TÜRKİYE ‘NİN OFF-SHORE ÇAĞRI MERKEZİ POTANSİYELİ VE İLGİLİ LOBİCİLİK FAALİYETLERİ

TC Maltepe Üniversitesi İIetişim Anabilim Dalı Doktora

Programı

Lobicilik ve MedyaProf. Dr. Gül Batuş

Hazırlayan: Ali Kemal Baydar

ÇAĞRI MERKEZİ

KISA TARİHÇE İlk olarak 1960’ların sonlarında istek ve şikayet iletme aracı olarak ortaya çıkmıştır.

ABD’de “ücretsiz hatlar” birçok şirket tarafından bir hizmet statüsü olarak sunulmuştur.

1970’lerin başında Continental Havayolları ilk ACD (Automatic Call Distributor – Otomatik Çağrı Dağıtımcısı) kullanmıştır.

30 sene önce müşterilerle bir temas noktası yaratmış şirketler rekabette öne çıkarken, bugün bir zorunluluk haline gelmiştir.

Günümüzde büyük ve uluslararası bir sektör haline gelmiştir.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ MERKEZİ

OPERASYONEL :

1-INBOUND

2-OUTBOUND

KAYNAK KULLANIMI:

1-IN-HOUSE

2-OUT-SOURCE

LOKASYON:

1-OFF-SHORE

2-IN-SHORE

ÇAĞRI MERKEZİ

Çağrı Merkezi Pazar büyüklüğü 320 Milyar $ (2008)

119 bin çağrı merkezi (Outsource: %12 – 15 bin) (2008)

8,4 Milyon seat (Outsource: %12) (2008)

Dünya genelinde %14 oranında offshore pazarlara hizmet verilmektedir.

Sektör genç; çağrı merkezleri ortalama 15 yaşında (2008)

%75 Bireysel, %25 Kurumsal Müşteriler

Offshore pazarların çağrı merkezlerine maliyet avantajı sağlaması nedeniyle, pazar Kuzey Amerika’dan APAC ve CALA bölgelerine kaymaktadır.

2008‐2010 yılları arasında Kuzey Amerika’nın toplam pazardaki payının %45’ten %41’e düşmüs, APAC ve CALA bölgelerinde sırasıyla %3 ve %1 oranında artmistir. EMEA : Avrupa, Ortadoðu ve Afrika.

APAC : Asya Pasifik.CALA : Karayipler ve Latin Amerika.

GLOBAL ÇAĞRI MERKEZİ SEKTÖRÜ VE OFFSHORE TRENDLERİ

Dünyadaki

Offshore –Domestic trendleri.

GLOBAL ÇAĞRI MERKEZİ SEKTÖRÜ VE OFF SHORE TRENDLERİ

Türkiye de Cagri Merkezi Sektörü Doyumlulugu cok düsük seviyelerde.

Dünyada sektör büyürken, Türkiye de Sektörün büyüme trendi artarak devam etmektedir.

PAZAR DOYGUNLUKLARI

TÜRKİYE ÇAĞRI MERKEZİ SEKTÖRÜ

Toplam 300+ çağrı merkezinin faaliyet gösterdiği tahmin edilmektedir.

30.000 seat kapasitesi ve 35.000 müşteri temsilcisi mevcuttur.

Inhouse / Outsource hizmet oranı % 60 ‐ % 40.

Çağrı merkezinde çalışan kadınların sayısı % 70’le, erkeklerden (% 30) daha fazladır.

Çalışanların %44,9’u 25‐29,

%24’ü 18‐24, %21,1’i 30 ve üzeri

yaştadır.

Çalışanların %65’i üniversite, %35’i lise mezunudur.

TÜRKİYE OFF-SHORE ÇAĞRI MERKEZİ POTANSİYELİ

Türkiye, uluslararası rekabette bölgesel merkez olmak ve bu alanda dış yatırım çekmek için avantajlı bir konumdadır;Avrupa ile kültürel yakınlıkCoğrafi yakınlık ve ulaşım kolaylığıGenç ve dinamik nüfus yapısıBiz Yaparız!! düşünce yapısı

Offshore cagri merkezi hizmetinde Türkiyenin en iddali oldugu Pazar Almanca konuşan Avrupa ülkeleri ve özellikle de Almanya dır.

