Con mucho orgullo y alegría les presentamos esta Guía de Experiencias. Las buenas prácticas que ustedes

crearon con tanto cariño, nosotros las escribimos para ponerlas al alcance de todos ustedes y así, los

momentos que han nacido en sus vuelos permitan a todos los tripulantes seguir escribiendo las maravillosas historias que quedaron plasmadas en los recuerdos de

muchas de nuestras tripulaciones y pasajeros.

GEXGEXguía experiencia

Tripulaciones Narrow Body

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GEXGEXÍNDICE

CON EL PASAJERO

CON EL EQUIPO

guía experiencia

NIÑOS / ADULTOS CON INFANTES

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SALUDO A GRUPOS

PAX QUE VIAJA POR 1ERA VEZ

PAX NECESIDADES DE ASISTENCIA & MASCOTAS A BORDO

RESPUESTAS ASERTIVAS

RUIDOS, ILUMINACIÓN y ATENCIÓN DE TIMBRES

PAX CON EQUIPAJE RETENIDO

CELEBRACIONES

VENTAS DE DUTY FREE

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DÍAS FESTIVOS ESPECIALES EN TURNO

PRIMER VUELO DE UN TRIPULANTE

CICLOS DE VUELO CON LA MISMA TRIPULACIÓN

REARMAR EQUIPO FRENTE A CONTINGENCIAS

PREPARACIÓN PARA VUELOS DE ALTA EXIGENCIA

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MERCADO LATAM

SERVICIO EN HORARIO DE MADRUGADA

VENTAS EN VUELOS INTERMEDIOS Y LARGOS

SERVICIO EN HORARIO NOCTURNO

ATRASO CON PAX A BORDO 10

4TRABAJO EN EQUIPO Y AUTOCUIDADO

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1NIÑOS / ADULTOS CON INFANTES

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con el pasajero

Ref MAB DOM: Cap. 5 Pg 16-19| Ref MAB NB: Cap. 1 Pg 11| Ref Informativo serv. N°5 16/3/2015| MTC Cap. 3.8, 16, 16.2, 16.1

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Demostrar un interés en el cuidado de niños y aconsejar a los padres para que experimenten un vuelo lo más tranquilo y seguro posible.

Crear un conexión afectiva con el niño y su familia, para construir una mejor experiencia a bordo a través de la calidez y el entretenimiento, recordando que estos niños serán nuestros pasajeros del futuro.

En Diálogo Pre-Vuelo: coordinarnos según área de responsabilidadPrevio al Embarque:

● Confirma en Crew panel que el sistema esté operativo (W-IFE) Latam Entertainment. ● Verifica buen estado de baños con mudadores.

Durante Embarque: confirmar UMs, INFANTES y NIÑOS con Servicio al PAX de ATO.

En embarque: ● Saluda a los niños, te recomendamos agacharte para estar a la altura de sus ojos.● Verifica si en el bolsillo del asiento se encuentra bolsa de mareo e indica al adulto o UM que puede disponer de ella

en caso de necesitarla.● Invita proactivamente a los papás a bajar la app Latam Entertainment e indicales que existe contenido para niños,

recomienda alguna que hayas encontrado interesante.● Vuelo con cruce de cordillera: avisa a los padres o UM, que la señal de cinturones estará encendida por tiempo

prolongado, por lo que se recomienda que pasen al baño previo al despegue o cruce.

Durante el Vuelo y desembarque● Muchos de estos niños sueñan con ser tripulantes cuando grandes y les gustaría conocer tu labor. Puedes dejar que

te ayuden en pequeñas labores para hacerlos sentir importante, invitándolos a ser TC (usando delantal, pañuelo o gillet) o disfrazarse de superhéroe. Ten en cuenta, riesgos de turbulencia durante el vuelo o peligro de caída de elementos en galley por lo que evita que permanezcan en ese sector. (Todo, previa autorización de los padres).

● Escribe su nombre/dibujo en el cabezal, incluso puedes invitarlo a hacer una «galería de arte». (Todo, previa autorización de los padres).

● Escribe su nombre en su vaso con un dibujo o diseño.● Acércate a las mamás con infantes para ver si necesita ayuda para ir al baño.● Siempre observa el ánimo de los niños así puedes ocupar los recursos que tenemos a bordos como dulces, gaturros,

diplomas, o confecciona un juguete para ellos, como un sonajero con vasos térmicos con tapas en su interior o crear burbujas con jabón y agua usando el revolvedor (procurar no molestar a los demás pax).

● Dale información a los adultos sobre momentos del vuelo (cruce de cordillera, servicio, etc.) y su duración.● Invita a sacarse fotos en el cockpit cuando desembarquen (previa autorización con capitán).

Consejo Mercado LATAM● Cuéntale a los padres que contiene el combo para niños e intenta entregarlos lo antes posible.● Arma con anterioridad los combos para niños y dejalos de fácil acceso.

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Marcar una diferencia con toda la calidez que nos identifica, transformando este vuelo en un momento especial para nuestros pasajeros festejados.

2CELEBRACIONES

Crear un conexión afectiva con el/los pax, haciendo que se sienta especial y cuidado. Sorprender con un detalle que los haga recordar ese vuelo.

