.rea Involucrada: Finanzas.Accin: Clasificacin y reordenamiento de costos segn unidad de negocio.Resultado esperado: Costos ordenados por centro de costo y presupuesto de cada rea.

B. Objetivo 02: Garantizar un servicio puntual, confiable y oportuno.rea Involucrada: Calidad.Accin: Consolidar el Comit de Aprendizaje de Directo Remisse y replicarlo en las otras unidades de negocio.Resultado esperado: Mejorar el nivel de servicio de las principales unidades de negocio.

C. Objetivo 03: Asegurar la estandarizacin en los procesos de negocio.rea Involucrada: Operaciones y Calidad.Accin: Mapeo de procesos y difusin asegurando su disponibilidad y uso.Resultado esperado: Procedimientos documentados y disponibles en la red y fsicamente.

D. Objetivo 04: Lograr una alta vinculacin y dependencia del conductor manifestado en lealtad.rea Involucrada: Seguros y Gestin de Conductores.Accin: Consolidacin del Club de Conductores.Resultado esperado: Uso de beneficios del Club de Conductores mejorando la relacion entre ellos y de la empresa con ellos.

E. Objetivo 05: Garantizar la seguridad en los servicios de Taxi Directo.rea Involucrada: Gestin HumanaAccin: Procedimiento de auditora para el protocolo de seleccin de conductores: Buscar todas las actividades que puedan influenciar la seguridad en el servicio y aplicar un control de auditora sobre ellas.Resultado esperado: Establecer mejores procedimientos y resultados de la auditora.

F. Objetivo 06: Fomentar la productividad en los colaboradores.rea Involucrada: Operaciones y Finanzas.Accin: Plan de seguimiento al cumplimiento de las metas de ingresos y de costos mediante incentivos, reconocimientos y planes de accin correctivos.Resultado esperado: Resultados y planes de accin relacionados al cumplimiento de metas de ingresos y costos.

G. Objetivo 07: Fortalecer el uso de tecnologas de informacin.rea Involucrada: Operaciones y Calidad.Accin: Relanzamiento del Sistema Autocab: Definir usuarios lderes y adquirir capacitacin del proveedor. Los usuarios lderes documentaran y capacitaran al resto del equipo, sern responsables del buen uso del sistema.Resultado esperado: Sistema Autocab confiable y utilizado correctamente por sus usuarios.

c) Resultado de Gestin e indicadores estratgicos.

Se tom en cuenta el modelo administrativo BSC (Balanced Score Card) para clasificar los indicadores en cada dimensin del BSC:

1. Se realiz un cuadro en base los clientes corporativos de Taxi Directo (Dimensin Financiera):Cliente EstratgicoPercepcin de importancia para Taxi Directo (Muy Alta - Alta - Normal)Por qu es Muy Alta - Alta - Normal? Breve comentarioIngresos mensuales en promedia (en miles de soles).

AntaminaMuy AltaSe tiene un contrato de exclusividad por evaluaciones internas y certificacin.90

XstraraMuy AltaSe tiene un contrato de exclusividad por evaluaciones internas y certificacin.50

VolcnMuy AltaSe tiene un contrato de exclusividad por evaluaciones internas y certificacin.30

BoartlonagearAltaSi no se cumple con los tiempos, podran optar por otra empresa remisse.80

Saga FalabelalaAltaSi no se cumple con los tiempos, podran optar por otra empresa remisse.25

GyMMuy AltaSe tiene un contrato de exclusividad por evaluaciones internas y certificacin.120

ConalviasAltaSi no se cumple con los tiempos, podran optar por otra empresa remisse.9

BCPBajaNuestras tarifas son altas en comparacin con otras empresas que trabajan.4

NextelAltaSi no se cumple con los tiempos, podran optar por otra empresa remisse.30

RipleyBajaNuestras tarifas son altas en comparacin con otras empresas que trabajan.3

CencosudAltaSi no se cumple con los tiempos, podran optar por otra empresa remisse.18

Se pudo obtener el siguiente indicador:

2. Se realiz indicadores del rea de Call Center (Proceso Interno):La empresa Taxi Directo maneja muchos procesos e indicadores. Para este trabajo, hemos elegido el rea ms importante de la empresa, el Call Center, y a continuacin mostraremos los indicadores del mes de febrero de dicha rea.El total de abandonos diarios se calcula en base al total de abandonos diarios entre el total de las llamadas ofrecidas en el da. Este indicador es de suma importancia, ya que nos muestra el porcentaje de personas que llamaron para pedir un servicio, y no lo adquirieron. Esto se da ya sea porque el precio no les convenci, por un mal manejo de la operadora o por una lentitud en el servicio.

A continuacin, mostramos un cuadro comparativo del porcentaje de abandonos de llamadas entre los meses de enero y febrero.

