ud g didac lopez
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Març 2009Comitè de Catalunya
Evolució en la gestió de serveis IT III Jornada Comitè Catalunya
Una historia de cambioDídac López Viñas
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Evolució en la gestió de serveis IT
Gestión TIC: Un reto para las Universidades
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Evolució en la gestió de serveis IT
Gestión TIC: Un reto para las Universidades
• Escenarios en el sistema universitario:– Toma de decisiones dispersa– Múltiples Objetivos– Varias Dependencias– Cambios de Dirección– Priorización compleja
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Evolució en la gestió de serveis IT
Gestión TIC: Organización
• Serveis Centrals:– Dependencia del Equipo de Dirección– Políticas de carácter general– Infraestructuras– Sistemas de Información Corporativos
• Secretaries Informàtiques:– Dependencias Locales (Facultad/departamento)– Soporte de primer nivel
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Evolució en la gestió de serveis IT
Retos a afrontar
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Evolució en la gestió de serveis IT
Apuesta por ITIL …
• ITIL v2:– Modelo de referencia– Glosario común– Herramientas de comunicación
• Recorrido– Formación– Plan de mejora– Modelo de funcionamiento
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Evolució en la gestió de serveis IT
Pla de Millora
• Creación de un vocabulario común• Consolidación del Punto de Servicio
– Reforzar la política de HelpDesk• Creación de un teléfono único• Perfeccionamiento del proceso de Gestión de Incidencias
– Definir el Catálogo de Productos y Servicios• Redactar y publicar el catálogo• Definir el proceso de Gestión de Niveles de Servicio para
garantizar su mantenimiento
• Definir la CMDB de ámbito reducido (CPD)• Iniciar la primera versión de Gestión de
Problemas• Iniciar la primera versión de Gestión de Cambios
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Evolució en la gestió de serveis IT
Una adaptación del modelo
Problemes
Disponibilitat
Continuitat
Servei a l’Usuari
IncidènciesDesplegament
Capacitat
Configuració (CMDB/Llibreries)
Nivells de Servei
Recursos
Nivell Estratègic
Nivell Operacional
Universitat Servei Informàtic
Canvis
Seguretat
Usuaris DirectorsUsuaris Directors
Usuaris FinalsUsuaris Finals
Catàleg de P. i S.
Gestió de RFC’s
Nou Estandart
G, de Peticions
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Evolució en la gestió de serveis IT
Mapa de procesos
Usu
aris
U
suaris Directors C
entr
e de
Ser
vei
Gestió de P
roductes i Serveis
G.IndG. Probl.G RFC’sG. pet. de Nous ProjProd’s iServeis
G.Pet.
G.Canvis
G.Projectes
G.Catàleg
CMDBG.
Qualit
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Evolució en la gestió de serveis IT
Enlace con la dirección
Com
itè Estratègic
Productes
i
Serveis
C. Canvis
Seg.Projs
RFC’s
C.Projectes
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Evolució en la gestió de serveis IT
Proximos retos
• Aplicación de un modelo estructura de priorización de proyectos y mantenimientos de sistemas de información.
• Definición de procesos clave.• Creación de un cuadro de mando.• Herramientas de gestión• Auditoria continuada
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