Ortalama çalışan maaliyeti 2500 euro ile 3500 euro arasında değişmektedir. Türkiye de bu maliyet 1000 euro ile 2000 euro arasındadır

Almanca dili konusunda isgücünü, Almanya da yasayan Türklerin ülkeye geri dönüsleri nedeni ile kolayca saglanabilir.

Almanca dili haricinde de, halihazırda yaklaşık 2.5-3 milyon Türk Almanya’da yaşamaktadır.  Gün geçtikte artan sayıda Alman şirketi, Almanya’da alım gücü artan bu büyük etnik grubu bir fırsat olarak görmektedir. Almanya’da yaşayan Türklere yapılacak bir kampanya veya telefonla satış rahatlıkla (ve çok daha ucuza) Türkiye’den Türkce olarak gerçekleştirilebilir.

Almanya da yaklasik 530 bin Alman bu sektörde istihdam edilmektedir.

Bu pazardan pay alabilecek en iddiali olan ülke Türkiye nin 35 bin lik Cagri Merkezi istihdamini %300 arttirabilecek bir potansiyeli mevcuttur.

Türkiye’de Çağrı Merkezleri sektörü, sürdürülebilir gelişme için ülke ekonomisine pek çok alanda yüksek katma değer üretme potansiyeline sahiptir.Büyüme ve istihdamÖnemli tutarda yatırımlar Bölgesel gelişime katkıÖzel sektöre katkıUluslararası rekabette bölgesel merkez olma şansı

Dogru stratejiler ve bu pazara yapılacak yatırımlar ile, Türkiye de Turizm sektörüne yakın güçte ve önemde bir sektörün doğması sağlanabilir.

TÜRKİYE OFF-SHORE ÇAĞRI MERKEZİ POTANSİYELİ

DÜNYADA BAŞARILI ÖRNEKLER VE TEŞVİKLER

Hindistan ve Filipinler’de sayıca çok fazla çağrı merkezi çalışanı olmasına rağmen, İrlanda ve Kanada’daçalışan nufus içerisindeki çağrı merkezi çalışanı oranının yüksek olması dikkat çekmektedir.

IRLANDA ÖRNEĞİ:İrlanda’daki müşteri destek hizmetlerinin % 75’i ABD kaynaklıdır

İrlanda’ya yapılacak yatırımlarda, devlet adına etkin rol oynayan 4 kuruluş vardır. Bunlar;

IDA Ireland ( Industrial Development Agency) Enterprise Ireland Shannon Free Airport Development Co. (SFADCO) Udaras na Gaeltachta

DÜNYADA BASARILI OFFSHORE ORNEKLER VE TESVIKLER

2008 itibariyle İrlanda’da 247 çağrı merkezinde; 7.000’i finans, 5.000’i iletişim sektöründe olmak üzere 28.000 müşteri temsilcisi çalışmaktadır.

Dünya çapında lider birçok şirket Çağrı Merkezi yatırımı için İrlanda’yı seçmiştir.

Accenture, Allergan, Black & Decker, Citigroup, Colgate, Oracle, Pfizer, Microsoft, Whirpool, Xerox, Hertz,

IBM, Dell, RCI, AOL, eBay, SAP, Siemens, Bertelsmann’dır.

Müşteri hizmetlerinde farklılaşma yaratarak stratejik rekabet avantajı yakalamak isteyen global liderlerin Çağrı Merkezi yatırımı için İrlanda’yı seçmesi için birçok neden vardır.

Gelişmiş çağrı merkezi ağı,

Bilgi temelli ekonomi,

Yabancı dil, IT uzmanlığı, hizmet odaklılık alanlarında iyi yetişmiş işgücü,

Gelişmiş telekomunikasyon altyapısı,

Gelişmiş tedarikçi ağı,

%12,5 Kurumsal Gelir Vergisi oranı ( USA %39,5, Almanya %30, İngiltere %28, Çin %25) ,

Devlet kurumlarının sağladığı diğer teşvikler ve düzenlemeler.

Hindistan Örneği 10 yıllık vergi muafiyeti, gümrük muafiyeti uyguluyor. Devlet, uluslararası iletişimde vergi indirimi sağlıyor. Telekomda liberalizasyona gidiyor. Özel yatırımcılarınfaaliyette bulunmasını destekliyor. Sabit yatırımların %15’ine kadar teşvik veriliyor. 2001 Devlet vergi muafiyeti olan serbest bölgeler oluşturarak çağrı merkezlerinin buralarda kurulmasını teşvik ediyor. Çağrı merkezlerine taşınacak her türlü software, ofis enstrümanı için vergisiz giriş getiriyor. Yıllık 3.000$ kazanan müşteri temsilcilerine kişi başına yılda 1.000 $ devlet destek veriyor. 2002. Yerel hükümetler teknoloji parklarının kurulmasına destek veriyor. Gelişmiş telekom altyapısının kurulmasını sağlıyor. Software Technology Parks (STP). Hedef yatırımcılar için özel teşvik paketleri hazırlıyor.

Mısır Örneği Yatırımcılar için özel vergi muafiyetleri / indirimleri uygulanmaktadır. Arsa kiralarında özel indirimler uygulanmaktadır. İthalat – ihracat mevzuatında sadeleşme ve kolaylık sağlanmaktadır. Teknoparklar kurularak bu bölgelerin teknolojik altyapısının dünya standartında olmasının sağlanması,teknopark içindeki sosyal ve fiziksel şartların iyileştirilmesi ve ticaret merkezi yapısı sağlanmaktadır. Yatırımcıların ihtiyaç duyacağı çalışan profilini geliştirme amacıyla 120 binden fazla kişi hükümetin finanse ettiği temel bilgisayar eğitimini tamamlamıştır. Devlet kurumlarıyla irtibat ihtiyacı olan yatırımcılar için gerekli irtibatları sağlayacak devlet görevlisi tahsisedilmektedir.

DÜNYADA BASARILI OFFSHORE ORNEKLER VE TESVIKLER

FİLİPİNLER ÖRNEGİ: Gelir vergisi erteleme avantajı tanınmıştır. (4‐8 arası) İthal edilecek teknolojik ekipmanlar için vergi muafiyeti uygulanmaktadır. Cyberservice koridoru programı aracılığıyla, başkent ve çevresindeki bölgede teknolojik altyapıya 10Milyar USD yatırım yapılmıştır. İhracat – ithalat mevzuatında basitleştirmeye gidilmiştir. Tekno parklar oluşturarak Çağrı Merkezi yatırımcıları için hemen kullanıma hazır altyapıda tesisler üretilmektedir. E‐ticaret kanunları, Veri Güvenliği kanunları çıkarmak ve rehberlik yapılmaktadır. Ülke çapında ICT ‘nin tanıtım, geliştirme ve pazarlama faaliyetlerini düzenleyen yasal bir kurum kurarak, yerel knowhowun ve uzmanlaşmış eğitim faaliyetlerinin olgunlaşmasına öncülük etmektedir. Hükümetin eğitim bakanlığına aktardığı ilave 320 milyon $ destek ile, 100 saatlik ingilizce programları düzenlenmiştir. Bu sayede daha önce %5 olan, başvurular arasından kabul edilen İngilizcesi yeterli kişi oranı %15’e yükselmiştir.

KANADA ÖRNEĞİ: Vergi indirimleri yapılıyor . (Kurumlar vergisinde indirim, Amerika’da %41,5 iken Kanada’da %39,9.) 1‐800/888 business telephone service : Bu telefon hattında satış üzerinden vergi alınmıyor. Ücret ve eğitim katkısı içeren devlet teşviği (Soft workfare) : Kaliteli işgücü kullanarak çağrı merkezi kuracak işverenlere ücret ve eğitimlerine katkı sağlanıyor. Federal Hükümet Canadian Customer Contact Centre (CCCCI) adlı enstitünün kurulmasına öncülük ediyor. Bu enstitü çağrı merkezi sektörüne hizmet ve bilgi sağlıyor. Enstitü çağrı merkezi sektör raporu hazırlıyor. Raporla sektörün negatif imajı düzeltilmeye çalışılıyor. Hükümet stratejisi olarak üniversite ve teknik enstitüler özel kurslar açıyor. (İş garantili kurslar) Devletin kurduğu Site Selection Canada firması, çağrı merkezlerine danışmanlık hizmeti veriyor. 67 yeni lokasyonun kuruluşunda çalışmalar yürütüyor. Ministry of Entreprise 31 çağrı merkezi yatırımının 20’sinde işe almalarda aktif rol oynamış. (7.080 kişinin işe alımı ve 98.2 milyon $ yatırım) Hükümet özel yerel telekom şirketleriyle anlaşma yapıp istihdam programları yürütüyor.