(En el grfico no se muestran los porcentajes mensuales, ya que sirven solo para una referencia visual de la variacin, ms no grfica)Como podemos observar en el grfico, en febrero se recibieron y atendieron alrededor del doble de llamadas, pero la variacin en el total de abandonos y llamadas colgadas es mnima. Esto nos refleja que el servicio ha mejorado considerablemente, y esto ha surgido gracias a muchos factores:1. Una gran campaa de verano, con la que se poda contratar un servicio para ir a las playas del sur a una tarifa plana de S/ 100.001. Lanzamiento de una nueva lnea de taxis, llamada Los Unos, que cuentan con el servicios de un taxi Remisse, pero con el precio de un taxi-calle1. Se implement un nuevo sistema de capacitacin a las operadoras de dicha rea1. Hubo un cambio en el tarifario1. Se mejor el sistema que procesa las llamadas.

3. Para finalizar, presentamos un cuadro anexo al rea, el de rotacin del personal (Formacin y crecimiento):

MesPlanilla InicialEgresos% Rotacin

Enero1700%

Febrero17212%

A travs de todos los cuadros e indicadores, podemos observar que el rea de Call Center ha progresado de manera considerable. Esto, gracias a muchos factores, pero sobre todo, a la constante capacitacin al personal y la baja rotacin que se da en el rea, lo que hace que el personal se sienta mucho ms seguro y tranquilo en el lugar que trabaja, por ello, el trabajo que ofrecen es mucho mejor.

4. Cantidad de servicios operados desde el 2009 al 2013 (Proceso Interno).

Se identifica que la empresa cuenta con una tendencia de aumento en sus operativos realizados, es decir, aumento en la cantidad de servicios brindados. Lo posemos apreciar en el cuadro de servicios operados anualmente.

GESTION ESTRATEGICA Y ORGANIZACION

Resumen del Plan Operativo 2013

III. ANLISIS DEL ENTORNO

1. ANLISIS EXTRNO (P.E.S.T.)Taxi Directo se encuentra dentro del sector transportes (Servicio Remisse), hoy en la actualidad se tienen un alto porcentaje de empresas informales, siendo as la municipalidad de Lima busco la formalizacin de taxistas para la inscripcin a SETAME, en lima existen 300mil taxis, de los cuales solo se empadronaron 60mil.1. FACTORES POLTICOS:

A. LEY GENERAL DEL TRANSPORTE:La Ley General de Transporte y Trnsito Terrestre, aprobada ltimamente por el Congreso de la Repblica, cumplir ese papel, ya que delimitar adecuadamente las competencias y funciones de los gobiernos locales y har ms fluidos los vnculos de stos con el Ministerio de Transportes, Comunicaciones, Vivienda y Construccin. El MTC ser competente para conocer el mbito de la red nacional de transporte, en tanto las competencias de ordenamiento, gestin, administracin y fiscalizacin seguirn atribuidas a las municipalidades provinciales. Asimismo, las municipalidades provinciales podrn, en el mbito de su jurisdiccin, emitir normas y disposiciones necesarias para declarar las reas o vas saturadas por concepto de congestin o contaminacin, entregar en concesin infraestructura vial, regular las tasas por otorgamiento de permisos y administrar los fondos que se recauden por concepto de multas.

B. PROCESO DE FORMALIZACIN DE TAXISTASLos choferes que se encuentran inscritos en el Servicio de Taxi Metropolitano, debern actualizar sus datos, esto debe ser realizado de manera presencial acercndose a los parques zonales habilitados para el registro.

C. LEY TOLERANCIA CEROEl artculo 274 del Cdigo Penal y establecer la tolerancia cero a conducir bajo efectos del alcohol o las drogasActualmente, la norma especfica que la presencia de alcohol en la sangre en proporcin mayor de 0,5 gramos-litro, o bajo el efecto de estupefacientes, conduce, opera o maniobra vehculo motorizado, instrumento, herramienta, mquina u otro anlogo, *ser reprimido con pena privativa de la libertad no mayor de un ao o treinta das-multa como mnimo y cincuenta das-multa como mximo e inhabilitacin*.En tal sentido, la modificacin plantea prisin no menor a un ao ni mayor a cuatro o la prestacin de servicios comunitarios para quienes conduzcan tras haber libado o consumido drogas, incluso si el consumo es menor al 0,5 gramos-litro, vigente en la actualidad. Ya no habra mximo legal permitido. La presencia de alcohol constituira delito, sin importar la medida.En caso de tratarse del chofer de un vehculo de transporte pblico, la pena ser no menor de dos aos ni mayor de cinco aos; o equivaldr a la prestacin de servicios comunitarios por 70 a 140 jornadas y la inhabilitacin.2. FACTORES ECONMICOS El PBI

Elaboracin propia.

Comentario del grupo: El PBI se ha establecido en un crecimiento constante de 6% entre el 2002 y el 2008, luego tuvo una cada considerable en el 2009 a causa de las consecuencias globales de la crisis financiera, para luego recuperar su promedio en los siguientes aos, debido a una buena intervencin del Banco Central de Reserva y del Ministerio de Economa.

El PBI sectorial

Comentario del grupo: Aunque el servicio de taxi debera pertenecer al sector servicios, este servicio no aporta a la acumulacin del PBI del mismo, puesto que se trata de un servicio independiente y autnomo, de igual manera mencionamos la evolucin del PBI en el sector servicios en los ltimos a aos en caso de consideracin.

La inflacin

Comentario del grupo: La inflacin en el pas se ha mantenido relativamente constante en los ltimos 10 aos, en un rango entre 1% y 3% con un alza mayor al 5% en noviembre del 2008, debido a las repercusiones macroeconmicas causadas por la crisis econmica mundial.

Las tasa de inters

Comentario del grupo: Desde el ao 2002, la tasa de inters de referencia se encuentra en constante crecimiento, proyectando una economa saludable y con buenas proyecciones para el futuro. Debido a la crisis econmica, en Mayo del 2009 hubo una cada en la tasa de inters que luego ascendi a 3%, mantenindose ah debido a la incertidumbre causada por las elecciones del ao 2010. La tasa de inters de referencia actual (14/11/2012) se encuentra estable en 4.25%.

El tipo de cambio

Comentario del grupo: El tipo de cambio de dlar a sol se ha ido reduciendo de forma considerable en los ltimos 10 aos, debido a la crisis econmica que afecta a los Estados Unidos, y al buen manejo de la economa en el Per. Si no fuera por la intervencin del Banco Central de Reserva del Per, la reduccin del tipo de cambio sera an mayor, lo cual perjudicara de forma directa a los importadores. El tipo de cambio actual (13/11/12) es de S/.2.615.

3. FACTORES SOCIALESEl Per presenta un sistema de transporte de personas y mercancas con un nivel de desarrollo intermedio desorganizado, ineficiente y catico. Los sistemas de transporte con un desarrollo intermedio permiten un amplio margen accin para el establecimiento de un crecimiento ordenado, eficiente y sostenible del sector transporte en el Per.

Esta afirmacin implica que si el proceso de transformacin del modelo energtico se inicia cuanto antes no sern necesarios costosos, profundos y traumticos cambios como los que experimentan actualmente los pases ms industrializados con un transporte privado ms masificado y grandes volmenes de transporte de mercancas.

Convenios con las empresas lderes de cada rubro para asegurar la eleccin del personal idneo en toda la operacin.

A. MC PHERSON & CO. Dedicada para ver antecedentes del nuevo personal, para que as la imagen de la empresa no se vea perjudicada.

B. BURWOOD GROUP Brinda estrategia tecnolgica, planificacin, diseo y ejecucin para posicionar a nuestros clientes para el xito poniendo a su disposicin las herramientas y la confianza que necesitan para tomar decisiones tcticas y estratgicas.

C. OPTIMA VISIN Clnica especializada en oftalmologa, que tiene como objetivo fundamental brindar un ptimo servicio a sus pacientes ofrecindoles ATENCIN MDICA PERSONALIZADA de alta calificacin y equipos tecnolgicos de ltima generacin.

D. JOS GLVEZ Escuela de manejo, la cual se encarga de brindarles capacitacin constante a los trabajadores, sobre leyes de trnsito.

E. LUZ MBAREntidad encargada de educar y capacitar a los conductores, con las nuevas leyes para los transportistas. Capacitaciones constantes: Seguridad Vial Manejo defensivo Liderazgo Primeros auxilios Reglas de trnsito Lima y sus principales atractivos Tursticos

F. CULTURA DEL PEATNLa Estrategia Sanitaria Nacional de Accidentes de Trnsito (ESNAT) se encuentra bajo la responsabilidad de la Oficina General de Defensa Nacional rgano asesor del Ministerio de Salud, la cual tiene a su cargo su implementacin, coordinacin y ejecucin.

G. LA ESNAT Fue creada por considerar a los accidentes de trnsito como un problema de salud pblica de gran impacto socioeconmico, constituyndose en la respuesta del sector Salud al creciente nmero de lesionados, muertos y discapacitados, producto de la colisin de vehculos que forman parte de nuestro poblado parque automotriz.Objetivo no slo lograr la reduccin del nmero de muertos y lesionados por accidentes de trnsito, sino, prioritariamente, la modificacin de conductas de riesgo entre los miembros de nuestra sociedad. Se pretende que el tema de seguridad vial se incorpore en la idiosincrasia de la poblacin peruana, en diversos mbitos, formando parte de mensajes urbanos saludables, mediante la creacin de un espacio de convocatoria y de dilogo entre los jvenes y la comunidad en general, que permita una convivencia segura, libre de toda prctica informal de transporte o de conducta de riesgo frente a una cultura de trnsito.