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con el pasajero

Durante el Embarque● Si es una pedida de mano: chequea con el/la pasajero/a como desea que lo ayudes a crear ese

momento.● Transmite a otros TCs y disponibiliza tarjeta “Felicidades LATAM” a TM , TC y pax que quieran escribir

algún mensaje de felicitaciones. ● Verifica que tenemos disponibles en cabina para poder sorprenderlos (vinos, licores, etc).

Durante el Vuelo:● Saluda a el/los pax por su nombre, genera contacto visual, felicítalo/s por su celebración.● Canta ¡Feliz Cumpleaños! (si conoces como lo cantan en el país del pasajero, mejor aún!).● Confecciona junto al resto de la TC un regalo acorde a la edad y situación de el(los) festejado(s).

Siempre potencia la creatividad y habilidad de la tripulación (corona con sellos grises, tarjeta “Felicidades LATAM”, monitos con vasos, algún licor o snack acorde a la situación).

● En el caso de aniversario, pedidas de matrimonio o cumpleaños una copa de vino o un licor. En el caso de niños un bebestible y regalo de niños (según disponibilidad) y escribe “Feliz Cumpleaños” en su cabezal (previa autorización de los padres).

●Durante Desembarque.● Al finalizar el vuelo, entrega carta «Felicidades LATAM» firmada por ustedes y/o otros pasajeros.● Despedite con una sonrisa y si conoces algunos “tips” del destino que visitará/n recomienda/les lugares

que puede/n disfrutar y celebrar en su estadía. (Restaurants, lugares turísticos, etc).

En Diálogo Pre-Vuelo: Revisa en Nimbus de JSB si existen pax de cumpleaños. JSB revisa si tiene disponible tarjeta “Felicidades LATAM” (disponibles en Sala de Brief). Coordina momento oportuno para felicitar a el/los pax según cabina, horario, etc.Durante Embarque: Puedes identificar a pax que están de cumpleaños, aniversarios, luna de miel mediante la interacción en cabina, o preguntándole a personal de tierra si identificaron alguna situación especial. También puedes enterarte directamente de los pax o algún familiar de otra celebración.Trata de identificar si desean una celebración privada o pública.

Ref MAB NB: Cap. 7 Pg 34-35.

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3SALUDO A GRUPOS

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con el pasajero

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Que logres tomar la energía del grupo para potenciar la buena experiencia de sus viajes.

Durante Embarque:Recibirás la información en el PIL o mediante un agente al pasajero.

Identifica a aquellos que viajan con vestuario similar (deportivo / viaje grupal). Frecuentemente viajan grupos de tercera edad, giras de estudio, adultos viajando en grupo, viajes de empresa, entre otros.

Durante Embarque:● Ayúdalos a ubicar su asiento proactivamente y ayuda en su acomodación.● Identifica en el embarque al Jefe de Grupo para darle la bienvenida y darle indicaciones del vuelo.● Si es un vuelo internacional, coordina la entrega de documentación al Jefe del Grupo.● Si consideras buena idea y el tiempo lo permite, completa y entrega nuestra Tarjeta “Felicidades

Latam”.● Invita y motiva a los pasajeros a sacarse una foto grupal con la TC antes de desembarque (sin atrasar la

fluidez del desembarque).● En ocasiones suelen ser molestos para otros pasajeros por lo que es importante mediar los ruidos

durante los momentos de descanso del vuelo o de seguridad, para eso pideles su ayuda para mantener este descanso.

Contagiar entusiasmo a los clientes y al equipo a través de un reconocimiento de contacto personal.

Crear una experiencia de vuelo significativa que será recordada de manera simbólica, generando ambiente de calidez y confianza.

GEXGEXguía experiencia

4

con el pasajero

PAX VIAJANDO POR 1ERA VEZ

En Diálogo Pre-Vuelo:Participa, destacando la importancia de identificar a pax que vuelan por primera vez recordando que es la primera experiencia memorable para el pasajero.

Durante Embarque:Debes interpretar las señales y conductas que tienen los pasajeros. Algunos son más tímidos que otros, y en preguntan en exceso, no saben utilizar el baño, parecen nerviosos, etc.

Bajar la ansiedad frente a lo desconocido. Las primeras experiencias marcan positiva o negativamente.

Durante Embarque:● Al saludar oriéntalo gráficamente a su asiento, si te pide más ayuda enséñale a abrochar su cinturón,

muéstrale el timbre de llamado, luz, aire y comentale que puede hacer uso del baño que se encuentran en la parte delantera o posterior de acuerdo a su asiento.

● Si el pasajero no está sentado a la ventana y quiere una, ve la disponibilidad para ofrecérselo.● Recuerdale que existe la app LATAM ENTERTAINMENT, invitalo a descargarla previo al despegue.

Durante el vuelo:● Después del servicio ir a visitarlo al menos una vez e interactúa con él.● Entrega Tarjeta “Felicidades LATAM” a pax que vuelan por primera vez, firmado por parte de la

tripulación y en el caso de los niños puedes utilizar el diploma cargado en carro de documentación para recordar este momento.

● Invita al pax que vuela por primera vez a que se tome una foto con la tripulación y/o en la cabina de mando previa coordinación.

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5PAX NECESIDADES DE ASISTENCIA Y MASCOTAS A BORDO

Generar un cuidado y atención diferenciada a personas con necesidades especiales, siempre que lo requieran. Es muy importante ser empático y no hacer sentir incómodos o invadidos a nuestros pasajeros.

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con el pasajero

En Diálogo Pre vuelo:Coordinamos con TM envío, durante embarque, de cantidad de sillas de ruedas vía Acars para confirmar con ATO, con esto facilitar la gestión en ATO destino y disminuir tiempos de espera.Durante Embarque:Los puedes detectar cuando ingresan al avión, te informa un agente de aeropuerto, o mediante las solicitudes especiales ingresadas en el vuelo. Ejemplos: grupo de viajes de tercera edad, sillas de ruedas, pasajeros que parecen sentirse mal, pasajeros que se enferman en el vuelo (ejemplo: vómitos, mareos,etc), pasajeros que viajan con una mascota en cabina(PETC/ESAN/SVAN).

Durante Embarque:● Al ingresar al avión solicita el boarding, que generalmente lo traen en su mano, para tratarlo por su nombre, indicarle

didácticamente cómo llegar a su asiento y establece contacto visual con el tripulante que está embarcando para que ayude al pasajero.

● Una vez en su asiento, verifica que esté cómodo, que sepa abrocharse y desabrocharse el cinturón, cuéntale dónde está el baño, de qué se trata el servicio y muéstrale el timbre de llamado para que lo utilice ante alguna solicitud. Coméntale que estás a su disposición.

● Cuando sean vuelos con cruce de cordillera indicale al pasajero o a su acompañante que les recomiendas que utilice el baño antes del despegue. (por seguridad personas con discapacidad motriz no pueden ocuparlo mientras avión se encuentra en tierra).

● A los pasajeros que vuelen con mascota en cabina recuerdale los protocolos según corresponda (PETC/ESAN/SVAN).● Importante diferenciar entre SVAN, ESAN, PETC, AVIH:

SVAN: Perros Lazarillos: Son utilizados por pasajeros con discapacidad sensorial o problemas de equilibrio a quienes estos animales asisten en su desplazamiento y también por pasajeros diabéticos o epilépticos a quienes asisten dando aviso oportuno antes eventuales descompensaciones o crisis.ESAN: Perros de asistencia emocional: pasajeros que por su condición emocional requieren viajar acompañados de un perro que les brinda asistencia emocional. Importante no confundir con SVAN o PETC. PETC: Mascotas en Cabina: mascotas pequeñas (perros y gatos) dentro de un contenedor en la cabina del avión a los pies del pasajero.AVIH: Animales viajando en Bodega del avión.Te recordamos, que por regulaciones de la autoridad aeronáutica, el uso de correa (o arnés) y bozal con SVAN & ESAN se ajusta a lo siguiente: Vuelos LA y LU: Correa/arnés y llevar bozal puesto a bordo del avión. Vuelos LP, 4M, 4C, XL, PZ y JJ: Correa/arnés puestos y llevar bozal para ser usado a bordo sólo en caso de ser necesario. Vuelos con origen de viaje Brasil no se podrá exigir el uso del bozal al momento de embarcar, sin embargo en los vuelos posteriores deberá presentarlo y/o usarlo.

Durante desembarque:● Pax con necesidades especiales: en caso en que WCH no esté en gate, ofrece al pax esperar en un asiento de Premium

Economy o delantero para mayor confort.

Ref MAB DOM: Cap. 5 Pg 16-19| Ref MAB NB: Cap. 1 Pg 11| Ref Informativo serv. N°5 16/3/2015| MTC Cap. 3.8, 16, 16.2, 16.1 | MTC Cap. 14.4.1 Baño para Discapacitados en A320 Space Flex y Cap. 13.4.1 Baño para Discapacitados.

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6RUIDOS, ILUMINACIÓN Y ATENCIÓN DE TIMBRES

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con el pasajero

Lograr que la experiencia de vuelo sea lo más placentera posible para nuestros pasajeros, estando atenta a sus necesidades.

Estar atento a los timbres de llamado por si un pasajero requiere asistencia médica y así detectar potenciales situaciones de riesgo a tiempo.

Responder oportunamente al llamado de los pasajeros.

Durante embarque: Estado de ánimo y salud de pasajeros.

Durante y vuelo detectar:Ruidos / iluminación que puedan estar molestando el descanso de nuestros pasajeros.Timbres encendidos.

