trabalhador empresa lucro perda do cliente processos trabalhistas gastos relação de domínio...
TRANSCRIPT
![Page 1: TRABALHADOR Empresa Lucro Perda do Cliente Processos trabalhistas Gastos Relação de domínio Relações profissionais Com investimentos](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/552fc160497959413d8e9475/html5/thumbnails/1.jpg)
TRABALHADOR
Empresa Lucro
Perda do Cliente
Processos trabalhistas
Gastos
Relação de domínio
Relações profissionais
Com investimentos
![Page 2: TRABALHADOR Empresa Lucro Perda do Cliente Processos trabalhistas Gastos Relação de domínio Relações profissionais Com investimentos](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/552fc160497959413d8e9475/html5/thumbnails/2.jpg)
RECRUTAMENTO, SELEÇÃO E TREINAMENTO
ETAPAS:
Recrutamento
Divulgue a Vaga
Seleção:
Recepção dos currículos e das fichas de inscrição,
Selecionar os candidatos para entrevista
Entrevista
Treinamento e desenvolvimento
Incentivar a cultura da aprendizagem,
![Page 3: TRABALHADOR Empresa Lucro Perda do Cliente Processos trabalhistas Gastos Relação de domínio Relações profissionais Com investimentos](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/552fc160497959413d8e9475/html5/thumbnails/3.jpg)
Equipe preparada para:
Situações de Conflito
Capacidade do Funcionário depende
várias habilidades.
![Page 4: TRABALHADOR Empresa Lucro Perda do Cliente Processos trabalhistas Gastos Relação de domínio Relações profissionais Com investimentos](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/552fc160497959413d8e9475/html5/thumbnails/4.jpg)
APRESENTAÇÃO PESSOAL
Aparência tem um impacto positivo na
imagem do estabelecimento.
ETIQUETA PROFISSIONAL
São normas de conduta pessoal que contribuem para um relacionamento social adequado, com os
hospedes e colegas.
![Page 5: TRABALHADOR Empresa Lucro Perda do Cliente Processos trabalhistas Gastos Relação de domínio Relações profissionais Com investimentos](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/552fc160497959413d8e9475/html5/thumbnails/5.jpg)
Algumas Regras de EtiquetaComuns
• Contato com o cliente• Aparência profissional no atendimento• Unha, cabelos e barba• Maquiagem e perfume discretos• Não fumar perto do cliente• Evitar o uso de celular• Levantar e estender a mão quando for apresentado• Guiar o cliente quando apresentar a empresa• Suba a escada primeiro que o cliente• Apresente as pessoas pelo nome e qualificação• Ofereça algo ao cliente quando este espera• Evite termos “vulgares”
![Page 6: TRABALHADOR Empresa Lucro Perda do Cliente Processos trabalhistas Gastos Relação de domínio Relações profissionais Com investimentos](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/552fc160497959413d8e9475/html5/thumbnails/6.jpg)
Área:
Alimentos e Bebidas
Condições essenciais:
• Aparência
• Asseio Pessoal
• Vestuário
• Postura
![Page 7: TRABALHADOR Empresa Lucro Perda do Cliente Processos trabalhistas Gastos Relação de domínio Relações profissionais Com investimentos](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/552fc160497959413d8e9475/html5/thumbnails/7.jpg)
Atribuições dos funcionários de A&B• Cuidar e zelar pela higiene e segurança• Treinar os auxiliares• Confeccionar os pratos, carnes, massas, saladas e
doces• Preparar o café da manhã• Ajudar na elaboração do cardápio• Solicitar mercadorias• Manter as boas práticas de manipulação e higiene• Preparar as mesas e o buffet• Servir os pratos de acordo com as técnicas e a
etiqueta• Atender as reclamações
![Page 8: TRABALHADOR Empresa Lucro Perda do Cliente Processos trabalhistas Gastos Relação de domínio Relações profissionais Com investimentos](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/552fc160497959413d8e9475/html5/thumbnails/8.jpg)
E1T8
Área:
Hospedagem
Compõem de vários setores:
•Recepção
•Portaria,
•Governança,
![Page 9: TRABALHADOR Empresa Lucro Perda do Cliente Processos trabalhistas Gastos Relação de domínio Relações profissionais Com investimentos](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/552fc160497959413d8e9475/html5/thumbnails/9.jpg)
Atribuições dos funcionários de Hospedagem
• Efetuar a reserva• Recepcionar o cliente• Disponibilizar o apartamento• Preencher ficha com os dados do cliente• Controlar as chaves• Realizar check in e check out• Receber as solicitações do cliente• Limpar e arrumar os apartamentos • Zelar pela aparência do andar• Comunicar reparos a serem feitos nos
apartamentos• Conferir o estoque• Recolher as roupas para a lavanderia
![Page 10: TRABALHADOR Empresa Lucro Perda do Cliente Processos trabalhistas Gastos Relação de domínio Relações profissionais Com investimentos](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/552fc160497959413d8e9475/html5/thumbnails/10.jpg)
DESENVOLVA O ESPIRITO DE EQUIPE
METAS
•Criar uma cultura de serviços;
•Cliente é qualquer pessoa;
•Serviço é o trabalho realizado por uma pessoa em função de outra;
•Qualidade é a medida de satisfação do cliente;
•Avaliação de serviços deve ser constante - rotineira.