4. FACTORES TECNOLGICOS

A. SISTEMA NELICAMediante este sistema se permite el registro del servicio y poder ubicar a la unidad ms cercana al punto para la realizacin del servicio.

B. MTODO ASMConsiste en l envi de mensajes de texto rpidos configurados con el sistema de la empresa.

C. SISTEMA DE DOS VAS DE NEXTELDe esta manera si minimiza el uso de la voz, de esta forma el conducto recibe la informacin en su equipo mvil.

D. BLUETOOHCada conductor cuenta con este dispositivo de esta manera evitan poner en riesgo la vida del pasajero y la misma

E. SISTEMA ASTERIX - PBXCon este sistema se registran las llamadas que ingresan pudiendo grabarlas y as tener un IVR (rbol de opciones para la atencin simultnea de las llamadas).

2. ANLISIS DEL SECTOR INTERNO

ANALISIS AMOFHIT:La evaluacin interna se centra en la bsqueda evaluacin y rediseo de los objetivos y estrategias que permiten capitalizar las fortalezas, mejorar sus debilidades y transformarlas en fortalezas. En este sentido el anlisis AMOFHIT contribuye una evaluacin interna de la organizacin.Esta herramienta busca abordar el anlisis funcional de la empresa (institucin) sea este, fsico, humano, financiero e intangible permitiendo determinar las caractersticas de las fortalezas y debilidades en cada funcin tanto a nivel individual como coordinado. ADMINISTRACIN: En esta rea podemos observar como taxi directo ha fortalecido sus procesos de administracin de bienes, por ejemplo ha tenido tiempos de cortes para tema de facturacin que le permiten poder informar de manera peridica al cliente sobre los consumos como reportes e informacin de volumen de la demanda versus costos.

MARKETING: Con un plan slido y estructurado Taxi Directo busco las herramientas pertinentes para aplicarlas al marketing de sus productos. Es de esta forma que su posicionamiento como empresa nmero 1 en el Facebook, esto lo llevo a consolidarse como referente de otras que busca ya reconocimiento por este medio.Si bien es cierto sus esfuerzos estn orientados a la propaganda por redes sociales o volantes tambin apalancan su crecimiento en el boca a boca de sus usuarios de esta forma y con el trabajo de la mano del rea de marketing han conseguido poder hacer una experiencia distinta el servicio de taxi, los convenios y alianzas estratgicas hacen que este servicios innovador se diferencia del que se encuentra en el mercado. OPERACIONES: Con un staff de 8 personas en esta rea busco cubrir todo punto ciego para de esta forma mapear la operacin segn demanda de los clientes.Si bien es cierto es en esta rea donde recae los principales planeamientos par la atencin y gestin efectiva de las unidades, operaciones es quien regula el capacity segn demanda, analizando de manera constante el crecimiento de manera constante, para as activar planes de contingencia o en su defecto aterrizar la informacin al resto de reas que tengan impacto con esta. FINANZAS: Con un transparente control de la finanzas de la empresa, se pueden lograr cubrir necesidades como la de mejorar la infraestructura, es en esta rea donde depende la relacin con los clientes quienes deben de respetar los tiempos de pago como tambin la de gerencia un control minucioso del dinero dentro de la empresa.

RRHH: Unidad imparcial que busca la solidificacin de los recursos a fin de sentirse a gusto trabajando y pudiendo desarrollar su performance, es en esta rea donde encontramos planes y estrategias de mejoramiento del clima laboral como las de la integracin del equipo y formar la cultura de taxi directo.

INFORMATICA: Contar con buenos profesionales de amplios conocimientos que desarrollar un soporte para cuando algn computador presenta fallas y/o desperfecto.

TECNOLOGIA: Impactando en el manejo de procesos que integren la compaa esta es una necesidad de mejoramiento del recurso.Taxi Directo busc repotenciar sus sistema de registro y despacho automtico apostando por un sistema de procedencia anglosajona llamado AutoCAB, este sistema que usa tecnologa NMEA para la transmisin y recepcin de datos trabaja con el uso de terminales omicron (PDAs) es de esta forma que su geozonificacin es exacta como la ubicacin de la unidad es en menor tiempo.

La tecnologa aplicada enlaza reas importantes de la misma empresa, desde el rea de Operaciones, transversalmente por Gestin Humana, as como en el rea de Contact Center siendo la informacin quien viaja a tiempo real.

3. ANLISIS DE PORTER:

A. GRADO DE RIVALIDAD DE LOS COMPETIDORES

Entre los principales competidores tenemos: Taxi satelital, Taxi 5700, Taxi Real, Taxi Molina, Taxi Green.Se muestra una ALTA rivalidad de los competidores existentes, ya que en el mercado existen varias compaas del rubro que ya se encuentran posicionadas a comparacin con TAXI DIRECTO que solo lleva 5 aos en el mercado (una empresa joven, pero con solidadas bases y altos estndares de gestin), motivo por el cual los direcciono a ofrecer varios tipos de servicios para un pblico distinto.

B. AMENAZA DE NUEVOS COMPETIDORES

Segn anlisis concluimos que en la actualidad existe una ALTA amenaza, debido a la gran cantidad de taxistas que existen hoy en da y estos podran agruparse y podran incursionar con un servicio similar al nuestro.C. AMENAZA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS SUSTITUTOS

Se muestra una BAJA amenaza en productos sustitutos, ya que el taxi siempre es una necesidad, y aunque se pueda utilizar los transportes pblicos (metropolitano y el metro) siempre el taxi tiene un valor agregado por un tema de tiempo y comodidad. Este tipo de servicio, como se mencion anteriormente, tiene gran competencia directa de los taxis comunes, uno de los sustitutos para nuestro servicio son los colectivos, metropolitano, tren y el posible subterrneo. Dichos servicios reales y/o potenciales se prestan en la ciudad y pueden llegar a satisfacer las mismas necesidades a un menor costo. Estos medios de transporte aunque suplen la misma necesidad de nuestro servicio, no ofrecen las mismas ventajas de comodidad y confianza que podra llegar a generar a los clientes el uso de nuestro servicio (por ahora). Sin embargo con una economa tan cambiante y a veces apretada, seguida del crecimiento en el numero de taxis colectivos y de otros medios, podran ser factores desfavorables para nuestra organizacin ya que se podra perder campo y cabida en el mercado, perdiendo de esta forma notoriedad adems que dichos sustitutos podran absorber el nicho al cual se dirige nuestro servicio. No obstante es necesario tenerlo en cuenta. Hoy, s se asume un poder bajo de servicios sustitutos. Los sustitutos estn en un nivel distinto, y son percibidos por nuestro pblico objetivo de una forma diferente, vistos desde cierta perspectiva representan una amenaza baja para nuestra empresa, pues una vez ms debemos reiterar que nuestros puntos fuertes son la diferencia en el servicio y las necesidades paralelas que cumple adems de ser un medio de transporte, en las cuales factores como la comodidad, la confianza y la seguridad, no pueden ser comparados con medios como el subterrneo o el colectivo.

D. PODER DE NEGOCIACION DE LOS CLIENTES

Entre los principales clientes tenemos: Antamina, Xstrara, Volcn, Boartlonagear, Saga Falabela, GyM, Conalvias, BCP, Nextel, Ripley, Cencosud, entre otros.

Se muestra un ALTO poder de negociacin de los clientes, ya que al contar con un abanico de opciones del mismo rubro, fcilmente podran elegir a otra empresa que pueda satisfacer sus necesidades a un costo menor del que ofrece TAXI DIRECTO.

E. PODER DE NEGOCIACIO DE LOS PROVEEDORES

Entre los principales proveedores tenemos: Nextel, Claro, Autocab Latinoamrica, Mc Pherson, Talandon Consulting, Choferes (Afiliados).

Se muestra un ALTO poder de negociacin de los proveedores, puesto que no solo depende de la tecnologa de comunicacin. Consideramos a los choferes como el principal proveedor, puesto que no se encuentran dentro de la planilla de la empresa y el combustible est a cargo del mismo conductor, el poder que tienen los choferes afiliados sobre las operaciones de la empresa es muy alto ya que si ellos encuentran mejores posibilidades laborales podran optar por dejar de laborar en nuestra empresa. La empresa, har prevalecer las buenas relaciones con nuestros proveedores.

4. ANLISIS DEL MARKETING MIX

1) Producto:Podemos resolver de este anlisis los servicios y/o diferenciales que brinda la empresa Taxi Directo, tales como:

TRASLADO Y RECOJO DEL AEROPUERTO: Servicio en la cual nuestra empresa previa coordinacin del cliente contratado, recoge y lleva del aeropuerto y viceversa al pasajero a un hotel o domicilio solicitado en el servicio, actualmente cuentan con coordinadores en el Aeropuerto durante las 24 horas para una atencin personalizada al usuario. SERVICIO A PLAYAS: Evite Usted manejar su auto luego de esa semana placentera, nuestro servicio de traslado desde playas lo evitara de posibles problemas el cual nuestra empresa pensando en su seguridad brinda este servicio de ida y vuelta a cualquier punto de las playas litorales SERVICIO DE MENSAJERA COURIER: Servicio en la cual nuestros conductores estn autorizados previa coordinacin de hacer trmites, compras, transportar paquetes pequeos el cual llegara con xito a su destino final. TRASLADO DE PERSONAS MAYORES Y BEBES: Autos dedicados exclusivamente para nios personas y mayores. Con los implementos necesarios para brindarles un clido viaje a nuestros clientes. SERVICIOS TURSTICOS: Personas especializadas, y capacitadas para servir de gua a nuestros pasajeros que lo requieren, mediante un convenio con la municipalidad de Lima los conductores han sido capacitados en referencia a lugares tursticos para fomentar las tradiciones y cultura de Lima. EVENTOS EMPRESARIALES Y PARTICULARES: Trabajamos con empresas del medio, lo cual ofrecemos tarifas corporativas. Servicios Ejecutivos. TRASLADO EJECUTIVO A1: Este servicio brinda transportar altos ejecutivos y/o directores de empresa en una que requieran un viaje especial y seguro, esto se da en altos de alta gama. SERVICIOS PARA EVENTOS ESPECIALES: Autos especialmente equipados con todo lo que Usted necesita para ese momento tan especial. SERVICIOS POR HORAS: Servicio donde Usted podr acceder a una de nuestras unidades por el tiempo que lo necesite. Este servicio es ideal para hacer trmites personales y otro tipo de actividades en la cual Usted necesite hacer varias paradas con espera.

