treinamento de atendimento telefonico
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Atendimento aoCliente
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Atendimento ao Cliente
Você seria teu próprio cliente?
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Atendimento ao Cliente
• Como se perde um cliente:- 1% de morte- 3% se mudam- 5% adotam novos hábitos- 9% valor (acham alto)- 14% má qualidade do produto- 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (um mal atendimento)
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Atendimento ao Cliente
•O que um cliente quer?
- Atenção
- Ser tratado como pessoa
- Soluções e não mais problemas
- Agilidade no atendimento
- Compromisso
- Precisão
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Atendimento ao Cliente
•Atitudes Inadequadas:
- Palavras Negativas
-Falar Gírias
- Tratamento íntimo
- Falar o nome do cliente errado
- Falar mal da empresa para o cliente
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Atendimento ao Cliente
• Frases Proibidas: Não Fale Fale
Não Sei Vou (Vamos ) verificar
Não, não podemos fazer isto Eis o que podemos fazer
Você terá que É preciso
Só um minutinho O senhor pode aguardar, vou precisar de alguns minutos
Iniciar a frase com não Sugira o que pode ser feito
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• Atitudes para um bom atendimento:PosturaGentilezaEmpatiaCompetênciaSinceridadeDisposição Tranquilidade
Atendimento ao Cliente
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• Atendimento Telefônico: Atenda: no primeiro ou terceiro toque Saudação: enfática e calorosa. Dê o nome da empresa,
cumprimente o cliente. Dê o seu nome e coloque-se a disposição
Tom de voz: Agradável, transmitindo disposição, gentileza e boa vontade;
Escute: com atenção, deixe o cliente falar, anote os pontos principais;
Coloque-se no lugar do cliente. Certifique-se que você entendeu tudo, senão pergunte
Atendimento ao Cliente
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• Atendimento Telefônico:Informe com clareza e objetividade;Seja ágil;Certifica-se que o cliente entendeu,
concorda e esta satisfeito;Pergunte em que mais você poderia
ajudá-lo. Não meça esforços para oferecer algo mais;
Despeça-se e agradeça a ligação.
Atendimento ao Cliente
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• Razões para atender bem:O cliente bem tratado sempre voltaNem sempre se tem uma segunda chance
de causar uma boa impressão;Recuperar um cliente custará 10 vezes
mais do que mantê-loCada cliente insatisfeito conta para pelo
menos 20 pessoas, enquanto os satisfeitos conta apenas para 5
Atendimento ao Cliente
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• O que causa irritação no cliente:Prometer e não cumprirIndiferenças e atitudes inadequadasNão ouvir o clienteAgir com sarcasmo e prepotenciaQuestionar a integridade do clienteUsar palavras inadequadasAparência e posturas pouco profissionais
Atendimento ao Cliente
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• Como garantir a satisfação do cliente:Leve para o lado profissional e não
pessoalVise a satisfação do cliente e não apenas
do serviçoSolucione os problemas sem culpar a si
próprio ou aos outros
Atendimento ao Cliente
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Serviço, é todo o trabalho que agrega valor, feito por uma pessoa em
benefício da outrasKarl Albrechet
Atendimento ao Cliente