DÜNYADA BASARILI OFFSHORE ORNEKLER VE TESVIKLER

TÜRK ÇAĞRI MERKEZİ SEKTÖRÜ SORUNLARI

Nitelikli eleman sıkıntısı•Mesleki eğitimin olmaması•Yabancı dil bilen eleman azlığıDevlet desteğinin olmaması•Eleman ve teknolojik yatırım konusundadestek yok•Vergiler çok yüksek•Devlet sektör olarak görmüyor; devlettehizmet ihracı kavramı az yerleşmiş•Dünya Bankası fonları ve AB teşviklerindenyeterince faydalanılamamasıYüksek maliyetler (Altyapı, Telekom)Dışkaynak (OUTSOURCED) ihtiyacı konusunda farkındalıkolmaması; dışkaynağın faydasının bilinmiyor olmasıBazı sektörlerde hukuki engeller olması. (Finans,Turizm.)Sektör hakkında bilgi ve güven eksikliği;•Bilgi güvenliği endişesi•İş sonuçlarına güven duyulmamasıSektör haline gelinmemiş olması•Sektörün ürün, hizmet ve kalite standartlarınınoluşturulmamış olması•Yasal düzenlemelerin olmamasıFiyat rekabeti•Yanlış maliyet hesabı yapılarak sektörün küçültülmesi,düşük karlılıklar•Kalitenin ikinci planda bırakılmasıYüksek çalışan devinimi•Çağrı merkezi operatörlüğünün meslek olarak görülmemesi•Çağrı merkezi operatörlüğünün saygınlığının olmaması•Sektörde kariyer planlamasının olmamasıTürkiye’deki ekonomik problemler

AVRUPA DA TÜRK ÇAĞRI MERKEZLERİ İLE İLGİLİ ALGI

•Ucuz - Kalitesiz Pazar Algısı-•One-Time Kazançları hedefleyen güvenilemeyecek Firmalar ağırlıkta•Kalifiye Çalışan Az•Kalitesiz-Kontrolsüz Işçilik•Pahalı Telekomunikasyon maliyetleri

TÜRKİYE ÇAĞRI MERKEZLERİ DERNEĞİ

Müşteri İletişim Merkezleri Hizmet Belgelendirmesi

AMACI

•Müşteri İletişim Merkezlerinin hizmet kalitesini belirlemek ve arttırmak,•Sektörde standart hizmet verilmesini sağlamak,•Müşterilerin, çözüm ortaklarının ve personelin memnuniyetini sağlamak ve sürekli kılmak,•Sürekli gelişim kültürünü oluşturarak Müşteri İletişim Merkezinin değerinin artmasını sağlamak.

2008 Yılında kurulmus bir dernek. Çok Yeni.

•Yazılı ve görsel Basında sık sık boy göstermek,istihdam gücünü ,potansiyelini anlatmak ,Basın toplantıları düzenlemek.

•Çalışan eğitimleri ile standartları yükseltmek.

•Uluslararası kalite sertifikasyonları ile kalite algısını oluşturmak,uluslararasi güven yaratmak.

•Uluslarası fuarlarda boy göstermek,tanitim.

•Alman firmalarının sahip olduğu Türkiye Call Center algısıni değiştirici direkt tanıtım faaliyetlerinde

bulunmak.

Online Presentasyon:

www.callcentertuerkei.com

Alman Çağrı Merkezi Fuarlarına katılmak.

Alman Web İş portallarında (XING) konunun profesyonellerinin oldugu gruplar oluşturulması ve mesjların iletilmesi.

Teşekkürler

GELİŞMELER 2010•ÇALIŞAN SİGORTALARINA DESTEK •TÜM MASRAFLARIN KARŞILANDIĞI ÜCRETSİZ KURSLAR-YETİŞMİŞ İŞ GÜCÜ

TEŞEKKÜRLER