2) Precio:

Nuestros precios estn en un 30% + del precio de taxi calle. Entre las dems empresas Remisse estamos en un 10 a 15% + o Lnea de crdito corporativa es de 15 das con pago a 30 das. No aplica descuentos.

3) Plaza:

Las unidades estn en todo lima, esto mediante el sistema de NMEA (es un sistema electrnico por el cual facilita la comunicacin con el sistema GPS).

4) Promocin:

El servicio de Taxi DIRECTO tiene su mayor punto de publicidad en las redes sociales (Facebook), de la misma manera la promocin realizada por nuestros mismos clientes por la calidad de nuestro servicio.

IV. HERRAMIENTAS DE GESTIN

ANEXO 1MATRIZ DE EVALUACION DE LOS FACTORES EXTERNOS

ANEXO 2MATRIZ DE EVALUACION DE LOS FACTORES INTERNOS

ANEXO 3F.O.D.A.

ANEXO 4DIAMANTE DE PORTER

ANEXO 5MATRIZ BCG

Comentamos sobre los servicios considerados en el matriz:

V. DESARROLLO DE ESTRATEGIASComenzaremos esta parte de la investigacin, mostrando la ventaja competitiva de la empresa, la cadena de valor y la estrategia de la empresa.Recordemos que en este momento de la investigacin ya nos encontramos en la dimensin de Estrategia y la Propuesta de Valor, dentro del despliegue del BSC.

Ventaja competitiva: Taxi Directo realiza una serie de actos innovadores para generar una ventaja competitiva sobre sus competidores, dentro de stas podemos encontrar: Servicio Conductor de Reemplazo Servicio Directo Teens Servicio Directo Kids Servicio Directo Premium Recordemos que una de la diferencia de Taxi Directo frente a sus competidores es que el cliente puede personalizar el servicio, ya sea eligiendo el modelo del auto, al msica, la revista y el aroma en el ambiente del auto. Taxi Directo centra en cumplir de forma disciplinada los valores que identifican a la empresa para generar un mayor nivel de satisfaccin de los clientes. Taxi Directo emplea una serie de caractersticas a su servicio aumentado, que generan mayor valor para el cliente, como su llamada gratuita al Call Center, las 24 horas del da los 07 das de la semana. A su vez, busca una personalizacin del servicio, a preferencia del cliente. Podemos indicar que la ventaja competitiva de Taxi Directo sera de Personalizacin del servicio taxi remisse por parte del cliente.

Cadena de ValorSegn la estructura de la empresa, se puede determinar que actualmente cuenta con una estructura de cadena de valor que incluye actividades de soporte y actividades primarias, de la siguiente manera.

Se recomienda realizar un cambio de dimensiones para mejorar la calidad del servicio y las operaciones, as como tambin simplificar el marketing de la empresa. Recomendamos el siguiente diseo:

1. Identificar las estrategias usadas por la empresa.Segn lo estudiado, en este trabajo se realiz el estudio de Taxi Directo en base al siguiente esquema: Identificando la misin, visin y los valores. Analizando la situacin interna y del entorno externo de la empresa (FODA Cruzado) y del estado de los servicios (BCG). Identificando los objetivos de la empresa. Las acciones que se realizarn para poder lograr los objetivos deseados.

Cada una de estas partes se encuentra mencionadas lneas arriba del trabajo.Mostramos un esquema en el que se muestra la estrategia y la tctica de la empresa para cumplir sus objetivos:

Desarrollo de las estrategias:Se identificaron ciertas estrategias que son ms representativas para Taxi Directo:En el nivel de estrategias Genricas de Porter, podemos identificar la Estrategia de Diferenciacin.En el nivel de estrategias corporativas, podemos identificar el tipo de estrategia Crecer con las opciones de Penetracin al Mercado (con el servicio de Valet Parking y de Conductor de Reemplazo) y Desarrollo de Producto (con el servicio Taxi Remisse).NIVELTIPO DE ESTRATEGIAESTRATEGIA IDENTIFICADA

Estrategia GenricaLiderazgo en costos

Diferenciacin

EnfoqueAlta sensibilidad al precio

Baja sensibilidad al precio

Estrategia CorporativaCrecerPenetracin de mercado

Desarrollo de Producto.