Durante el vuelo:● Cuidemos volumen, lenguaje, conversaciones entre pasillos. Caminemos con cuidado, cerremos

clósets, trolley, OHB y gabinetes suavemente.● Ajustemos la iluminación según la fase de vuelo y de acuerdo al servicio, según MAB.● Apaguemos luces y pantallas de asientos desocupados o pax dormidos.● Mantengamos iluminación tenue en sector de galleys.● Bajemos persianas.● Juntemos cortinas del galley para evitar que iluminación de galley moleste a pasajeros, pero estar

atento a que pasajeros puedan entrar a sector de baños.● Recuerda, no apagues el timbre sin haber preguntado al pasajero si ya fue atendido en su totalidad, o

pregúntale se necesita ayuda adicional. ● Atendamos timbres de llamado lo más pronto posible: en el caso que un pax toque el timbre y no

puedas atenderlo inmediatamente, haz contacto visual con él/ella e indicale con un gesto que irás a atenderlo prontamente. (Identifica en ese momento la situación ya que podría ser una emergencia).

● A veces la memoria es frágil o no siempre podrás resolver el requerimiento de inmediato; si llevas un mini cuaderno de notas, anótalo para recordarlo (solicitud y número de asiento). Recuerda la frase “Timbre encendido, timbre atendido, timbre apagado”.

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7RESPUESTAS ASERTIVAS

Tener un Registro de el/los eventos ocurridos a bordo para que equipos de mantenimiento, mejora continua o CUS puedan tener una respuesta más rápida y alineada con lo que indicó la tripulación.

GEXGEXguía experiencia

con el pasajero

Durante Embarque:

Observa el entorno y detecta el malestar del pasajero , con el fin de formar una idea macro de lo que le pueda estar sucediendo y así estar preparado al momento de abordarlo.

Detecta posibles conflictos entres pasajeros, que regularmente ocurren durante el embarque ((Duplicidad de asientos, equipajes, mascotas, discriminaciones, etc) recordando que para estos pasajeros y los que están observando, eres anfitrión de la cabina, y buscan en tí un mediador equitativo.

Revertir la situación del pasajero, logrando que se sienta acogido y comprendido por parte de la tripulación por tener una respuesta pronta y oportuna a su situación.

En general● Lo primero y más importante es identificar estado anímico del pasajero: enojo, desorientación, tranquilidad, apuro,

angustia y verás que la forma de responder puede ser distinta según la emoción. No olvides como te gustaria que te respondieran, si estuvieses en esa situación o emoción.

● Cuida tu lenguaje no verbal, muchas veces es más importante que el verbal.● Nunca comiences tu respuesta con un “No”, busca la forma de entender, escuchar y presentar alternativas.● Intenta tomar el control de la conversación actuando con calma y sin miedo, esto lo puedes lograr entendiendo que

información manejas: pide información a tu equipo, acércate a los pasajeros, pregúntales su nombre, invita a la calma, (si no una situación de emergencia), chequea sus asientos y dales espacio para que se expresen y toma una decisión explicando las razones del porqué.

● Si encuentras un pasajero sentado que observas está alterado: agáchate a su altura, para mantener la conversación en privado, y evitar exponerte al escrutinio de otros pasajeros.

● Sé sincero, si no conoces la respuesta, dílo y comprométete a solucionar el problema prontamente.● No pierdas la oportunidad de educar al pax, muchas veces sus solicitudes y/o acciones son por desconocimiento.● Procura que el pax vea que tienes la intención de solucionar sus problemas. Si no logras solucionar el problema o la

situación, indícale que estarás reportando la situación en informe de vuelo, cabin log book, y/o formularios de mejora continua, para que su situación no vuelva a ocurrir. Con esto el pasajero queda con la sensación de que nos importa y que como tripulante estás constantemente buscando mejoras, reportándolas y buscas minimizarlas.

Situaciones:● Solicitud de frazadas o almohadas para vuelos que no tienen 100% de carguios: En caso que el pax solicite una

frazada o almohada, tengas disponible y que no exista ningún pasajero con una necesidad mayor, entrégasela y comunicale que estas, están para casos de contingencia, por lo que, si existe alguna deberás solicitarla de regreso.

● Requerimientos desatendidos: si por una situación no pudiste atender prontamente una solicitud de un pax, acércate durante el vuelo (o incluso en desembarque), discúlpate e indícale el porque no pudiste atenderlo prontamente, con esto bajarás su sensación de haber sido desatendido.

● Solicitud de cambio a asientos favoritos: En caso que no esté en la lista de excepciones del capítulo de Empoderamiento y Contingencia procura responder con calidez, explica con más detalle el motivo. Ej: “Señor lamentablemente estos asientos tienen un cobro adicional, por lo que, no estoy autorizada/o a reubicar en estos asientos”.

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Ref informativo de Servicio LAN EXPRESS N°62 (06-06-2016) | Hi Low LAN EXPRESS N° 44 (21-03-2016) | Cap 6: Empoderamientos y Contingencia.

Lograr minimizar el impacto negativo que provocan estas situaciones en los pasajeros, de la forma más amable y explicativa posible.

GEXGEX8PAX CON EQUIPAJE RETENIDO

guía experiencia

con el pasajero

Durante Embarque:Debes estar atento cuando la capacidad de los bins llegue su máxima ocupación para coordinar con pasajeros con equipaje que cumplen con el volumen y peso.