![Page 11: TRABALHADOR Empresa Lucro Perda do Cliente Processos trabalhistas Gastos Relação de domínio Relações profissionais Com investimentos](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/552fc160497959413d8e9475/html5/thumbnails/11.jpg)
TUDO COMEÇA COM A VISÃO DO CLIENTE INTERNO
![Page 12: TRABALHADOR Empresa Lucro Perda do Cliente Processos trabalhistas Gastos Relação de domínio Relações profissionais Com investimentos](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/552fc160497959413d8e9475/html5/thumbnails/12.jpg)
CARACTERÍSTICAS NECESSÁRIAS A TODA EQUIPE
•Criatividade,
•Organização e disciplina,
•Pontualidade.
•Responsabilidade
•Autodomínio
•Vocação
•Cooperação e trabalho em Equipe
•Formação Profissional,
•Zelo
•Cortesia
•Discrição
•Honestidade, lealdade e responsabilidade
•Atenção aos detalhes
![Page 13: TRABALHADOR Empresa Lucro Perda do Cliente Processos trabalhistas Gastos Relação de domínio Relações profissionais Com investimentos](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/552fc160497959413d8e9475/html5/thumbnails/13.jpg)
QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Diz um provérbio chinês:“ Se você quer um ano de
prosperidade, cultive trigo.
Se você quer dez anos de prosperidade, cultive arvores.
Se você quer cem anos de prosperidade, cultive pessoas”
Questões a serem trabalhadas:
1 - O que fazer para alcançar a excelência?
2 - O que é um espirito de serviço?
![Page 14: TRABALHADOR Empresa Lucro Perda do Cliente Processos trabalhistas Gastos Relação de domínio Relações profissionais Com investimentos](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/552fc160497959413d8e9475/html5/thumbnails/14.jpg)
► Envolvimento do cliente no processo de produção
ELEMENTOS DO SERVIÇOMeios de Hospedagem
O hóspede é ativamente envolvido em ajudar a criar o produto do
serviço, seja pelo auto-atendimento: self service, sauna, piscina ou pela
cooperação com o pessoal de serviço: check-in, A & B.
Facilitação e praticidade para que o hóspede acesse, consuma ou
operacione, entendendo perfeitamente qual o seu papel, custos x
benefícios na obtenção daquele serviço.
Anexo 13, 14
![Page 15: TRABALHADOR Empresa Lucro Perda do Cliente Processos trabalhistas Gastos Relação de domínio Relações profissionais Com investimentos](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/552fc160497959413d8e9475/html5/thumbnails/15.jpg)
Pessoal do serviço– Apresentação pessoal– Tom e volume da voz– Atenção com as palavras– Cuidados Pessoais – Higiene– Harmonização no ambiente
de trabalho– Uniformização
Evidências
físicas sobre
a qualidade
dos serviços
que serão
consumidos
Anexo 13, 14
► Envolvimento do cliente no processo de produção
ELEMENTOS DO SERVIÇOMeios de Hospedagem
![Page 16: TRABALHADOR Empresa Lucro Perda do Cliente Processos trabalhistas Gastos Relação de domínio Relações profissionais Com investimentos](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/552fc160497959413d8e9475/html5/thumbnails/16.jpg)
► Importância do tempo
Os serviços de MH são entregues em tempo real e pedem a presença do cliente para recebê-lo.
Os serviços devem ser entregues dentro da expectativa de tempo do cliente.
ELEMENTOS DO SERVIÇOMeios de Hospedagem
![Page 17: TRABALHADOR Empresa Lucro Perda do Cliente Processos trabalhistas Gastos Relação de domínio Relações profissionais Com investimentos](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/552fc160497959413d8e9475/html5/thumbnails/17.jpg)
BaseTécnica
Suporte Físico
Pessoal de Contato
Cliente Outros
Clientes
Bastidores(invisível)
Frente(visível ao cliente)
► Outras pessoas podem fazer parte do produto
ELEMENTOS DO SERVIÇOMeios de Hospedagem
![Page 18: TRABALHADOR Empresa Lucro Perda do Cliente Processos trabalhistas Gastos Relação de domínio Relações profissionais Com investimentos](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/552fc160497959413d8e9475/html5/thumbnails/18.jpg)
► O cliente não obtém propriedade sobre o serviçoO cliente tira valor do serviço de hospedagem sem obter propriedade permanente de qualquer elemento tangível.
O interesse principal está no produto final – hospedagem; mas o tratamento durante a entrega do serviço pelo MH terá peso importante na satisfação do hóspede.