Desarrollo de mercado

Diversificacin.

Integracin.

Estrategia CompetitivaDesinvertirNo reinvertir.

Desinversin parcial.

Desinversin total.

Elaboracin propia.

Para esta identificacin de estrategias es importante diferenciar los conceptos de mercado y de productos o servicios. Se identifica la estrategia de Penetracin de Mercado ya que el servicio que brinda Taxi Directo se encuentra dentro de un mercado existente con un servicio existente; pero diferenciado. Se identifica la estrategia de Penetracin de Producto ya que cuenta con servicios innovadores dentro de un mercado actual. Se identifica la estrategia Competitiva Especialista, porque se especializan en atender ciertos tipos necesidades especficas dependiendo de cada cliente. Podemos una divisin de la segmentacin del mercado, ya que cuenta con tres servicios distintos.

2. Valoracin de la estrategia de la organizacin con relacin al mercado y al nivel de competitividad.Partiendo por la premisa que Taxi Directo lleva 5 aos en el mercado de taxis en Lima Metropolitana, podemos observar que la estrategia presentada hasta el momento ha sido efectiva a la hora de cumplir los objetivos, ha logrado posicionarse dentro de las primeras empresas en el sector. La aplicacin de la estrategia y la fiel identificacin con la filosofa de la empresa, llevaron a generar un posicionamiento en el mercado de taxi corporativo y la aplicacin de servicios innovadores a su red de servicios, llevaron a la generacin de una mayor competitividad que aunque hay puntos que deben mejorarse, la participacin de mercado de taxi directo se ve reflejada de forma ascendente.

3. Recomendaciones para mejorar la estrategia o acciones especificas para la puesta en marcha segn sea el caso.Podemos recomendar a Taxi Directo que realice una integracin vertical hacia atrs (integracin regresiva), para poder perder la debilidad de los proveedores conductores. Es decir, Taxi Directo, debe buscar la manera de contar con sus propios autos para minimizar el poder de negociacin que actualmente cuentan con sus conductores.Esto no excluye a Taxi Directo en realizar un integracin horizontal (integracin progresiva), identificando nuevas necesidades y creando nuevos servicios para dichas necesidades.

2

Luego de identificar las estrategias usadas por Taxi Directo, podemos recomendar a la empresa que pueda enfatizar en el posicionamiento de ventaja Personalizacin del servicio, para mejorar el posicionamiento de la empresa en los clientes a la vez, estas estrategias nos ayudan a mejorar dicha ventaja.VI. ANLISIS ORGANIZACIONAL1. Estructura organizacional.

La empresa Taxi Directo cuenta con el siguiente organigrama:

Identificamos que cuenta con una organizacin en funcin al tipo de operaciones, es decir, reas de soporte y reas de actividades primarias u operativas.Se puede apreciar que la lnea funcional se encuentra en las reas operativas.Cabe recordar en esta parte de la investigacin que la organizacin debe preocuparse en establecer una cadena de valor para poder potenciar la ventaja competitiva. Mostramos el cuadro de cadena de valor recomendado para Taxi Directo, esta recomendacin es en base a nuestra investigacin:

2. Identificar y explicar los principales procesos operativos (cuatro).Taxi directo ha logrado posicionarse dentro del mercado en tan solo 5 aos de manera efectiva y eficaz debido a las fortalezas de sus principales procesos operativos y la disciplina de los trabajadores de la empresa para cumplirlos, entre stos podemos mencionar:Procesos de Recursos Humanos:1. El personal debe estar uniformado en caso se trate de servicio remisse.2. El auto debe llevar la sealizacin requerida por la Municipalidad de Lima para el tipo de servicio que ste brinde.3. El horario de inicio es a la 8.00 am, 4:00 pm o 12:00 am, dependiendo del turno del taxista.4. En caso de inasistencia por enfermedad o motivos personales, notificarlo al dpto. de Recursos Humanos.5. Queda prohibido la permanencia de familiares de empleados dentro de la empresa.Procesos Operativos:1. Los conductores debern reportar la disponibilidad de su vehculo y los detalles de los servicios brindados, asimismo deber cumplirlo de la forma ms rpida posible sin afectar la comodidad del cliente.

Procesos de Clientes:1. Correcta atencin de calidad a todos nuestros clientes, sea de forma personal o a travs de su Call Center.2. Personalizacin del servicio, guiados por los gustos y preferencias del cliente, previa coordinacin con el mismo para que pueda sentir el mayor confort a la hora de recibir el servicio.Procesos Financieros:1. Cumplir puntualmente con el pago a los proveedores de la empresa, sea en tema de comunicaciones para con las unidades o a los proveedores (taxistas), dueos de los vehculos.2. Cumplir de forma puntual el depsito de haberes de los miembros de la empresa con el objetivo de lograr un clima laboral agradable y una mayor identificacin con los objetivos de la empresa.

3. Anlisis de la estructura organizacional en relacin a la estrategia de la empresa.La organizacin y el micro diseoPara ayudarnos con el concepto de la relacin que existe entre la organizacin y la estrategia, hemos visto conveniente presentar el siguiente ejemplo para el entendimiento de la alineacin estratgica, los ejes estratgicos y las actividades estratgicas.

Para explicar el anlisis de la estrategia con relacin a la organizacin de la empresa, se tom como ejemplo el FRAT y perfiles de puesto.

Perfiles de puestos y FRAT:Para este trabajo de investigacin, se recopil informacin del perfil de un puesto de operaciones y otro del rea administrativa: Conductor Taxi Remisse Asistente de Marketing.

Anlisis cuantitativo:Mostramos el cuadro con la cantidad de personal de taxi Directo en cada una de la reas:DEPARTAMENTOPUESTOCANTIDAD DEPERSONALTOTAL

Gestin de ConductoresJefe de Gestin de Conductores1191

Supervisores5

Inspectores9

7L6

Conductores170

Call CenterJefe del Call Center123

Supervisores2

Lderes2

TOPS18

rea ComercialEjecutivo Comercial18

Promotores3

Supervisores FF.AA1

Afiliadores3

Gestin HumanaJefe de Gestin Humana16

Jefe de Entrenamiento & Calidad1

Coordinadores2

Asistentes2

Otras reas de soporteJefe de Administracin & Finanzas118

Administracin & Finanzas6

Calidad & Marketing3

Planeamiento & auditora de procesos2

Jefe de Logstica1

Logstica3

Gestin de seguros1

Gerencia general1

TOTAL246

VII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONESCONCLUSIONES:1. Cuenta con una visin, misin y valores. Identificamos que se pueden mejorar las caractersticas de la misin y visin. Esto lo podemos apreciar en el cuadro la segunda parte del trabajo (Anlisis Estratgico).2. Se identifica que la empresa cuenta con una tendencia de aumento en sus operativos realizados, es decir, aumento en la cantidad de servicios brindados. Lo posemos apreciar en el cuadro de servicios operados anualmente.3. Cuenta con una estrategia que ha seguido los puntos importantes para su implementacin, cuenta con objetivos concretos, acciones para llegar al objetivo, responsables asignados y los resultados esperados. 4. Controlan su estrategia en base a indicadores. Esto lo podemos verificar en la segunda parte del trabajo.5. La economa el pas (PBI) nos indica que actualmente existe una buena perspectiva del adquisitivo en la poblacin para que Taxi Directo ofrezca sus servicios.6. El poder de negociacin de los proveedores (especficamente de los conductores) es desfavorable para la empresa.7. La empresa cuenta con una organizacin establecida (organigrama) en base al desempeo de funciones (divido por reas). Esto lo podemos apreciar en la cadena de valor.8. La ventaja competitiva de la empresa es la personalizacin del servicio taxi remisse por parte del cliente y la atencin de servicios nicos dentro del mercado (servicio Directo Kids, Directo Teens).

RECOMENDACIONES:1. Se recomienda a la empresa, mejorar la visin y misin. En este trabajo indicamos las mejoras.2. Se recomienda seguir con la implementacin (ejecucin) de las estrategias del plan operativo para el final del 2013, tomando en cuenta todas estas las recomendaciones.3. Se recomienda realizar un cronograma de reuniones de todas las reas saber si es necesario redisear las tcticas para cumplir la estrategia.4. Posicionarse por servicio, calidad, seguridad y no competir con precios bajos pues esto podra catalogar al producto de mediocre calidad.5. Se recomienda modificar el estado laboral de los conductores, ya que no estn en planilla. Esto los convierte en proveedores con alto poder. Taxi Directo debera empezar a incluir a cierta parte de los conductores en su planilla. Por ejemplo, comenzando con los ms antiguos.6. Se recomienda realizar un cambio del diseo de la organizacin (organigrama) para mejorar la calidad del servicio y las operaciones, este nuevo diseo de estar orientado al resultado de Gestin de Calidad y Gestin de Operaciones7. Podemos recomendar a Taxi Directo que realice una integracin vertical hacia atrs (integracin regresiva) con el tema de los proveedores y una integracin horizontal (integracin progresiva) para identificar nuevos mercados (necesidades).8. Taxi Directo cuenta con una estrategia de Diferenciacin, Penetracin de Mercado y Desarrollo de producto.9. La aplicacin de las recomendaciones por el equipo llevara a una mejora de los procesos y lograra una mayor ventaja competitiva, ya que la ventaja competitiva es la finalidad de la estrategia, con respecto a la competencia del mercado para continuar con el crecimiento que TAXI DIRECTO ha logrado en estos ltimos 05 aos.