Durante Embarque:

● Interactúa de forma asertiva con el pasajero entregando la mayor información posible.● Entrega alternativas de solución.● Dedica el tiempo necesario para hablar con el pasajero y escúchalo, establece contacto visual y sé

empático.● Haz todos los intentos de reubicar el equipaje para que el pasajero vea que existe una intención e interés

en ayudarlo.● Si luego de intentarlo no hay espacio, explícale que su opción es bajar su bolso a bodega o, por ejemplo,

dejarlo muy atrás y en el desembarque deberá espera que todos bajen.● Para minimizar impactos promueve la comunicación con la tripulación; ● Adicionalmente para cabinas monoclase coordina que los 3 primeros overheadbins estén cerrados para

evitar que los pasajeros sentados más atrás ubique su equipaje.● Inviten al pax a dejar bolsos pequeños bajo el asiento y grandes se guarden verticalmente arriba.● Tranquiliza al pasajero diciéndole que su equipaje será guardado de los últimos, por lo tanto saldrá de los

primeros en la cinta.● Trata de que ubiquen líquidos bajo el asiento para priorizar equipajes más grande. Si pasajeros se

molestan explicales que es para evitar quiebre de líquidos en los bins.

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9VENTAS DUTY FREE (Vuelos Regionales)

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con el pasajero

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R En Diálogo Pre vuelo:Coordinamos con JSB, recepción de cupones y entrega a TCM/TC2. Consigue mini catálogo, promociones y concursos y comenta en diálogo. Revisa características de productos y políticas de Servicio al Cliente en catálogo.

En embarque:Identifica a pasajeros que revisan catálogo, o que preguntan por Duty Free. Busca grupos de amigas, matrimonios o parejas, ya que son buenos compradores.

Durante el Embarque /Armado de carros:● Dejar mini pendón sobre carro 1, ubicando productos llamativos o promociones y con la marca hacia afuera.● Las bolsas en carro 2.● Entrega cupón, Y enséñale a llenarlo para facilitar la venta, menciona las promociones, invita a revisar catálogo e

indícale algún producto que podría interesarle según tipo de pasajero. Ej: Pax de negocio → Cargador universal, Mujeres → Productos de belleza, Padres con niños → Juegos para niños, etc.

Durante el vuelo:● Mantén una actitud positiva manteniendo las ganas de vender y se paciente, ofreciendo algo más.● Informa todos los medios de pago disponibles.● Escucha al pax: evita hablar al mismo tiempo, pregunta qué está buscando e indaga en su intención de compra por

sexo/edad/estilo/familia/amistad.● Asesora al pax: menciona la diferencia con precios de retail, ayúdalo a tomar una decisión, indícale la calidad de los

productos, muestrale los productos más vendidos, o destaca productos “Travel Exclusive” o “Free Gift”.● Arma y ofrece packs: “Crema + crema de ojos”.● Ante faltas de stocks: ofrece alternativas según intención de compra, evita decir “no hay más” sino “se acabó”, y

aconseja comprar en tramo de ida para prevenir falta de stock (salvo que sean líquidos mayores a 100ml) y recomienda que llene cupón y que lo entregue a la TC en su próximo vuelo.

Cierre:● Recuerda cuadrar venta, completar reportes, cerrar venta/tramo en máquina, sellar carros y devolver materiales de

apoyo según Manual de Duty Free.● Separa el dinero del petty cash esperado que tenga la máquina de ventas.● Guardar dinero de recaudación del tramo en el sobre. Esto incluye EFECTIVO, VOUCHER DE TARJETA DE CREDITO Y

VOUCHER DE VENTAS EN EFECTIVO en uno de los sobres destinados para el fin.● Incluir con la recaudación 2 copias del INFORME DE VENTAS, (copias que imprime la máquina al cerrar) dentro del

sobre.● Registra fuera del sobre el número de vuelo, tramo y fecha.● Guarda máquina en carro 1 y cartera roja en carro 2 gaveta 22.

Trabajar en equipo para apoyar ventas a bordo.Entregar al pax lo que necesita, ofreciendo alternativas.

Coordinar en equipo, ya que el Duty Free es responsabilidad de todos.Organizar el carro para que sea una herramienta de apoyo a las ventas.Estar informado de los productos y políticas de servicio al cliente para atender asertivamente a los pasajeros.

Ref MAB DOM: Manual Duty Free / Mini Catálogo / Inf. Cierre Nuevos Trolleys - Sep 2015 / Inf. Devolución Alicates Sep 2015.

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10ATRASO CON PAX A BORDO

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Identificar pasajeros molestos o que buscan contacto con personal de Latam para saber información de la contingencia.

TM emitirá anuncios cada 15 minutos sobre el estado del atraso, previa coordinación con JSB sobre motivo de la contingencia, para así informar al pasajero que lo solicite durante recorrido en cabina. Chequea siempre con JSB nueva información vía interfono para conocer nueva información y coordinar acciones a seguir.

Para atrasos sobre 30 minutos:En estos casos cuando ya los pax están a bordo y por motivos de cierre de ATOs u otros factores deben permanecer a bordo, poner nuestro servicio de ventas a disposición de los pax con previa coordinación con TM y sin afectar la seguridad.

● Estar disponibles: está atento y sé proactivo en resolver necesidades y cuidar el confort de los pax: enciende luces de lectura, etc.