ELEMENTOS DO SERVIÇOMeios de Hospedagem
![Page 19: TRABALHADOR Empresa Lucro Perda do Cliente Processos trabalhistas Gastos Relação de domínio Relações profissionais Com investimentos](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/552fc160497959413d8e9475/html5/thumbnails/19.jpg)
Qualidade
![Page 20: TRABALHADOR Empresa Lucro Perda do Cliente Processos trabalhistas Gastos Relação de domínio Relações profissionais Com investimentos](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/552fc160497959413d8e9475/html5/thumbnails/20.jpg)
É a totalidade de características de um destino, que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades
explícitas e implícitas dos visitantes e turistas.
É preciso que todos cumpramcom a sua parte!!!
![Page 21: TRABALHADOR Empresa Lucro Perda do Cliente Processos trabalhistas Gastos Relação de domínio Relações profissionais Com investimentos](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/552fc160497959413d8e9475/html5/thumbnails/21.jpg)
CicloPDCA ou da
Qualidade
Como se faz Qualidade?
Ferramenta da qualidade que facilita a tomada de decisão, visando garantir metas e representa um avanço no planejamento eficaz.
![Page 22: TRABALHADOR Empresa Lucro Perda do Cliente Processos trabalhistas Gastos Relação de domínio Relações profissionais Com investimentos](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/552fc160497959413d8e9475/html5/thumbnails/22.jpg)
CicloPDCA ou da
Qualidade
P
(PLAN)
(DO)
(ACT)
(CHECK)
Definirasmetas Definir
os métodosque permitirãoatingir as metaspropostas
Educar etreinar
Executara tarefa(coletar dados)
Verificar osresultadosda tarefaexecutada
Atuarcorretivamente
DCA
Como se faz Qualidade?
![Page 23: TRABALHADOR Empresa Lucro Perda do Cliente Processos trabalhistas Gastos Relação de domínio Relações profissionais Com investimentos](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/552fc160497959413d8e9475/html5/thumbnails/23.jpg)
Funcionamento do Ciclo PDCA na Garantia da Qualidade
• Planejar (P);– Identificar o problema;– Reconhecer as características do problema;– Analisar as causas principais do problema;– Elaborar plano de ação para combate às causas
dos problemas.
• Executar (D);– Atuar de acordo com o plano de ação;– Treinar os envolvidos;– Coletar dados.
D 5
P
1
4
3
2
![Page 24: TRABALHADOR Empresa Lucro Perda do Cliente Processos trabalhistas Gastos Relação de domínio Relações profissionais Com investimentos](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/552fc160497959413d8e9475/html5/thumbnails/24.jpg)
Funcionamento do Ciclo PDCA na Garantia da Qualidade
• Verificar (C);– Confirmar a efetividade da ação.
• Agir (A);– Eliminar definitivamente as causas do
problema;– Rever as atividades e planejamento
para outras ações.A
7
8
C
6
EFETIVO
2
S
N
![Page 25: TRABALHADOR Empresa Lucro Perda do Cliente Processos trabalhistas Gastos Relação de domínio Relações profissionais Com investimentos](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/552fc160497959413d8e9475/html5/thumbnails/25.jpg)
TEMPO
MELH
OR
IA
Perda de melhoria por falta de sistematizaçãodos procedimentos.
Organização Serrote
Conseqüência de se parar após uma volta
![Page 26: TRABALHADOR Empresa Lucro Perda do Cliente Processos trabalhistas Gastos Relação de domínio Relações profissionais Com investimentos](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/552fc160497959413d8e9475/html5/thumbnails/26.jpg)
P
P
P
D
D
D C
C
C
A
A
A
TEMPO
MELH
OR
IA
Trabalho...Mais correto!Mais fácil!Mais barato!Mais rápido!Mais seguro!Mais perfeito!
Organização Escada
Benefícios de se“rodar” continuamente o PDCA
![Page 27: TRABALHADOR Empresa Lucro Perda do Cliente Processos trabalhistas Gastos Relação de domínio Relações profissionais Com investimentos](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/552fc160497959413d8e9475/html5/thumbnails/27.jpg)
Conhecendo seus CLIENTES
EU PRESTO UM BOM SERVIÇO. Apenas os clientes não o apreciam
ULTRAPASSE O SERVIÇO => Vise a satisfação do Cliente
O que os clientes buscam?
Quais os fatores mais valorizados pelos clientes?
![Page 28: TRABALHADOR Empresa Lucro Perda do Cliente Processos trabalhistas Gastos Relação de domínio Relações profissionais Com investimentos](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/552fc160497959413d8e9475/html5/thumbnails/28.jpg)
PASSOS•MANIFESTE RESPEITO
•ESCUTE PARA ENTENDER
•DESCUBRA AS EXPECTATIVAS ESPECÍFICAS DO CLIENTE
•REPITA OS DETALHES ESPECÍFICOS
•DESCREVA EM LINHAS GERAIS A SOLUÇÃO OU AS ALTERNATIVAS
•VERIFIQUE DUAS VEZES PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO