twilioでコールセンター
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Twilioコールセンターを構築しよう
コールセンター業の変遷90年代より機械化・自動化が進む
顧客管理システムとの統合
IP電話の普及による低価格化傾向
従来型コールセンターインバウンド
通販受注窓口カスタマーサポート電話代行・秘書代行
アウトバウンドテレアポリサーチ
従来型コールセンター大規模・高コストなシステム
月額数百万〜席数数十・数百〜数千
販売ツールとしてのコールセンターアウトソーシング中心コンサルティングと一体となったサービス
インフラの変化ネットワーク関連インフラのサービス化
AWSに代表される従量課金で利用できるデータセンター
ソフトウェアとして提供されるサービス IP電話を通じて専用フロアなしで通話サービス提供可能
新タイプのコールセンター顧客データとの連動
CTI CRM
クラウド型従量課金・月額課金利用した席や時間の分だけ課金される
新タイプのコールセンターデータ活用の優先
業態や規模に応じた利用
販売ツールから経営戦略・顧客満足度向上のためのツールへ
コールセンターサービス比較大規模サービス向け
ここで解説するまでもないお金で解決できることは、お金で解決
小中規模サービス向けクラウド型サービスの出現で現在、群雄割拠状態
突出したサービスがない比較サービス自体が活況（一括見積もりサービス多数）
CRM ・ CTI型サービスの問題一見パッケージ型だが…
実態はコンサルウェア顧客データ連携は各社各様カスタマイズが必要汎用品・既製品の問題
外注の弊害サポートの品質低下は避けられない
オペレータの離職率が高い品質向上のインセンティブがあまりない利害を共有できない
決定的な変化Twilio
ブラウザ、スマートフォンと電話網を安価に接続ウェブ開発の知識があれば独自の通話サービスを構築できる
独自のコールセンターシステム構築の可能性
AWS Tokyo Region
自社サービス
必要十分な Twilioの機能 IVR
キュー
一斉受信
通話録音
自動応答
ブラウザ・スマートフォンクライアント
etc
必要十分な Twilioの機能全ての通話をサーバで制御可能
システムとの繋ぎこみが簡単強力なログ機能保存した通話の録音記録も制御できる
その先の Twilioの機能 IPメッセージング
ビデオ
コンテキスト重視のサポート
デモCRM機能付きサポートシステムのデモ
その他必要なスキルレベル
ウェブサイト構築の経験 REST APIの利用経験 Twilioの仕組みを知ること
必要な帯域 6k〜 8k/sec携帯電話の回線程度
実際に音声で遅延や低品質を実感することはなかった