● Durante paseos en cabina informa que baños están disponibles.● Atrasos > a 30 mins ofrece a pax con necesidades especiales: calentar mamaderas, colados, etc.● Evita concentraciones en galley. ● En vuelos regionales (si aplica):

○ Entrega cupón de Duty Free, mencionando promoción, invita a revisar catálogo e indicales algún producto que podría interesarle según tipo de pax. Ej: Pax de negocio → Cargador universal, Mujeres → productos de maquillaje, Padres con niños → Juegos para niños, etc.

○ Adelanta la entrega de documentación de pasajeros.● Para vuelos domésticos (si aplica):

○ Ofrecer al pasajero algún producto del Mercado LATAM que quiera comprar mientras esperamos la salida (ofrecerlo de manera cercana como una atención adicional que como tripulante quiero brindar en ese momento), de manera de realizar esta venta al estilo “venta Express” sin salida de carros. Importante tener presente que no se pueden sacar carros a cabina ni sacarlos de su posición en el galley. Además, un TC debe permanecer en sector de puertas FWD y AFT.

○ Durante el recorrido en cabina de 2 tripulantes realizando la atención y venta, JSB recorrido con botella de agua y vasos en caso de que un pasajero lo solicite.

○ En caso de que un pasajero quede en espera a comprar luego de que se da aviso de salida del vuelo, comentarle que luego del despegue y de luz verde se acercarán a él para realizar la venta.

Estar alerta ante situaciones de riesgo que puedan afectar la seguridad.

Minimizar ansiedad de nuestros pasajeros con prestando atención en cabina para el pasajero que solicite información y ser consistentes en la respuesta.

Asegurar que todo el equipo conozca la información, coordinando acciones que disminuyan el impacto y generar mayor ingreso en las ventas aprovechando este tiempo, disminuyendo la sensación de espera.

GEXGEX1DÍAS FESTIVOS ESPECIALES EN TURNO

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Aprovecha estas fiestas comunes para contagiar entusiasmo en tu equipo como en los paxs.

Minimizar el impacto que puede significar en el equipo trabajar en días donde el resto de la familia está en casa.

Cuando se acerca una celebración importante (Navidad, Año Nuevo, etc) revisa el rol y verifica si volarás en una de estas fechas, así podrás contactar a la tripulación que te acompañará.

Como líder del vuelo encárgate de enviar sugerencias vía mail a todos tus TCs para decidir como equipo, qué hacer para transformar este día en algo especial. Te sugerimos considerar:

● Llevar comida para compartir en vuelo (comidas sin olor, siempre cuando no afecte la entrega del servicio).

● Utilizar decoración para la tripulación y trolley con materiales no inflamables.● En caso que vayan familiares de la tripulación hacerlos sentir como en casa (vaso de agua, con un

saludo personalizado y atento a sus necesidades).● Si el vuelo es con pernocte te aconsejamos coordinar una actividad para realizar en conjunto (tour,

asado, reserva en al algún restaurant con anticipación, etc).

GEXGEX2REARMAR EQUIPO FRENTE A CONTINGENCIAS

guía experiencia

con el equipo

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Bajar el nivel de ansiedad de los pasajeros lo que repercute directamente en el ambiente de trabajo.

Estar atento a situaciones difíciles, tal como: atrasos prolongados, extensión de períodos de servicio, situaciones médicas a bordo o situaciones de estrés frente a pax disruptivos.

Coordina con otras áreas de LATAM para que obtengas toda la información necesaria para manejar de manera eficiente y asertiva la información con la que se cuenta, para que sea sincronizada, clara y precisa de cara a los pasajeros y tu equipo. Identifica el rol que deben cumplir como tripulación y define responsabilidades para el equipo.Luego de conocer la contingencia, te aconsejamos realizar un “Brief de contingencia ad-hoc”. Esto ayudará a demostrar tu liderazgo a bordo. Para esto:● Muéstrate en confianza y transmite la información que manejas.● Identifica las virtudes de cada miembro de la tripulación frente a la contingencia para definir

responsabilidades e identifica el rol que deben cumplir como tripulación. Empodera y da autonomía.● Escucha atentamente a tu equipo para ver lo que siente y lo que necesita. Sé empático/a, si es necesario,

contener y dar facilidades para que un tripulante se rearme, haz lo posible permitiendo el intercambio de roles.

● Coméntales lo importante de aprender de los momentos de contingencia para el desarrollo de un tripulante y asegura que cada uno conoce su rol, preguntando a cada uno al final del brief, cuál era su tarea asignada.

Acción: ● Circula por la cabina para transmitir la preocupación que presenta la TC ante posibles dudas e

inquietudes de los pasajeros. Además tu equipo te verá involucrado y será parte de la solución de los problemas. Apoya a la tripulación, en caso que la situación se complejice.

Cierre● Ten presente que se corrige siempre en privado y se felicita en público. ● Agradece la colaboración y proactividad durante el trabajo en equipo pudiendo reconocer en el diálogo

tránsito o post-vuelo.“Las contingencias tienen la particularidad de mostrar virtudes y habilidades en las personas,

que durante la calma, se mantienen ocultas”.

Contar con la mayor cantidad de herramientas emocionales para enfrentar situaciones difíciles y así minimizar el desgaste de energías y ánimo del equipo.

Direccionar y alinear al equipo.

GEXGEX3PRIMER VUELO DE UN TRIPULANTE

guía experiencia

con el equipo

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Bajar su ansiedad y lograr que empiece su desarrollo profesional con confianza.

Una vez que recibas el correo informa a tus TCs que seremos parte del primer día laboral de este tripulante.Indica el nombre y recibe todas las ideas del equipo para la bienvenida. Durante el vuelo te aconsejamos:

● Acompaña en todas las fases del vuelo que puedas al TC, explica lo que debe ir desarrollando y los pasos a seguir. Asígnale tareas específicas.

● Si el tiempo lo permite, muéstrale el avión completo, para que se familiarice.● Decora su maleta u otro.● Confecciona con una tarjeta “Felicidades LATAM” o Diploma 1er Vuelo, escribiendo los nombres de

toda la tripulación.● Saca muchas fotos para que recuerde el momento.● Recuerda completar la planilla de primer vuelo.● Entrega un saludo/bienvenida por PA, felicitándolo por su 1er vuelo, siempre que no se interrumpa el

descanso de los pax (y previa coordinación con capitán).

Como Jefe de Servicio a Bordo puedes recibir la información mediante un correo enviado por tu Jefe de Tripulantes. En caso contrario, el se presentará durante el diálogo pre-vuelo.

Estar preparados para recibir con la calidez que nos caracteriza a este nuevo integrante de la compañía y hacerle sentir, desde el primer minuto, lo valiosa que es su presencia en el equipo.

GEXGEX4CICLOS DE VUELO CON MISMA TRIPULACIÓN

guía experiencia

con el equipo

BUENAS PRÁCTICAS

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Mantener la energía y trabajo en equipo en alto como desde el primer día.

Aprovechar instancia para trabajar las oportunidades y fortalezas de cada tripulante.

Un vez que recibas el rol verifica si tienes ciclos con la misma tripulación.

● Durante el pre-vuelo del primer día destaca las ventajas de volar juntos y conformar un equipo sólido.

● Desarrolla al tripulante; acompaña su trabajo, genera espacios para dudas de éste, promueve que sus compromisos sean concretos según los focos establecidos en el pre-vuelo.

● Entrega feedback en el momento y retroalimenta diariamente el trabajo.● En días consecutivos de trabajo no olvides reconocer al equipo por sus logros diarios, para potenciar

esas buenas prácticas y traspasarlas al equipo.● El último día, genera un espacio de escucha y conversa con tu tripulante, es la oportunidad de

feedback mutuo.● Destaca las fortalezas de tus tripulante mediante el portal de reconocimiento.

GEXGEX5PREPARACIÓN PARA VUELOS DE ALTA EXIGENCIA

guía experiencia

con el equipo

BUENAS PRÁCTICAS

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Bajar la ansiedad del equipo, con una figura de líder que motive, que se muestre preparado para enfrentar el día y sea capaz de transmitir dominio de la situación e inspirar a los tripulantes a realizar un trabajo equitativo.

Analiza el rol, poniendo atención en vuelos muy extensos, en horario nocturno o muy temprano o en rutas nuevas, que por su condición no manejes su procedimiento completamente.

● Prepara con especial cuidado el diálogo pre vuelo de ese día, para que la motivación a establecer compromisos y a trabajar en equipo sea clave.

● Acercarte a personal de tierra y pregunta cuanto tiempo de atraso tiene el vuelo, motivo, información entregada a los pax, protocolos de contingencia correspondiente, etc.

● Permanece siempre atenta/o a señales de agotamiento de los TCs, para tomar acciones preventivas, distribuyendo labores y acompañando a quienes requieran mayor apoyo.

● Cuida tiempos y espacios de alimentación para no aumentar los signos de cansancio.● Delega responsabilidades a los pares, si es que observas síntomas de cansancio.● En el caso de que sea una ruta nueva, repasa previamente los procedimientos de los servicios que

van a entregar para que no te lleves sorpresas. ● Comparte buenas prácticas.

GEXGEX1SERVICIO EN HORARIO DE MADRUGADA

guía experiencia

Mercado Latam

BUENAS PRÁCTICAS

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Entregar energía y una atención cálida a los pasajeros que estén despiertos para que puedan partir su día de la mejor manera. Recuerda que también se levantaron temprano y que una sonrisa siempre es bienvenida.

En los vuelos de madrugada y mañana (de 03.00 hrs a 09.00 hrs), identifica a los pasajeros despiertos durante el primer recorrido en cabina y enfócate en ellos.

Detecta a madres con niños, y ofrece algún producto asociado a ellos.

En un principio, durante el recorrido en cabina:• Ofrece menú con productos de Mercado LATAM a los pasajeros despiertos e invítalos a probar

algo nuevo.• Recuerda la posición de los pasajeros que te piden algún producto para hacérselos llegar más

fácilmente.• Mantén un tono de voz más bajo al interactuar con pasajeros que compren, para mantener el

descanso de otros pasajeros que descansan.Durante la venta:

• Luego de cada venta, levanta la mirada y haz contacto visual con los pasajeros acércate a los más ansiosos, coméntales que ya te acercarás a ellos. Y luego detecta los que están con indecisión de compra.

• Recuerda que a esta hora es más seguro que pidan café y un muffin antes que una cerveza y unas papas, por lo que déjalos de rápido alcance.

Post Venta:• Una vez cerrada la venta, puedes invitar a los pasajeros a probar LATAM Entertainment.• Mantente atento a pasajeros que hayan despertado y ofréceles el servicio de venta Mercado

Latam

GEXGEX2SERVICIO EN HORARIO NOCTURNO

guía experiencia

Mercado Latam

BUENAS PRÁCTICAS

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Ser atento con los pasajeros que están despiertos, lo más probable es que quieran aprovechar de ver una película y comer algo. Recuerda que buscamos que su percepción respecto a nuestra disponibilidad de atención a bordo sea la mejor.

En vuelos de horario nocturno identifica los pax que están despiertos y que pueden ser potenciales compradores, mientras el resto se encuentra descansando.

▪ Realizar nuestro servicio establecido según ruta, si la luz de cabina es apagada para descanso, realizar recorridos en cabina identificando si alguien permanece despierto y quiere comprar algo, para esto, desplazarse con una cantidad de Menú para ofrecer a pasajeros que los requieran.

▪ Mantén un tono de voz más bajo al interactuar con pasajeros que compren, para mantener el descanso de otros pasajeros que descansan.

▪ No apagar completamente la luz de los galleys (luz de galley en DIM) para que los pax perciban que el servicio continua disponible.

▪ Ofrece al paxs la recogida de los elementos sobrantes (desechos) apenas termine de consumir para que pueda descansar.

▪ Durante los recorridos en cabina, atender a pasajeros que requieran asistencia o información de algún tipo.

▪ Pasajeros suelen pedir agua en estos vuelos.

GEXGEX3VENTAS EN VUELOS INTERMEDIOS Y LARGOS

guía experiencia

Mercado Latam

BUENAS PRÁCTICAS

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Identificar los productos que tienen más salida en horas determinadas, por ejemplo al medio día los sandwichs se venden más q los dulces y los licores. De manera de tener estos productos a la vista y a mano para realizar una venta más rápida.

Privilegia la posición de los productos más vendidos en la gaveta visible, y ve reponiéndolos a medida que se vendan:

● En la mañana tener a la vista las bebidas calientes, los muffin, barras de cereal, fruta y galletas integrales.

● Al medio día las bebidas gaseosas, vino & sandwichs.● En la tarde y noche los chips, dulces y la cerveza serían una buena alternativa.● Los sandwich tienen buenas ventas durante todo el día, es importante dejarlos a la vista en

la gaveta para que el pasajero los vea.

Luego de cada venta, levanta la mirada y haz contacto visual con los pasajeros acércate a los más ansiosos, coméntales que ya te acercarás a ellos. Y luego detecta los que están con indecisión de compra.

Identifica productos tienen más salida según la hora del día, y privilegiar su venta en dichos horarios.

GEXGEX4TRABAJO EN EQUIPO Y AUTOCUIDADO

guía experiencia

Mercado Latam

BUENAS PRÁCTICAS

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Mejorar las diferentes instancias durante el vuelo, para generar un ambiente óptimo dentro del equipo lo que se verá reflejado en el trato y servicio hacia nuestros pasajeros.

● Conocer el tiempo real de vuelo para saber cuánto deben durar las ventas, además del momento oportuno para la alimentación de la Tripulación

● Coordinar previamente con el capitán que 5 o 10 minutos antes del descenso Capitán vía PA informa a pasajeros y tripulación el inicio del descenso, a su vez la tripulación comienza el cierre de ventas a bordo y preparación de funciones de seguridad para el aterrizaje

● La Sincronización de los VPOS debiese ocurrir finalizado el chequeo de seguridad y antes del embarque de pasajeros con toda la Tripulación reunida adelante (Siempre que se pueda). En caso que el embarque de Pax comience y aún no se han conectado puedes hacer lo siguiente::

○ Que cada TC's intente conectarse desde su posición ○ Realizar la sincronización después de la luz verde○ Como JSB puedes solicitar a T4 que te releve por unos minutos en puerta delantera

● Además recordemos nuestro protocolo de “Reconocimiento de pasajeros preferentes y atenciones especiales por zona de responsabilidad”

● Tripulante de galley trasero puede colaborar agilizando el proceso de cierre, llevando a JSB la recaudación ordenada y contada, puede crear una planilla con el diseño que más le acomode a cada uno para llevar el orden de la recaudación y facilitar su trabajo

Utiliza el diálogo prevuelo para coordinar tiempos durante el vuelo con el capitán y la tripulación.Conoce las habilidades de cada tripulante para definir y distribuir tareas y responsabilidades durante el vuelo.

Manual Mercado Latam, Cap. 4, pag 135-142)